第一篇：裝維工作基本業(yè)務(wù)知識

裝維工作基本業(yè)務(wù)知識介紹

1.市話電纜是電話信號的傳輸介質(zhì)，為平行線。市話電纜的國際色譜為：A線：白，紅，黑，黃，紫；B線：藍，橙，綠，棕，灰。電話線如果線間搭在一起，短路了，這種故障現(xiàn)象叫做混線；如果某一根線或兩根線斷了這種故障現(xiàn)象叫做斷線。

2.網(wǎng)線為雙絞線，由8根不同顏色的線分成4對絞合在一起，顏色分為白藍/藍、白橙/橙、白綠/綠、白棕/棕，每兩根線相絞，以盡量減少電磁輻射與外部電磁干擾的影響，保證通信效果。在EIA/TIA布線標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了雙絞線的兩種線序568A與568B。順序分別為：白綠、綠、白橙、藍、白藍、橙、白棕、棕；白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕。為了保證最佳的兼容性，普遍采用EIA/TIA 568B標(biāo)準(zhǔn)來制作網(wǎng)線。網(wǎng)線兩頭如用同一種線序壓制，則稱之為直連線；如用不同線序壓制，則稱之為交叉線。目前的網(wǎng)線多為五類雙絞線，其單段最大傳輸距離為100米，如果采用中繼器，最多可以安裝4個中繼器，從而使得最大傳輸距離達到500米。

3.光纖呈圓柱形，由纖芯、包層與涂層三大部分組成，光纖按照傳播模式可分為單模光纖和多模光纖。

4.電話線用的水晶頭型號為RJ-11，網(wǎng)線用的水晶頭型號為RJ-45。

5.配線架的保安端子又稱為保安單元或保險單元，它的功能是電路接續(xù)、過壓保護與過流保護。

6.用戶話機振鈴時的鈴流電壓是48伏，電壓的標(biāo)稱值是482伏。

7.電話業(yè)務(wù)常見的故障有提機無音、提機忙音、通話有雜音、單通、來電后無顯示、來電后無振鈴等，其中電話提機無音可能的原因主要有話機故障、水晶頭壞或接觸不良、斷線、混線、交換機故障等。

8.萬用表最常用的功能是進行電阻、電壓與電流的測量。

9.計算機網(wǎng)絡(luò)是一個由許多分布在不同地域的計算機通過通信網(wǎng)絡(luò)互相連接起來的網(wǎng)絡(luò)，計算機網(wǎng)絡(luò)按網(wǎng)絡(luò)分布的范圍來劃分可分為廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)和局域網(wǎng)，其中Internet是世界上最大的廣域網(wǎng)，它應(yīng)用的通信協(xié)議為TCP/IP協(xié)議。

10.上網(wǎng)通俗的解釋就是通過一種傳輸方式與互聯(lián)網(wǎng)相連，達到溝通信息（獲取、發(fā)布）的目的。目前上網(wǎng)的方式有：撥號上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)(xDSL、HFC、FTTx+LAN)、ISDN、光纖接入、無線等等。上網(wǎng)可以：瀏覽新聞、收發(fā)E-mail、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會議、發(fā)布信息、視頻點播、下載數(shù)據(jù)和資料、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī) 第1頁

療、網(wǎng)絡(luò)游戲等等?；ヂ?lián)網(wǎng)的信息種類和數(shù)量是世界上任何一種信息存儲平臺無法比擬的，適合于各種人群的不同需求，成為目前世界上信息溝通方式的主流。

11.E-mail：是利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息交換的一種方式，即網(wǎng)絡(luò)上的郵政。電子郵件是計算機應(yīng)用軟件的通用術(shù)語，可使用戶在不同的計算機上發(fā)送信息。E-mail的格式：例×××@sohu.com、×××@hbtele.com、×××@vip.sina.com、×××@sina.com.cn 12.寬帶其實并沒有嚴(yán)格的定義，為了我公司業(yè)務(wù)得到更好的宣傳，提高客戶的認識，我們定義網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速率大于512Kb/s稱為寬帶。常見的幾種寬帶接入方式有： ? xDSL：ADSL、VDSL、SDSL、HDSL ? FTTx+LAN：FTTZ+LAN、FTTB+LAN、FTTH+LAN ? WLAN： Wireless Local Area Network（無線局域網(wǎng)）? HFC：Hybrid Fiber-Coaxial(同軸電纜光纖混合網(wǎng))13.VDSL業(yè)務(wù)介紹：

VDSL--Very High Data Rate DSL(甚高速數(shù)字用戶線或超高速數(shù)字用戶線)； ? VDSL屬于非對稱的數(shù)字用戶環(huán)路； ? 傳輸距離較短，一般為0.3～1.5km； ? VDSL支持對稱傳輸和非對稱傳輸模式； ? 對稱傳輸速率最大為13M。

14.網(wǎng)卡也稱“網(wǎng)絡(luò)適配器”或“網(wǎng)絡(luò)接口卡”，是用于局域網(wǎng)或?qū)拵ЬW(wǎng)與計算機相連的設(shè)備，目前大多數(shù)是以太網(wǎng)卡。主要功能：

? 接收網(wǎng)絡(luò)傳輸過來的數(shù)據(jù)包，經(jīng)過轉(zhuǎn)換形成計算機可以識別的數(shù)據(jù)； ? 將計算機發(fā)送的數(shù)據(jù)打包傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)設(shè)備上。

15.測試網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接情況最常用指令為：ping, ping是測試網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接狀況以及信息包發(fā)送和接收狀況非常有用的工具。ping向目標(biāo)主機(地址)發(fā)送一個回送請求數(shù)據(jù)包，要求目標(biāo)主機收到請求后給予答復(fù)，從而判斷網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)時間和本機是否與目標(biāo)主機(地址)聯(lián)通。如果執(zhí)行ping不成功，則可以預(yù)測故障出現(xiàn)在以下幾個方面：網(wǎng)線故障、網(wǎng)絡(luò)適配器配置不正確、IP地址不正確。如果執(zhí)行ping成功而網(wǎng)絡(luò)仍無法使用，那么問題很可能出在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件配置方面，ping成功只能保證本機與目標(biāo)主機間存在一條連通的物理路徑.第2頁

第二篇：裝維工作考核細則

裝維工作考核細則

為切實推進**裝維工作在**地區(qū)的影響力與品牌價值的定位。特制定如下合作方業(yè)務(wù)管理考核細則：

1、按照移動要求配足人員，確保人員上崗資質(zhì)達標(biāo)。少配置1人考核1000元/月，資質(zhì)缺少1張考核500元/月,如造成移動考核我公司將進行1.5倍考核。

2、裝機維護時收受用戶物品（如香煙）被移動公司考核，我公司將進行雙倍金額考核。

3、裝機工藝及現(xiàn)場整治符合移動要求，每月自行落實督查與整改。我公司檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場不符合移動或十方管理規(guī)范，當(dāng)月考核100元/點。

4、安裝后未及時做好回訪一經(jīng)查實，考核200元/戶。

5、月度移動考核成績?nèi)珔^(qū)倒數(shù)第一考核1000元，倒數(shù)第二考核500元，倒數(shù)第三考核300元。

6、新增滿意度全區(qū)倒數(shù)第一，考核500元;新增滿意度9-9.5分曲線考核100-500元，低于9分1000元。

7、存量滿意度全區(qū)倒數(shù)第一，考核500元;存量滿意度7-8分曲線考核100-500元，低于7分1000元。

8、省公司回訪不滿意度200元/個。

9、報障電話保持24小時暢通，不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)因欠費或關(guān)機、停機等問題無法接通一次考核500元。

10、由于材料虛報(甲供)被移動公司考核，我公司將進行雙倍金額的考核。

11、報各類報表不及時1次考核責(zé)任公司50元/次，造成移動考核或批評1次500元。

12、萬投比高于200低于400當(dāng)月線性考核100-500元，高于400當(dāng)月考核1000元。

13、故障工單造成移動考核響應(yīng)超時50元/個、處理超時100元/個、故障工單格式錯誤每例100元。

14、故障處理滿意度低于90%，每例考核100元。

15、裝機工單超時且造成移動考核100元/個。

16、當(dāng)月小區(qū)巡檢計劃及巡檢記錄未落實到位，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)500元/次。

17、重點小區(qū)整改質(zhì)量差，導(dǎo)致萬投比沒有提升500元/個。

18、由驗收過程不合格而導(dǎo)致后期放裝過程中產(chǎn)生重大嚴(yán)重影響的視情況而定考核500-5000元。

19、因日常維護儀器儀表工具配置缺失致移動扣分或通報的，當(dāng)月考核500/次。

20、滿意度連續(xù)2個月倒數(shù)，視情況減少裝維份額或終止合同。合作方簽字：

****公司簽字:

第三篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項行動，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準(zhǔn)備工具儀表④ 準(zhǔn)備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場恢復(fù)原貌②請客戶簽認③回復(fù)“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時間準(zhǔn)備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時間登門服務(wù)

