第一篇：關(guān)于校園禮儀之課堂上的禮貌[小編推薦]

教師要將文化知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的精神財(cái)富，是老師與學(xué)生之間相互影響的過(guò)程，師生關(guān)系是這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵。師生關(guān)系順暢，教育過(guò)程就少阻礙，否則，就會(huì)產(chǎn)生阻礙，達(dá)不到教育的效果。教學(xué)相長(zhǎng)即學(xué)生得到學(xué)業(yè)的滿(mǎn)足和自我價(jià)值的肯定，老師則得到學(xué)業(yè)的自我完善與事業(yè)的滿(mǎn)足。傳統(tǒng)的老師“授”學(xué)生“受”的說(shuō)教，是將師生關(guān)系看成是一方“賜”與一方“接受”；一方主動(dòng)，一方被動(dòng)的關(guān)系，已經(jīng)顯得陳舊。

老師與學(xué)生，在人格上是平等的，在心靈上交流，在教育過(guò)程中相互得到滿(mǎn)足，應(yīng)當(dāng)是互相尊重的關(guān)系。尊師是學(xué)生的美德，師生關(guān)系雖然是平等的，滿(mǎn)足是相互的，但教師“傳道，授業(yè)，解惑”的辛勞，幾乎出于職業(yè)本能的無(wú)私，對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)乃至一生的影響，確又如蠟燭般高潔、輝煌，值得尊敬而難以忘懷。好多年輕人等到離開(kāi)學(xué)校了，才來(lái)追念老師的種種美德，不如在校時(shí)就養(yǎng)成尊師的美德，那會(huì)讓老師更欣慰，更熱愛(ài)自己的事業(yè)。作為學(xué)生，處理好與老師的關(guān)系，也能更少障礙地吸收文化知識(shí)營(yíng)養(yǎng)、充實(shí)精神世界。

課堂上的禮貌

教育活動(dòng)主要在課堂上進(jìn)行，遵守課堂上的禮節(jié)，師生間創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，所得到的效果不比背十遍書(shū)差。

上下課行注目禮。老師一走到門(mén)口，班長(zhǎng)喊“起立”，學(xué)生立即起立，立正姿態(tài)，面向前方，注目老師，老師還禮后方坐下。

課堂提問(wèn)先舉手。有問(wèn)題要提問(wèn)，或想回答老師提出的問(wèn)題，先舉手示意，老師允許后，即起立提問(wèn)或答題。態(tài)度認(rèn)真、聲音宏亮、姿態(tài)端正，發(fā)完言也須經(jīng)老師允許才坐下。

專(zhuān)心聽(tīng)講做筆記。老師講課，無(wú)論怎樣，都是辛勤的勞動(dòng)。認(rèn)真聽(tīng)講，不交頭接耳，不做小動(dòng)作，不看課外書(shū)籍，不做其他學(xué)科的作業(yè)，顯示對(duì)老師勞動(dòng)的尊重，有的課講得枯燥，也不必顯出自己的高明，影響別人聽(tīng)講，影響教師講課的情緒。

提出疑問(wèn)須適時(shí)。老師不是全才，講課中不準(zhǔn)確、不嚴(yán)謹(jǐn)乃至錯(cuò)誤均不可免，學(xué)生提出質(zhì)疑，與之商榷應(yīng)受到歡迎。方式則應(yīng)注意，不要輕易打斷老師的講課，必須先舉手經(jīng)老師允許后再發(fā)言，發(fā)言中若對(duì)老師表示輕慢要不得。

正確教導(dǎo)須聽(tīng)從。課堂上受批評(píng)面子受不了，受了委屈，不必當(dāng)場(chǎng)頂撞，更不要強(qiáng)詞奪理。要冷靜、諒解。若老師錯(cuò)怪了，課后自己找老師或請(qǐng)人去解釋。任何時(shí)候，講話(huà)態(tài)度都要和氣些。

