第一篇：衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理形勢(shì)與任務(wù)淺析

衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理形勢(shì)與任務(wù)淺析

摘要：本文通過(guò)文獻(xiàn)分析等方法探討了衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生原因和主要特征，提出了網(wǎng)絡(luò)輿情處置的基本原則與策略方法，并闡明了各級(jí)衛(wèi)生主管部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位、新聞媒體及全社會(huì)在衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中面臨的職責(zé)與任務(wù)，旨在為我國(guó)加強(qiáng)衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供一定的決策依據(jù)，進(jìn)而為全面建成小康社會(huì)及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系服務(wù)。

關(guān)鍵詞：衛(wèi)生行業(yè) 網(wǎng)絡(luò)輿情 形勢(shì) 原因 任務(wù)

通訊作者：秦曉明。

中圖分類號(hào)：R 197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Analysis on the Situation and Task of Network Public Opinion Management in Health Industry

Luo Ming1，Qin Xiaoming2，Tian Yong2（1.School of Management，Chengdu University of TCM，Chengdu 610075，China；2.Sichuan College of

Traditional Chinese Medicine，Mianyang 621000，China）

Abstract：This paper explores the causes and characteristics of public opinion in the health industry through literature analysis and other methods，and puts forward the basic principles and strategies of public opinion disposition，It also clarifies the R esponsibilities and tasks of the competent department of health and medical health units at all levels，and the news media and society as a whole in the process of internet public opinion management.Aiming at providing certain decision-making basis for strengthening the public opinion management of health network in our country，and then to build a comprehensive well-off society and building a harmonious doctor-patient relationship.Keywords：Health industry Network public opinion Situation R eason Task

網(wǎng)絡(luò)輿情管理在全面建成小康社會(huì)的進(jìn)程中有著不可或缺和替代的重要性。新媒體與廣播、報(bào)紙、電視、雜志等傳統(tǒng)媒體相比，傳播速度和影響范圍具有不可比?M的優(yōu)勢(shì)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第38次全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.10億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%[1]，網(wǎng)絡(luò)已從媒介輿論的邊緣走向主流，成為各級(jí)黨委和政府了解民意、匯集民智的重要渠道之一。衛(wèi)生行業(yè)關(guān)系著千家萬(wàn)戶的生命健康，社會(huì)各界對(duì)其十分關(guān)注，中國(guó)社科院發(fā)布的2014年《公共服務(wù)藍(lán)皮書》基本公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，醫(yī)療衛(wèi)生與公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育等被列為一級(jí)指標(biāo)，衛(wèi)生行業(yè)已成為網(wǎng)絡(luò)輿情聚集的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)領(lǐng)域。

一、衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的總體形勢(shì)

衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情是指患者或公眾以網(wǎng)絡(luò)為載體，以相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生事件為核心的各種情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合[2]；據(jù)2014年《中國(guó)重大公共突發(fā)事件互聯(lián)網(wǎng)輿情研究報(bào)告》顯示，民生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情依舊位列全年網(wǎng)絡(luò)輿情總數(shù)第一，如醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中曾被披露的“走廊醫(yī)生”“縫肛門醫(yī)生”和“西安醫(yī)生手術(shù)室自拍照”等事件引起了數(shù)百萬(wàn)網(wǎng)民的熱議，這些個(gè)別事件既損毀了衛(wèi)生行業(yè)的聲譽(yù)，也挫傷了廣大醫(yī)務(wù)工作者的積極性，尤其是在我國(guó)社會(huì)正值矛盾轉(zhuǎn)型期，還可能被敵對(duì)勢(shì)力所利用，成為攻擊和離間黨群關(guān)系和執(zhí)政基礎(chǔ)的工具與手段。加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，更是實(shí)現(xiàn)全民健康、全面建成小康社會(huì)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)之一。

（一）衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的原因分析

從主觀方面看：

（1）衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)的差異性和缺陷性不同程度存在。如醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員道德修養(yǎng)不夠、未樹立正確的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度冷漠、價(jià)值觀失衡等，造成醫(yī)患關(guān)系緊張而產(chǎn)生信任危機(jī)；在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平有限以及醫(yī)療設(shè)備陳舊而造成的差錯(cuò)、事故等而引發(fā)醫(yī)療糾紛；醫(yī)院管理錯(cuò)位，憂患意識(shí)淡薄、麻痹大意，管理機(jī)制不健全以及醫(yī)療核心制度未完全落實(shí)到位等等。

（2）媒體傳播準(zhǔn)確性和客觀性的差異化不同程度存在。微博、論壇等新媒體已打破原有的媒介格局，成為社會(huì)輿論場(chǎng)的重要信息來(lái)源，但傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)仍在，在網(wǎng)絡(luò)輿情的二次輿論意見市場(chǎng)中扮演重要的發(fā)聲者；影響較大的輿情事件往往都是由主流媒體如報(bào)紙、電視新聞欄目等披露的，由于這些媒體在權(quán)威性、內(nèi)容深度、議事能力等方面表達(dá)的內(nèi)容、方式不盡相同，其詳細(xì)程度及立意深度大多也是不少網(wǎng)絡(luò)媒介所難以企及的。

（3）處置措施得當(dāng)與否是輿情變化的重要因素。在衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，矛頭往往都直指政府部門，輿情管理措施往往能夠影響輿情的波動(dòng)和延伸，積極有效的干預(yù)措施能夠在一定程度上加快輿情事件的消退，加速相關(guān)問(wèn)題的解決；與此同時(shí)，政府部門的介入也在一定程度上提升了輿情事件的影響等級(jí)，易引發(fā)更多媒體和公眾的關(guān)注。

（4）人們的思想價(jià)值觀念呈多元化。思想價(jià)值多元化以及網(wǎng)民的社會(huì)心態(tài)成為輿情發(fā)育、培植的土壤，如：目前存在的仇富、仇官心理，同情弱者心理及窺探隱私心理等；加之互聯(lián)網(wǎng)的快速?l展為人們進(jìn)行信息溝通提供了很好的平臺(tái)，其交互式的傳播模式為公眾所青睞。因此，在衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，網(wǎng)民很容易被一些核心議題所吸引，參與到討論之中，最終形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論。

從客觀方面看：

（1）社會(huì)轉(zhuǎn)型期矛盾的轉(zhuǎn)移。我國(guó)正處于社會(huì)矛盾的轉(zhuǎn)型期，人們的利益訴求和價(jià)值取向多元化，人民內(nèi)部矛盾往往更容易被敵對(duì)勢(shì)力所利用；加之城鄉(xiāng)低收入群體“因病返貧、無(wú)錢治病”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，其積累的怨氣和相關(guān)訴求不能完全化解和滿足時(shí)，則極易觸發(fā)其敏感而脆弱的神經(jīng)，把對(duì)現(xiàn)行醫(yī)保制度的過(guò)高期望和社會(huì)存在的分配不公等集中發(fā)泄于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。

（2）醫(yī)患雙方存在信息的不對(duì)稱。醫(yī)學(xué)是一個(gè)極其復(fù)雜的學(xué)科，大多數(shù)患者缺乏醫(yī)藥知識(shí)，既不了解疾病發(fā)生與轉(zhuǎn)變的因素不能完全人為控制，又不能科學(xué)準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦利益受損，醫(yī)療糾紛便可能發(fā)生；加之一些媒體在不了解事實(shí)真相的情況下，為吸引公眾眼球、追求點(diǎn)擊量而惡意炒作、弄虛作假，加劇了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤解，輕者使醫(yī)患關(guān)系緊張升級(jí)，重者造成公共危機(jī)事件。

