第一篇：鐵路站養(yǎng)老保險管理現(xiàn)狀及措施論文

一、我國社會保險基金管理的發(fā)展概況

1.社會保險基金管理制度的建立

始于20世紀(jì)50年代初，1951年國家政務(wù)院頒布《中華人民共和國勞動保險條例》，標(biāo)志我國社會保險制度的建立。條例規(guī)定，各參保單位按其工資總額的3%繳納勞動保險基金，基金實行分級管理，全國統(tǒng)一調(diào)劑使用的管理模式。此制度因“文革”干擾于1969年中斷，改由各企業(yè)自行負(fù)擔(dān)。

2.社會保險基金管理制度的恢復(fù)

20世紀(jì)80年代中期，上海率先在全國實施企業(yè)退休費社會統(tǒng)籌，即企業(yè)均按工資總額的25.5%繳納退休費，由市、區(qū)統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)“差額繳撥”給企業(yè)，企業(yè)發(fā)放退休金。1991年國務(wù)院頒布《關(guān)于企業(yè)職工養(yǎng)老保險制度改革的決定》提出“養(yǎng)老保險基金由政府根據(jù)支付費用的實際需要和企業(yè)、職工的承受能力，按照以支定收、略有結(jié)余、留有部分積累的原則統(tǒng)一籌集”，確定了我國養(yǎng)老保險基金籌資模式。

3.社會保險基金管理制度的改革與發(fā)展

在學(xué)習(xí)借鑒國外經(jīng)驗、試點論證的基礎(chǔ)上，上海出臺了《上海市城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險制度實施方案》，于1993年1月施行。這一改革的具體內(nèi)容是：①引入個人繳費機(jī)制，建立個人賬戶；②改革養(yǎng)老金計算方法；③建立養(yǎng)老金增長機(jī)制；④統(tǒng)一社會保險管理機(jī)構(gòu)。上海的養(yǎng)老保險改革被中央所肯定，成為全國統(tǒng)一的模式。

二、鐵路上海站養(yǎng)老保險管理現(xiàn)狀

目前鐵路上海站的養(yǎng)老保險統(tǒng)一遵循《上海市城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險辦法》（1998年9月3日上海市人民政府第59號令發(fā)布），納入上海市社會保險管理局統(tǒng)籌管理，實行“統(tǒng)賬分開，做實賬戶”的養(yǎng)老保險分賬模式進(jìn)行管理。目前鐵路上海站共有在職正式職工1706名，養(yǎng)老保險管理的退休職工1471名（至2014年5月31日），參保人員合計3177名。在職年齡結(jié)構(gòu)老齡化嚴(yán)重企業(yè)組織的人才結(jié)構(gòu)在年齡上應(yīng)是多元化的，比例要基本合理對稱，形成梯形結(jié)構(gòu)，如果某一年齡段的人數(shù)過于集中，人才的平穩(wěn)接續(xù)可能發(fā)生困難。

1.退休職工迅速累積，繳納職工人數(shù)增長遲緩，收支人群差值逐年減小從2010～2014年，隨著退休人數(shù)的不斷累積，鐵路上海站的繳納人數(shù)與領(lǐng)取人數(shù)很不平衡，差值呈減少趨勢。以2012年為例，鐵路上海站的制度贍養(yǎng)率達(dá)到0.81，即約1.25個繳費職工供養(yǎng)1個退休職工，比全國（0.32，約3個繳費職工供養(yǎng)1個退休職工）高出很多，也顯著高于上海地區(qū)（0.43）。由表3可以看出，2010-2013年全國和上海的制度贍養(yǎng)率穩(wěn)中有降，而鐵路上海站隨著退休職工的逐年累積，制度贍養(yǎng)率在逐年上升。如果制度贍養(yǎng)率在一段時期呈上升趨勢，說明老齡化形勢日趨嚴(yán)峻，在短期內(nèi)會不利于養(yǎng)老金財務(wù)制度的收支平衡，也會對未來的財務(wù)支付壓力構(gòu)成威脅。

2.養(yǎng)老保險基金巨大的收支赤字

以2012年為例，上海站合計工資支出74232950.89元，平均每月應(yīng)繳納（統(tǒng)籌和個人賬戶）合計應(yīng)為20785226.25元，而實際全站1327名退休職工共領(lǐng)取養(yǎng)老保險金41641260.00元（2012年1327名退休職工人均年退休金31380.0元），年度養(yǎng)老金賬戶收支差額達(dá)到20856033.75元，相當(dāng)于2012年全上海站退休職工1年就領(lǐng)掉了在職職工累積繳納2年的養(yǎng)老金。（2012年職工統(tǒng)計數(shù)據(jù)）隨著繳納人數(shù)和退休職工人數(shù)的數(shù)量差逐年減少，制度贍養(yǎng)率逐漸上升，且隨著上海城鎮(zhèn)退休職工平均養(yǎng)老金的進(jìn)一步提高，上海站的這一養(yǎng)老金收支差額仍有逐年升高趨勢，在上海市養(yǎng)老保險統(tǒng)籌支付的環(huán)境下，鐵路上海站的養(yǎng)老保險金赤字將給社會保險的管理造成了巨大的負(fù)擔(dān)。

三、鐵路上海站養(yǎng)老保險管理老齡化問題的思考

1.為什么要思考

2014年1月11日，鐵路總公司盛光祖總經(jīng)理在鐵路總公司工作會議上的報告提出，全路必須全面深化鐵路改革，建設(shè)一個市場化、現(xiàn)代化、國際化一流企業(yè)，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾服務(wù)。目前鐵路上海站的養(yǎng)老保險管理也已納入上海市統(tǒng)籌，建設(shè)有社會責(zé)任感的鐵路公司，而不是成為社會的負(fù)擔(dān)，在養(yǎng)老保險管理方面，如何避免上海站內(nèi)收支兩條線的差額進(jìn)一步擴(kuò)大，如何優(yōu)化企業(yè)的養(yǎng)老保險管理，值得我們鐵路人認(rèn)真思考。

2.如何面對鐵路上海站養(yǎng)老保險管理中的問題

（1）養(yǎng)老保險征繳面

目前鐵路上海站養(yǎng)老保險覆蓋面已經(jīng)達(dá)到100%，基于年齡結(jié)構(gòu)中中老年職工比例過高的問題，可以考慮多招收優(yōu)秀大學(xué)生（研究生），補(bǔ)充新鮮血液，同時納入到社會保險中來，成為新生的養(yǎng)老保險繳納生力軍。也可以通過擴(kuò)大鐵路其他用工的招聘人數(shù)跟范圍，在滿足鐵路不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)需求的同時，他們也能成為鐵路社保的繳納人群。從長遠(yuǎn)看，這將是一件意義非凡的戰(zhàn)略舉措。

