第一篇：電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 作者

電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作者：未知 文章來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) 點(diǎn)擊數(shù)：2848 更新時(shí)間：2009-5-10

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摘要：文章針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問(wèn)題都是擺在我們面前的重要課題。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問(wèn)題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來(lái)才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

1.觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過(guò)去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深 本文來(lái)自論文資源庫(kù) http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記?？虄?nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。美國(guó)營(yíng)銷大師麥凱納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”。現(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過(guò)繼續(xù)深入開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過(guò)搭設(shè)臥龍獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎(jiǎng)等激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、設(shè)立“陽(yáng)光電力服務(wù)小站”、發(fā)行電信萬(wàn)能卡形成以供電營(yíng)業(yè)廳、電工組、陽(yáng)光小站、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。開辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和

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6.完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約束機(jī)制應(yīng)健全、簡(jiǎn)單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損 本文來(lái)自論文資源庫(kù) http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠(chéng)信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電服務(wù)承諾，對(duì)供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報(bào)投訴電話，并設(shè)置舉報(bào)箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。

第二篇：添置先進(jìn)設(shè)備提升計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

添置先進(jìn)設(shè)備提升計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

為強(qiáng)化基層計(jì)劃生育服務(wù)所基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充分發(fā)揮鄉(xiāng)所功能，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。無(wú)為縣人口計(jì)生委經(jīng)過(guò)努力，得到省計(jì)生委的支持，近年來(lái)依次為16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)劃生育服務(wù)所配備了臺(tái)式B超機(jī)、紅外線婦科治療儀、乳腺診斷（治療）儀、陰道鏡、全自動(dòng)血液生化分析儀、尿常規(guī)分析儀、臭氧空氣消毒燈等先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療器械。

為了使服務(wù)所基礎(chǔ)建設(shè)進(jìn)一步完善，今年8月1日，縣人口計(jì)生委協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)周邦云以及縣站站長(zhǎng)許義珍和珠海市新依科醫(yī)療科技有限公司技術(shù)人員一行來(lái)到姚溝鎮(zhèn)，為我鎮(zhèn)計(jì)劃生育服務(wù)所又配置了價(jià)值十幾萬(wàn)元的醫(yī)用綜合藍(lán)氧治療儀。他們就藍(lán)氧治療知識(shí)，殺菌消毒效果，設(shè)備工作原理，使用前準(zhǔn)備，檢查方法和規(guī)范操作，儀器保養(yǎng)及維修，常見故障處理等相關(guān)內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)所技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行了詳細(xì)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。8月份以來(lái)，我鎮(zhèn)計(jì)劃生育服務(wù)所積極利用該先進(jìn)設(shè)備共免費(fèi)查治了婦科病100多人，得到了廣大育齡群眾的好評(píng)。此舉為姚溝鎮(zhèn)全面而規(guī)范地為育齡婦女開展計(jì)劃生育、婦科病診治和生殖保健等人性化服務(wù)提供了有力的保障。（姚溝鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)所：沈玉琴）

2012年12月24日

第三篇：加強(qiáng)自身能力建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

加強(qiáng)自身能力建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

自深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀以來(lái)，華中分公司認(rèn)真貫徹中央精神，嚴(yán)格落實(shí)管道公司部署，努力做到分公司領(lǐng)導(dǎo)兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)的要求，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。辦公室對(duì)外發(fā)揮著窗口和示范作用，對(duì)內(nèi)起著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)保障的作用，必須充分發(fā)揮職能作用，帶頭學(xué)習(xí)踐行科學(xué)發(fā)展觀，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、走科學(xué)發(fā)展道路的自覺性和堅(jiān)定性，更好地服務(wù)于分公司的中心任務(wù)和各項(xiàng)重點(diǎn)工作，努力在服務(wù)決策、促進(jìn)發(fā)展上有所作為。

一、以真學(xué)求真干，切實(shí)把思想統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀上來(lái) 科學(xué)發(fā)展觀，是對(duì)黨的三代中央領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)關(guān)于發(fā)展的重要思想的繼續(xù)和發(fā)展，是馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀和方法論的集中體現(xiàn)，是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和?三個(gè)代表?重要思想既一脈相承又與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)理論，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想，也是搞好機(jī)關(guān)黨的工作，保證領(lǐng)導(dǎo)干部正確履行職責(zé)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的指導(dǎo)思想，具有普遍的指導(dǎo)意義。

