第一篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文（推薦）

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的消費(fèi)者行為

08市場(chǎng)（2）200816012219 楊天宇

摘要：近年來隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)和各國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)得到了復(fù)蘇，網(wǎng)絡(luò)零售已在慢慢的展現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)與活力。網(wǎng)絡(luò)銷售作為一個(gè)新的交易方式，正在日益的迅猛發(fā)展著，有著廣闊的發(fā)展前景。但是作為一項(xiàng)新興的行業(yè)，在與傳統(tǒng)的零售業(yè)相比時(shí)，暴露出了一些不足和確定。作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商，在這個(gè)時(shí)候必須研究網(wǎng)上消費(fèi)者的消費(fèi)行為，了解和掌握他們的行為特征，知道他們想的是什么，我們才能做到為他們供應(yīng)什么，才能化不足為長(zhǎng)處，為自己的發(fā)展找到方向。

關(guān)鍵字：網(wǎng)上零售 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 網(wǎng)上零售行業(yè) 消費(fèi)者 消費(fèi)者行為

一.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀和消費(fèi)者行為特征

作為一個(gè)合格的網(wǎng)上零售商，想要發(fā)展自己的事業(yè)之前，了解自己這一行業(yè)的現(xiàn)狀是不可少的，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。網(wǎng)上零售商了解網(wǎng)上零售消費(fèi)者的消費(fèi)行為和特征，這也是必須的。

1.1網(wǎng)上零售行業(yè)的現(xiàn)狀

雖然中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的起步比較晚，但是至1994年internet的接入，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)得到了迅猛的發(fā)展。而隨著十幾年的發(fā)展，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)已形成規(guī)模，這給我國(guó)的網(wǎng)上零售提供了一個(gè)很高的群眾基礎(chǔ)。截至2010年7月，網(wǎng)民數(shù)已增至3.6億人。相比于2007年12月的2.1萬，網(wǎng)民數(shù)量呈“雪崩式”增長(zhǎng)，所以我國(guó)的網(wǎng)上零售行業(yè)具有很好的發(fā)展前景。

1.2網(wǎng)上消費(fèi)者的特征

目前網(wǎng)上消費(fèi)者購(gòu)買行為的研究主要集中于影響購(gòu)買行為的因素以及模型上。對(duì)預(yù)測(cè)以及影響購(gòu)買行為的變量類型大體可分為網(wǎng)上消費(fèi)者的心理因素、產(chǎn)品因素、收入因素、社會(huì)因素四類。

1.2.1消費(fèi)者的心理因素

消費(fèi)者的個(gè)性心理包括消費(fèi)者的需要、動(dòng)機(jī)、興趣和世界觀等個(gè)性心理傾向以及能力、氣質(zhì)、個(gè)性等個(gè)性心理特征，這械斗影響著消費(fèi)者行為的內(nèi)在因素，據(jù)調(diào)查顯示，消費(fèi)者在購(gòu)買決策上主要受到一下2種心理因素的影響。

(1)消費(fèi)動(dòng)機(jī) 消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要分為兩大類：第一種是需求動(dòng)機(jī)。第二種是心理動(dòng)機(jī)。需求動(dòng)機(jī)則是消費(fèi)者對(duì)生活上或者工作上對(duì)物品的需求，包括高等級(jí)或低等級(jí)的需求而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；而心理動(dòng)機(jī)則包括很多，比如一部分為了嘗試新事物，而選著背離傳統(tǒng)的交易方式網(wǎng)上購(gòu)物。也有因?yàn)閮r(jià)格的低廉而心動(dòng)的，也有很多消費(fèi)者是因?yàn)榉奖憧旖莸慕灰追绞揭残膭?dòng)的，這些都是因?yàn)槿藗兊恼J(rèn)識(shí)、感情、意志等心理過程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

(2)知覺因素

知覺是指?jìng)€(gè)人選擇、組織和解釋外來信息以構(gòu)成起內(nèi)心世界景象的一種過程，人們受動(dòng)機(jī)激動(dòng)以后就會(huì)準(zhǔn)備行動(dòng)，但是被激動(dòng)的人將如何行動(dòng)則取決于其對(duì)情況的知覺

1.2.2消費(fèi)者的產(chǎn)品因素

網(wǎng)上市場(chǎng)不同于傳統(tǒng)市場(chǎng)，依據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，網(wǎng)上的產(chǎn)品首先要新穎性，因?yàn)榫W(wǎng)上消費(fèi)的主要群體是年輕人，年齡在18到24歲的大學(xué)生為主，他們比較喜歡時(shí)尚和新穎的產(chǎn)品。同時(shí)產(chǎn)品品種繁多，價(jià)格比市場(chǎng)上的都要低廉，不僅實(shí)惠，而且還要易于比較。

1.2.3消費(fèi)者的收入因素

市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要是指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所面臨的外部經(jīng)濟(jì)條件。具體來說，主要是指社會(huì)購(gòu)買力。

1.2.4社會(huì)影響因素

社會(huì)因素所指的是消費(fèi)者周圍的人對(duì)他的影響，其中包括家庭、朋友，群體的和個(gè)體的。比如網(wǎng)上消費(fèi)最大的群體大學(xué)生，他們就具備一個(gè)很好的周邊環(huán)境，大家都是年輕人，都有同樣的喜好，網(wǎng)上零售在這樣的環(huán)境下只會(huì)起到推動(dòng)消費(fèi)的作用。周邊的環(huán)境對(duì)網(wǎng)上零售起到至關(guān)重要的作用。

二.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中消費(fèi)者的購(gòu)買過稱

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的購(gòu)買過程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為形成和實(shí)現(xiàn)的過稱。在經(jīng)過親身的實(shí)踐和調(diào)查后，網(wǎng)上零售行業(yè)的購(gòu)買過程，大致有以下幾步：

