第一篇：護理安全管理指導手冊

（一）患者身份識別制度和程序

1、護士在抽血、給藥或輸血時，必須嚴格執(zhí)行三查七對制度，至少同時使用二種患者識別的方法，不得僅以床號作為識別的依據(jù)。

2、在手術(shù)病人轉(zhuǎn)運交接中有識別患者身份的具體措施。如：手術(shù)病人進手術(shù)室前，由病房護士對患者使用蘭色塑料“腕帶”標識，寫清病人床號、姓名、性別、住院號、科別、血型，手術(shù)室護士核對，病人回病房麻醉清醒后，由病房護士核對取下。

3、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動中使用粉紅色塑料“腕帶”作為各項診療操作前辨識病人的一種手段，并在全院各病房、ICU、急診室實施。

4、新生兒：新生兒出生后由病區(qū)護士給新生兒帶上粉紅色塑料識別“腕帶”，填寫母親姓名、新生兒性別、床號、體重，新生兒患者入院后由病區(qū)護士給新生兒患者帶上識別“腕帶”，出院后由病房護士取下。

5、護士在給病人使用“腕帶”標識時，實行雙核對。

（二）關(guān)鍵流程的患者識別措施 提高醫(yī)務人員對患者識別的準確性,嚴格執(zhí)行三查七對制度：

1、健全與完善患者識別制度,至少在采血、發(fā)藥或輸血時,必須嚴格執(zhí)行三查七對制度,應至少同時使用二種患者識別的方法(不得僅以床號作為識別的依據(jù))。

2、在實施任何介入或其他有創(chuàng)高危診療活動前,責任者都要用主動與患者(或家屬)溝通的方式,作為最后確認的手段,以確保正確的患者、實施正確的操作。

3、完善關(guān)鍵流程識別措施,即在各關(guān)鍵流程中,均有識別患者準確性的具體措施、交接程序與記錄文件。① 急診與病房、與手術(shù)室、與ICU之間流程管理的識別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書。② 手術(shù)(麻醉)與病房、與ICU之間流程管理的識別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書。③ 產(chǎn)房與病房之間流程管理的識別具體措施、交接規(guī)范與記錄文書。

4、建立使用“腕帶”作為識別標示制度:至少應對手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動中應使用“腕帶”作為各項診療操作前辨識患者的一種手段;并首先應在重癥監(jiān)護病房、手術(shù)室、急診搶救室、新生兒等科室中得到實施。

一、急診與病房交接規(guī)范與管理流程（1）急診與病房交接規(guī)范

1、急診危重病人入病房前，由急診分診護士護送檢查后送入病房，與病房值班護士交接簽字。一般病人的檢查與入院，分診護士應給予熱情指導，必要時予以護送。1

2、為保障危重病人綠色通道通暢，急診分診護士先電話通知相關(guān)檢查科室做好優(yōu)先檢查準備，必要時立即電話通知相應的住院科室，并告知入院病人的姓名、性別、年齡、診斷，簡要的病情與護理措施，以便提前做好接待危重病人的搶救準備。

3、病房接到電話后，立即通知值班醫(yī)生，并作好接待準備，根據(jù)病人情況準備好床單位及搶救用物（心電監(jiān)護儀、輸氧用物、吸痰用物等）并檢查設備的性能情況，主動迎接新病人。

4、分診護士護送危重病人到相關(guān)科室時，主動協(xié)助科室護士安排病人，交接病人門診病歷及相關(guān)資料，交接患者姓名、性別、年齡、診斷、簡要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、搶救經(jīng)過、所做檢查及結(jié)果，目前用藥情況，穿刺部位，各種管道，到院時間。

5、病房護士要認真聽取、接、查分診護士所交內(nèi)容，在病人交接記錄本上雙方簽名，分診護士將用物整理帶回急診科。（2）急診危重病人送病房交接流程 責 任 者 流 程 圖 相 關(guān) 表 單 急診危重病人就地搶救后 急診醫(yī)生 視病情轉(zhuǎn)入相應科室 入院通知單

護士接醫(yī)生通知 急診護士 通知相關(guān)科室 運送患者 家屬告知 準備按受病人

電梯告知

辦理入院手

續(xù) 患者準備完畢 急診護士 轉(zhuǎn)運交接單 2

撰寫轉(zhuǎn)運交接單 急診醫(yī)生 急診護士 醫(yī)生及護士跟隨 確保持續(xù)供氧 護士觀察病情確保 分診護士 加強護欄（面罩供氧、插 靜脈通路通暢通 確保 轉(zhuǎn)運安全 管呼吸囊使用）及重要 導管固定 急診護士 轉(zhuǎn)運交接單 病房護士 到達病房 與病房護士 在交接記錄單上簽名 將所攜帶的物品 床邊交接班 清點后帶回急診

二、急診與手術(shù)室交接規(guī)范與管理流程（1）急診與手術(shù)室的交接規(guī)范

1、急診分診護士接到需急診入手術(shù)室手術(shù)的病人時應立即通知手術(shù)室及手術(shù)相應的科室做好準備，并告知病人姓名、性別、年齡、診斷、簡要病情，以便手術(shù)室及相關(guān)科室作好相對應的準備。

2、查輸液通道是否通暢，協(xié)助做好各種必要的檢查并收集好結(jié)果。嚴密觀察病情的變化，對病人的異常情況立即報告外科值班醫(yī)生，協(xié)助急診科護士搶救病人和做好術(shù)前準備。（1）、手術(shù)室接到分診護士的電話立即通知麻醉師并做好手術(shù)準備，必要時通知二線班協(xié)助搶救。（2）、手術(shù)室接到電話立即通知值班醫(yī)生到手術(shù)室搶救病人，并協(xié)助科室的其他值班醫(yī)生和做好接收新病人的準備。（3）、特危重的搶救病人應由分診護士和急診外科醫(yī)生在病人有輸液輸氧的情況下共同護送 3

至手術(shù)室，一般需急診手術(shù)的病人由分診護士護送至手術(shù)室，交接病人門診資料及相關(guān)資料，并由急診外科醫(yī)生或分診護士口述病人姓名、性別、年齡、診斷、簡要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、搶救經(jīng)過、所做的檢查及結(jié)果、目前用藥情況。（4）、手術(shù)室護士要認真聽取、接、查急診科醫(yī)生或分診護士所交的內(nèi)容，并在病人交接記錄本上雙方簽名，分診護士將用物整理帶回至急診科。（5）、病人傷情復雜需多科室會診搶救時，應立即通知相關(guān)科室醫(yī)生到手術(shù)室搶救病人。（2）急診病人送手術(shù)室交接流程 責 任 人 流 程 圖 相 關(guān) 表 單 急診醫(yī)生 急診危重病人就地搶救后 急診護士 醫(yī)生 相關(guān)科室醫(yī)生電話聯(lián)系手術(shù)室 急診護士 搶救護士接醫(yī)生通知做好送手術(shù)室準備 入院通知單 急診護士 搶救護士再次檢查術(shù) 安排運送護士 通知家轉(zhuǎn)運交接單 屬辦理 前準備工作完成情況 做好相關(guān)登記 辦理入 院手續(xù) 準備完畢（備注1）急診護士 轉(zhuǎn)運交接單 醫(yī)生 共同護送危重病人至手術(shù)室（備注2）

急診護士

轉(zhuǎn)運交接單 手術(shù)室護士

與手術(shù)室護士交接班（備注3）急診護士

手術(shù)室護士 轉(zhuǎn)運交接單核對后簽名 急診護士 將所攜帶物品清點后帶回急診 備注1：確保供氧（氧氣袋和簡易呼吸囊）：準備好病人的相關(guān)藥物（補液和急救藥物）：準備好病人的相關(guān)資料（病歷卡、X片、配血單等）。備注2：轉(zhuǎn)運過程中觀察病情，確保靜脈通路通暢，持續(xù)吸氧，加強護欄。備注3：交接班包括“三交”即交病人、并病情、交藥物。

三、急診與ICU交接規(guī)范與管理流程（1）、急診與ICU的交接規(guī)范

1、急診病人進入急診科時要根據(jù)病人病情及時遵醫(yī)囑輸氧，建立靜脈通道，隨時觀察病人的病情變化。２、急診分診護士接到病人入住ICU的通知后，立即電話通知ICU護士做好迎接新病人的準備，并告知新入住病人的姓名、性別、年齡、診斷、簡要病情。

3、ICU護士接到電話通知后立即通知值班醫(yī)生并簡略告知病人的基本情況，根據(jù)病情準備好床單位和搶救用物（心電監(jiān)護儀、輸氧用物、吸痰用物、呼吸機、氣管插管、除顫儀等）。

4、分診護士與急診醫(yī)生一起護送病人入ICU，并主動協(xié)助ICU護士安置好病人，交接病人門診病歷及相關(guān)資料，交接患者姓名、性別、年齡、診斷、簡要病史及病情，包括神 志、瞳孔、T、P、R、Bp、搶救經(jīng)過、所作的檢查及結(jié)果，目前用藥情況，穿刺部位、各種管道，到院時間。

5、病人進入ICU時，ICU需兩人同時接待病人。病人如需要使用呼吸機時，應一人接呼吸機，一人接心電監(jiān)護儀，如果只有一人接待時，應先接呼吸機后接心電監(jiān)護儀。

6、ICU護士應認真聽取分診護士的所交內(nèi)容，并認真接，查各項內(nèi)容，并在病人交接記錄本上雙簽名，分診護士將用物整理帶回急診科。ICU護士立即與值班醫(yī)生一起積極搶救病人。（2）急診危重病人送ICU交接流程 5

責 任 者 流 程 圖 相 關(guān) 表 單 急診危重病人就地搶救后 急診醫(yī)生 視病情轉(zhuǎn)入相應科室 入院通知單 護士接醫(yī)生通知

