第一篇：構(gòu)建城管文化

構(gòu)建“城管文化”，積極探索隊(duì)伍建設(shè)新機(jī)制

一、城管隊(duì)伍管理的現(xiàn)狀

城市管理是新形勢(shì)下社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)提出的新要求，也是時(shí)代賦予給政府一個(gè)全新的課題。城管隊(duì)伍更是一支新興的隊(duì)伍，與其他政府機(jī)關(guān)的干部相比較，城管隊(duì)伍具有：年紀(jì)較輕、學(xué)歷較高、思想活躍、富有創(chuàng)新精神和工作活力之特點(diǎn)?？梢哉f(shuō)這是一支年輕的富有朝氣和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，無(wú)疑成為城管工作的生力軍。但同時(shí)也給隊(duì)伍管理提出了更高的要求，例如：隊(duì)員“年紀(jì)輕、思想活躍”其正面意義是敢作敢為、富有闖勁，但其負(fù)面意義也意味著存在著思想上不夠成熟，容易感情用事，做事不計(jì)后果等弱點(diǎn)。另外，由于城管工作具有“線長(zhǎng)、點(diǎn)多、面廣、崗位分散、人員流動(dòng)性大”的特點(diǎn)，也無(wú)形中增加了隊(duì)伍管理的難度。而現(xiàn)行的隊(duì)伍管理模式以制度規(guī)范為主，這種單純以制度管人的管理模式存在著四大弊端：

1、隊(duì)員產(chǎn)生逆反心理和抵觸情緒。因?yàn)橹贫却蠖嗍且恍皠傂浴焙軓?qiáng)的條條框框，如果管理者只是機(jī)械地按條規(guī)去“對(duì)號(hào)入座”,往往不能使被管理者心服口服，甚至產(chǎn)生逆反心理和抵觸情緒，不利于隊(duì)伍的管理。

2、制度成為紙上談兵、有名無(wú)實(shí)。制度再多、再齊全，最終都靠人去抓落實(shí)和自覺(jué)遵守。如果“光是制度上墻，沒(méi)有措施跟上”，結(jié)果制度形同虛設(shè)，成為一紙空文，根本達(dá)不到管理之目的。

3、制度無(wú)法面面俱到地實(shí)行全方位管理。由于城管工作崗位分散、人員流動(dòng)性大，加上隨著社會(huì)的進(jìn)步，個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)加大，隊(duì)員中產(chǎn)生這樣那樣的小問(wèn)題既在所難免又防不勝防，而制度再多也不能面面俱到，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)隊(duì)伍的全方位管理。

4、不能很好地體現(xiàn)“以人為本”的管理理念?！耙匀藶楸尽币罄斫馊?、尊重人，而制度的一些條條框框，往往過(guò)于生硬死板，在當(dāng)前倡導(dǎo)個(gè)性化發(fā)展和追求民主政治的新時(shí)期，因制度缺少“人性化”的氣息，很難實(shí)行對(duì)隊(duì)伍的有效管理。

由此看來(lái)，這種以“教育灌輸人，以制度約束人，以督查監(jiān)管人” “剛性”的傳統(tǒng)管理模式，已經(jīng)不能完全適應(yīng)新形勢(shì)下隊(duì)伍管理的要求了。而作為肩負(fù)城市基礎(chǔ)設(shè)施、公用事業(yè)管理和行政執(zhí)法雙重職能的城管部門(mén)，既是構(gòu)建“服務(wù)型政府”、展示政府形象的“窗口”，又是匯聚了社會(huì)“熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)”問(wèn)題的矛盾“集聚地”，所以，要扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展城管工作，有效地解決這些涉及社會(huì)各個(gè)層面的矛盾，必須有一支“政治素質(zhì)好、思想覺(jué)悟高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、善于做群眾工作”的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。那么有沒(méi)有一種既可以對(duì)隊(duì)伍實(shí)行有效管理，又可切實(shí)提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)的新型管理機(jī)制呢？為此，我們提出了“城管文化”這個(gè)全新的管理理念。

二、“城管文化”的內(nèi)涵和構(gòu)建。

“城管文化”是從理論的高度對(duì)城管隊(duì)伍管理諸多要素和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，并以文化的形式加以表現(xiàn)和創(chuàng)建，旨在“以崇高的理想來(lái)武裝人，以積極的思想來(lái)引導(dǎo)人，以健康的活動(dòng)來(lái)塑造人，以優(yōu)美的環(huán)境來(lái)善待人，以和諧的氛圍來(lái)凝聚人”，積極營(yíng)造“團(tuán)結(jié)、友善、正氣、向上”的良好氛圍，切實(shí)提高個(gè)體的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，達(dá)到自我完善、自我約束、自我管理之目的。最終形成一種以人為本的、“柔性”管理的隊(duì)伍管理新模式。

“城管文化”從結(jié)構(gòu)上講可分為“表層文化、中層文化和深層文化”三個(gè)層面。其中，表層文化包括城管形象、執(zhí)法和管理行為、工作環(huán)境、禮儀培訓(xùn)、文體活動(dòng)、工作效率，等等；中層 2 文化包括機(jī)關(guān)規(guī)章制度和城管法規(guī)體系、管理機(jī)制、管理水平、干部素質(zhì)、教育培訓(xùn)，等等；深層文化指每位城管干部共同持有的信念和價(jià)值觀，包括：工作目標(biāo)、信念宗旨、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、城管精神、城管理念、團(tuán)隊(duì)精神、文化傳統(tǒng)，等等。

城管文化具體由“思想文化、精神文化、制度文化、行為文化、環(huán)境文化和文娛文化”等六大方面構(gòu)成。

（一）思想文化

思想是人的靈魂，人類(lèi)的一切社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)無(wú)一例外地受到思想的支配和左右?！八枷胛幕睂儆谏顚游幕恰俺枪芪幕钡木杷冢?/p>

1、堅(jiān)定的政治立場(chǎng)。堅(jiān)定的政治立場(chǎng)是指在大是大非面前保持清醒頭腦的政治敏銳性和不折不扣貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策的實(shí)際行動(dòng)，它是城管隊(duì)員牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，正確行使手中權(quán)力的根本保證。

2、遠(yuǎn)大的理想信念?！袄硐搿笔侵笇?duì)美好事物的理性向往和執(zhí)著追求，是人類(lèi)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的力量源泉和精神支柱。城管工作也不例外，只有樹(shù)立遠(yuǎn)大的理想才會(huì)敬業(yè)愛(ài)崗、勤奮工作；才會(huì)在困難面前無(wú)所畏懼、知難而進(jìn)；才會(huì)做到“勝不驕，敗不餒”永葆旺盛的工作干勁。

3、高尚的思想情操。城管部門(mén)是政府的一個(gè)“窗口”，隊(duì)員的言行舉止與政府的形象息息相關(guān)。因此，城管隊(duì)員必須具備克己奉公、遵紀(jì)守法、敬老愛(ài)幼的良好社會(huì)公德，以及誠(chéng)實(shí)守信、秉公辦事、文明執(zhí)法的良好職業(yè)道德。只有這樣，我們才能取信于民。

（二）精神文化

精神是依附于生命實(shí)體的，但又超乎現(xiàn)實(shí)的一種意識(shí)形態(tài)?！熬裎幕?屬于深層文化，包括以下幾個(gè)方面：

1、吃苦耐勞的“孺子?！本瘛３枪芄ぷ魃婕暗匠鞘械姆椒矫婷?、角角落落，尤其是整治無(wú)證攤販和取締“三亂”，更是需要隊(duì)員早出晚歸，甚至要犧牲大量的休息時(shí)間加班加點(diǎn)才能得以保障。因此，城管隊(duì)員必須有一種敢于吃苦耐勞、任勞任怨的“孺子?！本瘛?/p>

2、敢于碰硬的“硬骨頭”精神。城市管理大多面對(duì)的是一些社會(huì)公德意識(shí)較差和法制觀念較淡薄的社會(huì)弱勢(shì)群體，難免會(huì)遭到被管理者的無(wú)理阻撓，甚至暴力抗法。所以，城管隊(duì)員必須有一種不屈不撓、敢于碰硬的“硬骨頭”精神，理直氣壯地制止那些違規(guī)違法行為。

3、勇于進(jìn)取的“創(chuàng)新”精神。城市管理是一項(xiàng)新興的社會(huì)工程，隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生許多新情況、新問(wèn)題和新矛盾。城管隊(duì)員只有腳踏實(shí)地，因地制宜地研究新對(duì)策、拓展新途徑、尋找新辦法，才能不斷地發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、解決新問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)城管工作。

（三）制度文化

“制度”是要求人們共同遵守的辦事規(guī)程或行為準(zhǔn)則。“制度文化” 屬于中層文化，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、健全的法規(guī)體系。法律法規(guī)是政府職能部門(mén)依法行政的有力武器，城管部門(mén)要不折不扣地履行其相對(duì)集中的行政執(zhí)法權(quán)，必須有一套完整的法規(guī)體系作保障。只有這樣才能以法律的尊嚴(yán)來(lái)維護(hù)城管隊(duì)員依法行政的個(gè)人尊嚴(yán)，以取得良好的執(zhí)法成效。

2、完善的內(nèi)部規(guī)章制度。“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，城管隊(duì)員要有良好的養(yǎng)成，必須有諸如執(zhí)法督導(dǎo)、隊(duì)容風(fēng)紀(jì)和考勤考核等一整套的內(nèi)部管理制度加以規(guī)范，確保隊(duì)伍勤政廉潔、政令暢通。

3、新型的管理機(jī)制。隨著形勢(shì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的制度管理已不能完全適應(yīng)新時(shí)期下隊(duì)伍建設(shè)的需要，于是我們有必要探索以“人 4 性化”管理為基礎(chǔ)，以“尊重人、依靠人和完善人”為出發(fā)點(diǎn)的新的管理機(jī)制，積極推行“民主管理”、“親情管理”，以達(dá)到隊(duì)伍的有效管理。

（四）行為文化

“行為文化”是城管文化的動(dòng)態(tài)部份，是群體價(jià)值觀的外在體現(xiàn)，屬于表層文化，主要包括：

1、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作合力。城市管理面對(duì)的不僅僅是一人一事，而是面對(duì)多個(gè)群體，多類(lèi)問(wèn)題，有時(shí)被管理對(duì)象還會(huì)借著各種理由阻撓行政處罰。所以，城管隊(duì)伍只有形成團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作合力，才能“各個(gè)擊破”解決各類(lèi)問(wèn)題和矛盾。

2、文明禮貌的言行舉止。城管工作直接面對(duì)廣大人民群眾，其一言一行都直接影響到政府的形象，城管隊(duì)員只有養(yǎng)成“統(tǒng)一著裝、儀表端正，談吐得體、文明用語(yǔ)，恪守社會(huì)公德與職業(yè)道德”的言行舉止，才能在廣大人民面前維護(hù)好政府的形象。

3、清正廉潔的行為習(xí)俗。城管工作行使的是行政執(zhí)法權(quán)，面對(duì)的又是社會(huì)各個(gè)層面形形式式的人，不可避免地會(huì)受到各種腐朽思想的誘惑和侵入，只有牢牢構(gòu)筑拒腐防變的思想防線，養(yǎng)成清正廉潔的良好行為習(xí)俗，才能自覺(jué)抵制一切腐朽思想的入侵，做到依法行政、秉公執(zhí)法。

（五）環(huán)境文化

“環(huán)境文化”是城管文化最直接的物質(zhì)反映，屬于表層文化。主要包括：

1、整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境。完好齊全的辦公設(shè)施，整潔明亮的辦公環(huán)境，溫馨和諧的工作氛圍，可以愉悅?cè)说乃枷肭楦?，從而激發(fā)出高漲的工作熱情，提高辦事效率。

2、良好有序的執(zhí)法環(huán)境。執(zhí)法環(huán)境的好壞，直接影響到執(zhí)法效果的好壞。一方面要加大財(cái)政投入，提供一流的執(zhí)法裝備，確保 5 執(zhí)法工作正常開(kāi)展，高效運(yùn)作。另一方面，要加大有關(guān)法制宣傳力度，切實(shí)提高市民的城管意識(shí)和法制意識(shí)，營(yíng)造“人人支持城管，人人參與城管”的良好氛圍。

3、和睦相處的人文環(huán)境。古人云：人心齊，泰山移。城管工作任務(wù)繁重，人員眾多，只有大家相互尊重、和睦相處，才能使人感受到被“尊重、關(guān)愛(ài)、理解”所帶來(lái)的溫暖，使身心得到充分的愉悅和放松，提高依法行政的工作效能。

（六）文娛文化

“文娛文化”是城管文化在行為層面上的表現(xiàn)，屬于表層文化。主要包括：

1、強(qiáng)身健體的體育活動(dòng)。舉辦球類(lèi)比賽、拔河、爬山、會(huì)操等群眾性項(xiàng)目，組建籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、長(zhǎng)跑隊(duì)等，鼓勵(lì)人人參與活動(dòng)。