第二篇：禮儀禮貌

1、禮儀禮貌：待人和客戶(hù)要，友好、友善、讓人感覺(jué)有親和感、展現(xiàn)公司禮貌待人誠(chéng)信做事的人格魅力。

2、誠(chéng)信待人：業(yè)務(wù)談判和外出投標(biāo)、有人提出合作或串標(biāo)、第一反應(yīng)不應(yīng)是得失、應(yīng)考慮多合作客戶(hù)、多聚人氣、廣交有同樣事業(yè)心的朋友、要考慮客戶(hù)與公司之間的公平合作、甚至做出利益讓步、直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止、借著客戶(hù)的嘴宣揚(yáng)公司的口碑、把公司的誠(chéng)信做事做到實(shí)際事物中、把公司的誠(chéng)信待人信譽(yù)至上通過(guò)做事展現(xiàn)出。

3、印發(fā)名片、在客戶(hù)交往中發(fā)放名片、讓業(yè)務(wù)客戶(hù)有信息有事情隨時(shí)都能聯(lián)系到本人和公司。

4、公司管理人員應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、、應(yīng)以身作者、不應(yīng)接受客戶(hù)吃、喝、唱、洗的邀請(qǐng)、更不要接受客戶(hù)的賄賂、隱瞞事實(shí)、多進(jìn)少報(bào)、做出有勛公司利益形象的事、自身要有成本觀念、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣、給項(xiàng)目管理人員做個(gè)好榜樣

5、公司這兩年要把各種投標(biāo)及項(xiàng)目所需證件、證書(shū)、機(jī)械配備、辦理全面、以便在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利優(yōu)勢(shì)、為以后的長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)

6、公司人員要有公司興我榮的榮譽(yù)感、以公司為家的觀念、愿意將個(gè)人的發(fā)展與公司的發(fā)展融為一體、風(fēng)雨同舟、將個(gè)人的利益與公司的命運(yùn)緊密結(jié)合、時(shí)刻維護(hù)公司形象、樹(shù)立個(gè)人威信、始終把公司的人無(wú)信不立業(yè)無(wú)信不存行業(yè)準(zhǔn)則、落實(shí)自覺(jué)行動(dòng)、隨著公司的發(fā)展逐步提高自己的綜合能力、為公司更好的發(fā)展

第三篇：小學(xué)生禮儀培養(yǎng)之禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)在人類(lèi)社會(huì)的交際活動(dòng)中是很重要的。以下是小學(xué)生禮儀培養(yǎng)之會(huì)用禮貌用語(yǔ)。

1.正確使用敬語(yǔ)。如貴方、久仰、包涵、拜托、令尊、貴庚、高壽等等。

2.熟練掌握您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)十字文明禮貌用語(yǔ)。

3.能夠使用謙語(yǔ)。如：家父、舍妹、鄙人等。

4.學(xué)會(huì)問(wèn)候。如：您好、早上好、你好、晚上好等。

5.學(xué)會(huì)告別。如：再見(jiàn)、晚安等。

6.學(xué)習(xí)使用雅語(yǔ)。如：請(qǐng)喝茶、請(qǐng)慢用、請(qǐng)笑納等。

7.學(xué)會(huì)感激：無(wú)論何時(shí)何地，只要?jiǎng)e人為你提供了幫助，你都應(yīng)該表示感謝。

8.需要?jiǎng)e人幫助，應(yīng)請(qǐng)字當(dāng)先。

9.與人交談，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言文雅、聲調(diào)平穩(wěn)、神情自若、面帶微笑、保持適度距離。

10.學(xué)會(huì)道歉，因某種原因給他人帶來(lái)不便、甚至造成損害或傷害時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。

第四篇：禮儀禮貌培訓(xùn)

禮儀禮貌培訓(xùn)資料

禮儀 = 禮節(jié) + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類(lèi)

整體印象中所占比重% 視覺(jué)信號(hào)

55% 聲音信號(hào)

38% 語(yǔ)言信號(hào)

7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴(yán)禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購(gòu)物。

物業(yè)服務(wù)人員著裝有六個(gè)注意事項(xiàng)：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時(shí)要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)： 呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠(chéng)惶誠(chéng)恐、毛手毛腳、滿(mǎn)面愁容、扭捏作態(tài)。

6、對(duì)住戶(hù)要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長(zhǎng)時(shí)間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時(shí)腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開(kāi)太大或依壁而上。保安員站立時(shí)采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級(jí)或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

