第一篇：淺談營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略大全

如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度--淺談汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略

客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴(lài)及行為上追捧。客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。所以客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷(xiāo)售。

一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的新戰(zhàn)略

1.我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)環(huán)境變化。

從20世紀(jì)90年代初期到現(xiàn)在，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)從起初幾個(gè)汽車(chē)品牌到現(xiàn)在的30多家汽車(chē)廠的上百個(gè)品牌；并且，隨著2005年我國(guó)汽車(chē)關(guān)稅降到25%，將會(huì)有更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，這樣就會(huì)有更多的產(chǎn)品銷(xiāo)售，銷(xiāo)售代理業(yè)會(huì)越來(lái)越多。人們有了更多的選擇，客戶(hù)分流現(xiàn)象也會(huì)非常明顯，如上海大眾汽車(chē)廠在20年間，從在我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)份額占有率90%，在2004年降到了15%。顯然汽車(chē)企業(yè)要保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率的領(lǐng)先越來(lái)越不容易。汽車(chē)企業(yè)必須把競(jìng)爭(zhēng)重心由生產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)如果不能適應(yīng)環(huán)境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的商品也賣(mài)不出去，因此做好汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)一定要把握好顧客，吸引和維系老顧客顯得很重要。

2.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)發(fā)生變化。

任何市場(chǎng)一旦進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品就會(huì)很快進(jìn)行細(xì)分，汽車(chē)市場(chǎng)同樣如此。對(duì)于消費(fèi)者而言，汽車(chē)不僅是一個(gè)代步工具，它更是一種身份和品味的體現(xiàn)，所以不同的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)有不同的需求;另一方面，經(jīng)歷了汽車(chē)啟蒙期的不成熟之后，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)會(huì)越來(lái)越理性，對(duì)品牌、價(jià)格、性能、服務(wù)等都會(huì)提出更高的要求，而且還要求與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，于是評(píng)判產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成了“滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意”。企業(yè)必須用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動(dòng)顧客、吸引顧客。因此，要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當(dāng)前的需求、潛在的需求和可激發(fā)的需求。

3.降低銷(xiāo)售成本，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

培養(yǎng)、提高顧客的忠誠(chéng)對(duì)于汽車(chē)企業(yè)來(lái)講有助于增加銷(xiāo)售收入，同時(shí)可以降低銷(xiāo)售成本。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個(gè)新顧客的成本往往比留在一個(gè)老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。企業(yè)用來(lái)加強(qiáng)或維持、延長(zhǎng)現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購(gòu)買(mǎi)率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個(gè)企業(yè)后，就不會(huì)再過(guò)多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來(lái)了解情況、獲得咨詢(xún)。比起開(kāi)發(fā)新顧客，留住老顧客要相對(duì)“便宜”得多，特別

是顧客越老，維系成本越低。同時(shí)，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務(wù)方面的失誤，彌補(bǔ)起來(lái)也更容易。

顧客忠誠(chéng)與公司的利潤(rùn)之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。因?yàn)?，時(shí)間一長(zhǎng)顧客對(duì)公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠(chéng)會(huì)產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對(duì)公司主營(yíng)的某一項(xiàng)商品或服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大到對(duì)公司所有服務(wù)的忠誠(chéng)，其購(gòu)買(mǎi)量就會(huì)大幅上升,帶來(lái)公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)，因此培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)將成為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的新戰(zhàn)略。

二、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵：忠誠(chéng)客戶(hù)的特征識(shí)別

企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的研究識(shí)別出有盈利潛力的客戶(hù)群，并努力為他們提供價(jià)值，這是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的前提。實(shí)際上，企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶(hù)并非明智之舉，因?yàn)樵谄髽I(yè)的客戶(hù)群中有盈利貢獻(xiàn)者只占部分，對(duì)所有客戶(hù)“平均施力”只會(huì)使重要的客戶(hù)得不到關(guān)注。汽車(chē)作為一項(xiàng)大的支出，客戶(hù)更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。

客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定的水平，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。一般可以運(yùn)用以下指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)的忠誠(chéng)度，這些指標(biāo)分別是:

1.顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)品重負(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高。

2.顧客挑選時(shí)間的長(zhǎng)短。顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)間越短，顧客對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高。

