第一篇：足浴管理手冊

足浴管理手冊

人員結(jié)構(gòu)設(shè)置與店員招聘

根據(jù)代理店面營業(yè)面積、每日營業(yè)收入、顧客人流量等因素合理安排人員數(shù)量及其職責(zé)，店員數(shù)量初期不宜過多，本著寧缺毋濫的原則做好人員的篩選和培訓(xùn)工作。根據(jù)經(jīng)營需要，每一代理店店員可以設(shè)置為二到四名。店員管理手冊

一、儀容儀表規(guī)范

1、工作時間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、干凈。

2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)、不留須；女員工不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾

3、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油

4、工作時間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等）

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

使用“微笑服務(wù)”是整個服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標準

1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)

2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動

3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾

4、禮貌用語：

5、顧客進門時，說“歡迎光臨，大盛足浴”

6、顧客出門時，說“歡迎下次光臨”

7、收銀時，說“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”

8、電話禮儀“您好，大盛足浴”

三、行為舉止規(guī)范

1、上下班應(yīng)及時簽到（姓名與時間），不得遲到、早退、曠工。

2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前

3、工作期間，不得撥打私人或與工作無關(guān)的電話，不得聚眾聊天、大聲叫喊

4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告

5、工作時間內(nèi)，員工親友私事來訪，請告之“工作時間，請勿打攪！”

6、店內(nèi)顧客吸煙、進食，必須及時以委婉的語句拒絕

7、員工應(yīng)當(dāng)愛護本公司財產(chǎn)（空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣機等店內(nèi)設(shè)備），嚴格按照使用說明來進行操作

8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設(shè)備帶離工作現(xiàn)場

9、飲水機水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。

四、門店衛(wèi)生標準

1、足療館內(nèi)桌椅用干凈的抹布進行清潔。玻璃保持明亮，無指印，無灰塵。

2、地面早中晚各進行一次拖洗，雨天時還須及時對腳印進行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。

3、每天都對木桶、木盆、毛巾進行消毒處理，做到無灰塵、無印跡。

4、每周清洗一次蒸汽機，防止藥渣堵塞蒸氣管道。

5、收銀臺每天用干抹布清潔。收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序，不得堆放藥包等物品；收銀臺面保持整潔，各類報表、數(shù)據(jù)、帳本不得堆放于收銀臺面上；將會員卡手冊、促銷資料按規(guī)定位置擺放。

6、儲存室的衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進行清理，儲存室用于堆放各類器材。保持儲存室無積水，無明顯臟物。

五、員工的素質(zhì)要求

1、深刻的記憶能力。

2、敏銳的觀察能力.A 觀察人物身份、外貌 B觀察人物語言 C觀察人物心態(tài) D觀察客人的情緒

3、機智靈活的應(yīng)變能力

A 了解矛盾產(chǎn)生原因，顧客的動機，善意的加以疏導(dǎo)。B 用禮貌的方式勸說顧客，心平氣和的解決問題。C、秉承“顧客永遠是對的”宗旨.D、迅速采取各種方法以便平息矛盾，使顧客能得到較滿意的解決

4、主動熱情的營銷能力.顧客對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大心理需求。

①、舒適、快暢的環(huán)境-----環(huán)境。②、方便快捷-----服務(wù)。③、安全衛(wèi)生-----硬件。④、特美價宜-----綜合評價.六、對待顧客的兩個公式

1、足療館的服務(wù)質(zhì)量是由每個員工專業(yè)來共同塑造的，即使其它員工表現(xiàn)出色，但只要其中的任何一個員工表現(xiàn)惡劣，都會使足療館的形象受到嚴重的損害。因此所有員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，不因自己的服務(wù)上的過失，斷送其它員工辛苦的勞動成果.2、1=100.這表示足療館的任何一個員工都是足療館的形象代表，足療館員工對待顧客的一言一行都代表足療館的管理水平，全體員工的素質(zhì)和足療館的整體服務(wù)水平，若足療館員工表現(xiàn)出色，顧客不僅對員工個人而且對整個足療館都會留下好的印象.七、對客服務(wù)意識

1、員工在服務(wù)過程中以下五點：

【心】SMILE微笑 歡迎發(fā)自內(nèi)心，要用微笑和目光迎接顧客。

【誠】懇的介紹,向客人誠懇的介紹足療館熏蒸服務(wù)，才能自在地與客人互動?！緦！繕I(yè)的解說，必須了解熏蒸的藥理藥效，并觀察顧客的需求?！締枴康募记?，常詢問顧客意見，確定每個服務(wù)能合乎顧客期待。

【送】完成前面四階段，最后還必須讓顧客滿意歡喜的離開，并期待下次的光臨。

2、足療館的行業(yè)意識.●賓客至上意識.●必須時刻站在客人的利益處理問題.●如何理解“客人永遠是對的”------美國斯塔特勒提出，被稱為飯店業(yè)的鼻組.日常工作流程與規(guī)范 店 長 篇 開業(yè)前準備

一.當(dāng)班人員必須提前入店,并進行簽到.二.自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝 三.店長

1.安排人員進行衛(wèi)生的打掃;各種設(shè)備擺放整齊。

2.分配完工作后,檢查電話線音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài) 3.對收銀區(qū)的準備: 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表

四.檢查店員的衛(wèi)生完成情況和設(shè)備整理情況,提出不足之處并進行改善 五.組織晨會的召開 1.點名,檢查簽到本

2.傳達公司文件.包括通知調(diào)令促銷活動操作方法店長會議情況 3.宣布昨日營業(yè)額達成率今日營業(yè)指標 4.分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé) 5.對店員進行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解

