第一篇：空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究

空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究 院 系 民用航空學(xué)院 專 業(yè) 空 中 乘 務(wù) 班 級(jí) 93050806 學(xué) 號(hào) xxx 姓 名 xxx 指導(dǎo)教師 xxx 沈陽航空航天大學(xué) 2012 年 7 月 精品畢業(yè)論文 論文摘要 隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。而且空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。隨著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展國(guó)家改革開放的不斷深入空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn)要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 精品畢業(yè)論文 目 錄論文摘要 …………………………………………………………I第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義………………………1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)……………………………………………1 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性…………………………………………1 2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求………………………………2

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性………………………4第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因………………………5

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析…………………………………5 1.學(xué)歷層次參差不齊……………………………………………5 2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低…………………………………5 3.缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持………………………………………5

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因……………………………6 1.社會(huì)對(duì)乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)………………………………………6 2.航空公司用人門檻模糊………………………………………6 3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)………………………………………………7 4.學(xué)生欠缺主動(dòng)性的學(xué)習(xí)態(tài)度…………………………………7 5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾…………………………8第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑…………………………12

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性…………………………12

二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求………………13

三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)………………………………14 精品畢業(yè)論文

四、端正心態(tài)，不斷完善自己………………………………………15參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………17 精品畢業(yè)論文 第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性（1）.職業(yè)素質(zhì)的含義 職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： ○職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教 1育和社會(huì)環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的?！鹇殬I(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過自己 2的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識(shí)并把它變成自覺行為的結(jié)果?！鹇殬I(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦 3形成，就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性 服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。精品畢業(yè)論文 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求 1．情緒控制能力 情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。

2、對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。

3、對(duì)自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。2．溝通協(xié)調(diào)能力 例如：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的指揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其 精品畢業(yè)論文他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對(duì)自己生命負(fù)責(zé)，更要對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿意的旅程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。3．應(yīng)變創(chuàng)造能力 在現(xiàn)實(shí)情況中，工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。4．語言表達(dá)能力 對(duì)于我們空中乘務(wù)人員來說，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同。例如：心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋覀兒吐每透玫臏贤P(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我 精品畢業(yè)論文們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性 在現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，更多的在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，因而“人”作為一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個(gè)公司、高效團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實(shí)踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個(gè)人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。簡(jiǎn)單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個(gè)空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績(jī)，甚至給本航空公司帶來巨大的負(fù)面影響；而一個(gè)航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊(duì)伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 1.學(xué)歷層次參差不齊 精品畢業(yè)論文 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，?？疲殞?，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素。2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低 空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識(shí)和技能是可以短期鍛煉出來，但事實(shí)上不是這么簡(jiǎn)單。服務(wù)服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。3.缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持 空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)任，更何談度乘客，對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空 精品畢業(yè)論文中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅(jiān)持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項(xiàng)乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會(huì)樂在其中，才能對(duì)得起這份工作，職業(yè)壽命才不會(huì)以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。