2、健康向上的文藝活動(dòng)。開(kāi)展豐富多采的文藝活動(dòng)，組建舞蹈隊(duì)、銅管樂(lè)隊(duì)等文藝小組，舉辦歌詠比賽等活動(dòng)，向廣大群眾人民展示城管干部不僅會(huì)執(zhí)法，還能畫(huà)能唱，能文能武，充滿人情味的新形象。

3、豐富多彩的業(yè)余生活。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)城管干部八小時(shí)外管理，要求每位干部在社區(qū)做環(huán)境衛(wèi)生、鄰里團(tuán)結(jié)、家庭和睦、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、助人為樂(lè)五個(gè)模范，使城管干部與社區(qū)群眾打成一片。

三、“城管文化”的探索與實(shí)踐

“城管文化”是我們?cè)诰C合分析城管隊(duì)伍自身特點(diǎn)、城管工作客觀實(shí)際和傳統(tǒng)管理模式利弊的情況下提出的，尚處在探索和實(shí)踐之中。建設(shè)“城管文化”需要在以下幾個(gè)方面下功夫。

（一）構(gòu)建“四個(gè)和諧關(guān)系”。

1、和諧的班子關(guān)系。堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則，加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督，樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)班子的良好形象，增強(qiáng)凝聚力、向 6 心力。一要正確處理好正職與副職的關(guān)系。正職要有整體意識(shí)，為副職履行職務(wù)撐腰壯膽；副職要有責(zé)任意識(shí)，為正職分擔(dān)任務(wù)和責(zé)任，排憂解難。二要正確處理好副職之間的關(guān)系。副職要彼此溝通協(xié)調(diào)，相互理解信任配合，找出共同點(diǎn)和共贏點(diǎn)。

2、和諧的上下關(guān)系。一個(gè)富有創(chuàng)造力、活力的團(tuán)隊(duì)，決不是一個(gè)只有鐵的紀(jì)律的、呆板的團(tuán)隊(duì)。在工作中作為領(lǐng)導(dǎo)要尊重工作人員的人格，重視工作人員的意愿，接受工作人員的監(jiān)督，關(guān)注工作人員的思想，解決工作人員的困難，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。健全完善公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)用人機(jī)制和績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，著力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、干事創(chuàng)業(yè)的工作氛圍，讓有真才實(shí)學(xué)的人脫穎而出，機(jī)關(guān)活力競(jìng)相迸發(fā)。

3、和諧的同事關(guān)系。一是營(yíng)造誠(chéng)信友愛(ài)的人際環(huán)境，增強(qiáng)構(gòu)建和諧城管的親和力。做到城管工作人員之間互相信任、互相溝通、互相諒解。二是營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的政策環(huán)境，增強(qiáng)構(gòu)建和諧城管執(zhí)法機(jī)關(guān)的向心力。做到要通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，努力使每個(gè)人都能各盡所能，各得其所，都有用武之地。三是營(yíng)造團(tuán)結(jié)平等的民主環(huán)境，增強(qiáng)構(gòu)建和諧城管隊(duì)伍的凝聚力。

4、和諧的成長(zhǎng)關(guān)系。一是實(shí)施人才工程，以素質(zhì)謀和諧。把人才工作作為實(shí)現(xiàn)城管事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“制高點(diǎn)”，通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位鍛煉和學(xué)歷教育，全面提升城管隊(duì)伍的文化品位和工作能力。二是培育職業(yè)素養(yǎng)，以品德保和諧。加強(qiáng)城管隊(duì)伍的職業(yè)道德、社會(huì)公德、家庭美德建設(shè)，積極引導(dǎo)樹(shù)立“秉公執(zhí)法、剛正不阿、清正廉潔、愛(ài)崗敬業(yè)、恪盡職守” 的崇高職業(yè)道德。加強(qiáng)人際交往關(guān)系的正確導(dǎo)向，使整個(gè)隊(duì)伍形成一種互幫互助、平等友愛(ài)、融洽相處的氛圍。

（二）樹(shù)立“四種思想觀念”。

1、樹(shù)立和諧觀念。真正的和諧理念表現(xiàn)在城市管理上，應(yīng)是城管執(zhí)法與公民個(gè)人權(quán)利相統(tǒng)一、相和諧。和諧城管要注重與市民的交流與溝通，實(shí)現(xiàn)管理者與市民關(guān)系的和諧。這其中不僅要求執(zhí)法活動(dòng)要在合法的范圍內(nèi)進(jìn)行，而且要體現(xiàn)出法律對(duì)弱者的愛(ài)護(hù)，對(duì)社會(huì)、家庭、個(gè)人和諧關(guān)系的呵護(hù)，對(duì)人權(quán)和人的尊嚴(yán)的保護(hù)。

2、樹(shù)立群眾觀念。在日常管理和執(zhí)法行為中做到換位思考，文明執(zhí)法，講求方式方法，關(guān)心群眾困難。誠(chéng)心誠(chéng)意為群眾排憂解難，對(duì)群眾反映的實(shí)際困難和問(wèn)題，要設(shè)身處地為他們著想，積極幫助解決。

3、樹(shù)立學(xué)習(xí)觀念。城管事業(yè)的發(fā)展能否快些、能否與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，取決于城管干部是否具有堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)和良好的科學(xué)文化素質(zhì)及勇于創(chuàng)新的能力。從現(xiàn)實(shí)的城管工作來(lái)說(shuō)，核心的問(wèn)題是處理好嚴(yán)格執(zhí)法與文明執(zhí)法的關(guān)系，這一切直接取決于城管干部的素質(zhì)。因此，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念，是一項(xiàng)特別重要的事業(yè)。

4、樹(shù)立全局觀念。弘揚(yáng)大局意識(shí)、全局觀念，提倡無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，對(duì)開(kāi)展城市管理工作特別重要。有了全局意識(shí)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)出凝聚力和戰(zhàn)斗力。樹(shù)立全局觀念，要在工作做到三個(gè)正確看待：正確看待自己，正確看待他人，正確看待工作。

（三）培養(yǎng)“四項(xiàng)基本素質(zhì)”。

1、政治素質(zhì)。

通過(guò)不斷學(xué)習(xí)教育，使廣大城管干部明確認(rèn)識(shí)這是一支代表政府從事城市管理工作的隊(duì)伍，宗旨是全心全意為人民服務(wù)。在工作中，應(yīng)努力踐行社會(huì)主義榮辱觀，正確行使黨和人民賦予我們的職權(quán)，依法管理，文明執(zhí)法，積極解決好與人民群眾生活生產(chǎn)息息相關(guān)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力為群眾辦事實(shí)，做到群眾的困難急于一切，群眾的呼聲先于一切。

2、道德素質(zhì)。

城管干部的職業(yè)道德是指城市管理人中和執(zhí)法人員在依法履行職務(wù)活動(dòng)中所遵循的道德原則和道德規(guī)范。對(duì)黨忠誠(chéng)，服務(wù)人民，秉公執(zhí)法，清正廉潔，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)守紀(jì)律，勇于獻(xiàn)身，文明執(zhí)勤，是城管干部應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)。對(duì)黨忠誠(chéng)即以高度責(zé)任感捍衛(wèi)國(guó)家的根本大法，維護(hù)祖國(guó)的利益；服務(wù)人民即牢固樹(shù)立宗旨觀念，視群眾為衣食父母，時(shí)刻從人民群眾的利益出發(fā)；秉公執(zhí)法即堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不縱容壞人，不冤枉好人；清正廉潔即嚴(yán)以律己，潔身自愛(ài)，大公無(wú)私，自愿獻(xiàn)身于城管事業(yè)；團(tuán)結(jié)協(xié)作即加強(qiáng)上下級(jí)之間、部門(mén)之間、地區(qū)之間的溝通與理解，尊重彼此提出的意見(jiàn)和建議；勇于獻(xiàn)身即忠于職守，業(yè)精技強(qiáng)，機(jī)智勇敢，不畏艱險(xiǎn)；嚴(yán)守紀(jì)律即服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從命令，遵守制度，保守機(jī)密；文明執(zhí)勤即文明辦事，禮貌待人，執(zhí)法中照章處理問(wèn)題，運(yùn)用文明語(yǔ)言，熱情耐心接待群眾。

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

城管工作的業(yè)務(wù)素質(zhì)由專業(yè)知識(shí)、技能和能力三部分構(gòu)成。專業(yè)知識(shí)有：憲法、相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、政令以及黨和國(guó)家的方針政策、與城管行政執(zhí)法交叉的工商、環(huán)保等管理知識(shí)。工作技能有：及時(shí)、準(zhǔn)確地搜集、傳遞、貯存和加工處理情報(bào)信息資料的技能；排除險(xiǎn)情，為民解難，預(yù)防和處置各種事故的技能等。工作能力有：在處置突發(fā)事件中自我保護(hù)能力、處理能力、快速反應(yīng)能力、識(shí)別真?zhèn)文芰?、逾越障礙能力等。

4、心理素質(zhì)。

心理素質(zhì)，是指城管干部的認(rèn)知、情感、意志等心理過(guò)程的特點(diǎn)和能力、氣質(zhì)、性格等個(gè)性特征。由于城管工作壓力大，需要具備更高的心理素質(zhì)。心理素質(zhì)的獲得，需不斷地加強(qiáng)培養(yǎng)和經(jīng)常 9 性地鍛煉。所以在平時(shí)的工作中要及時(shí)了解和把握?qǐng)?zhí)法人員的心理特點(diǎn)及心理反應(yīng)、變化規(guī)律，有意識(shí)地予以培養(yǎng)和訓(xùn)練，促使健康心理水平的不斷提高，減少和克服其不健康的心理因素，促使工作效率的提高。

（四）提高“四種處事能力”。

1、提高政策法規(guī)運(yùn)用的能力。做到業(yè)務(wù)精湛，熟練掌握城管法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)技能，具有較高的法律法規(guī)運(yùn)用能力、行政綜合能力，善于掌握本崗位的工作特點(diǎn)和規(guī)律，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

2、提高管理和執(zhí)法業(yè)務(wù)能力。勤奮學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)技能，勝任本職工作，努力成為本專業(yè)、本崗位的“行家里手”；善于根據(jù)新的形勢(shì)和任務(wù)的要求卓有成效地開(kāi)展工作。

3、提高溝通交流能力。城管干部，要在工作和生活中找到如魚(yú)得水、游刃有余的感覺(jué)，溝通協(xié)調(diào)能力是非常重要的。經(jīng)常身臨一線的執(zhí)法隊(duì)員尤其要提高語(yǔ)言交流能力，做到會(huì)說(shuō)話，能說(shuō)話，善于做群眾思想工作，從而提高文明執(zhí)法的水平和執(zhí)法效率。

4、提高拒腐防變能力。牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)接受監(jiān)督，堅(jiān)決抵制和反對(duì)各種不正之風(fēng)，做到自重自醒自警自勵(lì)。

城管文化”是一個(gè)嶄新的課題，總體目標(biāo)是：“以崇高的理想武裝人，以積極的思想引導(dǎo)人，以健康的活動(dòng)塑造人，以優(yōu)美的環(huán)境善待人，以和諧的氛圍凝聚人”，切實(shí)提高隊(duì)伍的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力，使“城管文化”與其他各項(xiàng)工作相互滲透、相互促進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的有效管理，推進(jìn)城管事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

第二篇：塑造一流城管文化

塑造一流城管文化創(chuàng)建一流城管模式

打造一流城管隊(duì)伍爭(zhēng)創(chuàng)一流城管業(yè)績(jī)

——在全國(guó)城市管理新體制研討會(huì)議上的講話

（2009年8月29日遼寧省大連市）

趙春雨

各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

根據(jù)會(huì)議安排，下面我把德州在城市管理方面的一些做法向大家作簡(jiǎn)要匯報(bào)，敬請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)。我市的城市管理事業(yè)大體經(jīng)歷了四個(gè)不同發(fā)展階段。1995年6月，市政公用事業(yè)局成立，1998年6月市政公用事業(yè)局機(jī)構(gòu)改革、人員分流成立了市容管理局，2001年2月撤銷(xiāo)市容局、成立城市管理局。2005年2月，市城管執(zhí)法局的成立，標(biāo)志著我市城市管理事業(yè)進(jìn)入了依法行政、綜合執(zhí)法的新時(shí)期。市城管執(zhí)法局內(nèi)設(shè)辦公室、人事教育科、行政執(zhí)法監(jiān)督科、市容管理科、市政管理科、財(cái)務(wù)裝備科、城市防汛辦公室7個(gè)科室，下屬新湖風(fēng)景區(qū)管理處、城市管理行政執(zhí)法支隊(duì)、市公安局城管執(zhí)法警察支隊(duì)、環(huán)境衛(wèi)生管理處、市政設(shè)施管理處、園林管理處、廣場(chǎng)管理辦公室、新湖管理辦公室、火車(chē)站廣場(chǎng)管理辦公室、錦繡川景區(qū)管理辦公室、長(zhǎng)河公園管理辦公室11個(gè)單位。全系統(tǒng)共有2300多人。

