第一篇：萬科提升案場客戶滿意度的12個策略

萬科提升案場客戶滿意度的12個策略

核心提示：客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)很重要的軟實力，良好的案場客戶服務(wù)不但能提升項目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場最佳銷售效果。

那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何提升案場客戶滿意度？萬科總結(jié)出了提升案場客戶滿意度的12個策略。▌客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1.觸點分解

從客戶第一次進(jìn)入銷售案場，客戶的觸點由環(huán)境、物管服務(wù)，案場服務(wù)，情景體驗，后續(xù)服務(wù)五個環(huán)節(jié)組成。2.案場服務(wù)的成功標(biāo)志

（1）環(huán)境感受：順利按導(dǎo)示到達(dá)項目到達(dá)銷售中心；到達(dá)項目的過程對環(huán)境感受舒服；（2）物管服務(wù)感受：到達(dá)第一時間開車門，撐傘、問好、微笑??（越高檔的項目越要服務(wù)細(xì)致）；物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車、吧臺）；

（3）銷售服務(wù)：態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化；（4）情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標(biāo)注；

（5）離場后的后續(xù)服務(wù)：一次預(yù)訪三個短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。3.影響客戶滿意度的5面短板12個因素

4.案場服務(wù)短板點的成功標(biāo)準(zhǔn)（1）接待

A、到達(dá)第一時間開車門，撐傘、問好、微笑；B、態(tài)度上熱情，禮儀上標(biāo)準(zhǔn)化；C、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化。（2）開盤

A、從開盤環(huán)境，服務(wù)態(tài)度，開盤流程三個方面細(xì)化，強(qiáng)化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。B、若開盤當(dāng)天感受欠佳時，一定盡早事后補(bǔ)救。（3）成交回訪

A、一次預(yù)訪三個短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。（4）簽約

A、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預(yù)約；B、簽約是抽時間陪同協(xié)助，幫助客戶解議。（5）置業(yè)顧問上崗

A、對新的培訓(xùn)要實行過五關(guān)嚴(yán)格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認(rèn)識）；B、嚴(yán)格按十字決來要求。▌提升案場客戶滿意度的12個策略

（一）聯(lián)合代理的接待 策略一：和諧競爭，不卑不亢

情況1：聯(lián)合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；

日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時候銷售人員為爭取業(yè)績，去搶對方公司的客戶，會出現(xiàn)一批客戶進(jìn)來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。應(yīng)對：

（1）統(tǒng)一案場銷售團(tuán)隊著裝；（2）規(guī)范現(xiàn)場銷售人員接待客戶小前臺的規(guī)范輪序；（3）嚴(yán)懲案場爭客現(xiàn)象。

情況2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強(qiáng)勢或是口徑方面

應(yīng)對：樹立報務(wù)意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解。

情況3：新人成交投訴

新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失。應(yīng)對：

（1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓(xùn)（一般由銷售經(jīng)理親自指導(dǎo)）；（2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）；

（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對一，老銷售人員負(fù)連帶責(zé)任（資深銷售人員）。

情況4：參觀團(tuán)接待

聯(lián)合代理項目參觀團(tuán)接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團(tuán)等待，會大大影響接待水準(zhǔn)。應(yīng)對：（1）對待參觀團(tuán)也以小前臺當(dāng)班輪序為準(zhǔn),不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團(tuán)等候的況；

（2）參觀團(tuán)根據(jù)其規(guī)模,參觀人員的職級等權(quán)衡出重要,一般兩種,對于重要參觀設(shè)定經(jīng)理親自接待規(guī)定；

（3）若無特殊情況，接待人員一定將參觀團(tuán)陪同到底，終止于目送客戶上車離開。1.重要客戶接待：一般以跟萬科預(yù)約過，并且現(xiàn)場銷售主任重點交待過的客戶。應(yīng)對：

（1）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；（2）若非常重要的參觀團(tuán)或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；