（2）在養(yǎng)老保險支付方面

①退休制度的缺陷：現(xiàn)行的法定退休年齡是20世紀(jì)50年代初定下來的，當(dāng)時全國的平均期望壽命只有48歲，如今平均期望壽命已經(jīng)接近80歲，后來國家制定統(tǒng)一制度時把繳費年限確定為15年。因此，這種退休制度的缺陷，造成養(yǎng)老人員的大幅度增加，使得社會保險基金的入不敷出。彈性延遲退休的策略目前是社保研究的熱點，有望緩解養(yǎng)老保險的壓力。②對于申請?zhí)崆巴诵萑藛T的職工應(yīng)該謹(jǐn)慎處理、嚴(yán)格管理。前幾年，由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大批人員下崗，為了幫助企業(yè)解決歷史遺留問題，上海采取了權(quán)宜之計，采用提前退休的辦法，不少45歲的女同志、55歲的男同志提前退休過早地進(jìn)入了“老年”行列。女同志一般只工作了20多年，卻要養(yǎng)40來年，這實際上是違背經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的，為了穩(wěn)定社會，只能讓社會養(yǎng)老保險做出犧牲。然而，也將受到經(jīng)濟(jì)規(guī)律的懲罰，由此而來上海提前出現(xiàn)了養(yǎng)老保險基金的巨大赤字。③加強(qiáng)離退休或是居住異地的養(yǎng)老人員管理。養(yǎng)老保險實行統(tǒng)籌和社會化發(fā)放后，部分單位放松了對離退休人員管理，對長期異地居住離退休人員的人數(shù)、居住地的詳細(xì)地址、生存狀況等情況不了解不掌握。實行養(yǎng)老保險統(tǒng)籌后，異地離退休人員生存認(rèn)證責(zé)任全部落在了社保機(jī)構(gòu)身上，加之養(yǎng)老保險還沒有實現(xiàn)全國統(tǒng)籌，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)條塊分割，各自為政，對居住在本市以外的離退休人員生存認(rèn)證工作只能由發(fā)放養(yǎng)老金的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)完成，造成人去世多年后仍在領(lǐng)取養(yǎng)老金的情況偶有發(fā)生。加強(qiáng)對退休人員的跟蹤，及時做好信息更新，也是提高養(yǎng)老保險管理水平的一項重要工作。

（3）在養(yǎng)老保險稽核能力方面

提高稽核人員業(yè)務(wù)的熟練程度，規(guī)范稽核程序，也能很大的提高社會保險尤其是養(yǎng)老保險的管理水平。社?；耸且豁椥碌?、具有挑戰(zhàn)性的工作，由于現(xiàn)有的稽核人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，稽核業(yè)務(wù)不熟練，在稽核工作中不易發(fā)現(xiàn)問題，有些問題因稽核程序不規(guī)范，增加了處理的難度。這不僅需要稽核人員有敢想敢干、實事求是的精神，堅持原則、作風(fēng)正派、公正廉潔的品德，還要掌握財會、審計專業(yè)知識，熟悉有關(guān)社會保險的法律、法規(guī)和政策?？傊?，為了維護(hù)好社會和諧，必須處理好養(yǎng)老保險問題。站在戰(zhàn)略的高度著眼職工的退休養(yǎng)老金問題，也是建設(shè)一流的鐵路公司必須考慮的重大問題。認(rèn)真處理好鐵路上海站的在職職工老齡化問題，做好退休職工養(yǎng)老保險的管理，鐵路上海站會進(jìn)一步增強(qiáng)活力，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾服務(wù)。

第二篇：供電企業(yè)物資管理現(xiàn)狀及措施論文

摘要：隨著國家對電力行業(yè)發(fā)展的不斷重視，各供電公司也在大量引入新技術(shù)、新設(shè)備，企業(yè)需要管理的物資也越來越多，而做好企業(yè)物資管理有利于企業(yè)運作的規(guī)范化，降低企業(yè)的各項生產(chǎn)成本。文章介紹了電力物資管理的特點，分析了供電企業(yè)物資管理工作當(dāng)前存在的問題與不足，并結(jié)合實際工作經(jīng)驗提出了精細(xì)化物資管理策略。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；物資管理；精細(xì)化管理；電力行業(yè)；企業(yè)管理

物資管理作為企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，在整個企業(yè)管理中占有重要地位，做好企業(yè)的各項物資管理，能促進(jìn)企業(yè)商業(yè)化、規(guī)范化運營。而對于供電企業(yè)來說，它本身就屬于一種技術(shù)與資金密集型的特殊行業(yè)，供電企業(yè)各項管理的順利與否不僅會直接影響到企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)利益，還會影響整個社會的健康、有序發(fā)展，而在電力企業(yè)所有的生產(chǎn)成本中，電力物資費用占的比重通常都比較大。因此我們必須了解電力物資管理的特點，分析其存在的不足，并采取相應(yīng)的策略來促進(jìn)其精細(xì)化管理的實現(xiàn)。

1電力物資管理的特點

第一，由于電力生產(chǎn)用到的設(shè)備材料，大多具有很強(qiáng)的專業(yè)性，特別是對一些主要設(shè)備來說，其技術(shù)含量一般都很高，并且很多配件都不能實現(xiàn)相互通用，很多還是依賴于最初生產(chǎn)技術(shù)。第二，生產(chǎn)電力物資需要的周期通常都比較長，如主變壓器、GIS、斷路器等，并且有很多因素都會影響到這些設(shè)備的生產(chǎn)。第三，由于電力供應(yīng)需要是連續(xù)、可靠的，這就要求各項物資的供應(yīng)也必須是及時的，需要有一部分物資是作為儲備物資來應(yīng)急各種突發(fā)事故的。第四，由于在使用電力物資時，各項物資都有很細(xì)的專業(yè)化分工，這就要求有一個科學(xué)、合理的管理制度來管理物資的使用。為了確保物流的暢通，物資的計劃、倉儲、領(lǐng)用、配送流程必須良好。

