第一篇：2014年9月份考試商務(wù)溝通第三次作業(yè)

2014年9月份考試商務(wù)溝通第三次作業(yè)

一、填空題(本大題共12分,共 4 小題,每小題 3 分

1.控制論溝通過程模式:德弗勒 ______、施拉姆 ______、韋斯特利—麥克萊恩 ______。

2.語言符號主要有 ______、______、生成性、概括性幾個特點。3.人的基本情感大致可分為三種: ______、______、______。4.電信媒介指郵電通信媒介,是 ______ 和 ______ 的合稱。

二、名詞解釋題(本大題共8分,共 2 小題,每小題 4 分 1.功利型人際溝通 2.組織準(zhǔn)則

三、簡答題(本大題共40分,共 5 小題,每小題 8 分 1.影響組織溝通效率的因素有哪些? 2.溝通過程模式的功能? 3.閱讀鑒賞研究從哪幾個方面確立評價標(biāo)準(zhǔn)? 4.會議議程的設(shè)計包含哪些步驟? 5.組織溝通有哪些管理功能?

四、論述題(本大題共40分,共 4 小題,每小題 10 分 1.管理者怎樣才能提高傾聽能力? 2.闡述大眾商務(wù)溝通對大眾流行的影響。

3.世界各國溝通禮儀大致相近的主要特點有哪些? 4.理論聯(lián)系實際論述大眾商務(wù)溝通中信息受傳者的權(quán)利。答案:

一、填空題(12分,共 4 題,每小題 3 分 1.參考答案: 大眾媒介體系模式;互動模式;“守門人”模式 解題方案: 控制論溝通過程模式分類。評分標(biāo)準(zhǔn): 2.參考答案: 社會性;物理性 解題方案: 評分標(biāo)準(zhǔn): 3.參考答案: 美感;道德感;理智感 解題方案:

評分標(biāo)準(zhǔn): 4.參考答案: 郵政通信;電信通信 解題方案: 電信媒介的概念。評分標(biāo)準(zhǔn):

二、名詞解釋題(8分,共 2 題,每小題 4 分 1.參考答案: 功利型人際溝通將人際信息傳播作為一種手段和工具,以尋求經(jīng)濟利益的功利型的結(jié)果或目的,有明確的目標(biāo)或明確的意向,有計劃、有步驟地進(jìn)行,是有意識的商業(yè)行為。

解題方案: 參見學(xué)習(xí)內(nèi)容“人際溝通的特性與功能”。評分標(biāo)準(zhǔn): 2.參考答案: 組織準(zhǔn)則即組織規(guī)范,指在保證組織活動條件下由組織成員共同建立和遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。

解題方案: 參見學(xué)習(xí)內(nèi)容“影響組織溝通效率的因素”。評分標(biāo)準(zhǔn):

三、簡答題(40分,共 5 題,每小題 8 分 1.參考答案: 組織準(zhǔn)則。即組織規(guī)范,包括組織正式規(guī)定如員工守則等,還包括未經(jīng)組織權(quán)利系統(tǒng)確認(rèn)的成員間約定俗成地形成的一種默契的非正式規(guī)范。組織凝聚力,凝聚力產(chǎn)生向心力,凝聚力強的組織信息傳播頻繁,信息傳播效果好,人

際溝通和人際關(guān)系就和諧。組織信息溝通者,包括信息傳播與信息受傳,信息選擇與信息整理,信息查詢與信息收集,代表組織提供信息,保護(hù)組織免受外部環(huán)境的侵?jǐn)_,代表組織承受外部壓力的職能。

解題方案: 參加學(xué)習(xí)內(nèi)容“影響組織溝通效率的因素”。評分標(biāo)準(zhǔn): 2.參考答案: 溝通過程模式的功能:(1構(gòu)造功能;(2解釋功能;

(3啟發(fā)功能;(4預(yù)測功能。解題方案: 溝通過程模型本身所起的作用。評分標(biāo)準(zhǔn): 3.參考答案: 進(jìn)行閱讀、鑒賞和研究時,主要從三方面入手研究評價標(biāo)準(zhǔn):第一是文本論,即對文學(xué)藝術(shù)作品本身進(jìn)行鑒賞,把文本本身作為藝術(shù)來研究;第二是發(fā)展論,從文學(xué)藝術(shù)的起源、發(fā)展的角度來研究;第三是創(chuàng)作論,從文藝思潮與創(chuàng)作方法來研究。

解題方案: 閱讀鑒賞力的形成。評分標(biāo)準(zhǔn): 4.參考答案: 會議議程的設(shè)計包含的步驟有:(1突出問題,即根據(jù)實際情況列出重要的問題;(2提出新議題;(3選擇重要的議題;

