第一篇：教師《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》讀后感

《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》是作者拉里·J。凱尼格博士根據(jù)自己多年研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上提出了一套有效的課堂管理系統(tǒng)，旨在幫助中小學(xué)教師預(yù)防和應(yīng)對(duì)各種課堂紀(jì)律問(wèn)題。作者在介紹有效預(yù)防策略的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的紀(jì)律問(wèn)題，分別為教師提出了兩套行之有效的問(wèn)題解決方案。原汁原味的課堂情境與有針對(duì)性的方法策略相結(jié)合，一定能夠幫助教師實(shí)現(xiàn)對(duì)課堂的有效管理，進(jìn)而順利達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。

你或許有過(guò)這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你信心滿滿地站在講臺(tái)上，按照預(yù)設(shè)的教學(xué)方案實(shí)施教學(xué)計(jì)劃時(shí)，學(xué)生停不了的小動(dòng)作、偶爾的交頭接耳、不時(shí)舉手向你打“小報(bào)告”會(huì)讓你所有的努力付諸東流，甚至觸動(dòng)你那根最為敏感的神經(jīng)。這是因?yàn)?，良好的課堂紀(jì)律是開(kāi)展有效教學(xué)的前提。

書中專門針對(duì)學(xué)生的課堂違規(guī)行為給出了有效的解決方案。首先列出了常見(jiàn)的學(xué)生課堂不當(dāng)行為，并分析了這些不當(dāng)行為形成的原因，接著列舉了針對(duì)這些紀(jì)律問(wèn)題的常規(guī)處理方法及其缺陷。凱尼格博士告訴我們，要了解課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略背后的普遍原則，給出了有效的預(yù)防策略以及一般應(yīng)對(duì)策略和特殊應(yīng)對(duì)策略兩套方案，并且專門用一章來(lái)講述注意力缺陷多動(dòng)障礙學(xué)生紀(jì)律問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略。本書還講述了家長(zhǎng)支持和參與的達(dá)成策略。最后我們形成個(gè)人課堂紀(jì)律方案。

書中講到提高紀(jì)律教育的目標(biāo)有三個(gè)：

①讓學(xué)生停止破壞性的行為；

②讓學(xué)生接納建設(shè)性行為；

③讓學(xué)生產(chǎn)生與教師合作的欲望。

我覺(jué)得，我可以這樣理解：課堂教學(xué)過(guò)程是教師與學(xué)生相互合作的一個(gè)過(guò)程，只有學(xué)生愿意與教師合作了，他才能遵守課堂紀(jì)律，讓課堂教學(xué)順利進(jìn)行。所以，在課堂上，老師要想方設(shè)法讓學(xué)生產(chǎn)生與教師合作的欲望。

完此書我想到了三個(gè)關(guān)鍵詞，這三個(gè)關(guān)鍵詞是：愛(ài)心、冷靜、方法。課堂紀(jì)律問(wèn)題是我們每一名教師都會(huì)遇到的問(wèn)題，課堂上良好的紀(jì)律是教師順利完成教學(xué)計(jì)劃的保證，是學(xué)生充分參與學(xué)習(xí)并取得良好效果的前提。作為一名教師，在面對(duì)課堂上學(xué)生出現(xiàn)的紀(jì)律問(wèn)題，我們首先要懷有一顆愛(ài)心去關(guān)心學(xué)生。凱尼格博士所提出的一些應(yīng)對(duì)方法，他的前提就是要我們?nèi)プ鹬貙W(xué)生，從關(guān)心他們的角度去解決紀(jì)律問(wèn)題。我們?cè)谔幚韺W(xué)生紀(jì)律問(wèn)題時(shí)，要帶著友善、關(guān)愛(ài)、同情的態(tài)度，這樣良性循環(huán)才會(huì)形成，學(xué)生才會(huì)樂(lè)于接受你的教育

書中作者在談到《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略背后的普遍原則》的原則11時(shí)打了一個(gè)比方，我們不會(huì)在讓我們生氣的人那兒買東西，而且還會(huì)盡可能避免與那個(gè)人打交道。學(xué)生和教師相處也一樣，如果學(xué)生生老師的氣，他就不可能再“買”老師“賣”的東西。因此，我想說(shuō)，為了讓學(xué)生樂(lè)意“買”我們“賣”的東西，讓我們?cè)谔幚碚n堂紀(jì)律問(wèn)題時(shí)都心懷一顆愛(ài)心，冷靜應(yīng)對(duì)，并使用恰當(dāng)?shù)姆椒ò伞?/p>

第二篇：讀《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》有感

愛(ài) 心、冷 靜、方 法

——讀《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》有感

南京市江寧區(qū)陶吳中心小學(xué) 劉慶錄

寒假中，抽時(shí)間拜讀了由呂紅日翻譯的美國(guó)紀(jì)律和家庭教育領(lǐng)域的權(quán)威——?jiǎng)P尼格博士所著的《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》一書，這本書以聊天般的語(yǔ)氣、簡(jiǎn)單的文字、耳熟能詳?shù)牡陌咐蛭覀兘榻B了“課堂紀(jì)律問(wèn)題的常規(guī)處理方法及其缺陷”，介紹了《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略背后的普遍原則》和《課堂紀(jì)律問(wèn)題的有效預(yù)防策略》等內(nèi)容。

讀完此書，我深刻地感受到此書確實(shí)是一本操作性非常強(qiáng)的方法指導(dǎo)用書。在書中作者并沒(méi)有灌輸任何大道理、大觀念，而是十分明確地告訴我們?cè)谟龅秸n堂紀(jì)律教育問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該如何一步步地做，往下做、自己做、一起做，直到取得成效。在這本書中，作者針對(duì)課堂紀(jì)律所遇到的可能的問(wèn)題，提供了一把把解決問(wèn)題的“鑰匙”，以便我們?cè)谡n堂教學(xué)中，在遇到學(xué)生課堂紀(jì)律問(wèn)題時(shí)，去打開(kāi)一個(gè)個(gè)問(wèn)題之“鎖”。

讀完此書我想到了三個(gè)關(guān)鍵詞，這三個(gè)關(guān)鍵詞是：愛(ài)心、冷靜、方法。課堂紀(jì)律問(wèn)題是我們每一名教師都會(huì)遇到的問(wèn)題，課堂上良好的紀(jì)律是教師順利完成教學(xué)計(jì)劃的保證，是學(xué)生充分參與學(xué)習(xí)并取得良好效果的前提。作為一名教師，在面對(duì)課堂上學(xué)生出現(xiàn)的紀(jì)律問(wèn)題，我們首先要懷有一顆愛(ài)心去關(guān)心學(xué)生。在《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》一書中，凱尼格博士所提出的一些應(yīng)對(duì)方法，他的前提就是要我們?nèi)プ鹬貙W(xué)生，從關(guān)心他們的角度去解決紀(jì)律問(wèn)題。在書中《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略背后的普遍原則》中就有“將心比心”原則。我們?cè)谔幚韺W(xué)生紀(jì)律問(wèn)題時(shí)，要帶著友善、關(guān)愛(ài)、同情的態(tài)度，這樣良性循環(huán)才會(huì)形成，學(xué)生才會(huì)樂(lè)于接受你的教育。

其次，我們?cè)谔幚碚n堂紀(jì)律問(wèn)題時(shí)應(yīng)該要冷靜。學(xué)生是一個(gè)個(gè)活生生的人，他們?cè)谡n堂上可能會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，這就需要我們理智處理，冷靜處理。因?yàn)橛械膶W(xué)生所犯的紀(jì)律問(wèn)題，你一個(gè)眼神過(guò)去，他就知道你要他自覺(jué)守紀(jì)律；但也有極個(gè)別的學(xué)生，由于性格、家庭等多重因素，他就在課堂上做出了令你生氣的舉動(dòng)，這時(shí)我們一定要控制好我們的情緒，冷靜處理所遇到的紀(jì)律問(wèn)題，以

避免師生“皆輸”的場(chǎng)面出現(xiàn)，也才能更好地解決問(wèn)題。

第三，我們?cè)谔幚碚n堂紀(jì)律問(wèn)題時(shí)應(yīng)該要講究方法。凱尼格博士在書中就介紹了許多的應(yīng)對(duì)課堂紀(jì)律問(wèn)題的方法，這很值得我們?nèi)ソ梃b，去模仿，去實(shí)施。雖然我們?cè)谄綍r(shí)的教學(xué)活動(dòng)中，我們?cè)谟龅綄W(xué)生紀(jì)律問(wèn)題時(shí)也采取了一些方法，但從凱尼格博士的書中可以看出它們有的確實(shí)是存在缺陷的，這就需要我們?cè)谝院蟛扇〕Ｒ?guī)方法時(shí)學(xué)會(huì)換一個(gè)思路，換一個(gè)角度去使用，以使我們的方法更加有效。這樣既能有效預(yù)防課堂上的紀(jì)律問(wèn)題，又能讓我們的課堂教學(xué)正常地進(jìn)行，以達(dá)到教師教得輕松，學(xué)生學(xué)得專心的目的，使“教”與“學(xué)”的任務(wù)得以順利完成。

在《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》中作者在談到《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略背后的普遍原則》的原則11時(shí)打了一個(gè)比方，我們不會(huì)在讓我們生氣的人那兒買東西，而且還會(huì)盡可能避免與那個(gè)人打交道。學(xué)生和教師相處也一樣，如果學(xué)生生老師的氣，他就不可能再“買”老師“賣”的東西。因此，我想說(shuō)，為了讓學(xué)生樂(lè)意“買”我們“賣”的東西，讓我們?cè)谔幚碚n堂紀(jì)律問(wèn)題時(shí)都心懷一顆愛(ài)心，冷靜應(yīng)對(duì)，并使用恰當(dāng)?shù)姆椒ò桑?/p>

第三篇：讀《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》心得體會(huì)

讀《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》心得體會(huì)

寒假里，我讀了美國(guó)人凱里格博士寫的《課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)》一書，之所以選擇這本書是被封面上的一句話——良好的課堂紀(jì)律是開(kāi)展有效教學(xué)的前提——所吸引，這本書專門針對(duì)學(xué)生的課堂違規(guī)行為給出了有效的解決方案。

本書首先列出了常見(jiàn)的學(xué)生課堂不當(dāng)行為并分析了這些不當(dāng)行為形成的原因，接著列出了針對(duì)這些紀(jì)律問(wèn)題的常規(guī)處理方法及其缺陷，作者告訴我們要了解課堂紀(jì)律問(wèn)題預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略背后的普遍原則，并給出了有效的預(yù)防策略以及一般應(yīng)對(duì)策略和特殊應(yīng)對(duì)策略兩套方案，并且專門用一章來(lái)講述注意力缺陷多動(dòng)障礙學(xué)生紀(jì)律問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略，本書還講述了家長(zhǎng)支持和參與的達(dá)成策略，最后本書幫助讀者形成個(gè)人課堂紀(jì)律方案。本書對(duì)課堂紀(jì)律問(wèn)題論述得非常具體、系統(tǒng)，因此非常實(shí)用。

書中講到：提高紀(jì)律教育的目標(biāo)有三個(gè)：①讓學(xué)生停止破壞性的行為；②讓學(xué)生接納建設(shè)性行為；③讓學(xué)生產(chǎn)生與教師合作的欲望。我們可以這樣理解：課堂教學(xué)過(guò)程是教師與學(xué)生相互合作的一個(gè)過(guò)程，只有學(xué)生愿意與教師合作了，他才能遵守課堂紀(jì)律，讓課堂教學(xué)順利進(jìn)行。所以，我們要想盡辦法讓學(xué)生產(chǎn)生與教師合作的欲望。

本書讓我深受觸動(dòng)的地方是：我們常用的處理課堂問(wèn)題的方法之一——批評(píng)——有這么多的弊端：①批評(píng)破壞關(guān)系。人，無(wú)論長(zhǎng)幼，都討厭挨批評(píng)。它令人感到生氣、惱怒，會(huì)讓人忍不住反唇相譏。②批評(píng)導(dǎo)致拒絕合作，真是會(huì)激起厭煩的情緒。對(duì)自尊心易受傷害的學(xué)生尤其如此。③批評(píng)培植和強(qiáng)化消極的觀念。當(dāng)指出某人的負(fù)面行為并歸因?yàn)槠湫愿袢毕輹r(shí)，他會(huì)認(rèn)為“我就是這個(gè)樣子”，依舊我行我素。看完這段我很后悔啊，以前光知道批評(píng)不好，但是不知道有這么多缺陷，而且還經(jīng)常使用呢。本來(lái)使用批評(píng)是為了幫助學(xué)生改正行為，卻沒(méi)想到會(huì)產(chǎn)生這么多副作用，所以我決定以后盡量不批評(píng)學(xué)生，轉(zhuǎn)而采用本書中提倡的策略去替代。

我特別喜歡這幾種方案：①友好而警示的眼神；②走到學(xué)生身邊；③拍拍學(xué)生的肩膀；④走近學(xué)生對(duì)其低聲耳語(yǔ)；⑤微笑著詢問(wèn)；⑥無(wú)聲的訊號(hào)；⑦寫問(wèn)題說(shuō)明書。針對(duì)信息技術(shù)課堂，我計(jì)劃開(kāi)學(xué)使用“無(wú)聲的訊號(hào)”這一策略管理課堂。這一策略是這樣使用的：向全班學(xué)生解釋清楚，當(dāng)你希望他們坐回座位并保持安靜的時(shí)候，你會(huì)舉起手來(lái)，學(xué)生見(jiàn)你舉起了手，就應(yīng)該在自己的座位上坐好并同時(shí)舉起手來(lái)，一直舉到每個(gè)人都回到座位并不再講話為止。而寫問(wèn)題說(shuō)明書要比寫檢討有用得多。我設(shè)計(jì)了一個(gè)問(wèn)題說(shuō)明書的表格，當(dāng)學(xué)生發(fā)生違規(guī)行為需要填寫的時(shí)候可以使用。問(wèn)題說(shuō)明書包含的內(nèi)容包括：①今天上課出了什么問(wèn)題？②問(wèn)題發(fā)生后自己有什么感想？③自己是怎么應(yīng)對(duì)該問(wèn)題的？④結(jié)果怎樣？⑤下一次再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題會(huì)怎么做？ 作者說(shuō)“不準(zhǔn)備一套周密的紀(jì)律方案就去處理學(xué)生的行為不當(dāng)問(wèn)題，猶如不準(zhǔn)備教案就去上課——都是莽撞蠻干的行為。而一套周密的紀(jì)律方案就可以助你達(dá)成滿意的結(jié)果，而且令人信服?！币虼?，這學(xué)期我要制定個(gè)人課堂紀(jì)律方案，為學(xué)生違規(guī)行為建立檔案，記錄學(xué)生問(wèn)題行為及處理措施，制定信息技術(shù)課堂規(guī)則和獎(jiǎng)懲措施并嚴(yán)格執(zhí)行。我制定的信息技術(shù)課堂規(guī)則如下：

