第一篇：如何建立企業(yè)內(nèi)部的溝通機制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業(yè)內(nèi)部建立有效的溝通機制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機構(gòu)的效能，實現(xiàn)企業(yè)共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策 企業(yè)解決問題流程 溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作 溝通在企業(yè)管理中的作用 溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵方法 金錢激勵 尊重激勵 目標激勵 參與激勵 感情激勵 榮譽和提升激勵 榜樣激勵 企業(yè)中常見的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽不懂的“語言” 企業(yè)中常見的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式 企業(yè)中常見的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解 企業(yè)中常見的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協(xié)與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機構(gòu)過于寵大、中間層次過多。導致：信息失真、浪費大量的時間、無法保證信息傳遞的及時性

二、個人溝通障礙 個人溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個人溝通障礙

2、知識、經(jīng)驗水平的差距所導致的障礙。個人溝通障礙

3、個體記憶不佳所造成的障礙。個人溝通障礙

4、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。個人溝通障礙

5、相互不信任所產(chǎn)生的障礙。個人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)也會造成溝通障礙。個人溝通障礙

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區(qū)分不同的對象。一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當控制信息傳遞的數(shù)量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題； 第二，由于上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效。第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報； 第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設立 總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對信息傳遞進行控制。

二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；

二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會

二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。顧客在抱怨時想得到什么 ? ◇ 希望受到認真的對待 對公司造成的影響

◇ 公司信譽下降 對服務人員的影響

◇ 收入減少 認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心?！辈贿^一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關部門后 立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復顧客。使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進行負面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競爭對手獲勝 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預防抱怨的產(chǎn)生 顧客關注的四件事情 ◇ 友善和受關注的服務 ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補救錯誤 提供良好的服務 ◇ 技能性服務 ◇ 態(tài)度性服務 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說話 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談?！?恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的” ? 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復?！澳憧梢?復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細、認真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節(jié) 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇顧客購買產(chǎn)品的時間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯(lián)系方式 * * 溝通在企業(yè)內(nèi)部的重要性 管理者通過 企業(yè)內(nèi)部溝通 獲取信息情報 進行決策或 建議有關人員 做出決策 下屬執(zhí)行決策/ 主動與管理者溝通 提出建議 得到上級的認同 自我價值實現(xiàn) 企業(yè)急需 解決問題 所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚頓挫 運用容易接受的方式說 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 *

第二篇：怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓機制？

怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓機制？

--明陽天下拓展培訓

怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓機？

培訓發(fā)展到今天，開始逐步受到企業(yè)各界人事的關注。很多企業(yè)開始真正的引入企業(yè)內(nèi)訓機制，建立培訓工作小組或者企業(yè)培訓學校。訓在企業(yè)管理、人員備、解決實際問題上發(fā)揮著不可低估的作用。根據(jù)與時代公司各級人員以及管理層的溝通中深刻的認識到時代人對培訓的認同和關注，但要將一個陌生的企業(yè)內(nèi)訓機制引入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，發(fā)揮培訓的作用需要大家的共同努力。

培訓小組：

培訓小組是企業(yè)進行內(nèi)訓的常設機構(gòu)，是培訓工作的計劃、組織、執(zhí)行與評估的工作小組。小組包括公司培訓管理員、部門培訓兼職管理員、授權培訓講師、公司領導等。設置這一機構(gòu)就是為了很好的開展培訓工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調(diào)動大家的積極性，使培訓深入到每個部門，每個崗位，得到全體人員的重視。培訓絕對不是某一個人的工作，接受培訓、提供培訓是每個管理人員的工作職責。

