第一篇：農(nóng)行二級支行如何做好零售銀行業(yè)務(wù)

近年來，隨著我國商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步加速我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為我國金融界的現(xiàn)實課題。而處在服務(wù)“三農(nóng)”最前沿陣地的農(nóng)行二級支行，如何統(tǒng)籌“人、財、物”資源，做優(yōu)做強(qiáng)做大零售銀行業(yè)務(wù)是我們亟待解決的問題。本文以農(nóng)行吳江市支行為藍(lán)本，對如何做好二級支行零售銀行業(yè)務(wù)的問題進(jìn)行了研究剖析。

現(xiàn) 狀

農(nóng)行吳江市支行下轄28個營業(yè)網(wǎng)點。其中二級支行24個，營業(yè)部1個，二級分理處2個，儲蓄所1個。二級支行占全轄網(wǎng)點85.71%，分別分布在24個全國千強(qiáng)鎮(zhèn)。在崗員工人數(shù)361名，占全行總?cè)藬?shù)的76%；2010年末，本外幣存款余額220.43億元，占全行本位幣存款余額的83.99%，其中儲蓄存款余額107.69億元，占全行儲蓄存款余額的88.56%；2010年末本外幣各項貸款171.05億元，占全行81.26%，其中個人貸款6.16億元，占全行16.03%；中間業(yè)務(wù)收入1809萬元，占全行86.79%；貴賓客戶數(shù)47403個，占全行83.48%。盡管該行二級支行無論從網(wǎng)點還是從業(yè)務(wù)量占比均占絕對優(yōu)勢，但從農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的戰(zhàn)略定位而言還存在許多不足，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）產(chǎn)品類同、單

一、個性弱

存款仍成為客戶的一個主要選擇，而國債、基金等業(yè)務(wù)的占比卻相對較小。這固然有產(chǎn)品設(shè)計方面的因素，比如設(shè)計產(chǎn)品缺乏必要的市場調(diào)查和投資回報分析，產(chǎn)品定價體系不完善，致使客戶滿足度和產(chǎn)品盈利水平不高等，但與該行一線員工不能為不同的客戶群體提供差異化服務(wù)不無關(guān)系。雖然該行已越來越多的推出 “貴賓客戶服務(wù)”，但目前仍處在初級摸索階段，貴賓客戶的一攬子增值服務(wù)吸引力不高，成效不夠顯著。

（二）客戶服務(wù)水平低、服務(wù)渠道互動性差

一是對客戶的市場細(xì)分簡單粗糙。以客戶為中心的貴賓客戶維護(hù)體系運(yùn)用雖有進(jìn)展，但還不深、不細(xì)，對高價值客戶的維護(hù)能力、鎖定能力有待提高。

二是對零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的智力支持不夠。一線網(wǎng)點普遍缺乏有經(jīng)驗的類似于“個人金融理財師”的客戶銷售人員，對客戶的增值服務(wù)停留在“推銷產(chǎn)品”的初級階段。

（三）零售銀行業(yè)務(wù)操作模式不合理

一是零售銀行業(yè)務(wù)操作流程存在誤區(qū)。參照國際一流的零售銀行，業(yè)務(wù)流程的安排應(yīng)當(dāng)是以客戶的體驗而非零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和渠道來設(shè)計，但是目前農(nóng)行恰恰是以產(chǎn)品和渠道來設(shè)計流程。比如每筆業(yè)務(wù)都是從頭到尾一人包干，簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)捆在一起，沒有實現(xiàn)窗口分流，有時因為辦一筆較為復(fù)雜的諸如掛失業(yè)務(wù)或代理基金業(yè)務(wù)時，會讓排隊顧客等待時間大大延長。

二是零售銀行業(yè)務(wù)營銷方式有待改進(jìn)。目前大多采用各自為政、各顯其能的人海戰(zhàn)術(shù)，沒有形成科學(xué)合理的營銷系列，基本上還停留在招客戶、營銷客戶、挽留客戶的老套方式上，致使客戶資源“私有化”，極易造成同事之間的無惠矛盾，二級支行內(nèi)外配合、整合攻關(guān)效應(yīng)有所削弱。

（四）信息傳遞不對稱。作為銀行業(yè)，政策的變化瞬息萬變，有著很強(qiáng)的實效性，新的政策下達(dá)的傳遞過程要經(jīng)歷從總行―分行―支行―二級支行層層下達(dá)，有時會因信息傳遞不及時而導(dǎo)致市場、產(chǎn)品和營銷活動信息未能夠第一時間到達(dá)二級支行一線人員，影響網(wǎng)點的營銷進(jìn)程和實際成效。

對 策

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

二級支行要充分認(rèn)識零售銀行業(yè)務(wù)的重要性和可行性，及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，真正把零售銀行業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓。尤其是基層的各級行領(lǐng)導(dǎo)對于零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義、戰(zhàn)略定位、發(fā)展要求要認(rèn)識更到位，思想更統(tǒng)一，根據(jù)農(nóng)行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的競爭形勢，科學(xué)設(shè)計零售銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及操作流程，使之朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，順應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展形勢

1、對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。要依據(jù)高市場變化完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系，不斷挖掘新的贏利機(jī)會和業(yè)務(wù)增長點，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場競爭力。一是要改進(jìn)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能。如要以銀行卡為載體，借助多功能銀行卡對已有的零售銀行業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善。二是要不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品。要以滿足客戶多元化需求為目標(biāo)，努力推出具有本行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

2、對客戶群體進(jìn)行細(xì)分。一是對高凈值客戶。我們要及時了解該類客戶不同的心理特征和投資需求，及時為其提供更多可供選擇的產(chǎn)品及組合和適銷對路、成效顯著的高端服務(wù)產(chǎn)品。二是對農(nóng)村和新興城鎮(zhèn)的客戶群體。對這類客戶既要考慮盈利性，也要兼顧自身所承擔(dān)的社會責(zé)任和業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性。面對目前該類客戶普遍存在貸款難問題，可以聯(lián)動保險公司為其提供保險資質(zhì)評定，或與鎮(zhèn)政府、村委會、民間協(xié)會聯(lián)手建立村民、市民信用管理體系，研發(fā)和推介有針對性的金融產(chǎn)品。

（三）創(chuàng)新營銷模式，全面提升零售類產(chǎn)品銷售能力

1、做好網(wǎng)點大堂銷售。要加快推進(jìn)網(wǎng)點大堂營銷服務(wù)流程建設(shè)，提高銷售能力，明確大堂經(jīng)理的營銷職能，落實考核責(zé)任。支行相關(guān)部門在推進(jìn)產(chǎn)品銷售時，要充分考慮大堂營銷的特點，統(tǒng)一營銷宣傳，制定營銷話術(shù)，設(shè)計營銷模版，方便網(wǎng)點現(xiàn)場營銷。