二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 1.社會(huì)對(duì)乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo) 最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對(duì)于業(yè)外院?？赡軐?duì)乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會(huì)輿論在責(zé)問：為什么國(guó)內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？ 2.航空公司用人門檻模糊 現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項(xiàng)素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強(qiáng)制英語四級(jí)專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可允許大三學(xué)生報(bào)名等等，此外，女生身高 1.63 米—1.75 米，男生身高 1.75 米—1.85 米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，精品畢業(yè)論文給公司乃至整個(gè)航空服務(wù)行業(yè)帶來了負(fù)面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)。3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng) 現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識(shí)還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了 “關(guān)懷服務(wù)” “微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。所以，空乘人員的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。4.學(xué)生欠缺主動(dòng)性的學(xué)習(xí)態(tài)度 幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長(zhǎng)，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時(shí)間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購(gòu)物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動(dòng)。學(xué)習(xí)積極性不高、動(dòng)力不足，努力程度不夠。5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾 在學(xué)生的成長(zhǎng)中，各種因素時(shí)刻無形的影響著其健康成長(zhǎng)，特別是 精品畢業(yè)論文心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會(huì)諸因素共同作用于個(gè)體的結(jié)果。其中，有以下幾個(gè)主要因素的影響尤為重要。1社會(huì)文化因素 當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價(jià)值觀沖突的時(shí)代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競(jìng)爭(zhēng)；東方重群體利益，西方重個(gè)人利益等，面對(duì)不同于以往的文化背景和多種價(jià)值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個(gè)人利益與個(gè)人主義、個(gè)性發(fā)展與個(gè)性放縱、自我意識(shí)與自我中心、享受與享樂等等認(rèn)識(shí)上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長(zhǎng)時(shí)間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。2大眾傳媒因素 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報(bào)刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對(duì)人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強(qiáng)但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點(diǎn)，大眾傳媒中的許多不良因素對(duì)學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強(qiáng)調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。3市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響 由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平精品畢業(yè)論文等競(jìng)爭(zhēng)提供了可能，而且這種競(jìng)爭(zhēng)隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢(shì)，社會(huì)的現(xiàn)實(shí)沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動(dòng)，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實(shí)，講求實(shí)效，互相展開平等競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時(shí)候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時(shí)，市場(chǎng)觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負(fù)面影響，不少學(xué)生舍棄自身價(jià)值和理想的實(shí)現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這種價(jià)值取向必然導(dǎo)致個(gè)人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實(shí)用化的價(jià)值取向使部分意志薄弱、道德水準(zhǔn)不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機(jī)和道德滑坡，部分大學(xué)生對(duì)政治活動(dòng)不感興趣，尤其對(duì)馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。4教育指導(dǎo)思想上的偏差 在很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認(rèn)識(shí)到心理健康的重要性。過份強(qiáng)調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和，這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)社會(huì)成熟（具有社會(huì)適應(yīng)能力）教育的淡化。同時(shí)，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細(xì)致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠(yuǎn)大的理想和正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀。5心理教育實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱 在我國(guó)教育實(shí)踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理 精品畢業(yè)論文過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機(jī)制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機(jī)制。6家庭的因素 一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)往往是從家庭生活、家長(zhǎng)的言行舉止開始的?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對(duì)人的一生發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會(huì)在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會(huì)之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對(duì)子女嚴(yán)格管教的父母，經(jīng)常用命令、強(qiáng)迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對(duì)子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、禮貌、細(xì)心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對(duì)人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對(duì)孩子百依百順，過于保護(hù)的父母，在一定程度上減少了孩子在成長(zhǎng)期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗(yàn)，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對(duì)子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨(dú)尊，很難適應(yīng)集體生活。（7）薄弱的自我控制力與心理承受力 精品畢業(yè)論文 某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時(shí)，不能運(yùn)用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個(gè)問題?，F(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績(jī)名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護(hù)；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚(yáng)，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對(duì)于考試失敗、遇到困難、犯了錯(cuò)誤受到批評(píng)、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性 提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)的《課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇 精品畢業(yè)論文不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。其次，認(rèn)真編寫授課計(jì)劃，授課計(jì)劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案，不僅是課時(shí)安排和教學(xué)進(jìn)度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計(jì)劃，還要結(jié)合實(shí)訓(xùn)器材和場(chǎng)地，編寫理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實(shí)到授課計(jì)劃中。再次，在課堂教學(xué)中，我們要運(yùn)用各種教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對(duì)學(xué)生設(shè).

第二篇：空乘專業(yè)畢業(yè)論文-空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究

畢業(yè)論文

空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究 院系民用航空學(xué)院專業(yè)空中乘務(wù)

班級(jí)

93050806

學(xué)號(hào)

xxx 姓名

xxx

指導(dǎo)教師

xxx

沈陽航空航天大學(xué) 2012 年7月

摘要

隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的要求也越來越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。而且空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。隨著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國(guó)家改革開放的不斷深入,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn),要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 目錄

論文摘要??????????????????????I 第一章空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義?????????1

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)?????????????????1 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性????????????????1 2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求????????????2

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性?????????4 第二章空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因?????????5

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析?????????????5 1.學(xué)歷層次參差不齊?????????????????5 2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低?????????????5 3.缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持???????????????5

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因???????????6 1.社會(huì)對(duì)乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)???????????????6 2.航空公司用人門檻模糊???????????????6 3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)??????????????????7 4.學(xué)生欠缺主動(dòng)性的學(xué)習(xí)態(tài)度?????????????7 5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾??????????8 第三章提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑??????????12

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性??????????12

二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求??????13

三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)????????????14

四、端正心態(tài)，不斷完善自己???????????????15 參考文獻(xiàn)?????????????????????????17 第一章空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) 1.職業(yè)素質(zhì)及重要性（1）.職業(yè)素質(zhì)的含義

職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說來，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容： 職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會(huì)環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。

職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過自己的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識(shí)并把它變成自覺行為的結(jié)果。

職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求(1)．情緒控制能力

情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。

2、對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。

3、對(duì)自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。

(2)．溝通協(xié)調(diào)能力

例如：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的指揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對(duì)自己生命負(fù)責(zé)，更要對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿意的旅程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。(3)．應(yīng)變創(chuàng)造能力

在現(xiàn)實(shí)情況中，工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。(4)．語言表達(dá)能力

對(duì)于我們空中乘務(wù)人員來說，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同。例如：心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋覀兒吐每透玫臏贤P(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。

二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性

在現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，更多的在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，因而“人”作為一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來。任何一個(gè)公司、高效團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過許多年的實(shí)踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個(gè)人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。

簡(jiǎn)單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個(gè)空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績(jī)，甚至給本航空公司帶來巨大的負(fù)面影響；而一個(gè)航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊(duì)伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