第一，要真學(xué)，努力做到學(xué)原著、學(xué)精髓。在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，辦公室人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于科學(xué)發(fā)展的一系列論述，把堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的理念、經(jīng)驗(yàn)、做法搞清楚，要 帶著問(wèn)題學(xué)，結(jié)合工作學(xué)，聯(lián)系實(shí)際學(xué)，真正從學(xué)習(xí)中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了這些內(nèi)涵，懂得這些聯(lián)系，在貫徹落實(shí)可選發(fā)展觀的過(guò)程中我們才能真正從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，由自發(fā)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。

第二，要真用，傾力做到把科學(xué)發(fā)展觀始終貫穿于思想之中、工作之中。要深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，就不能把科學(xué)發(fā)展觀只是喊在嘴上，工作中丟在一旁，執(zhí)行中全部忘光，要努力形成科學(xué)發(fā)展的思維方式、科學(xué)發(fā)展的決策意識(shí)、執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀的自覺性，把科學(xué)發(fā)展的理念貫穿于思維、決策、執(zhí)行的全過(guò)程。當(dāng)前，要深入思考影響和制約分公司工作科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，圍繞分公司提出的?強(qiáng)‘三基’、保安全、上水平，積極推進(jìn)‘兩個(gè)轉(zhuǎn)變’?的工作思路，主動(dòng)思考如何更好的為基層服務(wù)，為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀營(yíng)造良好的環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)分公司又好又快發(fā)展提供保證。

第三，要真干，全力當(dāng)好科學(xué)發(fā)展觀的先行者、實(shí)踐者。要進(jìn)一步解放思想，大膽探索，努力在創(chuàng)新思路、完善方法、改進(jìn)作風(fēng)上突出實(shí)踐特色。做到戒慮、戒假、戒浮，求實(shí)、求真、求深，動(dòng)真情、出實(shí)招、求實(shí)效，在影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題上下功夫，在維護(hù)科學(xué)發(fā)展的機(jī)制上做文章，在開創(chuàng)科學(xué)發(fā)展的新局面上出真招。

二、以實(shí)踐求實(shí)效，不斷探索辦公室工作如何科學(xué)發(fā)展 第一，要加強(qiáng)政治思想作風(fēng)建設(shè)。在思想作風(fēng)建設(shè)方面，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏銳性和政治堅(jiān)定性，保持和發(fā)揚(yáng)任勞任怨、奉獻(xiàn)管道、求真務(wù)實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎的思想作風(fēng)。在組織建設(shè)方面，認(rèn)真開展黨性、黨風(fēng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，加強(qiáng)黨建工作，強(qiáng)化黨員教育管理，進(jìn)一步錘煉辦公室人員的黨性觀念、組織觀念與紀(jì)律觀念。做好表率。繼續(xù)加強(qiáng)辦公室人員素質(zhì)提高工作，不斷提升綜合素質(zhì)，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一是做好學(xué)習(xí)的表率，將個(gè)人學(xué)習(xí)作為工作的第一需要，學(xué)以致用，努力提高工作水平，不斷推進(jìn)管理創(chuàng)新；二是做好工作的表率，對(duì)本職工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將辦公室各項(xiàng)工作做細(xì)、做精、做到位；三是做好和諧的表率，團(tuán)結(jié)協(xié)作、做好溝通，做到大事講原則、小事講風(fēng)格，求同存異，齊心協(xié)力，努力提升辦公室工作水平。

第二，要健全督辦工作體系，努力提升機(jī)關(guān)工作執(zhí)行力。進(jìn)一步推進(jìn)督辦工作，擴(kuò)大督辦工作覆蓋范圍，提高督辦工作效率和質(zhì)量。進(jìn)一步優(yōu)化督辦工作流程，實(shí)現(xiàn)流程和管理的?集約、統(tǒng)一、簡(jiǎn)化?。實(shí)現(xiàn)督辦工作由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變。以好的信息系統(tǒng)為督辦工作提供有力支撐，有效提高督辦工作的效率和質(zhì)量。通過(guò)開展工作督辦，強(qiáng)化分公司 ?三基?工作，逐步推進(jìn)精細(xì)化管理，完善工作秩序，改進(jìn)工作作風(fēng)，保證各項(xiàng)工作做到規(guī)范化、制度化、程序化。

第三，要全面提升文字水平，將文秘工作作為服務(wù)決策 的主渠道。嚴(yán)把文字關(guān)口，提升文字水平，保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、匯報(bào)材料、黨政文件、對(duì)外宣傳材料等09年分公司各類主要材料文件的起草撰寫工作。積極主動(dòng)尋找與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，力爭(zhēng)準(zhǔn)確、全面地把握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)有關(guān)工作的思想、思路，抓住領(lǐng)導(dǎo)思想中的閃光點(diǎn)，使文秘工作能更好地跟上領(lǐng)導(dǎo)的節(jié)奏，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求。堅(jiān)持主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)商，熟悉部門情況，為了解工作動(dòng)態(tài)做好充分準(zhǔn)備。特別是對(duì)文稿中一些生疏的內(nèi)容，或難理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及時(shí)向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行請(qǐng)教，主動(dòng)征求、聽取和吸納有關(guān)部門的意見，使起草的文件符合實(shí)際情況，真正做到有的放矢。