公司培訓管理員：依據(jù)公司規(guī)模確定人數(shù)，可以暫定一名。培訓管理員是培訓工作小組唯一的專職常設人員，他有以下工作職責：

1.擬訂公司全年培訓計劃和月度培訓計劃。

2.組織執(zhí)行各種公司層面的培訓活動。

3.組織并擬訂公司講授講師授權計劃和方案。

4.建立培訓管理制度，制定訓積分表。

5.收集、開發(fā)并建立公司培訓教案庫，定期進行修改和整理。

6.每半年進行一次培訓需求調(diào)查和培訓效果評估。

7.召集培訓小組成員進行授課技巧培訓、教案整理工作。

8.幫助并監(jiān)督部門培訓工作的執(zhí)行情況，每季度對部門培訓工作進行總結(jié)評估。

9.配合公司領導以及實際需求執(zhí)行其他培訓工作。

10.聯(lián)絡外部培訓機構(gòu)、引入外部培訓講師以及執(zhí)行外派培訓。

11.其他領導安排的相關工作。

部門培訓兼職管理員：每個部門由部門負責人指定一名員工擔任。具體工作職責如下。

1.擬訂部門月度培訓計劃。

2.組織執(zhí)行部門培訓工作。

3.收集、開發(fā)部門相關培訓教材。

4.每季度進行部門培訓需求調(diào)查與培訓效果評估。

5.貫徹執(zhí)行培訓小組管理員下達的其他工作。

講師授權：

講師是公司進行有效培訓的必要條件。外部的講師只能為我們帶來新的思維，但需要我們的融合，必定外部講師不是特別熟悉公司自身的情況。內(nèi)部講師是最了解公司的情況的，內(nèi)部講師可以將自己的工作心得很好的與實際問題結(jié)合起來，這也是內(nèi)部人員總結(jié)工作、提升的自己的一次機會。任何一個企業(yè)里面都有很多優(yōu)秀的人員，我們需要把他們開發(fā)出來，發(fā)揮他更大的潛能。當然，獲得授權的講師既是一種榮譽也是一種責任。

1.選擇人員。優(yōu)秀的員工，每個部門經(jīng)理和主管都是我們培訓小組的選擇對象。因為他們除了有豐富的工作經(jīng)驗以外，培訓應該是他們展開工作的手段，更是一種必須的工作職責。

2.分配課題。一個企業(yè)有很多的工種，有的相對專業(yè)但彼此有是相同的，所以課程除了部門以外完全可以讓全體人員分享。比如市調(diào)就可以讓采購或者銷售主管去編寫課程，而銷售技巧就可以由銷售顧問去完成，有的員工在客戶服務上比較優(yōu)秀就讓他來給大家分享客戶服務的經(jīng)驗，而中高層管理人員就可以編寫管理藝術、授權藝術、團隊建設方面的課程。這樣強行的將課程分配下去，讓即將準備授權的講師準備教材，通過試講即可。

3.授權講師管理。部門負責人以上人員以及專、兼職培訓管理員必須獲得一門課程的授權，課題可以由自己決定也可以由培訓小組指定。所有授權講師全面的授課時間不低于10小時。當然也包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層管理人員，他們也必須完成全年10小時的授課時間。

4.課程授權獎勵。授權只是某項課程的授權，通過授權的講師公司應該給予獎勵，而按規(guī)定必須獲得授權但沒有得到授權的人員應該給予懲罰。同時鼓勵大家多獲得授權，歡迎大家隨時準備課程去獲取授權。

5.每位授權講師在獲得授權的第二年必須重新編寫新課題獲得更多的授權。

培訓積分制

培訓積分制度是保障培訓工作能夠順利進行的制度，培訓積分的建立要求全員必須積極參與培訓活動，獲得積分，為自己的成長、提升提供有力的佐證。

1.規(guī)定課程的得分系數(shù)。將要舉行的課程依據(jù)重要程度規(guī)定相應的得分系數(shù)，每個全過程參加的人員都可以獲得積分。

2.規(guī)定得分要求。即正式員工全年必須獲得**的積分，達不到要求的扣除部分年底獎金等。要提升職務，必須在前12個月獲得**的積分，否則不能提升。

3.規(guī)定聽課時間。每年每人必須聽**時間的課，否則培訓管理人員工作不合格。

培訓與考核

接受培訓和提供培訓是我們提高工作能力的重要手段，但同時也是每個人員的工作職責，所以培訓工作必須與考核掛鉤。

1.專、兼職培訓管理人員的考核。a.培訓日常工作執(zhí)行情況；b.培訓執(zhí)行時間；c.講師授權情況；d.培訓積分；e.培訓計劃與總結(jié)；f.培訓效果評估與需求調(diào)查；g.對部門培訓的幫助與監(jiān)控；h.培訓課程的開發(fā)；i.培訓課程資料的收集與整理等。