急診護士 通知相關(guān)科室 運送患者 家屬告知 準備按受病人 電梯告知 辦理入院手續(xù) 患者準備完畢 急診護士 撰寫轉(zhuǎn)運交接單 轉(zhuǎn)運交接單 急診醫(yī)生 醫(yī)生及護士跟隨 確保持續(xù)供氧 護士觀察病情 加強護欄 急診護士 靜脈通路通暢通 確保轉(zhuǎn)運安全 及重要導管固定 分診護士 到達ICU 急診護士 與ICU護士 在交接記錄單上簽名 將所攜帶的物品 轉(zhuǎn)運交接單 ICU護士 床邊交接班 清點后帶回急診

四、手術(shù)（麻醉）與病房交接規(guī)范與管理流程（1）手術(shù)室與病房的交接規(guī)范

1、手術(shù)病人在手術(shù)結(jié)束時巡回護士應電話通知所在科室病人回病房的大致時間，并告知病人術(shù)中的一般情況，以便科室做好相應的準備。6

2、病房護士接到電話后，應根據(jù)手術(shù)室告知的情況做好接待術(shù)后病人的準備（再次檢查氣墊床、輸氧裝置、吸痰裝置等是否處于良好備用狀態(tài)）。

3、手術(shù)后病人回病房時必須由手術(shù)室麻醉醫(yī)生，巡回護士護送回病房，并協(xié)助科室護士安置病人到病床上，告知其麻醉方式及術(shù)中病人情況，目前病人情況：包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、皮膚、各種管道、輸液穿刺部位及輸入藥物情況。

4、病房護士要認真聽取、接、查手術(shù)室護士及麻醉師所交內(nèi)容，測量T、P、R、Bp并記錄，在病人交接記錄單上雙方簽字，手術(shù)室護士將用物整理帶回手術(shù)室。

5、病房護士要根據(jù)麻醉方式采用合理的體位，并將病人的頭部稍偏向一側(cè)，防止窒息。

6、病房護士要妥善安置病人的管道，對多管道的患者在交接時應做好標記，并向病人家屬進行健康宣教及術(shù)后指導。手術(shù)病人回病房交接流程（2）責 任 人 流 程 圖 相 關(guān) 表 單 病人入病房 當班護士 問候病人 當班護士 麻醉師、手術(shù)室護士與當班護士交班，在接送病人記錄單上簽名 接送手術(shù)病

手術(shù)室護士 人記錄單 麻醉師 當班護士 安置臥位、連接監(jiān)護儀 當班護士 檢查各導管狀況和皮膚情況 當班護士 測生命體征（與手術(shù)室護士共同簽名）手術(shù)室護士 當班護士 遵醫(yī)囑接引流管并固定

當班護士 安撫病人或家屬（簡短健康指導）當班護士 整理醫(yī)囑 醫(yī)囑單 當班護士 執(zhí)行醫(yī)囑 當班護士 護理記錄 護理記錄單 7

五、手術(shù)（麻醉）與ICU之間管理流程與交接規(guī)范（1）手術(shù)室與ICU交接規(guī)范

1、在手術(shù)結(jié)束時，由巡回護士電話通知ICU，并告知手術(shù)病人進入ICU的大致時間，病人術(shù)中的一般情況。以便ICU做好相應的準備。

2、ICU護士接到電話后，應立即通知值班醫(yī)生，并根據(jù)手術(shù)護士告知的情況做好接待術(shù)后病人復蘇的準備。

3、手術(shù)病人進入ICU時必須由手術(shù)室麻醉醫(yī)生、巡回護士護送，并協(xié)助ICU護士安置好病人，告知麻醉方式，病人術(shù)中情況和目前情況：如神志、瞳孔、生命體征、皮膚、各種管道、輸液穿刺部位及輸入藥物等情況。

4、ICU護士要認真聽取麻醉師及手術(shù)室護士所交內(nèi)容，并認真接、查各項記錄，并在病人交接記錄本上雙簽名。

5、病人進入ICU時，ICU需兩人同時接待。

6、ICU護士在接班過程中應對病人的各種管道進行標識。（2）手術(shù)室與ICU交接流程 責 任 人 流 程 圖 相 關(guān) 表 單 ?？漆t(yī)生 通知ICU護士長危重病人轉(zhuǎn)入監(jiān)護室 醫(yī)囑單 或監(jiān)護室醫(yī) 生 ICU護士長 通知主班護士和主管護士準備床位

ICU主管護準備床單位及各類用物 主動了解病人情況 士或護士 ICU主管護接待病人、交接班 士 ICU護士 生命體征監(jiān)測 通知監(jiān)護室醫(yī)生 簡單告之家人家屬 護理記錄單 監(jiān)護室有關(guān)制度 ICU護士 循環(huán)系統(tǒng)監(jiān)測 呼吸系統(tǒng)監(jiān)測 開放靜脈調(diào)整補液速度 ICU護士 導管護理、評估皮膚壓瘡情況、體位安置 褥瘡預報監(jiān)控 記錄單或褥瘡 發(fā)生表 ICU護士 必要時使用約束具

ICU主班及整理醫(yī)囑并執(zhí)行治療 治療護士 8

ICU護士 做好健康宣教

ICU護士及完成護理記錄

完成入監(jiān)護室相關(guān)登記 監(jiān)護護理記錄主班護士 單、出入監(jiān)護室 病人登記本

六、產(chǎn)房與病房之間交接規(guī)范與管理流程（1）產(chǎn)房與病房交接管理規(guī)范

1、嚴格實施腕帶識別制度，對神志不清、危重和無自主能力的病人使用“腕帶”識別。

2、急診產(chǎn)婦由急診醫(yī)生和護士負責護送至產(chǎn)房并與產(chǎn)房護士進行交班。

3、產(chǎn)婦出現(xiàn)臨產(chǎn)表現(xiàn)時，病房護士應詳細記錄宮縮和胎心情況，及時將病人和病歷送入產(chǎn)房；接班人員應及時檢查胎心、宮縮、胎方位和宮口開大情況。

4、入產(chǎn)房交接內(nèi)容包括：產(chǎn)婦的生命體征、胎心、宮縮情況、胎膜是否已破、羊水量和陰道血量，產(chǎn)婦的治療情況和衛(wèi)生處置情況及其他特殊情況。

5、產(chǎn)婦產(chǎn)后在待產(chǎn)室觀察2小時后由產(chǎn)房護士護送回病房，和病房護士進行床旁交接。

6、出產(chǎn)房與病房護士交接內(nèi)容包括:產(chǎn)婦的生命體征、子宮收縮情況、會陰傷口情況、母乳喂養(yǎng)（早吸吮、皮膚早接觸）情況、治療情況、衛(wèi)生處置、皮膚情況和產(chǎn)后宣教的情況。

7、入產(chǎn)房和出產(chǎn)房交接后，病房護士和產(chǎn)房護士在交接本上雙簽名。

（2）產(chǎn)房與病房的交接流程 嚴格實施查對、交接

產(chǎn)婦出現(xiàn)臨產(chǎn)表現(xiàn)時，病房護士及時將病人和病歷送入產(chǎn)房

交 接

接班人員及時檢查胎心、宮縮、胎方位和宮口開大情況

接產(chǎn)

產(chǎn)婦產(chǎn)后在待產(chǎn)室觀察2小時后由產(chǎn)房護士護送回病房 和病房護士進行床旁交接 病房護士和產(chǎn)房護士在交接本上雙簽名

七、產(chǎn)房新生兒室患兒交接管理規(guī)范與交接流程 9

（1）新生兒室產(chǎn)房患兒交接管理規(guī)范

1、當班護士接到接診患兒通知，做好相關(guān)物品及搶救治療準備。

2、患兒轉(zhuǎn)至我室立即與轉(zhuǎn)診護士進行患兒病情交接。報告值班醫(yī)生。

3、根據(jù)病情予以正確的護理評估，采取積極的護理措施。

4、認真查看出生記錄，詢問轉(zhuǎn)診護士患兒出生搶救治療情況。

5、詢問患兒兩苗接種及新生兒疾病篩查情況。

6、嚴格執(zhí)行查對制度，認真核對嬰兒姓名牌(包括產(chǎn)婦姓名、性別、出生日期體重)、嬰兒手圈、性別與出生記錄是否一致。

7、做好接診交接登記，確認無誤與轉(zhuǎn)診護士簽名于記錄中。

8、為患兒做好各項入院處置，配合醫(yī)生及時、準確的進行搶救與治療。（2）產(chǎn)房與新生兒室患兒交接流程 通知接診→ 做好相關(guān)治療準備→ 接診患兒→ 判斷病情→ 通知醫(yī)生→ 評估患兒→ 采取護理措施→ 查看出生記錄→ 詢問出生情況與治療、疫苗接種事項→ 核對患兒手圈、胸牌與記錄→ 完善交接記錄與簽名→ 做好入院處置與治療

（3）新生兒查對制度

1、給新生兒注射、用藥時，除嚴格執(zhí)行三查七對制度外，還需查新生兒床頭卡、胸牌、手腕標識（母親姓名、床號、新生兒出生時間、性別），三處核對無誤后方可實施操作。

2、新生兒沐浴回病房時，須核對母親床頭卡、胸牌、手腕標識上的床號、母親姓名。母嬰核對無誤后再入母嬰同室。

3、在母嬰同室內(nèi)，新生兒更衣時或母嬰出院更衣時，需核對新生兒床頭卡、胸牌中的母親床號與姓名、新生兒性別與手腕標識上的內(nèi)容，核對無誤后方可出院。