6.帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨大盛足浴;歡迎下次光臨;謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收.營業(yè)期間

一.記錄當(dāng)天晨會日志

二.時刻檢查及蒸氣機內(nèi)藥水和水壺內(nèi)藥水有無缺少,提醒店員及時補上

三.監(jiān)督促銷活動的實施，關(guān)注促銷活動的進展,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳 四.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況 2.不與顧客抵觸,始終保持微笑, 并認真講解 3.不要輕意向顧客做出承諾

五.對新員工進行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日常工作流程禮儀藥理基本知識等 六.和店員一起進行店里的營業(yè)工作 午餐期間

一.合理安排店員輪流外出進餐 二.收銀員交接工作的及時監(jiān)督 三.檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況 四.店長外出,安排代管人員負責(zé)門店管理 營業(yè)高峰期 一.查看截止銷售額

1.關(guān)注目前為止的銷售情況,離今日營業(yè)指標還有多少 2.將情況通知店員,激勵店員再接再勵

二.為高峰期做準備

1.及時檢查藥水的儲備情況和各種器具的消毒情況 2.零錢的及時檢查與兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳 4營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒 三.顧客反饋信息收集,并及時記錄

四.到銀行上交前一日門店銷售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢 五.處理門店各項外協(xié)事宜 包括:交水費電費管理費用等 六.對周邊信息的收集

1.競爭對手的商品情況/促銷情況 2.周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況 3.市政規(guī)劃(有肋于門店開發(fā))七.促銷活動的執(zhí)行及跟蹤 晚餐期間

一.合理安排店員輪流進餐 二.監(jiān)督交接班情況

三.現(xiàn)時銷售情況,再次激勵店員加油努力 營業(yè)結(jié)束

一.安排衛(wèi)生的打掃

二.關(guān)閉射燈,蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源, 三.清點當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認后并鎖入保險箱內(nèi) 四.作好當(dāng)日銷售記錄

五.如為盤點當(dāng)日,做好盤點工作后方可簽字下班 六.店員下班簽字

七.如店長第二天休息,店長提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作 八.關(guān)門上鎖 店 員 篇 開業(yè)前

一.當(dāng)班人員必須按時入店,并進行簽到.二.自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝

三.根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設(shè)備的整理 四.出席晨會

1.認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容.明確今日由店長分配的各項工作.2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷活動操作方法 3.對自己不足的地方向店長請教,并認真學(xué)習(xí)下來

4.練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語: 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 歡迎下次光臨 謝謝一共X元,收您X元,找您X元請點收 營業(yè)期間

一.及時發(fā)現(xiàn)藥水的缺少情況,及時補足 二.對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語

三.對顧客提出的關(guān)于服務(wù)和藥效問題,結(jié)合藥理知識耐心認真的給予解答 1.介紹熏蒸療法的原理和功效

2.針對顧客自身情況，推薦合適熏蒸服務(wù)給顧客 3.運用所學(xué)的銷售技巧,增加顧客的消費心理

4.與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在<<顧客反饋信息表>>中 四.促銷活動的實施 五.處理營業(yè)中顧客投訴

1.端正自己的心態(tài),認真聽取投訴情況 2.不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認真講解 3.不要輕意向顧客做出承諾

六.幫助新員工進行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程禮儀熏蒸藥理的基本知識等 七.保持積極熱情的態(tài)度進行營業(yè) 八.時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生 午餐期間

一.按照店長分配,輪流外出進餐

二.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通 三.做好A.B班人員交接班,并簽到

五.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責(zé) 六.營業(yè)備用零錢的兌換 營業(yè)高峰期

一.明確現(xiàn)有銷售情況, 再接再勵配全店長完成營業(yè)目標 二.為高峰期做準備

1.及時補足藥水，消毒各種設(shè)備 2.零錢的及時兌換

3.促銷活動資料的分發(fā),活動情況的宣傳 三.對進出顧客使用對應(yīng)的禮貌用語

四.對顧客進行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務(wù) 五.提高自身警惕性,防止店內(nèi)物品損失.六.帶領(lǐng)新員工進行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn) 晚餐期間

一.按照店長分配,輪流外出進餐

二.交流工作中的經(jīng)驗,以及工作中的問題相互溝通 三.在店長外出情況下,認真完成店長交給自己的代管職責(zé) 營業(yè)結(jié)束

一.根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,做到每天打掃清潔。二.關(guān)閉射燈,蒸氣機、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源, 三.店員下班簽字

四.如為盤點當(dāng)日,做好盤點工作后方可簽字下班 五.如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作 以上規(guī)章制度，請各代理店嚴格執(zhí)行！儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)內(nèi)容

禮節(jié)：禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬而遠之重和友好的行為規(guī)范。

禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)，禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生的印象中，表情非常重要。

儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。

儀表的具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶，領(lǐng)花，挺直，干凈。紐扣要齊全扣好，不可敝胸露懷，衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子，注意長筒襪抽絲或脫落，系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大角。小胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)，頭發(fā)要梳洗耳恭聽整齊，不得有頭發(fā)屑。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

5、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當(dāng)眾化妝，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共揚所整理，上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。表情具體要求如下：

1．要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面目冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2．聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3．要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4．要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5．要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站姿的標準

一、站姿的標準：

1．正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。

2．其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。

4．男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開得大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙后放前，放后均可以。走姿的標準

1．男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。

2．女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。

3．行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標準是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。4．走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5．兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

