第一篇：咨詢公司年終總結(jié)

咨詢公司是指從事軟科學(xué)研究開發(fā)、并出售“智慧”的公司，又稱“顧問公司”。有關(guān)咨詢公司年終總結(jié)，歡迎大家一起來借鑒一下！

總結(jié)一：咨詢年終工作總結(jié)

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

總結(jié)二：咨詢年終工作總結(jié)

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

總結(jié)三：咨詢年終工作總結(jié)

由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把2015年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：

一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)

1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。

2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。

3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。

4、定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。

5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。

6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。

二、收費(fèi)管理

1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。

2、對(duì)2015上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。

3、家政創(chuàng)收收入2015年計(jì)劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬元。

4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)2015年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行2015年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)2015年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。

三、服務(wù)管理

1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。

① 對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;

② 對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;

③ 對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);

④ 將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;

⑤ 對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。

2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。

4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。

5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話;二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。

6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

四、B區(qū)工作準(zhǔn)備

1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。

2、對(duì)B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。

3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。

4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。

5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉(cāng)庫管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。

2、日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長(zhǎng)召開工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。

3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。

第二篇：財(cái)稅咨詢公司審計(jì)總結(jié)

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確保政令暢通

選擇審計(jì)就選擇了奉獻(xiàn)，從事辦公室工作就應(yīng)搞好服務(wù)。及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)，提供可靠的信息資源，合理反映民意，準(zhǔn)確傳達(dá)并落實(shí)上級(jí)聲音，保持上情下達(dá)，政令暢通，是辦公室人員的基本職責(zé)。

今年以來，我們適時(shí)組織收看了全省審計(jì)工作會(huì)議，籌辦召開了全市審計(jì)系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)會(huì)議，及時(shí)下達(dá)全市審計(jì)工作計(jì)劃，并向社會(huì)進(jìn)行宣傳報(bào)道。年內(nèi)根據(jù)各科工作進(jìn)度和實(shí)際需要，先后協(xié)助有關(guān)科室召開了各種專業(yè)會(huì)議，協(xié)助有關(guān)科室組織全市審計(jì)人員進(jìn)行政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年組織各類會(huì)議20多次，傳遞上級(jí)行文200多份，上報(bào)文件報(bào)告90多份，接待上級(jí)和有關(guān)方面檢查考核指導(dǎo)20多次，200多人次。使上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)、市委市政府和局黨組的要求及時(shí)傳達(dá)到審計(jì)人員，保證每項(xiàng)工作都做到有布置、有檢查、有落實(shí)，有聲有色，扎實(shí)有效，為每一個(gè)審計(jì)項(xiàng)目及時(shí)提供必要后勤保障服務(wù)，確保審計(jì)任務(wù)按時(shí)圓滿完成。在進(jìn)行各項(xiàng)接待時(shí)，本著有理有節(jié)有度，力求做到既執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，又體現(xiàn)熱情，及時(shí)整理并提交大量被考核匯報(bào)資料的同時(shí)，積極協(xié)調(diào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同志向前來考核、考察、參觀的領(lǐng)導(dǎo)和同志們真實(shí)反映我局的工作情況，全面展示大家的勞動(dòng)成果，我市審計(jì)工作受到上級(jí)來賓和前來交流考察人士的普遍好評(píng)。

二、創(chuàng)優(yōu)工作環(huán)境，構(gòu)建和諧機(jī)關(guān)

一年來，我把與審計(jì)同仁并肩戰(zhàn)斗二十多年的手足之情融入到為大家服務(wù)之中，任勞任怨干工作，誠(chéng)心誠(chéng)意搞服務(wù)，千方百計(jì)為職工排憂解難，同心協(xié)力構(gòu)建和諧機(jī)關(guān)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排，今年，我們主動(dòng)與財(cái)政招標(biāo)辦和供應(yīng)商聯(lián)系，為縣級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)配備電腦、撥付“金審工程”專項(xiàng)資金，進(jìn)一步完善車輛管理，確保行車安全和領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)用車的前提下，適時(shí)為科室和職工提供工作生活等方面的便利，真誠(chéng)提供服務(wù)和幫助，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)友愛、誠(chéng)信互助、和睦相處的和諧機(jī)關(guān)。

三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)勾通，創(chuàng)優(yōu)審計(jì)環(huán)境

一年來我們充分利用對(duì)外交流服務(wù)這一平臺(tái)，妥善協(xié)調(diào)與各方的關(guān)系，提高審計(jì)效能，創(chuàng)優(yōu)審計(jì)環(huán)境，樹立審計(jì)形象。一是加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，拓展審計(jì)監(jiān)督領(lǐng)域，擴(kuò)大審計(jì)工作成果。二是強(qiáng)化審計(jì)宣傳，擴(kuò)大審計(jì)影響。今年在抓審計(jì)宣傳工作中主要采取了五項(xiàng)措施：有效利用新聞媒體宣傳審計(jì)成果；充分發(fā)揮信息宣傳功能，激發(fā)廣大干部職工反映審計(jì)動(dòng)態(tài)、宣傳審計(jì)工作的熱情；主動(dòng)占領(lǐng)宣傳陣地，積極向社會(huì)推薦、宣傳、征訂審計(jì)報(bào)刊，并向上級(jí)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)同志贈(zèng)閱審計(jì)資料；有效利用網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)**審計(jì)網(wǎng)站精心維護(hù)，及時(shí)更新，成功搭建起審計(jì)機(jī)關(guān)與社會(huì)溝通的橋梁；積極參與征文競(jìng)賽、理論研討活動(dòng)，利用各種機(jī)會(huì)宣傳審計(jì)工作。市局分別被中國(guó)審計(jì)報(bào)社、中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社評(píng)為全國(guó)審計(jì)宣傳暨發(fā)行工作先進(jìn)單位并應(yīng)邀出席了表彰會(huì)議，被省審計(jì)廳評(píng)為通聯(lián)工作先進(jìn)單位。三是熱情接待來訪客人，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率。根據(jù)省市政

府安排，積極組織開展行政效能建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)辦理群眾來信來訪，禮貌接待前來辦事人員，從未讓該辦的事情在自己手中延誤。

四、加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范審計(jì)行為

首先，規(guī)范自身行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)效能建設(shè)要求和工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我們多次召開會(huì)議，建立完善制度，明確崗位職責(zé)，規(guī)范自身行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，先后制定出臺(tái)了電話費(fèi)管理辦法、打印復(fù)印登記制度、辦公用品登記制度、燃油管理制度等，在保證工作順利開展的前提下不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理；其次，主動(dòng)協(xié)助各科，提升審計(jì)成果。凡各科需要配合的工作，我們都不分份內(nèi)份外，積極主動(dòng)配合，及時(shí)提供人、財(cái)、物等保障，從不推萎扯皮。第三，強(qiáng)化檔案管理，完善備考資料。

五、堅(jiān)持潔身自愛，清清白白做人

始終堅(jiān)持潔身自愛，不貪不占，清白做人，嚴(yán)格規(guī)范行為，帶頭執(zhí)行黨的各項(xiàng)紀(jì)律和廉政要求。一是注重學(xué)習(xí)，牢固構(gòu)筑廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng)思想防線。認(rèn)真研讀黨的十七大報(bào)告、中紀(jì)委全會(huì)文件學(xué)習(xí)兩個(gè)《條例》和黨章、黨規(guī)，做學(xué)習(xí)筆記五萬字，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)黨的路線方針政策的精神實(shí)質(zhì)，真正從思想上增強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭(zhēng)的自覺性；二是改進(jìn)作風(fēng)，力求做到民主、公開、公平、公正。主動(dòng)開展批評(píng)和自我批評(píng)，充分依靠群眾，廣泛集中民智，財(cái)務(wù)收支主動(dòng)接受上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)組織的財(cái)務(wù)檢查和監(jiān)察室審計(jì)監(jiān)督，并針對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真進(jìn)行整改，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)消費(fèi)進(jìn)行公示，實(shí)行財(cái)務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督，堅(jiān)持定點(diǎn)接待，杜絕奢侈浪費(fèi)；三是嚴(yán)守紀(jì)律，主動(dòng)規(guī)范自身行為。模范執(zhí)行黨的各項(xiàng)紀(jì)律和各級(jí)紀(jì)委出臺(tái)的政策規(guī)定，將自己的行為嚴(yán)格控制在法律、法規(guī)、黨紀(jì)、政紀(jì)的約束之中，建立在職工群眾的監(jiān)督之下，從不謀取職權(quán)以外的任何私利，從不收受任何形式的賄賂；四是警鐘長(zhǎng)鳴，把廉政建設(shè)作為本人政治生命和家庭生活安全的第一道防線，嚴(yán)格自律，不以職務(wù)之便貪占國(guó)家便宜，禁止任何形式的腐敗和不正之風(fēng)在身邊發(fā)生。

第三篇：咨詢總結(jié)