(4分析主次順序;(5確定時間;(6表明順序;(7結(jié)束議程。解題方案: 回答會議議程設(shè)計的步驟。評分標(biāo)準(zhǔn): 5.參考答案: 組織溝通的管理功能有:(1傳遞信息;(2滿足員工的心理需求,改善人際關(guān)系;(3調(diào)動員工積極參與管理和決策;(4增強企業(yè)的創(chuàng)新能力。解題方案: 從商務(wù)溝通對組織管理的作用和意義回答。評分標(biāo)準(zhǔn):

四、論述題(40分,共 4 題,每小題 10 分 1.參考答案: 管理者怎樣才能有效地提高傾聽能力?提高傾聽能力有六種方法。結(jié)合講解和教材內(nèi)容,舉例闡述。

(1搞清前提

我們所談及的傾聽,是相互交談中的傾聽。雙方在交流思想和觀點,聯(lián)系情感,而不是辯論。

(2建立信任

信任是雙方交流的前提。真誠的談話可以喚起對方的興趣,激發(fā)對方的積極性及參與的主動性。

(3積極投入

進(jìn)入集中精力的精神狀態(tài);采取開放式姿勢;采取開放式的興趣觀與心態(tài);明確傾聽的目的。

(4多加理解

全面傾聽,建立理解的基礎(chǔ);全面關(guān)注,提高理解的效率;悟出言外之意,分析背景,避免誤解;克服習(xí)慣思維,結(jié)合視覺輔助手段,傾聽對方身體語言,加深理解;傾聽主要觀點;用批判的態(tài)度聽。

(5加強記憶

重復(fù)聽到的信息;認(rèn)清說話的模式;采取某些記憶法;記筆記。(6配合回應(yīng)

用各種對方理解的動作與表情,表示自己的理解,如微笑、皺眉、迷惑不解等表情,給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息,以利其及時調(diào)整。

解題方案: 問題是要求回答提高傾聽能力的方法。評分標(biāo)準(zhǔn): 2.參考答案:(1商務(wù)溝通促成流行

企業(yè)與大眾進(jìn)行溝通,其商務(wù)信息的傳播表達(dá)了社會情感。

大眾商務(wù)溝通形成社會風(fēng)氣。由于商務(wù)信息的傳播,有些廣告語甚至成了人們的口頭禪,直接影響著人們的購買力。大眾商務(wù)溝通增加了人與人之間的同質(zhì)程度,共同的偏好促成新的生活方式形成。人與人之間的認(rèn)同感、凝聚力,因信息傳播而得以增強,新的生活方式,新的價值觀,社會生活習(xí)慣的變革,都因商務(wù)傳播而得以實現(xiàn)。

(2流行導(dǎo)致生活方式變遷

生活方式的含義和特征;生活方式的分類;生活方式變遷的特點。

（3）大眾商務(wù)溝通影響生產(chǎn)和消費 商務(wù)溝通促進(jìn)消費選擇，是社會溝通的中介，社會協(xié)調(diào)和變革的輔助劑。商務(wù) 溝通在社會生產(chǎn)和消費中充當(dāng)著各種角色，起到了良好的作用。大眾傳播媒介 在現(xiàn)代社會里已經(jīng)成為人們生活不可或缺的生活伙伴，人們生活中的消遣、求 知、求購、求職，一切均可利用傳播媒介完成。解題方案： 大眾商務(wù)溝通從哪幾個方面影響和怎樣影響大眾流行。評分標(biāo)準(zhǔn)： 3.參考答案： 各國禮儀的主要特點： 無論迎來送往，宴會舞會，也無論社交場所，私人相聚，溝通的禮儀雖然因不 同國家、不同民族和不同地域而異，但是也有一般共同遵守的準(zhǔn)則。（1）以人為本 人本思想在世界范圍內(nèi)的溝通中十分重要。尊重個人的權(quán)利、自由，自己的觀 念不強加于人。尊重溝通對象的個性和選擇，即

使是最要好的朋友，也不勉強 合作。一般情況下，溝通雙方直接交流信息，不借助親朋權(quán)力施加影響。尊重他人隱私權(quán)，面談時不打聽對方私人生活情況，不爭論宗教信仰等問題。無預(yù)約不隨意登門拜訪。工作單位的人與人之間，因競爭所導(dǎo)致的安全等多方 面社會因素，而使相處關(guān)系保持人際距離，不過分親密來往或深入交流思想。（2）尊重婦女兒童 雖講究男女平等，但由于尊重婦女，溝通中往往賦予婦女更多的特權(quán)，如女士 優(yōu)先，上樓女士走在前面。兒童雖小，但作為獨立的人，有與成人相同的人格和尊嚴(yán)。尊重兒童的獨立個 性，尊重兒童的興趣自由和選擇自由，無論是介紹的方式還是交談的態(tài)度，對 待兒童就和對待成人一樣。（3）適度交談 溝通雙方的語言與非語言表達(dá)均應(yīng)該坦率真誠，直截了當(dāng)，親切自然，風(fēng)趣幽 默。雙方都應(yīng)該讓對方在溝通中能毫不費力地明確你的意見和理由。若面談時 “王顧左右而言他”，躲躲閃閃，會令人討厭。