6．走路時一般靠右側(cè)，與賓客同走時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。7．遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。坐姿的標準

1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿

平行，與肩同寬。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3．與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。舉止

1．舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在浴場內(nèi)奔路追逐。

2．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3．服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。

4．尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間進避免發(fā)出大的聲響。

5．尊重客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6．對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7．嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8．賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9．對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳步，更不許圍觀。

10． 聽到賓客在用方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

11．客人并不熟悉浴場的分工，他的要求可能會在你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可能把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起?！?/p>

12． 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。13．不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可以泄在客人身上。手勢

手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹，引路，指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

在使用手勢時，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣，堅起大姆指，在我國有稱贊，夸獎的意思，而在澳大利亞則有侮辱之意，用手指點組成“0”形在美國含有好與平安的意思；在日本是錢的意思；在地中海沿岸，則含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示斷交。1．握手禮節(jié)

行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖2-3下，禮畢即松開，行握手禮時應(yīng)注意：

A．見到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候禮，待對方伸手時再握，如雙方不伸手，點頭微笑示意即可。

B．男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不產(chǎn)生手疼為宜。C．對女子握手時，可適應(yīng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。D．男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。E．如有病病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，請原諒?/p>

F．如遇有多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。2．介紹禮節(jié)

賓主初步見面，需要介紹，其順序是

A．先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。B．在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。

C．應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的，身體高的，再把年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。

D．在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

E．同極、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。F．介紹時，要把補介紹的姓名，職銜（學(xué)位）說清楚。

G．向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意進手心向內(nèi)，手向進而示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能指打肩膀或胳膊。H．介紹雙方姓名，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住。

第二篇：足浴管理系統(tǒng)方案

中歐足浴會員管理軟件

<一> 標準化運作方案

客人入店、前臺接待、開單、調(diào)派技師、語音叫鐘、技師報鐘、電腦自動計時、到時間電腦自動提醒、技師下鐘、客人結(jié)帳等業(yè)務(wù)流程都可由電腦完成，實現(xiàn)了軟件與管理完美的結(jié)合，逐漸使企業(yè)管理更規(guī)范化、標準化。1.服務(wù)流程：

客人入店-->接待人員帶客進入房間-->詢問客人是否有熟悉技師、做什么項目-->出房間電腦開房并安排技師-->系統(tǒng)自動輸送語音到鐘房，并在鐘房的屏幕上顯示(XX技師到XX房間做什么項目)-->技師房間刷卡報鐘-->服務(wù)完畢技師回鐘房刷卡下鐘-->客人買單。2.系統(tǒng)操作界面： 2-1.前臺部分界面

2-2.鐘房管理部分界面

3.系統(tǒng)可完成操作：

◆ 客人來店，咨客在前臺電腦快速查詢房態(tài)與技師狀態(tài)，并開出房間操作。

◆ 咨客帶客人入房間后，通過前臺電腦快速安排技師，系統(tǒng)自動輸送語音信息到鐘房播報“XX技師到房間

做XX項目”，并在鐘房“電腦顯示屏”上顯示安排的技師工號，同時還可打印技師派工單。

◆ 咨客安排技師后，鐘房語音呼叫技師上鐘；技師在鐘房的“報鐘機”上刷卡報鐘，時間到了在鐘房的“報鐘機”上刷卡下鐘。

◆ 技師在鐘房的“報鐘機”上刷上、下班卡，考勤信息自動入電腦，月末自動生成考勤報表。

◆ 服務(wù)員可通過呼叫在前臺電腦上為客人點茶水、煙酒，電腦自動入帳，也可以為客人點簡餐后，自動傳送到后廚打印，廚房看到打印的小票后開始為客人做餐?！?客人離店后，PA服務(wù)員打掃完成臟房后，刷卡清除臟房狀態(tài)。

◆ 技師通過鐘房的“電腦顯示屏”自助查詢當(dāng)前自己的排鐘位置，以及查看當(dāng)前語音播報的上鐘信息，并且技師每天在此電腦上可查看鐘數(shù)與所做項目的明細情況。

◆ 前臺電腦上可以快速完成，換技師、換項目、換房間、退房間、客人加鐘、客人退鐘、查房態(tài)、查技師狀態(tài)等操作。

<二> 報鐘器智能化方案

先進的房間智能報鐘設(shè)備，整個店面的運營管理無紙化，鐘房管理無人化。1.服務(wù)流程：

客人入店-->接待人員帶客進入房間-->詢問客人是否有熟悉技師、做什么項目-->接待員在“報鐘器”設(shè)備上開房，并安排技師-->系統(tǒng)自動輸送語音到鐘房，鐘房的屏幕上立即顯示(XX技師到XX房間做什么項目)-->技師接到指令，到客人房間在“報鐘器”設(shè)備上刷卡報鐘-->電腦開始自動計時，時間到后房間“報鐘器”設(shè)備自動語音提醒“XX技師”已到時間，技師直接刷卡加鐘或下鐘-->客人買單。

服務(wù)員在房間的“報鐘器”設(shè)備上為客人點茶水、煙酒，電腦自動入帳--> 報鐘器通過系統(tǒng)自助請求服務(wù)，消息自動傳送到吧臺或服務(wù)臺--> 吧臺或服務(wù)臺按指令輸送相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)流程圖：

2.報鐘設(shè)備連接方式：

每個房間的報鐘器通過普通電話線或網(wǎng)線并行連接到電腦服務(wù)器，安裝升級方便；房間所有操作數(shù)據(jù)，都通過服務(wù)器的服務(wù)模塊來傳送與解析。3.設(shè)備可完成操作：