2.考核的方面。部門主管以上人員：a.獲得幾門授課；b.上課時間；c.聽課時間；d.培訓重視程度e.培訓積分等。普通員工：a.培訓出勤率；b.聽課時間；c.培訓積分等。

3.部門經(jīng)理考核。a.部門內(nèi)部獲得授權的講師數(shù)和課程數(shù)；b.上課時間；c.培訓工作的執(zhí)行與重視程度；d.培訓積分等。

培訓的延伸

為了達到培訓的綜合效果，拓寬培訓的方式，公司可以采取多種多樣的培訓課程。如雙向交流、開放行動、外派培訓、外聘培訓、崗位輪換等。

雙向交流：為了更多的了解其他部門其他公司的運作情況，提升團隊的凝聚力，可以將部分員工階段性的安排到其他相關部門以及其他兄弟公司進行雙向交流，學習和熟悉其他部門的操作，使之提高自己的能力，增強團隊凝聚力，提升部門工作的協(xié)作程度。交流人員交流完畢以后必須進行雙向交流報告，與大家分享自己的工作體會等。開放行動：不定期的組織部分人員進行同行學習與考察工作。例如有計劃的安排人員考察成都部分樓盤等，結(jié)束以后進行開放行動討論會。

外派培訓：外部機構(gòu)經(jīng)常會舉行很多相關的培訓課程，企業(yè)可以依據(jù)自己的需要參加，參加者結(jié)束后進行總結(jié)舉行外派培訓報告會。外聘培訓：適當?shù)囊肫髽I(yè)外部講師進行培訓，引入外部大腦，開拓企業(yè)人員的思維，使企業(yè)的工作跟進社會的先進管理模式。崗位輪換：為了協(xié)同作戰(zhàn)的需要，將擬轉(zhuǎn)崗的人員進行崗位輪換。如將采購部的轉(zhuǎn)入工程部工作，使之更多的了解工程部的工作，將采購與工程工作很好的結(jié)合起來。這將增強不同部門之間的同理心，提高協(xié)作精神。

凡此種種，培訓的方式和方法可以進行更多的延伸。

培訓注意點

培訓已經(jīng)成為一個企業(yè)管理、發(fā)展的需求，所以人們開始重視培訓，但重視培訓不一定就能夠做好培訓，培訓有自己的運行特點。培訓不是不能，但沒有培訓萬萬不能。這的看你的培訓究竟有沒有效。

依據(jù)培訓的特性，我們要引入培訓就必須知道以下幾點：

1.培訓是企業(yè)的推助劑。他需要企業(yè)最高領導的支持與重視。培訓不能直接產(chǎn)生效益，所以往往被很多人所忽視，但是企業(yè)最高領導必須重視，要讓全體人員知道領導人對培訓的態(tài)度，否則培訓永遠只能在大家工作的邊緣。

2.培訓并非萬能。培訓不是萬能的，有很多問題光依靠培訓是沒辦法完成的。比如企業(yè)資金問題、企業(yè)架構(gòu)問題、行業(yè)問題、領導者風格問題等等，這是企業(yè)內(nèi)訓所沒辦法完成的事情，他只能依據(jù)企業(yè)的外部培訓機構(gòu)以及企業(yè)自身的改革來完成。但是，培訓又可以為企業(yè)各個方面服務，比如銷售、采購、人力資源開發(fā)、隊建設、職業(yè)化、人員素等等，記住，這里的培訓是幫助作用而不是決定作用。

3.培訓的綜合性。企業(yè)要培訓肯定是一個綜合的工作，企業(yè)需要方方面面的提高，團隊的、技能的、素質(zhì)的、職業(yè)化的等等，所以培訓工作就應該圍繞這些方面進行，既不能單一的依靠某個思想的灌入就會成功，當然也不能進行大而全而空的沒有實際效用的培訓。比如市調(diào)專題，我們?nèi)ハ虼蠹乙脒@種工作思維，引入這種工作方法是必須的，然后再去跟進、去監(jiān)控。如果太把市調(diào)細化那將失去培訓的意義，使大家陷入市調(diào)的模式中而忽略那其他的工作，何況很多市調(diào)的虛的東西對大家沒有任何幫助。

