第一篇：變危機管理為管理危機

變危機管理為管理危機

--明陽天下拓展培訓(xùn)

時下，企業(yè)最敏感或者說最活躍的一個詞就是“危機管理”了，企業(yè)往往象一個普通公民品評突發(fā)疾病的人一樣議論那些深陷危機事件的企業(yè)，并言之切切的議論問題的根源，不注意公關(guān)或是反映遲鈍等等。例如昨天還在關(guān)注別人的企業(yè)哈根達斯被曝光在不符合衛(wèi)生條件的民宅里做世界上檔次最高的冰淇淋以供深圳的白領(lǐng)享用，據(jù)說加工車間緊挨衛(wèi)生間；和路雪的可愛多冰淇淋吃出玻璃片拒絕道歉等等，這些案例分析起來并不可笑，很多企業(yè)的危機管理實質(zhì)上都是問題管理，出了問題臨時成立公關(guān)小組，緊急應(yīng)對社會和媒體等等，而平時只是將危機管理的職能歸口到一個部門，對可能出現(xiàn)的危機準備不足，以至于出現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)對舉措遲緩，錯過了處理危機事件的最佳時間，最終使事態(tài)趨于惡化，給企業(yè)造成致命的硬傷害，這是所有在管理上很難完美無疵的企業(yè)出了問題之后必然的結(jié)局。

多年的營銷實戰(zhàn)閱歷，使我目睹了很多的企業(yè)觸雷崩潰乃至重傷的事件，回想起來觸目驚心。如幾年前三株的中毒事件，秦池的勾兌**，冠生園的陳餡災(zāi)難；近期的如雀巢的3+奶粉碘超標，光明的過期奶事件等等。所有這一切都暴露了企業(yè)的危機管理意識淡薄，遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”、小天鵝的“末日管理”等等面對市場先知先覺的敏感意識。隨著人們生活水平和人文素質(zhì)的提高，對健康的關(guān)注對企業(yè)的要求也會越來越高，一旦危機發(fā)生處理不慎，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒有。所以我提倡企業(yè)將危機管理納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當(dāng)中去，建立一套嚴密的管理危機的體系，未雨綢繆運籌帷幄，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。

探討危機事件的管理，有必要追根溯源，找到事物發(fā)展的根源和起因，這樣我們管理者才能對癥下藥，有的放矢，才能收到標本兼治的效果。

1.企業(yè)管理的無序，組織結(jié)構(gòu)的松散是導(dǎo)致危機事件發(fā)展的內(nèi)因。

就象軍隊的管理一樣，日本海軍看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，就斷定中國海軍必敗，是怎么看都有道理的。企業(yè)管理的無序和混亂，了無章法，出了事故互相推諉逃避，甚至真的不知道該誰來處理或是怎么來處理，到發(fā)放福利獎金時爭先恐后，這樣的企業(yè)和晾瓤愕木隊一樣是沒有戰(zhàn)斗力可言的，社會留給他們的只有及時整改和被淘汰的選擇和出路。

2.部門間的協(xié)調(diào)和溝通不暢，有推諉扯皮現(xiàn)象是危機事件惡化的主要原因。

這是指企業(yè)管理相對科學(xué)有序，部門職能健全且崗位描述貼切，只是相對溝通協(xié)調(diào)機制很差，遇到部門分割不清的危機事件反應(yīng)遲鈍，在責(zé)任面前往往推諉扯皮，往往錯過了最佳的處理時機。

3.研發(fā)和品控的職能發(fā)揮不健全，主動性差。

近期很多危機都是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的，特別是關(guān)乎于民眾健康福祉的，百姓和媒體熱點程度更高，態(tài)度和方法乃至于反應(yīng)時間上的不恰當(dāng)，都可能直接導(dǎo)致危機的迅速惡化。這是研發(fā)和品控的職能發(fā)揮不健全導(dǎo)致的，研發(fā)在產(chǎn)品研發(fā)上技術(shù)深入程度不夠，或是后續(xù)升級滯緩，導(dǎo)致科技進步后發(fā)生產(chǎn)品的瑕疵；承擔(dān)品質(zhì)控制的品控部一旦疏忽或是漠視技術(shù)職能部門的標準，敷衍和蒙混過關(guān)的想法不根除，遲早會有產(chǎn)品的危機事件爆發(fā)的。

4.企業(yè)對科技和產(chǎn)品升級重視和投入程度不夠。

企業(yè)的技術(shù)相關(guān)部門的工作質(zhì)量和精細度，直接和企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)略有關(guān)。對雀巢這樣的世界頂級食品公司，檢測碘應(yīng)該不是很難的事情，追根溯源就是對質(zhì)量的漠視和不重視?？系禄谔K丹紅事件后及時設(shè)置了產(chǎn)品生產(chǎn)安全官，就是一個積極主動的對質(zhì)量的投入和重視，值得我們借鑒。