第二章空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因

一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 1.學(xué)歷層次參差不齊

根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，?？疲殞?，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素。2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低 空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識(shí)和技能是可以短期鍛煉出來，但事實(shí)上不是這么簡(jiǎn)單。服務(wù)服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。3.缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持

空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)任，更何談度乘客，對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅(jiān)持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項(xiàng)乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會(huì)樂在其中，才能對(duì)得起這份工作，職業(yè)壽命才不會(huì)以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。

二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 1.社會(huì)對(duì)乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)

最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對(duì)于業(yè)外院?？赡軐?duì)乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會(huì)輿論在責(zé)問：為什么國(guó)內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？ 2.航空公司用人門檻模糊

現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項(xiàng)素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強(qiáng)制英語四級(jí);專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可;允許大三學(xué)生報(bào)名等等，此外，女生身高1.63米—1.75米，男生身高1.75米—1.85米，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個(gè)航空服務(wù)行業(yè)帶來了負(fù)面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)。3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)

現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識(shí)還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。所以，空乘人員的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。4.學(xué)生欠缺主動(dòng)性的學(xué)習(xí)態(tài)度

幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長(zhǎng)，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時(shí)間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購(gòu)物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動(dòng)。學(xué)習(xí)積極性不高、動(dòng)力不足，努力程度不夠。

5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾

在學(xué)生的成長(zhǎng)中，各種因素時(shí)刻無形的影響著其健康成長(zhǎng)，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會(huì)諸因素共同作用于個(gè)體的結(jié)果。其中，有以下幾個(gè)主要因素的影響尤為重要。(1)社會(huì)文化因素

當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價(jià)值觀沖突的時(shí)代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競(jìng)爭(zhēng)；東方重群體利益，西方重個(gè)人利益等，面對(duì)不同于以往的文化背景和多種價(jià)值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個(gè)人利益與個(gè)人主義、個(gè)性發(fā)展與個(gè)性放縱、自我意識(shí)與自我中心、享受與享樂等等認(rèn)識(shí)上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長(zhǎng)時(shí)間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。(2)大眾傳媒因素

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報(bào)刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對(duì)人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強(qiáng)但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點(diǎn)，大眾傳媒中的許多不良因素對(duì)學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強(qiáng)調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。(3)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響

由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平等競(jìng)爭(zhēng)提供了可能，而且這種競(jìng)爭(zhēng)隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢(shì)，社會(huì)的現(xiàn)實(shí)沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動(dòng)，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實(shí)，講求實(shí)效，互相展開平等競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時(shí)候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時(shí)，市場(chǎng)觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負(fù)面影響，不少學(xué)生舍棄自身價(jià)值和理想的實(shí)現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這種價(jià)值取向必然導(dǎo)致個(gè)人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實(shí)用化的價(jià)值取向使部分意志薄弱、道德水準(zhǔn)不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機(jī)和道德滑坡，部分大學(xué)生對(duì)政治活動(dòng)不感興趣，尤其對(duì)馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差 在很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認(rèn)識(shí)到心理健康的重要性。過份強(qiáng)調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和社會(huì)成熟（具有社會(huì)適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時(shí)，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細(xì)致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠(yuǎn)大的理想和正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀。

(5)心理教育實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱

在我國(guó)教育實(shí)踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機(jī)制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機(jī)制。(6)家庭的因素

一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)往往是從家庭生活、家長(zhǎng)的言行舉止開始的?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對(duì)人的一生發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會(huì)在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會(huì)之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對(duì)子女嚴(yán)格管教的父母，經(jīng)常用命令、強(qiáng)迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對(duì)子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、禮貌、細(xì)心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對(duì)人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對(duì)孩子百依百順，過于保護(hù)的父母，在一定程度上減少了孩子在成長(zhǎng)期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗(yàn)，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對(duì)子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨(dú)尊，很難適應(yīng)集體生活。

（7）薄弱的自我控制力與心理承受力 某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時(shí)，不能運(yùn)用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個(gè)問題?，F(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績(jī)名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護(hù)；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚(yáng)，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對(duì)于考試失敗、遇到困難、犯了錯(cuò)誤受到批評(píng)、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。第三章提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑

一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性

提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)的《課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。

其次，認(rèn)真編寫授課計(jì)劃，授課計(jì)劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案，不僅是課時(shí)安排和教學(xué)進(jìn)度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計(jì)劃，還要結(jié)合實(shí)訓(xùn)器材和場(chǎng)地，編寫理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實(shí)到授課計(jì)劃中。

再次，在課堂教學(xué)中，我們要運(yùn)用各種教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對(duì)學(xué)生設(shè)計(jì)不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。對(duì)于理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計(jì)好學(xué)生活動(dòng)體驗(yàn)的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動(dòng)，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)?？罩谐藙?wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識(shí)的記憶，還要布置實(shí)務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯(cuò)所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。

二、著眼航空公司發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求

首先,飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。

其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然要堅(jiān)守崗位。其次，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。并且，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，是學(xué)會(huì)溝通。語言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會(huì)帶來不同的結(jié)果。