2供電企業(yè)物資管理的現(xiàn)狀

隨著國家電力體制改革的逐步推進(jìn)，各電力企業(yè)對自身的物資管理工作也越來越重視，都在不斷想方設(shè)法調(diào)整與優(yōu)化管理物資的模式與流程。就目前的電力企業(yè)物資管理現(xiàn)狀而言，物資計劃與采購的分離、采購與付款的分離、使用與保管的分離在很多企業(yè)中都已經(jīng)實現(xiàn)，各項業(yè)務(wù)的控制與有效監(jiān)督制度也在逐步進(jìn)行著完善。但由于電力物資管理關(guān)系到很多專業(yè)與部門，如生產(chǎn)、基建、農(nóng)電等，具有非常復(fù)雜的工作內(nèi)容，其屬于一種綜合性管理。就電力企業(yè)物資管理的總體管理情況而言，粗放式管理現(xiàn)象仍然比較嚴(yán)重，這已經(jīng)不能充分滿足電力企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的需求。下列為當(dāng)前電力企業(yè)物資管理工作中主要存在的問題：第一，缺乏完善的物資管理體系，各管理部門職能分散。對于很多供電企業(yè)來說，管理物資的部門很多都沒有一個準(zhǔn)確的功能定位，部門與部門之間在職能上存在很大差別，這就造成了各項業(yè)務(wù)流程的不順暢，科學(xué)、合理的管理物流的平臺目前還沒有形成。第二，由于物資管理沒有很好的統(tǒng)一性、計劃性、協(xié)調(diào)性，這樣極易造成采購物資需很長時間，導(dǎo)致物資不能及時供應(yīng)，并且?guī)齑娴奈镔Y容易出現(xiàn)擠壓現(xiàn)象，這樣電力生產(chǎn)中需要的各項物資便很難及時得到滿足，并且還容易導(dǎo)致物資的大量浪費，使物資管理的整體效益偏低。第三，缺乏健全的控制物資采購管理的機(jī)制，不能規(guī)范地管理供應(yīng)商，導(dǎo)致采購來的物資成本偏高，并且購入的物資質(zhì)量得不到有效保障。如對于物資的招投標(biāo)管理、采購合同的管理、采購問價的管理等都缺乏有效、完善的監(jiān)管機(jī)制。第四，物資供應(yīng)沒有很好的應(yīng)急保障能力。由于各種物資供應(yīng)商都有很強(qiáng)的自身專業(yè)性，并且各供應(yīng)商存在分散的地域分布，加之生產(chǎn)電力物資需很長周期，各種備品與備件數(shù)目眾多且復(fù)雜不易儲備，這就造成了物資供應(yīng)通常很難滿足一些搶修事故以及工程建設(shè)的應(yīng)急需求，在搶修恢復(fù)由于冰雪、地震造成的電力事故時，我們就能感覺到物資供應(yīng)應(yīng)急能力不足的現(xiàn)狀，這種狀況常常會使正常的電力生產(chǎn)受阻，造成了電力搶修作業(yè)出現(xiàn)被動的局面。第五，物資管理人員技能水平偏低，缺乏現(xiàn)代化的管理技能。當(dāng)前很多供電企業(yè)都存在信息技能水平不高的管理人員，他們通常都不能熟練地應(yīng)用管理物資的系統(tǒng)，不了解物資具體程序，沒有清楚地掌握物資的具體庫存狀況，最終影響到企業(yè)物資的管理工作。

3供電企業(yè)物資管理的精細(xì)化

3.1完善物資管理體系，優(yōu)化物資管理流程

供電企業(yè)的各物資管理機(jī)構(gòu)對自身的職責(zé)首先應(yīng)該明確，要明確自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并且要對配送物資的體系不斷進(jìn)行完善，強(qiáng)化物資管理各環(huán)節(jié)的審批制度，使得物資管理的計劃性、統(tǒng)一性不斷得到增強(qiáng)。物資需求單位需使用物資時，應(yīng)先把物資需求計劃編制出來，然后由相關(guān)部門進(jìn)行匯總審批，審批通過后，再把物資需求計劃提交給物資管理機(jī)構(gòu)，由物資管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的采購。這樣可以促進(jìn)物資采購與需求的統(tǒng)一，提高物資的利用率，同時降低企業(yè)物資成本。

3.2應(yīng)建立健全標(biāo)準(zhǔn)化物資需求技術(shù)條件書

各專業(yè)具體管理技術(shù)工作的部門應(yīng)把本專業(yè)需要的物資標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)條件書建立完善，對各項設(shè)備的各種技術(shù)參數(shù)不斷進(jìn)行規(guī)范，以便在技術(shù)上更好地支持常規(guī)物資的采購工作，把各項物資的采購周期最大限度地縮短，促進(jìn)備品與備件數(shù)量的減少，控制儲備物資的成本，降低物資的管理難度。對于部分存在特殊技術(shù)參數(shù)的設(shè)備，應(yīng)把溝通機(jī)制健全，以便及時溝通，以更好地滿足各項技術(shù)需求。

3.3規(guī)范物資采購管理與控制，形成高效的運作機(jī)制

應(yīng)把物資的采購管理制度逐步建立完善，要按計劃進(jìn)行采購，對物資采購的具體招標(biāo)范圍進(jìn)行細(xì)化與界定，對物資的招投標(biāo)工作不斷進(jìn)行規(guī)范，在簽訂采購合同前，要進(jìn)行技術(shù)條款的限定，在完成物資采購工作后，要進(jìn)行相關(guān)的事后評價工作，讓紀(jì)檢監(jiān)察的作用得到充分發(fā)揮，讓物資采購的全過程真正實現(xiàn)透明化、可視化。

3.4在物資管理中應(yīng)用先進(jìn)的信息化管理技術(shù)促進(jìn)物資管理的科學(xué)化

通過專業(yè)化物流管理系統(tǒng)的應(yīng)用，使物資計劃、采購、倉儲、配送、供應(yīng)商管理等實現(xiàn)資源共享，對各種物流資源不斷進(jìn)行科學(xué)整合，使物流渠道更加暢通，對物資的庫存結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，最大限度地促使配送成本降低，提高設(shè)備、材料到位的及時率，以便能有一個堅強(qiáng)的物資支撐來保障電力生產(chǎn)的安全、可靠。

3.5優(yōu)化供應(yīng)商管理，構(gòu)建“大物資”體系，促進(jìn)應(yīng)急能力的提高

供電企業(yè)物資管理部門不但自身要儲備有足夠的備品與備件，而且還應(yīng)對供應(yīng)商的管理不斷進(jìn)行優(yōu)化，要把這些供應(yīng)商構(gòu)建成一個“大物資”體系來不斷提高自身的應(yīng)急物資供應(yīng)能力。要想實現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)，這就要求必須要把設(shè)備技術(shù)部門以及具體使用物資的單位日常的物資使用反饋工作做好，動態(tài)監(jiān)察各物資供應(yīng)商的實際供應(yīng)物資質(zhì)量，并且要對它的具體交貨信譽以及服務(wù)狀況進(jìn)行全面監(jiān)察，逐步建立出一種綜合、科學(xué)的評價體系，對大量的供應(yīng)商進(jìn)行篩選，挑選出幾個信譽好的供應(yīng)商進(jìn)行重點合作，建立長期合作關(guān)系。此外還應(yīng)建立分類儲備物資的基地，進(jìn)而確保應(yīng)急物資的及時、可靠供應(yīng)。

4結(jié)語

總之，根據(jù)物資管理的特點，找出當(dāng)前供電企業(yè)物資管理的不足，對供電企業(yè)的物資實施精細(xì)化管理，不但有助于電力生產(chǎn)物資供應(yīng)應(yīng)急能力的提升，更好地保障電力生產(chǎn)的安全性與連續(xù)性，而且有利于企業(yè)生產(chǎn)成本的降低，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