一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實際狀態(tài)，及時響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個小時內(nèi)聯(lián)系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現(xiàn)象等，同時，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時間，以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)。

（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。

三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務(wù)

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經(jīng)安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)第一時間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時間準(zhǔn)時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴(yán)格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認可后，經(jīng)“掌上運維”報竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識，具備一定的計算機以及計算機網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識。

（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務(wù)時，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務(wù)時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務(wù)流程及要求

（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時，要實行預(yù)約服務(wù)?？蛻粝碛小皶r間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時間到達時，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務(wù)時間。

（2）到入戶服務(wù)地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，應(yīng)在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務(wù)時，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場的殘留材料，保持現(xiàn)場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場無法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

四、入戶服務(wù)文明用語（1）電話預(yù)約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?/p>

“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?/p>

“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?“謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務(wù)用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語

“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看?！?/p>

“您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好?！?“感謝您使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道?！?/p>

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧?！?“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?“現(xiàn)在沒空?！?/p>

“我們不是為你一家服務(wù)的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧?！?/p>

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場簽認通過“掌上運維”報竣清理現(xiàn)場回訪

一、客戶現(xiàn)場簽認

（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準(zhǔn)備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責(zé)制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應(yīng)及時提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應(yīng)做到即裝即通，因故不通時應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當(dāng)裝、移機或修障需要離開施工現(xiàn)場查找原因或回機房進行調(diào)測時，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時限，讓客戶放心，嚴(yán)禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認后，裝維人員應(yīng)及時通過“共客系統(tǒng)”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標(biāo)注出遺留問題。

三、清理現(xiàn)場

裝維施工完畢，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。

第四篇：街道工會基本業(yè)務(wù)知識

2015年街道工會基本知識競賽試題

填空題

1.黨的十八大描繪了全面建成小康社會、建設(shè)富強民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家的美好藍圖，向著實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢 邁出了堅實步伐。

2.中國特色社會主義工會發(fā)展道路的核心是

堅持自覺接受黨的領(lǐng)導(dǎo)，根本是 堅持工會的社會主義本質(zhì)，關(guān)鍵是 堅持維護職工群眾的合法權(quán)益。

3.中國工會是黨領(lǐng)導(dǎo)的工人階級 群眾組織，是黨聯(lián)系職工群眾的 橋梁和紐帶，是國家政權(quán)的 重要社會支柱，是會員和職工利益的代表。

4.以職工為本，主動 維權(quán)、依法 維權(quán)、科學(xué) 維權(quán)，是中國特色社會主義工會維權(quán)觀的基本內(nèi)涵，全面體現(xiàn)了我們黨對工會維權(quán)工作的總體要求。

5.2013年4月28日，總書記在同全國勞動模范代表座談時特別強調(diào)：“堅持和發(fā)展中國特色社會主義，必須全心全意依靠工人階級、鞏固工人階級的領(lǐng)導(dǎo)階級地位，充分發(fā)揮工人階級的 主力軍作用。”

6.企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)和其他社會組織中有女會員 10 人以上的應(yīng)建立女職工委員會，不足 10 人以上的可以設(shè)女職工委員。

7.勞務(wù)派遣工應(yīng)首先選擇參加勞務(wù)派遣單位工會，勞務(wù)派遣單位沒有建立工會組織的，勞務(wù)派遣工直接參加 用工 單位工會。

8.會員沒有正當(dāng)理由連續(xù) 6 個月不繳納會費、不參加工會組織生活，經(jīng)教育拒不改正，應(yīng)視為自動退會。

9.用人單位由于生產(chǎn)經(jīng)營需要，延長職工工作時間的，要與 工會和職工 協(xié)商后才行。10.新修改的《勞動合同法》對勞務(wù)派遣“臨時性、輔助性、替代性”的界定問題：（1）臨時性，新勞動合同法界定為持續(xù)時間不超過 6個月 的崗位。司法實踐判斷標(biāo)準(zhǔn)：臨時性崗位，應(yīng)是指其主營業(yè)務(wù)范圍。（2）輔助性工作崗位是指為主營業(yè)務(wù)崗位提供服務(wù)的 非主營業(yè)務(wù)崗位。司法實踐判斷標(biāo)準(zhǔn)：非用人單位的主營業(yè)務(wù)，一般以工商登記明確的營業(yè)范圍為準(zhǔn)。（3）替代性工作崗位是指用工單位的勞動者因脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、休假等原因無法工作的一定期間內(nèi)，可以由其他勞動者替代工作的崗位。司法時間判斷標(biāo)準(zhǔn)：替代性工作崗位屬 主營業(yè)務(wù)崗位。

11．修改后的《安全生產(chǎn)法》由習(xí)近平主席于2014年簽署第十三號令予以公布，自2014年12月1日起施行。保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，是制定《安全生產(chǎn)法》的目的之一。

12.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定的安全生產(chǎn)管理方針是安全第一、預(yù)防為主、綜合治理。

13.《安全生產(chǎn)法》是我國眾多的安全生產(chǎn)法律、行政法規(guī)中唯一設(shè)定民事責(zé)任的法律。14.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，掌握本職業(yè)工作所需的安全生產(chǎn)知識，提高安全生產(chǎn)技能，增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

15.生產(chǎn)經(jīng)營單位使用被派遣勞動者的，應(yīng)當(dāng)將被派遣勞動者納入本單位從業(yè)人員統(tǒng)一管理，對被派遣勞動者進行崗位安全操作規(guī)程和安全操作技能的教育和培訓(xùn)。

16.企業(yè)與從業(yè)人員訂立的勞動合同，應(yīng)當(dāng)載明有關(guān)保障從業(yè)人員勞動安全、防止職業(yè)危害的事項，以及依法為從業(yè)人員辦理工傷保險的事項。

17.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，任何單位和個人對事故隱患或者安全生產(chǎn)違法行為，均有權(quán)向負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門報告或者舉報。

18.《安全生產(chǎn)法》所指的危險物品包括易燃易爆物品、危險化學(xué)品、放射性物品等能夠危及人身安全和財產(chǎn)安全的物品。

19.安全標(biāo)志分為四類是：禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、指令標(biāo)志、提示標(biāo)志 20.安全工作中“三全”指的是全員教育、全面管理、全線預(yù)防 選擇題

1.2013年4月28日，總書記在同全國勞動模范代表座談時強調(diào)，要順應(yīng)時代要求，適應(yīng)社會變化，善于創(chuàng)造科學(xué)有效的工作方法，讓職工群眾真正感受到工會是（B），工會干部是最可信賴的娘家人”。

A、群眾組織；

B、“職工之家”； C、橋梁紐帶

2.工會的四項職能是不可分割的統(tǒng)一整體。但是，在履行工會的四項社會職能時，必須要突出工會的（D）職能。A、建設(shè)；

B、參與；

C、教育；

D、維護

3.按照《中國工會章程》的規(guī)定，工會基層委員會每屆任期（C）年。A、3； B、5； C、3至5 4.職工加入工會，由本人自愿申請，經(jīng)（A）批準(zhǔn)并發(fā)給會員證。A、工會基層委員 B、分工會 C、工會小組 5.對于不執(zhí)行工會決議，違反工會章程的會員，（A）。

A、應(yīng)采取批評教育的方法 B、可對其作出“應(yīng)視為自動退會”的處理決定 C、可作出開除其會籍的處理。

6.職工（B）人以上企業(yè)、事業(yè)單位的工會設(shè)專職工會主席。A、500 B、200 C、100 7.企業(yè)行政負責(zé)人、合伙人及其近親屬不得作為本企業(yè)（A）的人選。A、工會委員會成員 B、工會主席和副主席 C、工會主席

8.工會會員每月應(yīng)向工會繳納本人每月基本工資收入（B）的會費。A、0.2% B、0.5% C、1% D、2% 9.基層工會非專職的委員占用生產(chǎn)或工作時間參加會議或從事工會工作，每月不得超過（B）個工作日，其工資照發(fā)，其他待遇不受影響。A、5 B、3 C、1 10.縣以上地方工會設(shè)立工會干部（C），保障工會干部依法履行職責(zé)。A、經(jīng)濟賠償金 B、經(jīng)濟補償金 C、權(quán)益保障金

11.用人單位違反《勞動合同法》規(guī)定解除或者終止勞動合同，如勞動者不要求繼續(xù)履行勞動合同或者勞動合同已經(jīng)不能繼續(xù)履行的，用人單位（B）。