總結(jié)：幾種常見療法的原理

陽性強(qiáng)化法原理：操作條件反射，一個(gè)習(xí)得行為如果得以持續(xù)，一定是在被它的結(jié)果所強(qiáng)化；以陽性強(qiáng)化為主，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)正常行為，漠視或淡化異常行為。

合理情緒療法原理：合理情緒療法是美國(guó)心理學(xué)家埃利斯（A.Eills）創(chuàng)造的一種心理治療理論和方法，通過純理論分析和邏輯思辨的途徑，改變求助者的非理性觀念，解決情緒和行為上的問題。其核心理論是ABC理論。A是誘發(fā)事件，B信念，C是情緒反應(yīng)、行為結(jié)果。

ABC的關(guān)系：A不是C的直接原因；B是不合理的、不現(xiàn)實(shí)的信念導(dǎo)致情緒困擾和神經(jīng)癥；治療核心是通過改變不合理的信念來改變、控制情緒及行為結(jié)果。

系統(tǒng)脫敏療法原理：交互抑制，讓一個(gè)原可以引起微弱焦慮的刺激在求助者面前重復(fù)暴露，同時(shí)求助者以全身放松予以對(duì)抗，從而使這一刺激失去了引起焦慮的作用。

沖擊療法原理：消退抑制，持續(xù)一段時(shí)間暴露在恐懼的刺激中而不采取任何緩解恐懼的行為，讓恐懼自行降低。

厭惡療法原理：經(jīng)典條件反射，通過附加某種刺激的方法，使求助者在進(jìn)行不適行為時(shí)同時(shí)產(chǎn)生令人厭惡的或生理反應(yīng)，如此反復(fù)使求助者不得不終止或放棄原來不適行為。

模仿法原理：社會(huì)學(xué)習(xí)理論，向求助者呈現(xiàn)某種榜樣，以引起他從事相似行為。

生物反饋療法原理：將正常屬于無意識(shí)的生理活動(dòng)置于意識(shí)控制之下，通過生物反饋訓(xùn)練建立新的行為模式，實(shí)現(xiàn)有意識(shí)地控制內(nèi)臟活動(dòng)和腺體的分泌。其治療過程就是學(xué)習(xí)正確操作性條件反射，對(duì)抗病態(tài)性條件聯(lián)系，從而糾正和矯正不良行為和習(xí)慣，消除病體癥狀，達(dá)到治療疾病的目的。

認(rèn)知行為療法原理：該療法認(rèn)為，認(rèn)知過程決定著行為的產(chǎn)生和情緒的變化；不適應(yīng)行為和不良情緒應(yīng)從認(rèn)知中找原因；行為的改變也可以引起認(rèn)知的改變；認(rèn)知和行為的惡性循環(huán)，會(huì)使心理問題變得越發(fā)嚴(yán)重；認(rèn)知行為療法，是在認(rèn)知和行為及情緒之間建立一種良性循環(huán)的過程。

求助者中心療法原理：幫助求助者去掉那些由于價(jià)值條件作用，而使人用來應(yīng)付生活的面具或角色，把別人的自我當(dāng)成自我的成分，使其恢復(fù)成真正的自我。

分享復(fù)習(xí)資料---關(guān)于療法

一、行為療法

療法定義：使用實(shí)驗(yàn)確立的行為學(xué)習(xí)原則和方式，克服不良行為習(xí)慣過程的心理治療手段。治療原理：①以行為學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)，按照一定的程序來矯正求助者心理障礙或行為問題。②通過行為評(píng)價(jià)及行為學(xué)習(xí)程式，指導(dǎo)調(diào)動(dòng)心理和行為能力，改變不良行為，建立新健康行為。

理論根據(jù)：經(jīng)典條件反射（行為治療）、操作條件反射（行為矯正）、認(rèn)知行為治療（行為治療+行為矯正）?；炯僭O(shè)：既然不良行為是通過學(xué)習(xí)得來的，那么同樣地可以通過學(xué)習(xí)方式消除不良行為和習(xí)得良好行為。

治療原則：①對(duì)過剩的行為，通過社會(huì)學(xué)習(xí)進(jìn)行矯正以消退。②對(duì)不足的行為，通過社會(huì)學(xué)習(xí)進(jìn)行強(qiáng)化以增加。③對(duì)不適應(yīng)行為，通過社會(huì)學(xué)習(xí)進(jìn)行矯正以適應(yīng)。

具體方法：系統(tǒng)脫敏法、模仿學(xué)習(xí)、自我管理技術(shù)、角色扮演、自信心訓(xùn)練、厭惡療法、陽性強(qiáng)化法。治療步驟：①靶行為發(fā)生的情境及其功能分析； ②靶行為量化與標(biāo)定； ③制定矯正的靶目標(biāo)；

④制定增加積極行為，減少消極行為實(shí)施計(jì)劃； ⑤結(jié)束以及復(fù)發(fā)處理。

技術(shù)特點(diǎn)：①依據(jù)實(shí)踐研究引伸出假設(shè)和治療技術(shù)。②使用客觀的操作性術(shù)語描述治療技術(shù)。1．陽性強(qiáng)化法

適應(yīng)癥：認(rèn)知偏差、負(fù)性情緒、情感障礙。

操作步驟：明確治療靶目標(biāo)、監(jiān)控靶行為、設(shè)計(jì)新行為結(jié)果、實(shí)施強(qiáng)化?；驹恚翰僮鳁l件反射——

①以獎(jiǎng)勵(lì)為手段建立某種行為，以懲罰為手段消除某種行為。②以陽性強(qiáng)化為主，及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)正常行為，漠視淡化異常行為。2．系統(tǒng)脫敏法

適應(yīng)癥：恐懼癥、焦慮癥。

治療原理：通過使患者在放松狀態(tài)下接觸恐懼對(duì)象克服焦慮和恐懼情緒。操作步驟：①先學(xué)會(huì)放松練習(xí)；②設(shè)置恐懼或焦慮等級(jí)；③后實(shí)施脫敏。3．厭惡療法

適應(yīng)癥：強(qiáng)迫癥、窺陰癖、露陰癖、戒煙戒酒。理論來源：經(jīng)典條件反射。

治療原理：①當(dāng)患者出現(xiàn)不良行為時(shí)，給予一個(gè)不快的刺激，產(chǎn)生對(duì)不良行為的厭惡體驗(yàn)。②反復(fù)實(shí)施，不良行為與厭惡體驗(yàn)之間建立條件聯(lián)系。

③此后再次出現(xiàn)這種不良行為時(shí)，不再給予不快刺激便會(huì)產(chǎn)生厭惡體驗(yàn)，從而達(dá)到消除不良行為目的。

二、認(rèn)知領(lǐng)悟療法

適應(yīng)癥：強(qiáng)迫癥、恐懼癥、某些性變態(tài)。

理論來源：①鐘友彬在學(xué)習(xí)、研究、運(yùn)用弗洛伊德精神分析療法的基礎(chǔ)上提出。②幼年生活經(jīng)歷尤其是創(chuàng)傷體驗(yàn)對(duì)個(gè)性形成有重要影響，成為成年后心理疾病根源。

治療原理：①采用當(dāng)面交談方式，讓患者敘述癥狀產(chǎn)生、發(fā)展歷史和具體內(nèi)容，詢問有關(guān)經(jīng)歷。②用生活經(jīng)驗(yàn)使其認(rèn)識(shí)到癥狀和病態(tài)行為幼稚性、荒謬性和不符合成年邏輯的特點(diǎn)。③患者的認(rèn)知和行為在健康成人看來是幼稚可笑的、沒有意義的，因而不值得恐懼。④患者每次會(huì)談后寫體會(huì)，談對(duì)咨詢師解釋看法、自己經(jīng)歷體驗(yàn)、自己想到的問題。⑤當(dāng)患者領(lǐng)悟到目前癥狀的原因后，癥狀便可能消失。

三、合理情緒療法

適應(yīng)癥：認(rèn)知偏差、焦慮抑郁、行為不良。

理論來源：（1）艾理斯于20世紀(jì)50年代后期創(chuàng)立的一種認(rèn)知療法。（2）認(rèn)知取向治療方法，也強(qiáng)調(diào)認(rèn)知、情緒和行為整合。

（3）合理情緒療法接受了許多社會(huì)學(xué)習(xí)理論觀點(diǎn)和技術(shù)，也經(jīng)常使用一些行為治療方法。

治療原理：（1）旨在通過純理性分析和邏輯思辨途徑，改變求助者的非理性觀念，以幫助解決情緒和行為問題。（2）核心是ABC理論：強(qiáng)調(diào)情緒或不良行為并非由外部誘發(fā)事件引起，而是由個(gè)體對(duì)事件評(píng)價(jià)造成。①A代表誘發(fā)事件（activating events）；