一、創(chuàng)新“十條一套”工作理念，塑造一流城管文化

思路決定出路，理念決定信念。這一真理在全市城管執(zhí)法系統(tǒng)越來(lái)越起著重要作用。我們本著對(duì)歷史負(fù)責(zé)、對(duì)組織負(fù)責(zé)、對(duì)市民負(fù)責(zé)“三個(gè)負(fù)責(zé)”的態(tài)度，細(xì)心研究城管理論，用心探索先進(jìn)文化，培育塑造了一套符合德州實(shí)際的城管執(zhí)法文化理念體系。

（一）城管執(zhí)法指導(dǎo)思想始終發(fā)揮著導(dǎo)向作用。這一指導(dǎo)思想即“把執(zhí)法納入管理之中，把管理納入執(zhí)法軌道，將服務(wù)貫穿于管理執(zhí)法全過(guò)程”，以執(zhí)法促管理，以管理落實(shí)法，以服務(wù)促和諧，將管理、執(zhí)法、服務(wù)有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為全市城管執(zhí)法系統(tǒng)廣大干部職工的行動(dòng)指南。

（二）城管執(zhí)法工作思路形成共識(shí)。城管執(zhí)法工作思路即“突出一個(gè)中心，開(kāi)展兩個(gè)探索，實(shí)現(xiàn)三個(gè)提高”——以突出全面提升城市管理水平為中心，探索綜合執(zhí)法與分級(jí)管理相結(jié)合、城市管理經(jīng)費(fèi)由政府主渠道和社會(huì)多渠道籌措的路子，實(shí)現(xiàn)市民城市意識(shí)、管理執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)和城市凈化、綠化、亮化、美化水平明顯提高。這是被四年城管執(zhí)法實(shí)踐證明了的工作思路，在全市城管執(zhí)法系統(tǒng)形成了共識(shí)。

（三）兩步走戰(zhàn)略引領(lǐng)方向。第一步是建局第一個(gè)三年戰(zhàn)略，即“一年初步理順、兩年逐步規(guī)范、三年明顯提高”，經(jīng)過(guò)三年拼搏，第一步戰(zhàn)略已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)。第二步是第二個(gè)三年戰(zhàn)略，即“2008年實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展、2009年實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展、2010年實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展”，目前已經(jīng)步入和諧發(fā)展軌道。

（四）“六種精神”凝聚力量。城管執(zhí)法“六種精神”即環(huán)衛(wèi)工人任勞任怨的無(wú)私奉獻(xiàn)精神，園林、景區(qū)工人精益求精的爭(zhēng)創(chuàng)一流精神，市政工人敢打硬仗的吃苦耐勞精神，執(zhí)法隊(duì)伍說(shuō)干就干的雷厲風(fēng)行精神，城警隊(duì)伍敢于執(zhí)法、善于執(zhí)法的精神，既爭(zhēng)單打冠軍、又爭(zhēng)混合冠軍、確保團(tuán)體冠軍的管理執(zhí)法精神。在“六種精神”的引導(dǎo)和鼓舞下，呈現(xiàn)出思想高度統(tǒng)一、行動(dòng)高度統(tǒng)一和人人想干事、能干事、會(huì)干事的良好局面。

（五）“三官一員”標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化隊(duì)伍?！叭僖粏T”標(biāo)準(zhǔn)即形象像軍官，工作雷厲風(fēng)行；執(zhí)法像警官，敢于執(zhí)法，善于執(zhí)法；辦案像法官，依法執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)法；服務(wù)像勤務(wù)員，甘做人民的服務(wù)員、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的勤務(wù)員。全力打造一支形象嚴(yán)肅、執(zhí)法嚴(yán)格、辦案嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的城管執(zhí)法隊(duì)伍，已經(jīng)成為全市城管執(zhí)法人的工作標(biāo)準(zhǔn)，是全系統(tǒng)隊(duì)伍建設(shè)的重要法寶。

（六）城管執(zhí)法三種理念促進(jìn)發(fā)展。即樹(shù)立城市“保姆”、“窗口”、“衛(wèi)士”三種服務(wù)理念；樹(shù)立天天抓凈化、年年抓綠化、逐年抓亮化、常年抓美化的管理“四化”理念；樹(shù)立執(zhí)法理念人性化、手段法制化、程序規(guī)范化、環(huán)境優(yōu)良化的執(zhí)法“四化”理念。

（七）《城管執(zhí)法之歌》激人奮進(jìn)。城管隊(duì)員自己作詞作曲，譜寫(xiě)了《城管執(zhí)法之歌》，在2006年全

市“迎國(guó)慶、知榮辱、建和諧、促發(fā)展”歌詠比賽中榮獲一等獎(jiǎng)、優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

（八）城管執(zhí)法“三化”奮斗目標(biāo)指導(dǎo)發(fā)展。即管理屬地社會(huì)化、執(zhí)法集約規(guī)范化、人城和諧靚麗化，創(chuàng)造最適合創(chuàng)業(yè)、最適宜居住的城市環(huán)境，是城管執(zhí)法事業(yè)發(fā)展的最高境界。

（九）城管執(zhí)法“五個(gè)一”活動(dòng)激發(fā)活力。即每年舉辦一次文藝晚會(huì)、舉行一次體育運(yùn)動(dòng)會(huì)、開(kāi)展一次書(shū)法比賽、組織一次演講比賽、召開(kāi)一次城管志愿者交流會(huì)。

（十）城管執(zhí)法“一站、兩刊、三?！毙麄麝嚨貜?qiáng)化溝通。即內(nèi)部的政務(wù)網(wǎng)站、城管執(zhí)法信息、《城市生活》報(bào)，外部開(kāi)辦電視專題、報(bào)紙專欄、電臺(tái)專線，搭建了溝通平臺(tái)，宣傳了城管執(zhí)法工作，加強(qiáng)了與市民的溝通。

這十條是局黨組集體智慧的結(jié)晶，是城管執(zhí)法工作不斷探索的結(jié)果，共同構(gòu)成了城管執(zhí)法文化體系，其核心是城管為公、執(zhí)法為民，根本是城管執(zhí)法事業(yè)的全面、和諧發(fā)展，目標(biāo)是城美人和。經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)踐，城管文化已經(jīng)成為廣大干部職工的行為導(dǎo)向，成為推動(dòng)城管執(zhí)法工作的強(qiáng)大精神動(dòng)力，成為廣大城管人的核心價(jià)值理念，推動(dòng)城管執(zhí)法事業(yè)不斷創(chuàng)造新的輝煌。

二、探索四個(gè)“三位一體”工作模式，創(chuàng)建一流城管體制

體制決定成敗。體制是基礎(chǔ)，是城管執(zhí)法各項(xiàng)工作順利發(fā)展的根本性因素，也是推進(jìn)城管執(zhí)法隊(duì)伍持續(xù)發(fā)展、不斷壯大的核心問(wèn)題。全國(guó)各地都在探索城管執(zhí)法工作到底需要什么樣的體制，但始終都沒(méi)有確定一個(gè)比較科學(xué)、完善、能夠適用于其它城市的工作體制。從2005年，德州市成立城管執(zhí)法機(jī)構(gòu)以來(lái)，著重從解決體制問(wèn)題入手，探索出四個(gè)“三位一體”工作體制，而且省內(nèi)外部分地級(jí)市推廣了這一做法，從近年的實(shí)踐看，都取得了顯著成效。

（一）從職能配置上，構(gòu)建管理+執(zhí)法+服務(wù)“三位一體”模式。市城管執(zhí)法局主要職責(zé)有三：一是園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施、市容市貌、景區(qū)管理、市場(chǎng)管理、城市防汛七大管理任務(wù)；二是行使市容環(huán)衛(wèi)、城市綠化、市政管理等方面法律規(guī)定的全部行政執(zhí)法權(quán)、17項(xiàng)行政許可權(quán)，相對(duì)集中行使環(huán)保、工商、交通、公安、規(guī)劃五個(gè)部門(mén)的部分行政處罰權(quán)，共140項(xiàng)行政執(zhí)法權(quán)；三是肩負(fù)著為市民生活提供最優(yōu)居住環(huán)境、為經(jīng)濟(jì)社會(huì)提供最優(yōu)發(fā)展環(huán)境的服務(wù)職責(zé)。管理是內(nèi)容，執(zhí)法是手段，服務(wù)是社會(huì)責(zé)任。這一模式的核心是處理好了管理與執(zhí)法的關(guān)系，最大程度提高了行政執(zhí)法效率，形成職能健全、配合有力的職能組合形式。

（二）從隊(duì)伍組合上，構(gòu)建管理隊(duì)伍+執(zhí)法隊(duì)伍+公安保障隊(duì)伍“三位一體”模式。市區(qū)形成了擁有3000人管理隊(duì)伍、300人執(zhí)法隊(duì)伍、30名公安保障隊(duì)伍的三支“正規(guī)軍”。管理隊(duì)伍主要負(fù)責(zé)園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生等七大管理任務(wù)，執(zhí)法隊(duì)伍主要負(fù)責(zé)對(duì)違反城市管理法律法規(guī)行為的行政處罰，公安保障隊(duì)伍主要負(fù)責(zé)依法打擊阻撓和妨礙執(zhí)法的行為。尤其是公安保障隊(duì)伍建立后，保障優(yōu)勢(shì)日益突出，達(dá)到了“局長(zhǎng)工作不分心，協(xié)調(diào)關(guān)系不費(fèi)心，日常執(zhí)法不擔(dān)心”。實(shí)踐證明，管理、執(zhí)法、公安保障三支隊(duì)伍相互配合、一體作戰(zhàn)，形成了功能健全、保障有力的隊(duì)伍體系，極大提高了城管執(zhí)法隊(duì)伍威嚴(yán)，保障了城市管理秩序，為構(gòu)建和諧城管奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）從執(zhí)法手段上，構(gòu)建法規(guī)（法制辦）+法人（執(zhí)法局）+法庭（法院）“三位一體”模式。在市法制辦的大力支持下，我市出臺(tái)了《德州市城市管理行政執(zhí)法暫行辦法》等12個(gè)規(guī)范性文件、《德州市市區(qū)環(huán)境衛(wèi)生長(zhǎng)效管理暫行辦法》等8個(gè)長(zhǎng)效管理辦法，為推進(jìn)制度化、規(guī)范化奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。市城管執(zhí)法局嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和我市有關(guān)政策規(guī)定。同時(shí)，聯(lián)合市中級(jí)法院、德城區(qū)法院建立申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行、司法援助等司法配合制度，解決了執(zhí)法案件執(zhí)行難的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)了城管執(zhí)法的嚴(yán)肅性，城管執(zhí)法工作逐步走上法制化、規(guī)范化的道路。

（四）從管理區(qū)域上，構(gòu)建內(nèi)部+外部+區(qū)街居“三位一體”模式。內(nèi)部即市城管執(zhí)法局內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合。城管執(zhí)法局下屬11個(gè)二級(jí)單位，建立規(guī)范了管理、執(zhí)法、公安保障工作配合程序和相互溝通、相互制約、相互監(jiān)督、相互配合的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成了步調(diào)協(xié)調(diào)一致、工作配合一體、整體高效運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)行機(jī)制。外部，與規(guī)劃、環(huán)保、交通、工商、公安等有關(guān)部門(mén)建立協(xié)調(diào)機(jī)制，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議制度及時(shí)通報(bào)解決工作中的問(wèn)題，與財(cái)政、審計(jì)、物價(jià)等部門(mén)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，爭(zhēng)取對(duì)城管執(zhí)法在隊(duì)伍建設(shè)、資金等方面的支持。市區(qū)關(guān)系以構(gòu)建“大城管”體系為抓手，各區(qū)成立城管執(zhí)法局，接受市局業(yè)務(wù)指導(dǎo)，天衢、新華等街

道辦事處成立執(zhí)法中隊(duì)，明確市、區(qū)、街、居城管執(zhí)法事權(quán)，實(shí)行管理重心下移，“兩級(jí)政府、三級(jí)管理、四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”體系初步建立，上下同步機(jī)制自然形成。

四個(gè)“三位一體”工作模式有效解決了職能配置、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、法制配合、區(qū)域協(xié)調(diào)等方面的問(wèn)題，形成了社會(huì)各界關(guān)心、支持、促進(jìn)城管執(zhí)法工作的強(qiáng)大合力。這一模式提出后，引起了廣泛關(guān)注，被建設(shè)部專家和全國(guó)同行稱為“德州模式”，作為我國(guó)相對(duì)集中行政處罰權(quán)制度10年改革的重要成果在全國(guó)中小城市推廣；《法制日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)建設(shè)報(bào)》、《中華新聞報(bào)》等新聞媒體分別作了專題報(bào)道。

