第一篇：審計文化及其構(gòu)建

安徽工業(yè)大學

審計學基礎(chǔ)B課程小論文

2011—2012年度第一學期

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安徽工業(yè)大學2011-2012學年第一學期

安徽工業(yè)大學

審計文化及其構(gòu)建

摘要：審計文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中從事經(jīng)濟監(jiān)督和經(jīng)濟證明性質(zhì)的管理活動而形成的物質(zhì)財富和精神財富的總和。審計文化是伴隨著審計事業(yè)的產(chǎn)生而出現(xiàn)的，亦伴隨著審計事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。審計文化具有豐富的內(nèi)容。審計文化具有鮮明的時代性和差異性，不同時代和不同國家或地域的審計文化都具有其各自的特點。文化對人和社會的影響是潛移默化、深遠持久的，優(yōu)秀先進的審計文化能夠促進審計事業(yè)的發(fā)展，并對社會發(fā)展起積極作用；腐朽落后的審計文化會阻礙審計事業(yè)大發(fā)展，并對社會的發(fā)展起消極作用。因此，構(gòu)建審計文化.是一項極為重要的社會工程，這對審計監(jiān)督機制的完善具有重要引導(dǎo)意義，是審計事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，也是促進經(jīng)濟社會正常運轉(zhuǎn)的重要因素之一。

關(guān)鍵詞：審計文化 審計事業(yè) 內(nèi)容 構(gòu)建

1.審計文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展

審計文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展是審計文化的基本內(nèi)容，因此要深入學習審計文化就必須要先了解審計文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展。1.1審計文化的概念 1.1.1審計文化的定義

審計文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中從事經(jīng)濟監(jiān)督和經(jīng)濟證明性質(zhì)的管理活動而形成的物質(zhì)財富和精神財富的總和。它是人們在長期從事審計監(jiān)督過程中，對審計工作的工作特點、行業(yè)風格、行為模式、審計理念等加以總結(jié)而形成的，形式上包括物質(zhì)、制度和精神三個層面。1.1.2審計文化的形式

審計文化包括物質(zhì)、制度和精神三個層面。審計物質(zhì)文化是審計文化結(jié)構(gòu)中最表層的部分，包括內(nèi)部審計人員的工作生活環(huán)境和內(nèi)部審計基本技術(shù)、設(shè)施以及其他物質(zhì)資料等，構(gòu)成審計的物質(zhì)基礎(chǔ)。如今，審計物質(zhì)文化更多地表現(xiàn)為隨著社會的發(fā)展，審計技術(shù)、審計手段、審計工具的不斷更新。例如，現(xiàn)代信息技術(shù)在審計工作中的應(yīng)用極大地促進里審計事業(yè)的發(fā)展。審計制度文化是指審計發(fā)展所形成的一切規(guī)章制度和行為規(guī)范的總和。例如，審計法規(guī)、規(guī)章制度、準則、職業(yè)道德規(guī)范等，是審計物質(zhì)文化和內(nèi)部審計精神文化的中介。審計精神文化，指人的意識形態(tài)和觀念形態(tài)，主要包括思想觀念、價值觀念、管理哲學、審計目標等，它是審計文化建設(shè)的核心，也是是整個審計文化系統(tǒng)中最重要的內(nèi)容。三個層面的審計文化是相互依存的，不可分割的，同時也是互相作用、影響的，共同構(gòu)成審計文化體系。1.2審計文化的產(chǎn)生發(fā)展

我們從審計文化的定義中可以知道審計文化起源于人們長期從事審計監(jiān)督的過程中，說明審計文化來源于審計。1.2.1審計及其產(chǎn)生根源

審計是一項獨立性的經(jīng)濟監(jiān)督活動，是由獨立的專門機構(gòu)或人員接受委托或根據(jù)授權(quán)，對國家行政事業(yè)單位和企業(yè)單位及其經(jīng)濟組織的會計報表和其他資料及其所反映的經(jīng)濟活動進行審查并發(fā)表意見。審計的產(chǎn)生根源于生產(chǎn)力的發(fā)展、兩權(quán)分離、經(jīng)濟責任

安徽工業(yè)大學2011-2012學年第一學期

第二篇：試論先進審計文化的構(gòu)建重點和維護

國家審計文化是我國行政文化的組成部分，伴隨著1983年審計機關(guān)的成立，國家審計文化也應(yīng)運而生，其文化內(nèi)涵也隨著中國改革開放的進程而不斷發(fā)展、完善。目前普遍認為的是審計文化應(yīng)該包括審計的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化等等。我認為審計的精神文化是審計文化集合的核心，因而先進審計精神文化構(gòu)建好和維護好是審計文化的重

中之重，本文試就目前審計精神文化做一些歸納闡述，以供商榷。

一、社會主義國家審計的本質(zhì)決定了審計文化特點

只有準確認識社會主義國家審計的本質(zhì)、目的、內(nèi)涵和要求，才能總結(jié)構(gòu)建好審計文化。國家審計是我國國家政治制度不可缺少的組成部分，《中華人民共和國憲法》明確規(guī)定：“國務(wù)院設(shè)立審計機關(guān)，對國務(wù)院各部門和地方各級政府的財政收支，對國家的財政金融機構(gòu)和企業(yè)事業(yè)組織的財務(wù)收支，進行審計監(jiān)督。審計機關(guān)在國務(wù)院總理領(lǐng)導(dǎo)下，依照法律規(guī)定獨立行使審計監(jiān)督權(quán)，不受其他行政機關(guān)、社會團體和個人的干涉”。“縣級以上的地方各級人民政府設(shè)立審計機關(guān)。地方各級審計機關(guān)依照法律規(guī)定獨立行使審計監(jiān)督權(quán)，對本級人民政府和上一級審計機關(guān)負責”。國家從法律上確立了審計的性質(zhì)、地位、責任和工作方式。也為審計文化的形成奠定了基礎(chǔ)。