3-1.刷卡自動開房開臺：

咨客人員、服務(wù)人員或客戶主任將客人帶到房間內(nèi)，利用此設(shè)備可以不出房間就完成為客人開房的操作。

3-2.自動安排技師（輪技師、選技師、點技師等）：

服務(wù)人員、客戶主任或客戶經(jīng)理在房間內(nèi)，利用此設(shè)備可以不出房間就完成為客人查詢和安排或退換技師的操作等。

3-3.鐘房自動通知技師（廣播通知、小票通知、電腦顯示屏通知等）：

利用此設(shè)備，技師在待鐘房可以通過語音廣播、電腦顯示屏和電腦打印小票多種方式獲取到XX房為XX號客人上鐘信息。

3-4.刷卡自動起鐘計時：

技師到房間見到客人后，確定為客人服務(wù)后，在房間內(nèi)就可以自助完成起鐘。

3-5.到時自動催鐘：

技師將要到鐘時，智能刷卡器可以按客戶的要求進行催鐘，無須人為操作，如果需人工跟近，電腦終端會提示操作人員進行催鐘。

3-6.刷卡落鐘：

當(dāng)技師為客人做完服務(wù)后，可以利用智能刷卡器快速自助落鐘。

3-7.商品刷卡消費（自助點選商品、商品消費記錄）：

當(dāng)客人在房間內(nèi)消費一些紀念精品、飲品、香煙等商品時，技師可以利用智能刷卡器在房間內(nèi)為其直接點選。

3-8.刷會員卡（消費查詢、位置查詢、余額查詢）：

客人消費完成后，可以利用智能語音報鐘器在房間內(nèi)完成“會員卡”消費刷卡過程，無需到前臺就可以完成付款操作。

3-9.清房態(tài)自動提醒：

客人消費完成后房態(tài)會自動變?yōu)榇迮K房，服務(wù)人員打掃干凈后，直接在設(shè)備上刷卡即可將房態(tài)置為空凈房。

3-10.收銀管理：

客人至前臺后，收銀員直接刷客人手牌或直接輸房號，調(diào)出客人賬單，打印并付款結(jié)賬。并可單人、同行一起打單，留單、并單、多幣種自動轉(zhuǎn)換及付款，會員卡付款，留言功能等。

3-11.結(jié)帳控制：

單個、同行，賬單自動生成，直接刷客人手牌或直接輸房號打單準確快捷，賬單清晰明了，快速結(jié)賬。權(quán)限控制嚴格，打折、沖賬、改賬、多次打印、恢復(fù)賬號等均需授權(quán)，買單經(jīng)手人簽字，結(jié)賬自動打入繳單，杜絕前臺收銀漏洞，收銀權(quán)限控制等。

<三> 連鎖店解決方案

◆ 連鎖分店采用ADSL解決方案，總部采用專線或ADSL接入Internet，各連鎖店均通過ADSL與總部連接，使總部與各連鎖店之間達到共享數(shù)據(jù)、傳送數(shù)據(jù)的目的。

◆ 總部辦公人員在自己電腦上可以快速的查看各分店的營業(yè)綜合情況,持卡客戶消費情況,各店營銷人員的業(yè)績及提成。

◆ 會員憑卡通存通兌，在總部能夠每日清算出各分店儲值和消費的情況；在總部能夠通過每日清算及時發(fā)現(xiàn)惡意消費的會員，并及時列出黑名單；

◆ 在總部能夠?qū)θ康臅T信息和會員消費信息進行管理和統(tǒng)計；在各分店能夠?qū)Ρ痉值甑臅T信息和會員消費信息進行管理和統(tǒng)計。1.網(wǎng)絡(luò)部署圖：

2．網(wǎng)絡(luò)連接： 2-1.網(wǎng)絡(luò)要求：

不要求分店和總部實時連接，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不連接時，各類營業(yè)操作和會員相關(guān)操作都能夠仍然進行，會員認證和會員賬目信息以IC卡內(nèi)存儲信息為準，IC卡內(nèi)部邏輯設(shè)計按照國家建設(shè)部有關(guān)城市通標準設(shè)計，達到國家金融級安全性。2-2.會員信息存儲：

總部保存所有會員信息和會員賬目信息，各分店保存自己分店的會員信息和黑名單、掛失卡信息。2-3.會員相關(guān)操作：

會員錄入、會員管理、會員消費、卡掛失、卡解除掛失、會員儲值等系列會員相關(guān)操作都在各分店完成，數(shù)據(jù)通過每日數(shù)據(jù)交換上傳到總部。2-4.卡類型選擇：

必須使用IC感應(yīng)卡。

3．連鎖平臺 3-1.集團連鎖模塊: 集團總部與各分店通過遠程聯(lián)網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，總部可對各分店的營業(yè)、成本、物資、提成、工資等進行匯

總、統(tǒng)計、對比分析，并實現(xiàn)持卡客戶在集團內(nèi)各分店的一卡通用。3-2.一卡通連鎖平臺: 配套數(shù)據(jù)交換平臺使用，實現(xiàn)企業(yè)的客戶統(tǒng)一管理、維護，實時查詢、匯總各分店會員的發(fā)展情況，并對會員消費情況實時查詢及匯總。3-3.營業(yè)數(shù)據(jù)連鎖平臺: 配套數(shù)據(jù)交換平臺使用，實現(xiàn)處理樓面經(jīng)營情況，把樓面經(jīng)營的相關(guān)收入等情況上傳至集團總部，為集團的決策分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)。3-4.集團總部匯總查詢分析: 總部辦公人員在自己電腦上可以快速的查看各分店的營業(yè)綜合情況,持卡客戶消費情況,各店營銷人員的業(yè)績及提成。