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第三篇：鐵路施工安全管理措施分析論文

摘要：文章首先從鐵路施工安全管理的特點出發(fā)，明確了鐵路施工安全的基本任務(wù)和目標(biāo)；其次分別從當(dāng)前鐵路施工安全中的問題及原因兩個層面對其施工安全管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析；最后針對施工安全中存在的問題提出了有效的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：鐵路施工；施工安全；改進(jìn)措施；交通運輸；安全管理措施

我國國民經(jīng)濟(jì)在市場環(huán)境下得到了飛躍性發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展都離不開國家交通運輸事業(yè)的支持，鐵路在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中擔(dān)當(dāng)著重要的交通運輸職能，因此其安全性也關(guān)乎國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。我國列車技術(shù)不斷升級，新的鐵路項目加快了建設(shè)步伐，實現(xiàn)了鐵路運輸?shù)拇筇崴伲阼F路運輸速度提升的同時，施工技術(shù)水平也在不斷提高，其安全問題則對鐵路施工提出了更高的要求。為了保證鐵路施工安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的滿足，需要針對鐵路施工制定一系列的安全施工管理措施，因此對其展開深入研究成為必然。

1鐵路施工安全管理特點

1.1管理任務(wù)繁重

隨著我國鐵路項目技術(shù)水平的不斷提升，新的鐵路施工任務(wù)較傳統(tǒng)鐵路項目更加復(fù)雜，技術(shù)要求更加嚴(yán)格，因此對施工過程的科學(xué)性、安全性都有了新的要求，為了適應(yīng)這種新的變化，就要求鐵路施工管理工作明確不同項目、不同施工階段、不同施工工藝等相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與要求。新時期的鐵路施工要考慮的施工安全影響因素更加復(fù)雜，所涉及的技術(shù)因素也更多，因此其項目施工的安全管理任務(wù)較以往有了明顯加重的趨勢，這是影響目前鐵路施工安全的最重要特征之一。

1.2安檢、質(zhì)檢要求嚴(yán)格

隨著鐵路施工技術(shù)不斷提高，各項安全質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求也日益復(fù)雜，為了保證鐵路施工項目達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)，各安全施工管理部門都對鐵路項目施工制定了嚴(yán)格的質(zhì)量管理監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)，因此其安檢、質(zhì)檢等項目繁多，而且次數(shù)頻繁，每月高達(dá)10～20次的檢查頻率更要求鐵路施工的每一個環(huán)節(jié)都要將安全施工作為首要任務(wù)。因此為了滿足這些安檢、質(zhì)檢的安全標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到鐵路項目施工的安全標(biāo)準(zhǔn)，就必然要對其施工安全加強(qiáng)管理。

2鐵路施工安全中的常見問題

2.1安全施工方案全面性缺失

鐵路施工方案是項目施工的重要依據(jù)，當(dāng)前鐵路施工中由于施工方案制定過程中存在全面性缺失的問題，使得許多施工問題得不到有效的信息參考，因此施工中的各項安全標(biāo)準(zhǔn)無法安全落實，一些違章施工的行為時有發(fā)生，直接導(dǎo)致了鐵路施工安全事故或安全隱患的出現(xiàn)。安全施工方案的制定應(yīng)當(dāng)有全面、有效的技術(shù)指導(dǎo)，而當(dāng)前的鐵路項目施工方案的設(shè)計普遍根據(jù)項目施工的一般標(biāo)準(zhǔn)來制定，因此對于具體的項目施工而言，存在著標(biāo)準(zhǔn)方面的偏差，這就造成了一些施工方案與實際的施工標(biāo)準(zhǔn)要求不統(tǒng)一，使得方案與實際的項目施工出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，施工方案全面性無法實現(xiàn)，直接影響著施工安全。

2.2項目施工規(guī)劃多變

鐵路項目施工規(guī)劃是項目施工工作的最根本依據(jù)，各項施工任務(wù)與施工工作的安排，都是由施工規(guī)劃決定的。在實際的鐵路施工過程中，由于項目的實際情況往往會與施工規(guī)劃之間存在一定的不同步現(xiàn)象，因此在制定施工規(guī)劃時就應(yīng)當(dāng)充分考慮到這些變化因素，制定出能夠適應(yīng)整個項目順利推進(jìn)的規(guī)劃。但當(dāng)前的鐵路項目施工在面對施工規(guī)劃與實際施工條件或環(huán)境要求不符的情況下時，往往會選擇變更施工規(guī)劃的方式來繼續(xù)推進(jìn)項目進(jìn)度，這種情況直接導(dǎo)致了施工的方案發(fā)生變化時，整個工程建設(shè)人員無法全面了解項目規(guī)劃的變更情況，對施工工作造成了非常不利的影響。

2.3施工應(yīng)急預(yù)案實用性不足

一切項目施工過程中都會面對各種不同的突發(fā)狀況，施工應(yīng)急預(yù)案是項目管理規(guī)劃中不可或缺的組成部分。具體來說在實施鐵路項目的安全管理時，一些突發(fā)情況往往會對項目安全造成極大的損害，而如果能夠?qū)嵤┛茖W(xué)有效的應(yīng)急預(yù)案，則能夠最大限度地避免這種安全損害。目前鐵路施工的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)雖然比較接近項目施工的實際情況，但應(yīng)急預(yù)案僅僅是針對問題出現(xiàn)后的應(yīng)對方法和操作流程進(jìn)行說明，雖然是針對已經(jīng)出現(xiàn)過的應(yīng)急情況做出的實踐性總結(jié)，但實施的應(yīng)急問題極為多變和復(fù)雜，相似的問題出現(xiàn)原因可能會存在很大差別，如果再以應(yīng)急預(yù)案中的操作說明來應(yīng)對，必然無法獲得成效，甚至?xí)斐筛訃?yán)重的安全隱患或事故。

2.4鐵路施工安全監(jiān)管不足

在具體的鐵路施工中，監(jiān)管問題與施工安全之間的關(guān)系也是非常密切的。目前鐵路項目施工最易出現(xiàn)監(jiān)管力度不足的問題，一些與施工安全相關(guān)的技術(shù)要求或標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到，這些都極大地增加了項目的安全隱患。例如，安全監(jiān)管人員與施工人員缺少交流，安全問題出現(xiàn)時監(jiān)管人員與技術(shù)人員沒有針對安全問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行溝通，監(jiān)管工作無法有效落實，使得安全隱患的控制及管理力度較小，安全問題突出。