3、行如風(fēng)：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準(zhǔn)摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)

二、禮節(jié)

行走中基本禮儀

1、超越客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。

2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)。

3、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。自己在客人的左前方兩三步，說(shuō)：“請(qǐng)這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU(xiǎn)地帶時(shí)，要提醒客人務(wù)必小心。

4、與上級(jí)客人同行至門(mén)前，主動(dòng)開(kāi)門(mén)禮讓先行。

5、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

6、與上級(jí)、客人相遇，點(diǎn)頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進(jìn)先出。

2、乘坐無(wú)人駕駛的電梯時(shí)，自己先進(jìn)入，按鈕，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門(mén)上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好?！?/p>

3、員工嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)搶電梯。

作業(yè)時(shí)與客戶(hù)相遇1、2、3、作業(yè)時(shí)有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭/問(wèn)好，面帶微笑。消殺過(guò)程中有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，立即停止消殺，等客戶(hù)走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。

維修電梯時(shí)，有客戶(hù)來(lái)到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。

電話(huà)禮儀

1、打電話(huà)禮儀：選擇好通話(huà)的時(shí)間，擬好通話(huà)的要點(diǎn)，講究通話(huà)語(yǔ)言藝術(shù)

要點(diǎn)：（1）準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需要的資料、文件等.（2）問(wèn)候：告知對(duì)方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認(rèn)電話(huà)對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結(jié)束語(yǔ)：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話(huà)禮儀：電話(huà)鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，注意結(jié)束通話(huà)時(shí)的禮貌

要點(diǎn)：（1）及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉

（2）微笑

（3）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：外線：您好！龍城物業(yè)；內(nèi)線：您好！物業(yè)管理處（4）電話(huà)機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫（6）讓對(duì)方先掛筒

三、禮貌

文明服務(wù)要求

1、禮貌—員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

2、樂(lè)觀—以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。

3、熱情—盡可能為客戶(hù)和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶(hù)的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、平等—一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及同事相處。員工路遇客戶(hù)（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。

問(wèn)候

1、早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

2、因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼

3、在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客戶(hù)、業(yè)主，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

4、下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等 稱(chēng)呼

1、男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”；

4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對(duì)待顧客或是同事時(shí)，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚(yáng)，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時(shí)要精神飽滿(mǎn)、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語(yǔ)言，聲情并茂，讓人感覺(jué)熱情，富于誠(chéng)意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時(shí)間：與別人談話(huà)30分鐘時(shí)，如果只有10分鐘以?xún)?nèi)對(duì)方是看著你的，說(shuō)明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說(shuō)明他對(duì)你是友好的。

20分鐘至30分鐘說(shuō)明兩種情況：重視或敵視

語(yǔ)言

1、使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

2、語(yǔ)言柔和動(dòng)聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺(jué)。

3、語(yǔ)言通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)句流暢。

4、稱(chēng)呼得體

5、談話(huà)注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第五篇：禮貌禮儀演講稿

禮貌禮儀

我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，這是我們中華民族的驕傲。禮貌禮儀的培訓(xùn)，使我們餐廳服務(wù)員了解其重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客戶(hù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，從而提升酒店服務(wù)人員整體的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)的形象。

禮貌不用花錢(qián)，卻能贏得一切。因?yàn)樵谌粘Ｉ鐣?huì)生活中，人們總是難免發(fā)生這樣或那樣的矛盾，如果大家能夠講究禮貌，相互尊重，相互體諒，矛盾就容易得到化解，禮貌使我們身邊的人更加友好，使生活變得更加溫馨。禮節(jié)禮貌故事：

1、在德國(guó)的公共場(chǎng)合，凡是有門(mén)的地方，總會(huì)有這樣的現(xiàn)象，走在前面的人，進(jìn)去后總要回頭看后面有沒(méi)有人進(jìn)門(mén)。如果有，他就扶著門(mén)讓后面的人進(jìn)去，后面的人進(jìn)去后，也總是要向扶門(mén)的人說(shuō)聲謝謝，很少有人進(jìn)門(mén)后一甩門(mén)揚(yáng)長(zhǎng)而去的舉動(dòng)。令人感動(dòng)的是，所有的人都這樣做，而且是非常自覺(jué)。