三、深化“三官一員”隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)，打造一流城管隊(duì)伍

隊(duì)伍是發(fā)展城管執(zhí)法事業(yè)、提升城市管理水平的根本支撐。我們堅(jiān)持用形象像軍官、執(zhí)法像警官、辦案像法官、服務(wù)像勤務(wù)員的“三官一員”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)隊(duì)伍，從優(yōu)化結(jié)構(gòu)入手，以提高素質(zhì)為先導(dǎo)，以提升形象為重點(diǎn)，隊(duì)伍建設(shè)取得了明顯成效，成為維護(hù)城市環(huán)境、保障城市秩序的強(qiáng)大力量。

（一）優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，促進(jìn)隊(duì)伍構(gòu)成科學(xué)化。一是嚴(yán)把進(jìn)口、暢通出口。打破“鐵飯碗”、“終身制”，通過(guò)考評(píng)篩選、末位淘汰，對(duì)工作不突出、群眾口碑差的堅(jiān)決予以辭退，激活了整個(gè)城管執(zhí)法隊(duì)伍。同時(shí)嚴(yán)格報(bào)名條件，嚴(yán)格筆試面試，面向社會(huì)公開(kāi)招聘，從200多名符合報(bào)名條件的人員中層層篩選出80名大專以上學(xué)歷、30歲以下的優(yōu)秀人員，擇優(yōu)選進(jìn)150名軍轉(zhuǎn)干部和大學(xué)畢業(yè)生。目前，一線管理執(zhí)法工作人員大專以上學(xué)歷的占75%以上。二是市容管理員和執(zhí)法隊(duì)員分設(shè)。為推進(jìn)依法行政，實(shí)行市容管理員和執(zhí)法人員分設(shè)，市容管理員沒(méi)有執(zhí)法資格，主要抓管理，實(shí)行面對(duì)面、人性化服務(wù)，對(duì)市民進(jìn)行耐心細(xì)致的宣傳、教育、督促工作，提高市民的法律意識(shí)和城市意識(shí)。經(jīng)多次勸說(shuō)教育仍不服從管理的，由執(zhí)法人員實(shí)施行政處罰，既緩解了執(zhí)法人員不足的問(wèn)題，又提高了城管執(zhí)法人員在市民心中的形象。三是組建三支“正規(guī)軍”和六支“業(yè)余軍”。組建了管理、執(zhí)法、公安保障三支“正規(guī)軍”，作為城市管理與行政執(zhí)法工作的中堅(jiān)力量。組建體育、文娛、演講、書(shū)畫(huà)、禮儀、社會(huì)監(jiān)督六支“業(yè)余軍”。局籃球隊(duì)在市級(jí)比賽中多年蟬聯(lián)第一，在省級(jí)比賽獲3個(gè)第二名，在黑龍江國(guó)際籃球邀請(qǐng)賽獲第六名，2009年更是榮獲中國(guó)CBO業(yè)余籃球公開(kāi)賽山東賽區(qū)決賽冠軍；文娛、演講、書(shū)畫(huà)隊(duì)伍先后榮獲30多項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)；禮儀隊(duì)伍先后幾十次在全市大型會(huì)議展示風(fēng)采；社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍每年對(duì)城管執(zhí)法工作提出建議或意見(jiàn)上百條，六支“業(yè)余軍”成為推動(dòng)城管執(zhí)法事業(yè)發(fā)展的重要力量源泉。

（二）提高內(nèi)在素質(zhì)，促進(jìn)城管執(zhí)法效能化。組織了12次大規(guī)模培訓(xùn)，5000多人次參加；針對(duì)執(zhí)法辦案中存在的問(wèn)題，組織執(zhí)法辦案現(xiàn)場(chǎng)模擬和演示30多次，在執(zhí)法一線廣泛推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)法語(yǔ)言、動(dòng)作等，舉辦了行政強(qiáng)制措施研討會(huì)等，對(duì)行政執(zhí)法工作中出現(xiàn)的突出問(wèn)題進(jìn)行了專題研究和解決，較大程度地提高了執(zhí)法辦案能力；每年邀請(qǐng)區(qū)法院和中級(jí)法院行政庭法官進(jìn)行辦案交流，對(duì)城管行政處罰案件進(jìn)行評(píng)析，提高了辦案水平和效率。

（三）提升外在形象，促進(jìn)城管執(zhí)法和諧化。在全市系統(tǒng)統(tǒng)一了“管理就是服務(wù)、執(zhí)法就是為民”的工作理念，樹(shù)立了親民管理、和諧執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。一是開(kāi)展準(zhǔn)軍事化管理。把準(zhǔn)軍事化管理納入制度化、常規(guī)化，隊(duì)員內(nèi)務(wù)、體能、紀(jì)律全部按軍隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求，堅(jiān)持軍訓(xùn)、內(nèi)務(wù)演示等科目，城管執(zhí)法隊(duì)伍形象有了根本轉(zhuǎn)變。2008年10月下旬，組織了全市城管執(zhí)法系統(tǒng)隊(duì)列會(huì)操，14支參賽隊(duì)伍近千名隊(duì)員參加，展示了城管執(zhí)法人員風(fēng)采，贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和州城人民的高度贊譽(yù)。二是推行親民化管理。推行換位思考工作方法，注意換位管理，從經(jīng)營(yíng)業(yè)戶和市民利益的角度分析城管執(zhí)法工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，正確地處理堵與疏的關(guān)系。堅(jiān)持疏堵結(jié)合和群眾利益至上的原則，對(duì)三八路市場(chǎng)、新華東路市場(chǎng)等七大馬路市場(chǎng)1500多戶經(jīng)營(yíng)者順利進(jìn)行了搬遷，得到了市民的一致?lián)碜o(hù)。三是實(shí)行和諧化執(zhí)法。工作中廣泛推行“首次溫馨提示、二次黃牌警告、三次給予處罰”的工作方法，改善與市民的關(guān)系。簡(jiǎn)化審批程序，城管執(zhí)法局17項(xiàng)行政許可事項(xiàng)一次性全部納入政務(wù)服務(wù)窗口，城管執(zhí)法局服務(wù)窗口連續(xù)44個(gè)月被評(píng)為“月度紅旗窗口”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”，連續(xù)四年被評(píng)為政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)單位，群眾滿意率達(dá)100%。辦理行政許可

2.3萬(wàn)件，簡(jiǎn)易程序處罰案件6.1萬(wàn)件，一般程序案件2100余件，沒(méi)有發(fā)生一起行政復(fù)議、行政訴訟案件。四是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。把服務(wù)重點(diǎn)放在解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題上，開(kāi)展清除無(wú)主垃圾、中高考期間噪音污染專項(xiàng)整治、改造市區(qū)主要道路無(wú)障礙路口等工作，優(yōu)化與市民的魚(yú)水關(guān)系。

四、實(shí)現(xiàn)“五高一好”工作目標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)一流城管業(yè)績(jī)

提高城市管理水平是城管執(zhí)法工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們提出了城市凈化、綠化、亮化、美化“四化”和執(zhí)法合力五個(gè)方面的提高，最終達(dá)到管理好城市的目標(biāo)。

（一）凈化抓面的提高。一是成立網(wǎng)格管理隊(duì)伍，對(duì)市區(qū)22條主次干道保潔、300多個(gè)垃圾站點(diǎn)分段、分片模擬網(wǎng)格化管理，責(zé)任到人。在網(wǎng)格管理員、衛(wèi)生管理中心、責(zé)任單位之間建立了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題的運(yùn)行機(jī)制，有效提高了環(huán)境衛(wèi)生管理效率。二是對(duì)15條主要道路實(shí)行垃圾收集袋裝化管理，有效避免了沿街門(mén)店垃圾亂扔亂放問(wèn)題。三是對(duì)市區(qū)天衢路以北、大學(xué)路以南、東溝以西、德興路以東共計(jì)105萬(wàn)平方米的垃圾清運(yùn)權(quán)、解放大道、湖濱大道、東風(fēng)路、三八路等六條道路八個(gè)區(qū)域94.02萬(wàn)平方米的道路保潔權(quán)進(jìn)行內(nèi)部競(jìng)拍，有效提高了工作人員的責(zé)任心。四是完善環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施，2009年對(duì)第一、二、四垃圾廠分別進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化封廠、改建、搬遷，對(duì)第三垃圾廠進(jìn)行提升，由北京桑德環(huán)保集團(tuán)獨(dú)資2.5億元建設(shè)垃圾發(fā)電項(xiàng)目；新建公廁47座、壓縮式垃圾中轉(zhuǎn)站10座、地嵌式垃圾收集箱16座，購(gòu)置環(huán)衛(wèi)專用車(chē)輛41部。通過(guò)各項(xiàng)措施，切實(shí)做好“三個(gè)延伸”，即從景區(qū)向小區(qū)延伸、從中心向郊區(qū)延伸、從大道向小道延伸，努力達(dá)到“三個(gè)一樣”，即居民小區(qū)與景區(qū)一個(gè)樣、郊區(qū)與中心區(qū)一個(gè)樣、小路與大路一個(gè)樣，真正實(shí)現(xiàn)保潔全城覆蓋、清運(yùn)全城集中、處理全城統(tǒng)一的目標(biāo)。

（二）綠化抓量的提高。實(shí)行政府、單位、個(gè)人“三位一體”，以提高綠量為核心，實(shí)行全民建綠、見(jiàn)縫插綠、拆墻透綠、拆違增綠，實(shí)現(xiàn)人植一棵樹(shù)、人栽一盆花、人種一平方米綠地的目標(biāo)。一是實(shí)施果樹(shù)盆景進(jìn)城工程，2005年以來(lái)共在市區(qū)種植果樹(shù)1萬(wàn)余株，有效提升了觀賞效果。二是實(shí)施爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)園林城市綠化工程，按照“縮小株距、加大密度、見(jiàn)縫插綠、能綠則綠”等原則，對(duì)市區(qū)主干道、各景區(qū)廣場(chǎng)、街頭綠地等進(jìn)行綠化，僅2008年就種植喬灌木240.9萬(wàn)株（其中喬木11.9萬(wàn)株，灌木229萬(wàn)株），新增綠地8萬(wàn)余平方米。2009年繼續(xù)實(shí)施城區(qū)綠化工程，打造了湖濱大道百日紅一條路、東風(fēng)路海棠一條路等“一路一景”新景觀，建設(shè)了錦繡川岔河?xùn)|岸、天衢路蓋板溝綠化等新亮點(diǎn)。三是實(shí)施社會(huì)綠化工程，社會(huì)各界累計(jì)認(rèn)養(yǎng)綠地3.5萬(wàn)平方米、樹(shù)木7400株；在市委主要領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，濟(jì)南市無(wú)償捐助100萬(wàn)元苗木，共12個(gè)品種24.2萬(wàn)株。四是實(shí)施花園式單位、小區(qū)評(píng)選工程，先后有110個(gè)單位（小區(qū)）被評(píng)為“市級(jí)花園式單位（小區(qū)）”，15個(gè)單位（小區(qū)）被評(píng)為“省級(jí)花園式單位（小區(qū)）”稱號(hào)，有效調(diào)動(dòng)了社會(huì)綠化的積極性。

（三）亮化抓點(diǎn)的提高。按照節(jié)能環(huán)保、社會(huì)參與的原則，實(shí)施“一軸、二帶、三環(huán)、四片、十線、百點(diǎn)”等亮化工程，一軸即老火車(chē)站至未來(lái)高鐵站的東西走向軸；二帶即錦繡川景觀帶和減河景觀帶；三環(huán)包括內(nèi)、中、外三個(gè)環(huán)，內(nèi)環(huán)指東風(fēng)路—湖濱路—天衢路—長(zhǎng)河大道—東風(fēng)路，中環(huán)指新河路—解放大道—大學(xué)路—晶華大道—新河路，外環(huán)指南外環(huán)路—西外環(huán)路—北外環(huán)路—中傲路—南外環(huán)路；四片包括新湖風(fēng)景區(qū)及周邊、行政中心及周邊、太陽(yáng)谷周邊、高鐵站區(qū)周邊；以市區(qū)內(nèi)東風(fēng)路、東方紅路、三八路等十條主干道的主要建（構(gòu)）筑物、節(jié)點(diǎn)、綠地為重點(diǎn)的“十線”亮化景觀，從“三片、十線”及城區(qū)選擇一百個(gè)左右主要建（構(gòu)）筑物為重點(diǎn)的“百點(diǎn)”亮化景觀。通過(guò)亮化，形成了水、路、樓、園四大亮化體系。長(zhǎng)河公園的景觀燈全部采用太陽(yáng)能燈，新湖風(fēng)景區(qū)、錦繡川景區(qū)、街頭綠地等也逐步推廣太陽(yáng)能燈，既保障了照明效果，又節(jié)省了大量電費(fèi)支出。將亮化工程與戶外廣告設(shè)置有機(jī)結(jié)合，鼓勵(lì)商家在設(shè)置門(mén)頭牌匾、大型戶外廣告時(shí)，采用霓虹燈、LED燈、射燈或其它形式，同步設(shè)置亮化設(shè)施，打造了湖濱大道霓虹燈亮化一條街等，亮化工作走在了全國(guó)同等城市的前列。