但又要因不同的溝通對象而定，語言使用要適度。因為各國溝通特點畢竟有差 異，各國人畢竟都有自己的性格特征。例如美國人性格開朗，無拘無束，英國 人沉默，法國人幽默，德國人嚴(yán)謹(jǐn)，意大利人浪漫，西班牙人狂放??。以禮 相待，投桃報李，就是溝通規(guī)范。（4）遵守時間 赴會、赴約、赴宴，迎送，一切都應(yīng)按照雙方約定的時間進(jìn)行。不能遲到，讓 人久等；也不應(yīng)太早到達(dá)，讓人來不及準(zhǔn)備迎接。否則會打亂人家的時間安 排，影響人家的正常作息。（5）經(jīng)濟清楚 金錢和財產(chǎn)是個人成就的象征，是個人存在價值的延伸。除了夫妻和其他直系 親屬之外，旁人無權(quán)享用。不能打聽別人的收入，不宜向人借錢。共同進(jìn)餐應(yīng) 該分別結(jié)賬，自己為自己買單。對為自己服務(wù)的招待員等，應(yīng)主動付給消費。（6）象征性禮物 中國人講究受人滴水之恩當(dāng)涌泉相報。知恩必報，及時回報，是應(yīng)該的，但回 報應(yīng)適當(dāng)，需要口頭致謝的就不必用書面形式致謝。共同進(jìn)餐只是溝通的機會 和場所，不必過分鋪張。送禮也不必過分破費，贈送鮮花、文具或其他有紀(jì)念 意義的物品就行了，贈送禮品應(yīng)該以雙方溝通的關(guān)系和溝通所處的場合，以及 送禮的緣由而定。解題方案： 禮儀特點和遵循原則。評分標(biāo)準(zhǔn)： 4.參考答案： 信息傳播者應(yīng)該了解信息受傳者的權(quán)利和地位，這有助于傳播活動的順利進(jìn) 行。（1）知信權(quán) 知信權(quán)指獲取信息的權(quán)利。聯(lián)合國《世界人權(quán)宣言》中指出：人人有權(quán)通過任 何媒介和不論國界尋求、接受和傳遞信息和思想的權(quán)利。世界上每個

人，作為 人格平等的社會個體，作為信息受傳者將尋求并獲得關(guān)于客觀世界和人類社會 變動的各種信息，這應(yīng)當(dāng)被看作是獲得最基本人權(quán)的重要內(nèi)容。（2）傳遞信息權(quán)

信息受傳者并非單方面的信息的被動接收者，他有自己的思想、觀念、看法和 主張。受傳者擁有信息，擁有傳播信息的愿望和權(quán)利。（3）交流權(quán) 信息受傳者享有充分的信息交流權(quán)。社會的進(jìn)步，民主權(quán)利的實施，要求每個 人都有權(quán)參與社會管理，參與決策過程。每個人都應(yīng)該擁有通過有效渠道及時 表述自己意見、建議的權(quán)利。參政、議政的權(quán)利也是信息交流權(quán)、討論權(quán)。企 業(yè)傳播的商務(wù)信息是否有真實性、科學(xué)性，信息受傳者也有權(quán)知道，有權(quán)議 論。（4）批評權(quán) 受傳者有權(quán)監(jiān)督并批評信息傳播者，批評權(quán)指糾正傳播者錯誤行為的權(quán)利。解題方案： 舉例闡述信息受傳者在大眾溝通中的地位和權(quán)利。評分標(biāo)準(zhǔn)：

第二篇：商務(wù)溝通考試

有效的時間管理就是把所有可利用的時間盡可能的投放到最需要的地方，關(guān)鍵在于制定合適的時間計劃和設(shè)置事情的先后順序。1.列出所需要完成任務(wù)清單，2.確定任務(wù)優(yōu)先順序3.對各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序。

溝通是通過文字，符號，行為等傳遞或者交換信息，想法和感情。溝通是一個雙向過程。內(nèi)部溝通：收集正確有用信息，做出有效決策，發(fā)出指令并完成任務(wù)，不同部門交流協(xié)作。通知正在發(fā)生的事。了解福利和工作條件的必要信息。

外部溝通：了解政府政策法規(guī)，國際形勢，確定企業(yè)發(fā)展方向。供應(yīng)商，客戶等確保企業(yè)正常運作。

溝通障礙 1.物理障礙：干擾，距離，不良設(shè)備，員工短缺，不良工作環(huán)境

2.內(nèi)部系統(tǒng)：距離，無效的系統(tǒng)，組織結(jié)構(gòu)不清晰，缺乏培訓(xùn)，監(jiān)管不足，角色不明，缺乏積極性