4.培訓的互動性。培訓絕對不是培訓小組的事情，是全公司每個人的事情。大家都必須深刻認識培訓于自己、于工作的重要性。部門經(jīng)理、主管等應該積極的獲取講師授權。講師在不停的講，但聽的人只當耳邊風，那培訓永遠就停留在課堂里。

5.培訓效果的隱藏性。很多領導就希望培訓能夠給大家?guī)砹⒏鸵娪暗男Ч?，希望員工聽課以后就可以迅速的運用到工作中，迅速解決問題。這只是理想中的培訓。培訓是一種潛移默化的東西，需要反復的、常年積月得給大家灌輸，需要大家反復的去執(zhí)行，他可能無法立刻見效，但他可能幾十年有效。正如杰克韋爾奇說：培訓的成本是有限的，但效益是無限的。培訓就是引水，但究竟能夠壓出多少水，得看直接操作人自己。

以上是我對公司建立并啟動培訓工作得一些思路，能否適合于自身的特點我們還需要進一步探討。但培訓自身的特性不會變，培訓的重要性不會變，而培訓的作用會因為我們執(zhí)行的情況改變。我們唯一的宗旨是使培訓真正的對企業(yè)發(fā)展與管理有實際的作用。只要堅持這個宗旨我們就會做正確的事。

第三篇：與老板對話——談企業(yè)內(nèi)部溝通機制

與老板對話——談企業(yè)內(nèi)部溝通機制

企業(yè)的老板日常需要處理很多事務，因而經(jīng)常不停地向員工分配任務。這時，老板可能會沒有意識到溝通，只是以命令的形式將任務布臵下去，而員工即使有想法也不愿意溝通……

作為公司管理者，因為所站的角度不同，而且事務繁忙、思維也非常快,往往忽略處于執(zhí)行位臵的員工他們處境所站的位臵角度，因而常有抱怨，認為對員工說話好象是對“?！罢f話。而員工卻常常覺得老板與自己溝通，不了解、不相信自己而往往親力親為，對其所說的話不能理解，無異于當其為“?！闭Z。

這實際目前普遍存在的管理溝通問題.美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。

企業(yè)內(nèi)部溝通難嗎？

溝通看起來很簡單，但能否按正確地方式溝通，讓員工心悅誠服非常關鍵。概括起來說，溝通中的35%是來自語言溝通，而65％是依靠非語言溝通。記得有人說過，溝通的關鍵不是溝通的內(nèi)容而是如何用對方可以接受的方式來溝通。企業(yè)的員工與老板本身就是不同利益的兩個主體。對企業(yè)老板來說，因為承擔的風險和壓力都很巨大，認為根本無須與員工溝通，盡職盡責是其本分，而員工截然不同。他看到的都是作為老板所享受的特權：比如吩咐下面的人做事，而自己可以不做；可以遲到早退；可以決

定員工的生殺大權……。

因而，在溝通時一定要注意從對方的利益以及感受出發(fā)，即所謂換位思考。

如何讓溝通更通暢

一、對管理者來說，首先應意識到溝通的重要性。

溝通是管理的高境界，許多企業(yè)管理問題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通，可以使人際關系和諧，可以順利完成工作任務，達成績效目標。溝通不良會導致生產(chǎn)力、品質(zhì)與服務不佳，使得成本增加。

二、在公司內(nèi)建立起良性的溝通機制。

溝通的實現(xiàn)有賴于良好地機制：第一種就是通過正式的溝通渠道，如月會、周會、座談會。第二種就是通過非正式的溝通渠道。如電子郵件、周末旅游、小型聚會等。無論是通過哪種形式溝通，只要讓員工說話，并且是說自己愿意說的話。王總是深圳一家上市公司的老總，他非常擅長與員工溝通。雖然，公司的營銷網(wǎng)絡遍布全國，業(yè)務隊伍龐大，但是王總無論多么繁忙，都會在百忙之中抽空打電話或親筆寫信給員工。因而即使是一名身在遠方的普通業(yè)務員，都會感到自己與公司的距離很近。公司每月會收到來自全國各地一線員工的建議書，并且這些建議被采納的還會受到獎勵。

