第一篇：加強(qiáng)供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

加強(qiáng)供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

近年來，煙臺(tái)市牟平區(qū)供電公司通過扎實(shí)開展供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面促進(jìn)農(nóng)電安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷服務(wù)和隊(duì)伍整體素質(zhì)不斷提升，著力提升供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化供電所、評(píng)選服務(wù)之星等活動(dòng)規(guī)范了供電所的各項(xiàng)管理，為廣大電力用戶提供了優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

為全面落實(shí)供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理工作任務(wù)，公司成立了以公司經(jīng)理為組長(zhǎng)、各相關(guān)職能科室主任、供電所所長(zhǎng)為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真制定年度實(shí)施工作計(jì)劃，將供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理達(dá)標(biāo)年度計(jì)劃目標(biāo)分解下達(dá)各供電所，層層落實(shí)責(zé)任制，嚴(yán)格考核管理。為此，公司先后組織完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的一系列專業(yè)配套文件，并結(jié)合公司供電所的實(shí)際情況，及時(shí)修訂了《供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》。進(jìn)一步加強(qiáng)了供電所的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)廣大電力客戶最為關(guān)注的用電報(bào)裝、搶修、咨詢、繳費(fèi)、停電等服務(wù)環(huán)節(jié)做出了明確規(guī)定，使供電所的各項(xiàng)工作走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。同時(shí)，公司通過召開供電所管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，排查問題，加快了供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作整體推進(jìn)的進(jìn)程。及時(shí)總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)促面，帶動(dòng)了供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理達(dá)標(biāo)工作的蓬勃開展。

二、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，開展調(diào)查研究。

公司始終重視加強(qiáng)農(nóng)電隊(duì)伍員工崗位培訓(xùn)，通過加強(qiáng)員工思想教育和職業(yè)道德教育，搭建員工崗位成才的平臺(tái)，舉辦各類農(nóng)電業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和崗位能手競(jìng)賽活動(dòng)，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高思想道德和業(yè)務(wù)技能水平。通過開展供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，不斷塑造供電企業(yè)的良好社會(huì)形象，為進(jìn)一步樹立以客為尊的服務(wù)

觀，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性，公司適時(shí)組織開展了以誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)奉獻(xiàn)為主題的“誠(chéng)信電力”活動(dòng)，激發(fā)了廣大員工敬業(yè)奉獻(xiàn)的工作熱情。公司政工部將法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)、記錄臺(tái)帳進(jìn)行整理匯編成冊(cè)分發(fā)到各供電所，為供電所組織農(nóng)電工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)提供了教材。同時(shí)還采取新老電工搭配結(jié)成互幫對(duì)子等形式，鼓勵(lì)在日常工作中互幫、互學(xué)，采用多種形式提高農(nóng)電人員素質(zhì)。

在此基礎(chǔ)上，公司開展了“你用電，我用心”宣傳服務(wù)活動(dòng)，通過走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、田埂地頭，發(fā)放宣傳材料，召開有關(guān)供電服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容的座談會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)解答廣大農(nóng)戶的疑問。向社會(huì)各界進(jìn)行了廣泛宣傳，認(rèn)真傾聽廣大電力客戶的意見，了解客戶的需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，有效地促進(jìn)了各項(xiàng)工作的健康發(fā)展。

三、創(chuàng)建示范窗口，搞好農(nóng)村供用電工作。

公司組織相關(guān)人員深入基層供電所，結(jié)合下發(fā)的《供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》，嚴(yán)格考核，規(guī)范供電所的專業(yè)管理工作，使供電服務(wù)做到“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠(chéng)”，從而促使供電所的管理水平顯著提高。為此，公司著重加大供電所示范窗口建設(shè)，大力推廣示范窗口創(chuàng)建的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，充分發(fā)揮供電所示范窗口的效應(yīng)，將示范窗口打造為供電所與電力用戶聯(lián)系的一條橋梁。同時(shí)，在各營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)骨干中進(jìn)行嚴(yán)格選拔，并做好派遣人員崗前培訓(xùn)，確保選派業(yè)務(wù)熟、素質(zhì)高、服務(wù)好的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員進(jìn)駐服務(wù)中心窗口崗位，展現(xiàn)“國(guó)家電網(wǎng)”良好形象。

近年來，隨著廣大農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，農(nóng)民生活水平的提高，農(nóng)業(yè)用電負(fù)荷不斷攀升，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)了季節(jié)性缺電現(xiàn)象，去年以來，由于部分山區(qū)持續(xù)高溫干旱、降雨量明顯不足，嚴(yán)重影響了農(nóng)

作物的產(chǎn)量。面對(duì)嚴(yán)峻的抗旱保電形勢(shì)及復(fù)雜的自然惡劣氣候，公司各供電所在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，舍小家，顧大局，組織動(dòng)員廣大干部職工，全力以赴投入到迎峰度夏的保電大會(huì)戰(zhàn)中。并根據(jù)省集團(tuán)公司要求積極開展“綠色通道”服務(wù)、“機(jī)井通電工程”等工作，進(jìn)一步加開抗旱“綠色通道”，簡(jiǎn)化用電業(yè)務(wù)辦理流程，為抗旱工作送一場(chǎng)“及時(shí)雨”，加大農(nóng)業(yè)灌溉臨時(shí)用電施工工程的建設(shè)，確保農(nóng)村地區(qū)農(nóng)業(yè)灌溉及三夏生產(chǎn)等農(nóng)業(yè)用電，最大限度地搞好農(nóng)村供用電工作，全力以赴為農(nóng)民提供最優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)。

四、幾點(diǎn)體會(huì)

從幾年來供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理的情況看，供電服務(wù)得到了進(jìn)一步提高，方便了廣大電力用戶，提升了國(guó)網(wǎng)公司的品牌形象，受到了全社會(huì)的普遍歡迎。

——農(nóng)村供電服務(wù)狀況明顯改觀。通過開展供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理和農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)功能更加趨于完善，服務(wù)方式更加豐富，服務(wù)環(huán)境將更加舒適和溫馨。農(nóng)村客戶的用電需求只要在營(yíng)業(yè)窗口提出，將得到快捷、準(zhǔn)確的處理?？茖W(xué)化管理、微機(jī)的廣泛應(yīng)用使得農(nóng)村供電服務(wù)更加人性化，農(nóng)村客戶在方便地辦理各種用電業(yè)務(wù)的同時(shí)切實(shí)感受到農(nóng)村供電質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