2、做好聯(lián)動銷售。一是要加強(qiáng)縱向聯(lián)動。支行相關(guān)部門要做好產(chǎn)品營銷的策劃、指導(dǎo)、督促，建立起上下聯(lián)動的營銷支持體系，同時要加強(qiáng)與支行和二級支行的聯(lián)動互通，建立“無障礙”直達(dá)體系和通暢的信息溝通管道。二是要加強(qiáng)橫向聯(lián)動。要特別注重部門、公私客戶間的產(chǎn)品聯(lián)動，加強(qiáng)客戶綜合營銷，以綜合銷售服務(wù)鎖定客戶，提升經(jīng)營效益。市分行個人金融部要對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整組合，加強(qiáng)扁平化管理，及時推出系列化產(chǎn)品套餐，以方便基層行更好地開展綜合營銷。

3、做好重點產(chǎn)品營銷。一是要全力以赴做好儲蓄存款營銷。要抓好“儲蓄存款”和“優(yōu)質(zhì)大戶”兩大源頭，全力拓展包括優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資業(yè)務(wù)和經(jīng)濟(jì)強(qiáng)村、百強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)村儲蓄存款，全力拼搶個私業(yè)主、專業(yè)市場、三方存管客戶、拆遷戶閑散資金。既要通過研發(fā)整合，推廣一些理財、個貸和渠道類產(chǎn)品，來綁定和鎖定相關(guān)客戶及存款，又要把握不同客戶心理，多渠道地為客戶提供各類增值服務(wù)來吸引客戶存款，并要在做好產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，加強(qiáng)營銷機(jī)制創(chuàng)新，如在儲源豐富的農(nóng)村地區(qū)，可以結(jié)合“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的推廣，建立良好的吸儲環(huán)境。二是要順應(yīng)市場變化做好個人貸款營銷。要在做大做強(qiáng)房貸業(yè)務(wù)的同時，重點發(fā)展好個人助業(yè)貸款；利用我行個人助業(yè)貸款自助循環(huán)功能、抵押貸款可捆綁信用方式、貸款利率相對優(yōu)惠等優(yōu)勢，有針對性地開展個人助業(yè)貸款進(jìn)專業(yè)市場活動，全力做好“好時貸?個人助業(yè)貸款”品牌宣傳活動。三是要做好基金營銷。要逐步脫離“靠突擊、靠壓任務(wù)被動式銷售”的怪圈，突出抓好基金定投，做好基金客戶的持續(xù)維護(hù)，加強(qiáng)基金營銷隊伍建設(shè)，每個網(wǎng)點都要培育和設(shè)置1-2名懂基金、了解資本市場的營銷人員。

4、做好系列宣傳。要加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)板塊整體的宣傳策劃，做到宣傳形式多樣化、宣傳內(nèi)容針對性強(qiáng)、宣傳與營銷緊密聯(lián)動。要因地制宜、因勢利導(dǎo)地做好產(chǎn)品宣傳，及時針對產(chǎn)品營銷進(jìn)行配套式宣傳，并要結(jié)合理財業(yè)務(wù)、個貸業(yè)務(wù)的特色產(chǎn)品和服務(wù)策劃做好“金鑰匙理財”和“好時貸”的品牌宣傳。支行要充分利用各類宣傳媒介做好聯(lián)動宣傳，進(jìn)一步提高農(nóng)行產(chǎn)品的知名度和向心力。

（四）強(qiáng)化風(fēng)險意識，建立健全風(fēng)險管理體系

風(fēng)險管理對于零售銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展至關(guān)重要，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度的要求健全內(nèi)控制度，依法合規(guī)辦理各類業(yè)務(wù)。對儲蓄業(yè)務(wù)，要加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，制定儲蓄業(yè)務(wù)操作手冊，建立員工輪崗制度，加大檢查督促力度；對個人貸款業(yè)務(wù)，我們要完善現(xiàn)有客戶信息查詢系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聘請行業(yè)專家參與我行房地產(chǎn)等項目評估和培訓(xùn)，建立客戶信用評分系統(tǒng)，強(qiáng)化貸款“三查”制度；對信用卡業(yè)務(wù)，我們要根據(jù)信用卡持卡人的交易情況按優(yōu)質(zhì)客戶、良好客戶、一般客戶、較差客戶、劣質(zhì)客戶等進(jìn)行劃分，再根據(jù)持卡人的個人情況按職業(yè)、年齡、學(xué)歷等進(jìn)行細(xì)分，尋找不同客戶結(jié)構(gòu)的特點，確定銀行的目標(biāo)市場，積極營銷，主動防范風(fēng)險。

（五）完善團(tuán)隊建設(shè)，實現(xiàn)激勵與權(quán)責(zé)相匹配

1、優(yōu)化網(wǎng)點人員配置。要通過優(yōu)化勞動組合、增加自助設(shè)備、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等多種方式，增加大堂營銷人員，要優(yōu)選業(yè)務(wù)精、溝通能力強(qiáng)的優(yōu)秀員工充實到大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理崗位。

2、加強(qiáng)專項培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要充分利用行內(nèi)外各類智力資源，圍繞產(chǎn)品市場推廣、營銷技能和專業(yè)知識組織開展各類專項培訓(xùn)。并要創(chuàng)新培訓(xùn)方式，通過網(wǎng)絡(luò)教育與業(yè)務(wù)技能考核相結(jié)合，鼓勵員工崗位建功、自成才。

3、應(yīng)重視員工價值創(chuàng)造，建立和完善權(quán)責(zé)利相匹配激勵機(jī)制。在追求利潤最大化的同時，不能忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力源泉――員工自我價值的實現(xiàn)。要將員工的價值創(chuàng)造與自身的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃有機(jī)地結(jié)合起來，積極倡導(dǎo)“人人是人才，人人都能成才”人才觀，全面優(yōu)化落實零售銀行業(yè)務(wù)績效考評制度和人才晉升計劃，為基層行的優(yōu)秀人才脫穎而出提供施展平臺，做到鞭策與激勵相容、權(quán)力和責(zé)任相匹配。

在金融競爭日趨白熱化今天，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該正視自身在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面的差距，以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，牢牢把握零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略定位，以客戶建設(shè)為核心，以有效發(fā)展為主線，突出重點，加快創(chuàng)新，完善機(jī)制，強(qiáng)實內(nèi)控，深入推進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)的整體上升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，切實促進(jìn)全行零售銀行業(yè)務(wù)快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

第二篇：農(nóng)行 電子銀行業(yè)務(wù)(試題)

第十章 電子銀行業(yè)務(wù)

一、判斷題

1.電子銀行客戶按是否注冊分為注冊客戶和非注冊客戶。（）

答案：對

2.電子銀行柜面業(yè)務(wù)只能由客戶本人辦理，嚴(yán)禁他人代為辦理（批量業(yè)務(wù)除外）。（）答案：對

3.電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、電子商務(wù)、經(jīng)營門戶網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心和消息服務(wù)業(yè)務(wù)等。（）