第四，要提高會(huì)議管理水平。合理有效利用各類會(huì)議資源，進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)議計(jì)劃管理，修訂完善會(huì)議管理辦法，嚴(yán)格控制計(jì)劃外會(huì)議。建立并完善會(huì)議效果評(píng)價(jià)體系，努力轉(zhuǎn)變會(huì)風(fēng)，提高會(huì)議效率，更好地發(fā)揮視頻會(huì)議功能和作用。按照分公司加強(qiáng)成本費(fèi)用控制的有關(guān)要求，堅(jiān)決執(zhí)行管道公司會(huì)議管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格控制各類會(huì)議費(fèi)用。加大會(huì)議審批控制力度，規(guī)范會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、審批程序等，實(shí)現(xiàn)會(huì)議從制定計(jì)劃、審核批準(zhǔn)、組織召開到會(huì)議費(fèi)用驗(yàn)收、核銷的全過(guò)程監(jiān)管，確保完成會(huì)議費(fèi)的控制指標(biāo)。

第五，要細(xì)化保密工作，完善檔案管理工作。嚴(yán)格規(guī)范 文件發(fā)放管理，加強(qiáng)文件印發(fā)審核，提高辦文時(shí)效和質(zhì)量；規(guī)范公文運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，文件傳閱高效及時(shí)。認(rèn)真做好宣傳教育工作，提高涉密人員保密意識(shí)。突出重點(diǎn)，抓好保密要害部門、部位的保密工作。健全制度，開展自檢自查，進(jìn)一步規(guī)范保密管理基礎(chǔ)工作。完善檔案管理制度。完成各類檔案歸檔工作。有計(jì)劃有步驟完成2008分公司機(jī)關(guān)文書檔案和2007會(huì)計(jì)檔案的收集、整理、入庫(kù)工作，完成近年來(lái)公司機(jī)關(guān)照片、實(shí)物檔案的收集、整理工作。加強(qiáng)項(xiàng)目檔案管理。按照股份公司建設(shè)項(xiàng)目檔案管理規(guī)定，結(jié)合工程資料歸檔中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步做好分公司新建項(xiàng)目檔案及更新改造、大修理項(xiàng)目檔案的監(jiān)督、指導(dǎo)工作。參加分公司新建、更改大修及科研成果鑒定等項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作。完成分公司大事記編纂工作。做好檔案日常保管、庫(kù)房管理及檔案借閱工作，每月按時(shí)完成檔案管理信息上報(bào)工作。

第六，要加強(qiáng)接待工作，提升行政事務(wù)服務(wù)水平。接待工作一要進(jìn)一步理順接待工作程序，突出一級(jí)為一級(jí)負(fù)責(zé)，從上至下傳達(dá)接待指令工作流程；二要做好各類專業(yè)會(huì)議、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查接待工作；三要總結(jié)接待、籌備會(huì)議等工作經(jīng)驗(yàn)，制定具有可操作性強(qiáng)的工作流程；四要進(jìn)一步加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，為分公司發(fā)展奠定和諧的社會(huì)氛圍。加強(qiáng)分公司機(jī)關(guān)通訊設(shè)備和通訊費(fèi)用的管理與使用。進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)辦公用品管理，做到各類辦公用品設(shè)備登記清楚、臺(tái)帳完 整、程序合理，為機(jī)關(guān)辦公用品的需求提供有效保證。加強(qiáng)協(xié)調(diào)分公司機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所的調(diào)配與管理工作。加強(qiáng)計(jì)劃生育工作。全面做好計(jì)劃生育日常管理工作，建立計(jì)生臺(tái)帳。

第七，全面強(qiáng)化車隊(duì)管理。繼續(xù)加強(qiáng)交通安全宣傳教育工作。發(fā)揮行車記錄儀的監(jiān)督作用，避免發(fā)生車輛超速長(zhǎng)期疲勞駕駛等不安全的發(fā)生。提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，為公司人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持車輛的工作狀態(tài)完好，嚴(yán)格控制車輛維修等使用費(fèi)用。

