第一篇：《護(hù)衛(wèi)員一日工作規(guī)范》教案

護(hù)衛(wèi)員一日工作規(guī)范

目 錄

一、班前會(huì)工作規(guī)范??????????????????????1

二、交接班工作規(guī)范??????????????????????4

三、下班及講評(píng)????????????????????????4

四、巡邏工作規(guī)范???????????????????????5

五、大堂崗工作規(guī)范??????????????????????7

六、消防中心工作規(guī)范?????????????????????10

七、車(chē)庫(kù)崗工作規(guī)范??????????????????????12

八、道口崗工作規(guī)???????????????????????13

九、班務(wù)會(huì)工作規(guī)范??????????????????????13

護(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍管理，規(guī)范護(hù)衛(wèi)員日常工作、生活、訓(xùn)練、學(xué)習(xí)秩序,提高護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍管理水平和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)護(hù)衛(wèi)工作的特點(diǎn)，我們對(duì)“護(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范”進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一，具體如下：

一、內(nèi) 容

班前準(zhǔn)備、交接班、班后講評(píng)、巡邏、大堂崗、消防監(jiān)控中心、車(chē)庫(kù)崗、道口崗、班務(wù)會(huì)九項(xiàng)內(nèi)容。

二、實(shí) 施 流 程

標(biāo)準(zhǔn)一：班前準(zhǔn)備

1、各班員在集合前自行在宿舍面對(duì)儀容鏡著裝整理。

2、領(lǐng)班在接班前十分鐘組織全班人員到指定集合地點(diǎn)集合，并迅速做好以下工作：

3、集合整隊(duì)；

4、清點(diǎn)人數(shù)；

5、儀容儀表檢查；

6、明確崗位（只有在人員有變動(dòng)時(shí)才要及時(shí)明確崗位，防止漏崗）。

7、提出具體要求（在提要求時(shí)領(lǐng)班要抓住人員心理，以鼓動(dòng)士氣為主講注意事項(xiàng)，切忌批評(píng)人。）

護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班做完上述工作后帶隊(duì)員上崗，到達(dá)各自的崗位。（解說(shuō)：在行進(jìn)的過(guò)程中要注意隊(duì)列整齊）。場(chǎng)景一

鏡頭1：上班護(hù)衛(wèi)員從宿舍儀容整理后向集合地點(diǎn)走； 鏡頭2：領(lǐng)班在集合地點(diǎn)看看表，顯示14：45分；

鏡頭3：領(lǐng)班召集全班人員集合后進(jìn)行整隊(duì)、報(bào)數(shù)、儀容儀表檢查、手機(jī)是否關(guān)機(jī)、布置工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)。

講評(píng)：

1、今天集合大家都非常迅速，希望大家以后保持；

2、由于近期小區(qū)施工較多，對(duì)施工人員的進(jìn)、出場(chǎng)登記及清場(chǎng)工作要認(rèn)真落實(shí)。

3、大家清楚沒(méi)有（大聲說(shuō)），員工回答：“清楚”。

鏡頭4：領(lǐng)班帶領(lǐng)員工接班。標(biāo)準(zhǔn)二：交接班

交接班主要包括交接班的動(dòng)作和交接班的內(nèi)容，交接中的規(guī)范行為直接關(guān)系到接班后工作的開(kāi)展。交接班的動(dòng)作主要有：同向交接、側(cè)向交接、異向交接三種。主要采取三步換崗的方法進(jìn)行。

1、交接班的動(dòng)作

（1）同向交接：是護(hù)衛(wèi)員面向同一方向進(jìn)行交接的方法主要適用于道口崗（車(chē)庫(kù)崗），便于交接是不影響正常工作。

（2）側(cè)向交接：是護(hù)衛(wèi)員在側(cè)面進(jìn)行交接的方法，主要適用于大堂崗、消防監(jiān)控中心，便于在交接時(shí)處置情況。

（3）異向交接：異向交接是護(hù)衛(wèi)員相向交接的方法，主要適用于巡邏崗，便于在交接時(shí)較好的觀察情況。

2、交接班的內(nèi)容

交接班的內(nèi)容主要包括交接的物品及待辦事項(xiàng)兩部分，當(dāng)班人員要交待清楚，接班人員進(jìn)行檢查核實(shí)。尤其是待辦事項(xiàng)，領(lǐng)班要交代清楚，轉(zhuǎn)交下班。

（1）道口崗交接(車(chē)庫(kù)崗)；（2）巡邏崗交接；（4）領(lǐng)班交接； 場(chǎng)景二

鏡頭1：領(lǐng)班帶領(lǐng)隊(duì)員到道口崗后立定后，下達(dá)指令讓道口崗隊(duì)員出列，并接著顯示道口崗崗位交接情況；

鏡頭2：道口崗在交接班的時(shí)候,班長(zhǎng)繼續(xù)帶領(lǐng)另一名隊(duì)員到下一個(gè)崗位，并走到了巡邏崗進(jìn)行交接。

鏡頭3: 領(lǐng)班帶領(lǐng)隊(duì)員到大堂崗立定后，下達(dá)指令讓大堂崗隊(duì)員出列，并接著顯示大堂崗位交接情況；

鏡頭4:拍攝領(lǐng)班之間的交接。

以上交接要突出交接語(yǔ)言、物品查看、簽字三個(gè)方面。標(biāo)準(zhǔn)三： 下班及講評(píng)

1、交接完畢后，接班領(lǐng)班要及時(shí)掌握本班接班情況（各崗位匯報(bào)接班情況）。（3）大堂崗交接(消防監(jiān)控中心)；

2、核實(shí)完畢后, 交班人員由交班領(lǐng)班在預(yù)定地點(diǎn)逐個(gè)帶領(lǐng)到指定集合地點(diǎn).3、到達(dá)集合地點(diǎn)后，由領(lǐng)班講評(píng)當(dāng)班情況。講評(píng)時(shí)要做到表?yè)P(yáng)與批評(píng)相結(jié)合，實(shí)事求是，有針對(duì)性的講評(píng)。

場(chǎng)景三：

鏡頭1：接班護(hù)衛(wèi)員用對(duì)講向領(lǐng)班匯報(bào)崗位情況（正常、異常情況）

鏡頭2：交班人員交接完畢后在指定位置等待隊(duì)伍過(guò)來(lái),自行入列后,由領(lǐng)班帶領(lǐng)整齊走向集合地點(diǎn).鏡頭3：領(lǐng)班整隊(duì), 稍息,開(kāi)始對(duì)當(dāng)班期間的工作進(jìn)行講評(píng)（講評(píng)中點(diǎn)到哪名隊(duì)員，被點(diǎn)名的隊(duì)員應(yīng)立正，答“到”）

(在講評(píng)中切忌冷嘲熱諷、惡語(yǔ)傷人，挫傷隊(duì)員的積極性)