（四）美化抓質(zhì)的提高。一是實(shí)施定崗位、定職責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)、定獎(jiǎng)懲“四定方案”，將所轄道路劃分到四個(gè)大隊(duì)的12個(gè)中隊(duì)，以中隊(duì)為基本單位，以隊(duì)員為基本單元，將責(zé)任區(qū)域再劃分成109個(gè)責(zé)任路段，形成了大隊(duì)抓面、中隊(duì)抓片、人員抓線，層級(jí)負(fù)責(zé)的管理局面，實(shí)現(xiàn)了對(duì)管理空間全區(qū)域式的管理，亂貼亂畫(huà)、亂搭亂建、亂扔亂倒等城市頑癥得到了有效解決。二是將市區(qū)道路劃分為一、二、三級(jí)路，建立各級(jí)路段管理的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和道路分級(jí)考核機(jī)制，實(shí)行分級(jí)管理。一級(jí)路精細(xì)化，突出管理細(xì)節(jié)，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)；二級(jí)路規(guī)范化，對(duì)修車(chē)攤、小吃攤、冷飲攤等規(guī)范管理；三級(jí)路人性化，在便民攤點(diǎn)設(shè)置、基礎(chǔ)設(shè)施完善等方面充分考慮市民需求。三是按照市區(qū)道路“一條路一種風(fēng)格”的規(guī)劃設(shè)置牌匾，形成了各條道路廣告牌匾的特色風(fēng)格。四是嚴(yán)格管理人行道車(chē)輛停放秩序。施劃停車(chē)線5萬(wàn)余米、停車(chē)泊位1500余個(gè)，設(shè)置提示牌、標(biāo)符1456個(gè)、停車(chē)架200余個(gè)、隔離墩180多個(gè)，自身示范感動(dòng)、樹(shù)立典型帶動(dòng)、依法督導(dǎo)

促動(dòng)，人行道各類(lèi)車(chē)輛停放秩序明顯改善。

（五）執(zhí)法抓合力的提高。不斷加強(qiáng)局系統(tǒng)內(nèi)部聯(lián)合、部門(mén)協(xié)調(diào)、外部溝通，建立了良性互動(dòng)的管理執(zhí)法關(guān)系，營(yíng)造了人人關(guān)注、支持、參與城管執(zhí)法的和諧氛圍。內(nèi)部，管理、執(zhí)法、公安保障三支隊(duì)伍“肩并肩”，實(shí)行聯(lián)合統(tǒng)一。外部與公安、規(guī)劃、環(huán)保、交通、工商等部門(mén)“手牽手”，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)互動(dòng)。與管理對(duì)象“心連心”，落實(shí)“門(mén)前五包”責(zé)任制，靠市民自己管理自己。招募了一支1280人的城管執(zhí)法志愿者隊(duì)伍，開(kāi)展城管執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商店、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地、進(jìn)廣場(chǎng)“五進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)溝通和諧，形成了推進(jìn)城管執(zhí)法工作的強(qiáng)大合力。

四年來(lái)，共獲得5項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)；獲得省級(jí)文明單位、全省城管執(zhí)法規(guī)范化管理先進(jìn)單位等52項(xiàng)省級(jí)榮譽(yù)，65人獲得省級(jí)表彰；獲得全市依法行政先進(jìn)單位等189項(xiàng)市級(jí)榮譽(yù)，410人次獲得市級(jí)表彰。2008年在全市106個(gè)部門(mén)的綜合考評(píng)中獲得第一名的好成績(jī)，贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)。雖然取得了一定成績(jī)，但與黨委政府的要求和廣大市民的需求相比還有很大差距。我們將不斷向全國(guó)同行學(xué)習(xí)，不斷豐富和完善“德州模式”，推動(dòng)城管執(zhí)法事業(yè)快速發(fā)展、全面發(fā)展、和諧發(fā)展。

第三篇：創(chuàng)新城管理念 構(gòu)建和諧城管

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的不斷加快，城市的規(guī)模也迅猛擴(kuò)大，尤其是大量外來(lái)人口涌入城市，使城市人口結(jié)構(gòu)多元化，城市載體功能復(fù)雜化，城市居民需求多樣化。城市管理面臨著經(jīng)濟(jì)利益多元化和管理體制調(diào)整帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。在此次挑戰(zhàn)中，如何才能取勝，這是我們每一個(gè)城管人都應(yīng)該思考的問(wèn)題。實(shí)踐證明，現(xiàn)在的城市管理水平與城市的發(fā)展不相適應(yīng)。因此，在城市管理中必須摒棄舊觀念，樹(shù)立新觀念。我們要解放思想，事實(shí)就是，與時(shí)俱進(jìn)，大膽創(chuàng)新，充分學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代的管理理念，發(fā)揮科技、網(wǎng)絡(luò)、輿論的作用，探索出一條適合當(dāng)前城市科學(xué)發(fā)展的道路，以“為人民管城市”的新理念確保城市又好又快發(fā)展。

第一 轉(zhuǎn)變工作理念，開(kāi)展和諧執(zhí)法，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

提高思想認(rèn)識(shí)是做好工作的引擎，思想支配行動(dòng)，行動(dòng)產(chǎn)生后果。因此，城市管理執(zhí)法人員必須要提高思想覺(jué)悟，明確職責(zé)，轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)角色定位，蹭強(qiáng)文明執(zhí)法，和諧執(zhí)法，服務(wù)群眾的意識(shí)。

一是提高思想認(rèn)識(shí)，找準(zhǔn)角色地位，明細(xì)自身職責(zé)。加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，牢固樹(shù)立公仆意識(shí)，擺正心態(tài)時(shí)刻牢記“不管穿不穿這身制服，我都還是我”。我只是一個(gè)普通的百姓，在地位上我們之間是平等的。明確權(quán)力是人民賦予的，使命是為人民服務(wù)。為人民管理城市，樹(shù)立執(zhí)法為民的理念，蹭強(qiáng)權(quán)為民所用，法為民所執(zhí)的意識(shí)。

二是變“強(qiáng)制執(zhí)法”為“和諧執(zhí)法”。所謂“和諧執(zhí)法”是指以教育、勸道、說(shuō)理、慎用強(qiáng)制的規(guī)范執(zhí)法方式，邀請(qǐng)社會(huì)各界多方參與，樹(shù)立為人民管理城市為宗旨，靈活把握?qǐng)?zhí)法尺度，消除違法現(xiàn)象一種新的執(zhí)法理念。即通過(guò)說(shuō)服教育，使當(dāng)事人了解相關(guān)法律，對(duì)自己的違法行為的危害性有清醒的認(rèn)識(shí)，自行改正違法行為，蹭加當(dāng)事人服從法律的意識(shí)，這是行政執(zhí)法工作的上策。針對(duì)翠山樓小區(qū)部分住戶私安地鎖的違法行為，通過(guò)聯(lián)合街道、居委會(huì)上門(mén)普法勸說(shuō)教育的方式，使八成的住戶自行拆除，對(duì)于剩下的個(gè)別住戶我們通過(guò)發(fā)動(dòng)親朋好友，乃至單位領(lǐng)導(dǎo)做當(dāng)事人思想工作，最終實(shí)現(xiàn)了全小區(qū)地鎖全拆除。另外，對(duì)于一般程序查處違法行為作出的行政處罰決定書(shū)，通過(guò)說(shuō)法理、說(shuō)事理、說(shuō)情理、說(shuō)文理，充分論證處理違法行為的理由、依據(jù)和處罰內(nèi)容。

扣押物品是城管執(zhí)法中最常用的一種行政強(qiáng)制措施，但也常因此發(fā)生沖突。針對(duì)這種情況，我建議采取“先罰后返”的方式。只要當(dāng)事人愿意當(dāng)場(chǎng)改正違法行為或配合執(zhí)法，即使其拒絕在現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和其他有關(guān)法律文書(shū)上簽字，拒不出示身份證件，執(zhí)法人員也不采取查扣手段，而是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)攝像，錄音、旁證等其他手段鎖定證據(jù)，完成執(zhí)法工作。雖然此法在一定程度上蹭加了執(zhí)法難度和人力物力的投入，但是消除了當(dāng)事人對(duì)抗執(zhí)法的借口，降低了當(dāng)事人對(duì)抗執(zhí)法的心理，有效的減少了沖突，換取了執(zhí)法過(guò)程的穩(wěn)妥性和良好的社會(huì)效果，為實(shí)現(xiàn)和諧執(zhí)法創(chuàng)造了條件。

三是樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，變“執(zhí)法”為“服務(wù)”。我們要時(shí)刻牢記：城管的出路是為人民管城市，而不是為城市管人民。為人民服務(wù)好，才能使政府公信力蹭強(qiáng)，人民才能支持政府。我們要抓城市管理，但城市管理不是簡(jiǎn)單的把小販趕走，把東西沒(méi)收就完事了，而是要安排這些人的出路。為此，提出“堵疏結(jié)合，以疏為主”的方法。在周邊集貿(mào)市場(chǎng)少、沿街?jǐn)傌溇奂穆范?，?yīng)本著“不影響交通、不影響市容、方便群眾生活”的原則，結(jié)合居民小區(qū)的分布情況，由政府牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)選好場(chǎng)所興建市場(chǎng)，規(guī)劃早、夜市。就近引導(dǎo)零散、無(wú)序的流動(dòng)攤販進(jìn)入統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理。使他們有收入，有飯吃，能生活。只有全心站在他們角度，替他們想問(wèn)題，替他們解難題，他們才能認(rèn)同我們的工作，配合我們執(zhí)法，社會(huì)才能和諧發(fā)展。

第二 從現(xiàn)象管轉(zhuǎn)到規(guī)劃管，樹(shù)立經(jīng)營(yíng)城市的理念。

從城市管理工作的實(shí)踐來(lái)看，城市規(guī)劃、建設(shè)和管理是一個(gè)有機(jī)的整體。要堅(jiān)持高效管理，必須抓好規(guī)劃和管理的有機(jī)結(jié)合，將管理中易出現(xiàn)的問(wèn)題主動(dòng)介入規(guī)劃之中，只有這樣才能

構(gòu)建城市管理的長(zhǎng)效機(jī)制。比如：在局里整頓了中嘉市場(chǎng)后，相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)調(diào)查，科學(xué)決策在周邊建立了中嘉市場(chǎng)，把原來(lái)的占到市場(chǎng)變成了區(qū)民停車(chē)場(chǎng)。這一做法很好的平衡了菜攤生計(jì)、車(chē)主停車(chē)、居民休息多方利益，真正做到了“科學(xué)規(guī)劃城市，以人為本管理城市，管理與規(guī)劃相輔相成”的科學(xué)理念。具體好處有：一斷了攤販想返潮的念想，二解決了中嘉業(yè)主停車(chē)難的問(wèn)題，使資源得到充分利用，三還居民干凈，安靜祥和宜居的居住環(huán)境，四停車(chē)場(chǎng)需要工作人員，又解決了下崗工人再就業(yè)問(wèn)題。這個(gè)規(guī)劃不僅形成了管理的長(zhǎng)效機(jī)制，還盤(pán)活了中嘉的停車(chē)場(chǎng)資源。值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。

第三 與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用科技手段強(qiáng)化精細(xì)管理。

精細(xì)化管理是將高科技引入城市管理工作當(dāng)中，使城市管理智能化、高效化。是未來(lái)城市管理發(fā)展的方向。是對(duì)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的延伸。借鑒外省的經(jīng)驗(yàn)，目前其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過(guò)對(duì)無(wú)證商販建立臺(tái)賬的方式，局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中記錄著當(dāng)事人每次的違法證據(jù)，包括其違法的時(shí)間、地點(diǎn)、解決的方式等，經(jīng)勸說(shuō)教育多次屢教不改后，為對(duì)他依法采取強(qiáng)制執(zhí)行提供有力的證據(jù)，讓其心服口服，降低其抵觸心理，進(jìn)而避免執(zhí)法中發(fā)生沖突；二是通過(guò)數(shù)字化信息平臺(tái)，構(gòu)建立體監(jiān)控、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)查詢。蹭強(qiáng)了城管執(zhí)法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處置問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為把違法行為消滅在萌芽狀態(tài)創(chuàng)造了條件。城市管理科技化是未來(lái)城管發(fā)展的趨勢(shì)。因此，我們要樹(shù)立科技城管的意識(shí)，加大科技投入，充分發(fā)揮科技在城市管理中的作用。