1.列隊(duì)、安靜有序地從教室走到微機(jī)室； 2.獲得允許后分散到走廊兩側(cè)安靜地穿上鞋套；

3.穿好鞋套后自行安靜地走到自己的位置上，打開(kāi)電腦，自行練習(xí)打字并保持安靜；

4.上課后認(rèn)真聽(tīng)講，先舉手，經(jīng)教師同意后才能發(fā)言，獲得準(zhǔn)許后才能離開(kāi)座位；

5.若電腦發(fā)生故障，自覺(jué)和同桌共用一臺(tái)電腦，下課后上報(bào)給教師；

6.下課后整理好自己的物品和電腦桌，自行到教室外面脫下鞋套并且列隊(duì)；

7.列好隊(duì)后方可回到班級(jí)，路隊(duì)保持安靜有序。我制定的獎(jiǎng)懲措施如下：

1.課堂表現(xiàn)良好的學(xué)生每節(jié)課后可在個(gè)人課堂記錄圖表上加上5分；

2.課堂紀(jì)律表現(xiàn)良好的小組每節(jié)課后可在小組紀(jì)律圖表上加上5分；

3.破壞路隊(duì)秩序的，發(fā)現(xiàn)一次，在課堂紀(jì)律圖表上減去1分； 4.不遵守課堂紀(jì)律的，發(fā)現(xiàn)一次，在紀(jì)律圖表上減去1分； 5.發(fā)生違規(guī)行為經(jīng)教師或同學(xué)提醒后仍不改正的，在紀(jì)律圖表上減去5分，課后寫問(wèn)題說(shuō)明書，并通知班主任； 6.第一次發(fā)生違規(guī)行為的，只在個(gè)人紀(jì)律圖表上扣分，再次發(fā)生違規(guī)的，不僅個(gè)人紀(jì)律圖表要扣分，連帶小組紀(jì)律圖表也要扣分； 7.一學(xué)期因紀(jì)律問(wèn)題通知班主任3次以上的，取消期末成績(jī)獲A的資格；或者個(gè)人紀(jì)律圖表扣分超過(guò)20分的，取消期末成績(jī)獲A的資格。

我期望通過(guò)這些措施改善我的課堂紀(jì)律，建立良好的課堂秩序，保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施，取得良好的教學(xué)效果。

第四篇：課堂紀(jì)律讀后感感

課堂紀(jì)律有感

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在課堂教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)一定的教學(xué)常規(guī)和課堂紀(jì)律，是保證教學(xué)有序地進(jìn)行，保證課堂教學(xué)有效實(shí)施的前提之一。但是，每個(gè)孩子個(gè)性不同，有的孩子好玩、有的好動(dòng)，還有的多嘴。因此有時(shí)會(huì)在課堂中出現(xiàn)一些不受歡迎的“小插曲”。這其實(shí)是很正常的。就看你怎樣去教育調(diào)控了。

一次語(yǔ)文課上，班中的盧方正﹑吳兆臣﹑崔建壯 他們思維活躍，緊緊的跟著老師的思路走，這是非常可喜的。但是他們就是管不住自己的嘴巴。常常還沒(méi)等你允許回答時(shí)就把答案給說(shuō)了出來(lái)。這樣就會(huì)影響到別人的學(xué)習(xí)。于是我就在班中首先對(duì)他們這種善于動(dòng)腦、積極學(xué)習(xí)的態(tài)度進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，同時(shí)也對(duì)他們這種搶嘴現(xiàn)象表示否認(rèn)。讓他們明確搶嘴也是一種不守紀(jì)律的表現(xiàn)，老師是不喜歡的。他們認(rèn)識(shí)到搶嘴的危害性后也很努力的去改正。所以我所任教的科目，學(xué)生的課堂紀(jì)律讓我感到很欣慰。

人們常說(shuō)萬(wàn)事開(kāi)頭難。的確要管理好一個(gè)班級(jí)的紀(jì)律，一定要抓住開(kāi)頭，開(kāi)頭狠下功夫，多付出多操心，后來(lái)就好辦多了。我每接手一個(gè)班級(jí)，特別注意在開(kāi)始就給學(xué)生留下我很嚴(yán)格、認(rèn)真的印象，多花點(diǎn)時(shí)間和精力來(lái)處理一些違紀(jì)的事例，多給學(xué)生強(qiáng)調(diào)一些要求。在小學(xué)生里面有少數(shù)孩子需要適當(dāng)、巧妙地運(yùn)用武力對(duì)付，因?yàn)橛械暮⒆犹煨员┰晡唇?jīng)打磨，不懂得約束、控制自己的行為和情緒，導(dǎo)致野蠻、不尊重老師。對(duì)這類孩子，有時(shí)還是得厲聲喝斥，甚至巧妙地動(dòng)武：我想課堂紀(jì)律的好壞，直接影響到教學(xué)的成敗。要贏得學(xué)生的聽(tīng)話和尊重需要你機(jī)動(dòng)、靈活、用心、細(xì)心、耐心地挖掘和思索許多的管理技巧，用平常心及智能來(lái)教育孩子！對(duì)學(xué)生要嚴(yán)格，但要運(yùn)用好嚴(yán)格的方法，及時(shí)體現(xiàn)你嚴(yán)中的疼愛(ài)。還有一點(diǎn)也很重要，那就必須使學(xué)生喜歡聽(tīng)你上課，那就必須在學(xué)生中樹(shù)立威信。上好每一堂課，尤其是新接任的班級(jí)，你上課的第一印象非常重要，學(xué)生如果對(duì)你印象好了，那他就非常崇拜你，也就會(huì)很聽(tīng)你的話。如果你上課條理不清，腳踏西瓜皮踩哪滑到哪，學(xué)生自然不會(huì)對(duì)你有好印象，我們都知道第一印象是最重要的，也是最深刻的。我們都有這樣的感覺(jué)，如果你今天去上某班的第一節(jié)課，學(xué)生常常會(huì)很認(rèn)真地聽(tīng)你上課，如果你能把握好這個(gè)時(shí)機(jī)，那學(xué)生一定會(huì)很信任你。不用擔(dān)心以后上課的紀(jì)律問(wèn)題。所以我們必須要把握好這個(gè)時(shí)機(jī)，常言道：良好的開(kāi)端是成功的一半。其次，作為教師必須說(shuō)話算話，不能食言。答應(yīng)的事情或?qū)W(xué)生的承諾，必須要兌現(xiàn)。第三，教師對(duì)每個(gè)學(xué)生都要一視同仁，不因他成績(jī)好就可以我行我索，也不因他是學(xué)習(xí)上的后進(jìn)生而處處看不上眼。第四，還要注意自己的言行，要和學(xué)生和平相處。我一直承諾，在班中的每一個(gè)學(xué)生就像每一個(gè)公民在法律面前人人平等。我一直這樣做著，學(xué)生們也很信任我。

第五篇：服務(wù)投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)

如何避免工作中的投訴

涇河站 汪一松

目前，社會(huì)各界對(duì)我們服務(wù)水平的期望和要求是越來(lái)越高，收費(fèi)人員的一舉一動(dòng)代表著公司的形象，投訴率的高低是衡量公眾對(duì)其服務(wù)滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，因此我們有必要減少投訴的發(fā)生，樹(shù)立良好的窗口形象。當(dāng)然一旦有了投訴，也不能躲避而應(yīng)以?主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?的工作作風(fēng)去處理，并從中查找原因，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、扎扎實(shí)實(shí)地提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)近幾年的96777投訴進(jìn)行仔細(xì)匯總分析，我們不難發(fā)現(xiàn)有些投訴完全是可以避免的，在此我總結(jié)出了可能引起投訴的原因，具體如下：

一是因服務(wù)而投訴。比如，司乘人員可能對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿。

二是因部分工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致他們蒙受金錢或時(shí)間等方面的損失。三是司乘人員的問(wèn)題或需求得不到解決，沒(méi)有人解釋或者解釋的不夠清楚。四是因收費(fèi)人員業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致投訴的。

通過(guò)對(duì)這幾個(gè)方面的仔細(xì)分析，并聯(lián)系我們工作實(shí)際，歸納能夠產(chǎn)生投訴的以下幾種情形：

1、交接班耽擱時(shí)間太長(zhǎng)。（提前10分鐘到達(dá)收費(fèi)亭，車道內(nèi)無(wú)車輛時(shí)再交接班，保證不能應(yīng)交接班而讓一輛車在等待）

2、多收錢。因部分員工的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致多收了司機(jī)的通行費(fèi)（上班過(guò)程中和下班后通過(guò)核對(duì)報(bào)表發(fā)現(xiàn)：這種情況則回憶重點(diǎn)車輛、查看錄像、通過(guò)公安網(wǎng)聯(lián)系到車主、退還多收的通行費(fèi)。使我們的服務(wù)被動(dòng)變主動(dòng)）

3、便民服務(wù)不到位。比如不能提供飲用水、指路錯(cuò)誤等等。（對(duì)于不清楚的道路不要誤導(dǎo)?？梢蕴峁┞窂?，但不要建議走哪條路）。

4、在處理特情時(shí)人、證不符引起的投訴。（班長(zhǎng)要及時(shí)更換監(jiān)督牌，亮明身份。在有特情時(shí)值機(jī)要時(shí)刻關(guān)注亭內(nèi)人員的動(dòng)向，對(duì)于不到位的要及時(shí)提醒。）

5、綠優(yōu)車輛所拉的貨物在同一個(gè)站不同的班組處理的不一致。（對(duì)于難以界定的貨物，不同班組應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)溝通，對(duì)于同一種貨物同一個(gè)站處理方式要保持一致。無(wú)論免不免都要拍照取證。）

6、夜班收費(fèi)人員犯困，對(duì)個(gè)別車輛服務(wù)不到位。（各站應(yīng)該根據(jù)夜間的車流量適當(dāng)?shù)年P(guān)閉道口，以保證收費(fèi)員以飽滿的精神為過(guò)往司機(jī)服務(wù)。）

7、黑名單車輛耽誤時(shí)間太長(zhǎng)。（各站應(yīng)加大對(duì)值機(jī)的培訓(xùn)，提高查詢速度。）

8、倒操作。（1、上去后車輛壞了和剛領(lǐng)卡就退回的，2、ETC發(fā)正常卡。這兩種情況一：是怕麻煩，二：主要是考核，各站因根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題，具體對(duì)待）。

9、ETC車沒(méi)有按照規(guī)定一車一證。（主要是夜間車牌照抓拍的不清楚，為了能夠保證ETC車一車一證，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地要求司機(jī)關(guān)掉大燈）。

10、因道口設(shè)備損壞車輛的。（當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)道口巡查頻率，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)上報(bào)）

11、為查逃費(fèi)，使司機(jī)倒車次數(shù)太多，以致司機(jī)煩躁。在查逃我們一定要做到?道口暢通、確保安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、證據(jù)齊全?。鑒于以上情況，我們?cè)诠ぷ髦幸€應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一、在工作中我們應(yīng)放下架子，不能有一種高高在上的感覺(jué)，而要用一種平等的姿態(tài)去交流。

二、我們是服務(wù)的窗口，代表的是整個(gè)京滬公司的形象，要學(xué)會(huì)舍棄小我，顧全大局。

三、換位思考、擺正心態(tài)。我們每天面對(duì)的是數(shù)以千計(jì)的司乘人員，沒(méi)必要也沒(méi)精力和一些司機(jī)?較真?。同時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行換位思考也是對(duì)自己的一種保護(hù)。

四、反應(yīng)迅速、處臵果斷。高速公路的最大特點(diǎn)是快捷方便。遇有糾紛，收費(fèi)人員應(yīng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。

五、語(yǔ)言得當(dāng)、態(tài)度真誠(chéng)。

在遇有糾紛時(shí)我們的態(tài)度一定要真誠(chéng)而不是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他們當(dāng)成是朋友去交流。

六、業(yè)務(wù)過(guò)硬、處理得當(dāng)

熟練掌握各類收費(fèi)政策和業(yè)務(wù)技能是處理糾紛的必備素質(zhì)。試想我們?cè)谔幚硭境巳藛T提出的問(wèn)題時(shí)吞吞吐吐、自相矛盾，必然會(huì)加深司乘人員的疑慮，導(dǎo)致問(wèn)題的復(fù)雜化。如果糾紛處理得當(dāng)，投訴也就無(wú)從談起了。

因此，當(dāng)我們面對(duì)情緒激動(dòng)的司乘人員時(shí)，要學(xué)會(huì)怎么?滅火?，而不是?火上澆油?將事態(tài)擴(kuò)大化。?你改變不了別人，但可以改變你自己；你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本?。服務(wù)工作是重復(fù)而枯燥的，每天要面對(duì)多形形色色的司乘人員，調(diào)整好了自己的心態(tài)，就會(huì)有一個(gè)良好的工作狀態(tài)，用真誠(chéng)的態(tài)度去感動(dòng)每一位過(guò)往的司乘人員，我相信換來(lái)的一定會(huì)是會(huì)心的微笑！

淺談收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

寶應(yīng)站 馬驄

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！我是寶應(yīng)收費(fèi)站收費(fèi)三班班長(zhǎng)馬驄，今天能和這么多優(yōu)秀的班長(zhǎng)相聚在一起，分享工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得并獲得發(fā)言的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸。首先，非常感謝處領(lǐng)導(dǎo)給我們提供這樣一個(gè)互相學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。本次的交流主題是?收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策?。下面我就這一問(wèn)題談一談我個(gè)人的一些想法：

隨著高速公路事業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，廣大駕乘人員的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也不斷的增強(qiáng)，投訴問(wèn)題越來(lái)越突出。通過(guò)近年來(lái)的各類投訴案例，我總結(jié)大致可分為以下幾類：1.因自身的業(yè)務(wù)不熟悉和操作不當(dāng)而導(dǎo)致的投訴。2.因服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致的投訴。3.因缺乏工作責(zé)任心而導(dǎo)致的投訴。4.因稱重異議等外在因素而導(dǎo)致的投訴。