2.1購(gòu)買欲望的產(chǎn)生

網(wǎng)上消費(fèi)需求的產(chǎn)生其實(shí)和傳統(tǒng)的差不多，首先都是有自身的一種需要，在內(nèi)外因素的刺激下產(chǎn)生，而開始誘發(fā)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上的某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，才能產(chǎn)生購(gòu)買欲望。這個(gè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來說，一切的誘發(fā)都來至視覺和聽覺，這就需要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商在對(duì)產(chǎn)品的描述和設(shè)計(jì)上要下點(diǎn)心思。文字和必要的圖片描述都是必須的，聲音的配置和視屏要看時(shí)機(jī)情況而定，去產(chǎn)品進(jìn)行精妙是設(shè)計(jì)，來吸引顧客的眼球，誘導(dǎo)購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。

2.2物品信息的收集

網(wǎng)上信息收索的快捷和簡(jiǎn)單是消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因之一，與傳統(tǒng)模式相比較，網(wǎng)上零售不僅選擇范圍廣泛而且消費(fèi)者的主動(dòng)性可以得到很大限制的發(fā)揮。

消費(fèi)者可以在網(wǎng)上瀏覽自己感興趣的物品，對(duì)產(chǎn)品的功能、作用等等進(jìn)行了解，這些都是自己主動(dòng)獲取的，可信度會(huì)比較高，同時(shí)也可以尋找新的購(gòu)買機(jī)會(huì)，不斷的充實(shí)自己對(duì)該產(chǎn)品的了解。

2.3物品間進(jìn)行比較選擇

消費(fèi)者需求的滿足是有一定的條件的。在傳統(tǒng)的交易環(huán)境下，消費(fèi)者可以通過觸覺、嗅、試穿等來實(shí)體接觸來比較評(píng)判一件物品。但是網(wǎng)上的物品 是無法觸摸的，所以消費(fèi)者只能通過在同類中不斷的盡興比較來評(píng)判一件物品，一般來說，消費(fèi)者的綜合評(píng)判主要考慮產(chǎn)品的功能、可靠性、性能、樣式、價(jià)格和售后服務(wù)等。

如若網(wǎng)上零售商對(duì)產(chǎn)品描述不夠充分，則很容易被消費(fèi)者給否認(rèn)掉，所以產(chǎn)品的描述是很重要的。但是產(chǎn)品的描述一定要真實(shí)，如果描述過于夸張和虛假，會(huì)很容易永久性的失去顧客和信譽(yù)。

2.4消費(fèi)者購(gòu)買決策

消費(fèi)者在完成了對(duì)商品的比較選擇后，就要開始購(gòu)買了。在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下消費(fèi)者在決策要購(gòu)買某商品時(shí)，一般必須具備三個(gè)條件：第一，對(duì)商家有一定的信任感。第二，對(duì)支付有安全感。第三，對(duì)產(chǎn)品由好感。所以，樹立企業(yè)形象，不斷的改進(jìn)支付方法和郵寄辦法，提高產(chǎn)品質(zhì)量是重中之重。

2.5雙方的事后評(píng)價(jià)

消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，往往通過使用后來對(duì)自己的購(gòu)買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)和反省。消費(fèi)者好的購(gòu)后體驗(yàn)若自愛網(wǎng)上放映，則會(huì)使廠家獲益匪淺，但如果消費(fèi)者購(gòu)后產(chǎn)生不滿的情感，你不僅失去了一位顧客，而且還很有可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象。所以網(wǎng)上零售商密切的關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)買后的感受，對(duì)一些不滿 的消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償是很重要的，這樣會(huì)使消費(fèi)者感覺你是個(gè)值得他信賴的商家，對(duì)以后的銷售會(huì)有很大的作用。

三.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中消費(fèi)者行為對(duì)我們的啟示

把我住消費(fèi)者行為的特點(diǎn)是網(wǎng)上零售商生存和發(fā)展的根本，因此網(wǎng)上消費(fèi)者消費(fèi)行為是研究隊(duì)伍網(wǎng)是零售商而言是非常必要的，因此零售商在不斷的沖擊市場(chǎng)的同事，還要主要以下幾點(diǎn)：

3.1增加網(wǎng)上購(gòu)物吸引力

利用消費(fèi)者的感覺器官，把文字、圖片、動(dòng)畫、聲音等等都適應(yīng)的融合與網(wǎng)頁中，在主頁中提供導(dǎo)航支持和站點(diǎn)鏈接等等，是消費(fèi)者購(gòu)物過程充滿愉快的體驗(yàn)，使得網(wǎng)上購(gòu)物更加的具有吸引力。

3.2注意消費(fèi)教育

消費(fèi)則的購(gòu)物具有可導(dǎo)性，網(wǎng)上零售商可以利用這一樣，設(shè)置網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)，網(wǎng)上購(gòu)物安全須知等等去消費(fèi)者有幫助的項(xiàng)目，這樣不僅可以給消費(fèi)者留下好的影響，同時(shí)也可以培養(yǎng)出更多的網(wǎng)上消費(fèi)者群體，并不斷的吧網(wǎng)上消費(fèi)知識(shí)傳播出去。

3.3建立和完善網(wǎng)上零售的安全體系

網(wǎng)上零售的安全主要包括：安全可靠的通訊系統(tǒng)，有效防護(hù)鏈接的網(wǎng)上信息系統(tǒng)，有效防止資料竊取或盜用，給消費(fèi)者一個(gè)安全可靠的消費(fèi)環(huán)境。安全問題對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，它是網(wǎng)上購(gòu)物健康發(fā)展的保障，所以網(wǎng)上零售商建立和完善網(wǎng)上零售體系是非?？傄摹⒖嘉墨I(xiàn)：

