第一篇：服務跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機會。

2、是抓住客戶再次進站的良好契機。

3、是上次服務中漏洞的彌補。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標用戶”：VIP客戶，集團公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對上述用特殊符號標識進行重點關(guān)注,進行100％的服務回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應大于等于30％。

3、針對“目標用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴格按照電話禮儀標準要求實施。

3、記錄客戶對售后服務質(zhì)量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當天的客戶抱怨交給店長長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務經(jīng)理處理后及時交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務顧問在報表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號作為今后重點關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會議上服務部要將服務跟蹤回訪的結(jié)果進行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進行扣罰。

回訪員針對抱怨進行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務經(jīng)理，

第二篇：汽車修理業(yè)務受理程序、服務承諾、用戶抱怨制度

汽車修理業(yè)務受理程序

業(yè)務受理工作從內(nèi)容上分為兩個部分：

迎接客戶送修程序與恭送

客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進

廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交

換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情

況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

汽車維修客戶抱怨受理制度

在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。

一、基本做法：

1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。

2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。

3.接觸之前要了解車主的精神狀況。

4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。

二、處理程序：

1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。

2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。

3.解釋的時候，不能委屈求全。

4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。

5.謝謝客戶讓你知道他的意見。

三、注意問題：

1.考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。

2.讓車主講出自己的抱怨。

3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。

1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。

2.車主打電話來投訴，注意：

1）解釋不要刺傷車主的感情；

2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理；

3）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定；

4）建議今后要做定期保養(yǎng)；

車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見：

1.誠心誠意道歉。

2.對修理費損失廠方承擔。

3.保證今后不再發(fā)生此類事情。

用戶抱怨處理制度

一、目的?

維護用戶的正當利益，恢復（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象； ? 改

進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

二、操作準則?

對外公布抱怨熱線電話

由客戶關(guān)愛員負責接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，各部門經(jīng)理

或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限

解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無法解決，應盡快向上海大

眾斯柯達報告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； ? 客戶關(guān)愛員負責填寫《用戶抱怨處理單》。

三、操作指導

1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責和處理權(quán)限；組長：總經(jīng)理組員：

客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛員

2、客戶關(guān)愛員首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：? 產(chǎn)

品質(zhì)量問題或售后服務問題：按上海大眾斯柯達售后部門相關(guān)規(guī)定處理，售后服務總監(jiān)為

首要責任人，負責協(xié)調(diào)處理，盡快解決。

銷售人員服務態(tài)度問題：當事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時，銷售總監(jiān)或展

廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預防辦法。?

客戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應向用戶耐心解釋，并告

知 正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導客戶向保險公司索賠；交車檢驗未

發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責任人責任；?

其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，公司可在說明情況后，盡快給予

解 決，保證用戶滿意；

3、及時處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時間和減少用戶來訪的次數(shù)。對于

客戶直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當天進行處理，并在次日進行回復。適當?shù)摹⒓皶r的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。

機動車維修服務承諾制度

1、禮貌周到 服務公開

接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。

公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。

公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環(huán)境整潔管理有序

廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。

實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。

維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。

保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。

對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。

5、對顧客抱怨的受理

針對一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。

第三篇：服務跟蹤回訪管理規(guī)定

服務跟蹤回訪管理規(guī)定

文件編號：YQ/G016

為了執(zhí)行2008年AUDITⅡ、CSE標準，公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機會。

2、是抓住客戶再次進站的良好契機。

3、是上次服務中漏洞的彌補。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標用戶”：VIP客戶，集團公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務車,以及私家車,事故車,大修車,回訪中的抱怨的客戶,對上述用特殊符號標識進行重點關(guān)注,進行100％的服務回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有售后維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應大于等于30％。

3、針對“目標用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實行付款轉(zhuǎn)帳、分時段結(jié)賬（季度），代辦年審、市區(qū)內(nèi)免費施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴格按照上海大眾電話禮儀標準要求實施。

3、記錄客戶對售后服務質(zhì)量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用上海大眾電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當天的客戶抱怨交給站長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務經(jīng)理處理后及時交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務顧問在SVW-Ⅱ系統(tǒng)中輸入特別備注內(nèi)容，加注特殊符號作為今后重點關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會議上服務部要將服務跟蹤回訪的結(jié)果進行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務經(jīng)理，遲交或未交按50元/次進行扣罰。