結(jié)合投訴的幾個(gè)大類，我認(rèn)為有效的減少投訴的發(fā)生就必須要做到以下幾點(diǎn)：1.加強(qiáng)一線人員業(yè)務(wù)知識(shí)和收費(fèi)政策的學(xué)習(xí)，要求收費(fèi)人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)特請(qǐng)的條文條款，這樣在收費(fèi)過(guò)程中對(duì)于駕乘人員提出的異議和不理解才能做到有法可依、有理可據(jù)。2.強(qiáng)化收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能，熟練掌握各類特情的操作流程，確保道口的保暢、通暢、流暢。3.增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，窗口人員的文明服務(wù)要從職業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)。4.提高工作責(zé)任心和社會(huì)責(zé)任心，要有大局意識(shí)、憂患意識(shí)、主人翁意識(shí)，熟悉的掌握收費(fèi)站周邊環(huán)境，在駕乘人員需要幫助時(shí)及時(shí)的提供便民服務(wù)。5.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備、設(shè)施的檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、趁早處理，確保不影響正常的收費(fèi)秩序。6.始終堅(jiān)持避免發(fā)生投訴事件的理念，堅(jiān)持文明服務(wù)，按章辦事，不讓?投訴?有機(jī)可趁。

根據(jù)以上的分類和收費(fèi)中發(fā)生的實(shí)際情況，我以為可以分類采取一些相應(yīng)的措施。我把我們收費(fèi)站的收費(fèi)環(huán)境分為三大類。第一類，正常的收費(fèi)環(huán)境。八個(gè)小時(shí)的工作要求我們時(shí)刻保證飽滿的工作狀態(tài)和熱情，除此需要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、應(yīng)變能力、規(guī)范各項(xiàng)操作流程、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。通常在這樣的情況下能很好的避免投訴事件的發(fā)生。要做的這樣的良好的工作狀態(tài)，需要班組成員平時(shí)要下硬功夫，班組平時(shí)通過(guò)自身的學(xué)習(xí)不斷的加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和政策的掌握，每 班次還通過(guò)班務(wù)會(huì)議組織大家集體學(xué)習(xí)，互相交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。文明服務(wù)通過(guò)站部實(shí)行的三級(jí)審帶制度，文明服務(wù)?一幫一?活動(dòng)，評(píng)選月度最優(yōu)服務(wù)班組，以此提高大家的積極性，使得文明服務(wù)工作長(zhǎng)效化。另外，就是高強(qiáng)度的制度執(zhí)行力，形成?功必獎(jiǎng)、錯(cuò)必罰?的氛圍。第二類，分流下的收費(fèi)環(huán)境。這樣的環(huán)境極易造成投訴事件的發(fā)生。例如，因分流大量車輛在道口積壓，駕乘人員的不理解而造成的投訴。這就需要平時(shí)做好警民共建合作，在條件允許的情況下，協(xié)調(diào)交警分批對(duì)高速公路的車輛進(jìn)行放行，這樣既緩解的收費(fèi)道口的壓力，更有效的避免因車輛長(zhǎng)時(shí)間積壓而造成的投訴。如果條件不允許，則派人在200米免費(fèi)放行處對(duì)來(lái)往的車輛進(jìn)行分流的解答和指路工作，這樣既能為駕乘人員提供有效的熱情服務(wù)，也能緩解收費(fèi)道口的壓力。再者就是對(duì)稱重產(chǎn)生異議的駕乘人員，由于無(wú)法復(fù)稱，而造成的投訴。發(fā)生這種情況，我們可以和駕乘人員協(xié)商，做好細(xì)致的解釋工作，請(qǐng)駕乘人員給予理解，先繳納通行費(fèi)和登記相關(guān)相關(guān)證件，等分流結(jié)束后再讓其復(fù)稱。這樣既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投訴。第三類，重大節(jié)假日小車免費(fèi)放行下的收費(fèi)環(huán)境。我們更要加強(qiáng)自身的政治敏感度，避免造成無(wú)法挽回的錯(cuò)誤。例如：客

一、客二臨界點(diǎn)的客車判別較難，個(gè)別車型因不能快速的辨別而引起投訴。這就要求我們平時(shí)對(duì)各類車輛多看多問(wèn)。通常情況，對(duì)于這種臨界點(diǎn)的客車，一般我們要求讓出示行駛證都會(huì)出示。但個(gè)別車主拒不出示行駛證，故意堵在道口要求免費(fèi)。針對(duì)這種情況，收費(fèi)人員應(yīng)耐心的對(duì)駕乘人員進(jìn)行解釋說(shuō)服，宣傳收費(fèi)政策，妥善化解矛盾。如仍未解決必要時(shí)請(qǐng)交警、路政協(xié)助處理，以保障通行費(fèi)的不流失和道口的安全暢通。ETC車道在規(guī)定免費(fèi)時(shí)間段，因系統(tǒng)原因未能給予小車免費(fèi)而造成的投訴。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時(shí)和駕乘人員做好溝通解釋工作，并上報(bào)臨時(shí)關(guān)閉ETC車道，待系統(tǒng)正常后再開(kāi)啟。對(duì)于多收費(fèi)的車輛按照相應(yīng)的特情處理規(guī)定操作。

經(jīng)過(guò)我班組幾年來(lái)對(duì)投訴事件的防范和處理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)于投訴事件的解決過(guò)程主要有事先預(yù)防、事中妥善處臵和事后深刻反思三個(gè)階段。而其中又以事先預(yù)防和事中妥善處臵尤為重要，個(gè)中原因不言而喻。沒(méi)有良好的事先預(yù)防和事中妥善處臵，往往會(huì)給公司帶來(lái)不良影響，甚至于可能激化矛盾，人為制造責(zé)任性投訴事件，這是每個(gè)人都不愿意看到的。投訴事件的事先預(yù)防主要集中在?人?和?物?兩方面：首先從?人?這一方面來(lái)說(shuō)，收費(fèi)站應(yīng)該及時(shí)介入收費(fèi)人員，特別是一線當(dāng)班人員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。收費(fèi)班長(zhǎng)在工作前應(yīng)對(duì)精神狀態(tài)不佳的當(dāng)班工作人員予以提示，嚴(yán)重時(shí)可以暫緩其上崗，待狀態(tài)調(diào)整后再讓之上崗工作。要堅(jiān)決保證每 一名收費(fèi)人員都不帶情緒工作，不出狀況上崗。其次從?物?這一方面來(lái)說(shuō)，收費(fèi)站也應(yīng)該定期對(duì)道口、特別是收費(fèi)常用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的完好率和良好的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于可能發(fā)生隱患的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，對(duì)于可能發(fā)生事故和糾紛的設(shè)施、設(shè)備要暫停使用，在進(jìn)行認(rèn)真排查和修復(fù)后方可使用。要保證道口的收費(fèi)設(shè)施不帶病工作，監(jiān)控設(shè)施不帶病運(yùn)行，通訊設(shè)備信號(hào)暢通。投訴事件的事中處臵主要集中在班長(zhǎng)和一線人員的臨場(chǎng)處理，其中又以班長(zhǎng)充分發(fā)揮班長(zhǎng)職能為第一要素。只有收費(fèi)班長(zhǎng)充分掌握特情處臵的政策規(guī)定，靈活掌握特情處理的程序和方法，才能夠?qū)⒉涣私庹叩乃境巳藛T說(shuō)服，才能夠使那些自以為了解、企圖鉆政策空子的司乘人員知難而退?？偠灾?，良好的溝通技巧和正確的處臵思路是與司乘人員打交道時(shí)必不可缺的技能之一。

以上就是我個(gè)人一些粗淺的想法和不成熟的建議，如果有什么不當(dāng)之處，還請(qǐng)?jiān)谧母魑活I(lǐng)導(dǎo)和同仁批評(píng)指正。我的發(fā)言完了，謝謝大家。

防投訴交流座談會(huì)發(fā)言材料

界首站 徐艷

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家好！

我是界首站收費(fèi)一班的班長(zhǎng)徐艷，很高興能夠參加本次座談會(huì)，跟兄弟單位的班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)預(yù)防投訴工作中好做法。同時(shí)借此機(jī)會(huì)，我淺談一下我們班在收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

隨著社會(huì)發(fā)展，駕駛?cè)藛T維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，投訴事件不斷增加。作為一線員工，我們?nèi)绾晤A(yù)防投訴？結(jié)合我站實(shí)際情況，我班對(duì)可能引發(fā)投訴的原因及防范應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行總結(jié)如下：

一、投訴隱患淺析：

我班就近年來(lái)發(fā)生在我站或行業(yè)內(nèi)其他兄弟單位的投訴事件積極開(kāi)展隱患分析，將收費(fèi)工作過(guò)程中容易引起矛盾，導(dǎo)致投訴的原因分為以下六方面因素：

1、收費(fèi)員人為因素

1）、文明用語(yǔ)不規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)氣、態(tài)度不好。

2）、對(duì)待駕駛員咨詢?nèi)狈δ托?，回答?wèn)題模棱兩可或胡亂作答。3）、為駕駛員指錯(cuò)路或交通信息提示不到位、提示錯(cuò)誤。4）、誤操作，耽誤駕駛員時(shí)間。

5）、特情處臵不快捷或不熟練，耽誤駕駛員時(shí)間。6）、交接班拖沓耽誤駕駛員時(shí)間。7）、長(zhǎng)短款。

8）、打印票字跡不清晰或空白票未驗(yàn)出，或忘記將打印票交予駕駛員。9）、服務(wù)語(yǔ)言不當(dāng)引起駕駛員誤會(huì)。

10）、同一輛車，通行同一收費(fèi)站車型判別前后不一致。11）、自控能力不強(qiáng)，經(jīng)不起個(gè)別駕駛員刁難挑釁。12）、ETC卡或證件未及時(shí)歸還駕駛員。13）、收費(fèi)員入口發(fā)卡時(shí)倒操作。

二、駕駛員因素引起：

1）、當(dāng)駕駛員人為干擾稱重或強(qiáng)行復(fù)稱，收費(fèi)人員處臵時(shí)態(tài)度激動(dòng)，導(dǎo)致文明服務(wù)不到位或未按規(guī)章制度處臵的。

2）、部分客車駕駛員不滿收費(fèi)人員查驗(yàn)行駛證確認(rèn)升、降檔。3）、查驗(yàn)優(yōu)惠車輛貨物、證件時(shí)，駕駛員不配合。

三、設(shè)備因素：

1）、稱重儀計(jì)重時(shí)的偏差。2）、設(shè)備故障，車輛無(wú)法快速通行。

四、道口暢通因素：

1）、因交通管制或重要節(jié)假日期間車流量較大，入口開(kāi)道不足。2）、因分流需要，ETC車道切換為人工車道，影響到ETC車輛快速通行。3）、單向或雙向封道時(shí)，指揮疏導(dǎo)不力。

五、收費(fèi)政策因素：

駕駛員對(duì)綠色通道優(yōu)惠、跨區(qū)作業(yè)收割機(jī)運(yùn)輸優(yōu)惠等政策的附加條件不了解或了解錯(cuò)誤。

六、其他因素：

1）、車輛或通行卡在黑名單內(nèi)，處臵不果斷及時(shí)。2）、黑名單信息錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致車輛無(wú)法正常通行。3）、道口存在安全隱患，導(dǎo)致駕駛員車輛受損。4）、便民服務(wù)不到位。

5）、停電后，發(fā)電機(jī)故障，導(dǎo)致部分道口關(guān)閉，車流通行速率降低。

二、道口矛盾處臵要領(lǐng)：

收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中引起投訴的因素往往不止一項(xiàng)，同時(shí)在矛盾、糾紛發(fā)生的初始階段，駕駛員一般不會(huì)直接投訴，因此在處臵過(guò)程中要結(jié)合不同的主導(dǎo)因素，及時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策，防止矛盾升級(jí)并向投訴發(fā)展。

1、當(dāng)收費(fèi)員是主導(dǎo)因素引發(fā)矛盾時(shí)：作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我總是第一時(shí)間到場(chǎng)處理，迅速了解詳細(xì)情況，及時(shí)對(duì)當(dāng)事駕駛員進(jìn)行安撫，穩(wěn)定駕駛員的情緒，為收費(fèi)人員的過(guò)錯(cuò)或失誤向駕駛員表示誠(chéng)懇的歉意，以期獲得駕駛員的理解與原諒，必要時(shí)，由當(dāng)事收費(fèi)員向駕駛員作出誠(chéng)懇道歉。同時(shí)結(jié)合事發(fā)情況快速、妥善處臵，避免駕駛員二次不滿。事后，再度查詢錄像，找出收費(fèi)員的不到位之處，進(jìn)行批評(píng)、指正，按章考核。

2、當(dāng)駕駛員是主要因素時(shí)：作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我堅(jiān)持及時(shí)到場(chǎng)避免矛盾升級(jí)為原則，做到有理有節(jié)，不卑不亢，及時(shí)出示有關(guān)法律法規(guī)收費(fèi)政策等文件，但必須堅(jiān) 7 決杜絕?得理不饒人?的思想，做到解釋細(xì)致到位。對(duì)無(wú)理取鬧故意堵塞道口的駕駛員，堅(jiān)持保持克制，不讓其抓住把柄，及時(shí)通知值機(jī)員報(bào)交巡警或路政部門處理。

3、設(shè)備是主要因素的處臵：如出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，作為收費(fèi)班長(zhǎng)，我堅(jiān)持要求全班人員一方面為駕駛員做好解釋工作，注意講話的方式與技巧，另一方面應(yīng)積極采取便捷靈活方式讓車輛快速通行。

4、道口暢通為主要因素的處臵：堅(jiān)持要求組員要充分理解駕駛員的不滿，做好文明服務(wù)，同時(shí)及時(shí)增開(kāi)道口保證車輛快速通行。當(dāng)然，平時(shí)工作中，注重保暢意識(shí)的建立，以及組員擁堵?tīng)顩r下的靈活處臵、收費(fèi)操作能力培養(yǎng)。

5、收費(fèi)政策為主要因素的處臵：堅(jiān)持及時(shí)到場(chǎng)要求組員將政策宣傳解釋準(zhǔn)確到位，言辭婉轉(zhuǎn)，理解駕駛員的不滿情緒，控制好自己的情緒，避免矛盾升級(jí)。如發(fā)生拒繳現(xiàn)象則移交交巡警或路政處理。

6、其他因素處臵：首先，注重道口安全管理，堅(jiān)持勤巡查、細(xì)觀察，避免道口有危及車輛安全的隱患存在，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)予以排除。另外，當(dāng)駕駛員或乘客需要提供便民服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持第一時(shí)間予以幫助。堅(jiān)決做到：指路服務(wù)時(shí)，1、重復(fù)駕駛員詢問(wèn)地名，2、對(duì)于同時(shí)可從高速及國(guó)道到達(dá)的目的地，提供多種路徑供其選擇，3、注重指路時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)，杜絕食指指路現(xiàn)象。對(duì)便民藥品，堅(jiān)持做好登記，對(duì)不便提供的內(nèi)服藥，做好妥善解釋，以獲得其理解。避免不耐煩情緒。

