第一篇：健康管理基礎(chǔ)知識

《蒳美邇醫(yī)院》第三期二十五卷 健康管理 2015/8/3

健康管理基礎(chǔ)知識

健康管理是指對個體和群體的健康進行全面監(jiān)測、分析、評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險因素進行干預(yù)的全過程。其宗旨是調(diào)動個體、群體及整個社會的積極性，有效地利用有限的資源來達到最大的健康效果。

一：學(xué)會減壓

現(xiàn)代生活節(jié)奏快、壓力大，每個人在生命的某個階段，或多或少會出現(xiàn)一些心理問題，可以說“你不一定有心理疾病，但可能會有心理問題”，特別是身在職場的中青年女性，心理壓力往往更大，所以人們要學(xué)會減壓。

1、學(xué)會傾訴。傾訴的過程就是釋放不良情緒的過程，找到值得信賴的家人、朋友或領(lǐng)導(dǎo)傾訴，將心中的苦惱和委屈一股腦地說出來，雖然有時不能解決問題，但是釋放出來就是一種調(diào)節(jié)，他人從另一個角度的分析，也許會讓你豁然開朗。如長時間憋在心里，消極情緒內(nèi)化就會導(dǎo)致疾病發(fā)生。

2、學(xué)會自我調(diào)整。自我調(diào)整相當(dāng)于自我勸慰。首先，應(yīng)該學(xué)會取舍，告訴自己“有得必有失，有失必有得”，以便擺正心態(tài);其次，還要對人對物降低自己的期望值，不要一再強求。《蒳美邇醫(yī)院》第三期二十五卷 健康管理 2015/8/3

3、學(xué)會轉(zhuǎn)移視線。憤怒或是難過時，干點自己感興趣的事，有助于平復(fù)心情，比如聽聽音樂、看場電影、畫一幅畫等。生活中，很多人只關(guān)注自己專業(yè)領(lǐng)域的東西，這點不利于調(diào)整心態(tài)，最好多看些人文歷史方面的書籍，讀讀詩歌和散文，有利于身心的調(diào)養(yǎng)和放松。

二：運動計劃

雖然很多人的體重指數(shù)屬于正常范圍，但這并不意味著足夠健康。很多人在做完人體成分測試后，得到的多是“缺肌肉，脂肪超量”的結(jié)果。生活中，高脂肪、低肌肉的人非常普遍，這反映出一個問題，大多數(shù)女性缺乏足夠的運動鍛煉，特別是力量訓(xùn)練。建議大家每周進行不少于3次，每次不少于半小時的中低強度的有氧運動。以下三項運動，推薦給大家。

1、健步走。健步走可放松大腦，調(diào)節(jié)氣血，改善體質(zhì)。年輕女性可根據(jù)自身狀態(tài)，每分鐘走110~120步，每次持續(xù)30分鐘以上。老年女性可放緩速度，走路時用腳后跟著地，能刺激腎經(jīng)穴位，有健身延壽的效果。健走時注意鼻腔吸氣，深吸吐納。

2、游泳。游泳是一種全身運動，適合各年齡段女性，既能加強心肺能力，還能塑造形體美。即使不會游泳，在水中慢跑也能起到鍛煉效果，水中跑45分鐘相當(dāng)于在陸地上跑2小時。

3、瑜伽。初學(xué)瑜伽的人最好學(xué)習(xí)節(jié)奏緩慢的哈他瑜伽，這種運動類似于靜力運動，比較安全，幾乎沒有損傷，并能達到運動理療的《蒳美邇醫(yī)院》第三期二十五卷 健康管理 2015/8/3 效果。簡單的幾個動作，對腸胃不好、腰背酸疼、女性痛經(jīng)，都有不錯的調(diào)理作用。

第二篇：酒店管理基礎(chǔ)知識

酒店管理基礎(chǔ)知識

一、酒店特點酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設(shè)施、空間、產(chǎn)品與無形的服務(wù)和時間。設(shè)施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設(shè)施；產(chǎn)品主要指飲食產(chǎn)品；服務(wù)包括酒店向客人提供的各種服務(wù)；時間指及時、準(zhǔn)時和省時。及時是指當(dāng)客人需要某種服務(wù)時，能夠及時地提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在預(yù)訂的時間上準(zhǔn)確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務(wù)而耗費的時間應(yīng)該愈短愈好。

二、酒店類型我國將酒店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

三、星級酒店酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)由各國自行制定，在國際上并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一星級酒店客房設(shè)施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務(wù)；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務(wù)、留言叫醒服務(wù)，客房設(shè)單間和套間，可接入互聯(lián)網(wǎng)，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調(diào)和計算機管理系統(tǒng)、公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，有會議康樂設(shè)施，提供兩種外語服務(wù)，可兌換外幣；五星級酒店要求內(nèi)部裝修豪華，提供宴會服務(wù)，有緊急救助室。

四、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務(wù)客人

（三）會展旅游者

（四）療養(yǎng)型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

五、酒店服務(wù)的特征

（一）體驗性。從客人角度看酒店服務(wù)可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環(huán)境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務(wù)體驗（消費）與服務(wù)提供（生產(chǎn)）是同步進行的。

（三）不可儲存性。服務(wù)受季節(jié)性變化、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產(chǎn)生波動，導(dǎo)致了酒店服務(wù)的不可儲存性。

（四）多樣性。提供服務(wù)過程中人的因素和其他因素決定了服務(wù)的多樣性。

（五）關(guān)聯(lián)性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產(chǎn)生連鎖影響。

（六）組合性。一種團隊要素，酒店內(nèi)部所有服務(wù)與產(chǎn)品的統(tǒng)一體。

六、酒店服務(wù)心理

（一）尊重客人。賓客一進入酒店內(nèi)心就期待著一種被尊重的心理。

（二）服務(wù)快捷?？腿寺猛颈疾ǘ枷ＭM快辦好入住手續(xù)能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務(wù)要快。

（三）體現(xiàn)內(nèi)涵。通過酒店服務(wù)人員的熱情服務(wù)把當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣?、異地風(fēng)采和酒店文化傳遞給賓客。

七、總臺接待信息處理總服務(wù)臺接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續(xù)，盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡快使客人進房間休息?？偱_接待信息處理具體內(nèi)容主要有以下幾個方面?？蜎r顯示?？褪凤@示。預(yù)抵、預(yù)離店狀況顯示。提前排房。按預(yù)訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關(guān)資料。預(yù)訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務(wù)費、電話費。同行客人建立同行鏈關(guān)系，方便查詢和結(jié)賬。開通或關(guān)閉IDD、DDD等長話業(yè)務(wù)。提供或取消DND保密勿擾服務(wù)。定義團隊公付項目。將團隊結(jié)賬按公付、自付分類處理。設(shè)置團隊留言。按公安局規(guī)定格式處理戶籍登記。

八、主管領(lǐng)班的地位

（1）主管、領(lǐng)班是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。（2）主管、領(lǐng)班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領(lǐng)班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領(lǐng)班的素質(zhì)影響著酒店的形象。

九、主管領(lǐng)班的權(quán)力

（一）獎勵權(quán)

（二）懲罰權(quán)

（三）法定權(quán)

十、主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力

（一）技術(shù)操作能力

（二）人際關(guān)系能力

（三）組織協(xié)調(diào)能力

（四）分析判斷能力

（五）理解誘導(dǎo)能力

（六）應(yīng)變能力

（七）開拓創(chuàng)新能力

（八）語言文字表達能力

（九）經(jīng)營管理能力

十一、酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

1、服務(wù)質(zhì)量：是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)

能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是

前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效

果。

2、服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

3、服務(wù)意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客

總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

十二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

1、服務(wù)：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

2、服務(wù)的七個方面的含義：

微笑：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

準(zhǔn)備好：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

邀請：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓

客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。3服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

十三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧

客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服

務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量

應(yīng)達到的目標(biāo)。

十四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它包括：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識

4、嫻熟的服務(wù)技能

5、快捷的服務(wù)效率

6、建立良好的顧客關(guān)系。

十五、酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)客人認(rèn)識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的安全有效是對酒店產(chǎn)品最基本的要求?！鞍踩?，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)

必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。有效則是酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必

須給客人創(chuàng)造價值。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為

舉止三個方面。

十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱

呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別

客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續(xù)辦好了、請問您喜歡

什么樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。

十七、酒店前臺境外人員接待常識（如不符，以現(xiàn)有公安下達的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，出選擇題）

1、境外人員有效證件：>①護照； ②臺灣居民來

往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內(nèi)地通行證⑤代用證件回執(zhí)單⑥護

照丟失證明單

2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務(wù)護照 SERVICE PASSPORT；

③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：

C 乘務(wù)；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅游；M免簽；U公務(wù)；

W外交；X學(xué)習(xí)；Y禮遇；Z職業(yè)

4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統(tǒng)一按8位數(shù)填

寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，并按日期區(qū)分備查；3）登

記時基本信息必須以主頁信息為準(zhǔn)，不應(yīng)按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并復(fù)?。ㄗC件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復(fù)印件附一起后統(tǒng)一裝訂格式，結(jié)帳離店后按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來

往內(nèi)地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統(tǒng)一為入住日期加一年；7）

填寫國籍時必須填寫中文，并寫全（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回

執(zhí)單：有效期為7天（回執(zhí)單上辦理日期起的7天內(nèi)）；9）護照丟失證明單：有效期為30天

（證明單上辦理日期起的30天內(nèi)）；10）護照種類必須寫清哪種護照，并熟記相應(yīng)種類英文

單詞；11）調(diào)房后登記單與社會信息采集系統(tǒng)必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、文萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內(nèi)，但

也可能會有正常簽證（如旅游、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應(yīng)收集客人證件一一登記復(fù)

??；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就

業(yè)者、及家屬、常駐記者、及家屬，學(xué)習(xí)，其他。19）APEC商務(wù)卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據(jù)入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種

類著名“M”（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只

登數(shù)字）（字母與數(shù)字有空格的無須空格）（數(shù)字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態(tài)為半角狀態(tài)；2）名字過長的盡可能輸,到最后一個能

輸?shù)淖帜篙敗?”，表示后續(xù)還有字無法錄入；3）港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中

國，應(yīng)選中國香港、中國臺灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳

輸時中文姓名處如電腦沒有相應(yīng)漢字，可以打“*”代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語

拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應(yīng)填寫學(xué)習(xí)、定居等

具體類別，不要輸“居留許可”這個統(tǒng)稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認(rèn)的即可。9）

接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應(yīng)選APEC

商務(wù)卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應(yīng)與護照保持一致。12）所有港澳臺客人簽

證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

十八、酒店防火安全“三級”

檢查制度一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時進行火情安

全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應(yīng)對本崗位所負責(zé)區(qū)域的防火工作負責(zé)。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患