第三篇：足浴管理系統(tǒng)方案

<一> 標準化運作方案

客人入店、前臺接待、開單、調(diào)派技師、語音叫鐘、技師報鐘、電腦自動計時、到時間電腦自動提醒、技師下鐘、客人結(jié)帳等業(yè)務(wù)流程都可由電腦完成，實現(xiàn)了軟件與管理完美的結(jié)合，逐漸使企業(yè)管理更規(guī)范化、標準化。1.服務(wù)流程：

客人入店-->接待人員帶客進入房間-->詢問客人是否有熟悉技師、做什么項目-->出房間電腦開房并安排技師-->系統(tǒng)自動輸送語音到鐘房，并在鐘房的屏幕上顯示(XX技師到XX房間做什么項目)-->技師房間刷卡報鐘-->服務(wù)完畢技師回鐘房刷卡下鐘-->客人買單。2.系統(tǒng)操作界面： 2-1.前臺部分界面

地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

郵編：25003

3網(wǎng)址:http://004km.cn

電話:*** 0731-84427841∕82023118

傳真:0731-84427841

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地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

郵編：250033

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2-2.鐘房管理部分界面

地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

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3.系統(tǒng)可完成操作：

◆ 客人來店，咨客在前臺電腦快速查詢房態(tài)與技師狀態(tài)，并開出房間操作。

◆ 咨客帶客人入房間后，通過前臺電腦快速安排技師，系統(tǒng)自動輸送語音信息到鐘房播報“XX技師到房間做XX項目”，并在鐘房“電腦顯示屏”上顯示安排的技師工號，同時還可打印技師派工單。

◆ 咨客安排技師后，鐘房語音呼叫技師上鐘；技師在鐘房的“報鐘機”上刷卡報鐘，時間到了在鐘房的“報鐘機”上刷卡下鐘。

◆ 技師在鐘房的“報鐘機”上刷上、下班卡，考勤信息自動入電腦，月末自動生成考勤報表。

◆ 服務(wù)員可通過呼叫在前臺電腦上為客人點茶水、煙酒，電腦自動入帳，也可以為客人點簡餐后，自動傳送到后廚打印，廚房看到打印的小票后開始為客人做餐?！?客人離店后，PA服務(wù)員打掃完成臟房后，刷卡清除臟房狀態(tài)。

◆ 技師通過鐘房的“電腦顯示屏”自助查詢當(dāng)前自己的排鐘位置，以及查看當(dāng)前語音播報的上鐘信息，并且技師每天在此電腦上可查看鐘數(shù)與所做項目的明細情況。

◆ 前臺電腦上可以快速完成，換技師、換項目、換房間、退房間、客人加鐘、客人退鐘、查房態(tài)、查技師狀態(tài)等操作。

<二> 報鐘器智能化方案

先進的房間智能報鐘設(shè)備，整個店面的運營管理無紙化，鐘房管理無人化。1.服務(wù)流程：

客人入店-->接待人員帶客進入房間-->詢問客人是否有熟悉技師、做什么項目-->接待員在“報鐘器”設(shè)備上開房，并安排技師-->系統(tǒng)自動輸送語音到鐘房，鐘房的屏幕上立即顯示(XX技師到XX房間做什么項目)-->技師接到指令，到客人房間在“報鐘器”設(shè)備上刷卡報鐘-->電腦開始自動計時，時間到后房間“報鐘器”設(shè)備自動語音提醒“XX技師”已到時間，技師直接刷卡加鐘或下鐘-->客人買單。

服務(wù)員在房間的“報鐘器”設(shè)備上為客人點茶水、煙酒，電腦自動入帳--> 報鐘器通過系統(tǒng)自助請求服務(wù)，消息自動傳送到吧臺或服務(wù)臺--> 吧臺或服務(wù)臺按指令輸送相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)流程圖：

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2.報鐘設(shè)備連接方式：

每個房間的報鐘器通過普通電話線或網(wǎng)線并行連接到電腦服務(wù)器，安裝升級方便；房間所有操作數(shù)據(jù)，都通過服務(wù)器的服務(wù)模塊來傳送與解析。3.設(shè)備可完成操作：