標(biāo)準(zhǔn)四：巡邏

（一）樓層巡查

1、巡邏周期：每班每日巡樓1至2次，每班每10日巡查空置房一次，每5層樓采集巡更信息（簽到或打卡）一次，每層樓巡查時(shí)間不少于1分鐘。

2、巡邏規(guī)律：先從天臺(tái)起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。

3、巡邏要求

（1）巡樓時(shí)，要眼睛多看有無(wú)異常情況，耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無(wú)異常氣味等等，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味；歹徒撬門(mén)行劫行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內(nèi)有水溢出門(mén)外；房門(mén)大開(kāi)，呼叫無(wú)人應(yīng)答；室內(nèi)有打鬧，哭叫，呼救聲等情況時(shí)應(yīng)立即采取行動(dòng)，按《應(yīng)急處理》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。

（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無(wú)損，若有損壞或異常情況要填寫(xiě)《不符合通知單》，情況嚴(yán)重的立即報(bào)告領(lǐng)班或管理處及時(shí)處理，并做好值班記錄。

（3）仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地，包括發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓配電房等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系，及時(shí)消除隱患。特別是臺(tái)風(fēng)暴雨期間，更要加強(qiáng)巡查，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。

（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)違章作業(yè)、超時(shí)裝修、私自留宿等行為進(jìn)行管理或制止。

（5）對(duì)出租屋暫住人員的分布及流動(dòng)情況要準(zhǔn)確掌握，預(yù)防違法犯罪行為的發(fā)生。

（二）地面巡查

1、巡邏周期：參照安全技術(shù)防范《電子巡更系統(tǒng)》制定。

2、巡邏規(guī)律：制定固定路線，適時(shí)調(diào)整，不留死角、偏角。

3、巡邏要求

（1）巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，預(yù)防和制止違反治安管理及犯罪行為。

（2）巡查小區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。

（3）維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序，指揮車(chē)輛按規(guī)定路線行駛，引導(dǎo)車(chē)輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)及時(shí)處理。

（4）巡查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)未關(guān)鎖門(mén)窗、漏水漏油等應(yīng)及時(shí)通知駕駛員或管理處，并做好記錄。

（5）發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按《應(yīng)急處理》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，做好記錄并上報(bào)。

（6）回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其指引帶路，求助突然受傷，患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的殘病人，老人和兒童。

（7）受理遺失物品，設(shè)法送還失主或上交。

（8）保護(hù)各類案件/事故現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。（9）按規(guī)定檢查防盜報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)應(yīng)在3分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。

場(chǎng)景四：

一、樓層巡查

鏡頭1：巡邏從地面乘電梯到天臺(tái),然后在從上至下到地下室進(jìn)行巡查.鏡頭2：體現(xiàn)對(duì)異常情況的處理。鏡頭3: 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。鏡頭4: 仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地。

鏡頭5:對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)違章作業(yè)、超時(shí)裝修、私自留宿等行為進(jìn)行管理或制止。

二、地面巡查

鏡頭1：巡視小區(qū)內(nèi)的安全防范情況，預(yù)防和制止違反治安管理及犯罪行為。

鏡頭2：巡查小區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。

鏡頭3：維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序，指揮車(chē)輛按規(guī)定路線行駛，引導(dǎo)車(chē)輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有車(chē)輛停放，應(yīng)及時(shí)處理。

鏡頭4：巡查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)未關(guān)鎖門(mén)窗、漏水漏油等應(yīng)及時(shí)通知駕駛員或管理處，并做好記錄。

鏡頭5：發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按《應(yīng)急處理》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，做好記錄并上報(bào)。

鏡頭6：回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其指引帶路，求助突然受傷，患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的殘病人，老人和兒童。

鏡頭7：受理遺失物品，設(shè)法送還失主或上交。

鏡頭8：保護(hù)各類案件/事故現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。鏡頭9：按規(guī)定檢查防盜報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)應(yīng)在3分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。

標(biāo)準(zhǔn)五：大堂崗

（一）工作時(shí)間安排

1、大堂崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。

2、三班制，每班工作8小時(shí)。

3、早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。

4、早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。

（二）站立式服務(wù)

1、服務(wù)時(shí)間：早班：7:00―8:00、11:00―12:00、中班17:00―18:30（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入大廈等情況時(shí)，應(yīng)起立進(jìn)行站立式服務(wù)。

2、站立姿勢(shì)：立正、跨立二種姿勢(shì)。

3、站立位置：大堂值班室外側(cè)，背向大堂值班室，面向大堂口成約45度角（各管理處根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于服務(wù)臺(tái)前。

（三）來(lái)人來(lái)訪登記

1、業(yè)主/住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本大廈不用登記。

2、當(dāng)有業(yè)主/住戶出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您好！”“早上好！”等以示問(wèn)候；當(dāng)有業(yè)主/住戶進(jìn)大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來(lái)啦！”“您下班啦！”等話語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。

3、對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出大廈登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時(shí)間不超過(guò)60秒鐘/證（不出錯(cuò)）。

4、當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志），您好！請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪位，住哪層、哪座？” “請(qǐng)您出示證件登記?！?“請(qǐng)您用對(duì)講與您朋友聯(lián)系一下?！?“很抱歉，讓您久等了，謝謝合作，請(qǐng)上樓?！薄?很抱歉，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)多包涵”等話語(yǔ)予以提示或表示歉意。

5、準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、軍人工作證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。

6、認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。

7、來(lái)訪客人必須準(zhǔn)確說(shuō)明所找業(yè)主/住戶的姓名及樓座等，并用（可視）對(duì)講與業(yè)主/住戶通話確認(rèn)，征得其同意后方可登記進(jìn)入。

8、業(yè)主/住戶帶有親友或訪客進(jìn)入大廈時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向業(yè)主/住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒。

9、若遇公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈檢查、指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問(wèn)。等客人離開(kāi)后，將來(lái)訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。

10、當(dāng)外來(lái)人員出大廈時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說(shuō)“謝謝合作！”“再見(jiàn)！”“歡迎下次光臨”等，并記載離開(kāi)時(shí)間。

（四）嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯

1、保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)出大堂的各類人員，特別是外來(lái)人員。如有懷疑立即通知巡邏護(hù)衛(wèi)或領(lǐng)班，若發(fā)生意外情況按有關(guān)規(guī)定處理，并做好值班記錄。

2、通過(guò)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況，發(fā)生電梯關(guān)人事件時(shí)，應(yīng)立即善言安慰乘客，同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)行搶修，并報(bào)告領(lǐng)班及管理處，協(xié)助做好善后工作，并做好值班記錄。

（五）服務(wù)要求

1、熟悉本大廈業(yè)主/住戶的基本情況，包括：姓名、樓座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入大廈的時(shí)間等，對(duì)公寓樓要求基本熟悉。

2、遵守護(hù)衛(wèi)禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語(yǔ)。

3、當(dāng)業(yè)主/住戶出入大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)啟電子門(mén)鎖，點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候。

4、發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦等提（抱）著重物的業(yè)主/住戶及訪客出入大門(mén)有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開(kāi)大門(mén)或攙扶上下臺(tái)階。

5、當(dāng)有業(yè)主/住戶搬遷時(shí)，應(yīng)協(xié)助維護(hù)進(jìn)出秩序，指定其使用專用電梯和車(chē)輛、物品的停放位置，避免在業(yè)主/住戶進(jìn)出高峰時(shí)間搬運(yùn)物品，以防造成大堂秩序混亂。

