第一篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作匯報(bào)
東北電網(wǎng)有限公司自2001年起對(duì)赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個(gè)旗縣供電企業(yè)實(shí)施規(guī)范代管以來(lái)，在國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以規(guī)范化窗口達(dá)標(biāo)為抓手，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，硬化措施，不斷打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，三年多來(lái)沒有發(fā)生被市級(jí)以上新聞媒體曝光事件和重大行風(fēng)事件，有18個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口被國(guó)家電網(wǎng)公司授予國(guó)家級(jí)示范窗口，所屬的281個(gè)供電營(yíng)業(yè)所實(shí)現(xiàn)了100％規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)。具體工作情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況
1、健全完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提
行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷來(lái)是各行業(yè)的敏感話題，它事關(guān)農(nóng)電企業(yè)的聲譽(yù)，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個(gè)老大難問題，為了解決這個(gè)問題，我們實(shí)施了“一把手工程”，由公司領(lǐng)導(dǎo)親自主抓；各級(jí)農(nóng)電企業(yè)堅(jiān)持落實(shí)，班子全員參與；成立行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)機(jī)構(gòu)，從上至下網(wǎng)絡(luò)管理，一級(jí)抓一級(jí)，責(zé)任落實(shí)到人頭。同時(shí)，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展因地制宜地對(duì)組織措施進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，建立了一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、分工明確、齊抓共管的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核當(dāng)中，保證了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的穩(wěn)步推進(jìn)，使這項(xiàng)工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。
2、把窗口達(dá)標(biāo)活動(dòng)作為載體是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要手段
窗口是連結(jié)農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務(wù)的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內(nèi)在文化素質(zhì)。此外，窗口硬件建設(shè)也是實(shí)現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從2001年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”以來(lái)，我們一直把窗口達(dá)標(biāo)作為農(nóng)電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，并在組織機(jī)構(gòu)、活動(dòng)目標(biāo)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)行為、政策法規(guī)、科學(xué)管理、咨詢服務(wù)、便民措施、社會(huì)監(jiān)督等多方面進(jìn)行了規(guī)范。一是在硬件建設(shè)上加大投入力度。三年來(lái)全市在行風(fēng)、窗口及文明建設(shè)等方面的投入近5322.7萬(wàn)元。二是利用多種形式堅(jiān)持對(duì)窗口人員進(jìn)行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨教育、職業(yè)道德教育和法律意識(shí)教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的職業(yè)道德意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工的工作水準(zhǔn)和快速反應(yīng)能力有了明顯提高。在培訓(xùn)過程中，對(duì)考核不合格的人員實(shí)行下崗和調(diào)離，保證了窗口營(yíng)銷隊(duì)伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務(wù)、報(bào)裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效益，努力力做到“一站式”服務(wù)，真正為客戶提供方便快捷的服務(wù)；五是把文明熱情服務(wù)作為窗口人員的主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行從嚴(yán)考核，徹底轉(zhuǎn)變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，在規(guī)范化服務(wù)窗口達(dá)標(biāo)上堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，努力做到讓客戶滿意。
3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)設(shè)施的改善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要靠人，靠員工整體素質(zhì)的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強(qiáng)調(diào)人性化管理。全員進(jìn)行文明服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)，從“假如我是一個(gè)客戶”的換位思維出發(fā)，強(qiáng)化意識(shí)，提高服務(wù)水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)，通過演講、競(jìng)賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識(shí)和整體綜合能力；二是強(qiáng)調(diào)制度化管理。結(jié)合“創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”重新修訂了74項(xiàng)規(guī)章制度和圖表，出臺(tái)了管理匯編，對(duì)窗口服務(wù)人員的崗位職責(zé)重新進(jìn)行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營(yíng)業(yè)窗口 “一站式”服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制，客戶的合理需求決不需要在第二個(gè)地點(diǎn)辦理，并努力為客戶提供滿意服務(wù)；四是強(qiáng)調(diào)社會(huì)化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請(qǐng)了10名網(wǎng)公司層面行風(fēng)監(jiān)督員，每年都召開行風(fēng)監(jiān)督員講評(píng)會(huì)，虛心聽取意見和建議，改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在農(nóng)電局這個(gè)層面，堅(jiān)持局長(zhǎng)、所長(zhǎng)接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進(jìn)工作中的不足。各供電營(yíng)業(yè)區(qū)都聘請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會(huì)，及時(shí)了解和掌握社會(huì)和老百姓對(duì)農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報(bào)電話，認(rèn)真受理客戶的投訴，耐心解釋有關(guān)問題，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)人員，做到事事有人管，件件有回音。
4、嚴(yán)肅紀(jì)律強(qiáng)化監(jiān)督是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證
任何一種活動(dòng)要想真正取得實(shí)效，都是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場(chǎng)，我們對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)意識(shí)緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀(jì)、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實(shí)踐證明，只要我們真抓實(shí)干，真心誠(chéng)意為“三農(nóng)”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認(rèn)可。
二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況
搞好供電所的基礎(chǔ)管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，我們注重從源頭做起，具體做到“六要”：即基礎(chǔ)管理要抓“實(shí)”、基礎(chǔ)資料要抓“細(xì)”、責(zé)任考核要“嚴(yán)”抓、人員管理要注重“精”、規(guī)范服務(wù)要體現(xiàn)“優(yōu)”、現(xiàn)代化管理要突出“新”。
1、供電所的基礎(chǔ)管理工作要抓“細(xì)”
針對(duì)代管后農(nóng)電管理運(yùn)行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎(chǔ)資料抓起，建立健全供電所的各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)和“供電所管理年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)家電力公司農(nóng)電工作部制定的《供電所規(guī)范化管理讀本》, 根據(jù)兩市實(shí)際情況，制定了《供電所規(guī)范化服務(wù)、管理考核實(shí)施細(xì)則》。該《細(xì)則》明確了供電所管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，從指標(biāo)管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到抄表收費(fèi)、從安全生產(chǎn)到維護(hù)檢修、從行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工培訓(xùn)等各個(gè)方面，制定了28種針對(duì)性、操作性強(qiáng)的規(guī)章制度和管理辦法，針對(duì)原來(lái)基礎(chǔ)資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺(tái)帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺(tái)帳，6種圖表資料和各工作種計(jì)劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項(xiàng)工作真正做到有章可循，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)環(huán)節(jié)可控、在控管理。
2、落實(shí)安全措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓“實(shí)”
多年的實(shí)踐使我們深刻體會(huì)到: 安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責(zé)任重于泰山。在開展“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)中，我們狠抓安全管理的措施落實(shí)。制定下發(fā)了《農(nóng)電局單項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法》、《安全監(jiān)察責(zé)任制》《安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制》等制度和管理辦法，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確了各級(jí)人員的安全責(zé)任，做到責(zé)任、壓力、風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督四到位。推行對(duì)設(shè)備的全過程管理，做到檢修有計(jì)劃，運(yùn)行有措施，巡視有記錄，消缺有結(jié)果。抓好各類型的安全用電大檢查活動(dòng)，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識(shí)培訓(xùn)工作，發(fā)放《安全員技能手冊(cè)》、《安全作業(yè)百題問答》等資料，定期和不定期進(jìn)行安全知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)考試，實(shí)行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識(shí)，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。