[1] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.北京：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2008，1 [2] 潘謹(jǐn)．我國(guó)網(wǎng)上消費(fèi)者特征及其行為研究[J]．江蘇商輪，2000，4 [3] 李寶玲，李琪．網(wǎng)上消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)及起來源分析[J]．經(jīng)濟(jì)管理 北京新華出版色 2007，2 [4]程華, 寶貢敏．網(wǎng)上購(gòu)物意向決定因素的實(shí)證分析[J] ．?dāng)?shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究． 吉林新華出版社2003, 11 [5]駱永華.黃莉 靈動(dòng)電子商務(wù) 新華出版社 2005.5 [6]英特網(wǎng) 004km.cn

第二篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文

網(wǎng)絡(luò)新生事物對(duì)大學(xué)生價(jià)值觀的影響

——淺談網(wǎng)絡(luò)文學(xué)對(duì)大學(xué)生價(jià)值觀的影響

近幾年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，一種新的文學(xué)載體也出現(xiàn)了，那就是網(wǎng)絡(luò)文學(xué)。網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的文學(xué)模式帶來挑戰(zhàn)，書香讀書的閱讀模式漸漸被淘汰，新華書店的規(guī)模也不斷縮小。在《網(wǎng)絡(luò)十年祭》中，是這樣對(duì)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)下定義的：從文學(xué)的定義來說，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)是一些上網(wǎng)的人的自由表達(dá)形成的文學(xué)體系，上網(wǎng)的人不一定就與網(wǎng)絡(luò)本身有那些特殊的緣分，也不一定要自己的作品只在網(wǎng)上流傳，也不一定就拒絕傳統(tǒng)表達(dá)方式。就僅僅是我們?cè)诰W(wǎng)上看到的一些文學(xué)作品――甚至可以是博客等非傳統(tǒng)表達(dá)手法的文體的東西而言，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)與傳統(tǒng)文學(xué)并非也從未是對(duì)立的兩極，它們是相輔相成，互有包含的體系。

我相信在校的大學(xué)生都多多少少接觸了網(wǎng)絡(luò)文學(xué)，甚至有一些大學(xué)生還創(chuàng)作了網(wǎng)絡(luò)作品。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)文學(xué)最早起源于95年-96年的海外留學(xué)生方舟子等人，由于網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品閱讀方便，只要有電腦顯示器甚至手機(jī)即可，尤其是在手機(jī)、筆記本電腦普及的今天，大學(xué)生只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方都能閱讀到網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品，而下載則進(jìn)一步拓展了網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的閱讀空間。網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)與其他傳媒平臺(tái)不同的就是它沒有所謂的入門標(biāo)準(zhǔn)，不管你寫的好與不好，多與少，只要你想把它展示出來，你就可以隨時(shí)把它放上網(wǎng)絡(luò)，不需要任何的經(jīng)費(fèi)，只需要少少的上網(wǎng)費(fèi)用即可，這正是大學(xué)生所要的。因此網(wǎng)絡(luò)文學(xué)對(duì)于大學(xué)生來說是一個(gè)生活中不可或缺的一部分。

因此大學(xué)生可以說是網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的締造者和主要消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)與大學(xué)生有著緊密的聯(lián)系。

既然網(wǎng)絡(luò)文學(xué)與大學(xué)生關(guān)系緊密，那么網(wǎng)絡(luò)文學(xué)必定會(huì)對(duì)大學(xué)生的價(jià)值觀產(chǎn)生影響。現(xiàn)在就讓我來說說自己的看法。

一方面網(wǎng)絡(luò)文學(xué)源于大學(xué)生，也服務(wù)于大學(xué)生。學(xué)生們不需要花費(fèi)太多的錢就可以閱讀書籍，可以隨時(shí)隨地接觸到文學(xué)，增加了文學(xué)與學(xué)生的接觸面。與精品作品多多接觸，了解并體會(huì)到從中的內(nèi)涵，可以幫助大學(xué)生解剖自我的內(nèi)心，從而認(rèn)識(shí)到自我的不足。它類似于兒童的涂鴉，大學(xué)生可以在網(wǎng)絡(luò)上自由地發(fā)表自己對(duì)社會(huì)、對(duì)人生的看法，例如BBS、論壇，同時(shí)這也是文學(xué)真實(shí)性的表現(xiàn)。而對(duì)于那些不知名卻有著真材實(shí)料的作者來說，網(wǎng)絡(luò)為他們提供了一個(gè)成就自我的平臺(tái)，他們不需要考慮出版商的問題，不需要考慮銷售量的問題，通過網(wǎng)絡(luò)，可以進(jìn)行作品的“銷售”，其是否受歡迎則由點(diǎn)擊量和下載量來決定。

另一方面由于網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的自由化，情緒化的文學(xué)氛圍不斷高漲，在網(wǎng)絡(luò)文學(xué)中，你可以看到極其消極的人生觀也可以看到積極向上的人生觀，還有無病呻吟的淺唱在掙扎，這些過于消極或者過于積極的個(gè)人情感容易給讀者一種錯(cuò)誤的向?qū)?，不利于塑造正確的人生觀。一個(gè)好的成熟的文學(xué)作品需要作者通過大量的時(shí)間思考，推敲，而網(wǎng)絡(luò)文學(xué)中，大多數(shù)是表達(dá)作者一時(shí)的心境、看法，所以導(dǎo)致了其構(gòu)思不縝密，結(jié)構(gòu)不嚴(yán)謹(jǐn)，自然對(duì)于一些社會(huì)問題的思考回答也就不成熟了。而讀者看網(wǎng)絡(luò)文學(xué)作品的同時(shí)，會(huì)受到作品當(dāng)中不成熟想法的影響，久而久之，性格也就變得浮躁起來。另外網(wǎng)絡(luò)文學(xué)中出現(xiàn)了太多與現(xiàn)實(shí)脫軌的情節(jié)，它通過大量的詞匯去堆砌了一個(gè)想象中的世界，不論是美好還是邪惡，這些想象中的世界都不利于人們正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待現(xiàn)實(shí)。