②B代表信念（beliefs)），即個(gè)體對(duì)這一事件的看法、解釋及評(píng)價(jià)； ③C代表繼事件后，個(gè)體的情緒反應(yīng)和行為結(jié)果（consequences）。治療程序：心理診斷階段、領(lǐng)悟階段、修通階段、再教育階段。

（1）心理診斷階段：咨詢師根據(jù)ABC理論對(duì)求助者問題進(jìn)行初步分析和診斷，找出ABC之間關(guān)系。（2）領(lǐng)悟階段：咨詢師需要幫助求助者達(dá)到三種領(lǐng)悟：

①使求助者認(rèn)識(shí)到信念引起了情緒和行為后果，而不是誘發(fā)事件本身。②引發(fā)心理問題是自己認(rèn)知評(píng)價(jià)，求助者應(yīng)對(duì)自己情緒行為反應(yīng)負(fù)責(zé)。③只有改變不合理的信念才能減輕或消除求助者目前存在的各種癥狀。

（3）修通階段：運(yùn)用多種技術(shù)，使求助者修正或放棄原有非理性觀念，代之以合理信念，使癥狀得以減輕或消除。①與不合理信念辯論：咨詢師可用黃金規(guī)則反駁求助者對(duì)別人和周圍環(huán)境絕對(duì)化要求。（最具特色最常用）②合理情緒想象技術(shù)三步驟：

a使求助者在想象中進(jìn)入產(chǎn)生過不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)情境之中。b幫助求助者改變不適當(dāng)情緒體驗(yàn)，并體驗(yàn)到適度情緒反應(yīng)。c停止想象，求助者情緒和觀念積極轉(zhuǎn)變，應(yīng)及時(shí)給予強(qiáng)化。

③家庭作業(yè)包括：RET自助表（Self-Help Form）和合理自我分析報(bào)告RSA（Rational Self-Analysis）。（4）再教育階段：鞏固前幾個(gè)階段治療所取得的效果。

①幫助求助者進(jìn)一步擺脫原有不合理信念及思維方式，使新觀念得以強(qiáng)化； ②使求助者在咨詢結(jié)束后仍能應(yīng)付生活中遇到問題，更好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)生活。治療目標(biāo)：包含兩層含義——

（1）不完美目標(biāo)：針對(duì)求助者癥狀改變，盡可能地減少不合理信念造成的各種癥狀。（具體目標(biāo)）（2）完美目標(biāo)：著眼更長(zhǎng)遠(yuǎn)更深刻變化，使求助者擁有比較現(xiàn)實(shí)理想寬容生活哲學(xué)。（終極目標(biāo)）

四、貝克認(rèn)知療法

適應(yīng)癥：抑郁癥、認(rèn)知偏差、情緒障礙。

治療原理：①負(fù)性生活事件會(huì)造成負(fù)性認(rèn)知，導(dǎo)致抑郁焦慮和和行為障礙。②協(xié)助求助者克服認(rèn)知盲點(diǎn)、模糊知覺、自我欺騙、不確判斷。③改變求助者認(rèn)知中對(duì)現(xiàn)實(shí)的直接扭曲或不合邏輯的思考方式。④糾正患者的錯(cuò)誤認(rèn)知，從而達(dá)到消除不良情緒和行為的目的。咨詢與咨詢技能部分習(xí)題集錯(cuò)誤勘誤專帖

咨詢心理學(xué)換題：

174頁原30－34取消，換為：

30、（）是精神分析早期學(xué)術(shù)著作“過失心理學(xué)”、“夢(mèng)”、“神經(jīng)癥通論”的總稱。

A.夢(mèng)的解釋

B.癔病研究

C.性學(xué)三論

D.無意識(shí)心理學(xué)

31、弗洛伊德認(rèn)為，（）是心理發(fā)展的根本動(dòng)力。

A.力比多

B.營(yíng)養(yǎng)本能

C.性本能和攻擊本能

D.力比多和營(yíng)養(yǎng)本能

32、（）不屬于精神分析的理論觀點(diǎn)。（A）無意識(shí)并不是心理活動(dòng)中僵化被動(dòng)的心理結(jié)構(gòu)（B）潛意識(shí)是介于無意識(shí)和意識(shí)之間的一部分（C）前意識(shí)的內(nèi)容主要由一些現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)所構(gòu)成（D）意識(shí)由外在世界的種種文化內(nèi)容所構(gòu)成

33、精神分析理論之所以被稱之為深層心理學(xué)，是由于（）的原因。（A）不承認(rèn)無意識(shí)心理活動(dòng)層面的存在（B）十分強(qiáng)調(diào)意識(shí)活動(dòng)對(duì)人類心理的深刻作用（C）十分強(qiáng)調(diào)深層的無意識(shí)對(duì)人類心理的作用（D）否認(rèn)意識(shí)層面心理活動(dòng)的存在

34、（）屬于精神分析關(guān)于人格結(jié)構(gòu)的觀點(diǎn)。

A.本我、自我和超我B.意識(shí)、潛意識(shí)和前意識(shí)

C.個(gè)體保存、種族延續(xù)

D.生物、心理和社會(huì)

答案： 30、C

31、D

32、B

33、C

34、A

185頁，原125－126取消，換為：

125、下列說法中，（）是符合精神分析理論關(guān)于心理動(dòng)力的正確觀點(diǎn)。（A）一切心理動(dòng)力來源于人類的性本能（B）力比多不是個(gè)體唯一心理動(dòng)力（C）自我保存本能是個(gè)體唯一心理動(dòng)力

（D）個(gè)體保存和種族延續(xù)兩種本能同時(shí)為心理動(dòng)力

126、下列說法中，（）是符合精神分析關(guān)于適應(yīng)問題的正確觀點(diǎn)。（A）個(gè)體常常不惜改變本我能量的存在或表達(dá)的模式，以求得到變相滿足（B）自我防御機(jī)制是在承受超我欲望和現(xiàn)實(shí)要求雙重壓力時(shí)出現(xiàn)的調(diào)節(jié)功能（C）焦慮分為現(xiàn)實(shí)性焦慮、神經(jīng)癥性焦慮、道德性焦慮（D）正常人也會(huì)使用自我防御機(jī)制

答案： 125、BD 126、ACD 錯(cuò)題更正： 咨詢心理學(xué)：習(xí)題集179頁：

74.人類性的主要特征包括（）（A）性的特殊性（B）性的功能多樣性（C）選擇性、排他性（D）文化－社會(huì)制約性

正確答案：A

此題是題干有錯(cuò)誤，應(yīng)該為“人類性的主要特征不包括”。教材基礎(chǔ)知識(shí)的P454

三級(jí)心理咨詢技能：習(xí)題集211頁：

21、積極關(guān)注的臨床意義并不在于（）A 消除求助者的自卑感 B 促進(jìn)咨詢雙方彼此了解 C 幫助求助者看到自身長(zhǎng)處 D 使求助者擁有正向價(jià)值觀

答案更正為：B

習(xí)題集222頁：

134、積極關(guān)注的臨床意義主要在于（）A 關(guān)注求助者的基本認(rèn)識(shí) B 促進(jìn)咨詢雙方彼此了解 C 本身具有咨詢效果 D 有利于看清求助者的問題

答案更正為：AC

這兩個(gè)題的知識(shí)點(diǎn)在三級(jí)教材的第62頁

咨詢過程范例－咨詢技術(shù)的運(yùn)用 求助者簡(jiǎn)介

求助者三十二歲，男性，公司職員，因?yàn)閷W(xué)業(yè)問題求助。（本次咨詢?yōu)樵撝黝}的第一次咨詢，在這之前，求助者與咨詢師已有良好的關(guān)系）

咨詢過程

咨詢師1：你今天想說什么問題？（開放式問題）求助者1：最近覺得很累，很不想動(dòng)。

咨詢師2：再多說一點(diǎn)，讓我更清楚你的問題。（鼓勵(lì)和具體化技術(shù)）求助者2：最近因?yàn)楣φn壓力大，工作壓力也大，不知道該怎么辦？。

咨詢師3：你剛剛提到你有功課壓力的問題，也有工作壓力的問題，不知道你想先談功課壓力，還是先談工作壓力?(內(nèi)容反應(yīng)，封閉式問題)求助者3：我想先談功課壓力，因?yàn)榭荚嚳斓搅?，我念書時(shí)卻依然不專心。咨詢師4：多說說念書不專心的事。（具體化技術(shù)）