三、防投訴措施：

針對(duì)以上六大因素導(dǎo)致的投訴，我班從多方面進(jìn)行防范將投訴的誘因化在無(wú)形中。主要為以下?8強(qiáng)化?：

1、強(qiáng)化班組成員的思想教育，讓收費(fèi)人員充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的必要性和重要性，自覺(jué)養(yǎng)成保持克制的習(xí)慣，應(yīng)對(duì)各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導(dǎo)委屈服務(wù)。

2、強(qiáng)化班組成員的責(zé)任意識(shí)，讓收費(fèi)人員意識(shí)到服務(wù)形象不僅代表個(gè)人也代表單位，杜絕文明服務(wù)過(guò)程不負(fù)責(zé)任的言行。

3、強(qiáng)化文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)質(zhì)量。工作中我要求班組成員不但要規(guī)范服務(wù)，更要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引發(fā)矛盾，極力適應(yīng)司乘人員對(duì)文明服務(wù)的更高要求。

4、強(qiáng)化班組成員的業(yè)務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)水平，避免業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而耽誤駕駛員的時(shí)間。

5、強(qiáng)化班組成員的講話方式和技巧的培養(yǎng)，提升收費(fèi)人員將矛盾化解在萌芽狀態(tài)的能力，避免語(yǔ)言不當(dāng)引起矛盾升級(jí)。

6、強(qiáng)化班組成員的換位思考意識(shí)培養(yǎng)，讓收費(fèi)人員能夠理解駕駛員的不滿，做到設(shè)身處地、換位思考，將各種解釋做得更細(xì)致、更到位、更富人性化。

7、強(qiáng)化對(duì)三大系統(tǒng)簡(jiǎn)易故障排查的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到小故障能夠獨(dú)立解決的第一時(shí)間獨(dú)立解決，減少設(shè)備故障引發(fā)的道口不暢問(wèn)題。同時(shí)，注重對(duì)設(shè)備的愛(ài)護(hù)與保養(yǎng)，堅(jiān)持每日認(rèn)真打掃亭內(nèi)、外設(shè)施設(shè)備。

8、強(qiáng)化工作紀(jì)律要求，積極利用好班前、班后會(huì)及班組座談會(huì)，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕倒操作現(xiàn)象、強(qiáng)降檔現(xiàn)象。

同時(shí)，作為班組長(zhǎng)，工作中我始終本著?勤巡查、勤糾錯(cuò)?的原則，開(kāi)展工作。當(dāng)班期間，我堅(jiān)持勤巡查，對(duì)組員文明服務(wù)不到位之處總是第一時(shí)間予以糾正，對(duì)出現(xiàn)有思想波動(dòng)的組員總是予以開(kāi)導(dǎo)、交流，對(duì)危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持及時(shí)上報(bào)，對(duì)需要便民服務(wù)的司乘人員總是及時(shí)提供應(yīng)有的幫助。

今年以來(lái)，我班未發(fā)生一起責(zé)任性投訴事件。下半年，我班必將繼續(xù)做好員工思想教育工作、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作、文明服務(wù)工作、特情處臵等，以?六型班組?的要求嚴(yán)格開(kāi)展各項(xiàng)工作，確保工作開(kāi)展有序。

謝謝大家！

班長(zhǎng)座談會(huì)發(fā)言稿

高郵站 鄧?yán)?/p>

隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，廣大群眾的法治意識(shí)不斷提高，依法維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益，表達(dá)個(gè)人利益的訴求越來(lái)越多樣化。收費(fèi)站作為窗口服務(wù)行業(yè)，直接面向廣大司乘人員，這就要求我們不斷提升文明服務(wù)水平，力爭(zhēng)減少投訴發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。高郵收費(fèi)站在日常工作中主要采取了以下措施和對(duì)策，從而有效提升規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)的能力。

1、加強(qiáng)員工政治思想教育，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)預(yù)防投訴的重要性。分兩次召開(kāi)了?6.27投訴事件剖析整改會(huì)?，要求全員從不同的角度去認(rèn)識(shí)預(yù)防投訴工作的的重要性。全員要將預(yù)防投訴風(fēng)險(xiǎn)管理提高到等同安全管理的高度，將投訴看成是一條高壓線，任何人在任何時(shí)候都不能觸碰。樹(shù)立規(guī)避投訴就是保護(hù)自己，維護(hù)企業(yè)形象的理念。

2、排查崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)一步規(guī)范事前控制的標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)從收費(fèi)政策的執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、規(guī)范操作、設(shè)施設(shè)備管理等方面的排查。并組織班組長(zhǎng)以上人員就投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類型、風(fēng)險(xiǎn)程度、責(zé)任大小、影響程度及控制措施進(jìn)行分析、討論，形成投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清單。班組經(jīng)常性進(jìn)行投訴預(yù)防集中教育、討論交流，及時(shí)分析工作中存在的問(wèn)題。例如：

1、收費(fèi)員將蘇通卡忘給駕駛員。以前遇到這種情況時(shí)收費(fèi)員直接將蘇通卡交給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)交給值機(jī)室，然后等待駕駛員自己找來(lái)拿回自己的蘇通卡，向這種情況一旦形式投訴必然是責(zé)任性投訴。通過(guò)排查崗位投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，再次遇到這種情況時(shí)，收費(fèi)員第一時(shí)間將蘇通卡卡號(hào)、車牌號(hào)上報(bào)值機(jī)員，通知班長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)。值機(jī)員在做好詳細(xì)情況記錄的同時(shí)，第一時(shí)間將信息匯報(bào)值班站長(zhǎng)，同時(shí)利用高速交警二大隊(duì)駐站優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)交警幫忙查找駕駛員的聯(lián)系方式，由值機(jī)員去電駕駛員，告知蘇通卡遺留收費(fèi)站的事情，友好的進(jìn)行溝通，并向駕駛員表達(dá)真誠(chéng)的歉意，愿意承擔(dān)由此造成的損失。

2、小車車型判別的問(wèn)題。以前遇到難以判別面包車車型時(shí)，詢問(wèn)駕駛員座位數(shù)，以駕駛員說(shuō)的為準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，如果從收費(fèi)站通行兩次，而兩次的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，也容易造成責(zé)任性投訴事件的發(fā)生。為了避免此類投訴事件的發(fā)生，我站采取了以下措施：（1）建立復(fù)雜車型檔案庫(kù)，將工作中遇到的本地車牌尤其是長(zhǎng)走的車牌進(jìn)行登記，按順序進(jìn)行編排好，建立車型檔案庫(kù)，同時(shí)下發(fā)到每個(gè)車道，遇到車型判別準(zhǔn)時(shí)，先拿出車型檔案，查詢?cè)撥囍笆欠駨奈艺就ㄐ羞^(guò)，當(dāng)遇到新的車型時(shí)登記在冊(cè)。（2）在入口時(shí)遇到判型不準(zhǔn)的車型時(shí)要詢問(wèn)駕駛員的座位數(shù)，做到要有問(wèn)聲，做好證據(jù)的保留。由于時(shí)間關(guān)系，我就舉這 兩個(gè)例子。

目前此項(xiàng)工作正在落實(shí)中，預(yù)計(jì)劃8月底可形成體系，上報(bào)管理處，給兄弟單位起到一定的借鑒作用。

3、形成投訴檔案資料匯編，進(jìn)一步落實(shí)培訓(xùn)教育的全面性。要求值機(jī)室對(duì)已經(jīng)受理的投訴及時(shí)登記建檔，詳細(xì)記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果、處理人等資料，分析、總結(jié)處理投訴過(guò)程控制中的不足。同時(shí)將聯(lián)網(wǎng)中心每月公布的各類投訴進(jìn)行匯總，形成投訴案例匯編，制作成PPT，定期組織全員學(xué)習(xí)，從中吸取教訓(xùn)，舉一反三，避免同樣的投訴發(fā)生。例如今年三月份一次投訴入口未提醒的事情。因路上事故，駕駛員在上高速的前半個(gè)小時(shí)分中心要求我站在入口提醒主線車流量大，上高速容易堵車。而在駕駛員上高速前十分鐘，分中心通知，路上事故處理結(jié)束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分鐘一輛小轎車上高速，被堵在路上，致電96777投訴收費(fèi)員未提醒。通過(guò)對(duì)此投訴事件的分析，雖然主要責(zé)任不在于我們，但如果我們?cè)诎l(fā)卡時(shí)主動(dòng)告知駕駛員路上有事故，才處理完，有可能堵車等此類的一句話，也許就可以避免投訴事情的發(fā)生。

4、啟動(dòng)特情錄像回看機(jī)制，進(jìn)一步抓住預(yù)防投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。值機(jī)室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的查證、降擋、貨車復(fù)秤、入口?三超?車輛勸退等特情，及時(shí)回放處理過(guò)程的錄像，查看服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而有效提高了規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)的能力。

目前，公司開(kāi)展收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，正常規(guī)范的流程基本不會(huì)被投訴，容易發(fā)生投訴的都是特情處臵時(shí)交流解釋工作不到位造成的。在處理特情糾紛時(shí)，由于部分車主對(duì)政策不了解，或是想少繳通行費(fèi)等原因，經(jīng)常會(huì)在道口無(wú)理取鬧，而這時(shí)如果我們的工作人員有一點(diǎn)作的不到位，就會(huì)被車主抓住不放，極易造成設(shè)訴事件。因此我們?cè)谔幣Z特情時(shí)，提煉總結(jié)出五法，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。

1、?換位?勸導(dǎo)法。學(xué)會(huì)換位思考，掌握司機(jī)的心理，動(dòng)之以情，曉之以理，主動(dòng)站在司機(jī)的立場(chǎng)為他分析解決問(wèn)題的辦法，要讓司機(jī)覺(jué)得我們非常理解他、同情他，但是我們還是要按章收費(fèi)。

2、?軟硬?兼施法。?軟?就是要堅(jiān)持說(shuō)理勸導(dǎo)、文明服務(wù)。對(duì)于車主的挑釁言行，用文明的言語(yǔ)予以回應(yīng)；?硬?就是不因?yàn)樗麄兊男U橫態(tài)度而懼怕，堅(jiān)持應(yīng)征不漏的原則不動(dòng)搖。

3、?變臉?唱戲法。有的司機(jī)愛(ài)面子，在被抓住有逃費(fèi)行為的時(shí)候，總是找各 種借口爭(zhēng)辯，甚至抓住收費(fèi)員的某一句話或行為大加指責(zé)，為自己的逃費(fèi)行為辯護(hù)。這個(gè)時(shí)候不要逞口舌之快，在僵持不下的情況下，換一個(gè)工作人員，換一種態(tài)度、語(yǔ)氣和他對(duì)話，或讓班長(zhǎng)、值班領(lǐng)導(dǎo)與其交談，使其心平氣和下來(lái)，將話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。在勸導(dǎo)的同時(shí)給他一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使其順?氣?而下。

4、?案例?教育法。每遇到一類處理棘手的收費(fèi)糾紛或是逃費(fèi)行為，做好文字記錄和照片采集，并進(jìn)行案例匯編。遇到相同特情時(shí)，可以提供給司機(jī)看，讓司機(jī)意識(shí)到違反規(guī)章制度是要受到相應(yīng)懲罰的。用此警示方法造成司機(jī)心理上的加壓和震懾，對(duì)其態(tài)度的轉(zhuǎn)變和特情處理時(shí)間的縮短十分有利。

5、?冷卻?處理法。有些司機(jī)往往采取消極對(duì)抗的辦法，看逃費(fèi)不成便堵塞車道，既不繳費(fèi)也不退出，甚至對(duì)你的勸說(shuō)不理不睬，故意制造交通阻塞。對(duì)這類人不要急于求成，在車流量不是十分繁忙的情況下，可將其臵于車道，管控車道通知路政或巡警（可以不通知，但給對(duì)方一個(gè)已通知的假象），欲擒故縱。

總之，在文明服務(wù)過(guò)程中，我們要建立?事前有效預(yù)防、事中有序處臵、事后總結(jié)反思?的長(zhǎng)效管理機(jī)制。從被動(dòng)管理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從事后處臵向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。只有這樣，我們才能不斷提升文明服務(wù)水平，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。預(yù)防投訴要努力做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)

八橋站 陳雪峰

我們每天都在和形形色色的司機(jī)打交道，然而在一次次的幾乎一樣的機(jī)械式重復(fù)勞動(dòng)過(guò)程中，最容易讓人產(chǎn)生崗位疲勞，然而一刻的松懈和一絲的怠慢，往往最容易引來(lái)投訴，給我們的工作成績(jī)帶來(lái)遺憾。

一、細(xì)心：減少差錯(cuò)的基礎(chǔ)

很多時(shí)候，收費(fèi)工作差錯(cuò)是容易引起投訴的第一因素，比如入口誤發(fā)空卡或錯(cuò)判車型，很容易引起車主在出口時(shí)被當(dāng)作逃費(fèi)嫌疑車輛進(jìn)行查驗(yàn)，由于時(shí)間長(zhǎng)就會(huì)引起司機(jī)不滿情趣造成投訴。因此，我們要工作中保持細(xì)心的工作態(tài)度。細(xì)心是每個(gè)員工的應(yīng)有的基本功之,首先我們應(yīng)清楚會(huì)引起投訴的原因，才能有效的預(yù)防投訴，收費(fèi)站投訴原因重點(diǎn)歸集為四部分。

1、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴：分析主要原因，收費(fèi)員帶情緒工作；司機(jī)無(wú)理取鬧；收費(fèi)政策解釋工作不到位。

2、收費(fèi)差錯(cuò)造成的投訴：分析主要原因，微型面包收費(fèi)不統(tǒng)一，引發(fā)爭(zhēng)議性投訴；貨車軸型錯(cuò)誤未更改，造成投訴；收費(fèi)差錯(cuò)中長(zhǎng)短款造成投訴；通行費(fèi)票據(jù)未給司機(jī)，或者票面打印信息不全；路網(wǎng)不熟，指路錯(cuò)誤。入口誤判車型。

3、收費(fèi)特情處理不當(dāng)造成投訴：分析主要原因，入口?三超?違章車勸退，造成的投訴；出口收費(fèi)中，綠優(yōu)車復(fù)稱嚴(yán)重，造成爭(zhēng)議性投訴，綠優(yōu)車裝載不符合標(biāo)準(zhǔn)，不配合查驗(yàn)，綠優(yōu)車裝的貨物界定模糊等；出人口車輛排隊(duì)引發(fā)投訴。

4、值機(jī)監(jiān)控造成的投訴：分析主要原因，黑名單錄入信息錯(cuò)誤；電話接打服務(wù)、溝通問(wèn)題；系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行問(wèn)題。