和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事

項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。二級檢查由部門實施：

1）每季度組織主管和班組長對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全

面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執(zhí)行落實情況。

3）組織處理火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對

三級檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實施：1），公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查貫徹

防消防制度的執(zhí)行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結(jié)

果進行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各部門。

十九、客房服務(wù)知識

1、客

房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作，答案要點： ①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用

品 ⑧準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序。

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案

要點： ①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。

3、客

房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟。

4、什么是禮節(jié)、什么是禮貌？答案要點：向他人表示

敬意的一種形式為禮節(jié)，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

貌。，如您好、謝謝等。

5、什么是儀容、什么是儀態(tài)。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。

6、客房服務(wù)員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

7、、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么? 答案要點： ①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。

二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應(yīng)超過24小時，已離店的客人投訴處理不應(yīng)超過72小時，客人的投訴率不得高于1%。二

十一、投訴處理基本原則

1、樹立客人總是對的正確的信念。

2、真心誠意解決問題。

3、不可與客人爭辯。

4、維護酒店利益不受損害。二

十二、前臺服務(wù)員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。二

十三、客房出租率、平均房價

1、客房出租率是指酒店實際出租客房數(shù)在可供出租客房總數(shù)中所占的比例，其計算公式：客房出租率=（實際出租房間數(shù)/可供出租總房間數(shù)）×100%。平均房價可以反映前臺銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：平均房價=客房房費總收入/已租出客房數(shù)。二

十四、客房服務(wù)員定義是指清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。二

十五、酒店前廳部主要任務(wù)

1、客房銷售；

2、接待服務(wù)；

3、信息咨詢；

4、溝通協(xié)調(diào)；

5、房況控制；

6、客帳建立；

7、建檔客史；

8、輔助決策。二

十六、酒店電話禮儀

1、所有來電必須三響之內(nèi)接應(yīng)，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。

2、致以簡單問候，語氣柔和親切。外線： “您好！24k××店”，“請問?”內(nèi)線：“您好！總臺/客房/預(yù)定”，“請問?”

3、注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手準(zhǔn)備記錄。記錄時重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。

4、致謝語、再見語,禮貌地結(jié)束談話。

5、通話完畢，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。二

十七、酒店賓館服務(wù)的發(fā)展趨勢隨著酒店賓館客房業(yè)競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉(zhuǎn)成本的控制。而對顧客需求的進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店賓館客房提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢。

1、項目豐富化。客房服務(wù)項目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務(wù)項目趨向于豐富化的目標(biāo)。

2、服務(wù)個性化。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店賓館客房服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。

3、設(shè)施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店賓館客房的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口。

4、客房綠色化。在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店賓館客房已經(jīng)成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。

5、設(shè)計人文化?？头康脑O(shè)計更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會的文明。

6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業(yè)的發(fā)展，一些有遠見的酒店賓館客房已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。二

十八、什么是經(jīng)濟型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經(jīng)濟型酒店的定義，一般認(rèn)為經(jīng)濟型酒店是價格低廉，設(shè)施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業(yè)態(tài)模式，且大多以連鎖經(jīng)營的方式存在。

第三篇：班組管理基礎(chǔ)知識

班組管理基礎(chǔ)知識(上)1 班組

許多員工工作、生活在班組，對班組是什么卻不是很了解。本節(jié)主要介紹班組的概念、性質(zhì)、特點、地位和作用，介紹班組的主要職責(zé)、鐵路運輸企業(yè)班組劃分的概況。

1.1 班組的概念

班組是社會生產(chǎn)分工發(fā)展的產(chǎn)物，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的歷史，就是班組由簡到繁、由粗放到精細的歷史。什么叫班組呢？班組就是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作的需要而進行劃分的一種基本生產(chǎn)（工作）集體，也是企業(yè)在勞動分工的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品或工藝要求，由若干相同或不同工種的工人及若干設(shè)備、工具、材料等有機結(jié)合在一起組成的最基層的生產(chǎn)和管理單元。

班組按其生產(chǎn)產(chǎn)品、工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍一般分為：基本生產(chǎn)班組、輔助生產(chǎn)班組、職能生產(chǎn)班組和服務(wù)班組。1.2、班組的性質(zhì)和特點 1.2.1 班組的性質(zhì)

班組的性質(zhì)是由其在企業(yè)中所處的地位及其特點決定的。其主要表現(xiàn)為：(1)生產(chǎn)作業(yè)的類同性。班組是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作的需要，本著能完成獨立的生產(chǎn)作業(yè)過程，便于進行經(jīng)濟核算和便于生產(chǎn)組織和管理的原則，進行劃分的一種基本生產(chǎn)（工作）集體，也是在企業(yè)進行勞動分工的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品或工藝要求，由若干相同或不同工種的工人及若干設(shè)備、工具、材料等有機結(jié)合在一起的最基層的生產(chǎn)和管理單元。

（2）組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)性。班組是企業(yè)結(jié)構(gòu)體系中的一個細胞，是企業(yè)整個生產(chǎn)流程的基礎(chǔ)，是企業(yè)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的一塊基石。

（3）基礎(chǔ)管理的民主性。班組是企業(yè)現(xiàn)代化生產(chǎn)鏈條上的一個環(huán)節(jié)，是企業(yè)推進民主管理的基本環(huán)節(jié)。1.2.2 班組的特點

1.3 班組的地位和作用（4）文化建設(shè)的親和性。班組是企業(yè)培育“四有”員工隊伍的起燃點，是企業(yè)兩個文明建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。

（5）學(xué)習(xí)傳承的創(chuàng)新性。作業(yè)技術(shù)與人文精神的學(xué)習(xí)傳承是班組生命力之所在，創(chuàng)新則是班組發(fā)展的基礎(chǔ)。因此班組建設(shè)要做到在學(xué)習(xí)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中傳承。

（1）班組的規(guī)模小而結(jié)構(gòu)簡單。相對而言，班組的規(guī)模小，成員少，結(jié)構(gòu)簡單。一個班組，少則十幾個人，多則三五十人，其核心結(jié)構(gòu)是班委會，通常由“一長五員”組成。

（2）班組的工作細而具體。班組一般是一人一崗，一事一議，工作細而具體。只有細而具體地將工作分配到每一個班組員工身上，才能保證鐵路運輸生產(chǎn)作業(yè)落到實處，順利進行。

（3）班組的管理實而任務(wù)重。班組直接處于運輸安全生產(chǎn)第一線，既要搞好班組生產(chǎn)系統(tǒng)管理、民主管理和思想政治工作，又要按質(zhì)按量按時完成所承擔(dān)的繁重的運輸生產(chǎn)任務(wù)。因此，班組管理應(yīng)從實際出發(fā)，干實事，想實招，說實話，亮實數(shù)，指揮生產(chǎn)要求實，實行按勞分配要求實，做思想政治工作要求實，這樣才能真正建立班組安全質(zhì)量保證體系，形成自我管理和自我控制的內(nèi)控機制。

（4）班組的工作環(huán)境相對艱苦。鐵路運輸生產(chǎn)具有點多線長、流動分散、全天候露天作業(yè)等工作特點。盡管現(xiàn)在條件不斷在改善，但班組的工作環(huán)境、生活環(huán)境還是比較艱苦，有的甚至還十分惡劣，這要求鐵路班組員工必須不怕艱難險阻，勇于克服一切困難，保質(zhì)保量地完成生產(chǎn)任務(wù)。

班組在企業(yè)中的地位和作用主要表現(xiàn)在：

(1)班組是企業(yè)最基層的生產(chǎn)單元。班組員工是生產(chǎn)作業(yè)過程的直接操作控制者，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)單元。企業(yè)生產(chǎn)效率的提高，設(shè)備潛力的挖掘，物資消耗的降低，安全運輸?shù)谋ＷC，都必須落實到班組員工的活動中。班組工作搞好了，每個員工都能自覺維護企業(yè)利益，努力提高生產(chǎn)效率，這樣，企業(yè)全面均衡地完成生產(chǎn)任務(wù)就有了堅實的基礎(chǔ)，提高經(jīng)濟效益就有了可靠的保證。

(2)班組是搞好企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。班組是企業(yè)最基層的管理單位，只有把班組管理工作抓好，企業(yè)管理才有可靠的基礎(chǔ)。

(3)班組是促進技術(shù)進步的基本環(huán)節(jié)。企業(yè)的技術(shù)改造和進步，需要企業(yè)各個層次的積極努力。但技術(shù)進步的具體工作很多最終要落實到班組，這就要求充分發(fā)揮班組員工的積極性和創(chuàng)造性，搞革新，提建議，促進技術(shù)進步。

(4)班組是培養(yǎng)和鍛煉員工的“熔爐”。班組是企業(yè)員工學(xué)習(xí)政治、文化和技術(shù)業(yè)務(wù)的主要場所，是培養(yǎng)、鍛煉員工隊伍的“熔爐”。實踐證明，班組不僅能生產(chǎn)出合格的運輸產(chǎn)品，而且還能為企業(yè)培養(yǎng)輸送各類優(yōu)秀人才。

(5)班組是企業(yè)精神文明建設(shè)的重要陣地。企業(yè)要建設(shè)“四有”員工隊伍，弘揚愛國主義、社會主義精神，實踐“人民鐵路為人民”的鐵路職業(yè)道德準(zhǔn)則，必須從班組做起，在班組落實。班組員工樹立了積極、進取、向上的工作精神，形成了文明、健康、科學(xué)的生活方式，企業(yè)精神文明建設(shè)才會有堅強的陣地。

(6)班組是企業(yè)民主管理的重要環(huán)節(jié)。班組實行民主管理，班務(wù)公開，不僅為調(diào)動和發(fā)揮員工的聰明才智起到“橋梁”作用，而且可以將企業(yè)方針目標(biāo)的實施、生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制目標(biāo)的實現(xiàn)和各項任務(wù)的執(zhí)行落實到員工的具體行動上，從而做到管理順暢，事通人和。1.4 班組的主要職責(zé)

從企業(yè)管理角度講，班組的主要職責(zé)是：(1)根據(jù)車間下達的任務(wù)指標(biāo)，具體安排生產(chǎn)作業(yè)進度，保證按質(zhì)按量按期完成本班組生產(chǎn)或工作任務(wù)。

(2)優(yōu)化勞動組合，認(rèn)真貫徹各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，維護勞動紀(jì)律和作業(yè)紀(jì)律，確保安全生產(chǎn)。

(3)積極開展勞動競賽和合理化建議活動，盡可能減少非生產(chǎn)時間，努力提高勞動生產(chǎn)率。

(4)認(rèn)真搞好班組經(jīng)濟核算，妥善保管、合理使用班組設(shè)備、工具，節(jié)約原材料、燃料，不斷降低生產(chǎn)成本，力求最佳經(jīng)濟效益。

(5)及時準(zhǔn)確地做好原始記錄，為上級職能部門提供完善的資料、數(shù)據(jù)。(6)多方面吸收外來的技術(shù)革新、勞動組合等信息，適時制訂本班組最佳生產(chǎn)操作方案。