我個(gè)人覺得，網(wǎng)絡(luò)文學(xué)對(duì)大學(xué)生最大的影響莫過于引發(fā)了當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自我個(gè)性的追求，但這種隨心所欲往往帶有一種不成熟、不理智，這是由大學(xué)生社會(huì)和人生的經(jīng)歷不足引起的。當(dāng)這種不成熟的作品與青年人不成熟的人生觀和價(jià)值觀產(chǎn)生共鳴時(shí)，往往容易導(dǎo)致不成熟的思想和不理智的行為舉止。

第三篇：葡萄酒網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文

一、前言

葡萄酒是國(guó)際酒類市場(chǎng)中僅次于啤酒的第二大流行飲料酒，但在我國(guó)葡萄酒的人均消費(fèi)量?jī)H是當(dāng)前世界平均消費(fèi)水平的5%。這樣看來，我國(guó)的葡萄酒市場(chǎng)的大門尚未完全打開，甚至可以說，它現(xiàn)在只開了一條小縫而已。

實(shí)際上，盡管中國(guó)不是全球最大的葡萄酒消費(fèi)市場(chǎng)，但絕對(duì)是最牢固的市。由此可見，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于紅酒而言是一塊尚未被切割成功的巨大蛋糕。對(duì)于它，我們不能坐觀其成，那樣的話在蛋糕切割完成后可能已經(jīng)沒有我們的份額，當(dāng)然已不能胡亂下刀，那樣，我們也許會(huì)破壞原本可以享受到的那一塊（讓我們的產(chǎn)品在消費(fèi)者心中留下難以轉(zhuǎn)變的不好印象）。在這塊蛋糕上找到合適的下刀之處，分得盡可能大的，適合我們的蛋糕才是我們的首要任務(wù)。

消費(fèi)者熱烈追捧性價(jià)比高的產(chǎn)品的消費(fèi)心理可以成為我們營(yíng)銷的有力突破口。

二、中國(guó)紅酒市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者分析

目前，國(guó)內(nèi)葡萄酒生產(chǎn)年產(chǎn)量達(dá)萬噸的企業(yè)已經(jīng)超過20個(gè)，而稱得上葡萄酒生產(chǎn)巨頭的企業(yè)有張?jiān)！㈤L(zhǎng)城、王朝3家。據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)力雄厚的3個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)占有率分別為：張?jiān)?9.35%、長(zhǎng)城16.09%、王朝15.57％。消費(fèi)者對(duì)3個(gè)品牌的熟悉程度分別為張?jiān)?3％、長(zhǎng)城35％、王朝30%；消費(fèi)者最常喝的葡萄酒品牌張?jiān)Ｕ?3％、長(zhǎng)城占19％、王朝占15％。其中我國(guó)馳名商標(biāo)張?jiān)Ｆ咸丫剖窍M(fèi)者最熟悉又最常喝的品牌。

現(xiàn)在，我們對(duì)于紅酒的主要競(jìng)爭(zhēng)者——張?jiān)＿M(jìn)行一定分析。

作為我國(guó)紅酒市場(chǎng)的龍頭，煙臺(tái)張?jiān)＜瘓F(tuán)有限公司已做了如下努力并取得一定成功：

從1998年起，張?jiān)Ｍㄟ^一個(gè)聲勢(shì)巨大的全國(guó)性活動(dòng)，為其找到了很多新生性消費(fèi)者：這就是它近兩年在全國(guó)各地舉行的“中國(guó)葡萄酒文化展”。百年張?jiān)Ｓ兄詈竦奈幕滋N(yùn)，中西合璧的張?jiān)Ｔ谑袌?chǎng)開拓中越來越強(qiáng)調(diào)一種文化認(rèn)同，即強(qiáng)調(diào)自己的東方個(gè)性?；谥袊?guó)傳統(tǒng)文化的“中國(guó)葡萄酒文化展”，利用大量的圖片和史實(shí)，詳細(xì)介紹了中國(guó)葡萄酒2000多年的悠久歷史。

在2000年張?jiān)５臓I(yíng)銷策略中，最核心的部分仍然是：培育市場(chǎng)，培養(yǎng)消費(fèi)者，且一如既往“用心良苦”。

為了培養(yǎng)消費(fèi)者，張?jiān)Ｖτ凇皽贤ā薄ａ槍?duì)不同的消費(fèi)層次，它們采用了不同的溝通方式。

對(duì)經(jīng)常性消費(fèi)者而言：

它們通過對(duì)經(jīng)常性消費(fèi)者主要的信息來源，如高品位雜志、體育節(jié)目、酒店等，進(jìn)行“潤(rùn)物細(xì)無聲”的文化滲透，提高葡萄酒在這些消費(fèi)者心目中的親和力，同時(shí)通過一系列品牌策略，樹立起張?jiān)|方紅酒經(jīng)典形象，以“傳奇品質(zhì)，百年

張?jiān)！弊鳛橹黝}，也使對(duì)葡萄酒的系統(tǒng)傳播得到了較好的效果。

對(duì)偶爾性消費(fèi)者而言：

張?jiān)t側(cè)重于訴展葡萄酒本身的時(shí)尚色彩，通過對(duì)大眾傳媒的控制性傳播，傳達(dá)各種葡萄酒的時(shí)尚資訊，營(yíng)造出一時(shí)尚潮流種氛圍。如在報(bào)紙上開辟醒目的葡萄酒消費(fèi)專欄，在電視臺(tái)黃金時(shí)間插播葡萄酒的各類專題，舉辦各種葡萄酒知識(shí)講座等。通過日積月累的滲透式傳播，讓消費(fèi)者開始樹立這么一種心態(tài)：選擇葡萄酒就是在選擇一種更好的生活方式。