（3）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。2.一般參觀接待 應(yīng)對：

（1）輪序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序；

（2）接待過程中要求服務(wù)熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務(wù)。

（二）開盤

策略二：開盤前做好預(yù)警

情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內(nèi)外的不利因素 普通客戶：

（1）在給客戶介紹完2個沙盤后，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同范本，重點強(qiáng)調(diào)紅線內(nèi)外不利因素；

（2）客戶看完樣板房在前臺登記完畢后，再次引導(dǎo)客戶到陽光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；

（3）客戶離開后發(fā)送溫馨短信,提醒其是是否查看陽光宣言、五證、合同范本等。認(rèn)籌客戶：

（1）普通客戶的3條一定要做到；

（2）當(dāng)天晚上一定要跟客戶溝通，對于白天的接待服務(wù)、項目相關(guān)信息、紅線內(nèi)外等因素重點強(qiáng)調(diào)溝通；

（3）開盤前一定會將關(guān)于陽光宣言等因素的溫馨短信重發(fā)最少兩遍（銷售員和公司平臺各一次），電話溝通最少一次；

（4）開盤前將所有的誠意客戶匯總，讓銷售員填寫是否告知了以上因素，此表格存檔跟客戶回訪記錄做對比。執(zhí)行情況抽查：

（1）查看銷售員手機(jī)短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進(jìn)行責(zé)問與輔導(dǎo)，并補(bǔ)發(fā)短信；（2）銷售員刪除手機(jī)短信前一定要給項目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。策略三：及時維護(hù)，盡早安撫

情況2：開盤當(dāng)天選房時間較緊，整體滿意度下降 開盤中：

（1）按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿；

（2）開盤前一天對所有的幫忙人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，考核后方能上崗；（3）客戶辦完手續(xù)后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞；（4）客戶領(lǐng)取禮物后由客戶大使引導(dǎo)在滿意度評分卡上打分。開盤結(jié)束的當(dāng)天：

（1）開盤結(jié)束后當(dāng)晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；

（2）開盤結(jié)束后當(dāng)晚銷售人員用手機(jī)再次發(fā)送短信，主要內(nèi)容為恭喜成為業(yè)主，表示當(dāng)天接待不周及對項目紅線內(nèi)外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標(biāo)準(zhǔn)等；

（3）銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶電話溝通并重復(fù)一遍以上內(nèi)容，并側(cè)面告知客戶，如果打4分或以下自己會受到批評與處罰。

情況3：保證成交客戶對簽約及后期維護(hù)的滿意度，同時監(jiān)控銷售人員回訪情況。開盤后第一天

（1）將后續(xù)事務(wù)的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；

（2）短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預(yù)約客戶辦理簽約時間；

（3）將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補(bǔ)救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。簽約前一天

（1）短信通知客戶簽約需要攜帶的資料；

（2）再次電話溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。簽約當(dāng)天：

（1）銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；

（2）銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業(yè)主，并提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。

（三）成交回訪

策略四：對客戶滿意度高度重視 情況1：對客戶滿意度的重視

銷售人員認(rèn)為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務(wù)意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。應(yīng)對：

（1）銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務(wù)同等重要的”的意識；（2）樹立客戶滿意度不高將對個人對團(tuán)隊對公司可能產(chǎn)生的后果設(shè)想。情況2：客戶對滿意度不夠重視，認(rèn)為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分

客戶認(rèn)為不應(yīng)該表現(xiàn)地對現(xiàn)狀的十分滿意，認(rèn)為應(yīng)留有余地給萬科去改進(jìn)，或是因為回去想過后覺得房價過高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；

應(yīng)對：應(yīng)和客戶平時溝通的時候強(qiáng)化“您的滿意是我的服務(wù)宗旨”，“您對我服務(wù)的認(rèn)可跟我的工作直接相關(guān)”等。