(7)掌握員工思想動向，做好班組的崗位思想政治工作。

1.5 鐵路運輸企業(yè)班組的劃分原則

鐵路運輸企業(yè)班組的組建應(yīng)有利于生產(chǎn)作業(yè)和過程管理，按工種、工序、班次、作業(yè)區(qū)域、生產(chǎn)任務(wù)、工藝要求的需要，科學(xué)合理地設(shè)置和劃分。班組的設(shè)置和劃分應(yīng)遵循三條原則：（1）能完成獨立的生產(chǎn)作業(yè)過程；（2）便于進行經(jīng)濟核算；（3）便于生產(chǎn)組織和管理。班組長

2.1 班組長的內(nèi)涵

有人說，班組長既是“兵頭”，又是“將尾”。確切地說，班組長是基層單位人事部門下令任命的班組負責(zé)人，是企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、服務(wù)班組的班長、組長、工長、生產(chǎn)作業(yè)組長、副組長等最基層的一級組織管理人員。班組長是班組員工的帶頭人，是班組工作的領(lǐng)導(dǎo)者，從這個意義上說是“兵頭”；班組長又是企業(yè)最基層生產(chǎn)現(xiàn)場管理者，是生產(chǎn)第一線的指揮員，從這一個意義上說則是“將尾”。這是時代賦予班組長的雙重責(zé)任，也是班組長勞動特征和價值的集中體現(xiàn)。

2.2 班組長的地位和作用

班組長具有雙重身份：既代表領(lǐng)導(dǎo)者一方，又代表工人一方；既是企業(yè)當(dāng)家理財?shù)囊患壒芾碚?，又是直接?chuàng)造財富的生產(chǎn)者。從縱的方面看，班組長處于企業(yè)生產(chǎn)指揮的“兵頭將尾”的地位。從橫的方面看，班組長處于企業(yè)生產(chǎn)和管理的各種要素相互聯(lián)系貫通的“樞紐”地位。從班組人員的構(gòu)成看，班組長處于“主心骨”的地位。在一定的環(huán)境下，班組生產(chǎn)、工作的好壞，管理的強弱，班組長起著主導(dǎo)作用。班組長的職位雖小，但在企業(yè)的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、科研和組織員工進行政治、文化、技術(shù)學(xué)習(xí)以及提高員工素質(zhì)、建設(shè)“四有”員工隊伍等方面，都起著重要作用。2.2.1帶頭作用

班組長是一班一組之長，既要組織指揮生產(chǎn)，又要帶頭完成所承擔(dān)的生產(chǎn)任務(wù)。從一定意義上說，班組長帶頭作用的強弱，關(guān)系著班組工作的好壞。班組長要率先垂范，通過自己的模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體組員出色完成生產(chǎn)和其他各項任務(wù)。具體來說，班組長的帶頭作用可概括為“八在前”，即：思想工作做在前，完成計劃干在前，搞好管理抓在前，改革建議提在前，艱險任務(wù)搶在前，執(zhí)行制度嚴(yán)在前，學(xué)習(xí)培訓(xùn)走在前，關(guān)心同志想在前。

2.2.2組織作用

班組系統(tǒng)的生產(chǎn)管理、民主管理和思想政治工作等管理內(nèi)容，都要通過班組長的組織實施，才能實現(xiàn)運輸生產(chǎn)的安全、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗，兩個文明建設(shè)同步發(fā)展的理想目標(biāo)。班組長組織能力的強弱，決定著班組勞動生產(chǎn)率的高低。

2.2.3園丁作用

班組是企業(yè)培育人才的重要陣地，班組長要像“園丁”一樣，重視員工特長的發(fā)揮，多渠道、多方面創(chuàng)造條件，為人才的產(chǎn)生、培養(yǎng)發(fā)揮出澆水培土的作用。實踐證明，哪個班組長視野開闊，胸懷寬廣，哪個班組就能為企業(yè)培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才和技能人才。

2.2.4協(xié)調(diào)作用 班組長是班組成員在生產(chǎn)和工作中相互關(guān)系的協(xié)調(diào)者。班組既然是群體，其成員之間就必然會有思想、觀念、技能、情趣、愛好等方面的差異。而差異就是矛盾，就需要協(xié)調(diào)，沒有強有力的協(xié)調(diào)、導(dǎo)向作用，班組之魂就會喪失，生產(chǎn)、工作任務(wù)就無法順利完成。2.3 班組長的崗位職權(quán)與崗位形象 2.3.1 班組長的崗位職權(quán)

（1）班組長的崗位職責(zé)。全國總工會和國家經(jīng)貿(mào)委在《關(guān)于加強工業(yè)企業(yè)班組建設(shè)的意見》（以下簡稱《意見》）中，對班組長的責(zé)任和權(quán)限作了明確規(guī)定，即：“按照企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的要求，根據(jù)車間主任的指令，做好本班組的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的組織工作，確保完成各項生產(chǎn)技術(shù)指標(biāo)和工作任務(wù)?！本唧w是：一是安排班組生產(chǎn)。認(rèn)真編制和落實生產(chǎn)作業(yè)計劃，搞好人力、技術(shù)、材料設(shè)備、場地等主要環(huán)節(jié)的生產(chǎn)準(zhǔn)備工作，帶領(lǐng)班組成員嚴(yán)格按照安全制度、技術(shù)規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)從事作業(yè)，實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、安全、低耗的目標(biāo)。二是搞好班組管理。堅持以生產(chǎn)經(jīng)營為中心，發(fā)動班組成員制訂切實可行的管理制度，強化班組管理，要立足挖潛，苦練內(nèi)功，向管理要效率、要質(zhì)量、要效益。三是做好思想工作。班組長要依靠和發(fā)揮黨、團、工會小組長和班組骨干的積極作用，緊密結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實際，認(rèn)真地做好班組成員的思想工作，促進班組團結(jié)，建設(shè)優(yōu)良班風(fēng)。

（2）班組長的權(quán)力。賦予班組長應(yīng)有的權(quán)力，不但是搞好班組建設(shè)的需要，也是推進企業(yè)改革發(fā)展的需要。全國總工會和國家經(jīng)委在《意見》中對班組長的權(quán)力作了如下規(guī)定：有權(quán)組織、指揮和管理本班組的生產(chǎn)經(jīng)營活動；有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要調(diào)整本班組的勞動組織；有權(quán)根據(jù)本單位的規(guī)章制度制訂本班組工作的實施細則；有權(quán)拒絕違章指揮和制止違章作業(yè)；有權(quán)向上級提出對本班組

員工的獎懲建議；有權(quán)按照企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制的規(guī)定，對本班組的獎金進行分配；有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)深造和晉級；有權(quán)維護班組員工的合法權(quán)益。

2.3.2 班組長的崗位形象

形象，一般說來是指一個人的形體相貌，引申到崗位形象，是指在某種特定環(huán)境和特定崗位上一個人應(yīng)具有的姿態(tài)、風(fēng)度和氣質(zhì)。班組長的崗位形象，是指班組長在履行職責(zé)的過程中應(yīng)設(shè)計和塑造的美好形象。那么，班組長的崗位形象應(yīng)以什么為標(biāo)準(zhǔn)來塑造呢？

（1）班組長既是班組指揮員，又是班組勤務(wù)員。班組長作為班組的指揮員，既要熟悉生產(chǎn)，精通業(yè)務(wù)，又要敢于管理，善于協(xié)調(diào)，組織員工積極完成本班組各項生產(chǎn)、工作任務(wù)。班組長作為班組的勤務(wù)員，要關(guān)心、體貼和服務(wù)員工。這要求班組長既要有原則性，又要有靈活性；既要展示自己的創(chuàng)造性，又要發(fā)揮員工的主動性；既要莊重嚴(yán)肅，又要和藹可親。

（2）班組長既是班組帶頭人，又是員工的好朋友。作為帶頭人，班組長凡要求員工做到的事，自己首先要做好；凡要求員工不做的事，自己首先不去做。作為員工的好朋友，班組長應(yīng)具有良好的修養(yǎng)。①敏銳。觀察事物要敏銳，善解人意，設(shè)身處地理解員工，平等待人，關(guān)心員工。②解惑。幫助員工解除疑難，這就要求在學(xué)習(xí)上多下功夫，先學(xué)一步，多學(xué)一點，盡可能用多方面知識啟迪員工，澄清模糊認(rèn)識。③靈活。遇事不呆板，善于隨機應(yīng)變，在不違反政策的前提下，變通地處理問題。④縝密。思維周密，處事謹(jǐn)慎，都要把握分寸，不感情用事。⑤適度。管理班務(wù)，處理事務(wù)，要把握分寸，合情合理，不說過頭話，不辦過頭事。⑥豁達。胸懷寬廣，豁達大度。對于不同意見和員工之間的某些過激言詞，要持寬厚態(tài)度，不過分計較。⑦和

悅。態(tài)度溫和，給員工以親近感和友善感，促進班組成員和睦相處。⑧幽默。語言風(fēng)趣，寓意深刻，在無拘無束的親切交談中給班組成員帶來開心，讓班組生活充滿歡樂。

（3）、班組長既是員工思想上的良師，又是員工行為上的楷模。班組長要當(dāng)好班組員工思想上的良師，應(yīng)當(dāng)具有“五心”，即：春日融融的溫心，夏日炎炎的熱心，幫人不倦的耐心，鍥而不舍的恒心，情同手足的愛心。有了這“五心”，才能真正與員工打成一片。行為上的楷模不僅表現(xiàn)在生產(chǎn)、工作中的表率作用，而且在道德、生活、社會行為等方面，都要起到模范帶頭作用。

2.3.3 班組長的基本素質(zhì)

班組長的基本素質(zhì)，是指班組長對于客觀環(huán)境和客觀事物的認(rèn)識、適應(yīng)和駕馭能力。作為班組長，其基本素質(zhì)直接決定和影響班組管理的效果。一個優(yōu)秀班組長往往能使一個面臨危機的班組起死回生，使一個矛盾重重、人浮于事的班組重振雄風(fēng)。班組長應(yīng)該具備的基本素質(zhì)主要包括：

（1）、政治、思想道德素質(zhì)。它是班組長的根本素質(zhì)，是班組長政治方向、立場、思想、道德、品質(zhì)、作用的綜合反映。

①強化思想意識素質(zhì)，樹立正確的人生價值觀。從當(dāng)前適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的角度看，應(yīng)進一步“解放思想，實事求是；積極探索，勇于創(chuàng)新；艱苦奮斗，知難而進；學(xué)習(xí)外國，自強不息；謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁；同心同德，顧全大局；勤儉節(jié)約，清正廉潔；勵精圖治，無私奉獻”。這也是實現(xiàn)班組長人生價值的正確途徑。同時，應(yīng)進一步更新觀念，轉(zhuǎn)換腦筋，從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟意識轉(zhuǎn)換成現(xiàn)代市場經(jīng)濟意識；從坐等上面布置轉(zhuǎn)換成主動開創(chuàng)班組工作新局面；從急于求成轉(zhuǎn)換成穩(wěn)定發(fā)展；從怕當(dāng)出頭鳥轉(zhuǎn)換成敢為天下先。