A、應(yīng)當(dāng)按照勞動者應(yīng)獲得的經(jīng)濟補償金予以補償

B、應(yīng)當(dāng)按照勞動者應(yīng)獲得的經(jīng)濟補償金標(biāo)準(zhǔn)的二倍來支付賠償金

C、除按本人應(yīng)得工資收入支付給勞動者外，并應(yīng)加付應(yīng)得工資收入25%的賠償費用 12.勞動合同所約定的勞動標(biāo)準(zhǔn)不得（C）用人單位集體合同的勞動標(biāo)準(zhǔn)。A、高于

B、等于

C、低于

13.由職工代表與企業(yè)代表依法就企業(yè)內(nèi)部工資分配制度、工資分配形式、工資收入水平等事項進行平等協(xié)商，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的工資協(xié)議屬于（B）集體合同。

A、綜合性 B、專項 C、區(qū)域性 D、行業(yè)性 14.婦女節(jié)女職工、青年節(jié)28歲以下的青年職工均（B）。A、應(yīng)放假一天； B、應(yīng)放假半天； C、不放假

15.基層工會應(yīng)設(shè)立勞動保護監(jiān)督檢查委員會，主任委員（A）擔(dān)任。A、由工會主席或副主席；

B、可聘請熟悉勞動保護業(yè)務(wù)的行政人員； C、由熟悉勞動保護業(yè)務(wù)的工會專兼職干部

1.第一次明確規(guī)定了從業(yè)人員安全生產(chǎn)的法定義務(wù)和責(zé)任的是（B）。A.《勞動法》 B.《安全生產(chǎn)法》 C.《工會法》

2.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)建立舉報制度，以使舉報監(jiān)督（C）。

A.公開化、制度化 B.制度化、法定化 C.公開化、法定化

3.按照《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位將生產(chǎn)經(jīng)營項目、場所、設(shè)備出租給不具備安全生產(chǎn)條件的單位，導(dǎo)致發(fā)生生產(chǎn)安全事故，給他人造成損害的，賠償責(zé)任由（C）。A.承租單位承擔(dān) B.雙方承擔(dān)連帶責(zé)任 C.出租單位承擔(dān)

4.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定,特種作業(yè)人員必須經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)。取得特種作業(yè)(A)證書,方可上崗作業(yè)。

A.操作資格 B.許可 C.安全

5.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營場所和（A）應(yīng)當(dāng)設(shè)有符合緊急疏散要求、標(biāo)志明顯、保持暢通的出口。A.員工宿舍 B.廠區(qū)每個路口

C.每個辦公室

6.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，（A）生產(chǎn)經(jīng)營單位不得因此而降低其工資、福利等待遇或者解除與其訂立的勞動合同。A.有權(quán)停止作業(yè)或在采取可能的應(yīng)急措施后撤離作業(yè)場所 B.經(jīng)請示分管安全的領(lǐng)導(dǎo)，可以停止作業(yè)、撤離作業(yè)場所 C.經(jīng)過安全技術(shù)人員檢測，可以停止作業(yè)、撤離作業(yè)場所 7.對生產(chǎn)經(jīng)營單位安全管理人員的能力要求，《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員必須具備與本單位所從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動相應(yīng)的（C）。A.安全生產(chǎn)管理資格 B.安全生產(chǎn)管理學(xué)歷

C.安全生產(chǎn)知識和管理能力

8.生產(chǎn)經(jīng)營單位與從業(yè)人員訂立協(xié)議，免除或者減輕其對從業(yè)人員因生產(chǎn)安全事故傷亡依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的，該協(xié)議無效；對生產(chǎn)經(jīng)營單位的主要負責(zé)人、個人經(jīng)營的投資人處（B）的罰款。A.十萬以下

B.二萬以上十萬以下 C.二萬以下 9.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)在較大危險因素的生產(chǎn)經(jīng)營場所和有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上，設(shè)置明顯的（B），履行警示告知義務(wù)。

A.報警器

B.安全警示標(biāo)志 C.指示燈

10.生產(chǎn)經(jīng)營單位發(fā)生生產(chǎn)安全事故造成人員傷亡、他人財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，拒不承擔(dān)或者其責(zé)任人逃匿的，由（B）依法強制執(zhí)行。A.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門 B.人民法院 C.公安機關(guān)

11.生產(chǎn)經(jīng)營單位未制定應(yīng)急預(yù)案或者未按照應(yīng)急預(yù)案采取預(yù)防措施，導(dǎo)致事故救援不力或者造成嚴(yán)重后果的，由縣級以上安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門依照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，3 責(zé)令（A），并依法給予行政處罰。

A.限期整改

B.停產(chǎn)停業(yè)整頓

C.關(guān)閉或取締

12.生產(chǎn)經(jīng)營單位與從業(yè)人員訂立的（C），應(yīng)當(dāng)載明有關(guān)保障從業(yè)人員勞動安全、防止職業(yè)危害的事項，以及依法為從業(yè)人員辦理工傷社會保險的事項。A.工資合同 B.養(yǎng)老保險

C.勞動合同

13.生產(chǎn)經(jīng)營單位不得將生產(chǎn)經(jīng)營項目、場所、設(shè)備發(fā)包或者出租給不具備（C）的單位或者個人。

A.生產(chǎn)能力 B.相應(yīng)規(guī)模

C.安全生產(chǎn)條件或相應(yīng)資質(zhì)

14.生產(chǎn)經(jīng)營單位發(fā)生生產(chǎn)安全事故后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報告（A）。A.本單位負責(zé)人

B.當(dāng)?shù)卣踩块T

C.所在行業(yè)安全負責(zé)人

15.生產(chǎn)經(jīng)營單位發(fā)生重大生產(chǎn)安全事故時，（A）應(yīng)當(dāng)立即組織搶救，并不得在事故調(diào)查處理期間擅離職守。

A.單位的主要負責(zé)人 B.安全管理人員 C.管理人員

16.為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人民群眾生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟發(fā)展。以上描述了（A）的立法目的。A.《安全生產(chǎn)法》 B.《礦山安全法》 C.《道路交通安全法》

17.（B）的最終目的之一，是為保證生產(chǎn)經(jīng)營單位不出或少出事故，從而保證其生產(chǎn)經(jīng)營活動正常進行。

A.安全生產(chǎn)措施 B.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查 C.安全生產(chǎn)監(jiān)察

18.承擔(dān)安全評價、認證、檢測、檢驗工作的中介組織機構(gòu)，出具虛假證明，給他人造成傷害的，應(yīng)由（C）承擔(dān)賠償責(zé)任.A.生產(chǎn)經(jīng)營單位 B.中介組織機構(gòu)

C.生產(chǎn)經(jīng)營單位和中介組織連帶

19.《危險化學(xué)品安全管理條例》規(guī)定，危險化學(xué)品（B）企業(yè)必須為危險化學(xué)品事故應(yīng)急救援提供技術(shù)指導(dǎo)和必要的協(xié)助。

A.經(jīng)營 B.生產(chǎn) C.儲存、銷售

20.（A）應(yīng)持證上崗。

A.特種作業(yè)人員

B.新入廠人員

C.復(fù)崗人員

21.用人單位發(fā)生工傷后，申請工傷認定前應(yīng)在單位顯著位置公示（A）天。A.7 B.5 C.10 22.從業(yè)人員經(jīng)過安全教育培訓(xùn),了解崗位操作規(guī)程,但未遵守而造成事故的,行為人應(yīng)負(C)責(zé)任。A.領(lǐng)導(dǎo) B.管理 C.直接

23.危險化學(xué)品主要是指具有爆炸性、易燃性、毒性、（B）的化學(xué)物品。A.易揮發(fā)性 B.腐蝕性

C.刺鼻性

14.嚴(yán)格安全“三同時”制度，所有建設(shè)項目的安全設(shè)施必須與（C）同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用。A、主要設(shè)施 B、主體建筑 C、主體工程

25.安全生產(chǎn)工作要牢固樹立（A）的理念，把經(jīng)濟發(fā)展建立在安全生產(chǎn)有可靠保障的基礎(chǔ)上。

A、安全發(fā)展 B、經(jīng)濟發(fā)展 C、企業(yè)發(fā)展

26安全生產(chǎn)工作要堅持（B）的方針。A、安全第一

B、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理 C、安全第一、預(yù)防為主

27落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任的關(guān)鍵是（A）安全責(zé)任的落實。A、企業(yè)主要負責(zé)人 B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子 C、企業(yè)安全管理人員

28.《國務(wù)院關(guān)于進一步加強企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》要求，加強對生產(chǎn)現(xiàn)場監(jiān)督檢查，嚴(yán)格查處（A）的“三違”行為。

A、違章指揮、違規(guī)作業(yè)、違反勞動紀(jì)律 B、違章生產(chǎn)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律 C、違章作業(yè)、違章指揮、違反治安

29.生產(chǎn)經(jīng)營單位未按照規(guī)定設(shè)置安全生產(chǎn)管理機構(gòu)或者配備安全生產(chǎn)管理人員，責(zé)令限期改正，可以處（B）的罰款。A.十萬以下 B.五萬以下 C.二萬以下