三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)

在當(dāng)今社會(huì)，大眾對(duì)空乘職業(yè)的有待進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評(píng)價(jià)的同時(shí)，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，就應(yīng)該向社會(huì)、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個(gè)人硬件條件滿足的同時(shí)，自己的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)公眾對(duì)空乘專業(yè)的全面認(rèn)識(shí)，不應(yīng)僅僅看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使命感，因?yàn)槲覀兎?wù)于人，更要負(fù)責(zé)于人。

四、端正心態(tài)，不斷完善自己

空乘人員要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中空乘人員要多一點(diǎn)冷靜，少一點(diǎn)狂熱，多一點(diǎn)理智，少一點(diǎn)偏執(zhí)，多一點(diǎn)思考，少一點(diǎn)盲從。女性具有溫柔、細(xì)心、熱情、善良、善解人意的特點(diǎn)，工作中能做到考慮問題周全，處理問題全面。然而，作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己；樹立發(fā)展意識(shí)。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)個(gè)人而言，就是一個(gè)人不能只局限于書本上的認(rèn)識(shí)，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，作為一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。參考文獻(xiàn)

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第三篇：空乘人員的素質(zhì)研究

空乘人員的素質(zhì)研究

摘要：航空運(yùn)輸業(yè)在現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮越來越大的作用。然而，在其發(fā)展的過程中，伴隨著很多問題，特別是空乘人員的素質(zhì)問題。本文主要從空乘人員的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)三個(gè)方面，對(duì)空乘人員的素質(zhì)問題進(jìn)行研究和展望。

關(guān)鍵字：空乘；身體素質(zhì)；心理素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)

Research on the Quality of Flight Attendants

Abstract:The air transportation industry play an increasing role in the modernization.However,problems rise together with the developing of air transportationindustry,especially the quality of Flight attendants.A research on the quality of Flight from three aspects including physical quality,psychological quality,professional quality is proposed in this essay.Key words:Flight Attendants;physical quality;psychological quality;professional quality

0 引言

改革開放30多年來，國(guó)內(nèi)的航空運(yùn)量持續(xù)快速增長(zhǎng)，航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，機(jī)隊(duì)運(yùn)輸能力顯著增強(qiáng)，機(jī)場(chǎng)、空管等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進(jìn)展，管理體制改革和擴(kuò)大對(duì)外開放邁出重大步伐,航空運(yùn)輸在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來越大的作用。

隨著中國(guó)加入WTO以后，與世界各國(guó)密切往來，空中乘務(wù)員就成了航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。這種比較特殊的崗位和職責(zé)，要求空中乘務(wù)員具有較好的綜合素質(zhì)。國(guó)內(nèi)的民航業(yè)屬于壟斷行業(yè)，長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使國(guó)內(nèi)的航空公司相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大，特

[1]別是空中乘務(wù)人員存在服務(wù)意識(shí)差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題。一方面，[2][3][4][5]高校在培養(yǎng)空乘人員的時(shí)候存在的許多弊端（如空中乘務(wù)專業(yè)招生院校過多過濫；辦學(xué)水平參差不齊；專業(yè)發(fā)展缺乏理論指導(dǎo)；校企合作不緊密，就業(yè)情況不理想；忽視心理素質(zhì)測(cè)評(píng)、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性等）密切相關(guān)。另一方面，航空公司的各種培訓(xùn)、管理和選拔制度還存在很多缺陷(如技術(shù)革新慢、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄、考核制度不健全、人才流失等)。因此，完善各種教學(xué)和管理制度，提高空中乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型人才，是推動(dòng)國(guó)內(nèi)民航服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？罩谐藙?wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德，較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，進(jìn)而從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)等工作的高技能專業(yè)人才。優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。1 空乘人員的身體素質(zhì)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)的演變，中國(guó)民航業(yè)正在快速的發(fā)展中，機(jī)場(chǎng)的擴(kuò)建、航空公司的發(fā)展，使中國(guó)民航業(yè)的人才需求量不斷增加，隨著用人需求量的增加，航空公司對(duì)空乘人員的要求也在走入正軌，對(duì)體能、身高、外形、英語口語及文化底蘊(yùn)、禮儀的要求等都有一定的規(guī)定。

（1）良好的體能。空乘服務(wù)作為一種特殊行業(yè)，大部分工作是客艙服務(wù)，消費(fèi)者組成的特殊性和消費(fèi)場(chǎng)合的封閉性要求空乘人員必須同時(shí)承擔(dān)飛機(jī)客艙內(nèi)的服務(wù)與安全工作，空乘服務(wù)人員在空中工作時(shí)，經(jīng)常承受加速度、震動(dòng)顛簸、低氣壓、高空缺氧、溫差幅度大、長(zhǎng)時(shí)間固定姿勢(shì)的體位耐力等因素刺激。因此，只有具備良好的體能，才能做好空中服務(wù)工