策略五：規(guī)范要求的動作、口徑一個不能省

情況3：急于成交，對陽光展板內(nèi)容提示過少或不提示

銷售人員在現(xiàn)場接待過程中，有時候出于急于想客戶交定，而擔(dān)心客戶看了不利因素后客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。應(yīng)對：

（1）拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；（2）現(xiàn)場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內(nèi)容，一次為接待過程中，一次為交定之前。

情況4：現(xiàn)場客戶對銷售接待中反復(fù)提到的不利因素不勝其煩

當(dāng)銷售人員一遍一遍跟客戶強(qiáng)調(diào)不利因素、陽光宣言、合同范本、五證時，客戶認(rèn)為很麻煩或趕時間，以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強(qiáng)調(diào)；

應(yīng)對：對客戶好言相告，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同范本、五證等進(jìn)行再次強(qiáng)調(diào)，直到客戶知曉并同意回訪時會有肯定答復(fù)為止。情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義

銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會進(jìn)行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則會造成引導(dǎo)有誤，客戶不滿，如對銷售單位的統(tǒng)一口徑。

應(yīng)對：銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應(yīng)該及時跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴(yán)格執(zhí)行。情況6：對銷售流程不熟練；

對于項目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項目，銷售人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認(rèn)為自己信譽(yù)優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。應(yīng)對：

（1）熟悉萬科銷售流程。查資信→簽訂認(rèn)購書→按揭合同→ 支付首期款→買賣合同，資信環(huán)節(jié)在最前面，按揭合同簽于買賣合同之前；

（2）對特殊人群，如年紀(jì)過大、多套物業(yè)、港澳臺人士置業(yè)等不同資料準(zhǔn)備及簽約流程、收費情況了解透徹。

策略六：急于求成不如退一步進(jìn)三步 情況7：日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢 銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結(jié)果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿； 應(yīng)對：以服務(wù)理念主導(dǎo)整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶。

情況8：現(xiàn)場逼定太急，客戶感覺不好

銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現(xiàn)場銷售人員以報銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當(dāng)天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認(rèn)為是銷售人員當(dāng)時用手段逼自己交的錢，心理不舒服。

應(yīng)對：后期多進(jìn)行情感交流，多以較好的服務(wù)態(tài)度消除客戶不舒服心理。策略七：確保服務(wù)誰就回訪誰 情況9：接電話非接觸過現(xiàn)場銷售人員

丈夫留了妻子的電話，或妻子留了丈夫的電話，但對方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細(xì)節(jié)，不知道陽光宣言、五證、合同范本具體內(nèi)容，盲目打分；

應(yīng)對：認(rèn)真核對客戶姓名及與其對應(yīng)的電話，盡量留下客戶本人電話，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直接對接溝通客戶的電話。情況10：客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶

銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解釋，不提醒簽約時間及應(yīng)攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給予反饋或回復(fù)。應(yīng)對：

（1）銷售人員在客戶購房后多通過電話聯(lián)系而非短信聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時聯(lián)系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時反饋；（2）注意多跟客戶進(jìn)行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞 情況11：客戶稅費收取方面的異議

（1）客戶對銷售契稅為1~3%，而簽訂合同時要收取3%的做法不滿；（2）客戶對公證費的收取認(rèn)為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認(rèn)算清楚。應(yīng)對：

（1）銷售人員應(yīng)取得關(guān)于最新政策的口徑方式，以公司簽字為準(zhǔn)；

（2）對未來不可預(yù)期費用，（如契稅為交房時支付，多退少補(bǔ)），應(yīng)為客戶預(yù)留最大收費空間，提醒客戶未來政策多變，為您預(yù)算充足；

（3）當(dāng)前港澳臺客戶購房者出現(xiàn)，對境外或港澳客戶購房政策了解。策略九：預(yù)回訪，防患于未然

情況13：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄

客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達(dá)到退房的目的； 應(yīng)對：現(xiàn)場反饋單----要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況14：預(yù)回訪客戶，跟客戶強(qiáng)調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預(yù)防 銷售人員對回訪的12個問題預(yù)先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預(yù)設(shè)，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類。應(yīng)對：