第四 做好宣傳溝通，吸引社會(huì)廣泛參與，營(yíng)造良好氛圍。

輿論宣傳是推動(dòng)城市管理執(zhí)法工作的關(guān)鍵，我們要將城市管理執(zhí)法工作的宣傳向深度和廣度拓展，利用網(wǎng)絡(luò)博客，報(bào)紙、雜志、電視以及車(chē)站、社區(qū)宣傳欄等不同媒介加強(qiáng)宣傳，用正確的輿論去引導(dǎo)人，把城市管理執(zhí)法工作客觀公正地展現(xiàn)在老百姓前。比如：前段時(shí)期網(wǎng)上瘋傳的“女子舌戰(zhàn)鼓浪嶼城管”視頻，不知情者看過(guò)后會(huì)很同情這個(gè)女?dāng)傊?，可后?lái)經(jīng)過(guò)全球衛(wèi)視聘請(qǐng)律師和鼓浪嶼城管負(fù)責(zé)人公開(kāi)討論，有理有據(jù)的證實(shí)了城管隊(duì)員執(zhí)法的合法性以及女?dāng)傊鞯臒o(wú)理狡辯，及時(shí)的引導(dǎo)了社會(huì)輿論，樹(shù)立了城管的文明執(zhí)法形象。另外，吸引社會(huì)各界人士來(lái)體驗(yàn)城管工作，使其參與到執(zhí)法中來(lái)。如請(qǐng)無(wú)證攤販，媒體記者，普通市民，政協(xié)、人大的代表，在校學(xué)生等等，通過(guò)親身體驗(yàn)的方式，使他們對(duì)城管工作有更深入的了解，更理性地認(rèn)識(shí)，真正體會(huì)到城管人工作中的心酸。在面對(duì)與城管有關(guān)信息傳遞的同時(shí)，少一些情緒的宣泄，多一分理智，客觀地判斷，謹(jǐn)慎地表達(dá)觀點(diǎn)，為城管“妖魔化”正名，為城市管理執(zhí)法工作營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

第五 隊(duì)伍建設(shè) 定期培訓(xùn)考核 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

城市管理工作看似是個(gè)簡(jiǎn)單的執(zhí)法過(guò)程，其中包含著很多的學(xué)問(wèn)，每次執(zhí)法都是對(duì)執(zhí)法隊(duì)員法律法規(guī)的理解與把握能力、溝通交流能力、現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)變能力的考核。由于執(zhí)法對(duì)象大部分都是社會(huì)弱勢(shì)群體，如果處理不好，就會(huì)給社會(huì)帶來(lái)不安定因素。這就對(duì)我們隊(duì)員的素質(zhì)提出了更高的要求。因此，定期組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，開(kāi)辦經(jīng)驗(yàn)的交流會(huì)。由局里組織，聘請(qǐng)相關(guān)方面的專家來(lái)教知識(shí)，樹(shù)管理理念，建立考評(píng)機(jī)制；請(qǐng)有有經(jīng)驗(yàn)的老同志，辦案高手來(lái)講執(zhí)法過(guò)程中常用的方式和技巧，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬的方式來(lái)互動(dòng)教學(xué)，使效果最佳化。

最后，城市是人民的城市，城市建設(shè)需要每位城市人的共同參與，自覺(jué)約束不良行為，積極發(fā)揚(yáng)主人翁精神，本著“人民城市人民管，管好城市為人民”的共建理念，發(fā)揮我們年輕人敢為人先的優(yōu)勢(shì)，在解決矛盾中發(fā)展，探索中創(chuàng)新，創(chuàng)新中突破。只要我們能夠本著科學(xué)發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)、兢業(yè)進(jìn)取的態(tài)度，城市管理執(zhí)法工作作為城市化建設(shè)的短板，定會(huì)被補(bǔ)上，為城市化建設(shè)提供有力保障，最終實(shí)現(xiàn)“城市，讓生活更美好”的目標(biāo)。

第四篇：客戶關(guān)系文化構(gòu)建

《客戶關(guān)系文化構(gòu)建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成為高山酒店集團(tuán)的總經(jīng)理。這是她首次受聘成為這個(gè)層次的管理者，她非?？释艹晒Φ刈龊米约旱墓ぷ鳌Ｋ庾R(shí)到她的任務(wù)將是非常艱巨的。但她自信：憑著從以前數(shù)次的類(lèi)似經(jīng)歷中所獲得的經(jīng)驗(yàn)，她能迅速調(diào)動(dòng)她得員工，把他們整合成一支忠于所做工作的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)。酒店集團(tuán)的董事會(huì)要求她提交一份報(bào)告，就她將怎樣在傳統(tǒng)的春秋淡季提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)做出詳細(xì)說(shuō)明。

該酒店集團(tuán)有一系列的獨(dú)特資源：它有150間客房，兩個(gè)餐館，兩個(gè)酒吧和一個(gè)夜總會(huì)。除此之外，它還有一個(gè)健身中心和一個(gè)游泳館。集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)有自己的運(yùn)動(dòng)品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培訓(xùn)課程，在夏季提供山地自行車(chē)運(yùn)動(dòng)設(shè)備的租售和導(dǎo)游。集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)有高山纜車(chē)。纜車(chē)除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行車(chē)運(yùn)動(dòng)者使用外，平時(shí)也向風(fēng)景觀光者開(kāi)放。

酒店在冬夏兩季的顧客通常是年輕運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者。盡管如此，Alice意識(shí)到酒店以前也嘗試過(guò)吸引其他類(lèi)型的顧客，尤其是在滑雪和山地自行車(chē)運(yùn)動(dòng)冷淡的春秋兩季。很明顯，酒店以前的這種努力沒(méi)有獲得任何成功，雖然酒店的設(shè)備能毫無(wú)疑問(wèn)的能滿足更多成年顧客的需求。Alice已經(jīng)對(duì)酒店以前的這種經(jīng)營(yíng)失敗做了一些調(diào)查，她不無(wú)擔(dān)心地發(fā)現(xiàn)：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顧客方面獲得了一些成功，但是顧客的回頭率太低，不能留住顧客。在Alice到任第一個(gè)月末她召集了酒店集團(tuán)的所有中高層管理會(huì)議。會(huì)議討論她對(duì)本淡季提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的計(jì)劃。她建議：集團(tuán)需要開(kāi)展一系列拓展市場(chǎng)的行動(dòng)來(lái)吸引更多中老年顧客；集團(tuán)的員工對(duì)工作要采取更靈活的辦法。例如：有些人更喜歡比較安靜的郊外散步，而不是劇烈的滑雪和山地車(chē)。集團(tuán)的健身中心為了吸引這類(lèi)顧客可以相應(yīng)的開(kāi)展這類(lèi)安靜的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目；運(yùn)動(dòng)品商店可以為不具有強(qiáng)烈冒險(xiǎn)精神的顧客或者在天氣不好的時(shí)候提供低谷徒步團(tuán)體游；Alice還覺(jué)得春季觀鳥(niǎo)游在這里很有市場(chǎng)，因?yàn)樗⒁庵灰烙^察的地點(diǎn)，高山酒店集團(tuán)所處的區(qū)域有很多罕見(jiàn)的夏季候鳥(niǎo)出現(xiàn)；夜總會(huì)很容易在淡季改造成舞廳，用作排排舞等健身舞活動(dòng)（吸引中老年顧客），而不是僅僅局限在受年輕人喜歡的勁爆舞。Alice在表達(dá)這些意見(jiàn)之后，問(wèn)她的部下能否提供什么值得考慮的建議。部下的回應(yīng)出乎她的意料。管理運(yùn)動(dòng)品商店的Robert先生對(duì)Alice提出了公開(kāi)的反對(duì)意見(jiàn),他認(rèn)為為滿足滑雪者和自行車(chē)運(yùn)動(dòng)者的需求而提供服務(wù)是他的工作，但是，在春秋兩季帶著一群不健康的老年人滿山轉(zhuǎn)悠可不是他部門(mén)的責(zé)任。在他看來(lái)，他部門(mén)的員工在冬夏兩季為滑雪者和自行車(chē)運(yùn)動(dòng)者付出了足夠艱辛的勞動(dòng)，因此他們覺(jué)得在淡季清閑一下是理所當(dāng)然。絕大多數(shù)其他人似乎都有他類(lèi)似的觀點(diǎn)。他們似乎都反對(duì)在淡季還必須應(yīng)付那些不熟悉類(lèi)型的顧客。

Alice最后不得不決定還給她的員工兩周的考慮時(shí)間，兩周后再來(lái)討論她的計(jì)劃。她知道董事會(huì)要求她在上任三個(gè)月之內(nèi)提交報(bào)告和相關(guān)的建議。但是時(shí)間越來(lái)越緊了。盡管如此，她也明白沒(méi)有下屬的支持她是不能成功的。她需要讓他們明白她的意見(jiàn)所具有的價(jià)值。

在和一些員工非正式的交流之后，Alice對(duì)已經(jīng)存在的一個(gè)懷疑得到了確認(rèn)：?jiǎn)T工們對(duì)自己所在的專業(yè)領(lǐng)域通常非常熱情，但對(duì)任何其他的事情都不感興趣。運(yùn)動(dòng)品商店就是一個(gè)很好的例子。該部門(mén)的員工都非常年輕、健康，對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)非常有熱情。他們都是滑雪專家，冬天一有時(shí)間他們就在戶外山坡度過(guò)。當(dāng)工作的時(shí)候他們與來(lái)到運(yùn)動(dòng)品商店的滑雪者分享激情，但對(duì)非滑雪者毫不理睬。夏天的時(shí)候，他們又將這種熱情轉(zhuǎn)移到了山地車(chē)運(yùn)動(dòng)。健身中心、游泳館、酒吧/夜總會(huì)都存在著類(lèi)似的狀況。

Alice現(xiàn)在認(rèn)為，她前面的路就是首先要為面對(duì)所有類(lèi)型的顧客而提升高山酒店整體的客戶關(guān)系文化。她決定以此作為她向董事會(huì)提交報(bào)告的主題。如果她能夠說(shuō)服董事會(huì)來(lái)支持她開(kāi)

展深入的客戶關(guān)系培訓(xùn)的話，她敢肯定，集團(tuán)將迎來(lái)顧客數(shù)量前所未有的增長(zhǎng)以及同等重要的顧客回頭率的提升。

溫馨提示J：請(qǐng)你以Alice的身份撰寫(xiě)此報(bào)告，要體現(xiàn)你的總經(jīng)理身份。同學(xué)們首先可以選擇按照?qǐng)?bào)告內(nèi)容和以下提示撰寫(xiě)中文報(bào)告，交給我批改后再根據(jù)已經(jīng)成型的中文報(bào)告完成相應(yīng)的英文報(bào)告。當(dāng)然鼓勵(lì)大家一步到位，一次完成英文報(bào)告。報(bào)告的字?jǐn)?shù)中英文都不能低于1500字（帶標(biāo)點(diǎn)符號(hào)需要1700字左右）。最需要注意的是中英文報(bào)告都不能出現(xiàn)雷同，必須自己獨(dú)立組織語(yǔ)言。雷同的報(bào)告以及根據(jù)雷同報(bào)告做的Notes得到的考試結(jié)果都是Failure!同學(xué)們有任何其他疑問(wèn)可以加QQ：199912015，報(bào)告要求打印出來(lái)。

第一部分：

報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：酒店的員工在建立和維護(hù)與所有顧客的良好關(guān)系方面有哪些欠缺，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下幾點(diǎn)：

1、目標(biāo)顧客有哪些？

提示：同學(xué)們先就顧客的概念作簡(jiǎn)要闡述之后，然后指出酒店的目標(biāo)顧客（至少需要三類(lèi)目標(biāo)顧客）

2、哪些因素能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系的產(chǎn)生？

提示：要闡述本知識(shí)點(diǎn)首先要知道“出色客戶關(guān)系”就是指“customer delight”的狀態(tài)。要產(chǎn)生“customer delight”的狀態(tài)，就要做到持續(xù)滿足和超越顧客的不斷增長(zhǎng)變化的需求，建立顧客對(duì)提供的服務(wù)的等級(jí)的信心，持續(xù)發(fā)展與顧客之間的關(guān)系，擁有高素質(zhì)的員工，完善售后服務(wù)機(jī)制等等（page 27-31）。結(jié)合本案例，至少需要指出四個(gè)沒(méi)能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系產(chǎn)生的因素。

3、員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)對(duì)客戶關(guān)系的影響

提示：首先需要解釋清楚為什么員工需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)。也就是從獲取顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度分析員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)所能帶來(lái)的影響。在獲得滿意的客戶關(guān)系，即員工的滿意度和忠誠(chéng)度的時(shí)候，高素質(zhì)的員工是起了核心作用。具體怎么起作用闡述清楚（由內(nèi)到外）。然后分析本酒店員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的現(xiàn)狀。

4、解釋下列因素對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響：

A、不好的客戶服務(wù)

提示：不好的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意從而會(huì)流失顧客，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降等。

B、可以接受的客戶服務(wù)

提示：可以接受的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客滿意的狀態(tài)，從而在短期內(nèi)可能會(huì)有比較穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，如果有競(jìng)爭(zhēng)者提供更好的各戶服務(wù)，則可能會(huì)流失顧客，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。

C、出色的客戶服務(wù)

提示：出色的客戶服務(wù)會(huì)通過(guò)增加顧客回頭率以及顧客的口碑等提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)形象等

在對(duì)上述影響作出闡述之后，要結(jié)合本案例分析，本案例的客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，這種水平可能會(huì)導(dǎo)致什么后果。