三、老板是企業(yè)生產(chǎn)力的激發(fā)因素。

老板很重要嗎？一般來說一定會說是的。但何以重要？是因

為投資嗎？不是。老板若是只有投資，也只能算是投資意義的老板。筆者認為一個成功的老板應該具有非凡的領導力。他是企業(yè)生產(chǎn)力的激發(fā)因素，是企業(yè)精神的標志，也是企業(yè)文化的化身。而是否能建立良性機制取決于是否構(gòu)建了這樣的文化。有句話說“有什么樣的老板就有什么樣的企業(yè)文化！”。為了建立一個開放的溝通機制，老板應該以身作則在公司內(nèi)部構(gòu)建起“開放的、分享”的企業(yè)文化。

四、如何用員工可以接受的方式溝通？

了解員工，不能按照自己的思維模式。同樣溝通必須采用員工可以接受的溝通方式來溝通。良好的溝通就是投資，一種無形的投資。而企業(yè)缺少的就是這方面的投資。實踐證明，挖掘內(nèi)部的生產(chǎn)力必須從溝通開始。

五、以良好的心態(tài)與員工溝通。

與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位臵上，“開誠布公”、“推心臵腹”、“設身處地”，否則當大家位臵不同就會產(chǎn)生心理障礙，致使溝通不成功。

張經(jīng)理曾在一家全國知名的企業(yè)工作過，任西南營銷總部營銷管理處的主任?；貞洰敃r工作的情景，他說：“我和同事一直保持著良好的團隊精神。我重視他們的感受，并保持與他們溝通，聽取他們的優(yōu)秀的觀點，讓每個人的長處能夠充分的發(fā)揮。上班他們叫我張經(jīng)理，下班時他們就叫我張哥。這樣的關系讓我們的工作效率超越了其它部門?！彼^平民化溝通，讓溝通的雙方?jīng)]

有距離。

五心”是溝通的前提

（一）尊重的心。

管理者應像尊重自己一樣尊重員工，始終保持一顆平等的心態(tài)，更多強調(diào)員工的重要性，強調(diào)員工的主體意識和作用。員工感到自己受到尊重，因而被激發(fā)與企業(yè)同甘苦的心態(tài)。將尊重貫穿在企業(yè)中。尊重體現(xiàn)了管理者的素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)的素養(yǎng)。

（二）合作的心

績效合作而非雇傭關系。管理者與被管理者的利益矛盾是無法改變的，但是通過合作關系的確立，可以改寫企業(yè)的工作氛圍。

（三）服務的心

把員工當成自己的內(nèi)部客戶，只有讓內(nèi)部客戶滿意才可以更好地服務外部客戶。管理者是為員工提供服務的供應商，要做的就是充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源為員工提供工作上的方便以及個人的增值。

（四）賞識的心

學會欣賞自己的員工而非一味地職責。當一個人被賞識的時候，他可以受到極大激勵。作為管理者，需要首先以賞識的眼光對待自己的員工，并且讓他知道。

（五）分享的心

分享是最好的學習態(tài)度，也是最好的企業(yè)文化氛圍。管理者與員工在工作當中不斷地分享知識、分享經(jīng)驗、分享目標、分享

一切值得分享的東西

筆者認為，管理其實很簡單：只要與員工保持良好的溝通，讓員工參與進來，至下而上，而不是至上而下，在企業(yè)內(nèi)部形成運行的機制，就可實現(xiàn)真正的管理。一句話，讓員工把工作當成一件快樂的事情就獲得了最大的成功。

第四篇：企業(yè)內(nèi)部培訓機制的建立(培訓專員職責)

怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓機制？

培訓發(fā)展到今天，開始逐步受到企業(yè)各界人事的關注。很多企業(yè)開始真正的引入企業(yè)內(nèi)訓機制，建立培訓工作小組或者企業(yè)培訓學校。培訓在企業(yè)管理、人員儲備、解決實際問題上發(fā)揮著不可低估的作用。根據(jù)與時代公司各級人員以及管理層的溝通中深刻的認識到時代人對培訓的認同和關注，但要將一個陌生的企業(yè)內(nèi)訓機制引入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，發(fā)揮培訓的作用需要大家的共同努力。