6、對(duì)進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。

7、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火警等，應(yīng)把好大門(mén)關(guān)，協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。

8、盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)分發(fā)報(bào)刊、郵件或處理其他非 緊急公務(wù)。

場(chǎng)景五：

鏡頭1：服務(wù)時(shí)間、站立姿勢(shì)、站立位置。鏡頭2：業(yè)主/住戶進(jìn)入小區(qū)。

鏡頭3：外來(lái)人員（包括業(yè)主/住戶的親友、各類訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）。

鏡頭4：公司領(lǐng)導(dǎo)/參觀。鏡頭5：外來(lái)人員出大廈。標(biāo)準(zhǔn)六：消防中心(一)檢查控制系統(tǒng)

1、消防系統(tǒng)

（1）接班后應(yīng)檢查消防泵、噴淋泵、正壓排煙風(fēng)機(jī)等消防設(shè)備的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。

（2）正常情況下，中央控制室應(yīng)將消防泵、噴淋泵的聯(lián)動(dòng)裝置控制在手動(dòng)狀態(tài)，其終端設(shè)備應(yīng)控制在自動(dòng)狀態(tài)，正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)、電梯迫降裝置應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài)。緊急情況下，控制中心應(yīng)將所有消防設(shè)備控制裝置恢復(fù)為自動(dòng)。

（3）利用消防電腦對(duì)消防設(shè)備遠(yuǎn)程控制情況適時(shí)檢測(cè)，如風(fēng)閥是否關(guān)閉、煙感故障是否修復(fù)等。

2、電梯系統(tǒng)

中央控制時(shí)夜班值班員應(yīng)定期對(duì)電梯迫降功能、對(duì)講功能、警鈴進(jìn)行檢測(cè)，通常情況下每一個(gè)值班周期（10天）檢測(cè)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

3、監(jiān)控系統(tǒng)

（1）接班后應(yīng)利用監(jiān)控系統(tǒng)操作控制設(shè)備對(duì)各個(gè)監(jiān)視區(qū)域巡視一遍，查看監(jiān)控設(shè)備是否正常，監(jiān)視區(qū)域是否有異常情況發(fā)生。

（2）操作云臺(tái)攝像時(shí)，應(yīng)調(diào)好焦距，實(shí)施近距離的巡視，對(duì)監(jiān)視重點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)由近至遠(yuǎn)，從左至右逐一巡視，巡視完畢后，應(yīng)調(diào)整好攝像機(jī)的左右角、高低位、焦距進(jìn)行固定攝像。

（3）檢查錄像機(jī)是否處于正常工作狀態(tài)，更換錄像帶時(shí)，應(yīng)對(duì)錄像帶的錄制效果進(jìn)行瀏覽。

（二）嚴(yán)密監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行

1、消防系統(tǒng)

（1）收到煙感報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即通知巡邏護(hù)衛(wèi)赴現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)復(fù)位，如多次出現(xiàn)誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如發(fā)生火情應(yīng)按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。

（2）收到水流指示器報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知巡邏赴現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)是否屬噴淋管泄漏或人為放水；如收到煙感報(bào)警信號(hào)后，在同一區(qū)域出現(xiàn)水流指示器報(bào)警，說(shuō)明發(fā)生火災(zāi)的概率很大，控制中心值班員應(yīng)引起高度重視。

2、電梯系統(tǒng)

（1）嚴(yán)密監(jiān)視電梯轎廂內(nèi)人員活動(dòng)情況，防止發(fā)生擠壓、超載、偷盜等現(xiàn)象。

（2）上下班高峰期間，電梯如出現(xiàn)超載，應(yīng)利用電梯對(duì)講提示、勸導(dǎo)乘客相互禮讓，主動(dòng)配合，等待下一趟電梯。

（3）電梯出現(xiàn)困人事件后，應(yīng)及時(shí)利用電梯對(duì)講主動(dòng)安撫客人，消除客人的緊張、焦慮情緒，在確認(rèn)被困樓層后，迅速通知電梯工或相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)解救，并做好被困人員的安撫工作。

3、監(jiān)控系統(tǒng)

（1）中央控制室值班員應(yīng)具有高度的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞察力，及時(shí)察覺(jué)監(jiān)視范圍內(nèi)的推銷(xiāo)、散發(fā)廣告等可疑人員，通知巡邏護(hù)衛(wèi)予以清除。

（2）中央控制室值班員應(yīng)具備實(shí)施不間斷，全過(guò)程跟蹤監(jiān)視的能力，對(duì)可疑目標(biāo)的跟蹤做到不掉線、不遺漏。

（3）發(fā)生打架、斗毆、搶劫事件后，應(yīng)準(zhǔn)確將可疑人員的相貌特征等通知各出入口值班員，防止人員逃脫。

（4）控制中心值班員應(yīng)及時(shí)收集各加班樓層的相關(guān)信息，對(duì)各加班樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)無(wú)加班樓層有閑雜人員走動(dòng)，應(yīng)立即通知巡邏護(hù)衛(wèi)赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)（注：寫(xiě)字樓非開(kāi)放時(shí)間，大部分樓層應(yīng)處于無(wú)人狀態(tài)）。

（三）工作要求

1、中央控制室值班員必須堅(jiān)守崗位，恪盡職守，認(rèn)真做好值班 記錄。

2、中央控制室值班員應(yīng)熟悉掌握管理區(qū)域內(nèi)每臺(tái)攝像機(jī)分布的具體位置以及各自所監(jiān)控的范圍，并對(duì)所有攝像機(jī)、監(jiān)視器、分割畫(huà)面、錄像機(jī)（帶）等設(shè)備進(jìn)行編目編號(hào)，便于操作和實(shí)施統(tǒng)一管理。

3、中央控制室值班員應(yīng)保持高度的警惕性，密切注視監(jiān)視畫(huà)面，隨時(shí)掌握巡邏護(hù)衛(wèi)的動(dòng)態(tài)情況。發(fā)現(xiàn)異常情況或出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，必須在3秒鐘內(nèi)確定事發(fā)具體位置并向巡邏護(hù)衛(wèi)發(fā)出指令。

4、發(fā)生緊急情況時(shí)，充分發(fā)揮中央控制室的調(diào)控職能作用，及時(shí)組織協(xié)調(diào)各崗位處置突發(fā)事件，并作好相關(guān)記錄。

5、保持室內(nèi)肅靜整潔，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入中央控制室。

場(chǎng)景六：

鏡頭1：接班后對(duì)消防系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的檢查工作； 鏡頭2：消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)的處理措施； 鏡頭3：監(jiān)控系統(tǒng)出異常的處理措施； 鏡頭4：電梯關(guān)人處理措施。標(biāo)準(zhǔn)七：車(chē)庫(kù)崗

一、車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程

（一）車(chē)輛引導(dǎo)

1、正確運(yùn)用車(chē)輛指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛的進(jìn)出或停泊。