作。根據(jù)有關(guān)的調(diào)查報(bào)告[6]，可以通過形體訓(xùn)練來提升空乘人員的體能等身體素質(zhì)。

（2）合格的外形條件。空中乘務(wù)人員是航空運(yùn)輸中的一面鮮明的旗幟，具備合格的外形條件，是做好空中服務(wù)的基本條件。男性身高必須達(dá)到1.78----1.82之間，女性身高必須達(dá)到1.65----1.72之間，身上沒有明顯的疤痕，無o型腿，羅圈腿，無色盲等。

（3）較強(qiáng)的英語口語及文化底蘊(yùn)?？粘巳藛T有可能是國(guó)際航班，所以說一口流利的英語或其他國(guó)家的語言是非常重要的。同時(shí)，空姐要與不同類型的乘客交流，所以熟知地理、歷史、文化等各方面的知識(shí)是必不可少的?？粘巳藛T的心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐活動(dòng)中通過主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)揮和形成的心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為的綜合?？粘巳藛T作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，需要面對(duì)工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。如何避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機(jī)或心理障礙，以積極正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境，預(yù)防心理疾病的發(fā)生，已成為空乘人員必修

[7]的課題。一個(gè)優(yōu)秀的空乘人員必須具備的良好心理素質(zhì)如下：

（1）情緒控制能力。首先，必須具備準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力；其次，要具備有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。在飛行過程中，常會(huì)遇到飛行延誤、氣流、飛機(jī)抖動(dòng)等問題，以不急不躁、沉著冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問題和不良情緒，方能有效地與旅客進(jìn)行溝通并得到旅客的諒解。反之，若乘務(wù)人員自身心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，就好導(dǎo)致語調(diào)失控，導(dǎo)致旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。

（2）應(yīng)變創(chuàng)造能力。工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如飛機(jī)劫持、發(fā)動(dòng)機(jī)停車、起落架卡阻、座艙失密、無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變組織正常飛行，妥善處置特殊情況，不因循守舊，要有變通性、創(chuàng)造性，從而在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。

（3）語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)，不同的服務(wù) 語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，語言表達(dá)能力是空乘從業(yè)人員的基本技能。首先，要能說流利的普通話，包括語音準(zhǔn)、語調(diào)好、詞匯豐富、表達(dá)準(zhǔn)確。其次，要學(xué)會(huì)一門或多門外語。做到能夠直接與外國(guó)人溝通，練就良好的英語聽說能力。

（4）較強(qiáng)的禮儀意識(shí)?，F(xiàn)代禮儀是人們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)的各種具體交往中，為了互相尊重、在儀表、儀態(tài)、儀容、言辭舉止等方面約定俗稱的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。因此，要求男女空乘人員在空中服務(wù)過程中姿態(tài)優(yōu)美，與人交談要柔和，具有親和力，避免說話態(tài)度生硬，身體協(xié)調(diào)性好，站姿、走姿優(yōu)美等。芭蕾基訓(xùn)[8]是一種順應(yīng)人體結(jié)構(gòu)、功能及特點(diǎn)的一門科學(xué)，它以嚴(yán)格科學(xué)的訓(xùn)練體系，高雅的審美傾向，成為塑造形體美的坐標(biāo)，并得到越來越廣泛的運(yùn)用。

[9]（5）投訴性危機(jī)處理能力。投訴性危機(jī)是空乘人員遇到的最多的一類危機(jī)事件，處理

此類危機(jī)總的原則是：大事化小，小事化了，可采用平息怨氣法、適當(dāng)補(bǔ)償法、欲擒故縱法等適當(dāng)?shù)姆椒ㄖ匦禄謴?fù)航空公司和乘客之間和睦友好的關(guān)系?？粘巳藛T的業(yè)務(wù)素質(zhì)

空中乘務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，具備較強(qiáng)崗位服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)、崗位專業(yè)綜合服務(wù)能力、崗位應(yīng)變能力和可持續(xù)發(fā)展能力，從事空中乘務(wù)、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、旅游服務(wù)、酒店服務(wù)等工作的高技能專門人才。

然而，當(dāng)前國(guó)內(nèi)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀如下：

（1）學(xué)歷層次不齊。具有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試的過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，專業(yè)也沒有明確的要求，以貌取人的情況居多，由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也有高有低，難以保證航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。

（2）專業(yè)與職業(yè)要求的的貼進(jìn)度低?？粘朔?wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長(zhǎng)期的的訓(xùn)練有關(guān)，而現(xiàn)在航空公司在招聘人才的時(shí)候?qū)I(yè)要求已經(jīng)淡化，使得應(yīng)聘人才的專業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

（3）缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持?？罩谐藙?wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，部分人認(rèn)為空姐吃的是“青春飯”，年紀(jì)稍大一點(diǎn)或已結(jié)婚生子工作就不在適合自己，從而放棄。