——農(nóng)村供電服務(wù)機(jī)制不斷創(chuàng)新。在開展供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理工作和農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，各供電所緊密結(jié)合本地實(shí)際，不斷創(chuàng)新供電服務(wù)的方式方法，在普遍建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)、功能完善的供電服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上，正逐步以科學(xué)化管理手段為依托，在報(bào)裝、搶修、查詢、交費(fèi)等方面推出了一系列便民利民措施，不斷滿足農(nóng)村電力客戶新的需求。

——進(jìn)一步樹立了供電企業(yè)的新形象。農(nóng)村供電工作的好壞，直

接影響了供電企業(yè)在廣大電力客戶中的形象，也是提升國(guó)網(wǎng)公司品牌形象的因素之一。我們牢牢抓住這一主題，對(duì)外宣傳，對(duì)內(nèi)教育，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，有力促進(jìn)了農(nóng)電企業(yè)生產(chǎn)力的進(jìn)一步解放，凝聚力的進(jìn)一步增強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)一步提高，進(jìn)一步樹立了供電企業(yè)的新形象

五、結(jié)束語

通過加強(qiáng)供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)提升了供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高了電力客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度。促進(jìn)了我們?cè)诜?wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上不斷轉(zhuǎn)變和提高，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)做出新的更大的貢獻(xiàn)！截止目前，公司所轄的15個(gè)供電所均通過了標(biāo)準(zhǔn)化供電所的驗(yàn)收，標(biāo)準(zhǔn)化供電所的比例達(dá)到了100%。

通聯(lián)：

作者：孔祥禎 張曉明 單位：山東煙臺(tái)牟平區(qū)供電公司

地址: 山東省煙臺(tái)市牟平區(qū)工商大街699號(hào) 郵編：264100 聯(lián)系電話：0535-4329155 *** 電子郵箱：zxmzhang1986@163.com

第二篇：踐行“星火行動(dòng)”努力提升標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

踐行“星火行動(dòng)” 努力提升 “標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的生存之本。當(dāng)前，電力集團(tuán)上下正在轟轟烈烈地大力開展以“為油保電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題“星火行動(dòng)”，為我們守衛(wèi)中隊(duì)在守衛(wèi)目標(biāo)保衛(wèi)值勤工作中提出了更高要求，為我們利用這一契機(jī)全面提升保衛(wèi)人員素質(zhì)、推行“標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了有效的途徑和保證。本文針對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，淺談幾點(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞：三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”；提升；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；水平； “為油保電，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”星火行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是進(jìn)一步弘揚(yáng)“星火精神”，引導(dǎo)干部員工踐行“風(fēng)霜雨雪是軍情，用戶需求當(dāng)軍令，保障有力建軍功”的服務(wù)理念，持續(xù)提升服務(wù)水平，樹立企業(yè)良好形象。

當(dāng)前，守衛(wèi)中隊(duì)作為保衛(wèi)大隊(duì)的前沿和窗口中隊(duì)，在落實(shí)星火行動(dòng)的過程中，必須緊緊抓住保衛(wèi)人員素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過推行三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)，即：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，突出抓好窗口建設(shè)，強(qiáng)化隊(duì)伍整體素質(zhì)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，優(yōu)化整體形象，把滿意服務(wù)真正落實(shí)到日常工作中。

一、守衛(wèi)中隊(duì)推行“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的必要性

1、“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)是踐行“星火行動(dòng)”的需要。

集團(tuán)和公司實(shí)施“星火行動(dòng)”是為了進(jìn)一步增強(qiáng)全員“為油保電”的責(zé)任感和使命感，樹立“安全第一零事故，質(zhì)量至上百分百”的理念，全力打造“星火服務(wù)”品牌，使服務(wù)更規(guī)范、電網(wǎng)更堅(jiān)強(qiáng)、用戶更滿意，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量最好、速度最快、服務(wù)最優(yōu)”的“星火服務(wù)”目標(biāo)。守衛(wèi)中隊(duì)作為供電公司后勤保障單位，即是電力集團(tuán)也是供電公司的窗口單位，保衛(wèi)人員的素質(zhì)、工作態(tài)度及一言一行，均代表著電力人的形象；立足工作實(shí)際，推行“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)，必須把實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量最好、速度最快、服務(wù)最優(yōu)”作為中隊(duì)提升服務(wù)水平、落實(shí)“星火行動(dòng)”的目標(biāo)。

2、“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)是突出窗口、創(chuàng)建文明守衛(wèi)崗的需要。根據(jù)守衛(wèi)中隊(duì)的工作特點(diǎn)，突出抓好窗口建設(shè)，創(chuàng)建文明守衛(wèi)崗，加強(qiáng)對(duì)外來人員的掌控，把滿意服務(wù)落實(shí)到日常工作中。明確創(chuàng)建目標(biāo)，推行三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念，開展流動(dòng)“文明崗”評(píng)比活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提檔升級(jí)。通過實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)、創(chuàng)建文明守衛(wèi)崗，使保衛(wèi)人員明確崗位職責(zé)、端正工作態(tài)度、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)；使保衛(wèi)人員的工作更扎實(shí)、更具體、更有效，管理、作風(fēng)、形象更規(guī)范；使保衛(wèi)人員的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別意識(shí)和管理能力得到提高；使保衛(wèi)人員整體素質(zhì)、服務(wù)水平、用戶滿意率得到進(jìn)一

步提升。

3、“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)是為企業(yè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部治安環(huán)境的需要。

深入貫徹落實(shí)集團(tuán)四屆二次職代會(huì)精神，圍繞為油保電創(chuàng)造良好的治安環(huán)境，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，以推行 三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”為重點(diǎn)，推進(jìn)規(guī)范管理，著力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力打造一支政治合格、業(yè)務(wù)精通、結(jié)構(gòu)合理、相對(duì)穩(wěn)定、能戰(zhàn)善戰(zhàn)、專兼合一的保衛(wèi)隊(duì)伍，為推進(jìn)油田電力企業(yè)和諧發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。

二、守衛(wèi)中隊(duì)潛在的問題

1、管理不善。

管理者對(duì)日常工作有時(shí)缺乏主動(dòng)性，沒有身先士卒起到模范帶頭作用，沒有細(xì)致地對(duì)工作中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行思考，沒有從細(xì)小處著手去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對(duì)保衛(wèi)人員要求不嚴(yán)，沒有及時(shí)制止保衛(wèi)人員工作中表現(xiàn)出的不良行為，管理上還存在一些畏難情緒。