3.員工：個人背景，超負(fù)荷，故意歪曲，誤解，個人觀點，教育差異，語言障礙，行業(yè)術(shù)語

克服障礙：接受能力，簡單表述，避免術(shù)語，多系統(tǒng)溝通，縮短溝通鏈，鼓勵對話，清晰報告，確保反饋

溝通分類：單行溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通

溝通方式：口頭溝通，非語言溝通，內(nèi)部溝通文件，外部溝通文件，視覺溝通

溝通方向：下行（簡報小組，員工會議，公告），上行（工會，建議體制，申訴程序，紀(jì)律程序），橫向（跨部門，協(xié)調(diào)委員會，特別項目組）

溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?，Y式，輪式，環(huán)式，全通道式。

口頭溝通：面對面交流，電話交流，非正式會面，面談，半正式會議

口頭溝通技巧：語氣，語言，傾聽技巧，提問方式（開放式，封閉式），有效闡述觀點，暫緩判斷，輔助語言，元信息溝通，信息分析。

有效闡述：準(zhǔn)備，吸引關(guān)注，確定是否了解已傳遞信息，注意對方肢體語言，提問，重復(fù)。非語言溝通原則：適應(yīng)性原則，自然原則，針對性原則，清晰原則，建設(shè)性原則 非語言溝通特點: 及時，連貫，真實，多義，通義，相似，協(xié)同，心理

內(nèi)部溝通文件：備忘錄，會議記錄，會議議程，報告，通告，企業(yè)內(nèi)部刊物

外部溝通文件：致意便條，商務(wù)信函，商業(yè)計劃，報告，傳真電郵，短信

缺席致歉，對上次會議記錄的確認(rèn)，由上次會議記錄提出問題。。。其他事項，下次會議的日期及時間

商業(yè)計劃原因：闡明想法及目標(biāo)。支持資金申請。通過將進(jìn)展與計劃做對比評估，來檢測公司業(yè)績。設(shè)定銷售及利潤目的，明確所需資源以及設(shè)計成本。

商業(yè)計劃要件：解釋商業(yè)構(gòu)想，概述能夠被滿足的潛在市場，列出相關(guān)競爭者及其優(yōu)劣勢以及如何克服劣勢。涉及成本所需資源。投入資金，所需資助資金及償還計劃。提供的貸款抵押。財政預(yù)算。

報告：是董事會的職責(zé)

報告特定事項：必須注明任何與既定會計原則不符之處并說明原因。

必須指出雇員平均人數(shù)，他們薪金總數(shù)及社保養(yǎng)老金費用

董事薪酬總額及食物福利的貨幣價值

董事長的實際薪酬及說明

解除董事職務(wù)支付的補償金及說明

向董事發(fā)放所有貸款及說明

公布董事在公司的任何交易中獲得的物質(zhì)利益

報告董事在公司股權(quán)或公司債券方面的任何收益

記錄支付審計師開展工作及其服務(wù)的酬金

第三篇：商務(wù)溝通考試

1.溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個人與群體之間傳達(dá)思想、24.談判階段：角色認(rèn)知、非正式的共識與妥協(xié)、正式的妥協(xié)與協(xié)定的簽訂 交流情感與互通信息的過程。25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發(fā)表意見或者闡說某一事理的行動 2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人27.演講目標(biāo)：①交流信息②傳授知識③施加影響 或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵性演講 3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：單向、雙向29.演講的三個基本要素：①信息②演講者③聽眾 溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；④按溝通者的數(shù)目：自我30.演講的語言表達(dá)的三個基本要素①準(zhǔn)確精煉②上口入耳③形象生動 溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道產(chǎn)生方式：正式、非正式溝通。31.公關(guān)定義：公關(guān)是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業(yè)形象為目標(biāo)，以4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企業(yè)和公共利益雙贏的傳播5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)：①鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)②環(huán)式③輪式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤屬溝通活動于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公關(guān)的工作程序:①公關(guān)調(diào)查②制定計劃③組織實施④效果評價 6.溝通過程涉及的九大要素:①發(fā)送者②接受者③編碼和解碼④目標(biāo)⑤背景或環(huán)境33.公關(guān)調(diào)查：（1）內(nèi)容①公共意見調(diào)查②社會環(huán)境調(diào)查（2）方法①民意測驗法②⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要素分析③組織形象要素差7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊息）、In Which 距分析

Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受傳者）、With What Effect（有34.制定計劃過程:①公關(guān)目標(biāo)②公關(guān)對象③選擇渠道④預(yù)算⑤計劃書 什么效果/效果）35.客戶接待工作：（1）客戶接待準(zhǔn)備①算清客戶需求②資料（2）迎接客戶①注重8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡捷性原則③明確性原則④適度性原則⑤針對儀表形象②成功的開場白③送客戶④為客戶建檔

