第一篇：淺談物業(yè)管理人員素質的培養(yǎng)

淺談按物業(yè)管理人員素質的培養(yǎng)

摘要：隨著我國經(jīng)濟建設蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，近年來在我國的一些大、中、小城市相繼開發(fā)建設了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應市場經(jīng)濟的需要，物業(yè)服務企業(yè)應運而生，并逐步發(fā)展成為一個新興的行業(yè)。物業(yè)管理作為現(xiàn)代房屋管理的一種管理模式，是隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟市場化和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生的，它是房地產(chǎn)生產(chǎn)、流通、消費領域的延續(xù)，也是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的一個重要分支。物業(yè)管理實行的是企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務和市場化運作的運行機制，適應了社會主義市場經(jīng)濟體制的需要。物業(yè)管理是新生事物，受地域經(jīng)濟發(fā)展水平、政策規(guī)范、城市規(guī)劃、設計環(huán)境和建筑質量等諸多因素的制約和影響，其規(guī)范化、規(guī)?；l(fā)展仍需一個艱難的探索過程。本文試就目前物業(yè)管理以及管理人員素質的現(xiàn)狀及應采采取的對策進行分析。

關鍵詞：物業(yè)管理 人員 素質

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物業(yè)和相關附屬設施進行維修養(yǎng)護，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關服務。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進城市化進程中也起到了重要的作用。國家《十五計劃發(fā)展綱要》中，已經(jīng)明確地提出，要規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。

一、我國管理和人員素質的現(xiàn)狀

隨著全國房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，被視作現(xiàn)代城市朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理也因此獲得了蓬勃發(fā)展。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大，從業(yè)人員素質普遍偏低等不足。目前，我國有相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結構、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質低，服務不到位的現(xiàn)象較為普遍。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展，主要表在：

（一）人力資源隊伍建設滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平。

我國物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。日趨激烈的競爭、不斷變化的勞動力人口以及勞動形態(tài)向知識基礎性的轉化都要求企業(yè)比以往更加不斷重視勞動力生產(chǎn)效率的改進和提高。同時企業(yè)也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務，進而提供幫助企業(yè)利用人力資本創(chuàng)造真正具有市場競爭力的專業(yè)技能。在當今環(huán)境下競爭要求物業(yè)管理企業(yè)著重建立一支反應更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動力隊伍。為此，企業(yè)必須更有效地在網(wǎng)羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和技能方面提供戰(zhàn)略性指導的人力資源部門將成為企業(yè)效率的前瞻性驅動力，做出新的突破。

（二）物業(yè)管理從業(yè)者的素質偏低問題。

《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。

（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識不強。

由于資本實力不雄厚，往往是企業(yè)經(jīng)營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規(guī)范化、職業(yè)化程度低的問題。在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來處理，企業(yè)的人力資源也在動蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業(yè)想跑的更高、更快的時候，高層的職業(yè)化意識會成為致命硬傷、制約企業(yè)前進的速度、效率。因為總經(jīng)理一夜之間醒來，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒有辦法管理這個飛速前進的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時候才意識到職業(yè)化管理的問題，為時已晚也。

二、充分認識提高物業(yè)管理人員素質的重要意義

（一）提高物業(yè)管理人員的綜合素質是社會發(fā)展的需要。

中國的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過 20 多年風風雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。社會科技的進步和人們生活方式的改變，使物業(yè)管理趨向科學化及復雜化，同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業(yè)管理人員隊伍主流是好的，在多年來的管理實踐中涌現(xiàn)出大批專業(yè)知識豐富，個人素質高的優(yōu)秀人才，但是也應該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應 21 世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質，才能適應社會發(fā)展的需要。

（二）提高物業(yè)管理人員綜合素質創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務品牌的需要。

物業(yè)企業(yè)服務品牌是指物業(yè)企業(yè)在利用自己的專業(yè)管理和服務資源時，所能獲取到的住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境、和諧最大化的效應，在為業(yè)主提供服務的過程中所形成，并長久堅持的具有特色服務規(guī)范。它具有社會公認性、誠信度高和綜合服務能力強三個特點。它的構成要素：一是軟件因素，包括服務項目（內容）、服務質量、服務能力、規(guī)章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財力資源等。創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會價值。物業(yè)企業(yè)服務品牌的創(chuàng)建有助于樹立物業(yè)企業(yè)形象，提升社會美譽度；有助于提高物業(yè)企業(yè)服務水平，促進企業(yè)的自我發(fā)展與完善；有助于物業(yè)企業(yè)順應服務人性化、工作社會化的要求，走出物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的路子。而人是生產(chǎn)力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質，上述目標才能得以實現(xiàn)。

（三）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質是提高整個城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的需要。

物業(yè)管理服務是一種社會化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產(chǎn)綜合開發(fā)這種大生產(chǎn)的生產(chǎn)方式相適應的，因此，物業(yè)管理服務的實施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。良好的物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項重要工作。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。為落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)環(huán)境友好，資源節(jié)約，以人為本的社會主義和諧社會，物業(yè)管理人員必須迅速提高自身的綜合素質，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，縮小與發(fā)達國家的差距。

三、物業(yè)管理人員應具備的素質要求

物業(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識性、服務性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個人綜合素質，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。

（一）物業(yè)管理人員應具備高尚的職業(yè)道德。

物業(yè)管理人員要做到愛崗敬業(yè)。要具有強烈的職業(yè)責任感，恪盡職守，對待工作認真負責，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主和使用人提供及時滿意的服務。物業(yè)管理人員要有較強的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規(guī)辦事，耐心細致地向業(yè)主和使用人做好宣傳解釋工作。物業(yè)管理人員必須誠實守信。要增強服務意識，謙虛謹慎，文明禮貌，作風正派，辦事公道，勤奮主動，實事求是，不謀取個人私利。