審計的精神文化是25年來審計客觀反映的積淀，是審計整體素質(zhì)的一種內(nèi)部表現(xiàn)和外在反映，是區(qū)別于其他行政部門最有標志性的文化，是審計文化要素中最具有活力的部分。既能夠在審計自身機體內(nèi)創(chuàng)造良好的氣氛，從精神層面調(diào)動審計人員正確的工作方向和敬業(yè)精神，又能夠在自身機體外樹立良好的形象，為審計的生存和發(fā)展創(chuàng)造適宜的環(huán)境，使之充滿生機與活力。就象河北省審計廳機關(guān)門口矗立的“真石”所寓意的，真實是審計文化的精髓，審計的活動方式為依法獨立審計，客觀公正且寓服務(wù)于監(jiān)督之中是其外表反映。上升到政治高度，我們目前所從事的審計事業(yè)是保障社會主義國家經(jīng)濟社會健康運行的“免疫系統(tǒng)”，具有預(yù)防、揭露和抵御功能；審計工作的根本目標是保障國家的經(jīng)濟安全、是維護人民群眾的根本利益。

二、先進審計精神文化的構(gòu)建原則

中國共產(chǎn)黨把始終代表“先進文化的前進方向”提升到《黨章》總綱的高度，作為黨的先進性的重要標志之一，充分體現(xiàn)了加強社會主義文化建設(shè)的極端重要性。審計文化是社會主義先進文化的重要組成部分，對于審計的精神文化包含的內(nèi)容很多，應(yīng)該從能代表審計先進文化的角度抓住主要的東西，使審計實踐的總結(jié)達到理論的升華。

從國家審計確立到今天，到底有什么審計文化值得今天予以總結(jié)并發(fā)揚廣大。近年來，我們的審計長做了積極的探索，前任審計長提出了“看門狗”理論，現(xiàn)任審計長又提出了審計“免疫系統(tǒng)”功能理論，總結(jié)他們的觀點，我認為對審計精神文化的總結(jié)和確立，主要應(yīng)圍繞三個原則：一是做為審計人的共同信仰是什么；二是做為一個審計組織我們追求的目標是什么；三是我們倡導(dǎo)和弘揚什么才有利于審計事業(yè)和審計人員的全面發(fā)展。

三、先進審計文化構(gòu)建的主要內(nèi)容

前不久，劉家義審計長指出：“我們選擇了審計這個職業(yè)，就必須無怨無悔，就必須做到責任、忠誠、清廉、依法、獨立、奉獻。”這就是我們今天審計人的座右銘、審計理念和道德行為規(guī)范。以這個座右銘為基點，我認為現(xiàn)階段的審計文化應(yīng)該概括為忠于憲法，追求真實，弘揚奉獻，科學創(chuàng)新，凝聚和諧。

——忠于《憲法》，是我們的忠誠信仰和責任

這不是拔高審計，央央大國的根本大法對一個行業(yè)和部門的闡述為數(shù)不多。審計人從邁入審計機關(guān)起，無論什么黨派，都有著忠于《憲法》的堅定信念和崇高境界。審計思維，無論是“看門狗”理論，還是“免疫系統(tǒng)”理論，都體現(xiàn)了忠誠和責任。有句俗語叫做審計干的是“良心活”，這個良心就是對黨和國家忠誠、對人民負責。

——追求真實，是我們的思維模式和精髓

《中華人民共和國審計法》明確規(guī)定“審計機關(guān)和審計人員辦理審計事項，應(yīng)當客觀公正，實事求是”，追求真實，是我們審計的存在之本，是我們的審計哲學和精髓，是我們矢志不移的追求。我們所從事的審計工作要恪守獨立，以法規(guī)為準繩、崇尚客觀為原則，以科學發(fā)展為目的。科學執(zhí)法，公正執(zhí)法，文明執(zhí)法，真實的反映被審計單位的財務(wù)經(jīng)濟情況，同時也要求被審計單位不做假賬。

——弘揚奉獻，是我們的修養(yǎng)和精神體現(xiàn)

“我們選擇了審計這個職業(yè)，就必須無怨無悔”，一番話語道出了審計人的價值觀，做為一個審計團體，應(yīng)該具有無私奉、獻愛崗敬業(yè)的精神，因為這直接關(guān)乎審計質(zhì)量；做為一個審計個體，應(yīng)該時時追求能力和奉獻，無怨無悔地嚴格按照審計程序和“八項審計紀律”，做好每一項審計工作，遵紀、守法、律己、清廉，不清廉何談獨立和客觀公正，如何更好地履行憲法賦予的責任。

——科學創(chuàng)新，是我們的審計方式和發(fā)展活力

縱觀審計的發(fā)展，從財務(wù)收支審計、資產(chǎn)負債損益審計到今天的經(jīng)濟責任審計、績效審計；從單純的手工審計，到今天的ao和oa計算機輔助審計，無不滲透著審計內(nèi)容和手段的創(chuàng)新和趨向科學。科學創(chuàng)新，根本點是以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，解放思想，依法科學審計。在審計機關(guān)內(nèi)部，審計理念有所創(chuàng)新，破解難題，完善內(nèi)部管理和控制制度；時時圍繞黨和國家每個階段的政策，研究宏觀和微觀經(jīng)濟改革和運行規(guī)律，創(chuàng)新審計內(nèi)容；審計方法有所提高，建立一套更加科學的審計邏輯思維程序，激勵全體審計人員的工作積極性，充分運用計算機輔助審計，節(jié)約審計成本，提高審計效率；不斷提高審計人員的思想政治素質(zhì)和科學文化知識，為審計發(fā)展和創(chuàng)新提供精神動力和智力支持。

——凝聚和諧，是發(fā)揮審計免役系統(tǒng)功能作用的力量和

氛圍

審計事業(yè)是由審計機關(guān)完成的，而審計機關(guān)是由單個的審計人員組成的。每個審計人員的和諧相處，并有很強的向心力、凝聚力，心往審計想，勁往審計使，才能發(fā)揮每個人的潛能，完成《憲法》賦予我們的責任。要營造濃厚而豐富多彩的審計文化內(nèi)容和氛圍，注重思想政治教育和職業(yè)道德教育，團結(jié)友愛，嚴肅活潑，上下級之間、同志們之間應(yīng)充分體現(xiàn)關(guān)懷和感恩，使我們的團隊永遠蓬勃向上，充滿朝氣和活力。