5.對個別職能部門的懈怠和過場產(chǎn)生麻痹，跟不上社會進步的步伐。

很多的中型企業(yè)或是大型政府扶植企業(yè)，對職能部門的檢測不以為然，認為品質(zhì)沒有問題，或是不行就讓公關(guān)部“溝通”一下就解決了，一旦出現(xiàn)平時忽略的質(zhì)量問題，或是被媒體曝光，就象熟睡的士兵被炮彈震醒后找不到衣服一樣，慌作一團是很正常的。

6.企業(yè)要樹立長遠的安全意識，不要為眼前的利益所迷惑，道德上的欺詐對消費者的傷害最難醫(yī)治的。

很多企業(yè)面對危機事件的處理時，道歉和解釋工作做的還算到位，就是涉及不菲利益的時候，比如1億的貨物退換問題等等，往往逃避，先前認錯的態(tài)度又被沉默和狡辯所代替，保護消費者權(quán)益的熱情被媒體的炒作得慷慨激昂，最終大都是企業(yè)屈服，消費者對企業(yè)的信心更加下降。因此這類企業(yè)一定要有長遠的眼光看問題，高瞻遠矚，更不要做一些因為產(chǎn)品過期有損失就廢物利用，考驗一下消費者的人體免疫力，這些道德誠信有問題的企業(yè)極易象冠生園一樣，迅速土崩瓦解，說起來是企業(yè)自己將企業(yè)從“搖籃送到墳?zāi)沟摹薄?/p>

加強企業(yè)管理是為了更好的提高效率，減少內(nèi)耗，關(guān)于企業(yè)管理的書籍更是汗牛充棟了，但我們今天就事論事，因為我們關(guān)注的是危機管理。由于危機往往有很強的不確定性和危害性，因此我們更有必要探尋和挖掘危機管理的規(guī)律和章法，以使企業(yè)在危機管理的時候能真正做到穩(wěn)操勝券，柔韌有余。

按照危機事件的處理程序和時間階段，我將管理危機歸結(jié)為五大模塊，以此線索來闡述如何將危機管理變?yōu)楣芾砦C，真正納入企業(yè)的日常管理之中。

一：管理危機的機制保證：組織明確和預(yù)警體系

一般企業(yè)的危機管理都有專們的負責(zé)人，但組織上往往十分原始，很多國企甚至沒有公關(guān)部抑或企劃部，即使處理完危機事件后也沒有徹底改變，組織上的功能不健全，人事上的職責(zé)靠兼職代理，往往導(dǎo)致出現(xiàn)危機事件后反應(yīng)遲鈍，缺少準備工作，應(yīng)對的尺度和原則一時間很難統(tǒng)一并付諸實施，最終導(dǎo)致事件惡化乃至不可收拾。這種現(xiàn)象在高度集權(quán)的國企和外企都時有發(fā)生，只有建立了明確的處理危機事件的職能部門，并設(shè)立嚴密有序的部門職能規(guī)范，明確部門的編制和職員崗位描述，進而建立一套高效嚴密的危機預(yù)警體系。有了組織上和人事上的保障，并有充分的處理原則和充分的授權(quán)，這樣企業(yè)在面對危機時才能有效控制危機的發(fā)展，爭取在最有利的時機內(nèi)扭轉(zhuǎn)不利的形勢，才有了把危機管理變成管理危機的前提和基礎(chǔ)，才能上一個新的管理境界。

二：管理危機的矩陣分析：一切皆有可能，如何應(yīng)對方可行？ 有了管理危機的組織和部門，除了必備的崗位描述外，還要要危機事件的矩陣分析檔案和應(yīng)對措施，把危機突發(fā)的事件納入到正常的工作流程，加以有效管理。根據(jù)企業(yè)自身的行業(yè)特質(zhì)和企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，規(guī)劃出企業(yè)自身的危機矩陣流程圖。比如：

針對危機類型分為：質(zhì)量危機，形象危機，人事危機等等；接著細分，比如人事質(zhì)量危機：市場上被曝光查處質(zhì)量事故或是產(chǎn)品不合格，處理方法：危機負責(zé)人和生產(chǎn)、營銷、技術(shù)人員組成危機處理小組，涉及哪個部門與哪個部門組成處理小組，負責(zé)質(zhì)量事故處理，負責(zé)媒體事宜和攻關(guān)，負責(zé)政府部門協(xié)調(diào)和查實等等，各司其職，有條不紊；

再比如人事危機出現(xiàn)高層帶領(lǐng)核心員工集體跳槽到競爭對手那里，企業(yè)如何應(yīng)對？應(yīng)迅速組建包括HR的處理小組，如何應(yīng)對核心機密進一步流失、人事的補充、媒體的導(dǎo)向等等。