（1）銷售人員對不利因素預(yù)先假設(shè)，提示客戶如何打分，并對回訪結(jié)果進(jìn)行預(yù)判；

（2）若預(yù)回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級反饋跟進(jìn)。

（四）簽約

策略十：盡可能的全程陪同

情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細(xì)解釋引起的不滿

客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應(yīng)銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿。

應(yīng)對：（1）簽約期內(nèi)保證有銷售人員在現(xiàn)場，負(fù)責(zé)解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶進(jìn)行安撫；（2）對之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對應(yīng)銷售人員一定要到現(xiàn)場安撫，并提前到達(dá)，等候客戶。

情況2：約好客戶簽約，結(jié)果無人跟進(jìn)當(dāng)天工作人員在現(xiàn)場辦理

銷售人員約好客戶簽約，再報至銷售主任處時，結(jié)果跟進(jìn)不到位，客戶到達(dá)簽約現(xiàn)場時無人接待，或讓客戶久等引起的不滿。

應(yīng)對：銷售人員約好客戶簽約日期或時間后，應(yīng)及時跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進(jìn)，確保當(dāng)天當(dāng)時有工作人員。

（五）置業(yè)顧問上崗

策略十一：徹底洗腦，意識與團(tuán)隊同步 情況：新人在接待過程中易出現(xiàn)的問題如下

對滿意度不重視，對更新的口徑不熟悉，接待流程不熟練，銷售流程不熟悉，客戶接待過程中亂承諾，成交客戶維護(hù)不到位，不滿意處理不及時等。

應(yīng)對：新人到崗七步曲：熟悉銷售百問→銷售經(jīng)理培訓(xùn)（最重要為客戶滿意度）→-師傅培訓(xùn)接待→團(tuán)隊群考→銷售主管考核→接待客戶成交（師傅陪同）→客戶回訪（師傅指導(dǎo)）。策略十二：寧嚴(yán)勿急，嚴(yán)控上崗考核 新人必備：

1.物料：最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問；最新全套銷售口徑；案場銷售流程及業(yè)務(wù)辦理流程；按揭系數(shù)表、銀行按揭流程；案場述盤詞。2.一對一：老銷售人員一名（師傅）

任務(wù)：項目歷史；沙盤講解介紹（區(qū)域-本盤-產(chǎn)品-樣板房-算價）；口徑梳理；協(xié)助成交及維護(hù)；保證新同事客戶滿意度。3.培訓(xùn)

人員：銷售經(jīng)理、銷售精英、策劃

內(nèi)容：客戶滿意度的重要性；現(xiàn)場接待流程及口徑；聯(lián)合銷售如何合作與競爭；辦事流程。（中國專業(yè)市場網(wǎng)）

第二篇：案場客戶滿意度分析

壹世界案場十二月份客戶滿意度差異分析

公司領(lǐng)導(dǎo)：

壹世界銷售案場十二月份滿意度調(diào)查分析，案場整體滿意度平均分是96.92%。對比上一月提升0.61個百分點，因上半月個人問題較多，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了紕漏，現(xiàn)經(jīng)分析具體整改措施如下；

一、禮賓崗

此次禮賓崗分值最高，實際效果并不是太理想?，F(xiàn)經(jīng)分析后制定提高整改；

原因呈現(xiàn)：站崗期間小毛病多，接崗動作不夠標(biāo)準(zhǔn)美觀，巡邏崗沒有起到作用與實際意義，值崗期間去廁所頻繁。

整改措施：一月份會針對巡邏崗方面進(jìn)行培訓(xùn)，對接崗流程強(qiáng)調(diào)固化，糾正小毛病，對不良風(fēng)氣進(jìn)行績效處罰。