答案：對

4.客戶接收的短信息可作為其賬戶資金及資金變動的有效憑據(jù)。（）

答案：錯

5.客戶簽約注冊短信通服務(wù)時，以客戶在ABIS中的賬號作為短信通的注冊號。（）答案：錯

6.個人客戶在我行任意網(wǎng)點開立的金穗借記卡、金穗準(zhǔn)貸記卡，企業(yè)客戶在本網(wǎng)點開立的單位結(jié)算賬戶都可作為短消息的簽約賬戶。（）

答案：對

7.發(fā)生換卡、掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)，系統(tǒng)無法聯(lián)動更新簽約賬號，需重新簽約短信通。（）答案：錯

8.個人客戶在我行任一網(wǎng)點開立的金穗借記卡、金穗準(zhǔn)貸記卡、活期存折、活期一本通等賬戶都可作為電話銀行的簽約賬戶。（）答案：對

9.網(wǎng)點注冊客戶使用的安全認(rèn)證方式包括K寶證書、動態(tài)口令卡（以下簡稱口令卡）等；自助注冊客戶的安全認(rèn)證方式為用戶名和登錄密碼。（）

答案：對

10.網(wǎng)上銀行個人客戶和企業(yè)客戶目前暫不收服務(wù)費(fèi)。（）

答案：錯

11.手機(jī)銀行目前只對個人客戶開放。（）

答案：對

12.企業(yè)辦理各類企業(yè)網(wǎng)上銀行柜面申請業(yè)務(wù)必須到賬戶開戶行辦理。（）

答案：對

13.申請辦理電子銀行業(yè)務(wù)的申請表、協(xié)議書等合同文本內(nèi)容不得涂改且必須由客戶本人簽名。（）答案：對

14.個人客戶和企業(yè)客戶申請之日當(dāng)時開通短消息服務(wù)，以集團(tuán)批量申請的對私客戶自申請之日當(dāng)日開通短消息服務(wù)。（）

答案：錯

15.企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊行是指受理、審核、處理企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行注冊業(yè)務(wù)申請，并為客戶開通企業(yè)網(wǎng)上銀行渠道服務(wù)的開戶行。（）

答案：對

16.企業(yè)客戶辦理各項企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊業(yè)務(wù)可到任意網(wǎng)點辦理。（）

答案：錯

17.網(wǎng)上銀行證書的存放介質(zhì)為K寶。未寫入客戶證書信息的空白K寶作為一般空白憑證管理。（）

答案：對 18.個人客戶網(wǎng)上銀行渠道注冊需提交本人有效身份證件及復(fù)印件、注冊賬戶憑證原件，注冊賬戶須為借記卡、準(zhǔn)貸記卡、信用卡或存折。（）答案：對

19.個人客戶電話銀行渠道注冊需提交本人有效身份證件及復(fù)印件、注冊賬戶憑證原件，注冊賬戶須為借記卡、準(zhǔn)貸記卡或存折。（）

答案：對.客戶注冊手機(jī)銀行時須設(shè)置客戶ID，即客戶手機(jī)號碼，客戶登錄及實現(xiàn)交易時，均須驗證設(shè)置的客戶ID。（）

答案：對

21.企業(yè)客戶可在任意網(wǎng)點辦理電話銀行信息查詢，也可通過電話銀行自助辦理電子銀行密碼口頭掛失和修改。（）

答案：對

22.電子銀行密碼管理包括電子銀行密碼初始化、修改、掛失、解掛、解鎖和重置。（）答案：對

23.證書兩碼補(bǔ)打僅用于柜員現(xiàn)場操作時由于打印機(jī)故障、機(jī)器故障等導(dǎo)致的兩碼信封打印失敗，如果客戶已經(jīng)離柜，則應(yīng)進(jìn)行證書補(bǔ)辦。（）答案：對

24.口令卡可應(yīng)用于個人網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等渠道，一個客戶只能登記一張口令卡。（）

答案：對

25.口令卡連續(xù)六次輸入錯誤即被作廢，客戶需到營業(yè)網(wǎng)點注銷原口令卡，登記新口令卡。（）

答案：對

26.口令卡作為重要空白憑證納入ABIS表外子系統(tǒng)管理。（）

答案：對

27.網(wǎng)上銀行證書有效期為一年，逾期自動失效。（）答案：錯

28.除16歲以下中國公民外，所有個人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)申請必須由本人辦理。（）答案：對

29.口令卡不提供柜面掛失、解掛功能，客戶一旦出現(xiàn)口令卡遺失、損壞等情況，須先辦理注銷再申請新口令卡。（）

答案：對

30.動態(tài)口令卡僅面向企業(yè)客戶發(fā)放。（）

答案：錯

31.證書發(fā)放過程中使用的密碼信封（打印參考號和授權(quán)碼），在打印后應(yīng)即時發(fā)放給客戶本人，由客戶當(dāng)場領(lǐng)取，并應(yīng)提醒客戶檢查密碼信封是否完好和證書下載的有效期限。（）答案：對

32.嚴(yán)禁我行人員私自下載及操作客戶網(wǎng)上銀行證書。（）答案：對

33.企業(yè)客戶申請成為網(wǎng)上銀行注冊用戶，須與我行簽訂《中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議》，一份專夾保管，一份交客戶留存。（）

答案：對

34.營業(yè)網(wǎng)點辦理個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，須向客戶進(jìn)行必要的網(wǎng)上銀行安全提示，充分揭示可能面臨的風(fēng)險。（）答案：對 35.對于需要提供賬戶憑證原件的個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，柜員必須驗證賬戶磁道信息和密碼，保證賬戶真實性。（）答案：對

36.企業(yè)客戶辦理證書補(bǔ)辦業(yè)務(wù)須到網(wǎng)上銀行注冊行辦理。（）答案：對

37.企業(yè)客戶暫停/注銷網(wǎng)銀渠道、恢復(fù)網(wǎng)銀渠道須到開戶行辦理。（）答案：錯

38.企業(yè)客戶注銷企業(yè)注冊賬戶，須到注冊賬戶開戶行辦理。（）

答案：對

39.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書補(bǔ)辦后原證書自動作廢，且證書補(bǔ)辦后為未激活狀態(tài)，激活后才能使用。（）

答案：對

40.企業(yè)客戶下載證書成功后必須到網(wǎng)上銀行注冊行辦理證書激活。（）答案：對

41.開戶行在辦理網(wǎng)上銀行注冊業(yè)務(wù)時，對于支出監(jiān)管賬戶，開戶行在辦理賬戶注冊業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)有關(guān)監(jiān)管部門的審批意見在柜面注冊系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)識。（）答案：對

42.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書申請后為未激活狀態(tài)，需下載證書并證書激活,再進(jìn)行復(fù)核后才能使用，證書生成后有效期為一年。（）答案：錯

43.在原企業(yè)網(wǎng)上銀行CIF系統(tǒng)中注冊的存量客戶，到網(wǎng)點辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，必須先進(jìn)行存量客戶關(guān)聯(lián)操作，然后才能辦理其它有關(guān)業(yè)務(wù)。（）