3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出“新”
電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)做強(qiáng)有力的支撐, 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)在整個(gè)電力運(yùn)營(yíng)狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到電力部門的對(duì)外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開發(fā)了適用于農(nóng)電實(shí)際的營(yíng)銷管理MIS系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點(diǎn)縣局，組織兩市各旗、縣（區(qū)）農(nóng)電局營(yíng)銷人員，進(jìn)行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)電局與各供電營(yíng)業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護(hù)難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時(shí)間和及時(shí)擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負(fù)責(zé)任、互相推諉和拖延的作風(fēng)。并可加強(qiáng)線損分析和管理，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷的目的，最終使企業(yè)和社會(huì)效益實(shí)現(xiàn)最大化。2003年11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會(huì)的鑒定，委員會(huì)一致認(rèn)為該系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到了“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范”的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營(yíng)銷管理理念和電力營(yíng)銷管理體系。通過營(yíng)銷MIS系統(tǒng)建設(shè)，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營(yíng)銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質(zhì)得到了提高。
4、以人為本，提高職工綜合素質(zhì)，人員管理要注重“精”
企業(yè)要生存，要發(fā)展，關(guān)鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營(yíng)，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊(duì)伍和紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良，技術(shù)過硬，服務(wù)意識(shí)超前的職工隊(duì)伍。對(duì)于赤峰市農(nóng)電局來(lái)說(shuō)，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總?cè)藬?shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要力量，如何提高他們的思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變他們“散、慢、疲”的工作作風(fēng)，是我們進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)必須解決的首要問題。實(shí)踐證明，只有供電所所長(zhǎng)政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平過硬，管理思路、工作方法得當(dāng)，才能造就一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、客戶滿意的高素質(zhì)農(nóng)村電工隊(duì)伍。兩年來(lái)，市局要求各縣局重視對(duì)供電所所長(zhǎng)加強(qiáng)思想政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理方法等方面的培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦了線損、用電檢查、微機(jī)、統(tǒng)計(jì)等多種培訓(xùn)班，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心主任、營(yíng)銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓(xùn)，在以上基礎(chǔ)上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質(zhì)培訓(xùn)和提高工作。做到了培訓(xùn)有計(jì)劃，有重點(diǎn)，有目標(biāo)，有措施，力求實(shí)效。利用每月一至二次的學(xué)習(xí)日，集中進(jìn)行服務(wù)宗旨教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，特別是組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電所規(guī)范化管理讀本》，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)。積極開展以提高職工素質(zhì)為主要內(nèi)容的多層次、多形式的競(jìng)賽活動(dòng)，積極開展文化娛樂活動(dòng)，豐富職工的精神文化生活，鼓勵(lì)職工自學(xué)成才，使職工業(yè)務(wù)技術(shù)和文化水平得到提高，事業(yè)心、責(zé)任感增強(qiáng)。使廣大職工能自覺地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為農(nóng)電企業(yè)的生命線，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到企業(yè)未來(lái)生存發(fā)展的高度，作為企業(yè)生存之本、效益之本、發(fā)展之本。2003年9月份，在豐滿開展“文明服務(wù)演示競(jìng)賽”，充分展示了農(nóng)電系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。通過演示競(jìng)賽，檢驗(yàn)了農(nóng)電系統(tǒng)廣大職工的綜合素質(zhì)，有效地調(diào)動(dòng)了廣大農(nóng)電職工，農(nóng)村電工學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)本領(lǐng)的積極性。
5、規(guī)范化服務(wù)要體現(xiàn)“優(yōu)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是檢驗(yàn)供電營(yíng)業(yè)所規(guī)范化管理成果的一把標(biāo)尺。因此，我們?cè)诜e極推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)改造，努力提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，始終堅(jiān)持把深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為供電所建設(shè)的一項(xiàng)重要工作抓實(shí)抓好。目前，已基本形成了以營(yíng)業(yè)窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報(bào)裝接電、用電監(jiān)督為一體的“一口對(duì)外”服務(wù)體系，實(shí)行所長(zhǎng)接待日、營(yíng)業(yè)窗口無(wú)雙休日、24小時(shí)值班服務(wù)等制度，堅(jiān)持“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”管理，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)下基層簽字制度及故障報(bào)修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。認(rèn)真處理群眾來(lái)信來(lái)訪，使群眾反映的問題件件有答復(fù)、有落實(shí)，縮短了與群眾的距離。實(shí)踐證明，只有以真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客戶，把客戶對(duì)服務(wù)的滿意度作為考核工作的標(biāo)尺，才能最終贏得客戶和市場(chǎng)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在達(dá)標(biāo)工作中，涌現(xiàn)出了一大批工作表現(xiàn)突出的供電營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)、農(nóng)電職工和農(nóng)村電工。張文峰是松山區(qū)猴頭溝供電所的所長(zhǎng)，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動(dòng)下，全所農(nóng)村電工學(xué)知識(shí)、學(xué)業(yè)務(wù)，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質(zhì)，軍隊(duì)作風(fēng)的隊(duì)伍。
元寶山農(nóng)電局美麗河供電所克服“非典”疫情的影響，所長(zhǎng)帶頭巡回服務(wù)到田間地頭，為群眾排憂解難，義務(wù)為村民組架設(shè)線路4.5公里，安裝機(jī)電井變壓器2臺(tái)，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報(bào)，村民為他們送來(lái)了“服務(wù)熱情、供電先鋒”、“服務(wù)到位、有求必應(yīng)”的錦旗，在2001～2003年被美麗河鎮(zhèn)黨委評(píng)為行風(fēng)建設(shè)第一名；被元寶山區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評(píng)為文明單位；被元寶山區(qū)團(tuán)委、文明辦評(píng)為“青年文明號(hào)”。我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隊(duì)伍中有供電所所長(zhǎng)，有農(nóng)電職工，有農(nóng)村電工，他們以高度的責(zé)任感、強(qiáng)烈的事業(yè)心、扎實(shí)的工作作風(fēng)，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)八字方針。從政府的信任、社會(huì)的認(rèn)可，客戶送來(lái)的一面面錦旗上，充分展示著我們農(nóng)電人的精神風(fēng)貌。
6、責(zé)任考核要抓“嚴(yán)”
繼續(xù)完善供電營(yíng)業(yè)所執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，從制度上規(guī)范了工作行為，進(jìn)一步明確了工作職責(zé)、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)考核辦法，使各項(xiàng)工作都處在可控、受控狀態(tài)；市農(nóng)電局與各縣局,各縣局領(lǐng)導(dǎo)與各業(yè)務(wù)科室、供電所，供電所所長(zhǎng)與所內(nèi)員工層層簽訂責(zé)任書，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、安全生產(chǎn)、線損、電費(fèi)回收等各項(xiàng)指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，公開獎(jiǎng)罰，建立競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制，從上到下做到指標(biāo)和工作任務(wù)量化、細(xì)化。繼續(xù)做好各種資料、記錄隨時(shí)認(rèn)真填寫，及時(shí)存檔的工作，通過按線按臺(tái)區(qū)經(jīng)濟(jì)承包辦法，指標(biāo)到人，獎(jiǎng)懲到人。充分調(diào)動(dòng)了職工的積極性,使各項(xiàng)指標(biāo)得以超額完成。特別是對(duì)高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標(biāo)的管理，建立了定期分析會(huì)制度，認(rèn)真查找問題，分析原因，及時(shí)采取整改措施。在安全指標(biāo)管理上，以落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，以抓人員規(guī)范化管理為重點(diǎn)進(jìn)行管理，局與所、所與每個(gè)職工都簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書，明確了責(zé)任，劃清了界限，真正形成了“一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)”的安全管理體系；加強(qiáng)電費(fèi)電價(jià)管理。嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，全面實(shí)行“三公開”、“四到戶”，“五統(tǒng)一”管理，杜絕“三亂”、“三電”現(xiàn)象；我們制定了嚴(yán)格的考核辦法。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入常態(tài)管理，堅(jiān)持隨時(shí)檢查，每季考核一次，每年復(fù)查認(rèn)定一次，鞏固“雙達(dá)標(biāo)”成果；真正使人人肩上有擔(dān)子，增強(qiáng)了職工的工作積極性、責(zé)任心和緊迫感，使他們?cè)陂_拓電力市場(chǎng)、降低線損、加強(qiáng)管理、挖潛增效上下工夫，規(guī)范了供電所的日常工作，促進(jìn)企業(yè)效益的不斷提高。