第二部分：

在這個(gè)部分，你應(yīng)該闡述客戶關(guān)系文化怎樣通過(guò)給員工授權(quán)而產(chǎn)生，你應(yīng)該參考下列提示：

1、為有效的管理客戶關(guān)系，高山酒店集團(tuán)應(yīng)該采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)？

提示：有兩種組織結(jié)構(gòu)可供同學(xué)們選擇：錐形組織結(jié)構(gòu)（Tall

structure）和偏平結(jié)構(gòu)（Flat structure）。然后需要解釋為什么所選的這種結(jié)構(gòu)有助于本酒店建立客戶關(guān)系文化。在本酒店中，各個(gè)部門(mén)之間的相對(duì)獨(dú)立性比較大，但是現(xiàn)在需要整合酒店的力量，這需要部門(mén)之間的合作也就是需要信息的橫向傳輸；從酒店本身組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)來(lái)看，董事會(huì)和總經(jīng)理是高層管理，部門(mén)管理者是中層管理，其他的為職員層次，也就是“高層管理——中層管理——職員”的基本組織結(jié)構(gòu)，提示到這里，同學(xué)們應(yīng)該可以做出傾向性的選擇，并且解釋選擇的原因了。

2、為什么客戶關(guān)系的政策需要得到由上至下和由下至上兩方面的支持？

提示：全面質(zhì)量管理（TQM）需要調(diào)動(dòng)公司內(nèi)全體人員的行為和態(tài)度。從由上至下的方面來(lái)說(shuō)……領(lǐng)導(dǎo)的作用……；從由下至上的方面來(lái)說(shuō)，……員工的內(nèi)在動(dòng)力……員工授權(quán)……；本酒店要全面提升客戶關(guān)系文化，實(shí)施全面質(zhì)量管理，就需要……

3、通過(guò)怎樣的員工授權(quán)來(lái)解決客戶關(guān)系中的諸如抱怨等問(wèn)題？

提示：要想有效的應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系或顧客的要求/抱怨等問(wèn)題，進(jìn)行全面質(zhì)量管理，必須給員工授權(quán)。因?yàn)轭櫩偷男枨笾痪褪悄芗磿r(shí)得到服務(wù)或解決問(wèn)題，如果沒(méi)有員工授權(quán)，則滿足不了顧客的這類(lèi)要求，就會(huì)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度帶來(lái)負(fù)面影響。本酒店要想全面提升客戶關(guān)系，必須對(duì)員工授權(quán)。比如授權(quán)給員工讓其能即時(shí)處理顧客抱怨并對(duì)抱怨做出記錄。然后鼓勵(lì)員工對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)定提高的目標(biāo)并付諸實(shí)施等。

4、闡述為建立售后服務(wù)而應(yīng)改采納的機(jī)制

提示：建立顧客反饋紀(jì)錄得數(shù)據(jù)庫(kù)。從微觀上，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄對(duì)每個(gè)顧客抱怨即時(shí)做出處理，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；從宏觀上，分析數(shù)據(jù)庫(kù)信息，有針對(duì)性地改善和提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

第五篇：構(gòu)建思科文化

構(gòu)建思科文化

思科員工人手一個(gè)文化卡被業(yè)內(nèi)傳為佳話。作為思科高級(jí)管理人員，你認(rèn)為管理、文化和溝通之間是一種什么關(guān)系？這也是目前很多中國(guó)企業(yè)管理人員都很關(guān)心的話題。

林正剛：管理、文化和溝通三者是互相關(guān)聯(lián)的，他們的關(guān)系很難一句話說(shuō)清楚。幾天前，一個(gè)相當(dāng)規(guī)模的企業(yè)老總跟我說(shuō)他的企業(yè)有點(diǎn)麻煩。我了解他是一個(gè)聰明能干的人，對(duì)公司的愿景描繪很清楚。我問(wèn)他一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題：除了你之外，還有誰(shuí)知道你的愿景？他沒(méi)法回答我。這就是很多企業(yè)的通病，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)很有遠(yuǎn)見(jiàn)、很有激情，但他們沒(méi)有合適的途徑和手段對(duì)內(nèi)對(duì)外傳達(dá)這種企業(yè)的愿景和文化，所以是失敗的。

很多公司把企業(yè)文化寫(xiě)出來(lái)掛在墻上，思科也有一張文化卡，但我認(rèn)為公司的文化絕不是一句動(dòng)聽(tīng)的話語(yǔ)，它表現(xiàn)在我們的行為里，根植于我們的思維中。比如，說(shuō)一個(gè)人沒(méi)有文化，這是從他的行為做出的判斷，同樣道理，一個(gè)企業(yè)的文化就是它的行為，就是企業(yè)每一個(gè)員工做出來(lái)的行為。如果企業(yè)的員工都不知道老板想什么，怎么可能形成一個(gè)企業(yè)的文化？這樣，就帶出了另一個(gè)問(wèn)題，溝通。如果一個(gè)企業(yè)既沒(méi)有價(jià)值觀和做事的準(zhǔn)則，又沒(méi)有溝通的途徑，就談不上管理，根本無(wú)從管理。換句話說(shuō)，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有文化、沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理，這三者是三位一體的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：思科的文化卡上寫(xiě)著“客戶成功、高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、推動(dòng)變革、團(tuán)隊(duì)精神、沒(méi)有技術(shù)崇拜、相互信任”等，看上去只是一些口號(hào)，而看不到文化的體系。思科的企業(yè)文化是如何架構(gòu)起來(lái)的？

林正剛：我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)文化的形成有幾個(gè)階段。首先，制定做事準(zhǔn)則。1998年初進(jìn)思科時(shí)，并沒(méi)有像很多人以為的那樣去看公司的各項(xiàng)數(shù)字，我花了一個(gè)月時(shí)間準(zhǔn)備了一個(gè)企業(yè)文化的演示。公司的文化就是行為的準(zhǔn)則，在開(kāi)始游戲之前，規(guī)矩要先定好，哪些行為是可以接受的，哪些是不可以接受的。其次是溝通。開(kāi)始三個(gè)月，我跑了公司內(nèi)外很多地方，跟人們談思科的文化。我認(rèn)為，一定要由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)講這個(gè)行為準(zhǔn)則，不然不會(huì)引起員工的重視。而且，講一次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要通過(guò)不同的手段，通過(guò)實(shí)際行為不斷地講。比如，每個(gè)企業(yè)都會(huì)說(shuō)“客戶至上”，剛到思科我也聽(tīng)到這種文化，我以為又是說(shuō)說(shuō)而已的表面工作，過(guò)了一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)不是。有一次我與某服務(wù)經(jīng)理開(kāi)會(huì)，他的秘書(shū)來(lái)找他說(shuō)客戶有電話找他，通常經(jīng)理的回答是，讓客戶等一下，我正在開(kāi)會(huì)。但他立刻去接電話，因?yàn)榭蛻舯任覀冮_(kāi)會(huì)重要。而錢(qián)伯斯也會(huì)因?yàn)榕c很重要的客戶談電話而在董事會(huì)上遲到。這些故事就是對(duì)企業(yè)文化的行動(dòng)證明和最好強(qiáng)化，客戶真是重要。除了在管理的機(jī)制當(dāng)中有這個(gè)要求，從管理的行為中也要有這種體現(xiàn)。第三，企業(yè)需要鼓勵(lì)的機(jī)制。每年思科都有客戶滿意的調(diào)查，結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金掛鉤。有一年調(diào)查出兩個(gè)客戶不滿意，我立刻就去見(jiàn)他們，客戶嚇了一跳，沒(méi)想到反應(yīng)這么快，同時(shí)客戶也就理解了，思科的“客戶至上”、“客戶滿意”不是停留在口頭上的。以上三個(gè)方面的要求不僅針對(duì)“客戶至上”這一條，對(duì)企業(yè)文化的所有準(zhǔn)則都通用。

我曾用幾張膠片來(lái)說(shuō)明“變革管理”這一企業(yè)文化。昨天的企業(yè)環(huán)境像一個(gè)大輪船在風(fēng)平浪靜的海面上，只有船長(zhǎng)會(huì)時(shí)時(shí)查看海面上有沒(méi)有冰塊，其他員工的注意力都不會(huì)在外部。但現(xiàn)在的企業(yè)環(huán)境如同激流中的橡皮筏，三年計(jì)劃是沒(méi)用的，三個(gè)月的計(jì)劃都可能跟不上市場(chǎng)的變化，船翻了也不知道是怎么回事。這不是說(shuō)企業(yè)以后不用做計(jì)劃了，而是計(jì)劃的重心要改變。過(guò)去一年做一個(gè)計(jì)劃，計(jì)劃書(shū)很厚很好看，現(xiàn)在三個(gè)月就要做一次計(jì)劃，也不再是一本計(jì)劃書(shū)，而是要提供一個(gè)環(huán)境讓大家溝通和作為。思科的市場(chǎng)和銷(xiāo)售每三個(gè)月都要進(jìn)行溝通，看看外部環(huán)境有什么改變？如果沒(méi)有改變，才按原計(jì)劃進(jìn)行，如果變化了，隨時(shí)就要調(diào)整。

在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中，每一塊地都已用上了，無(wú)縫插針，企業(yè)只有把自己小小的一片地種好，不斷提高效率和產(chǎn)能。而中國(guó)市場(chǎng)還有許多待開(kāi)墾的土地，雖然如此，中國(guó)的企業(yè)還是要面對(duì)全球化，不能關(guān)起門(mén)來(lái)做生意。這次非典事件也很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。對(duì)個(gè)人、對(duì)企業(yè)都是這樣，生存之道是應(yīng)變，思科的企業(yè)文化就是不斷創(chuàng)新，這一文化同樣表現(xiàn)在員工的行動(dòng)中。我1998年來(lái)公司負(fù)責(zé)企業(yè)事業(yè)部，除了電信外，分管金融和所有企業(yè)，過(guò)了幾年，這個(gè)部門(mén)被拆分為四個(gè)，一般企業(yè)的管理者很難接受權(quán)限突然被分了一大半出去，但在思科每一個(gè)人都準(zhǔn)備好了接受變化。一般情況是，今年有一塊地盤(pán)，有一定的銷(xiāo)售指標(biāo)，下一年地盤(pán)縮小了一半，但是銷(xiāo)售指標(biāo)卻提高了。公司要求地盤(pán)越做越小，指標(biāo)越做越大，這種企業(yè)文化對(duì)人的價(jià)值觀有很大挑戰(zhàn)。

有一項(xiàng)調(diào)查表明，到目前為止，世界500強(qiáng)企業(yè)的平均壽命是44年，百年公司是很難做到的，而企業(yè)所以能存活百年，它一定善于應(yīng)變，否則遲早完蛋。我相信，未來(lái)公司的平均壽命會(huì)越來(lái)越短。過(guò)去推動(dòng)企業(yè)變革的誘因是工業(yè)技術(shù)，現(xiàn)在是由電子技術(shù)來(lái)推動(dòng)變革，我們知道，工業(yè)技術(shù)的演進(jìn)是很慢的，電子技術(shù)完全是另一回事，市場(chǎng)變化的速度超乎想象。正因如此，基業(yè)長(zhǎng)青成為很多公司的追求目標(biāo)。

總而言之，公司文化包括三個(gè)方面，公司有要求，員工的行為體現(xiàn)，加上鼓勵(lì)機(jī)制。在考慮升降一個(gè)員工，能否適應(yīng)變化是很重要的一條。我們每半年對(duì)員工進(jìn)行一次挑戰(zhàn)評(píng)估，其中的ｖｅｒｓａｔｉｌｉｔｙ（多功能性）很重要，一個(gè)員工的適應(yīng)能力有多強(qiáng)，是否只能做銷(xiāo)售或其他？適應(yīng)性不強(qiáng)，員工總的價(jià)值就不會(huì)高。

不一樣的思科？ 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：有一種公司文化的定義是：“組織文化是指組織成員的共同價(jià)值觀體系，它使組織獨(dú)具特色，區(qū)別于其他組織。”這是不是說(shuō)一家公司的文化一定不同于另一家公司的文化？我看到上面所列舉的“思科文化”的描述在其他公司的文化介紹中也能看到。您認(rèn)為，區(qū)分企業(yè)文化最核心的因素是什么？思科文化的特質(zhì)在哪里？