培訓小組：

培訓小組是企業(yè)進行內(nèi)訓的常設機構(gòu)，是培訓工作的計劃、組織、執(zhí)行與評估的工作小組。小組包括公司培訓管理員、部門培訓兼職管理員、授權培訓講師、公司領導等。設置這一機構(gòu)就是為了很好的開展培訓工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調(diào)動大家的積極性，使培訓深入到每個部門，每個崗位，得到全體人員的重視。培訓絕對不是某一個人的工作，接受培訓、提供培訓是每個管理人員的工作職責。

公司培訓管理員：依據(jù)公司規(guī)模確定人數(shù)，可以暫定一名。培訓管理員是培訓工作小組唯一的專職常設人員，他有以下工作職責：

1.擬訂公司全年培訓計劃和月度培訓計劃。

2.組織執(zhí)行各種公司層面的培訓活動。

3.組織并擬訂公司講授講師授權計劃和方案。

4.建立培訓管理制度，制定培訓積分表。

5.收集、開發(fā)并建立公司培訓教案庫，定期進行修改和整理。

6.每半年進行一次培訓需求調(diào)查和培訓效果評估。

7.召集培訓小組成員進行授課技巧培訓、教案整理工作。

8.幫助并監(jiān)督部門培訓工作的執(zhí)行情況，每季度對部門培訓工作進行總結(jié)評估。

9.配合公司領導以及實際需求執(zhí)行其他培訓工作。

10.聯(lián)絡外部培訓機構(gòu)、引入外部培訓講師以及執(zhí)行外派培訓。

11.其他領導安排的相關工作。

部門培訓兼職管理員：每個部門由部門負責人指定一名員工擔任。具體工作職責如下：

1.擬訂部門月度培訓計劃。

2.組織執(zhí)行部門培訓工作。

3.收集、開發(fā)部門相關培訓教材。

4.每季度進行部門培訓需求調(diào)查與培訓效果評估。

5.貫徹執(zhí)行培訓小組管理員下達的其他工作。

講師授權：

講師是公司進行有效培訓的必要條件。外部的講師只能為我們帶來新的思維，但需要我們的融合，必定外部講師不是特別熟悉公司自身的情況。內(nèi)部講師是最了解公司的情況的，內(nèi)部講師可以將自己的工作心得很好的與實際問題結(jié)合起來，這也是內(nèi)部人員總結(jié)工作、提升的自己的一次機會。任何一個企業(yè)里面都有很多優(yōu)秀的人員，我們需要把他們開發(fā)出來，發(fā)揮他更大的潛能。當然，獲得授權的講師既是一種榮譽也是一種責任。

1.選擇人員。優(yōu)秀的員工，每個部門經(jīng)理和主管都是我們培訓小組的選擇對象。因為他們除了有豐富的工作經(jīng)驗以外，培訓應該是他們展開工作的手段，更是一種必須的工作職責。

2.分配課題。一個企業(yè)有很多的工種，有的相對專業(yè)但彼此有是相同的，所以課程除了部門以外完全可以讓全體人員分享。比如市調(diào)就可以讓采購或者銷售主管去編寫課程，而銷售技巧就可以由銷售顧問去完成，有的員工在客戶服務上比較優(yōu)秀就讓他來給大家分享客戶服務的經(jīng)驗，而中高層管理人員就可以編寫管理藝術、授權藝術、團隊建設方面的課程。這樣強行的將課程分配下去，讓即將準備授權的講師準備教材，通過試講即可。

3.授權講師管理。部門負責人以上人員以及專、兼職培訓管理員必須獲得一門課程的授權，課題可以由自己決定也可以由培訓小組指定。所有授權講師全面的授課時間不低于10小時。當然也包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層管理人員，他們也必須完成全年10小時的授課時間。

4.課程授權獎勵。授權只是某項課程的授權，通過授權的講師公司應該給予獎勵，而按規(guī)定必須獲得授權但沒有得到授權的人員應該給予懲罰。同時鼓勵大家多獲得授權，歡迎大家隨時準備課程去獲取授權。