3鐵路施工安全問題的形成原因

3.1施工各部門協(xié)調(diào)性較差

鐵路項目在施工上有著普通項目無法比擬的規(guī)模，施工任務(wù)繁重，各施工環(huán)節(jié)和施工流程繁雜，因此是一個需要各部門有機(jī)協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)安全施工的項目類別。目前，隨著鐵路部門施工規(guī)劃的不斷落實，各部門的施工工作管理無法協(xié)調(diào)統(tǒng)一，對項目的順利、安全推進(jìn)造成了不利影響。例如負(fù)責(zé)施工設(shè)備、機(jī)械等管理的部門，與負(fù)責(zé)施工材料采購的部門之間沒有進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，根據(jù)施工規(guī)劃推進(jìn)工作，而某一時間階段施工所需材料數(shù)量、質(zhì)量、參數(shù)等和施工設(shè)備、機(jī)械的工作特點之間存在著關(guān)聯(lián)，如果不能全面考慮各部門的具體情況，就會使施工中各部門任務(wù)的協(xié)調(diào)性出現(xiàn)問題，造成對項目安全性的影響。協(xié)調(diào)性不足使得各種鐵路施工安全問題頻繁出現(xiàn)，施工方案對項目的全面性控制不足，施工安全監(jiān)管效果較差等。

3.2工作作風(fēng)不端正

鐵路部門施工及安全管理部門工作作風(fēng)方面的問題，直接造成項目施工出現(xiàn)安全風(fēng)險。當(dāng)前的鐵路項目施工在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和施工要求上較以往有了很大的提高，技術(shù)水平的提升對施工的精細(xì)化工作要求更加嚴(yán)格，而缺少端正的工作作風(fēng)，會使項目的施工和這些嚴(yán)格的施工標(biāo)準(zhǔn)存在空隙，這些空隙就為安全隱患的發(fā)生提供了可乘之機(jī)。例如在一些鐵路交通樞紐項目的建設(shè)中，一項細(xì)微的施工任務(wù)就會涉及多種公共設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)，而同時也會由多個施工部門共同擔(dān)當(dāng)完成，這就使得施工中的風(fēng)險發(fā)生幾率增加，每一個參與施工的部門在工作上的誤差都可能轉(zhuǎn)移為影響整個項目施工安全的風(fēng)險因素。

3.3部門管理制約機(jī)制缺乏

有效的部門管理制約機(jī)制是保障各項管理工作有效實施的基本條件，更是保障項目施工順利推進(jìn)的基本前提。然而各種施工安全問題的出現(xiàn)無疑暴露了一個問題，就是鐵路施工部門的管理制約機(jī)制缺乏，才使得施工安全問題對施工的影響不斷出現(xiàn)，使得安全隱患的控制效果不足。

4鐵路施工安全管理措施

4.1實施全面施工安全管理

針對當(dāng)前鐵路施工安全中施工方案全面缺失的問題，只有制定出全方位考慮施工項目各種安全要求的施工方案，才能有效避免各種可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險，以實現(xiàn)當(dāng)前背景下對鐵路項目施工的多元化安全要求，達(dá)到各項安檢、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。實施全面的施工安全管理首先應(yīng)當(dāng)從施工方案的完善入手。具體來說，根據(jù)施工任務(wù)、施工現(xiàn)場情況，施工項目設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、施工中可能出現(xiàn)的風(fēng)險因素等多方面因素，制定施工規(guī)劃，運用風(fēng)險評估手段對項目施工過程中的風(fēng)險進(jìn)行提前預(yù)期，并針對各風(fēng)險因素的產(chǎn)生制定出完善的風(fēng)險故障分析方案，每一種不同風(fēng)險控制方案都應(yīng)當(dāng)有對應(yīng)的風(fēng)險產(chǎn)生原因分析，這樣才能使施工方案具有實效性。另外，提高鐵路施工安全檢測設(shè)計的技術(shù)水平。運用信息化的設(shè)備來對項目施工安全進(jìn)行安檢和質(zhì)檢，能夠最大限度地提高安全管理的精細(xì)化水平，任何細(xì)微的安全風(fēng)險因素都能夠被覺察到，從而實施相應(yīng)的分析與應(yīng)對方案。

4.2全面提高施工安全意識

針對項目施工規(guī)劃多變和施工安全監(jiān)管不足的問題，可以明確鐵路施工部門人員對項目安全的意識不足，工作作風(fēng)不端正是主要原因之一。因此要解決這些問題，就需要從根本上提高全體施工人員及安全管理人員的安全意識，對具體的施工規(guī)劃有深刻認(rèn)識，不輕易變更原有的施工規(guī)劃，同時在出現(xiàn)安全風(fēng)險時及時采取應(yīng)對措施進(jìn)行規(guī)避。另外通過提高施工安全意識，還能夠有效提高施工安全監(jiān)管水平，較高的安全施工意識能夠促使安全監(jiān)管人員增強(qiáng)對項目安全的責(zé)任感，從而達(dá)到項目施工安全的目標(biāo)。

4.3提高施工規(guī)劃的科學(xué)化設(shè)計水平

施工規(guī)劃對于項目的推進(jìn)而言至關(guān)重要，一個足夠科學(xué)和合理的施工規(guī)劃應(yīng)當(dāng)在面對各種施工安全問題時都有相應(yīng)的應(yīng)對方案，而不應(yīng)是一旦出現(xiàn)問題就改變施工規(guī)劃?？茖W(xué)的施工規(guī)劃首先需要考慮鐵路項目的安全標(biāo)準(zhǔn)和施工要求；其次應(yīng)當(dāng)保障施工規(guī)劃的精細(xì)化設(shè)計，即每一項施工細(xì)節(jié)需求與要求都要考慮完善；最后還需要建立起合理的施工流程安排，加強(qiáng)施工環(huán)節(jié)出現(xiàn)風(fēng)險時的預(yù)警機(jī)制，保障各項施工任務(wù)能夠順利推進(jìn)。

4.4建立安全目標(biāo)責(zé)任制度

要使鐵路施工安全管理取得更加良好的成效，建立相應(yīng)的目標(biāo)責(zé)任制度是非常有效的途徑。對于鐵路項目的施工而言，各種安全問題的產(chǎn)生原因，歸根結(jié)底是沒有完善、有效的制約管理機(jī)制，而安全目標(biāo)責(zé)任制能夠?qū)⑹┕ぐ踩悦鞔_的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出來，進(jìn)而滿足施工安全管理的需要。一般來說，在鐵路項目的施工中，安全責(zé)任目標(biāo)應(yīng)當(dāng)劃分出考核標(biāo)準(zhǔn)和控制標(biāo)準(zhǔn)，考核標(biāo)準(zhǔn)主要涉及施工過程中的安全事故發(fā)生情況，而控制標(biāo)準(zhǔn)則主要涉及項目自身存在的安全隱患考核。

5結(jié)語

施工安全是企業(yè)生產(chǎn)工作的最基本要求，也是施工過程的核心任務(wù)，只有在保障施工安全的前提下，鐵路的施工才更能發(fā)揮其公共設(shè)施的功能，發(fā)揮其在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)中的基本職能。針對當(dāng)前鐵路項目施工中存在的問題及產(chǎn)生原因，只有從根本上改進(jìn)鐵路施工安全管理制度，才能使項目的安全得到保障。

參考文獻(xiàn)

[1]谷訓(xùn)廣．鐵路施工中的安全問題及措施[J]．鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，（3）.[2]丁陣，解光敏，張家瑋．鐵路施工安全存在的問題及對策分析[J]．科技傳播，2013，（1）.[3]張延康．鐵路施工安全措施淺談[J]．中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2013，（3）.