性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續(xù)性原則⑨效率性原則⑩效益性原則 36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭辯②要熱情招待，積極對待③快速處理9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發(fā)送者的信譽不好②信息來源上的問④把握好尺度⑤回訪 題③社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限性(2)信息傳遞的障礙：①時機不當(dāng)②媒介選擇不當(dāng)37.書面溝通含義：書面溝通時用文字符號進(jìn)行溝通的一種形式 ③溝通技能差(3)接受者對信息理解的障礙：①知覺的選擇性②接受者對信息的過濾40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型書面溝通③指③接受者的理解差異④信息過量(4)合理的組織機構(gòu)有助于信息溝通 導(dǎo)型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分①通用公文②事務(wù)文書③10.個人的溝通障礙：①個性因素所引起的障礙：個體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通渠道劃分①紙張溝通②電子溝通 見解；②知識、經(jīng)驗水平的差距③個體記憶不佳④對信息的態(tài)度不同⑤相互不信任38.寫作準(zhǔn)備①確定寫作目標(biāo)②分析讀者③收集信息④列出大綱 ⑥溝通者的畏懼感以及個人心里品質(zhì) 40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點③提煉材料④起算文章⑤修改 11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達(dá)能力、傾聽能力；41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）技能①尊重②改進(jìn)組織溝通③重點放在管理層 別人②會說會聽③注重禮儀④豁達(dá)與大度⑤刺猬理論⑥能夠讓對方控制情緒 12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關(guān)系、學(xué)會積極的投入、多加強記憶、配42.處理與下屬的關(guān)系：（1）與下屬建立良好的信任關(guān)系的建議：交流、支持、尊合回應(yīng)、注意力集中、防止分心、克服不良習(xí)慣、假裝傾聽者 重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達(dá)命令意圖，必須注意5w2h 13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身溝通技能的提高②企業(yè)43.傳達(dá)命令的技巧：態(tài)度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要性、給部下應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋更大的自主權(quán)、共同探討狀況提出對策、讓部下提出疑問 機制的建立④企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善 44贊美的技巧：贊揚的態(tài)度要真誠、贊揚的內(nèi)容要具體、注意贊揚的場合、適當(dāng)14.會議制的準(zhǔn)備工作：①明確會議的主題②會議名稱③會議規(guī)模時間期限④建立運用直接贊美的技巧

會議組織的團隊⑤制定會議的預(yù)算方案⑥安排會議的地點⑦會議所需物品⑧安排45.批評部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實、指責(zé)時不要傷害部會議的日程和議程⑨制定和發(fā)放會議的通知書⑩住食行安全證件 下的自尊與自信、友好的結(jié)束批評、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?15.會議議程上應(yīng)標(biāo)明①會議時間和地點②會議目的③會議議題的順序 46.處理與上級的關(guān)系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請示而不依賴上司、16.會議效率低的原因：①會議準(zhǔn)備工作不到位②會議時間地點議題③主持人缺乏主動而不越權(quán)、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）如何說服上司接受你主持技巧④與會人員態(tài)度⑤群體決策存在障礙的意見、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機、準(zhǔn)確充分的資料、設(shè)想上司的質(zhì)疑提前做好準(zhǔn)備、說話17組織中常見的面談類型招聘面談、績效反饋面談、信息收集面談 簡明扼要，突出重點、要面帶微笑，充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊 18.面談的準(zhǔn)備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、設(shè)計面談機47.處理橫向人際關(guān)系：①樹立平等共處的理念②小心對待辦公室友誼，掌握好真構(gòu)與面談形式 誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個秘密是同事基于對你的信任還是無意向你19.招聘過程：目標(biāo)和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個人簡歷的證實與加強透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少數(shù)幾個人或一個人階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 身上 20.績效反饋面談的準(zhǔn)備工作:面談對象與目的分析、其他準(zhǔn)備工作48.人際關(guān)系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作為管理者在面談時應(yīng)注意的問題：談話一定要具體、對事不對人、多用耳朵緒的表達(dá)（3）自我情緒的調(diào)控①要學(xué)會彈性思維②要全面、客觀、發(fā)展的看待少用嘴、面談不必兜彎子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調(diào)控有賴于積極的行動（4）了解他人22.談判準(zhǔn)備工作：確定目標(biāo)、準(zhǔn)備選擇方案、確定談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 的情緒（5）對他人情緒的影響 23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達(dá)、傾聽是成功的基石、發(fā)問是有力的武器、巧妙回答對方的提問、讓步可推進(jìn)自己前進(jìn)

第四篇：商務(wù)溝通考試(四分)

1.溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個人與群體24.談判階段：角色認(rèn)知、非正式的共識與妥協(xié)、正式的妥協(xié)與協(xié)定的之間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的過程。簽訂

2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發(fā)表意見或者闡說某一事理的和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。行動