5.每位授權講師在獲得授權的第二年必須重新編寫新課題獲得更多的授權。

培訓積分制

培訓積分制度是保障培訓工作能夠順利進行的制度，培訓積分的建立要求全員必須積極參與培訓活動，獲得積分，為自己的成長、提升提供有力的佐證。

1.規(guī)定課程的得分系數(shù)。將要舉行的課程依據(jù)重要程度規(guī)定相應的得分系數(shù)，每個全過程參加的人員都可以獲得積分。

2.規(guī)定得分要求。即正式員工全年必須獲得**的積分，達不到要求的扣除部分年底獎金等。要提升職務，必須在前12個月獲得**的積分，否則不能提升。

3.規(guī)定聽課時間。每年每人必須聽**時間的課，否則培訓管理人員工作不合格。

培訓與考核

接受培訓和提供培訓是我們提高工作能力的重要手段，但同時也是每個人員的工作職責，所以培訓工作必須與考核掛鉤。

1.專、兼職培訓管理人員的考核。A.培訓日常工作執(zhí)行情況；B.培訓執(zhí)行時間；

C.講師授權情況；D.培訓積分；E.培訓計劃與總結(jié)；F.培訓效果評估與需求調(diào)查；G.對部門培訓的幫助與監(jiān)控；H.培訓課程的開發(fā)；I.培訓課程資料的收集與整理等。

2.考核的方面。部門主管以上人員：A.獲得幾門授課；B.上課時間；C.聽課時間；D.培訓重視程度E.培訓積分等。普通員工：A.培訓出勤率；B.聽課時間；C.培訓積分等。

3.部門經(jīng)理考核。A.部門內(nèi)部獲得授權的講師數(shù)和課程數(shù)；B.上課時間；C.培訓工作的執(zhí)行與重視程度；D.培訓積分等。

培訓的延伸

為了達到培訓的綜合效果，拓寬培訓的方式，公司可以采取多種多樣的培訓課程。如雙向交流、開放行動、外派培訓、外聘培訓、崗位輪換等。

雙向交流：為了更多的了解其他部門其他公司的運作情況，提升團隊的凝聚力，可以將部分員工階段性的安排到其他相關部門以及其他兄弟公司進行雙向交流，學習和熟悉其他部門的操作，使之提高自己的能力，增強團隊凝聚力，提升部門工作的協(xié)作程度。交流人員交流完畢以后必須進行雙向交流報告，與大家分享自己的工作體會等。

開放行動：不定期的組織部分人員進行同行學習與考察工作。例如有計劃的安排人員考察成都部分樓盤等，結(jié)束以后進行開放行動討論會。

外派培訓：外部機構(gòu)經(jīng)常會舉行很多相關的培訓課程，企業(yè)可以依據(jù)自己的需要參加，參加者結(jié)束后進行總結(jié)舉行外派培訓報告會。

外聘培訓：適當?shù)囊肫髽I(yè)外部講師進行培訓，引入外部大腦，開拓企業(yè)人員的思維，使企業(yè)的工作跟進社會的先進管理模式。

崗位輪換：為了協(xié)同作戰(zhàn)的需要，將擬轉(zhuǎn)崗的人員進行崗位輪換。如將采購部的轉(zhuǎn)入工程部工作，使之更多的了解工程部的工作，將采購與工程工作很好的結(jié)合起來。這將增強不同部門之間的同理心，提高協(xié)作精神。

凡此種種，培訓的方式和方法可以進行更多的延伸。

培訓注意點

培訓已經(jīng)成為一個企業(yè)管理、發(fā)展的需求，所以人們開始重視培訓，但重視培訓不一定就能夠做好培訓，培訓有自己的運行特點。培訓不是不能，但沒有培訓萬萬不能。這的看你的培訓究竟有沒有效。

依據(jù)培訓的特性，我們要引入培訓就必須知道以下幾點：

1.培訓是企業(yè)的推助劑。他需要企業(yè)最高領導的支持與重視。培訓不能直接產(chǎn)生效益，所以往往被很多人所忽視，但是企業(yè)最高領導必須重視，要讓全體人員知道領導人對培訓的態(tài)度，否則培訓永遠只能在大家工作的邊緣。

2.培訓并非萬能。培訓不是萬能的，有很多問題光依靠培訓是沒辦法完成的。比如企業(yè)資金問題、企業(yè)架構(gòu)問題、行業(yè)問題、領導者風格問題等等，這是企業(yè)內(nèi)訓所沒辦法完成的事情，他只能依據(jù)企業(yè)的外部培訓機構(gòu)以及企業(yè)自身的改革來完成。但是，培訓又可以為企業(yè)各個方面服務，比如銷售、采購、人力資源開發(fā)、團隊建設、職業(yè)化、人員素質(zhì)等等，記住，這里的培訓是幫助作用而不是決定作用。