二、細(xì)致：保證質(zhì)量的前提

服務(wù)過(guò)程中，我們要苛求細(xì)致，才能保證服務(wù)質(zhì)量不降低不變樣。

1、對(duì)微型面包堅(jiān)持查證，核實(shí)座位的車輛信息報(bào)值機(jī)室錄入電子文檔數(shù)據(jù)庫(kù)，減少現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)查證頻次。

2、收費(fèi)員養(yǎng)成按?放行?鍵前一定核對(duì)軸型的良好收費(fèi)習(xí)慣。

3、對(duì)長(zhǎng)短款情況認(rèn)真進(jìn)行錄像核查原因，對(duì)長(zhǎng)短款多的班員，班組對(duì)其采取一對(duì)一強(qiáng)化培訓(xùn)。

4、收費(fèi)員養(yǎng)成核對(duì)通行費(fèi)票據(jù)打印信息的習(xí)慣、對(duì)打票機(jī)定期更換色帶，對(duì)未給司機(jī)的打印票要及時(shí)上報(bào)登記，值機(jī)室第一時(shí)間與司機(jī)取得聯(lián)系。

5、值機(jī)室更新路網(wǎng)示意圖，收費(fèi)員熟悉掌握周邊路況，指路前重復(fù)司機(jī)問(wèn)路內(nèi)容，不 確定的問(wèn)班長(zhǎng)或知曉路況的同事。

6、貨車復(fù)稱爭(zhēng)議，早中班加強(qiáng)綠優(yōu)車復(fù)稱管理，一旦復(fù)稱超過(guò)2次要求司機(jī)壓現(xiàn)金后，再同意復(fù)稱一次。

7、外場(chǎng)人員以保暢第一，及時(shí)開(kāi)啟備用道以免出人口車輛排隊(duì)多，引發(fā)投訴。

三、細(xì)節(jié)：防訴投訴的根本

對(duì)于投訴，我們要一抓思想、二抓現(xiàn)場(chǎng)、三抓細(xì)節(jié)，在思想上首先要高度重視

1、班前、班后會(huì)加強(qiáng)員工思想教育，開(kāi)導(dǎo)班員穩(wěn)定、緩和情緒，認(rèn)清本職崗位與服務(wù)對(duì)象正確關(guān)系，司乘人員是被服務(wù)對(duì)象，收費(fèi)員是服務(wù)者，班組思想工作常抓不懈，化解員工心中的結(jié)，讓收費(fèi)員快樂(lè)工作，不帶情緒上崗。

2、對(duì)無(wú)理取鬧的司機(jī)，班長(zhǎng)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，耐心做好解釋工作，宣傳收費(fèi)政策、收費(fèi)紀(jì)律，克制情緒，有禮有節(jié)，降低語(yǔ)音，態(tài)度平和真誠(chéng)，避免言語(yǔ)情緒失控。

3、站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工定期或不定期進(jìn)行談心教育，讓員工身心經(jīng)常受到鼓舞，在思想上、心理上讓員工感到溫暖，消除失落情緒。4.遇有特情，第一時(shí)間通知班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理，亭內(nèi)收費(fèi)員要禮貌講話，時(shí)刻不忘文明用語(yǔ)，亭外人員擺事實(shí)、講依據(jù)，不講情緒話，努力緩和矛盾，控制雙方情緒，最好是把矛盾當(dāng)場(chǎng)化解，對(duì)于我們收費(fèi)人員而言，投訴是可以做到可防可控。收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

真武站 劉偉

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家好，我是真武站值機(jī)班班長(zhǎng)劉偉，我交流的話題是收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

要預(yù)防投訴事件的發(fā)生我們就必須要知道投訴有哪些類型。即政策減免型、稱重誤差型、服務(wù)態(tài)度型、收費(fèi)差錯(cuò)型、指路不清型以及其他突發(fā)事件。針對(duì)相關(guān)類型制定相關(guān)措施和制度從而避免投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)對(duì)以上各投訴類型的發(fā)生情況和避免措施總結(jié)如下：

1、政策減免型：此類型主要涉及的是綠色通道等需要減免通行費(fèi)車輛，由于各種情況（如超重5%以上、混裝不在目錄范圍內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品達(dá)20%以上的等）未能達(dá)到文件要求，不予免費(fèi)時(shí)，此時(shí)未享受到優(yōu)惠的司機(jī)不理解，而造成的投訴。

2、稱重誤差型：計(jì)重收費(fèi)稱重系統(tǒng)的秤是經(jīng)過(guò)法定計(jì)量調(diào)校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會(huì)超過(guò)實(shí)際重量，如出現(xiàn)誤差過(guò)大都要及時(shí)上報(bào),盡快解決。有些貨車駕駛員為了能達(dá)到少繳納通行費(fèi)惡意影響稱重而反復(fù)要求復(fù)稱，被工作人員拒絕后引發(fā)投訴。

3、服務(wù)態(tài)度型：此類投訴多為其他原因而引起（如特情處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、稱重偏差等）造成司機(jī)不滿，語(yǔ)言帶刺。收費(fèi)員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務(wù)的應(yīng)對(duì)技巧，決不要因語(yǔ)言不當(dāng)?激怒?司機(jī)。

4、收費(fèi)差錯(cuò)型：出現(xiàn)此問(wèn)題主要為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不夠過(guò)硬而造成的投訴。

5、指路不清型：此類投訴主要為收費(fèi)員對(duì)周邊地形不熟悉，以及司機(jī)的方言重造成所問(wèn)的地名與收費(fèi)員所聽(tīng)到認(rèn)為的地名的偏差，造成司機(jī)多走路或走錯(cuò)路而引發(fā)的投訴。

從以上各類投訴類型可以看出主要為政策文件不熟悉、業(yè)務(wù)技能不熟練、遇到無(wú)理司機(jī)服務(wù)技巧不夠、責(zé)任心不強(qiáng)等原因，針對(duì)這?四不?，我認(rèn)為可從以下六加強(qiáng)展開(kāi)預(yù)防：

1、加強(qiáng)員工的思想教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)的必要性和主要性，自覺(jué)養(yǎng)成保持克制的習(xí)慣，應(yīng)對(duì)各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導(dǎo)委屈服務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)委屈服務(wù)。

2、加強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，杜絕文明服務(wù)過(guò)程中不負(fù)責(zé)任的言行，對(duì)此方面加大 力度考核。

3、加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn)，提高文明服務(wù)質(zhì)量。要求員工不僅服務(wù)規(guī)范也要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引發(fā)矛盾。（如指路服務(wù)的反問(wèn)制，通過(guò)反問(wèn)司機(jī)所問(wèn)的地名，再次確認(rèn)，避免了因誤聽(tīng)造成的指錯(cuò)路而產(chǎn)生的投訴等）

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟悉掌握法規(guī)政策，對(duì)新下發(fā)的業(yè)務(wù)文件必須要求人人精通，同時(shí)，還要經(jīng)常分析研究一些典型案例（如被投訴的錄像和妥善處理刁蠻司機(jī)特情的錄像等）總結(jié)被投訴的原因和借鑒他人的成功之處，在實(shí)踐中不斷豐富業(yè)務(wù)素養(yǎng)和強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能。

5、加強(qiáng)員工換位思考意識(shí)的培養(yǎng)，讓員工充分理解司機(jī)的不滿情緒，設(shè)身處地的換位思考，遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動(dòng)，通過(guò)這樣以誠(chéng)相待，司機(jī)的投訴應(yīng)該會(huì)減少。

6加強(qiáng)培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，果斷處理突發(fā)情況。加強(qiáng)提高員工的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)從微笑服務(wù)向親情服務(wù)的轉(zhuǎn)變，確實(shí)是因?yàn)樽陨淼脑蚪o司機(jī)造成誤會(huì)的，一定要態(tài)度誠(chéng)懇爭(zhēng)取司機(jī)的諒解，避免被投訴舉報(bào)到上一級(jí)部門，因此，遇有糾紛，收費(fèi)人員應(yīng)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則立即向上一級(jí)匯報(bào)。

以上是我對(duì)預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策一些淺薄想法，有不到的地方還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁批評(píng)指正。謝謝。收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

江都站 孟凡強(qiáng) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

今天我和大家交流、學(xué)習(xí)的題目是：收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。因高速公路具有社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越多，不可避免的矛盾也進(jìn)一步凸顯。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)投訴事件是個(gè)既痛苦又無(wú)奈的事情。因?yàn)槟軌蛞鹜对V的因素有很多，具有較高的不可確定性，無(wú)法用固定的模式去規(guī)范和避免。

從客觀上講：

一、是社會(huì)矛盾的突顯物。

隨著要求高速公路免費(fèi)的呼聲逐年升高，在不滿情緒的充斥下，部分司乘人員將矛頭直接指向了收費(fèi)站。在征費(fèi)過(guò)程中，不斷提出各種各樣的要求，甚至出現(xiàn)惡意刁難、有意制造矛盾的現(xiàn)象。一旦收費(fèi)人員情緒失控，就會(huì)遭受文明服務(wù)投訴。

例如：2012年大年初一，有一位司機(jī)從揚(yáng)州到姜堰，走錯(cuò)了道口，來(lái)到江都站，以路標(biāo)不清楚為由，要求江都站員工用車輛將其帶至江海段入口處，否則就投訴。

預(yù)防措施：盡量克制自己的怒火，做到心平氣和，交談中少說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，做好政策宣傳工作。給司機(jī)提供地圖、寫上具體的行駛路線、留下電話號(hào)碼給司機(jī)。

二、利益沖突進(jìn)一步升級(jí)。

在現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，目前在高速公路行駛的貨車大多數(shù)都是個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶。過(guò)磅數(shù)據(jù)的輕或重直接成為司機(jī)與收費(fèi)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)。由此造成的投訴時(shí)有發(fā)生。

預(yù)防措施：（1）、在刷卡前，根據(jù)車輛行駛速度，判斷車輛的準(zhǔn)確度；（2）、向司機(jī)說(shuō)明磅秤是經(jīng)過(guò)國(guó)家計(jì)量單位檢測(cè)合格的；（3）、告知司機(jī)磅秤是動(dòng)態(tài)磅，稱重?cái)?shù)據(jù)誤差與車輛行駛速度等有關(guān)；（4）、收費(fèi)員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷稱重?cái)?shù)據(jù)是否誤差偏大或者車輛噸位處于超限臨界點(diǎn)，給予重新復(fù)稱。

三、收費(fèi)系統(tǒng)工作狀態(tài)不穩(wěn)定。

在收費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)死機(jī)、黑屏、ETC卡無(wú)法扣款、?客5?鍵調(diào)取入口圖像失敗等常見(jiàn)的不穩(wěn)定現(xiàn)象，從而造成收費(fèi)過(guò)程中斷，繳費(fèi)時(shí)間延長(zhǎng)，引發(fā)投訴。今年7、8月份多次出現(xiàn)刷卡黑屏等電腦故障。

預(yù)防措施：（1）、開(kāi)展員工簡(jiǎn)單的收費(fèi)設(shè)備故障判斷和維護(hù)培訓(xùn)；（2）、及時(shí)上報(bào)，可以短時(shí)間處理的，立即采取措施收費(fèi)放行；（3）、需長(zhǎng)時(shí)間等待的，可以讓司 機(jī)換道行駛，無(wú)法換道的，應(yīng)向司機(jī)說(shuō)明原因，并請(qǐng)司機(jī)稍等一下，在等待中，可以幫司機(jī)倒杯水或者閑聊幾句，緩解沖突。

四、收費(fèi)人員性格、生理缺陷。

有些收費(fèi)人員由于存在輕微的語(yǔ)言障礙或者是性格較為孤僻，在與人交流時(shí)，吐字不太清、說(shuō)話語(yǔ)氣過(guò)硬、不愿與人交流、或者解釋問(wèn)題時(shí)缺乏條理性，容易造成司機(jī)聽(tīng)不清或者理解錯(cuò)誤，從而發(fā)生誤會(huì)，引發(fā)投訴。

預(yù)防措施：建議平時(shí)加強(qiáng)普通話練習(xí)，班組成員多與他溝通、交流，提高其語(yǔ)言組織能力。

從主觀上講：

一、新進(jìn)員工業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

因用工需要，部分新進(jìn)人員和其它公司調(diào)動(dòng)人員沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)性的培訓(xùn)就直接上崗收費(fèi)，短時(shí)間內(nèi)，理論知識(shí)學(xué)習(xí)不夠充分，且缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在處理一些特情或解答司機(jī)提問(wèn)時(shí)，往往容易說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事，甚至出現(xiàn)明顯的工作失誤，引發(fā)司機(jī)的不滿，導(dǎo)致投訴。最常見(jiàn)的是指錯(cuò)路和收費(fèi)誤操作。

預(yù)防措施：（1）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)；（2）、定期開(kāi)展班組交流會(huì)，傳授工作經(jīng)驗(yàn)；（3）、制作簡(jiǎn)易小地圖，發(fā)放給司機(jī)；（4）、嚴(yán)格收費(fèi)操作規(guī)程；（5）、班組和值機(jī)員加強(qiáng)關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)投訴隱患，及時(shí)提醒或幫助解決。

二、部分員工可能出現(xiàn)職業(yè)性心理疾病。

收費(fèi)員長(zhǎng)期承受委屈服務(wù)，心理上的不愉快得不到有效發(fā)泄，長(zhǎng)此以往，員工心理承受能力會(huì)逐步降低，一旦情緒失控，極易造成嚴(yán)重的投訴事件。目前主要體現(xiàn)在：有部分收費(fèi)人員，在司機(jī)辱罵自己時(shí)不敢還嘴，司機(jī)走后惡罵不斷。

預(yù)防措施：（1）、班組做好員工的心理輔導(dǎo)工作；（2）、對(duì)委屈服務(wù)人員及時(shí)加以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

三、收費(fèi)人員工作失誤。

例如：入口--車型判錯(cuò)、車牌照與卡信息不一致、指路錯(cuò)誤、交通信息未及時(shí)提醒等。出口--客車判錯(cuò)車型多收錢、貨車軸限錯(cuò)誤多收錢、少找司機(jī)零錢、同一車型多站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致等。今年7月份，一輛新的豐田皮卡車在其它收費(fèi)站按?客一?收費(fèi)，江都站按照貨車收費(fèi)時(shí)，司機(jī)不肯繳費(fèi)，堵在道口辱罵近半個(gè)小時(shí)后繳費(fèi)離開(kāi)。

預(yù)防措施：（1）、規(guī)范收費(fèi)操作流程；（2）、提高工作責(zé)任心，避免出現(xiàn)誤操作；（3）、如已經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤，則及時(shí)上報(bào)，以備出口站快速核實(shí)；（4）、同一車型多站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致，在確定其真實(shí)車型后，及時(shí)與其它收費(fèi)站溝通，避免再次出現(xiàn)矛盾。如本站出現(xiàn)客車收費(fèi)車型不一致，可告知司機(jī)已要求收費(fèi)員補(bǔ)足通行費(fèi)，希望司機(jī)從現(xiàn)在起按實(shí)繳納通行費(fèi)。