針對危機的程度，可分為重度危機事件，重度危機事件，輕度危機事件，每個事件按輕重緩急來確定處理的重視程度，處理的資源投入，人事的安排，既不可小題大做，也不可官僚傲慢，將輕度的危機演變?yōu)橹囟任C，反而浪費了更大的人力和物力。

在做矩陣分析圖的時候，一定要盡可能的詳細，剖析出盡可能詳細的可能事件，把所有的不可能都變成可能，必要時可以深入一線作具體的調(diào)研或是讓相關(guān)人員匯總總結(jié)上報分析，這樣分析后的資料可使企業(yè)有備無患，出現(xiàn)問題時啟動管理危機的準備機制，一切盡在掌握之中，就像一座大樓平時的消防設(shè)施和準備工作做得很好很到位，萬一不慎失火，則啟動這個機制或流程就可以了，是先報119、組織人員疏散還是先啟動自動滅火措施就看企業(yè)的自然條件的需要了，而不至于平素忽視懈怠導(dǎo)致危機來臨的時候一片慌亂，造成損失慘重了。

三：管理危機的主體工程：當(dāng)危機到來時，合理布局，沉著應(yīng)對，控制危機的發(fā)展態(tài)勢，有的放矢；充分利用媒體和政府的一切資源。

危機總是突如其來，所以才取名危機，危機到來時應(yīng)該如何應(yīng)對？很多人平實探討起來總是滔滔不絕，到企業(yè)來臨的時候智慧的大腦就成了擺設(shè)。光明的高層在雀巢備受煎熬的時候，就和咨詢公司探討企業(yè)的危機管理問題，可沒過幾天自己也掉了進去了。所以危機有時防不勝防，因為企業(yè)的管理總是有瑕疵的。所以探討危機來臨如何應(yīng)對和如何避免危機一樣重要。我總結(jié)了業(yè)內(nèi)一些專家的看法并闡述一些自己的意見，具體歸納如下：

1.首先第一時間組建危機處理小組，指定責(zé)任人，對新聞媒體闡述自己的觀點，并與政府機關(guān)和職能部門取得聯(lián)系，進行良性溝通，不可被動承受，消極對待；

2.在選定發(fā)言人的時候，第一個人選顯得十分重要，如果層次太低會顯得企業(yè)誠意不足，有消極和蔑視的嫌疑；如果層次抬高，則回旋余地太小，容易陷入被動。例如這次光明牛奶出現(xiàn)質(zhì)量曝光后，企業(yè)吸取了雀巢反應(yīng)遲緩導(dǎo)致事態(tài)嚴重的教訓(xùn)，第一時間將企業(yè)總裁抬出對媒體發(fā)表意見，導(dǎo)致今后只能任之媒體的炒作和分析，沒有了充足的回旋余地。

3.在企業(yè)闡述自己觀點或是解釋事情原委乃至向消費者道歉的時候，第一句話顯得十分重要，是先道歉還是先解釋，是先硬后軟，還是先軟后硬，還是柔中有剛，還是態(tài)度真誠平和，都會給媒體和消費者很深的印象。消費者和媒體都會對犯錯的企業(yè)給以很刻薄的態(tài)度，所以面對真正質(zhì)量事故和品質(zhì)事件態(tài)度最好真誠一些；如果是媒體惡意炒作而且于事實有出入的，則要看企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的安排了，處理的方式不同結(jié)果很大程度上是不同的。

4.在充分表達企業(yè)對危機事件的態(tài)度和處理方式后，企業(yè)同時或隨后跟誰的第一個行動十分重要，對重要的受害者的補償或彌補，對不合格產(chǎn)品的處理方式是回收退貨還是等值換貨等等都會對事件如何結(jié)局產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。雀巢的碘超標事件的惡化一個主要原因就是雀巢在不合格產(chǎn)品的處理上缺少變通，注重眼前利益，不考慮消費者的心理感受，一個多億的產(chǎn)品最后還是損失了，但隨之而來的是品牌的負面?zhèn)赡苓h遠高于這個數(shù)字，可謂得不償失。

四：管理危機的收官階段：讓惡性危機結(jié)束。

不管是什么形式的危機，只要開始是以負面的場景拉開序幕的，一般來說都應(yīng)該盡早的讓他結(jié)束，對企業(yè)來講都是惡夢。除非企業(yè)的公關(guān)手段及其高明，將媒體或是消費者的反應(yīng)引導(dǎo)到一個對企業(yè)非常有利的環(huán)境氛圍中，有利于提高企業(yè)形象和知名度，也有利于培養(yǎng)忠誠消費者。否則一定要見好就收，抑或是無力扭轉(zhuǎn)乾坤，早日讓時間去慢慢的消化事件的不良反應(yīng)和負面影響，對企業(yè)來講關(guān)注的人少了，慢慢淡化了，危機留下的對企業(yè)的傷痕才會慢慢的進入緩慢的療養(yǎng)過程，可悲的是很多企業(yè)在也沒有站起來。讓消費者盡早的理解，讓媒體盡可能的站到企業(yè)的立場，減少負面報道，讓職能部門也不在一些失誤上過度糾纏，這些都是處理危機時必須遵守的一些準則，這樣這場危機才算基本結(jié)束，不管圓滿也好，漏洞百出也好，盡早結(jié)束都是最聰明的做法。