②強化思想方法素質(zhì)。用全面的觀點、比較的觀點和發(fā)展的觀點認(rèn)識和處理問題，提高對善丑榮辱、是非曲直的認(rèn)識和辨識能力，增強預(yù)見性、創(chuàng)造性，避免盲目性、隨意性。

③強化道德情操素質(zhì)。其基本要求是作風(fēng)正派，辦事公道，先人后己，克已奉公，為班組的兩個文明建設(shè)作出表率。同時，要強化公共倫理，突出制度倫理，普及生態(tài)倫理，調(diào)整家庭倫理。④班組長必備的美德。班組長是班組員工的旗幟，其行為和品德是員工學(xué)習(xí)的榜樣，有著很強的影響力。成功的班組長應(yīng)該具備以下美德：班組長應(yīng)該頂天立地，胸存大志；要言而有信，說到做到；要謙虛謹(jǐn)慎，功成不居，尊君服眾。

（2）文化科學(xué)素質(zhì)。它主要指班組長通過學(xué)習(xí)和積累而具有的文化科學(xué)素養(yǎng)，以及形成的知識結(jié)構(gòu)。一位合格的班組長，必須掌握自己所做的工作應(yīng)具備的專業(yè)知識及相關(guān)知識。

（3）技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)。它的基本要求是：①熟練掌握本班組的生產(chǎn)操作技術(shù)；②獨立處理本班組生產(chǎn)中出現(xiàn)的工藝流程、技術(shù)資料、工具設(shè)備等方面的技術(shù)問題;③熟悉掌握本班組生產(chǎn)工作中的程序、性能、要領(lǐng)、數(shù)據(jù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)；④不斷學(xué)習(xí)新知識，積累新經(jīng)驗，努力掌握新技術(shù)、新設(shè)備的操作、養(yǎng)護知識。

（4）心理和身體素質(zhì)。它是影響班組管理效能的一個重要因素。心理是指感覺、知覺、記憶、思維、情感、性格、能力等的總稱，是客觀事物在大腦中的反映。心理素質(zhì)就是上述因素的內(nèi)在機制和對外界的承受能力，班組長的心理素質(zhì)主要包括一般心理素質(zhì)與認(rèn)知心理素質(zhì)。一般心理素質(zhì)又包括智力、非智力、組織管理、品德等四個方面。智力方面包括觀察能力、思維能力和創(chuàng)新能力；非智力因素包括強烈的事業(yè)心和進取心、廣泛的興趣、穩(wěn)定而樂觀的情緒、堅強的意志；組織管理方面包括工作能力和組織能力等；品德方面包括謙虛與謹(jǐn)慎、寬容大度等。身體素質(zhì)是心理素質(zhì)存在的物質(zhì)前提，它為人體活動提供物質(zhì)能量，保證人體活動的強度、耐力等。在實際活動中，人的身體和心理素質(zhì)是一體化而不可分割的。班組長的優(yōu)良的認(rèn)知心理素質(zhì)，表現(xiàn)為優(yōu)良的自行獲得新知識、形成新技能的學(xué)習(xí)能力。班組長的選拔

3.1 班組長的選拔范圍和條件（1）班組長的選拔范圍。凡符合班組長基本條件并從事本職工作三年以上的員工（包括集體工、合同工）均有資格應(yīng)聘班組長。

（2）班組長的基本條件。班組長的基本條件是：年富力強，責(zé)任心強，業(yè)務(wù)拔尖，以身作則，作風(fēng)民主，一般應(yīng)具有中技以上文化程度，組織管理能力較強。更具體地說：①政治思想覺悟高，責(zé)任心強，能以身作則，堅持原則，敢抓善管，辦事公道；②技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，能獨立解決班組生產(chǎn)工作中的技術(shù)業(yè)務(wù)問題；③有一定的管理知識和基本素質(zhì)與能力，特別是組織能力，能較好地開展班組各項管理工作；④作風(fēng)民主，團結(jié)同志，善于做思想工作，在群眾中有威信；⑤年富力強，身體健康，一般應(yīng)具有中技以上文化程度；⑥經(jīng)過工班長任職資格培訓(xùn)并考核，領(lǐng)取合格證。3.2 班組長的選拔方式

選拔班組長的過程，既是依靠群眾、服務(wù)群眾的過程，又是完善企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、加強基礎(chǔ)建設(shè)的過程。班組長的選拔一般采用行政命令、公開招聘、民主選舉等方式。

（1）班組長的任命制。任命制是指由行政直接任命班組長的一種制度。它是由本車間提名、企業(yè)審批任命其下屬班組長的一種習(xí)慣做法，是企業(yè)常用的選拔班組長的一種管理制度。

（2）班組長的招聘制。招聘制，是指采用公開方式聘用班組長的一種用人制度。這一制度是我國經(jīng)濟體制改革以來錄用班組長的一種有效方法。班組長的招聘制一般在實行廠長負責(zé)制的企業(yè)內(nèi)采用組織發(fā)動、公布條件、認(rèn)真考核、競爭上崗等途徑產(chǎn)生。

（3）班組長的民主選舉制。民主選舉制，是指采用民主選舉的方法選拔班組長的一種用人制度。它的主要特點是，被選出來的班組長群眾基礎(chǔ)好，有一定的號召力。怎樣做一個成功出色的班組長

班組長工作就是將最好的人才放在最大機會中，同時將金錢分配在最合適的地方，如此而已。傳達信念、分配資源，然后就讓職工自由發(fā)揮，不要擋在職工前面。

4.1 忠誠敬業(yè)

（1）忠誠意味著對現(xiàn)存制度的某種尊重。如果一個職工不對他賴以生存、給他以更多益處的企業(yè)規(guī)章制度心懷忠誠，那么他就不配擔(dān)當(dāng)這個企業(yè)員工之名。如果你是鐵路一員，那就抓住那些現(xiàn)有的好處。你給予企業(yè)容忍，你就達到益處。你對鐵路的制度給予同情和忠誠，你就會得到報答。

（2）忠誠是成長力量的來源。忠誠意味著敬業(yè)，敬業(yè)意味著追求卓越。對待工作，不能三心二意，不能陽奉陰違。或者去做，或者不做，二者必居其一，要么全身退出，要么全心加入，你只能做出一種選擇。你對企業(yè)的忠誠終究會得到回報，你將在企業(yè)內(nèi)獲得成長。因為商業(yè)的基本規(guī)則是：只有投入才有回報，只有忠誠才有信任，只有主動才有創(chuàng)新，沒有付出就沒有收獲。

4.2 主動進取

什么是主動？主動就是不用別人告訴你，你就能出色地去做。當(dāng)今世界，有兩種人不會成功，一種是除非別人要他做，否則絕不主動做事的人；第二種人則是即使別人要他做，也做不好事的人。那些不需要別人催促，就會主動去做應(yīng)做的事，而且不會半途而廢的人必將成功。

4.3 追求完美

（1）追求完美，首先要有進取精神。不具有堅定的進取心，就不愿意追求卓越。“每一個人都擁有超出自己想象十倍以上的力量”，每個人做每一件事都抱著追求完美的精神，那么他的潛能就能夠最大限度的發(fā)揮出來。反之，“抱著平庸的態(tài)度做事，結(jié)果也注定以平庸收場。”

第四篇：HSE管理基礎(chǔ)知識

HSE管理基礎(chǔ)知識

1、國家安全生產(chǎn)方針

安全第一、預(yù)防為主、綜合治理。

2、集團公司HSE管理方針

安全第一，預(yù)防為主；全員動手，綜合治理；改善環(huán)境，保護健康；科學(xué)管理，持續(xù)發(fā)展。

3、集團公司HSE管理原則

全員、全過程、全天候、全方位。

4、集團公司HSE目標(biāo)

追求最大限度的不發(fā)生事故、不損害人身健康、不破壞環(huán)境，創(chuàng)國際一流的HSE業(yè)績。

5、江蘇油田HSE管理總體目標(biāo) 無事故、無污染、無傷害。

6、江蘇油田HSE管理方針

安全第一，預(yù)防為主；保護環(huán)境，關(guān)愛健康；以人為本，全員參與；精細管理，內(nèi)涵發(fā)展。

7、集團公司的HSE承諾

1）中國石化在世界任何地方，遵守所在國家和地區(qū)的法律、法規(guī)，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們對HSE的態(tài)度始終如一。

2）中國石化的各級最高管理者，是HSE的第一責(zé)任人，每位員工對公司的HSE事務(wù)負有義不容辭的責(zé)任，HSE表現(xiàn)是公司獎勵和聘用雇員和承包商的重要依據(jù)。3）保護生態(tài)環(huán)境，建設(shè)清潔生產(chǎn)企業(yè)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。4）向社會公開我們的HSE表現(xiàn)，廣泛征求社會各界的意見，不斷提高公司的HSE管理水平。5）為保證目標(biāo)的實現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財力資源支持。

8、鉆井處QHSE管理方針

誠信守法，優(yōu)質(zhì)鉆井，健康安全，保護環(huán)境，自主創(chuàng)新，有效發(fā)展。

9、集團公司HSE管理體系十項要素 1）．領(lǐng)導(dǎo)承諾、方針目標(biāo)和責(zé)任；2）．組織機構(gòu)、職責(zé)、資源和文件控制；3）．風(fēng)險評價和隱患治理；4）．承包商和供應(yīng)商管理；5）．裝置（設(shè)施）設(shè)計和建設(shè)；6）．運行和維修；7）．變更管理和應(yīng)急管理；8）．檢查和監(jiān)督；9）．事故處理和預(yù)防；10）．審核、評審和持續(xù)改進。

10、HSE觀察

《鉆井處HSE觀察管理實施細則》，明確了鉆井處各級管理人員和崗位員工HSE觀察職責(zé)、實施規(guī)范和考評要求；鼓勵職工無論崗位、經(jīng)歷，只要認(rèn)為是不安全的因素，都可以在《HSE觀察卡》上填寫，發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致事故的不安全狀態(tài)或不安全行為，并進行阻止或處理，激勵員工主動關(guān)注團隊安全表現(xiàn)。

11、鉆井處2012年“三談三反一提高”內(nèi)容是：

談責(zé)任落實，反執(zhí)行不力的好人主義，強化“誰主管、誰負責(zé)”的責(zé)任觀；談事故教訓(xùn),反違章不止的經(jīng)驗主義，強化“所有事故都是可以避免”的預(yù)防觀；談風(fēng)險防范，反措施不實的自由主義，強化“一切操作必須按照標(biāo)準(zhǔn)”的執(zhí)行觀；提高HSE工作精細管理水平。