四、特情處臵中引發(fā)矛盾。

在特情處理中，有些是司機(jī)不存在任何責(zé)任的，如：短途超時(shí)、短途超限，通行卡異常等，而我們因需要核實(shí)，會(huì)影響司機(jī)正常通行，導(dǎo)致投訴。預(yù)防措施：（1）、告知司機(jī)這是收費(fèi)特情處理程序，請(qǐng)稍等；（2）、詢問(wèn)司機(jī)詳細(xì)情況，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司機(jī)，可通過(guò)其它核查方法如、票據(jù)、貨單、車輛維修單等信息給予快速放行。

五、查逃工作中與司機(jī)發(fā)生矛盾。

在查逃時(shí)，有兩個(gè)重要的投訴隱患。

一、司機(jī)不配合復(fù)稱。

二、司機(jī)不承認(rèn)逃費(fèi)。如收費(fèi)員非要查逃，則司機(jī)會(huì)以收費(fèi)員服務(wù)不好為由進(jìn)行投訴。江都站今年就被韻達(dá)快運(yùn)車輛因多次?沖磅?逃費(fèi)不成后，惡意投訴兩次。

解決方案：（1）、收集好逃費(fèi)證據(jù)；（2）、做好文明服務(wù)工作，避免發(fā)生過(guò)激行為；（3）、請(qǐng)交警協(xié)助，對(duì)超速車輛進(jìn)行處罰（收費(fèi)站限速5公里）；（4）、現(xiàn)在正在收集韻達(dá)快運(yùn)車輛沖磅的證據(jù)，以車輛安全為切入點(diǎn)，與韻達(dá)公司取得聯(lián)系，規(guī)范司機(jī)駕駛行為，降低矛盾。

六、?綠優(yōu)?車輛不符合規(guī)定要求。

在綠優(yōu)檢查中，經(jīng)常會(huì)遇到不符合裝載規(guī)定或不配合詳細(xì)檢查的車輛，如不給他免費(fèi)，他就投訴。2013年8月8日夜班，一輛裝雞蛋的貨車，同時(shí)運(yùn)輸了一輛大型三輪車，要求免費(fèi)，當(dāng)告知司機(jī)不符合免費(fèi)條件的時(shí)候，司機(jī)將三輪車卸下后，讓人開(kāi)走，再次要求免費(fèi)，還在道口辱罵、恐嚇收費(fèi)人員，并喊著要投訴。

預(yù)防措施：（1）、拍照取證，耐心做好?綠優(yōu)?的政策宣傳；（2）、將站部值班電話給司機(jī)，緩解司機(jī)的不滿情緒。

綜上所述，我們要提高預(yù)防投訴的能力，一是不斷提高自身業(yè)務(wù)技能水平，遇事不要激動(dòng)，學(xué)會(huì)溝通技巧，在遇到司機(jī)辱罵、恐嚇時(shí)，要能夠克制自己的言行；二是嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)；三是加強(qiáng)工作責(zé)任心，減少工作差錯(cuò)，耐心正確的解答司乘人員的疑問(wèn)，及時(shí)化解工作矛盾；四是能夠進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)，以一顆愉快的心情去工作，才能最大限度的將投訴隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。最后提二點(diǎn)建議：

1、建議兄弟單位加強(qiáng)特情處臵溝通。

積極樹(shù)立公司集體榮譽(yù)感，如出口站發(fā)現(xiàn)本公司入口站出現(xiàn)工作失誤，及時(shí)與入口站取得聯(lián)系，力爭(zhēng)在第一時(shí)間幫助化解投訴隱患。

2、建議管理處開(kāi)辦員工心理輔導(dǎo)課。引導(dǎo)員工心理健康發(fā)展，避免心理疾病的發(fā)生。

謝謝！

服務(wù)投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)

雙溝站 徐偉

眾所周知高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，當(dāng)駕乘人員對(duì)你的服務(wù)工作不滿意時(shí)，他最簡(jiǎn)單直接的方式就是投訴，那么怎樣避免矛盾，消除不和諧的聲音，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。

首先我認(rèn)為我們應(yīng)正確看待投訴，投訴是企業(yè)管理的利器，客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，可謂意義重大。

其次投訴在現(xiàn)階段對(duì)收費(fèi)員來(lái)說(shuō)起到了極大的監(jiān)督作用。在收費(fèi)站人人談投色變，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)他人也問(wèn)過(guò)自己，我們?yōu)槭裁催@么怕投訴？因?yàn)楸煌对V后個(gè)人極可能會(huì)被考核，不但在同事面前丟了面子，還會(huì)連累別人，替集體抹黑，而且處理投訴過(guò)程較復(fù)雜，一個(gè)投訴有可能讓人很長(zhǎng)時(shí)間難以擺脫內(nèi)心的陰影。那么既然大家對(duì)投訴既重視又緊張，為什么還時(shí)不時(shí)的有投訴事件的發(fā)生呢？個(gè)人認(rèn)為防投訴工作的不到位以及現(xiàn)場(chǎng)處臵不主動(dòng)是發(fā)生責(zé)任性投訴的兩個(gè)重要因素，下面我就從這兩個(gè)方面談?wù)勎覀€(gè)人的體會(huì)：

一、兩個(gè)?做好?是防范投訴的基礎(chǔ)：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服務(wù)態(tài)度

在我們的收費(fèi)過(guò)程中大部分的投訴都有可能是我們的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)了問(wèn)題而引發(fā)的，而其他原因造成的投訴也極有可能被司乘人員歸納為收費(fèi)員態(tài)度不好。

1、學(xué)會(huì)控制情緒

俗話說(shuō)：?一句話能把人說(shuō)笑起來(lái)，一句話能把人說(shuō)跳起來(lái).?每位收費(fèi)員都應(yīng)該注重自己在服務(wù)時(shí)的措辭，控制自己的情緒，特別是和貨車交流時(shí)，伴隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴聲，互相間溝通的聲音是越抬越高，由爭(zhēng)論變成了爭(zhēng)吵，由解釋變成了賭氣。司機(jī)說(shuō)你什么態(tài)度啊，再說(shuō)我就投訴你，收費(fèi)員說(shuō)，可以啊，投訴是你的權(quán)利?？瓷先o(wú)傷大雅的一句話，卻逼著別人去投訴你。正所謂?拳不打笑臉?，讓我們始終微笑著說(shuō)話，不該說(shuō)的千萬(wàn)別說(shuō)。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)

情緒的好壞有可能是一時(shí)的，但心態(tài)卻是長(zhǎng)期積累的過(guò)程，他和一個(gè)人的修養(yǎng)、知識(shí)、能力、視野、思維有直接的關(guān)系。服務(wù)行業(yè)是一個(gè)受?氣?的行業(yè)，我們的工作環(huán)境讓我們接觸到不同的人，有時(shí)要照單全收他們的和氣，怨氣，甚至是怒氣。這些氣收集到一定的程度，便會(huì)爆發(fā)，只是每個(gè)人排解這些氣的方式有所不同，有的人對(duì)司乘人員會(huì)有所還擊，與司機(jī)爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。有的人會(huì)看一些勵(lì)志的書和影片，自我解嘲。我個(gè)人比較喜歡收聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)傳遞正能量的微博，從心情故事中讓自己靜下心來(lái)。我們與別人爭(zhēng)吵證明我們的內(nèi)心不夠強(qiáng)大，我們要積極的轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，有時(shí)換個(gè)角度去思考問(wèn)題，兩個(gè)人的手指同時(shí)被劃破了，一個(gè)人整天埋怨自己的不幸，另一個(gè)卻想，還好沒(méi)有傷到其他的手指。凡事要看到積極向上的一面，正如我們?cè)诠ぷ髦杏龅矫芎蜎_突的時(shí)候，不如這樣想：?今天我成功的化解了一場(chǎng)矛盾，我今天極有可能預(yù)防了一起投訴?，而不是去埋怨對(duì)方的無(wú)理，社會(huì)的浮燥。

3、杜絕蠻橫無(wú)理

因?yàn)槭召M(fèi)員工作的特殊性，決定我與通常的服務(wù)行業(yè)略有區(qū)別，就拿查逃這件事來(lái)說(shuō)，我們的同志有時(shí)會(huì)單純?yōu)榱霜?jiǎng)勵(lì)而查逃，司機(jī)說(shuō)運(yùn)輸?shù)氖撬?dāng)收費(fèi)員拍照取證的時(shí)候，卻堅(jiān)決不同意打開(kāi)車廂，不配合檢查，最后主動(dòng)要求交費(fèi)，可收費(fèi)員卻不依不饒，不行，一定要給我檢查，不然不許走。蠻橫的態(tài)度容易引發(fā)投訴，甚至是現(xiàn)場(chǎng)沖突。此時(shí)不妨換個(gè)語(yǔ)氣，這樣說(shuō),?你打開(kāi)給我看一下，我看能不能和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，或者是我看看你混裝了多少，我一定盡量向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，讓你免費(fèi)?。引導(dǎo)他自己主動(dòng)打開(kāi)車廂，配合你的取證工作。在特情處理過(guò)程中要軟硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失誤

1、不斷完善業(yè)務(wù)技能

定期將上級(jí)業(yè)務(wù)相關(guān)文件精髓進(jìn)行摘錄，將平時(shí)易錯(cuò)問(wèn)題和一些看過(guò)，學(xué)過(guò)，但沒(méi)有用的規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，并組織學(xué)習(xí)落實(shí)。例如因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)不熟練高判車型，造成通行費(fèi)增加且被投訴的事情時(shí)有發(fā)生，俗話說(shuō):好記性，不如爛筆頭。我們班組的員工有個(gè)小訣竅，他們?cè)敿?xì)記錄了經(jīng)常從我站通過(guò)且在判斷上有些模糊的車牌號(hào)碼，并把它們歸納總結(jié)為本地車，外地車，還有特種工程，救護(hù)車輛等等，帖在監(jiān)督牌的背面，非常方便查閱和記憶。從而大大降低了此類投訴發(fā)生率。

2、增強(qiáng)工作責(zé)任心

自出臺(tái)出口待繳費(fèi)車輛排隊(duì)至200米免費(fèi)放行規(guī)定后，收費(fèi)站出口受到大多數(shù)人的關(guān)注，但被人不太重視入口卻早已成為投訴的重災(zāi)區(qū)。入口的倒操作，發(fā)空卡，誤判車型，指錯(cuò)路等等，只要被投訴，大多數(shù)會(huì)被認(rèn)定為責(zé)任性投訴。那么我們?cè)谌肟趹?yīng)該怎么去做呢？（1）、通行卡疊放有序

針對(duì)發(fā)卡過(guò)慢，導(dǎo)致車輛積壓而被投訴，首先在車輛高峰期入口也要盡量開(kāi)足道，避免司機(jī)等候拿卡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其次要注意服務(wù)細(xì)節(jié)，發(fā)卡時(shí)，放臵10張卡于桌面，其余部分以10張為單位交錯(cuò)放于抽屜內(nèi)。公司相關(guān)管理規(guī)定要求桌面上的卡不得超過(guò)10張，一旦桌上沒(méi)卡了，我們可以及時(shí)方便的補(bǔ)充到桌面上，特別服務(wù)新標(biāo)執(zhí)行后，動(dòng)作流程增多，且車流量較大時(shí)，不但不會(huì)違反規(guī)定，還可做到不慌亂并縮短發(fā)卡時(shí)間，從而保證我們的服務(wù)質(zhì)量。

（2）、指路有問(wèn)有答

針對(duì)指錯(cuò)路引起投訴。我想這時(shí)用指路反問(wèn)法，應(yīng)當(dāng)會(huì)有不錯(cuò)的效果。所謂?指路反問(wèn)法?，就是當(dāng)司機(jī)問(wèn)路時(shí)，無(wú)論你是否聽(tīng)清，都要有一個(gè)確認(rèn)和反確認(rèn)的過(guò)程。

A、所謂確認(rèn)，簡(jiǎn)單的講就是重復(fù)聽(tīng)到的。

B、所謂反確認(rèn)，也就是確認(rèn)你所說(shuō)的與對(duì)方聽(tīng)的是否一致。

例子：鎮(zhèn)江與靖江發(fā)音相近，加上司機(jī)有時(shí)候來(lái)個(gè)方言版的，更是分不清楚。司機(jī)問(wèn)：鎮(zhèn)江怎么走？

收費(fèi)員反問(wèn)：您是要去鎮(zhèn)江嗎？（收費(fèi)反問(wèn)的同時(shí)，就是進(jìn)行了第一次的確認(rèn)）司機(jī)確認(rèn)：是的，我是要去鎮(zhèn)江?。ㄋ緳C(jī)自己再次確認(rèn)）

這樣的兩問(wèn)兩確認(rèn)，保證你在指問(wèn)服務(wù)上不會(huì)出錯(cuò)，既服務(wù)了司機(jī)，又可以避免指錯(cuò)路造成的責(zé)任性投訴。

二、?四個(gè)主動(dòng)?是防范投訴的關(guān)健

處理客戶投訴的工作，與?救火?相似。不知道什么時(shí)候、什么原因起的火，警鈴一響，就要沖上去救。也正如救火，?防范勝于救災(zāi)?，客戶投訴管理的首要任務(wù)就是做足預(yù)防，而現(xiàn)場(chǎng)管理則是預(yù)防投訴的關(guān)鍵，把工作做到前面，四個(gè)主動(dòng)尤為可貴。

（一）、主動(dòng)報(bào)告

收費(fèi)員在當(dāng)班期間發(fā)生任何異常情況應(yīng)該主動(dòng)報(bào)告，例如忘記歸還ETC卡、優(yōu)惠卡，行駛證等證明文件，少找或未找錢給司機(jī)，千萬(wàn)不能抱著僥幸心理，讓別人回過(guò)頭來(lái)找你。要第一時(shí)間報(bào)告班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)通過(guò)卡號(hào)，車牌查找車主相關(guān)信息，聯(lián)系車主，主動(dòng)尋求對(duì)方的諒解，未歸還的卡可送可寄，未找的錢可直接充到司機(jī)的手機(jī)話費(fèi)里。

（二）、主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理第一責(zé)任人，要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)特情，道口車輛停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，司機(jī)與收費(fèi)員溝通時(shí)音量過(guò)高，都要引起我們的警覺(jué)，別等收費(fèi)員叫你，而是自己主動(dòng)上前處理。平時(shí)在收費(fèi)過(guò)程中，要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員在工作中的壞習(xí)慣。打個(gè)比方有的人是新錢不想找，舊錢不想要，把新錢全都攢起來(lái)放到備用金里，司機(jī)給張舊錢，收費(fèi)員眉頭緊鎖，嘴里嘟嘟囔囔，滿面寫著不愿意。這種不良表現(xiàn)，也可能引發(fā)收費(fèi)中的矛盾。