（二）物業(yè)管理人員要有團隊精神。

不僅要搞好內部各部門之間的團結配合，同時，要加強同社區(qū)、業(yè)主委員會及有關管理行業(yè)的協(xié)調配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。物業(yè)管理人員應具有專業(yè)知識和專業(yè)技能。國務院頒布的 《 物業(yè)管理條例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。要做到這一點，就需要對物業(yè)管理人員進行系統(tǒng)的培訓教育，使他們具備專業(yè)知識和專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔的工作任務。要具有物業(yè)管理的專業(yè)知識。為了實現(xiàn)物業(yè)管理的科學化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學頭腦，科學思維，善于學習，勇于創(chuàng)新。在實踐中不斷總結經(jīng)驗，并將其上升為指導實踐的理論，把物業(yè)管理提高到一個新水平。

（三）物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務知識和較好的知識結構。

物業(yè)管理是涉及面很廣泛的行業(yè)，需要物業(yè)管理人員掌握用于區(qū)域物業(yè)管理的城市規(guī)劃、建筑、施工工程技術、結構學、園林綠化、市政工程、電學、熱力等。用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)管理、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學、現(xiàn)代管理學、法學、公共關系學、財務管理等。治安保衛(wèi)、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識，成為一個既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現(xiàn)代化管理手段。現(xiàn)代社會是信息社會，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡化的管理。所以，物業(yè)管理人員必須學會使用計算機和其他現(xiàn)代辦公設備，及時準確地收集、整理、儲存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經(jīng)濟效益

（四）物業(yè)管理人員應具備較高的個人綜合素質。

1．要有較強的語言表達和溝通能力。物業(yè)管理的對象是人，是要更多的同人打交道。如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達。因此，要有較強的語言表達和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達意，增加對方的可信度。

2．要有極佳的個人形象。個人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。物業(yè)管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神風貌。讓客戶體會到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會順利得多。

3．要有健康的體魄和充沛的精力。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬緒，時間極不穩(wěn)定，而且時有突擊性的工作。這就要求物業(yè)管理人員有強健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優(yōu)異成績完成所承擔的任務。4．要有良好的心理素質。物業(yè)管理人員應具有較強的心理承受能力，沉著應對日常工作中出現(xiàn)的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達目的不罷休的拼搏精神。

5．物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟和法律知識。目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會、國務院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，如 《 中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 》、《 城市私有房屋管理條例 》 等，以及與其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如 《 城市房屋修繕管理規(guī)定 》、《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》、《 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務暫行辦法 》 等，同時還有各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章，如 《 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法 》 等。因此，物業(yè)管理人員應隨時關注了解這些法律知識，通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學習，使物業(yè)管理的管理、服務、經(jīng)營等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。

四、提高物業(yè)管理人員綜合素質的主要途徑。近些年來，按照建設部關于加強物業(yè)管理人員培訓的要求，各方面都十分重視對物業(yè)管理人員素質的提高，在實際工作中發(fā)揮了很好的作用。為了適應現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，提高物業(yè)管理人員的素質仍然是當前一項重要的工作任務，必須采取有效的措施加以落實。

（一）重視對物業(yè)管理領導干部的培訓。

應該看到，從建設部到地方政府，都十分重視對物業(yè)管理人員的培訓和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓的多為中間層和機關管理人員，企業(yè)領導特別是主要領導的參訓人數(shù)則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗辦事，對計算機和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數(shù)據(jù)都要靠管理人員提供。企業(yè)管理模式老化，缺乏創(chuàng)新精神。所以必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領導干部的培訓學習，使他們更新知識，開闊眼界，轉變觀念，熟練地掌握指導工作所必須的專業(yè)知識和專業(yè)技能，帶領全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競爭能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個，將熊熊一窩”領導干部素質的提高是員工綜合素質提高的前提和保證。

（二）加強物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育。

近些年來，按照建設部的統(tǒng)一部署和具體要求，各單位都普遍對物業(yè)管理人員分期分批進行了培訓，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應的學歷。物業(yè)管理人員的知識結構也發(fā)生了深刻變化，專業(yè)知識水平有了很大的提高。這是應該充分肯定的。但是，科技在飛速發(fā)展，新事物不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識，學習新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進行再教育，接受新事物，新觀念，適應現(xiàn)代化管理的需要。

（三）積極引進各類具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才。

物業(yè)管理行業(yè)從總體上說，尚屬于新興行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長遠建設出發(fā)，積極引進大專院校畢業(yè)的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實踐中進行鍛煉，進一步豐富其實踐經(jīng)驗。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質待遇。適時的將他們提拔到領導崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質。

（四）加強對培訓機構的資質管理。

在市場經(jīng)濟條件下，由于受經(jīng)濟利益的驅動，物業(yè)管理培訓機構比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質，缺乏師資力量和辦學經(jīng)驗，且資料多，價格昂貴，課時偏短。往往使學員學不到真正的知識。因此，有必要加強對培訓機構的資質管理，加大教學監(jiān)督和檢查力度，使培訓工作沿著健康的方向發(fā)展?？傊?，提高物業(yè)管理人員素質是一個重要的工作，也是一項需要長期堅持的事業(yè)。只要我們高度重視，采取有效措施，認真落實，就一定能夠培養(yǎng)出一大批具有較強思想道德和豐富的專業(yè)知識專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍，把物業(yè)管理提高到一個新的水平，適應現(xiàn)代化建設的需要。

中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。在提高物業(yè)管理員工綜合素質的基礎上深化企業(yè)改革，創(chuàng)新服務方式，增加設備設施和管理手段的科技含量，為創(chuàng)建社會主義和諧社會做出我們新的貢獻！

第二篇：物業(yè)管理人員素質與要求

物業(yè)管理人員素質與要求

在21世紀，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟時代。誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風風雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學化及復雜化；同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業(yè)管理人員素質要求中的服務意識與人際關系；科技發(fā)展與管理技術；經(jīng)濟與法律知識；房地產(chǎn)及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業(yè)管理人員素質的培養(yǎng)做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經(jīng)驗，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標準。物業(yè)管理人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟的運行軌跡，普遍采用計劃經(jīng)濟下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關技能。

事實上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價和經(jīng)紀方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現(xiàn)這一目標與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關的業(yè)務，由此必然帶來對大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實。

第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協(xié)調到人際關系中

因接到一條豐臺石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創(chuàng)物業(yè)進行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對業(yè)主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理??