要積極做好審計結(jié)果轉(zhuǎn)化，促進全社會的經(jīng)濟和諧。審計機關(guān)作為行使獨立審計監(jiān)督職能的政府部門，其職責范圍與審計對象幾乎涵蓋了國家職能部門，涉及各種行業(yè)，要積極做好審計結(jié)果轉(zhuǎn)化，以使政府行政部門的管理和決策和企業(yè)的市場運行等能夠納入法制軌道，達到和諧有序；同時為完善國家法規(guī)和黨委政府決策當好參謀和助手，為完善經(jīng)濟獻計獻策，促進經(jīng)濟社會協(xié)調(diào)發(fā)展、全面進步。

四、如何維護和發(fā)展全方位的審計文化

審計文化的維護和發(fā)展，主觀上需要每個審計人的精心呵護和扶植，客觀上需要良好的環(huán)境氛圍和沃土。

——加強審計修養(yǎng)，維護好

以我省“干部作風建設(shè)年”活動為契機，按照《憲法》和《審計法》賦予我們的責任，全省審計“一盤棋”，不斷改進和提高審計物質(zhì)文化水平，完善審計制度文化，從而帶動審計精神文化的進步。

任何文化都具有兩面性。目前在審計系統(tǒng)存在一些不良現(xiàn)象，雖夠不上文化層次，但也侵蝕和干擾著先進審計文化，維護審計文化的先進性和純潔性，必須克服和反對這些東西，比如審計原則性不強、審計執(zhí)法不到位的不作為和以監(jiān)督者自居、不懂裝懂的亂作為；保守、經(jīng)驗主義；審計老好人，不敢碰硬；缺乏團體意識，工作標準低、干多干少無所謂、作風不扎實。審計機關(guān)和審計人員做為“免疫系統(tǒng)”功能作用的重要載體，應(yīng)拋棄這些消極的不適應(yīng)時代發(fā)展的現(xiàn)象，積極向上，從自身做起，律己廉潔，不斷學習、總結(jié)和反思，使審計的“免疫系統(tǒng)”功能永葆健康和活力。

——善于吸納總結(jié)，發(fā)展好

積極學習國內(nèi)外先進的審計理念和方法，善于總結(jié)我省各級審計機關(guān)的先進審計文化，老審計人要向新審計人學習，傳授先進審計文化，克服保守和經(jīng)驗主義，善于吸納新知識新方法；新審計人要向老審計人請教，掌好審計文化接力棒，把科學的審計技能和文化溶入到審計的每個項目之中，不斷發(fā)揚和充實先進審計文化。

——利用各種平臺，傳播好

做好審計廳官方網(wǎng)站和河北審計雜志等一系列審計文化平臺，積極宣傳先進審計文化；在項目審計時，也要不忘宣傳審計，使審計文化在工作中得以輻射。

——題材豐富多彩，宣傳好

審計工作是與枯燥的數(shù)字打交道的工作，所以在宣傳審計不要只拘泥于新聞報道、論文等這些職業(yè)習慣形式，還應(yīng)多利用小說、散文和詩歌等藝術(shù)形式，更加活潑的宣傳審計工作和審計文化。把我們的審計文化構(gòu)建成為既有革命的英雄主義——依法審計的嚴肅文化，又有革命的樂觀主義和浪漫主義——豐富多彩的活潑文化。

第三篇：客戶關(guān)系文化構(gòu)建

《客戶關(guān)系文化構(gòu)建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成為高山酒店集團的總經(jīng)理。這是她首次受聘成為這個層次的管理者，她非?？释艹晒Φ刈龊米约旱墓ぷ鳌Ｋ庾R到她的任務(wù)將是非常艱巨的。但她自信：憑著從以前數(shù)次的類似經(jīng)歷中所獲得的經(jīng)驗，她能迅速調(diào)動她得員工，把他們整合成一支忠于所做工作的統(tǒng)一團隊。酒店集團的董事會要求她提交一份報告，就她將怎樣在傳統(tǒng)的春秋淡季提升經(jīng)營業(yè)績做出詳細說明。

該酒店集團有一系列的獨特資源：它有150間客房，兩個餐館，兩個酒吧和一個夜總會。除此之外，它還有一個健身中心和一個游泳館。集團還經(jīng)營有自己的運動品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培訓課程，在夏季提供山地自行車運動設(shè)備的租售和導(dǎo)游。集團還經(jīng)營有高山纜車。纜車除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行車運動者使用外，平時也向風景觀光者開放。

酒店在冬夏兩季的顧客通常是年輕運動愛好者。盡管如此，Alice意識到酒店以前也嘗試過吸引其他類型的顧客，尤其是在滑雪和山地自行車運動冷淡的春秋兩季。很明顯，酒店以前的這種努力沒有獲得任何成功，雖然酒店的設(shè)備能毫無疑問的能滿足更多成年顧客的需求。Alice已經(jīng)對酒店以前的這種經(jīng)營失敗做了一些調(diào)查，她不無擔心地發(fā)現(xiàn)：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顧客方面獲得了一些成功，但是顧客的回頭率太低，不能留住顧客。在Alice到任第一個月末她召集了酒店集團的所有中高層管理會議。會議討論她對本淡季提高經(jīng)營業(yè)績的計劃。她建議：集團需要開展一系列拓展市場的行動來吸引更多中老年顧客；集團的員工對工作要采取更靈活的辦法。例如：有些人更喜歡比較安靜的郊外散步，而不是劇烈的滑雪和山地車。集團的健身中心為了吸引這類顧客可以相應(yīng)的開展這類安靜的運動項目；運動品商店可以為不具有強烈冒險精神的顧客或者在天氣不好的時候提供低谷徒步團體游；Alice還覺得春季觀鳥游在這里很有市場，因為她注意只要知道觀察的地點，高山酒店集團所處的區(qū)域有很多罕見的夏季候鳥出現(xiàn)；夜總會很容易在淡季改造成舞廳，用作排排舞等健身舞活動（吸引中老年顧客），而不是僅僅局限在受年輕人喜歡的勁爆舞。Alice在表達這些意見之后，問她的部下能否提供什么值得考慮的建議。部下的回應(yīng)出乎她的意料。管理運動品商店的Robert先生對Alice提出了公開的反對意見,他認為為滿足滑雪者和自行車運動者的需求而提供服務(wù)是他的工作，但是，在春秋兩季帶著一群不健康的老年人滿山轉(zhuǎn)悠可不是他部門的責任。在他看來，他部門的員工在冬夏兩季為滑雪者和自行車運動者付出了足夠艱辛的勞動，因此他們覺得在淡季清閑一下是理所當然。絕大多數(shù)其他人似乎都有他類似的觀點。他們似乎都反對在淡季還必須應(yīng)付那些不熟悉類型的顧客。