五：管理危機的良性延伸：

糾正錯誤，彌補損失，恢復(fù)形象，用正面形象去引導(dǎo)和涵蓋其過失。在現(xiàn)代的商業(yè)活動中，危機就像電腦病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。善于發(fā)現(xiàn)、精心培育，進而收獲潛在的成功機會，讓危機轉(zhuǎn)化為商機，這就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。就象逃學(xué)的孩子受到老師責(zé)罰，同學(xué)質(zhì)疑，潛意識里已悄然將其定位為壞學(xué)生的時候，學(xué)生除了改正錯誤外，最好的辦法就是做些好同學(xué)才做到的事情，比如助人為樂，考出好成績等等。企業(yè)通過公關(guān)活動，充分利用媒體和社會力量，強化自己充滿愛心，注重社會責(zé)任感，樂于回報社會的正面形象，是醫(yī)治受損的企業(yè)形象，恢復(fù)消費者信心和購買指數(shù)的最佳途徑。比如贊助希望工程，接濟下崗職工，建立專項的援助基金等等，比單純的產(chǎn)品促銷來的更有效，更容易讓消費者接受。

想要探討企業(yè)如何避免危機，要闡述的理論太多，企業(yè)要做的事情也太多了。但平時加強企業(yè)的管理，建立企業(yè)的危機預(yù)警體系，做到管理危機的主動性，這樣危機來臨的時候，平時的有備無患才變的更加有效，才不至于一失足成千古恨。

第二篇：危機管理

企業(yè)危機管理

現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經(jīng)濟生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中，危機從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風(fēng)險管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機時，能從容應(yīng)對，贏得生存的機會。

管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機的形成和發(fā)展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：

1．移轉(zhuǎn)或縮減危機的來源、范圍和影響：

2．提高危機事前管理的地位；

3．改進對危機的事中管理；

4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

一、危機的事前管理

（一）確認危機的來源

經(jīng)營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風(fēng)險，我們要評估對于我們企業(yè)可能會存在什么樣的風(fēng)險、威脅或危險，這就是所謂的風(fēng)險評估。企業(yè)的經(jīng)營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風(fēng)險管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險，也有與企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的操作性風(fēng)險。事實上由于在企業(yè)的運作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營以及外部環(huán)境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對企業(yè)經(jīng)營中的各項風(fēng)險進行更有效的評估與管理。

企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險是宏觀環(huán)境風(fēng)險（如經(jīng)濟形勢變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國加入WTO之后，來自國內(nèi)和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要 企業(yè)經(jīng)營者去預(yù)測。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風(fēng)險。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰(zhàn)略性風(fēng)險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和機會。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風(fēng)險以前，必須牢牢抓住這四個戰(zhàn)略性問題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險管理其涉及面太廣和太過于復(fù)雜及不確定，事實上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來進行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險通常應(yīng)該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學(xué)的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險。

企業(yè)的操作性風(fēng)險是我們要談的重點，因為操作性風(fēng)險在很大程度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)又是社會大系統(tǒng)的一部分，時刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險和輸出后的使用風(fēng)險。顯而易見的是，對于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險類型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險管理的側(cè)重點也應(yīng)該有所不同。我們可以通過下面的操作性風(fēng)險管理矩陣來找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險管理的重點：

在對公司的操作性風(fēng)險進行全面評估時，按照一定的框架來進行評估能夠保證評估盡可能全面。例

如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機（機器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。

（二）對風(fēng)險進行評估

一旦一個企業(yè)處理已確認風(fēng)險的能力有限，或者風(fēng)險來源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風(fēng)險建立一定的評價標準和方法對風(fēng)險進行評估，基本的方法有以下兩種：

1、危機情境出現(xiàn)的可能性；

2、危機情境對企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對每項已確認風(fēng)險的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對企業(yè)所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產(chǎn)生的影響。

我們可以通過將某項風(fēng)險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風(fēng)險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風(fēng)險管理的戰(zhàn)略時還應(yīng)該考慮以下幾個因素：

3、風(fēng)險管理的難易程度：評估風(fēng)險管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進行排序。

4、管理風(fēng)險需要什么：即確定管理每項風(fēng)險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。

5、風(fēng)險是否可控制或可預(yù)測

然而僅僅是將各項風(fēng)險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風(fēng)險的優(yōu)先處理序列，同時對各種風(fēng)險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

