第一篇：宗教界參與社會(huì)服務(wù)問(wèn)題研究

宗教界參與社會(huì)服務(wù)問(wèn)題研究

中共十六屆六中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》明確提出：“發(fā)揮宗教在促進(jìn)社會(huì)和諧方面的積極作用。”中共十七大報(bào)告進(jìn)一步提出：“全面貫徹黨的宗教工作基本方針，發(fā)揮宗教界人士和信教群眾在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的積極作用。”參與社會(huì)服務(wù)是宗教發(fā)揮在促進(jìn)社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方面積極作用的重要而現(xiàn)實(shí)的途徑之一。本文在總結(jié)學(xué)術(shù)界。宗教界相關(guān)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合近年來(lái)實(shí)地調(diào)研的部分成果，對(duì)現(xiàn)階段宗教界參與社會(huì)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行初步系統(tǒng)研究，旨在摸清規(guī)律，提出問(wèn)題與建議，促進(jìn)宗教界參與社會(huì)服務(wù)規(guī)范、有序、高效進(jìn)行。

一、我國(guó)宗教界參與社會(huì)服務(wù)概況

我國(guó)宗教界一向具有愛(ài)國(guó)愛(ài)教、服務(wù)社會(huì)的優(yōu)良傳統(tǒng)。改革開(kāi)放以來(lái)，在黨和政府的引導(dǎo)、鼓勵(lì)和支持下，宗教界和信教群眾積極投身社會(huì)服務(wù)事業(yè)，成果豐碩。

(一)思想認(rèn)識(shí)逐步提高，服務(wù)觀念與時(shí)俱進(jìn)

宗教界參與社會(huì)服務(wù)有深刻的信仰基礎(chǔ)，各主要宗教的教義中都有關(guān)于宗教服務(wù)社會(huì)的思想觀念，一直以來(lái)，我國(guó)宗教界持守教義，秉承善念，慈悲濟(jì)世，扶危濟(jì)困，形成了歷史悠久的慈善傳統(tǒng)。進(jìn)入新時(shí)期，我們黨的宗教理論進(jìn)一步發(fā)展，十七大報(bào)告中明確提出要“發(fā)揮宗教界人士和信教群眾在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的積極作用”，以此為指導(dǎo)，我國(guó)宗教界繼續(xù)發(fā)揚(yáng)慈善傳統(tǒng)，進(jìn)一步挖掘宗教教義、宗教倫理中的積極因素，服務(wù)社會(huì)的意識(shí)增強(qiáng)，主動(dòng)性和積極性逐步提高，服務(wù)觀念不斷更新，更加貼近社會(huì)需求。

(二)服務(wù)體制日趨完善，專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)

隨著宗教社會(huì)服務(wù)的開(kāi)展，除宗教組織、信徒直接參與外，我國(guó)宗教界逐漸開(kāi)始成立專(zhuān)門(mén)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，一些機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，逐漸形成自己的特色，產(chǎn)生了積極的社會(huì)影響，具備一定的道德感召力與社會(huì)公信度，成為宗教參與社會(huì)服務(wù)的重要力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)：到2006年6月，在民政部門(mén)正式登記注冊(cè)的各級(jí)佛教慈善機(jī)構(gòu)有60余家，其中包括省級(jí)機(jī)構(gòu)10余家，市、縣級(jí)機(jī)構(gòu)40余家；到2007年5月，天主教在全國(guó)各地共開(kāi)辦了345個(gè)公益性實(shí)體，在此基礎(chǔ)上還專(zhuān)門(mén)成立了17個(gè)從屬于教區(qū)的社會(huì)服務(wù)管理組織；基督教全國(guó)兩會(huì)社會(huì)服務(wù)部在職能上發(fā)揮了專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能，成立幾年內(nèi)就籌集資金3565萬(wàn)，在全國(guó)20多個(gè)省、市、自治區(qū)開(kāi)展了3700多個(gè)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，但總體上說(shuō)，基督教專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然數(shù)量少、比例小；道教界由于自身實(shí)力的局限，僅茅山道院成立了專(zhuān)門(mén)的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)——茅山道院慈善基金，其它社會(huì)服務(wù)一般都依托道觀本身開(kāi)展；伊斯蘭教有“青?；刈迦隼寰戎鷷?huì)”，是一個(gè)以扶貧濟(jì)困、發(fā)展民族教育為己任的慈善公益社會(huì)團(tuán)體。

各宗教開(kāi)辦的服務(wù)機(jī)構(gòu)中均涌現(xiàn)出一批影響較大、具有代表性的典型，比如：1．以佛教為背景的“南普陀寺慈善事業(yè)基金會(huì)”成立于1994年，秉承“愛(ài)國(guó)愛(ài)教、造福社會(huì)、慈悲濟(jì)世”的服務(wù)理念，累計(jì)發(fā)放善款近3450萬(wàn)元，義診次數(shù)達(dá)176萬(wàn)人次，并興建了22所希望小學(xué)，慈善活動(dòng)遍及全國(guó)14個(gè)省區(qū)；2．以天主教為背景的“河北進(jìn)德公益事業(yè)服務(wù)中心”，以“篤行仁愛(ài)，踐行信仰”為宗旨，累計(jì)投入2000多萬(wàn)元開(kāi)展社會(huì)服務(wù)工作，資助學(xué)生5661人，在防治艾滋病、提倡環(huán)保等方面貢獻(xiàn)突出；3．以基督教為背景的“愛(ài)德基金會(huì)”成立于1985年，以“服務(wù)社會(huì)，造福人群，維護(hù)世界和平”為宗旨，截至2005年，該基金會(huì)共籌集捐獻(xiàn)資金近8億元，資助項(xiàng)目遍及全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，項(xiàng)目受益達(dá)數(shù)百萬(wàn)人。

(三)服務(wù)領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展，資金渠道日益多元

樂(lè)善好施、扶貧濟(jì)困，是宗教界的優(yōu)良傳統(tǒng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)宗教界在救災(zāi)扶貧、醫(yī)療衛(wèi)生、文化教育等領(lǐng)域開(kāi)展各種社會(huì)服務(wù)；時(shí)至今日，宗教參與社會(huì)服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，既有舊領(lǐng)域的深化，也有新領(lǐng)域的開(kāi)辟：1．醫(yī)療救助，包括開(kāi)辦診所、醫(yī)院和醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)，捐獻(xiàn)醫(yī)療器械、醫(yī)療設(shè)施，成立流動(dòng)醫(yī)療隊(duì)下鄉(xiāng)義診，提供醫(yī)療咨詢、資金支持等。2．救災(zāi)扶貧，包括發(fā)生地震、洪水等自然災(zāi)害后，為受災(zāi)群眾捐款捐物，或直接派遣醫(yī)療隊(duì)、志愿者協(xié)助救災(zāi)工作，參與災(zāi)后重建：長(zhǎng)期資助生活困難人群，開(kāi)設(shè)家庭緊急援助等項(xiàng)目；幫助貧困地區(qū)開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如修橋鋪路等。3．捐資助學(xué)，包括參與國(guó)家“希望工程”，援建希望小學(xué)，救助失學(xué)兒童，為困難學(xué)生提供學(xué)費(fèi)：為下崗職工、農(nóng)民工開(kāi)展義務(wù)培訓(xùn)。4．關(guān)注特殊人群，包括開(kāi)辦殘嬰院、孤兒院和敬老院；設(shè)立智障人士康復(fù)中心、艾滋病關(guān)愛(ài)機(jī)構(gòu)等。5．護(hù)生環(huán)保，包括植樹(shù)造林，義務(wù)參加環(huán)保宣傳等。

我國(guó)宗教界開(kāi)展社會(huì)服務(wù)的資金來(lái)源不盡相同，除政府出資委托的項(xiàng)目外，各宗教籌措資金的方式各有側(cè)重：佛教界主要通過(guò)募集，包括捐助、法事收入、會(huì)員會(huì)費(fèi)、義演義賣(mài)等；道教主要靠捐助，其中境外資金捐助占一定比例；天主教主要通過(guò)捐助(包括境外捐助)、教區(qū)提供資金、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身收益；基督教主要依靠海外捐贈(zèng)、社會(huì)或信徒捐贈(zèng)、企業(yè)贊助等方式。

二、對(duì)宗教界參與社會(huì)服務(wù)的看法

對(duì)宗教參與社會(huì)服務(wù)問(wèn)題，學(xué)術(shù)界和宗教界均多有探討，其主流觀點(diǎn)包括：宗教參與社會(huì)服務(wù)有其深厚的信仰基礎(chǔ)和自身優(yōu)勢(shì)；在目前情況下，宗教參與社會(huì)服務(wù)是整合與優(yōu)化社會(huì)資源的有益方式，為民眾提供了有效救助，彌補(bǔ)了政府社會(huì)保障體系的不足，在幫助困難群體、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)公平等方面能夠發(fā)揮積極作用：但在宗教參與社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中仍存在一些問(wèn)題，比如相關(guān)政策法規(guī)不健全、社會(huì)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，資金短缺、水平欠佳、方向不明，以及理論研究滯后等。

(一)宗教參與社會(huì)服務(wù)，有基礎(chǔ)、有優(yōu)勢(shì)、有空間

宗教參與社會(huì)服務(wù)，有其深厚的基礎(chǔ)。我國(guó)各宗教自古即有扶危濟(jì)困、利益人群、服務(wù)社會(huì)的傳統(tǒng)，如佛教主張“莊嚴(yán)國(guó)土、利樂(lè)有情”，道教主張“齊同慈愛(ài)、濟(jì)世利人”，伊斯蘭教主張“兩世并重、兩世吉慶”，基督宗教主張“作光作鹽、榮神益人”等。這是宗教積極參與社會(huì)服務(wù)的信仰基礎(chǔ)，也是宗教持續(xù)參與社會(huì)服務(wù)的思想保障。