2、對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前應(yīng)先敬禮。

（二）車(chē)輛檢查

1、臨機(jī)檢查：引導(dǎo)車(chē)輛停放在指定車(chē)位后，迅速檢查車(chē)況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與車(chē)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

2、定時(shí)巡查：每半小時(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛車(chē)況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車(chē)門(mén)（窗）或未上鎖、車(chē)輛有擦（掛）痕跡，車(chē)窗玻璃有裂紋損壞等情況應(yīng)在《車(chē)輛巡查記錄表》上做好記錄，視情況通知車(chē)主或報(bào)告領(lǐng)班或管理處。

（三）車(chē)場(chǎng)巡查

1、勤巡邏、細(xì)觀察，隨時(shí)注意觀察進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛情況及駕駛員的行為。

2、禁止無(wú)關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)，盤(pán)查并勸離在車(chē)場(chǎng)逗留的閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，若有緊急情況按《應(yīng)急處理》有關(guān)規(guī)定處置。

3、若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告領(lǐng)班或管理處及時(shí)處理，避免發(fā)生意外交通事故。

4、熟悉長(zhǎng)期車(chē)輛的基本情況，看護(hù)好私家車(chē)位，對(duì)違反停車(chē)規(guī)定要酌情處理。

5、車(chē)場(chǎng)內(nèi)禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，禁止使用消防水源洗車(chē)，禁止占用消防通道。

6、每班至少檢查一次消防設(shè)施是否完好、有效，并做好記錄，如有損失及時(shí)報(bào)告上級(jí)安排維修、更換。

7、檢查摩托車(chē)、自行車(chē)是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛停放不整齊要及時(shí)整理，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況應(yīng)設(shè)法通知車(chē)主或采取其它措施，防止車(chē)輛丟失。

8、有條件的管理處可以采取存取停車(chē)牌的方式對(duì)自行車(chē)、摩托車(chē)實(shí)施統(tǒng)一管理，并按規(guī)定收取車(chē)位使用費(fèi)。

9、協(xié)助清潔工維護(hù)好車(chē)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，保持車(chē)場(chǎng)的整潔。

二、車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)職業(yè)健康

地下停車(chē)場(chǎng)空氣流動(dòng)慢，汽車(chē)尾氣含量高，空氣質(zhì)量較差。從地下車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員職業(yè)健康安全的角度出發(fā)，應(yīng)采取以下措施：

1、加強(qiáng)空氣流通。在車(chē)輛進(jìn)出高峰期應(yīng)開(kāi)啟地下車(chē)庫(kù)的通風(fēng)設(shè)備，每班開(kāi)啟時(shí)間不得少于1時(shí)。

2、采取輪崗制。地下車(chē)庫(kù)巡邏護(hù)衛(wèi)與其它崗位每半年輪換一次，同一年度內(nèi)地下車(chē)庫(kù)作業(yè)時(shí)間累計(jì)不超過(guò)6個(gè)月。

場(chǎng)景七：

鏡頭1：車(chē)輛引導(dǎo)；

鏡頭2：車(chē)輛檢查：1）臨機(jī)檢查： 2）定時(shí)巡查。鏡頭3：車(chē)場(chǎng)巡查。鏡頭4：車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)職業(yè)健康

標(biāo)準(zhǔn)八：道口崗（見(jiàn)道口崗車(chē)輛操作產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)九：班務(wù)會(huì) 班務(wù)會(huì)是總結(jié)工作、布置工作的有效手段，能夠使護(hù)衛(wèi)員更好地履行職責(zé)、發(fā)揮作用，是工作的加油站。一個(gè)成功的班務(wù)會(huì)可以調(diào)動(dòng)全班人員的士氣，形成凝聚力，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際就必須開(kāi)好班務(wù)會(huì)這一主題向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報(bào)演示（隊(duì)伍上場(chǎng)）

班務(wù)會(huì)通常在換班前后召開(kāi)一次，由領(lǐng)班主持，主管可以列席參加，班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是總結(jié)上一個(gè)班次的工作，二是是布置下一個(gè)班次的工作，下面我們逐項(xiàng)進(jìn)行研究。

同志們根據(jù)管理處的安排，今天我們利用1小時(shí)的時(shí)間召開(kāi)一次班務(wù)會(huì)，在開(kāi)回之前先唱一支歌。

通過(guò)剛才的歌聲可以看出同志們的士氣很高昂，精神面貌很好，希望下步要保持，首先進(jìn)行第一項(xiàng)總結(jié)一下早班的工作，請(qǐng)大家準(zhǔn)備一下結(jié)合自己的工作，生活談一下本周工作好的方面以及存在的不足。在談的過(guò)程中要結(jié)合實(shí)際談。

班務(wù)會(huì)的召開(kāi)應(yīng)指定專門(mén)的記錄員，按要求記錄會(huì)議情況。大家準(zhǔn)備好了嗎？ 隊(duì)員：齊回答：“好了”。

領(lǐng)班：大家非常踴躍這一點(diǎn)很好，在發(fā)言時(shí)張偉要做好記錄。（解說(shuō)）在開(kāi)班務(wù)會(huì)總結(jié)工作時(shí)不能搞一言堂，要緊貼實(shí)際工作，讓隊(duì)員談收獲，講不是，更好地總結(jié)自我。氣氛要活躍，不能死板。

領(lǐng)班：誰(shuí)先談一下！

甲：在早班的工作之中我能夠嚴(yán)格要求自己，精神飽滿，在處理情況時(shí)還欠缺靈活性，有一次出現(xiàn)了失誤。生活上能夠遵守規(guī)定，認(rèn)真搞好衛(wèi)生遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制度。

乙：我在早班工作之中自我感覺(jué)還比較滿意，較好地處理了幾起業(yè)主不滿的工作，在巡邏時(shí)多次發(fā)現(xiàn)一些情況及時(shí)上報(bào)，就是在生活中說(shuō)話不太注意。

丙：?? ?。??

（解說(shuō)）如果在召開(kāi)班務(wù)會(huì)時(shí)無(wú)人主動(dòng)發(fā)言，可以采取抽點(diǎn)的方式，切忌領(lǐng)班一個(gè)人說(shuō)。要注意效果，讓隊(duì)員自我提醒。領(lǐng)班：下面由副領(lǐng)班講一下上一個(gè)班次的工作情況。副領(lǐng)班：。。。。。。。

領(lǐng)班：剛才大家對(duì)上早班的工作談了自己的認(rèn)識(shí)，都談的挺好，比較結(jié)合實(shí)際，我總結(jié)一下在上周工作之中我們主要有以下幾個(gè)好的特點(diǎn)：

1、工作的責(zé)任心都有所加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了中班我么提的目標(biāo)。