求助者4：上課時(shí)我是很專心，不過好像我的理解能力┉就是能力沒辦法發(fā)揮出來。然后記憶力又很差，所以回到家就忘光了。

咨詢師5：雖然你上課很專心，可是因?yàn)槔斫饬εc記憶力差，無法記得上課的內(nèi)容，所以覺得很懊惱。（參與性概述）求助者5：對(duì)。

咨詢師6：聽起來你的問題似乎跟不專心無關(guān)，而是跟理解力、記憶力有關(guān)，是不是這樣？（內(nèi)容反應(yīng)，封閉式問題）求助者6：應(yīng)該是跟記性差有關(guān)。其實(shí)我是滿喜歡上課的，只是我不喜歡考試的壓力。咨詢師7：我還是不清楚你的問題，你的記憶力差跟考試壓力有什么關(guān)系？（具體化技術(shù)）求助者7：當(dāng)然有關(guān)系，我很喜歡上課，可是我不喜歡記東西（哈哈大笑）。咨詢師8：什么原因讓你不想記東西？（具體化技術(shù)）求助者8：不曉得。

咨詢師9：我這樣說你看對(duì)不對(duì)。你的問題是因?yàn)槟阌洃浟Σ?，偏偏考試時(shí)須要記東西，所以就造成考試壓力。你想知道什么原因讓你不想記東西，我這樣說對(duì)不對(duì)？（內(nèi)容反應(yīng)，封閉式問題）

求助者9：對(duì)對(duì)！譬如說，雖讓我很喜歡上語文課，可是我不懂為什么老師要記那些很死的東西。尤其是考問答題時(shí)，那些東西都需要死背，這種考試方式讓我很不喜歡。又譬如上微積分的時(shí)候，老師講的東西我都不懂，這樣子上起課來我就覺得很煩。

咨詢師10：碰到需要死記硬背，或是需要理解的科目，就讓你很頭痛。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者10：對(duì)！就是這樣。還有，考試時(shí)，我需要強(qiáng)迫自己去念、去記，可是考完試后，就全部忘記。說實(shí)在的，念了一年也沒有學(xué)到什么。

咨詢師11：我把我們剛剛談的內(nèi)容，做個(gè)整理，看看我對(duì)你的了解是否正確。你的問題似乎跟考試壓力有關(guān)，而考試壓力似乎跟你的記憶力差、理解力差有關(guān)，例如要考試時(shí)，要你死背教材、要你使用理解力、都會(huì)造成你的壓力。（參與性概述技術(shù)）

求助者11：說真的，我花了一年的時(shí)間上課、念書，卻沒學(xué)到什么東西，也沒有吸收到什么。就這樣，上完課，然后考試，考完試后就忘光光。即使平常沒有考試的時(shí)候，我還是會(huì)看完后就忘了。所以我常常在想，為什么我要念書，答案就是為了那張文憑。

咨詢師12：為了文憑，讓你念得好辛苦。（情感反應(yīng)技術(shù)）求助者12：對(duì)。那要怎么辦？

咨詢師13：這個(gè)問題似乎讓你好苦惱。（情感反應(yīng)技術(shù)）求助者13：是。我不知道該怎么辦。

咨詢師14：你是說，如何提高你的記憶力與理解力？（內(nèi)容反應(yīng)，封閉式問題）

求助者14：對(duì)！如果沒有考試的話，我會(huì)上課上得很快樂，不過忘得也很快，因?yàn)槲腋静幌矚g用腦。咨詢師15：你根本不喜歡用腦。（重復(fù)性技術(shù)）

求助者15：對(duì)??！要我記東西或記事情，都會(huì)讓我覺得好累。

咨詢師16：要你記東西或事情，會(huì)讓你覺得好辛苦（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）。這樣聽起來，你的問題似乎跟你不想用腦的心態(tài)比較有關(guān)（面質(zhì)技術(shù)）。

求助者16：我不知道，我真的不知道。

咨詢師17：我們從另一個(gè)角度來探討，看看能不能對(duì)你的問題有幫助。告訴我，你上課的情形？（引導(dǎo)技術(shù)，開放式問題）

求助者17：上課狀況都很好??！

咨詢師18：或許可以這樣說，談?wù)勀闵险n不想用腦的經(jīng)驗(yàn)。（引導(dǎo)技術(shù)，開放式問題）

求助者18：我也不清楚?；蛟S不想用腦跟我的年紀(jì)大有關(guān)，因?yàn)樯险n時(shí)，我無法將一些概念聯(lián)貫起來。就像上中級(jí)會(huì)計(jì)的時(shí)候，因?yàn)槲乙郧岸紱]有學(xué)過，老師上課講解時(shí)，我的確懂，可是每次下了課之后，我就都忘記了。再加上自己本身的基礎(chǔ)不好，又不想……譬如說，老師要我們找一些很重要的資料，可是我都不想去找。這要怎么說，我不知道該如何說，就譬如，上微積分時(shí)，老師要我們套用以前學(xué)過的公式試試看時(shí)，那些公式我都忘了，連最基礎(chǔ)的公式我都忘了，不過，因?yàn)槲也幌朐偃シ瓡?，?dāng)然就算不出來。所以說，上課時(shí)很有趣，可是算不出來時(shí)，就會(huì)覺得很煩，也忘得很快。咨詢師19：你除了上課不想用腦外，似乎在學(xué)習(xí)上也滿被動(dòng)的，例如要你去找重要的資料，或是翻書去找公式，你都不想動(dòng)手去做。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）

求助者19：對(duì)！就是不想去翻以前的資料，就像你說的我很被動(dòng)。即使上課時(shí)，我有問題，我也不想去問，因?yàn)槲乙膊恢涝趺慈?，可能是我的表達(dá)能力比較不好吧。

咨詢師20：這樣說來，你的問題除了不用腦外，似乎跟被動(dòng)也有關(guān)。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）求助者20：應(yīng)該是吧！其實(shí)，我也不專心。

咨詢師21：我還是不清楚，不用腦跟不專心又有什么關(guān)系？（具體化技術(shù)）

求助者21：譬如說，每一次考試時(shí)，我拿起書來看，我沒有辦法說……很專心去看。我想專心去念，可是我就是沒有辦法專心去念。譬如，念語文時(shí)，我沒有辦法專心念語文，我會(huì)一下子翻微積分，一下子翻中級(jí)會(huì)計(jì)，就是沒辦法很專心把今天要考的科目念完后，再去翻別的科目。

咨詢師22：聽起來你所謂的不專心是指沒辦法專心把一科念完后再念另一科。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）求助者22：對(duì)就是這樣。

咨詢師23：這跟不用腦、被動(dòng)又有何關(guān)聯(lián)？給我一個(gè)你印象最深刻的經(jīng)驗(yàn)。（開放式問題）求助者23：每一科都有這種情形，都有這種情形。咨詢師24：告訴我你印象最深刻的經(jīng)驗(yàn)。（重復(fù)性技術(shù)）求助者24：我念每一科時(shí)都這樣，都有這種現(xiàn)象。

咨詢師25：似乎很難想到比較特殊的經(jīng)驗(yàn)（情感反應(yīng)技術(shù)）。不過，我還是希望你能告訴我你印象最深刻的經(jīng)驗(yàn)（具體化技術(shù)）。

求助者25：譬如我在算微積分的時(shí)候，我算一算，算到一半，我的腦中就會(huì)想到語文的什么東西，中級(jí)會(huì)計(jì)的什么東西，反正就會(huì)有很多東西在我的腦中塞。就是沒有辦法很專心一直算微積分。咨詢師26：就是念這科，想那科。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）

求助者26：對(duì)。而且我每次化最多時(shí)間念的科目，就會(huì)考得最差。

咨詢師27：你花最多時(shí)間念的科目竟然考最差，所以你對(duì)自己有一點(diǎn)失望。（參與性概述技術(shù)）

求助者27：不是有一點(diǎn)，是很大點(diǎn)（哈哈大笑），所以這樣讓我更不想花長(zhǎng)的時(shí)間去念?？墒?，每次考完后，我都會(huì)很后悔。我罵自己，其實(shí)我有很多時(shí)間可以念，可是我卻不想花多一些時(shí)間念，而且考試卷的題目不會(huì)很難，我都沒有讀到。

咨詢師28：我不太理解你剛剛說的話。你說你花最多時(shí)間念的科目，卻考得最差?？墒悄阌痔岬剑纪旰竽愣紩?huì)后悔沒有花更多的時(shí)間去念。這似乎有些矛盾。（面質(zhì)技術(shù)）

求助者28：就像我花很多時(shí)間念中級(jí)會(huì)計(jì)，可是題目一發(fā)下來，卻發(fā)現(xiàn)我都不會(huì)寫。然后，所有科目考完后，我就后悔自己考不好是因?yàn)闆]有花很多時(shí)間準(zhǔn)備考試的關(guān)系。我把它歸因?yàn)槲业睦斫饽芰Σ?，也就是說，如果考試題目是照課本抄的話，或許我還會(huì)寫?？墒穷}目稍微改一下，我就不會(huì)。我想可能是我念書時(shí)，不想去理解的關(guān)系。

咨詢師29：因?yàn)槟銢]有花多一點(diǎn)理解課本內(nèi)容，所以只要題目變化一下，你就不會(huì)寫，所以你后悔沒有花腦筋去理解。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）