（三）風(fēng)險控制方法

風(fēng)險控制方法主要可以分為兩類，即風(fēng)險控制對策和風(fēng)險財務(wù)對策

1、風(fēng)險控制對策：

風(fēng)險控制對策是指處置風(fēng)險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險單位等，一般在損失發(fā)生前實施。

回避風(fēng)險是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險的事項和活動，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險單位包括兩種風(fēng)險管理方法：分割風(fēng)險單位和復(fù)制風(fēng)險單位。分割風(fēng)險單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風(fēng)險都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險單位的最好實例。復(fù)制風(fēng)險單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險單位在企業(yè)風(fēng)險控制中最廣泛的使用實例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。

2、風(fēng)險財務(wù)對策：

風(fēng)險財務(wù)對策是指在損失發(fā)生后的財務(wù)處理方式和經(jīng)濟補償手段。它主要包括自留風(fēng)險和保險。

（1）自留風(fēng)險是指面臨風(fēng)險的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點是受損企業(yè)自行提供財務(wù)保障來彌補損失。自留風(fēng)險措施主要有以下幾種：

現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營業(yè)費用，用當(dāng)期收入來彌補。

非基金制的準備金：企業(yè)為彌補損失而專門設(shè)立會計帳戶。

專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。

（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險評估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險險種和保險費率。

（四）危機管理的準備

危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計和人員的培訓(xùn)。

在選定了風(fēng)險控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。

在機構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險種類，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險。每一種主要風(fēng)險必須有專人負責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認為風(fēng)險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態(tài)度對待風(fēng)險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風(fēng)險的職責(zé)集中交給一個人--風(fēng)險經(jīng)理，但是風(fēng)險經(jīng)理并不為各風(fēng)險擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險經(jīng)理所起的更多的是一個風(fēng)險顧問的角色。另外作為非常設(shè)機構(gòu)的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會要求幾個人參與（風(fēng)險經(jīng)理或部門經(jīng)理），使每一種風(fēng)險都有自己的應(yīng)急計劃，每個人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來，這樣，如果發(fā)生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險控制方法的要求對企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進行再設(shè)計，從而消除一些風(fēng)險隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗和技能去完成危機處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對員工進行培訓(xùn)，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他們在危機中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實和實戰(zhàn)。

二、危機的事中管理和事后管理

（一）危機的事中管理的三個問題及原則

危機的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（A）信息不明和時間緊迫；（B）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調(diào)整應(yīng)對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們?nèi)绾潍@得更多的時間？

我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？

我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？

在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責(zé)任等。

始終把對人的影響放在首位考慮。

簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。

迅速的決斷與行動。

在危機仍在發(fā)展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。

（二）危機的事中管理中的溝通

在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會加大危機管理的難度，甚至?xí)哟笪C的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險所影響的范圍相對較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。

危機管理的內(nèi)部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險，闡明如果情況變糟應(yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險及如何管理這些風(fēng)險的培訓(xùn)。

危機管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險，綜合制定公司應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得政府機構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機公關(guān)要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風(fēng)險利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠實的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動負責(zé)的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

（三）危機的事后管理

危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。這里面包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對公司的危機管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對處理整個危機的全過程，檢查公司在應(yīng)對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復(fù)了元氣。同時公司的管理者應(yīng)該密切注意社會公眾和利益悠關(guān)者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實質(zhì)性的措施來維護公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業(yè)要長久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營中將要面臨的種種危機，企業(yè)的經(jīng)營者對“居安思?！钡挠^念應(yīng)該時刻銘記在心。

第三篇：危機管理

危 機 管 理

復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀華強

隨著改革的深入以及加入WTO，我國的經(jīng)濟將日益融入世界經(jīng)濟之中，我們將面臨一個環(huán)境因素更為復(fù)雜、競爭更為劇烈、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動、公共衛(wèi)生安全問題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國際品牌一個接一個陷入危機困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機與危機管理

危機（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件?！?危機就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機打擊 2．什么是危機管理：危機管理是對突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機無法預(yù)防

4．危機管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機 ←→ 契機 ←→ 轉(zhuǎn)機

有效處理危機的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場占有率。2．借危機處理之機，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團結(jié)合作。4．為組織長期的、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變。

危機的主要特點

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對組織有嚴重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強的事件

其表現(xiàn)在：來勢猛，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機管理（crisis management）與危機公關(guān)（crisis public relations）危機管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽第一的原則

危機管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機；研擬防范措施；作好準備；“買保險”。? 處理：掌握正確信息；采取行動，積極應(yīng)變；實時溝通。

? 善后：評估總結(jié)；徹底整頓改進；主動溝通；進行新的營銷舉措。

預(yù)防：對付危機最明智的策略

平時：危機的潛伏期

1．增強領(lǐng)導(dǎo)的危機意識

2．重視危機管理，把危機管理放到組織的決策層次上來考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機處理方案 4．抓住危機征兆，果斷及時處理

危機預(yù)防的五個關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機管理小組

3．危機處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機隱患：與各層面的負責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細的手冊，一張簡單的備忘錄。