宗教參與社會(huì)服務(wù)，有其天然的優(yōu)勢(shì)。宗教團(tuán)體聯(lián)系大量信教群眾、涵蓋社會(huì)各個(gè)階層、遍布社會(huì)各個(gè)角落，因此宗教參與社會(huì)服務(wù)更具廣泛性和敏銳性，更貼近群眾的迫切需要，在一些政府暫時(shí)難以顧及、社會(huì)保障尚不到位的“真空地帶”可以起到倡導(dǎo)和補(bǔ)充的作用。

宗教參與社會(huì)服務(wù)，有其廣闊的空間。目前，我國(guó)社會(huì)保障體系尚不完善。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，特別是地區(qū)發(fā)展不平衡，我國(guó)仍存在著教育、醫(yī)療等社會(huì)服務(wù)方面地區(qū)失衡現(xiàn)象，在諸如消除貧困、災(zāi)害救濟(jì)、關(guān)注殘障孤老等社會(huì)弱勢(shì)群體方面投入不足，因此我國(guó)慈善事業(yè)缺口仍大，這為宗教參與社會(huì)服務(wù)留下了較大發(fā)展空間。

(二)宗教參與社會(huì)服務(wù)，少政策，缺資金，欠水準(zhǔn)

宗教參與社會(huì)服務(wù)，存在著政策制度不明確，法律、法規(guī)不健全，社會(huì)各界認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一等問(wèn)題。這在一定程度上影響了宗教參與社會(huì)服務(wù)的規(guī)范性，壓抑了宗教組織開(kāi)展社會(huì)服務(wù)的積極性，限制了宗教社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

宗教參與社會(huì)服務(wù)，面臨資金短缺的“無(wú)力”問(wèn)題。除佛教一些著名寺廟外，宗教組織的自養(yǎng)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力普遍較弱，資金來(lái)源有限，本土化程度不高，許多來(lái)自海外支持。

宗教參與社會(huì)服務(wù)，尚處于自發(fā)自愿、分散無(wú)序的初級(jí)階段。表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象單一，機(jī)構(gòu)分散；宗教團(tuán)體和信徒直接參與社會(huì)服務(wù)的比重大，社會(huì)服務(wù)與傳教工作混雜；專(zhuān)業(yè)化程度低，價(jià)值觀有偏差、目標(biāo)不明確，服務(wù)方法、技巧和能力有待提高；部分機(jī)構(gòu)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，長(zhǎng)效機(jī)制不足，服務(wù)領(lǐng)域不合時(shí)宜，服務(wù)項(xiàng)目亟待改進(jìn)，重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)存在。

此外，值得一提的是，由于宗教界相對(duì)弱勢(shì)、相對(duì)小眾的地位，宗教參與社會(huì)服務(wù)的相關(guān)理論研究并沒(méi)有引起足夠重視，與其實(shí)踐活動(dòng)相比較為滯后，無(wú)法及時(shí)、有效地指導(dǎo)實(shí)踐。

(三)宗教參與社會(huì)服務(wù)，創(chuàng)新突破是方向，政策法規(guī)是關(guān)鍵，理論研究當(dāng)先行

宗教參與社會(huì)服務(wù)，必須勇于創(chuàng)新，善于突破。在組織機(jī)構(gòu)方面，應(yīng)當(dāng)通過(guò)成立專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)即有宗教背景的NPO（非營(yíng)利組織）參與社會(huì)服務(wù)；在服務(wù)范圍、領(lǐng)域方面，需要不斷自我完善，開(kāi)拓新領(lǐng)域、探索新模式，明確自己的特色和優(yōu)勢(shì)，有重點(diǎn)地開(kāi)展服務(wù)。

宗教參與社會(huì)服務(wù)，政策法規(guī)是重要的外部條件。有學(xué)者呼吁，盡快起草《宗教社會(huì)服務(wù)條例》之類(lèi)的權(quán)威性法規(guī)；盡快建立國(guó)家級(jí)、綜合性和專(zhuān)門(mén)性相結(jié)合的宗教組織從事公益慈善事業(yè)的政策框架，以適應(yīng)構(gòu)建公共服務(wù)型政府與和諧社會(huì)的客觀要求。

部分宗教界代表在人大、政協(xié)會(huì)議上表達(dá)了參與社會(huì)服務(wù)的相關(guān)訴求，并希望國(guó)家對(duì)此有明確統(tǒng)一的定位，避免地方政府、社會(huì)組織或個(gè)人對(duì)此產(chǎn)生誤解；希望政府能夠幫助解決經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題，給予政策優(yōu)惠等。

宗教參與社會(huì)服務(wù)，離不開(kāi)先進(jìn)理論做指導(dǎo)。學(xué)者們建議釆用科學(xué)方法，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，把握發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新宗教參與社會(huì)服務(wù)的理論。對(duì)宗教參與社會(huì)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立怎樣的價(jià)值觀，今后的出路何在，政府、宗教界、公民在宗教參與社會(huì)服務(wù)中的義務(wù)和相互關(guān)系等問(wèn)題進(jìn)行深入研究探討，形成比較成熟的理論，為宗教參與社會(huì)服務(wù)提供切實(shí)的理論指導(dǎo)。

三、對(duì)宗教參與社會(huì)服務(wù)的思考

(一)與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)

在我國(guó)以政府為主導(dǎo)、政府投人舉辦的國(guó)民教育體系、醫(yī)療衛(wèi)生體系和社會(huì)保障體系等社會(huì)服務(wù)體系已經(jīng)基本建立或?qū)⒃谳^短時(shí)間內(nèi)逐步建立和完善的新形勢(shì)下，特別是在科學(xué)發(fā)展觀深入落實(shí)、服務(wù)型政府逐步建立、政府財(cái)政收入不斷增加、政府提供社會(huì)服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大、社會(huì)服務(wù)能力和水平不斷提高的背景下，宗教界在教育、醫(yī)療、社會(huì)保障等大的框架下可提供服務(wù)的宏觀空間將會(huì)越來(lái)越小。

以教育為例，教育部對(duì)小康社會(huì)教育的遠(yuǎn)景規(guī)劃中提到，到2020年，在高質(zhì)量普及九年義務(wù)教育的基礎(chǔ)上，基本普及高中階段教育，形成規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理的高教、職教體系。在此背景下，可以預(yù)見(jiàn)，宗教組織興辦教育培訓(xùn)、捐資助學(xué)的宏觀空間將會(huì)越來(lái)越小。因此，宗教參與社會(huì)服務(wù)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，在微觀上下功夫：要以政府工作尚不到位的“真空地帶”為切人點(diǎn)，甘當(dāng)排頭兵，發(fā)揮倡導(dǎo)和補(bǔ)足的作用；在政府尚未納入保障范圍、又有現(xiàn)實(shí)需要的領(lǐng)域，宗教界可以優(yōu)先發(fā)展其社會(huì)服務(wù)工作，待形成可利用的社會(huì)資源后，再由政府購(gòu)買(mǎi)。

有學(xué)者根據(jù)宗教社會(huì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況，提出當(dāng)代中國(guó)宗教慈善公益服務(wù)最需要優(yōu)先發(fā)展的七大領(lǐng)域，對(duì)今后宗教社會(huì)服務(wù)的發(fā)展有一定的參考價(jià)值。七大領(lǐng)域包括：①跨國(guó)界、跨民族、跨文化，跨宗教的國(guó)際性慈善公益服務(wù)；②緊急援助、急救服務(wù)、重大災(zāi)難事件和突發(fā)公共安全事件的支援保障性服務(wù)；③創(chuàng)新型和開(kāi)拓性服務(wù)，原創(chuàng)性與探索性服務(wù)；④扶貧濟(jì)困，為最底層、最弱勢(shì)、最無(wú)助的社會(huì)群體提供經(jīng)濟(jì)保障與社會(huì)保護(hù)；⑤為普通公民和有需要幫助的人群提供以基層和社區(qū)為基礎(chǔ)的綜合性、連續(xù)性的社會(huì)服務(wù)和生活保護(hù)服務(wù)；⑥為有需要的公民提供綜合性、連續(xù)性和人性化的健康照顧、醫(yī)療衛(wèi)生照顧服務(wù)；⑦為有需要的公民提供精神心理咨詢服務(wù)和心靈關(guān)懷服務(wù)；凈化人的靈魂，培養(yǎng)、重塑人們的倫理道德和價(jià)值觀念。

(二)進(jìn)一步提高社會(huì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平

今后，宗教參與社會(huì)服務(wù)走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展道路是主要方向。在具體做法上，可以由宗教界出資，成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展活動(dòng)，最后由政府購(gòu)買(mǎi)其服務(wù)的方式發(fā)揮宗教在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域中的積極作用。這種方式有助于整合資源，提高社會(huì)服務(wù)的效率和水平。

同時(shí)，宗教界在社會(huì)服務(wù)方面一定要量力而行，開(kāi)展力所能及的社會(huì)服務(wù)。宗教社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)要提高自身的公信度，建立自我監(jiān)管機(jī)制，形成依法管理、社會(huì)監(jiān)督和自我管理相結(jié)合的局面；加強(qiáng)對(duì)社會(huì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，普及社會(huì)服務(wù)理念，提高管理水平、服務(wù)水平和工作效率，贏得社會(huì)認(rèn)同。