4、新生兒按摩前后均需核對床頭卡，胸牌、手腕標識，三處無誤后再入母嬰同室。

（三）腕帶標識制度（1）腕帶標識對象： 新生兒、兒童、昏迷、神志不清、無自主能力的及急診搶救病人、手術(shù)病人、語言障礙的病人。（2）腕帶使用要求：

1、腕帶上應標明病區(qū)，床號、住院號、患者姓名、性別、年齡、診斷。

2、醫(yī)護人員在執(zhí)行各項治療操作、檢查、手術(shù)前應對腕帶標識中的各項內(nèi)容進行一一查對，確認無誤后才能進行操作。10

3、腕帶作為患者的第二次查對系統(tǒng)。

4、為患者佩戴腕帶標識時應準確無誤，佩戴部位皮膚完整，無擦傷、手部血運良好。

5、腕帶固定為一次性粘扣，腕帶為一次性使用、一用一廢棄。

6、在患者出院或病人意識和語言功能恢復后解除腕帶。

（四）口頭醫(yī)囑執(zhí)行與查對制度

1、口頭醫(yī)囑僅僅限于緊急搶救時執(zhí)行，緊急情況下，醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，護理人員必須再次核實后才能執(zhí)行。

2、進行搶救時，各搶救人員必須沉著冷靜、密切配合，護理人員嚴密觀察病情，認真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格三查七對。

3、執(zhí)行前認真查對藥物的名稱、劑量、質(zhì)量、標簽是否清晰、批號及有效期、檢查瓶簽及藥瓶有無松動及裂縫，安瓿有無裂縫、藥物有無變色或沉淀、用法、時間、濃度。抽吸藥物后，查對床號、姓名，再次復述后方可執(zhí)行，在有其他醫(yī)務人員的情況下，執(zhí)行前需經(jīng)他人查對。

4、保留安瓿，最后經(jīng)兩人查對后方可丟棄。

5、執(zhí)行完畢后，及時填寫口頭醫(yī)囑執(zhí)行本并有醫(yī)生簽名確認。

6、搶救完畢，醫(yī)生根據(jù)口頭醫(yī)囑執(zhí)行本上的登記補開醫(yī)囑，護士在醫(yī)囑單上簽名。

（五）口頭醫(yī)囑執(zhí)行流程 在搶救患者時、手術(shù)過程中才能執(zhí)醫(yī)師下達口頭醫(yī)囑 ↓ 執(zhí)行護士行口頭醫(yī)囑

↓ 復述(第一次)醫(yī)囑全部內(nèi)容，醫(yī)師確認無誤 ↓ 執(zhí)行前向口頭醫(yī)囑下達者復述(第二次)口頭醫(yī)囑全執(zhí)行醫(yī)囑 ↓ 11

執(zhí)行后向口頭醫(yī)囑下達者復述(第三次)口頭醫(yī)囑全部內(nèi)容，無誤后 ↓ 保留給藥口頭醫(yī)囑執(zhí)行后的空安瓿等，以便搶救或手術(shù)結(jié)束后及時核對、補記醫(yī)囑 ↓ 執(zhí)行后簽名、記錄

（六）醫(yī)囑執(zhí)行制度

1、護士應遵醫(yī)囑為病人實施各種治療和護理。

2、醫(yī)師下達醫(yī)囑后，需2人核對，無誤后方可執(zhí)行；對可疑的醫(yī)囑，必須問清后方可執(zhí)行。

3、執(zhí)行者應根據(jù)醫(yī)囑內(nèi)容嚴格執(zhí)行↓

護士做執(zhí)行前準備

部內(nèi)容，2人核對，確定無誤后

↓ “三查七對”，并簽全名。

4、除搶救或手術(shù)過程中以外，不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑。如醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑，執(zhí)行者需重復一遍，藥物經(jīng)二人核對準確后立即執(zhí)行，并保留使用過的空安瓿，醫(yī)生補記醫(yī)囑后，方可棄去。

5、凡需下一班執(zhí)行的臨時醫(yī)囑，做好交接班。

（七）醫(yī)囑執(zhí)行流程 醫(yī)囑開出后 ↓ ↙ ↘ 轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑，核對，執(zhí)行護士認真 對有疑問的醫(yī)囑及時 查對，核對無誤，嚴格按照醫(yī)囑

后查明問清后方可處理 內(nèi)容、時間等 要求準確執(zhí)行，并簽名 ﹨ ? 觀察↓ 需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑，做好交接 ↓

閱讀并處理醫(yī)囑

療效與不良反應，及時向醫(yī)師反饋，按要求記錄

（八）手術(shù)患者術(shù)前確認制度

1、為確保手術(shù)病人、手術(shù)名稱、手術(shù)部位準確無誤，術(shù)前應準確執(zhí)行手術(shù)病人及手術(shù)物品交接登記，并與相關(guān)人員共同嚴格執(zhí)行”五查十八對”。五查：接病人查、病人入手術(shù)間查、麻醉前查、消毒皮膚前查、執(zhí)刀時查。十八對：對病區(qū)、床號、姓名及腕帶標識、性別、年齡、診斷、住院號、手術(shù)間號、手術(shù)名稱及體表標識、皮膚完整性、術(shù)前用藥、術(shù)前準備、皮試結(jié)果及藥物過敏史、知情同意書、檢驗報告單、病人術(shù)中用物、有無義齒、松動牙齒及植入物、心臟起博器、飾物等。

2、根據(jù)手術(shù)通知單接病人。

3、接病人時，手術(shù)護士與病區(qū)護士及病人（或家屬）三方按要求進行查對，并核對病人腕帶標識。

4、不能理智回答問題的病人或小兒，由手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、巡回護士共同與病人家屬核對。

5、病人入手術(shù)間前，由巡回護士核對手術(shù)間號、病區(qū)、床號、姓名、手術(shù)名稱及腕帶標識。

6、麻醉開始前，麻醉師、手術(shù)醫(yī)生與巡回護士核對病人姓名、手術(shù)名稱和手術(shù)部位。

7、消毒皮膚前，手術(shù)醫(yī)生與病人核對病人姓名、手術(shù)名稱、手術(shù)部位。

8、持刀時，手術(shù)醫(yī)生、麻醉師、巡回護士必須根據(jù)病人病歷、影像片再次核對病人及手術(shù)名稱和手術(shù)部位，并分別口述“核對正確”。

（九）手術(shù)室術(shù)前患者確認程序 術(shù)前應執(zhí)行手術(shù)病人及物品交接，并與相關(guān)人員共同嚴格執(zhí)行查對制度 ↓ 接病人時，手術(shù)室護士與病區(qū)護士及患者（或家屬）三方核對，核對病人腕帶標識 根據(jù)手術(shù)通知單接病人 ↓ 病人入手術(shù)間前，由巡回護士核對手術(shù)間號、病區(qū)、床號、姓名等

↓ 麻醉開始前，麻醉師、手術(shù)醫(yī)生、巡回護士及病人再次查對 ↓ 消毒皮膚前，手術(shù)醫(yī)生與巡回護士核對病人姓名、手術(shù)名稱和手術(shù)部位 ↓ 13

持刀時，手術(shù)醫(yī)生、麻醉師、巡回護士必須根據(jù)病歷、影像片再次核對手術(shù)病人及手術(shù)部位，并分別口述“核對正確”。

（十）壓瘡防范管理制度

1、建立壓瘡預防三級網(wǎng)絡：即責任護士、晚夜班護士；護士長；護理部三級，使責任到人，層層落實。

2、建立護士長基礎護理查房制。

3、健全壓瘡報告制度（即帶入壓瘡、難免壓瘡）與壓瘡會診制度。

4、規(guī)范入院患者關(guān)于皮膚問題的評估—預防—治療體系，并重點落實，保證護理措施的連續(xù)性、準確性。

5、嚴格交接班制度，規(guī)范文書書寫。

6、建立健全健康教育制度。

（十一）壓瘡認定和報告制度

1、各科室將新增帶入壓瘡、難免壓瘡患者床號、姓名、診斷、壓瘡基本情況及處理措施及時報告護理部，并填寫《壓瘡申報表》。（帶入壓瘡于24小時內(nèi)報告，難免壓瘡根據(jù)病情進展及時報告。）

2、護理部在接到報告后24小時內(nèi)下病房了解病情及處理措施到位情況，適時指導。

3、對存在護理難度的病人，組織全院護理質(zhì)量控制委員會會診，提供解決方案，確保病人安全。

4、護理部及時跟蹤督查壓瘡患者病情進展情況。

5、患者出院后科室將壓瘡轉(zhuǎn)歸情況在申報表上如實填寫后交護理部存檔。

（十二）墜床與跌倒管理制度

1、每位病人在入院時由注冊護士完成墜床、跌倒的危險因素評估，并記錄在護理入院記錄單上。

2、凡發(fā)生病人墜床與跌倒事件，無論有無后果均應填寫“不良事件報告單”上報護理部。

3、墜床與跌倒評估要求：中度危險（評估≥1分）及以上評估1次/周，重度危險（評估≥3分）1次/3天，病情變化隨時評估。

4、防墜床與跌倒的安全措施詳見《墜床與跌倒防范及處理流程》。

5、防墜床與跌倒的監(jiān)控要求 ⑴ 凡評估分值為輕度、中度危險者由病區(qū)護士長監(jiān)控；重度危險者上報護理部，護理部到科室檢查措施落實情況并在評估單上確認簽字。若已發(fā)生跌倒，按特殊事件上報護理部。⑵ 病人發(fā)生跌倒后處理詳見《患者墜床/跌倒處理流程》。14

⑶ 科室安全員對已發(fā)生病人墜床或跌倒的科室進行整改措施的檢查。⑷ 護理部不定期對全院防墜床與跌倒安全措施抽查，定期與不定期對發(fā)生跌倒的案例進行分析與護理同道分享經(jīng)驗教訓。