三、以改革求創(chuàng)新，不斷深化對(duì)辦公室工作科學(xué)發(fā)展的思考。

科學(xué)發(fā)展觀深刻闡明了發(fā)展的理念、科學(xué)的精神、統(tǒng)籌的原則，辦公室人員只有正確把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求，把科學(xué)發(fā)展觀貫徹落實(shí)到辦公室工作的各個(gè)方面，才能更好地為分公司中心工作和各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)和保障。

第一，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，廣謀工作發(fā)展之計(jì)?？茖W(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，因此必須堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為中心，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)。辦公室工作只有緊緊圍繞服務(wù)分公司中心工作開展，才能贏得大家的支持。辦公室貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就是要充分發(fā)揮以文輔政的作用，摸準(zhǔn)機(jī)關(guān)的工作的發(fā)展脈搏，跟緊工作改革創(chuàng)新的前進(jìn)步伐。具體而言，就是要著眼于分公司的工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基 層服務(wù)的意識(shí)，著力提高公文處理工作的規(guī)范化水平，著力提高文字寫作功底，不斷提高服務(wù)分公司工作的質(zhì)量和水平。

第二，抓住著力點(diǎn)，踐行以人為本之策。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。堅(jiān)持以人為本就是要以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)。只有切實(shí)把以人為本的原則融入到中心工作和各個(gè)環(huán)節(jié)中去，才能更好地激勵(lì)和調(diào)動(dòng)黨員干部職工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其開展工作推動(dòng)發(fā)展的主體作用。辦公室人員每起草下發(fā)一份通知，每讓基層上報(bào)一張表格，都要換位思考，盡量使工作更加簡(jiǎn)潔高效，盡可能不給工作者增添負(fù)擔(dān)。同時(shí)要注重在服務(wù)工作中提升工作人員自身的能力和素質(zhì)，從提高自身的履職能力入手，在努力增強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)效性上下功夫。要準(zhǔn)確把握分公司中心工作的重點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)工作的著力點(diǎn)，在撰寫文件和領(lǐng)導(dǎo)講話中實(shí)現(xiàn)辦公室的工作與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)各部門、服務(wù)基層的無(wú)縫隙對(duì)接。

第三，盯著結(jié)合點(diǎn)，探索持續(xù)協(xié)調(diào)之規(guī)。辦公室人員要做好內(nèi)外、上下部門、單位、人員之間的協(xié)調(diào)工作，只有這樣才能促使工作協(xié)調(diào)持續(xù)推進(jìn)。這樣就需要辦公室人員在文稿起草上、公文校核和處理上等方面要不斷建立健全科學(xué)、規(guī)范、高效的工作機(jī)制，實(shí)施精細(xì)化管理，力求做到目標(biāo)清、分工細(xì)、管理實(shí)、要求嚴(yán)，保證各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)，高效 運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四，站穩(wěn)立足點(diǎn)，善用統(tǒng)籌兼顧之法。辦公室工作頭緒很多、事務(wù)性雜，要使自己從繁忙的事務(wù)性工作中擺脫出來(lái)，使自己的工作忙而不亂、富有章法，就需要運(yùn)用統(tǒng)籌兼顧的方法。辦公室人員在平時(shí)就要注意總結(jié)梳理工作內(nèi)容，把握好工作節(jié)奏，分清輕重緩急，增強(qiáng)圍繞中心、服務(wù)大局的針對(duì)性和實(shí)效性。要做到早謀劃、早準(zhǔn)備、早思考，善于在被動(dòng)中求主動(dòng)。如果工作中不能做到統(tǒng)籌兼顧，定會(huì)越忙越亂，越亂越忙，進(jìn)而亂了陣腳。

第四篇：淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)著力提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)著力提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

你用心我用電

南昌青山湖供電公司黃歡

供電服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司積極履行社會(huì)責(zé)任，努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要載體，是實(shí)現(xiàn)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，展現(xiàn)公司良好的服務(wù)形象。實(shí)際上是電力企業(yè)為了更好的滿足客戶的用電需求所做的一系列工作，作為電力公司員工要緊緊圍繞“四個(gè)服務(wù)”的企業(yè)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行新“三個(gè)十條”內(nèi)容、牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，加強(qiáng)供電服務(wù)品牌建設(shè)，提升公眾滿意度，從而達(dá)到農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的提升。

劉堅(jiān)剛經(jīng)理在會(huì)上談到我們縣一級(jí)供電企業(yè)的工作環(huán)境和體系，“四個(gè)服務(wù)”的宗旨我們必須要牢記，但是首先應(yīng)該了解我們當(dāng)前的主要工作，我們的主要任務(wù)是賣電、賣服務(wù)，那么如何賣好電賣好服務(wù)就需要我們大家一起努力，思考、去創(chuàng)新的工作，客戶服務(wù)是服務(wù)什么？怎樣服務(wù)？服務(wù)的目的是什么？為了達(dá)到這些目的我們應(yīng)該怎么做？電是特殊的商品，電力作為服務(wù)行業(yè)，我們的主要內(nèi)容是賣電、賣服務(wù)，那么沒有服務(wù)就沒有客戶、沒有客戶就沒有利潤(rùn)、沒有利潤(rùn)

