第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù) 未來旅游服務(wù)行業(yè)如何應(yīng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的新變化

應(yīng)用科技學(xué)院（儋州校區(qū)）

未來旅游服務(wù)行業(yè)如何應(yīng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的新變化

未來旅游服務(wù)行業(yè)如何應(yīng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的新變化

導(dǎo)游服務(wù)的新變化主要體現(xiàn)在導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化，導(dǎo)游手段科技化，導(dǎo)游方法多樣化，導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化，導(dǎo)游職業(yè)自由化，導(dǎo)游工作藝術(shù)化六個(gè)方面。針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的新變化，未來旅游服務(wù)行業(yè)也要針對(duì)這些變化做出應(yīng)對(duì)。

<一> 導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化

導(dǎo)游服務(wù)是一種知識(shí)密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、傳遞知識(shí)，促進(jìn)世界各地區(qū)之間的文化交流。在未來社會(huì)，人們的文化修養(yǎng)更高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視，文化旅游、專業(yè)旅游、科研考察的發(fā)展對(duì)導(dǎo)游服務(wù)將會(huì)提出更高的知識(shí)要求。

從整體上看，我國導(dǎo)游隊(duì)伍存在學(xué)歷水平明顯偏低，年齡層次分布及其不合理，外語導(dǎo)游及其缺乏的問題。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民收入的不斷提高，國家法定節(jié)假日不斷增加，外出旅游的人越來越多，各個(gè)層次的旅游者都有。這就要求現(xiàn)代導(dǎo)游的博學(xué)多才，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點(diǎn)知識(shí)的介紹。針對(duì)這種現(xiàn)象可以提高全國導(dǎo)游考試參加條件； 明確規(guī)定導(dǎo)游人員的普通話(外語口語)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并且每年進(jìn)行導(dǎo)游口才、導(dǎo)游講解技巧的培訓(xùn)及考核, 重視考察導(dǎo)游的語言表達(dá)能力；加大對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)力度，努力提高導(dǎo)游素質(zhì)。

<二> 導(dǎo)游手段科技化

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，將來還會(huì)有更先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游工作中來。因此，未來旅游服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該盡可能地利用圖文聲像導(dǎo)游、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游等先進(jìn)的手段，與實(shí)地口語導(dǎo)游密切配合，使其相輔相成，使導(dǎo)游工作充滿時(shí)代氣息。

<三> 導(dǎo)游方法多樣化 旅游活動(dòng)日趨多樣化，尤其是參與性旅游活動(dòng)的興起和發(fā)展，意味著人們追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的意識(shí)在不斷增強(qiáng)，要求導(dǎo)游人員隨之變化其導(dǎo)游方法。未來的導(dǎo)游人員不僅是能歌善舞、多才多藝的人，還要能動(dòng)手，有強(qiáng)健的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然、參與綠色旅游活動(dòng)，參加各種競賽，總之，今后的導(dǎo)游方法將越來越多，導(dǎo)游人員不僅要熟練地運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法，還要掌握參與各種旅游活動(dòng)的方式方法。只有這樣，導(dǎo)游人員才能勝任未來的導(dǎo)游工作。

<四> 導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化

今天的社會(huì)是個(gè)性張揚(yáng)的社會(huì)，個(gè)性化發(fā)展成為時(shí)代的主題，人們對(duì)旅游的需求日益?zhèn)€性化旅游產(chǎn)品的消費(fèi)也呈現(xiàn)個(gè)性化的趨勢。

隨著旅游活動(dòng)的不斷開展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡單的觀光, 探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游等旅游形式異軍突起。這種情況就需要導(dǎo)游提供個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù), 使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同，因時(shí)、因地、因人而異地提供有針對(duì)性的服務(wù);另一方面要求導(dǎo)游通過不 斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐發(fā)揮自己的優(yōu)勢，形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。

<五> 導(dǎo)游職業(yè)自由化

從世界各國導(dǎo)游發(fā)展的歷史來看，導(dǎo)游人員作為自由職業(yè)者是必然趨勢。針對(duì)這種現(xiàn)象，可以建立導(dǎo)游職業(yè)激勵(lì)機(jī)制；進(jìn)一步完善導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)保障，消除導(dǎo)游職業(yè)的后顧之憂；改變導(dǎo)游隊(duì)伍的管理方式，由直接的單一管理變?yōu)橹苯雍烷g接相結(jié)合的動(dòng)態(tài)管理。