（十三）墜床與跌倒報告、傷情認定制度及程序（1）教會患者一旦出現(xiàn)不適癥狀，最好先不要活動，應用信號燈告訴醫(yī)護人員，給予必要的處理措施。（2）一旦患者不慎墜床或跌倒時，護士應立刻到患者身邊，通知醫(yī)生迅速查看全身狀況和局部受傷情況，初步判定有無危及生命的癥狀、骨折或肌肉、韌帶損傷等情況。（3）配合醫(yī)生對患者進行檢查，根據(jù)傷情采取必要的急救措施，并及時上報護士長。（4）加強巡視至病情穩(wěn)定。巡視中嚴密觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)病情變化，及時向醫(yī)生匯報。（5）及時、正確記錄病情變化，認真做好交接班。【處理程序】 做好安全防范→發(fā)生墜床/跌倒時→護士立即趕到→通知醫(yī)生守護在患者身邊→查看受傷情況→判斷病情→采取急救措施→如病情允許將患者移至搶救室或患者床上，加強巡視→嚴密觀察病情變化→通知有關(guān)領導 →準確記錄，做好交接班 【上報程序】 發(fā)生墜床/跌倒時→護士立即趕到→通知醫(yī)生→查看受傷情況→判斷病情→采取急救措施→上報護士長→護士長根據(jù)情況逐級上報

（十四）墜床/跌倒的防范及意外墜床/跌倒護理應急處理流程

1、做好護理體檢，對新患者或轉(zhuǎn)科患者進行病情評估，對病情有一項或多項障礙及年齡大于65歲，有頭昏史，服用特殊藥物（降壓藥、利尿劑等）的患者應列入交班，重點巡視，預防跌倒。

2、對病人和家屬進行防墜床、跌倒安全教育，病人和家屬在入院須知上簽名。

3、定期檢查護理用具，確保功能完好，除運轉(zhuǎn)狀態(tài)以外，病床和平車的輪子必須呈剎車狀態(tài)。

4、患者視覺障礙、意識改變、術(shù)后麻醉未醒，小兒和活動不方便的的老年人以及危重病人常規(guī)使用床欄酌情請家屬陪護。

5、當評估分值≥1分或有疾病跌倒敏感指標，床邊掛防跌倒標識病人床邊可備呼叫鈴及必需用品。

6、提供安全就醫(yī)環(huán)境，保持病房通道和病房走廊無障礙物。有充足的光線，清掃地面時在旁設醒目的防滑標志；有臺階地面有醒目顏色標志。

7、病人跌倒應急處理流程 ① 患者不慎墜床／摔倒，立即奔赴現(xiàn)場，同時馬上通知醫(yī)生。② 對患者的情況做初步判斷，如測量血壓、心率、呼吸判斷患者意識等。③ 醫(yī)生到場后，協(xié)助醫(yī)生進行檢查，為醫(yī)生提供信息，遵醫(yī)囑進行正確處理。④ 如病情允許，將患者移至搶救室或患者床上。⑤ 遵醫(yī)囑開始必要的檢查及治療。⑥ 向上級領導匯報(夜間通知院總值班)。⑦ 協(xié)助醫(yī)生通知患者家屬。⑧ 認真記錄患者墜床／摔倒的經(jīng)過及搶救過程。⑨ 科內(nèi)討論分析跌倒因素、改進防范措施、加強安全教育。病人墜床/跌倒應急處理流程 責 任 者 流 程 圖 相 關(guān) 表 單 病人發(fā)生跌倒意外后 當班護士 通知醫(yī)生，就地評估傷情，進行緊急搶救措施 當班護士 妥善安置患者

醫(yī)生、護士 病情觀察，報告主任、護士長、總值班 醫(yī)生、當班執(zhí)行醫(yī)囑 醫(yī)囑單 護士 當班護士 記錄患者墜床/摔倒的經(jīng)過及搶救過程 護理記錄單 護士長 科內(nèi)討論 當班護士（分析跌倒因素、改進防范措施、加強安全教育）護士長 填寫報告單 當班護士 護士長 上報護理部 不良事件報告單

（十五）護患溝通制度 16

1、門診設立導醫(yī)崗位。導醫(yī)崗位的工作人員要主動迎接病人，熱情給予幫助，簡要介紹醫(yī)院的醫(yī)療、檢查、服務項目，并根據(jù)病情、病種將病人分診后指引到就診醫(yī)生處，同時向前來咨詢者做出恰當?shù)慕忉?，并向他們宣傳預防保健知識，發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。

2、病人入院時，護士應主動迎接病人，責任護士要到病人床旁，根據(jù)病人的病情選擇恰當?shù)娜朐盒?，主動介紹病區(qū)情況（科主任、護士長、主管醫(yī)生、護士、病友等）和環(huán)境、病人的權(quán)利和義務、科內(nèi)技術(shù)水平、診療設備及醫(yī)院規(guī)章制度。

3、在實施診療護理措施中，護士應根據(jù)需要主動告知病人及家屬檢查、治療、護理的目的、方法、注意事項以取得他們的配合。

4、手術(shù)室護士需對手術(shù)病人作術(shù)前訪視，術(shù)前接病人，并向病人介紹環(huán)境、術(shù)中配合事宜，術(shù)后護送病人回病房（ICU 科）。

5、護士長對病人實行首尾負責制，新入院病人護士長24小時內(nèi)要與病人交流；病人出院時，護士長要與病人溝通，了解和征求病人對本科醫(yī)療護理工作的意見。

6、病室每月召開一次病、陪人座談會，廣泛征求病人意見；護理部每季召開一次全院病、陪人座談會。

7、病人出院前，責任護士應對其進行出院指導。

8、建立有效的護患溝通制： 一個要求：要求護理人員多聽病人說幾句，多對病人說幾句。兩個掌握：掌握病人病情變化、檢查結(jié)果、治療情況；掌握病人的醫(yī)療費用。三個留意：留意病人及家屬溝通后的情緒變化。留意病人及家屬對疾病認知及醫(yī)療的期望值。留意醫(yī)務人員的情緒狀態(tài)，學會自我控制。四個避免：避免使用刺激性語言和詞匯。避免使用使對方不易理解的專業(yè)詞匯。避免刻意改變和壓制對方情緒。避免強迫對方接受事實。五個溝通方式：預防性溝通。交換性溝通。集體溝通。書面溝通。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。（十六）醫(yī)護溝通制度

1、護士在為病人做入院評估時，對所了解的病人的一些有關(guān)情況（經(jīng)濟、家庭背景等）均應及時告訴醫(yī)生，以便進行有效的醫(yī)患溝通。醫(yī)生在了解患者的一些特殊情況后也應及時通知護士，以便在以后的護患溝通中更好交流和理解。

2、護士在病人住院期間，接到檢驗科關(guān)于患者檢驗報告的“危急值”電話，應按“危急值”電話要求填寫其內(nèi)容，并馬上通知醫(yī)生，及時作出處理。

3、一般情況下護士不執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑，在搶救病人時，醫(yī)生的口頭醫(yī)囑護士要復述一遍，無誤后方可執(zhí)行，并按要求記錄口頭醫(yī)囑本。留藥瓶查對，搶救完畢后督促醫(yī)生及時補開醫(yī)囑并簽名。

4、護士在與病人溝通時發(fā)現(xiàn)病人有不穩(wěn)定情緒及反常行為應及時告知醫(yī)生，以便醫(yī)生加強與患者交流，更好的為患者實施治療，并與護士協(xié)同解決病人的心理問題，促使病人的康復。

5、醫(yī)生在診療過程中，發(fā)現(xiàn)病人的一些特殊情況及需要重點觀察的病情及時與護士溝通，以便護士在工作中及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化并通知醫(yī)生，提高病人的救治率和康復率。

6、護士在工作中發(fā)現(xiàn)病人的病情變化或藥物不良反應，應馬上通知醫(yī)生，積極處理，醫(yī)生根據(jù)情況及時調(diào)整用藥。

7、醫(yī)生開出出院醫(yī)囑前，提早通知護士該病人出院不輸液或輸完液出院，有利于護士工作的安排。17

醫(yī)囑制度

1、下達與執(zhí)行醫(yī)囑的人員，必須是本院具備注冊執(zhí)業(yè)醫(yī)師與注冊護士資格的人員，其它人員不得下達與執(zhí)行醫(yī)囑。

2、醫(yī)囑一般在上班后二小時內(nèi)開出，要求層次分明，內(nèi)容清楚。轉(zhuǎn)抄和整理必須準確，不得涂改。如須更改或撤銷時，應用紅筆填“取消”字樣并簽名。臨時醫(yī)囑應向護士交代清楚。醫(yī)囑要按時執(zhí)行。開寫、執(zhí)行和取消醫(yī)囑必須簽名并注明時間。

3、醫(yī)師寫出醫(yī)囑后，要復查一遍。護士對可疑醫(yī)囑，必須查清后方可執(zhí)行，必要時護士有權(quán)向上級醫(yī)師及護士長報告。除搶救或手術(shù)中不得下達口頭醫(yī)囑，下達口頭醫(yī)囑，護士需復誦一遍，經(jīng)醫(yī)師查對藥物后執(zhí)行，醫(yī)師要及時補記醫(yī)囑。每項醫(yī)囑一般只能包含一個內(nèi)容。嚴禁不看病人就開醫(yī)囑的草率作風。

4、護士每班要查對醫(yī)囑，夜班查對當日醫(yī)囑，每周由護士長組織總查對一次。轉(zhuǎn)抄、整理醫(yī)囑后，需經(jīng)另一人認真查對后，方可執(zhí)行。

5、手術(shù)后和分娩后要停止術(shù)前和產(chǎn)前醫(yī)囑，重開醫(yī)囑，并分別轉(zhuǎn)抄于醫(yī)囑記錄單和各項執(zhí)行單上。

6、凡需下一班執(zhí)行的臨時醫(yī)囑，要交代清楚，并在護士值班記錄上注明。

7、無醫(yī)師醫(yī)囑時，護士一般不得給病員進行對癥處理。但遇搶救危重病人的緊急情況下，醫(yī)師不在現(xiàn)場，護士可以針對病情臨時給予必要處理，但應做好記錄并及時向經(jīng)治醫(yī)師報告。

醫(yī)囑執(zhí)行流程指引

醫(yī)囑開出后

↓ ↘ 轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑，核對，執(zhí)行護士認真 對有疑問的醫(yī)囑及時 查對，核對無誤，嚴格按照醫(yī)囑 查明問清后方可處理 內(nèi)容、時間等 要求準﹨ ? 觀察療效與不良反應，及時向醫(yī)師