(三)將宗教參與社會(huì)服務(wù)納入依法管理勢(shì)在必行

目前，我國(guó)還沒(méi)有一部完善的關(guān)于宗教參與社會(huì)服務(wù)的法律、法規(guī)，只在《宗教事務(wù)條例》中提出了原則性的規(guī)定：“宗教團(tuán)體、宗教活動(dòng)場(chǎng)所可以依法興辦社會(huì)公益事業(yè)”；與宗教社會(huì)服務(wù)相關(guān)的《公益事業(yè)捐贈(zèng)法》、《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《基金會(huì)管理?xiàng)l例》等，已不能滿足我國(guó)宗教界參與社會(huì)服務(wù)的要求。如遼寧省天主教社會(huì)服務(wù)中心（又名盛京仁愛(ài)）已成立四年，也得到省宗教局的大力支持，但至今未能在民政局以獨(dú)立法人登記，在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)遇到諸多困難：一方面，此類(lèi)機(jī)構(gòu)在接受捐贈(zèng)時(shí)，不能提供抵減稅收的發(fā)票，導(dǎo)致企業(yè)不愿、不便捐贈(zèng)；另一方面，這類(lèi)NPO沒(méi)有法人地位，其工作人員在社會(huì)保障方面也存在困難。據(jù)了解，這類(lèi)情況為數(shù)不少。

蔣堅(jiān)永副局長(zhǎng)在《對(duì)“發(fā)揮宗教界人士和信教群眾在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的積極作用”的理論思考》中指出：“要加快慈善立法，完善法規(guī)，推動(dòng)宗教社會(huì)服務(wù)走上規(guī)范化、法制化的軌道，適時(shí)出臺(tái)具體政策，明確宗教參與社會(huì)服務(wù)的范圍、程度和方式，建立相應(yīng)的激勵(lì)、規(guī)范、監(jiān)督和約束機(jī)制。”具體而言，就是在法律方面，要制定和完善相關(guān)法律、法規(guī)，引導(dǎo)宗教界合法參與社會(huì)服務(wù)，為宗教參與社會(huì)服務(wù)創(chuàng)造公平的法律和社會(huì)環(huán)境。在政策方面，要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確宗教開(kāi)辦社會(huì)服務(wù)實(shí)體的主管部門(mén)、出臺(tái)相應(yīng)政策法規(guī)，加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)管。

(四)加強(qiáng)宗教參與社會(huì)服務(wù)的相關(guān)理論研究

具體而言，以下幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題值得關(guān)注：1．政策法規(guī)問(wèn)題，即宗教社會(huì)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展需要怎樣的法律環(huán)境和制度環(huán)境；2．宗教界參與社會(huì)服務(wù)的范圍、程度方式問(wèn)題；3．價(jià)值觀問(wèn)題，即宗教中“善”的理念與宗教慈善行為之間的關(guān)系；4．宗教社會(huì)服務(wù)與社會(huì)保障體系之間的關(guān)系；5．宗教社會(huì)服務(wù)與宗教和諧的關(guān)系；6．宗教社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)如何獲取資源，這些資源如何分配等。這些問(wèn)題十分復(fù)雜，非一己之力可以完成。為此，有必要通過(guò)加強(qiáng)調(diào)研、組織研討會(huì)等方式，共同探討宗教參與社會(huì)服務(wù)過(guò)程中亟待解決的問(wèn)題，為宗教參與社會(huì)服務(wù)提供理論引導(dǎo)。

發(fā)揮宗教界在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用，需要各方面的共同努力。我們相信，隨著我國(guó)宗教界社會(huì)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，隨著政策法規(guī)的健全和完善、相關(guān)理論研究的深入和指導(dǎo)作用的加強(qiáng)，宗教參與社會(huì)服務(wù)的能力、專(zhuān)業(yè)化水平將有進(jìn)一步提高，在促進(jìn)社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中將發(fā)揮更加積極的作用。

（本文轉(zhuǎn)載自：《宗教世界》2010年第2期）

第二篇：淺談檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制研究

淺談檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制研究

來(lái)源：中國(guó)論文下載中心作者：汪耕云編輯：studa121

1論文摘要 延伸法律監(jiān)督觸角、促進(jìn)檢力下沉，是檢察機(jī)關(guān)尤其是基層檢察機(jī)關(guān)服務(wù)人民群眾、深入推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工作、進(jìn)一步強(qiáng)化法律監(jiān)督職能的現(xiàn)實(shí)需要。近年來(lái)，密云縣人民檢察院不斷探索檢察職能延伸機(jī)制，深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、學(xué)校等基層單位，把法律監(jiān)督觸角延伸到社會(huì)矛盾發(fā)生的源頭，在促進(jìn)密云縣縣域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展方面起到了積極的作用。本文以密云縣人民檢察院參與社會(huì)管理機(jī)制為研究對(duì)象，深入研討檢察職能延伸的內(nèi)涵、意義和發(fā)展方向，確保檢察職能延伸實(shí)踐探索的正確方向和有序推進(jìn)。

論文關(guān)鍵詞 檢察機(jī)關(guān) 法律監(jiān)督 社會(huì)管理

一、檢察職能延伸是檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理的方向

2010年10月11日，最高人民檢察院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范檢察機(jī)關(guān)延伸法律監(jiān)督觸角促進(jìn)檢力下沉工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求通過(guò)積極實(shí)踐和探索，把法律監(jiān)督的觸角延伸到基層，實(shí)現(xiàn)檢察工作重心下移，切實(shí)暢通群眾訴求渠道，推動(dòng)三項(xiàng)重點(diǎn)工作深入開(kāi)展，促進(jìn)依法行政和公正司法。密云縣檢察院結(jié)合新時(shí)期群眾工作的經(jīng)驗(yàn)，提出了檢察職能延伸機(jī)制，積極探索和嘗試檢察機(jī)關(guān)法律監(jiān)督關(guān)口前移、工作重心下移的新思路和新途徑，使機(jī)制成為立足縣域發(fā)展大局、執(zhí)法為民的檢群互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了構(gòu)建化解社會(huì)矛盾新機(jī)制，使群眾訴求制度化、暢通化，增強(qiáng)了檢察機(jī)關(guān)的社會(huì)公信力。

二、檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制的內(nèi)容

2010年10月最高人民檢察院制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范檢察機(jī)關(guān)延伸法律監(jiān)督觸角促進(jìn)檢力下沉工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，結(jié)合北京市檢察工作實(shí)際，北京市人民檢察院在2011年5月16日制定了《關(guān)于探索建立聯(lián)系基層人民群眾工作機(jī)制的意見(jiàn)》。為了深入貫徹落實(shí)高檢院和北京市人民檢察院關(guān)于檢力下沉、延伸法律監(jiān)督觸角、聯(lián)系和服務(wù)基層人民群眾的精神，更好地服務(wù)“十二五”時(shí)期密云縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，更好地服務(wù)基層、服務(wù)廣大人民群眾，密云縣檢察院在積極總結(jié)群眾工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷探索和推進(jìn)檢察職能延伸的各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)。

（一）規(guī)范檢察聯(lián)絡(luò)室工作，推進(jìn)檢力下沉見(jiàn)實(shí)效

2011年密云縣人民檢察院制定的《關(guān)于聯(lián)系基層人民群眾工作的實(shí)施意見(jiàn)》，規(guī)范了檢察聯(lián)絡(luò)室、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作。

一是規(guī)范了檢察聯(lián)絡(luò)室的職能范圍：檢察聯(lián)絡(luò)室負(fù)責(zé)接收群眾舉報(bào)、控告、申訴，接待群眾來(lái)訪，發(fā)現(xiàn)、受理職務(wù)犯罪案件線索；配合開(kāi)展職務(wù)犯罪預(yù)防；對(duì)刑事立案、偵查、審判、刑罰執(zhí)行及民事審判、行政訴訟活動(dòng)的法律監(jiān)督。受理、發(fā)現(xiàn)執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公問(wèn)題；組織、開(kāi)展法律宣傳和檢察宣傳；協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委、政府做好有關(guān)重大矛盾糾紛調(diào)處工作；監(jiān)督并配合開(kāi)展社區(qū)矯正工作；會(huì)同有關(guān)部門(mén)依法妥善處理可能影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭性、傾向性問(wèn)題等；收集當(dāng)?shù)攸h委、政府和基層人大代表、政協(xié)委員以及人民群眾對(duì)檢察機(jī)關(guān)、檢察工作和檢察隊(duì)伍的意見(jiàn)和建議。檢察聯(lián)絡(luò)員協(xié)助檢察聯(lián)絡(luò)室開(kāi)展工作，每月至少確定兩天由兩名以上干警到派駐地點(diǎn)開(kāi)展工作，向社會(huì)公布工作時(shí)間。

二是通過(guò)檢察聯(lián)絡(luò)室工作，充分發(fā)揮“六員”作用，積極延伸和拓展法律監(jiān)督職能。即發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，做好化解社會(huì)矛盾工作；發(fā)揮信息員作用，協(xié)助維護(hù)農(nóng)村穩(wěn)定；發(fā)揮參謀員作用，積極推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新；發(fā)揮服務(wù)員作用，密切檢民關(guān)系；發(fā)揮監(jiān)督員作用，扎實(shí)開(kāi)展好法律監(jiān)督工作；發(fā)揮宣傳員作用，不斷深化檢察職能。

（二）探索多渠道聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)檢察職能向基層延伸

一是創(chuàng)新檢察機(jī)關(guān)群眾工作機(jī)制，以“三隊(duì)三送”的形式實(shí)現(xiàn)檢察職能向社區(qū)、學(xué)校等基層單位延伸。為了深化三項(xiàng)重點(diǎn)工作、預(yù)防和減少犯罪、修復(fù)社會(huì)關(guān)系等，通過(guò)成立“三隊(duì)”，即黨員幫扶隊(duì)、法制宣傳隊(duì)和預(yù)防職務(wù)犯罪宣講隊(duì)，開(kāi)展送幫扶基金進(jìn)戶、送法進(jìn)校園和送預(yù)防職務(wù)犯罪知識(shí)進(jìn)社區(qū)、單位、農(nóng)村等“三送”活動(dòng)，推進(jìn)“法律六進(jìn)”及“聽(tīng)呼聲、走百家、送服務(wù)”活動(dòng)。