12、鉆井處2013年繼續(xù)深化“三談三反一提高”活動，活動以“三查三抓三無”HSE管理提升活動為載體。

“三查三抓三無”HSE管理提升活動內(nèi)容：查思想，查措施，查隱患。抓教育，抓執(zhí)行，抓整改。無“三違”，無事故，無污染。

13、江蘇油田2013年繼續(xù)深化“三談三反一提高”活動，活動以“五抓五重”為著力點，促進“五提升”?！拔遄ノ逯亍眱?nèi)容：抓責(zé)任、重在落實，抓制度、重在執(zhí)行，抓隱患、重在預(yù)防，抓整改、重在現(xiàn)場，抓基礎(chǔ)、重在治本?！拔逄嵘奔淳匕踩芾怼⒊邪贪踩芾?、交通安全管理、HSE管理信息系統(tǒng)應(yīng)用和HSE“三同時”管理等五個方面得到明顯提升。

14、環(huán)保工作兌現(xiàn)三個承諾內(nèi)容是： 凡是環(huán)境保護需要花的錢一分不少，凡是不符合環(huán)境保護的事一件不做，凡是污染和破壞環(huán)境的效益一分不要。

15、“三項制度”

干部值查夜查制度；班前班后會制度；巡回檢查和交接班檢查制度。

16、“三違”：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律。

17、“七想七不干”工作要求

想安全禁令，不遵守不干；想安全風(fēng)險，不清楚不干；想安全措施，不完善不干；想安全環(huán)境，不合格不干；想安全技能，不具備不干；想安全用品，不配齊不干；想安全確認(rèn)，不落實不干。

18、“四不安全理念” 牢固樹立“沒有安全的進尺一米不要、沒有安全的進度一刻不搶、沒有安全的效益一分不拿、沒有安全的項目一個不爭”的理念。

19、安全態(tài)度“三個堅持”

堅持把隱患當(dāng)事故對待；堅持把違章當(dāng)事故處理；堅持把事件當(dāng)事故深究。20、安全價值觀

“安全高于一切，生命最為寶貴”。

21、環(huán)境價值觀

“環(huán)境是最稀缺資源，生態(tài)是最寶貴財富”。

22、鉆井處2013年重點控制六大HSE風(fēng)險

控制井控、直接作業(yè)環(huán)節(jié)及大型聯(lián)合作業(yè)、交通、域外及境外公共安全、職業(yè)危害、水體環(huán)境六大HSE風(fēng)險。

23、全面開展安全達標(biāo)

以國務(wù)院國發(fā)〔2010〕23號文件正式出臺?！锻ㄖ饭?部分、32條。其中，第2部分第7條明確提出：－－全面開展安全達標(biāo)。深入開展以崗位達標(biāo)、專業(yè)達標(biāo)和企業(yè)達標(biāo)為內(nèi)容的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，凡在規(guī)定時間內(nèi)未實現(xiàn)達標(biāo)的企業(yè)要依法暫扣生產(chǎn)許可證、安全生產(chǎn)許可證，責(zé)令停產(chǎn)整頓；對整改逾期未達標(biāo)的，地方政府要依法予以關(guān)閉。

24、“兩書一表兩卡三活動”HSE基礎(chǔ)工作法 “兩書”： HSE計劃書、崗位HSE作業(yè)指導(dǎo)書；“一表”：崗位HSE檢查表；“兩卡”就是“七想七不干安全提示卡”、“HSE觀察卡”；“三活動”就是“周一HSE活動”、“班前（事前）五分鐘HSE活動”和班組HSE活動。

25、安全生產(chǎn)法實施時間 2002年11月1日起施行。

26、查找身邊“十大薄弱環(huán)節(jié)”的主要查找方面

規(guī)章制度、HSE意識、監(jiān)督檢查、制度執(zhí)行力、HSE考核、設(shè)備問題、崗位規(guī)范、“三違”行為、操作規(guī)程、教育培訓(xùn)。

27、集團公司“四個讓位”的內(nèi)容

當(dāng)利潤、產(chǎn)量、速度和成本與HSE矛盾時，必須讓位于HSE工作。

28、江蘇油田安全愿景

平安油田、綠色油田、和諧油田。

29、安全作風(fēng) 嚴(yán)、細、實、恒、快。

30、承包商的安全監(jiān)管原則

誰引入、誰使用、誰主管、誰負責(zé)。

31、用火作業(yè)“三不用火”內(nèi)容

沒有經(jīng)批準(zhǔn)的用火作業(yè)許可證不用火；用火監(jiān)護人不在現(xiàn)場不用火；防火措施不落實不用火。

32、三級安全教育

廠級安全教育、車間級安全教育、班組級安全教育。

33、三同時

生產(chǎn)經(jīng)營單位新建、改建、擴建工程項目環(huán)保、職業(yè)健康、抗震減災(zāi)和安全設(shè)施應(yīng)與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用，對未通過“三同時”審查的建設(shè)項目，有關(guān)部門不予辦理行政許可手續(xù)，企業(yè)不準(zhǔn)開工投產(chǎn)。

34、隱患治理“四落實”

落實整改方案、落實資金來源、落實項目負責(zé)人和落實整改期限。

35、四不傷害

不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、保護他人不被傷害。

36、三不動火

無合格的火票不動火、安全措施不落實不動火、監(jiān)火人不在場不動火。

37、四不放過

（1）事故原因未查清不放過；（2）事故責(zé)任人未受到處理不放過；（3）事故責(zé)任人和周圍群眾沒有受到教育不放過；（4）事故沒有制訂切實可行的整改措施不放過。

38、四全監(jiān)督管理原則

全員──從公司領(lǐng)導(dǎo)到每個干部、職工（包括合同工、臨時工和實習(xí)人員）都要管安全； 全方位──從生產(chǎn)、經(jīng)營、基建、科研到后勤服務(wù)的各單位、各部門都要抓安全； 全過程──每項工作的各個環(huán)節(jié)都要自始至終地做安全工作；

全天候──一年365天，一天24小時，不管什么天氣，不論什么環(huán)境，每時每刻都要注意安全?？傊?，“四全”的基本精神就是人人、處處、事事、時時都要把安全放在首位。

39、一把手在安全生產(chǎn)上要做到的“四件事”

1）始終把握好安全生產(chǎn)的方針、原則和政策，研究新情況、新問題，提出新思路、新措施；2）逐級抓好安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實；3）抓好重大隱患的治理；4）抓好技術(shù)改造和基本建設(shè)“三同時”，抓好安全工作的“三同時”，即：安全工作與其他工作同時布置、同時落實、同時檢查。40、五同時

企業(yè)單位的各級領(lǐng)導(dǎo)人在管理生產(chǎn)的同時，必須負責(zé)管理安全工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)勞動保護的法令和制度，在計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)的時候，同時計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作。

41、“5Ｓ”管理活動

指“整理、整頓、清掃、清潔、態(tài)度”。開展“５Ｓ”活動，是通過人們的努力改變工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣，達到提高工作效率，提高職工素質(zhì)，確保安全生產(chǎn)的目標(biāo)。

42、清潔生產(chǎn)

是指不斷采取改進設(shè)計、使用清潔的能源和原料、采用先進的工藝技術(shù)與設(shè)備、改善管理、綜合利用等措施，從源頭削減污染，提高資源利用效率，減少或者避免生產(chǎn)、服務(wù)和產(chǎn)品使用過程中污染物的產(chǎn)生和排放，以減輕或者消除對人類健康和環(huán)境的危害。

43、清潔生產(chǎn)的目標(biāo) 節(jié)能、降耗、減污、增效。

44、環(huán)境污染

介入環(huán)境中的污染物，超過了環(huán)境容量，使環(huán)境喪失了自凈能力，污染物在環(huán)境中積聚。生態(tài)平衡遭到破壞，導(dǎo)致環(huán)境特征的改變或?qū)υ杏猛井a(chǎn)生一定的不良影響，從而直接地或間接地對人體健康或生產(chǎn)、生活活動產(chǎn)生一定危害或影響的現(xiàn)象，就叫環(huán)境污染。

45、二次污染

介入環(huán)境中的反應(yīng)污染物，在諸因素的作用與影響下，發(fā)生理化或生化等化學(xué)反應(yīng)，生成比原來毒性更強的新污染物質(zhì)，所生成的污染物質(zhì)就叫做二次污染物，其所造成的環(huán)境污染就稱為二次污染。

46、環(huán)境污染源

凡是產(chǎn)生物理的（聲、光、熱、振動、輻射、噪聲等）、化學(xué)的（有機物、無機物）、生物的（霉菌、病菌、寄生蟲及卵等）有毒有害物質(zhì)或因素的設(shè)備、裝置、場所等，都稱作污染源。

47、環(huán)境保護的任務(wù)

保證在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中，合理地利用自然資源，防止環(huán)境污染和生態(tài)破壞，為人民創(chuàng)造適宜的生活和勞動環(huán)境，保護人民健康，促進經(jīng)濟發(fā)展。

48、環(huán)境保護的目的

一是合理利用自然資源，保護自然資源。二是保障人類健康，防止生態(tài)破壞。

49、中石化安全生產(chǎn)禁令

（一）、嚴(yán)禁在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙、在崗飲酒，違者予以開除并解除勞動合同。

（二）、嚴(yán)禁高處作業(yè)不系安全帶，違者予以開除并解除勞動合同。

（三）、嚴(yán)禁水上作業(yè)不按規(guī)定穿戴救生衣，違者予以開除并解除勞動合同。

（四）、嚴(yán)禁無操作證從事電氣、起重、電氣焊作業(yè)，違者予以開除并解除勞動合同。

（五）、嚴(yán)禁工作中無證或酒后駕駛機動車，違者予以開除并解除勞動合同。

（六）、嚴(yán)禁未經(jīng)審批擅自決定鉆開高含硫化氫油氣層或進行試氣作業(yè)，違者對直接負責(zé)人予以開除并解除勞動合同。

（七）、嚴(yán)禁違反操作規(guī)程進行用火、進入受限空間、臨時用電作業(yè)，違者給予行政處分并離崗培訓(xùn)；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。

（八）、嚴(yán)禁負責(zé)放射源、火工器材、井控坐崗的監(jiān)護人員擅離崗位，違者給予行政處分并離崗培訓(xùn)；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。

（九）、嚴(yán)禁危險化學(xué)品裝卸人員擅離崗位，違者給予行政處分并離崗培訓(xùn)；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。

（十）、嚴(yán)禁鉆井、測錄井、井下作業(yè)違反井控安全操作規(guī)程，違者給予行政處分并離崗培訓(xùn)；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。50、江蘇油田安全生產(chǎn)禁令 《江蘇油田安全生產(chǎn)禁令》共12個部分，即油田通用禁令和地震勘探、鉆（修）井、測（錄）井、試油（作業(yè)）、油(氣)采輸、油田建設(shè)、供電、煉化、交通運輸、海（水）上作業(yè)、社區(qū)管理等11個專業(yè)禁令，具體內(nèi)容如下： ???油田通用安全生產(chǎn)禁令 ????1）、嚴(yán)禁在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙、在崗飲酒。????2）、嚴(yán)禁工作中無證或酒后駕駛機動車。????3）、嚴(yán)禁無特種作業(yè)操作資質(zhì)的人員從事特種作業(yè)。????4）、嚴(yán)禁高處作業(yè)不系安全帶、水上作業(yè)不按規(guī)定穿戴救生衣。????5）、嚴(yán)禁不系安全帶乘坐公務(wù)用車。????6）、嚴(yán)禁擅自停用可燃、有毒、火災(zāi)聲光報警系統(tǒng)。????7）、嚴(yán)禁當(dāng)班操作人員脫崗、睡崗或不按生產(chǎn)調(diào)度令操作。????8）、嚴(yán)禁使用未安裝漏電保護裝置的移動電氣設(shè)備、電動工具。????9）、嚴(yán)禁違反操作規(guī)程進行用火、破土、進入受限空間、臨時用電作業(yè)。鉆（修）井專業(yè)安全生產(chǎn)禁令

??