2、沒有文明值勤。

保衛(wèi)人員著裝不整、行為不規(guī)范、不佩戴胸牌、沒有使用文明用語、打電話、看書看報(bào)聊天等情況。

3、“出入證制度”執(zhí)行不夠，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)。

對(duì)個(gè)別來訪人員沒有進(jìn)行出入證登記、對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變能

力不夠、對(duì)來訪者判斷不準(zhǔn)確、個(gè)別夜間不巡視等情況，當(dāng)出現(xiàn)特殊事件后，不能夠快速做出反應(yīng)，把事故危害與影響降到最低。

4、專業(yè)素質(zhì)普遍不高。

雖然保衛(wèi)人員每年都在學(xué)習(xí)保衛(wèi)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，但多數(shù)是紙上談兵，無法與實(shí)際工作有效結(jié)合，不善于在實(shí)踐中進(jìn)行應(yīng)用，加之保衛(wèi)工作具有一定的復(fù)雜性，如上訪人員多數(shù)為本單位內(nèi)部職工等，執(zhí)勤人員缺乏一定的警惕性和鑒別能力，造成工作被動(dòng)的情況。

5、有罰無獎(jiǎng)，缺乏必要的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

通過多年來的執(zhí)行，中隊(duì)的懲罰制度已經(jīng)明確，且在職工中形成了普遍共識(shí)，但是由于缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加之工作的有效性難以評(píng)判，沒有真正的貫徹執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度?！案傻煤玫暮透傻脡牡囊粋€(gè)樣”、“你干得好我干得也不差”成為大家的潛意識(shí)，致使工作不好推動(dòng)，甚至有“推一推動(dòng)一動(dòng)，不推就不動(dòng)”或“推了也不動(dòng)”情況發(fā)生。

三、提升“標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的途徑

1、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度是與人心靈溝通的必要條件。如果說“微笑”和“熱情”帶給人的是“親切”和“溫暖”的話，那么真誠(chéng)則是開啟人心靈之門的金鑰匙。所以，具有真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)是保衛(wèi)人員的基本素質(zhì)之一。真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度以積

極的服務(wù)意識(shí)為前提，體現(xiàn)在誠(chéng)信的服務(wù)理念上，表現(xiàn)于飽滿的工作激情中。

2、積極的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)積極的服務(wù)意識(shí)，對(duì)提高保衛(wèi)工作十分關(guān)鍵。這種“積極”：一是體現(xiàn)在服務(wù)的主動(dòng)性上。將服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)，急人所急，想人所想，送人所需，“雪中送炭”的境界應(yīng)當(dāng)成為我們的追求；二是體現(xiàn)在服務(wù)的連續(xù)性上。服務(wù)從來訪者的需求開始，是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的沒有終點(diǎn)的過程，任何環(huán)節(jié)的脫節(jié)都有可能給來訪者帶來不便；三是體現(xiàn)在服務(wù)的時(shí)效性上。服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、有效，這不僅是因?yàn)楸Ｐl(wèi)工作的特殊性，更是因?yàn)樗c人們的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)活動(dòng)、日常生活密切相關(guān)；四是體現(xiàn)在誠(chéng)信的服務(wù)理念上。誠(chéng)信的服務(wù)理念是真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度的重要內(nèi)涵，是取得來訪者信任的前提。

3、飽滿的工作激情。飽滿的工作激情，是真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)。它展現(xiàn)的是保衛(wèi)人員對(duì)外服務(wù)的“活力”。這種展現(xiàn)帶給守衛(wèi)中隊(duì)將是不盡的資源。首先，飽滿的工作激情所展現(xiàn)出來的“活力”，體現(xiàn)了保衛(wèi)人員對(duì)外服務(wù)的“能力”與“信心”。這一富有激情的風(fēng)貌，必然增強(qiáng)保衛(wèi)人員在來訪者心中的可信度。這是企業(yè)的無形資源：其次，飽滿的工作激情可以推動(dòng)服務(wù)的不斷創(chuàng)新。缺乏激情的服務(wù)是毫無生機(jī)的，而飽滿的工作激情可以使我們?cè)诿鎸?duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)敢于突破、勇于創(chuàng)新。這將是守衛(wèi)中隊(duì)的寶貴財(cái)富：

4、流暢的溝通技巧。

(1)注重禮儀：有效的溝通需要良好的氛圍，禮儀規(guī)范是創(chuàng)造和諧溝通環(huán)境的前提。標(biāo)準(zhǔn)的禮儀，不僅是對(duì)來訪者的尊重，也是保衛(wèi)人員素質(zhì)和守衛(wèi)中隊(duì)風(fēng)范的標(biāo)志。

(2)善于傾聽，傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，要做到：真心面對(duì)—讓來訪者感受到保衛(wèi)人員為其提供服務(wù)的誠(chéng)摯之心；耐心聆聽—讓來訪者感受到我們對(duì)其想法、要求或意見富有興趣；熱心幫助—對(duì)來訪者敘述時(shí)的一些表達(dá)困難，給予適當(dāng)幫助，以保證來訪者意思表達(dá)準(zhǔn)確、完整。

(3)善于表達(dá)，表達(dá)是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)做到：適當(dāng)—根據(jù)來訪者的情況，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式；準(zhǔn)確—準(zhǔn)確表達(dá)保衛(wèi)人員的對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)定、要求及想法；簡(jiǎn)潔—表達(dá)應(yīng)條理清晰，層次分明，簡(jiǎn)潔明了；到位—需要告知來訪者的內(nèi)容，不僅要表達(dá)準(zhǔn)確，更要表達(dá)到位。要根據(jù)來訪者的反應(yīng)，適當(dāng)強(qiáng)調(diào)相關(guān)內(nèi)容，直到來訪者明白為止。

5、熟練的業(yè)務(wù)技能。熟練的業(yè)務(wù)技能是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。保衛(wèi)人員應(yīng)具備以下的業(yè)務(wù)技能：(1)熟知守衛(wèi)崗工作標(biāo)準(zhǔn)和各種制度規(guī)范；(2)熟知三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)容。

四、提升“標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

1、深化理念教育，實(shí)現(xiàn)保衛(wèi)人員服務(wù)意識(shí)的切實(shí)提升。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，“傾注一腔熱忱，練硬一身本領(lǐng)，鑄堅(jiān)