在目前的中國(guó)市場(chǎng)，白酒和啤酒在家庭消費(fèi)中占著絕大部分的地位，白酒的主要消費(fèi)群體是中老年人，而白酒以后將不會(huì)成為消費(fèi)能力強(qiáng)的產(chǎn)品，我們所要占領(lǐng)的市場(chǎng)其實(shí)是一個(gè)很大發(fā)展空間的市場(chǎng)，隨著現(xiàn)在人快速吸收新產(chǎn)品的同時(shí)，紅酒會(huì)在人們的心目中站的比例更加重，我們現(xiàn)在不光是要找到我們銷售的目標(biāo)人群，主要是培養(yǎng)我們目標(biāo)人群。在以后的消費(fèi)趨勢(shì)上，紅酒會(huì)成消費(fèi)能力強(qiáng)的產(chǎn)品，而廉價(jià)的啤酒會(huì)一直在市場(chǎng)上占著大部分比例。紅酒的消費(fèi)趨勢(shì)會(huì)在5—10年以后上漲，成為和白酒一樣有著強(qiáng)力消費(fèi)群體的產(chǎn)品

當(dāng)前市場(chǎng)葡萄酒消費(fèi)人群覆蓋的年齡段較廣，老年人群體偏向于選擇偏低檔紅酒，中年人選擇中檔紅酒，年輕的時(shí)尚一族會(huì)選擇較高檔葡萄酒。還包括一些中產(chǎn)階級(jí)，比如說海歸派、私企老板等工作都不是很忙但收入不錯(cuò)的那些人群，他們大多都喜歡聚在一起喝紅酒，相互交流養(yǎng)生之道、品味紅酒。文化修養(yǎng)較高的人群、接受過西方文化教育或在海外生活過的部分人群、喜好嘗試新鮮事物的人群。

三、市場(chǎng)定位和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案

1、概念營(yíng)銷。概念營(yíng)銷源自于現(xiàn)代營(yíng)銷適應(yīng)消費(fèi)和創(chuàng)造需求的功利主義本質(zhì)，在攻城略地?fù)屨际袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著先鋒和號(hào)角作用。在產(chǎn)品正式上市之前，提早進(jìn)行營(yíng)銷宣傳工作。首先為消費(fèi)者傳遞新的消費(fèi)觀念、變化趨勢(shì)和生活標(biāo)準(zhǔn)，推出即將應(yīng)市的兩款產(chǎn)品的信息。消費(fèi)者未見產(chǎn)品，已聞其聲，在有意與無意中獲得了新的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，了解了先進(jìn)的商品知識(shí)，這有利于形成對(duì)我們的產(chǎn)品銷售有利的產(chǎn)品概念及品牌概念。這就為買賣互利交換準(zhǔn)備了顧客基礎(chǔ)。

2、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和游戲營(yíng)銷。使用游戲、百度、博客、官方網(wǎng)站這些網(wǎng)絡(luò)形式，解釋葡萄酒文化，對(duì)目標(biāo)人群通過游戲的互動(dòng)形式增加對(duì)葡萄酒的興趣，同時(shí)通過百度、博客增加葡萄酒愛好者之間的交流，建立起一個(gè)葡萄酒的知識(shí)庫，豎立起專業(yè)的葡萄酒網(wǎng)站形象。通過游戲的形式，讓用戶了解葡萄酒的釀造過程，對(duì)葡萄酒的鑒別有一些感性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)建立一個(gè)內(nèi)容植入的營(yíng)銷平臺(tái)，將來可以接入眾多的葡萄酒平臺(tái)，為后期的葡萄酒營(yíng)銷做好鋪墊。

本方案主要包含3方面內(nèi)容：

1）葡萄酒游戲的開發(fā)和運(yùn)營(yíng)。為規(guī)避國(guó)家法規(guī)，同時(shí)考慮到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)能

力，不獨(dú)立運(yùn)營(yíng)游戲，而做為內(nèi)容提供商，接入人人網(wǎng)，開心網(wǎng)等具有大量用戶量的SNS網(wǎng)站，只需要在SNS上推廣游戲本身即可。游戲可以加入一些現(xiàn)實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)來輔助推廣。游戲需要實(shí)現(xiàn)葡萄酒的釀造過程，讓玩家對(duì)葡萄酒的釀造有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)增加葡萄酒的鑒賞和評(píng)價(jià)，普及葡萄酒的知識(shí)。

2）葡萄酒百度和博客的建立。官方可以提供大量的資料，同時(shí)可以對(duì)一些百度貢獻(xiàn)比較多的用戶提供游戲內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)對(duì)于一些比較著名的博客或者資料，可以設(shè)置一些游戲關(guān)聯(lián)內(nèi)容，比如可以根據(jù)著名的博客主的名稱來命名一個(gè)游戲內(nèi)比賽。

3）官方網(wǎng)站的建設(shè)。官方網(wǎng)站要包含百度的內(nèi)容，對(duì)于葡萄酒的基本知識(shí)可以通過游戲環(huán)節(jié)，跟游戲情節(jié)來展現(xiàn)。做為營(yíng)銷手段，可以經(jīng)常舉辦一些游戲內(nèi)的比賽對(duì)一些品牌進(jìn)行營(yíng)銷，官方網(wǎng)站需要提供公告和宣布的功能。