（三）、主動(dòng)說(shuō)明

道口特情可能引發(fā)投訴的時(shí)候，要主動(dòng)聯(lián)系值班領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)向分中心講明情況。前不久，我站針對(duì)沖磅這類逃費(fèi)行為進(jìn)行集中整治和查處，一輛貨車不同意重新過(guò)磅，兩句話還沒(méi)說(shuō)不到，吊起香煙，搖上車窗，拿起手機(jī)就打電話，因?yàn)槁?tīng)不清他是不是在打96777，當(dāng)時(shí)我也一下子慌了神，努力回想剛才是不是有做得不到位的地方，于是趕緊聯(lián)系我們的管理員，管理員看過(guò)錄相，告訴我沒(méi)有問(wèn)題，我又主動(dòng)聯(lián)系分中心，把剛才的情況向分中心匯報(bào)，果真當(dāng)我與分中心電話還未掛斷時(shí)，96777的電話已經(jīng)接進(jìn)分中心，分中心同志已經(jīng)知道事情的經(jīng)過(guò)，回答起他們的問(wèn)題也很有底氣，向他們說(shuō)明我們的服務(wù)態(tài)度肯定沒(méi)有問(wèn)題。96777看分中心的同志回答的這么堅(jiān)決，同意暫時(shí)不受理，叮囑我們盡量把事情處理好。我當(dāng)時(shí)心里也沒(méi)底，與分中心和值班領(lǐng)導(dǎo)商量，是不是大事化小，小事化了，讓他走算了，大家一致認(rèn)為不可以，這次讓他走，以后遇到同樣的問(wèn)題可能還會(huì)投訴你，工作就會(huì)被動(dòng)。得到大家的支持后，我更加自信地讓逃費(fèi)車輛重新過(guò)磅，司機(jī)此時(shí)覺(jué)得這種事投訴沒(méi)用，態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變，主動(dòng)倒車，重新過(guò)磅。最終通行費(fèi)前后差相在160元。在遇到此類特情時(shí)，我們不單要主動(dòng)出擊，還要保持處理方式的前后一致，上下的意見(jiàn)一致，最后還要把事情經(jīng)過(guò)與大家分享，做到各班組一致。

（四）、主動(dòng)?投訴?

有時(shí)遇到可能引發(fā)投訴的特情時(shí)，我們也可以在駕駛員之前，主動(dòng)撥打96777，詢問(wèn)類似的事情是否會(huì)受理。記得剛開(kāi)始實(shí)行綠優(yōu)免費(fèi)那段時(shí)間，我們對(duì)許多農(nóng)產(chǎn)品搞不清是否免費(fèi)。為防止因?yàn)槲覀冋卟磺灞煌对V，于是我們以駕駛員的身份主動(dòng)詢問(wèn)96777，得到的答復(fù)是以收費(fèi)站決定為準(zhǔn)，這給我們?cè)谔幚硖厍榈臅r(shí)候增加許多的底氣。

三、建議：保障設(shè)備正常

西北繞城四個(gè)收費(fèi)站，沒(méi)有值機(jī)室，給無(wú)卡、壞卡及一些可疑車輛的查詢帶來(lái) 了一定的難度。特別是在班長(zhǎng)吃飯的時(shí)候，最怕接到分中的電話。打個(gè)比方一名司機(jī)從我站到瘦西湖站只需要10分鐘，卻在收費(fèi)站因壞卡查詢?cè)俚⒄`上幾分鐘，其心中的怨氣可想而知，遇到一些著急辦事的必然導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步升級(jí)。我們要一邊安撫司機(jī)，一邊還要著急查詢。前段時(shí)間，幾個(gè)收費(fèi)站備用道口統(tǒng)一安裝了管理機(jī)，方便了我們的工作，可通過(guò)卡號(hào)查詢車輛入口這一功能，經(jīng)常性的系統(tǒng)超時(shí)，無(wú)法使用。

就在8月12日早上10點(diǎn)22分，一輛蘇K2333S5五座小車，從我站駛?cè)?，收費(fèi)員按客1發(fā)了一張卡號(hào)為：6007240的通行卡?？稍撥噺膿P(yáng)州西駛出時(shí)，相同卡號(hào)的通行卡，車輛信息卻變成了客4，據(jù)分中心反映，司機(jī)因等待時(shí)間稍長(zhǎng)了點(diǎn)差點(diǎn)投訴。仔細(xì)分析后，會(huì)不會(huì)我們的系統(tǒng)存在這樣的漏洞，造成了這一變檔現(xiàn)象。

其實(shí)不管是責(zé)任性投訴還是非責(zé)任性投訴或是駕乘人員的無(wú)理投訴，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，補(bǔ)救每一個(gè)漏洞。首先要調(diào)整好心態(tài)，其次還是要在文明禮儀和服務(wù)意識(shí)上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、判斷車型細(xì)心，解釋說(shuō)明耐心、便民服務(wù)熱心。最后最關(guān)鍵的還是要把總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)運(yùn)用到投訴的預(yù)防工作中去。淺談收費(fèi)站易引發(fā)投訴的因素及預(yù)防措施

瘦西湖 肖國(guó)進(jìn)

近年來(lái)，由于人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求與落后的社會(huì)服務(wù)能力之間的矛盾，加之人們的法律及維權(quán)意識(shí)不斷提高，各類投訴事件層出不窮。高速公路行業(yè)作為提供社會(huì)公共交通服務(wù)的一個(gè)重要部門，隨著道路硬件設(shè)施的不斷現(xiàn)代化，社會(huì)公眾對(duì)高速公路的服務(wù)質(zhì)量的期望也越來(lái)越高。因此作為高速公路從業(yè)人員，如何提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何避免各類投訴是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)而重要的課題。下面，我就工作中的一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)單談?wù)勈召M(fèi)過(guò)程中易引發(fā)投訴的因素及預(yù)防措施。

一、因工作失誤令司乘蒙受時(shí)間和金錢上的損失

此類投訴主要是因?yàn)槭召M(fèi)人員不嚴(yán)格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口發(fā)卡判錯(cuò)車型致司乘在出口無(wú)法快速通過(guò)、出口輸錯(cuò)車型導(dǎo)致司機(jī)多交費(fèi)、錄入黑名單輸錯(cuò)車牌導(dǎo)致不在黑名單中的車輛無(wú)法正常通行、因發(fā)空卡導(dǎo)致出口無(wú)法讀取入口信息等等。這些情況的發(fā)生都極大的耽誤了司乘人員的通行時(shí)間甚至多繳納通行費(fèi)用，這必然會(huì)引起司乘的極大不滿從而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。要想避免此類事件的發(fā)生首先要規(guī)范收費(fèi)人員的操作流程，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，嚴(yán)禁先操作、倒操作、亂操作、誤操作。二是要加強(qiáng)責(zé)任心教育，要讓大家了解到我們的每一次誤操作都有可能導(dǎo)致司乘通行受阻或多交費(fèi)用，因此對(duì)每一個(gè)操作我們都應(yīng)慎重、仔細(xì)。

二、嚴(yán)守收費(fèi)政策與司乘人員利益引起沖突

我們?cè)谑召M(fèi)道口可能會(huì)經(jīng)常遇到對(duì)收費(fèi)政策不了解或有異議的司乘人員，比如在12年中秋國(guó)慶小型客車免費(fèi)放行期間，我遇到一輛本地牌照的五菱之光面包車，經(jīng)查看該車行駛證發(fā)現(xiàn)其核定載客數(shù)為8人，不在免費(fèi)范圍之內(nèi)，而車主堅(jiān)持認(rèn)為他是小型客車不應(yīng)收費(fèi)，最后經(jīng)過(guò)工作人員的宣傳政策及耐心解釋，車主心服口服的繳納了通行費(fèi)。除此之外還有大量的裝載農(nóng)產(chǎn)品要求按綠優(yōu)車放行、車型臨界點(diǎn)的車輛要求按低車型收費(fèi)等等，遇到這類情況既要求我們嚴(yán)守收費(fèi)政策又要求我們注意方式方法，要善于換位思考，言語(yǔ)要得體。在處理問(wèn)題時(shí)，我們要站在司乘的角度去考慮。我們都熟知收費(fèi)政策或文件，而司乘人員可能就不太清楚了，我們不能盲目認(rèn)為司乘就是在無(wú)理取鬧，這就要求我們?cè)O(shè)身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動(dòng)，通過(guò)這樣的以誠(chéng)相待，司乘人員也應(yīng)該會(huì)配合我們的工作。

三、因收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的投訴事件

作為一名收費(fèi)人員在處理問(wèn)題時(shí)要以文明服務(wù)為底線，特殊問(wèn)題特殊對(duì)待。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，我們的文明服務(wù)質(zhì)量和水平時(shí)刻都要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，雖然迄今為止大部分的員工都樹(shù)立了?車主至上?、?溫馨服務(wù)?的理念，但也有少部分的員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到，如不使用普通話、指路不詳細(xì)、回答司機(jī)咨詢敷衍等。二是服務(wù)欠真誠(chéng)，如文明服務(wù)流于形式，雖然動(dòng)作基本標(biāo)準(zhǔn)但與司乘沒(méi)有交流，或是對(duì)司乘的要求敷衍、充耳不聞。更有甚者的是故意刁難司乘，引發(fā)責(zé)任性投訴。這些都要求我們收費(fèi)人員要轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要嚴(yán)格按照公司文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范日常服務(wù)工作，要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立?車主至上?的理念，這樣才能做好文明服務(wù)，避免投訴。

四、因特情處臵不靈活耽誤司乘通行時(shí)間而引發(fā)的投訴

在收費(fèi)道口我們每天都會(huì)不可避免地遇到大量的特情，當(dāng)遇有特情處理時(shí)，我們除了嚴(yán)格按照規(guī)范流程處理，遵循?應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征?的原則，還要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，要迅速、靈活處臵，既要時(shí)刻關(guān)注車主情緒，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考慮，要讓司乘切身的感受到我們?cè)诒M我們所能在為他們解決問(wèn)題而不是故意刁難。又不能因一輛特情車輛而耽誤了后續(xù)車輛的通行，不能造成道口車輛積壓，要及時(shí)增開(kāi)道口，必要時(shí)要將特情車輛引出車道處理。同時(shí)還要做好委屈服務(wù)，司乘因特情耽誤了時(shí)間有情緒波動(dòng)是可以理解的，我們要學(xué)會(huì)合理的疏導(dǎo)司乘情緒，切忌被司乘的情緒帶動(dòng)而放松了文明服務(wù)甚至是態(tài)度蠻橫從而引起投訴。

引發(fā)投訴的成因可謂是錯(cuò)綜復(fù)雜，那我們?nèi)绾握_、妥善、第一時(shí)間的避免投訴呢？我認(rèn)為：一要端正心態(tài)、主動(dòng)化解。俗語(yǔ)說(shuō)?態(tài)度決定一切?，保持良好的態(tài)度是處理問(wèn)題的關(guān)鍵，當(dāng)矛盾有一絲萌芽的時(shí)候，就要積極、主動(dòng)地去化解和處理。二是要反應(yīng)迅速，機(jī)智靈敏?？焖?、果斷地處理問(wèn)題，最大限度的節(jié)約司乘人員的時(shí)間，同時(shí)做到因勢(shì)利導(dǎo)，順著司乘設(shè)臵的思維尋找其解決突破口。三是要語(yǔ)言得體，態(tài)度真誠(chéng)。真誠(chéng)對(duì)待每一位司乘，將微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)相結(jié)合，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得司乘的理解和配合。四是要扎實(shí)技能、提高效率。熟練業(yè)務(wù)技能，提高單車操作速率，以精湛的技能彰顯服務(wù)的快捷，讓駕乘人員體會(huì)?暢行高速路，溫馨在江蘇?的感覺(jué)。

投訴的分析和預(yù)防

揚(yáng)州北 劉永超

眾所周知，投訴事件是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議索賠和要求解決問(wèn)題等行為。高速公路收費(fèi)站作為一個(gè)窗口行業(yè)，不可避免地要面臨‘應(yīng)對(duì)投訴’這項(xiàng)工作。為此，作為服務(wù)者的我們，經(jīng)常性地開(kāi)展投訴事件的分析與思考，顯得尤為重要。今天，我就從收費(fèi)道口投訴類型和預(yù)防措施這兩個(gè)方面進(jìn)行分析：

一、道口投訴存在的類型

通過(guò)對(duì)多起典型案例的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)道口最容易引起投訴的誘因主要有以下幾點(diǎn)：

1、由于收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉（如：車型判別不清、特情處臵不合理、免費(fèi)車判為收費(fèi)車等）而產(chǎn)生的工作失誤，例如：2012年3月蘇通大橋一名收費(fèi)員誤將一輛核定8座的車輛按客一收費(fèi)，導(dǎo)致司乘人員多次通行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，引起客戶投訴；

2、由于收費(fèi)人員責(zé)任心不強(qiáng)而產(chǎn)生的工作失誤，例如：我們經(jīng)常會(huì)遇到持ETC卡車輛車卡不一的現(xiàn)象，收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)直接刷卡放行產(chǎn)生了失誤，就會(huì)引起客戶投訴；

3、由于收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度惡劣而引發(fā)司乘的不滿，例如：2009年12月寧杭駱家邊站一員工因車輛停的稍遠(yuǎn)，不肯站立伸手接錢，還表示：?我手就這么長(zhǎng)，怎么著？?導(dǎo)致司機(jī)強(qiáng)烈不滿投訴；

4、由于收費(fèi)人員地理環(huán)境不熟悉指錯(cuò)路而產(chǎn)生的失誤，例如：2009年2月汾灌新壩站一名收費(fèi)員將司機(jī)指向了反方向?qū)е滤緳C(jī)投訴；

5、由于收費(fèi)稱重系統(tǒng)的偶然誤差以及收費(fèi)政策變更等因素造成了收費(fèi)金額差異而引起的投訴。例如：在現(xiàn)征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，當(dāng)車輛噸位處于臨界點(diǎn)時(shí)，出現(xiàn)了輕車征費(fèi)高于重車征費(fèi)的現(xiàn)象，也會(huì)引起司乘的不滿，誘發(fā)投訴。

6、由于ETC道口通行不暢而引起的投訴，例如：當(dāng)前車因種種原因未能通行ETC車道轉(zhuǎn)向人工車道，此時(shí)，后續(xù)車輛在一定時(shí)間內(nèi)也無(wú)法順利通行ETC車道，約一分鐘后欄桿才會(huì)抬起。此類情況，駕駛員意見(jiàn)較大，也會(huì)引起投訴。