1)、嚴(yán)禁不按規(guī)定拆安防噴器。????2)、嚴(yán)禁違章拆立及起放井架。????3)、嚴(yán)禁違反操作規(guī)程進行甩鉆具。????4)、嚴(yán)禁不按規(guī)定配置及使用防碰天車。????5)、嚴(yán)禁使用機械摩擦貓頭、轉(zhuǎn)盤崩扣。

????6)、嚴(yán)禁使用鉗尾繩不符合規(guī)定的B型大鉗。

????7)、嚴(yán)禁違反井控安全操作規(guī)程、井控坐崗人員擅離崗位。

????8)、嚴(yán)禁未經(jīng)驗收審批擅自決定鉆開高含硫化氫油氣層或進行試油、試氣作業(yè)。違反油田通用禁令１—4條規(guī)定，給予責(zé)任人解除勞動合同。

51、事故分級

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和集團公司安全事故管理規(guī)定，結(jié)合油田生產(chǎn)實際情況，按人員傷亡程度和經(jīng)濟損失情況劃分為輕微事故、小事故、一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故六個等級。

1.5.1 特別重大事故。指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者5000萬元以上直接經(jīng)濟損失的事故。

1.5.2 重大事故。指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。1.5.3 較大事故。指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者500萬元以上1000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。

1.5.4 一般事故。指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者10人以上輕傷，或者10萬元以上500萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。

1.5.5 小事故。指一次造成3人以上10人以下輕傷，或者1萬元以上10萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。

1.5.6 輕微事故。指一次造成3人以下輕傷，或1萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故。本條所稱的“以上”包括本數(shù)，所稱的“以下”不包括本數(shù)。

52、根據(jù)規(guī)定要求，“周HSE活動”內(nèi)容主要包括：隱患排查、隱患問題整改、HSE學(xué)習(xí)培訓(xùn)、應(yīng)急演練、總結(jié)講評等方面的工作。開展“周HSE活動”前，基層單位主要領(lǐng)導(dǎo)要組織制定“周HSE活動”的開展內(nèi)容和方案，并將其向聯(lián)系科室和承包領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。鉆井隊的聯(lián)系科室、承包點領(lǐng)導(dǎo)每月要參加一次聯(lián)系承包單位的活動。

53、班前（事前）五分鐘HSE活動是行為安全管理的一種工具。目的就是在作業(yè)前，組織員工對本班、本次作業(yè)中的各種危害因素進行風(fēng)險識別和確認(rèn)，進行工作分工，準(zhǔn)備好風(fēng)險防范、削減措施，避免作業(yè)中意外和事故的發(fā)生。所有作業(yè)在作業(yè)前都要進行5分鐘形式的HSE活動，進行非常規(guī)作業(yè)和特殊作業(yè)時，要對非常規(guī)作業(yè)和特殊作業(yè)的作業(yè)內(nèi)容進行專門的安全操作規(guī)程教育和培訓(xùn)。54．安全生產(chǎn)實行一崗一責(zé)制，按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，落實全員安全生產(chǎn)責(zé)任制。55．安全檢查的主要任務(wù)是進行危害識別，查找不安全因素和不安全行為，提出消除或控制不安全因素的方法和糾正不安全行為的措施。對檢查出的隱患問題的整改情況，要進行復(fù)查，跟蹤督促整改措施的落實，按時反饋，實現(xiàn)閉環(huán)管理。56．根據(jù)《江蘇油田安全檢查管理規(guī)范》，綜合性安全檢查是以落實崗位安全責(zé)任制為重點，各專業(yè)共同參與的全面檢查。油田對各單位至少每半年組織1次檢查或抽查，二級單位至少每季組織1次檢查，基層單位至少每月組織1次檢查。

57．在新工藝、新技術(shù)、新裝置、新產(chǎn)品投產(chǎn)前，相關(guān)部門、單位應(yīng)組織編制新的安全操作規(guī)程，并組織專門培訓(xùn)。相關(guān)人員考試合格后，方可上崗操作。

58．所有新員工（包括學(xué)徒工、外單位調(diào)入員工、合同工、代培人員和大中專院校畢業(yè)生、有技術(shù)崗位的季節(jié)性農(nóng)民外用工等）上崗前應(yīng)接受三級安全教育，教育時間不少于72學(xué)時，經(jīng)考試合格后方可上崗。

59．根據(jù)安全承包和工作聯(lián)系制度，機關(guān)科室、HSE管理委員會委員每月至少要到聯(lián)系（承包）單位進行一次安全活動，其活動形式包括參加基層班組安全活動、安全檢查、督促整改事故隱患、安全工作指示等。

60．根據(jù)《鉆井處領(lǐng)導(dǎo)干部帶班制度》規(guī)定，在“三特”情況下要對關(guān)鍵工藝和要害部位實行領(lǐng)導(dǎo)帶班，“三特”是指：特殊時間、特殊作業(yè)、特殊氣候。

61．進行聯(lián)合作業(yè)前，要組織現(xiàn)場相關(guān)作業(yè)人員召開作業(yè)前會議，明確各方職責(zé)，布置作業(yè)任務(wù)，交待配合作業(yè)、交叉作業(yè)中的工作要求、安全措施及注意事項。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)明確作業(yè)指揮或負責(zé)人，指揮人員應(yīng)佩戴明顯指揮標(biāo)志。

62．HSE觀察內(nèi)容包括人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、未遂事件及值得推薦的安全行為等。63．《江蘇油田安全教育管理實施細則》規(guī)定，未經(jīng)安全生產(chǎn)培訓(xùn)合格的人員不得上崗任職和作業(yè)；要求進行的各項安全教育應(yīng)有記錄、有確認(rèn)、可追溯。

64．根據(jù)事故管理有關(guān)規(guī)定，發(fā)生事故后，無論事故大小，都應(yīng)按“四不放過”的原則進行處理。事故處理四不放過原則是指：事故原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過。65．根據(jù)《鉆井處未遂HSE事件管理規(guī)定（試行）》，未遂事件按照事件主要致因分為人的不安全行為引發(fā)的未遂事件、物的不安全狀態(tài)引發(fā)的未遂事件、環(huán)境的不安全因素引發(fā)的未遂事件、管理缺陷引發(fā)的未遂事件四類。66．根據(jù)《鉆井處交通安全管理辦法》，同一單位或多部門人員乘坐同一輛車時，單位或部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定人員為帶車人。

67在崗位風(fēng)險中主要做好兩個方面的分析，主要是：不安全行為和不安全條件。68.三級安全教育中，隊（站）級安全教育不少于32學(xué)時；班組級安全教育不少于16 學(xué)時。69.工作安全分析法（JSA）是用來對作業(yè)風(fēng)險進行全過程控制。

70、發(fā)生事故后，事故單位應(yīng)立即向處安全環(huán)保部匯報，3天內(nèi)將事故報告、有關(guān)責(zé)任人書面檢查等材料上報安全環(huán)保部。

71.應(yīng)急管理是指對生產(chǎn)系統(tǒng)進行全面、系統(tǒng)、細致的分析和研究，確定可能發(fā)生的突發(fā)性事故，制定防范措施和應(yīng)急計劃。

72、后勤單位上井執(zhí)行任務(wù)的零散作業(yè)人員，到井后，應(yīng)及時與井隊值班干部取得聯(lián)系，井隊值班干部必須對作業(yè)中的安全事項進行提示和交待，并布置相關(guān)人員協(xié)助做好安全監(jiān)護工作。

73、未遂事件的報告以鼓勵、獎勵為主，有利于員工及時發(fā)現(xiàn)、報告和處理未遂事件，共享經(jīng)驗教訓(xùn)。74、《江蘇油田安全教育管理實施細則》規(guī)定，班組安全活動每月不應(yīng)少于 2 次，每次不少于1 學(xué)時。

嚴(yán)禁無操作證從事電氣、起重、電氣焊作業(yè)。

76.高處作業(yè)的下方及其附近不應(yīng)有人作業(yè)、停留和通過。

77.設(shè)備的旋轉(zhuǎn)部位等危險區(qū)域，應(yīng)安裝合適的安全防護裝置來確保工作安全。78．外來人員進入廠區(qū)前，必須經(jīng)過安全提示。79.危害辨識、風(fēng)險分析與評價是HSE管理體系的精髓所在，它充分體現(xiàn)了我們常說的“預(yù)防為主的方針”。

80.在人員聚集的公共場所或工作場所，建筑物的門窗宜采用向外開啟式方式。81.發(fā)生未遂事件后，未遂事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)于12小時內(nèi)向基層單位報告，高危未遂事件應(yīng)于12小時內(nèi)按事件性質(zhì)報告處業(yè)務(wù)主管部門和安全環(huán)保部。

82.發(fā)生較大及以上事故，單位主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即上報處安全部門、處安全主管領(lǐng)導(dǎo)直至主要領(lǐng)導(dǎo)；情況特別緊急時可先用電話口頭報告，任何單位、個人不得以任何借口拖延不報。83.進行搬遷安裝、聯(lián)合作業(yè)時，在安全生產(chǎn)條件允許的情況下（保持相互不影響的安全距離），可安排兩個以上作業(yè)點同時作業(yè)，每個作業(yè)點應(yīng)有指定的負責(zé)人，負責(zé)指揮、協(xié)調(diào)，承擔(dān)安全生產(chǎn)監(jiān)督職責(zé)。

84.后勤單位上井執(zhí)行任務(wù)，如服務(wù)項目風(fēng)險較大的，服務(wù)單位必須有干部現(xiàn)場指揮，井隊值班干部必須到場進行安全監(jiān)督。