求助者29：的確沒有花腦筋去理解，只是想說用背的、用背的就可以了。咨詢師30：用背的就可以了。（重復(fù)性技術(shù)）

求助者30：對(duì)。以前念書時(shí)就這樣。尤其是看到一本很厚的書，里面又有密密麻麻的字時(shí)，我就很不想去看。咨詢師31：如果你看到該念的書很厚或是書里的字很多時(shí)，就會(huì)讓你覺得很煩，（初層次通情達(dá)理技術(shù)）。聽起來你的問題不是記憶力差或是理解力差，而是你不想去花腦筋去想、去念。（面質(zhì)技術(shù)）

求助者31：應(yīng)該記憶力也差，說實(shí)在的。因?yàn)槊看卫蠋熤v解的時(shí)候我都聽得懂，可是隔了一天后我再去讀的時(shí)候，就完全不懂了！

咨詢師32：聽起來你的記憶力讓你很失望。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者32：對(duì)！我也不知道為什么會(huì)這樣。其實(shí)我一直在考慮，如果我不上班的話，我的狀況會(huì)不會(huì)比較好。我上班上得不是很舒服，而且滿有壓力的。

咨詢師33：上班的壓力似乎讓你的學(xué)習(xí)問題更嚴(yán)重。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）

求助者33：沒錯(cuò)，所以我一直在考慮，沒有上班的話，我的問題或許不會(huì)這樣嚴(yán)重。

咨詢師34：如果你沒有上班的話，就可以在上完課后馬上復(fù)習(xí)，你的學(xué)習(xí)壓力就可以減輕。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）求助者34：（微笑）其實(shí)，沒上班的話，我也不會(huì)那么認(rèn)真隔天就復(fù)習(xí)。就是說，我上完課一個(gè)禮拜后，才會(huì)想說把書拿出來看，看看自己記得不記得。

咨詢師35：你剛剛說得我不是很清楚。我想弄清楚的是，通常你在上完課后，隔多久時(shí)間之后，會(huì)重新復(fù)習(xí)？（具體化技術(shù)）

求助者35：通常在一、二個(gè)禮拜之后，我會(huì)把書拿出來看一下，不過那時(shí)候已經(jīng)忘記了老師上課所講解的內(nèi)容，所以就看不懂。當(dāng)我看不懂時(shí)，我就想算了，然后就不再看。

咨詢師36：當(dāng)你復(fù)習(xí)時(shí)，通常是在上完課之后一個(gè)星期，而且當(dāng)你看不懂時(shí)，你很快就放棄。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）求助者36：對(duì)！不過，我會(huì)試著回憶老師上課的情形，但是，不管我怎么想，就是想不起來。我白天上班，晚上上課，老師又講得很快，有時(shí)候作業(yè)又很多。有時(shí)候禮拜天寫作業(yè)也都是要用趕的才寫的完。說實(shí)在的，每天上班回來已經(jīng)很累了，就只有禮拜

六、禮拜天的時(shí)候休息，但是那時(shí)候就需要趕作業(yè)。我們幾乎每個(gè)禮拜都要考試，雖然每個(gè)老師都對(duì)我很好，有時(shí)候考試還不算分，看起來似乎沒有壓力，不過每次考試時(shí)，他都站在我的旁邊，讓我壓力好大。咨詢師37：當(dāng)你看不懂時(shí)，你會(huì)放棄，這是因?yàn)槟惆滋旃ぷ?、晚上上課，假日須寫作業(yè)，所以你幾乎沒有時(shí)間弄懂。因?yàn)槟銢]有時(shí)間弄懂，考試當(dāng)然就不會(huì)寫。雖然老師對(duì)你很好，考試的成績(jī)有時(shí)候不算，可是考試時(shí)，老師喜歡站在你的旁邊，看你作答的情形，所以讓你覺得壓力好大。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）求助者37：對(duì)！我就是這個(gè)意思。

咨詢師38：我把我們剛剛所談的作整理，看看我對(duì)你的理解是否正確。上課時(shí)，老師講的內(nèi)容你都懂，可是你在上完課

一、兩個(gè)禮拜才會(huì)拿書出來復(fù)習(xí)，這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)老師講的你都忘記了，所以就看不懂。當(dāng)你看不懂時(shí)，你就放棄。你放棄的原因是因?yàn)橛凶銐虻臅r(shí)間（概述技術(shù)）。從以上我們所談的內(nèi)容，我有疑問產(chǎn)生，就是你一開始一直認(rèn)為你的問題跟記憶力不好、理解力不好、不想用腦有關(guān)，最后又認(rèn)為跟時(shí)間不足也有關(guān)。只是，你又提到，即使你不上班的話，你也不會(huì)在上完課后立即復(fù)習(xí)，你還是會(huì)在一星期后才復(fù)習(xí)。所以時(shí)間不足似乎是個(gè)較不重要的原因，而記憶力不好、理解力不好、不想用腦，似乎跟你的被動(dòng)有關(guān)。你的被動(dòng)讓你在學(xué)習(xí)上，采用所謂的“蜻蜓點(diǎn)水”的方式來學(xué)習(xí)。就是說雖然你會(huì)主動(dòng)拿書出來復(fù)習(xí)不過那是等到你對(duì)上課內(nèi)容快要忘記時(shí)才會(huì)這樣做。當(dāng)你復(fù)習(xí)時(shí)，雖然你會(huì)“看一下”，不過上課的內(nèi)容你已經(jīng)忘記了，雖然會(huì)看不懂，然后你就放棄，；也不想用腦去思考、去理解。所以你的問題似乎是跟你的被動(dòng)有關(guān)，而記憶力差、理解力差不用腦都是被動(dòng)的結(jié)果。不知道我這樣說，你的感覺如何（面質(zhì)技術(shù)）？

求助者38：（哈哈大笑）對(duì)，“蜻蜓點(diǎn)水”的方式，對(duì)。不過，說實(shí)在的，我很喜歡上課，如果可以不用寫作業(yè)，我會(huì)過得很快樂。

咨詢師39：對(duì)！對(duì)！我很喜歡聽人家講，這樣我會(huì)很快樂。

咨詢師40：你只喜歡聽老師講課，不喜歡花腦筋思考、理解、寫作業(yè)、讀或考試。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）

求助者40：對(duì)！不過，我也不是不去思考，只是想不出來。譬如，在工作上，我會(huì)想把某些事情做好，所以我會(huì)去想應(yīng)該怎么做。可是每次我覺得這樣做得不錯(cuò)時(shí)，到了老板好壞里，老板就會(huì)覺得我的想法不對(duì)，幾次之后，我就不會(huì)去想該怎么做。反正我花很多時(shí)間動(dòng)腦筋做出來的事，他都不滿意，那我就干脆不想，由他來告訴我怎么做，甚至很多事情我都不想去做。

咨詢師41：你花時(shí)間、花腦筋的努力，常常被老板否決掉，你覺得很委屈。（參與性概述技術(shù)）求助者41：對(duì)。

咨詢師42：因?yàn)槔习宀恍蕾p你努力，于是，你就讓自己成為被動(dòng)的人。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）求助者42：對(duì)！就是這樣。

咨詢師43：好像沒有，我朋友不會(huì)這樣，我的家人也不會(huì)。求助者43：好像沒有，我朋友不會(huì)這樣，我的家人也不會(huì)。

咨詢師44：聽起來這種情況最嘗發(fā)生在你的工作上，來談?wù)劺习迦绾畏駴Q你的想法。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)，開放式問題）求助者44：怎么談，我不知道，要怎么談？

咨詢師45：告訴我你印象最深刻的經(jīng)驗(yàn)，就是你花了很多時(shí)間動(dòng)腦筋，很辛苦思考做出的工作成果，結(jié)果被她否決掉。（具體化技術(shù)）

求助者45：譬如他今天要我做一個(gè)表格，我花了很多時(shí)間把表格做好，然后拿給他看。沒想到他馬上就說，這里要改、那里要改。我依照他的意思改完后，他滿意了，然后就正式使用這個(gè)表格?？墒怯昧艘欢螘r(shí)間后，他又開始挑剔我，說我設(shè)計(jì)的表格不對(duì)，說這里不對(duì)，那里不對(duì)。我不能說這是當(dāng)初你叫我做的，如果我這樣告訴他，他就會(huì)否認(rèn)，然后說，我當(dāng)初怎么可能要你這樣做。所以，我都不想說什么。

咨詢師46：老板這樣誣賴你，讓你覺得很委屈。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者46：對(duì)！我覺得很委屈。因?yàn)槲矣X得當(dāng)初是你不對(duì)，可是現(xiàn)在不肯承認(rèn)有說是我錯(cuò)。有時(shí)候，老板跟老板娘的意見不一樣，老板要我這樣做，老板娘說不能這樣做必須那樣做，這個(gè)時(shí)候我就不知道該怎么做，我很為難，我不知道應(yīng)該聽那一方的話。所以我干脆全聽老板娘的話，如果老板批評(píng)我的時(shí)候，我就告訴他，是老板娘要我這樣做的，這時(shí)候他就不會(huì)說什么話。