30.習(xí)近平就做好安全生產(chǎn)工作作出重要指示指出：人命關(guān)天，發(fā)展決不能以犧牲人的(B)為代價。這必須作為一條不可逾越的紅線。A、財產(chǎn) B、生命 C、安全

31.國家對危險化學(xué)品經(jīng)營(包括倉儲經(jīng)營)實行(B)制度。A、準(zhǔn)入 B、許可 C、登記

32.國務(wù)院總理李克強作出重要批示，要求進一步加強和改進安全生產(chǎn)工作。他指出，安全生產(chǎn)是人命關(guān)天的大事，是不能踩的(A)A、紅線 B、警戒線 C、底線

33.習(xí)近平強調(diào)，所有企業(yè)都必須認真履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，做到安全投入到位、（B）到位、基礎(chǔ)管理到位、應(yīng)急救援到位，確保安全生產(chǎn)。A、安全檢查 B、安全培訓(xùn) C、安全監(jiān)管

34.習(xí)近平指出，要做到“一廠出事故、萬廠受教育，一地有隱患、全國受警示”。各地區(qū)和各行業(yè)領(lǐng)域要深刻吸取安全事故帶來的教訓(xùn)，強化（C），改進安全監(jiān)管，落實防范措施。

A、安全制度 B、安全觀 C、安全責(zé)任

35.企業(yè)必須牢固樹立“（C)，生命至上”理念，落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，筑牢安全生產(chǎn)防線。

A、效率第一 B、服務(wù)第一 C、安全第一 36.加強(C)建設(shè)。這是新一輪承諾制建設(shè)的核心內(nèi)容。按照“一級抓鞏固、二級抓提升、三級抓整改、未達標(biāo)抓創(chuàng)建”的原則。A、安全 B、制度化 C、標(biāo)準(zhǔn)化

37.生產(chǎn)經(jīng)營單位是事故隱患排查、治理和防控的責(zé)任主體，應(yīng)建立健全事故隱患排查治理和建檔監(jiān)控等制度，逐級建立并落實從(B)到每個從業(yè)人員的隱患排查治理和監(jiān)控責(zé)任制。

A、分管領(lǐng)導(dǎo) B、主要負責(zé)人 C、安全責(zé)任人

38.（B）是指在生產(chǎn)活動中，為消除能導(dǎo)致人身傷亡或造成設(shè)備、財產(chǎn)破壞以及危害環(huán)境的因素而制定的具體技術(shù)要求和實施程序的統(tǒng)一規(guī)定。A．安全法規(guī)

B．安全操作規(guī)程 C．規(guī)章制度

39.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查人員執(zhí)行監(jiān)督檢查任務(wù)時，必須出示(B)。A．安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門工作證 B．有效的監(jiān)督執(zhí)法證件

C．安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門的工作證及介紹信

40.生產(chǎn)經(jīng)營單位發(fā)生生產(chǎn)安全事故后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報告（A）。A．本單位負責(zé)人 B．安全干部 C．保衛(wèi)干部

41.使用滅火器撲救火災(zāi)時要對準(zhǔn)火焰(C)噴射。A．上部

B．中部

C．根部

42.帶電物體火災(zāi)時，不能選用下列哪種滅火器？（B）A．二氧化碳滅火器 B．清水泡沫滅火器 C．干粉滅火器

43.如果工作場所潮濕，為避免觸電，使用手持電動工具的人應(yīng)（B）A．站在鐵板上操作

B．站在絕緣膠板上操作

C．穿防靜電鞋操作

44.我國規(guī)定工作地點噪聲容許標(biāo)準(zhǔn)為（C）分貝？ A．75 B．80

C．85 45.危險化學(xué)品裝卸前后，必須對車輛倉庫進行必要的（A），清掃干凈，裝卸作業(yè)使用的工具應(yīng)能防止火花。A．通風(fēng)

B．沖洗

C．消毒

46.加強從業(yè)人員自身（A）的培養(yǎng)，提高安全意識，掌握安全技術(shù)操作規(guī)程，這是消除事故人為因素的唯一辦法。A．安全素質(zhì) B．文化水平C．操作技能

47.下面哪種氣體屬于易燃氣體？（B）A．二氧化碳

B．乙炔

C．氧氣

48.電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)該使用（A）撲滅火災(zāi)。A．二氧化碳滅火器 B．酸堿滅火器 C．泡沫滅火器

49.以下哪種情況下，用人單位不得解除勞動合同？（B）A．勞動者不能勝任工作的 B．職工患職業(yè)病

C．用人單位經(jīng)營困難期間

50.機械設(shè)備的安全裝置的作用是(C)。A．杜絕人的不安全行為 B．避免機械設(shè)備發(fā)生故障 C．減少人身傷害事故的發(fā)生

51.生產(chǎn)、經(jīng)營、儲存和使用危險物品的車間、商店、倉庫與員工宿舍(A)。A．不得在同一建筑物內(nèi)

B．可以在同一建筑物內(nèi)，但應(yīng)保持一定的安全距離 C．可在同一建筑物內(nèi)的不同房間

52.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)在較大危險因素的生產(chǎn)經(jīng)營場所和有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上，設(shè)置明顯的(C)。A.安全宣傳標(biāo)語 B．安全宣教掛圖 C．安全警示標(biāo)志

53.家中經(jīng)常使用的物品中屬易燃易爆物品的是（A）。A．摩絲 B．餐洗劑 C．洗發(fā)水

54.在勞動生產(chǎn)過程中違反生產(chǎn)經(jīng)營單位制定的各種規(guī)章制度，包括違反工藝 技術(shù)、安全管理等方面的規(guī)定，均屬于（B）。A．違反勞動紀(jì)律 B．違章操作 C．違反法律法規(guī)

55.當(dāng)身上衣服著火時，可立即（C）。A．奔跑離開火場，滅掉身上火苗 B．用手或物品撲打身上火苗 C．就地打滾，壓滅身上火苗

56.實施《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》是為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，以(A)生產(chǎn)安全事故的發(fā)生，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，促進經(jīng)濟發(fā)展。A、防止和減少 B、控制 C、預(yù)防

57.《安全生產(chǎn)法》是綜合規(guī)范安全生產(chǎn)法律制度的法律，它適用于(C)，是我國安全生產(chǎn)法律體系的核心。A、所有人員 B、所有工作 C、所有生產(chǎn)經(jīng)營單位

58.生產(chǎn)經(jīng)營單位負責(zé)人在應(yīng)急救援中的職責(zé)是(C)。A、安排清理打掃事故現(xiàn)場工作

B、統(tǒng)計損失，處罰相關(guān)違章操作人員 C、迅速采取有效措施組織搶救

59.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，單位和個人在生產(chǎn)安全事故調(diào)查處理中的義務(wù)是不得(A)對事故的依法調(diào)查處理。A、阻撓和干涉 B、干擾和阻止 C、阻撓和抵制

60.工作場所的職業(yè)病防護設(shè)施的設(shè)置應(yīng)(A)。A、按國家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)置 B、與職業(yè)病危害防護相適應(yīng) C、根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模設(shè)置

61.工作場所的設(shè)備、工具、用具等設(shè)施應(yīng)(B)。A、考慮保護勞動者身體健康的要求

B、符合保護勞動者生理、心理健康的要求 C、滿足生產(chǎn)要求

62.工作場所的生產(chǎn)布局合理，應(yīng)當(dāng)符合(B)。A、效益原則

B、有害與無害作業(yè)分開的原則 C、滿足生產(chǎn)需要的原則

63.職業(yè)病危害預(yù)評價、職業(yè)病危害控制效果評價由依法設(shè)立的取得省級以上人民政府衛(wèi)生行政部門資質(zhì)認證的(B)進行。A、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)

B、職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu) C、中介機構(gòu)

64.用人單位應(yīng)當(dāng)建立、健全職業(yè)衛(wèi)生檔案和(A)檔案。A、勞動者健康監(jiān)護 B、工資 C、人事

65.用人單位對工作場所職業(yè)病危害因素治理后，仍達不到國家職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的，必須(A)。

A、停止存在職業(yè)病危害因素的作業(yè) B、增加勞動者的津貼補助 C、向工人說明情況后繼續(xù)生產(chǎn)

66.用人單位的(B)應(yīng)當(dāng)接受職業(yè)衛(wèi)生培訓(xùn)，遵守職業(yè)病防治法律、法規(guī)，依法組織本單位的職業(yè)病防治工作。A、職業(yè)衛(wèi)生專業(yè)人員 B、負責(zé)人 C、安全技術(shù)人員

67.對從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者，用人單位應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門的規(guī)定組織(A)的職業(yè)健康檢查，并將檢查結(jié)果如實告知勞動者。A、上崗前、在崗期間和離崗時 B、上崗前和在崗期間 C、在崗期間