這個(gè)故事告訴我們待人處事都要學(xué)會(huì)為他人考慮，樂(lè)于助人，推己及人。當(dāng)人人都為他人著想，人與人之間的關(guān)系就會(huì)更加和諧，我們的社會(huì)才會(huì)更加美好！

儀容儀表

儀容儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

一 在工作中做到禮貌待客，首先要服飾整潔

（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要不得在酒店外穿制服。

穿工作服的三個(gè)理由：表明身份，休現(xiàn)角色；體現(xiàn)企業(yè)文化，體現(xiàn)集體精神；休現(xiàn)統(tǒng)一美，體現(xiàn)整體美；

（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：男、深色襪子

女、肉色長(zhǎng)筒襪不得有破洞。（4）佩帶工號(hào)牌：左胸上方 其次，在修飾方面

（1）女孩上淡妝，只能化淡妝；

不可使用味濃、有刺激性的化妝品，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。

（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，頭發(fā)整潔，無(wú)頭屑，沒(méi)有氣味；

女孩短發(fā)發(fā)不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)，上崗應(yīng)盤(pán)頭，另避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾，頭發(fā)整潔，無(wú)頭屑，沒(méi)有氣味；

發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；

額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線；

（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無(wú)污垢，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

二 然后，在個(gè)人衛(wèi)生方面，我們要做到

（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。男孩每隔兩天都要剃胡須，雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女孩不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； 雙手清潔，不可有污漬、筆跡； 不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

（4）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。

三 禮貌待人，首先要學(xué)會(huì)微笑。

微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。

微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿(mǎn)意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。

服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)首先是微笑，然后才是語(yǔ)言。所以在工作中發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。

練習(xí)微笑的方式就是：

1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。2）嘴里說(shuō)“chess”或者是“茄子”。

3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時(shí)，嘴微張，要?jiǎng)偤寐冻霭祟w牙齒，眼睛要有神。4）設(shè)立自己的開(kāi)心金庫(kù)。

除了微笑，我們也要學(xué)會(huì)得體的運(yùn)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。

所以說(shuō)語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的工具。前人說(shuō)：行家一開(kāi)口，就知有沒(méi)有！更有俗話(huà)說(shuō)得好：一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳！在酒店服務(wù)的工作中，語(yǔ)言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。

四 酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)：（六聲十字語(yǔ)）A、六聲服務(wù)

六聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；

遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲；

受人幫助時(shí)有致謝聲；

求得客人諒解時(shí)時(shí)有致歉聲；

客人委托辦事時(shí)有回聲；

賓客離店時(shí)有送客聲。

禮貌十字用語(yǔ)：“對(duì)不起(恭敬、輕聲低8度)您好(柔點(diǎn))、請(qǐng)(請(qǐng)字多用提升品位)、謝謝(恭敬/說(shuō)謝謝時(shí)眼睛看著客人)，沒(méi)關(guān)系(大度 略響)”

請(qǐng)寫(xiě)出帶“請(qǐng)”字的服務(wù)用語(yǔ)10句(越多越好)

B、稱(chēng)

呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士；說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。

C、問(wèn)

候 用 語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；您好、早安、午安，路上辛苦了，說(shuō)這些話(huà)時(shí)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊，D、征

詢(xún)

語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

E、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…；講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，尤其是跟客人解釋時(shí)態(tài)度更要熱情.F、賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái), 歡迎您再來(lái)我們酒店用餐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)這邊坐，您的菜上齊了，請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么，請(qǐng)用餐，請(qǐng)坐，謝謝，再見(jiàn)

與賓客講話(huà)要注意舉止表情

總的來(lái)說(shuō)在使用這些用語(yǔ)時(shí)：語(yǔ)氣清晰，聲音柔和，語(yǔ)言準(zhǔn)確，簡(jiǎn)練清楚，面帶微笑，態(tài)度和藹親切，注意語(yǔ)言與表情一致，不左顧右盼，要垂直恭立，距離適當(dāng)，注視臉的三角區(qū)，答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到，不能回答的用時(shí)請(qǐng)示，不能隨意，說(shuō)話(huà)文明。