咨詢師47：聽起來在工作上，你常常碰到左右為難的事情，讓你不得不放棄自己的想法與意見，完全聽從老板與老板娘的指示。（內(nèi)容反應(yīng)技術(shù)）

求助者47：對(duì)！反正他們要我做什么，我就做什么。還有我也常常被冤枉。咨詢師48：告訴我，你被冤枉的事。（具體化技術(shù)）求助者48：譬如，某些事情老板要我去跟大家提某個(gè)意見，后來在開會(huì)時(shí)，就變成是我的意思，不是他的意思。其實(shí)，我的同事都知道這不是我的意見，是老板的意見。譬如，他要我在開會(huì)時(shí)提出該怎么處置遲到的人，開會(huì)時(shí)，我就把問題提出來，結(jié)果他就當(dāng)好人，就說這個(gè)問題不重要，不必討論。

咨詢師49：老板這樣利用你、冤枉你，讓你覺得很委屈，也很生氣。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者49：對(duì)！我覺得我在公司也不被重視。說實(shí)在的，以前我在公司說話還有一點(diǎn)份量，現(xiàn)在我?guī)缀醣划?dāng)成隱形人。咨詢師50：公司不重視你，讓你覺得好難過。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者50：就象現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)社會(huì)一樣，拍馬屁的人，會(huì)很紅，不會(huì)拍馬屁的，就像我，就只能做得要死要活，還被人家嫌，被當(dāng)成出氣筒。

咨詢師51：你踏實(shí)做事，反而得不到公平的待遇，覺得好氣憤。（情感反應(yīng)技術(shù)）求助者51：對(duì)！

咨詢師52：我不知道你在公司的經(jīng)驗(yàn)是不是跟你的被動(dòng)行為有關(guān)，不過我想換個(gè)方式來幫助你，看看這樣做會(huì)不會(huì)對(duì)你更有幫助。我要你扮演老板與老板娘，也扮演自己，就是你一個(gè)人扮演倆個(gè)角色。然后讓老板或老板娘跟你進(jìn)行對(duì)話。老板或老板娘的角色就是不斷否認(rèn)你的想法，或不重視你，就象你在公司的情形那樣。首先你先要決定的是這個(gè)角色應(yīng)該是老板或老板娘，我再繼續(xù)說明其他的步驟。（空椅法）求助者52：老板娘好了。

咨詢師53：你從這里選兩張墊子，一張代表你自己，一張代表老板娘。（求助者選了兩張墊子后），首先請(qǐng)你將你們的位置擺出來。

求助者53：（求助者讓兩張墊子的位置間隔約半公尺）

咨詢師54：我要你同時(shí)扮演你跟老板娘。當(dāng)你覺得那一方想說話時(shí)，你就坐到那一張墊子上面，代表那個(gè)人，然后向?qū)Ψ秸f話。如果對(duì)方有話要回應(yīng)，你就坐到對(duì)方的墊子上，代表對(duì)方，然后將想回應(yīng)的話說出來，就好像兩個(gè)人在對(duì)話那樣。我這樣說你懂不懂。（空椅法）求助者54：我懂。

咨詢師55：現(xiàn)在請(qǐng)你閉上眼睛，看看那一方的聲音較強(qiáng)，就坐到那一張墊子上，然后將你想說的話說出來。（求助者扮演“老板娘”）

求助者（老板娘）55：（兇巴巴的），我不是告訴過你，我要你這樣做。為什么你不按照我的意思，你自己去想想。（哭泣）

咨詢師56：告訴我，發(fā)生什么事？（具體化技術(shù)）求助者56：我想到以前發(fā)生的事。

咨詢師57：告訴我以前發(fā)生什么事？（具體化）

求助者57：（哭泣）我小學(xué)剛畢業(yè)就到一家成衣加工廠工作，那是我第一次出來做事，當(dāng)時(shí)我姐姐也在那邊當(dāng)女工。我上班沒有幾天，又一位女工做錯(cuò)一件事，卻把責(zé)任推卸給我。因?yàn)槔习逄蹛勰俏慌?，他明知道不是我干的，還是把我辭退。

咨詢師58：你覺得好委屈。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者58：（點(diǎn)點(diǎn)頭，哭泣）回家后，我告訴媽媽不是我的錯(cuò)，可是我媽媽一口咬定是我的錯(cuò)，可是我媽媽一口咬定是我的錯(cuò)，然后要我晚上睡覺時(shí)，將枕頭疊高，自己反省，去想想看。咨詢師59：媽媽的誤解讓你更傷心。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者59：（點(diǎn)頭，哭泣）當(dāng)天晚上，我真的在床上疊了三個(gè)枕頭，然后將頭靠在三個(gè)枕頭上，開始想自己錯(cuò)在那里，可是我真的想不出來，我真的想不出來（哭泣）。咨詢師60：你覺得好迷惑。（情感反應(yīng)技術(shù)）

求助者60：說實(shí)在的，反正從小到大，不管我跟別人發(fā)生什么事，我媽媽都會(huì)說是我不對(duì)。我在學(xué)校、在公司受了委屈，回到家里告訴我媽媽，我媽媽一定說是我不對(duì)，要我好好想想。

咨詢師61：媽媽對(duì)你的指責(zé)，讓你搞不清是誰的錯(cuò)，覺得好痛苦。（情感反應(yīng)技術(shù)）求助者61：對(duì)！后來我干脆都不想，反正我也想不出來。

咨詢師62：聽起來當(dāng)時(shí)媽媽的處理方法，讓你選擇放棄了自己的思考，當(dāng)個(gè)被動(dòng)的人，免得讓自己感到迷惑、感到痛苦。（解釋技術(shù)）

求助者62：或許是吧，好像是這樣。結(jié)束階段：

咨詢師63：或許這個(gè)問題跟你現(xiàn)在的問題有關(guān)聯(lián)，不過，因?yàn)槲覀兘裉煺勗挼臅r(shí)間已經(jīng)快到了，我們可以把這個(gè)問題放到下次來談。最后，我想回顧我們今天談了哪些東西。求助者63：好。

咨詢師64：可不可以告訴我，我們今天談那些重點(diǎn)？（開放式詢問）求助者64：我說不出來，覺得很亂，好像忘記了。

咨詢師65：我們換個(gè)方式。告訴我，你今天來找我的主要問題是什么？（引導(dǎo)）求助者65：學(xué)業(yè)壓力。

咨詢師66：一開始你認(rèn)為你的學(xué)業(yè)壓力是什么原因造成的？（開放式詢問）求助者66：不專心、記憶力差、理解力差。

咨詢師67：你的問題跟不專心、記憶力差與理解力差之間有什么關(guān)系？（具體化技術(shù)）

求助者67：“不專心”是因?yàn)槲夷顣鴷r(shí)，無法念完一科后再念第二科，而是……噢對(duì)了，你說的“念這科，想那科”。記憶力差是因?yàn)椤?dāng)然也就看不懂?？床欢?，我就放棄，也不想用腦筋想。咨詢師68：你還提到，你最喜歡的上課方式是什么？（開放式問題）

求助者68：就是只聽老師講，不用花腦筋寫作業(yè)與考試。你還說，這是因?yàn)槲冶粍?dòng)，我的學(xué)習(xí)方式是蜻蜓點(diǎn)水式。咨詢師69：聽起來，你的記憶力不錯(cuò)。（求助者哈哈大笑！）。再告訴我，我們談到那些經(jīng)驗(yàn)，跟你的被動(dòng)行為有關(guān)？（封閉式問題）

求助者69：有啊！因?yàn)槲也幌胗媚X筋想。

咨詢師70：受到那些經(jīng)驗(yàn)的影響，讓你不想用腦筋想，也就是讓你被動(dòng)？

求助者70：老板、老板娘的指責(zé)，還有……我媽媽說什么事情都是我不對(duì)（眼眶紅了起來）。咨詢師71：一提到這些經(jīng)驗(yàn)，似乎又讓你難過起來。（情感反應(yīng)技術(shù)）求助者71：（點(diǎn)點(diǎn)頭）

咨詢師72：看起來我們下一次談話的主題，應(yīng)該在這方面，……。

第四篇：咨詢公司年會(huì)總結(jié)

導(dǎo)語：作為一名優(yōu)秀的咨詢公司工作人員，在完成工作的時(shí)候?qū)懞?u>總結(jié)真的很重要，以下是小編為大家整理的咨詢公司年會(huì)總結(jié)，歡迎大家閱讀與借鑒！