3-1.刷卡自動開房開臺：

咨客人員、服務(wù)人員或客戶主任將客人帶到房間內(nèi)，利用此設(shè)備可以不出房間就完成為客人開房的操作。

3-2.自動安排技師（輪技師、選技師、點技師等）：

服務(wù)人員、客戶主任或客戶經(jīng)理在房間內(nèi)，利用此設(shè)備可以不出房間就完成為客人查詢和安排或退換技師的操作等。

3-3.鐘房自動通知技師（廣播通知、小票通知、電腦顯示屏通知等）：

利用此設(shè)備，技師在待鐘房可以通過語音廣播、電腦顯示屏和電腦打印小票多種方式獲取到XX房為XX號客人上鐘信息。

地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

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3-4.刷卡自動起鐘計時：

技師到房間見到客人后，確定為客人服務(wù)后，在房間內(nèi)就可以自助完成起鐘。

3-5.到時自動催鐘：

技師將要到鐘時，智能刷卡器可以按客戶的要求進行催鐘，無須人為操作，如果需人工跟近，電腦終端會提示操作人員進行催鐘。

3-6.刷卡落鐘：

當(dāng)技師為客人做完服務(wù)后，可以利用智能刷卡器快速自助落鐘。

3-7.商品刷卡消費（自助點選商品、商品消費記錄）：

當(dāng)客人在房間內(nèi)消費一些紀念精品、飲品、香煙等商品時，技師可以利用智能刷卡器在房間內(nèi)為其直接點選。

3-8.刷會員卡（消費查詢、位置查詢、余額查詢）：

客人消費完成后，可以利用智能語音報鐘器在房間內(nèi)完成“會員卡”消費刷卡過程，無需到前臺就可以完成付款操作。

3-9.清房態(tài)自動提醒：

客人消費完成后房態(tài)會自動變?yōu)榇迮K房，服務(wù)人員打掃干凈后，直接在設(shè)備上刷卡即可將房態(tài)置為空凈房。

3-10.收銀管理：

客人至前臺后，收銀員直接刷客人手牌或直接輸房號，調(diào)出客人賬單，打印并付款結(jié)賬。并可單人、同行一起打單，留單、并單、多幣種自動轉(zhuǎn)換及付款，會員卡付款，留言功能等。

3-11.結(jié)帳控制：

單個、同行，賬單自動生成，直接刷客人手牌或直接輸房號打單準確快捷，賬單清晰明了，快速結(jié)賬。權(quán)限控制嚴格，打折、沖賬、改賬、多次打印、恢復(fù)賬號等均需授權(quán)，買單經(jīng)手人簽字，結(jié)賬自動打入繳單，杜絕前臺收銀漏洞，收銀權(quán)限控制等。

<三> 連鎖店解決方案

◆ 連鎖分店采用ADSL解決方案，總部采用專線或ADSL接入Internet，各連鎖店均通過ADSL與總部連接，使總部與各連鎖店之間達到共享數(shù)據(jù)、傳送數(shù)據(jù)的目的。

◆ 總部辦公人員在自己電腦上可以快速的查看各分店的營業(yè)綜合情況,持卡客戶消費情況,各店營銷人員的業(yè)績及提成。

◆ 會員憑卡通存通兌，在總部能夠每日清算出各分店儲值和消費的情況；在總部能夠通過每日清算及時發(fā)現(xiàn)惡意消費的會員，并及時列出黑名單；

◆ 在總部能夠?qū)θ康臅T信息和會員消費信息進行管理和統(tǒng)計；在各分店能夠?qū)Ρ痉值甑臅T信息和會員地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

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消費信息進行管理和統(tǒng)計。1.網(wǎng)絡(luò)部署圖：

2．網(wǎng)絡(luò)連接： 2-1.網(wǎng)絡(luò)要求：

不要求分店和總部實時連接，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不連接時，各類營業(yè)操作和會員相關(guān)操作都能夠仍然進行，會員認證和會員賬目信息以IC卡內(nèi)存儲信息為準，IC卡內(nèi)部邏輯設(shè)計按照國家建設(shè)部有關(guān)城市通標準設(shè)計，達到國家金融級安全性。2-2.會員信息存儲：

總部保存所有會員信息和會員賬目信息，各分店保存自己分店的會員信息和黑名單、掛失卡信息。2-3.會員相關(guān)操作：

會員錄入、會員管理、會員消費、卡掛失、卡解除掛失、會員儲值等系列會員相關(guān)操作都在各分店完成，數(shù)據(jù)通過每日數(shù)據(jù)交換上傳到總部。2-4.卡類型選擇：

必須使用IC感應(yīng)卡。

地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

郵編：25003

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電話:*** 0731-84427841∕82023118

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3．連鎖平臺 3-1.集團連鎖模塊: 集團總部與各分店通過遠程聯(lián)網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，總部可對各分店的營業(yè)、成本、物資、提成、工資等進行匯總、統(tǒng)計、對比分析，并實現(xiàn)持卡客戶在集團內(nèi)各分店的一卡通用。3-2.一卡通連鎖平臺: 配套數(shù)據(jù)交換平臺使用，實現(xiàn)企業(yè)的客戶統(tǒng)一管理、維護，實時查詢、匯總各分店會員的發(fā)展情況，并對會員消費情況實時查詢及匯總。3-3.營業(yè)數(shù)據(jù)連鎖平臺: 配套數(shù)據(jù)交換平臺使用，實現(xiàn)處理樓面經(jīng)營情況，把樓面經(jīng)營的相關(guān)收入等情況上傳至集團總部，為集團的決策分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)。3-4.集團總部匯總查詢分析: 總部辦公人員在自己電腦上可以快速的查看各分店的營業(yè)綜合情況,持卡客戶消費情況,各店營銷人員的業(yè)績及提成。

地址：湖南省長沙市桐梓坡路485號沁園春御園1棟1401室

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第四篇：足浴管理股份有限公司合作協(xié)議書

文 章來源

蓮山 課件 w w

w.5 Y k J.COm 9

足浴管理股份有限公司合作協(xié)議書

甲方；

乙方；

第一條 宗旨簽署本合同，旨在通過甲方使乙方獲得對xx足浴店開發(fā)經(jīng)營的特許經(jīng)營權(quán)和使用權(quán)，設(shè)立xx足浴店，并獲得甲方的支持，共同努力，實現(xiàn)特許經(jīng)營的經(jīng)營效益。

第二條 特許經(jīng)營項目甲方許乙方實施的特許經(jīng)營項目為足浴按摩及相關(guān)項目

第三條 特許經(jīng)營關(guān)系甲方與乙方簽署的《特許經(jīng)營合同》，獲得甲方的許可，甲方與乙方基于本合同產(chǎn)生的法律關(guān)系是一種合作關(guān)系