2、精神面貌很好。

3、日常養(yǎng)成結(jié)合的比較好，尤其請(qǐng)銷(xiāo)假上落實(shí)的不錯(cuò)。

4、衛(wèi)生保持的不錯(cuò)，值班員都能認(rèn)真負(fù)責(zé)。存在的不足：

1、人在室內(nèi)聲音還太大，影響別人的休息。

2、隊(duì)員之間還存在吵嘴鬧矛盾的現(xiàn)象。

3、交接班時(shí)動(dòng)作上還不夠規(guī)范。

（解說(shuō)）領(lǐng)班要做好總結(jié)，語(yǔ)言要精煉、規(guī)范，不能太生硬?？偨Y(jié)完后要及時(shí)地表?yè)P(yáng)好人好事，班務(wù)會(huì)應(yīng)以表?yè)P(yáng)為主，貫穿多表?yè)P(yáng)少批評(píng)的原則，起到鼓勵(lì)隊(duì)員，激發(fā)斗志的作用。不能夠只講問(wèn)題，光批評(píng)人，易打消士氣。

領(lǐng)班：剛才大家都進(jìn)行了總結(jié)在早班的工作之中有以下幾名同志值得我們學(xué)習(xí)，乙在工作之中十分認(rèn)真處理問(wèn)題方法靈活。丙的自身要求很?chē)?yán)，隊(duì)列動(dòng)作結(jié)合的比較好，希望大家向他學(xué)習(xí)，丁在內(nèi)務(wù)衛(wèi)生上標(biāo)準(zhǔn)很高，而且一直保持的很好，以上幾名同志是我們這周表現(xiàn)比較好的，希望你們下周保持，其他同志向他們學(xué)習(xí)，存在不足的同志要及時(shí)改正。

（解說(shuō)）在布置下一個(gè)班次的工作時(shí)要有重點(diǎn)區(qū)分，讓隊(duì)員明確方向，不能講太多，分不清主次，領(lǐng)班要結(jié)合實(shí)際情況制訂。

領(lǐng)班：在晚班的工作之中我們要在保持早班工作好的方面的同時(shí)，注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

1、時(shí)間觀念要強(qiáng)，有整體意識(shí)，集合接班要迅速。

2、交接班動(dòng)作要規(guī)范，認(rèn)真搞好物品交接。

3、工作中要突出“服務(wù)”二字，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

4、要加強(qiáng)崗位形象動(dòng)作要正規(guī)。以上幾點(diǎn)是下周工作的重點(diǎn)，希望大家按我們的要求，齊心協(xié)力把工作做好。

領(lǐng)班：大家還有什么事嗎？ 齊答：沒(méi)有。

領(lǐng)班：好，今天的班務(wù)會(huì)就開(kāi)到這里。

（解說(shuō)）班務(wù)會(huì)的召開(kāi)主題要鮮明，把它當(dāng)作工作的加油站，指 導(dǎo)我們下步工作的開(kāi)展。班務(wù)會(huì)組織與實(shí)施的演示到此結(jié)束。指揮員：集合整隊(duì)，下場(chǎng)。

場(chǎng)景九：

鏡頭1：班務(wù)會(huì)集合；

鏡頭2：唱歌；

鏡頭3：領(lǐng)班總結(jié)；

鏡頭4：班員發(fā)言；

鏡頭5：副領(lǐng)班發(fā)言；

鏡頭6：領(lǐng)班總結(jié)。

附：

1、拍攝工作工作計(jì)劃表

中海物業(yè)管理有限公司

2008年3月20日

拍攝說(shuō)明：花絮中可設(shè)計(jì)出員工宿舍標(biāo)準(zhǔn)樣板，活動(dòng)室等護(hù)衛(wèi)亮 點(diǎn)東西?！白o(hù)衛(wèi)一日工作規(guī)范”拍攝工作計(jì)劃

一、方案評(píng)審時(shí)間：2008年3月20—4月15日；

二、提交拍攝申請(qǐng)：2008年月4月21日；

三、拍攝時(shí)間：5月8—5月10日；

四、拍攝組織人員安排

1、組長(zhǎng)：門(mén)成太；

2、副組長(zhǎng)（兼導(dǎo)演）：劉德榮；

3、成員：劉勝濤；

4、拍攝人員：劉作世；

5、演員：部分先鋒隊(duì)員及有關(guān)管理處。

6、拍攝場(chǎng)地

（1）怡美山莊（交接班、地面巡邏、下班及講評(píng)）；（2）香蜜湖一號(hào)（班前會(huì)、班務(wù)會(huì)、消防中心、車(chē)庫(kù)崗）；（3）海麗大廈（巡樓、大堂）。

7、車(chē)輛申請(qǐng)及后勤服務(wù)：劉勝濤。

社區(qū)環(huán)境管理部 2008年3月21日

第二篇：營(yíng)養(yǎng)員一日規(guī)范

今明幼兒園營(yíng)養(yǎng)員一日操作規(guī)范

每位營(yíng)養(yǎng)員必須做到：

1、崗前換好干凈的工作服，戴上工作帽，做到“三白”，“四勤”。

2、上灶前，接觸熟食前須用肥皂、流動(dòng)水洗手，并戴上口罩。

3、不留指甲，不戴戒指，不涂指甲油，入廁前脫工作服，便后用肥皂流動(dòng)水洗手。

第一班：徐積生

5：00—13：30

1、打開(kāi)窗戶，持續(xù)通風(fēng)。

2、用250PPM的有效氯擦操作間的所有臺(tái)面、柜面。（抹布濕度以不淌水為宜）。

3、抹布與清潔用具要專用，非營(yíng)養(yǎng)室人員及用品不得進(jìn)入和存放。

4、將消毒毛巾和茶杯，放擺消毒區(qū)，以便各班備用

5、將燒好茶水，分裝各班水桶備用。供應(yīng)茶水做到冬暖夏涼。

6、制作早餐。做到干濕，甜咸搭配，花色品種多樣化。

7、嚴(yán)格驗(yàn)收食品，杜絕不新鮮的食品入園。數(shù)量準(zhǔn)確，食品與當(dāng)天的食譜相符，保證當(dāng)天需要量。如有不妥，作及時(shí)調(diào)整。

8、冬季牛奶的加熱，注意冬暖夏涼。

9、洗切葷菜（應(yīng)先洗后切，以切成小塊為宜）。

10蔬菜切好后盡量快炒，減少維生素C的氧化破壞，如果來(lái)不及炒，應(yīng)蓋上干凈的布。

11蔬菜要急火快炒，即用高溫短時(shí)間炒，以減少維生素的損失。12食物熟調(diào)要注意色、香、味、形俱佳，以激發(fā)幼兒食欲。

13烹調(diào)動(dòng)物性食物時(shí)，應(yīng)盡量切得碎些，以細(xì)、軟、爛便于消化，易于咀嚼為好。

14操作時(shí)應(yīng)備有嘗菜勺，不用大勺直接嘗味，燒好食品及時(shí)傳入熟食間。15如有患病，過(guò)敏兒童，應(yīng)及時(shí)燒好病好菜。16逢中午吃饅頭一類的面制品，應(yīng)提前發(fā)酵面粉。17營(yíng)養(yǎng)員午餐11：00—11：30 18下午面點(diǎn)加工，做到型味俱全。19對(duì)灶臺(tái)進(jìn)行洗刷，不留油漬。20關(guān)心第二天的菜譜及準(zhǔn)備工作。每周一次操作規(guī)范： 對(duì)灶臺(tái)徹底清洗，用堿水洗刷灶臺(tái)附近地面不油漬。每月一次操作規(guī)范：