公司就無(wú)法產(chǎn)生效益，所以表面上我們是服務(wù)客戶，實(shí)際上是服務(wù)為自己，這樣去理解，我們的服務(wù)意識(shí)就會(huì)提升不少。

供電企業(yè)作為壟斷性，公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)勢(shì)也變的嚴(yán)峻，那么作為我們企業(yè)的員工，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們開展的一系列工作，如：（優(yōu)化窗口建設(shè)、降低電網(wǎng)事故率，可靠性高、確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，減少供求矛盾、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好，像行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶走訪、滿意度調(diào)查，大客戶經(jīng)理制、“執(zhí)行“無(wú)休息日”工作制等等.）都是為了實(shí)現(xiàn)在做好服務(wù)的同時(shí)更好的把服務(wù)做細(xì)做優(yōu)。

如何去細(xì)化優(yōu)化我們的服務(wù)，首先在認(rèn)識(shí)上，目前我們的供電服務(wù)存在著安全風(fēng)險(xiǎn)，由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識(shí)淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍?，引起的客戶投訴、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險(xiǎn)。

那么怎樣去提高服務(wù)質(zhì)量？供電服務(wù)的好壞最關(guān)鍵的因素是人，更確切的說(shuō)是我們每一位一線的員工，直接面對(duì)客戶，工作人員素質(zhì)的優(yōu)劣，直接影響到我們服務(wù)的水平，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，要具備的首先是要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。從對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀的分析，我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在以下問(wèn)題：

1、部分員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)專業(yè)技能有待提升；

2、服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任心、溝通耐心；

3、內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通不暢，間接導(dǎo)致工作的失誤；

產(chǎn)生這些問(wèn)題的根源是什么？

個(gè)人分析認(rèn)為：我們的工作中也會(huì)碰到很多壓力，如：工作壓力大，客戶的不合理要求，工作失誤遭到的服務(wù)投訴等等，這些問(wèn)題的產(chǎn)生會(huì)帶來(lái)的負(fù)面情緒都會(huì)對(duì)我們的工作有影響。

所以首先是凈化我們的心態(tài)；在工作中經(jīng)常有同事談到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”做一些個(gè)人的理解，客戶也是人，難免犯錯(cuò)，比如說(shuō)客戶在對(duì)我們的工作有誤解的時(shí)候會(huì)質(zhì)罵我們的工作人員，故意找茬出難題，這個(gè)時(shí)候我們就不能縱容客戶，因?yàn)闊o(wú)條件的妥協(xié)、縱容只會(huì)給我們的服務(wù)工作造成一個(gè)很被動(dòng)的局面，事實(shí)在這一點(diǎn)上，我們目前的服務(wù)工作已經(jīng)很被動(dòng)化了，但是最重要的一點(diǎn)是，我們要記住，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害我們的客戶。

在日常我們與用戶打交道的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)脫口而出“規(guī)定是這樣的”“我們也沒有辦法”“這個(gè)不是我們要考慮的”等等類似于這樣的措詞，這種回答并沒有試圖要解決問(wèn)題，很容易被當(dāng)作推諉責(zé)任的說(shuō)詞，難以令人信服，如果說(shuō)我們改用一下說(shuō)法：像“對(duì)不起，您看這樣好嗎”“給你帶來(lái)的不便希望諒解”如果為了逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

在日常的工作中我們常見的服務(wù)事件有：因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費(fèi)被媒體曝光，經(jīng)分析有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯(cuò)誤；