回訪員針對抱怨進行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務經(jīng)理，批準:

日期：2009年1月05日

第四篇：2018年學員跟蹤服務回訪報道

回訪指導，延伸服務

——新型職業(yè)農(nóng)民培育工作跟蹤回訪報道

按照跟蹤回訪計劃安排，3月19日至20日長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心指導教師一行6人，趕赴凈月經(jīng)濟開發(fā)區(qū)和二道區(qū)、蓮花山生態(tài)旅游度假區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)繼續(xù)開展新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓班學員回訪工作，了解他們的關(guān)切、困惑與心聲，為學員答疑解難。

在新湖鎮(zhèn)，教師們參觀村民王媛媛學員的粘高粱和笨豬養(yǎng)殖基地，鼓勵她牢記自己做為村民代表的使命，帶頭搞種植結(jié)構(gòu)調(diào)整，輻射帶動更多村民致富；聽榆樹村種糧大戶王恩彥學員講述他的致富經(jīng)，贊揚他關(guān)心國家大事，勤勞致富；與林家村兩家合作社負責人范詠、封波、李宏光促膝交談，聽取他們合作社的運營情況匯報，指出合作社目前正處于一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點，要發(fā)展壯大，提高社員素質(zhì)、引進人才是關(guān)鍵。

在英俊鎮(zhèn)昌睿食品有限公司教師們聽卜睿學員滿懷激情的講述她創(chuàng)建的女大學生返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟已成功對接中國女子創(chuàng)業(yè)學院，今后會采取靈活的線上授課方式為社會上的女性提供更多創(chuàng)業(yè)技能培訓。在香水村吉林農(nóng)大畢業(yè)生牟永剛學員的苗木繁育基地，指導教師鼓勵他充分利用自身優(yōu)勢，大膽開展技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新，努力當

好創(chuàng)新活動的主體；在四家子鄉(xiāng)與高俊國、邵興久、陳修勝三位村干部學員座談，與他們探索土地托管模式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的意義，征求他們對我中心即將開展的農(nóng)村電子商務培訓工作的建議。

走訪中，王景林學員總結(jié)生產(chǎn)經(jīng)驗提出玉米秸桿全量還田、輪耕休作高產(chǎn)種植模式，打算在今后的生產(chǎn)中應用與實踐，他懇請中心姜巖主任運用精湛的專業(yè)知識給予長期指導、幫助，延伸服務。

通過兩天的跟蹤回訪，我們看到了學員們在思想觀念上發(fā)生的可喜轉(zhuǎn)變，更具有社會責任感和使命感。越來越多的學員打破傳統(tǒng)思維定勢，樹立了科學發(fā)展理念，在變中求進，進中突破，必將為推動農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展做出新貢獻。

長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心

張冷靜

2018年3月20日

信息主題：【長春】回訪指導，延伸服務 作

者：張冷靜 聯(lián) 系 人：沈彥龍

聯(lián)系電話：***

0431-88730001轉(zhuǎn)8009 通訊地址：吉林省長春市綠園區(qū)青林路1580號2樓教務科 郵政編碼：130062

第五篇：客服回訪服務規(guī)定

客服回訪服務規(guī)定

1.目的

為了明確售后服務電話回訪的內(nèi)容，確?；卦L人員用語標準化，以提高售后服務的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務部人員進行電話回訪服務以及對獲得的信息進行分析和后續(xù)改進。

3.權(quán)責

3.1 客戶服務中心回訪專員：

負責電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進行統(tǒng)計分析，客戶檔案更新，回訪服務改善。

4回訪流程

4.1客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準備工作

（1）時間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進行交流溝通，首次客服回訪應于客戶體驗3天后。第二次應在客戶體驗8-15天時進行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。

（2）準備好記錄材料和工具準備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時記錄。準備好○回訪結(jié)束立即將詳細信息錄入電腦中。

4.3注意事項

（1）避免在客戶休息時打擾客戶

（2）保證重點客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務系統(tǒng)中詳細記錄和存檔。

（4）當客戶額外提出其它問題時，應靈活應對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應請示后再做回訪或交由知情員工詳細交流回訪。

（5）當用戶表現(xiàn)出不滿意時，客服專員必須追問不滿意的原因，并準確詳細記錄。（6）回訪結(jié)束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時，回訪人員要在當天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復，以維護良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。