答案：對

44.注冊企業(yè)網(wǎng)上銀行渠道、注冊企業(yè)賬戶和證書激活均須錄入員和審核員雙人操作方可完成。（）答案：對

45.企業(yè)通過網(wǎng)上銀行代付工資、獎金時必須從企業(yè)客戶的基本結(jié)算賬戶支付，并且須設(shè)定年工資總額。（）

答案：對

46.企業(yè)開辦網(wǎng)上銀行代付業(yè)務(wù)、代收業(yè)務(wù)、批量轉(zhuǎn)賬、集團(tuán)理財、現(xiàn)金管理必須到賬戶開戶行申請開通。（）答案：對

47.目前代收業(yè)務(wù)支持對個人借記卡、貸記卡及省內(nèi)存折以及企業(yè)支票戶及一戶通賬戶的代收。（）

答案：錯

48.集團(tuán)理財是指為母（總）公司企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊客戶提供的，由母（總）公司通過網(wǎng)上銀行對已授權(quán)的子（分）公司賬戶進(jìn)行相關(guān)信息查詢、集團(tuán)劃撥、用分公司賬戶對外支付等業(yè)務(wù)。（）

答案：對

49.網(wǎng)銀回單的數(shù)據(jù)文件，各分行須保留一個月。（）

答案：對

50.電子銀行密碼遺忘、泄漏、鎖定后，客戶可申請辦理密碼掛失，掛失后客戶可以隨時辦理解掛，也可當(dāng)日辦理重置。（）

答案：對 51.由于個人客戶未按時支付有關(guān)費(fèi)用等原因，暫停渠道服務(wù)可以由我行主動發(fā)起。（）

答案：對

52.經(jīng)辦行柜員工作日內(nèi)處理落地業(yè)務(wù)的次數(shù)不得少于3次，每次處理業(yè)務(wù)的時間間隔不得超過兩個小時，并應(yīng)與落地后續(xù)處理的時間（如同城交換時間、聯(lián)行發(fā)送時間）銜接。（）答案：錯

53.落地交易信息記錄是柜員在ABIS系統(tǒng)中進(jìn)行落地業(yè)務(wù)處理的有效依據(jù)。交易信息記錄打印的結(jié)果，作為柜員處理落地業(yè)務(wù)的有效憑據(jù)。（）答案：對

54.對于需要轉(zhuǎn)大額處理的落地業(yè)務(wù)要保證在9點到16點之間處理完畢。（）答案：錯

55.預(yù)約業(yè)務(wù)是指為網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊客戶提供的，由客戶通過網(wǎng)上銀行發(fā)起的簽發(fā)銀行匯票、銀行本票或提取現(xiàn)金申請，開戶行遵照有關(guān)規(guī)定，按客戶預(yù)定的時間和要求為客戶提供相應(yīng)服務(wù)的業(yè)務(wù)。

答案：對

56.若客戶遺失電子銀行交易回單，須到賬戶所在網(wǎng)點申請補(bǔ)打電子銀行交易回單。（）答案：對

57.在客戶沒有主動提出撤單的情況下，柜員請求處理落地業(yè)務(wù)時必須做聯(lián)動扣款交易，不得中途強(qiáng)行退出聯(lián)動交易。（）答案：對

58.對于需要提供賬戶憑證原件的個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，柜員必須驗證賬戶磁道信息和密碼，保證賬戶真實性。（）答案：對

59.通過網(wǎng)上銀行辦理的通知存款不出具通知存款證實書，客戶如有需要可到柜面打印，但一經(jīng)柜面打印，不可再在網(wǎng)上銀行辦理建立通知、支取等后續(xù)業(yè)務(wù)。（）答案：對

60.企業(yè)客戶可由普及版升級為標(biāo)準(zhǔn)版，升級和轉(zhuǎn)換企業(yè)網(wǎng)銀版本視同重新開通企業(yè)網(wǎng)銀渠道，但無需再次簽訂《中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議》。（）答案：對

61.客戶在辦理“注冊企業(yè)客戶”業(yè)務(wù)尚未離柜的情況下繼續(xù)辦理申請證書，不須重新提供申請資料。（）答案：對

二、單選題

1.企業(yè)客戶下載證書成功后必須到網(wǎng)上銀行（）辦理證書激活。

A.開戶行 B.注冊行 C.落地行 D.受理行 答案：B

2.（）周歲以下中國公民可由監(jiān)護(hù)人代為辦理，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及申請人的居民身份證或戶口簿，并嚴(yán)格進(jìn)行客戶身份識別，妥善核對保管相關(guān)資料。

A.25 B.16 C.18 D.20 答案：B

3.企業(yè)網(wǎng)銀回單的數(shù)據(jù)文件，各分行須保留()個月。A.6 B.4 C.1 D.2 答案：C

4.短消息服務(wù)個人客戶系統(tǒng)提供柜面注冊、網(wǎng)上銀行注冊、電話銀行注冊和集團(tuán)批量注冊等多渠道注冊方式；企業(yè)客戶只支持（）申請。

A.柜面簽約

B.網(wǎng)上銀行簽約 C.電話銀行簽約 D.集團(tuán)批量簽約

答案：A

5.客戶簽約注冊短消息服務(wù)時，以客戶在ABIS中的（）做為短消息服務(wù)注冊號。

A.客戶號

B.賬號

C.組織機(jī)構(gòu)代碼 D.營業(yè)執(zhí)照號碼

答案：A

6.客戶注冊手機(jī)銀行時須設(shè)置客戶ID，客戶ID為客戶的（）。

A.手機(jī)號碼

B.客戶號

C.任一網(wǎng)點開設(shè)借記卡

D.任一網(wǎng)點開設(shè)借記卡或活期存折號 答案：A

7.個人客戶和企業(yè)客戶申請之日當(dāng)時開通短信通服務(wù)，以集團(tuán)批量申請的對私客戶自申請之日起（）開通短信通服務(wù)。

A.當(dāng)日 B.次日 C.當(dāng)月 D.次月

答案：B

8.企業(yè)客戶辦理電話銀行注冊業(yè)務(wù)必須到（）辦理。A.注冊行 B.賬戶開戶行

C.基本賬戶開戶行 D.任一網(wǎng)點 答案：B

9.經(jīng)辦行柜員工作日內(nèi)處理落地業(yè)務(wù)的次數(shù)不得少于（）次。

A.2 B.3 C.4 D.5 答案：C 10.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是指我行利用()向客戶提供的賬戶管理、信息查詢、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、繳費(fèi)支付、投資理財、融資貸款等金融服務(wù)。A.內(nèi)部網(wǎng) B.互聯(lián)網(wǎng)

C.辦公網(wǎng)

D.業(yè)務(wù)網(wǎng)

答案：B

11.手機(jī)銀行（程序下載）和手機(jī)銀行（WAP），為（）提供查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、漫游匯款、貸記卡及客戶服務(wù)六大類功能。

A.個人客戶

B.企業(yè)客戶

C.注冊客戶

D.公共客戶 答案：C

12.中國農(nóng)業(yè)銀行電話銀行服務(wù)號碼為（）。A.95559 B.95599 C.95588 D.95533 答案：B

13.我行經(jīng)營門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址為:()。A.004km.cn D.www.abchina.cm 答案：A