咨詢公司年會(huì)總結(jié)（1）

我代表深圳萬千感謝各位光臨，敘念同誼、暢想未來，共襄發(fā)展大業(yè)。深圳萬千物流咨詢業(yè)務(wù)傳承2001年成立的香港招商迪辰管理咨詢公司衣缽，借勢(shì)中國(guó)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的歷史機(jī)遇，銳意進(jìn)取、迎頭直上，得到超常規(guī)的增長(zhǎng)。深圳萬千創(chuàng)立三年多的時(shí)間，業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)如破竹，從無到有、從小到大，年年保持兩倍以上的成長(zhǎng)速度，2012年一舉突破千萬大關(guān)，成為國(guó)內(nèi)物流園區(qū)咨詢領(lǐng)域最強(qiáng)大的咨詢研究機(jī)構(gòu)，綜合物流咨詢業(yè)務(wù)居全國(guó)前列。

深港珠三角作為中國(guó)產(chǎn)業(yè)集中度和經(jīng)濟(jì)活躍度最高的地區(qū)，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)規(guī)模和運(yùn)作水平一直處于全國(guó)前列。深圳萬千的咨詢研究正是基于與國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的物流與供應(yīng)鏈企業(yè)的血脈聯(lián)系，將現(xiàn)代物流理論結(jié)合深港物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為具有中國(guó)國(guó)情和特色的物流產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)化的精到服務(wù)，為中國(guó)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)、城市發(fā)展貢獻(xiàn)我們?nèi)w同仁共同凝聚而成的智慧。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來！”回想萬千三年，回望行業(yè)十年，一路走來感念良多！展望未來，我們正躊躇滿志。20XX年10月，我去北京工商大學(xué)拜訪何明珂教授，何老師對(duì)萬千的發(fā)展十分欣喜，提出希望我們把握行業(yè)機(jī)遇，將業(yè)務(wù)規(guī)模盡快做到兩三個(gè)億以上！對(duì)于一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的咨詢公司而言頓感壓力山大！

關(guān)于深圳萬千未來的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們一直都在思考、籌劃。如何與時(shí)代同步、把握機(jī)遇更上一層，打造專業(yè)咨詢、管理運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品技術(shù)以至項(xiàng)目投資的行業(yè)服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)客戶和行業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。今年我們將啟動(dòng)物流行業(yè)智庫建設(shè)，豐富總結(jié)現(xiàn)代物流理論和項(xiàng)目實(shí)踐，發(fā)揮引領(lǐng)行業(yè)健康成長(zhǎng)的正能量。

今天有幸邀請(qǐng)到不同領(lǐng)域的各位同行朋友蒞臨參加“深圳萬千暢想2013新年年會(huì)”，既是一次行業(yè)友人的聚會(huì)，又是一次懇談會(huì)和研討會(huì)，希望大家暢所欲言、吃好談好！預(yù)祝大家新年進(jìn)步、萬事如意！再次感謝大家的蒞臨，邀請(qǐng)大家參加深圳萬千明年的年會(huì)。

咨詢公司年會(huì)總結(jié)（2）

20**年1月27日，我公司的年會(huì)如期而至，全體員工歡聚一堂，細(xì)數(shù)20**年一年中大家風(fēng)雨同舟，奮力拼搏的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，聆聽各部門對(duì)于去年的工作總結(jié)，展望公司未來發(fā)展的蓬勃藍(lán)圖，在喜悅、歡快中度過了一個(gè)難忘的下午。1月27號(hào)下午2點(diǎn)，我們從山西、湖南、重慶、泰州、成都等各工地相繼趕回來的員工，都來到了聯(lián)歡現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)議開始時(shí)，我們李總做了鼓舞人心的動(dòng)員，對(duì)我們20**年的工作做了肯定，極大的鼓舞大家的士氣;接著，市場(chǎng)部經(jīng)理，工程部經(jīng)理分別對(duì)本部門工作做了總結(jié)和20**年的展望。

表揚(yáng)了20**的優(yōu)秀員工，在熱烈的氣氛中，我們?nèi)w員工展開了豐富多彩的文藝演出，文藝演出中穿插舉行了掰手腕、蘿卜蹲游戲。全體員工積極參與，整個(gè)氣氛熱烈歡騰。文藝匯演特別是 串燒，由公司員工自編自導(dǎo)自演，何美美、吉娃娃、宗哥、美女主持等，幽默風(fēng)趣的語言，生動(dòng)形象的表演，極大限度的體現(xiàn)了我公司員工多才多藝的一面。節(jié)目還有“老當(dāng)益壯”的市場(chǎng)部經(jīng)理表演的霹靂舞，工程部員工齊唱的氣勢(shì)磅礴的“精忠報(bào)國(guó)”，財(cái)務(wù)部纖柔美女演唱會(huì)的“說愛你”，“浮夸”。不同風(fēng)格，體現(xiàn)了我們不同的風(fēng)采，但有一點(diǎn)是共同的：為了公司美好的明天，我們?nèi)σ愿?，努力拼搏?/p>

此次活動(dòng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高全體員工的凝聚力，向心力，更體現(xiàn)員工堅(jiān)強(qiáng)意志，拼搏進(jìn)取的精神;體現(xiàn)了同事之間良好的合作精神。期待馬年里，我們?nèi)w員工為了公司美好的明天，策馬揚(yáng)鞭，馬到功成。

公司新聞稿： 20**年1月27日，我公司的年會(huì)如期而至，全體員工歡聚一堂，細(xì)數(shù)20**年一年中大家風(fēng)雨同舟，奮力拼搏的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，聆聽各部門對(duì)于20**年的工作總結(jié)，表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)了20**年公司優(yōu)秀員工，展望公司未來發(fā)展的蓬勃藍(lán)圖，全體員工還進(jìn)行了精彩的文藝表演，舉行了熱鬧非凡的游戲，在喜悅、歡快中度過了一個(gè)難忘的下午。

此次活動(dòng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高全體員工的凝聚力，向心力，更體現(xiàn)員工堅(jiān)強(qiáng)意志，拼搏進(jìn)取的精神;體現(xiàn)了同事之間良好的合作精神。期待馬年里，我們?nèi)w員工為了公司美好的明天，策馬揚(yáng)鞭，馬到功成。

第五篇：管理咨詢公司

管理咨詢公司

一、麥肯錫

麥肯錫公司是世界級(jí)領(lǐng)先的全球管理咨詢公司。麥肯錫采取“公司一體”的合作伙伴關(guān)系制度，在全球52個(gè)國(guó)家有94個(gè)分公司。

麥肯錫的經(jīng)驗(yàn)是：關(guān)鍵是找那些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們，他們能夠認(rèn)識(shí)到公司必須不斷變革以適應(yīng)環(huán)境變化，并且愿意接受外部的建議，這些建議在幫助他們決定作何種變革和怎樣變革方面大有裨益。國(guó)外許多行業(yè)的公司很早就知道，他們不可能在所有他們涉及的領(lǐng)域都處于世界先進(jìn)水平，因此沒有必要擁有那些在偶然情況下才會(huì)用到的專家。

麥肯錫季刊是麥肯錫公司主辦的工商管理戰(zhàn)略咨詢期刊。該刊旨在為私營(yíng)公司、上市公司和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)提供工商管理新思路，以幫助企業(yè)家以更高效、更有競(jìng)爭(zhēng)力和更富創(chuàng)新精神的方式去經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)。

麥肯錫咨詢公司在其漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程中并非一帆風(fēng)順，期間一直受到來自行業(yè)內(nèi)，諸如波士頓咨詢公司等其他強(qiáng)大對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力。但是，麥肯錫公司通過有效的知識(shí)管理和卓越的學(xué)習(xí)機(jī)制，培育公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，與時(shí)俱進(jìn)，在壓力和挑戰(zhàn)面前立于不敗之地。

在以后的10年里，麥肯錫將公司理念傳遞給每一個(gè)合伙人和同事，并把各地的分支機(jī)構(gòu)組織成一個(gè)緊密合作的整體，打破公司內(nèi)的地域分割，強(qiáng)調(diào)所有的雇員不論其身在何地，都是在為整個(gè)公司而工作；而每一位顧客，不論是哪一個(gè)分支機(jī)構(gòu)對(duì)其提供的服務(wù)，整個(gè)公司都必須對(duì)其負(fù)責(zé)；利潤(rùn)則在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行分配，而不是由各地的分支機(jī)構(gòu)自負(fù)盈虧，以此來確保公司上下團(tuán)結(jié)一致，增強(qiáng)公司的凝聚力。