下面我來(lái)講講我們現(xiàn)實(shí)生活中關(guān)于禮貌的小事情 你們也許會(huì)看到一些身強(qiáng)力壯的小伙子，旁若無(wú)人地坐在公交車(chē)的老弱病殘專(zhuān)座上；也許你們會(huì)遇見(jiàn)有人撞了你一下，卻毫無(wú)歉意，不打招呼便揚(yáng)長(zhǎng)而去的情況。每當(dāng)你看到這一切的時(shí)候，你一定會(huì)覺(jué)得這與我們物質(zhì)文明的發(fā)展是多么不相稱(chēng)。

我們偉大祖國(guó)素來(lái)以“禮儀之邦”著稱(chēng)于世，我們中華文明源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，我們中華民族歷來(lái)十分注重文明禮貌。在幾千年的歷史長(zhǎng)河中，有多少名人志士以禮待人的故事至今還被人們廣泛流傳，“融四歲，能讓梨”的故事更是家喻戶(hù)曉，婦孺皆知。毛澤東是上個(gè)世紀(jì)影響最大的人物之一，他從小繼承了對(duì)長(zhǎng)輩有禮貌的美德，后來(lái)他成為了國(guó)家主席，仍然以禮待人。一九五九年，毛主席回韶山，曾專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)親友的老人吃飯，毛主席給老人敬酒，老人們說(shuō)：“主席敬酒，豈敢豈敢??？”毛主席回答：“敬老尊賢，應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)！”由此可見(jiàn)，文明禮貌是多么重要?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，生活中最主要的是文明禮貌，它對(duì)最高的智慧，一切的學(xué)識(shí)都重要。

五 除此之外，優(yōu)美的動(dòng)作也十分重要！

（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。

（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：

（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。

（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。

（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。

除了我提到的以上7點(diǎn)之外,還有許多值得我們注意的細(xì)節(jié),我們要做到活學(xué)活用,靈活的運(yùn)用到我們的服務(wù)中,提升我們的服務(wù)質(zhì)量,在客人心中留下良好的印象.鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。微笑、鞠躬禮儀規(guī)范

1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。

2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。

30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側(cè)，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。;

3.行禮最佳時(shí)刻： 距離對(duì)方2-3米處，與對(duì)方目光交流的時(shí)候。

總結(jié)：

15度，一般招呼 30度，迎客禮

45度，送客禮立正站穩(wěn)。

；

切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?/p>

名人文明禮貌的故事： 列寧讓路

又一次，列寧下樓，在樓梯的狹窄的過(guò)道上，正碰見(jiàn)一位端著一盤(pán)水上樓的女工，那女工一看是列寧，就要給列寧讓路，準(zhǔn)備自己退回去。列寧阻止她說(shuō)：“不必這樣，你端著東西走了半截，而我現(xiàn)在空著手，請(qǐng)你先過(guò)去吧！”他把“請(qǐng)”字說(shuō)的很響亮，很親切。然后自己緊靠著墻，讓女工先上樓了，他才下樓。列寧毫無(wú)疑問(wèn)是一位偉大的人，但他卻不因自己的地位高貴而無(wú)禮，這更顯示出了他的偉大品質(zhì)。

周總理

周總理不論在什么樣的環(huán)境里，都保持著他應(yīng)有的禮貌。服務(wù)員給他送茶，他常常站起來(lái)用雙手接，并微笑點(diǎn)頭表示謝意。外出視察工作，他總是與基層的工作人員親切握和表示問(wèn)候。周總理在同外國(guó)客人交往中表現(xiàn)出來(lái)的那中風(fēng)度，不知使多少人為之傾倒。連國(guó)際風(fēng)云人物基辛格也贊不絕口，他在<<白宮歲月>>一書(shū)里寫(xiě)道：“周恩來(lái)神采飛楊，雙目炯炯，既有勃勃英氣，亦有安詳舉止”。“他的舉止嫻雅莊重，控制了整個(gè)房間中的局面”。在平等待人，善于與人交往方面，周總理給我們樹(shù)立了一個(gè)杰出的榜樣?！按蠓惨?jiàn)到他的人都認(rèn)為他具有一種魅力，精明智慧，人品非凡而且令人神往，”“人們?cè)谒拿媲皶?huì)不知不覺(jué)地敞開(kāi)心扉，傾吐衷腸”。與此相反，在1960年的聯(lián)合國(guó)大會(huì)上，前蘇聯(lián)的領(lǐng)袖赫魯曉夫作為一個(gè)大國(guó)首腦，全然不顧外交禮節(jié)，當(dāng)著世界各國(guó)代表的面脫下一只皮鞋，使勁的敲打桌子并大聲嘲笑別人的發(fā)言，從而在國(guó)際外交史上留下了笑柄。