Alice最后不得不決定還給她的員工兩周的考慮時間，兩周后再來討論她的計劃。她知道董事會要求她在上任三個月之內(nèi)提交報告和相關(guān)的建議。但是時間越來越緊了。盡管如此，她也明白沒有下屬的支持她是不能成功的。她需要讓他們明白她的意見所具有的價值。

在和一些員工非正式的交流之后，Alice對已經(jīng)存在的一個懷疑得到了確認：員工們對自己所在的專業(yè)領(lǐng)域通常非常熱情，但對任何其他的事情都不感興趣。運動品商店就是一個很好的例子。該部門的員工都非常年輕、健康，對滑雪運動非常有熱情。他們都是滑雪專家，冬天一有時間他們就在戶外山坡度過。當工作的時候他們與來到運動品商店的滑雪者分享激情，但對非滑雪者毫不理睬。夏天的時候，他們又將這種熱情轉(zhuǎn)移到了山地車運動。健身中心、游泳館、酒吧/夜總會都存在著類似的狀況。

Alice現(xiàn)在認為，她前面的路就是首先要為面對所有類型的顧客而提升高山酒店整體的客戶關(guān)系文化。她決定以此作為她向董事會提交報告的主題。如果她能夠說服董事會來支持她開

展深入的客戶關(guān)系培訓的話，她敢肯定，集團將迎來顧客數(shù)量前所未有的增長以及同等重要的顧客回頭率的提升。

溫馨提示J：請你以Alice的身份撰寫此報告，要體現(xiàn)你的總經(jīng)理身份。同學們首先可以選擇按照報告內(nèi)容和以下提示撰寫中文報告，交給我批改后再根據(jù)已經(jīng)成型的中文報告完成相應(yīng)的英文報告。當然鼓勵大家一步到位，一次完成英文報告。報告的字數(shù)中英文都不能低于1500字（帶標點符號需要1700字左右）。最需要注意的是中英文報告都不能出現(xiàn)雷同，必須自己獨立組織語言。雷同的報告以及根據(jù)雷同報告做的Notes得到的考試結(jié)果都是Failure!同學們有任何其他疑問可以加QQ：199912015，報告要求打印出來。

第一部分：

報告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：酒店的員工在建立和維護與所有顧客的良好關(guān)系方面有哪些欠缺，需要重點強調(diào)一下幾點：

1、目標顧客有哪些？

提示：同學們先就顧客的概念作簡要闡述之后，然后指出酒店的目標顧客（至少需要三類目標顧客）

2、哪些因素能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系的產(chǎn)生？

提示：要闡述本知識點首先要知道“出色客戶關(guān)系”就是指“customer delight”的狀態(tài)。要產(chǎn)生“customer delight”的狀態(tài)，就要做到持續(xù)滿足和超越顧客的不斷增長變化的需求，建立顧客對提供的服務(wù)的等級的信心，持續(xù)發(fā)展與顧客之間的關(guān)系，擁有高素質(zhì)的員工，完善售后服務(wù)機制等等（page 27-31）。結(jié)合本案例，至少需要指出四個沒能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系產(chǎn)生的因素。

3、員工對產(chǎn)品和服務(wù)的知識對客戶關(guān)系的影響

提示：首先需要解釋清楚為什么員工需要對產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識。也就是從獲取顧客滿意度和忠誠度的角度分析員工對產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識所能帶來的影響。在獲得滿意的客戶關(guān)系，即員工的滿意度和忠誠度的時候，高素質(zhì)的員工是起了核心作用。具體怎么起作用闡述清楚（由內(nèi)到外）。然后分析本酒店員工對產(chǎn)品和服務(wù)知識的現(xiàn)狀。

4、解釋下列因素對經(jīng)營業(yè)績的影響：

A、不好的客戶服務(wù)

提示：不好的客戶服務(wù)會導(dǎo)致顧客不滿意從而會流失顧客，經(jīng)營業(yè)績下降等。

B、可以接受的客戶服務(wù)

提示：可以接受的客戶服務(wù)會導(dǎo)致顧客滿意的狀態(tài)，從而在短期內(nèi)可能會有比較穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績。但是從長遠來講，如果有競爭者提供更好的各戶服務(wù)，則可能會流失顧客，經(jīng)營業(yè)績下降。

C、出色的客戶服務(wù)

提示：出色的客戶服務(wù)會通過增加顧客回頭率以及顧客的口碑等提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象等

在對上述影響作出闡述之后，要結(jié)合本案例分析，本案例的客戶服務(wù)達到了什么水平，這種水平可能會導(dǎo)致什么后果。

第二部分：

在這個部分，你應(yīng)該闡述客戶關(guān)系文化怎樣通過給員工授權(quán)而產(chǎn)生，你應(yīng)該參考下列提示：

1、為有效的管理客戶關(guān)系，高山酒店集團應(yīng)該采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)？