（3）衛(wèi)生資源總量不足且分布不均。目前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求呈高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2014年全國(guó)診療總量達(dá)78億人次，比2013年增加5.9億人次，但每千人口醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位數(shù)僅為4.55張，每千人口執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師數(shù)量為2.06人[6]；同時(shí)我國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分布不均衡，主要分布在大城市的大醫(yī)院，使城市醫(yī)療服務(wù)更加供不應(yīng)求，難免導(dǎo)致大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作量驟增，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得不到保證，醫(yī)患溝通不到位；加之公立醫(yī)院的公益性質(zhì)淡化，存在以藥養(yǎng)醫(yī)、過(guò)度醫(yī)療等不同程度的逐利行為，使醫(yī)患糾紛升級(jí)帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)。

（二）當(dāng)前我國(guó)衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特征

（1）敏感程度居高不下，易產(chǎn)生圍觀效應(yīng)。健康是立身之本，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題是網(wǎng)民最關(guān)注的話題之一。出于“切身之痛”，涉醫(yī)事件的輿情燃點(diǎn)和沸點(diǎn)普遍較低，極易觸發(fā)大家的情感共鳴和廣泛討論，對(duì)事件的敏感度和關(guān)注度持續(xù)走高；加之“看病貴、看病難”問(wèn)題依然突出，患者被認(rèn)為處于天然的弱勢(shì)地位，網(wǎng)民往往會(huì)因感同身受而產(chǎn)生“全民圍觀”效應(yīng)，并不約而同地“聲討”醫(yī)院。

（2）輿論陣地異軍突起，易引起二次傳播。知乎、微視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等非傳統(tǒng)輿論陣地異軍突起[3]，人人都是可獨(dú)立發(fā)聲的“自媒體”，正逐漸步入主流輿論場(chǎng)，扮演著重要的源頭作用，形成大量討論和傳播后，容易引起新聞媒體、微博微信等的參與二次傳播和再次發(fā)酵。如“魏則西事件”就始于知乎，他在知乎的求助和父親用同一賬戶的回復(fù)，被網(wǎng)民關(guān)注而后一鍵分享至微博、微信等平臺(tái)，并被多家海內(nèi)外新聞媒體持續(xù)跟蹤報(bào)道。

（3）持續(xù)時(shí)間整體較短，易出現(xiàn)反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。大多數(shù)輿情事件持續(xù)時(shí)間整體較短，一般在半個(gè)月內(nèi)就會(huì)消退。輿情演化大致經(jīng)歷潛伏期-發(fā)展期-高峰期-衰退期四個(gè)階段，潛伏期以個(gè)體情緒宣泄為主，發(fā)展期個(gè)體意見趨于相同而出現(xiàn)意見群體，高峰期形成主流輿論[4]，但網(wǎng)民態(tài)度總隨真相的披露而此起彼伏，輿論走向猶如墻頭之草，哪邊風(fēng)勁就往哪邊倒，患者利益受損就謾罵醫(yī)方，醫(yī)方受到傷害就批評(píng)患者，容易出現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。

（4）負(fù)面影響漸趨擴(kuò)大，易聯(lián)動(dòng)線上線下。網(wǎng)民的社會(huì)心理和行為方式也在發(fā)生變化，網(wǎng)民個(gè)體之間以及線上線下之間的互動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)[5]，他們開始走下互聯(lián)網(wǎng)，從最初在網(wǎng)上的聲援、理論和圍觀逐步演變?yōu)橹苯拥浆F(xiàn)場(chǎng)去聚集、聲討、關(guān)注及廣泛傳播，網(wǎng)上輿論向網(wǎng)下空間擴(kuò)散的趨勢(shì)在逐漸加大，網(wǎng)絡(luò)輿情落地化傾向顯現(xiàn)，易造成網(wǎng)上網(wǎng)下的配合聯(lián)動(dòng)，輿情迅速發(fā)酵，極易釀成群體性突發(fā)事件，從而影響甚至干預(yù)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活。

二、處置衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的基本原則與策略

（一）衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的基本原則

（1）樹立大局意識(shí) 完善防控機(jī)制。牢固樹立大局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)管理與衛(wèi)生行業(yè)文化結(jié)合起來(lái)，塑造底線思維，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，把危機(jī)視為一種轉(zhuǎn)機(jī)和加強(qiáng)自身凝聚力的手段；完善建立專門負(fù)責(zé)的輿情管理部門，深入了解引發(fā)輿情的潛在因素，隨時(shí)監(jiān)測(cè)可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施，一旦發(fā)生能迅速、及時(shí)、高效應(yīng)對(duì)。

（2）把握時(shí)間節(jié)點(diǎn) 引導(dǎo)輿情走向。在網(wǎng)絡(luò)信息繁雜的時(shí)代，信息量過(guò)大，而人們的時(shí)間、精力有限，往往來(lái)不及甄別，容易造成先入為主，衛(wèi)生相關(guān)主體部門應(yīng)把握第一時(shí)間準(zhǔn)則，借助包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各類媒體“快速”進(jìn)入，牢牢把握話語(yǔ)權(quán)，搶占第一時(shí)間向社會(huì)公眾發(fā)布相關(guān)信息，壓縮負(fù)面消息的傳播空間，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的積極走向。

（3）立足實(shí)事求是 堅(jiān)持以人為本。輿情的處置不僅是矛盾雙方的輿論較量與妥協(xié)，更是對(duì)廣大網(wǎng)民追求事實(shí)真相的尊重和述說(shuō)，衛(wèi)生相關(guān)主體部門要立足實(shí)事求是，堅(jiān)持以人為本，尊重客觀事實(shí)，全面準(zhǔn)確調(diào)查，充分考慮民意認(rèn)可度和承受力，以平等對(duì)話的方式，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)民眾的交流互通，及時(shí)澄清公眾的疑慮，獲取更多理解與支持。

（4）堅(jiān)持公平公正 嚴(yán)格依法處置。在準(zhǔn)確、全面還原事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公開公平、公正客觀的原則，形成令人信服的調(diào)查結(jié)論，特別是對(duì)于嚴(yán)重失實(shí)、惡意炒作等負(fù)面輿情報(bào)道，要及時(shí)向有關(guān)主管部門和媒體網(wǎng)站進(jìn)行交涉，必要時(shí)可通過(guò)法律途徑，依法依規(guī)維護(hù)衛(wèi)生部門及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，彰顯社會(huì)主義法制的公平正義。

（二）衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的主要策略

（1）深入現(xiàn)場(chǎng)―了解事實(shí)―分析情況―確立對(duì)策。依據(jù)輿情信息的來(lái)源、性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)布平臺(tái)級(jí)別和影響力等指標(biāo)，立即啟動(dòng)輿情危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案，做到“防早防小、抓實(shí)抓好，統(tǒng)籌謀劃、聯(lián)防聯(lián)控、嚴(yán)格程序、謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)”，并迅速深入第一現(xiàn)場(chǎng)了解事件真實(shí)情況，對(duì)輿情進(jìn)行科學(xué)分析、研判和持續(xù)監(jiān)測(cè)，制定出精細(xì)化的應(yīng)對(duì)措施，形成聯(lián)動(dòng)有序、防控有力的輿情處置局面。