第四篇：鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

三 提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的方法、措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優(yōu)勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機(jī)感，服務(wù)質(zhì)量低且不求改進(jìn)，加速了原有優(yōu)勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務(wù)創(chuàng)新，已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務(wù)。

3．1加 強(qiáng) 過 程 服 務(wù)

鐵路客運服務(wù)包括從旅客購票到旅行結(jié)束全過程，只要有一個環(huán)節(jié)發(fā)生質(zhì)量問題，整個產(chǎn)品就是劣質(zhì)品。因此，鐵路運輸必須樹立整體質(zhì)量觀念，牢記運輸過程是“服務(wù)”，而不是“周轉(zhuǎn)量”，更不是車票。

（1）加強(qiáng)廣告促銷：廣告作為一種強(qiáng)有力的促銷手段，已為企業(yè)界所公認(rèn)。但是，鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳，使得外界無法了解鐵路的真實狀況，出現(xiàn)了一方面鐵路運能過剩，另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現(xiàn)象。

（2）主動上門服務(wù)：盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務(wù)旅客，積極開展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路代理售票點，努力實現(xiàn)支付方式多樣化、購票地點多樣化。

（3）開展候車服務(wù)。鐵路認(rèn)為旅客的旅行從進(jìn)站剪票開始，而旅客往往認(rèn)為鐵路旅行是從進(jìn)站候車開始。所以鐵路客運改進(jìn)必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環(huán)境，候車室內(nèi)以及站內(nèi)要設(shè)立清晰醒目的引導(dǎo)牌，縮短旅客進(jìn)站剪票的行程。要為旅客提供充足進(jìn)站上車時間，避免因車站安排的時間過短而導(dǎo)致旅客提著行李跑步上車的現(xiàn)象。

（4）加強(qiáng)站臺管理。旅客往往認(rèn)為站臺上所有接發(fā)列車人員、售貨人員都是鐵路人員，甚至有些無業(yè)人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質(zhì)產(chǎn)品，由于身穿鐵路制服，也被認(rèn)為是鐵路客運職工。強(qiáng)化站臺管理，一方面是要方便旅客中轉(zhuǎn)換乘，減少旅客進(jìn)出站的繁瑣，另一方面應(yīng)對站臺所有人員的服務(wù)，包括對所售的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，同時嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入站臺，嚴(yán)重影響鐵路形象的行為。

（5）完善車上服務(wù)。硬件方面：對直接為旅客服務(wù)的空調(diào)、供水、照明、廁所、廣播等設(shè)備，要做到隨壞隨修，所有列車出庫、上線必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；改進(jìn)列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進(jìn)車容衛(wèi)生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛(wèi)生死角；改進(jìn)餐飲供應(yīng)，重點解決好“質(zhì)次價高”的問題，另外列車出售的商品要明碼標(biāo)價，禁止出售“三無”產(chǎn)品。軟件方面：重點是要制訂并向旅客公布《旅客權(quán)益綱領(lǐng)》，提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，接受旅客監(jiān)督；規(guī)范服務(wù)行為，列車長（員）是整個列車（車廂）的組織者，必須要有主動負(fù)責(zé)的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發(fā)問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。

（6）延伸車下服務(wù)。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務(wù)單位協(xié)調(diào)，最大程度地方便顧客。建立統(tǒng)一完善的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持多種購票方式，如電話訂票、自動電話訂票、短信訂票、手機(jī)訂票和互聯(lián)網(wǎng)訂票等，也支持多種支付方式，包括現(xiàn)金支付、銀行卡支付、儲值卡支付和儲值賬戶支付等。旅客通過電話自助訂票，然后依據(jù)流水號到最近的任意售票點取票即可。這樣既減輕了車站組織售票的壓力，又極大地方便了旅客購票。

3． 2合 理 進(jìn) 行 市 場 細(xì) 分

不同的顧客對產(chǎn)品價值的期望以及對各項成本的重視程度是不同的，所以可以根據(jù)不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求對市場進(jìn)行細(xì)分，鐵路企業(yè)可以根據(jù)不同顧客群的需求個性特點，有針對性地設(shè)計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高顧客的滿意度和產(chǎn)品的實用價值。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實現(xiàn)新的服務(wù)特色和個性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。鐵路因其四通八達(dá)，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。例如，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應(yīng)適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；暑運中放假返家和畢業(yè)及入學(xué)的學(xué)生占相當(dāng)大的比例，托運的行李量急劇增加，這時應(yīng)及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應(yīng)適當(dāng)增加硬座車，減少硬臥車；對工作繁忙的旅客來說，時間成本是最為重要的因素，鐵路應(yīng)盡量縮短旅客從產(chǎn)生需求到具體購票以及旅行的時間，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速的實際要求。

各層的服務(wù)具體的細(xì)分如下：

（1）低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。

（2）私營企業(yè)家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對各種廣告很感興趣。

（3）小商小販。此類旅客非?！熬鳌?，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機(jī)，長時間看不見乘警和車長就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

（4）旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等。

（5）大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動他們的積極性，他們就會成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

3．3服 務(wù) 的 多 層 突 破

（1）在樹立新的服務(wù)理念上實現(xiàn)突破。

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變：

①變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

②變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。

③變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。

④變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式

（2）在服務(wù)管理考核上實現(xiàn)新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需

求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項點，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

（3）在特色服務(wù)上實現(xiàn)新突破

推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。例如齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特。實施特色服務(wù)，就是要從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

（4）要在個性化服務(wù)上實現(xiàn)新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

例如在面對每年農(nóng)民工春運期間的返鄉(xiāng)潮和打工潮鐵路方面盡管開行了許多臨客列車來緩解客運壓力但就我所在的由西安至溫州的臨客列車而言鐵路所面臨的運輸壓力還是特別大的車廂超員在40%—60%之間，在洛陽、鄭州、合肥、杭州這些沿途大站車廂換流達(dá)而且以農(nóng)民工為主。大多數(shù)農(nóng)民工對乘車要求及服務(wù)比較模糊這就需要我們鐵路職工通過熱情的服務(wù)，使廣大農(nóng)民工安全出行、方便出行、溫馨出行。要時時處處為農(nóng)民工著想列車超員時要盡量保證飲水方便，如廁方便。在列車廣播上制作農(nóng)民工準(zhǔn)提節(jié)目，播送包括如何務(wù)工、如何維權(quán)、如何預(yù)防工資拖欠和各種糾紛發(fā)生等方便的知識，讓農(nóng)民工了解用工政策，同事感受鐵路的溫暖。