三、開通95598客戶服務(wù)熱線整體情況
赤峰、通遼兩市先后12個(gè)縣局安裝開通95598客戶服務(wù)熱線，同時(shí)向這一地區(qū)公布了服務(wù)熱線的撥打方法，經(jīng)過一年多的運(yùn)行和爭(zhēng)求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費(fèi)用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進(jìn)入要查詢的內(nèi)容，一旦撥錯(cuò)從頭再來(lái)，用戶感到很不方便。另外，我們?cè)跓峋€中設(shè)置人工、自動(dòng)及其蒙漢兩種語(yǔ)音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動(dòng)查詢，在客戶座談會(huì)上也有不少人提出意見，說(shuō)95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們?cè)?5598語(yǔ)音服務(wù)上有我們的一個(gè)新的設(shè)想，即把95598系統(tǒng)設(shè)在電業(yè)局客服中心，實(shí)現(xiàn)市供電、農(nóng)電系統(tǒng)一個(gè)95598服務(wù)系統(tǒng)，由客服中心直接對(duì)供電、農(nóng)電客戶，然后將供電、農(nóng)電的電費(fèi)、電價(jià)、電量、政策、法規(guī)咨詢自動(dòng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，報(bào)修投訴業(yè)擴(kuò)等急于解決的問題由人工接收來(lái)向用戶提供信處辦理，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間解決客戶的需求。
四、幾點(diǎn)體會(huì)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作工作之所以能夠順利開展，主要是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的結(jié)果。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高職工綜合素質(zhì)，這是開展好達(dá)標(biāo)活動(dòng)的關(guān)鍵。
3、堅(jiān)持抓創(chuàng)新促發(fā)展。創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展的必然要求，只有做到工作思路創(chuàng)新、服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，才能充分調(diào)動(dòng)全市農(nóng)電職工管理創(chuàng)新積極性。
4、加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，認(rèn)真督促落實(shí)是開展好達(dá)標(biāo)活動(dòng)的有力保證。
5、依靠科技進(jìn)步是提高服務(wù)效率和質(zhì)量的技術(shù)保障。
6、堅(jiān)持常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，是進(jìn)入常態(tài)管理、實(shí)現(xiàn)最終工作目標(biāo)的方法和途徑。
以上就是我們的一些簡(jiǎn)要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時(shí)刻把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線”這一主題，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，全力推進(jìn)農(nóng)電服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，以塑造電力企業(yè)的新形象爭(zhēng)做貢獻(xiàn)。
第二篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作匯報(bào)
供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作匯報(bào)
供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作匯報(bào)
供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作匯報(bào)
東北電網(wǎng)有限公司自起對(duì)赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個(gè)旗縣供電企業(yè)實(shí)施規(guī)范代管以來(lái)，在國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以規(guī)范化窗口達(dá)標(biāo)為抓手，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，硬化措施，不斷打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，三年多來(lái)沒有發(fā)生被市級(jí)以上新聞媒體曝光事件和重大行風(fēng)事件，有18個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口被國(guó)家電網(wǎng)公司授予國(guó)家級(jí)示范窗
口，所屬的281個(gè)供電營(yíng)業(yè)所實(shí)現(xiàn)了100％規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)。具體工作情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況
1、健全完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提
行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷來(lái)是各行業(yè)的敏感話題，它事關(guān)農(nóng)電企業(yè)的聲譽(yù)，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個(gè)老大難問題，為了解決這個(gè)問題，我們實(shí)施了“一把手工程”，由公司領(lǐng)導(dǎo)親自主抓；各級(jí)農(nóng)電企業(yè)堅(jiān)持落實(shí)，班子全員參與；成立行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)機(jī)構(gòu)，從上至下網(wǎng)絡(luò)管理，一級(jí)抓一級(jí)，責(zé)任落實(shí)到人頭。同時(shí)，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展因地制宜地對(duì)組織措施進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，建立了一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、分工明確、齊抓共管的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核當(dāng)中，保證了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的穩(wěn)步推進(jìn)，使這
項(xiàng)工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。
2、把窗口達(dá)標(biāo)活動(dòng)作為載體是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要手段
窗口是連結(jié)農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務(wù)的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內(nèi)在文化素質(zhì)。此外，窗口硬件建設(shè)也是實(shí)現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”以來(lái)，我們一直把窗口達(dá)標(biāo)作為農(nóng)電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，并在組織機(jī)構(gòu)、活動(dòng)目標(biāo)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)行為、政策法規(guī)、科學(xué)管理、咨詢服務(wù)、便民措施、社會(huì)監(jiān)督等多方面進(jìn)行了規(guī)范。一是在硬件建設(shè)上加大投入力度。三年來(lái)全市在行風(fēng)、窗口及文明建設(shè)等方面的投入近萬(wàn)元。二是利用多種形式堅(jiān)持對(duì)窗口人員進(jìn)行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨教育、職業(yè)道德教育和法律意識(shí)教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了
顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的職業(yè)道德意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工的工作水準(zhǔn)和快速反應(yīng)能力有了明顯提高。在培訓(xùn)過程中，對(duì)考核不合格的人員實(shí)行下崗和調(diào)離，保證了窗口營(yíng)銷隊(duì)伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務(wù)、報(bào)裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效益，努力力做到“一站式”服務(wù)，真正為客戶提供方便快捷的服務(wù)；五是把文明熱情服務(wù)作為窗口人員的主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行從嚴(yán)考核，徹底轉(zhuǎn)變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，在規(guī)范化服務(wù)窗口達(dá)標(biāo)上堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，努力做到讓客戶滿意。
3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)設(shè)施的改善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要靠人，靠員工整體素質(zhì)的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強(qiáng)調(diào)人性化管理。全員進(jìn)行文明服
務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)，從“假如我是一個(gè)客戶”的換位思維出發(fā)，強(qiáng)化意識(shí)，提高服務(wù)水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)，通過演講、競(jìng)賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識(shí)和整體綜合能力；二是強(qiáng)調(diào)制度化管理。結(jié)合“創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”重新修訂了74項(xiàng)規(guī)章制度和圖表，出臺(tái)了管理匯編，對(duì)窗口服務(wù)人員的崗位職責(zé)重新進(jìn)行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營(yíng)業(yè)窗口“一站式”服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制，客戶的合理需求決不需要在第二個(gè)地點(diǎn)辦理，并努力為客戶提供滿意服務(wù)；四是強(qiáng)調(diào)社會(huì)化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請(qǐng)了10名網(wǎng)公司層面行風(fēng)監(jiān)督員，每年都召開行風(fēng)監(jiān)督員講評(píng)會(huì)，虛心聽取意見和建議，改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在農(nóng)電局這個(gè)層面，堅(jiān)持局長(zhǎng)、所長(zhǎng)接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進(jìn)工作中的不足。各供電營(yíng)業(yè)區(qū)都
聘請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會(huì)，及時(shí)了解和掌握社會(huì)和老百姓對(duì)農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報(bào)電話，認(rèn)真受理客戶的投訴，耐心解釋有關(guān)問題，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)人員，做到事事有人管，件件有回音。