一支警隊(duì)，確保一方平安”是保衛(wèi)大隊(duì)提出的理念和服務(wù)宗旨。中隊(duì)針對(duì)保衛(wèi)人員提出“不甘落后，爭(zhēng)創(chuàng)一流；無私奉獻(xiàn)，真情服務(wù)”的服務(wù)宗旨，開展愛崗敬業(yè)主題教育，使保衛(wèi)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，自覺投入到開展三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)中來。注重樹立典型，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揮身邊榜樣的示范作用，在守衛(wèi)中隊(duì)積極培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型，加大對(duì)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的榜樣示范、激勵(lì)和輻射作用，實(shí)現(xiàn)保衛(wèi)人員服務(wù)意識(shí)的切實(shí)提升。

2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、突出特色、實(shí)現(xiàn)保衛(wèi)人員能力素質(zhì)的切實(shí)提升。

守衛(wèi)中隊(duì)要發(fā)展，首先就要以人為本，大力弘揚(yáng)企業(yè)精神，切實(shí)抓好保衛(wèi)人員的崗位技能培訓(xùn)、崗位練兵，以此來提升保衛(wèi)人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和軍事素質(zhì)，促進(jìn)保衛(wèi)工作持續(xù)、快速、健康發(fā)展。二是中隊(duì)與大隊(duì)結(jié)合，把學(xué)習(xí)主題活實(shí)踐動(dòng)當(dāng)作立足點(diǎn)，以科學(xué)實(shí)踐發(fā)展觀為指導(dǎo)，以公司“百人素質(zhì)提升活動(dòng)”為契機(jī)，從促發(fā)展的眼光看問題，把素質(zhì)教育與公司“百人素質(zhì)提升活動(dòng)”有機(jī)融合，制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。三是根據(jù)《供電公司關(guān)于開展百日安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》，結(jié)合“安全七問”及《守衛(wèi)崗工作標(biāo)準(zhǔn)》，開展“不讓差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓值勤工作在我這里貽誤；不讓職工群眾的不滿情緒在我這里產(chǎn)生；不讓保衛(wèi)隊(duì)伍的形象在我這里受損”等活動(dòng)載體，并進(jìn)

行以三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)為內(nèi)容的達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)。四是從保衛(wèi)人員的思想道德入手，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，分人員、分層面，進(jìn)行工作責(zé)任心、崗位禮儀、當(dāng)今企業(yè)發(fā)展所面臨的形勢(shì)等知識(shí)的學(xué)習(xí)。五是業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面重點(diǎn)學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》、《守衛(wèi)崗值勤人員工作規(guī)范》、《守衛(wèi)崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言》、《守衛(wèi)崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》、《守衛(wèi)崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序》，并定期對(duì)其考核，做到學(xué)習(xí)有筆記，考核有效果，通過培訓(xùn)提升保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。六是突出保衛(wèi)特色，注重培訓(xùn)實(shí)效，開展軍事技能訓(xùn)練，不定期將保衛(wèi)人員送到公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)，提升保衛(wèi)人員的軍事素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。

3、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)保衛(wèi)人員服務(wù)水平的切實(shí)提升。從細(xì)小抓起，從著裝儀容到值勤中的一言一行都必須做到規(guī)范化、正規(guī)化。服務(wù)語言上要求用統(tǒng)一的文明禮貌用語，既問候用語、致謝用語、拜托用語、慰問用語、抱歉用語、迎送用語、提醒用語、征詢用語、應(yīng)答用語；服務(wù)禮儀上要求用統(tǒng)一的規(guī)范，既言談規(guī)范、握手規(guī)范、舉止規(guī)范、手機(jī)規(guī)范、電話規(guī)范、站姿規(guī)范、坐姿規(guī)范、走姿規(guī)范、敬禮規(guī)范、引導(dǎo)帶路規(guī)范；服務(wù)程序上要求區(qū)分不同情況，既對(duì)一般人員情況、對(duì)于基層辦事人員情況、對(duì)上訪人員情況、對(duì)情緒激動(dòng)或精神不正常的的來訪人員情況、對(duì)突發(fā)事件情況等。將“文明禮貌用

語及行動(dòng)規(guī)范”制作成手冊(cè)下發(fā)，達(dá)到人手一冊(cè)。對(duì)保衛(wèi)人員開展崗位光榮感、責(zé)任感教育，推行站立敬禮服務(wù)、微笑服務(wù)、超值服務(wù)和溫馨服務(wù)，并開展“送溫暖、搭把手、友情提示”三項(xiàng)活動(dòng)，使保衛(wèi)工作更加人性化、規(guī)范化。

4、加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，細(xì)化守衛(wèi)中隊(duì)制度與細(xì)則

《守衛(wèi)崗管理制度及考核細(xì)則》需要不斷完善和細(xì)化,要根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》和中隊(duì)自身特點(diǎn),制訂更加細(xì)致、覆蓋中隊(duì)全角落、有針對(duì)性的管理規(guī)章,同時(shí)要與電力集團(tuán)和供電公司發(fā)展同步,不斷修改和完善《守衛(wèi)崗管理制度及考核細(xì)則》,使之更有實(shí)際操作性,更有說服力和約束力。守衛(wèi)中隊(duì)要尋求健康發(fā)展,就要根據(jù)實(shí)際需要完善適合守衛(wèi)中隊(duì)工作的《來訪人員出入證登記制度》、《外來施工人員審批制度》、《守衛(wèi)目標(biāo)巡視制度》和《守衛(wèi)崗考核獎(jiǎng)勵(lì)》等規(guī)章制度,使保衛(wèi)工作的開展在制度的規(guī)范下有序進(jìn)行,并在嚴(yán)密的規(guī)章制度面前人人平等。

5、制訂突發(fā)事件預(yù)案、預(yù)想，做到超前預(yù)防

守衛(wèi)中隊(duì)根據(jù)自身特點(diǎn)重新制訂《守衛(wèi)中隊(duì)突發(fā)事件預(yù)案》、《守衛(wèi)中隊(duì)突發(fā)事件預(yù)想》，并在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)中作為保衛(wèi)人員的技術(shù)問答，對(duì)其進(jìn)行考核。為達(dá)到“零”事故的工作目標(biāo)，本著“力求百密，避免一疏”的工作原則，對(duì)守衛(wèi)的各個(gè)要害部位加強(qiáng)防守，力爭(zhēng)不讓一個(gè)可疑人員進(jìn)入辦公區(qū)。在夜間根據(jù)