看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進一步增強服務意識，對進一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務意識、服務水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報道有很多，可見人們對物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業(yè)管理的服務意識、提高服務水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎。

今年，我國已加入世界貿易組織，國外服務業(yè)以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務水平方面的不斷提高。

物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業(yè)主服務的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業(yè)管理的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業(yè)管理“不滿意”；37%的被調查者對所在住所物業(yè)管理滿意度“一般”。

被調查者對于物業(yè)管理的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時，占81%；二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業(yè)管理費，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務，占67%；四是公用設施不到位，占55%；五是物業(yè)公司工作人員服務態(tài)度不好，占40%；六是物業(yè)公司亂收費，占29%。

從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)管理人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務內容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責任感得以增強，并融洽了住宅區(qū)內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區(qū)的一草一木為已任的良好風尚。

因此，服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應是物業(yè)管理服務的永恒主題。要達到此目標，物業(yè)管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現(xiàn)先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發(fā)，從而促進社會的文明進步。

這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了物業(yè)管理人員強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認真負責?？此评仙Ｕ劊瑢崉t四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

有了以上的服務意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調能力是一項不可或缺的重要素質，物業(yè)管理人員要加強人際關系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加

深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽取業(yè)主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通?，F(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章 物業(yè)管理人員應掌握科技發(fā)展及先進的管理方法

人類進入了信息和網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，信息和網(wǎng)絡技術滲透進社會經(jīng)濟生活的各個角落，因特網(wǎng)連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現(xiàn)實，網(wǎng)絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡技術又為物業(yè)管理服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發(fā)展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現(xiàn)代物業(yè)管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業(yè)設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網(wǎng)絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡化、智能化管理服務已經(jīng)成為當前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段進一步提高管理服務水平，物業(yè)管理人員將無法回避。

面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務要求。作為物業(yè)管理人員來說，關注這方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業(yè)建設和物業(yè)管理中來。面對新技術的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關注科技進步，及時提高專業(yè)管理技術，只有這樣，才能增強企業(yè)的市場競爭力、促進我們整個行業(yè)的進步。

過去的物業(yè)建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業(yè)建設智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設要走技術創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。而適應這一趨勢，物業(yè)管理企業(yè)要適應現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設中的科技進步同步。可以預見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理方式的物業(yè)，不可能適應現(xiàn)代化

物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術含量。特別是當前寬帶網(wǎng)絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡化、智能化管理服務已經(jīng)成為當前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段進一步提高管理服務水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。

新的世紀里，面對知識經(jīng)濟時代新技術革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機遇。物業(yè)管理行業(yè)必須適應技術革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應。當代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業(yè)和環(huán)境建設中來。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務要求。正如我現(xiàn)在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關注這方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。

第三章 經(jīng)濟與法律知識是物業(yè)管理人員不可或缺的素質之一

隨著從計劃經(jīng)濟制度到市場經(jīng)濟制度、從計劃經(jīng)濟體系向市場經(jīng)濟體系的轉變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護或干預的計劃經(jīng)濟色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調整經(jīng)營戰(zhàn)略。

市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標取得物業(yè)管理的經(jīng)營權。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因為物業(yè)管理作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟的本質是競爭，競爭是市場經(jīng)濟生機和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務的質量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學習先行城市物業(yè)管理行業(yè)競爭機制的成功經(jīng)驗和做法，結合本地的經(jīng)驗，積極探索，大膽實踐；二是要破除行業(yè)保護主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實現(xiàn)物業(yè)管理競爭有序化、規(guī)范化。

現(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)管理條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展與進步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務的同時也還扮演著一個法律、法規(guī)維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。

第三篇：工程造價人員素質培養(yǎng)

摘要：造價工程師制度在我國已經(jīng)實行了多年，執(zhí)業(yè)人員已具備相當數(shù)量和規(guī)模。但從基本教育水平和整體素質看，還不同程度地存在一些問題。本文試圖通過對造價工程師隊伍現(xiàn)狀分析，來指出我們在繼續(xù)教育中存在的某些缺陷和問題，并對此提出解決的想法與對策，希望對有關部門制定相關政策，以及對提高從業(yè)人員的綜合素質有所幫助。

關鍵詞：造價師繼續(xù)教育工程造價

一、問題的提出

我國的注冊造價工程師職業(yè)資格考試與認證工作自1997年至今，已經(jīng)有8個年頭，取得注冊造價工程師職業(yè)資格的人員已經(jīng)達7．5萬人之眾，可以說具備了相當?shù)囊?guī)模。隧著工程造價管理學科的研究與推廣不斷得到強化，逐步確立了我國工程造價管理人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育的模式，陸續(xù)開展了造價工程師繼續(xù)教育工作，取得了不錯的效果，但同時也存在一些突出的矛盾和問題。就目前情況看，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：現(xiàn)階段造價工程師普遍存在著專業(yè)知識面窄，學歷層次普遍較低，對工程技術知識掌握的廣度和深度不夠，基本上局限于傳統(tǒng)的編制工程概預算，缺乏富有實踐經(jīng)驗的高層次復合型的技術、管理人才；法制觀念、法律意識以及法律知識在工程造價管理中的運用也不足；工程造價人員的業(yè)務水平不高，致使注冊造價工程師難以勝任從確定和控制工程造價的角度對設計、施工方案提出優(yōu)化；另外，我國的造價工程師的外語水平和對國際通行慣例的了解、掌握、運用能力較差，到國際市場上承攬業(yè)務還有困難。