反

饋，按

要

求

記↓ 需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑，做好交接 18

臨床檢驗危急值報告制度

1、“危急值”是指當這種檢驗結(jié)果出現(xiàn)時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態(tài)，臨床醫(yī)生需要及時得到檢驗信息，迅速給閱讀并處理醫(yī)囑 ↓ ↙

確執(zhí)行，并簽名

錄 予患者有效的干預措施或治療，就可挽救患者生命，否則就有可能出現(xiàn)嚴重后果，失去最佳搶救機會。

2、醫(yī)院要建立危急檢驗項目表與制定危急界限值，并要對危急界限值項目表進行定期總結(jié)分析，修改，刪除或增加某些試驗，以適合于本院患者群體要，關(guān)注來自急診室、重病監(jiān)護室、手術(shù)室等危重病人集中科室的標本。

3、建立實驗室人員處理、復核確認和報告危急值及了解臨床對患者處理情況的程序，并在《檢驗危急值結(jié)果登記本》上詳細記錄（記錄檢驗日期、患者姓名、病案號、科室床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、復查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（min）、報告人、備注等項目），有關(guān)人員都應按此程序辦理。

4、臨床醫(yī)生接到危急界限值的電話報告后應及時識別，若與臨床癥狀不符，要關(guān)注樣本的留取存在缺陷？如有需要，即應重留取標本進行復查。

5、在實驗室操作手冊中應包括危急界值試驗的操作規(guī)程，并對所有和危急界值試驗有關(guān)的工作人員，包括醫(yī)護人員進行培訓。

6、醫(yī)院醫(yī)療管理職能部門應該定期檢查和總結(jié)“危急值報告”的工作，每年至少要有一次總結(jié)，重點是追蹤了解患者病情的變化，或是否由于有了危急值的報告而有所改善，提出“危急值報告”的持續(xù)改進的具體措施。

7、臨床檢驗的“危急值報告”作為醫(yī)院管理評價的重要條件，積極創(chuàng)造條件，逐步建立檢驗醫(yī)師制。19

第二篇：員工上下班安全指導手冊

員工上下班途中安全指導手冊目的：

為使所有員工每天能夠平安上下班，特制定本安全手冊。范圍：

本程序適用于公司所有員工。職責：

本手冊由綜合管理部制定并監(jiān)督施行。內(nèi)容：

4.1建議員工每天上班提前5分鐘出門，使在路上行駛能有充足的時間，避免焦慮煩躁；

4.2在上下班途中遵守交通規(guī)則，不搶紅燈，主動禮讓行人；

4.3開車者須系上安全帶，駕駛或乘坐摩托車須戴上頭盔；

4.4駕駛機動車者應避免無證駕駛、疲勞駕駛、開英雄車、斗氣車；

4.5員工在上下班途中避免將個人財物顯露在外，盡量避免佩戴各種首飾；

4.6上下班和外出應盡量避免走小巷和較偏僻的路徑；

4.7乘坐公交車輛時應避免與人擁擠，如遇扒手接近身邊時，應保持高度警惕，如有需要，盡快與警方聯(lián)絡；

4.8上下班途中攜帶背包時，應將背包反背于胸前；

4.9在外應避免與人爭吵；

4.10 如遇陌生人搭訕攀談，應盡量回避；

4.11 如遇他人威脅、恐嚇，應立即撥打

110、通知家人、公司綜合管理部和所在部門經(jīng)理；

4.12 如遇悍匪持兇打劫，應首先確保人身安全，在此前提下見機行動，爭取第一時間報警求助.浚豐太陽能（江蘇）有限公司

綜合管理部

2011年8月11日

第三篇：指導手冊

一、用三天準備發(fā)宣傳單，然后沿線社區(qū)、公園、老年中心、菜市場等地點大量發(fā)放宣傳單。

二、內(nèi)容為健康調(diào)查表及各“大保健產(chǎn)品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內(nèi)免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產(chǎn)品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產(chǎn)品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產(chǎn)品店內(nèi)銷售

第一天8 企業(yè)文化風彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天10 痛風 產(chǎn)品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態(tài)健康及情緒的調(diào)控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產(chǎn)品知識1 產(chǎn)品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產(chǎn)品銷售（店內(nèi)）

第一天22 企業(yè)文化風彩展示 環(huán)境污染現(xiàn)狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關(guān)節(jié) 第三天24 痛風 產(chǎn)品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產(chǎn)品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產(chǎn)品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產(chǎn)品知識及企業(yè)文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產(chǎn)品公司企業(yè)文化，體驗者心態(tài)，總結(jié)勸說顧客心態(tài)要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經(jīng)及大量的與健康相關(guān)的順口溜素材）

2.每課后對小產(chǎn)品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產(chǎn)業(yè) 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發(fā)達，產(chǎn)品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網(wǎng)購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業(yè)從口服到醫(yī)療器械林林總總的產(chǎn)品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產(chǎn)品質(zhì)量、功能產(chǎn)生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發(fā)展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發(fā)展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經(jīng)營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業(yè)績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環(huán)？

新資源收集困難，老顧客家里存積產(chǎn)品太多，銷售出現(xiàn)障礙，該問題應該如何解決？科普，社區(qū)？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業(yè)在一個城市，經(jīng)過多年的發(fā)展，必然積累了一定數(shù)目的老顧客人群，這些群體的轉(zhuǎn)化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關(guān)鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發(fā)揮體驗營銷的情感體驗環(huán)節(jié)，重新設計服務流程，在企業(yè)全員進行“弟子規(guī)”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環(huán)節(jié)，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產(chǎn)品體驗—產(chǎn)品交易模式，轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品體驗?—情感體驗—顧問式產(chǎn)品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質(zhì)量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優(yōu)質(zhì)客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統(tǒng)的發(fā)單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發(fā)單環(huán)節(jié)，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內(nèi)人數(shù)倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數(shù)？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數(shù)量大幅度增加，部分居民區(qū)附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數(shù)越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規(guī)做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現(xiàn)象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產(chǎn)品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內(nèi)留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內(nèi)使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調(diào)動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內(nèi)實現(xiàn)大量聚人的效果。當人數(shù)聚集到一定程度時，先進行小額產(chǎn)品的銷售，讓顧客通過小額產(chǎn)品的使用，形成對店面產(chǎn)品的信任，不急于銷售大額產(chǎn)品。帶顧客對我店的信譽產(chǎn)生信心，對大件表現(xiàn)出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產(chǎn)品買回家，而且還會經(jīng)?；氐牦w驗，并且非常樂于把經(jīng)驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環(huán)。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數(shù)為多數(shù)的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現(xiàn)在會議營銷中出現(xiàn)的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內(nèi)體驗形式，達到新資源人數(shù)的翻增； 利用店內(nèi)體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關(guān)系轉(zhuǎn)化為購買關(guān)系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權(quán)益的享受，使顧客在體驗中了解會員權(quán)益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現(xiàn)場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產(chǎn)品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產(chǎn)品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產(chǎn)品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產(chǎn)生大銷售額的現(xiàn)象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經(jīng)營中使用的一些技巧和方法的總結(jié)，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網(wǎng) 點擊：5002

體驗店的總體規(guī)劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區(qū)作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區(qū)內(nèi)或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數(shù)、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數(shù)達到160人就可以。每個小區(qū)呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的?？梢宰岊櫩瓦B續(xù)來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養(yǎng)生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據(jù)一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據(jù)自己現(xiàn)有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結(jié)束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調(diào)到會。

7.強調(diào)到會時可多學一些健康知識，強調(diào)已經(jīng)為顧客訂好位子，訂好午餐，強調(diào)會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離?，F(xiàn)場攻單注意事項

9.現(xiàn)場攻單先聯(lián)系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫(yī)生）講座怎么樣？”“你的微循環(huán)是什么樣的？”，可與顧客產(chǎn)生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產(chǎn)品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產(chǎn)品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據(jù)業(yè)務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現(xiàn)自身銷售目標的溝通協(xié)調(diào)活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權(quán)的。戰(zhàn)術(shù)之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業(yè)；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質(zhì)準備：

1、豐富的知識積累：專業(yè)知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內(nèi)容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業(yè)；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產(chǎn)品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業(yè)文化、電場治療儀、健康之家、現(xiàn)代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產(chǎn)品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業(yè)歷史、講活動，講產(chǎn)品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內(nèi)心的優(yōu)點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關(guān)系

一訪中資料的使用： ==1.企業(yè)文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產(chǎn)品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關(guān)系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內(nèi)容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產(chǎn)品與顧客切身利益的關(guān)系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關(guān)書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細，然后觀其對產(chǎn)品的認可程度和購買能力

==3.把產(chǎn)品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區(qū)別于其他水機的優(yōu)勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當?shù)目植涝V求---如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的結(jié)果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規(guī)格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結(jié)

==一流的營銷員創(chuàng)造需求，二流的營銷員發(fā)現(xiàn)需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產(chǎn)品；B.適合什么產(chǎn)品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產(chǎn)生的悲劇結(jié)果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產(chǎn)生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉(zhuǎn)一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內(nèi)容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數(shù)定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當?shù)拇黉N

==現(xiàn)場促銷

----現(xiàn)場促銷多在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座、老顧客典型發(fā)言加上現(xiàn)場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產(chǎn)品，獲得內(nèi)心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產(chǎn)品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環(huán)的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業(yè)務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產(chǎn)品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產(chǎn)品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現(xiàn)場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優(yōu)惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經(jīng)濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現(xiàn)場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現(xiàn)場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結(jié)婚紀念日等重要節(jié)日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發(fā)現(xiàn)購買信號：1.詢問產(chǎn)品的用法；2.詢問產(chǎn)品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節(jié)；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質(zhì)：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發(fā)制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產(chǎn)品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產(chǎn)品介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經(jīng)營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產(chǎn)品的信譽度質(zhì)疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⒏嬖V其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據(jù)不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區(qū)別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結(jié)婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業(yè)操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產(chǎn)品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買?；乜睿?/p>