3.顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。對(duì)于喜愛(ài)和信賴(lài)的產(chǎn)品，顧客對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。

4.顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品沒(méi)有好感，興趣不大，則說(shuō)明其對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，購(gòu)買(mǎi)比較穩(wěn)定。

5.顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)因此而拒絕這一產(chǎn)品。

三、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的途徑：提高顧客滿(mǎn)意度

汽車(chē)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)采用提高顧客總價(jià)值及降低顧客總成本的方式，來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。

1.提高產(chǎn)品價(jià)值。提高產(chǎn)品價(jià)值，而產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品的基本功能、質(zhì)量、特色、款式等屬性決定。這就要求汽車(chē)企業(yè)必須加強(qiáng)研發(fā)，進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。汽車(chē)企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)信息，不斷開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)出顧客最需要、最滿(mǎn)意的產(chǎn)品。任何一種產(chǎn)品都不可能是完美無(wú)缺的，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出更新的要求，這就使企業(yè)不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，使產(chǎn)品總是走在顧客前面，滿(mǎn)足并引導(dǎo)顧客的需求。

2.建立員工忠誠(chéng)。具有高層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的顧客忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就不可能；因?yàn)榭蛻?hù)所獲得產(chǎn)品和服務(wù)都是通過(guò)員工接觸來(lái)獲得的。所以，客戶(hù)忠誠(chéng)的核心原則是：首先服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。

3.讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷(xiāo)”作為追求客源的惟一手段時(shí),“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶(hù)群”。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段,不可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”的客戶(hù);而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí),這部分客戶(hù)必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到“價(jià)廉物美”,更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是“物有所值”的。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力,才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

4.服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二。在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶(hù)需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶(hù)清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì)非?！懊舾小?，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶(hù)獲得了一個(gè)很好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次購(gòu)買(mǎi)”；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周?chē)嗟娜诵麄魉麄兊摹安恍摇薄Ｒ虼?，企業(yè)要想提升客戶(hù)體驗(yàn)，必須要把產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

5.化解客戶(hù)抱怨。一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有1次不滿(mǎn)意，而只有5%以下的不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨。而剩下的顧客中有些沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)，這些報(bào)怨只能反映在一些行為中，比如，拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶(hù)服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。因此企業(yè)必須盡量給顧客一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，同時(shí)盡量解決這些補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。

四、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度：建立和增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感

1.深入挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求

為了建立和增強(qiáng)是客戶(hù)對(duì)我們的信賴(lài)感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求。想要真正了解客戶(hù)的真實(shí)需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠(chéng)相待，同時(shí)要采取科學(xué)的方法對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解。

在對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行充分了解的過(guò)程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹(shù)立一種深入挖掘客戶(hù)需求的意識(shí)。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶(hù)對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶(hù)的這些需求得到真正滿(mǎn)足之后，他們才可能建立對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒(méi)有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶(hù)的真實(shí)需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。

另外，企業(yè)還必須通過(guò)培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了很高的專(zhuān)業(yè)度，才有可能在深入了解客戶(hù)真實(shí)需求的基礎(chǔ)上贏得客戶(hù)信任。

最后需要提醒的是，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所表現(xiàn)出的需求種類(lèi)和方式往往都有其一定的個(gè)性，而且每一類(lèi)客戶(hù)的需求往往都不是單一的，客戶(hù)需求通常都會(huì)以幾種基本 需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會(huì)隨著客戶(hù)的主觀個(gè)性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主 客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對(duì)客戶(hù)的真實(shí)需求開(kāi)展各種卓有成效的活動(dòng)。

總而言之，只有真正地站在客戶(hù)需求的立場(chǎng)上考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展并開(kāi)展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)才有可能贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展才更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2.建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化

建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問(wèn)題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶(hù)信賴(lài)的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來(lái)理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少 一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒(méi)有互相促進(jìn)、互相推動(dòng)的可 能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推 動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺(jué)。同樣，當(dāng)我們把著眼點(diǎn)放在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系上時(shí)，我們同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)建設(shè)務(wù)實(shí)型企業(yè)文化對(duì)于增強(qiáng)客戶(hù)信賴(lài)的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)和各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶(hù)就會(huì)充分感受到這種來(lái)自于企業(yè)的腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售或售后服務(wù)過(guò)程中，始終堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的精神為客戶(hù)提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不對(duì)客戶(hù)進(jìn)行欺騙和隱瞞，那么客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任程度自然會(huì)與日俱增，而企業(yè)在客戶(hù)心口中的形象也會(huì)自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系上，實(shí)際就是要把客戶(hù)需要的各項(xiàng)需求落到實(shí)處。做到這一點(diǎn)并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所 有員工的共同努力。不過(guò)，一旦持之以恒地做到這一點(diǎn)，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個(gè)口號(hào)。在這方面，我們可以借鑒美國(guó)一家百貨公司的做法：