14.電子銀行繳費(fèi)賬戶是向客戶收取相關(guān)電子銀行服務(wù)費(fèi)用的專用賬戶，客戶可以指定（）任意一張借記卡或信用卡作為電子銀行繳費(fèi)賬戶。A.本人

B.代理人

C.本人或代理人

D.無限定

答案：A

15.電子銀行密碼遺忘、泄漏、鎖定后，客戶可申請辦理密碼掛失，掛失后客戶可以隨時辦理解掛，也可()辦理電子銀行密碼的重置。

A.當(dāng)日

B.次日

C.三日后

D.五日后

答案：A

16.未寫入客戶證書信息的空白K寶作為（）管理。

A.重要空白憑證

B.一般空白憑證

C.有價值品

D.代保管物品 答案：B

17.關(guān)于個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，以下說法錯誤的是（）。

A.自助注冊客戶的安全認(rèn)證方式為K寶或動態(tài)口令卡

B.客戶填寫的申請資料必須正確、完整、不得涂改，且必須由客戶本人簽名 C.須向客戶進(jìn)行必要的網(wǎng)上銀行安全提示，充分揭示可能面臨的風(fēng)險 D.銀行人員不得擅自復(fù)印、留存、使用或泄漏客戶資料 答案：A 18.電子銀行維護(hù)中補(bǔ)打兩碼交易僅用于柜員現(xiàn)場操作時由于打印機(jī)故障、機(jī)器故障等導(dǎo)致的兩碼信封打印失敗后的兩碼補(bǔ)打，如果客戶已經(jīng)離柜，則應(yīng)使用（）交易。A.證書掛失 B.證書解掛

C.網(wǎng)上銀行證書兩碼補(bǔ)打 D.證書補(bǔ)辦

答案：D

19.網(wǎng)銀證書有效期為（）年，逾期自動失效。

A.半

B.一

C.二

D.三

答案：C

20.客戶網(wǎng)銀證書如需在有效期滿后繼續(xù)使用，應(yīng)在證書有效期滿前（）天內(nèi)在網(wǎng)上自助或營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行證書更新。

A.10 B.12 C.14 D.15 答案：D

21.關(guān)于企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，以下說法錯誤的是（）。

A.企業(yè)客戶申請成為網(wǎng)上銀行注冊用戶，須與我行簽訂《中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議》

B.我行企業(yè)網(wǎng)上銀行分為標(biāo)準(zhǔn)版和普及版二個版本

C.注冊企業(yè)網(wǎng)上銀行渠道、注冊企業(yè)賬戶和證書激活均須錄入員和審核員雙人操作方可完成

D.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書由企業(yè)客戶根據(jù)銀行提供的打印在密碼信封中的參考號和授權(quán)碼，自行下載到空白K寶中 答案：B

22.個人辦理電話銀行收款方賬戶注冊時，須憑（）辦理。A.支付密碼

B.電子銀行密碼

C.網(wǎng)上銀行密碼

D.查詢密碼

答案：B

23.個人網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行證書的下載由（）完成。

A.客戶經(jīng)理

B.柜員

C.客戶自助

D.銀行

答案：C

24.動態(tài)口令卡的最大使用次數(shù)為1000次，有效期為()年。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年 答案：B

25.動態(tài)口令連續(xù)（）次輸入錯誤，動態(tài)口令卡將被作廢，客戶須到營業(yè)機(jī)構(gòu)注銷原口令卡，重新綁定新的口令卡。

A.三

B.五 C.六 D.十

答案：C

26.電子銀行交易回單打印時限為申請打印日前（）個月內(nèi)的交易。A.一

B.二 C.三 D.六 答案：C 27.關(guān)于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，以下說法不正確的是（）。

A.手機(jī)銀行目前只對個人客戶開放

B.客戶申請手機(jī)銀行業(yè)務(wù)填寫的申請資料必須正確、完整，不得涂改，必須由客戶本人簽名

C.對于需要提供賬戶憑證原件的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，柜員必須驗證賬戶磁道信息和密碼，保證賬戶真實性

D.客戶注冊時須設(shè)置客戶ID，客戶ID為客戶本人任一借記卡號 答案：D

28.標(biāo)準(zhǔn)版企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)注冊客戶最多只允許注冊（）管理員。

A.四名

B.三名

C.兩名 D.一名

答案：C

29.企業(yè)客戶申請網(wǎng)上銀行證書，須到（）辦理。

A.任一賬戶開戶行

B.電子渠道注冊行

C.任一網(wǎng)點

D.網(wǎng)上銀行注冊行

答案：D

30.在原企業(yè)網(wǎng)上銀行CIF系統(tǒng)中注冊的存量客戶，到網(wǎng)點辦理企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，必須先進(jìn)行（）操作，然后才能辦理其它有關(guān)業(yè)務(wù)。

A.存量客戶關(guān)聯(lián) B.升級

C.注冊賬戶 D.維護(hù)渠道

答案：A

31.企業(yè)通過網(wǎng)上銀行代付工資、獎金時應(yīng)從企業(yè)客戶的（）支付。

A.基本賬戶 B.一般賬戶

C.專用賬戶 D.單位借記卡

答案：A

32.企業(yè)通過網(wǎng)上銀行代付工資、獎金時須設(shè)定（）。

A.月工資總額

B.日工資總額

C.年工資總額 D.無限額

答案：C

三、多選題

1.口令卡可應(yīng)用于個人網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等渠道，一個客戶只能登記一張口令卡（）。

A.網(wǎng)上銀行 B.電話銀行 C.手機(jī)銀行 D.電視銀行 答案：ABC

2.以下電子銀行業(yè)務(wù)（）申請必須由本人辦理（特殊除外）。

A.業(yè)務(wù)注冊 B.業(yè)務(wù)維護(hù)

C.業(yè)務(wù)注銷

D.信息查詢 答案：ABCD

3.關(guān)于落地業(yè)務(wù)，以下說法正確是（）。

A.經(jīng)辦行柜員工作日內(nèi)處理落地業(yè)務(wù)的次數(shù)不得少于3次 B.落地業(yè)務(wù)經(jīng)辦行負(fù)責(zé)定時對落地業(yè)務(wù)進(jìn)行處理

C.在客戶沒有主動提出撤單的情況下，柜員請求處理落地業(yè)務(wù)時必須做聯(lián)動扣款交易，不得中途強(qiáng)行退出聯(lián)動交易

D.落地交易信息記錄是柜員在ABIS系統(tǒng)中進(jìn)行落地業(yè)務(wù)處理的有效依據(jù) 答案：BCD

4.電話銀行具有（）等功能。A.轉(zhuǎn)賬結(jié)算 B.賬戶管理 C.投資理財 D.信息咨詢 答案：ABCD 5.個人網(wǎng)上銀行網(wǎng)點注冊客戶使用的安全認(rèn)證方式包括（）等。A.用戶名 B.K寶證書 C.動態(tài)口令卡 D.登錄密碼 答案：BC