二、存在問題的原因分析

我們開展的造價工程師繼續(xù)教育工作，雖說收到了一定的效果，但仍然存在不少問題，只有分析產(chǎn)生這些問題的原因，找到問題的根源所在，才能對癥下藥，加以改善和解決。當前，造價工程師繼續(xù)教育方面存在問題的主要原因有以下幾個方面：

1、我國造價工程師繼續(xù)教育開展的時間短，尚未形成健全有效的繼續(xù)教育系統(tǒng)

考察當今世界發(fā)達國家的工程造價繼續(xù)教育發(fā)展史，無一不是經(jīng)歷漫長的歷史進程而后逐步趨于完善成功的。英國皇家特許測量師協(xié)會(RICS)早在十九世紀就開始起步，經(jīng)歷上百年的發(fā)展歷程，才形成自己所特有的考試、認證和繼續(xù)教育體系，最終才得以健康、穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展的。我國最早于1997年才開始在部分省市開展造價工程師執(zhí)業(yè)資格試點考試，1998年后才在全國范圍推開。而造價工程師繼續(xù)教育于2000年方得以進行。當時，根據(jù)建設部75號令《造價工程師注冊管理辦法》，中國建設工程造價管理協(xié)會制定了《造價工程師繼續(xù)教育實

施辦法》，對造價工程師繼續(xù)教育的目的、組織、內容、形式及培訓學時的計算方法作了原則性的規(guī)定。時至今日不過5個年頭。這樣短的歷史時間里，要在我國如此遼闊地域、如此眾多參差不齊的執(zhí)業(yè)人員范圍內，建立起適用、完善、科學、合理的繼續(xù)教育體系，并達到立竿見影的繼續(xù)教育的奇效，顯然是不可能也不現(xiàn)實的，而是必須經(jīng)歷從無到有，再逐步趨于完善的漫長過程。

2、造價工程師繼續(xù)教育缺乏系統(tǒng)化的培訓大綱、合適的培訓教材及必要的教育師資庫

我們現(xiàn)階段的造價工程師繼續(xù)教育迫切需要解決的是建立系統(tǒng)化的培訓大綱、合適的培訓教材及必要的教育師資庫。雖然《造價工程師繼續(xù)教育實施辦法》中給出造價工程師繼續(xù)教育的培訓內容，但只是一個指導性的文件，須進一步細化。到目前為止，還沒有制定出一套系統(tǒng)的、戰(zhàn)略性的計劃或大綱，繼續(xù)教育教材缺乏，使造價工程師的繼續(xù)教育工作不能很好的開展。未能建立全國性的造價工程師繼續(xù)教育網(wǎng)絡，未能實現(xiàn)師資資源的共享，培訓整體水平不高。造價工程師繼續(xù)教育對師資的要求較高，即要求教師既有深厚的理論功底，又有豐富的實踐經(jīng)驗；授課的內容既有理論的前瞻性，又能解決造價工程師工作中遇到的實際問題，而目前全國普遍呈現(xiàn)師資資源匱乏的局面。另外，目前的造價工程師繼續(xù)教育的教學方法也缺乏科學性，盡管《造價工程師繼續(xù)教育實施辦法》中指出了多種的培訓方式，但目前大多數(shù)還是采用集中講授的培訓方式，再加上使用的繼續(xù)教育教材不是特別得當，培訓的效果不理想。況且，有的繼續(xù)教育培訓流于形式，學員報到后自行其是，沒有嚴格的監(jiān)督制度，達不到繼續(xù)教育的目的。

3、我國造價工程師的整體素質不高、知識結構不盡合理

目前，從我國造價工程師隊伍的來源構成看，大致可以分為三類：第一類是以前長期從事概預算工作后取得執(zhí)業(yè)資格的；第二類是以前主要從事工程建設其他工作，在我國建立造價工程師執(zhí)業(yè)資格制度以后轉入本行業(yè)的；第三類就是近年來經(jīng)過相對正規(guī)的工程造價專業(yè)教育的全日制高等院校的畢業(yè)生，在有了一定的工作年限以后取得執(zhí)業(yè)資格的。從現(xiàn)行實施的制度看，造價工程師的報名條件還是有一定的標準的，《考試大綱》規(guī)定，凡持有工程造價或其他相關專業(yè)大專及以上學歷，滿足規(guī)定的從事工程造價業(yè)務年限者才有資格參加考試。但從幾年來的實踐情況看，兩方面的問題較為突出。首先是報考人員中大專學歷的多，本科及以上學歷的少，且在大專學歷中，又有相當一部分是自考、職大、電大等成人教育學歷。其次是考生中大部分是工程類及經(jīng)濟專業(yè)的畢業(yè)生，真正學習工程造價專業(yè)的少。因而從業(yè)人員大多是從其他專業(yè)畢業(yè)后，轉行從事工程造價管理工作的。由此可見，現(xiàn)行造價工程師無論學歷背景還是知識結構都存在問題和缺陷。

4、缺乏支撐培養(yǎng)高層次工程造價人員的教育體系和濃厚理論學術氛圍

我國注冊會計師在高校由會計學系培養(yǎng)，律師職業(yè)由高校厚實的法學和法學院支持，注冊結構師、建筑師也有土木結構工程專業(yè)與建筑學專業(yè)為強有力的后盾，因此，這些執(zhí)業(yè)資格和注冊人人士受到政府、社會和國際上的廣泛認可與互認。而造價工程專業(yè)雖經(jīng)這方面老前輩、專家、學者和政府部門的不懈努力，在90年代初，在天津大學、中國人民大學首開了工程造價管理專業(yè)和課程的先河，后又在天津理工學院以及江西、云南、江蘇等部分高校開設了自考大專和本科層次的工程造價管理專業(yè)，但國家正式招生目錄上還沒有這個學科。這與旺盛的社會需求相比，缺乏強大堅實的學科基礎。長期以來，我國的高等院校中雖有相應的專業(yè)設置，但無相應的學科支持該領域的發(fā)展，造價工程師的培養(yǎng)缺乏理論與實踐氛圍。在一些專業(yè)雜志發(fā)表相比，缺乏強大堅實的學科基礎。長期以來，我國的高等院校中雖有相應的專業(yè)設置，但無相應的學科支持該領域的發(fā)展，造價工程師的培養(yǎng)缺乏理論與實踐氛圍。在一些專業(yè)雜志發(fā)表的與本行業(yè)相關的文章中，其內容多是闡述如何正確套用定額、如何做好造價審查等，而