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內(nèi)回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現(xiàn)回款方面的問題；3.回款要專業(yè)，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協(xié)助客戶處理與 產(chǎn)品有關(guān)的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關(guān)系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發(fā)可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產(chǎn)品信息；2.節(jié)假日問候==關(guān)心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關(guān)心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關(guān)心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關(guān)懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質(zhì)不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產(chǎn)品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯(lián)絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現(xiàn)場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權(quán)卡〉〉，讓顧客在會議現(xiàn)場就能體會到我們的專業(yè)化服務；2.在購買之日起3日內(nèi)必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內(nèi)由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉(zhuǎn)介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產(chǎn)品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節(jié)入手關(guān)心顧客：A.生日、結(jié)婚紀念日時送禮物；B.關(guān)心顧客的子女；C.關(guān)心顧客的生活質(zhì)量；D.及時提供醫(yī)療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉(zhuǎn)介紹的幾個方法：

獲得轉(zhuǎn)介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續(xù)經(jīng)營

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯(lián)議會。要求客戶轉(zhuǎn)介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉(zhuǎn)介紹；5.請顧客先做鋪墊或?qū)懲扑]信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉(zhuǎn)介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉(zhuǎn)介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉(zhuǎn)介紹；4.轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵就是親情服務；5.敢于提出轉(zhuǎn)介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家?guī)拙湓挘?/p>

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續(xù)到場，（音樂，主持人對我們的產(chǎn)品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經(jīng)，您如果近期經(jīng)濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產(chǎn)品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產(chǎn)品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產(chǎn)品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產(chǎn)品特點及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法：介紹產(chǎn)品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產(chǎn)品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經(jīng)老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經(jīng)營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產(chǎn)品信譽度質(zhì)疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質(zhì)的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現(xiàn)身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結(jié)婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經(jīng)濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫(yī)院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業(yè)家庭操勞了一輩子，現(xiàn)在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現(xiàn)場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現(xiàn)場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現(xiàn)場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現(xiàn)場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優(yōu)惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經(jīng)濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現(xiàn)場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現(xiàn)場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關(guān)鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失?；乜?銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現(xiàn)場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內(nèi)確?；乜?/p>

4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質(zhì)不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產(chǎn)品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執(zhí)，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結(jié)婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產(chǎn)品的最新信息（培養(yǎng)顧客的忠誠度）

6、關(guān)心顧客的子女

7、及時提供醫(yī)療保健資訊

8、經(jīng)常組織旅游和聯(lián)歡

9、關(guān)心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式

第四篇：護理安全管理

護理安全是病人在接受護理的全過程中，不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。護理安全是反映護理質(zhì)量高低的重要標志，是保護患者得到良好護理和優(yōu)質(zhì)服務的基礎，對維護醫(yī)院正常工作秩序和社會治安起到至關(guān)重要的作用。

一、影響護理安全因素

（一）人力資源不足，超負荷工作狀態(tài)

為滿足社會對醫(yī)護服務的需求，而加大了護士的工作量，造成護理人員、設備、空間相對不足。護士身心疲憊，是構(gòu)成護理工作不安全的重要原因。再有過度工作和勞累同樣會引起注意力和警惕性的下降，導致錯誤的增加。

（二）法律意識不強

一是在接待病人時說話不謹慎，或在治療護理操作時動作不規(guī)范，應用儀器時不熟練，引發(fā)病人和家屬對治療效果不信任，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是對臨床護理資料書寫不正規(guī)、不及時。這就要求護理人員要對本職工作精益求精，用法律約束自身的行為，避免和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（三）護理人員缺乏敬業(yè)精神

新護士、新設備的進入有一個培訓、適應、磨合的過程。從統(tǒng)計分析來看，低年資護士容易發(fā)生不安全隱范，發(fā)生護理差錯。

（四）規(guī)章制度及操作規(guī)程執(zhí)行的不完善

很多差錯事故發(fā)生的根源，是沒有嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，稍有不慎就有可能導致差錯事故的發(fā)生。

（五）管理層的因素

安全護理管理是護理質(zhì)量管理的核心，管理制度不完善，會導致不安全護理的后果。

（六）其他因素

差錯、事故的鑒定處理仍沒有一個使醫(yī)患雙方都信賴滿意的機制。社會、媒體等對醫(yī)療機構(gòu)、人員尚缺乏公正的評價，醫(yī)院生存的環(huán)境還不令人滿意。對護理安全有直接影響的主要因素還包括院內(nèi)感染、燙傷、跌倒與墜床、輸液滲出及壞死、環(huán)境污染、食品污染等。

二、護理安全管理策略

（一）建立和完善統(tǒng)一的護理安全質(zhì)量管理體系

針對醫(yī)院護理安全質(zhì)量方面存在的問題，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定相應的預防與控制措施，規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)，確保護理安全。護理部按照《護理質(zhì)量考評標準》對全院護理質(zhì)量進行定期檢查或不定期抽查，召開會議，分析和解決存在的問題，及時糾正處理，并將檢查結(jié)果反饋到各病區(qū)，各病區(qū)對存在的問題進行分析，提出整改措施。

（二）健全護理安全制度及處理應急預案

1.完善和制訂各項管理制度

要建立護理安全的有效體系，就必須實現(xiàn)對差錯的嚴格預防和控制。制定相應的護理制度和流程，使之人人知曉并在實踐中參照執(zhí)行，對可能發(fā)生護理不安全的高危環(huán)節(jié)進行重點關(guān)注和整治。定期對存在的不安全隱患進行重點講評分析。對已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療不安全事件，應有危機處理方案，盡快找出導致不安全的危險因素，并制定相應對策。

2.對各類緊急情況有應急預案

為確保病人住院期間的安全，病人入院后護士即根據(jù)病人的病情，結(jié)合病區(qū)環(huán)境做出初步評估?？剖冶仨毥∪≡夯颊呔o急狀態(tài)時的應急預案，確保安全防范措施的落實。

3.重視風險意識、法律意識教育

護理部要求護士對病人權(quán)利和護士義務有正確認識，加強風險意識教育及法律意識，規(guī)范護理行為，開展護理核心制度學習，結(jié)合《醫(yī)療事故處理條例》，讓護士充分意識到遵守規(guī)章制度、遵守護理規(guī)范是對自己的保護。

4.加強護理管理職能，轉(zhuǎn)變觀念，努力營造安全文化氛圍

做好護理安全管理工作，首先必須在全體護理人員中樹立護理安全的觀念，加強職業(yè)道德教育，時刻把病人安危放在心上，建立安全第一的觀點。護理管理者應著眼于系統(tǒng)分析，經(jīng)常檢查和督促護士嚴格遵守操作規(guī)程，并要加強護士業(yè)務素質(zhì)培訓，不斷充實和更新知識，提高對病人的護理安全質(zhì)量。

第五篇：護理安全管理

護 理 安 全 管 理 考核內(nèi)容、要點、辦法、督檢項目

1.1考核內(nèi)容：制定并實施護理差錯報告管理制度 1.2考核要點

①有護理差錯防范及處理管理制度

②各護理單元有差錯事故，不良事件處理登記及改進措施 ③有每月護理環(huán)節(jié)、隱患、差錯討論、分析、反饋 ④有護理安全防范及改進措施

⑤有關(guān)鍵環(huán)節(jié)（轉(zhuǎn)科、手術(shù)等）交接程序 1.3考核辦法

①查護士掌握差錯防范、處理制度情況 ②各護理單元差錯隱患是否按規(guī)定報告

③護理單元有每月的護理安全防范討論、分析、改進措施，護理部有定期的醫(yī)療安全公布制度及記錄 1.4督檢項目

★關(guān)鍵環(huán)節(jié)（轉(zhuǎn)科、手術(shù)）等交接程序明確，有交接

★有專項護理質(zhì)量管理制度，（如導管脫落、病人跌倒、壓瘡等），有質(zhì)控落實記錄

①護理安全管理：看登記、月討論、個人書面認識、定性情況、針對問題分析原因；針對原因的糾偏措施、落實、再培訓、跟蹤記錄； ②護理安全活動記錄；褥瘡差錯上報表；護理部復查，討論記錄；定性、處理情況。?護理部應備的文字資料

①護理差錯防范、處理制度、告知制度的落實 ②護理差錯隱患報告制度、報告記錄、鑒定、處理意見 ③護理部定期公布、討論、分析護理差錯、隱患記錄 ④疑難病例會診制度及討論記錄

⑤輸血、輸液、藥物不良反應上報制度、調(diào)研分析記錄 ?護理單元應備的文字資料 ①護理差錯防范、處理制度 ②護理質(zhì)量管理辦法及獎懲制度 ③疑難病例討論記錄 ④護理異常情況書面上報

⑤每日、每周的護理質(zhì)量重點有所體現(xiàn)，存在問題及糾偏措施 ⑥每月的護理單元質(zhì)控討論及隱患分析材料 ⑦查對制度的落實材料 4 各級護理人員的應檢準備 4.1護理部主任的準備

①掌握本護理不安全因素及對策；

②掌握全院重點科室、重點環(huán)節(jié)及保證護理安全的有效措施，本醫(yī)院的特色措施； 4.2護士長的準備

①掌握本科室的不安全隱患，重點環(huán)節(jié)及對應措施； ②本月護理安全討論的重點； ③了解執(zhí)行護理制度缺欠上報制度；

④掌握核心制度，查對制度，分級護理制度。4.3臨床護士的準備

①掌握查對制度、分級護理制度、交接班制度； ②掌握護理記錄的書寫規(guī)范；

③各項制度及時落實并執(zhí)行告知.抽查護士掌握告知的程序。④護士掌握重要環(huán)節(jié)