4、嚴(yán)肅紀(jì)律強(qiáng)化監(jiān)督是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證
任何一種活動(dòng)要想真正取得實(shí)效，都是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場(chǎng)，我們對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)意識(shí)緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀(jì)、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實(shí)踐證明，只要我們真抓實(shí)干，真心誠(chéng)意為“三農(nóng)”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認(rèn)可。
二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況
搞好供電所的基礎(chǔ)管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，我們注重從源頭做起，具體做到
“六要”：即基礎(chǔ)管理要抓“實(shí)”、基礎(chǔ)資料要抓“細(xì)”、責(zé)任考核要“嚴(yán)”抓、人員管理要注重“精”、規(guī)范服務(wù)要體現(xiàn)“優(yōu)”、現(xiàn)代化管理要突出“新”。
1、供電所的基礎(chǔ)管理工作要抓“細(xì)” 針對(duì)代管后農(nóng)電管理運(yùn)行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎(chǔ)資料抓起，建立健全供電所的各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)和“供電所管理年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)家電力公司農(nóng)電工作部制定的《供電所規(guī)范化管理讀本》,根據(jù)兩市實(shí)際情況，制定了《供電所規(guī)范化服務(wù)、管理考核實(shí)施細(xì)則》。該《細(xì)則》明確了供電所管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，從指標(biāo)管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到抄表收費(fèi)、從安全生產(chǎn)到維護(hù)檢修、從行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工培訓(xùn)等各個(gè)方面，制定了28種針對(duì)性、操作性強(qiáng)的規(guī)章制度和管理辦法，針對(duì)原來(lái)基礎(chǔ)資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺(tái)帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種
記錄、6種管理臺(tái)帳，6種圖表資料和各工作種計(jì)劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項(xiàng)工作真正做到有章可循，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)環(huán)節(jié)可控、在控管理。
2、落實(shí)安全措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓“實(shí)”
多年的實(shí)踐使我們深刻體會(huì)到:安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責(zé)任重于泰山。在開展“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)中，我們狠抓安全管理的措施落實(shí)。制定下發(fā)了《農(nóng)電局單項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法》、《安全監(jiān)察責(zé)任制》《安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制》等制度和管理辦法，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確了各級(jí)人員的安全責(zé)任，做到責(zé)任、壓力、風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督四到位。推行對(duì)設(shè)備的全過程管理，做到檢修有計(jì)劃，運(yùn)行有措施，巡視有記錄，消缺有結(jié)果。抓好各類型的安全用電大檢查活動(dòng)，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識(shí)培訓(xùn)工作，發(fā)放《安
全員技能手冊(cè)》、《安全作業(yè)百題問答》等資料，定期和不定期進(jìn)行安全知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)考試，實(shí)行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識(shí)，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。
3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出“新”
電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)做強(qiáng)有力的支撐,電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)在整個(gè)電力運(yùn)營(yíng)狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到電力部門的對(duì)外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開發(fā)了適用于農(nóng)電實(shí)際的營(yíng)銷管理mis系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點(diǎn)縣局，組織兩市各旗、縣農(nóng)電局營(yíng)銷人員，進(jìn)行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)電局與各供電營(yíng)業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。
從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護(hù)難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時(shí)間和及時(shí)擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負(fù)責(zé)任、互相推諉和拖延的作風(fēng)。并可加強(qiáng)線損分析和管理，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷的目的，最終使企業(yè)和社會(huì)效益實(shí)現(xiàn)最大化。11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會(huì)的鑒定，委員會(huì)一致認(rèn)為該系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到了“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范”的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營(yíng)銷管理理念和電力營(yíng)銷管理體系。通過營(yíng)銷mis系統(tǒng)建設(shè)，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營(yíng)銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質(zhì)得到了提高。
4、以人為本，提高職工綜合素質(zhì)，人員管理要注重“精” 企業(yè)要生存，要發(fā)展，關(guān)鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營(yíng)，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊(duì)伍和紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良，技術(shù)
過硬，服務(wù)意識(shí)超前的職工隊(duì)伍。對(duì)于赤峰市農(nóng)電局來(lái)說(shuō)，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總?cè)藬?shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要力量，如何提高他們的思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變他們“散、慢、?！钡墓ぷ髯黠L(fēng)，是我們進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)必須解決的首要問題。實(shí)踐證明，只有供電所所長(zhǎng)政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平過硬，管理思路、工作方法得當(dāng)，才能造就一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、客戶滿意的高素質(zhì)農(nóng)村電工隊(duì)伍。兩年來(lái)，市局要求各縣局重視對(duì)供電所所長(zhǎng)加強(qiáng)思想政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理方法等方面的培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦了線損、用電檢查、微機(jī)、統(tǒng)計(jì)等多種培訓(xùn)班，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心主任、營(yíng)銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓(xùn)，在以上基礎(chǔ)上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質(zhì)培訓(xùn)和提高工作。做到了培訓(xùn)有計(jì)劃，有重點(diǎn)，有目標(biāo)，有
措施，力求實(shí)效。利用每月一至二次的學(xué)習(xí)日，集中進(jìn)行服務(wù)宗旨教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，特別是組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電所規(guī)范化管理讀本》，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)。積極開展以提高職工素質(zhì)為主要內(nèi)容的多層次、多形式的競(jìng)賽活動(dòng)，積極開展文化娛樂活動(dòng)，豐富職工的精神文化生活，鼓勵(lì)職工自學(xué)成才，使職工業(yè)務(wù)技術(shù)和文化水平得到提高，事業(yè)1 2 下一頁(yè)
第三篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作匯報(bào)
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供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作
匯報(bào)
公文
東北電網(wǎng)有限公司自2001年起對(duì)赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個(gè)旗縣供電企業(yè)實(shí)施規(guī)范代管以來(lái)，在國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以規(guī)范化窗口達(dá)標(biāo)為抓手，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，硬化措施，不斷打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，三年多來(lái)沒有發(fā)生被市級(jí)以上新聞媒體曝光事件和重大行風(fēng)事件，有18個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口被國(guó)家電網(wǎng)公司授予國(guó)家級(jí)示范窗口，所屬的281個(gè)供電營(yíng)業(yè)所實(shí)現(xiàn)了100％規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)。具體工作情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況
1、健全完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提