二是估抄，這是極端錯(cuò)誤也是不負(fù)責(zé)任的做法。電費(fèi)核算工作質(zhì)量也不高，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，在問(wèn)題發(fā)生之后工作人員對(duì)客戶的反映沒有及時(shí)合理響應(yīng)處理，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作人員沒有考慮事態(tài)發(fā)展可能帶來(lái)的影響，認(rèn)識(shí)不深刻，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成了被動(dòng)的局面，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在客戶對(duì)我們工作的質(zhì)量要求很高，隨著農(nóng)村客戶自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，所以，我們必須提高工作質(zhì)量，經(jīng)常發(fā)生的投訴事件還有像用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。（有償服務(wù)）我們認(rèn)為，用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護(hù)，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔(dān)維修費(fèi)用，我們就應(yīng)該在當(dāng)時(shí)條件許可的情況下前去修理并收取合理費(fèi)用。如當(dāng)時(shí)確因人手不夠不能及時(shí)維修，也應(yīng)該向用戶說(shuō)明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時(shí)間修理。一旦約定時(shí)間，必須如約前往，不得失約。對(duì)用戶報(bào)修或報(bào)裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對(duì)客戶說(shuō)“我們工作忙”，說(shuō)了也沒用，你忙是你內(nèi)部的事情，說(shuō)明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關(guān)系，不能因?yàn)槟愎ぷ髅Χ档蛯?duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在我們工作人員認(rèn)為“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不論何種場(chǎng)合都講這句話。我們認(rèn)為，在答復(fù)客戶時(shí)，如確是工作忙，就應(yīng)向客戶說(shuō)明我們現(xiàn)在正在干什么，因?yàn)椤肮ぷ髅Α笔悄：Z(yǔ)言，客戶會(huì)以為你是在推脫責(zé)任，所以不但要告知自己在干什么，還要承諾用戶什么時(shí)間上門服務(wù)，如超出承諾期限，還應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，取得客戶的諒解。需記?。簩?duì)用戶的報(bào)修，不能說(shuō)“不”。

秦總在年中會(huì)議中強(qiáng)調(diào)的五方面重點(diǎn)工作，第一項(xiàng)就是加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)，作為公共服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是服務(wù)。在服務(wù)中要注重?fù)Q位思考，切實(shí)站在客戶立場(chǎng)，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和手段，在服務(wù)中要注重對(duì)外聯(lián)絡(luò)，秉承誠(chéng)信、溝通的工作理念，強(qiáng)化“輿情無(wú)小事”的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)與媒體溝通合作，充分尊重媒體和記者，贏得理解和支持。

為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，結(jié)合公司當(dāng)前服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)以下：

（1）加大員工業(yè)務(wù)技能，綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任心，凈化心態(tài)；

（2）加強(qiáng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的機(jī)制。供電所分管優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所長(zhǎng)要經(jīng)常查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，形成機(jī)制進(jìn)行考核，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式；規(guī)范供電服務(wù)，注意服務(wù)細(xì)節(jié)著力，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)；

（3）主動(dòng)溝通交流，及時(shí)化解矛盾，不發(fā)生造成重大社會(huì)影響的供電服務(wù)事件。

通過(guò)一系列的努力達(dá)到“四個(gè)明顯”即：一是服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。二是服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)。三是服務(wù)效能明顯提高，四是服務(wù)能力明顯提升。著力提升青山湖公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第五篇：創(chuàng)新服務(wù)陣地建設(shè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

創(chuàng)新服務(wù)陣地建設(shè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平—安慶市迎江區(qū)建新社區(qū)人口和計(jì)劃生育工作匯報(bào)

迎江區(qū)建新社區(qū)是安慶市歷史悠久、商業(yè)繁榮的老城區(qū)，革命志士徐錫麟雕塑、太平天國(guó)英王府遺址、倒扒獅、清節(jié)堂步行街等名勝古跡坐落其中。同時(shí)，建新社區(qū)也是一個(gè)人口密集、流動(dòng)人口較多的老城區(qū)，社區(qū)面積0.40平方公里，現(xiàn)有居民1991戶，常居人口6340人，流動(dòng)人口734人，育齡婦女2033人，計(jì)劃生育工作任務(wù)十分繁重。近年來(lái)，在上級(jí)人口和計(jì)劃生育委員會(huì)的指導(dǎo)下，我社區(qū)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞“穩(wěn)定低生育水平，提高出生人口素質(zhì)”這一目標(biāo)，以政策推動(dòng)為抓手，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以機(jī)制建設(shè)為依托，創(chuàng)新工作方法，為推動(dòng)社區(qū)人口與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、資源、環(huán)境協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展做出了積極的努力。2008年榮獲“安慶市人口和計(jì)劃生育示范社區(qū)”光榮稱號(hào)。2009年我社區(qū)做為迎江區(qū)唯一的一個(gè)受檢單位，接受了市級(jí)城區(qū)和流動(dòng)人口計(jì)生考核，為迎江區(qū)連續(xù)六年奪得全市城區(qū)和流動(dòng)人口計(jì)生考核取得了第一名優(yōu)異成績(jī)，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、以強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)為目標(biāo)，不斷完善社區(qū)計(jì)劃生育工作機(jī)制