守衛(wèi)目標(biāo)的不同，采取按照時(shí)間分區(qū)對(duì)各守衛(wèi)目標(biāo)進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)的巡視檢查，杜絕一切案件隱患，做到出現(xiàn)任何情況都能超前意識(shí)，超前預(yù)防，使全年事故降到零。

實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是守衛(wèi)中隊(duì)發(fā)展的立足之本，是可持續(xù)發(fā)展的必要條件，服務(wù)質(zhì)量的提升工作永無止境，為人民服務(wù)的內(nèi)涵深遠(yuǎn)博大。通過踐行“星火行動(dòng)”、努力提升“標(biāo)準(zhǔn)化”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以有效地促進(jìn)和推動(dòng)守衛(wèi)中隊(duì)各項(xiàng)工作的發(fā)展。我們將再接再厲，取長(zhǎng)補(bǔ)短，堅(jiān)持不懈地推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，謹(jǐn)守優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，樹立良好的行業(yè)作風(fēng)，為電力企業(yè)的蓬勃發(fā)展保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

1、供電公司《關(guān)于開展“為油保電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”星火行動(dòng)的實(shí)施方案》

2、電力集團(tuán)書記王莉在慶祝建黨89周年暨“為油保電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”星火行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上的講話

3、《文明禮貌用語及行為規(guī)范手冊(cè)》、《守衛(wèi)崗工作規(guī)范》

第三篇：電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作者

電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作者：未知 文章來源：網(wǎng)絡(luò) 點(diǎn)擊數(shù)：2848 更新時(shí)間：2009-5-10

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摘要：文章針對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題

長(zhǎng)期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

1.觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

2.對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

1.培育服務(wù)文化理念。服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下服務(wù)用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的服務(wù)文化。美國(guó)營(yíng)銷大師麥凱納說：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代”?，F(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

2.增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。首先要堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。通過繼續(xù)深入開展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，通過搭設(shè)臥龍獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎(jiǎng)等激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高服務(wù)水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.實(shí)行特色服務(wù)制度。我們可以開展一些特色服務(wù)，如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、設(shè)立“陽光電力服務(wù)小站”、發(fā)行電信萬能卡形成以供電營(yíng)業(yè)廳、電工組、陽光小站、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問題。開辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務(wù)內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和

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6.完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)懲分明是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約束機(jī)制應(yīng)健全、簡(jiǎn)單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)客戶投訴的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。電力是基礎(chǔ)性、公益性和服務(wù)性行業(yè)，也是最需講誠(chéng)信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電服務(wù)承諾，對(duì)供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報(bào)投訴電話，并設(shè)置舉報(bào)箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。

第四篇：加強(qiáng)自身能力建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

加強(qiáng)自身能力建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

自深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀以來，華中分公司認(rèn)真貫徹中央精神，嚴(yán)格落實(shí)管道公司部署，努力做到分公司領(lǐng)導(dǎo)兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)的要求，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。辦公室對(duì)外發(fā)揮著窗口和示范作用，對(duì)內(nèi)起著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)保障的作用，必須充分發(fā)揮職能作用，帶頭學(xué)習(xí)踐行科學(xué)發(fā)展觀，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、走科學(xué)發(fā)展道路的自覺性和堅(jiān)定性，更好地服務(wù)于分公司的中心任務(wù)和各項(xiàng)重點(diǎn)工作，努力在服務(wù)決策、促進(jìn)發(fā)展上有所作為。

一、以真學(xué)求真干，切實(shí)把思想統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀上來 科學(xué)發(fā)展觀，是對(duì)黨的三代中央領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)關(guān)于發(fā)展的重要思想的繼續(xù)和發(fā)展，是馬克思主義關(guān)于發(fā)展的世界觀和方法論的集中體現(xiàn)，是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和?三個(gè)代表?重要思想既一脈相承又與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)理論，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，是發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想，也是搞好機(jī)關(guān)黨的工作，保證領(lǐng)導(dǎo)干部正確履行職責(zé)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的指導(dǎo)思想，具有普遍的指導(dǎo)意義。

第一，要真學(xué)，努力做到學(xué)原著、學(xué)精髓。在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，辦公室人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于科學(xué)發(fā)展的一系列論述，把堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的理念、經(jīng)驗(yàn)、做法搞清楚，要 帶著問題學(xué)，結(jié)合工作學(xué)，聯(lián)系實(shí)際學(xué)，真正從學(xué)習(xí)中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了這些內(nèi)涵，懂得這些聯(lián)系，在貫徹落實(shí)可選發(fā)展觀的過程中我們才能真正從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，由自發(fā)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。

第二，要真用，傾力做到把科學(xué)發(fā)展觀始終貫穿于思想之中、工作之中。要深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，就不能把科學(xué)發(fā)展觀只是喊在嘴上，工作中丟在一旁，執(zhí)行中全部忘光，要努力形成科學(xué)發(fā)展的思維方式、科學(xué)發(fā)展的決策意識(shí)、執(zhí)行科學(xué)發(fā)展觀的自覺性，把科學(xué)發(fā)展的理念貫穿于思維、決策、執(zhí)行的全過程。當(dāng)前，要深入思考影響和制約分公司工作科學(xué)發(fā)展的突出問題，圍繞分公司提出的?強(qiáng)‘三基’、保安全、上水平，積極推進(jìn)‘兩個(gè)轉(zhuǎn)變’?的工作思路，主動(dòng)思考如何更好的為基層服務(wù)，為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀營(yíng)造良好的環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)分公司又好又快發(fā)展提供保證。

第三，要真干，全力當(dāng)好科學(xué)發(fā)展觀的先行者、實(shí)踐者。要進(jìn)一步解放思想，大膽探索，努力在創(chuàng)新思路、完善方法、改進(jìn)作風(fēng)上突出實(shí)踐特色。做到戒慮、戒假、戒浮，求實(shí)、求真、求深，動(dòng)真情、出實(shí)招、求實(shí)效，在影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題上下功夫，在維護(hù)科學(xué)發(fā)展的機(jī)制上做文章，在開創(chuàng)科學(xué)發(fā)展的新局面上出真招。