提示：有兩種組織結(jié)構(gòu)可供同學們選擇：錐形組織結(jié)構(gòu)（Tall

structure）和偏平結(jié)構(gòu)（Flat structure）。然后需要解釋為什么所選的這種結(jié)構(gòu)有助于本酒店建立客戶關(guān)系文化。在本酒店中，各個部門之間的相對獨立性比較大，但是現(xiàn)在需要整合酒店的力量，這需要部門之間的合作也就是需要信息的橫向傳輸；從酒店本身組織結(jié)構(gòu)的層級來看，董事會和總經(jīng)理是高層管理，部門管理者是中層管理，其他的為職員層次，也就是“高層管理——中層管理——職員”的基本組織結(jié)構(gòu)，提示到這里，同學們應(yīng)該可以做出傾向性的選擇，并且解釋選擇的原因了。

2、為什么客戶關(guān)系的政策需要得到由上至下和由下至上兩方面的支持？

提示：全面質(zhì)量管理（TQM）需要調(diào)動公司內(nèi)全體人員的行為和態(tài)度。從由上至下的方面來說……領(lǐng)導(dǎo)的作用……；從由下至上的方面來說，……員工的內(nèi)在動力……員工授權(quán)……；本酒店要全面提升客戶關(guān)系文化，實施全面質(zhì)量管理，就需要……

3、通過怎樣的員工授權(quán)來解決客戶關(guān)系中的諸如抱怨等問題？

提示：要想有效的應(yīng)對客戶關(guān)系或顧客的要求/抱怨等問題，進行全面質(zhì)量管理，必須給員工授權(quán)。因為顧客的需求之一就是能即時得到服務(wù)或解決問題，如果沒有員工授權(quán)，則滿足不了顧客的這類要求，就會對客戶滿意度和忠誠度帶來負面影響。本酒店要想全面提升客戶關(guān)系，必須對員工授權(quán)。比如授權(quán)給員工讓其能即時處理顧客抱怨并對抱怨做出記錄。然后鼓勵員工對記錄進行統(tǒng)計分析，設(shè)定提高的目標并付諸實施等。

4、闡述為建立售后服務(wù)而應(yīng)改采納的機制

提示：建立顧客反饋紀錄得數(shù)據(jù)庫。從微觀上，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記錄對每個顧客抱怨即時做出處理，主動承擔責任；從宏觀上，分析數(shù)據(jù)庫信息，有針對性地改善和提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

第四篇：構(gòu)建思科文化

構(gòu)建思科文化

思科員工人手一個文化卡被業(yè)內(nèi)傳為佳話。作為思科高級管理人員，你認為管理、文化和溝通之間是一種什么關(guān)系？這也是目前很多中國企業(yè)管理人員都很關(guān)心的話題。

林正剛：管理、文化和溝通三者是互相關(guān)聯(lián)的，他們的關(guān)系很難一句話說清楚。幾天前，一個相當規(guī)模的企業(yè)老總跟我說他的企業(yè)有點麻煩。我了解他是一個聰明能干的人，對公司的愿景描繪很清楚。我問他一個很簡單的問題：除了你之外，還有誰知道你的愿景？他沒法回答我。這就是很多企業(yè)的通病，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)很有遠見、很有激情，但他們沒有合適的途徑和手段對內(nèi)對外傳達這種企業(yè)的愿景和文化，所以是失敗的。

很多公司把企業(yè)文化寫出來掛在墻上，思科也有一張文化卡，但我認為公司的文化絕不是一句動聽的話語，它表現(xiàn)在我們的行為里，根植于我們的思維中。比如，說一個人沒有文化，這是從他的行為做出的判斷，同樣道理，一個企業(yè)的文化就是它的行為，就是企業(yè)每一個員工做出來的行為。如果企業(yè)的員工都不知道老板想什么，怎么可能形成一個企業(yè)的文化？這樣，就帶出了另一個問題，溝通。如果一個企業(yè)既沒有價值觀和做事的準則，又沒有溝通的途徑，就談不上管理，根本無從管理。換句話說，一個企業(yè)沒有文化、沒有溝通，就沒有管理，這三者是三位一體的關(guān)系。

經(jīng)濟觀察報：思科的文化卡上寫著“客戶成功、高質(zhì)量團隊、推動變革、團隊精神、沒有技術(shù)崇拜、相互信任”等，看上去只是一些口號，而看不到文化的體系。思科的企業(yè)文化是如何架構(gòu)起來的？

林正剛：我認為，一個企業(yè)文化的形成有幾個階段。首先，制定做事準則。1998年初進思科時，并沒有像很多人以為的那樣去看公司的各項數(shù)字，我花了一個月時間準備了一個企業(yè)文化的演示。公司的文化就是行為的準則，在開始游戲之前，規(guī)矩要先定好，哪些行為是可以接受的，哪些是不可以接受的。其次是溝通。開始三個月，我跑了公司內(nèi)外很多地方，跟人們談思科的文化。我認為，一定要由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人來講這個行為準則，不然不會引起員工的重視。而且，講一次是遠遠不夠的，要通過不同的手段，通過實際行為不斷地講。比如，每個企業(yè)都會說“客戶至上”，剛到思科我也聽到這種文化，我以為又是說說而已的表面工作，過了一段時間我發(fā)現(xiàn)不是。有一次我與某服務(wù)經(jīng)理開會，他的秘書來找他說客戶有電話找他，通常經(jīng)理的回答是，讓客戶等一下，我正在開會。但他立刻去接電話，因為客戶比我們開會重要。而錢伯斯也會因為與很重要的客戶談電話而在董事會上遲到。這些故事就是對企業(yè)文化的行動證明和最好強化，客戶真是重要。除了在管理的機制當中有這個要求，從管理的行為中也要有這種體現(xiàn)。第三，企業(yè)需要鼓勵的機制。每年思科都有客戶滿意的調(diào)查，結(jié)果與員工的獎金掛鉤。有一年調(diào)查出兩個客戶不滿意，我立刻就去見他們，客戶嚇了一跳，沒想到反應(yīng)這么快，同時客戶也就理解了，思科的“客戶至上”、“客戶滿意”不是停留在口頭上的。以上三個方面的要求不僅針對“客戶至上”這一條，對企業(yè)文化的所有準則都通用。