（2）直面公眾―緩和對(duì)抗―聯(lián)絡(luò)媒介―主導(dǎo)輿論。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的作用，用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)談網(wǎng)事，及時(shí)發(fā)帖或跟帖，澄清事實(shí)真相，緩和公眾情緒；以新聞發(fā)言人等形式，按照“步調(diào)統(tǒng)一、表述一致”的要求，及時(shí)對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，為其釋疑解惑；秉承實(shí)事求是，做到有備而來(lái)，保持心態(tài)平和，聯(lián)絡(luò)媒體加強(qiáng)正面宣傳和引導(dǎo)，準(zhǔn)確把握輿論主導(dǎo)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。

（3）轉(zhuǎn)變思維―加速化解―有效行動(dòng)―轉(zhuǎn)危為機(jī)。不能固守傳統(tǒng)的思維方法和思維定勢(shì)，要由慣性思維向創(chuàng)新思維轉(zhuǎn)變、平行思維向立體思維轉(zhuǎn)變、靜態(tài)思維向動(dòng)態(tài)思維轉(zhuǎn)變、封閉思維向開放思維轉(zhuǎn)變，做到“對(duì)上級(jí)多報(bào)告、對(duì)下級(jí)多督促、對(duì)患者多溝通、對(duì)媒體多聯(lián)系”，全面提升綜合協(xié)調(diào)能力，把要我做變?yōu)槲乙?、把階段性作為變成深入持久的跟進(jìn)，加速問(wèn)題解決，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

（4）多方溝通―聯(lián)合調(diào)查―跟蹤報(bào)道―公布結(jié)果。抱著解決問(wèn)題的心態(tài)積極面對(duì)，不能怕、躲、拖，開誠(chéng)布公地與公眾建立對(duì)話窗口，表明依法公平公正公開處理的中間立場(chǎng)；要有坐不住的責(zé)任感、慢不得的緊迫感等不起的使命感，迅速成立包括患者、醫(yī)院和社會(huì)等多方在內(nèi)的聯(lián)合調(diào)查組，邀請(qǐng)具有權(quán)威性的新聞媒體全程參與，主動(dòng)接受社會(huì)各界監(jiān)督，形成調(diào)查結(jié)論并及時(shí)公布結(jié)果。

三、防控衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的主要職責(zé)與任務(wù)

衛(wèi)生事業(yè)是一項(xiàng)重要的民生工程，是貫徹落實(shí)“以人為本、執(zhí)政為民”治國(guó)方略的重要窗口行業(yè)之一，城鄉(xiāng)群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的成效來(lái)看黨委、政府的行政效能，來(lái)看社會(huì)的和諧公平。因此各級(jí)衛(wèi)生主管部門及醫(yī)療衛(wèi)生單位、新聞媒體及全社會(huì)要緊密配合、理清思路、明確職責(zé)，齊心協(xié)力做好衛(wèi)生行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的防控工作。

（一）各級(jí)衛(wèi)生主管部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位應(yīng)敢于擔(dān)當(dāng)

（1）衛(wèi)生主管部門要突出行業(yè)監(jiān)督與服務(wù)的統(tǒng)一。網(wǎng)絡(luò)輿情防控工作須從源頭抓起，尤其是注重行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督和管理，始終要把醫(yī)療安全與質(zhì)量和群眾滿意度放在各項(xiàng)工作的首位，深入開展藥品供應(yīng)、院感防控、醫(yī)療安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的專項(xiàng)督查，確保不發(fā)生重大醫(yī)療事故或因醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)公共事件；在行業(yè)內(nèi)大力開展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，對(duì)項(xiàng)目資金、設(shè)備采購(gòu)、藥品配送等重點(diǎn)環(huán)節(jié)加大監(jiān)管力度，在全系統(tǒng)營(yíng)造不愿貪、不敢貪、不能貪的良好氛圍；做好網(wǎng)上、網(wǎng)下醫(yī)療投訴的辦理工作，確保監(jiān)管服務(wù)無(wú)盲點(diǎn)、無(wú)漏洞，將熱線值守、微信微博等作為暢通民意渠道、完善內(nèi)部管理、接受群眾監(jiān)督的重要載體；將衛(wèi)生宣傳工作與其他重要工作同安排、同推進(jìn)、同考核、同獎(jiǎng)懲，創(chuàng)新宣傳方式，強(qiáng)化正面宣傳，以事實(shí)說(shuō)話、用典型引路，樹立衛(wèi)生隊(duì)伍的良好形象。

（2）?t療機(jī)構(gòu)要把握質(zhì)量安全與人文服務(wù)的統(tǒng)一。醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的生命線，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終要把群眾呼聲作為第一信號(hào)、把群眾需要作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，堅(jiān)決抵制“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)與選擇權(quán)；加大政務(wù)、院務(wù)公開或利用現(xiàn)代信息技術(shù)方便隨時(shí)查詢及在院內(nèi)多處設(shè)置投訴電話和信箱等措施，完善醫(yī)患溝通機(jī)制，提高醫(yī)患溝通水平；做到患者進(jìn)院有人陪、檢查有人送、治療有人管、服務(wù)有人問(wèn)、出院有人訪，并在就醫(yī)的環(huán)境上用綠化、亮化、凈化、美化的多種措施提升人性化服務(wù)的綜合效果，使人文服務(wù)與技術(shù)服務(wù)并駕齊驅(qū)，醫(yī)患雙方共同面對(duì)病魔的傷痛與威脅，以全域、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷增強(qiáng)防控網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力。

（3）醫(yī)務(wù)人員要強(qiáng)化自身素質(zhì)與服務(wù)效果的統(tǒng)一?！熬次飞⒈Ｗo(hù)生命”是醫(yī)院的最高使命，也是醫(yī)護(hù)人員的最高信條和最高使命。醫(yī)護(hù)人員要將理解生命、熱愛生命、尊重生命、敬畏生命融入醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，優(yōu)化服務(wù)理念；善于與病人交朋友，“醫(yī)者父母心”，更要堅(jiān)持勤學(xué)善思、融會(huì)貫通，不斷提高自身診療服務(wù)水平；尤其要注重自身溝通能力和技巧的鍛煉，與患者充分交流，尊重每一位病患的選擇；并通過(guò)微博或微信等新媒體工具，建立個(gè)人的服務(wù)品牌，為患者提供線上咨詢幫助和隨訪服務(wù)，積極促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

（二）新聞媒體要體現(xiàn)橋梁作用和維護(hù)醫(yī)患平等關(guān)系

人們對(duì)生命科學(xué)的認(rèn)識(shí)正處在不斷提高之中，新聞媒體作為醫(yī)患關(guān)系之間的一個(gè)重要橋梁，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督的職責(zé)，以負(fù)責(zé)、公正、客觀的態(tài)度做好醫(yī)療衛(wèi)生界的報(bào)道與評(píng)論，既要多挖掘醫(yī)者的正面形象，弘揚(yáng)先進(jìn)典型，又要在輿論監(jiān)督中選擇性曝光一些不良現(xiàn)象，有理、有利、有節(jié)地推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，應(yīng)立足于疏導(dǎo)而不是點(diǎn)火、幫助而不是添亂，引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系始終朝著健康和諧的方向發(fā)展。

新聞主管部門要完善媒體報(bào)道審核制度，針對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的醫(yī)學(xué)報(bào)道，應(yīng)保持審慎、積極的態(tài)度，在對(duì)衛(wèi)生突發(fā)事件真相和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)缺乏了解或尚存疑惑之時(shí)，應(yīng)向權(quán)威醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行求證，必要時(shí)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門溝通、核實(shí)和確認(rèn)，保證在得到專業(yè)指導(dǎo)下進(jìn)行公正不偏的報(bào)道；要強(qiáng)化新聞采編人員的職業(yè)道德和醫(yī)學(xué)知識(shí)的教育培訓(xùn)，提高涉醫(yī)報(bào)道的專業(yè)性，并建立責(zé)任追究制和虛假新聞的“黑名單”制，依法依規(guī)追究虛假或失實(shí)報(bào)道當(dāng)事人責(zé)任，讓違背新聞職業(yè)道德，損毀社會(huì)公平、和諧、正義的媒體及其相關(guān)人員永不能在新聞界執(zhí)業(yè)。