6.個人客戶在我行任一網(wǎng)點開立的（）賬戶都可作為電話銀行的簽約賬戶。A.金穗借記卡

B.金穗準(zhǔn)貸記卡 C.金穗貸記卡

D.活期存折 答案：ABD

7.網(wǎng)上銀行具有（）等功能。

A.轉(zhuǎn)賬結(jié)算

B.繳費(fèi)支付

C.信息查詢

D.投資理財 答案：ABCD

8.手機(jī)銀行為網(wǎng)點注冊客戶提供（）等服務(wù)功能。A.賬戶查詢 B.繳費(fèi) C.轉(zhuǎn)賬 D.漫游匯款 答案：ABCD

9.電子銀行業(yè)務(wù)按注冊渠道不同分為（）。

A.網(wǎng)上銀行

B.手機(jī)銀行

C.電話銀行

D.短信通

答案：ABCD

10.短消息服務(wù)為個人客戶和企業(yè)客戶提供服務(wù)功能有（）。

A.增值服務(wù)

B.渠道交易情況信息

C.信息查詢

D.賬戶特殊操作信息

答案：ABCD

11.企業(yè)網(wǎng)銀注冊企業(yè)客戶、添加企業(yè)注冊賬戶、證書激活業(yè)務(wù)操作均須（可完成。

A.復(fù)核

B.錄入

C.記賬 D.審核

答案：BD

12.個人客戶在我行任意網(wǎng)點開立()賬戶都可作為短消息服務(wù)的簽約賬戶。A.金穗借記卡

B.金穗準(zhǔn)貸記卡，C.貸記卡）崗位操作方

D.活期存折 答案：AB

13.關(guān)于企業(yè)電話銀行業(yè)務(wù)，下面說法正確的有：（）。

A.企業(yè)客戶辦理電話銀行注冊業(yè)務(wù)必須到賬戶開戶行辦理 B.企業(yè)客戶維護(hù)繳費(fèi)賬戶必須回繳費(fèi)賬戶開戶行辦理 C.企業(yè)客戶可在任意網(wǎng)點辦理電話銀行信息查詢

D.可以通過電話銀行辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算 答案：ABC

14.企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶賬戶注冊提交（）等資料。

A.申請表

B.法定代表人有效身份證件復(fù)印件 C.經(jīng)辦人有效身份證件原件及復(fù)印件

D.組織機(jī)構(gòu)代碼證原件及加蓋公章的復(fù)印件 答案：ABC

15.企業(yè)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)注冊時，《電子銀行業(yè)務(wù)申請表（企業(yè)）》上的簽章有（）。

A.單位公章

B.待注冊賬戶預(yù)留印鑒

C.單位法定代表人（或授權(quán)代理人）簽章

D.銀行客戶經(jīng)理簽章 答案：ABC

16.客戶證書包括以下哪幾種（）證書。

A.網(wǎng)上銀行證書

B.手機(jī)銀行證書

C.電話銀行證書

D.短信通證書

答案：AB

17.電子銀行維護(hù)中補(bǔ)打兩碼交易僅用于柜員現(xiàn)場操作時由于（）等導(dǎo)致的兩碼信封打印失敗后的兩碼補(bǔ)打。

A.打印機(jī)故障 B.客戶遺失

C.機(jī)器故障

D.客戶泄漏

答案：AC

18.個人網(wǎng)銀客戶如需在證書有效期滿后繼續(xù)使用，應(yīng)在證書有效期滿前十五天內(nèi)通過（）進(jìn)行證書更新。

A.電話銀行

B.網(wǎng)上自助

C.營業(yè)網(wǎng)點

D.手機(jī)銀行

答案：BC

19.網(wǎng)銀客戶遺失或泄漏客戶證書，可（）。

A.隨時辦理證書補(bǔ)辦

B.掛失三日后辦理證書補(bǔ)辦

C.掛失后次日補(bǔ)辦 D.證書掛失后可隨時辦理證書解掛或證書補(bǔ)辦

答案：AD

20.電子銀行密碼遺忘、泄漏、鎖定后，客戶可申請辦理密碼掛失，掛失后客戶可以（）。A.隨時辦理解掛

B.必須三日后辦理電子銀行密碼的重置

C.只能次日辦理解掛

D.當(dāng)日辦理電子銀行密碼的重置

答案：AD

21.個人網(wǎng)銀證書掛失客戶須提供（）辦理。

A.本人有效身份證件

B.注冊賬戶憑證原件

C.電子銀行業(yè)務(wù)申請表 D.銀行支付密碼

答案：AB

22.個人電話銀行收款方賬戶注冊時，客戶應(yīng)提交（），柜員按照電子銀行業(yè)務(wù)客戶身份識別的要求進(jìn)行審核。

A.本人有效身份證件原件及復(fù)印件

B.注冊賬戶憑證原件

C.收款方賬戶憑證原件

D.申請表及其他資料

答案：ABD

23.企業(yè)遞交的《中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)申請表（企業(yè)）》，銀行主要審核（）。A.填寫的企業(yè)基本信息是否完整

B.是否加蓋企業(yè)公章

C.是否加蓋企業(yè)法人代表或授權(quán)代理人簽章

D.是否加蓋企業(yè)印鑒，并與預(yù)留印鑒相符 答案：ABCD

24.首次注冊電子銀行渠道時，營業(yè)機(jī)構(gòu)必須校驗客戶（）。

A.有效身份證件

B.賬戶憑證原件

C.支付密碼

D.電子銀行密碼

答案：ABC

25.農(nóng)行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶辦理以下哪些業(yè)務(wù)，需向其開戶行提出書面申請。（）A.證書補(bǔ)辦

B.暫停服務(wù)

C.恢復(fù)服務(wù) D.注銷渠道

答案：ABCD

26.以下說法正確的是（）。

A.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書申請后為未激活狀態(tài)，需下載證書并證書激活 B.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書激活必須換人審核方可生效

C.企業(yè)網(wǎng)上銀行證書生成后有效期為一年

D.企業(yè)客戶辦理證書激活必須到網(wǎng)上銀行注冊行

答案：ABD 27.代收業(yè)務(wù)類別包括（）稅費(fèi)、煤氣費(fèi)等以及自定義業(yè)務(wù)。

A.水費(fèi)

B.電費(fèi)

C.通訊費(fèi)

D.有線電視費(fèi)

答案：ABCD

28.企業(yè)電子銀行落地業(yè)務(wù)包括（）業(yè)務(wù)。A.查詢 B.轉(zhuǎn)賬 C.預(yù)約 D.結(jié)售匯 答案：BCD

第三篇：農(nóng)行力推零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 拓展私人銀行業(yè)務(wù)（小編推薦）

農(nóng)行力推零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 拓展私人銀行業(yè)務(wù)

目前農(nóng)行已成立了 50家財富管理中心，以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務(wù)體系基本成型

2011年8月3日，北京，中國農(nóng)業(yè)銀行。麥田/CFP

【財新網(wǎng)】（記者 張宇哲）農(nóng)行正力圖發(fā)展高端零售業(yè)務(wù)，在競爭激烈的私人銀行服務(wù)領(lǐng)域謀求發(fā)展空間。