第四條 基本原則公平原則和誠實信用原則，是訂立和執(zhí)行本合同的基本原則。在簽訂本合同和履行本合同的過程中，甲方和乙方應(yīng)當(dāng)自覺遵守公平原則和誠實信用原則，以善意的方式理解本合同及合同履行過程中的分歧與矛盾，通過協(xié)商解決爭議，是實現(xiàn)合同目的的根本途徑。

第五條 甲方持有70%的股權(quán),乙方持有30%的管理和投資股權(quán),另外xx店每月付給乙方3000以上的管理工資,若上鐘另外加規(guī)定的提成,若乙方能做到每年達到20萬的業(yè)績的保底,在超出20萬以上的基礎(chǔ)上拿超出的50%,甲方應(yīng)無任何意見的同時體現(xiàn)也乙方驚人的業(yè)績水平能力.第六條 甲方不得擅自干涉乙方內(nèi)部管理{比如規(guī)章制度，員工福利，企業(yè)文化建設(shè)等，}但甲方可以根據(jù)實際情況提出建設(shè)性的意見或者見意，是否實施均有甲乙雙方共同友好商定。甲方必須無條件配合支持乙方所實施的管理措施和營運方案{比如衛(wèi)生的整改，泰式房的裝修。價目表的更換}

第七條 每個月的紅利在每個月的最后一天結(jié)算，不 的拖延時間第八條營業(yè)場所xx足浴店位于xx市麗青路（街）270號建筑物二層，面積650_平方米左右

第九條合同期間本合同自____2011_____年_____12____月_____9____日起到2016年12月9日止，有效期___5______年，在此合作期間，甲乙雙方均不 得擅自終止合同，如有違約此合同，必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，支付相應(yīng)的違約金如果甲方滿足乙方續(xù)約條件的要求，則本合同可以延長___5______年，依此類推。培訓(xùn)　培訓(xùn)職責(zé)對技師提供的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的費用，均由xx店共同承擔(dān)：　初始培訓(xùn)乙方應(yīng)當(dāng)對xx店人員進行為期_3--15________天的培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員及培訓(xùn)課程見附件。培訓(xùn)的地點、時間由乙方具體安排。后續(xù)培訓(xùn)在特許經(jīng)營合同履行期間，乙方對技師進行下列定期或不定期的培訓(xùn)，不斷提高xx店的經(jīng)營管理水平：

（一）每年________6_月前，在總結(jié)基礎(chǔ)上組織一次培訓(xùn)研討會；

（三）應(yīng)乙方的要求組織相關(guān)培訓(xùn)，具體事宜由甲方與乙方商定；　培訓(xùn)的考核xx足

浴店參加培訓(xùn)的人員，應(yīng)當(dāng)通過規(guī)定的考核。所有人員必須參加培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可持證上崗。

培訓(xùn)費用根據(jù)本合同規(guī)定由乙方組織的培訓(xùn)，其費用由xx店負擔(dān)，但參加培訓(xùn)人員的差旅費自負。

本合作協(xié)議書自簽訂之日起具有法律效應(yīng)，如有爭議，可交由xx市勞動仲裁委員會或xx市人民法院裁訂。

本協(xié)議書一式三分，每人各持一份不得隨便更改甲方持有人乙方持有人2011年12月9日

蓮山 課件 w w

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第五篇：足浴店鋪客服管理

客服接待服務(wù)流程構(gòu)架

崗前準備-----進門引導(dǎo)消費--------接待流程---------對客服務(wù)----------顧客回訪-------關(guān)注、了解------會員管理工作-------卡票銷售-------售后服務(wù)

1、崗前準備：

提前10分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表、工裝工牌，做好上崗或交接崗工作，保持管轄公共區(qū)域衛(wèi)生潔凈無污漬；

與收銀臺核對包間使用及員工請休假、上鐘情況，做好接待準備工作；

2、進門引導(dǎo)消費：

客人到門口，應(yīng)面帶微笑表示歡迎，鞠躬問好：“貴賓您好，歡迎光臨，如果是熟客應(yīng)以客人姓氏稱呼客人，應(yīng)熱情、大方地詢問客人：先生/小姐，您好！請問您今天幾位？請問您今天感受什么服務(wù)項目？（介紹服務(wù)項目、特點、程序及價位）；

3、接待服務(wù)：

⑴主接：負責(zé)主要接待的本次為客人提供全程服務(wù)的客服，切勿在客人了解項目時，你言我語，要以主接為主，有次序有條理的為客人服務(wù)，主接推薦項目服務(wù)時要全面，以客人為主，切勿強行推薦，給客人造成不滿。

⑵主接根據(jù)客人的人數(shù)要求進入相應(yīng)房間，引領(lǐng)客人時要走在客人左前側(cè)，隨客人的走動而前行，保持一米距離（帶客過程中，可以向客人介紹店鋪企業(yè)文化，消費項目構(gòu)成等）；

⑶先客人一步打開房門后，站在房門右側(cè)打手勢請客人進入房間，等

最后一位客人進入房間后，進入房間關(guān)好房門。請客人入座，在客人允許的情況下打開電視（如果還沒有推薦服務(wù)項目，需要及時準確的向客人介紹服務(wù)項目），告知客人：“貴賓您好，您今天消費的是XX項目，我馬上給您安排。通知派工安排技師，通知服務(wù)員為客人提供茶水服務(wù)，通知中藥房為客人泡腳(客服在通知服務(wù)員、中藥房、派工、收銀臺時要報清X號房間、X位客人、XX項目、是否點鐘以及女士是否要男孩)，然后在門外等待監(jiān)督各級人員服務(wù)提供情況，技師到位后，客服向派工人員報技師到位，技師進房間服務(wù)時向派工報技師服務(wù)，派工開始計時。