二是架設(shè)職務(wù)犯罪預(yù)防工作平臺(tái)，以職務(wù)犯罪警示教育基地為載體實(shí)現(xiàn)縣域全輻射的效果。檢察院與縣紀(jì)檢委、縣預(yù)防辦聯(lián)手建立全縣職務(wù)犯罪警示教育基地，綜合運(yùn)用視頻資料、圖文展板等各種形式先后對(duì)轄區(qū)黨政機(jī)關(guān)、國(guó)有企事業(yè)單位的干部職工開(kāi)展了廉政和警示教育，收到了良好的社會(huì)效果。

三是依托檢鎮(zhèn)（街道）共建模式，實(shí)現(xiàn)檢察職能向鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層延伸。密云縣檢察院積極探索檢察職能延伸新途徑，在院領(lǐng)導(dǎo)就檢察職能延伸到轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，以簽訂《檢鎮(zhèn)（街道）共建協(xié)議》的方式，建立檢鎮(zhèn)（街道）共建模式，發(fā)揮“四個(gè)作用”：即發(fā)揮檢察機(jī)關(guān)職務(wù)犯罪預(yù)防作用，形成大預(yù)防工作格局；發(fā)揮檢察機(jī)關(guān)監(jiān)督作用，適時(shí)介入鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目；發(fā)揮檢察聯(lián)絡(luò)室作用，做好矛盾化解工作；發(fā)揮檢察宣傳作用，做好法律服務(wù)工作。

（三）整合檢察資源，建立網(wǎng)格化管理模式對(duì)接機(jī)制

為認(rèn)真貫徹北京市委、密云縣委關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、深化網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作的要求《關(guān)于政法系統(tǒng)融入網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和“進(jìn)網(wǎng)格、聽(tīng)呼聲、走百家、送服務(wù)”為民實(shí)踐活動(dòng)要求，密云縣人民檢察院在總結(jié)以往聯(lián)系基層工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以檢察聯(lián)絡(luò)室為主導(dǎo)的網(wǎng)格化管理模式對(duì)接機(jī)制，努力做到融入網(wǎng)格管理工作鎮(zhèn)街全覆蓋。

三、結(jié)合新形勢(shì)檢察工作，探索檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制的實(shí)踐研究方向

檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制在群眾工作的實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)和提升，為了保證機(jī)制運(yùn)行的實(shí)效性和長(zhǎng)效性，需要對(duì)機(jī)制運(yùn)行模式、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制效果等方面進(jìn)行深入的分析構(gòu)想。

（一）構(gòu)建科學(xué)發(fā)展檢察機(jī)制的基礎(chǔ)

科學(xué)的機(jī)制都是在總結(jié)以往群眾工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為了深入推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工作，延伸法律監(jiān)督觸角，將檢察工作向基層延伸的創(chuàng)新性工作機(jī)制，具備檢察工作機(jī)制的必備要素。因此，這一機(jī)制的體系建設(shè)和發(fā)展符合檢察工作的必然規(guī)律。

1.機(jī)制基本要素

檢察機(jī)關(guān)的機(jī)制必須符合檢察工作的本質(zhì)和發(fā)展規(guī)律，任何機(jī)制必然具備兩大基本要素：一是立足檢察職能。憲法規(guī)定我國(guó)檢察機(jī)關(guān)依法履行法律監(jiān)督職能，檢察機(jī)關(guān)要緊緊圍繞履行各項(xiàng)法律監(jiān)督職能，深入推進(jìn)檢察體制和工作機(jī)制改革，切實(shí)維護(hù)憲法和法律的正確性，維護(hù)社會(huì)公平正義。檢察機(jī)關(guān)作為國(guó)家的法律監(jiān)督機(jī)關(guān)，檢察工作本事就是一種社會(huì)管理活動(dòng)，是社會(huì)管理體系的一部分，承擔(dān)著化解社會(huì)矛盾、維護(hù)公平正義的重大責(zé)任。檢察工作機(jī)制不論從內(nèi)容、形式如何發(fā)展和變化，都不能離開(kāi)檢察職能的基本要求，這是保障檢

察機(jī)關(guān)工作內(nèi)涵的必要性；二是堅(jiān)持執(zhí)法為民?！盀槊瘛笔菣z察干警的最終使命和價(jià)值取向，也是檢察機(jī)關(guān)的重要工作任務(wù)。檢察工作要始終把人民放在最高位置，始終把人民群眾關(guān)注點(diǎn)作為檢察工作的著力點(diǎn)，充分發(fā)揮檢察職能，促進(jìn)和解決人民群眾的關(guān)心的權(quán)益保障、公平正義等問(wèn)題，使檢察工作深深根植于人民群眾之中。“黨組成員包片，處室聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)，干警聯(lián)系群眾”機(jī)制的本質(zhì)是檢察職能延伸機(jī)制，它當(dāng)然具備立足檢察職能和執(zhí)法為民的兩大基本要素。

2.機(jī)制發(fā)展要素

檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制的生命力是發(fā)展，它的發(fā)展和創(chuàng)新需要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)“同步”，即與縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步，圍繞密云縣“綠色國(guó)際休閑之都”的發(fā)展定位和“三個(gè)走在前列”的發(fā)展目標(biāo)，為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航；與檢察工作發(fā)展同步。檢察工作要緊緊圍繞黨和國(guó)家發(fā)展的大局，立足于“十二五”時(shí)期檢察工作發(fā)展規(guī)劃，才能保持檢察工作的穩(wěn)定性、連續(xù)性，及時(shí)研究新情況、解決新問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，永不僵化，永不停滯。

（二）探索檢察職能延伸機(jī)制的方向

科學(xué)的機(jī)制必須構(gòu)建在實(shí)踐基礎(chǔ)的平臺(tái)上才能具有旺盛的生命力，才能具有強(qiáng)大的適應(yīng)力，才能具有創(chuàng)造性的發(fā)展力。為了保證檢察機(jī)關(guān)參與社會(huì)管理機(jī)制的長(zhǎng)效生命力和與時(shí)俱進(jìn)的內(nèi)涵，必須在遵循檢察工作規(guī)律和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建制度規(guī)范，體制健全，執(zhí)行到位，監(jiān)督完善的機(jī)制體系。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：社會(huì)組織參與社會(huì)管理與服務(wù)

社會(huì)組織參與社會(huì)管理與服務(wù)

一、我國(guó)社會(huì)組織的定義、分類(lèi)。

社會(huì)組織，泛指那些在社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中由各個(gè)不同社會(huì)階層的公民自發(fā)成立的、在一定程度上具有非營(yíng)利性、非政府性和社會(huì)性特征的各種組織形式及其網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。目前我國(guó)將社會(huì)組織分為三類(lèi)，包括社會(huì)團(tuán)體、基金會(huì)和民辦非企業(yè)單位。

社會(huì)團(tuán)體是由公民或企事業(yè)單位自愿組成、按章程開(kāi)展活動(dòng)的社會(huì)組織，包括行業(yè)性社團(tuán)、學(xué)術(shù)性社團(tuán)、專(zhuān)業(yè)性社團(tuán)和聯(lián)合性社團(tuán)。基金會(huì)是利用捐贈(zèng)財(cái)產(chǎn)從事公益事業(yè)的社會(huì)組織，包括公募基金會(huì)和非公募基金會(huì)。民辦非企業(yè)單位是由企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和其他社會(huì)力量以及公民個(gè)人利用非國(guó)有資產(chǎn)舉辦的、從事社會(huì)服務(wù)活動(dòng)的社會(huì)組織，分為教育、衛(wèi)生、科技、文化、勞動(dòng)、民政、體育、中介服務(wù)和法律服務(wù)等十大類(lèi)。

二、我國(guó)社會(huì)組織的發(fā)展現(xiàn)狀。

黨的十八大報(bào)告中明確提出要圍繞構(gòu)建中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)管理體系，加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)管理體制。近年來(lái)，我國(guó)的社會(huì)組織蓬勃發(fā)展，在社會(huì)管理中發(fā)揮著日益重要的作用?？偟膩?lái)說(shuō)，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）數(shù)量和結(jié)構(gòu)發(fā)展的重大變化。主要體現(xiàn)在社會(huì)組織的數(shù)量及質(zhì)量逐年提升，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年我國(guó)社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)注冊(cè)個(gè)數(shù)比 2001 年分別增長(zhǎng) 85%、132%，基金會(huì)由無(wú)到有。分類(lèi)來(lái)看：社會(huì)團(tuán)體數(shù)量平穩(wěn)增長(zhǎng)、基層數(shù)額比重加大；基金會(huì)呈現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)；但民辦非企業(yè)單位增速緩慢，國(guó)際組織發(fā)展嚴(yán)重滯后。

（二）社會(huì)動(dòng)員能力和自身影響力顯著增強(qiáng)。一是捐贈(zèng)額呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，為應(yīng)對(duì)突發(fā)自然災(zāi)害、做好災(zāi)后生產(chǎn)恢復(fù)及平時(shí)幫扶困難群眾等起到了重要作用；二是自愿者數(shù)量逐年增加，自愿者服務(wù)機(jī)制不斷完善。

（三）存在發(fā)展不均衡現(xiàn)象。一是領(lǐng)域存在的不均衡，我國(guó)社會(huì)組織主要分布在工商服務(wù)、科研、教育、衛(wèi)生、社會(huì)服務(wù)、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域，而在其他領(lǐng)域社會(huì)組織的缺失現(xiàn)象較為嚴(yán)重。二是地域存在的不均衡，目前我國(guó)社會(huì)組織主要集中在東部發(fā)達(dá)地區(qū)及其他發(fā)達(dá)城市，西部及邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)社會(huì)組織較少。