二、以實(shí)踐求實(shí)效，不斷探索辦公室工作如何科學(xué)發(fā)展 第一，要加強(qiáng)政治思想作風(fēng)建設(shè)。在思想作風(fēng)建設(shè)方面，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏銳性和政治堅(jiān)定性，保持和發(fā)揚(yáng)任勞任怨、奉獻(xiàn)管道、求真務(wù)實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎的思想作風(fēng)。在組織建設(shè)方面，認(rèn)真開展黨性、黨風(fēng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，加強(qiáng)黨建工作，強(qiáng)化黨員教育管理，進(jìn)一步錘煉辦公室人員的黨性觀念、組織觀念與紀(jì)律觀念。做好表率。繼續(xù)加強(qiáng)辦公室人員素質(zhì)提高工作，不斷提升綜合素質(zhì)，全面完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一是做好學(xué)習(xí)的表率，將個(gè)人學(xué)習(xí)作為工作的第一需要，學(xué)以致用，努力提高工作水平，不斷推進(jìn)管理創(chuàng)新；二是做好工作的表率，對(duì)本職工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將辦公室各項(xiàng)工作做細(xì)、做精、做到位；三是做好和諧的表率，團(tuán)結(jié)協(xié)作、做好溝通，做到大事講原則、小事講風(fēng)格，求同存異，齊心協(xié)力，努力提升辦公室工作水平。

第二，要健全督辦工作體系，努力提升機(jī)關(guān)工作執(zhí)行力。進(jìn)一步推進(jìn)督辦工作，擴(kuò)大督辦工作覆蓋范圍，提高督辦工作效率和質(zhì)量。進(jìn)一步優(yōu)化督辦工作流程，實(shí)現(xiàn)流程和管理的?集約、統(tǒng)一、簡(jiǎn)化?。實(shí)現(xiàn)督辦工作由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變。以好的信息系統(tǒng)為督辦工作提供有力支撐，有效提高督辦工作的效率和質(zhì)量。通過開展工作督辦，強(qiáng)化分公司 ?三基?工作，逐步推進(jìn)精細(xì)化管理，完善工作秩序，改進(jìn)工作作風(fēng)，保證各項(xiàng)工作做到規(guī)范化、制度化、程序化。

第三，要全面提升文字水平，將文秘工作作為服務(wù)決策 的主渠道。嚴(yán)把文字關(guān)口，提升文字水平，保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)講話、工作總結(jié)、匯報(bào)材料、黨政文件、對(duì)外宣傳材料等09年分公司各類主要材料文件的起草撰寫工作。積極主動(dòng)尋找與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的機(jī)會(huì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，力爭(zhēng)準(zhǔn)確、全面地把握領(lǐng)導(dǎo)對(duì)有關(guān)工作的思想、思路，抓住領(lǐng)導(dǎo)思想中的閃光點(diǎn)，使文秘工作能更好地跟上領(lǐng)導(dǎo)的節(jié)奏，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求。堅(jiān)持主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)商，熟悉部門情況，為了解工作動(dòng)態(tài)做好充分準(zhǔn)備。特別是對(duì)文稿中一些生疏的內(nèi)容，或難理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及時(shí)向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行請(qǐng)教，主動(dòng)征求、聽取和吸納有關(guān)部門的意見，使起草的文件符合實(shí)際情況，真正做到有的放矢。

第四，要提高會(huì)議管理水平。合理有效利用各類會(huì)議資源，進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)議計(jì)劃管理，修訂完善會(huì)議管理辦法，嚴(yán)格控制計(jì)劃外會(huì)議。建立并完善會(huì)議效果評(píng)價(jià)體系，努力轉(zhuǎn)變會(huì)風(fēng)，提高會(huì)議效率，更好地發(fā)揮視頻會(huì)議功能和作用。按照分公司加強(qiáng)成本費(fèi)用控制的有關(guān)要求，堅(jiān)決執(zhí)行管道公司會(huì)議管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格控制各類會(huì)議費(fèi)用。加大會(huì)議審批控制力度，規(guī)范會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、審批程序等，實(shí)現(xiàn)會(huì)議從制定計(jì)劃、審核批準(zhǔn)、組織召開到會(huì)議費(fèi)用驗(yàn)收、核銷的全過程監(jiān)管，確保完成會(huì)議費(fèi)的控制指標(biāo)。

第五，要細(xì)化保密工作，完善檔案管理工作。嚴(yán)格規(guī)范 文件發(fā)放管理，加強(qiáng)文件印發(fā)審核，提高辦文時(shí)效和質(zhì)量；規(guī)范公文運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，文件傳閱高效及時(shí)。認(rèn)真做好宣傳教育工作，提高涉密人員保密意識(shí)。突出重點(diǎn)，抓好保密要害部門、部位的保密工作。健全制度，開展自檢自查，進(jìn)一步規(guī)范保密管理基礎(chǔ)工作。完善檔案管理制度。完成各類檔案歸檔工作。有計(jì)劃有步驟完成2008分公司機(jī)關(guān)文書檔案和2007會(huì)計(jì)檔案的收集、整理、入庫工作，完成近年來公司機(jī)關(guān)照片、實(shí)物檔案的收集、整理工作。加強(qiáng)項(xiàng)目檔案管理。按照股份公司建設(shè)項(xiàng)目檔案管理規(guī)定，結(jié)合工程資料歸檔中存在的問題，進(jìn)一步做好分公司新建項(xiàng)目檔案及更新改造、大修理項(xiàng)目檔案的監(jiān)督、指導(dǎo)工作。參加分公司新建、更改大修及科研成果鑒定等項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作。完成分公司大事記編纂工作。做好檔案日常保管、庫房管理及檔案借閱工作，每月按時(shí)完成檔案管理信息上報(bào)工作。

第六，要加強(qiáng)接待工作，提升行政事務(wù)服務(wù)水平。接待工作一要進(jìn)一步理順接待工作程序，突出一級(jí)為一級(jí)負(fù)責(zé)，從上至下傳達(dá)接待指令工作流程；二要做好各類專業(yè)會(huì)議、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查接待工作；三要總結(jié)接待、籌備會(huì)議等工作經(jīng)驗(yàn)，制定具有可操作性強(qiáng)的工作流程；四要進(jìn)一步加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，為分公司發(fā)展奠定和諧的社會(huì)氛圍。加強(qiáng)分公司機(jī)關(guān)通訊設(shè)備和通訊費(fèi)用的管理與使用。進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)辦公用品管理，做到各類辦公用品設(shè)備登記清楚、臺(tái)帳完 整、程序合理，為機(jī)關(guān)辦公用品的需求提供有效保證。加強(qiáng)協(xié)調(diào)分公司機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所的調(diào)配與管理工作。加強(qiáng)計(jì)劃生育工作。全面做好計(jì)劃生育日常管理工作，建立計(jì)生臺(tái)帳。