行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)歷來(lái)是各行業(yè)的敏感話題，它事關(guān)農(nóng)電企業(yè)的聲譽(yù)，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個(gè)老大難問題，為了解決這個(gè)問題，我們實(shí)施了“一把手工程”，由公司領(lǐng)導(dǎo)親自主抓；各級(jí)農(nóng)電企業(yè)堅(jiān)持落實(shí)，班子全員參與；成立行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)機(jī)構(gòu)，從上至下網(wǎng)絡(luò)管理，一級(jí)抓一級(jí)，責(zé)任落實(shí)到人頭。同時(shí)，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展因地制宜地對(duì)組織措施進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，建立了一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、分工明確、1
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齊抓共管的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核當(dāng)中，保證了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的穩(wěn)步推進(jìn)，使這項(xiàng)工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。
2、把窗口達(dá)標(biāo)活動(dòng)作為載體是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的重要手段
窗口是連結(jié)農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務(wù)的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內(nèi)在文化素質(zhì)。此外，窗口硬件建設(shè)也是實(shí)現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從2001年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”以來(lái)，我們一直把窗口達(dá)標(biāo)作為農(nóng)電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，并在組織機(jī)構(gòu)、活動(dòng)目標(biāo)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)行為、政策法規(guī)、科學(xué)管理、咨詢服務(wù)、便民措施、社會(huì)監(jiān)督等多方面進(jìn)行了規(guī)范。一是在硬件建設(shè)上加大投入力度。三年來(lái)全市在行風(fēng)、窗口及文明建設(shè)等方面的投入近5322.7萬(wàn)元。二是利用多種形式堅(jiān)持對(duì)窗口人員進(jìn)行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨教育、職業(yè)道德教育和法律意識(shí)教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的職業(yè)道德意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工的工作水準(zhǔn)和快速反應(yīng)能力有了明顯提高。在培訓(xùn)過程中，對(duì)考核不合格的人員實(shí)行下崗和調(diào)離，保證了窗口營(yíng)銷隊(duì)伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務(wù)、報(bào)裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效益，努力力做到“一站式”服務(wù)，真正為客戶提供方便快捷的服務(wù)；五是把文明熱情服務(wù)作為窗口人員的主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行從嚴(yán)考核，徹底轉(zhuǎn)變“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，2
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在規(guī)范化服務(wù)窗口達(dá)標(biāo)上堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，努力做到讓客戶滿意。
3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)設(shè)施的改善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要靠人，靠員工整體素質(zhì)的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強(qiáng)調(diào)人性化管理。全員進(jìn)行文明服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)，從“假如我是一個(gè)客戶”的換位思維出發(fā)，強(qiáng)化意識(shí)，提高服務(wù)水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)，通過演講、競(jìng)賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識(shí)和整體綜合能力；二是強(qiáng)調(diào)制度化管理。結(jié)合“創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”重新修訂了74項(xiàng)規(guī)章制度和圖表，出臺(tái)了管理匯編，對(duì)窗口服務(wù)人員的崗位職責(zé)重新進(jìn)行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營(yíng)業(yè)窗口 “一站式”服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制，客戶的合理需求決不需要在第二個(gè)地點(diǎn)辦理，并努力為客戶提供滿意服務(wù)；四是強(qiáng)調(diào)社會(huì)化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請(qǐng)了10名網(wǎng)公司層面行風(fēng)監(jiān)督員，每年都召開行風(fēng)監(jiān)督員講評(píng)會(huì)，虛心聽取意見和建議，改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在農(nóng)電局這個(gè)層面，堅(jiān)持局長(zhǎng)、所長(zhǎng)接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進(jìn)工作中的不足。各供電營(yíng)業(yè)區(qū)都聘請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會(huì)，及時(shí)了解和掌握社會(huì)和老百姓對(duì)農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報(bào)電話，認(rèn)真受理客戶的投訴，耐心解釋有關(guān)問題，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)人員，做到事事有人管，件件有回音。
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4、嚴(yán)肅紀(jì)律強(qiáng)化監(jiān)督是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證
任何一種活動(dòng)要想真正取得實(shí)效，都是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場(chǎng)，我們對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)意識(shí)緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀(jì)、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實(shí)踐證明，只要我們真抓實(shí)干，真心誠(chéng)意為“三農(nóng)”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認(rèn)可。
二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況
搞好供電所的基礎(chǔ)管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，我們注重從源頭做起，具體做到“六要”：即基礎(chǔ)管理要抓“實(shí)”、基礎(chǔ)資料要抓“細(xì)”、責(zé)任考核要“嚴(yán)”抓、人員管理要注重“精”、規(guī)范服務(wù)要體現(xiàn)“優(yōu)”、現(xiàn)代化管理要突出“新”。
1、供電所的基礎(chǔ)管理工作要抓“細(xì)”
針對(duì)代管后農(nóng)電管理運(yùn)行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎(chǔ)資料抓起，建立健全供電所的各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)和“供電所管理年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)家電力公司農(nóng)電工作部制定的《供電所規(guī)范化管理讀本》, 根據(jù)兩市實(shí)際情況，制定了《供電所規(guī)范化服務(wù)、管理考核實(shí)施細(xì)則》。該《細(xì)則》明確了供電所管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，從指標(biāo)管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到抄表收費(fèi)、從安全生產(chǎn)到維護(hù)檢修、從行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工培訓(xùn)等各個(gè)方面，制定了28種針對(duì)性、操作性強(qiáng)的規(guī)章制度和管理辦法，針對(duì)原來(lái)基礎(chǔ)資料不健全，管理混亂的問題，我們4
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從臺(tái)帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺(tái)帳，6種圖表資料和各工作種計(jì)劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項(xiàng)工作真正做到有章可循，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)環(huán)節(jié)可控、在控管理。
2、落實(shí)安全措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓“實(shí)”
多年的實(shí)踐使我們深刻體會(huì)到: 安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責(zé)任重于泰山。在開展“雙達(dá)標(biāo)”活動(dòng)中，我們狠抓安全管理的措施落實(shí)。制定下發(fā)了《農(nóng)電局單項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》、《農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法》、《安全監(jiān)察責(zé)任制》《安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制》等制度和管理辦法，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確了各級(jí)人員的安全責(zé)任，做到責(zé)任、壓力、風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)督四到位。推行對(duì)設(shè)備的全過程管理，做到檢修有計(jì)劃，運(yùn)行有措施，巡視有記錄，消缺有結(jié)果。抓好各類型的安全用電大檢查活動(dòng)，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識(shí)培訓(xùn)工作，發(fā)放《安全員技能手冊(cè)》、《安全作業(yè)百題問答》等資料，定期和不定期進(jìn)行安全知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)考試，實(shí)行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識(shí)，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。
3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出“新”
電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)做強(qiáng)有力的支撐, 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)在整個(gè)電力運(yùn)營(yíng)狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到電力部門的對(duì)外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開5