新聞媒體及記者應(yīng)遵從媒介道德規(guī)范和新聞倫理，恪盡職守、認(rèn)清自己的社會(huì)責(zé)任，在鐵肩擔(dān)道義、妙手著文章上三思而行；不僅要大力宣傳國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生方針政策和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革所取得的成果，傳播衛(wèi)生行業(yè)在應(yīng)對(duì)急難險(xiǎn)重任務(wù)時(shí)甘于奉獻(xiàn)、勇于勝利的正能量，還要引導(dǎo)廣大群眾從不同的層面更多地理解、支持并尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，更要經(jīng)常自警自省，在采訪、編輯、播報(bào)過(guò)程中，做到客觀細(xì)致、準(zhǔn)確深入地了解問(wèn)題，有一份證據(jù)說(shuō)一分話，切實(shí)維護(hù)新聞的真實(shí)性，搭建醫(yī)患之間良好的溝通橋梁，積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

（三）共同營(yíng)造十分重要的法制環(huán)境和政策環(huán)境

（1）營(yíng)造良好的法制環(huán)境。黨的十八屆四中全會(huì)作出了“全面推進(jìn)依法治國(guó)”的重大決策和戰(zhàn)略部署，加強(qiáng)衛(wèi)生領(lǐng)域法治建設(shè)是推進(jìn)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的重要保障。要通過(guò)立法、修法等手段深化行業(yè)法制建設(shè)，使廣大從業(yè)人員把法治精神內(nèi)植于心、外踐于行，努力做到衛(wèi)生主管部門依法管理、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和人員依法執(zhí)業(yè)；要加強(qiáng)部門協(xié)作與聯(lián)動(dòng)，明確責(zé)任分工，聯(lián)合執(zhí)法辦案，持續(xù)深入開展打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，依法嚴(yán)厲懲治非法行醫(yī)和暴力傷醫(yī)行為，維護(hù)行業(yè)內(nèi)穩(wěn)定的醫(yī)療秩序；要加大宣傳力度，推動(dòng)法制宣傳教育“進(jìn)醫(yī)院、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?！?，倡導(dǎo)踐行“科學(xué)立法、辦事依法、嚴(yán)格執(zhí)法、全民守法、遇事找法、解決問(wèn)題用法、化解矛盾靠法”，并把我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)的“學(xué)、守、用”列入國(guó)民素質(zhì)教育，從幼兒抓起，分類別、分階段、分步驟對(duì)國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)學(xué)科普知識(shí)進(jìn)行全民普及。

第二篇：如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理

21世紀(jì)，我們迎來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時(shí)代，在這一時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為各種信息和思想的集散地，存在著形形色色的信息內(nèi)容和價(jià)值觀念，互聯(lián)網(wǎng)更是現(xiàn)代社會(huì)民主的一種新的表現(xiàn)形式?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了公眾參與社會(huì)管理，發(fā)揮輿論監(jiān)督的權(quán)利，促使網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展。但同時(shí)，一些虛假、有害的信息和錯(cuò)誤的觀點(diǎn)也充斥其中，擾亂了網(wǎng)絡(luò)輿論功能的正常運(yùn)行。如果聽任其無(wú)序發(fā)展，不但破壞網(wǎng)絡(luò)和諧，中傷無(wú)辜，也會(huì)對(duì)個(gè)體正當(dāng)利益造成損害，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理在此背景下也被提上日程。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)作為意識(shí)形態(tài)較量的角力場(chǎng)，是社會(huì)輿情的集中表現(xiàn)，如果缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，容易為各種勢(shì)力所利用，危害社會(huì)國(guó)家?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)輿情是爭(zhēng)奪年輕一代精神世界的無(wú)硝煙戰(zhàn)場(chǎng)。因此，在加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳工作的同時(shí)，必須著力加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的有效管理，從而保證網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，倡導(dǎo)和構(gòu)建科學(xué)的社會(huì)主義核心價(jià)值體系，使互聯(lián)網(wǎng)成為促進(jìn)人們精神生活健康發(fā)展的空間，網(wǎng)絡(luò)輿論功能能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，政府應(yīng)該如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理呢？著名學(xué)者曹勁松在《政府網(wǎng)絡(luò)傳播》一書中對(duì)輿情傳播載體的互聯(lián)網(wǎng)管理提出了以下幾點(diǎn)措施。

一是要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)管理的技術(shù)支撐平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)基于各信息終端互聯(lián)互通設(shè)計(jì)的技術(shù)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)用戶自由地、不受約束地傳受信息。但是，人類社會(huì)的發(fā)展必須受到法律和道德的約束，才能建立和諧有序的社會(huì)關(guān)系，為人們生活創(chuàng)造安全、穩(wěn)定、健康的社會(huì)環(huán)境。這就要求人們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)的過(guò)程中，必須遵守法律和道德的規(guī)范，其網(wǎng)上行為也要接受必要的監(jiān)督和管理。在網(wǎng)上信息呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的情形下，對(duì)各種有害信息的監(jiān)控和網(wǎng)民行為管理必然要借助于一定的技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)。因此，要開發(fā)和使用如樂(lè)思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這樣的管理技術(shù)平臺(tái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息和網(wǎng)民行為進(jìn)行有效監(jiān)管，維護(hù)網(wǎng)上信息交往秩序，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展。

二是要推進(jìn)和完善互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)制建設(shè)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這一處于技術(shù)創(chuàng)新前沿的新興媒體，其管理是相對(duì)滯后的。目前，政府部門更多采用的是互聯(lián)網(wǎng)管理聯(lián)席會(huì)議制度，由各相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)范圍進(jìn)行共同管理。聯(lián)席會(huì)議制度在互聯(lián)網(wǎng)文化建設(shè)中發(fā)揮了重要作用，特別是在清除黃色、暴力等有害信息方面成效顯著。但是，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這一承載著各種利益訴求和多媒介功能的集合體，相對(duì)松散的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制顯然已不能適應(yīng)，需要進(jìn)一步構(gòu)建具有綜合管理職能的有效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)管理效能的提升。在這方面，筆者認(rèn)為可以通過(guò)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心構(gòu)建，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中心串聯(lián)較為松散的各部門之間的協(xié)作，推動(dòng)管理的整體性。

三是要建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的快速報(bào)告制度?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)交互性極強(qiáng)的媒體，每時(shí)每刻都在進(jìn)行著大量的信息更新，既有對(duì)傳統(tǒng)媒體信息的轉(zhuǎn)載和網(wǎng)絡(luò)媒體自行采編的信息，又有網(wǎng)民提供和發(fā)布的大量信息，它以最快的速度和最大的容量在反映社會(huì)動(dòng)態(tài)變化信息的同時(shí)，也集納了社會(huì)各個(gè)不同層面的立場(chǎng)和觀點(diǎn)、意見和建議、情緒和訴求。對(duì)此，要建立及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的互聯(lián)網(wǎng)輿情報(bào)告制度，將網(wǎng)上所反映出的社會(huì)問(wèn)題、熱點(diǎn)事件、網(wǎng)民情緒、公眾意見等快速報(bào)告給各級(jí)黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)可以提出必要的處置意見，以便決策者采取相應(yīng)措施，以維護(hù)和營(yíng)造網(wǎng)上良好的信息傳播環(huán)境，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展的大局。互聯(lián)網(wǎng)輿情快速報(bào)告制度應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)黨委、政府對(duì)各項(xiàng)工作的常態(tài)化要求，各部門和單位都要予以高度重視，由專人分管，確保落實(shí)到位。