第七，全面強(qiáng)化車隊(duì)管理。繼續(xù)加強(qiáng)交通安全宣傳教育工作。發(fā)揮行車記錄儀的監(jiān)督作用，避免發(fā)生車輛超速長(zhǎng)期疲勞駕駛等不安全的發(fā)生。提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，為公司人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持車輛的工作狀態(tài)完好，嚴(yán)格控制車輛維修等使用費(fèi)用。

三、以改革求創(chuàng)新，不斷深化對(duì)辦公室工作科學(xué)發(fā)展的思考。

科學(xué)發(fā)展觀深刻闡明了發(fā)展的理念、科學(xué)的精神、統(tǒng)籌的原則，辦公室人員只有正確把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求，把科學(xué)發(fā)展觀貫徹落實(shí)到辦公室工作的各個(gè)方面，才能更好地為分公司中心工作和各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)和保障。

第一，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，廣謀工作發(fā)展之計(jì)。科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，因此必須堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展為中心，把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)。辦公室工作只有緊緊圍繞服務(wù)分公司中心工作開展，才能贏得大家的支持。辦公室貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就是要充分發(fā)揮以文輔政的作用，摸準(zhǔn)機(jī)關(guān)的工作的發(fā)展脈搏，跟緊工作改革創(chuàng)新的前進(jìn)步伐。具體而言，就是要著眼于分公司的工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為基 層服務(wù)的意識(shí)，著力提高公文處理工作的規(guī)范化水平，著力提高文字寫作功底，不斷提高服務(wù)分公司工作的質(zhì)量和水平。

第二，抓住著力點(diǎn)，踐行以人為本之策。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。堅(jiān)持以人為本就是要以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)。只有切實(shí)把以人為本的原則融入到中心工作和各個(gè)環(huán)節(jié)中去，才能更好地激勵(lì)和調(diào)動(dòng)黨員干部職工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其開展工作推動(dòng)發(fā)展的主體作用。辦公室人員每起草下發(fā)一份通知，每讓基層上報(bào)一張表格，都要換位思考，盡量使工作更加簡(jiǎn)潔高效，盡可能不給工作者增添負(fù)擔(dān)。同時(shí)要注重在服務(wù)工作中提升工作人員自身的能力和素質(zhì)，從提高自身的履職能力入手，在努力增強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)效性上下功夫。要準(zhǔn)確把握分公司中心工作的重點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)工作的著力點(diǎn)，在撰寫文件和領(lǐng)導(dǎo)講話中實(shí)現(xiàn)辦公室的工作與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)各部門、服務(wù)基層的無縫隙對(duì)接。

第三，盯著結(jié)合點(diǎn)，探索持續(xù)協(xié)調(diào)之規(guī)。辦公室人員要做好內(nèi)外、上下部門、單位、人員之間的協(xié)調(diào)工作，只有這樣才能促使工作協(xié)調(diào)持續(xù)推進(jìn)。這樣就需要辦公室人員在文稿起草上、公文校核和處理上等方面要不斷建立健全科學(xué)、規(guī)范、高效的工作機(jī)制，實(shí)施精細(xì)化管理，力求做到目標(biāo)清、分工細(xì)、管理實(shí)、要求嚴(yán)，保證各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)，高效 運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四，站穩(wěn)立足點(diǎn)，善用統(tǒng)籌兼顧之法。辦公室工作頭緒很多、事務(wù)性雜，要使自己從繁忙的事務(wù)性工作中擺脫出來，使自己的工作忙而不亂、富有章法，就需要運(yùn)用統(tǒng)籌兼顧的方法。辦公室人員在平時(shí)就要注意總結(jié)梳理工作內(nèi)容，把握好工作節(jié)奏，分清輕重緩急，增強(qiáng)圍繞中心、服務(wù)大局的針對(duì)性和實(shí)效性。要做到早謀劃、早準(zhǔn)備、早思考，善于在被動(dòng)中求主動(dòng)。如果工作中不能做到統(tǒng)籌兼顧，定會(huì)越忙越亂，越亂越忙，進(jìn)而亂了陣腳。

第五篇：淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)著力提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)著力提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

你用心我用電

南昌青山湖供電公司黃歡

供電服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司積極履行社會(huì)責(zé)任，努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要載體，是實(shí)現(xiàn)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，展現(xiàn)公司良好的服務(wù)形象。實(shí)際上是電力企業(yè)為了更好的滿足客戶的用電需求所做的一系列工作，作為電力公司員工要緊緊圍繞“四個(gè)服務(wù)”的企業(yè)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行新“三個(gè)十條”內(nèi)容、牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，加強(qiáng)供電服務(wù)品牌建設(shè)，提升公眾滿意度，從而達(dá)到農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的提升。

劉堅(jiān)剛經(jīng)理在會(huì)上談到我們縣一級(jí)供電企業(yè)的工作環(huán)境和體系，“四個(gè)服務(wù)”的宗旨我們必須要牢記，但是首先應(yīng)該了解我們當(dāng)前的主要工作，我們的主要任務(wù)是賣電、賣服務(wù)，那么如何賣好電賣好服務(wù)就需要我們大家一起努力，思考、去創(chuàng)新的工作，客戶服務(wù)是服務(wù)什么？怎樣服務(wù)？服務(wù)的目的是什么？為了達(dá)到這些目的我們應(yīng)該怎么做？電是特殊的商品，電力作為服務(wù)行業(yè)，我們的主要內(nèi)容是賣電、賣服務(wù)，那么沒有服務(wù)就沒有客戶、沒有客戶就沒有利潤(rùn)、沒有利潤(rùn)

公司就無法產(chǎn)生效益，所以表面上我們是服務(wù)客戶，實(shí)際上是服務(wù)為自己，這樣去理解，我們的服務(wù)意識(shí)就會(huì)提升不少。