（4）個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)欠缺。而今的空乘人員，多數(shù)為獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，又對(duì)自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，不能夠站在顧客的立場(chǎng)著想，優(yōu)秀的服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。

因此，加強(qiáng)空中乘務(wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)提升航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量至關(guān)重要?？罩谐藙?wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成主要包含三個(gè)模塊：思想素質(zhì)能力、專業(yè)素質(zhì)能力和行為素質(zhì)能力[10][11]：

（1）思想素質(zhì)能力。包括空中乘務(wù)這一特定行業(yè)的職業(yè)道德品質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)興趣、職業(yè)態(tài)度。思想素質(zhì)必須與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值一致，如誠(chéng)信敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、忠誠(chéng)求實(shí)等?？茖W(xué)的思想素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，把勞動(dòng)和對(duì)社會(huì)的服務(wù)奉獻(xiàn)作為人生追求的價(jià)值尺度。

（2）專業(yè)素質(zhì)能力。指空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在校期間所必須具備的空乘專業(yè)知識(shí)和空乘職業(yè)技術(shù)能力。專業(yè)知識(shí)包括：掌握民航法規(guī)；民用航空及航空公司的概況；客艙服務(wù)職責(zé)；航線知識(shí)以及各種機(jī)型的設(shè)備使用；緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定；航空運(yùn)輸常識(shí)及機(jī)械、地理、氣象常識(shí)；航空旅客心理常識(shí);人文藝術(shù)知識(shí)?？粘寺殬I(yè)技術(shù)能力包括：人際交往能力、組織紀(jì)律性、應(yīng)急和受挫能力、自我學(xué)習(xí)能力、組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力。

（3）行為素質(zhì)能力。行為素質(zhì)是生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)的融合體，包括品德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、審美意向和勞動(dòng)技能，整合了空乘人員的認(rèn)知、情感、意志和外部活動(dòng)體系?？偨Y(jié)與展望

安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)募畜w現(xiàn)，是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著中國(guó)民航和各航空公司的形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，空中乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的好壞，與航空公司經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。提高身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)能力是空乘人員做好服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

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第四篇：空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

【摘要】隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展。隨著中國(guó)從“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)” 的轉(zhuǎn)變，民航客艙服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诳粘巳藛T的要求也越來越高。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重職業(yè)素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型的空乘服務(wù)人才，其重要性顯而易見?？粘朔?wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。文章就空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升展開研究，闡述了空乘人員對(duì)于航空公司，甚至于對(duì)于整個(gè)民航業(yè)的重要性。

【關(guān)鍵詞】空乘；職業(yè)素質(zhì)；職業(yè)形象；現(xiàn)狀；提升

作為一名合格的空乘人員需要一定的職業(yè)素質(zhì)。

首先要熱愛自己的工作，對(duì)空乘工作的熱愛不是一時(shí)的。當(dāng)自己理想中的美好的空中生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

空乘人員要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

要有吃苦耐勞的精神?？粘巳藛T在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

熱情開朗的性格是空乘人員必不可少的?？粘说墓ぷ魇且豁?xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作?？炭鄬W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)是不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。作為一名空乘人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)。比如：航班今天是飛往美國(guó)，那么空乘首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

空乘人員更要學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空乘要掌握不同的說話技巧。如：對(duì)老年的旅客的說話技巧，對(duì)兒童旅客的說話技巧，對(duì)特殊旅客的說話技巧，對(duì)外國(guó)旅客的說話技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對(duì)重要旅客的說話技巧，對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空乘，學(xué)會(huì)對(duì)不同的乘客的正確的說話方式是重中之重。

“當(dāng)你穿的邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿的無懈可擊時(shí)，人們注意的是你?！薄煽伞は隳螤?。一名優(yōu)秀的空乘人員不僅需要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，外在的形象也是必不可少的?？罩谐藙?wù)員的職業(yè)形象，既代表著個(gè)人形象，更代表著航空公司形象，在一定意義上、一定環(huán)境中還代表著國(guó)家的形象，展示著乘務(wù)人員的精神面貌和航空公司的企業(yè)文化。

干凈整潔的容顏、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)是空中乘務(wù)人員的職業(yè)形象要求?？粘酥品皇请S便穿的，穿制服是為了確保給客人的服務(wù)質(zhì)量，讓旅客感到值得信賴和舒心，因此在執(zhí)行航班任務(wù)前，乘務(wù)員需花時(shí)間清洗、熨燙制服，整理發(fā)型，修飾妝容。乘務(wù)員的職業(yè)形象在制服的統(tǒng)一、制服的配飾、發(fā)型化妝與飾品及飛行箱包等方面的管理有著近乎嚴(yán)苛的要求。