二、預(yù)防投訴的構(gòu)思

通過(guò)上述的各種誘發(fā)投訴的類別，我們可以看出有些投訴是完全可以預(yù)防和避免 的，因此，我認(rèn)為我們可以采取以下措施加以預(yù)防：

1、進(jìn)一步強(qiáng)化員工基礎(chǔ)操作的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們可以在班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)適當(dāng)增加員工基礎(chǔ)操作的復(fù)習(xí)與培訓(xùn)，例如：車輛的準(zhǔn)確判型，ETC車輛人工車道收費(fèi)處理，免費(fèi)放行車輛操作注意事項(xiàng)等。此外，在收費(fèi)站季度、業(yè)務(wù)考核中的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)加入特情車的操作考核；

2、進(jìn)一步強(qiáng)化員工周邊地理及高速公路路網(wǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，班組應(yīng)當(dāng)注意歸納、匯總各地的行駛路徑，并將之作為每名收費(fèi)員必須熟記的內(nèi)容，納入班組考核和站部考核之中。同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)在工作中注意推行好的工作做法，例如：?目的地反問(wèn)法?、?重名地確認(rèn)法?等，藉此，多管齊下地控制和降低失誤率；

3、進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)。在投訴問(wèn)題中，駕乘人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的訴求越來(lái)越高，因此，我們不僅要把規(guī)范化的服務(wù)流程作為提升服務(wù)的重點(diǎn)，更應(yīng)當(dāng)把為司乘辦實(shí)事，提供司乘需要的幫助作為我們努力的方向，這便要求我們學(xué)會(huì)換位思考和控制激動(dòng)的情緒以及培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)。從積極引導(dǎo)的層面來(lái)看，我們可以采取在各級(jí)服務(wù)明星評(píng)比中，增加主動(dòng)服務(wù)、適需服務(wù)的加分等方法，來(lái)引導(dǎo)全員樹(shù)立服務(wù)自覺(jué)性。此外，我們也要通過(guò)感恩教育，服務(wù)明星事跡宣講等活動(dòng)的深入開(kāi)展來(lái)讓員工更加明事理，講大局，負(fù)責(zé)任；

4、進(jìn)一步強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)處臵人員的處理水平。作為一名工作多年的收費(fèi)班長(zhǎng)，我深刻地體會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)處臵人員的處臵方式在整個(gè)事件中的重要性，一件事情處理是否得當(dāng)，將會(huì)直接決定事件的結(jié)果。在現(xiàn)場(chǎng)處臵問(wèn)題上，我的原則是：平靜心態(tài)，認(rèn)真聆聽(tīng)司乘的訴求，站在司乘的角度以誠(chéng)懇地態(tài)度去解決問(wèn)題；對(duì)己方責(zé)任要提前表示歉意，并積極彌補(bǔ)；對(duì)不觸及原則的問(wèn)題從簡(jiǎn)、從速、從方便司乘的角度處理。籍座談的機(jī)會(huì)，我也建議組織我們現(xiàn)場(chǎng)處臵人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，重大事件包括應(yīng)對(duì)記者采訪等情況的專題培訓(xùn)，以提升道口管理水平，降低投訴率。

以上是我個(gè)人對(duì)投訴問(wèn)題的淺薄看法。不當(dāng)之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁予以指正，謝謝！收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策

揚(yáng)州西 楊穎

各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁：

大家好！我是揚(yáng)州西收費(fèi)站收費(fèi)三班班長(zhǎng)楊穎，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我們班長(zhǎng)提供一次交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我今天要談的題目是：在收費(fèi)過(guò)程中預(yù)防投訴事件的措施與對(duì)策。

當(dāng)前，高速公路通車?yán)锍滩粩嘣鲩L(zhǎng)，交通在日漸發(fā)達(dá)的同時(shí)，社會(huì)各界對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)水平的期望和要求也越來(lái)越高，隨之而來(lái)的投訴事件也在增多。如何減少不必要的糾紛，創(chuàng)造零投訴，切實(shí)維護(hù)好暢行高速路溫馨在江蘇的窗口服務(wù)理念，避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費(fèi)人員必須面對(duì)的問(wèn)題。我們揚(yáng)州西收費(fèi)站為實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和窗口形象的全面提升，達(dá)到有效避免文明服務(wù)投訴的目標(biāo)，突出一個(gè)?防?字，強(qiáng)化一個(gè)?妥?字，重在提前預(yù)防，強(qiáng)調(diào)妥善處理，突出事后總結(jié)。下面我就自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合我站的一些措施，談一談自己的感受。

一、當(dāng)前收費(fèi)過(guò)程中易引發(fā)投訴的因素分析

根據(jù)近年來(lái)發(fā)生投訴的情況分析，結(jié)合96777通報(bào)情況的分析，我站經(jīng)過(guò)匯總分類，根據(jù)可能被投訴的環(huán)節(jié)，分不同風(fēng)險(xiǎn)類型，將收費(fèi)過(guò)程中易引發(fā)的投訴分為以下8大類：

1、交班接班類

主要有：交接班時(shí)耽誤已繳費(fèi)車輛時(shí)間引起投訴；移交事項(xiàng)不清導(dǎo)致接班收費(fèi)員解釋答疑不到位引起投訴；交接班時(shí)車輛待繳費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)易引起投訴等。

2、儀容儀表類

主要有：著裝不規(guī)范引起投訴；未穿著反光背心、未佩戴工號(hào)牌，在收費(fèi)道口、收費(fèi)廣場(chǎng)疏導(dǎo)指揮交通，引起投訴等。

3、收費(fèi)操作類

主要有：文明用語(yǔ)不夠規(guī)范、普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣生硬、目光游離、精神狀態(tài)不好引起投訴；收費(fèi)員忘記找零、找錯(cuò)錢或忘記交還證件、給打印票等引起投訴；無(wú)法確認(rèn)司機(jī)是否給錢或給了多少錢引起投訴；面對(duì)銀行不認(rèn)可的殘破幣或假幣產(chǎn)生糾紛引起投訴；打印票字跡模糊或無(wú)字跡引起投訴；ETC卡車發(fā)正常卡，引起投訴；出口ETC卡用戶要求現(xiàn)金支付而收費(fèi)員進(jìn)行了卡內(nèi)扣款操作引起投訴；發(fā)空卡或者

將已有信息的卡發(fā)給司機(jī)引起投訴；入口車型判斷錯(cuò)誤，導(dǎo)致車輛在出口處理時(shí)耽誤時(shí)間易引起投訴；出口車型判高或者判低引起投訴等。

4、便民服務(wù)類

主要有：未能及時(shí)提供開(kāi)水引起投訴；未能提供相關(guān)維修工具引起投訴；未能準(zhǔn)確提供指路信息引起投訴；未能提供針線、紙筆、常用藥品等引起投訴等。

5、特情處理類

主要有：實(shí)施交通管制時(shí)引起投訴；同一批屬于同一個(gè)企業(yè)或個(gè)體老板的貨車，所稱噸位相差較大引起投訴；對(duì)于特殊軸型車輛、難以界定的綠優(yōu)車輛等操作不規(guī)范易引起投訴；因車型、軸型判別錯(cuò)誤導(dǎo)致多收錢易引起投訴；對(duì)于逃費(fèi)車輛的查處不當(dāng)引起投訴等。

6、提供咨詢類

主要有：收費(fèi)人員解釋答疑不夠清楚甚至錯(cuò)誤引起投訴，如指路錯(cuò)誤、費(fèi)率解釋錯(cuò)誤等。

7、設(shè)施設(shè)備類

主要有：電動(dòng)欄桿忽然落下?lián)p壞車輛，易引起投訴；因軸重儀、輪胎識(shí)別器等設(shè)備故障無(wú)法正常收費(fèi)給司機(jī)帶來(lái)諸多不便引起投訴；費(fèi)額顯示器不顯示金額引起投訴；ETC車道LED顯示器自動(dòng)顯示?車道關(guān)閉損壞維修?引起投訴等。

8、現(xiàn)場(chǎng)處理類

現(xiàn)場(chǎng)處理類主要分析的是收費(fèi)班長(zhǎng)或值班領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理可能引起的投訴，雖然此類投訴比較少見(jiàn)，但也必須加以重視。主要注意事項(xiàng)有：

1、注意儀容儀表，注意著裝規(guī)范性。

2、注意解釋、協(xié)調(diào)的方式方法，語(yǔ)氣和態(tài)度。

3、注重原則性和靈活性相結(jié)合。

4、對(duì)局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、預(yù)防投訴事件的對(duì)策

預(yù)防投訴事件的發(fā)生主要在人，關(guān)鍵在當(dāng)班的一線收費(fèi)員。結(jié)合工作實(shí)際，我覺(jué)得做好收費(fèi)服務(wù)工作要有三種意識(shí)：責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、制度意識(shí)。每個(gè)人所處崗位不一樣，責(zé)任也各有不同，如果把自己的言行同責(zé)任結(jié)合起來(lái)，每個(gè)人都會(huì)慎之又慎。作為收費(fèi)一線的工作人員文明服務(wù)既是一種工作要求，更是一種責(zé)任。就預(yù)防投訴事件我個(gè)人歸納了?十個(gè)一點(diǎn)?，即：思想重視一點(diǎn)、態(tài)度端正一點(diǎn)、思

路清晰一點(diǎn)、心情愉快一點(diǎn)、修養(yǎng)提高一點(diǎn)、考慮細(xì)致一點(diǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇一點(diǎn)、反應(yīng)靈活一點(diǎn)、班組團(tuán)結(jié)一點(diǎn)、總結(jié)完善一點(diǎn)。具體內(nèi)容如下：

1、思想重視一點(diǎn)

文明服務(wù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)是個(gè)永恒的話題。隨著社會(huì)的進(jìn)步文明程度的不斷提高，服務(wù)意識(shí)早已深入人心，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)。我們作為直接面對(duì)司機(jī)的窗口行業(yè)，更要注意自己的一言一行，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。事實(shí)上發(fā)生問(wèn)題引發(fā)投訴損害的不光是個(gè)人的形象，更多反映的是企業(yè)的管理，整體的素質(zhì)。安全工作無(wú)小事，同樣的文明服務(wù)也無(wú)小事。

2、態(tài)度端正一點(diǎn)

處理投訴中，我們不能把矛頭一致對(duì)外，認(rèn)為都是司機(jī)的錯(cuò)，也不能一味息事寧人，委曲求全，既不是給收費(fèi)員來(lái)助威的，也不是來(lái)毫無(wú)原則讓步的，而是以客觀公正的態(tài)度實(shí)事求是的處理問(wèn)題。

3、思路清晰一點(diǎn)

迅速找雙方當(dāng)事人了解事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、引起投訴的原因。當(dāng)雙方陳述有差異時(shí)不能偏聽(tīng)偏信，及時(shí)調(diào)取錄像、錄音核實(shí)。若確是收費(fèi)員的錯(cuò)予以道歉、賠償，如果是司機(jī)無(wú)理取鬧則保留證據(jù)及時(shí)反饋上報(bào)，做好協(xié)調(diào)。

4、心情愉快一點(diǎn)

愉快的心情能讓人提高工作效率，樂(lè)觀的面對(duì)各類事件。每天上班前對(duì)著鏡子微笑一下，做幾次深呼吸，把不開(kāi)心的事、煩人的事拋于腦后，以良好的狀態(tài)投入到八小時(shí)工作中，我站提倡快樂(lè)的工作，心情好了，出差錯(cuò)的機(jī)率大大降低，對(duì)于個(gè)別司機(jī)的不文明言行也會(huì)一笑而過(guò)。

5、修養(yǎng)提高一點(diǎn)

收費(fèi)員每天面對(duì)的是來(lái)自四面八方的司機(jī)，我們不可能指望每個(gè)司機(jī)都是那么文明，每個(gè)人的素質(zhì)是參差不齊的。而我們收費(fèi)人員作為服務(wù)者要能冷靜面對(duì)司機(jī)過(guò)激的言語(yǔ)、行為，提倡委屈服務(wù)，在工作中保持良好的心態(tài)、積極的人生態(tài)度，坦然面對(duì)冷嘲熱諷。

6、考慮細(xì)致一點(diǎn)

這個(gè)主要是指服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。比如為司機(jī)倒開(kāi)水這種小事，在實(shí)際操作中也會(huì)發(fā)生一些小插曲。道口用的是飲水機(jī)，連續(xù)幾杯水倒下來(lái)，最后的一兩杯很可能是溫的，不怎么燙，泡茶肯定是泡不開(kāi)。有的司機(jī)就會(huì)認(rèn)為是收費(fèi)員故意的，這

也容易引發(fā)投訴。我們學(xué)習(xí)了最近幾期96777投訴，發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題也就集中在服務(wù)質(zhì)量上、態(tài)度上、言語(yǔ)上。所以說(shuō)，我們既然服務(wù)了就要考慮多一點(diǎn)、細(xì)一點(diǎn)，多站在對(duì)方角度考慮，這樣被投訴的可能性就大大降低了。

7、語(yǔ)氣誠(chéng)懇一點(diǎn)

俗話說(shuō)一句話能把人說(shuō)的笑，一句話也能把人說(shuō)的跳。說(shuō)話的態(tài)度很重要，處理時(shí)是以解決問(wèn)題的口氣，而不是批評(píng)教育人的口氣，不管對(duì)于投訴者還是被投訴者都要一視同仁。

8、反應(yīng)靈活一點(diǎn)

在實(shí)際工作中司機(jī)投訴有的是有針對(duì)性的，有的并不是針對(duì)某件事某個(gè)人，而是把投訴熱線當(dāng)作一個(gè)服務(wù)平臺(tái)提建議反映一些問(wèn)題。對(duì)這種情況既然不是投訴就不能以投訴來(lái)處理，做好匯報(bào)解釋工作。

9、班組團(tuán)結(jié)一點(diǎn)

班組是個(gè)集體要讓每一個(gè)成員都感受到集體的溫暖，互相關(guān)心，互相幫助。對(duì)于工作中表現(xiàn)欠佳的，出現(xiàn)差錯(cuò)的要幫其找原因，而不是聽(tīng)之任之。其實(shí)找原因的過(guò)程也是學(xué)習(xí)提高的過(guò)程，讓大家形成集體榮辱觀。一個(gè)人的進(jìn)步不能算成績(jī)，大家的進(jìn)步才是成功。

10、總結(jié)完善一點(diǎn)

對(duì)于投訴當(dāng)事人從主觀上、客觀上找原因，查找哪兒做的不到位。開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，其他同志碰到此類問(wèn)題應(yīng)該怎么做，舉一反三，減少投訴發(fā)生。

我的發(fā)言完畢，不到之處請(qǐng)包涵。