三、我國(guó)社會(huì)組織立法的現(xiàn)有成果。

我國(guó)關(guān)于社會(huì)組織立法已初步形成了以《憲法》為統(tǒng)帥，以三個(gè)登記管理?xiàng)l例為主體，配套的地方性法規(guī)、部門(mén)規(guī)章為輔助，一般法與特別法相結(jié)合的法律體系。具體包括： １、憲法。憲法第35條規(guī)定我國(guó)公民享有結(jié)社的權(quán)利 ２、法律。民法通則第50條規(guī)定了“社會(huì)團(tuán)體法人”。

３、行政法規(guī)?！渡鐣?huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《基金會(huì)管理?xiàng)l例》、《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》。

４、地方性法規(guī)和部門(mén)規(guī)章。如《深圳市社會(huì)團(tuán)體組織通則若干規(guī)定》、《社會(huì)團(tuán)體分支機(jī)構(gòu)代表機(jī)構(gòu)登記辦法》、《社會(huì)團(tuán)體設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金管理機(jī)構(gòu)暫行規(guī)定》、《事業(yè)單位社會(huì)團(tuán)體民辦非企業(yè)單位企業(yè)所得稅征收管理辦法》、《建設(shè)部社會(huì)團(tuán)體管理暫行辦法》等

５、一些單行法律法規(guī)就某些特殊社會(huì)組織的有關(guān)具體規(guī)定。如《工會(huì)法》、《民辦教育促進(jìn)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。

四、運(yùn)行方式或機(jī)制。

（一）社會(huì)組織參與社會(huì)管理創(chuàng)新的模式選擇。從市民社會(huì)與國(guó)家關(guān)系的分析視角看社會(huì)組織在社會(huì)管理中的地位不外乎有三種類(lèi)型：自治型、管制型與合作型。

1、自治型。新保守主義主張社會(huì)組織自治，如果沒(méi)有國(guó)家的干預(yù)任由公民社會(huì)來(lái)發(fā)展的話它將具備這樣的美德：良好的品格、誠(chéng)實(shí)、自我犧牲、自律、寬容、公正、信任、文明等。社會(huì)組織由于其合法性，大多數(shù)國(guó)家會(huì)尊重其獨(dú)立性和自治性，這種模式屬于強(qiáng)社會(huì)弱政府模式。

2、管制型。羅伯特認(rèn)為，國(guó)家是一個(gè)與其他權(quán)力中心相對(duì)的官僚政治整體，當(dāng)國(guó)家擴(kuò)張時(shí)必然導(dǎo)致自愿組織功能的下降并因此 使得它們逐漸衰弱，同時(shí)它也削弱了自愿組織得以維持的社區(qū)精神。當(dāng)國(guó)家的權(quán)力過(guò)于強(qiáng)大壟斷各種社會(huì)資源時(shí)就形成強(qiáng)政府弱社會(huì)模式，社會(huì)組織就難以有生存和發(fā)展的空間。

3、合作型。在現(xiàn)代民主國(guó)家，合作與互補(bǔ)是國(guó)家與社會(huì)關(guān)系的主流。吉登斯認(rèn)為國(guó)家與市民社會(huì)每一方應(yīng)當(dāng)同時(shí)充當(dāng)另一方的協(xié)作者和監(jiān)督者，政府把自己效率不高的活動(dòng)領(lǐng)域交給社會(huì)組織去做，社會(huì)組織作為替補(bǔ)者身份出現(xiàn)。這種模式屬于強(qiáng)政府強(qiáng)社會(huì)模式。

（二）具體而言，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外社會(huì)組織參與社會(huì)管理主要體現(xiàn)在公共政策和公共服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域。

1、公共服務(wù)領(lǐng)域。主要通過(guò)政府向社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)。政府將由自身承擔(dān)的社會(huì)發(fā)展和人民日常生活提供的公共服務(wù)事項(xiàng)交給有資質(zhì)的社會(huì)組織承擔(dān)，并定期按市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相互建立提供服務(wù)產(chǎn)品的合約，由該社會(huì)組織提供公共服務(wù)產(chǎn)品，政府按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估履約情況來(lái)支付服務(wù)費(fèi)用。政府向社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，一方面可以減輕政府負(fù)擔(dān)，同時(shí)也可以彌補(bǔ)政府在提供公共服務(wù)方面的不足，為社會(huì)提供更專(zhuān)業(yè)、更全面、更高效的公共服務(wù)。

2、公共政策領(lǐng)域。社會(huì)組織通過(guò)三種形式來(lái)參與社會(huì)管理。一是建設(shè)性提議：社會(huì)組織通過(guò)各種途徑提供政策咨詢、政策建議，以期影響公共政策。二是參與式合作：政府在制定相關(guān)政策的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)社會(huì)組織參與并提供意見(jiàn)，或者社會(huì)組織主動(dòng)向政府提出意見(jiàn)和建議，進(jìn)而影響公共政策的制定。三是利益訴求。當(dāng)政府的某個(gè)政策不符合民眾需求的時(shí)候，社會(huì)組織通過(guò)倡導(dǎo)、游說(shuō)，甚至游行、抗議、示威的方式要求政府改進(jìn)相關(guān)政策。

五、存在的問(wèn)題或困難。

（一）立法層面存在的問(wèn)題。

1、在立法指導(dǎo)思想上管控過(guò)多而鼓勵(lì)不足。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來(lái)長(zhǎng)期形成的對(duì)社會(huì)實(shí)行集權(quán)式管理方式，加之政府擔(dān)心一旦放松對(duì)社會(huì)組織的管制，將對(duì)國(guó)家安全及社會(huì)穩(wěn)定造成一定沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)社會(huì)組織成立、管理、監(jiān)督等領(lǐng)域立法的指導(dǎo)思想偏重于管控而非鼓勵(lì)促進(jìn)。

2、立法嚴(yán)重滯后，缺乏一部統(tǒng)一的社會(huì)組織法。目前我國(guó)只在憲法中規(guī)定了公民有結(jié)社的權(quán)利，但一直缺乏一個(gè)與憲法相銜接的基本法對(duì)結(jié)社的基本權(quán)利義務(wù)進(jìn)行規(guī)定。我國(guó)立法法第八條規(guī)定對(duì)民事基本制度只能制定法律，故結(jié)社立法與公司立法一樣屬于法律保留范圍。，實(shí)踐中為了解決社會(huì)組織發(fā)展活躍的問(wèn)題我國(guó)采取了由國(guó)務(wù)院出臺(tái)社會(huì)組織登記管理?xiàng)l例的形式，無(wú)疑將出現(xiàn)本末倒置問(wèn)題，影響社會(huì)組織立法的權(quán)威性，導(dǎo)致法律實(shí)施困難。

3、現(xiàn)行行政法規(guī)對(duì)社會(huì)組織的準(zhǔn)入門(mén)檻設(shè)定過(guò)高。1998年頒布的社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例對(duì)社團(tuán)人數(shù)財(cái)產(chǎn)數(shù)額發(fā)起人和擬任負(fù)責(zé)人以及設(shè)立程序等問(wèn)題均作了比其他國(guó)家嚴(yán)格得多的限制，其中最為嚴(yán)格的是雙重審批制，即設(shè)立新社團(tuán)必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)主管部門(mén)與行政主管部門(mén)的雙重審批，社會(huì)組織注冊(cè)的時(shí)候必須由一個(gè)政府的機(jī)構(gòu)向民政部門(mén)擔(dān)保。社會(huì)組織準(zhǔn)入門(mén)檻設(shè)定過(guò)高嚴(yán)重抑制了社會(huì)組織的建立，社會(huì)組織參與社會(huì)管理的廣度和深度面臨較大的局限性。

4、立法層次較低，法律沖突較多。在我國(guó)，有關(guān)社會(huì)組織成立的法律主要是國(guó)務(wù)院頒布的幾個(gè)行政法規(guī)以及其他部門(mén)規(guī)章，民法通則僅有第50條第２款是關(guān)于社團(tuán)法人資格的規(guī)定，與其他國(guó)家相關(guān)立法相比我國(guó)社會(huì)組織法律體系效力層次明顯偏低。同時(shí)，由于制定主體多元，立法數(shù)量繁多，我國(guó)社會(huì)組織法律體系缺乏統(tǒng)一性，法律沖突問(wèn)題比較嚴(yán)重。

（二）社會(huì)組織定性與定位不清。整體上講，整個(gè)社會(huì)對(duì)社會(huì)組織的地位作用認(rèn)識(shí)不夠到位。一些地方和部門(mén)在理解社會(huì)組織的地位、作用問(wèn)題上存在認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)社會(huì)組織的發(fā)展規(guī)律認(rèn)識(shí)不足，對(duì)新形勢(shì)下社會(huì)組織發(fā)展的意義、發(fā)展趨勢(shì)以 及功能作用認(rèn)識(shí)不到位，還沒(méi)有把社會(huì)組織真正納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體布局，沒(méi)有把社會(huì)組織培育發(fā)展工作納入議事日程。從社會(huì)組織之間看，各個(gè)民間組織各自為戰(zhàn)，缺乏協(xié)同。中國(guó)的民間組織 “雖然數(shù)量巨大，但是沒(méi)有構(gòu)成一個(gè)整體的第三部門(mén)，它們像一盤(pán)散沙，支離破碎地散落在轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國(guó)社會(huì)中。” 在這種情況下，中國(guó)的民間組織很難最大能力地發(fā)掘和動(dòng)員社會(huì)資源，在危機(jī)管理中發(fā)揮的作用受到很大影響，難于從整體上得到社會(huì)成員普遍的合法性認(rèn)同； 從社會(huì)組織內(nèi)部看，許多民間組織沒(méi)有規(guī)范的戰(zhàn)略規(guī)劃和明確的定位，缺乏危機(jī)管理中實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需要的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，在危機(jī)管理中顯得熱情有余而整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（三）社會(huì)組織內(nèi)部管理機(jī)制、約束和監(jiān)管機(jī)制缺乏，難以有效承擔(dān)社會(huì)管理的職能。