為強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo), 成立了以社區(qū)黨委、居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃生育工作委員會(huì)。在居委會(huì)主任主管、副主任分管，社區(qū)全體工作人員協(xié)管的基礎(chǔ)上, 明確了2名政治素質(zhì)好、文化程度高、有經(jīng)驗(yàn)有能力的社區(qū)委員具體負(fù)責(zé)。并建立了“屬地管理、單位負(fù)責(zé)、居民自治、社區(qū)服務(wù)”和共駐共建的城市人口與計(jì)劃生育工作機(jī)制，成立了由51名樓棟長(zhǎng)、43名信息員組成的縱向服務(wù)與轄區(qū)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及物業(yè)管理部門的橫向管理網(wǎng)絡(luò)。在辦公場(chǎng)所非常緊張的情況下，安排了兩間50平方米的社區(qū)計(jì)劃生育辦公室和生殖保健咨詢服務(wù)室，1在一樓80平方米的活動(dòng)大廳建立了人口學(xué)校、協(xié)會(huì)會(huì)員之家，并專門配置了電話、電腦、打字機(jī)、照相機(jī)、檔案柜、電教設(shè)備、生殖保健藥具專柜等，以確保社區(qū)計(jì)生工作的全面開展。社區(qū)計(jì)生委員非常熱愛本職工作，工作積極、主動(dòng)、認(rèn)真，做了大量富有成效的工作。社區(qū)在室內(nèi)外制作了以傳播婚育新風(fēng)、宣傳生殖保健科普知識(shí)為重點(diǎn)圖文并茂的宣傳櫥窗、政務(wù)公開欄、計(jì)生舉報(bào)箱，充分體現(xiàn)了社區(qū)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作特色，使育齡群眾一進(jìn)門就有溫馨、方便、安全、可信的感覺。建立了悄悄話室、聯(lián)心簿，為育齡群眾回訪開辟了“綠色”通道。實(shí)行了計(jì)劃生育分片包干工作制度，以所轄5個(gè)居民小組為單位，進(jìn)行社區(qū)全體工作人員責(zé)任片區(qū)劃分和任務(wù)分解，落實(shí)工作任務(wù)，形成了齊抓共管、全力以赴做好社區(qū)計(jì)生工作的新格局。在此基礎(chǔ)上，定期組織計(jì)生協(xié)會(huì)會(huì)員會(huì)議，制定詳實(shí)的教學(xué)計(jì)劃，電教設(shè)備齊全, 記錄完整，工作有日志。同時(shí)建立了居民戶互幫制度，發(fā)動(dòng)社區(qū)志愿者關(guān)心、幫助廣大育齡婦女。

二、以規(guī)范化管理為方向，不斷加強(qiáng)社區(qū)計(jì)劃生育信息建設(shè)

為掌握社區(qū)育齡婦女的第一手資料，直接有效地開展育齡婦女服務(wù)工作，社區(qū)計(jì)生分片包干工作人員，持續(xù)開展對(duì)轄區(qū)內(nèi)育齡婦女的調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作，經(jīng)常放棄節(jié)假日深入到所有育齡婦女家庭，針對(duì)不同的家庭情況建立了家庭綜合檔案，并逐一進(jìn)行登記、建檔立卡。計(jì)生委員每天堅(jiān)持用微機(jī)處理計(jì)生日常工作事務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了社區(qū)育齡婦女的信息化管理。對(duì)流入已婚育齡人員按照“屬地化管理，市民化服務(wù)”原則，為其提供與戶籍人口同等的免費(fèi)服務(wù)，2009年為流動(dòng)人口提供孕環(huán)情服務(wù)共計(jì)180人次，生殖保健咨詢服務(wù)30余次。扎實(shí)開展四項(xiàng)清理摸底工作。根據(jù)上級(jí)文件要求，精心組織，周密安排，明確工作責(zé)任。對(duì)清理出的“四項(xiàng)信息”及時(shí)進(jìn)行跟蹤、落實(shí)到位;對(duì)清理出來(lái)對(duì)象及時(shí)錄入全員、WIS管理系統(tǒng)，切實(shí)提高育齡婦女的建檔率和準(zhǔn)確率?，F(xiàn)本社

區(qū)無(wú)政策外生育，無(wú)14周以上政策內(nèi)孕情流失，社居委工作人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)常住和流動(dòng)人口中重點(diǎn)已婚育齡人群服務(wù)對(duì)象按月進(jìn)行訪視，幫助常住和流動(dòng)人口中的育齡婦女掌握3種以上避孕節(jié)育知情選擇方法；設(shè)立生殖保健咨詢服務(wù)室，幫助群眾樹立科學(xué)、文明、進(jìn)步的婚育觀，不斷滿足育齡群眾人口與計(jì)劃生育方面的需求；為育齡群眾提供初級(jí)生殖保健服務(wù)，服務(wù)室的藥具專柜藥品齊全，并實(shí)施免費(fèi)發(fā)放服務(wù)項(xiàng)目。計(jì)劃生育知識(shí)的知曉率在95%以上，宣傳教育普及率95%以上，群眾對(duì)計(jì)劃生育的滿意率在98%以上。各類宣傳教育活動(dòng)吸引居民參與率達(dá)90%以上，宣傳到位。