<六> 導(dǎo)游工作藝術(shù)化

21世紀(jì)，旅游成為人們的一種生活方式，人們對(duì)旅游會(huì)有更高的追求和向往，人們外出旅游不僅僅是為了增加一次在異地的經(jīng)歷，而是追求對(duì)美的尋覓和感受。

為了增加游客的生活情趣，使游覽過程成為一種美的享受，可以對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高導(dǎo)游員的素質(zhì)，建立一支符合新世紀(jì)要求的高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。通過自己的語言、行為、儀表乃至精神給游客以美的享受。

總之，未來旅游業(yè)的發(fā)展需要知識(shí)性、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型的導(dǎo)游人才，針對(duì)各個(gè)方面的新變化采取相應(yīng)的措施，從而促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展除了導(dǎo)游人員數(shù)量隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展不斷擴(kuò)大外，就導(dǎo)游服務(wù)本身而言，還呈現(xiàn)出如下主要特征。

（１）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來說，它從社會(huì)中的一件偶然行為發(fā)展為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)Ｊ勝。早在２０世紀(jì)７０年代，西方一些發(fā)達(dá)國家就把導(dǎo)游這一職業(yè)列入其社會(huì)職業(yè)分類詞典之中，并將導(dǎo)游分為旅行導(dǎo)游、觀光導(dǎo)游和機(jī)構(gòu)訪問向?qū)N。由我國勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織編寫的《中國職業(yè)分類大典》，也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在第四大類“商業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中。

（２）從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說，導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解相結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)?、講解與生活照料或開車集于一身。隨著人們收人水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識(shí)或得到享受，因而對(duì)旅游服務(wù)提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉(xiāng)的旅游活動(dòng)既舒適安全，又能獲取更多的知識(shí)。其次是旅行社提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，旅行社為了降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，全權(quán)委托導(dǎo)游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導(dǎo)游人員逐漸將向?qū)?、講解與生活照料或開車集于一身，這樣可以大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

（３）從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說，從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像相結(jié)合。最初，導(dǎo)游人員主要是依靠自身的身體條件，在交通極不發(fā)達(dá)的情況下憑借體力引導(dǎo)游客旅行。在現(xiàn)代大眾旅游興起之后，導(dǎo)游人員接待的游客越來越多，接待的頻率在不斷提高，完全依靠體能已不能適應(yīng)蓬勃發(fā)展的旅游活動(dòng)的需要，而且導(dǎo)游人員的體能也是有極限的。因此，以圖文聲像作為輔助手段進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)已成為必需。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。

（４）從導(dǎo)游服務(wù)的語種來說，現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多種語言。這種發(fā)展的基礎(chǔ)是大眾旅游已普及到世界各地。為了能向眾多國家和地區(qū)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員隊(duì)伍必須由會(huì)多種語言的人員組成。

以上信息由：河南旅游提供轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明出處

第三篇：案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個(gè)去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結(jié)：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國內(nèi)旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，旅游行政管理部門接到舉報(bào)，對(duì)該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請(qǐng)問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰鴥?nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項(xiàng)目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個(gè)欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請(qǐng)與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費(fèi)損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個(gè)問題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對(duì)兩個(gè)主要事實(shí)認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同，致使發(fā)生糾紛時(shí)雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實(shí)。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證?！奔串?dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對(duì)自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實(shí)無法舉證，而且R社對(duì)此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實(shí)不能成立。另一個(gè)問題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們?cè)隈R來西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實(shí)是因?yàn)镽旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無需對(duì)游客承擔(dān)因馬來西亞被拒所受損失的過錯(cuò)賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時(shí)雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個(gè)事件有過錯(cuò)，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實(shí)根據(jù)?！吨腥A人民共和國合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤?，因受托人過錯(cuò)給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯(cuò)責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯(cuò)責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對(duì)游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費(fèi)，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則?！睹穹ㄍ▌t》第四條規(guī)定“民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則”。《中華人民共和國合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)導(dǎo)游項(xiàng)目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外

旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費(fèi)用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費(fèi)項(xiàng)目，同時(shí)書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費(fèi)用，除非客戶們主動(dòng)提出參加某些項(xiàng)目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費(fèi)項(xiàng)目目錄和價(jià)格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時(shí)規(guī)定，每一位旅游者交納自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個(gè)過程中，領(lǐng)隊(duì)一言不發(fā)。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。回國后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請(qǐng)問：