3、網(wǎng)絡(luò)微博營(yíng)銷。微博營(yíng)銷已經(jīng)成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)推廣一個(gè)新的制高點(diǎn)。很多商家和企業(yè)都認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)推廣的重要性，即時(shí)性、高傳播率、高轉(zhuǎn)化率、低花費(fèi)都讓傳統(tǒng)廣告形式和線下得到一定沖擊。但是，微博作為博客的延伸，更是把信息的全球覆蓋和傳播的效率得以擴(kuò)大化。

本方案主要包括幾方面內(nèi)容：

1）初期挖掘客戶。

一、初期可考慮通過與微博人氣用戶合作，讓對(duì)方轉(zhuǎn)發(fā)我們的微博（付費(fèi)）。

二、在加關(guān)注之后，需在當(dāng)天對(duì)該用戶相關(guān)微博進(jìn)行至少一次的評(píng)論。

三、初期每月可進(jìn)行2-3次針對(duì)粉絲的促銷活動(dòng)，如一件拿貨、轉(zhuǎn)發(fā)有禮等形式。

2）發(fā)布專門為微博用戶提供的優(yōu)惠。也許你會(huì)想到要提供一種通過其他途徑無法獲得的優(yōu)惠，那么可以通過微博來傳播只與你的發(fā)布賬戶相關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠卷代碼；或者是自定義一個(gè)微博獨(dú)家優(yōu)惠的鏈接，然后只在微博上推廣這個(gè)促銷活動(dòng)，而不通過其他的廣告渠道發(fā)布。每周至少發(fā)布一個(gè)讓大家有興趣談?wù)摰膬?yōu)惠，利用“轉(zhuǎn)發(fā)消息”來實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。要確保你的客戶知道你在使用微博，可以在你的網(wǎng)站上創(chuàng)建一個(gè)頁面發(fā)布自己的微博賬號(hào)，或者是在你給客戶的新聞郵件中發(fā)送微博更新消息。

3）微博有獎(jiǎng)競(jìng)答。微博能夠成為吸引流量、擴(kuò)大銷售的驅(qū)動(dòng)因素，而且并不需要公司投入大量的資金。我們可以發(fā)布了一個(gè)小的推廣活動(dòng)，在連續(xù)的幾周之內(nèi)，每個(gè)小時(shí)都會(huì)問一個(gè)問題，回答正確的前三名參與者將會(huì)獲得御泥坊的某種獎(jiǎng)勵(lì)，比如說產(chǎn)品試用裝，產(chǎn)品會(huì)員卡等，競(jìng)答活動(dòng)結(jié)束后，正確答案最多的參與者將會(huì)贏得豐厚獎(jiǎng)品。它能幫助威士成長(zhǎng)為一個(gè)更好的公司，因?yàn)槲覀兛梢詮目蛻裟抢镏苯荧@取反饋，而且所需的費(fèi)用比進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或者雇用研究顧問要便宜得多。我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)惠，而他們則幫助我們完善我們的公司。這是一種雙贏的方式。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程論文

威士葡萄酒網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃

系別：國(guó)際貿(mào)易與金融系 專業(yè)：金融學(xué) 姓名：陳宇霆 學(xué)號(hào)：12081038

完成日期2012年6 月 1日

第四篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文[模版]

沈陽城市學(xué)院

?期末結(jié)課論文?

課程名稱：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)班級(jí)：11級(jí)工商管理1/2班姓名：x學(xué)號(hào)：x提交時(shí)間：2014.6.16 批閱時(shí)間： 2014.6.20指導(dǎo)教師：成績(jī)：

目錄

1網(wǎng)站的市場(chǎng)分析..........................2

網(wǎng)站定位....................2

市場(chǎng)潛力....................2

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手....................2

盈利模式....................2

網(wǎng)站資源....................2

受眾群體....................2

業(yè)務(wù)范圍....................2

2網(wǎng)站策劃方案制作......................3

網(wǎng)站策劃方案的價(jià)值.....................3

客戶需求....................3

功能定位....................3

基本屬性....................3

實(shí)施說明....................3

成本預(yù)算....................3

建設(shè)保障....................3

附屬圖表....................3

欄目說明....................3

3網(wǎng)站商業(yè)模式運(yùn)作......................4

品牌戰(zhàn)略設(shè)計(jì)..........................4

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析..........................4

網(wǎng)站專業(yè)性評(píng)估......................4

投資與受益分析......................4

1網(wǎng)站的市場(chǎng)分析

網(wǎng)站定位

市場(chǎng)潛力

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

盈利模式

網(wǎng)站資源

受眾群體

業(yè)務(wù)范圍

2網(wǎng)站策劃方案制作

網(wǎng)站策劃方案的價(jià)值

客戶需求

功能定位

基本屬性

實(shí)施說明

成本預(yù)算

建設(shè)保障

附屬圖表

欄目說明

3網(wǎng)站商業(yè)模式運(yùn)作

品牌戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析

網(wǎng)站專業(yè)性評(píng)估

投資與受益分析

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃書評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第五篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷論文（本站推薦）

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用信息技術(shù)與軟件工具滿足公司與客戶之間交換概念、產(chǎn)品、服務(wù)的過程，通過在線活動(dòng)創(chuàng)造、宣傳、傳遞客戶價(jià)值，并且對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，以達(dá)到一定營(yíng)銷目的的新型營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指為發(fā)現(xiàn)、滿足或創(chuàng)造顧客需求，利用互聯(lián)網(wǎng)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）所進(jìn)行的市場(chǎng)開拓、產(chǎn)品創(chuàng)新、定價(jià)促銷、宣傳推廣等活動(dòng)的總稱。