林正剛：思科文化的特質(zhì)在于執(zhí)行，這是與其他公司最大的分別，思科成功也在于這一點(diǎn)。作為特定組織內(nèi)的特殊的游戲規(guī)則，公司文化是自然而然形成的，很多公司對(duì)此都有共識(shí)，不同之處在于執(zhí)行，在于公司的管理機(jī)制。我們做一切事情都是為了達(dá)到一個(gè)結(jié)果，執(zhí)行過(guò)程很難衡量，但結(jié)果很容易衡量。在思科，如果任何事情不能衡量，那就不要做，這最好地體現(xiàn)了執(zhí)行。在別的公司還在開(kāi)會(huì)討論時(shí)，思科已經(jīng)動(dòng)起來(lái)了。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：《重構(gòu)公司文化（Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｃｕｌｔｕｒｅ）》一書(shū)的作者Ｇｅｒａｒｄ Ｅｇａｎ曾經(jīng)說(shuō)：文化是種像釘子一樣堅(jiān)硬的“柔軟”東西，實(shí)施起來(lái)十分艱難，但取得的效果卻牢不可破。在實(shí)施的過(guò)程中，文化傳播者和接受者之間如何溝通并最終取得一致？我想，溝通的雙方不應(yīng)當(dāng)只限于公司內(nèi)部人員，還應(yīng)包括公眾、媒體和所有利益相關(guān)者？思科如何與外部進(jìn)行傳播和溝通？

林正剛：這是一個(gè)很好的問(wèn)題。雖然我們并沒(méi)有刻意想去影響別人，但我們認(rèn)為確定公司的文化和價(jià)值觀至少要達(dá)到讓人羨慕，高出利益相關(guān)者的期待，而不是與利益相關(guān)者抵觸，一定要是很正面的，而且不能太離群。政府面臨的挑戰(zhàn)和企業(yè)很相似，做得好與不好完全在于溝通，全世界打仗都是因?yàn)闇贤ㄊ?，這的確值得好好研究。我們提供的技術(shù)都是為了改善溝通條件，當(dāng)然最后還是要靠人去溝通。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：思科是一家美國(guó)公司，所以，思科的文化肯定帶有美國(guó)文化的特色，而美國(guó)文化與中國(guó)文化之間存在著巨大的差異，既然有差異，肯定就會(huì)存在融合或者并存、尊重或者排斥的問(wèn)題。那么思科中國(guó)公司，或者思科亞太區(qū)是否遇到了這樣的問(wèn)題？如果是，如何解決這些問(wèn)題的？你們是如何在中國(guó)推行思科文化的？

林正剛：我的理論是，在全球化的進(jìn)程中，將消除中西文化的區(qū)別，有的只是高效率文化和低效率文化。文化是一種行為，一種習(xí)慣。舉例說(shuō)，有人習(xí)慣遲到，這是成功的還是高效的？道理很明白，但有人永遠(yuǎn)改不了，東西方人沒(méi)分別。但中西文化在溝通方面有明顯的分別，如果用形狀來(lái)表達(dá)，西方人是方的，中國(guó)人是圓的，我個(gè)人喜歡方的，圓的摸不著邊，完了沒(méi)有不知道。這是我個(gè)人的觀點(diǎn)，不代表思科。我在國(guó)外時(shí)間很長(zhǎng)，常為一件事與老外爭(zhēng)吵，對(duì)事不對(duì)人，但在中國(guó)這樣會(huì)得罪很多人，甚至被誤認(rèn)為是人身攻擊。當(dāng)然，不止中國(guó)是圓的，有的老外也有這種習(xí)慣，特別是歐洲人。我認(rèn)為，效率高的還是直來(lái)直去，繞來(lái)繞去不到正題，有禮貌的考慮，但對(duì)溝通造成了障礙，也浪費(fèi)了時(shí)間。

大部分人的出發(fā)點(diǎn)都是為了做好一件工作，誤解和差錯(cuò)出在溝通的方法，最后導(dǎo)致人與人之間的矛盾。我的經(jīng)驗(yàn)是，正視問(wèn)題的存在，并說(shuō)明做事的方法，我是直來(lái)直去，誠(chéng)實(shí)不隱瞞，對(duì)事不對(duì)人，在中國(guó)十幾年了，這個(gè)方法基本還行得通，但技巧上改了一些。企業(yè)管理當(dāng)中，效率是最重要的，開(kāi)會(huì)兜圈、拖拖拉拉，這對(duì)客戶是最不負(fù)責(zé)任的。

只要抓住基礎(chǔ)的價(jià)值觀，外面叫你思科文化還是美國(guó)文化，這并不重要。思科所推行的企業(yè)文化是否成功，不由我來(lái)評(píng)價(jià)，而要由客戶來(lái)說(shuō)。但可以肯定的是，思科的做法有一定的效果和效率。有些企業(yè)在很小的時(shí)候能堅(jiān)持企業(yè)文化，公司一大就沒(méi)辦法了，價(jià)值觀也就慢慢稀釋掉了，公司也就完了。所以，思科不斷地在系統(tǒng)上投資，不斷擴(kuò)大它的覆蓋面，確保所有員工都能接觸到公司的文化和價(jià)值觀，并將之貫徹到底。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：的確，思科先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)為溝通提供了技術(shù)保障和通暢的渠道，這方面是其他公司很難做到的。

林正剛：ＩＴ是很重要的手段，沒(méi)有這些，剛才這些都白講了。我們講開(kāi)放的溝通，理論上公司內(nèi)部人與人溝通不成問(wèn)題，如果沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，找人都找不到，跟誰(shuí)溝通？那是空談。無(wú)線上網(wǎng)、ＩＰ電話、即時(shí)語(yǔ)音，我可以在同一時(shí)間與三四個(gè)人溝通，這是很平常的事。除此之外，思科的人事系統(tǒng)都在網(wǎng)上，系統(tǒng)把需要批示的文件送到我這里，如果我兩天之內(nèi)沒(méi)有反應(yīng)，該文件就被送到我的老板那里，所以不提高反應(yīng)速度，大家日子都不好過(guò)。系統(tǒng)還有一個(gè)最大的好處在于，所有的人都不愿做壞人，那么讓系統(tǒng)做壞人，系統(tǒng)在催你，不管你是總裁、副總裁還是其他，系統(tǒng)一視同仁。

系統(tǒng)不單純是技術(shù)，它一定要適用于企業(yè)運(yùn)作和業(yè)務(wù)發(fā)展。思科正要開(kāi)辦一個(gè)教育講座，其中講到一定要講求ＩＴ系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)之間協(xié)同關(guān)系，否則系統(tǒng)投資都是浪費(fèi)的。思科自己在這個(gè)方面做得確實(shí)很成功。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：2002財(cái)年，思科全球客戶滿意度達(dá)到了4．63（滿分為5），這個(gè)數(shù)字意味著什么？是否體現(xiàn)了思科文化在客戶當(dāng)中的滲透情況？

林正剛：思科請(qǐng)第三方公司對(duì)全球客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)采集用來(lái)測(cè)算客戶滿意度，報(bào)告針對(duì)每一個(gè)國(guó)家、每一個(gè)客戶，涉及思科產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面的70個(gè)問(wèn)題。思科每年得分總是比上一年要高，但分?jǐn)?shù)本身的意義不大，關(guān)鍵是要了解這個(gè)數(shù)字是怎么測(cè)算出來(lái)的，拿到數(shù)據(jù)后我們?cè)趺捶治隼?，怎么提升客戶滿意度，這才是最重要的。你的問(wèn)題很好，現(xiàn)在問(wèn)卷里多涉及產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，我們完全可以考慮把思科文化和管理也列進(jìn)調(diào)查內(nèi)容。

我們講“客戶體驗(yàn)”，客戶在與我們交往的過(guò)程中也學(xué)到了我們管理的方法，合作伙伴也是這樣。最近五六年里，不斷有客戶提出要求，除了講產(chǎn)品和技術(shù)，給我們講講思科管理吧。所以，我在中國(guó)常常對(duì)客戶講課，其中兩個(gè)最熱門(mén)的題目是，思科的企業(yè)文化和思科的管理方法。兩年前，廣東郵電200多管理者請(qǐng)思科團(tuán)隊(duì)講課，我們派出了隆重的講師團(tuán)，杜家濱和我都在其中，家濱講思科文化，我談銷(xiāo)售管理，其他三個(gè)人講服務(wù)體制等，反響很好。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：我想，這實(shí)際上是思科影響力的表現(xiàn)，客戶不只當(dāng)你是個(gè)技術(shù)領(lǐng)袖，你傳播的東西甚至能影響到他們的思維和管理。

與時(shí)俱進(jìn) 經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：目前，國(guó)內(nèi)最流行的一句話是：與時(shí)俱進(jìn)。隨著社會(huì)的變遷，相信，企業(yè)文化也需要與時(shí)俱進(jìn)。關(guān)鍵是，企業(yè)怎樣才能保證自己的文化與時(shí)俱進(jìn)？

林正剛：企業(yè)文化、遠(yuǎn)景、使命、價(jià)值觀、戰(zhàn)略，按這個(gè)順序排下來(lái)，越在前面的歷時(shí)越長(zhǎng)。我們每三個(gè)月都會(huì)回顧一下戰(zhàn)略問(wèn)題，看看是否需要修正，同時(shí)我們也會(huì)看公司的價(jià)值觀?？蛻魸M意、適應(yīng)變化、團(tuán)隊(duì)精神，有些東西短期之內(nèi)只要加強(qiáng)，不需要改變。同樣是“團(tuán)隊(duì)精神”一個(gè)字，5年前與現(xiàn)在含義不同，人們對(duì)它的理解變化了，它對(duì)公司的重要性也有所不同，三個(gè)人的團(tuán)隊(duì)合作很容易做到，公司發(fā)展到3000人時(shí)團(tuán)隊(duì)的重要性就更大，3萬(wàn)人的公司如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作肯定會(huì)失敗，所以，今年思科要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，這就是與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)。除此之外，思科今年強(qiáng)調(diào)從總部到區(qū)域的跨部門(mén)合作。一個(gè)組織如果不能互相推動(dòng)是不健康的，很容易變成一潭死水。我們推行權(quán)力下放，但一段時(shí)間不與人溝通，自主權(quán)沒(méi)有監(jiān)控就會(huì)出問(wèn)題，管理就是同時(shí)處理很多有矛盾的事情，整天在走鋼絲。我們的愿景“互聯(lián)網(wǎng)改變一切”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到，互聯(lián)網(wǎng)改變生活這樣的事正在發(fā)生，在中國(guó)也是這樣，泡沫過(guò)后，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始腳踏實(shí)地，電子商務(wù)也在逐漸推進(jìn)，所以我們的愿景不需要改。

后記

■艾君／文

文化看似玄奧其實(shí)簡(jiǎn)單：幾個(gè)好朋友下班后去喝一杯再回家，這是生活文化；日本的火車(chē)車(chē)廂里很安靜，講手機(jī)電話的人要到車(chē)廂外面去，這是社會(huì)文化；客戶至上，開(kāi)會(huì)時(shí)允許隨時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，大家對(duì)此都表示理解，這是企業(yè)文化。

人們常說(shuō)，觀念是最難改變的，“企業(yè)文化”就是屬于觀念范疇的東西。上個(gè)世紀(jì)80年代初，我國(guó)商界就流行一個(gè)口號(hào)：客戶是上帝。這意味著一個(gè)很大的觀念轉(zhuǎn)變。十幾年前初來(lái)中國(guó)時(shí)，林正剛一進(jìn)商場(chǎng)就看到大標(biāo)語(yǔ)“客戶是上帝”，還說(shuō)“微笑服務(wù)”，但售貨員常常背對(duì)著顧客，你不叫他，他不理你。林正剛戲言，上帝只要見(jiàn)一次就夠了。這種口號(hào)式管理與行動(dòng)脫節(jié)，但口號(hào)有總比沒(méi)有好，多少是個(gè)依據(jù)，是個(gè)開(kāi)始，接下來(lái)才會(huì)把口號(hào)變成實(shí)際的行動(dòng)。實(shí)際情況正是如此，我國(guó)企業(yè)真正做到“客戶是上帝”，不過(guò)是近幾年的事情，也就是說(shuō)，這個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變用了20多年的時(shí)間，基本與中國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的節(jié)奏同步。

思科的故事說(shuō)明，一個(gè)出色的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)出色的企業(yè)，兩者不能分割，除了思科，還有微軟公司和比爾·蓋茨，戴爾公司和邁克爾·戴爾等作為例證。近年來(lái)，中國(guó)的企業(yè)和企業(yè)家也能開(kāi)始形成這種對(duì)應(yīng)，比如海爾公司和張瑞敏，聯(lián)想和柳傳志。這些企業(yè)家身上折射出很突出、很優(yōu)秀的企業(yè)文化，如果換一種解讀方式，它意味著溝通有效，管理科學(xué)。

中國(guó)今天面臨很大的管理難題，大到國(guó)家小到企業(yè)都是如此。不少企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏基本的管理概念，問(wèn)及平日看什么書(shū)，他說(shuō)《孫子兵法》，似乎不知現(xiàn)代企業(yè)的管理技巧、文化和價(jià)值觀已經(jīng)完全改變。在中國(guó)，管理是弱點(diǎn)，這很正常，因?yàn)橹袊?guó)過(guò)去是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，不需要管理，管理是西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物。但這個(gè)借口不能老用，經(jīng)濟(jì)全球化不允許中國(guó)企業(yè)“特立獨(dú)行”，管理水平十年二十年不行，三十五十年還不行，那就死定了。

xiexiebang.com范文網(wǎng)[CHAZIDIAN.COM]