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發(fā)了適用于農(nóng)電實(shí)際的營(yíng)銷管理MIS系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點(diǎn)縣局，組織兩市各旗、縣（區(qū)）農(nóng)電局營(yíng)銷人員，進(jìn)行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)電局與各供電營(yíng)業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護(hù)難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時(shí)間和及時(shí)擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負(fù)責(zé)任、互相推諉和拖延的作風(fēng)。并可加強(qiáng)線損分析和管理，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷的目的，最終使企業(yè)和社會(huì)效益實(shí)現(xiàn)最大化。2003年11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會(huì)的鑒定，委員會(huì)一致認(rèn)為該系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到了“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范”的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營(yíng)銷管理理念和電力營(yíng)銷管理體系。通過營(yíng)銷MIS系統(tǒng)建設(shè)，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營(yíng)銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質(zhì)得到了提高。
4、以人為本，提高職工綜合素質(zhì)，人員管理要注重“精”
企業(yè)要生存，要發(fā)展，關(guān)鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營(yíng)，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊(duì)伍和紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良，技術(shù)過硬，服務(wù)意識(shí)超前的職工隊(duì)伍。對(duì)于赤峰市農(nóng)電局來(lái)說(shuō)，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總?cè)藬?shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要力量，如何提高他們的思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變他們“散、慢、?！钡墓ぷ髯黠L(fēng)，是我們進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)必須解決的首要問題。實(shí)踐證明，只有供電所所長(zhǎng)政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平過硬，管理思路、工作方6
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法得當(dāng)，才能造就一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、客戶滿意的高素質(zhì)農(nóng)村電工隊(duì)伍。兩年來(lái)，市局要求各縣局重視對(duì)供電所所長(zhǎng)加強(qiáng)思想政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理方法等方面的培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦了線損、用電檢查、微機(jī)、統(tǒng)計(jì)等多種培訓(xùn)班，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心主任、營(yíng)銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓(xùn)，在以上基礎(chǔ)上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質(zhì)培訓(xùn)和提高工作。做到了培訓(xùn)有計(jì)劃，有重點(diǎn)，有目標(biāo)，有措施，力求實(shí)效。利用每月一至二次的學(xué)習(xí)日，集中進(jìn)行服務(wù)宗旨教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，特別是組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《供電所規(guī)范化管理讀本》，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的必要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)。積極開展以提高職工素質(zhì)為主要內(nèi)容的多層次、多形式的競(jìng)賽活動(dòng)，積極開展文化娛樂活動(dòng)，豐富職工的精神文化生活，鼓勵(lì)職工自學(xué)成才，使職工業(yè)務(wù)技術(shù)和文化水平得到提高，事業(yè)心、責(zé)任感增強(qiáng)。使廣大職工能自覺地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為農(nóng)電企業(yè)的生命線，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到企業(yè)未來(lái)生存發(fā)展的高度，作為企業(yè)生存之本、效益之本、發(fā)展之本。2003年9月份，在豐滿開展“文明服務(wù)演示競(jìng)賽”，充分展示了農(nóng)電系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。通過演示競(jìng)賽，檢驗(yàn)了農(nóng)電系統(tǒng)廣大職工的綜合素質(zhì)，有效地調(diào)動(dòng)了廣大農(nóng)電職工，農(nóng)村電工學(xué)技術(shù)、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)本領(lǐng)的積極性。
5、規(guī)范化服務(wù)要體現(xiàn)“優(yōu)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是檢驗(yàn)供電營(yíng)業(yè)所規(guī)范化管理成果的一把標(biāo)尺。7
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因此，我們?cè)诜e極推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)改造，努力提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，始終堅(jiān)持把深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為供電所建設(shè)的一項(xiàng)重要工作抓實(shí)抓好。目前，已基本形成了以營(yíng)業(yè)窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報(bào)裝接電、用電監(jiān)督為一體的“一口對(duì)外”服務(wù)體系，實(shí)行所長(zhǎng)接待日、營(yíng)業(yè)窗口無(wú)雙休日、24小時(shí)值班服務(wù)等制度，堅(jiān)持“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”管理，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)下基層簽字制度及故障報(bào)修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請(qǐng)社會(huì)各界人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。認(rèn)真處理群眾來(lái)信來(lái)訪，使群眾反映的問題件件有答復(fù)、有落實(shí)，縮短了與群眾的距離。實(shí)踐證明，只有以真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客戶，把客戶對(duì)服務(wù)的滿意度作為考核工作的標(biāo)尺，才能最終贏得客戶和市場(chǎng)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在達(dá)標(biāo)工作中，涌現(xiàn)出了一大批工作表現(xiàn)突出的供電營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)、農(nóng)電職工和農(nóng)村電工。張文峰是松山區(qū)猴頭溝供電所的所長(zhǎng)，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動(dòng)下，全所農(nóng)村電工學(xué)知識(shí)、學(xué)業(yè)務(wù)，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質(zhì)，軍隊(duì)作風(fēng)的隊(duì)伍。
元寶山農(nóng)電局美麗河供電所克服“非典”疫情的影響，所長(zhǎng)帶頭巡回服務(wù)到田間地頭，為群眾排憂解難，義務(wù)為村民組架設(shè)線路4.5公里，安裝機(jī)電井變壓器2臺(tái)，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報(bào)，村民為他們送來(lái)了“服務(wù)熱情、供電先鋒”、“服務(wù)到位、有求必應(yīng)”的錦旗，在2001～2003年被美麗河鎮(zhèn)黨委評(píng)為行風(fēng)建設(shè)第一名；被元寶山8
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區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評(píng)為文明單位；被元寶山區(qū)團(tuán)委、文明辦評(píng)為“青年文明號(hào)”。我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隊(duì)伍中有供電所所長(zhǎng)，有農(nóng)電職工，有農(nóng)村電工，他們以高度的責(zé)任感、強(qiáng)烈的事業(yè)心、扎實(shí)的工作作風(fēng)，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)八字方針。從政府的信任、社會(huì)的認(rèn)可，客戶送來(lái)的一面面錦旗上，充分展示著我們農(nóng)電人的精神風(fēng)貌。
6、責(zé)任考核要抓“嚴(yán)”
繼續(xù)完善供電營(yíng)業(yè)所執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，從制度上規(guī)范了工作行為，進(jìn)一步明確了工作職責(zé)、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)考核辦法，使各項(xiàng)工作都處在可控、受控狀態(tài)；市農(nóng)電局與各縣局,各縣局領(lǐng)導(dǎo)與各業(yè)務(wù)科室、供電所，供電所所長(zhǎng)與所內(nèi)員工層層簽訂責(zé)任書，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、安全生產(chǎn)、線損、電費(fèi)回收等各項(xiàng)指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，公開獎(jiǎng)罰，建立競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制，從上到下做到指標(biāo)和工作任務(wù)量化、細(xì)化。繼續(xù)做好各種資料、記錄隨時(shí)認(rèn)真填寫，及時(shí)存檔的工作，通過按線按臺(tái)區(qū)經(jīng)濟(jì)承包辦法，指標(biāo)到人，獎(jiǎng)懲到人。充分調(diào)動(dòng)了職工的積極性,使各項(xiàng)指標(biāo)得以超額完成。特別是對(duì)高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標(biāo)的管理，建立了定期分析會(huì)制度，認(rèn)真查找問題，分析原因，及時(shí)采取整改措施。在安全指標(biāo)管理上，以落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，以抓人員規(guī)范化管理為重點(diǎn)進(jìn)行管理，局與所、所與每個(gè)職工都簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書，明確了責(zé)任，劃清了界限，真正形成了“一級(jí)抓一級(jí)，層層落實(shí)”的安全管理體系；加強(qiáng)電費(fèi)電價(jià)管理。嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，全9
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面實(shí)行“三公開”、“四到戶”，“五統(tǒng)一”管理，杜絕“三亂”、“三電”現(xiàn)象；我們制定了嚴(yán)格的考核辦法。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入常態(tài)管理，堅(jiān)持隨時(shí)檢查，每季考核一次，每年復(fù)查認(rèn)定一次，鞏固“雙達(dá)標(biāo)”成果；真正使人人肩上有擔(dān)子，增強(qiáng)了職工的工作積極性、責(zé)任心和緊迫感，使他們?cè)陂_拓電力市場(chǎng)、降低線損、加強(qiáng)管理、挖潛增效上下工夫，規(guī)范了供電所的日常工作，促進(jìn)企業(yè)效益的不斷提高。