2.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式和方法也在逐步地轉(zhuǎn)化:傳統(tǒng)的單純以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸淡化，而以顧客為中心、能及時(shí)響應(yīng)客戶需求的能力將成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等，以期與客戶建立并加強(qiáng)長(zhǎng)久良好的溝通關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)采取一種新型的管理機(jī)制，即客戶關(guān)系管理。具體來講，它就是通過客戶細(xì)分、以及應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，進(jìn)而針對(duì)性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的最大化，主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域客戶關(guān)系管理既是一種概念也是一種管理軟件和技術(shù)利用CRM系統(tǒng)的企業(yè)可以搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰，現(xiàn)在需要什么，還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及時(shí)與客戶聯(lián)系，得到他們的潛在需求的反饋，從而開拓新的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)外部資源一一客戶的循環(huán)化管理。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理

作為一個(gè)與傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的新經(jīng)營(yíng)模式，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下進(jìn)行的客戶關(guān)系管理，它強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值和便利，充分利用以客戶為中心的資源，拓展全新的銷售力式、銷售渠道企業(yè)任何產(chǎn)品的銷售，都是建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上的，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下的客戶關(guān)系管理相比較網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理主要呈現(xiàn)出如下特點(diǎn):

(1)與傳統(tǒng)的CRM不同，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的鼻祖亞馬遜書店的網(wǎng)站上，每一位購(gòu)買者都必須在亞馬遜網(wǎng)站上登記注冊(cè)，建立自己獨(dú)一無一的用戶名每一個(gè)用戶名對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中都記錄了消費(fèi)者的個(gè)人信息如代號(hào)、午齡等等，并保存在亞馬遜龐大的客戶數(shù)據(jù)庫中一個(gè)完整有效的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)保證了客戶關(guān)系管理的堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)亞馬遜書店的網(wǎng)頁同時(shí)還提供了電子郵件、調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋用戶反饋既是售后服務(wù)，也是經(jīng)營(yíng)銷售中的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的依據(jù)電子郵件中往往有顧客對(duì)商品的意見和建議書店一方而解決用戶的意見，這實(shí)際上是一種售后服務(wù)活動(dòng);另一方而，也可以從電子郵件中獲取大量有用的市場(chǎng)信息此外，它也經(jīng)常邀請(qǐng)用戶在網(wǎng)上填寫一些調(diào)查表，并用

一些免費(fèi)軟件、禮品或是某項(xiàng)服務(wù)來鼓勵(lì)用戶發(fā)來反饋的電子郵件這些通過顧客反饋得來的信息常?？梢宰鳛橹笇?dǎo)今后公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)消費(fèi)者反饋的信息一般都是其潛在需求的一種反映，如果企業(yè)能夠在自身能力允許的范圍內(nèi)盡量滿足顧客的這些需求，特別是在竟?fàn)幷哌€沒行動(dòng)之前，企業(yè)就能夠更好的服務(wù)于顧客、留住顧客同時(shí)，根據(jù)這些信息，企業(yè)還能進(jìn)行市場(chǎng)分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)活動(dòng)，從而更好的把握市場(chǎng)風(fēng)云變幻，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流。在亞馬遜書店的網(wǎng)站上還提供了一個(gè)類似于BBS的讀者論壇，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)日的作用是很大的企業(yè)商務(wù)站點(diǎn)中開設(shè)讀者論壇的主要日的是吸引客戶了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和引導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)在讀者論壇中可以開展熱門話題討論，以一些熱門話題，甚至是極端話題引起公眾興趣，引 導(dǎo)和刺激消費(fèi)市場(chǎng)同時(shí)，可以開辦網(wǎng)上俱樂部，通過俱樂部穩(wěn)定原有的客戶群，吸引新的客戶群通過對(duì)公眾話題和興趣的分析把握市場(chǎng)需求動(dòng)向，從而經(jīng)銷用戶感興趣的書籍和音像產(chǎn)品。

(2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理改變了傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)作中的接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式。

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是客戶信息的分散性、片而性和私有性企業(yè)的很多客戶資源往往成為業(yè)務(wù)員的私人則產(chǎn)因些，企業(yè)中任何一個(gè)部門都很難得到客戶的完全信息這小僅浪費(fèi)了相當(dāng)多極其寶貴的客戶資源，失去了許多商業(yè)機(jī)會(huì)，而且一日這個(gè)業(yè)務(wù)員跳槽或調(diào)動(dòng)，就會(huì)帶走相當(dāng)一批客戶，使企業(yè)遭受小應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模的應(yīng)用，小僅使得以客戶為中心的、新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能，而且改變了傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作中接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的力式和服務(wù)客戶的方式，使企業(yè)管理模式開始了從以往以產(chǎn)品為核心向以客戶以核心的重大轉(zhuǎn)變。

(3)客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的則務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)各、現(xiàn)金、股票、債券等是企業(yè)的資產(chǎn)，隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才也視為企業(yè)的資產(chǎn)然而，這種劃分資產(chǎn)的理念是一種閉環(huán)式的而小是開放式的無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才 和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而小是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶以中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)開始將客戶視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源‘想客戶之所想”，喀戶就是上帝”，‘客戶的利益至高無上”等一些新型的管理理念和管理思想開始確立。

(4)客戶資源具有擴(kuò)展性

商務(wù)活動(dòng)中的客戶資源多是偶發(fā)的、單一的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的擴(kuò)展性、連續(xù)使用的可能性互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，小僅激發(fā)了這種擴(kuò)展性，而且使我們能夠把握、培育、倍增這種擴(kuò)展性，從而為商務(wù)活動(dòng)中開辟和擴(kuò)大市場(chǎng)提供了機(jī)遇和可能特別是由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)更大、機(jī)會(huì)更多，這種充足的潛在客戶資源為擴(kuò)展客戶資源奠定了非常好的基礎(chǔ)。