供電企業(yè)作為壟斷性，公益性和服務(wù)性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)勢(shì)也變的嚴(yán)峻，那么作為我們企業(yè)的員工，只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們開展的一系列工作，如：（優(yōu)化窗口建設(shè)、降低電網(wǎng)事故率，可靠性高、確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，減少供求矛盾、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好，像行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶走訪、滿意度調(diào)查，大客戶經(jīng)理制、“執(zhí)行“無休息日”工作制等等.）都是為了實(shí)現(xiàn)在做好服務(wù)的同時(shí)更好的把服務(wù)做細(xì)做優(yōu)。

如何去細(xì)化優(yōu)化我們的服務(wù)，首先在認(rèn)識(shí)上，目前我們的供電服務(wù)存在著安全風(fēng)險(xiǎn)，由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識(shí)淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍?，引起的客戶投訴、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險(xiǎn)。

那么怎樣去提高服務(wù)質(zhì)量？供電服務(wù)的好壞最關(guān)鍵的因素是人，更確切的說是我們每一位一線的員工，直接面對(duì)客戶，工作人員素質(zhì)的優(yōu)劣，直接影響到我們服務(wù)的水平，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，要具備的首先是要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。從對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀的分析，我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在以下問題：

1、部分員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)專業(yè)技能有待提升；

2、服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任心、溝通耐心；

3、內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通不暢，間接導(dǎo)致工作的失誤；

產(chǎn)生這些問題的根源是什么？

個(gè)人分析認(rèn)為：我們的工作中也會(huì)碰到很多壓力，如：工作壓力大，客戶的不合理要求，工作失誤遭到的服務(wù)投訴等等，這些問題的產(chǎn)生會(huì)帶來的負(fù)面情緒都會(huì)對(duì)我們的工作有影響。

所以首先是凈化我們的心態(tài)；在工作中經(jīng)常有同事談到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”做一些個(gè)人的理解，客戶也是人，難免犯錯(cuò)，比如說客戶在對(duì)我們的工作有誤解的時(shí)候會(huì)質(zhì)罵我們的工作人員，故意找茬出難題，這個(gè)時(shí)候我們就不能縱容客戶，因?yàn)闊o條件的妥協(xié)、縱容只會(huì)給我們的服務(wù)工作造成一個(gè)很被動(dòng)的局面，事實(shí)在這一點(diǎn)上，我們目前的服務(wù)工作已經(jīng)很被動(dòng)化了，但是最重要的一點(diǎn)是，我們要記住，客戶是最重要的，所以面對(duì)問題時(shí)我們要委婉處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害我們的客戶。

在日常我們與用戶打交道的過程中，經(jīng)常會(huì)脫口而出“規(guī)定是這樣的”“我們也沒有辦法”“這個(gè)不是我們要考慮的”等等類似于這樣的措詞，這種回答并沒有試圖要解決問題，很容易被當(dāng)作推諉責(zé)任的說詞，難以令人信服，如果說我們改用一下說法：像“對(duì)不起，您看這樣好嗎”“給你帶來的不便希望諒解”如果為了逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度；真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)；不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

在日常的工作中我們常見的服務(wù)事件有：因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費(fèi)被媒體曝光，經(jīng)分析有兩種情況，一是工作粗心，抄見錯(cuò)誤；

二是估抄，這是極端錯(cuò)誤也是不負(fù)責(zé)任的做法。電費(fèi)核算工作質(zhì)量也不高，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，在問題發(fā)生之后工作人員對(duì)客戶的反映沒有及時(shí)合理響應(yīng)處理，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作人員沒有考慮事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響，認(rèn)識(shí)不深刻，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成了被動(dòng)的局面，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在客戶對(duì)我們工作的質(zhì)量要求很高，隨著農(nóng)村客戶自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，所以，我們必須提高工作質(zhì)量，經(jīng)常發(fā)生的投訴事件還有像用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。（有償服務(wù)）我們認(rèn)為，用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護(hù)，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔(dān)維修費(fèi)用，我們就應(yīng)該在當(dāng)時(shí)條件許可的情況下前去修理并收取合理費(fèi)用。如當(dāng)時(shí)確因人手不夠不能及時(shí)維修，也應(yīng)該向用戶說明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時(shí)間修理。一旦約定時(shí)間，必須如約前往，不得失約。對(duì)用戶報(bào)修或報(bào)裝以工作忙等借口拖延或拒絕。首先，我們不能對(duì)客戶說“我們工作忙”，說了也沒用，你忙是你內(nèi)部的事情，說明你工作能力有限，與客戶沒用絲毫關(guān)系，不能因?yàn)槟愎ぷ髅Χ档蛯?duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在我們工作人員認(rèn)為“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不論何種場(chǎng)合都講這句話。我們認(rèn)為，在答復(fù)客戶時(shí)，如確是工作忙，就應(yīng)向客戶說明我們現(xiàn)在正在干什么，因?yàn)椤肮ぷ髅Α笔悄：Z言，客戶會(huì)以為你是在推脫責(zé)任，所以不但要告知自己在干什么，還要承諾用戶什么時(shí)間上門服務(wù)，如超出承諾期限，還應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，取得客戶的諒解。需記?。簩?duì)用戶的報(bào)修，不能說“不”。

秦總在年中會(huì)議中強(qiáng)調(diào)的五方面重點(diǎn)工作，第一項(xiàng)就是加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)，作為公共服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是服務(wù)。在服務(wù)中要注重?fù)Q位思考，切實(shí)站在客戶立場(chǎng)，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和手段，在服務(wù)中要注重對(duì)外聯(lián)絡(luò)，秉承誠(chéng)信、溝通的工作理念，強(qiáng)化“輿情無小事”的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)與媒體溝通合作，充分尊重媒體和記者，贏得理解和支持。

為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，結(jié)合公司當(dāng)前服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)以下：

（1）加大員工業(yè)務(wù)技能，綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任心，凈化心態(tài)；

（2）加強(qiáng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”的機(jī)制。供電所分管優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所長(zhǎng)要經(jīng)常查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，形成機(jī)制進(jìn)行考核，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式；規(guī)范供電服務(wù)，注意服務(wù)細(xì)節(jié)著力，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)；

（3）主動(dòng)溝通交流，及時(shí)化解矛盾，不發(fā)生造成重大社會(huì)影響的供電服務(wù)事件。

通過一系列的努力達(dá)到“四個(gè)明顯”即：一是服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。二是服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)。三是服務(wù)效能明顯提高，四是服務(wù)能力明顯提升。著力提升青山湖公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。