2011年12月22日，農(nóng)行在云南昆明舉行了2012年新一輪零售業(yè)務(wù)綜合營銷的啟動儀式。

農(nóng)行于2010年正式推出私人銀行服務(wù)，為客戶提供涵蓋個人財務(wù)管理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、私人金融顧問咨詢服務(wù)、私人增值服務(wù)、個人跨境金融咨詢與服務(wù)等多領(lǐng)域的服務(wù)。

在過去的一年里，中國農(nóng)業(yè)銀行以“服務(wù)品質(zhì)提升年”為主線，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)布局，著力提升網(wǎng)點服務(wù)水平，目前已成立了 50家財富管理中心，以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務(wù)體系基本成型。

2011年4月和8月，農(nóng)行先后與蒙特利爾銀行（BMO銀行金融集團(tuán)）、澳洲聯(lián)邦銀行簽署合作協(xié)議，正式推出私人銀行跨境金融服務(wù)，標(biāo)志著農(nóng)行零售業(yè)務(wù)國際化的第一步。

截至2011年三季度末，全行儲蓄存款余額5.57萬億元，個人貸款余額11633億元，借記卡總量4.44億張，累計發(fā)行信用卡2986萬張，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入75.73億元，金卡以上個人貴賓客戶達(dá)1368.8萬戶。

農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)人士透露，農(nóng)業(yè)銀行將繼續(xù)通過大力推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、加快產(chǎn)品和營銷策略創(chuàng)新、完善個人客戶分層營銷服務(wù)體系、加強(qiáng)隊伍建設(shè)、加大績效考核力度以及加快IT系統(tǒng)優(yōu)化升級等方式，不斷推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，努力實現(xiàn)打造國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第四篇：農(nóng)行和諧支行材料清單范文

農(nóng)行和諧支行材料清單

做太鎂合金隔斷2.97×1.51=4.48m×330=1478.4元 做隔板 2張×185=330元

不銹鋼方管據(jù)地2根×61=122元 2

合計：壹仟玖佰叁拾元整理￥：1930.00元

第五篇：農(nóng)行支行年終工作總結(jié)（最終版）

農(nóng)行**縣支行20xx年工作總結(jié)

暨20xx年工作計劃

20xx年里，我行在**分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和**縣政府的大力支持下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，抓住新機(jī)遇，明確新方向，各項工作取得了可喜成績，特別是經(jīng)營一年來我行在兩級分行工作會議和各項工作措施的貫徹落實層面上常抓不懈，堅持把上總量，求質(zhì)量，調(diào)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)機(jī)制，強(qiáng)管理，增效益作為發(fā)展硬道理，認(rèn)真按照存款要上新臺階、貸款管理要有新突破，經(jīng)營效益要有大提升、機(jī)制改革要有新舉措、內(nèi)部管理要規(guī)范的重點工作要求，做好金融服務(wù)三農(nóng)及信貸支農(nóng)工作，切實為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到良好的作用，現(xiàn)將我行對**工作總結(jié)暨20xx年工作做如下計劃：

一、**年工作回顧

（一）各項經(jīng)營完成情況

截止十二底，我行各項存款余額為32,620萬元，較年初增加9,805萬元，增長42.98%，完成年新增計劃3,762萬元的260.63%,其中個人存款余額9,071萬元，較年初增加2,144萬元，增長30.95%，完成年新增計劃1,762萬元的121.68%。各項貸款余額7,689萬元，較年初增加430萬元，增長5.92%，完成年新增計劃1,192萬元的36.07%。其中：涉農(nóng)業(yè)貸款余額為6,340萬元,比年初增加885萬元,增長16.22%,完成年新增計劃640萬元的138.28%。

截至12月底，我行不良貸款余額為23萬元，比年初下降20萬元，不良貸款占比為0.30%，比年初下降0.29個百分點。各項利息收入達(dá)511萬元，到期貸款綜合收息率100%；各項存款利息支出萬元，存貸比率為23.57%；中間業(yè)務(wù)收入33萬元，完成計劃20萬元的165%；各項補(bǔ)貼到位后利潤為113萬元。按照年初計劃，我行今年繼續(xù)推進(jìn)《農(nóng)牧戶貸款證》卡發(fā)放業(yè)務(wù)及《貸款信用鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村評定工作，目前，《農(nóng)牧戶貸款證》發(fā)卡量及使用率分別達(dá)95.19%、97.25%，已經(jīng)完成上級行下達(dá)的發(fā)證面及使用率要達(dá)到95%的的目標(biāo)；新增評定信用鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村2個；惠農(nóng)卡發(fā)卡量為196張，卡存款余額216萬元。此外，今年我行的零售業(yè)務(wù)指標(biāo)完成的較理想，均完成了年初分行下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，其中個人網(wǎng)銀239 戶，企業(yè)網(wǎng)銀2 戶，轉(zhuǎn)賬電話18戶，電話銀行20戶，業(yè)務(wù)、短信服務(wù)496戶。

（二）以基礎(chǔ)管理提升年為契機(jī)，強(qiáng)化內(nèi)控管理，防范各類案件發(fā)生，促進(jìn)我行軟硬件質(zhì)量邁上新臺階

一是，全面提升我行基礎(chǔ)管理水平，將各項案防制度落到實處，提高制度執(zhí)行力，按照《關(guān)于印發(fā)《農(nóng)行**分行關(guān)于開展案防制度落實年活動實施方案》的通知》（農(nóng)銀昌辦發(fā)[**]342號）的文件要求,我行積極籌備，及時動員員工，為案防制度落實年活動營造了良好氛圍，同時，也為我行的穩(wěn)健發(fā)展構(gòu)筑了顛撲不破的長效機(jī)制。從全面開展自學(xué)、自查、自改；強(qiáng)化責(zé)任意識，建立健全案防責(zé)任機(jī)制；強(qiáng)化警示教育，筑牢案防思想基礎(chǔ)；強(qiáng)化案防分析，堵塞案件隱患漏洞等多個方面把案防制度落實、執(zhí)行到位。

二是，積極響應(yīng)和貫徹落實區(qū)分行《開展兩項專項治理活動實施方案》（農(nóng)銀藏發(fā)[**]92號）和**區(qū)分行關(guān)于印發(fā)《農(nóng)行**分行關(guān)于開展兩項專項治理活動實施方案》的通知（農(nóng)銀昌發(fā)[**]82號）的文件精神，及時動員部署，嚴(yán)格執(zhí)行上級行的各項規(guī)章制度，堅持以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、突出重點、分步實施的原則在全行上下進(jìn)行兩項治理活動。堅持標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防的方針，以提升基礎(chǔ)管理、規(guī)范員工行為、建立長效機(jī)制為重點，員工行為明顯規(guī)范，業(yè)務(wù)操作明顯合規(guī)，為我行穩(wěn)健長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