危機管理狀況測試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機依次是什么？為什么？

2．針對上述危機，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準備？為什么？做了何種準備？為什么？ 3．哪種危機最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對各種潛在危機的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機處理機構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機審計

一、有危機管理計劃嗎？為何有？為何沒有？

二、有否設(shè)立危機管理團隊？為何有？為何沒有

三、情報信息系統(tǒng)如何建立、維護？

四、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機？為何？

六、什么/誰會受到危機的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機中的權(quán)責(zé)？

危機管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠是解決危機的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財務(wù)總監(jiān)：危機管理和決策對財務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動

危機管理小組的組織原則：精簡實在，嚴密統(tǒng)一 危機處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機預(yù)警和處理機制：

慌亂和準備不足本身就是一種危機，也是危機管理中最需要解決的問題。

危機預(yù)報的程序：

確定臨界點

危機損失值；危機發(fā)生概率；危機干預(yù)成本。

大規(guī)模危機事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動，現(xiàn)場的風(fēng)險程度（對資源的威脅）

風(fēng)險管理

組織和個人在對風(fēng)險進行識別、預(yù)測、評價的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險處理成本達到有效的控制和處理風(fēng)險的過程。

從經(jīng)濟學(xué)的角度看，保險是對客觀存在的未來風(fēng)險進行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費）

風(fēng)險的大小應(yīng)與費率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險的杠桿就是費率。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險，只有交不起的保費”。

從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險費率的因素難以把握。盡管此類險種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國家很重視健康教育，因為他們的醫(yī)療保險是這樣：

一年的保險費用是固定的，哪個醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險者發(fā)病少，人們投保的費用就可以拿出一部分獎勵給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時醫(yī)療費用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險機制的巨大作用。

危機應(yīng)對計劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之。無恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機分類與危機的等級評估

危機預(yù)案：應(yīng)解決三個方面問題

（1）危機處理機構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機處理的傳播溝通策劃

危機公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機狀態(tài)

2．制訂危機時應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機影響的對象公眾和機構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對計劃

6．確定針對各類公眾的溝通計劃

7．危機管理機構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個成員的責(zé)任

危機應(yīng)對計劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達成目標？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡單些？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實踐上還來得及嗎？ 8．真的有這個必要嗎？

建立危機處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護

1． 消費公眾 2． 政府機構(gòu) 3． 金融機構(gòu) 4． 立法機構(gòu) 5． 醫(yī)療機構(gòu) 6． 福利機構(gòu) 7． 急救機構(gòu)

8． 安全機構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機控制與處理

危機控制與處理六大措施

1． 危機的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機的分散 5． 危機的結(jié)合 6． 危機的轉(zhuǎn)移

主動保護消費者的消費期待標準 無過錯的歸責(zé)原則

注意危機中的“次要事項效果”second-order effects

盡量控制危機的發(fā)展的：速度、強度、爆發(fā)時間與地點，減少損失

分散：買“保險”

危機處理，臨危不懼：

危機控制，轉(zhuǎn)危為安

危機處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序為中心！一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人！危機溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機為轉(zhuǎn)機

吸取經(jīng)驗教訓(xùn)Learning 亡羊補牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認錯誤，改正錯誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象、爭取其支持，尋找?guī)椭?，別忽視員工 絕不臆測，坦誠布公

及時宣傳處理危機的實際有效行動 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機公關(guān)專家里杰斯特提供危機情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個“信”（信任、信心、信譽）之間的關(guān)系

危機溝通計劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機的目標出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負責(zé)查對新聞發(fā)布稿，核對各種事實材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機事件的各種報道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實他們所獲得的事實時，原則上只能證實那些不可改變的事實。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對事故的推測（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動、及時發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時間、地點；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營、財務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時，就應(yīng)及時提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機中的媒介關(guān)系

危機中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機的報道

開放坦誠，公開溝通

危機中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁、機會均等

（5）要特別注意攝影師的活動，提防攝影記者失實報道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個組織處理危機的態(tài)度、行動，遠比危機本身更能決定最后損失的程度 ? 危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準備

? 有效的策略能減少危機的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對此事件的看法”

第四篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經(jīng)濟全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發(fā)時期，如何應(yīng)對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗的不僅是企業(yè)的危機應(yīng)對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機性質(zhì)、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報告后，隨即展開了調(diào)查，并報告衛(wèi)生部。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業(yè)，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī)，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實的基礎(chǔ)上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發(fā)生后，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時查封凍結(jié)三鹿集團股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來對受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責(zé)任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應(yīng)加強有關(guān)危機的學(xué)習(xí)，掌握危機的特征規(guī)律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應(yīng)對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監(jiān)測預(yù)警機制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實這就是危機監(jiān)測措施的一個方面。針對所有可能發(fā)生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測、防范的預(yù)警機制。該機制強化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測制度，定期、定點對險情的發(fā)生及其可能的危及范圍進行科學(xué)預(yù)測，并采取相應(yīng)防范措施進行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標準并做到分級別預(yù)警與分級別抗災(zāi)?？傊?，有效的危機預(yù)警機制能使危機及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機管理機構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機制