68.職業(yè)健康檢查費用由(B)承擔(dān)。A、勞動者 B、用人單位

C、勞動和社會保障部門

69.用人單位對從事(C)的勞動者，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)崗位津貼。A、體力勞動 B、腦力勞動 C、接觸職業(yè)危害作業(yè)

70.用人單位對不適宜繼續(xù)從事原工作的職業(yè)病病人，應(yīng)當(dāng)(C)。A、安排下崗，并給予一次性補貼 B、解除勞動合同

C、調(diào)離原崗位，并妥善安置

71.職工治療工傷或職業(yè)病所需的掛號費、住院費、醫(yī)療費、藥費、就醫(yī)費(C)。A.報銷90% B．報銷85% C．全額報銷

72.工傷職工在工傷醫(yī)療期內(nèi)停發(fā)工資，改為按月發(fā)給工傷津貼。工傷津貼標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于工傷職工本人受傷前(A)。

A．上月的工資收入 B．6個月內(nèi)平均工資收入 C．12個月內(nèi)平均工資收入

73.工傷職工被鑒定為1～4級的，分別按月發(fā)給本人工資90%、85%、80%、75%的(B)，同時應(yīng)終止與企業(yè)的勞動關(guān)系(即辦理退休手續(xù))。A.基本養(yǎng)老金 B．傷殘撫恤金 C．精神補助金

74.職工因工死亡時應(yīng)當(dāng)發(fā)給喪葬補助金、供養(yǎng)親屬撫恤金、一次性工亡補助金、一次性工亡補助金的標(biāo)準(zhǔn)是：(A)。

A．48個月至60個月本省區(qū)上職工平均工資 B．由用人單位自行確定

C．職工在職期間4年的平均工資

75.工傷保險實行(A)管理，以中心城市或者地市級為主實行工傷保險費用社會統(tǒng)籌。A．屬地 B.行業(yè) C．個人

76.工傷職工及其親屬或者企業(yè)，對勞動行政部門做出的工傷認定和工傷保險經(jīng)辦機構(gòu)的待遇支付決定不服的，按照(B)的有關(guān)法律法規(guī)辦理。A．國家賠償 B．屬地賠償

C．行政復(fù)議和行政訴訟

77.勞動能力鑒定費應(yīng)由(C)支付。A.工傷職工

B.工傷職工所在單位 C.工傷保險基金

78.工傷認定應(yīng)當(dāng)由(C)做出。A.當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ喜块T B.當(dāng)?shù)胤ㄔ?/p>

C.當(dāng)?shù)貏趧幽芰﹁b定委員會

79.在工傷認定中單位與職工存在爭議的，一般情況下由(B)承擔(dān)舉證責(zé)任。A.職工或者其直系親屬 B.用人單位

C.用人單位的工會組織

80.生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸、儲存、使用危險物品或者處置廢棄危險物品，未建立專門安全管理制度、未采取可靠的安全措施的，責(zé)令限期改正，可以處（A）的罰款。A.十萬以下 B.五萬以下 C.二萬以下

多選題：

1.基層工會主席、副主席可以（AB）產(chǎn)生。

A、由會員（代表）大會采取無記名投票，直接進行差額選舉的辦法

B、由會員（代表）大會先采用差額選舉的辦法進行預(yù)選，產(chǎn)生工會主席、副主席候選人，再進行等額選舉。

C、由上屆工會委員會根據(jù)多數(shù)工會小組或車間（科室）工會的意見提出候選人名單，再由大會的代表（或會員）表決通過

D、由會員（代表）大會選為工會委員，再由工會委員會選舉為主席、副主席 2.工會會員代表的職責(zé)有（ABCE）A、積極參加基層工會會員代表大會 B、認真履行民主選舉的權(quán)利

C、積極參加對基層工會領(lǐng)導(dǎo)人的民主評議和民主測評

D、認真執(zhí)行職工（代表）大會的決議，做好職工（代表）大會交給的各項工作。E、經(jīng)常保持與本單位工會會員群眾的密切聯(lián)系，注意聽取會員的意見和建議。

3.凡在中國境內(nèi)的企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)和其他社會組織中，以工資收入為主要生活來源或者與用人單位建立勞動關(guān)系的體力勞動者和腦力勞動者，不分民族、種族、（ABCD），承認工會章程，都可以加入工會為會員。A、性別 B、職業(yè) C、宗教信仰 D、教育程度

4.會員所得各種（CDE）等，均不計算繳納會費。

A、獎金 B、津貼

C、各種補助費 D、救濟費 E、各種保險金

5.有下列情形之一，勞動者提出或者同意續(xù)訂、訂立勞動合同的，除勞動者提出訂立固定期限合同外，應(yīng)當(dāng)訂立無固定期限勞動合同，其中包括（BD）

A、臨時工改為長期合同工的 B、勞動者在該用人單位連續(xù)工作滿十年的 C、用人單位初次實行勞動合同制度或者國有企業(yè)改制重新訂立勞動合同時，勞動者在該用人單位連續(xù)工作滿十年且距法定退休年齡不足十年的

D、連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同，再續(xù)訂勞動合同的（勞動者沒有嚴(yán)重違紀(jì)或不能勝任工作等情節(jié)的）

6.勞動合同，是勞動者與用人單位之間確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務(wù)的書面協(xié)議。勞動合同的作用在于(AB)。

A、建立勞動關(guān)系

B、維護勞動者個人和用人單位的權(quán)益

C、維護職工一方權(quán)益

D、維護勞動者個人權(quán)益

7.集體合同是指企業(yè)職工一方與用人單位就（ABCDE）等事項，通過平等協(xié)商達成的書面協(xié)議。集體合同制度的作用在于改善勞動關(guān)系，維護職工的群體利益。集體合同生效后，對用工單位和單位全體職工具有約束力。

A、勞動報酬

B、工作時間 C、休息休假 D、勞動安全衛(wèi)生

E、保險福利

8.根據(jù)《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的規(guī)定，企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會由下列人員組成，即（ABC）

A、職工代表，代表

B、企業(yè)工會代表，C、企業(yè)代表，D、上級工會9.基層工會的（AE）不得擔(dān)任同級工會經(jīng)費審查委員會成員。

A、主席 B、副主席 C、常委 D、辦公室主任 E、財務(wù)部門的負責(zé)人及管錢、管物的人員

10.下列中國傳統(tǒng)節(jié)假日中，用人單位應(yīng)安排勞動者休假的有（ACDE）。

A、春節(jié)

節(jié)

五、簡述題（每題3分，共15分）：

1.基層工會主席、副主席，因工作需要調(diào)動工作，應(yīng)事先征得哪一級組織的同意？ 答：基層工會主席、副主席在任期未滿不得隨意調(diào)動其工作。因工作需要調(diào)動工作時，應(yīng)事先征得上一級工會的同意。

2.什么是工會？

工會是工人階級為維護自身的政治、經(jīng)濟利益而自愿結(jié)合的工人階級群眾組織。中國工會是中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的職工自愿結(jié)合的工人階級群眾組織，是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是國家政權(quán)的重要社會支柱，是會員和職工利益的代表。

中國工會以憲法為根本活動準(zhǔn)則，按照《中華人民共和國工會法》和《中國工會章程》獨立自主地開展工作，依法行使權(quán)利和履行義務(wù)。

3.為什么要組建工會？

工會是勞動關(guān)系的產(chǎn)物。中國工人最初建立工會是為適應(yīng)工人運動的需要，維護工人的利益和提高工人的工資，縮短勞動時間和改善勞動條件，加強工人之間的團結(jié)。新中國成立后，在我國，全國人民的總體利益和職工的具體利益在根本上是一致的。但是，隨著改革開放的深入發(fā)展和社會主義市場經(jīng)濟的逐步建立，國家、企業(yè)、職工三者利益會產(chǎn)生一些矛盾，因此，廣大職工需要通過工會組織表達和維護自己的具體利益，黨和政府也需要通過工會經(jīng)常反映群眾的意見和要求，幫助黨和政府改進工作，所以要建立工會。

4.建立工會基層組織在會員人數(shù)上有什么規(guī)定？

根據(jù)《中華人民共和國工會法》和《中國工會章程》的有關(guān)規(guī)定，企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)有會員二十五人以上的應(yīng)當(dāng)建立基層工會委員會；不足二十五人的，可以單獨建立基層工會委員會，也可以由兩個以上單位的會員聯(lián)合建立基層工會委員會，也可以選舉組織員一人，組織會員開展活動。