（5）要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。

3．4 加 強(qiáng) 鐵 路 內(nèi) 部 管 理

（1）加強(qiáng)員工服務(wù)水平。塑造忠誠的顧客依賴于企業(yè)為顧客提供更高的讓渡價值，而企業(yè)員工是讓渡價值的實現(xiàn)者，他們的工作質(zhì)量決定顧客讓渡價值的高低。企業(yè)必須營造一種以服務(wù)為核心的文化，并將服務(wù)貫徹到客運工作每一個環(huán)節(jié)中。要對與旅客直接聯(lián)系的職工進(jìn)行高層次的專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)主動性和服務(wù)水平。

（2）開展運力的靈活使用。由于地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，在特定時期內(nèi)，某些地區(qū)

之間的客流量很大，帶有明顯的時間性和方向性。及時、準(zhǔn)確地掌握客流的流向和大小關(guān)系到是否能及時調(diào)配運力。由于鐵路運能不足,又限制了客運量的增長,使許多送上門的客流又拱手讓給了民航和公路,相當(dāng)一部分本應(yīng)掌握在鐵路手中的份額漸漸被其它交通工具所“蠶食”。鐵路要突破客車編組長期固定不變的束縛，實行以需定編的動態(tài)編組。以市場為取向，按照市場需求組織經(jīng)營生產(chǎn)，不能因呆板的經(jīng)營管理模式丟掉客流。

3．5 穩(wěn)定市場

贏得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會效益”是所有客運企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—?？蛻舴?wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都表現(xiàn)完美，滿足客戶的期望以提高忠誠度。從這一點上看，服務(wù)就是營銷，鐵路可以在安全承諾和服務(wù)彌補(bǔ)上留住旅客。

（1）對旅客作出安全承諾。在擁擠的、半封閉的列車上，刑事犯罪會對旅客的財產(chǎn)及生命構(gòu)成威脅。人們注意到，一些犯罪團(tuán)伙已經(jīng)把目光盯上了春節(jié)期間回家探親的人群，盯上了他們的錢包。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全可靠，包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財物安全。在航運、汽車與火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為鐵路在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。

（2）為旅客進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”。正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務(wù)危機(jī)，客戶最終的選擇就是“用腳投票”?，F(xiàn)實中鐵路客車晚點、客車超員但票價不變，無座的旅客不但花相同的錢，也使有座的旅客乘車環(huán)境和舒適度受到影響；列車廁所不夠用并且經(jīng)常不開門；臥鋪車廂提前１小時收拾臥具影響旅客休息等等都時旅客抱怨的因素。鐵路供求矛盾突出、運能趨緊和發(fā)展相對緩慢，同目前我國經(jīng)濟(jì)水平對鐵路的要求及交通可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求不協(xié)調(diào)，消費者也還有很多的需求沒有得到滿足。鐵路部門若看準(zhǔn)這些需求做文章，最大限度地提高顧客讓渡價值，令顧客滿意，一定能夠營造新的經(jīng)營“亮點”和競爭優(yōu)勢。

結(jié)論

鐵路當(dāng)前所面臨的形勢雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時代。只要我們面對現(xiàn)實，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實搞好鐵路客運服務(wù)工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風(fēng)。無論任何企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種無形資產(chǎn)，已經(jīng)成為一種核心思維方式。隨著我國經(jīng)濟(jì)由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，地區(qū)之間的貨運交流量將隨之間少，而客流量則逐漸增加，隨著人們生活質(zhì)量的提高人們文化生活各精神空間的擴(kuò)充，社會成員的流動性增大，全社會對客運市場的總需求量將直線上升。在我國鐵路跨越式發(fā)展的今天，在全國鐵路加快走向市場的今天，轉(zhuǎn)變思想觀念，加大改革力度，建立完善的鐵路運輸市場服務(wù)機(jī)制，勢在必行。是鐵老大發(fā)揮它巨大的威力，為和諧社會盡力。

致謝

本論文是在導(dǎo)師彭乾煉老師悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向彭老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

第五篇：公路施工管理現(xiàn)狀及養(yǎng)護(hù)措施的分析論文

在我國城市運輸中公路工程占據(jù)十分重要地位，其是連接不同城市之間的重要紐帶，在促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面有著十分重要作用。為保證公路正常運營，在施工過程中應(yīng)對其進(jìn)行科學(xué)管理，在實際施工時應(yīng)當(dāng)及時科學(xué)養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常使用。在現(xiàn)代公路施工管理以及養(yǎng)護(hù)中存在一些問題，應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行合理分析，并且采取有效措施進(jìn)行合理施工管理及養(yǎng)護(hù)。

公路施工管理及養(yǎng)護(hù)中所存在問題

1.1 公路施工管理中所存在問題

對于有些公路養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)而言，雖然有相關(guān)管理規(guī)章制度的設(shè)立，但是并未根據(jù)制度執(zhí)行，或者并未設(shè)立相關(guān)管理規(guī)章制度，甚至有對技術(shù)規(guī)范問題片面理解情況存在。從當(dāng)前情況而言，公路施工及時的相關(guān)工法說明比較缺乏，并且個別規(guī)定在一些特殊工程或者特別地區(qū)并不適用，在有些管理部門內(nèi)強(qiáng)制化且神圣化規(guī)范指導(dǎo)所具有作用。另外，對于公路施工管理人員，其整體素質(zhì)還有待于進(jìn)一步提高，當(dāng)前很多施工人員的理論知識比較缺乏，或者動手能力不強(qiáng)，造成理論與實踐嚴(yán)重脫節(jié)，很多施工人員并未經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)。除此之外，公路施工管理人員在價值取向方面也有變化發(fā)生，由于經(jīng)濟(jì)收入問題，公路施工行業(yè)很難將優(yōu)秀技術(shù)人才以及復(fù)合型管理人才留住。

1.2 公路養(yǎng)護(hù)方面所存在問題

當(dāng)前情況而言,我國與公路養(yǎng)護(hù)相關(guān)法律法規(guī)還比較缺乏，對于在公路養(yǎng)護(hù)過程中所出現(xiàn)一些問題，并無明確內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范，由于約束力比較缺乏，導(dǎo)致在技術(shù)以及資金方面對于公路養(yǎng)護(hù)均無清楚要求，從而導(dǎo)致出現(xiàn)有些部門對養(yǎng)護(hù)費用隨意決定現(xiàn)象，導(dǎo)致資源浪費嚴(yán)重，同時，在公路養(yǎng)護(hù)方面缺乏一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，所造成結(jié)果就是養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)以次充好現(xiàn)象，無法使資源優(yōu)化配置得以實現(xiàn)。另外，對于我國公路養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)而言，目前尚無專業(yè)化市場體系形成，更加缺乏公開性，有一些較大事業(yè)型養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)存在，但其發(fā)展空間有限，并且市場上缺乏較高水平對其進(jìn)行監(jiān)管，并且養(yǎng)護(hù)模式落后，與當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)模式嚴(yán)重脫離。