諾德風(fēng)百貨公司是美國(guó)鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達(dá)到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷(xiāo)售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風(fēng)買(mǎi)鞋的顧客都會(huì)得到一張 精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會(huì)在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來(lái)諾德風(fēng)百貨公司購(gòu)物，只要 拿出小卡片就可以找到上次那個(gè)銷(xiāo)售員，而且找同一個(gè)人買(mǎi)鞋還有折扣。

3.關(guān)注客戶(hù)的不滿(mǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)既包括他們表現(xiàn)出的不滿(mǎn)，也包括潛在于客戶(hù)內(nèi)心深入的不滿(mǎn)。一些企業(yè)將客戶(hù)的不滿(mǎn)視作討厭的麻煩，事實(shí)上，只有一少部分客戶(hù)愿意花費(fèi)時(shí)間 和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿(mǎn)，而另外的大部分客戶(hù)在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿(mǎn)之后，他們往往會(huì)默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿(mǎn)意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費(fèi)時(shí)間與精力表達(dá)他們不滿(mǎn)的一少部分客戶(hù)恰恰是愿意給企業(yè)解釋機(jī)會(huì)的客戶(hù)。通常，只有在他們的不滿(mǎn)不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時(shí)候，他們對(duì)企業(yè)的信賴(lài)才會(huì)逐漸喪失，而一旦當(dāng)他們提出的意見(jiàn)或不滿(mǎn)獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時(shí)候，他們就會(huì)重拾對(duì)企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會(huì)得到一定程度的提升。

因此，關(guān)注客戶(hù)的不滿(mǎn)實(shí)際上就是為贏得客戶(hù)的信賴(lài)而努力。那么，我們應(yīng)該采取怎樣的方式讓客戶(hù)切身感受到我們對(duì)他們所提出意見(jiàn)的關(guān)注呢？又該如何證明我們解決客戶(hù)不滿(mǎn)的誠(chéng)意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問(wèn)題的，即使我們要采取客戶(hù)調(diào)查的方式去關(guān)注客戶(hù)的不滿(mǎn)，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶(hù)自愿的前提下對(duì)客戶(hù)展開(kāi)調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶(hù)的不滿(mǎn)；其次，我們必須切實(shí)保持這類(lèi)調(diào)查的真實(shí)度和可信度，不要制造虛 假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對(duì)實(shí)踐具有切實(shí)的指導(dǎo)意義，要真正關(guān)注客戶(hù)在調(diào)查表格中填寫(xiě)的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)提出的有代表性的意見(jiàn)進(jìn)行積極有效的反饋，并對(duì)客戶(hù)提出的合理意見(jiàn)加以借鑒。除了讓客戶(hù)填寫(xiě)各類(lèi)調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過(guò)其他方式關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百?gòu)?qiáng)，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時(shí)間閑聊，他們可以交流一下最近在聽(tīng)什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊(duì)、堵車(chē)或者壞 天氣的牢騷。星巴克認(rèn)為員工上班時(shí)間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個(gè)新朋友，就會(huì)常來(lái)星巴克。這也就是為 什么，星巴克可以做到每天開(kāi)5家分店，每天賣(mài)出超過(guò)1萬(wàn)杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)管理工作中，贏得客戶(hù)信賴(lài)是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，可是在贏得客戶(hù)信賴(lài)方面，大多數(shù)企業(yè)做得 都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)

展，就必須認(rèn)真建立和不斷增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感。這是一個(gè)需要循序漸進(jìn)的過(guò)程，讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始，從每一件小事開(kāi)始，共同努力，持之以恒。