而具有一定理論深度、觀點或方法，有所創(chuàng)新和突破的文章則寥寥無幾。然而工程造價管理是跨工程和經(jīng)濟兩個范疇，是—個實踐性很強的領域，要求從業(yè)人員具備多學科知識和豐富的實踐經(jīng)驗。

三、解決問題的對策

為了提高造價工程師的整體綜合執(zhí)業(yè)素質，并為有關部門制定相關政策提供一點有益的幫助，特提出如下對策與建議。

1、借鑒國外先進經(jīng)驗，結合我國國情，健全完善造價工程師考試、認證和繼續(xù)教育制度

在國外造價工程師考試、認證和繼續(xù)教育有一套完整嚴格的制度體系，若要取得造價工程師的執(zhí)業(yè)資格，必須經(jīng)過嚴格的資歷要求——專業(yè)的能力評審——持續(xù)全面的后續(xù)教育等過程。對于知識、經(jīng)驗、資歷、專業(yè)能力水平、能力培訓和評價都有明確的要求，而我們在這些方面就相形見絀了。我國的工程造價行業(yè)想要趕上世界先進水平，并與之同步發(fā)展，就應該借鑒國外先進成熟的經(jīng)驗，為我所用。一方面，對準備取得造價工程師執(zhí)業(yè)資格的人員，首先應該在專業(yè)學會所指定的高校內完成指定的學科及相應的課程的學習，并取得學會認可的大學或大專以上畢業(yè)證書，保證其具有相應文化基礎和必備的專業(yè)理論知識；其次，要具備一定的時間的在職經(jīng)驗和對工作經(jīng)驗的審查，學生畢業(yè)后要在學會認可的公司或單位至少工作三年以上，在此期間必須有資深專業(yè)人員對其進行指導和訓練，而學生本人也必須對自身的工作經(jīng)驗給予分析和總結，形成報告，只有在報告得到專業(yè)審核人員認可后，才被允許參加造價工程師執(zhí)業(yè)資格考試，考試合格后，才能得到資格認證。這樣就保證了在實踐經(jīng)驗方向的積累，做到理論與實踐經(jīng)驗的完美結合。另一方面對已經(jīng)取得造價工程師執(zhí)業(yè)資格的人員，通過系統(tǒng)全面的繼續(xù)教育，逐步解決當前絕大多數(shù)造價工程師都有較強的工科背景，而經(jīng)濟與管理方面基礎知識相對較弱的現(xiàn)狀，同時要增強其發(fā)展后勁。從現(xiàn)在開始，通過建

立健全合理的造價工程師考試、認證和繼續(xù)教育制度與體系，努力培養(yǎng)和鍛煉出一批既深諳工程專業(yè)技術又熟練掌握經(jīng)濟、管理、法律知識，同時精通計算機和外語，并具有豐富實踐經(jīng)驗和良好職業(yè)道德的高素質復合型人才。

2、以全面提高造價工程師隊伍素質為目標，制定科學合理的繼續(xù)教育方法、內容

建議相關管理部門及造價工程師協(xié)會對培訓內容、培訓大綱進行系統(tǒng)的研究，制訂一個科學實用的計劃，并編寫合適的繼續(xù)教育教材，以促進造價工程師繼續(xù)教育工作的發(fā)展和完善。為此，應當認真分析造價工程師的需求，圍繞著受培訓者的不同培訓需求提供不同的培訓服務，制訂一個詳實實用的培訓大綱，提供不同的培訓手段及豐富的培訓教材。

現(xiàn)今的造價工程師隊伍中很大一部分是企業(yè)預算員通過資格考試獲得執(zhí)業(yè)資格的，其學歷不高，在管理學、經(jīng)濟學、工程造價管理等理論方面知識匱乏，需要在繼續(xù)教育中提高這方面的知識水平，然而目前的繼續(xù)教育中缺乏這些理論的培訓。

另外，隨著造價工程師執(zhí)業(yè)隊伍的日益壯大，執(zhí)業(yè)人員的層次參差不齊，個人素質、職業(yè)水平相差甚遠，所服務行業(yè)的不同，使他們的技術水平大相徑庭?？陀^上要求對造價工程師繼續(xù)教育的內容分層次、分行業(yè)，不能采用千篇一律的培訓內容，否則，達不到應有的培訓效果，不能實現(xiàn)培訓目標。但是，由于造價工程師繼續(xù)教育工作開展的時間不長，受時間、人力等多方面因素所限，一時還不能做到分層次、分行業(yè)地進行繼續(xù)教育，有待今后進一步提高。當前急需的是請一批在一線從事實際工作的專家，和一些有真才實學的教授共同參與，結合國內外先進經(jīng)驗，研究和編寫出理論與實踐并重，內容豐富而詳實，具有針對性和可操作性的繼續(xù)教育培訓教材和培訓方法。

具體的培訓方法可將造價工程師繼續(xù)教育分為兩個階段進行。第一階段為不分層次、不分專業(yè)、不分行業(yè)的培訓階段，為期三年，所有造價工程師都參加。第二階段為分層培訓階段。是在第一階段教育基本完成后，將造價工程師繼續(xù)教育培訓分為兩個不同的方向，即商務戰(zhàn)略發(fā)展和技能發(fā)展，由造價工程師根據(jù)自身實際情況，自行選擇。繼續(xù)教育培訓教材內容、大綱可參照下面所列。