?督檢中發(fā)現(xiàn)及容易出現(xiàn)的問題

①護理安全管理：無褥瘡、差錯上報表或褥瘡報告應由科室先報，護理部批示指導，護理部查看指導。②護理部質(zhì)控材料無原始記錄

③對異常情況報告、討論、處理意見，應有定性結(jié)果。

④護理差錯討論無定性、討論針對性不強、無復查，跟蹤情況記錄； ⑤護士長不掌握護理核心制度。?修正建議

①出現(xiàn)護理異常情況及時填寫報告單并上報護理部備案 ②護理差錯討論應有針對性、糾偏措施可行，并有跟蹤情況 ③能應用對護理差錯評價的結(jié)果，改進相應的運行機制與工作流程、工作制度

④履行相關(guān)告知程序，以取得病人及家屬的理解及配合

⑤完善護理管理各類數(shù)據(jù)資料，對異常情況、意外事件深入分析，持續(xù)跟蹤，對各種危險因素和風險有預報，應對能力。

一、護理缺陷管理

（一）建立護理缺陷管理制度：

1、醫(yī)療護理安全的相關(guān)文件、規(guī)章制度

2、設立差錯管理、給藥差錯評價表及申報制度

3、設立病人摔倒申報制度

4、管路滑脫登記申報制度

5、病人皮膚壓力傷評定標準、觀察記錄及申報制度

6、投訴管理及糾紛評價量表

7、全院護理會診制度

（二）護理風險防范管理（核心制度、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、五個重點）

1、核心制度： ①首診負責制度 ②分級護理制度 ③交接班制度 ④疑難病例討論制度 ⑤會診制度 ⑥危重病人搶救制度

⑦死亡病例討論制度 ⑧查對制度

⑨病歷書寫基本規(guī)范與管理制度

2、關(guān)鍵環(huán)節(jié)制度完善，監(jiān)督到位，應急方案與監(jiān)督記錄（如危重病人、圍手術(shù)期、輸血與藥物不良反應、有創(chuàng)診療操作管理等）

3、重點部門和重要崗位（如急診、ICU、手術(shù)室、麻醉室、供應室等）責任落實

4、五個重點：

§重點科室：ICU 急診科 手術(shù)室 產(chǎn)科

§重點環(huán)節(jié)：病人交接、病人正確識別、藥品管理、病人管道管理、壓瘡預防、醫(yī)護銜接

§重點時段：夜班、連班、節(jié)假日

§重點病人：手術(shù)病人、危重病人、老年病人 §重點員工：實習護士、新護士、進修護士

（三）應備的護理緊急風險預案

1、搶救及特殊文件報告處理制度

2、住院患者緊急狀態(tài)時的護理應急程序：

§突然病情變化、猝死、有自殺傾向，自殺后墜床或摔倒、外出不歸，輸血反應、輸液反應、靜脈空氣栓塞、化療藥物外滲、誤吸、躁動、有精神癥狀，發(fā)生消化道大出血，發(fā)生傳染病等。

3、意外事故緊急狀態(tài)時的護理應急程序、停水或突然停水、泛水、停電或突然停電、失竊、水災、遭遇暴徒、火災、地震、化學藥劑、有毒氣體泄露等。

（四）護理風險防范內(nèi)容

1、對病人護理人員可能產(chǎn)生傷害的潛在問題進行識別、評估，采取措施的過程；

2、護理工作中的風險因素

3、護理人員職業(yè)防護

4、新技術(shù)新業(yè)務報批程序

5、建立緊急風險預案

二、護理質(zhì)量安全管理及相關(guān)制度管理辦法

（一）護理質(zhì)量安全管理

1、住院病人安全管理（出入院、陪護）

2、住院病人分級護理管理制度（病情依據(jù)、護理要求、檢查評分標準等）

3、健康教育制度（形式、內(nèi)容、流程）

4、整體護理實施管理（認定程序、排班方法、記錄書寫要求、考核）

5、病室基本安全措施（安全規(guī)范、制度、儀器安全使用等）

6、藥品安全管理（管理制度、保管、分類、請領、發(fā)藥、安全措施、評分標準等）。

7、消毒隔離管理（制度、措施、評分標準）

8、操作安全管理（操作安全制度、輸血、操作前告知，保護性約束告知，急救培訓、新技術(shù)準入）

9、無菌及一次性使用醫(yī)療用品安全管理（保障措施、使用期限、使 用及用后處理等）。

10、護理表格書寫規(guī)范及管理。

（二）護理質(zhì)量安全管理關(guān)鍵流程

1、藥品安全管理：管理制度、保管、分類、請領、發(fā)藥、安全措施、評分標準等。

2、消毒隔離管理：制度、措施、評分標準。

3、操作安全制度掌握：操作安全制度、輸血、操作前告知、保護性約束告知、急救培訓、新技術(shù)準入。

4、無菌及一次性使用醫(yī)療用品安全管理：保障措施、使用期限、使用前后處理等。

5、護理表格書寫規(guī)范管理

6、住院病人安全管理：出入院、轉(zhuǎn)運、探視陪伴流程

7、住院病人分級護理管理制度：病情依據(jù)、護理要求、檢查評分標準

8、健康教育制度：形式、內(nèi)容、流程

9、病人基本安全措施：安全規(guī)范、制度、醫(yī)療儀器安全使用等。

10、化學治療防護措施

11、職業(yè)暴露的防護

12、艾滋病等防護

（三）護理防護管理相關(guān)資料

1、化學治療的防護措施

2、醫(yī)療銳器傷的防護、銳器傷登記表

3、職業(yè)暴露的防護

4、艾滋病、非典等防護

護理質(zhì)量問題及對策 技能操作問題

1、操作流程不全，落項，不熟練，未做到全員培訓，檢查官隨機調(diào)人慌亂。操作前不檢查機器設備性能，不了解評估病情，詢問過敏史不具體，是否適合此項操作，操作后不評價效果。

2、不安排實人，假做，手法不到位，或只表示一下；動作不準確，不到位，無法給分。拿注射器，摸脈搏方法不正確。

3、不安置病人體位，不測量導管長度，不與病人溝通，自行搖床，插管，測量結(jié)果不告知病人。

4、無菌觀念差，洗手液置車上層，用過的鑷子放回無菌缸，徒手拿導管，吸藥污染針拴，有藥液的注射器置于車面上。

5、職業(yè)暴露觀念差，回套針帽。

6、護理用品陳舊，落后。護理用品管理不規(guī)范，鹽水瓶不寫時間，用途，起封者，操做用水直接在大輸液瓶內(nèi)吸取。

7、呼吸機連接不熟練，簡易呼吸機操作程序不完整，不會評估，除顫器應用前不了解病人狀態(tài)，不評估效果，心肺復蘇不了解新標準。

8、急救應檢狀態(tài)不好，操作緊張度不夠。

9、不掌握吸氧濃度計算，不掌握輸血查對，不掌握心電監(jiān)護知識，對急救藥作用、機理不掌握。

10、護士長對以上知識掌握，指導能力不夠。

修正建議：

1、關(guān)于護士應檢操作九要素見《醫(yī)院護理質(zhì)量督導，應檢指南》一書。

2、護理部，護理單元一定要全員培訓。

3、強化急救應檢意識，加強完整流程觀念，加強實戰(zhàn)觀念，檢查一定真操作。

4、增強自信心，克服懼怕檢查心理。

5、護士長一定過關(guān)，才會給護士帶好頭，才具有指導能力。

護理病例

1、體溫單有涂改，更換床位不及時，無頁碼，醫(yī)療診斷過細與醫(yī)療不符，應寫主要診斷。

2、醫(yī)囑單：吸氧不下流量或濃度，或只寫持續(xù)給氧。由特級直接改為三級護理。

3、少數(shù)醫(yī)院未按新規(guī)范格式書寫，仍沿用過時格式，簽字點點，書寫程序未按質(zhì)控中心模式書寫。

4、首次記錄過細，沒有必要。入院后病人狀態(tài)記錄少。

5、大小便數(shù)與病人實際情況不符。

6、腦梗塞合并心梗，記錄中無心梗觀察。

7、治療措施無效果觀察（如吸氧、多巴胺、阿托品）。西地蘭給藥 前不測脈博，破傷風皮試不寫原因。

8、相關(guān)知識告之無具體內(nèi)容（重要注意事項應將主要告之內(nèi)容記錄如胰島素，氯化鉀的特殊注意問題及滴數(shù)）。

9、護理記錄不反映護理活動，只記錄臨時醫(yī)囑（如血常規(guī)，換藥）

10、有癥狀無措施(如病人自述胸前區(qū)痛)14小時無連續(xù)觀察記錄。對腹痛觀察無性質(zhì)，時間，程度描述。胸悶氣短，上腹痛10時記錄，16時記錄中無觀查記錄。

§石膏固定病人2日無健康指導，足底，左小腿痛，無措施。

11、長囑給藥護理記錄中無體現(xiàn)心康，低分子，氯化鉀，(如給藥記錄單隨病歷走，可不記錄)，原則上應記錄該組主要藥名，及開始，結(jié)束時間，非常規(guī)穿刺應記錄局部情況。

12、心電監(jiān)護24小時只記錄一次心率，未描寫心率性質(zhì)。在記錄時未記錄同時間的給藥情況，排尿情況，而在交班前又總結(jié)前時間用藥，既重復又未及時。

13、手術(shù)室?guī)Щ氐囊后w，記錄不清楚。連續(xù)四組液體記錄中未記錄更換時間。術(shù)日病人，病情有變化，如病情無變化，也可不具體記。

14、一級護理病人未做到隨時記錄，如病人術(shù)后發(fā)熱，血糖高，血壓高，治療變動大病情不穩(wěn)定，多個時間段問題寫在交班時段，未做到隨時變化隨時記錄。