第二篇：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.doc

我的：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

1.新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，便進(jìn)入介紹期。此時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品還不了解，只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售量很低。為了擴(kuò)展銷(xiāo)路，用大量的促銷(xiāo)費(fèi)用，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。以高價(jià)格、高促銷(xiāo)費(fèi)用推出新產(chǎn)品。實(shí)行高價(jià)策略可在每單位銷(xiāo)售額中獲取最大利潤(rùn)，盡快收回投資；高促銷(xiāo)費(fèi)用能夠快速建立知名度，占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.進(jìn)入產(chǎn)品成長(zhǎng)期，這時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)，市場(chǎng)逐步擴(kuò)大，我們將把廣告宣傳的重心從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)到建立產(chǎn)品形象上來(lái)，樹(shù)立產(chǎn)品名牌，維系老顧客，吸引新顧客，而且產(chǎn)品價(jià)值與消費(fèi)者的心理感受有著很大的關(guān)系，抓住這種心理我們會(huì)采取聲望定價(jià)，即針對(duì)消費(fèi)者“便宜無(wú)好貨、價(jià)高質(zhì)必優(yōu)”的心理，對(duì)在消費(fèi)者心目中我們的車(chē)輛安全系統(tǒng)享有一定聲望，具有較高信譽(yù)的產(chǎn)品制定高價(jià)，同時(shí)進(jìn)行折扣定價(jià)，按購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的多少，分別給予不同的折扣，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量愈多，折扣愈大，鼓勵(lì)顧客大批量購(gòu)買(mǎi)，促進(jìn)產(chǎn)品多銷(xiāo)、快銷(xiāo)，企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)達(dá)到生命周期利潤(rùn)的最高點(diǎn)。

3.當(dāng)市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，我們會(huì)通過(guò)產(chǎn)品自身的調(diào)整來(lái)滿(mǎn)足顧客的不同需要，吸引有不同需求的顧客，與此同時(shí)采取回扣和津貼，購(gòu)買(mǎi)者在按價(jià)格目錄將貨款全部付給銷(xiāo)售者以后，銷(xiāo)售者再按一定比例將貨款的一部分返還給購(gòu)買(mǎi)者，減小產(chǎn)品售價(jià)降低速度，再不斷擴(kuò)展分銷(xiāo)渠道和繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)利潤(rùn)下降減慢。

4.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新產(chǎn)品或新的代用品出現(xiàn)，所以我們把企業(yè)能力和資源集中在最有利的細(xì)分市場(chǎng)和分銷(xiāo)渠道上，拋棄無(wú)希望的顧客群體，并采取現(xiàn)金折扣，對(duì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提前付款或用現(xiàn)金付款者所給予價(jià)格折扣，其目的是鼓勵(lì)顧客盡早付款，加速資金周轉(zhuǎn)，降低銷(xiāo)售費(fèi)用，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)大幅度降低促銷(xiāo)水平，盡量減少促銷(xiāo)費(fèi)用，這樣有利于縮短產(chǎn)品退出市場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)又能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

第三篇：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

根據(jù)科特勒的定義，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是業(yè)務(wù)單位意欲在目標(biāo)市場(chǎng)上用以達(dá)成它的各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的廣泛的原則。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的內(nèi)容主要由三部分構(gòu)成，包括目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略，營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略，以及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算。從營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程的角度來(lái)度，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理可以區(qū)分為三個(gè)階段，即營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略執(zhí)行和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略控制。其中，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略控制一般有計(jì)劃控制、利潤(rùn)控制和戰(zhàn)略控制三種類(lèi)型。

市場(chǎng)細(xì)分

市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)用戶(hù)或購(gòu)買(mǎi)者的類(lèi)型和需求的差異，將整體市場(chǎng)區(qū)分為若干個(gè)子市場(chǎng)，目的是針對(duì)不同子市場(chǎng)的特殊但又相對(duì)同質(zhì)的需求和偏好，有針對(duì)性地采取一定的營(yíng)銷(xiāo)組合策略和營(yíng)銷(xiāo)工具，使消費(fèi)者獲得購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的滿(mǎn)足。對(duì)不同類(lèi)型的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，往往需要采用不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)包括地理、人口、心理、行為等變量。對(duì)工業(yè)者市場(chǎng)細(xì)分包括用戶(hù)規(guī)模、產(chǎn)品用途、使用狀況等變量。企業(yè)可以根據(jù)其中的一個(gè)或多個(gè)變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。