培根說：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美，這是美的精華！”我們?cè)谏钪?、工作中往往看到有些人外表裝飾誘人，一接觸才發(fā)現(xiàn)表里間距離極大，所謂“金玉其表，敗絮其中”，實(shí)在令人惋惜。商業(yè)心理學(xué)研究認(rèn)為，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自于形象、行為和語言三方面。乘務(wù)員的職業(yè)形象與職業(yè)內(nèi)涵越接近，公司品牌、個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)就越接近最大化。

作為一名乘務(wù)員，著裝關(guān)乎形象；妝容、發(fā)型關(guān)乎品位；言行舉止關(guān)乎專業(yè)素養(yǎng)。多一份修養(yǎng)，就多一種人生的歷練；多一份專業(yè)素養(yǎng)，工作中便多一份從容愉悅。乘務(wù)員應(yīng)將美麗的外貌和美麗的氣質(zhì)、美麗的德行與美麗的語言結(jié)合起來，展示出人格氣質(zhì)、專業(yè)精神、企業(yè)文化，體現(xiàn)出完整的內(nèi)外兼修的美好職業(yè)形象。

但是我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀不容樂觀。一是學(xué)歷層次參差不齊。根據(jù)有關(guān)資料顯示，空乘人員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科、?？啤⒙毟叩葘W(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確的要求，其中專科生占很大的比例。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也有高有低，難以確保航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。

二是專業(yè)和職業(yè)要求的貼近度低。空乘服務(wù)看起來不那么復(fù)雜，而且服務(wù)意識(shí)和技能是可以在短期鍛煉出來，但事實(shí)上不是那么簡(jiǎn)單的。服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也和長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)?？粘朔?wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專業(yè)的要求已經(jīng)淡化，基本不限專業(yè)，使應(yīng)聘人才的專業(yè)醫(yī)師與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。三是缺乏對(duì)空乘職業(yè)的堅(jiān)持?？粘巳藛T對(duì)自己工作定位的不準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空乘吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而心理上就先打了退堂鼓。在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)，更何談對(duì)乘客、對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格的空乘人員所必備的。

四是社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的誤導(dǎo)。最近業(yè)內(nèi)外民航院校和航空公司掀起乘務(wù)員選美熱，一些航空公司把招聘乘務(wù)人員弄成跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度上誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂不漂亮。

五是個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。現(xiàn)在的空乘人員大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員。而要能夠真正站在乘客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的空乘人員。所以，強(qiáng)調(diào)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必要的。

綜上所述，提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前中國(guó)航空業(yè)的首要任務(wù)。首先，要從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性。學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課的有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在?？罩谐藙?wù)類專業(yè)知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、教學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)找到真正合適教學(xué)的專業(yè)教材。課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。

提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)也要著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)贏得更多顧客起著至關(guān)重要的作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是乘客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得乘客就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)?？粘寺殬I(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，應(yīng)該向社會(huì)、像年輕人告知，乘務(wù)工作的性質(zhì)一乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于改善社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。

空乘人員更要端正心態(tài)，不斷完善自己。要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的意志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)歷風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作上和生活中，空乘人員要多一點(diǎn)的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放思想，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識(shí)。要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上，樹立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，作為一名空乘人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如何培養(yǎng)空乘人員的素質(zhì)，提高空中服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足乘客的要求，應(yīng)該成為航空公司樹立品牌和提高社會(huì)效應(yīng)的工作重點(diǎn)。

培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象已成為提升我國(guó)民航空中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。相信在我國(guó)空中服務(wù)不斷發(fā)展提升的將來，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象也會(huì)得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國(guó)民航業(yè)的明天一定會(huì)更加輝煌

第五篇：空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升研究

084212107林媛

【摘要】隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展。隨著中國(guó)從“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的轉(zhuǎn)變，民航客艙服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诳粘巳藛T的要求也越來越高。培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重職業(yè)素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型的空乘服務(wù)人才，其重要性顯而易見。空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。文章就空乘人員職業(yè)形象的塑造與提升展開研究，闡述了空乘人員對(duì)于航空公司，甚至于對(duì)于整個(gè)民航業(yè)的重要性。

【關(guān)鍵詞】空乘；職業(yè)素質(zhì)；職業(yè)形象；現(xiàn)狀；提升

作為一名合格的空乘人員需要一定的職業(yè)素質(zhì)。

首先要熱愛自己的工作，對(duì)空乘工作的熱愛不是一時(shí)的。當(dāng)自己理想中的美好的空中生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

空乘人員要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

要有吃苦耐勞的精神。空乘人員在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

熱情開朗的性格是空乘人員必不可少的。空乘的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛 1

機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)是不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。作為一名空乘人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)。比如：航班今天是飛往美國(guó)，那么空乘首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