二、保潔崗

保潔崗分值適中，比上個月個月有所提高，大面積工作也有了很好的推進(jìn)與效果展現(xiàn)?，F(xiàn)經(jīng)分析制定提高整改；

原因呈現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)問題的能力不足，處理問題的標(biāo)準(zhǔn)不高，各樓層對細(xì)節(jié)無把控，每日重復(fù)的工作太粗糙。

整改措施：每日檢查、巡檢頻次持續(xù)增加，結(jié)合實地的整改問題，適當(dāng)?shù)慕o予績效處罰上的警告。

三、水吧崗

水吧崗調(diào)查中分值最低，比上月稍稍有一點提高，但是依然是滿意度墊底的崗位。實際效果也著實令人很不滿意，日常對工作的積極性也不太高，主動性更差，現(xiàn)經(jīng)分析制定提高整改；

原因呈現(xiàn)：主動意識太差，對日常的工作個別人盡心程度不高，工作當(dāng)中存在開小差、與其他部門聊天的現(xiàn)象，為客戶提供服務(wù)不及時，蓄水不主動，為向客戶介紹飲品。

整改措施：不定時檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場要求整改，情節(jié)嚴(yán)重當(dāng)即處罰，一月份水吧崗作為重點整改處關(guān)注。

壹世界案場管理部 2015年12月25日

第三篇：商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略研究（模版）

商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略研究

秦寧(山東財政學(xué)院06級金融本科四班山東濟(jì)南250014)

摘要:在中國加入WTO的同時.許多外資銀行涌入中國.中國銀行業(yè)的逐步放開.這對于國內(nèi)的商業(yè)銀行是一個機(jī)遇，同時也是考驗、客戶滿意度對于商業(yè)銀行的營銷及服務(wù)起著至關(guān)重要的作用、本文對商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略進(jìn)行了研究

Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests.The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing.This article has conducted the research to the Comercial bank customer degree of satisfaction promotion’s strategy.關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行客戶滿意度策略

Key Words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy

一、商業(yè)銀行影響客戶滿意度的主要因素

商業(yè)銀行客戶滿意度各影響因素中主要的有:客戶對品牌的認(rèn)知度以及商業(yè)銀行的公益事業(yè);除此之外，對于客戶滿意度的影響的比較關(guān)鍵的因素是資金安全，變現(xiàn)程度以及個人信息保密性，其次是配套休息場所及場地安全問題，主要原因是在銀行與客戶業(yè)務(wù)辦理的過程中，資金及服務(wù)的安全以及服務(wù)場所的安全是首要的、)業(yè)務(wù)品種的齊全和業(yè)務(wù)的涉及范圍對于客戶的滿意度也是影響比較大的，營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)同樣是客戶考慮辦理業(yè)務(wù)對象的一個比較重要的因素，排在后面的還有一對一的個性化的服務(wù)，投訴處理情況及意見和建議昔理，現(xiàn)代化的設(shè)備及技術(shù)，服務(wù)的時間及客戶回報活動等、)

二、以客戶為中心，實施關(guān)系營銷

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，客戶對金融產(chǎn)品的期望越來越高，客戶群體不斷分化。客戶已不再是金融產(chǎn)品和服務(wù)的被動接受者，而是現(xiàn)代金融市場最活躍的參與者，他們以自身不同的觀念和出發(fā)點自主選擇銀行及產(chǎn)品、)因此，在銀行與客戶的關(guān)系發(fā)生了木質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，關(guān)系營銷泉得越來越重要，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的互動關(guān)系。當(dāng)銀行業(yè)務(wù)完成后，客戶經(jīng)理要進(jìn)一步進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和保持并充當(dāng)客戶金融顧問的角色鞏固合作關(guān)系從而使交易變成責(zé)任，從客戶變成擁護(hù)。為此銀行在組織結(jié)構(gòu)重建上，應(yīng)采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少中間環(huán)節(jié);在業(yè)務(wù)部門設(shè)置上，要改變現(xiàn)行按產(chǎn)品設(shè)置業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)狀，在細(xì)分客戶種類和市場的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)置各級行的業(yè)務(wù)部門，以客戶需求為導(dǎo)向安排部門內(nèi)部間的分工;在后臺昔理上，要以前臺業(yè)務(wù)經(jīng)營為核心，重組后臺管理和服務(wù)職能，構(gòu)建數(shù)據(jù)處理中心、從而形成前后臺呼應(yīng)、客戶經(jīng)理和客戶之間一一對應(yīng)的銀行內(nèi)部組織體系。