1、組織營(yíng)養(yǎng)室的打掃，保持室內(nèi)無(wú)積灰。

2、用堿水徹底擦洗脫排油煙機(jī)，使其清潔。

第二班

張鳳娟

7：30—16：00

1、個(gè)人衛(wèi)生。

2、揀菜、洗菜、切菜，蔬菜要先洗后切，為了洗凈附在蔬菜表面的農(nóng)藥、雜物、蟲(chóng)卵，將蔬菜用流動(dòng)水沖洗，同時(shí)用手輕輕搓洗。

3、蔬菜做到切好后盡量快炒，減少維生素C的破壞。職工午餐進(jìn)行烹調(diào)，做到色香味俱全。4、11：00—11：30中餐

5、協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員，用溫洗潔精水清洗午餐餐具，再用清水沖洗干凈。并消毒后按班進(jìn)行分發(fā)后送熟食間保存。

6、協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員制作點(diǎn)心，并分發(fā)各班容器內(nèi)。

7、和其他營(yíng)養(yǎng)員一起參加每日的常規(guī)大掃除，即清洗葷菜池，蔬菜池及下水池，地面，操作白等。

8、每天16：00前做好幼兒晚餐，操作過(guò)程同上。每周一次操作規(guī)范：

1、用去污粉擦洗葷蔬菜水池及下水池，用堿水洗刷地面，保持其清潔，無(wú)污漬。每月一次操作規(guī)范：

1、清洗消毒蒸箱。

2、擦2次日光燈，吊扇，玻璃，墻面磚，貨架。

第三班：汪國(guó)娟

7：00—15：30

1、個(gè)人衛(wèi)生

2、揀菜、洗菜、切菜，蔬菜要先洗后切，為了洗凈附在蔬菜表面的農(nóng)藥、雜物、蟲(chóng)卵，將蔬菜用流動(dòng)水沖洗，同時(shí)用手輕輕搓洗。

3、為減少維生素C的氧化破壞，如來(lái)不及炒，可在蔬菜上蓋塊干凈的布。

4、收拾整理生食操作臺(tái)，物品堆放有條理。

5、打掃上午利用過(guò)的臺(tái)面及地面，保持清潔。

6、協(xié)助主要營(yíng)養(yǎng)員（即午餐烹飪者）加工，烹調(diào)食品，將熟品分類，分裝。7、10：30分到二樓餐廳，擦洗臺(tái)面，等待傳菜供二樓兒童開(kāi)飯。8、11：00—11：30用餐。

9、用餐后到二樓餐廳，把兒童用餐物品，從升降機(jī)傳回一樓。

10協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員用溫洗潔精水清洗午餐餐具，再用清水沖洗干凈并消毒，按班進(jìn)行分發(fā)進(jìn)熟食間。

11協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員制作點(diǎn)心，并分發(fā)各班容器內(nèi)。

12和其他營(yíng)養(yǎng)員一起參加每日的常規(guī)掃除，即清洗葷菜池，蔬菜池及下水池，地面，操作白等。13協(xié)助準(zhǔn)備晚餐。每周一次操作規(guī)范：

1、用去污粉擦洗葷蔬菜水池及下水池，用堿水洗刷地面，保持其清潔，無(wú)污漬。每月一次操作規(guī)范：

1、清整擦洗冰箱及蒸箱。

2、擦1次日光燈、吊扇、玻璃、墻面磚、貨架。

第三班：?jiǎn)堂谰?/p>

7：00—15：30

1、個(gè)人衛(wèi)生。

2、揀菜、洗菜、切菜，蔬菜要先洗后切，為了洗凈附在蔬菜表面的農(nóng)藥、雜物、蟲(chóng)卵，將蔬菜用流動(dòng)水沖洗，同時(shí)用手輕輕搓洗。

3、為減少維生素C的氧化破壞，如來(lái)不及炒，可在蔬菜上蓋塊干凈的布。

4、收拾整理生食操作臺(tái)，物品堆放有條理。

5、用溫洗潔精水洗刷上午烹調(diào)用過(guò)的盤(pán)子，盆子等盛器，然后用清水沖洗干凈。

6、每月財(cái)務(wù)收費(fèi)三天，負(fù)責(zé)分發(fā)牛奶餅干。中餐分發(fā)米飯及點(diǎn)心到各班容器并協(xié)助主要營(yíng)養(yǎng)員（即三點(diǎn)后烹飪者）加工，烹調(diào)食品，將熟品傳入熟食室及二樓上傳口。

7、午餐：11：00—11：30用餐

8、協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員，用溫洗潔精水清洗午餐餐具，再用清水沖洗干凈。并消毒后按班進(jìn)行分發(fā)進(jìn)熟食間。

9、協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員制作點(diǎn)心，并分發(fā)各班容器內(nèi)。

10和其他營(yíng)養(yǎng)員一道每日的常規(guī)掃除，即清洗葷菜池，蔬菜池及下水池，地面等。

11協(xié)助準(zhǔn)備晚餐。12燒好開(kāi)水（兩桶）。每周一次操作規(guī)范：

1、清洗燒開(kāi)水用的水桶。

2、用去污粉擦洗葷蔬菜水池及下水池，用堿水洗刷地面，保持其清潔，無(wú)污漬。每月一次操作規(guī)范：

1、清理食品庫(kù)、冷藏庫(kù)、面點(diǎn)室，保持整齊，清潔。

2、擦1次日光燈、吊扇、玻璃、墻面磚、貨架。

第四班： 張小妹

8：30—17：00

1、個(gè)人衛(wèi)生。

2、按班級(jí)人數(shù)定量淘米，準(zhǔn)確把握米的用量，淘米前仔細(xì)把米里的雜物揀掉，淘米時(shí)不用溫燙水洗，更不要用力搓洗，分盤(pán)蒸飯。3、2次更衣室準(zhǔn)備250PPM有效氯作為浸泡手專用。2次更衣后才能進(jìn)入熟食間，對(duì)所有臺(tái)面柜面進(jìn)行250PPM有效氯進(jìn)行擦洗，用有效氯對(duì)地面進(jìn)行濕拖地面。

4、在熟食間切水果，并分配到班。

5、對(duì)烹調(diào)好的食品進(jìn)行按量分配到各班級(jí)。托班10：45準(zhǔn)時(shí)取飯菜，幼班11：00準(zhǔn)時(shí)取飯菜。

6、為全體職工開(kāi)飯，同時(shí)自己用餐。幼兒用好午餐，協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員對(duì)餐具進(jìn)行清洗并消毒。然后按班級(jí)進(jìn)行分發(fā)進(jìn)熟食間。

7、協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員做好下午點(diǎn)心制作工作，并分發(fā)到各班。