4、對客服務(wù)：

⑷服務(wù)過程中：每隔5—10分鐘，向客人續(xù)添茶水，不得有空杯現(xiàn)象發(fā)生，加茶水時進門問好：您好，服務(wù)員；進門后（貴賓您好，給您加點茶水。需要蹲姿在茶幾前，拿茶杯過茶幾為客人添加茶水（如發(fā)現(xiàn)客人的茶水一直沒喝或已經(jīng)放涼，在客人的允許下，給客人換一杯熱茶），關(guān)注客人茶幾上是否有垃圾、紙屑，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個，如有以上情況及時清理茶幾臺面并更換清潔煙缸。

⑸技師下鐘后，必須第一時間向客服報下鐘，客服應(yīng)及時向派工人員報告下鐘情況，了解技師是否直接干活或是否點號，到那個房間上鐘等信息。如果沒有上鐘，必須留一名技師在門口（輪流）待崗（技師輪換洗手），在門外恭候客人、送客人并帶客人買單。如房間技師需要上鐘，該房間技師必須報給當(dāng)值客服幫忙盯臺、帶客人買單、送客。（在責(zé)任轉(zhuǎn)移后，如出現(xiàn)客人跑單、漏單、買錯單等情況，由當(dāng)值客

服負全責(zé)）；

5、顧客回訪：

客服應(yīng)關(guān)注服務(wù)顧客的服務(wù)時間，在結(jié)束前兩分鐘到門口等候技師服務(wù)結(jié)束后，進入房間“貴賓您好”，請您給我們提一些改進建議，以幫助我們下次能更好的為您服務(wù)（記錄在服務(wù)確認單上），謝謝您，這是我的名片，您下次過來可以給我打電話，我把房間、技師、水果給您提前安排好，請問您還有什么需要嗎？（有就馬上提供/沒有）您休息一下，有什么需要請按身邊的服務(wù)器，離開時請帶好隨身物品，謝謝您對我們的支持！

6、對顧客的關(guān)注和了解：

⑴了解客人的喜好（靠窗房間、茶水飲料、技師、喜歡安靜等）⑵顧客關(guān)懷：

①飯時提醒顧客如果沒有飯局，是否在這里用餐？

②晚十一點以后可以為客人提供免費養(yǎng)生粥、養(yǎng)生茶、夜宵等； ③下雨/雪時提前為客人準備雨傘；

④幫助老人和帶小孩的顧客；

⑶在房間服務(wù)時如果客人要休息或已經(jīng)睡著：

①把電視機音量調(diào)小或在征求顧客同意情況下關(guān)掉電視。②調(diào)暗房間內(nèi)燈光，只留下工作燈。

③把房間窗簾拉上。

④主動為顧客蓋好棉被或毛毯，掖好毛毯角或征求顧客所蓋的位置。⑤提醒技師降低手法操作聲音，通知后勤服務(wù)人員進門時要輕聲。

⑥客人睡醒時提醒客人喝（茶）水，茶水的溫度要適中。

⑦在店內(nèi)配置醫(yī)藥箱（999感冒靈、板藍根沖劑、感康、康泰克、夏桑菊沖劑、胃藥、解酒藥等），遇到上述情況及時為顧客準備。

7、會員管理：

①建立顧客檔案：會員基本資料的了解（姓名、身份、生日、喜好、職業(yè)）；生日邀約顧客到店，為客人準備蛋糕，技師、客服、經(jīng)理為客人唱生日歌；

②節(jié)假日及店內(nèi)發(fā)布促銷政策時的短信發(fā)放；

③通過消費頻次、儲值情況，進行有效的（電話、短信、邀約）顧客回訪；

④每（周）月的養(yǎng)生短信的發(fā)放；

⑤會員獎勵與優(yōu)惠：定義會員資格獲得方式、會員期間獎勵、優(yōu)惠措施；

8、卡票銷售：

*針對顧客的消費層次、消費頻率；

*要有針對性、消費攻擊性、直觀目的；

①為什么要賣卡？

提高個人收入，因為儲值卡的銷售過程中有三點收益：提成、提高個人能力、帶來長期的良性循環(huán)收益；

②客人為什么要買卡？

客人認同我們的技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、儲值卡實惠；

③儲值卡銷售可以穩(wěn)定的客源；

穩(wěn)定的客源是員工收入的長期保障，也是穩(wěn)定店鋪經(jīng)營的基礎(chǔ)； ④持卡人可以帶來新客人；

⑤直接受益：銷售的本身是有提成的，不同金額的儲值卡提成的額度也不同；

9、售后服務(wù)：

在儲值卡售出后所提供的各種服務(wù)：

①儲值卡使用說明：卡的功能、內(nèi)容、權(quán)限、優(yōu)惠方式；

②預(yù)約服務(wù)：預(yù)約時間、技師及房間安排、顧客進店前的服務(wù)準備（專用茶杯、專用睡衣、專用茶葉等）

③咨詢服務(wù)：處理顧客來電來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進；

④消費過程中的書面服務(wù)回訪（顧客的意見、投訴、對員工的表揚等），及時上報經(jīng)理，對工作做出調(diào)整；

⑤定期進行會員關(guān)懷：節(jié)假日、生日、店內(nèi)促銷活動日的邀約、慰問、祝福短信發(fā)放；