85.任何電氣設(shè)備在未驗明無電之前，一律認(rèn)為有電。

86.風(fēng)險識別和防范措施的制定要針對作業(yè)的內(nèi)容、人員、設(shè)備、工具、氣候、環(huán)境等因素分別進行。

87.各次開鉆（開工）前，均應(yīng)進行開鉆（開工）檢查驗收。88.上井檢查人員不可以自由使用手機。

89.員工在處內(nèi)單位內(nèi)工作調(diào)動、轉(zhuǎn)崗、下崗再就業(yè)、干部頂崗以及脫離崗位12個月以上者，應(yīng)進行二、三級安全教育，經(jīng)考試合格后，方可從事新崗位工作。90．禁止在公共場所內(nèi)動用明火。因特殊情況確需動用明火作業(yè)或使用易燃易爆物品作火焰效果時，應(yīng)按規(guī)定事先辦理審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的消防措施。91．簡述“誰主管，誰負責(zé)”的含義。答：“誰主管，誰負責(zé)”的含義是：誰主管哪項工作，誰就對那項工作中的安全工作負責(zé)，即一個地區(qū)、一個系統(tǒng)、一個單位的安全工作要由本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位負責(zé)；單位的法定代表人或主要負責(zé)人要對本單位的安全工作全面負責(zé)，是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人；分管其他工作的領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)部門，要對分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全工作負責(zé)；車間、班組領(lǐng)導(dǎo)，要對本車間、班組的安全工作負責(zé)。

92．如何理解“應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)掌握，必知必會必做到”？

答：應(yīng)知應(yīng)會，主要是指技能操作方面的，要知道什么，要會什么，做到懂原理、懂構(gòu)造、懂性能和懂用途，會操作、會維護和會排除故障，是一項基本要求。必知必會，是指在安全操作方面，必須知道什么，必須會做什么。應(yīng)知應(yīng)會和必知必會既有區(qū)別又相互聯(lián)系。區(qū)別是：應(yīng)知應(yīng)會是彈性的，可以循序漸進；必知必會是鋼性的，必須一步到位，才能保證安全。聯(lián)系是，應(yīng)知應(yīng)會掌握牢靠了，有利于必知必會的有效執(zhí)行。93．簡述“七想七不干安全提示卡”的使用步驟。答：使用步驟是：

第一步：思考。崗位人員在接到工作任務(wù)進行操作前，先停下思考，搞清楚自己以前是否做過這項工作；是否已經(jīng)了解作業(yè)范圍和工作內(nèi)容；工作條件和作業(yè)環(huán)境是否發(fā)生了變化。第二步：識別。對作業(yè)過程中的危害因素進行識別，特別要對因作業(yè)環(huán)境和作業(yè)條件發(fā)生變化可能產(chǎn)生的新風(fēng)險進行識別、分析。

第三步：計劃。檢查、確認(rèn)作業(yè)過程中的風(fēng)險防控措施和緊急情況下的應(yīng)急措施是否到位，是否有完善的施工方案和作業(yè)指導(dǎo)書。

第四步：確認(rèn)?，F(xiàn)場確認(rèn)包括人員技能、作業(yè)許可、安全用品、工作環(huán)境、安全監(jiān)護等是否全部滿足安全工作條件的要求。

第五步：執(zhí)行。上述條件完全具備后，開始作業(yè)。94．在2013年“三查三抓三無”主題活動的管理提升階段，全處要重點提升的五項工作是什么？

答：重點提升的五項工作是： 一是提升工作執(zhí)行力；

二是提升HSE基礎(chǔ)工作規(guī)范化水平； 三是提升HSE活動質(zhì)量； 四是提升HSE教育培訓(xùn)實效； 五是提升過程監(jiān)管作用。

95．寫出油田通用安全生產(chǎn)禁令的內(nèi)容。答：油田通用安全生產(chǎn)禁令的內(nèi)容是： 1）嚴(yán)禁在禁煙區(qū)域內(nèi)吸煙、在崗飲酒。2）嚴(yán)禁工作中無證或酒后駕駛機動車。

3）嚴(yán)禁無特種作業(yè)操作資質(zhì)的人員從事特種作業(yè)。

4）嚴(yán)禁高處作業(yè)不系安全帶、水上作業(yè)不按規(guī)定穿戴救生衣。5）嚴(yán)禁不系安全帶乘坐公務(wù)用車。

6）嚴(yán)禁擅自停用可燃、有毒、火災(zāi)聲光報警系統(tǒng)。

7）嚴(yán)禁當(dāng)班操作人員脫崗、睡崗或不按生產(chǎn)調(diào)度令操作。8）嚴(yán)禁使用未安裝漏電保護裝置的移動電氣設(shè)備、電動工具。

9）嚴(yán)禁違反操作規(guī)程進行用火、破土、進入受限空間、臨時用電作業(yè)。96在工作中，我們應(yīng)該樹立哪些安全觀念？

1）人本觀：依靠全員實現(xiàn)安全，實現(xiàn)安全惠及全員。

2）責(zé)任觀：講安全就是講政治，講安全就是講大局，講安全就是講責(zé)任，講安全就是講形象。

3）預(yù)防觀：一切事故皆可預(yù)防，預(yù)則立，不預(yù)則廢。4）道德觀：保護好自己，保護好他人。5）行為觀：違反禁令“零容忍”，讓安全成為一種習(xí)慣。

6）危機觀：安全管理永遠是我們的薄弱環(huán)節(jié)，安全環(huán)保永不言勝。

7）方法觀：查找缺陷用望遠鏡，識別危害用顯微鏡，評價風(fēng)險用放大鏡，治理隱患用瞄準(zhǔn)鏡。

第五篇：憑證管理基礎(chǔ)知識

第六章

憑證管理

一、基本規(guī)定

憑證包括有價單證、重要空白憑證和一般憑證，重要空白憑證根據(jù)是否進行控號管理又分為控號重要空白憑證、非控號重要空白憑證。（控號重要空白憑證的參數(shù)由總行維護，全行統(tǒng)一版本的非控號重要空白憑證的參數(shù)由總行維護（200－01至50），非全行統(tǒng)一版本的非控號重要空白憑證的參數(shù)由各分支行維護（200－51至99）。

對有價單證、控號重要空白憑證，其出入庫、領(lǐng)用、簽發(fā)（發(fā)行）、出售、付款（兌付）實行嚴(yán)格的控、銷號管理。柜員之間可直接通過交易進行憑證的調(diào)撥，但柜員只能作調(diào)出交易，不可作調(diào)入交易。憑證核算到份（張），一份（張）記“1元”。出售重要單證時，通過手工錄入或系統(tǒng)計算可聯(lián)動收取費用。柜員領(lǐng)用的或客戶領(lǐng)購的有價單證、重要空白憑證，系統(tǒng)將其歸屬到該柜員或該客戶名下，柜員、客戶只能使用自己名下的重要單證，其他柜員或其他客戶不得使用。對客戶掛失的重要單證和協(xié)防的重要單證，系統(tǒng)通過交易登記單證號碼以備查控制。系統(tǒng)可以控制、提示客戶名下的重要空白憑證數(shù)量；超過一定數(shù)量，系統(tǒng)提醒柜員在出售時予以關(guān)注。柜員根據(jù)客戶需要可按份零售重要空白憑證。

本章所介紹的各種憑證交易僅適用于有價單證和控號重要空白憑證，對于非控號重要空白憑證使用（1120－表外收付）交易處理。信用卡業(yè)務(wù)憑證管理請參閱相關(guān)部分。

二、總行憑證管理

（一）憑證入庫

總行憑證管理員根據(jù)印制廠家填制的一式二聯(lián)“商行委托印制的空白重要憑證清單”，認(rèn)真核對空白重要憑證的種類和數(shù)量無誤后，空白重要憑證入庫保管。第一聯(lián)送總行會計部門，第二聯(lián)留存，憑以登記“空白重要憑證保管使用登記簿”?？傂袝嫴块T使用（2400－重要單證調(diào)撥）交易，功能選擇“0－正?！薄⒄{(diào)撥類型選擇“1－機構(gòu)入庫”、調(diào)撥來源選擇“7－廠家”、對方機構(gòu)號“－000”，輸入憑證種類和憑證號碼后提交系統(tǒng)處理，交易成功并打印表外收入傳票。表外收入傳票參與柜員日結(jié)，“商行委托印制的空白重要憑證清單”第一聯(lián)作有關(guān)表外科目收入憑證或附件。

會計分錄為：

收：6281或6271的相關(guān)科目（機構(gòu)庫）



（二）憑證出庫

各支行向總行領(lǐng)用重要單證，須填制重要憑證領(lǐng)用書一式三聯(lián)，并在第一聯(lián)上加蓋預(yù)留總行印鑒以及在備注欄注明各支行憑證入庫員的柜員號，向管證員領(lǐng)取憑證；總行管證員將重要憑證領(lǐng)用書第一聯(lián)送總行清算中心?？傂星逅阒行氖褂茫?400－重要單證調(diào)撥）交易，功能選擇0－正常、調(diào)撥類型選擇2－機構(gòu)間調(diào)撥、調(diào)撥來源選擇1－總行、對方柜員號輸入重要憑證領(lǐng)用書上注明的柜員號，輸入憑證種類和憑證號碼后提交系統(tǒng)處理，交易成功并打印表外付出傳票。表外付出傳票參與柜員日結(jié)，重要憑證領(lǐng)用書作付出傳票附件。

會計分錄為：

付： 6281、6271等相關(guān)科目（機構(gòu)庫）注意事項：

1）憑證出庫（或沖正）成功后，系統(tǒng)將自動生成信息廣播通知憑證領(lǐng)用機構(gòu)的柜員，柜員可以使用（0009－信息廣播）交易查詢信息情況并進行交易處理。

2）總行入庫的憑證只對仍在總行庫存中的憑證號碼進行判斷是否重復(fù)，無法對已被各支行領(lǐng)用或使用的憑證號碼進行判斷。

3）實行號碼管理的憑證，使用相關(guān)交易如（2400—重要單證調(diào)撥）、（2410—憑證出售）、（2401－重要單證作廢上繳/銷毀）等記賬發(fā)生錯誤時，不可使用(1106－當(dāng)日抹賬)交易沖賬，可作原交易，在“功能”欄中選擇沖賬，提交后系統(tǒng)即可將原記錄以紅字抹去。

4）對機構(gòu)庫中憑證進行隔日沖賬時，仍使用(2400—重要憑證入庫)交易，“沖補標(biāo)志”中選擇沖賬。必須按在庫中的每一條記錄進行沖正。領(lǐng)入的憑證未出庫或被柜員領(lǐng)用時，調(diào)出機構(gòu)同入庫時的調(diào)出機構(gòu)號。領(lǐng)入的憑證已被部分出庫或柜員領(lǐng)用后，則調(diào)出機構(gòu)為出庫時的調(diào)入機構(gòu)號。2400交易機構(gòu)調(diào)撥：