偉人如此，像我們這樣平凡的社會(huì)一份子更加要懂禮貌，為社會(huì)奉獻(xiàn)出自己的綿薄之力。

六 工作當(dāng)中，我們有以下幾點(diǎn)需要注意的： 養(yǎng)成穩(wěn)重穩(wěn)雅的舉止習(xí)慣有四要點(diǎn)

良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 像松樹(shù)一樣挺拔自然 端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度

健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：雅，平，輕 雅致的蹲姿：優(yōu)雅、有禮

男員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)；

（4）雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工站立時(shí)，怎么辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。

（3）雙腳并攏。

2、立著與客人交談時(shí)，怎么辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；

（2）與客人相距于60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；

（4）客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。

3、指示方向時(shí)，怎么辦？

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

4、行走時(shí)，怎么辦？

（1）隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。

5、遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

（4）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。

6、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

（3）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。

7、迎賓迎客時(shí)，怎么辦？

（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人；

（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢(xún)問(wèn)有何特殊要求；

（3）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；

（4）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅；

（5）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

（1）走在客人后側(cè)；

（2）向前方伸手指引客人門(mén)口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。

9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？

（1）男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女太太；

（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；

（3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”；

（4）稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；

（5）有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；

（6）客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“劉先生/林太太”。

10、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎或客套話(huà)的時(shí)間；

（2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；

（3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?/p>

（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；

（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；

（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

11、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；

（2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

12、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

（1）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

13、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對(duì)著客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

14、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；

（3）對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；

（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

15、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？

（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；

（5）談話(huà)時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；

（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。

16、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？

（1）不管門(mén)是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)；

（2）敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。

（3）出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。

17、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，怎么辦？

（1）動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；（2）問(wèn)候動(dòng)手：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）；

（4）不可用“喂，喂，喂??”

18、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）制服保持筆挺，不可有皺折；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；

（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。

19、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；

（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

20、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；

（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；

（3）男員工穿深色襪子；

（4）女員要穿肉色襪子；

（5）襪子應(yīng)每天更換。

21、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？

（1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；

（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；

（3）女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花；

（4）手表以不搶眼為宜。

22、要保持良好的表情，怎么辦？

（1）時(shí)刻面帶微笑；

（2）精神飽滿(mǎn)，不可帶醉態(tài)、倦意上班；

（3）說(shuō)話(huà)時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；

（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。、與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？

（1）須用手掩住口鼻；

（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；

（3）之后向客人道歉。

23、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓?/p>

（3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

24、客人正在談話(huà)，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？

（1）客人正在談話(huà)，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話(huà)，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；

（2）客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話(huà)，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；

（3）說(shuō)話(huà)時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。

25、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

（1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺(tái)；

（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；

（3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

在日常生活中，我們要做到

笑容多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，想得細(xì)一點(diǎn)，說(shuō)得清一點(diǎn)，站得直一點(diǎn)，做得正一點(diǎn)，走得慢一點(diǎn)，穿得雅一點(diǎn)，態(tài)度成一點(diǎn)，應(yīng)變活一點(diǎn)。這樣才能做好我們的服務(wù)工作。

最后，一點(diǎn)感悟和大家分享一下： 1.換位思考，多替別人著想。

2.在贊成和反對(duì)之間仍然有很大的空間 3.有的時(shí)候包裝勝過(guò)內(nèi)容 4.不忘自己的角色

謝謝各位！