一方面，不少社會(huì)組織缺乏自律，非行政組織行政化、非贏利組織贏利化等問(wèn)題突出；另一方面，相當(dāng)多的社會(huì)組織內(nèi)部治理機(jī)制不健全，缺乏民主管理和有效的工作規(guī)范和制度，財(cái)務(wù)管理基本上無(wú)法可依，財(cái)務(wù)混亂，較少開(kāi)展社會(huì)公共服務(wù)活動(dòng)，甚至出現(xiàn)利用社會(huì)組織身份謀取非法利益的現(xiàn)象。

(四）政府與社會(huì)組織的關(guān)系尚未在體制上理順，影響到社會(huì)組織參與社會(huì)管理的職責(zé)定位和作用發(fā)揮。

一是社會(huì)組織行政化傾向嚴(yán)重。社會(huì)組織的職能原本是被定位于為政府服務(wù)的，早期的社會(huì)組織基本是靠政府扶持發(fā)展起來(lái)的，其職能就是為政府服務(wù)，由此導(dǎo)致社會(huì)組織的行政化傾向較為嚴(yán)重。二是社會(huì)組織受政府約束較多，自主能力較為薄弱。從政府改革角度各級(jí)政府進(jìn)行了多次機(jī)構(gòu)改革，以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)政放權(quán)，但從實(shí)際情況看政府部門(mén)本應(yīng)轉(zhuǎn)移給社會(huì)組織的職能并沒(méi)有很好轉(zhuǎn)移，社會(huì)組織在很大程度上仍受政府行政行為的制約，在履行自己職能時(shí)不能到位。

六、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)爭(zhēng)鳴。

第四篇：銀行服務(wù)問(wèn)題研究

銀行服務(wù)問(wèn)題研究

Js0947731 2009級(jí)金融七班 問(wèn)聞

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈的追求，也是我國(guó)銀行業(yè)新形式下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。隨著WTO對(duì)中國(guó)金融業(yè)保護(hù)期限的屆滿，新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規(guī)模更為宏大的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開(kāi)序幕，中國(guó)銀行業(yè)要想在國(guó)內(nèi)外各大商業(yè)銀行日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，科學(xué)認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行服務(wù)的重要性，建立完善的服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

因此，本文從提升服務(wù)質(zhì)量的研究背景開(kāi)始，闡述了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)以及深入開(kāi)展理論研究的目的和現(xiàn)實(shí)意義，在深刻分析目前我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)水平、面臨的問(wèn)題和根源的基礎(chǔ)上，指出我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)的客戶滿意度大幅下滑，且服務(wù)質(zhì)量的整體下滑導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)能力弱化，從而進(jìn)一步分析了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平與國(guó)外商業(yè)銀行的差別?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量 研究報(bào)告

一．對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

關(guān)于服務(wù)的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的對(duì)象是客戶，決定了必須以客戶為中心，必須密切關(guān)注客戶的需求：根據(jù)客戶需求，持續(xù)的調(diào)整和改進(jìn)。金融服務(wù)的本質(zhì)特征：有信用性、規(guī)范性、整體性、安全性、增值性(盈利性)、創(chuàng)新性。按照表現(xiàn)形式來(lái)分，服務(wù)分有形產(chǎn)品服務(wù)、無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)：按照所發(fā)揮的作用來(lái)分，服務(wù)分功能性服務(wù)——商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，輔助性服務(wù)——嘲范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，延伸性服務(wù)等。

關(guān)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)一般有以下幾種：服務(wù)，是經(jīng)營(yíng)能力的展現(xiàn)，是企業(yè)形象、員工精神面貌的反映，企業(yè)文化培育的結(jié)晶。善待客戶，也是在善待自己，跟客戶過(guò)不去，其實(shí)是在跟自己過(guò)不去。怎樣的心態(tài)決定怎樣的(服務(wù)>態(tài)度，什么是態(tài)度：就是心態(tài)的表現(xiàn)程度。服務(wù)是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的摹本戰(zhàn)略。提升服務(wù)質(zhì)量是統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂，也是一切工作的核心。服務(wù)質(zhì)量的提升要滲透到商業(yè)銀行的每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作和每一個(gè)細(xì)節(jié)，要融入到每一位員工的血液之中；服務(wù)是全過(guò)程的管理。服務(wù)體現(xiàn)于過(guò)程之中，過(guò)程的價(jià)值在于體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的管理關(guān)鍵在于過(guò)程管理，價(jià)值在于為客戶提供愉悅的體驗(yàn)。要科學(xué)、正確地處理服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，使銀行的經(jīng)營(yíng)管理迅速轉(zhuǎn)移到過(guò)程中管理上來(lái)。要以打造最佳服務(wù)品牌帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展；服務(wù)是全覆蓋的管理。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行每一個(gè)崗位、每一位員工都是過(guò)程中重要一環(huán)。必須認(rèn)真抓好每一條渠道、每一個(gè)崗位(包括對(duì)公、對(duì)私等業(yè)務(wù))，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)“前臺(tái)為客戶服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全行為市場(chǎng)服務(wù)“要求，以每一環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造整體的最佳品牌；服務(wù)是品牌價(jià)值提升的載體。服務(wù)的目的在于價(jià)值提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，也將提升員工的市場(chǎng)價(jià)值，還將提升商業(yè)行的品牌形象。服務(wù)質(zhì)量提升是實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)、員工價(jià)值、銀行品牌共同提升的重要載體。銀行所有的服務(wù)工作都要以爭(zhēng)創(chuàng)“三贏”為目標(biāo)，共同打造最佳服務(wù)品牌。

二．對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)的認(rèn)識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行員工工作和職位的價(jià)值所在。顧客是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的乇要對(duì)象，滿足顧客的需要是銀行的工作。金融服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中光榮而重要的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的員工是銀行樹(shù)立服務(wù)品牌的法寶，真誠(chéng)服務(wù)應(yīng)是商業(yè)銀行堅(jiān)持不懈的追求。作為金融服務(wù)人員，要將服務(wù)的理念融入和客戶接觸的每一時(shí)刻。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)，每個(gè)員工都是為客戶服務(wù)的人員。做好對(duì)外部客戶的服務(wù)，也要做好內(nèi)部各崗位之間的相瓦服務(wù)。要求在商業(yè)銀行內(nèi)部形成全員服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不儀僅是基層一線人員的責(zé)任，也是所有員工共同努力的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行給客戶的綜合感覺(jué)，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過(guò)程服務(wù)行為?？蛻粼诠忸欍y行營(yíng)業(yè)廳時(shí)對(duì)即將面對(duì)的服務(wù)過(guò)程有個(gè)預(yù)先的期待，通常會(huì)有個(gè)最低的預(yù)期和最好的預(yù)期。如果服務(wù)低于他們的最低期望，就會(huì)被認(rèn)為是不合格的服務(wù)；如果在最好和最低的期望中間，就是良好的服務(wù)；如果服務(wù)能夠超出其最好的預(yù)期，就會(huì)被認(rèn)為是優(yōu)秀的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以細(xì)分為三個(gè)層次：一是能夠滿足客戶的需要?？蛻羰欠?wù)的采購(gòu)者。他們花費(fèi)了金錢(qián)、時(shí)間、精力和交通費(fèi)用等成本，來(lái)購(gòu)買(mǎi)銀行的服務(wù)，期望能夠滿足他們的需要。幫助客戶辦成事，滿足他們的需求，僅僅是做對(duì)了服務(wù)的一部分，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。二是能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值?？蛻糁挥杏X(jué)得購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)給他帶來(lái)的收益(物質(zhì)與精神上的)大于他所付出的成本，才會(huì)覺(jué)得有價(jià)值。好的服務(wù)雖然價(jià)格偏高，甚至高于一般服務(wù)的10％，但是如果能給客戶帶來(lái)或創(chuàng)造出巨大的價(jià)值和收益，客戶也會(huì)認(rèn)為值得。三是達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中還非常重視獲取額外的收獲以及心理和情感上(隱性需求)的滿足，包括美好的感官享受，精神上的溫磬關(guān)懷、熱情友善等。

要想超越客戶的期望，一線服務(wù)人員必須要做到以下三點(diǎn)：(1)要善于通過(guò)觀察了解、換位思考，設(shè)身處地體會(huì)客戶的心情、需求和想要接受的服務(wù)；(2)在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上多努力一些，如多做個(gè)動(dòng)作、多問(wèn)個(gè)問(wèn)題、多想個(gè)辦法等；(3)在服務(wù)中要表現(xiàn)得積極主動(dòng)、文明禮貌、尊重對(duì)方。客戶接受了這樣的服務(wù)，就能感覺(jué)到是超出了自己的期望，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(4>要提高對(duì)金融產(chǎn)品的熟知度及市場(chǎng)需求和阿業(yè)情況。對(duì)自己要推出的新產(chǎn)品，要充分了解；對(duì)客戶需要什么樣的產(chǎn)品以及同業(yè)市場(chǎng)情況，要充分掌握。

三．我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

（一）客戶滿意度全面下滑

盡管隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，商業(yè)銀行在提高服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了不懈努力，取得了顯著成績(jī)，但是，從總體看，服務(wù)質(zhì)量較差、水平偏低依然是我國(guó)商業(yè)銀行噯待解決的突出問(wèn)題。

（二）服務(wù)滿意度下滑

如果從大項(xiàng)來(lái)看，在服務(wù)便利項(xiàng)目上的得分下降幅度最大，特別是對(duì)公服務(wù)便利降幅高達(dá)4．14分，是所有大項(xiàng)中最高的。接下來(lái)，服務(wù)信譽(yù)降幅為2．41分，同樣是對(duì)公服務(wù)信譽(yù)下降幅度更大的情況。