提交后提示打印通知書和表外付出傳票：

三、支行憑證管理

（一）憑證入庫

1、從總行領(lǐng)用或其他支行調(diào)入重要憑證：填制重要憑證領(lǐng)用書一式三聯(lián)，并在第一聯(lián)上加蓋預(yù)留印鑒并注明入庫柜員號，傳遞到調(diào)出行，根據(jù)調(diào)出行蓋章退回的第三聯(lián)領(lǐng)用書核對數(shù)量、號碼是否相符。

從印刷廠或其他渠道調(diào)入憑證：應(yīng)填制重要憑證入庫單一式三聯(lián)，并核對數(shù)量、號碼是否相符。

2、憑證入庫柜員使用(2400—重要單證調(diào)撥)交易，輸入有關(guān)要素，對方機構(gòu)號一欄輸入總行清算中心的地區(qū)號－08或調(diào)出分行的地區(qū)號（支行為機構(gòu)號），如果是從其他渠道調(diào)入，則輸入“000”，系統(tǒng)聯(lián)動打印表外收入憑證，柜員加蓋轉(zhuǎn)訖章和私章, 會計分錄為: 收： 6281相關(guān)科目重要空白憑證（機構(gòu)尾箱）注意事項：

1）實行號碼管理的憑證，使用相關(guān)交易如（2400—重要單證調(diào)撥）、（2410—憑證出售）、（2401－重要單證作廢上繳/銷毀）等記賬發(fā)生錯誤時，不可使用(1106－當(dāng)日抹賬)交易沖賬，可作原交易，在“功能”欄中選擇沖賬，提交后系統(tǒng)即可將原記錄以紅字抹去。

2）對機構(gòu)庫中憑證進行隔日沖賬時，仍使用(2400—重要憑證入庫)交易，“沖補標(biāo)志”中選擇沖賬。必須按在庫中的每一條記錄進行沖正。領(lǐng)入的憑證未出庫或被柜員領(lǐng)用時，調(diào)出機構(gòu)同入庫時的調(diào)出機構(gòu)號。領(lǐng)入的憑證已被部分出庫或柜員領(lǐng)用后，則調(diào)出機構(gòu)為出庫時的調(diào)入機構(gòu)號。

3）憑證的調(diào)撥，必須遵守“調(diào)出機構(gòu)先作出庫交易，調(diào)入機構(gòu)后作入庫交易”的原則，否則入庫交易不成功。

（二）憑證出庫

比照調(diào)撥憑證手續(xù)辦理。

四、柜員憑證管理

（一）柜員領(lǐng)用憑證

1、柜員發(fā)現(xiàn)自己尾箱中的憑證不足需向支行領(lǐng)用時,填寫一式三聯(lián)重要憑證領(lǐng)用書并加蓋私章，交管庫員。

2、管庫員審核領(lǐng)用書無誤后，填寫憑證號碼，加蓋業(yè)務(wù)公章和私章，并交付憑證。

3、柜員根據(jù)領(lǐng)用書核對憑證無誤后，使用(2400—重要單證調(diào)撥)交易輸入憑證要素，提交后，系統(tǒng)聯(lián)動打印表外收入、付出憑證，柜員加蓋轉(zhuǎn)訖章、私章。會計分錄為：

收：表外科目628101重要空白憑證（柜員尾箱）

付：表外科目628101重要空白憑證（機構(gòu)尾箱）

4、領(lǐng)用書第一聯(lián)作為表外付出憑證的附件，第三聯(lián)作為表外收入憑證的附件，第二聯(lián)由管庫員專夾保管作為重要空白憑證登記簿的備查資料。

注意事項：

柜員之間的重要空白憑證可以通過(2400—重要單證調(diào)撥)交易進行調(diào)劑，調(diào)撥后歸入自己名下方可使用，但柜員只能作調(diào)出交易，不可作調(diào)入交易。

（二）柜員出售憑證

1、柜員接到客戶提交的一式四聯(lián)空白憑證領(lǐng)用單，并審核憑證要素(是否套寫、憑證日期、憑證印鑒與銀行預(yù)留印鑒是否相符等)。

2、柜員審核無誤后使用(2410—憑證出售)交易，輸入憑證要素及手續(xù)費、工本費、郵電費等相關(guān)費用，提交系統(tǒng)處理，聯(lián)動打印表外付出憑證，選擇是否打印相關(guān)收費憑證，會計分錄為：

借：2101 單位活期存款

貸：5102 中間業(yè)務(wù)收入（相應(yīng)的結(jié)算業(yè)務(wù)收入子目）

貸：5501080001 憑證工本費

付：表外科目628101重要空白憑證(柜員尾箱)

3、空白憑證領(lǐng)用單第一、二聯(lián)作為借、貸方憑證參與日結(jié)，第三聯(lián)作為表外付出憑證的附件，第四聯(lián)加蓋轉(zhuǎn)訖章，與憑證一起交付給客戶。

（三）柜員上繳憑證

將尾箱中的重要空白憑證上繳到機構(gòu)庫，柜員填寫一式三聯(lián)重要憑證入庫單，加蓋轉(zhuǎn)訖章及私章，使用（2400－重要單證的調(diào)撥）交易，會計分錄為：

付：628101或627101等有關(guān)科目(柜員尾箱)收： 628101或627101等有關(guān)科目（機構(gòu)庫）

（四）客戶支票注銷

1、柜員在接到客戶銷戶或作廢繳回的空白支票時，在繳回的支票上剪角或加蓋作廢章。

2、使用(2412—客戶憑證繳回處理)交易，輸入各要素，提交系統(tǒng)處理。

會計分錄：

收入：6282待銷毀重要空白憑證—機構(gòu)待銷毀戶。

3、打印輸出客戶繳回憑證清單一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客戶作回單，另一聯(lián)作表外記賬憑證附件）。

注意事項：

注銷的支票號碼不連續(xù)時需分次輸入。

（五）客戶重要憑證查詢

1、柜員在受理客戶提交的支票時，審核憑證要素后，若需審核憑證合法性（是否為該客戶所有憑證），可使用（2442—根據(jù)賬號查詢憑證）交易輸入有關(guān)要素，提交系統(tǒng)處理，柜員根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息進行判斷。

2、當(dāng)柜員需要了解某一客戶賬戶下的憑證狀況時，可以使用（2411—客戶憑證狀態(tài)查詢）交易，輸入有關(guān)要素（注：單證起始序號可輸入“00000000”）提交系統(tǒng)處理，系統(tǒng)將顯示該賬號下的憑證狀況。

注意事項：

這兩個交易的區(qū)別，2442交易只能查詢某一帳戶下指定的某種憑證的情況，包括該指定憑證的憑證號，狀態(tài)等，可以查詢客戶賬開戶時對應(yīng)的銀行卡、存折編號，而2411交易可以查詢某帳戶下各類憑證的總體數(shù)量和狀態(tài)。



六、重要單證的作廢上繳待銷毀/銷毀

（2401－重要單證作廢上繳/待銷毀）交易主要處理重要單證的上繳待銷毀（含柜員上繳給營業(yè)機構(gòu)、營業(yè)機構(gòu)上繳給上級管理機構(gòu)）、以及管理機構(gòu)對作廢重要單證的集中銷毀。經(jīng)系統(tǒng)處理后，相關(guān)單證在系統(tǒng)中的狀態(tài)和歸屬加以標(biāo)識，須業(yè)務(wù)主管授權(quán)。

會計分錄為：

（一）柜員上繳待銷毀憑證給營業(yè)機構(gòu)

付：6281重要空白憑證（或6271 有價單證）－柜員庫存未用戶

收：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構(gòu)待銷毀戶

（二）營業(yè)機構(gòu)上繳給上級管理機構(gòu)

付：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構(gòu)待銷毀戶

（三）上級管理機構(gòu)收入待銷毀

收：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構(gòu)待銷毀戶

（四）上級管理機構(gòu)集中銷毀重要單證

付：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構(gòu)待銷毀戶

七、票據(jù)憑證監(jiān)控

（一）票據(jù)的掛失

柜員接到客戶提交的票據(jù)掛失止付通知書，按規(guī)定程序?qū)徍擞嘘P(guān)內(nèi)容（是否符合票據(jù)法規(guī)定可以辦理掛失止付的票據(jù)，該票據(jù)是否已支付）后送主管審批。

對于支票的掛失，使用（1683-掛失解掛）交易選擇憑證掛失；對匯票、本票的掛失，使用（2413-本票/匯票止付）交易選擇掛失止付。

注意事項：

1）如果在12天內(nèi)未接到法院的公示催告，則從第13天系統(tǒng)對該票據(jù)自動解掛。 2）對（1683-掛失解掛）交易掛失的支票，系統(tǒng)修改該支票狀態(tài)為“掛失”，付款行使用相關(guān)交易付款時，系統(tǒng)可自動提示“該支票已掛失”并不予付款。

3）對（6008－本票/匯票止付）交易掛失的匯票、本票，系統(tǒng)建立匯票、本票掛失記錄，并可由全行各機構(gòu)共享。柜員對匯票、本票付款前，應(yīng)使用（6008－本票/匯票止付）交易查詢該票據(jù)的掛失記錄，確定該票據(jù)是否已止付。

（二）票據(jù)的解掛

柜員接到客戶提交的票據(jù)解掛通知書，與原掛失止付通知書核對后送主管審批。 對于支票的解掛，柜員使用（1683-掛失解掛）交易；對于匯票、本票的解掛，出票行使用（6008-本票/匯票止付）交易選擇止付解除。

注意事項：

1）對（1683-掛失解掛）交易解掛的支票，系統(tǒng)修改該支票狀態(tài)為“正?！保犊钚惺褂孟嚓P(guān)交易付款時系統(tǒng)解除對該票據(jù)的監(jiān)控。

2）對（6008－本票/匯票止付）交易解掛的匯票、本票，系統(tǒng)刪除該票據(jù)的掛失記錄，并可由全行各機構(gòu)共享。

（三）票據(jù)的公示催告和協(xié)防

匯票、本票被公示催告，出票行收到法院止付通知后，使用（6008－本票/匯票止付）交易選擇“公示催告”，對該票據(jù)進行止付登記。其他行根據(jù)公示催告，可使用（6008－本票/匯票止付）交易選擇“協(xié)防”，對該票據(jù)進行止付登記。

注意事項：

對（6008－本票/匯票止付）交易公示催告的匯票、本票，系統(tǒng)建立該票據(jù)的公示催告記錄，并可由全行各機構(gòu)共享。柜員對匯票、本票付款前，應(yīng)使用（6008－本票/匯票止付）交易查詢該票據(jù)的記錄，確定該票據(jù)是否已止付。