第一篇：酒店禮儀服務(wù)是什么

酒店人向來以知書達(dá)禮而聞名于世，接下來小編為大家推薦的是酒店禮儀服務(wù)是什么，歡迎閱讀。

一、儀容

1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

修飾可分為：

1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

特別提醒：

“服務(wù)”聽起來是一個(gè)很簡單的名詞，但做起來要看對這兩個(gè)字的理解與體會(huì)了。古往今來又有多少偉人將“服務(wù)”二字詮釋;孫中山先生說“服務(wù)就是我為人人，人人為我”。也許大家對這句話并不陌生，但是如果整個(gè)社會(huì)呈現(xiàn)出我為人人，人人為我的這種風(fēng)貌可能“和諧”會(huì)更早的出現(xiàn)在歷史上。雷鋒曾在日記中寫道“人的生命是有限的，可是為人民服務(wù)是無限的，我要將有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去”。這是多么催人奮進(jìn)而又樸實(shí)無華的言語，兒時(shí)在我腦海中雷鋒的名字并不是人名，而是好人好事，為人民服務(wù)的代名詞。孫中山也好，雷鋒也好他們之所成為偉人，讓世人去感嘆讓世人去傳頌，也許就是他們對社會(huì)、對人們有著更寬大的胸懷和常人難以做到的無回報(bào)的奉獻(xiàn)和服務(wù)精神。

在現(xiàn)代社會(huì)中“服務(wù)”又似乎成為了一個(gè)商業(yè)化運(yùn)轉(zhuǎn)的最具有潛力、最具有資本的東西，有的講售前或售中的服務(wù)，有的講售后的服務(wù)，任何大小企事業(yè)單位也都在服務(wù)上做文章。作為服務(wù)行業(yè)最具代表性的酒店業(yè)來說，更是無時(shí)無刻在服務(wù)中看發(fā)展，在服務(wù)中找競爭。在酒店工作近十年來，體會(huì)到了酒店服務(wù)從規(guī)范化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，酒店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)歷，其價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造愉快的心情。服務(wù)的成敗是由顧客來衡量的，酒店提供服務(wù)應(yīng)該以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，所以現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，也是我們服務(wù)不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高的動(dòng)力。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個(gè)人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會(huì)禮儀在現(xiàn)代社會(huì)中與個(gè)人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動(dòng)作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開設(shè)對提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長處，通過項(xiàng)目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第四篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求 2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開車門 3.告別 4.送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語

1、問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問候語。

2、視覺禮儀 不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語

在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽電話 2.登記禮儀

保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺服務(wù)問詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺推銷禮儀 1.知識 2.努力爭取客源 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計(jì)，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無污點(diǎn)。

愛護(hù)制服，使之無破損及補(bǔ)丁。正確的制服號碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時(shí)佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個(gè)人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：

2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時(shí) 在接聽電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國式的關(guān)心” 6.避免過度熱情 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

第五篇：酒店服務(wù)禮儀論文

酒店服務(wù)禮儀論文

摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門細(xì)致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國際酒店為研究對象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點(diǎn)，在闡述了禮儀對酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，降低員工流動(dòng)率，建立企業(yè)文化等措施來解決其服務(wù)禮儀欠缺的問題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對于酒店發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。

目錄 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店禮儀概述..............................................................................................................................1 2.1 常規(guī)禮儀定義........................................................................................................................1 2.2酒店禮儀.................................................................................................................................2 2.3酒店禮儀的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛.....................................................................................................2 2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系...................................................................................................3 2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤.................................................................................................3

結(jié)論..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中華民族是一個(gè)講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀在我國的社會(huì)生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。從某種意義上來說，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會(huì)起到十分重要的作用。如果一個(gè)酒店他的每一個(gè)員工都能夠做到接人待物知書達(dá)理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個(gè)酒店的整體水平就會(huì)隨之提高，它就會(huì)贏得社會(huì)的支持和信賴。相反，如果這個(gè)酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會(huì)影響整個(gè)酒店給人的印象，失去顧客，失去市場，在市場競爭的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細(xì)節(jié)之處去評價(jià)一個(gè)酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，有時(shí)會(huì)在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對新鄉(xiāng)市國際酒店中實(shí)際參與的工作中，對于員工的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實(shí)際資料證明自己的觀點(diǎn)，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對各個(gè)部門工作的流程做出實(shí)際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問題。諸多實(shí)際案例剖析更具有代表性和針對性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問題。酒店禮儀概述

2.1 常規(guī)禮儀定義

常規(guī)禮儀定義可以用四個(gè)詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

2.2酒店禮儀

酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個(gè)道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨(dú)自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

2.3酒店禮儀的重要性分析

2.3.1 有利于維護(hù)自尊自愛

愛美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要

注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容，無論有意無意，都會(huì)在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn)，在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人，使客人滿足視覺美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會(huì)獲得滿足。2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系

“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤

在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競爭中和現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國際酒店不同于其他星級連鎖酒店，屬于獨(dú)立型酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機(jī)會(huì)也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進(jìn)行招聘的時(shí)候就應(yīng)該選擇樂于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識到員工。同為星級酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢？酒店對客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗(yàn)到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。

一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓酒店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店形成的良好聲譽(yù)是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗(yàn)過的顧客也會(huì)成為酒店忠誠的顧客，這樣給酒店帶來的利潤也比一次性消費(fèi)的客人可觀的多。相反的，顧客不滿意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時(shí)他們在酒店的消費(fèi)也會(huì)相應(yīng)減少。顧客的不滿意也會(huì)造成酒店的壞聲譽(yù)，壞聲譽(yù)的傳播速度比好聲譽(yù)快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹立酒店新的良好的形象又需要花費(fèi)一大筆成本，花費(fèi)的多利潤當(dāng)然就減少了。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤的最有效途徑。

結(jié)論

綜上所訴，酒店禮儀更賦予文化內(nèi)涵。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看，把問題當(dāng)機(jī)遇來對看，把酒店當(dāng)做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是。服務(wù)”；酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競爭力、生命力，一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)，辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)；經(jīng)營創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)，營造滿意管理理念，以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展?！袨榱丝腿?、為了一切客人。唯思想與行動(dòng)保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會(huì)更長久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅(jiān)強(qiáng)后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢發(fā)展的必然趨勢。培根說：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”。學(xué)禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。