我曾用幾張膠片來說明“變革管理”這一企業(yè)文化。昨天的企業(yè)環(huán)境像一個大輪船在風平浪靜的海面上，只有船長會時時查看海面上有沒有冰塊，其他員工的注意力都不會在外部。但現(xiàn)在的企業(yè)環(huán)境如同激流中的橡皮筏，三年計劃是沒用的，三個月的計劃都可能跟不上市場的變化，船翻了也不知道是怎么回事。這不是說企業(yè)以后不用做計劃了，而是計劃的重心要改變。過去一年做一個計劃，計劃書很厚很好看，現(xiàn)在三個月就要做一次計劃，也不再是一本計劃書，而是要提供一個環(huán)境讓大家溝通和作為。思科的市場和銷售每三個月都要進行溝通，看看外部環(huán)境有什么改變？如果沒有改變，才按原計劃進行，如果變化了，隨時就要調(diào)整。

在成熟的市場環(huán)境中，每一塊地都已用上了，無縫插針，企業(yè)只有把自己小小的一片地種好，不斷提高效率和產(chǎn)能。而中國市場還有許多待開墾的土地，雖然如此，中國的企業(yè)還是要面對全球化，不能關(guān)起門來做生意。這次非典事件也很好地說明了這一點。對個人、對企業(yè)都是這樣，生存之道是應(yīng)變，思科的企業(yè)文化就是不斷創(chuàng)新，這一文化同樣表現(xiàn)在員工的行動中。我1998年來公司負責企業(yè)事業(yè)部，除了電信外，分管金融和所有企業(yè)，過了幾年，這個部門被拆分為四個，一般企業(yè)的管理者很難接受權(quán)限突然被分了一大半出去，但在思科每一個人都準備好了接受變化。一般情況是，今年有一塊地盤，有一定的銷售指標，下一年地盤縮小了一半，但是銷售指標卻提高了。公司要求地盤越做越小，指標越做越大，這種企業(yè)文化對人的價值觀有很大挑戰(zhàn)。

有一項調(diào)查表明，到目前為止，世界500強企業(yè)的平均壽命是44年，百年公司是很難做到的，而企業(yè)所以能存活百年，它一定善于應(yīng)變，否則遲早完蛋。我相信，未來公司的平均壽命會越來越短。過去推動企業(yè)變革的誘因是工業(yè)技術(shù)，現(xiàn)在是由電子技術(shù)來推動變革，我們知道，工業(yè)技術(shù)的演進是很慢的，電子技術(shù)完全是另一回事，市場變化的速度超乎想象。正因如此，基業(yè)長青成為很多公司的追求目標。

總而言之，公司文化包括三個方面，公司有要求，員工的行為體現(xiàn)，加上鼓勵機制。在考慮升降一個員工，能否適應(yīng)變化是很重要的一條。我們每半年對員工進行一次挑戰(zhàn)評估，其中的ｖｅｒｓａｔｉｌｉｔｙ（多功能性）很重要，一個員工的適應(yīng)能力有多強，是否只能做銷售或其他？適應(yīng)性不強，員工總的價值就不會高。

不一樣的思科？ 經(jīng)濟觀察報：有一種公司文化的定義是：“組織文化是指組織成員的共同價值觀體系，它使組織獨具特色，區(qū)別于其他組織。”這是不是說一家公司的文化一定不同于另一家公司的文化？我看到上面所列舉的“思科文化”的描述在其他公司的文化介紹中也能看到。您認為，區(qū)分企業(yè)文化最核心的因素是什么？思科文化的特質(zhì)在哪里？

林正剛：思科文化的特質(zhì)在于執(zhí)行，這是與其他公司最大的分別，思科成功也在于這一點。作為特定組織內(nèi)的特殊的游戲規(guī)則，公司文化是自然而然形成的，很多公司對此都有共識，不同之處在于執(zhí)行，在于公司的管理機制。我們做一切事情都是為了達到一個結(jié)果，執(zhí)行過程很難衡量，但結(jié)果很容易衡量。在思科，如果任何事情不能衡量，那就不要做，這最好地體現(xiàn)了執(zhí)行。在別的公司還在開會討論時，思科已經(jīng)動起來了。

經(jīng)濟觀察報：《重構(gòu)公司文化（Ｒｅ－Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ｔｈｅ Ｃｏｍｐａｎｙ Ｃｕｌｔｕｒｅ）》一書的作者Ｇｅｒａｒｄ Ｅｇａｎ曾經(jīng)說：文化是種像釘子一樣堅硬的“柔軟”東西，實施起來十分艱難，但取得的效果卻牢不可破。在實施的過程中，文化傳播者和接受者之間如何溝通并最終取得一致？我想，溝通的雙方不應(yīng)當只限于公司內(nèi)部人員，還應(yīng)包括公眾、媒體和所有利益相關(guān)者？思科如何與外部進行傳播和溝通？

林正剛：這是一個很好的問題。雖然我們并沒有刻意想去影響別人，但我們認為確定公司的文化和價值觀至少要達到讓人羨慕，高出利益相關(guān)者的期待，而不是與利益相關(guān)者抵觸，一定要是很正面的，而且不能太離群。政府面臨的挑戰(zhàn)和企業(yè)很相似，做得好與不好完全在于溝通，全世界打仗都是因為溝通失敗，這的確值得好好研究。我們提供的技術(shù)都是為了改善溝通條件，當然最后還是要靠人去溝通。

經(jīng)濟觀察報：思科是一家美國公司，所以，思科的文化肯定帶有美國文化的特色，而美國文化與中國文化之間存在著巨大的差異，既然有差異，肯定就會存在融合或者并存、尊重或者排斥的問題。那么思科中國公司，或者思科亞太區(qū)是否遇到了這樣的問題？如果是，如何解決這些問題的？你們是如何在中國推行思科文化的？