危機管理機構(gòu)是危機預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預(yù)測，為危機的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機發(fā)生后，管理機構(gòu)立即做出反應(yīng)，負責(zé)指揮危機的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設(shè)的危機管理機構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機構(gòu)，力爭做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機構(gòu)進行應(yīng)對，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機動應(yīng)急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動非政府群眾團體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴格規(guī)范危機事件的責(zé)任追究制度

一個負責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個負責(zé)任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責(zé)糾錯機制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權(quán)宜之計”的應(yīng)急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時，還須對官員的行政責(zé)任給以嚴格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動?？傊賳T的問責(zé)糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關(guān)質(zhì)量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應(yīng)對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會支持。

第五篇：公共危機管理

《公共危機管理》課程

考核歸檔材料

學(xué) 院：公共管理學(xué)院 專 業(yè)：行政管理 班 級：行管131 學(xué) 號：1302010245 學(xué)生姓名：陳興寶

任課教師： 安志放 期末成績：

2016年6月10日

《公共危機管理》課程學(xué)習(xí)體會

通過這一學(xué)期對《公共危機管理》課程的學(xué)習(xí)，收獲頗多，彌補了許多我知識上的不足。但通過對本書的學(xué)習(xí)以及老師所講的眾多案例，也引發(fā)了我個人的一些感想。下面就簡單談一下我學(xué)習(xí)此書之后的一些感想和簡單的看法。

目前，我國正處在公共危機事件的多發(fā)時期，國家是否具備現(xiàn)代意義上的危機管理能力，能否應(yīng)對危機，不僅關(guān)系到國家安全和社會穩(wěn)定，更關(guān)系到人民的生命財產(chǎn)安全，還將對整個經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生廣泛而持續(xù)的影響。美國前國防部長羅伯特曾說：“今后的戰(zhàn)爭可能不復(fù)存在，取而代之的將是公共危機管理”。那么究竟什么是公共危機管理呢? 公共危機管理，也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險和困難境地的問題。即政府在公共危機事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機的危害，根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。

近年來，公共危機事件頻發(fā)，為有效應(yīng)對這些危機事件，我國對公共危機管理的研究不斷延伸到各個領(lǐng)域，并取得了一些成績。

（一）危機管理機構(gòu)不斷增加

我國近幾年加大了對公共危機管理的重視程度，在各級政府、科研機構(gòu)以及高等院校建立眾多公共危機管理研究機構(gòu)，這些機構(gòu)在各自的領(lǐng)域形成了各自的特色，也取得了相應(yīng)的成就。

（二）政府應(yīng)對公共危機能力增強

經(jīng)過期作廢2010年西南旱災(zāi)、玉樹地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、溫州動車追尾事故等各類公共危機事故的發(fā)生，我國政府在應(yīng)對公共危機方面的能力顯著提高，公共危機管理的隊伍不斷壯大，公共危機管理體系不斷完善。

（三）媒體公開事實信息，走向成熟

危機發(fā)生的同時媒介要起到正確的作用，起初發(fā)生的一些公共危機事件媒體沒有準確的報道相關(guān)信息，導(dǎo)致民眾通過各種途徑，包括手機、互聯(lián)網(wǎng)等夸大其辭傳播謠言，造成社會恐慌。如今媒體在危機發(fā)生的第一時間準確報道，在公開性與準確性方面有顯著提高，維護了公民的知情權(quán)，在危機管理中起到了積極的作用。

二、當(dāng)前我國公共危機管理中存在的問題及原因分析

（一）公共危機教育體系極不健全

現(xiàn)如今公共危機事件每天都在發(fā)生，然而從小學(xué)到大學(xué)教育中極少涉及危機教育的內(nèi)容，我國的危機教育體系極不健全，缺少危機教育，就會缺少危機的意識，進而在面對危機時缺乏“危機應(yīng)對能力”，手足無措，一切日常積累的知曉與不知曉的防范知識瞬間空白，當(dāng)前我國公共危機事件密集爆發(fā)，政府沒有一項決策要建立危機教育機構(gòu)。企業(yè)的危機教育基本上是經(jīng)營環(huán)境和市場競爭，家庭教育中家長對子女的危機教育也基本上是個人安全教育，缺乏公共危機教育。政府的公共危機教育也基本上是一些危機管理相關(guān)部門和人員，告訴他們?nèi)绾喂芾砗蛻?yīng)對危機，根本沒有普及到全體公務(wù)員和公眾，所見所聞最多的也不過是森林防火的宣傳，除此之外，危機管理部門的人員沒有任何大的作為，只等危機發(fā)生了，作補救處理。社會輿論宣傳傾向于“好事傳千里，壞事不出門”，甚至有意識地掩蓋已經(jīng)發(fā)生的或者可能出現(xiàn)的危機??這些與我國社會轉(zhuǎn)型過程中的“抗風(fēng)險”需要是不相適應(yīng)的。