四是要落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)輿情處置的干部問(wèn)責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)通過(guò)信息的互聯(lián)互通為展現(xiàn)現(xiàn)實(shí)社會(huì)秩序提供了便捷的平臺(tái)，無(wú)論是傳統(tǒng)媒體的新聞?shì)浾搱?chǎng)，還是社會(huì)口頭輿論場(chǎng)，都可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)之中。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)當(dāng)中，由于網(wǎng)民可以以匿名化方式傳播信息，使其更加能夠反映大眾的社會(huì)心理和利益訴求。當(dāng)然，一些人也會(huì)將個(gè)人恩怨和情緒在網(wǎng)上發(fā)泄，使網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)無(wú)序化的特征，但就其總體性而言，互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)督的意義是積極的和建設(shè)性的。因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置要落實(shí)干部問(wèn)責(zé)，一方面使各級(jí)干部重視網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出的問(wèn)題，更好地提高工作水平和服務(wù)水平，有效地處理和化解社會(huì)矛盾；另一方面也將各級(jí)干部的工作狀態(tài)置于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督之下，使互聯(lián)網(wǎng)成為干部廉潔自律的一面鏡子，進(jìn)而提高社會(huì)的公共監(jiān)督效果。

五是要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)有害信息的源頭控制。由于互聯(lián)網(wǎng)匿名化所帶來(lái)的網(wǎng)上信息無(wú)序是客觀存在的，網(wǎng)上有害信息時(shí)常被傳播，如果對(duì)此不加控制，則勢(shì)必導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的不良傾向和情緒的蔓延，并對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成危害。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)有害信息的源頭控制，有助于網(wǎng)上信息生態(tài)良性發(fā)展，使之成為公眾信息交往的有序空間，服務(wù)于人們的信息需求、文化體驗(yàn)和精神生活?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新技術(shù)支撐的交互媒體本身并不具有善惡屬性，關(guān)鍵是看人們?cè)谶\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中為善還是為惡。控制網(wǎng)上有害信息的源頭，就是為了有效扼制人們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)的過(guò)程中為惡的傾向，使這一新的技術(shù)手段更好地促進(jìn)人類社會(huì)的發(fā)展。要發(fā)揮專門的網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)的作用，對(duì)網(wǎng)上有害信息的傳播行為進(jìn)行查處和打擊，通過(guò)強(qiáng)化他律的方式增強(qiáng)人們?cè)诰W(wǎng)上行為的自律，使人們?cè)谔岣呔W(wǎng)絡(luò)媒介技術(shù)使用素養(yǎng)的過(guò)程中，同步提高在網(wǎng)絡(luò)媒介上進(jìn)行信息交往的道德素

第三篇：2015年網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)前瞻

2015年網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)前瞻

時(shí)間:2015-02-02 12:23:00 作者:湯景泰

來(lái)源:青年記者

● 湯景泰

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)這種變幻莫測(cè)的東西做預(yù)測(cè)，最有可能的結(jié)果就是等著將來(lái)被“鞭尸”。不過(guò)辨析網(wǎng)絡(luò)輿論潮起潮落背后發(fā)揮關(guān)鍵作用的幾種力量，并推測(cè)其未來(lái)演化趨勢(shì)，還有幾分靠譜。而在影響網(wǎng)絡(luò)輿情的諸多要素之中，權(quán)力、市場(chǎng)與技術(shù)是其中的關(guān)鍵。

正能量“合唱團(tuán)”將成為網(wǎng)絡(luò)輿論中的最強(qiáng)音

2014年12月17日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室副主任彭波在“移動(dòng)輿論場(chǎng)的輿論引導(dǎo)——成都論壇”上說(shuō)：“過(guò)去的一年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了積極而深刻的變化。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上的正能量從來(lái)沒有像今天這么充沛，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)空間從來(lái)沒有像今天這樣清朗。中國(guó)網(wǎng)上輿論生態(tài)發(fā)生了積極而深刻的變化?！边@話說(shuō)得很有底氣。首先，突飛猛進(jìn)的政務(wù)新媒體是釋放正能量的主力軍。政務(wù)微博呈覆蓋式發(fā)展，政務(wù)微信勢(shì)頭正健，甚至連已經(jīng)稱不上新媒體的政府網(wǎng)站都可以大放異彩。其次，在媒體融合發(fā)展的大趨勢(shì)下，以人民日?qǐng)?bào)、央視新聞、新華社發(fā)布、澎湃新聞等為代表的官媒新聞APP持續(xù)給力，一掃此前被各類商業(yè)新媒體步步緊逼的陰霾，依靠及時(shí)、獨(dú)家、深度的新聞產(chǎn)品，在輿論場(chǎng)上頻頻發(fā)力。此外，“自干五”（“自帶干糧的五毛”）的大規(guī)模涌現(xiàn)更是讓網(wǎng)絡(luò)輿論力量產(chǎn)生了根本性變化，不僅有光明日?qǐng)?bào)為其正名，其中的代表如周小平、花千芳等更是受邀參加了文藝工作座談會(huì)，這無(wú)疑代表了高層對(duì)這一群體的重視和肯定。

我們有理由認(rèn)為，2015年，上述網(wǎng)絡(luò)輿論主體將進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)作，正能量“合唱團(tuán)”將成為網(wǎng)絡(luò)輿論中的最強(qiáng)音。

首先，政務(wù)新媒體將在集群化發(fā)展、整合傳播力上尋求突破。從目前趨勢(shì)來(lái)看，政務(wù)微博會(huì)在上下兩個(gè)層面繼續(xù)深入拓展。從“向上”的層面來(lái)說(shuō)，省部級(jí)政府部門將陸續(xù)開通官方微博；從“向下”的層面來(lái)說(shuō)，鎮(zhèn)街等基層的官方微博也將繼續(xù)拓展。結(jié)合本地特點(diǎn)，進(jìn)行矩陣式的集群化發(fā)展，將是政務(wù)微博群的發(fā)展路徑。此外，也將有越來(lái)越多的部門試水政務(wù)微信，微博、微信的雙微融合對(duì)接和平臺(tái)資源整合等將有突破。

其次，主流媒體將進(jìn)一步強(qiáng)化輿論引領(lǐng)力。2014年在中央及各地宣傳部門的強(qiáng)力支持下，各傳統(tǒng)主流媒體積極通過(guò)技術(shù)升級(jí)、平臺(tái)擴(kuò)展和內(nèi)容創(chuàng)新，推動(dòng)媒體融合發(fā)展，澎湃的初步成功便是其成果之一。通過(guò)外部的“輸血”支持和內(nèi)部的“造血”機(jī)制改革，傳統(tǒng)主流媒體的新媒體產(chǎn)品將更多涌現(xiàn)，并由此強(qiáng)化輿論場(chǎng)中的主導(dǎo)權(quán)。

再次，體制內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)大V將嶄露頭角。在社會(huì)化媒體當(dāng)?shù)赖臅r(shí)代，意見領(lǐng)袖在輿論傳播中具有不可替代的作用。2013年8月，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主辦了網(wǎng)絡(luò)名人社會(huì)責(zé)任論壇。2014年，一些地方政府也邀請(qǐng)大V、名博主考察、采風(fēng)，讓大V們從線上走到線下。如陜西邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)大V走進(jìn)綏德；四川廣安邀請(qǐng)大V參加“小平故里行”；江蘇宿遷邀請(qǐng)大V參加“2014中國(guó)政務(wù)微博路在何方”高層論壇；廣東也舉行了“粵來(lái)粵好——2014年網(wǎng)絡(luò)名人看廣東”等活動(dòng)。①