3、在高校設立工程造價管理專業(yè)，構建造價工程師合理的知識結構

目前全國已經(jīng)有十多所高校設立了該專業(yè)，但是，就十多年來看，培養(yǎng)的畢業(yè)生大部分還只是停留在概預算的層次上，很少有符合全過程、全方位、動態(tài)工程造價管理理念的要求。所以，我們必須加強工程造價管理學科建設，且吸取工程經(jīng)濟其他專業(yè)的優(yōu)點，滿足本專業(yè)的需要。國家應該在高校中廣泛開設專門的工程造價學科、目錄、課程，制訂招生計劃和考試大綱。高等院校應該負擔起培養(yǎng)工程造價高層次人才的重任，確保造價工程師執(zhí)業(yè)前已經(jīng)受系統(tǒng)正規(guī)的學校教育，并努力提供大學本科、碩士、博士研究生層次的教育機會，真正與工程造價高層次人才需求匹配。此外，構建造價工程師合理的知識結構也尤為重要，合理的知識結構主要應該包括，建設工程知識：主要是指建設工程基礎課程、房屋建筑及安裝學、建筑安裝結構、建筑安裝施工技術等基本概念和原理；建設經(jīng)濟知識：主要是指經(jīng)濟學和金融財務知識及應用；建設管理知識：主要是指建設工程項目管理的原理及應用；法律法規(guī)知識：主要是指經(jīng)濟法、建筑法規(guī)、合同法、招標投標法以及合同的談判、簽約、履約的知識，涉外工程相關的國際法律法規(guī)等。專業(yè)方向知識：主要是指本專業(yè)所特有的，體現(xiàn)專業(yè)特點的知識；外語知識：隨著WTO最后全面開放期限的來臨及我國工程咨詢業(yè)走向世界，對造價工程師的外語水平要求越來越高。為適應形勢，必須在繼續(xù)教育中加強外語的培訓，不斷提高造價工程師的外語水平，促進工程造價行業(yè)與國際接軌。

四、結束語

從社會發(fā)展對我們的要求來看，知識經(jīng)濟時代的造價工程師，必須具有多學科，跨行業(yè)、綜合能力強、實際操作水平高等特點。而當前造價工程師隊伍普遍存在著專業(yè)理論水平低、實際操作動手能力差、知識結構不夠合理等諸多問題。從現(xiàn)在起，我們應該從建立健全合理造價工程師考試、認證和繼續(xù)教育制度；制定科學合理的繼續(xù)教育方法、內容；構建造價工程師合理的知識結構等幾個方面做大量艱苦和細致的工作，為在不遠的將來使我們造價工程師整體水平得到質的提升，以適應參與市場競爭和我國經(jīng)濟發(fā)展的實際需要。

第四篇：淺談稅務征管人員素質的培養(yǎng)

文章標題：淺談稅務征管人員素質的培養(yǎng)

建設服務型國稅組織要強化以人為本的稅務征管人員素質的錘煉和提高。稅務征管素養(yǎng)是一個綜合性的概念，它包括人格素養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)等多方面的內容。稅務征管素養(yǎng)主要是通過個人后天努力所培養(yǎng)的。稅務征管素養(yǎng)的培育分為兩部分：其一，外在培育，主要是稅務機關對征管人員的培育；其二，內在培育，即稅務人員的自我培育。[xiexiebang.com文章-http://004km.cn/xiexiebang.com幫您找文章]這里主要就稅務一線工作人員征管素養(yǎng)自我培育進行論述。

人格素養(yǎng)的培育

這里的人格概念是廣義的人格概念，包括人的職業(yè)觀、道德觀、價值觀、世界觀等多方面的素養(yǎng)。稅務征管人員按照國家的政策實行征納作業(yè)，堅持最大的原則是“依法治稅，最大誠信”的原則，稅務征管人員在堅持秉公辦事的過程中同樣要堅持這一原則。因此，稅務征管人員的人格素養(yǎng)集中體現(xiàn)為“誠”和“信”。

所謂“誠”，就是要光明正大，誠心誠意。誠心誠意干工作，誠心誠意為納稅人?！凹{稅人也是上帝”在稅務征管中顯得尤為重要。稅務作為政府行為公共管理公眾服務行業(yè)，其思想宣泄的過程就是為社會為納稅人服務的過程，“想納稅人之所想，急納稅人之所急”是稅務所有從業(yè)人員的基本職責。稅務征管人員作為直接面向納稅人的一線服務人員，更應該以一顆充滿誠意的熱心去對待每一個納稅人。這種誠意不僅表現(xiàn)在行為上，而且表現(xiàn)在動機上，真正做到為納稅人所想，不僅要在稅中為納稅人所想，而且要在稅前為納稅人所想。稅務征管不同于其他公共服務，納稅人自我表現(xiàn)價值實現(xiàn)的越大越充分越具體，那么納稅人為國家創(chuàng)造稅源提供稅收就更多，只有為納稅人創(chuàng)造價值，才能更有成效創(chuàng)造稅源價值，這是稅收征管的良性循環(huán)。稅務征管人員作為聯(lián)系納稅人和政府稅收機關的一個橋梁，理應在創(chuàng)造稅源過程中全心全意為納稅人服務。稅務征管人員的職責并不僅局限于集中征收，保持與納稅人的友好關系，竭誠為納稅人服務，是稅務征管人員進一步融洽與納稅人關系和爭取納稅人支持的有效手段。稅收是協(xié)調經(jīng)濟的杠桿和紐帶，稅務征管人員不能以稅收任務而收稅的超額化作為工作的導向，甚至不惜手段來竭河而漁，那樣做只會使自己失去越來越多的準納稅人和潛在納稅人，“以誠換心”才能贏得納稅人的信賴，才會爭取更多稅收，更能體會到做人的快樂。