市場(chǎng)細(xì)分

目標(biāo)市場(chǎng)策略

目標(biāo)市場(chǎng)策略是企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇和針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)上所采取的策略。一般有三種基本的目標(biāo)市場(chǎng)策略，包括：無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，及集中化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。這與美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院波特教授在他的《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書(shū)中提出的三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即總成本領(lǐng)先、差異化和集中化戰(zhàn)略是一致的。

定位

定位這個(gè)詞是里斯和屈勞特于1972年在《廣告時(shí)代》發(fā)表的一系列名為“定位時(shí)代”的文章中提出來(lái)的。他們認(rèn)為，“定位始于一件產(chǎn)品。一種商品，一次服務(wù)，一家公司，一個(gè)機(jī)構(gòu)，或者甚至一個(gè)人??。然而，定位并不是你對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是你在有可能成為顧客的人的心目中做些什么。這也就是說(shuō)，你得給產(chǎn)品在有可能成為顧客的人的心目中確定一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢??！痹诶锼购颓鼊谔乜磥?lái)，定位主要是溝通問(wèn)題，它專(zhuān)注于使產(chǎn)品在顧客心中留下某種印象，而和產(chǎn)品本身幾乎沒(méi)有什么關(guān)系。并且在名稱(chēng)、價(jià)格或包裝上的改變都不過(guò)是修飾上的變化，其目的是確保產(chǎn)品在顧客心目中的地位。因此，有人稱(chēng)這種定位為“溝通定位”?，F(xiàn)在，人們對(duì)定位的理解已不再局限在“溝通定位”上。事實(shí)上，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的其他因素，包括產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道、溝通以外的其他促銷(xiāo)因素，以及營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程都會(huì)影響特定的產(chǎn)品或服務(wù)在顧客心目中的地位。而且定位也不局限于產(chǎn)品定位，即“把產(chǎn)品定位在未來(lái)潛在顧客的心中”（里斯和屈勞特）。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，定位除了針對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)別定位外，還可以是行業(yè)定位——就整個(gè)行業(yè)來(lái)定位；組織定位——把某個(gè)組織作為一個(gè)整體來(lái)定位；產(chǎn)品組合定位——把組織提供的一組相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)作為一個(gè)整體來(lái)定位。因此，科特勒認(rèn)為，定位是為了適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定地位而設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)組合的行為。

第四篇：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)可采用如下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方法：

1.產(chǎn)品策略：好產(chǎn)品永遠(yuǎn)是第一位的。

正如許多企業(yè)“產(chǎn)品質(zhì)量高于一切”、“好產(chǎn)品遠(yuǎn)比售后服務(wù)重要”等營(yíng)銷(xiāo)觀念一樣，設(shè)計(jì)制造出質(zhì)量?jī)?yōu)越、外觀精美的產(chǎn)品，是在市場(chǎng)上獲得成功的最佳方法。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最終還是要看產(chǎn)品的性能，大力組建科研部門(mén)，研究制造出更安全、更高效、更節(jié)能的等離子燈，會(huì)是本公司的核心前提。

2.價(jià)格策略：價(jià)格是決定公司市場(chǎng)份額和盈利率的最重要因素之一。

介于初期為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額并推廣本產(chǎn)品，因而采取滲透定價(jià)策略（本產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)低于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格）。隨著企業(yè)擴(kuò)大、技術(shù)成熟和規(guī)模化生產(chǎn)，采取滿(mǎn)意定價(jià)策略（君子定價(jià)，溫和定價(jià)），價(jià)格進(jìn)入穩(wěn)定期。對(duì)于數(shù)量大的交易能有一定的折扣。不以善小而不為，不以交易量小而不做，數(shù)量小的訂單一樣予以重視。

3.促銷(xiāo)策略：廣告是打開(kāi)市場(chǎng)大門(mén)的黃金鑰匙。

本產(chǎn)品主要用于廣場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等大型場(chǎng)所，所以面對(duì)的客戶(hù)多為單位、企業(yè)、商戶(hù)。因此可利用網(wǎng)站媒體、宣傳單、雜志、人員促銷(xiāo)宣傳本產(chǎn)品，并且可為客戶(hù)提供免費(fèi)試用服務(wù)。待公司規(guī)模擴(kuò)大，有一定的知名度后，找知名人士做代言宣傳公司產(chǎn)品。