盡管如此，培養(yǎng)體制內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)大V將是未來(lái)的重點(diǎn)。2014年11月，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室副主任任賢良在“依法辦好網(wǎng)站，講好中國(guó)故事”座談會(huì)上指出，“要傳播正能量，要唱響網(wǎng)上主旋律，需要培養(yǎng)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)善‘講故事’的高手，加強(qiáng)網(wǎng)宣隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)全媒體人才，扶持和推出我們自己的大V和話語(yǔ)領(lǐng)袖”。②據(jù)此可以預(yù)測(cè)，除積極與所謂體制外大V們溝通，發(fā)展“盟友”之外，各省市宣傳系統(tǒng)將在各級(jí)各部門、社會(huì)各層面物色和培養(yǎng)一批政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂傳播、善引導(dǎo)的體制內(nèi)大V。

更值得注意的是，在整合發(fā)展的趨勢(shì)下，2015年“獨(dú)唱”的格局將被打破，而“合唱”將大勢(shì)所趨。其主要依據(jù)在于統(tǒng)籌負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)信息工作的互聯(lián)網(wǎng)信息工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室已經(jīng)在各省普遍設(shè)立，各地市正在積極推進(jìn)。由此將進(jìn)一步健全互聯(lián)網(wǎng)管理的體制機(jī)制，推動(dòng)形成以中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組為核心的新的互聯(lián)網(wǎng)管理體制機(jī)制，進(jìn)而形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府嚴(yán)格管理、企業(yè)依法運(yùn)營(yíng)、行業(yè)加強(qiáng)自律、全社會(huì)共同監(jiān)督的“五位一體”式的互聯(lián)網(wǎng)管理格局。網(wǎng)宣、網(wǎng)管、網(wǎng)評(píng)、網(wǎng)研、應(yīng)急、技術(shù)等六支隊(duì)伍，也將整合形成統(tǒng)一的指揮體系。機(jī)構(gòu)設(shè)置上的整合和協(xié)同工作機(jī)制的磨合，將有助于改善此前互聯(lián)網(wǎng)輿論宣傳工作中各自為政的局面，打破“獨(dú)唱”局面，形成“合唱”格局。

高感性族群有可能以驚艷的方式證明自己的存在

時(shí)政與色情原是一些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司善用的兩張牌，雖然粗鄙，但效果好。如今遇到強(qiáng)力狙擊之后，要繼續(xù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)炒作吸引輿論關(guān)注，勢(shì)必需要新玩法。

炒情懷便是一個(gè)新招術(shù)。近期多起輿論熱點(diǎn)事件的核心均在情懷。2014年11月發(fā)生的“少年不可欺”事件的關(guān)鍵正在于情懷。與此類似的，還有2014年末微博賬號(hào)“@偉大的安妮”與其漫畫APP推廣事件。該漫畫APP廣告被轉(zhuǎn)發(fā)40余萬(wàn)次之后，也被網(wǎng)絡(luò)大V“@留幾手”質(zhì)疑是“打著夢(mèng)想的旗號(hào)搞營(yíng)銷，用著別人的作品不留名”。

情懷如此風(fēng)靡，代表著網(wǎng)絡(luò)上所謂“高感性族群”悄然崛起。美國(guó)暢銷書作家丹尼爾·平克認(rèn)為，這個(gè)世界原本屬于一群高喊知識(shí)就是力量、重視理性分析的特定族群，但現(xiàn)在世界將屬于具有高感性能力的另一族群——有創(chuàng)造力、具同理心、能觀察趨勢(shì)，以及為事物賦予意義的人。這一新族群的創(chuàng)造力現(xiàn)在未必能得到充分體現(xiàn)，但高度的感性以及堅(jiān)守理想的情懷已經(jīng)成為其招牌特色。商業(yè)公司之所以打“情懷牌”，正是敏銳地意識(shí)到了這一族群的影響力。

在臺(tái)灣地區(qū)的九合一選舉中，國(guó)民黨遭遇了被輿論視為1949年以來(lái)最為慘重的一次失敗。正如北京青年報(bào)2014年12月1日發(fā)表的《國(guó)民黨選舉敗于政治氣候的變化》所指出的那樣，現(xiàn)在的中青年選民成長(zhǎng)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，他們獲取信息的手段不是報(bào)紙、電視等單向傳播的媒體，而是人人可以發(fā)言的社交媒體。輿論不再被某些機(jī)構(gòu)或個(gè)人所主導(dǎo)，而主要為自發(fā)形成，信息中包含了每個(gè)人的感覺，如果一個(gè)人對(duì)馬英九不滿，而另外一個(gè)人也有此想法，這樣就形成了共振，逐漸會(huì)形成“公共意見”。政治的代際更迭是誰(shuí)都無(wú)法擺脫的鐵律，馬英九之后的中生代力量已經(jīng)登上權(quán)力舞臺(tái)，更重要的是，新生代的選民已經(jīng)開始主導(dǎo)選舉的走向，要么順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的選舉，要么被選民拋棄。③近年來(lái)美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)、印度等的競(jìng)選都一再說(shuō)明，得網(wǎng)絡(luò)者得天下，得年輕人者得天下。

2015年，互聯(lián)網(wǎng)上成長(zhǎng)起來(lái)的一代年輕高感性族群，有可能以一種驚艷的方式證明自己的存在。

移動(dòng)輿論場(chǎng)將沖擊現(xiàn)有的話語(yǔ)權(quán)格局，提升社會(huì)動(dòng)員的能力

在技術(shù)變遷的推動(dòng)下，中國(guó)民間輿論場(chǎng)的陣地從論壇、博客，迅速轉(zhuǎn)移至微博以及微信。

從傳播機(jī)制上來(lái)看，微信融公眾號(hào)與朋友圈于一體，集點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播與點(diǎn)對(duì)面的傳播于一身，打通了公域與私域，成為具備立體化功能的信息平臺(tái)，是不可忽略的輿論新陣地。目前眾多政府部門都在積極進(jìn)駐微信，一如當(dāng)年微博勃興之時(shí)。不同的是，微博主要的功能是信息發(fā)布，而微信則提供了更為豐富的服務(wù)。通過(guò)微服務(wù)、微資訊和微互動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)指尖上的便利生活?；趶?qiáng)大的服務(wù)功能，微信將有助于政府拓展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的深度與廣度，豐富獲取社情民意的途徑，提升政府“威信”和形象，成為站穩(wěn)新輿論陣地的重要保障。