林正剛：我的理論是，在全球化的進程中，將消除中西文化的區(qū)別，有的只是高效率文化和低效率文化。文化是一種行為，一種習慣。舉例說，有人習慣遲到，這是成功的還是高效的？道理很明白，但有人永遠改不了，東西方人沒分別。但中西文化在溝通方面有明顯的分別，如果用形狀來表達，西方人是方的，中國人是圓的，我個人喜歡方的，圓的摸不著邊，完了沒有不知道。這是我個人的觀點，不代表思科。我在國外時間很長，常為一件事與老外爭吵，對事不對人，但在中國這樣會得罪很多人，甚至被誤認為是人身攻擊。當然，不止中國是圓的，有的老外也有這種習慣，特別是歐洲人。我認為，效率高的還是直來直去，繞來繞去不到正題，有禮貌的考慮，但對溝通造成了障礙，也浪費了時間。

大部分人的出發(fā)點都是為了做好一件工作，誤解和差錯出在溝通的方法，最后導(dǎo)致人與人之間的矛盾。我的經(jīng)驗是，正視問題的存在，并說明做事的方法，我是直來直去，誠實不隱瞞，對事不對人，在中國十幾年了，這個方法基本還行得通，但技巧上改了一些。企業(yè)管理當中，效率是最重要的，開會兜圈、拖拖拉拉，這對客戶是最不負責任的。

只要抓住基礎(chǔ)的價值觀，外面叫你思科文化還是美國文化，這并不重要。思科所推行的企業(yè)文化是否成功，不由我來評價，而要由客戶來說。但可以肯定的是，思科的做法有一定的效果和效率。有些企業(yè)在很小的時候能堅持企業(yè)文化，公司一大就沒辦法了，價值觀也就慢慢稀釋掉了，公司也就完了。所以，思科不斷地在系統(tǒng)上投資，不斷擴大它的覆蓋面，確保所有員工都能接觸到公司的文化和價值觀，并將之貫徹到底。

經(jīng)濟觀察報：的確，思科先進的網(wǎng)絡(luò)為溝通提供了技術(shù)保障和通暢的渠道，這方面是其他公司很難做到的。

林正剛：ＩＴ是很重要的手段，沒有這些，剛才這些都白講了。我們講開放的溝通，理論上公司內(nèi)部人與人溝通不成問題，如果沒有網(wǎng)絡(luò)，找人都找不到，跟誰溝通？那是空談。無線上網(wǎng)、ＩＰ電話、即時語音，我可以在同一時間與三四個人溝通，這是很平常的事。除此之外，思科的人事系統(tǒng)都在網(wǎng)上，系統(tǒng)把需要批示的文件送到我這里，如果我兩天之內(nèi)沒有反應(yīng)，該文件就被送到我的老板那里，所以不提高反應(yīng)速度，大家日子都不好過。系統(tǒng)還有一個最大的好處在于，所有的人都不愿做壞人，那么讓系統(tǒng)做壞人，系統(tǒng)在催你，不管你是總裁、副總裁還是其他，系統(tǒng)一視同仁。

系統(tǒng)不單純是技術(shù)，它一定要適用于企業(yè)運作和業(yè)務(wù)發(fā)展。思科正要開辦一個教育講座，其中講到一定要講求ＩＴ系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)之間協(xié)同關(guān)系，否則系統(tǒng)投資都是浪費的。思科自己在這個方面做得確實很成功。

經(jīng)濟觀察報：2002財年，思科全球客戶滿意度達到了4．63（滿分為5），這個數(shù)字意味著什么？是否體現(xiàn)了思科文化在客戶當中的滲透情況？

林正剛：思科請第三方公司對全球客戶進行數(shù)據(jù)采集用來測算客戶滿意度，報告針對每一個國家、每一個客戶，涉及思科產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面的70個問題。思科每年得分總是比上一年要高，但分數(shù)本身的意義不大，關(guān)鍵是要了解這個數(shù)字是怎么測算出來的，拿到數(shù)據(jù)后我們怎么分析利用，怎么提升客戶滿意度，這才是最重要的。你的問題很好，現(xiàn)在問卷里多涉及產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，我們完全可以考慮把思科文化和管理也列進調(diào)查內(nèi)容。

我們講“客戶體驗”，客戶在與我們交往的過程中也學到了我們管理的方法，合作伙伴也是這樣。最近五六年里，不斷有客戶提出要求，除了講產(chǎn)品和技術(shù)，給我們講講思科管理吧。所以，我在中國常常對客戶講課，其中兩個最熱門的題目是，思科的企業(yè)文化和思科的管理方法。兩年前，廣東郵電200多管理者請思科團隊講課，我們派出了隆重的講師團，杜家濱和我都在其中，家濱講思科文化，我談銷售管理，其他三個人講服務(wù)體制等，反響很好。

經(jīng)濟觀察報：我想，這實際上是思科影響力的表現(xiàn)，客戶不只當你是個技術(shù)領(lǐng)袖，你傳播的東西甚至能影響到他們的思維和管理。

與時俱進 經(jīng)濟觀察報：目前，國內(nèi)最流行的一句話是：與時俱進。隨著社會的變遷，相信，企業(yè)文化也需要與時俱進。關(guān)鍵是，企業(yè)怎樣才能保證自己的文化與時俱進？

林正剛：企業(yè)文化、遠景、使命、價值觀、戰(zhàn)略，按這個順序排下來，越在前面的歷時越長。我們每三個月都會回顧一下戰(zhàn)略問題，看看是否需要修正，同時我們也會看公司的價值觀。客戶滿意、適應(yīng)變化、團隊精神，有些東西短期之內(nèi)只要加強，不需要改變。同樣是“團隊精神”一個字，5年前與現(xiàn)在含義不同，人們對它的理解變化了，它對公司的重要性也有所不同，三個人的團隊合作很容易做到，公司發(fā)展到3000人時團隊的重要性就更大，3萬人的公司如果沒有團隊合作肯定會失敗，所以，今年思科要加強團隊精神，這就是與時俱進的表現(xiàn)。除此之外，思科今年強調(diào)從總部到區(qū)域的跨部門合作。一個組織如果不能互相推動是不健康的，很容易變成一潭死水。我們推行權(quán)力下放，但一段時間不與人溝通，自主權(quán)沒有監(jiān)控就會出問題，管理就是同時處理很多有矛盾的事情，整天在走鋼絲。我們的愿景“互聯(lián)網(wǎng)改變一切”還遠遠沒有達到，互聯(lián)網(wǎng)改變生活這樣的事正在發(fā)生，在中國也是這樣，泡沫過后，互聯(lián)網(wǎng)開始腳踏實地，電子商務(wù)也在逐漸推進，所以我們的愿景不需要改。