空乘人員更要學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空乘要掌握不同的說話技巧。如：對(duì)老年的旅客的說話技巧，對(duì)兒童旅客的說話技巧，對(duì)特殊旅客的說話技巧，對(duì)外國(guó)旅客的說話技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對(duì)重要旅客的說話技巧，對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空乘，學(xué)會(huì)對(duì)不同的乘客的正確的說話方式是重中之重。“當(dāng)你穿的邋邋遢遢時(shí)，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿的無懈可擊時(shí)，人們注意的是你?！薄煽伞は隳螤?。一名優(yōu)秀的空乘人員不僅需要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，外在的形象也是必不可少的?？罩谐藙?wù)員的職業(yè)形象，既代表著個(gè)人形象，更代表著航空公司形象，在一定意義上、一定環(huán)境中還代表著國(guó)家的形象，展示著乘務(wù)人員的精神面貌和航空公司的企業(yè)文化。

干凈整潔的容顏、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)是空中乘務(wù)人員的職業(yè)形象要求?？粘酥品皇请S便穿的，穿制服是為了確保給客人的服務(wù)質(zhì)量，讓旅

2客感到值得信賴和舒心，因此在執(zhí)行航班任務(wù)前，乘務(wù)員需花時(shí)間清洗、熨燙制服，整理發(fā)型，修飾妝容。乘務(wù)員的職業(yè)形象在制服的統(tǒng)一、制服的配飾、發(fā)型化妝與飾品及飛行箱包等方面的管理有著近乎嚴(yán)苛的要求。

培根說：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美，這是美的精華！”我們?cè)谏钪小⒐ぷ髦型吹接行┤送獗硌b飾誘人，一接觸才發(fā)現(xiàn)表里間距離極大，所謂“金玉其表，敗絮其中”，實(shí)在令人惋惜。商業(yè)心理學(xué)研究認(rèn)為，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來自于形象、行為和語言三方面。乘務(wù)員的職業(yè)形象與職業(yè)內(nèi)涵越接近，公司品牌、個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)就越接近最大化。

作為一名乘務(wù)員，著裝關(guān)乎形象；妝容、發(fā)型關(guān)乎品位；言行舉止關(guān)乎專業(yè)素養(yǎng)。多一份修養(yǎng)，就多一種人生的歷練；多一份專業(yè)素養(yǎng)，工作中便多一份從容愉悅。乘務(wù)員應(yīng)將美麗的外貌和美麗的氣質(zhì)、美麗的德行與美麗的語言結(jié)合起來，展示出人格氣質(zhì)、專業(yè)精神、企業(yè)文化，體現(xiàn)出完整的內(nèi)外兼修的美好職業(yè)形象。

但是我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀不容樂觀。一是學(xué)歷層次參差不齊。根據(jù)有關(guān)資料顯示，空乘人員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科、?？?、職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確的要求，其中?？粕己艽蟮谋壤Ｓ纱藥淼膫€(gè)人素質(zhì)也有高有低，難以確保航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。

二是專業(yè)和職業(yè)要求的貼近度低?？粘朔?wù)看起來不那么復(fù)雜，而且服務(wù)意識(shí)和技能是可以在短期鍛煉出來，但事實(shí)上不是那么簡(jiǎn)單的。服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也和長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)?？粘朔?wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專業(yè)的要求已經(jīng)淡化，基本不限專業(yè)，使應(yīng)聘人才的專業(yè)醫(yī)師與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。

三是缺乏對(duì)空乘職業(yè)的堅(jiān)持?？粘巳藛T對(duì)自己工作定位的不準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空乘吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而心理上就先打了退堂鼓。在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)，更何談對(duì)乘客、對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格的空乘人員所必備的。

四是社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的誤導(dǎo)。最近業(yè)內(nèi)外民航院校和航空公司掀起乘務(wù)員選美熱，一些航空公司把招聘乘務(wù)人員弄成跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度上誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂不漂亮。

五是個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)?，F(xiàn)在的空乘人員大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員。而要能夠真正站在乘客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的空乘人員。所以，強(qiáng)調(diào)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必要的。

綜上所述，提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前中國(guó)航空業(yè)的首要任務(wù)。首先，要從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性。學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課的有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在?？罩谐藙?wù)類專業(yè)知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、教學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)找到真正合適教學(xué)的專業(yè)教材。課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。

提升空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)也要著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)贏得更多顧客起著至關(guān)重要的作

4用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是乘客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得乘客就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)。空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，應(yīng)該向社會(huì)、像年輕人告知，乘務(wù)工作的性質(zhì)一乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于改善社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。

空乘人員更要端正心態(tài)，不斷完善自己。要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的意志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)歷風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作上和生活中，空乘人員要多一點(diǎn)的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放思想，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識(shí)。要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上，樹立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，作為一名空乘人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如何培養(yǎng)空乘人員的素質(zhì)，提高空中服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足乘客的要求，應(yīng)該成為航空公司樹立品牌和提高社會(huì)效應(yīng)的工作重點(diǎn)。

培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象已成為提升我國(guó)民航空中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。相信在我國(guó)空中服務(wù)不斷發(fā)展提升的將來，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)和形象也會(huì)得到不斷的培養(yǎng)和提升，我國(guó)民航業(yè)的明天一定會(huì)更加輝煌！

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