3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：27.演講目標(biāo)：①交流信息②傳授知識③施加影響

單向、雙向溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵性演講 ④按溝通者的數(shù)目：自我溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道29.演講的三個基本要素：①信息②演講者③聽眾

產(chǎn)生方式：正式、非正式溝通。30.演講的語言表達(dá)的三個基本要素①準(zhǔn)確精煉②上口入耳③形象生

4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 動

5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)：①鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)②環(huán)式③輪式④星式⑤Y式。其中①、31.公關(guān)定義：公關(guān)是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業(yè)形象③、⑤屬于控制性的；控制程度③>⑤>① 為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企

6.溝通過程涉及的九大要素:①發(fā)送者②接受者③編碼和解碼④目標(biāo)業(yè)和公共利益雙贏的傳播溝通活動

⑤背景或環(huán)境⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 32.公關(guān)的工作程序:①公關(guān)調(diào)查②制定計劃③組織實施④效果評價 7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊33.公關(guān)調(diào)查：（1）內(nèi)容①公共意見調(diào)查②社會環(huán)境調(diào)查（2）方法①息）、In Which Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受民意測驗法②訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要傳者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③組織形象要素差距分析

8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡捷性原則③明確性原則④適度34.制定計劃過程:①公關(guān)目標(biāo)②公關(guān)對象③選擇渠道④預(yù)算⑤計劃書 性原則⑤針對性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續(xù)性原則⑨效率35.客戶接待工作：（1）客戶接待準(zhǔn)備①算清客戶需求②資料（2）迎性原則⑩效益性原則 接客戶①注重儀表形象②成功的開場白③送客戶④為客戶建檔

9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發(fā)送者的信譽不好②信36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭辯②要熱情招待，積極對待息來源上的問題③社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限性(2)信息傳遞的障礙：③快速處理④把握好尺度⑤回訪

①時機不當(dāng)②媒介選擇不當(dāng)③溝通技能差(3)接受者對信息理解的障37.書面溝通含義：書面溝通時用文字符號進(jìn)行溝通的一種形式

礙：①知覺的選擇性②接受者對信息的過濾③接受者的理解差異④信40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型息過量(4)合理的組織機構(gòu)有助于信息溝通 書面溝通③指導(dǎo)型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分

10.個人的溝通障礙：①個性因素所引起的障礙：個體的性質(zhì)、氣質(zhì)、①通用公文②事務(wù)文書③專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通態(tài)度、情緒、見解；②知識、經(jīng)驗水平的差距③個體記憶不佳④對信渠道劃分①紙張溝通②電子溝通

息的態(tài)度不同⑤相互不信任⑥溝通者的畏懼感以及個人心里品質(zhì) 38.寫作準(zhǔn)備①確定寫作目標(biāo)②分析讀者③收集信息④列出大綱

11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達(dá)能力、40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點③提煉材料④起算文章⑤修 傾聽能力；②改進(jìn)組織溝通③重點放在管理層 41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）

12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關(guān)系、學(xué)會積極的投入、多加技能①尊重別人②會說會聽③注重禮儀④豁達(dá)與大度⑤刺猬理論⑥能強記憶、配合回應(yīng)、注意力集中、防止分心、克服不良習(xí)慣、假裝傾夠讓對方控制情緒

聽者 42.處理與下屬的關(guān)系：（1）與下屬建立良好的信任關(guān)系的建議：交流、13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身溝通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達(dá)命令的提高②企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企意圖，必須注意5w2h

業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機制的建立④企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改 43.傳達(dá)命令的技巧：態(tài)度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要

14.會議制的準(zhǔn)備工作：①明確會議的主題②會議名稱③會議規(guī)模時間性、給部下更大的自主權(quán)、共同探討狀況提出對策、讓部下提出疑問 期限④建立會議組織的團隊⑤制定會議的預(yù)算方案⑥安排會議的地點44贊美的技巧：贊揚的態(tài)度要真誠、贊揚的內(nèi)容要具體、注意贊揚的⑦會議所需物品⑧安排會議的日程和議程⑨制定和發(fā)放會議的通知書場合、適當(dāng)運用直接贊美的技巧

⑩住食行安全證件 45.批評部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實、指責(zé)時

15.會議議程上應(yīng)標(biāo)明①會議時間和地點②會議目的③會議議題的順 不要傷害部下的自尊與自信、友好的結(jié)束批評、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

16.會議效率低的原因：①會議準(zhǔn)備工作不到位②會議時間地點議題③46.處理與上級的關(guān)系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請示而不主持人缺乏主持技巧④與會人員態(tài)度⑤群體決策存在障礙依賴上司、主動而不越權(quán)、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）17組織中常見的面談類型招聘面談、績效反饋面談、信息收集面談 如何說服上司接受你的意見、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機、準(zhǔn)確充分的資料、設(shè)