三、開通95598客戶服務(wù)熱線整體情況
赤峰、通遼兩市先后12個(gè)縣局安裝開通95598客戶服務(wù)熱線，同時(shí)向這一地區(qū)公布了服務(wù)熱線的撥打方法，經(jīng)過一年多的運(yùn)行和爭(zhēng)求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費(fèi)用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進(jìn)入要查詢的內(nèi)容，一旦撥錯(cuò)從頭再來(lái)，用戶感到很不方便。另外，我們?cè)跓峋€中設(shè)置人工、自動(dòng)及其蒙漢兩種語(yǔ)音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動(dòng)查詢，在客戶座談會(huì)上也有不少人提出意見，說(shuō)95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們?cè)?5598語(yǔ)音服務(wù)上有我們的一個(gè)新的設(shè)想，即把95598系統(tǒng)設(shè)在電業(yè)局客服中心，實(shí)現(xiàn)市供電、農(nóng)電系統(tǒng)一個(gè)95598服務(wù)系統(tǒng)，由客服中心直接對(duì)供電、農(nóng)電客戶，然后將供電、農(nóng)電的電費(fèi)、電價(jià)、電量、政策、法規(guī)咨詢自動(dòng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，報(bào)修投訴業(yè)擴(kuò)等急于解決的問題由人工接收來(lái)向用戶提供信處辦理，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間解決客戶的需求。
四、幾點(diǎn)體會(huì)
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1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作工作之所以能夠順利開展，主要是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的結(jié)果。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高職工綜合素質(zhì)，這是開展好達(dá)標(biāo)活動(dòng)的關(guān)鍵。
3、堅(jiān)持抓創(chuàng)新促發(fā)展。創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展的必然要求，只有做到工作思路創(chuàng)新、服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，才能充分調(diào)動(dòng)全市農(nóng)電職工管理創(chuàng)新積極性。
4、加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，認(rèn)真督促落實(shí)是開展好達(dá)標(biāo)活動(dòng)的有力保證。
5、依靠科技進(jìn)步是提高服務(wù)效率和質(zhì)量的技術(shù)保障。
6、堅(jiān)持常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，是進(jìn)入常態(tài)管理、實(shí)現(xiàn)最終工作目標(biāo)的方法和途徑。
以上就是我們的一些簡(jiǎn)要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時(shí)刻把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線”這一主題，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，全力推進(jìn)農(nóng)電服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，以塑造電力企業(yè)的新形象爭(zhēng)做貢獻(xiàn)。公文
第四篇：電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作者
電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作者：未知 文章來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) 點(diǎn)擊數(shù)：2848 更新時(shí)間：2009-5-10
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摘要：文章針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展
隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。
二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題
長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來(lái)才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：
1.觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！盎实叟畠翰怀罴蕖薄ⅰ坝脩羟笪?、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。
2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深 本文來(lái)自論文資源庫(kù) http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。
三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施
1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。美國(guó)營(yíng)銷大師麥凱納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”?，F(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。
2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。
3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過搭設(shè)臥龍獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎(jiǎng)等激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。
4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、設(shè)立“陽(yáng)光電力服務(wù)小站”、發(fā)行電信萬(wàn)能卡形成以供電營(yíng)業(yè)廳、電工組、陽(yáng)光小站、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問題。開辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。
5.加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和
本文《電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平==論文資源庫(kù)》由論文資源庫(kù) http://lunwen.5151doc.com 為您整理，更多論文請(qǐng)?jiān)L問：http://lunwen.5151doc.com/Article/HTML/223712.html網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，征求各方面的意見，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。
6.完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約束機(jī)制應(yīng)健全、簡(jiǎn)單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損 本文來(lái)自論文資源庫(kù) http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)客戶投訴的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠(chéng)信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電服務(wù)承諾，對(duì)供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報(bào)投訴電話，并設(shè)置舉報(bào)箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。
第五篇：加強(qiáng)自身能力建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
加強(qiáng)自身能力建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
自深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀以來(lái)，華中分公司認(rèn)真貫徹中央精神，嚴(yán)格落實(shí)管道公司部署，努力做到分公司領(lǐng)導(dǎo)兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)的要求，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。辦公室對(duì)外發(fā)揮著窗口和示范作用，對(duì)內(nèi)起著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)保障的作用，必須充分發(fā)揮職能作用，帶頭學(xué)習(xí)踐行科學(xué)發(fā)展觀，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、走科學(xué)發(fā)展道路的自覺性和堅(jiān)定性，更好地服務(wù)于分公司的中心任務(wù)和各項(xiàng)重點(diǎn)工作，努力在服務(wù)決策、促進(jìn)發(fā)展上有所作為。
一、以真學(xué)求真干，切實(shí)把思想統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀上來(lái) 科學(xué)發(fā)展觀，是對(duì)黨的三代中央領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)關(guān)于發(fā)展的重要思想的繼續(xù)和發(fā)展，是馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀和方法論的集中體現(xiàn)，是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和?三個(gè)代表?重要思想既一脈相承又與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)理論，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想，也是搞好機(jī)關(guān)黨的工作，保證領(lǐng)導(dǎo)干部正確履行職責(zé)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的指導(dǎo)思想，具有普遍的指導(dǎo)意義。
第一，要真學(xué)，努力做到學(xué)原著、學(xué)精髓。在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，辦公室人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于科學(xué)發(fā)展的一系列論述，把堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的理念、經(jīng)驗(yàn)、做法搞清楚，要 帶著問題學(xué)，結(jié)合工作學(xué)，聯(lián)系實(shí)際學(xué)，真正從學(xué)習(xí)中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了這些內(nèi)涵，懂得這些聯(lián)系，在貫徹落實(shí)可選發(fā)展觀的過程中我們才能真正從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，由自發(fā)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。
第二，要真用，傾力做到把科學(xué)發(fā)展觀始終貫穿于思想之中、工作之中。要深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，就不能把科學(xué)發(fā)展觀只是喊在嘴上，工作中丟在一旁，執(zhí)行中全部忘光，要努力形成科學(xué)發(fā)展的思維方式、科學(xué)發(fā)展的決策意識(shí)、執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀的自覺性，把科學(xué)發(fā)展的理念貫穿于思維、決策、執(zhí)行的全過程。當(dāng)前，要深入思考影響和制約分公司工作科學(xué)發(fā)展的突出問題，圍繞分公司提出的?強(qiáng)‘三基’、保安全、上水平，積極推進(jìn)‘兩個(gè)轉(zhuǎn)變’?的工作思路，主動(dòng)思考如何更好的為基層服務(wù)，為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀營(yíng)造良好的環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)分公司又好又快發(fā)展提供保證。