3.培訓的綜合性。企業(yè)要培訓肯定是一個綜合的工作，企業(yè)需要方方面面的提高，團隊的、技能的、素質(zhì)的、職業(yè)化的等等，所以培訓工作就應該圍繞這些方面進行，既不能單一的依靠某個思想的灌入就會成功，當然也不能進行大而全而空的沒有實際效用的培訓。比如市調(diào)專題，我們?nèi)ハ虼蠹乙脒@種工作思維，引入這種工作方法是必須的，然后再去跟進、去監(jiān)控。如果太把市調(diào)細化那將失去培訓的意義，使大家陷入市調(diào)的模式中而忽略那其他的工作，何況很多市調(diào)的虛的東西對大家沒有任何幫助。

4.培訓的互動性。培訓絕對不是培訓小組的事情，是全公司每個人的事情。大家都必須深刻認識培訓于自己、于工作的重要性。部門經(jīng)理、主管等應該積極的獲取講師授權。講師在不停的講，但聽的人只當耳邊風，那培訓永遠就停留在課堂里。

5.培訓效果的隱藏性。很多領導就希望培訓能夠給大家?guī)砹⒏鸵娪暗男Ч?，希望員工聽課以后就可以迅速的運用到工作中，迅速解決問題。這只是理想中的培訓。培訓是一種潛移默化的東西，需要反復的、常年積月得給大家灌輸，需要大家反復的去執(zhí)行，他可能無法立刻見效，但他可能幾十年有效。正如杰克韋爾奇說：培訓的成本是有限的，但效益是無限的。培訓就是引水，但究竟能夠壓出多少水，得看直接操作人自己。

以上是我對公司建立并啟動培訓工作得一些思路，能否適合于自身的特點我們還需要進一步探討。但培訓自身的特性不會變，培訓的重要性不會變，而培訓的作用會因為我們執(zhí)行的情況改變。我們唯一的宗旨是使培訓真正的對企業(yè)發(fā)展與管理有實際的作用。只要堅持這個宗旨我們就會做正確的事。

第五篇：建立協(xié)調(diào)有效的溝通機制

建立協(xié)調(diào)有效的溝通機制，創(chuàng)造和諧融洽的企業(yè)環(huán)境

有效的溝通可以化解員工間的矛盾和沖突，促進員工的交流與合作，可以讓部門與部門，員工與員工之間的關系更為緊密，創(chuàng)造出和諧融洽的工作氛圍，第一，在權責明確的基礎之上，加強部門與部門之間的配合與溝通。隨著超市規(guī)模的不斷擴張，超市對員工的管理也變得越來越復雜，管理的內(nèi)容和范圍也越來越大，部門與部門間的溝通也就變得迫切重要。超市的部門工作人員在組織管理日常的經(jīng)營業(yè)務時要做到協(xié)調(diào)配合，及時溝通，及時解決，同時部門主管人員也要將超市的經(jīng)營狀況及時的匯報給上級，讓他們可以有效的掌握超市的運作狀況，最終使超市的工作能夠靈活有序的運行，避免因溝通不當而造成的超市部門工作散漫僵化等弊端。

第二，加強超市員工與部門人力部門主管的溝通。在總結(jié)華聯(lián)超市在人力資源管理的現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問題中，我們就有指出超市在薪資的設置，績效考核等方面存在著太大的主觀性，員工有很少的話語權。我想出現(xiàn)這種情況的原因一部分是由于員工與主管之間溝通不當造成的，所以在日常的工作中，人力主管能夠時常的走出辦公室來到賣場來聽取他們的意見或者建議，超市也應該開展員工大會或者設立意見調(diào)查欄，讓員工能夠通過多種途徑和形式來表達自己的想法，充分保障員工的參與權和話語權；另一方面，人力部門相關負責人也要將超市的業(yè)務進展情況，員工薪資調(diào)整情況，利潤分配情況及時的向員工公開說明，讓員工享受更多的知情權，從而實現(xiàn)員工與人力部門的信息共享，充分發(fā)揮溝通機制在處理員工關系方面的積極作用，同時也進一步提高了員工對超市的忠誠度和信任度。