18.面談的準(zhǔn)備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、想上司的質(zhì)疑提前做好準(zhǔn)備、說話簡明扼要，突出重點、要面帶微笑，設(shè)計面談機構(gòu)與面談形式 充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊

19.招聘過程：目標(biāo)和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個人簡歷的47.處理橫向人際關(guān)系：①樹立平等共處的理念②小心對待辦公室友證實與加強階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 誼，掌握好真誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個秘密是同事基

20.績效反饋面談的準(zhǔn)備工作:面談對象與目的分析、其他準(zhǔn)備工作于對你的信任還是無意向你透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要

21.作為管理者在面談時應(yīng)注意的問題：談話一定要具體、對事不對人、把交友圈子限定在少數(shù)幾個人或一個人身上

多用耳朵少用嘴、面談不必兜彎子 48.人際關(guān)系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.談判準(zhǔn)備工作：確定目標(biāo)、準(zhǔn)備選擇方案、確定談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 自我情緒的表達(dá)（3）自我情緒的調(diào)控①要學(xué)會彈性思維②要全面、23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達(dá)、傾聽是成功的基石、發(fā)問是客觀、發(fā)展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調(diào)控有有力的武器、巧妙回答對方的提問、讓步可推進(jìn)自己前進(jìn) 賴于積極的行動（4）了解他人的情緒（5）對他人情緒的影響

第五篇：2015年12月份考試作業(yè)商務(wù)溝通第1次

第1次作業(yè)

一、單項選擇題（本大題共40分，共 20 小題，每小題 2 分）

1.哪個學(xué)派的價值觀是“義利俱輕”（）。A.法家學(xué)派 B.墨家學(xué)派 C.道家學(xué)派 D.儒家學(xué)派

2.大眾傳播媒介的信息傳播特點主要是單向的和（）。A.直接的 B.間接的 C.面對面的 D.一對一的

3.多媒體是計算機和視頻技術(shù)的結(jié)合，它實際包含兩個媒體，即聲音和（）。A.代碼 B.文字 C.圖像 D.數(shù)字 4.表情、情緒等非語言符號屬于（）。A.類語言符號

B.時空類非語言符號 C.動態(tài)視覺類非語言符號 D.靜態(tài)視覺類非語言符號

5.我們語言文字中的同義詞和多義詞的存在，是由于語言文字作為符號具有（）。A.表意性 B.任意性 C.傳承性 D.組合性

6.下列不屬于自我表露原則的是（）。A.真實原則 B.程度原則 C.對等原則 D.性質(zhì)原則

7.下列不屬于商務(wù)談判的特點的是（）。A.談判內(nèi)容的交易性 B.談判主體的多樣性 C.談判利益的導(dǎo)向性 D.談判過程的激烈性

8.“信息高速公路”是以現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以（）為骨干的雙向大容量和高速度電子數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，是一個現(xiàn)代各種最新技術(shù)結(jié)合在一起的信息網(wǎng)絡(luò)。A.通訊衛(wèi)星 B.網(wǎng)絡(luò)技術(shù) C.信息技術(shù) D.光導(dǎo)纖維

9.下列不屬于廣播電視網(wǎng)絡(luò)特點的是（）。A.傳遞信息速度快，時效性強 B.受限制較多 C.時空感強 D.情景性強

10.下列不屬于人際溝通與自我溝通的差異表現(xiàn)為（）。A.主客體差異 B.目的差異 C.程度差異 D.媒介差異

11.以下不屬于溝通過程模式功能的是（）。A.構(gòu)造功能 B.解釋功能 C.反饋功能 D.預(yù)測功能

12.下列不屬于人際沖突中的溝通策略的是（）。A.沖突化解策略 B.拖延沖突策略 C.避免沖突策略 D.減少沖突的策略

13.下列哪個選項不屬于面談或網(wǎng)上交談的目的（）。A.傳播信息 B.加強了解 C.解決問題 D.尋求改變

14.以下不是印刷媒介具有的特點（）。A.容納的信息多、內(nèi)容廣

B.借助機器設(shè)備可以迅速大量地印制生產(chǎn)

C.讀者不能自由地決定閱讀的時間、地點、速度和方式 D.它可以長期保存，隨時取閱，反復(fù)研讀

15.以下不屬于郵政通信業(yè)務(wù)的是（）。A.信件 B.包裹的傳遞 C.電報 D.報刊發(fā)行

16.（）作為信息傳播的載體，是人類文明向前發(fā)展的根本標(biāo)志。A.文字 B.語言 C.符號 D.書籍

17.以下哪項不是語言符號學(xué)顯示的作用（）。A.對信息的指代和顯示作用 B.對信息的表意和認(rèn)識作用 C.溝通和自律作用 D.社會網(wǎng)絡(luò)中的聯(lián)系媒介 18.下列哪個選項不屬于提高傾聽的技巧（）。A.搞清前提 B.建立信任 C.積極投入 D.積累知識