（1）針對(duì)上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊(duì)？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊(duì)沒有及時(shí)制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目，由旅游行政部門對(duì)組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊(duì)所收取費(fèi)用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)暫扣其領(lǐng)隊(duì)證；造成惡劣影響的，對(duì)組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。

（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因?yàn)槁糜握叩南M(fèi)出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國際旅行社是組團(tuán)社，必須對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費(fèi)盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請(qǐng)求時(shí)：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費(fèi)組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請(qǐng)求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對(duì)原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對(duì)合同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，旅游者提出的賠償請(qǐng)求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對(duì)游客參與境外“特種”旅游項(xiàng)目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對(duì)此，按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對(duì)侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時(shí)出團(tuán)

游客劉某1月3日?qǐng)?bào)名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報(bào)名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能

按時(shí)出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%?！?/p>

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%，或賠償團(tuán)費(fèi)總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時(shí)間由雙方商定。

第四篇：導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》第二章考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)集體

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

一、導(dǎo)游服務(wù)集體

旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成(國內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。

三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工;他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對(duì)一些問題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正?，F(xiàn)象。

但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。

四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。

1.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對(duì)象：同一旅游團(tuán)的旅游者;有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃;也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺(tái)。

全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護(hù)中國旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會(huì)處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解中國及世界導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程，掌握中國關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)方面的管理規(guī)定。

2.通過導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；教學(xué)重點(diǎn)：

1.近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫克對(duì)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，2.我國導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展

教學(xué)難點(diǎn)：

中國關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)方面的管理規(guī)定。

教學(xué)方法：

1.講解法

2.討論交流法

3.提問法

教學(xué)課時(shí)： 2課時(shí)

教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入新課

1、同學(xué)們?yōu)槭裁催x擇導(dǎo)游這個(gè)專業(yè)（舉手發(fā)言）？

2、你知道導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)嗎？

二、講授新課

導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類旅行活動(dòng)規(guī)模不斷擴(kuò)大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，并確立了在旅業(yè)中不可動(dòng)搖的地位與作用，被人們譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂”。

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

（一）自學(xué)討論

1、導(dǎo)游服務(wù)的早期雛形是什么？

2、比較一下古代、近代和現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)

人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無從可考。然而，根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪?、?dāng)?shù)鼐用窈偷晷《瑳]有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據(jù)路途的長短酌情支付。

中國古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃樟献约褐魅苏麄€(gè)旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А薄ⅰ芭愠肌钡葎澐譃樵紝?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。

二、近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（一）17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級(jí)、工人階級(jí)的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會(huì)引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國一個(gè)貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識(shí)到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

（二）由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國運(yùn)通旅游公司等在中國開設(shè)了辦事處，組織旅游活動(dòng)。這樣，到20世紀(jì)初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機(jī)構(gòu)所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國第一批導(dǎo)游員。

1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。

新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；

1954年4月，中國國際旅行社成立；

1974年，中國旅行社成立；

1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。

三、現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

1978年黨的十一屆三中全會(huì)，決定中國實(shí)行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時(shí)，全國導(dǎo)游人員達(dá)到2.5萬多人。

為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如：

1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；

1987年國家旅游局分成了經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；

1989年國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；

1994年國家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)四個(gè)行等級(jí)，對(duì)全國持證導(dǎo)游員實(shí)行等級(jí)評(píng)定；

1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國以來國家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開始正式實(shí)施；

1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

1999年5月，國務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。

2002年1月,國家旅游局又頒布了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,從而使我國對(duì)導(dǎo)游人員管理的政策法規(guī)日臻完善。

三、課堂小結(jié)這節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史。相信同學(xué)們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，已經(jīng)有了一個(gè)初步的了解，從而為導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí)的理解打下基礎(chǔ)。

四、課堂練習(xí)、作業(yè)

1、托馬斯·庫克對(duì)近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻(xiàn)？

2、為了加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國政府和旅游行政管理部門制定了導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)，請(qǐng)舉例說明。

3、中國的旅游業(yè)發(fā)展起步較晚請(qǐng)簡要介紹我國早期旅游業(yè)發(fā)展的過程。