三、針對不同層次的客戶，實行個性化的服務(wù)

1、產(chǎn)品差異化。不同客戶層次的需求是不同的，一部分特殊的客戶群體即高價值客戶，他們更強(qiáng)調(diào)個性化。要使銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營像銀行一樣不斷地延續(xù)卜去，就要充分利用客戶信息昔理系統(tǒng)，及時了解包括客戶基木情況、個人喜好、對金融產(chǎn)品的認(rèn)知程度和需求狀況、存款情況及享受金融服務(wù)情況等方面內(nèi)容的客戶信息，并進(jìn)行分類、組合及系統(tǒng)分析，做到及時關(guān)注客戶需求動向，不斷發(fā)現(xiàn)價值，不斷進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，從而激發(fā)客戶新的金融需求。

2、市場差異化。市場的清晰定位是今后我國商業(yè)銀行搶占市場先機(jī)獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇。一是立足于核心能力進(jìn)行發(fā)展定位。市場定位是識別競爭優(yōu)勢、選擇競爭優(yōu)勢、顯示競爭優(yōu)勢的過程，必須以核心競爭力為出發(fā)點。二是增加產(chǎn)品的感性象征定位、)要依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感'性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會地位等方面的象征特點。

3、形象差異化。我國商業(yè)銀行今后的營銷工作首先要注重品牌營銷，因為品牌能有效地增加產(chǎn)品的附加值，為銀行帶來更高的市場份額和新的利潤來源、)同時隨著國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的增多，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，商業(yè)銀行需要借助品牌來塑造個性，擴(kuò)大知名度，增強(qiáng)識別性和客戶的認(rèn)同度。

四、建立與客戶之間相互信賴的誠信機(jī)制

長期與客戶之間建立彼此忠城的關(guān)系對于銀行十分重要。銀行必須提升對減信機(jī)制的認(rèn)知程度，并通過自身先進(jìn)的計算機(jī)信息技術(shù)優(yōu)勢，建立銀行和客戶雙向呼應(yīng)的關(guān)系昔理系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)銀行對客戶信息和客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的雙向共享。經(jīng)過計算機(jī)信息平臺的支持，將其有效轉(zhuǎn)化為商業(yè)銀行系統(tǒng)的信息庫，從而使銀行價值鏈的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)信息實質(zhì)的共享，并將客戶信息延伸到銀行經(jīng)營決策層，使客戶也有機(jī)會參與銀行價值鏈的改進(jìn)，獲得更加滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù);同時銀行可以及時深入地了解客戶需求和發(fā)展動態(tài)，及時跟進(jìn)和完善服務(wù)體系，最終實現(xiàn)自身價值的提升。

五、提高市場反應(yīng)速度

面對迅速變化的市場，要滿足客戶的需求，建立互動關(guān)系，商業(yè)銀行必須從客戶辦理業(yè)務(wù)方便出發(fā)，給客戶提供一站式的服務(wù)。為此需要簡化所有可能令客戶不滿的流程，使客戶進(jìn)入銀行就像進(jìn)入“超市”，他們完全有權(quán)根據(jù)自身的有效需求靈活地選擇產(chǎn)品、服務(wù)及其組合。只有這樣才可能最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。

六、提高轉(zhuǎn)移成木，留住成功客戶

銀行能力與市場份額的提升，取決于他們吸引抓牢各個行業(yè)中成功客戶的能力。與客戶滿意相比，客戶成功將重點從客戶預(yù)期轉(zhuǎn)移到了客戶的真實需求上。很顯然，客戶成功策略包括對個體客戶需求的全面理解以及注重有增長潛力的長期合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn):

[1]張松潔，田昆。我國商業(yè)銀行儲蓄業(yè)務(wù)顧客滿意度分析[J]金融論壇，2003,(03).[2]沈蕾，鄧麗梅.構(gòu)建商業(yè)銀行客戶滿意度(CSI)的測評體系[J]東華大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2003,(06).