19.心理學(xué)家對人類行為的研究表明，沒有受到激勵的人，其能力僅發(fā)揮了20%～30%，而受到激勵后，其潛力的發(fā)揮相當(dāng)于激勵前的（）。A.1～2倍 B.3～4倍 C.5～7倍 D.10倍以上

20.以下不屬于人的基本情感的是（）。A.成就感 B.美感 C.道德感 D.理智感

二、多項選擇題（本大題共60分，共 20 小題，每小題 3 分）

1.大眾傳播媒介具有（）的特點。A.速度快 B.范圍廣 C.真實程度高 D.影響大

2.以下哪些選項有助于人們進(jìn)行情緒自控和自我調(diào)適（）。A.認(rèn)識自我，正確評價自我 B.認(rèn)識環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境 C.換位思考、寬以待人 D.學(xué)習(xí)溝通技巧及知識

3.修辭的作用主要包括（）。A.有助于提高語言表達(dá)能力、閱讀欣賞能力 B.有助于提高語言修養(yǎng)和語言美的能力 C.有助于信息溝通中更準(zhǔn)確的傳播信息 D.有助于接受者更加理性的理解信息

4.基本人際關(guān)系類型包括（）。A.包容——排斥 B.控制——追隨 C.喜愛——憎恨 D.親密——疏遠(yuǎn)

5.下列跨文化溝通的策略的是（）。A.承認(rèn)文化差異 B.了解文化差異 C.認(rèn)同文化差異 D.融合文化差異

6.下列屬于組織外部信息溝通的是（）。A.與下游企業(yè)的溝通 B.與顧客的溝通 C.與股東的溝通 D.與社區(qū)的溝通 E.與媒體的溝通

7.下列屬于大眾商務(wù)溝通的功能的是（）。A.報道信息 B.輿論導(dǎo)向 C.教育大眾 D.提供娛樂

8.就其溝通目的和形式而言，商務(wù)信函可以分為（）。A.肯定性信函 B.說明性信函 C.負(fù)面性信函 D.勸說性信函

9.印刷媒介的作用主要表現(xiàn)在（）。A.總結(jié)信息 B.保存信息 C.解釋信息 D.傳播信息

10.自我認(rèn)知是對自我的理解，包括（）。A.態(tài)度 B.價值 C.觀念 D.優(yōu)勢 E.弱勢

11.下列屬于影視商務(wù)節(jié)目的形式的是（）。A.口播新聞 B.圖片新聞 C.影像新聞 D.報刊、電視或網(wǎng)上談話

12.下列屬于成功演講的特點的是（）。A.開場白有力 B.演講者充滿信心 C.具有邏輯性主體 D.明示結(jié)尾

13.電信媒介對商務(wù)溝通意義表現(xiàn)為（）。A.使得商務(wù)溝通的方式高度綜合 B.使得商務(wù)溝通過程充分交互 C.使得商務(wù)溝通的效果更好 D.使得商務(wù)溝通方便和快捷

14.下列屬于信息受傳者的地位和權(quán)利（）。A.知信權(quán) B.傳遞信息權(quán) C.交流權(quán) D.批評權(quán)

15.（）使人類開始對信息進(jìn)行分類，并能進(jìn)行抽象思維、分析、綜合和推測，溝通形式得以發(fā)展。A.代號 B.數(shù)字 C.單詞 D.語言的邏輯規(guī)則

16.下列屬于招聘溝通中應(yīng)遵循的原則的是（）。A.目的明確 B.氣氛和諧

C.客觀公正 D.維護(hù)企業(yè)形象

17.印刷媒介具有的要素包括（）。A.印刷技術(shù) B.信息符號 C.印刷機 D.編輯人員 E.機構(gòu)組織

18.下列屬于打電話的基本準(zhǔn)則的是（）。A.簡明 B.禮貌 C.機智 D.積極

19.以下屬于溝通過程模式功能的是（）。A.構(gòu)造功能 B.解釋功能 C.啟發(fā)功能 D.預(yù)測功能

20.人際溝通與自我溝通的差異表現(xiàn)為（）。A.主客體差異 B.目的差異 C.過程差異 D.媒介差異

答案：

一、單項選擇題（40分，共 20 題，每小題 2 分）

1.C 2.B 3.C 4.D 5.B 6.A 7.D 8.D 9.B 10.C 11.C 12.A 13.B 14.C 15.C 16.A 17.D 18.D 19.B 20.A

二、多項選擇題（60分，共 20 題，每小題 3 分）

1.ABD 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.BCD 6.ABCDE 7.ABCD 8.ABCD 9.BD 10.ABCDE 11.ABCD 12.ABCD 13.ABD 14.ABCD 15.ABCD 16.ABCD 17.ABCDE 18.ABCD 19.ABCD 20.ABCD