(5)客戶關(guān)系管理是一種新型管理機(jī)制

這種新型管理機(jī)制要求企業(yè)管理流程的再造，企業(yè)資源的整合，企業(yè)辦事程序的規(guī)范，全員現(xiàn)代化意識(shí)的提高這種新型的管理機(jī)制打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷中一對(duì)一營(yíng)銷關(guān)系的固有格局，開辟了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶之間的平等關(guān)系、互補(bǔ)關(guān)系，雙贏關(guān)系等多維關(guān)系的嶄新格局。

4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下CRM的發(fā)展機(jī)遇

在傳統(tǒng)的CRM實(shí)施過程中，通常是客戶服務(wù)代表通過電話為客戶提供有效的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下，CRM依賴因特網(wǎng)技術(shù)，其設(shè)計(jì)思想是力求通過提供更多的在線式自我服務(wù)、知識(shí)傳遞和信息分享等手段，使客戶與企業(yè)的溝通變得雙向而直接。網(wǎng)絡(luò)以其低成本、優(yōu)越的個(gè)性化屬性，最大限度地匯集了與客戶的交流，IT系統(tǒng)推動(dòng)了客戶信息的使用以及產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，它能夠使企業(yè)建立和加強(qiáng)客戶滿意度，以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系來增強(qiáng)忠誠(chéng)度?？梢哉f，實(shí)施CRM是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最適合獲取客戶和維系客戶的重要市場(chǎng)營(yíng)銷手段。網(wǎng)絡(luò)有著許多獨(dú)特的功能與特征，它直接與間接影響著企業(yè)與客戶的關(guān)系，比如提升與客戶的交流、更好地了解客戶的需要與需求、提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)、提供個(gè)性化的產(chǎn)品與信息、促進(jìn)更高的服務(wù)的反饋與便利以及減少客戶的交易成本等等，而這些是都是成功的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵所在。所以，總結(jié)來看，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷下CMR的發(fā)展機(jī)遇有以下4點(diǎn)：

（1）前臺(tái)與后臺(tái)的整合前臺(tái)是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，客戶通過網(wǎng)絡(luò)上不同的接觸點(diǎn)，比如企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、社區(qū)等與企業(yè)溝通，不論是客戶專員還是自動(dòng)裝置，企業(yè)所提供的解答都會(huì)一致，而后臺(tái)是指企業(yè)在收集客戶的信息之后，用先進(jìn)的資料分析方法，對(duì)客戶相關(guān)知識(shí)進(jìn)行深入探索，作為客戶關(guān)系管理的依據(jù)。因此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶關(guān)系理可以實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與后臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)互換，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化管理。

（2）網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是交流與互動(dòng)

互動(dòng)性是網(wǎng)絡(luò)最突出的特點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最大優(yōu)勢(shì)?；?dòng)性能夠增加受眾的卷入度與體驗(yàn)感，而這兩者能夠引起說服。比如說消費(fèi)者在面對(duì)互動(dòng)的信息時(shí)，他們能夠控制信息的流動(dòng)，而對(duì)這種信息交換的控制能夠增加消費(fèi)者溝通經(jīng)驗(yàn)的愉快程度，以至于引起消費(fèi)者更好的評(píng)價(jià)和回應(yīng)。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，信息的傳遞通常是單向的，企業(yè)與客戶之間的交流僅僅局限于客戶在接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后的一種反饋，這種反饋多是某種明示信息，比如客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)等，而且企業(yè)要獲得這樣的反饋通常在借助許多調(diào)查方式同時(shí)，企業(yè)也只能根據(jù)預(yù)測(cè)的廣告效果進(jìn)行決策。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上。

互聯(lián)網(wǎng)作為高附加值的工具，不僅推動(dòng)在線產(chǎn)品銷售的能力，使客戶可以進(jìn)行各種交易，而且可以幫助搜尋產(chǎn)品信息，或向企業(yè)提出服務(wù)信息和建議，直至交易達(dá)成，客戶的服務(wù)要求得到充分滿足。與客戶的系統(tǒng)化交流能促進(jìn)雙方互相了解，建立良好的感情基礎(chǔ)?？蛻粢坏┩ㄟ^某種途徑與企業(yè)達(dá)成關(guān)聯(lián)，那么這種關(guān)系就已經(jīng)建立，但它必須發(fā)展與提升，使客戶真正達(dá)成建立獨(dú)特關(guān)系的意愿，并保證這種關(guān)系能夠持續(xù)長(zhǎng)久，以達(dá)到最后的關(guān)系利潤(rùn)化階段。所以，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系必須是互動(dòng)的、合作的與相互卷入的，這種互動(dòng)可以調(diào)節(jié)客戶與企業(yè)之間的情感與行為，比如信任、承諾與理解等。

（3）一對(duì)一的服務(wù)

由于具備了與個(gè)人用戶一對(duì)一的溝通能力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)極大地改變了客戶關(guān)系管理。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，CRM幫助企業(yè)主動(dòng)收集客戶信息從而主動(dòng)為客戶服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶的行為模式進(jìn)行分析和追蹤，從而幫助企業(yè)制訂出符合客戶習(xí)慣行為的行銷計(jì)劃，最終達(dá)到一對(duì)一的行銷目標(biāo)。

（4）動(dòng)態(tài)的客戶數(shù)據(jù)庫的建立

企業(yè)可以通過各種接觸點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)交互，跟蹤客戶的訪問與消費(fèi)習(xí)慣，這是一種獲取信息的過程，也是企業(yè)建立個(gè)性化消費(fèi)模型的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶快速地接受大量信息，所以其偏好也會(huì)不斷改變，而動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫能夠適時(shí)地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。其次，客戶數(shù)據(jù)庫還能與企業(yè)其他資源進(jìn)行整合，如一線服務(wù)人員的終端根據(jù)職能、權(quán)限的不同，可實(shí)施信息查詢、修改與更新，從而保證企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫的一致性。

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