（三）業(yè)務(wù)處理效率問(wèn)題日益突出

在影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)方面的因素里面，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是最為明顯的，這一因素使得客戶對(duì)該行服務(wù)質(zhì)量有很負(fù)面的評(píng)價(jià)。提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的策略選擇

堅(jiān)持服務(wù)立行推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)覆蓋各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全過(guò)程的、長(zhǎng)期持續(xù)的工作，是貫穿商業(yè)銀行改革發(fā)展始終的戰(zhàn)略任務(wù)。要牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的戰(zhàn)略思想，堅(jiān)持把實(shí)施服務(wù)立行戰(zhàn)略作為加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，以提升服務(wù)質(zhì)量倒逼經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、體制機(jī)制的變革，從而推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)業(yè)務(wù)操作效率，縮減客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約商業(yè)銀行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的深層次問(wèn)題。

堅(jiān)持提高服務(wù)效率與防范金融風(fēng)險(xiǎn)相統(tǒng)一。提高服務(wù)效率和防范金融風(fēng)險(xiǎn)既對(duì)立、又統(tǒng)一。不僅要防范經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，也要規(guī)避社會(huì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、制定和執(zhí)行管理制度時(shí)，必須以客戶為中心，著力提高服務(wù)效率，同時(shí)有效控制風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性提升，塑造商業(yè)銀行“高品質(zhì)、高效率、負(fù)責(zé)任“的良好形象。

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)同步推進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)程序、網(wǎng)點(diǎn)和員工形象的一致性上，差異化豐要體現(xiàn)在針對(duì)不同類(lèi)型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)、同時(shí)提高，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。

堅(jiān)持對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)并重鈴理。在為外部客戶服務(wù)的過(guò)程中，要牢固樹(shù)立“大服務(wù)

一、“內(nèi)部客戶”的觀念，把服務(wù)箭理的范圍從前臺(tái)向后臺(tái)延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對(duì)外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

四．提升服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到的目標(biāo)

1.服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)手段領(lǐng)先超前。實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶對(duì)銀行服務(wù)和形象的一致性有明顯的認(rèn)同；服務(wù)渠道多元化，網(wǎng)點(diǎn)布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)軟件領(lǐng)先，差異化服務(wù)突出。

服務(wù)流程規(guī)范高效。業(yè)務(wù)操作與管理流程改造到位，在控制風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，使前臺(tái)業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短、客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和于續(xù)簡(jiǎn)化，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防范、成本控制二者的有機(jī)統(tǒng)一。

產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推廣能力較強(qiáng)，適時(shí)推出定位明確、適用、多樣化的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。為高端客戶提供一批個(gè)性化的組合產(chǎn)品，為中端客戶提供一批特色套餐產(chǎn)品，為大眾客戶提供一批標(biāo)準(zhǔn)快餐產(chǎn)品；適時(shí)推出適應(yīng)公司客戶多元化金融需求的產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)。售后服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)機(jī)制比較完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)品功能占優(yōu)。員工素質(zhì)明顯提高。員工精神狀態(tài)良好，前臺(tái)人員服務(wù)客戶意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能熟練，后臺(tái)人員服務(wù)前臺(tái)意識(shí)強(qiáng)、工作效率高。初步建立多門(mén)類(lèi)、多層次的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員持證上崗率顯著提高。實(shí)行客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備到位。

管理支撐協(xié)調(diào)有力。內(nèi)部管理職責(zé)清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、上一工作環(huán)節(jié)對(duì)下一工作環(huán)節(jié)、上級(jí)行對(duì)下級(jí)行的服務(wù)支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達(dá)到前臺(tái)對(duì)后臺(tái)服務(wù)滿意，下級(jí)行對(duì)上級(jí)行服務(wù)滿意，客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)滿意。

品牌形象名列前茅。要形成若干個(gè)有影響的、包括產(chǎn)品品牌在內(nèi)的服務(wù)品牌。銀行市場(chǎng)份額穩(wěn)步提高；全國(guó)級(jí)文明服務(wù)示范窗口單位逐年上升；客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)(或政府)對(duì)銀行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排位分別保持在同業(yè)前茅；商業(yè)銀行的品牌價(jià)值、社會(huì)影響力不斷增強(qiáng)。

2.提升服務(wù)質(zhì)量必須做好的六項(xiàng)工作

（1）通過(guò)構(gòu)建符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)要求的、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從規(guī)范化服務(wù)抓起，努力促進(jìn)商業(yè)銀行員工規(guī)范化行為由被動(dòng)執(zhí)行向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系統(tǒng)、長(zhǎng)效的機(jī)制管理和過(guò)程鋒理轉(zhuǎn)變，為提升服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。

（2）通過(guò)服務(wù)渠道建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)、形象展現(xiàn)的功能作用，使商業(yè)銀行的服務(wù)魅力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、行風(fēng)行貌、文化精神、品牌價(jià)值得到有效展示，從而增強(qiáng)客戶的安全感、信賴(lài)度和依存度。加快網(wǎng)點(diǎn)資源整合，加強(qiáng)服務(wù)展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場(chǎng)資源為依托，以單產(chǎn)效益為目標(biāo)，以中高端客戶聚集區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，抓緊撤、遷、并低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。同時(shí)，研究、改進(jìn)CI形象，增強(qiáng)與客戶的親和力，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，突出個(gè)性特征，提高機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示能力：合理劃分服務(wù)區(qū)域，強(qiáng)化銷(xiāo)售服務(wù)功能。加快對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的改造步伐，按“重點(diǎn)服務(wù)中高端客戶、積極服務(wù)大眾客戶"的基本理念，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)區(qū)域布局，把空間資源向客戶傾斜，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的分層分區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)交叉服務(wù)方式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從單一的業(yè)務(wù)處理型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和咨詢管理型轉(zhuǎn)變。推進(jìn)高端客戶理財(cái)服務(wù)中心建設(shè)，提高對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)能力。加強(qiáng)自助機(jī)具的管理和維護(hù)，確保自助機(jī)具正常運(yùn)行。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，積極引導(dǎo)大眾客戶進(jìn)行自助交易，最大限度地減輕柜臺(tái)壓力；提高電子服務(wù)水平，拓寬銷(xiāo)售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道結(jié)合起來(lái)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電了渠道的交易和銷(xiāo)售功能，努力延伸服務(wù)觸角，降低服務(wù)成本。

（3）流程銀行建設(shè)要本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過(guò)程控制、簡(jiǎn)約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)集中為切入點(diǎn)，盡可能減少前臺(tái)處理業(yè)務(wù)的壓力，努力簡(jiǎn)化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。

（4）要緊緊圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時(shí)開(kāi)發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，形成自己的產(chǎn)品特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。完善新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)。進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序，按照“市場(chǎng)訶研一識(shí)別論證一篩選立項(xiàng)一研制開(kāi)發(fā)一測(cè)試銷(xiāo)售—信息反饋一改進(jìn)并推廣一的基本流程，明確職責(zé)分工，不斷總結(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)覦新的工作經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的工作積極性以及與外資銀行的合作優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

（5）調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)功能和業(yè)務(wù)流程改造，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃和調(diào)整，對(duì)有條件實(shí)行客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，完善網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流和綜合服務(wù)功能；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)完善定崗定編、薪酬和績(jī)效考核等鋁IJ度，吸引優(yōu)秀人才，充實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。重點(diǎn)加強(qiáng)個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，盡快建成一支較完整的個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍(主要包括大堂經(jīng)理、高端客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理等>。充實(shí)對(duì)公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)；抓好服務(wù)能力的培講}。著重抓好對(duì)私、對(duì)公客戶經(jīng)理等銷(xiāo)售服務(wù)人員的基本營(yíng)銷(xiāo)技能、專(zhuān)業(yè)崗位、員工持證上崗的培訓(xùn)。積極探索靈活有效的培訓(xùn)方式，利用好行內(nèi)、行外的培訓(xùn)資源。注重把培訓(xùn)與有關(guān)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，保證培訓(xùn)方向與客戶需求一致。要加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估，建立培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)制度，提高培訓(xùn)效果。

（6）加強(qiáng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。要按照服務(wù)立行戰(zhàn)略的要求，完善服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、各司其職的服務(wù)質(zhì)量管理模式。商業(yè)銀行總行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定全行服務(wù)質(zhì)量管理工作的方針政策，部署安排工作規(guī)劃和計(jì)劃，就有關(guān)重大問(wèn)題進(jìn)行決策。設(shè)立服務(wù)總監(jiān)，代表委員會(huì)統(tǒng)籌管理服務(wù)質(zhì)量工作。委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體的組織、協(xié)調(diào)、推進(jìn)工作。把服務(wù)管理的責(zé)任從單個(gè)豐管部門(mén)向各條線部門(mén)延伸，突出條線部門(mén)對(duì)服務(wù)管理的直接責(zé)任。委員會(huì)實(shí)行例會(huì)工作制度，每季度召開(kāi)一次會(huì)議，研究部署服務(wù)質(zhì)量管理工作。商業(yè)銀行各分行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)、服務(wù)總監(jiān)和辦公室，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行的各項(xiàng)方針政策，組織開(kāi)展本行的服務(wù)管理工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要有相應(yīng)的管理組織和人員。委員會(huì)要切實(shí)發(fā)揮作用，定期召開(kāi)例會(huì)，分析、解決問(wèn)題。服務(wù)總監(jiān)要重點(diǎn)做好協(xié)調(diào)、組織工作，解決好跨條線、跨部門(mén)服務(wù)中的突出問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：團(tuán)市委參與社會(huì)服務(wù)發(fā)言稿