但值得注意的是，移動(dòng)社交平臺(tái)的迅速發(fā)展也將導(dǎo)致輿論場(chǎng)的碎片化、社交化，這也對(duì)輿論主導(dǎo)權(quán)和引領(lǐng)力造成強(qiáng)大沖擊。在移動(dòng)輿論場(chǎng)中，輿論主體更加多元化，議題更加碎片化。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于地理位置、手機(jī)應(yīng)用等形成的社會(huì)群體分化更加復(fù)雜。微博、微信等社交工具的快速推廣，各類新聞客戶端的普遍應(yīng)用，使得網(wǎng)民形成各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主導(dǎo)下的一個(gè)個(gè)專門化群體。這種社交形態(tài)和信息獲取特征，顯著強(qiáng)化了互聯(lián)網(wǎng)人群的群體化特征，對(duì)社會(huì)事件的發(fā)生發(fā)展產(chǎn)生了全方位影響。正因如此，移動(dòng)輿論場(chǎng)的特點(diǎn)不僅在于其跨地域、全時(shí)空的覆蓋性，更在于技術(shù)助推下形成的群體細(xì)分和議題分化，而這無(wú)疑將會(huì)沖擊現(xiàn)有的話語(yǔ)權(quán)格局。這正如美國(guó)學(xué)者尼葛洛龐帝當(dāng)年的預(yù)言:“網(wǎng)絡(luò)傳播引發(fā)的信息革命把人類帶入了‘沙皇退位，個(gè)人抬頭’的‘后信息時(shí)代’，大眾傳媒帝國(guó)逐漸瓦解，網(wǎng)絡(luò)將按照個(gè)人的獨(dú)特需求分門別類地進(jìn)入一個(gè)個(gè)家庭，任何網(wǎng)民都可以自由地在網(wǎng)絡(luò)中馳騁。權(quán)力從傳播者那里轉(zhuǎn)移到接收者這端?！?/p>

不僅如此，微信傳播還基于強(qiáng)關(guān)系的熟人社交圈，相關(guān)信息的傳播將比在公共平臺(tái)更為迅捷。同時(shí)基于社交圈本身相互的高信任度，對(duì)于態(tài)度認(rèn)知轉(zhuǎn)變的影響力更強(qiáng)，并加速“態(tài)度同步”到“行為協(xié)同”的轉(zhuǎn)變過(guò)程，從而提升社會(huì)動(dòng)員的能力。這將對(duì)突發(fā)事件的傳播及其從線上到線下的演化，產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。在茂名反PX、江門鶴山反核燃料廠等事件中，這種力量已經(jīng)有了初步表現(xiàn)。對(duì)于輿情管理者來(lái)說(shuō)，這種技術(shù)傳播的威力不可能被忽視。但管理方面也將面臨相當(dāng)大的難題，因?yàn)樯缃蝗Ξ吘共煌诠残畔⑵脚_(tái)。

另外，各類黨政部門積極在微信上跑馬圈地并集成信息公開與政務(wù)服務(wù)，雖然方便了公眾和企業(yè)，使政府服務(wù)的效率和質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍，但大量原本只對(duì)政府開放的個(gè)人或企業(yè)隱私及政府的社會(huì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，在不經(jīng)意中通過(guò)這個(gè)新平臺(tái)流入到社會(huì)，存在較大隱患。④“處顛者危，勢(shì)豐者虧”，這對(duì)于微信來(lái)說(shuō)也是一個(gè)考驗(yàn)。

注釋：

①《地方政府請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)大V考察引爭(zhēng)議》，《中國(guó)青年報(bào)》，2014年9月14日

②《國(guó)家網(wǎng)信辦“依法辦好網(wǎng)站，講好中國(guó)故事”座談會(huì)在蘇州舉行》，國(guó)際在線，http://gb.cri.cn/42071/2014/11/01/6651s4750021.htm，2014年11月1日

③《國(guó)民黨選舉敗于政治氣候的變化》，《北京青年報(bào)》，http://news.ifeng.com/a/20141201/42610996_0.shtml，2014年12月1日

④《電子政務(wù)借力商業(yè)公共平臺(tái)——捷徑還是歧路？》，《光明日?qǐng)?bào)》，2014年12月1日

（作者為暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師）

第四篇：網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置實(shí)施辦法

大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置實(shí)施辦法

一、主要內(nèi)容

本辦法中的網(wǎng)絡(luò)輿情，特指可能或已經(jīng)對(duì)大學(xué)生思想政治教育工作產(chǎn)生影響的網(wǎng)上負(fù)面報(bào)道或網(wǎng)絡(luò)負(fù)面言論。網(wǎng)絡(luò)輿情的管理與處置，是指對(duì)涉及宣傳思政工作的新聞報(bào)道或評(píng)論在互聯(lián)網(wǎng)上刊發(fā)、擴(kuò)散后，所引發(fā)的反應(yīng)、言論、評(píng)論和后續(xù)報(bào)道等綜合輿論情況的監(jiān)測(cè)、控制和化解等具體措施。

二、組織機(jī)構(gòu)

成立新疆師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，校領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，宣傳部長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員由各相關(guān)部門和學(xué)院黨總支負(fù)責(zé)人擔(dān)任。指定宣傳部為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下牽頭開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置的組織、監(jiān)督、實(shí)施、考核工作。

三、堅(jiān)持原則

按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則將監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分轉(zhuǎn)交辦，按照“快速反應(yīng)、確認(rèn)事實(shí)、妥善處理”的原則及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，準(zhǔn)確查找輿情信息產(chǎn)生的原因，認(rèn)真核實(shí)輿情反映的問(wèn)題，對(duì)輿情走向作出正確的判斷，對(duì)輿情可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行客觀、全面評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)備好跟（回）帖材料。

在處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，一定要端正工作態(tài)度，多渠道、多方法全面了解事件真相，不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；在回應(yīng)時(shí)不要只站在如何消除對(duì)學(xué)校形象的影響上，而要站在師生或受害者的立場(chǎng)上

表示同情和安慰，第一時(shí)間告知師生或受害者事情真相，進(jìn)行真誠(chéng)、公開、及時(shí)的溝通，不使矛盾進(jìn)一步激化，贏得師生的理解和信任。根據(jù)某一重大輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，最大程度地爭(zhēng)取媒體的支持，利用報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體的公信力和權(quán)威性，適時(shí)轉(zhuǎn)移目標(biāo)，發(fā)布最及時(shí)權(quán)威的信息，左右網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，把噪音雜音壓下來(lái)，使該網(wǎng)絡(luò)輿情信息關(guān)注度逐漸轉(zhuǎn)冷。要加強(qiáng)正面宣傳，樹立學(xué)校良好形象。

四、操作流程

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)

由網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員對(duì)涉及的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行查詢、收集，對(duì)新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)信息及時(shí)下載，對(duì)不良輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，做好記錄、梳理等工作，及時(shí)送辦公室分轉(zhuǎn)交辦。

1.監(jiān)測(cè)對(duì)象。較經(jīng)常出現(xiàn)涉及本系統(tǒng)相關(guān)輿情信息的各主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇等發(fā)布的有關(guān)的報(bào)道、帖子和相關(guān)跟帖。

2.監(jiān)測(cè)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)上涉及司法行政部門的敏感工作和容易被關(guān)注的內(nèi)容，主要包括：關(guān)于學(xué)校的意見、建議、投訴，相關(guān)問(wèn)題的咨詢，涉及教職工、學(xué)生的投訴，涉及服務(wù)人員違法違紀(jì)違章行為和效能作風(fēng)問(wèn)題等。

3.監(jiān)測(cè)方法。一是具有一定影響力的網(wǎng)站和論壇進(jìn)行定期瀏覽，收集有關(guān)對(duì)司法行政報(bào)道和論壇中出現(xiàn)的一些敏感的話題；二是利用百度等搜索引擎，通過(guò)關(guān)鍵詞全網(wǎng)搜索國(guó)內(nèi)各個(gè)知名的門戶網(wǎng)站有關(guān)對(duì)學(xué)