8、對(duì)熟食間進(jìn)行清理及30分鐘紫外線消毒，并記錄。

9、對(duì)幼兒水杯、毛巾進(jìn)行30分鐘消毒。10按要求完成食品留樣。

11臨走時(shí)對(duì)整個(gè)食堂的水、電進(jìn)行檢查，杜絕事故的發(fā)生。一周操作規(guī)范：

每周一次擦洗熟食間各種柜、架子及門(mén)窗做到無(wú)灰塵。一月操作規(guī)范：

擦洗水桶、日光燈、吊扇、空調(diào)、屋頂墻面瓷磚及分擔(dān)區(qū)。

午餐準(zhǔn)備：

1、洗切葷菜，（應(yīng)該先洗后切，切成小塊為宜。）

2、對(duì)托班幼兒地午餐進(jìn)行加工烹調(diào)，做到爛、細(xì)、軟易于咀嚼吞咽。

3、蔬菜做到切好后盡量快炒，減少維生素C地破壞。

4、操作時(shí)備有品嘗勺，不用大勺直接嘗味，少好食品及時(shí)傳進(jìn)熟食間。午點(diǎn)準(zhǔn)備：

1、協(xié)助早班營(yíng)養(yǎng)員做好午點(diǎn)地準(zhǔn)備工作。

2、按量分發(fā)到各班，14：30分～15：00準(zhǔn)時(shí)用午點(diǎn)。

3、如有病號(hào)菜，及時(shí)做好病號(hào)菜。晚餐準(zhǔn)備：

每天16：00前做好幼兒晚餐，操作規(guī)范同午餐操作。晚班9：30～18：00 個(gè)人衛(wèi)生同上。熟食間操作：

1、在2次更衣室準(zhǔn)備一盆250PPM有效氯作為浸泡手專用。2、2次更衣后才能進(jìn)入熟食間，對(duì)所有臺(tái)面柜面進(jìn)行擦洗。

3、對(duì)烹調(diào)好地食品進(jìn)行按量分配到班級(jí)，托班10：35分準(zhǔn)時(shí)取飯菜，幼班11：00準(zhǔn)時(shí)取。

4、在熟食間切水果，并分配到班。

5、幼兒用好午餐，協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員對(duì)餐具進(jìn)行清洗，并蒸汽消毒。

6、協(xié)助其他營(yíng)養(yǎng)員做好下午點(diǎn)地準(zhǔn)備。

7、做好幼兒晚餐護(hù)理及清潔工作。

8、對(duì)熟食間進(jìn)行30分鐘紫外線消毒。

9、對(duì)幼兒晚餐餐具進(jìn)行清洗并消毒。10、11、關(guān)心明天的菜譜及準(zhǔn)備工作。

臨走時(shí)對(duì)整個(gè)食堂的水電煤進(jìn)行巡視，杜絕事故的發(fā)生。營(yíng)養(yǎng)員一周操作規(guī)范

1、每周一次擦洗營(yíng)養(yǎng)室（包括生食間、煤氣間、蒸飯箱、熟食間等的門(mén)窗做到無(wú)積灰）。

2、每周一次用溫洗潔精擦洗調(diào)味品櫥柜積調(diào)味品盛器，用清水洗凈擦干，保持干凈、無(wú)油膩。

3、每周一次用去污粉擦洗燒水桶。營(yíng)養(yǎng)員每月一次操作規(guī)范

營(yíng)養(yǎng)室擦灰、日光燈、吊扇、脫排油煙機(jī)。

1、保持營(yíng)養(yǎng)室無(wú)積灰。

2、每月一次擦日光燈、吊扇、保持清潔。

3、每月一次清洗脫排油煙機(jī)。

2004/7/15 今明幼兒園

保育員一日操作規(guī)范 7：20～16：30 個(gè)人衛(wèi)生

1、上崗前應(yīng)換上干凈的工作服，換上平底鞋，用流動(dòng)水肥皂洗手。

2、不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指，大小便后、接觸食物前需消毒雙手。環(huán)境衛(wèi)生及消毒

1、持續(xù)開(kāi)窗通風(fēng)，用250PPM有效氯擦洗所有底臺(tái)面、柜面。清掃教室，用500PPM有效氯濕拖地板。用250PPM有效氯擦洗廁所欄桿扶手。（特殊時(shí)期入非典和傳染病爆發(fā)時(shí)期則濃度加倍）。2、7：30到食堂熟食間取當(dāng)天的茶水毛巾及茶杯，并保持茶水供應(yīng)充足。擦干凈茶杯架后逐一放入茶杯（口朝上）。

3、教室與廁所工具專用。4、8：30幼兒廣播操，保育員需帶上干毛巾，隨時(shí)給幼兒擦汗。5、9：00取牛奶餅干，等幼兒洗手后分發(fā)到每個(gè)幼兒。

6、每天把牛奶壺用洗潔精擦干凈。7、10：30用250PPM有效氯擦洗桌面。8、10：55熟食間窗口取飯菜水果。11：00分發(fā)到幼兒。

9、幼兒餐后毛巾一人一巾。收拾餐具，將餐具送進(jìn)廚房。10、11、冬天注意飯菜保暖。對(duì)特殊幼兒分發(fā)病號(hào)菜，特別護(hù)理。幼兒餐后保育員負(fù)責(zé)打掃教室。整理盥洗室。洗干凈毛巾。

13：00負(fù)責(zé)看管幼兒午睡。要注意幼兒蓋被情況、衣物是否拜訪整齊。期間不允許大聲講話，吃零食，打瞌睡。午點(diǎn)準(zhǔn)備： 1、14：25熟食間窗口取午點(diǎn)，起床后分發(fā)到幼兒。

2、幼兒點(diǎn)心后毛巾一人一巾。

3、午點(diǎn)后負(fù)責(zé)清潔工作。

4、負(fù)責(zé)幼兒起床后底床鋪整理工作。結(jié)束工作： 1、16：15把毛巾杯子整理好送到廚房，準(zhǔn)備消毒。

2、做好盥洗室的清潔工作，物品歸類放整齊。

3、檢查水電是否關(guān)好。傾倒垃圾。備注：

1、日常教學(xué)當(dāng)中，協(xié)助教師做好班級(jí)的安全工作,教學(xué)工作。

2、及時(shí)處理好幼兒嘔吐、大小便在身上底清潔工作，做到臟衣褲洗凈后讓幼兒帶回家。

3、季節(jié)交替注意幼兒的衣物加減。

4、保管好本班的財(cái)物，學(xué)期結(jié)束負(fù)責(zé)清點(diǎn)。每周一次的操作規(guī)范：

1、每周一次對(duì)教室進(jìn)行徹底大掃除。

2、周一次擦洗教室玻璃窗，日光燈。

5、夏天每周一次用250PPMM有效氯擦洗席子。

6、每周一次對(duì)廁所用潔瓷精進(jìn)行擦洗，保持無(wú)黃斑、無(wú)異味。

7、每周領(lǐng)取一次衛(wèi)生用品。保育員每月操作規(guī)范：

1、每月一次清洗幼兒床單。

2、每月兩次爆曬幼兒墊被。

3、每月囑咐家長(zhǎng)曬洗幼兒蓋被。

4、每月進(jìn)行一次保育員操作常規(guī)底業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2004/7/15