積極承擔(dān)使命、全面履行職能

——共青團(tuán)***市委參與社會(huì)服務(wù)情況介紹

共青團(tuán)是黨的助手和后備軍。今年2月19日，胡錦濤總書(shū)記發(fā)表重要講話，就當(dāng)前社會(huì)管理工作提出八點(diǎn)意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)要?完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局?，特別指出要?支持人民團(tuán)體參與社會(huì)管理和公共服務(wù)，引導(dǎo)各類(lèi)社會(huì)組織加強(qiáng)自身建設(shè)、增強(qiáng)服務(wù)社會(huì)能力?；中共***市委三屆十三次全會(huì)上也提出?要把加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、創(chuàng)新社會(huì)管理作為重要而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)，逐步構(gòu)建起適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求的社會(huì)管理體制?、?把社會(huì)管理和公共服務(wù)向‘兩新組織’延伸?。共青團(tuán)參與社會(huì)管理有三大優(yōu)勢(shì)：一是政治優(yōu)勢(shì)，中國(guó)共青團(tuán)與中國(guó)共產(chǎn)黨有天然的聯(lián)系，有?黨建帶團(tuán)建?的強(qiáng)大支持。二是組織優(yōu)勢(shì)，團(tuán)組織網(wǎng)絡(luò)健全、工作體系完整；三是隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)，共青團(tuán)有分布在各行各業(yè)數(shù)量眾多的專(zhuān)兼職干部和曾經(jīng)在共青團(tuán)工作過(guò)的老團(tuán)干。具體而言，當(dāng)前***市共有直屬團(tuán)組織41個(gè)，基層團(tuán)委**個(gè)，團(tuán)總支**個(gè)，團(tuán)支部6250個(gè)，14—28歲青年120萬(wàn)人，團(tuán)員27.3萬(wàn)人，專(zhuān)兼職團(tuán)干部**人。

新形勢(shì)下，***團(tuán)組織堅(jiān)持以參與?社會(huì)協(xié)同?為工作切入，以?不斷鞏固和擴(kuò)大黨執(zhí)政的青年群眾基礎(chǔ)，提高青年群眾滿意度?和?承接政府青少年事務(wù)?為工作路徑，積極探索創(chuàng)新工作模式，切實(shí)參與社會(huì)管理和公共服務(wù)。

一、加強(qiáng)青少年思想信念教育，努力培育“四有”新人 一是寓教于樂(lè)，引導(dǎo)青少年關(guān)心國(guó)家社會(huì)。在各級(jí)團(tuán)組織中 — 1 —

開(kāi)展?我與祖國(guó)共奮進(jìn)?形勢(shì)政策教育、?黨在我心中?主題教育，主辦****學(xué)生流動(dòng)團(tuán)校，舉辦了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)演講賽、征文賽、國(guó)標(biāo)舞公開(kāi)賽、中學(xué)生繪畫(huà)大賽、?****?大賽、大中學(xué)生健美操大賽以及?義賣(mài)助困?、?環(huán)保宣傳?等公益活動(dòng)，每年開(kāi)展?三下鄉(xiāng)?社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)30余次。五年來(lái)，培養(yǎng)舉薦了中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)芦@得者——***、***、***、***等優(yōu)秀青年代表。二是因勢(shì)利導(dǎo)，妥善化解青少年激憤情緒。在抗震救災(zāi)、涉日維穩(wěn)工作中，支持青少年合理訴求，引導(dǎo)理性對(duì)待社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，倡導(dǎo)有序表達(dá)愛(ài)國(guó)熱情，疏導(dǎo)青少年參與社會(huì)重大活動(dòng)的激情。三是兼容創(chuàng)新，拓展青少年教育陣地。充分利用我市愛(ài)國(guó)主義教育基地開(kāi)展形勢(shì)教育，發(fā)揮?***共青團(tuán)網(wǎng)?、?***青年志愿者網(wǎng)?、?***共青團(tuán)QQ群?、?***駐外團(tuán)工委QQ群?、留守學(xué)生之家作用，緊密聯(lián)系***、***在線、***新聞網(wǎng)等新興媒體，動(dòng)員和組織各界青少年。

二、服務(wù)青少年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，積極參與和諧社會(huì)建設(shè)

一是幫扶就業(yè)創(chuàng)業(yè)。開(kāi)辦青春創(chuàng)業(yè)講堂，邀請(qǐng)創(chuàng)業(yè)青年分享創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)；爭(zhēng)取省級(jí)經(jīng)費(fèi)20萬(wàn)元，建立各級(jí)見(jiàn)習(xí)基地36個(gè)，提供有效見(jiàn)習(xí)崗位1650余個(gè)；構(gòu)建就業(yè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，2010年首次發(fā)放青年小額貼息貸款****萬(wàn)元，幫助90余名青年實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)，700余人實(shí)現(xiàn)就業(yè)。二是強(qiáng)化技能提升。開(kāi)展青年安全生產(chǎn)示范崗、青工技能振興計(jì)劃、青工崗位大練兵、青工技能競(jìng)賽等青字號(hào)品牌活動(dòng)建設(shè)；開(kāi)展青工技能培訓(xùn)、農(nóng)村青年就業(yè)培訓(xùn)。三是建立幫扶機(jī)制。市、區(qū)縣團(tuán)組織定點(diǎn)聯(lián)系26個(gè)村，幫扶貧困黨團(tuán)員、留守學(xué)生70名、捐物合計(jì)11萬(wàn)余元；在2010年春季抗旱工作 — 2 —

中，捐抗旱用水***噸，爭(zhēng)取省級(jí)資金****萬(wàn)元，建設(shè)?共青水窖?****口。

三、維護(hù)青少年合法權(quán)益，切實(shí)幫助青少年健康成長(zhǎng)

一是扶助貧困青少年群體。連續(xù)**年開(kāi)展?***?愛(ài)心助學(xué)活動(dòng)，募集捐款**萬(wàn)元資助我市**名貧困大學(xué)生；開(kāi)展?愛(ài)佑童心?援助困難家庭先天性心臟病兒童項(xiàng)目，幫助30余名患兒解除病痛。二是關(guān)愛(ài)特殊青少年群體。連續(xù)7年開(kāi)展?***市關(guān)愛(ài)留守兒童特別行動(dòng)?，爭(zhēng)取資金240萬(wàn)元，建成102所留守學(xué)生之家，結(jié)對(duì)幫扶農(nóng)民工子女14萬(wàn)人；開(kāi)通?12355?青少年心理咨詢熱線；開(kāi)展關(guān)愛(ài)服刑人員未成年子女活動(dòng)。三是預(yù)防和減少青少年犯罪。以市?預(yù)防和減少青少年犯罪領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室?和?未成年人保護(hù)委員會(huì)辦公室?為抓手，發(fā)揮各行業(yè)青少年維權(quán)崗作用，開(kāi)展青少年警示教育和法律宣傳，***市被確定為?四川省流浪乞討青少年教育幫助和預(yù)防犯罪工作?試點(diǎn)城市。

四、廣泛整合社會(huì)資源，全面拓展青少年服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

一是創(chuàng)新組織格局。推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈建團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)建團(tuán)和非公企業(yè)建團(tuán)，新建團(tuán)組織150個(gè)，在外出打工青年中建立團(tuán)組織25個(gè)。二是規(guī)范志愿服務(wù)。主導(dǎo)成立了市級(jí)志愿者協(xié)會(huì)，引進(jìn)同濟(jì)大學(xué)研究生、西部計(jì)劃大學(xué)生志愿者294人，全市注冊(cè)青年志愿者6.2萬(wàn)名，開(kāi)展各類(lèi)志愿服務(wù)50萬(wàn)人次。三是發(fā)揮社團(tuán)作用。指導(dǎo)市青年志愿者協(xié)會(huì)、青年企業(yè)家協(xié)會(huì)、青少年心理咨詢協(xié)會(huì)、青少年音樂(lè)愛(ài)好者協(xié)會(huì)、青少年吉他協(xié)會(huì)依照章程開(kāi)展工作，與***、***密切合作，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。

下一步的思考和打算

加強(qiáng)社會(huì)管理，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求。只有找準(zhǔn)共青團(tuán)參與社會(huì)建設(shè)與管理的著力點(diǎn)，有所為、有所不為，才能真正發(fā)揮共青團(tuán)的助手和后備軍作用，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大青少年投身和諧社會(huì)建設(shè)主戰(zhàn)場(chǎng)。

（一）提高管理能力。堅(jiān)持寓管理于服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)施管理的原則，密切關(guān)注黨政中心工作，向青年群眾傳達(dá)黨委政府的聲音；密切輿情觀測(cè)，向黨政反映青少年訴求。積極推動(dòng)制定實(shí)施有關(guān)青少年的法律和政策，建立青少年社會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)青少年進(jìn)行自我管理和參與社會(huì)管理。

（二）創(chuàng)新服務(wù)能力。強(qiáng)化共青團(tuán)組織參與社會(huì)管理的制度和物質(zhì)保障，積極構(gòu)建青少年公共服務(wù)體系，建立開(kāi)放式的青少年工作信息化平臺(tái)、互動(dòng)式的青少年教育引導(dǎo)平臺(tái)、社會(huì)化的青少年維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。

（三）增強(qiáng)合作能力。新的社會(huì)管理格局需要全社會(huì)參與，共青團(tuán)必須強(qiáng)化合作理念，面向青年、面向社會(huì)，主動(dòng)爭(zhēng)取政策和資金等支持，實(shí)現(xiàn)團(tuán)內(nèi)團(tuán)外資源共享、工作聯(lián)通，努力形成黨政委托、共青團(tuán)承辦的公共服務(wù)項(xiàng)目合作機(jī)制。

共青團(tuán)參與社會(huì)建設(shè)和管理是黨和政府的殷切希望。***共青團(tuán)將積極承擔(dān)使命、全面履行職能，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)團(tuán)員青年為?四個(gè)***?建設(shè)做出新貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)自身事業(yè)新發(fā)展！