（二）公共媒體缺乏正確向?qū)ЯΧ?/p>

大眾傳媒像一把雙刃劍，它在發(fā)揮著重要作用的同時，其各種負面效果也顯現(xiàn)出來，媒體會選擇一些能夠提高收視率的信息，例如血腥，死亡，災(zāi)難，暴力等一系列的詞語作為熱點新聞的主要標準，各媒體在處理信息的同時，通常會把這些詞語所關(guān)聯(lián)的事情進行報道，這種不正常的信息取向很容易給公眾造成一種夸大性的信息誤導(dǎo)，從側(cè)面加大公眾對自身所處環(huán)境不安定因素的擔(dān)憂，引發(fā)了很多負面效應(yīng)。

（三）前瞻性傳播不受重視

這里引發(fā)了一個概念，什么是前瞻性傳播？所謂前瞻性傳播：是指在公共危機發(fā)生之后，真實并及時的發(fā)布危機相關(guān)的事態(tài)信息，全面分析對事態(tài)的發(fā)展以及所造成的影響，對于危機有可能造成的民眾的心理問題進行合理的并且有前瞻性的引導(dǎo)，以盡最大努力完全避免公共危機所帶來的不必要的新生的危機。2011年典型事例“搶鹽**”正體現(xiàn)了我國忽視前瞻性傳播，同時也體現(xiàn)了其重要性。

（四）非政府組織參與公共危機管理受制約

非政府組織是由社會公眾組成，是政府組織的延伸，在政府管理范圍內(nèi)，而“草根”組織屬于真正意義上的非政府組織，這種組織服務(wù)于公眾，秉承“從群眾中來，到群眾中去”的思想全心全意解決公眾難題，在民眾的心目中是大受好評的，但有一點，這種 “草根”非政府組織并未受到法律認可，因此至今為止它仍然處于“非法”狀態(tài)。

三、完善政府危機管理職能的建議和措施

（一）加強危機管理教育與訓(xùn)練

建立公共危機教育實訓(xùn)基地讓民從更直接的掌握應(yīng)對各種危機的本領(lǐng)，培養(yǎng)應(yīng)對危機的心態(tài)，從而減少多數(shù)民眾在面對危機時出現(xiàn)的茫然無措的現(xiàn)象，提高自身的自救能力；陪養(yǎng)當(dāng)代大學(xué)生志愿者參與危機管理培訓(xùn)，當(dāng)緊急時刻到來的時候，他們能夠發(fā)揮自救與互救的作用，在專業(yè)救援隊到來之前，降低損失；加強對公務(wù)員的危機管理實訓(xùn)，不斷增強對危機的意識，從而提高警惕性，掌握自我保護的方法。

（二）完善非政府組織參與公共危機管理

非政府組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高管理能力。非政府組織具備很多優(yōu)勢，有很強的親和力和凝聚力，因為它是非營利性組織，無償?shù)臑槭転?zāi)民眾付出。我們活在危機不斷的年代，政府已無法獨自應(yīng)對種種危機，非政府組織逐漸作為公共危機管理的主體之一成為必然，因此非政府組織應(yīng)當(dāng)更加正規(guī)化和專業(yè)化，在未來治理公共危機過程中更得心應(yīng)手，作為政府也民眾之間溝通的橋梁，在重建受災(zāi)民眾家園的時候充分發(fā)揮作用。

（三）提高我國公共危機預(yù)警能力

全面策劃應(yīng)對危機的計劃，和在危機來臨時從容應(yīng)對的管理措施。換句話說就是未雨綢繆，預(yù)防是解決危機的最好方法。完善公共危機預(yù)警機制，提高公共危機預(yù)警能力是非常重要的。比如政府應(yīng)當(dāng)主動關(guān)注公共性事件，深刻總結(jié)公共危機的起因。

以上內(nèi)容是我根據(jù)《公共危機管理》教材內(nèi)容以及在網(wǎng)上查找的一些資料而對學(xué)習(xí)這門課程之后的知識收獲以及對某些知識視角的簡單的看法?；蛟S有些東西看上去不太實際或者有些草率，不過這些都是知識水平的原因吧，老師有不滿意的地方請多包涵。

【參考文獻】：

【1】張勇理：《公共危機管理》 武漢大學(xué)出版社 2015年2月第二版 【2】馬建珍：《淺析政府的危機管理》[J]，《長江論壇》2003年第5期?！?】胡燦東 幾種危機管理理論之比較及其借鑒意義 東岳論叢 2015年12月（第36卷/第12期）