校報(bào)道和論壇中出現(xiàn)的一些敏感的話題。

4.監(jiān)測(cè)形式。一是每天至少1次對(duì)相關(guān)指定網(wǎng)站、論壇和貼吧進(jìn)行瀏覽和搜索，并做好監(jiān)測(cè)記錄；二是在服務(wù)工作人員具體行政行為和個(gè)人行為引發(fā)特定輿情事件時(shí)，要對(duì)輿情產(chǎn)生的相關(guān)網(wǎng)站、論壇進(jìn)行高頻度的瀏覽和搜索。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制

1.被網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道轉(zhuǎn)載的一般突發(fā)事件和申訴建議的負(fù)面報(bào)道，必須在發(fā)現(xiàn)該報(bào)道或帖子的1個(gè)工作日內(nèi)向具體業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步處置并回應(yīng)。

2.被網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道轉(zhuǎn)載的重大突發(fā)事件、網(wǎng)上投訴舉報(bào)，虛假信息和不良信息引發(fā)的錯(cuò)誤輿論導(dǎo)向，必須在發(fā)現(xiàn)該報(bào)道或帖子的1天內(nèi)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，2個(gè)工作日內(nèi)作出初步處置并回應(yīng)。

3.被網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道轉(zhuǎn)載，被上級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批示的，特別重大突發(fā)事件，必須在發(fā)現(xiàn)該報(bào)道或帖子的3小時(shí)內(nèi)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，1天內(nèi)作出初步處置并回應(yīng)。

附件

網(wǎng)絡(luò)輿情辦理情況登記表

填表時(shí)間：年月日

第五篇：網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作制度

網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作制度

為正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，高度重視“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”，樹立正確的輿論導(dǎo)向，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系群眾、溝通民意的橋梁作用，進(jìn)一步拓寬網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)和訴求渠道，重視和解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，把網(wǎng)絡(luò)民意真正落實(shí)到政府部門具體的公共決策和政策執(zhí)行過(guò)程中。特制定長(zhǎng)安路街道辦事處網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作制度。

一、總體要求

通過(guò)開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，進(jìn)一步規(guī)范和完善建設(shè)系統(tǒng)與網(wǎng)民互動(dòng)交流制度，深入了解民意、體察民情、匯聚民智，及時(shí)做好網(wǎng)絡(luò)輿情回復(fù)，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，結(jié)合正在開展的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、作風(fēng)建設(shè)等活動(dòng)，促進(jìn)解決民生問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，為“平安萬(wàn)坪”建設(shè)發(fā)揮積極作用。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

成立萬(wàn)坪鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作小組，由鎮(zhèn)黨委書記向用平同志任組長(zhǎng)，鎮(zhèn)長(zhǎng)陳海春、黨委副書記杜江河任副組長(zhǎng)，鎮(zhèn)直各單位、村（居）委會(huì)負(fù)責(zé)人為成員。

網(wǎng)絡(luò)輿情管理職責(zé)：每天上網(wǎng)瀏覽“永順縣政府”網(wǎng)公眾留言等州、縣主流網(wǎng)站的論壇，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，以單位或個(gè)人身份積極參與發(fā)貼或跟貼，在線引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。負(fù)責(zé)涉及建設(shè)系統(tǒng)的網(wǎng)上相關(guān)信息收集、編制、報(bào)送等工作。

三、辦理流程

1．受理留言。網(wǎng)絡(luò)輿情管理員對(duì)永順政府網(wǎng)公眾留言板、永順論壇、永順新聞網(wǎng)發(fā)現(xiàn)涉及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾投訴、意見和建議，及時(shí)予以下載登記及時(shí)向鎮(zhèn)黨委、政府報(bào)送，并在第一時(shí)間予以積極回應(yīng)。

2．批辦留言。對(duì)上報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行審核，確定需回復(fù)的留言信息，以《網(wǎng)絡(luò)輿情抄告單》形式，經(jīng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)提出辦理意見并批轉(zhuǎn)相單位辦理落實(shí)；對(duì)需要多個(gè)單位辦理的進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確牽頭領(lǐng)辦單位。

3．辦理回復(fù)。相關(guān)單位收到批辦的《網(wǎng)絡(luò)輿情抄告單》后，對(duì)網(wǎng)民留言所涉及的具體事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處置。回復(fù)辦理情況及回復(fù)意見要在3日內(nèi)以書面形式報(bào)送鎮(zhèn)黨委、政府。需緊急處理的網(wǎng)民留言，所涉單位在接到《網(wǎng)絡(luò)輿情抄告單》后，2天內(nèi)予以明確答復(fù)。

4．跟蹤督辦。鎮(zhèn)黨委、政府對(duì)批轉(zhuǎn)出去的留言辦理件進(jìn)行跟蹤，對(duì)未按時(shí)辦理或不按有關(guān)規(guī)定辦理的承辦單位進(jìn)行督辦，確保問(wèn)題按期辦結(jié)。

5．審定回復(fù)。相關(guān)單位上報(bào)的書面回復(fù)意見，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定后，由指定的網(wǎng)絡(luò)輿情管理員將答復(fù)內(nèi)容通過(guò)網(wǎng)民原留言的網(wǎng)站進(jìn)行反饋?；貜?fù)的時(shí)限為網(wǎng)民反映事項(xiàng)后3日內(nèi)，確需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的不得超過(guò)5日。

6．立卷歸檔。辦公室對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題、意見、建議的原始材料、有關(guān)單位的辦理情況、交辦回復(fù)記錄、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價(jià)值的材料，要及時(shí)立卷歸檔。

7．監(jiān)督檢查。對(duì)各單位網(wǎng)民留言答復(fù)情況進(jìn)行跟蹤登記，對(duì)未及時(shí)辦理的留言要進(jìn)行催辦，對(duì)超過(guò)規(guī)定期限既未作回復(fù)，又未作說(shuō)明的單位，將進(jìn)行通報(bào)。

四、辦理要求

1．深化認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情工作是新形勢(shì)下暢通民意渠道、做好群眾工作、化解基層矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)工作舉措。各單位主要負(fù)責(zé)人要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度，充分認(rèn)識(shí)做好這項(xiàng)工作的重要性和必要性，真正把這項(xiàng)工作列入重要議事日程，確定一名聯(lián)絡(luò)員具體負(fù)責(zé)辦理，切實(shí)把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。

2．求真務(wù)實(shí)、及時(shí)辦理。各單位要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，堅(jiān)持實(shí)事求是，真心誠(chéng)意納言，實(shí)實(shí)在在解難題，扎扎實(shí)實(shí)辦實(shí)事。對(duì)于訴求合理、有條件解決的，要立即給予解決；對(duì)于應(yīng)該辦理但一時(shí)不具備條件解決的，要積極創(chuàng)造條件，盡快解決；對(duì)于不符合政策法規(guī)的，要認(rèn)真做好宣傳教育和思想疏導(dǎo)工作，真正做到讓網(wǎng)民滿意，以實(shí)際行動(dòng)解民之憂、取信于民。

3．善于總結(jié)、不斷提高。網(wǎng)絡(luò)輿情工作是一項(xiàng)全新的工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。各單位要注重實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，不斷總結(jié)辦理經(jīng)驗(yàn)，探索辦理規(guī)律，完善信息技術(shù)平臺(tái)，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，用制度和機(jī)制保障辦理工作的規(guī)范化、程序化。

4．注重引導(dǎo)、注意保密。在辦理工作中，要注重引導(dǎo)網(wǎng)民提供真實(shí)身份，通過(guò)合法途徑、合理方式實(shí)事求是地反映有關(guān)問(wèn)題、表達(dá)利益訴求。各單位及網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)評(píng)員要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)信訪條例》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》及相關(guān)保密制度等有關(guān)規(guī)定，不得泄露國(guó)家機(jī)密和不宜公開的信息。