所謂“信”，就是要有信譽，要言而有信。在中國社會和文化的背景下，納稅人誠信納稅是對稅務機關的信任，更多的也出于對稅務征管人員的信任。因此，稅務征管人員更應該注意對自身信譽的培養(yǎng)和維護，稅務征管人員只有在平時生活和工作中隨時注意“一碗水端平”的杠桿學原理，做到“心理健康，建立納稅人對社會的責任感，這樣才能逐漸提高自己的信譽度，樹立起在納稅人中的良好形象，保住準納稅人，爭取新納稅人。

心理素質的培育

稅收征管總是在具體的人與人之間進行，它涉及到納稅人和稅務征管人員雙方的復雜的心理活動。廣義的心理指人的一切思想、觀念及內心活動。稅務征管人員正確心理素養(yǎng)的培育主要包括以下幾個方面：

首先是積極的思想狀態(tài)的培養(yǎng)。

讓一個人去干他不喜歡的工作，無論他能力多大，其效果不一定很理想。近代行為科學理論認為：工作效率是能力與激勵的復合函數(shù)，即：工作效率=能力 激勵。對一個人來講能力是可以通過培養(yǎng)和鍛煉而不斷提高，但激勵卻涉及著外激勵因素和內激勵因素兩個方面，其中內激勵因素起著主導作用，內激勵的基礎是自我覺悟，即對自己從事的工作的認識和熱愛程度。

稅務征管人員要想在工作上有成就，最首要的思想素質就是超越自己，愛崗敬業(yè)。工作快樂，人生便是天堂；工作痛苦，人生便是索然無味。只有專精本行，才會有內驅動力，才會有飽滿的情趣去感染納稅人，稅務征管業(yè)績自然會好起來。

其次是堅強意志的培養(yǎng)。

意志是指一個人為了明確目的而去克服困難的心理活動。納稅人和稅務征管人員之間總不免存在著某種對抗心理，這種對抗心理具有片面性和反復性的特點，納稅人受這種心理的驅使所產(chǎn)生的行為，往往會挫傷稅征人員的積極性，甚至會傷害稅征人員的自尊心，這種納稅人行為往往會在稅征人員心理上引起消極的對抗的連鎖反應，催人浮躁。在困難面前持什么態(tài)度，是一個人的意志體現(xiàn)?？朔瑒钪居逻M，是堅強人的體現(xiàn)，稅收業(yè)績與稅務人員的堅強意志成正比。意志是產(chǎn)生在具體人身上，受個人已有的觀點、信念、知識、經(jīng)驗的影響。稅務人員要隨時提醒自己“有志者事竟成，無志者事無成”，“精誠所至、金石未開”。

再次是良好氣質的培養(yǎng)。

現(xiàn)代心理學把人的氣質分為四種類型：肝膽質型、多血質型、粘液質型、抑郁質型。實際上大多數(shù)人屬于混合氣質類型和中間氣質類型。氣質本身并無好壞之分，每一種氣質既有積極的一面，也有消極的一面。人的氣質盡管是天生的，但在良好的環(huán)境影響下是可以塑造的。

稅收征管活動總是在具體的人與人之間進行，納稅人是多種多樣氣質的人。稅務人員又受本身固有氣質的影響，要使稅務管理更具超越，稅

收人員必須創(chuàng)造出個人應有的魅力。

最后是豁達性格的培養(yǎng)。

一個人的性格構成是十分復雜的，其性格特征總是表現(xiàn)在他的言行和外貌之中，也反映出他的生活經(jīng)歷。只有不斷通過自我分析、自我控制、自我努力、自我鼓勵、自我監(jiān)督等自我教育形式，就能形成良好的性格。由于稅種的政策性較強，稅務征管的稅費總額參數(shù)變化波動較小，稅務征管向納稅人推銷的表面是政策，其本質是展示國稅的報國愛國健康之心。稅征人員的性格在實踐中不斷進行自我調節(jié)，使其豁達，使納稅人愿意和你打交道，是稅務優(yōu)質服務卓越管理的關鍵。

社會素質的培育

稅務征管人員由于必須與不同層次、不同性格、不同興趣和需求的人廣泛交往，如果不具有廣博的社會知識，就不能適應稅務科學征管的需要。

（一）稅務人員必須具有人際關系和公共方面的知識。

凡是成功的人一定要有一個人際關系的“寶庫”，人際關系對稅收服務更具重要性，要想廣泛創(chuàng)造稅源，創(chuàng)造納稅人價值和利益最大化，很大程度上靠人際關系和公共關系。在人際交往中既應實事求是，又應具有“彈性”。這不僅是技巧和方法問題，還是一門藝術。

（二）語言知識。

語言是人與人之間相互溝通的重要工具。稅務人員更卓具魅力，首要因素就是語言。稅務征管人員應該從兩方面著手，一方面是語言基礎知識，它包括語言工具，語言修辭及語言技巧，另一方面是塑造出自己語言個性，這是稅務語言更具魅力的關鍵。稅務人員的語言必須以納稅人為中心轉移。

（三）風土人情方面的知識

不同地區(qū)，不同鄉(xiāng)政，有不同的風土人情，如果不了解風土人情，就可能作出與當?shù)亓曀紫噙`背的事情，作業(yè)就有麻煩。因此，現(xiàn)代稅務人員應具有這方面的知識，做到“入境問禁，入鄉(xiāng)隨俗”、“思路國際標準化，行為本土人情化”。

專業(yè)素養(yǎng)的培育

稅務人員由于其行政執(zhí)法的特殊性，不僅具有市場經(jīng)濟運行的基礎知識，更具有相應的專業(yè)知識，這是稅務不同其他公共管理的重大區(qū)別之一，但這方面的素養(yǎng)在稅務機關的要求中已體現(xiàn)充分，這里就不再贅述。

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第五篇：行政人員素質要求及自身培養(yǎng)

● 行政人員素質要求及自身培養(yǎng)