5.建立工會基層組織的程序是什么？

工會基層委員會的建立，必須經(jīng)過以下程序：

（1）首先必須征得同級黨委和上級工會的同意：

（2）成立工會籌備小組，宣傳工會的性質(zhì)及有關(guān)知識，發(fā)展會員，負責(zé)會員（代表）大會召開的一切準(zhǔn)備工作；

（3）召開會員（代表）大會，民主選舉工會基層委員會和工會經(jīng)費審查委員會；

（4）報上一級工會審查批準(zhǔn)。B、元宵節(jié) C、清明節(jié) D、端午節(jié) E、中秋節(jié) F、重陽

6.沒有黨組織的單位怎樣建立工會組織？

工會基層組織的建立，一般在同級黨組織領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)有關(guān)規(guī)定開展籌建工作，選舉工會委員會活工會主席、副主席、組織員，并報上級工會批準(zhǔn)。如果同級黨組織尚未建立，應(yīng)由上級工會在爭取基層行政支持后，指導(dǎo)、幫助職工組建工會組織。

第五篇：統(tǒng)計基本業(yè)務(wù)知識介紹

統(tǒng)計基本業(yè)務(wù)知識介紹

內(nèi)容：

1、主要統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)劃分

2、主要統(tǒng)計指標(biāo)解讀

3、在實際工作上應(yīng)注意的幾個方面

一、主要統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)劃分 1.三次產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)定：

根據(jù)《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》，國民經(jīng)濟劃分為三次產(chǎn)業(yè)劃分：

第一產(chǎn)業(yè)：A是指農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。

第二產(chǎn)業(yè)：是指B采礦業(yè)，C制造業(yè)，D電力、燃氣及水的生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，E建筑業(yè)。工業(yè)包括B、C、D.第三產(chǎn)業(yè)：是指除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)包括以下15類門類：F交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，G信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)，H批發(fā)和零售業(yè)，I住宿和餐飲業(yè)，J金融業(yè)，K房地產(chǎn)業(yè)，L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，M科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)，N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，O居民服務(wù)

和其他服務(wù)業(yè)，P教育，Q衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)，R文化、體育和娛樂業(yè)，S公共管理和社會組織，T國際組織。

可分為兩大部分；一是流通部門，包括交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)。二是服務(wù)部門。即其它14大門類

2、基本單位的分類

單位分為法人單位、產(chǎn)業(yè)活動單位、個體戶。梅列區(qū)第三次全國經(jīng)濟普查單位基本情況：全區(qū)法人單位3780個，產(chǎn)業(yè)活動單位4311個，個體經(jīng)營戶13572個。

法人單位：具備以下四個條件

第一依法成立；第二有必要的財產(chǎn)或經(jīng)費；第三有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所；第四能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任；

法人單位包括企業(yè)法人、事業(yè)單位法人、機關(guān)法人、社會團體法人和其他法人。

產(chǎn)業(yè)活動單位：產(chǎn)業(yè)活動單位是法人單位下屬的分支機構(gòu)。例如：某某單位三明分公司等。

3、“四上企業(yè)”是如何劃分的？

統(tǒng)計“四上”企業(yè)指規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)，資質(zhì)以上建筑業(yè)企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，限額以上批發(fā)業(yè)企業(yè)、零售業(yè)企業(yè)、住宿業(yè)企業(yè)、餐飲業(yè)企業(yè)，規(guī)模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)。

規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)：規(guī)模上下的劃分是按照企業(yè)規(guī)模來進行統(tǒng)計范圍劃分的。不同的時期，規(guī)模上下的內(nèi)涵有所不同。2011年定期報表起，規(guī)模以上的工業(yè)統(tǒng)計范圍改為年主營業(yè)務(wù)收入在2000萬元及以上的全部工業(yè)法人企業(yè)。（原來是年主營業(yè)務(wù)收入在500萬元及以上）

限上批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、住宿、餐飲業(yè)：

限上批發(fā)業(yè)是指年營業(yè)收入達到2000萬元以上的批發(fā)企業(yè)。限上零售業(yè)是指年營業(yè)收入達到500萬元以上的零售企業(yè)。限額以上餐飲業(yè)指年營業(yè)收入達到200萬元以上的經(jīng)營餐飲活動的法人企業(yè)。

限額以上住宿業(yè)：指年營業(yè)收入達到200萬元以上的住宿企業(yè)。

如果一家限額以上企業(yè)，既提供餐飲服務(wù)，也提供住宿服務(wù)，統(tǒng)計上就按照哪一類型的服務(wù)營業(yè)收入所占比重的大小來區(qū)分。

資質(zhì)以上建筑業(yè)企業(yè)：建設(shè)部門依據(jù)《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》，認定的建筑業(yè)企業(yè)。建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)分為施工總承包、專業(yè)承包和勞務(wù)分包三種資質(zhì)。

資質(zhì)以上房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)：由建設(shè)部門依據(jù)《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》，認定的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的資質(zhì)等級分為一級、二級、三級、四級和暫定級。

規(guī)模以上服務(wù)業(yè)：

服務(wù)業(yè)包括營利性服務(wù)業(yè)和非營利性服務(wù)業(yè)兩大類。規(guī)上服務(wù)業(yè)是指營利性服務(wù)業(yè)。指覆蓋G交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，I信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)（除63大類外），L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，M科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，O居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)，R文化、體育和娛樂業(yè)，K房地產(chǎn)業(yè)8個行業(yè)門類，年營業(yè)收入超過1000萬或從業(yè)人員超過50人的服務(wù)業(yè)企業(yè)。（其中I、L、O、R這4個門類屬于其它營利性服務(wù)業(yè)，即納入第三產(chǎn)業(yè)其它營利性服務(wù)業(yè)核算的指標(biāo)，O和R類年主營業(yè)務(wù)收入達到500萬元以上或50人以上就可以了）。

二、主要統(tǒng)計指標(biāo)解讀

（一）地區(qū)生產(chǎn)總值（GDP）：是一個國家或地區(qū)的所有常住單位在一定時期內(nèi)所生產(chǎn)的全部最終產(chǎn)品和服務(wù)的價值總和，是反映經(jīng)濟總體狀況最重要的指標(biāo)，是宏觀經(jīng)濟決策的重要依據(jù)。舉個例子如下：

一季度實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值41.73億元，同比增長7.5%,居全市第7位,其中第一產(chǎn)業(yè)增加值1.31億元,第二產(chǎn)業(yè)增加值22.84億元,增長7.8%,第三產(chǎn)業(yè)增加值17.58億元,增長7.2%,三次產(chǎn)業(yè)對GDP增長的貢獻率分別為1.8%、58.7%、39.5%。具體核算GDP的方法有三種。即生產(chǎn)法、收入法、支出法。三個產(chǎn)業(yè)增加值總和就是地區(qū)生產(chǎn)總值。增加值按收入法計算是指：勞動者報酬，生產(chǎn)稅凈額，固定資產(chǎn)折舊，營業(yè)盈余。

（二）農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值

包括農(nóng)、林、牧、漁業(yè)的產(chǎn)值，反映一定時期內(nèi)農(nóng)林牧漁業(yè)生產(chǎn)總規(guī)模和總成果。根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)特點，農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值核算采用“產(chǎn)品法”，即用產(chǎn)品產(chǎn)量*價格得出各種產(chǎn)品的產(chǎn)值，然后小類、中類、大類、各業(yè)逐級匯總得出。近年來，國家統(tǒng)計局開始探索使用遙感技術(shù)統(tǒng)計農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量。林業(yè)和漁業(yè)由部門統(tǒng)計。目前，我區(qū)二季度農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值2.35億，增幅5.8%，居全市第三名。今年開展第三次全國農(nóng)業(yè)普查，逢6年份開展，10年一次，目前我區(qū)已成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由副區(qū)長為組長，農(nóng)業(yè)普查涉及兩個鎮(zhèn)，三個街道，今年要采取遙感技術(shù)統(tǒng)計農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量，用PDA手持電子終端設(shè)備進行采集，應(yīng)該說今年普查工作難度比較大。

（三）規(guī)上工業(yè)增加值、產(chǎn)銷率（或工業(yè)經(jīng)濟效益）

工業(yè)增加值是宏觀經(jīng)濟核算指標(biāo)，是GDP的重要組成部分，在實際工作中，工業(yè)增加值分兩部分統(tǒng)計，分別是規(guī)模以上工業(yè)增加值（占80%）和規(guī)模以下工業(yè)增加值（占20%），月度工業(yè)增加值=總和（各行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值*該行業(yè)上工業(yè)增加值率）

增加值率表(240個工業(yè)企業(yè)行業(yè)都有對應(yīng)的增加率)，高的達99.12%(煙葉復(fù)烤)，低的才10.17%(如鐵合金冶煉)個別鎮(zhèn)街道會問：我鎮(zhèn)街道上報的工業(yè)產(chǎn)值很高，為什么核算的規(guī)上工業(yè)增加值為什么就這么一點點，是不是你們統(tǒng)計部門搞錯了？所以說規(guī)上工業(yè)增加值的大小是和你上報的工業(yè)企業(yè)的增加值率的高低引起的。如果你轄區(qū)的工業(yè)企業(yè)的行業(yè)增加值率高的話，增加值也就高了。因此建議鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道新增四上企業(yè)時要注意多挖掘增加值率高的企業(yè)。例如煙葉99.12%,你上報多少產(chǎn)值,增加值就多少,還有采礦業(yè)53.71%、制酒業(yè)39.72%等。