（三）合規(guī)文化建設(shè)深入人心

通過對《農(nóng)行**分行合規(guī)文化建設(shè)大討論實施方案》（農(nóng)銀昌綜發(fā)〔**〕533號）的文件精神的學(xué)習(xí)，并組織開展形式多樣的合規(guī)文化建設(shè)題材，縣支行到各營業(yè)所網(wǎng)點，全員撰寫心得體會，實現(xiàn)由要我合規(guī)向我要合規(guī)跨越和轉(zhuǎn)變，堅持合規(guī)創(chuàng)造價值，合規(guī)創(chuàng)造幸福，全體員工從大處著眼，小處著手，做到事事合規(guī)、時時合規(guī)、出處合規(guī)。以謹(jǐn)小慎微的姿態(tài)對待經(jīng)營，以如履薄冰的的心態(tài)對待工作。合規(guī)理念，久為傳唱，我們每走一步，都是起點。合抱之木，起于毫末；九層之臺，起于累土，千里之行，始于足下。相信通過我行全體員工的不懈努力，不懈累積，定能讓合規(guī)文化的高音在我行唱響。

（四）崗位落地實施情況

崗位落地是農(nóng)行上市后的大勢所趨，今年11月份我行初步完成了崗位落地實施工作，其中綜合管理部經(jīng)理（p5）一人，客戶部經(jīng)理（p5）一人；大堂經(jīng)理（p4）一人，客戶經(jīng)理（p2）一人，助理客戶經(jīng)理（L4）2人（含營業(yè)所），主任（P5）10人（營業(yè)所9人）；財務(wù)會計（P2）1人，業(yè)務(wù)管理（P2）1人；業(yè)務(wù)綜合（P2,L4）10人（營業(yè)所）；二級柜員（L3）2人，三級柜員（L4）3人，守押員（L2）1人，運(yùn)營主管（P6）1人。合理運(yùn)用勞動組合規(guī)定，實現(xiàn)人人有崗位，崗崗有人，為下一步崗位落地工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

（五）隨薪貸業(yè)務(wù)開展情況

根據(jù)上級行要求及針對我行個貸不增反降的原因，我行積極籌備，先后給78家優(yōu)勢法人客戶上門發(fā)送，截止到**年12月末，已回收《個人薪資保障貸款公約》24份，受理6筆，已累計發(fā)放貸款56萬元，從目前情況來看，未來個貸這一領(lǐng)域，隨薪貸將撐起半壁江山。

（六）為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)情況

客戶至上，始終如一是我行的服務(wù)理念。按照《關(guān)于印發(fā)《**區(qū)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的實施方案的通知》（昌地創(chuàng)組發(fā)〔**〕32號）和《關(guān)于印發(fā)《**縣創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的實施方案》的通知》（察創(chuàng)組發(fā)〔**〕27號）文件精神和要求，**年，我行以打造服務(wù)品牌，支持**發(fā)展為主題，開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。一是，扎根三農(nóng)，服務(wù)城鄉(xiāng)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來看，我行總的新增貸款量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了計劃新增額度。以農(nóng)為本，以農(nóng)為根，以高度的責(zé)任心為客戶提供便捷的熱忱如一的服務(wù)。最終形成一個豐富有機(jī)的金融生態(tài)系統(tǒng)，惠及老百姓，依托農(nóng)村市場開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，以此形成互惠雙贏的良好態(tài)勢。二是，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)能力。把為客戶提供更便捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為目標(biāo)。以客戶滿意作為檢驗爭先創(chuàng)優(yōu)成效的主要標(biāo)準(zhǔn)和測量尺度。三是，通過客戶意見調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，進(jìn)一步認(rèn)識我行為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)中存在的缺陷和不足。及時作出具有可操性的整頓措施，并付諸實踐。以客戶滿意度作為我行一切工作的出發(fā)點和立足點。四是，以客戶為導(dǎo)向，增值服務(wù)禮遇消費(fèi)者 讓消費(fèi)者在與我行的溝通中，對我支行具有自己的辨識力，感受到品牌的個性。從而使我行在客戶心中具有一定的精神和靈魂。五是，以客戶帶動品牌，傳遞品牌形象。通過對我行進(jìn)行品牌營銷管理，重點區(qū)隔于競爭品和替代品，打造形象差異化，形成客戶對我行品牌的忠誠度，建立自己的忠誠客戶群。

二、**年工作計劃

總的來講，**年我們所取得的成績值得慶慰，也有很多不如人意的地方發(fā)人深思。我行總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)，并制定了下一年工作計劃：

（一）積極穩(wěn)妥推進(jìn)**分行人力資源綜合改革及績效考核評價機(jī)制建設(shè)，切實抓好崗位、績效和薪酬管理三大模塊的落地實施工作。強(qiáng)化績效考核的引領(lǐng)作用，在全行真正樹立起以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的績效文化，形成增資靠效益、收入憑貢獻(xiàn)的薪酬分配理念，進(jìn)一步科學(xué)地制定縣支行各前臺部門與營業(yè)所的績效與全行業(yè)務(wù)經(jīng)營捆綁考核機(jī)制，提高員工的工作主動能力和營銷意識，培育良好的績效文化，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）提高服務(wù)意識，加大宣傳力度。我行的人力資源配備情況比較良好，新生員工較多，在市場競爭日益增強(qiáng)的情況下，認(rèn)清形式把握未來是關(guān)鍵，一切服務(wù)要堅持客戶至上的原則。**年我行網(wǎng)點硬件改造基本完成，借此機(jī)會在全員中樹立客戶至上，始終如一的服務(wù)理念，進(jìn)一步改造網(wǎng)點軟件，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，力爭創(chuàng)造一個客戶群滿意的農(nóng)行基層網(wǎng)點。

（三）做好各項產(chǎn)品的營銷工作，深挖客戶資源，推廣新型業(yè)務(wù)。緊緊抓住年初資金周轉(zhuǎn)快、交易頻次高，客戶光顧多的交易特點,年初就把各項經(jīng)營指標(biāo)分解到各營業(yè)所及每個員工中，力爭完成上半年的各項計劃指標(biāo)，使各項經(jīng)營指標(biāo)實現(xiàn)開門，為全年各項經(jīng)營指標(biāo)順利完成奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)內(nèi)控管理工作，防范各種案件、事件的發(fā)生。一是我行是**來講網(wǎng)點面最廣、員工最多的一個支行，加強(qiáng)員工思想教育，提高員工的合法合規(guī)意識是及為重要的，為此**年我行實施制定學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)規(guī)章制度計劃，推進(jìn)員工的合規(guī)經(jīng)營理念。二加強(qiáng)落實四項制度擬對一個營業(yè)所進(jìn)行內(nèi)外賬務(wù)核對及重點崗位人員進(jìn)行交流輪崗。

（五）加大貸款投放力度，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)均勻發(fā)展。我行**年貸款投放重點放在隨薪貸上，爭取對全縣50%以上有需求貸款的干部員工進(jìn)行發(fā)放隨薪貸貸款，力爭三季度完成全年個貸計劃指標(biāo)。