4.分銷(xiāo)策略：一個(gè)好的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該又好又快的將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。隨著我國(guó)買(mǎi)方市場(chǎng)形式出現(xiàn)，顧客在交易市場(chǎng)中的地位逐漸上升，分銷(xiāo)渠道就越顯得重要，著名的IBM公司在廣告中強(qiáng)調(diào)“IBM就是服務(wù)”，正反映了該公司有關(guān)渠道的戰(zhàn)略思想。因此，渠道管理構(gòu)建的主要思路要以顧客需求為起點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程。以往渠道中的成員合作方式多為交易型，我們要向“關(guān)系型”、“伙伴型”靠攏，采取垂直型營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

第五篇：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

“好寶貝”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分別為：市場(chǎng)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及公關(guān)戰(zhàn)略。

我們的營(yíng)銷(xiāo)主題：是初為父母愛(ài)更濃。

市場(chǎng)戰(zhàn)略

1以市場(chǎng)狀況分析得出“好寶貝”應(yīng)以快速的專(zhuān)賣(mài)擴(kuò)散形式普及中國(guó)嬰幼兒市場(chǎng)并占領(lǐng)可占領(lǐng)的優(yōu)勢(shì)，并誠(chéng)邀其他企業(yè)加盟，建立屬于“好寶貝”品牌的專(zhuān)賣(mài)加盟系統(tǒng)。

2銷(xiāo)售對(duì)象是中國(guó)地區(qū)家庭0至6歲嬰幼兒的媽咪們。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)讓顧客更好的了解好寶貝產(chǎn)品。

1在網(wǎng)上建立屬于“好寶貝” 網(wǎng)站，以品牌型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，在網(wǎng)上建立“好寶貝”品牌形象，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系、溝通。

2讓顧客參與，提高顧客的忠誠(chéng)度與報(bào)紙和雜志出版商協(xié)調(diào)定版面宣傳“好寶貝”，把網(wǎng)站地址提供出，方便顧客登陸我們。通過(guò)”好寶貝“的網(wǎng)頁(yè)來(lái)促進(jìn)顧客的參與。我們的網(wǎng)頁(yè)設(shè)置了顧客能根據(jù)自己的興趣形成一些有共同話題的“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”，同時(shí)也提供了在線聯(lián)系與顧客增加交流的機(jī)會(huì)。

公關(guān)戰(zhàn)略

在推出專(zhuān)賣(mài)及品牌形象廣告前期，舉辦與好寶貝品牌定位相符的大型公關(guān)渲染活動(dòng)為專(zhuān)賣(mài)店的開(kāi)展打一個(gè)先鋒隊(duì)，舉辦“好寶貝”活動(dòng)，口號(hào)“寶貝，Go Go Go” 1前提 舉辦“寶貝，Go Go Go”此次活動(dòng)，展開(kāi)寶貝比賽，并以此為契機(jī)借助本次活動(dòng)正式向社會(huì)公開(kāi)亮相。

2舉辦此次活動(dòng)目的利用有限的廣告費(fèi)用創(chuàng)造最優(yōu)勢(shì)的宣傳手段，我們可以調(diào)動(dòng)社會(huì)力量與媒介力量，來(lái)提高“好寶貝”品牌的知名度、美譽(yù)度。

3形式 以好寶貝產(chǎn)品宣傳為主線，貫穿整體活動(dòng)內(nèi)容，以大的舞臺(tái)、大影響為宗旨舉辦本次活動(dòng)直到圓滿(mǎn)成功。

地點(diǎn)：市中心

活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)：初步定為兩小時(shí)

活動(dòng)對(duì)象：在各個(gè)幼兒園找些比賽選手，現(xiàn)場(chǎng)可自愿參加，通過(guò)小朋友的年齡的不同，同齡一組進(jìn)行比賽，這樣的目的持公平、公正的原則。獎(jiǎng)品：參賽選手都有禮品相送

4現(xiàn)場(chǎng)穿插有關(guān)好寶貝的趣味性問(wèn)答、講解及猜測(cè)獎(jiǎng)活動(dòng)，并頒發(fā)獎(jiǎng)品（“好寶貝”用品）