1． 素質要求：

1．1時間觀念：必須要有較強的時間觀念，守時并能及時、按計劃完成領導交辦的一切事務（4小時復命制）。

1．2系統(tǒng)思考能力、應變能力：在考慮和解決問題時，能結合方方面面、綜合的思考，作出較為妥善、合理的解決辦法。

1．3寫作、語言表達能力，注重培養(yǎng)心理素質及言談舉止、待人接物。

1．4執(zhí)行能力：當某項制度出臺、項目擬定后，必須堅持不懈地完成；具有“落實不徹底，事不罷休”的精神。

1．5組織大型會議

1．6多項技能：書、寫、繪畫、攝影、美工文字、主持、公關、文體、演講、計算機、復印機等設備的使用、維護等。

2．自身培養(yǎng)

2．1多看書籍，寫讀書心得及總結；

2．2鍛煉語言、文字表達能力（利用在公眾面前講話，及接待介紹公司情況等機會）；

2．3品格修煉；

2．4良好、積極的心態(tài)，持之以恒的毅力。

3、作風素養(yǎng)

3．1實事求是，忠誠老實；

3．2埋頭苦干，從不抱怨；

3．3思想敏銳，敢于創(chuàng)新；

3．4服從領導，顧全大局；

3．5公道正派，行為端正；

3．6謙虛謹慎，平等待人；

3．7遵守紀律，保守機密。

4、心理素養(yǎng)

心理素質特指人對環(huán)境及其相互關系的適應能力，一個人只有具備了良好的心理素質，才能在各種環(huán)境中表現(xiàn)出健康的心理、正當?shù)男袨楹土己玫倪m應。正確地對待自己和評價別人，積極愉快地學習、工作和生活。

4． 1高度的注意力；

4．2情緒穩(wěn)定，善于自我調節(jié)：心境平穩(wěn)、不易沖動

4．3堅強的意志：自覺性、果斷性、堅持性

4．4良好的職業(yè)性格：堅定性、穩(wěn)健、應變性、幽默性

●行政人員工作的基本原則：

1、準確原則：

行政人員必須有認真的態(tài)度、過細的作風；準確性的要求是：辦文要準、辦事要穩(wěn)、情況要實、主意要慎，切忌丟三忘

四、粗枝大葉、馬馬虎虎、心中無數(shù)。

2、迅速原則：

迅速的要求是：工作及時、高效、盡可能縮短辦文辦事時限，切忌拖拖拉拉、疲疲沓沓、松散懈怠、拖泥帶水。

3、求實原則：

求實的要求是：一是一、二是

二、不夸大、不縮小、老老實實、實實在在，切忌脫離實際、主觀臆斷、弄虛作假、謊報情況。

4、保密原則：

保密的要求是：一是在工作中采取措施，保證文件、資料的安全；二是行政工

作人員要保證自己知密不泄密，做到守口如瓶、滴水不漏、嚴守紀律；切忌麻痹大意、掉以輕心或為了炫耀而“露一手，吹幾句”。

5、精簡、高效的原則：

精簡、高效是行政人員的重要組織原則，也是行政人員工作奮斗的目標。

6、嚴密、科學的原則：

首先是各項工作計劃的制定、工作部署必須嚴密，要考慮到目標、措施、可以

預見的各種問題及解決辦法、各項工作的協(xié)調和時間上的銜接等；其次是執(zhí)行計劃中組織管理工作必須嚴密，沒有嚴密的組織，計劃往往落空；最后，行政人員工作有許多文字性工作更需嚴密、細致，文件和報告應做整齊、干凈、沒有錯字，文件

收發(fā)、傳遞、歸檔應做到準確無誤、一絲不茍，對保密性資料尤其要加倍謹慎，做到萬無一失。

7、協(xié)作、配合的原則：

● 職員之間的交際禮儀：

1、主動打招呼，迅速作應答；

2、關心別人的行動，體諒別人的立場；

公司是一個有組織的工作場所，組織中的個人即使再怎么優(yōu)秀，也只是公司中的一個成員，如果在公司中各個成員各行其事，充其量也只是散沙一般，唯有大家把自己的個性能力綜合運用，在有組織的領導之下，人與人之間通力合作，不因對方的貧富貴賤而獻媚輕視對方，公司行事要在許多人分工合作之下，取人之長，補其之短，以培養(yǎng)自我的平衡感，關心同事的行動，能提高全體的工作效率以達到輝煌成果。

3、事先打招呼，事后作交待；

4、虛心當學生，發(fā)奮圖自強；

我們應該體會到，只依賴經(jīng)驗、學歷來行事的人是難望有大進步的，要想成為有創(chuàng)造力，擁有完善人格的人還要不斷地鉆研學問，開發(fā)自己智慧的天地。無論是誰，凡進入公司工作，就應樹立敬業(yè)精神及自信與自立精神。

5、服從但不盲從，尊重而不庸俗。

6、公司即為家，凡事要認真。

身為公司的職員，就應該有以公司為家的工作態(tài)度，有為工作獻身的使

命感，還視現(xiàn)實環(huán)境，凡事都要積極地對待以公司的工作優(yōu)劣并做發(fā)創(chuàng)造改進的精神。

7、忍耐再忍耐，怒火自熄滅。

8、聽話要聽清，聽完再做聲。

我們應完全抑制自己隨便插話的沖動，努力做到并且創(chuàng)造條件讓人把話說完，可以采取的方法是在聽話時適當?shù)攸c頭或作一些手勢動作，表示自己在注意聽，多與對方交流目光，通過一些恰當?shù)臉O其簡短的插話提問，表示自己對話題很感興趣。

9、設身處地，沖突可免；

10、錯誤是難免的，責任不可推；

11、遇事分緩急，報告要明晰；

12、公司事務忙，要做多面手；

13、溫柔而機敏，處事尤謹慎；

14、團結又友愛，合作加競爭；①敢于昌尖；②正確對待他人的成績，駕駛交流要妥

善處理矛盾，互相幫助，滿腔熱情的從各方面幫助同事之間好的關系，③謙虛

15、言而有信，知人善用。