第四篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動;無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間.而且還要求對于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識

針對維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問題點;

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認(rèn)每個人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格,服務(wù)價格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時候建議使用以下策略:A.價格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時,最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語;

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;

15.隨時微笑點頭面對顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對每個顧客至少回報一次維修進(jìn)度;

17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.18.真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價廉,有充分庫存的配件;

2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時間

3.財務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤;

3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;

4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點;

5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);

6.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險;2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時資料的確認(rèn):

1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件,等;

2.費用確認(rèn)說明.重點是高價項目,免費項目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項目的施工情況;

4.對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預(yù)約時間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對不同情況時發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場來考量

2.保持專業(yè)熱誠與耐心

3.對于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個行動原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地;

3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時:請用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應(yīng);C)有相關(guān)主管來處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進(jìn)步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.

第五篇：客戶滿意度提升方案

客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。

事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實施。

有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進(jìn)行解決。

由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。

6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認(rèn)識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。

消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量?？傊峁?yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：

1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。

4、開展“特色服務(wù)”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品，很多企業(yè)在錯誤的營銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價值來誘使客戶購買產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品后真實體驗產(chǎn)品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理?？蛻粢徺I產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認(rèn)為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價。

二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現(xiàn)銷售目標(biāo)。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營的每個環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠(yuǎn)的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務(wù)員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠(yuǎn)的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠(yuǎn)為客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價值感知，認(rèn)為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務(wù)項目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設(shè)計包裝，進(jìn)而提供服務(wù)（即所謂的個性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費用。

客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠信的程度。

1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會同樣存在問題。

2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點。作為一個業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應(yīng)。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細(xì)節(jié)問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應(yīng)對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當(dāng)然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認(rèn)是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機(jī)，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認(rèn)為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進(jìn)一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個人認(rèn)為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的?；蛘哒f是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時候服務(wù)了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達(dá)到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運(yùn)營服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。

一個產(chǎn)品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務(wù)，而是貫穿整個過程，我們的服務(wù)是全程全網(wǎng)的。實用主義的客戶希望所賣的產(chǎn)品讓他放心使用舒心，售后更有人關(guān)心。興趣主義者雖然更注重產(chǎn)品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進(jìn)一步推薦新產(chǎn)品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規(guī)范的商業(yè)圈，每個企業(yè)都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發(fā)新客戶才是最根本的。產(chǎn)品+客戶+服務(wù)=效益

1、溝通好產(chǎn)品的賣點。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價比?，F(xiàn)在的消費者大多數(shù)是理智型的消費，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達(dá)不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務(wù)一線。

3、對客戶提供一定的售后服務(wù)，進(jìn)行跟進(jìn)客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進(jìn)行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網(wǎng)客戶的PC機(jī)速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進(jìn)。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進(jìn)行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。

及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠(yuǎn)比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關(guān)懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運(yùn)營服務(wù)商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務(wù)的角度探討這個問題，可以說“有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、態(tài)度、誠意和人際關(guān)系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態(tài)度、表現(xiàn)的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達(dá)到客戶滿意這個結(jié)果必然要走的過程?？疾祛櫩褪欠駶M意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產(chǎn)品和服務(wù)就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質(zhì)差別。只有設(shè)身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現(xiàn)不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應(yīng)的顧客會毫不留情的為我們做負(fù)面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應(yīng)的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務(wù)廣告員。可以說，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關(guān)理念指導(dǎo)工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時不會上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產(chǎn)品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等?；蛘?，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達(dá)到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競爭力的。