產(chǎn)銷率、工業(yè)經(jīng)濟效益指數(shù)、全社會工業(yè)用電量：雖然沒有進行直接的考核，但要求與產(chǎn)值相匹配，有可能產(chǎn)值報的老高老高，而用電量卻一點點，還有產(chǎn)值高高的，產(chǎn)品產(chǎn)量卻沒跟上等等都不符合正常邏輯。在這里要求增長速度不一定要完全同步，但增長趨勢方向要一致。否則核算增加值是要參考給予調(diào)整的，產(chǎn)值 相當(dāng)于白報。

（四）固定資產(chǎn)投資： 2016年投資統(tǒng)計方法制度改革

今年國家對固定資產(chǎn)投資的統(tǒng)計方法進行了制度改革，主要有以下幾個方面：

1、計劃總投資5000萬元及以上項目納入“一套表”調(diào)查范圍，通過法人單位和投資項目雙入庫審核管理，調(diào)查對象通過國家“一套表”平臺直接報送數(shù)據(jù)。

2、計劃總投資500-5000萬投資項目，根據(jù)福建省統(tǒng)計局的要求，實行投資項目入庫管理并聯(lián)網(wǎng)直報，同時繼續(xù)采用和利時上報方式開展，也就是說兩種方式都要同時進行，聯(lián)網(wǎng)和紙質(zhì)報表都不能少，并且兩邊數(shù)字要保持一致。

3、數(shù)據(jù)發(fā)布和統(tǒng)計起點不變。保留建設(shè)項目計劃總投資500萬元統(tǒng)計起點和數(shù)據(jù)的發(fā)布起點不變，增加5000萬元投資數(shù)據(jù)分組。

4、建立非金融資產(chǎn)投資調(diào)查制度。每半年開展一次財務(wù)支出法非金融資產(chǎn)投資調(diào)查，調(diào)查對象是轄區(qū)內(nèi)規(guī)模以上工業(yè)、有資質(zhì)的建筑業(yè)、限額以上批發(fā)和零售業(yè)、限額以上住宿和餐飲業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營業(yè)、規(guī)模以上服務(wù)業(yè)和其他有5000萬元以上在建項目的法人單位。既為核算GDP提供依據(jù)，也為投資統(tǒng)計進一

步改革創(chuàng)造條件。項目入庫申請

固投數(shù)字離不開項目個數(shù)的支持，加強項目儲備也是固投工作的重點。通過今年以來的觀察，特別是7月份之后，國家、省局對項目“入庫”關(guān)比以往更加嚴(yán)格。

1、計劃總投資5000萬元及以上項目的入庫申請。因為 5000萬元及以上項目要依托于法人單位納入“一套表”才能聯(lián)網(wǎng)直報，所以要先判斷該項目業(yè)主單位是否在“一套表”內(nèi)。

若該項目的法人單位已經(jīng)在“一套表”內(nèi)，則需要以下材料：

1、項目主要建設(shè)內(nèi)容；

2、與施工單位簽訂的施工合同；

3、項目現(xiàn)場照片；

4、項目立項審批、核準(zhǔn)或備案文件，若是前年或去年的備案文件，需要企業(yè)說明。按要求，每月13日下班前需將項目申請表上報于市統(tǒng)計局，故各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道務(wù)必于12日前收集好材料并填寫新增項目信息參考表上報區(qū)統(tǒng)計局。

若該項目的法人單位尚未入庫，則需要以下材料：

1、項目主要建設(shè)內(nèi)容；

2、與施工單位簽訂的施工合同；

3、項目現(xiàn)場照片；

4、項目立項審批、核準(zhǔn)或備案文件，若是前年或去年的備案文件，需要企業(yè)說明；

5、法人基本情況表（MLK101-1表）；

6、法人單位的工商執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證（需蓋公章的復(fù)印件），若是三證合一，只需提供一份。按要求，每月25日下班前需上報于市統(tǒng)計局，故各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道務(wù)必于24日前將材料收集并填寫

新增項目信息參考表上報區(qū)統(tǒng)計局。

2、計劃總投資500-5000萬元項目的入庫申請。5000萬元以下項目申報入庫相對簡單，因為也需要聯(lián)網(wǎng) 直報，故該法人單位一定要在單位基本名錄庫內(nèi)。

若該項目的法人單位已經(jīng)在名錄庫內(nèi)，則只需項目立項審批、核準(zhǔn)或備案文件；若該項目的法人單位不在名錄庫內(nèi)，則需要法人基本情況表、法人工商執(zhí)照、項目立項審批、核準(zhǔn)或備案文件。按要求，每月23日下班前需將項目申請表上報于市統(tǒng)計局，故各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道務(wù)必于22日前收集好材料并填寫新增項目信息參考表上報區(qū)統(tǒng)計局。

注意事項（上級部門對上報項目或數(shù)據(jù)驗收不通過的情況）

1、企業(yè)上報數(shù)據(jù)時，應(yīng)當(dāng)盡量避免當(dāng)月投資量過大的情況。特別是當(dāng)月投資超過5000萬，或者是當(dāng)月投資超過計劃總投資的二分之一，若出現(xiàn)這種情況，國家、省局將重點關(guān)注該項目。此外房地產(chǎn)項目當(dāng)月投資量也應(yīng)不超過億元。

2、企業(yè)上報數(shù)據(jù)時，應(yīng)當(dāng)盡量避免工期過短的情況。三月份我區(qū)就以及出現(xiàn)了因為工期過短而被國家核減掉3個項目的情況。按照一般工程建設(shè)規(guī)律，在建工期基本上都是半年以上。

（五）社會消費品零售總額

社會消費品零售總額指批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及其它行業(yè)直接售給城鄉(xiāng)居民和社會集團的消費品零售額。是一個合

成指標(biāo)，即本指標(biāo)由批發(fā)業(yè)的零售額、零售業(yè)零售額、住宿和餐飲業(yè)零售額、其他行業(yè)零售額四個部分構(gòu)成。全社會消費品零售額包括限上和限下。對限上實施全面調(diào)查（占55%），對限下實施抽樣調(diào)查（占45%），限上各鎮(zhèn)街道采取調(diào)度，但限下關(guān)注的比較少，限下數(shù)據(jù)不容忽視，限下的比增也直接影響全社會消費品零售額，我區(qū)抽樣調(diào)查62家，限下由調(diào)查隊上報情況反饋數(shù)據(jù)。

國家、省級重點關(guān)注且進行抽查企業(yè)的報表數(shù)據(jù)

1、每家企業(yè)均增長20%以上；

2、當(dāng)月同比增長2倍以上（省局每月都會進行標(biāo)記，要求企業(yè)再次核實數(shù)據(jù)，同時登錄上網(wǎng)在省局專業(yè)人員預(yù)留的位置填寫詳細說明）；

3、批發(fā)企業(yè)零售額占比超過40%（要求同上）；

4、同一區(qū)縣或同一街道多家企業(yè)增幅在27%-30%區(qū)間內(nèi)，或者是更靠近30%的29.7-29.99%（因系統(tǒng)設(shè)置要求企業(yè)當(dāng)月同比增幅超過30%的需核實數(shù)據(jù)或者詳細填寫超界說明）；

5、月報的銷售額與季報財務(wù)狀況表中的營業(yè)收入不匹配（報表之間有表間審核關(guān)系，月報表的銷售額為含稅數(shù)據(jù)，財務(wù)表的營業(yè)收入為其對應(yīng)的不含稅數(shù)據(jù)），應(yīng)注意上報數(shù)據(jù)的合理性、匹配性和協(xié)調(diào)性。

6、數(shù)據(jù)進行修改的，特別是調(diào)整成比原數(shù)據(jù)更大的（企業(yè)如果修改數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會留下數(shù)據(jù)修改痕跡，國家和省局可以直接

搜索出來）。

7、報表下方要求填寫在崗統(tǒng)計人員的電話，此電話應(yīng)要求統(tǒng)計員認真填寫，有變動的及時修改，國家會進行電話抽查核實。新增限上批零住餐企業(yè)

1.新增企業(yè)申報時間和材料

（1）、申報時間：上四季度及今年新開業(yè)企業(yè)可每月月度進行新增（新企業(yè)要求申報時必須已達到限額標(biāo)準(zhǔn)）；老企業(yè)則通常在每年10月和11月左右有2次申報機會。