今明幼兒園

衛(wèi)生包干分配：

1、種植角分配到每班，一班一個(gè)。2、2樓曬臺(tái)、外操場(chǎng)由門(mén)衛(wèi)負(fù)責(zé)打掃。

3、大活動(dòng)室、寢室、校內(nèi)走廊、成人廁所由保潔員負(fù)責(zé)。

4、各班衛(wèi)生由各班保育員負(fù)責(zé)。

第三篇：護(hù)衛(wèi)員獎(jiǎng)懲制度 WI

護(hù)衛(wèi)員獎(jiǎng)懲制度

為加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，鼓勵(lì)護(hù)衛(wèi)人員認(rèn)真做好本職工作，杜絕一切不良行為，在實(shí)行《員工手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，根據(jù)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，制定本制度。

一、獎(jiǎng)勵(lì)范圍

1、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)并抓獲盜竊汽車(chē)者，經(jīng)公安機(jī)關(guān)確認(rèn)屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)1000元；

2、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)并抓獲盜竊摩托車(chē)者，經(jīng)核查屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)200元；

3、在小區(qū)內(nèi)抓獲盜竊自行車(chē)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元；

4、在管理區(qū)域內(nèi)抓搶劫違法犯罪分子者，經(jīng)公安機(jī)關(guān)確認(rèn)屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)500元；

5、拾金不昧者，視金額大小或物品價(jià)值給以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工大會(huì)給予表?yè)P(yáng)；

6、每月由各班民主評(píng)選一名優(yōu)秀員工，由主管綜合考評(píng)同意，獎(jiǎng)勵(lì)100元；

7、及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，并采取有效措施，避免造成損失者，獎(jiǎng)勵(lì)100-500元；

8、在小區(qū)內(nèi)抓獲未經(jīng)許可亂發(fā)廣告者，一次獎(jiǎng)勵(lì)20-50元；

9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)配電房、電梯機(jī)房、水泵房、發(fā)電機(jī)房有異常情況，避免事故發(fā)生者，經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)每次獎(jiǎng)勵(lì)50-100元；

10、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)住戶門(mén)窗有被盜痕跡者，核查屬實(shí)每次獎(jiǎng)勵(lì)50元；

11、對(duì)公司/分公司工作提出合理化建議被采納者，獎(jiǎng)勵(lì)20-200元；

12、班長(zhǎng)責(zé)任心強(qiáng)，“傳、幫、帶”作用好，能以身作則，認(rèn)真督促本班人員盡職盡責(zé)完成各項(xiàng)工作，一年工作中沒(méi)有發(fā)生因管理責(zé)任造成的丟車(chē)、偷竊和火災(zāi)事故，本班人員團(tuán)結(jié)，班內(nèi)人員十次以上受到業(yè)主表?yè)P(yáng)者，年終獎(jiǎng)勵(lì)500元；

13、受到業(yè)主/住戶到辦公室或?qū)懕頁(yè)P(yáng)信三次/年以上者獎(jiǎng)勵(lì)100元。

二、懲罰范圍

懲罰由各班長(zhǎng)、各主管監(jiān)督執(zhí)行并實(shí)施，較大項(xiàng)處罰由分公司組織召集各主管集體討論實(shí)施。

(一)值勤中玩忽職守，疏于防范，致使責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生案件或事故者，給予如下處罰：

1、在車(chē)道口未查出入證、未刷IC卡，造成汽車(chē)被盜罰款1000元或予以辭退；

2、摩托車(chē)被盜罰款200元；

3、自行車(chē)被盜罰款100元；

4、對(duì)外來(lái)人員沒(méi)按要求登記，造成不良后果者，罰款100元。

(二)參與賭博活動(dòng)，或在社會(huì)上聚眾鬧事，給公司聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響者，視情節(jié)輕得罰款200元以上或予以辭退。

(三)有下列行為之一者，第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次予以辭退；

1、值班時(shí)在崗位睡覺(jué)者；

2、值班時(shí)擅離崗位者；

3、酒后執(zhí)勤造成不良影響者；

4、未按時(shí)交接班者、遲到、早退者；

5、下班后在崗?fù)?nèi)聊天者；

6、上班時(shí)不服從班長(zhǎng)正常調(diào)配者；

7、無(wú)正當(dāng)理由擅自不參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)和集體活動(dòng)者；

8、對(duì)上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)未能如期完成，又無(wú)正當(dāng)理由者；

9、車(chē)場(chǎng)出口不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定不收、少收或收費(fèi)不給票者；

10、車(chē)管員對(duì)車(chē)輛狀況不做記錄者；

11、工作不配合，接到報(bào)修不及時(shí)處理者；

12、當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)者；

13、收受業(yè)主/住戶財(cái)物者；

14、因交接班交接不清而造成后果者。(四)有下列行為之一者，每次罰款20元；

1、留長(zhǎng)發(fā)、胡須、或指甲長(zhǎng)0.3厘米以上者；

2、在小區(qū)宿舍外赤背、穿拖鞋者； 3、21：00以后，留異性在宿舍者；

4、床上用品不按規(guī)定統(tǒng)一擺放者，個(gè)人物品擺放不整齊者；

5、破壞室內(nèi)或公共衛(wèi)生者；

6、就餐時(shí)隨意倒飯者；

7、對(duì)總公司領(lǐng)導(dǎo)人員和前來(lái)小區(qū)參觀人員不敬禮者；

8、因服務(wù)態(tài)度差，引起業(yè)主有效投訴者；

9、當(dāng)班中態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、嬉笑打鬧者；

10、在交接記錄上或值班室墻面、桌面亂畫(huà)者；

11、崗?fù)?nèi)外5米范圍內(nèi)衛(wèi)生不合格者；

12、各道口崗執(zhí)勤人員站姿不端正者。

13、其他

深圳市開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司

北京亞奧觀典分公司

第四篇：餐廳一日工作規(guī)范

餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時(shí)序

1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

1.4AM11:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷(xiāo)單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；

1.9PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

1.11PM5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理；

1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門(mén)大班會(huì)，一次部門(mén)管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；

1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項(xiàng)

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫(xiě)完工作記錄后方可下班或與下一班交班；

2.3領(lǐng)班要填寫(xiě)《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；

2.5主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）；

2.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。

二三.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤(pán)，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺(tái)面上； 3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”；

3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周?chē)e客。

3.2嚴(yán)重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽(tīng)未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開(kāi)菜單；

3.2.8沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤(pán)子疊盤(pán)子，落菜聲音過(guò)大；

3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；

3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽(tīng)客人的談話；

3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

3.2.16正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。

二四.餐廳疑難問(wèn)題處理

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！保?/p>

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生?！保?/p>

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第五篇：物業(yè)公司護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案

護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案一．公司概況

二、公司理念

三、企業(yè)精神

四、管理模式

五、質(zhì)量目標(biāo)

1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。

3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

六、員工行為規(guī)范

（一）員工守則

1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。

2、人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。class=MsoNormal style=MARGIN: 0cm 0cm 0pt;TEXT-INDENT: 21pt;LINE-HEIGHT: 22pt;mso-char-indent-count: 2.0;mso-line-height-rule: exactly>

7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。

10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

（二）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（四）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。