后記

■艾君／文

文化看似玄奧其實簡單：幾個好朋友下班后去喝一杯再回家，這是生活文化；日本的火車車廂里很安靜，講手機電話的人要到車廂外面去，這是社會文化；客戶至上，開會時允許隨時接聽客戶來電，大家對此都表示理解，這是企業(yè)文化。

人們常說，觀念是最難改變的，“企業(yè)文化”就是屬于觀念范疇的東西。上個世紀80年代初，我國商界就流行一個口號：客戶是上帝。這意味著一個很大的觀念轉(zhuǎn)變。十幾年前初來中國時，林正剛一進商場就看到大標語“客戶是上帝”，還說“微笑服務(wù)”，但售貨員常常背對著顧客，你不叫他，他不理你。林正剛戲言，上帝只要見一次就夠了。這種口號式管理與行動脫節(jié)，但口號有總比沒有好，多少是個依據(jù)，是個開始，接下來才會把口號變成實際的行動。實際情況正是如此，我國企業(yè)真正做到“客戶是上帝”，不過是近幾年的事情，也就是說，這個觀念的轉(zhuǎn)變用了20多年的時間，基本與中國從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的節(jié)奏同步。

思科的故事說明，一個出色的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和一個出色的企業(yè)，兩者不能分割，除了思科，還有微軟公司和比爾·蓋茨，戴爾公司和邁克爾·戴爾等作為例證。近年來，中國的企業(yè)和企業(yè)家也能開始形成這種對應(yīng)，比如海爾公司和張瑞敏，聯(lián)想和柳傳志。這些企業(yè)家身上折射出很突出、很優(yōu)秀的企業(yè)文化，如果換一種解讀方式，它意味著溝通有效，管理科學。

中國今天面臨很大的管理難題，大到國家小到企業(yè)都是如此。不少企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)缺乏基本的管理概念，問及平日看什么書，他說《孫子兵法》，似乎不知現(xiàn)代企業(yè)的管理技巧、文化和價值觀已經(jīng)完全改變。在中國，管理是弱點，這很正常，因為中國過去是計劃經(jīng)濟，不需要管理，管理是西方市場經(jīng)濟條件下的產(chǎn)物。但這個借口不能老用，經(jīng)濟全球化不允許中國企業(yè)“特立獨行”，管理水平十年二十年不行，三十五十年還不行，那就死定了。

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第五篇：構(gòu)建安全文化

加強安全素質(zhì)教育 構(gòu)建員工安全文化 石油石化行業(yè)是高投入、高產(chǎn)出行業(yè)，更是高安全風險、高環(huán)境風險的行業(yè)。如何保證安全生產(chǎn)是我們上至管理者下至員工每個人的基本責任。所以，我們的每一天都應(yīng)當是安全日，每個月都應(yīng)當是安全月，工作的每時每刻都應(yīng)當把安全放在第一位。因此，加強員工隊伍的安全文化建設(shè)，提高員工安全素質(zhì)，是增強員工安全意識、消除事故隱患、保護員工安全健康的一種有效舉措。

“一個單位的安全文化是個人和集體的價值觀、態(tài)度、能力和行為方式的綜合產(chǎn)物，它決定于健康安全管理上的承諾、工作作風和精通程度。”員工安全素質(zhì)是一個單位安全生產(chǎn)工作的基礎(chǔ)工程，如何有效地提高員工特別是工作在一線崗位的操作人員的安全文化素質(zhì)，是安全工作的重中之重。近幾年來，企業(yè)發(fā)生的各類安全事故，大多數(shù)是員工處于僥幸、盲目、習慣性違章造成的。一些員工違規(guī)、違章作業(yè)，其中一個重要原因就是安全知識缺乏，而知識貧乏必然會帶來行動上的愚昧，因此大力抓好安全教育和培訓勢在必行。這就需要從思想上、心態(tài)上去宣傳、教育、引導(dǎo),使員工樹立正確的安全價值觀。為此我們公司也出臺了一系列幫助員工提高安全文化素質(zhì)的規(guī)定和舉措，“十大不可違背安全條款”、“三大排查”、“安全觀察與溝通”等等；在安全生產(chǎn)工作中，各單位堅持召開安全會議、舉辦安全知識競賽、出版報、在裝臵內(nèi)外張貼一些永久性安全警示標志、標語，寓教于樂。多樣性、多層次的員工安全教育，無一不體現(xiàn)著公司對員工安全行為的關(guān)懷，目的是就加快員工安全價值觀的形成。

各類安全教育、安全宣傳，對我們員工的安全文化素質(zhì)起到潛移默化的推動效果。這是一個微妙而緩慢的心理過程，我們的安全工作者正不斷地做著艱苦細致的工作。而作為員工，無論是對企業(yè)還是我們個人，人人都應(yīng)該為安全工作負起責任。常常聽到“有感領(lǐng)導(dǎo)”這四個字，其實企業(yè)的發(fā)展更需要大量的“有感員工”。公司為安全文化建設(shè)投入了大量的人力、物力、財力，我們不能只站在一邊旁觀，這是我們企業(yè)的事，我們自己的事，每個員工都應(yīng)當從思想上、行動上給予最大力的配合。聰明并心懷責任感的員工就肯定會把各項安全管理規(guī)定當成工作時的安全帶、保護傘，抓住一切安全知識和技能學習的時間，和身邊的同事一同創(chuàng)造和建立保護我們員工身心安全、人人為安全盡責的安全文化氛圍。