15、給藥未寫原因及效果，如P100次，西地蘭緩注，之后3天無觀察記錄。

16、記錄不連續(xù)，7月31日自8月4日之間無記錄。

17、記錄照抄醫(yī)囑，如甘露醇6小時靜點，蘇樂日一次靜點。應寫7：30；甘露醇250毫升于30分滴入，續(xù)接舒樂組液體，排尿700毫升。

18、記錄只記病人狀況，不記錄護理活動，只記錄“抗精神病治療”應記錄“氯丙秦10毫克日三次口服，現(xiàn)已按時服下。

19、護理活動未寫原因，停手術(shù)不寫原因，輸液進行中不寫藥名，心電監(jiān)護停止記錄中無記錄。20、心電監(jiān)護病人未記錄心率情況。

21、護理問題確定仍應用過時的“呼吸模式的改變，出血的危險”。

22、未按質(zhì)控中心的書寫程序記錄，仍簽字點點，首次記過程記錄程序不規(guī)范。

重病人護理

1、特一級護理登記項目不全，無開始、結(jié)束時間或只有開始時間。

2、護理部，護理單元，無專項重患質(zhì)控未進行，或只檢查基礎護理質(zhì)量無專科護理質(zhì)量檢查記錄過于簡單，無原始資料。

3、責護掌握病人情況；報告項目不全或不了解；如病人的既往史，飲食，睡眠，排泄 陽性體征，檢查指標，有的只限于護理常規(guī)的條目，無針對性，無具體性。

4、護理問題提的不確切，不全面，如79歲，膽石癥病人，生命體征，引流，皮膚，飲食，二便，用藥，心理問題未提到，無相應的護理措施。

5、只籠統(tǒng)的提問題，無具體的護理措施。

6、不做相應的康復指導，如：膽石癥保守療法的康復指導，術(shù)后5天未排氣病人康復指導，腦梗塞，左上肢活動受限，在介紹病情時，輸液部位手屈曲，非功能位。肺心病人不做活動指導。

7、介紹病情時，只對檢查官，不與患者及家屬交流。

8、偏重于入院時的護理狀況介紹，應報告完一般狀況外，重點報告現(xiàn)存的問題、措施、效果、健康指導。

9、對于病人現(xiàn)存的護理問題，不采取措施，如：T36℃，BP160/100，血糖17.6，未提出相應的措施。冠狀A支架術(shù)病人用藥，并發(fā)癥的預防措施，健康指導未提出。

10、病人體位不舒適，肺心病人取平臥位，蛛網(wǎng)膜下腔出血者床單位不舒適。

11、責任護士語言陳述能力差，欠系統(tǒng)性，針對性，邏輯性。不掌握報告病人情況的順序。

12、對疾病專科護理常規(guī)及相關(guān)知識不掌握，對病人正在應用的藥相關(guān)知識不掌握。

13、對心電監(jiān)護相關(guān)知識不掌握。

14、護士長的補充，指導能力不夠，或不具備。

注：在應檢時病人的基礎護理質(zhì)量基本無問題，問題大都出現(xiàn)在責任護士對病人病情的介紹，護理措施，護理效果，健康指導上，不要忘記，重要的是現(xiàn)存的問題。（1）掌握病人的相關(guān)項目 ①病人基本情況； ②醫(yī)學診斷、既往史； ③飲食、睡眠及排泄；

④目前陽性體征及陽性檢查指標； ⑤?？谱o理要點； ⑥主要用藥及目的； ⑦常見病發(fā)癥預防； ⑧有針對性康復計劃。（2）病人護理質(zhì)量的相關(guān)項目

①交接班內(nèi)容、生命體征觀察、病情和心理變化記錄、管路護理、出入量記錄；

②治療、護理措施落實情況； ③基礎護理“六潔”情況；

④安全措施、預防并發(fā)癥落實情況。

3、護士介紹病人流程

責任護士向檢查、參觀者介紹病人情況流程，向患者介紹來訪者，說明原因，取得病人及家屬合作 ↓

介紹病人診斷，入院天數(shù)，術(shù)后天數(shù)，入院時特殊癥狀、體癥，陽性化驗檢查，特殊病情，治療護理措施 ↓

重點介紹病人現(xiàn)有（24小時內(nèi)）病情，用藥，護理問題，治療，護 理措施及效果 ↓

根據(jù)病人現(xiàn)有的護理問題，病情需要進行健康指導，使病人了解掌握用藥治療，護理健康相關(guān)知識 ↓

與病人及家屬溝通，給病人提供反問的機會，對病人不了解，疑問問題予以解答 ↓

向來訪者介紹目前的護理難點，探討方式 ↓

結(jié)束病情介紹 ↓

目的：使來訪者了解責任護士對病人入院后的主要病情，現(xiàn)有的護理問題及護理措施的掌握熟悉情況，檢查責任護士的護理質(zhì)量

4、?？谱o理質(zhì)量檢查表 護理管理

1、急診與120 交接病人，急診與病房交接記錄無具體項目，如輸液部位情況，皮膚情況，導管情況，特殊用藥等，以保證交接明確，安全。

2、分診護士分診，問診，常見病的鑒別能力不夠。

3、技能操作未做到全員訓練。

4、物品準備狀態(tài)不夠。

5、精神科病房擺藥不規(guī)范。

6、給藥記錄管理不規(guī)范。

7、術(shù)前術(shù)后訪問無病人的需要與要求。

8、護理質(zhì)控表淺，只限于基礎護理質(zhì)量，缺少?？?，用藥的深入知識。

9、部分醫(yī)院護理用具陳舊，不潔，有黑包皮。

10、各種文字資料未用計算機打字，陳舊，照抄，無具體時限。

11、有菌無菌物品分類存放不清。

12、無疾病護理常規(guī)，手術(shù)配合常規(guī)，健康指導常規(guī)。

13、繼續(xù)教育學習內(nèi)容簡單，不適應臨床需要，只限于護理，操作，規(guī)章制度。

六、核對醫(yī)囑新模式

§在醫(yī)院管理年的9項管理目標中，其中有一項為，護理安全管理，護理安全管理中很重要的內(nèi)容是執(zhí)行醫(yī)囑查對制度，有效安全的進行醫(yī)囑查對，是護理的重要保證，具體操作方法如下：

1、必須建立醫(yī)囑聯(lián)系本，由護士長為管床醫(yī)生準備，由管床醫(yī)生將所開具病人醫(yī)囑的床號、姓名、長囑幾項、短囑幾項；具體時間書寫清楚，并簽字，其格式可用原來的醫(yī)囑本及其格式。

2、護士每班、每周核對醫(yī)囑，以聯(lián)系醫(yī)囑本為依據(jù)，進行每日、每班的核對，周核對時，需至少2人以上，全面核對長期醫(yī)囑單。

3、核對醫(yī)囑時，應確定兩位護士，其中一人閱讀醫(yī)囑，另一人負責核對處置卡及輸液卡，核對無誤后應再行核對電腦藥囑，在核對過程中，最好不要轉(zhuǎn)換角色，應從始至終完成所負責核對工作，以保證核對思路的完整性，以及閱讀、查對的準確性。

4、醫(yī)囑核對完畢后，參加本次醫(yī)囑核對人員應在醫(yī)囑核對本上簽字，簽字的方法：應書寫清楚每人在醫(yī)囑核對過程中，自己所負責的項目，并簽字。

如：閱讀醫(yī)囑者：***

處置卡核對者：***

輸液卡核對者：***

電腦藥囑核對者：***

5、護士長如何簽字：

各科護士均應執(zhí)行每班醫(yī)囑核對制度，即下班前核對上班醫(yī)囑并簽字，護士長每周參加核對并簽字，其它時間護士長參加核對，即可簽字。

七、引流管滑脫應急預案

如果發(fā)現(xiàn)引流管滑脫，立即協(xié)助病人保持合適體位，安慰患者

↓

采取必要的緊急措施，敷蓋引流口處

↓

通知值班醫(yī)生，觀察病人生命體征

↓ 協(xié)助醫(yī)生，根據(jù)病情采取相應的應對措施

如：①立即更新置入引流管 ②停止引流，處理局部傷口 ↓

繼續(xù)觀察病人生命體征，觀察引流局部情況 ↓

做好護理記錄

腦室引流管滑脫應急預案：

妥善固定腦室引流管，每班交接引流管的情況?！?/p>

密切觀察腦室引流管液的情況，并指導告知病人及家屬注意事項?！?/p>

一旦發(fā)生引流管滑脫，應協(xié)助指導病人保持平臥位，避免大副度活動，不可以自行將滑脫的導管送回?！?/p>

安慰家屬，報告經(jīng)治醫(yī)生或值班醫(yī)生?！?/p>

觀察生命體征，專科征狀?！?/p>

協(xié)助醫(yī)生采取相應措施；既重新置入引流管或終止引流管引流?！?作好護理記錄。

胸腔閉式引流管滑脫應急預案

妥善固定胸腔閉式引流管，每班交接引流的通暢情況并做好記錄。↓

密切觀察胸腔閉式引流裝置各處的銜接情況及病人呼吸、呼吸音、生命體征和引流液的性狀及水柱的搏動?！?/p>

一旦閉式引流管滑脫，立即捏閉傷口，協(xié)助病人保持半臥位，不可活動?！?/p>

安慰病人及家屬，報告經(jīng)治醫(yī)生或值班醫(yī)生?！?/p>

觀察生命體征及?？瓢Y狀。↓

協(xié)助醫(yī)生采取相應的措施，如終止引流或重新置入引流管?！?/p>

做好護理記錄。腹腔引流管滑脫應急預案

妥善固定腹腔引流管，每班交接引流的通暢情況并做好記錄?！?/p>

密切觀察腹腔引流部位的紗布的清潔情況及病人的周身狀況，生命體征，引流液的性狀及量?！?/p>

一旦發(fā)生引流管滑脫，立即按壓傷口，協(xié)助病人保持半臥位，安慰病人及家屬?！?/p>

報告經(jīng)治醫(yī)生或值班醫(yī)生，同時觀察病人的生命體征及?？瓢Y狀?！?/p>

協(xié)助醫(yī)生根據(jù)病情采取應對措施；如立即重新置入引流管，或停止引流，處理局部引流口?！?/p>

做好護理記錄。