同時，我國的公路管理部門以及養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)均為事業(yè)單位性質(zhì)，在申請養(yǎng)護(hù)費用時，要通過一系列審批之后才能夠得以劃撥，這種模式比較陳舊，已經(jīng)無法與現(xiàn)代開展以及管理養(yǎng)護(hù)工作相適應(yīng)，并且也無法適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展，因此應(yīng)當(dāng)對公路養(yǎng)護(hù)機(jī)制加強(qiáng)改革以及創(chuàng)新，從根源上對公路養(yǎng)護(hù)機(jī)制進(jìn)行改革，從而使公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量得到提高。最后，在我國公路建設(shè)方面，其理念是對前期建設(shè)比較重視，但往往將后期的養(yǎng)護(hù)忽略，更不存在預(yù)測，因為存在這些缺陷，造成在實際工作過程中，工作人員往往無法對公路建設(shè)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，在建設(shè)公路工程過程中，對工作放松要求，缺乏相應(yīng)目的進(jìn)行監(jiān)督及管理，造成無法有效開展公路管理，更加對后期養(yǎng)護(hù)忽視。這些問題均影響順利開展公路建設(shè)，對其公路正常使用產(chǎn)生十分不利影響。公路施工管理及養(yǎng)護(hù)有效途徑

2.1 公路施工管理有效途徑第一，將公路管理意識提高。

對于現(xiàn)代公路建設(shè)項目而言，其屬于十分重要的一項工程，在社會發(fā)展方面有著具有十分有利作用。因此，在公路建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)使施工人員以及監(jiān)理人員對于質(zhì)量管理重要性有清楚認(rèn)識，對自身質(zhì)量管理意識加強(qiáng)提升，對自身任務(wù)以及職責(zé)明確。對施工管理意識進(jìn)行培養(yǎng)屬于一個比較漫長的持續(xù)性過程，應(yīng)當(dāng)以施工人員理解能力以及文化水平為依據(jù)，在宣傳過程中選擇小品及歌舞等娛樂性方式，投資方以及建設(shè)方應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)施工人員，并且要將責(zé)任在每個人身上落實，避免互相推卸責(zé)任。

第二，對施工管理制度進(jìn)行完善。在現(xiàn)代公路項目建設(shè)施工工程中，工程建設(shè)主體為施工人員，其與施工質(zhì)量之間有著密不可分關(guān)系，應(yīng)當(dāng)對人的能動性加強(qiáng)注意，對人加強(qiáng)管理。對現(xiàn)代公路建設(shè)中相關(guān)質(zhì)量管理制度進(jìn)行健全及完善，防止人多事少現(xiàn)象出現(xiàn)，盡可能實現(xiàn)供需平衡。將相關(guān)獎懲制度建立起來，并且要嚴(yán)格落實，應(yīng)當(dāng)及時獎勵有貢獻(xiàn)員工，將員工工作積極性調(diào)動起來，應(yīng)當(dāng)依據(jù)情節(jié)輕重對違反制度行為進(jìn)行懲罰。管理者應(yīng)當(dāng)將責(zé)任范圍落實，以便能夠?qū)⑹┕み^程中所出現(xiàn)問題及時解決，將施工管理制度所具備操作性以及有效性提高。

第三，對施工現(xiàn)場加強(qiáng)管理。首先是檢測施工圖紙，在現(xiàn)代公路項目施工方面圖紙為主要依據(jù)，在進(jìn)行施工之前，應(yīng)當(dāng)與地形實際情況結(jié)合，會審圖紙，若發(fā)現(xiàn)不合理之處，應(yīng)當(dāng)及時上報，待設(shè)計單位經(jīng)過修改之后再進(jìn)行檢測，直到不存在不合理現(xiàn)象。其次是控制工序質(zhì)量，在現(xiàn)場施工管理方面，監(jiān)督及控制屬于有效加強(qiáng)措施，在現(xiàn)代公路項目建設(shè)中屬于十分重要部分，在施工現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)加大力度進(jìn)行監(jiān)督及檢查，對于施工現(xiàn)場所存在不合理之處應(yīng)當(dāng)及時上報，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

2.2 公路養(yǎng)護(hù)有效途徑第一，實行預(yù)防性養(yǎng)護(hù)。在公路養(yǎng)護(hù)管理方面，首先應(yīng)當(dāng)科學(xué)進(jìn)行決策，選擇先進(jìn)檢測設(shè)備，對于較準(zhǔn)確技術(shù)檢測數(shù)據(jù)及時掌握，從而在公路管理優(yōu)化以及科學(xué)化養(yǎng)護(hù)管理的實現(xiàn)方面奠定基礎(chǔ)。在公路養(yǎng)護(hù)過程中，應(yīng)當(dāng)使養(yǎng)護(hù)制度實現(xiàn)科學(xué)化，對相關(guān)養(yǎng)護(hù)流程進(jìn)行規(guī)范，不僅要對養(yǎng)護(hù)時機(jī)進(jìn)行科學(xué)化管理，同時也要對養(yǎng)護(hù)資金進(jìn)行科學(xué)化管理，使公路管理體系得以不斷完善。在當(dāng)前公路養(yǎng)護(hù)方面，由于未合理投入資金，往往有失養(yǎng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在今后管理中要使得養(yǎng)護(hù)投資實現(xiàn)科學(xué)化建設(shè)，盡量使預(yù)防性養(yǎng)護(hù)得以實現(xiàn)，使每個公路在其設(shè)計期間，能夠控制自身養(yǎng)護(hù)費用達(dá)到最低，從而使全面預(yù)防性養(yǎng)護(hù)得以實現(xiàn)。第二，對養(yǎng)護(hù)制度進(jìn)行完善。在公路養(yǎng)護(hù)過程中,不能只進(jìn)行短期的養(yǎng)護(hù)工作，應(yīng)當(dāng)對長效機(jī)制加強(qiáng)重視，結(jié)合中修及大修綜合進(jìn)行考慮，將養(yǎng)護(hù)年限明確目標(biāo)制定出來，通過合同對養(yǎng)護(hù)部門行為進(jìn)行約束，使公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量得到保證。同時，應(yīng)當(dāng)對公路養(yǎng)護(hù)部門不斷進(jìn)行鼓勵，對新型養(yǎng)護(hù)技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，將新型養(yǎng)護(hù)工藝掌握，從而使長效養(yǎng)護(hù)機(jī)制能夠形成，進(jìn)而使良性循環(huán)模式得以形成。結(jié)語

綜上所述，在現(xiàn)代社會發(fā)展過程中，公路建設(shè)工程項目有著十分重要作用及地位，為保證公路工程正常應(yīng)用，在公路施工過程中應(yīng)進(jìn)行良好施工控制，從而保證施工質(zhì)量，另外，在公路使用期間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行科學(xué)及時養(yǎng)護(hù)，從而保證其能夠繼續(xù)使用。在實際施工管理以及養(yǎng)護(hù)過程中，應(yīng)當(dāng)對所存在問題合理分析，并且提出相關(guān)解決途徑，從而進(jìn)行有效施工管理及養(yǎng)護(hù)。