（2）、申報材料：

所有單位均需提供材料包括：審核登記表、基本情況表、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件和組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件，已經(jīng)實行三證合一的單位，只需提供三證合一證照復(fù)印件。

批發(fā)和零售業(yè)法人單位還需提供：截至申報期最近1個月加蓋單位公章（或財務(wù)專用章）的資產(chǎn)負債表復(fù)印件、利潤表復(fù)印件（若無月度表，則提供最近1個季度的報表復(fù)印件）、打印并加蓋稅務(wù)部門或企業(yè)公章的企業(yè)增值稅納稅申報表及附列資料（表1）、最近1個季度的《重要商品購進、銷售和庫存》（E204-2表）（僅由所經(jīng)營商品的品種在本表商品目錄內(nèi)的企業(yè)提供）。

批發(fā)和零售業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位還需提供：最近連續(xù)3個月的 《批發(fā)和零售業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位（個體經(jīng)營戶）商品銷售和庫存》（E204-3表）。

住宿和餐飲業(yè)法人單位還需提供：截至申報期最近1個月加

蓋單位公章（或財務(wù)專用章）的資產(chǎn)負債表復(fù)印件，利潤表復(fù)印件（若無月度表，則提供最近1個季度的報表復(fù)印件），打印并加蓋稅務(wù)部門或企業(yè)公章的企業(yè)營業(yè)稅納稅申報表。

住宿和餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位還需提供：最近連續(xù)3個月的《住宿和餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位（個體經(jīng)營戶）商品銷售和庫存》（S204-3表）。

2.申報注意事項

（1）、每張申報表都必須蓋紅章；

（2）、法人單位基本情況表需用最新下發(fā)的表，且不可涂改；（3）、開業(yè)（成立）時間并非營業(yè)執(zhí)照上的成立時間，必須填寫有銷售額的月份，一旦確定開業(yè)時間，從開業(yè)時間開始要求必須有數(shù)字，否則需每月進行上報說明。

（4）、批發(fā)企業(yè)包含進出口企業(yè)，因其稅收有免稅退稅，可從相關(guān)部門了解掌握情況，挖掘可入統(tǒng)入庫企業(yè)。

（5）、今省級對申報新增電商企業(yè)控制非常嚴(yán)格，要求提供該企業(yè)的銷售網(wǎng)址以及每月成交額占比較大的商品的單價和成交量，省局專業(yè)人員會登錄提供的網(wǎng)址進行核算核實。

（6）、今準(zhǔn)備退出的企業(yè)，后期數(shù)據(jù)要加強監(jiān)控。去年我區(qū)退出的企業(yè)有3家要求留基數(shù)，此3家去年全年銷售額累計達到1.72億元，市里今年共計背基數(shù)達30億元左右。

（六）建筑業(yè)

第二產(chǎn)業(yè)的增加值受建筑業(yè)的影響,2015年全區(qū)地區(qū)生總值226.32億，增長5.8%，而建筑業(yè)增加值增速為-0.7%，拉全區(qū)的后腿。應(yīng)密切關(guān)注建筑業(yè)企業(yè)，多發(fā)展企業(yè)落地梅列，如區(qū)外企業(yè)注冊在區(qū)內(nèi)等。

（七）規(guī)上服務(wù)業(yè)

全市規(guī)上服務(wù)業(yè)210家，我區(qū)規(guī)模以上服務(wù)業(yè)共35家，其中，重點營利性服務(wù)業(yè)13家。新增入庫標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)收入1000萬以上或從業(yè)人員50人以上（居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)及文化、體育和娛樂業(yè)入統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)為營業(yè)收入500萬或從業(yè)人員50人以上）。時間：新成立企業(yè)每月月底，老企業(yè)上規(guī)模10月底。1-2月、1-5月、1-9月、1-11月重點營利性服務(wù)業(yè)營業(yè)收入增幅用于計算季度GDP。我區(qū)重點營利性服務(wù)業(yè)13家，占全市20%，對全市影響顯著，增幅任務(wù)較重。建議各部門在協(xié)調(diào)報送數(shù)據(jù)時，避免直接按增幅、總量安排，如總量為整數(shù)，增幅30.0%、29.99%等。注意報表指標(biāo)的匹配性，如，營業(yè)收入與營業(yè)稅金及附加、增值稅反向變動；從業(yè)人員平均人數(shù)與應(yīng)付職工薪酬不匹配等等。注意指標(biāo)增長的連貫性，避免大起大落、年底翹尾現(xiàn)象。

（八）農(nóng)民人均可支配收入和城鎮(zhèn)居民可支配收入

是指城鎮(zhèn)居民和農(nóng)民家庭從各種渠道得到的家庭總收入扣除交納的個人所得稅和個人交納的各項社會保障支出之后，按照居民家庭人口平均的收入水平。）具體定義就不說了。即居民家庭可以用來自由支配的人均收入水平。收入包括四大收入（工資性收

入、經(jīng)營凈收入、財產(chǎn)性收入、轉(zhuǎn)移性收入）我區(qū)涉及3個街道、2個鎮(zhèn)，共150戶。每個點10戶有一個輔助調(diào)查員負責(zé)帳本的收集、編碼等。

（九）居民消費價格指數(shù)（CPI）

居民消費價格指數(shù)（英文縮寫是CPI）是反映一定時期內(nèi)城鄉(xiāng)居民所購買的生活消費品價格和服務(wù)項目價格變動趨勢和程度的相對數(shù)，反映居民家庭購買的消費品及服務(wù)價格水平的變動情況。一般來說，CPI的高低直接影響著國家的宏觀經(jīng)濟調(diào)控措施的出臺與力度，如央行是否調(diào)息、是否調(diào)整存款準(zhǔn)備金率等。同時，CPI的高低也間接影響資本市場（如股票市場）的變化。

具體分為食品、煙酒及用品、衣著、家庭設(shè)備用品及服務(wù)、醫(yī)療保健及個人用品、交通和通信、娛樂教育文化用品及服務(wù)、居住等八大類。

為什么PPI指數(shù)的增幅與大眾的感受不同？一是個別和整體的差異，CPI是一個加權(quán)計算后的綜合平均數(shù)，其中既包含有上漲的品種，也包括了下跌的品種，如果用上漲的具體商品或服務(wù)價格變動幅度與公布的CPI總水平相比，就會覺得CPI低估了。二是對比基期的差異。CPI主要公布的是同比、環(huán)比指數(shù)，基期是上年同月、上月。普

通居民感受價格變化，對比的基期可能是3、5年前，甚至10年前。如果把居民消費價格放在比較長的時間內(nèi)觀察，漲幅是比較明顯的。

(十)正統(tǒng)網(wǎng)（簡稱ESS）：寓意“正確統(tǒng)計”，諧音“政府統(tǒng)計”。又名福建省電子商務(wù)與服務(wù)外包統(tǒng)計公共服務(wù)平臺，是國內(nèi)首個官方電子商務(wù)與服務(wù)外包統(tǒng)計公共服務(wù)平臺，于2014年4月30日開通。

介紹創(chuàng)辦背景：電子商務(wù)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)以前所未有的速度在全球迅猛發(fā)展，但由于這兩個產(chǎn)業(yè)活動具有涉及領(lǐng)域廣、經(jīng)營方式靈活、產(chǎn)業(yè)發(fā)展零散不規(guī)范等特點，這兩個產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計問題成為統(tǒng)計難題。

建設(shè)正統(tǒng)網(wǎng)，開展電子商務(wù)與服務(wù)外包統(tǒng)計，及時掌握產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)，為政府宏觀管理及企業(yè)經(jīng)營決策提供參考。

目前，商務(wù)局對于電商企業(yè)資金扶持需的條件之一是電商企業(yè)必須入駐正統(tǒng)網(wǎng)。鼓勵更多的企業(yè)入駐正統(tǒng)網(wǎng)。

三、實際工作中應(yīng)注意的幾個方面

1、做好入庫申報工作。加強新增企業(yè)入庫申報，是我區(qū)做大做強的關(guān)鍵。俗話說有雞才可以生蛋。做好入庫工作掌握幾點：

一是摸底篩查。

二是理清申報條件及材料。

三是把握時間節(jié)點。新企業(yè)每月25日前上報區(qū)統(tǒng)計局錄入名錄庫上報，舊企業(yè)年底才能申請。

2、加強企業(yè)溝通工作。一是數(shù)據(jù)調(diào)度方面的溝通。二是配合上級檢查方面的溝通。

3、報表上報的幾個注意事項。一是把握上報時間。二是做好審核說明。

三是避免用一個IP地址上報好幾家企業(yè)。后臺篩選得出來你是否用同個IP地址上報的，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道還是存在，這也是一個重大隱患。

四是認真做好預(yù)報工作。每月25日前上報，這對于全區(qū)數(shù)字調(diào)度是一個很好的方法。