三、以服務(wù)育齡婦女為載體，不斷提高計(jì)劃生育工作上臺(tái)階

育齡婦女的基本需求涉及教育、基本生活保障、文化生活、政治生活、民主權(quán)利等多方面，我社區(qū)服務(wù)堅(jiān)持從育齡婦女最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)、最迫切的環(huán)節(jié)入手，優(yōu)先把育齡婦女納入再就業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)、基本保障等民生工程范疇。我社區(qū)實(shí)施依法行政，依法為育齡婦女辦證率達(dá)100%，做好獨(dú)生子女保健費(fèi)的發(fā)放管理工作，落實(shí)率達(dá)100%。積極落實(shí)計(jì)生獎(jiǎng)勵(lì)扶助制度，對(duì)符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃生育家庭按時(shí)申報(bào) 并將“一卡通”存折發(fā)放到對(duì)象手中。落實(shí)國(guó)有破產(chǎn)、改制企業(yè)職工獨(dú)生子女一次性補(bǔ)助，我們通過(guò)調(diào)查、摸底我社區(qū)共有34名國(guó)有企業(yè)破產(chǎn)、改制后退休職工符合條件，通過(guò)我們積極申報(bào)他們都拿到了1000-2000元不等的補(bǔ)助金。建立貧困家庭慰問(wèn)制度，每年春節(jié)、“5.29”協(xié)會(huì)活動(dòng)日、母親節(jié)、六一兒童節(jié)等節(jié)日，開展“獻(xiàn)真情，送溫暖”活動(dòng)，對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)獨(dú)生子女幸福家庭及貧困獨(dú)生子女家庭、貧困母親上門進(jìn)行表彰、慰問(wèn)，報(bào)通過(guò)搞好重點(diǎn)服務(wù)激活和帶動(dòng)了社區(qū)計(jì)劃生育工作上臺(tái)階。常住育齡婦女王健，夫妻倆人雙雙下崗，女兒患有先天性心臟病，家庭生活一度陷入了低谷。社區(qū)為該戶申請(qǐng)了低保，在解決了最低生活保障的同時(shí)，又幫

助王健開了一個(gè)水果攤，考慮到水果保鮮的需要，社區(qū)又為她家募得一臺(tái)冰柜?，F(xiàn)今王健的水果攤生意興隆，生活穩(wěn)定。育齡婦女陳冬梅家住任北2-4-409室,結(jié)婚不久的陳冬梅是婚嫁來(lái)宜的居民，陳冬梅未懷孕前，社區(qū)就經(jīng)常上門宣傳優(yōu)生優(yōu)育知識(shí)，懷孕后，妊娠反應(yīng)激烈，社區(qū)工作者和女性志愿者跑前跑后，陪同到醫(yī)院檢查，幫助復(fù)印證件，辦理生殖健康證，孩子出生后，又幫助孩子洗澡打包，講解科學(xué)喂養(yǎng)方法，陳冬梅娘婆二家了解情況后都很感動(dòng)。

建新社區(qū)把育齡婦女生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都掛在心上，全面提高社區(qū)計(jì)劃生育工作水平。從調(diào)查核實(shí)辦理低保金，到扶助育齡婦女就業(yè)；從聯(lián)系爭(zhēng)取育齡婦女子女助學(xué)項(xiàng)目，到協(xié)調(diào)學(xué)校為育齡婦女子女入學(xué)減免學(xué)雜費(fèi)；從調(diào)解鄰里糾紛，維護(hù)育齡婦女合法權(quán)益，到團(tuán)結(jié)教育育齡婦女遵紀(jì)守法，樹立生活信心，積極參與社會(huì)生活等等。只要育齡婦女求助，只要是我們發(fā)現(xiàn)，都盡力幫助解決，并做到件件有落實(shí)、事事有回音。

社區(qū)計(jì)劃生育工作的路還很長(zhǎng)，育齡婦女的困難還很多，我們堅(jiān)信，只要我們堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，充分發(fā)揮“示范社區(qū)”的作用，就一定能推動(dòng)了社區(qū)計(jì)劃生育工作不斷向前發(fā)展。

建 新 社 居 委

二 0 一0 年五月