第三，要真干，全力當(dāng)好科學(xué)發(fā)展觀的先行者、實(shí)踐者。要進(jìn)一步解放思想，大膽探索，努力在創(chuàng)新思路、完善方法、改進(jìn)作風(fēng)上突出實(shí)踐特色。做到戒慮、戒假、戒浮，求實(shí)、求真、求深，動(dòng)真情、出實(shí)招、求實(shí)效，在影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題上下功夫，在維護(hù)科學(xué)發(fā)展的機(jī)制上做文章，在開創(chuàng)科學(xué)發(fā)展的新局面上出真招。
二、以實(shí)踐求實(shí)效，不斷探索辦公室工作如何科學(xué)發(fā)展 第一，要加強(qiáng)政治思想作風(fēng)建設(shè)。在思想作風(fēng)建設(shè)方面，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏銳性和政治堅(jiān)定性，保持和發(fā)揚(yáng)任勞任怨、奉獻(xiàn)管道、求真務(wù)實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎的思想作風(fēng)。在組織建設(shè)方面，認(rèn)真開展黨性、黨風(fēng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，加強(qiáng)黨建工作，強(qiáng)化黨員教育管理，進(jìn)一步錘煉辦公室人員的黨性觀念、組織觀念與紀(jì)律觀念。做好表率。繼續(xù)加強(qiáng)辦公室人員素質(zhì)提高工作，不斷提升綜合素質(zhì)，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一是做好學(xué)習(xí)的表率，將個(gè)人學(xué)習(xí)作為工作的第一需要，學(xué)以致用，努力提高工作水平，不斷推進(jìn)管理創(chuàng)新；二是做好工作的表率，對(duì)本職工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將辦公室各項(xiàng)工作做細(xì)、做精、做到位；三是做好和諧的表率，團(tuán)結(jié)協(xié)作、做好溝通，做到大事講原則、小事講風(fēng)格，求同存異，齊心協(xié)力，努力提升辦公室工作水平。
第二，要健全督辦工作體系，努力提升機(jī)關(guān)工作執(zhí)行力。進(jìn)一步推進(jìn)督辦工作，擴(kuò)大督辦工作覆蓋范圍，提高督辦工作效率和質(zhì)量。進(jìn)一步優(yōu)化督辦工作流程，實(shí)現(xiàn)流程和管理的?集約、統(tǒng)一、簡(jiǎn)化?。實(shí)現(xiàn)督辦工作由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變。以好的信息系統(tǒng)為督辦工作提供有力支撐，有效提高督辦工作的效率和質(zhì)量。通過開展工作督辦，強(qiáng)化分公司 ?三基?工作，逐步推進(jìn)精細(xì)化管理，完善工作秩序，改進(jìn)工作作風(fēng)，保證各項(xiàng)工作做到規(guī)范化、制度化、程序化。
第三，要全面提升文字水平，將文秘工作作為服務(wù)決策 的主渠道。嚴(yán)把文字關(guān)口，提升文字水平，保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、匯報(bào)材料、黨政文件、對(duì)外宣傳材料等09年分公司各類主要材料文件的起草撰寫工作。積極主動(dòng)尋找與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，力爭(zhēng)準(zhǔn)確、全面地把握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)有關(guān)工作的思想、思路，抓住領(lǐng)導(dǎo)思想中的閃光點(diǎn)，使文秘工作能更好地跟上領(lǐng)導(dǎo)的節(jié)奏，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求。堅(jiān)持主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)商，熟悉部門情況，為了解工作動(dòng)態(tài)做好充分準(zhǔn)備。特別是對(duì)文稿中一些生疏的內(nèi)容，或難理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及時(shí)向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行請(qǐng)教，主動(dòng)征求、聽取和吸納有關(guān)部門的意見，使起草的文件符合實(shí)際情況，真正做到有的放矢。
第四，要提高會(huì)議管理水平。合理有效利用各類會(huì)議資源，進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)議計(jì)劃管理，修訂完善會(huì)議管理辦法，嚴(yán)格控制計(jì)劃外會(huì)議。建立并完善會(huì)議效果評(píng)價(jià)體系，努力轉(zhuǎn)變會(huì)風(fēng)，提高會(huì)議效率，更好地發(fā)揮視頻會(huì)議功能和作用。按照分公司加強(qiáng)成本費(fèi)用控制的有關(guān)要求，堅(jiān)決執(zhí)行管道公司會(huì)議管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格控制各類會(huì)議費(fèi)用。加大會(huì)議審批控制力度，規(guī)范會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、審批程序等，實(shí)現(xiàn)會(huì)議從制定計(jì)劃、審核批準(zhǔn)、組織召開到會(huì)議費(fèi)用驗(yàn)收、核銷的全過程監(jiān)管，確保完成會(huì)議費(fèi)的控制指標(biāo)。
第五，要細(xì)化保密工作，完善檔案管理工作。嚴(yán)格規(guī)范 文件發(fā)放管理，加強(qiáng)文件印發(fā)審核，提高辦文時(shí)效和質(zhì)量；規(guī)范公文運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，文件傳閱高效及時(shí)。認(rèn)真做好宣傳教育工作，提高涉密人員保密意識(shí)。突出重點(diǎn)，抓好保密要害部門、部位的保密工作。健全制度，開展自檢自查，進(jìn)一步規(guī)范保密管理基礎(chǔ)工作。完善檔案管理制度。完成各類檔案歸檔工作。有計(jì)劃有步驟完成2008分公司機(jī)關(guān)文書檔案和2007會(huì)計(jì)檔案的收集、整理、入庫(kù)工作，完成近年來(lái)公司機(jī)關(guān)照片、實(shí)物檔案的收集、整理工作。加強(qiáng)項(xiàng)目檔案管理。按照股份公司建設(shè)項(xiàng)目檔案管理規(guī)定，結(jié)合工程資料歸檔中存在的問題，進(jìn)一步做好分公司新建項(xiàng)目檔案及更新改造、大修理項(xiàng)目檔案的監(jiān)督、指導(dǎo)工作。參加分公司新建、更改大修及科研成果鑒定等項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作。完成分公司大事記編纂工作。做好檔案日常保管、庫(kù)房管理及檔案借閱工作，每月按時(shí)完成檔案管理信息上報(bào)工作。
第六，要加強(qiáng)接待工作，提升行政事務(wù)服務(wù)水平。接待工作一要進(jìn)一步理順接待工作程序，突出一級(jí)為一級(jí)負(fù)責(zé)，從上至下傳達(dá)接待指令工作流程；二要做好各類專業(yè)會(huì)議、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查接待工作；三要總結(jié)接待、籌備會(huì)議等工作經(jīng)驗(yàn)，制定具有可操作性強(qiáng)的工作流程；四要進(jìn)一步加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，為分公司發(fā)展奠定和諧的社會(huì)氛圍。加強(qiáng)分公司機(jī)關(guān)通訊設(shè)備和通訊費(fèi)用的管理與使用。進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)辦公用品管理，做到各類辦公用品設(shè)備登記清楚、臺(tái)帳完 整、程序合理，為機(jī)關(guān)辦公用品的需求提供有效保證。加強(qiáng)協(xié)調(diào)分公司機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所的調(diào)配與管理工作。加強(qiáng)計(jì)劃生育工作。全面做好計(jì)劃生育日常管理工作，建立計(jì)生臺(tái)帳。
第七，全面強(qiáng)化車隊(duì)管理。繼續(xù)加強(qiáng)交通安全宣傳教育工作。發(fā)揮行車記錄儀的監(jiān)督作用，避免發(fā)生車輛超速長(zhǎng)期疲勞駕駛等不安全的發(fā)生。提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，為公司人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持車輛的工作狀態(tài)完好，嚴(yán)格控制車輛維修等使用費(fèi)用。
三、以改革求創(chuàng)新，不斷深化對(duì)辦公室工作科學(xué)發(fā)展的思考。
科學(xué)發(fā)展觀深刻闡明了發(fā)展的理念、科學(xué)的精神、統(tǒng)籌的原則，辦公室人員只有正確把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求，把科學(xué)發(fā)展觀貫徹落實(shí)到辦公室工作的各個(gè)方面，才能更好地為分公司中心工作和各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)和保障。
第一，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，廣謀工作發(fā)展之計(jì)?？茖W(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，因此必須堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為中心，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)。辦公室工作只有緊緊圍繞服務(wù)分公司中心工作開展，才能贏得大家的支持。辦公室貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就是要充分發(fā)揮以文輔政的作用，摸準(zhǔn)機(jī)關(guān)的工作的發(fā)展脈搏，跟緊工作改革創(chuàng)新的前進(jìn)步伐。具體而言，就是要著眼于分公司的工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基 層服務(wù)的意識(shí)，著力提高公文處理工作的規(guī)范化水平，著力提高文字寫作功底，不斷提高服務(wù)分公司工作的質(zhì)量和水平。
第二，抓住著力點(diǎn)，踐行以人為本之策。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。堅(jiān)持以人為本就是要以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)。只有切實(shí)把以人為本的原則融入到中心工作和各個(gè)環(huán)節(jié)中去，才能更好地激勵(lì)和調(diào)動(dòng)黨員干部職工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其開展工作推動(dòng)發(fā)展的主體作用。辦公室人員每起草下發(fā)一份通知，每讓基層上報(bào)一張表格，都要換位思考，盡量使工作更加簡(jiǎn)潔高效，盡可能不給工作者增添負(fù)擔(dān)。同時(shí)要注重在服務(wù)工作中提升工作人員自身的能力和素質(zhì)，從提高自身的履職能力入手，在努力增強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)效性上下功夫。要準(zhǔn)確把握分公司中心工作的重點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)工作的著力點(diǎn)，在撰寫文件和領(lǐng)導(dǎo)講話中實(shí)現(xiàn)辦公室的工作與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)各部門、服務(wù)基層的無(wú)縫隙對(duì)接。
第三，盯著結(jié)合點(diǎn)，探索持續(xù)協(xié)調(diào)之規(guī)。辦公室人員要做好內(nèi)外、上下部門、單位、人員之間的協(xié)調(diào)工作，只有這樣才能促使工作協(xié)調(diào)持續(xù)推進(jìn)。這樣就需要辦公室人員在文稿起草上、公文校核和處理上等方面要不斷建立健全科學(xué)、規(guī)范、高效的工作機(jī)制，實(shí)施精細(xì)化管理，力求做到目標(biāo)清、分工細(xì)、管理實(shí)、要求嚴(yán)，保證各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)，高效 運(yùn)轉(zhuǎn)。
第四，站穩(wěn)立足點(diǎn)，善用統(tǒng)籌兼顧之法。辦公室工作頭緒很多、事務(wù)性雜，要使自己從繁忙的事務(wù)性工作中擺脫出來(lái)，使自己的工作忙而不亂、富有章法，就需要運(yùn)用統(tǒng)籌兼顧的方法。辦公室人員在平時(shí)就要注意總結(jié)梳理工作內(nèi)容，把握好工作節(jié)奏，分清輕重緩急，增強(qiáng)圍繞中心、服務(wù)大局的針對(duì)性和實(shí)效性。要做到早謀劃、早準(zhǔn)備、早思考，善于在被動(dòng)中求主動(dòng)。如果工作中不能做到統(tǒng)籌兼顧，定會(huì)越忙越亂，越亂越忙，進(jìn)而亂了陣腳。
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