這個(gè)缺陷為麥肯錫公司在人才儲(chǔ)備和發(fā)展方面指出了調(diào)整方向，公司開始吸引一些具有特定行業(yè)背景知識(shí)的專才型專家，和通才型的咨詢專家一起，組成公司的“T”型人才結(jié)構(gòu)。兩者的運(yùn)作方式有著很大的差別：麥肯錫依靠各地的辦事處或分支機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展良好的客戶關(guān)系來拓展業(yè)務(wù)。通常，針對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)也在當(dāng)?shù)赝瓿?。而波士頓咨詢公司則是在公司總部建立起高度集中的智力資源中心，并致力于成為咨詢行業(yè)具有許多代表性的先進(jìn)理念和技術(shù)的創(chuàng)立者，成為這一行業(yè)內(nèi)的“思想領(lǐng)袖”。在這一理念的指導(dǎo)下，波士頓咨詢公司發(fā)展了一些雖然簡(jiǎn)單卻在實(shí)踐中非常有效的咨詢分析工具，如著名的經(jīng)驗(yàn)曲線；增長(zhǎng)—份額矩陣分析模型，即波士頓矩陣等。這些分析工具在實(shí)踐中的廣泛應(yīng)用大大提高了波士頓咨詢公司的聲譽(yù)。并且，波士頓咨詢公司還牢牢占據(jù)了戰(zhàn)略管理咨詢這一細(xì)分市場(chǎng)。這些有效的策略使得波士頓公司在與麥肯錫的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)上風(fēng)，麥肯錫的客戶和員工不斷流失，紛紛投靠波士頓公司。

麥肯錫公司從1980年開始就把知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累作為獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要工作，在公司內(nèi)營(yíng)造一種平等競(jìng)爭(zhēng)、激發(fā)智慧的環(huán)境。在成功地戰(zhàn)勝最初來自公司內(nèi)部的抵制后；一個(gè)新的核心理念終于在公司扎下根來，這就是：知識(shí)的積累和提高，必須成為公司的中心任務(wù)；知識(shí)的學(xué)習(xí)過程必須是持續(xù)不斷的，而不是與特定咨詢項(xiàng)目相聯(lián)系的暫時(shí)性工作；不斷學(xué)習(xí)過程必須由完善、嚴(yán)格的制度來保證和規(guī)范。公司將持續(xù)的全員學(xué)習(xí)任務(wù)作為制度被固定下來以后，逐漸深入人心，它逐漸成為麥肯錫公司的一項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)，為加強(qiáng)公司的知識(shí)儲(chǔ)備，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

麥肯錫公司從1980年開始就把知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累作為獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)重要工作，在公司內(nèi)營(yíng)造一種平等競(jìng)爭(zhēng)、激發(fā)智慧的環(huán)境。在成功地戰(zhàn)勝最初來自公司內(nèi)部的抵制后；一個(gè)新的核心理念終于在公司扎下根來，這就是：知識(shí)的積累和提高，必須成為公司的中心任務(wù)；知識(shí)的學(xué)習(xí)過程必須是持續(xù)不斷的，而不是與特定咨詢項(xiàng)目相聯(lián)系的暫時(shí)性工作；不斷學(xué)習(xí)過程必須由完善、嚴(yán)格的制度來保證和規(guī)范。公司將持續(xù)的全員學(xué)習(xí)任務(wù)作為制度被固定下來以后，逐漸深入人心，它逐漸成為麥肯錫公司的一項(xiàng)優(yōu)良傳統(tǒng)，為加強(qiáng)公司的知識(shí)

儲(chǔ)備，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

麥肯錫把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在了對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘、傳播和利用上。盡管公司內(nèi)很多咨詢專家在工作中發(fā)展起來的許多富有創(chuàng)造的見解和思想都已成文，并發(fā)表于諸如《哈佛商業(yè)評(píng)論》等影響廣泛的學(xué)術(shù)性期刊、雜志和報(bào)刊上，甚至還有一些暢銷著作出版，如麥肯錫公司負(fù)責(zé)企業(yè)組織發(fā)展的專家Peters和Waterman的合著《追求卓越》；負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理發(fā)展的專家Ohmae的《戰(zhàn)略家的思想》等，在學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界均受到極大的歡迎。但是，相對(duì)于公司內(nèi)大量有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和深邃的學(xué)術(shù)思想而言，這些已成文流傳的論文不過是“冰山的一角”。更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是作為隱性知識(shí)存在于專家們的頭腦中，沒有被整理成文，更淡不上在公司范圍內(nèi)交流與共享。

麥肯錫把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在了對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘、傳播和利用上。盡管公司內(nèi)很多咨詢專家在工作中發(fā)展起來的許多富有創(chuàng)造的見解和思想都已成文，并發(fā)表于諸如《哈佛商業(yè)評(píng)論》等影響廣泛的學(xué)術(shù)性期刊、雜志和報(bào)刊上，甚至還有一些暢銷著作出版，如麥肯錫公司負(fù)責(zé)企業(yè)組織發(fā)展的專家Peters和Waterman的合著《追求卓越》；負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理發(fā)展的專家Ohmae的《戰(zhàn)略家的思想》等，在學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界均受到極大的歡迎。但是，相對(duì)于公司內(nèi)大量有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和深邃的學(xué)術(shù)思想而言，這些已成文流傳的論文不過是“冰山的一角”。更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是作為隱性知識(shí)存在于專家們的頭腦中，沒有被整理成文，更淡不上在公司范圍內(nèi)交流與共享。

麥肯錫把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在了對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘、傳播和利用上。盡管公司內(nèi)很多咨詢專家在工作中發(fā)展起來的許多富有創(chuàng)造的見解和思想都已成文，并發(fā)表于諸如《哈佛商業(yè)評(píng)論》等影響廣泛的學(xué)術(shù)性期刊、雜志和報(bào)刊上，甚至還有一些暢銷著作出版，如麥肯錫公司負(fù)責(zé)企業(yè)組織發(fā)展的專家Peters和Waterman的合著《追求卓越》；負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理發(fā)展的專家Ohmae的《戰(zhàn)略家的思想》等，在學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界均受到極大的歡迎。但是，相對(duì)于公司內(nèi)大量有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和深邃的學(xué)術(shù)思想而言，這些已成文流傳的論文不過是“冰山的一角”。更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是作為隱性知識(shí)存在于專家們的頭腦中，沒有被整理成文，更淡不上在公司范圍內(nèi)交流與共享。

咨詢服務(wù)

客戶對(duì)象

面向總裁、高級(jí)主管、部長(zhǎng)、大公司的管理委員會(huì)，非盈利性機(jī)構(gòu)及政府高層領(lǐng)導(dǎo)就他們所關(guān)注的管理問題提供咨詢。

業(yè)務(wù)范圍

為客戶特別是為企業(yè)設(shè)計(jì)、制定相配套的一體化解決方案，戰(zhàn)略開發(fā)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，組織結(jié)構(gòu)。集中于客戶可以量化的業(yè)績(jī)改進(jìn)，比如說改進(jìn)銷售收入、利潤(rùn)成本、供貨時(shí)間、質(zhì)量等。麥肯錫的咨詢重點(diǎn)放在高級(jí)管理層所關(guān)心的議題上。工作內(nèi)容屬于戰(zhàn)略、總體組織和相關(guān)政策領(lǐng)域各占1/3。但在中國(guó)，戰(zhàn)略和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)偏重大些。

公司目標(biāo)

1、為高層管理綜合研究和解決管理上的問題。

2、對(duì)高層主管所面臨的各種抉擇提供全面的建議。

3、預(yù)測(cè)今后發(fā)展中可能出現(xiàn)的新問題和各種機(jī)會(huì)，制定及時(shí)且務(wù)實(shí)的對(duì)策。

總之，麥肯錫就是要幫助客戶在其業(yè)務(wù)上作出積極的、持久的以及實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)，并為此建立起足以吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留杰出人才的出色公司。

專家隊(duì)伍

麥肯錫擁有4500多名咨詢?nèi)藛T，分別來自78個(gè)國(guó)家，均具有世界著名學(xué)府的高等學(xué)位。據(jù) 1997年初統(tǒng)計(jì)，企業(yè)管理碩士（MBA）占49%，具有博士學(xué)位的占16%。在招聘咨詢?nèi)藛T時(shí)，麥肯錫著眼于杰出的品格和解決問題的能力、卓越的智慧、有效地同各層次人士交往的能力。麥肯錫多數(shù)咨詢?nèi)藛T在加入麥肯錫之前，已具有相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在麥肯錫，職位級(jí)別和成就直接掛鉤。在咨詢?nèi)藛T的職業(yè)生涯中，麥肯錫對(duì)咨詢?nèi)藛T的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)估其解決問題的質(zhì)量和對(duì)客戶的影響。

GMAT邏輯

麥肯錫咨詢公司作為咨詢公司的無可爭(zhēng)議的“泰斗”，它開創(chuàng)管理咨詢行業(yè)先河以及領(lǐng)先同業(yè)服務(wù)的赫赫聲名使得人們總對(duì)它敬仰有加。麥肯錫公司是最為著名的管理咨詢公司之一，最善于幫助企業(yè)的高層管理層診斷解決戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面的關(guān)鍵性議題。

該公司的目標(biāo)是：1.為高層管理綜合研究和解決管理上的問題和機(jī)遇。2.對(duì)高層主管所面臨的各種抉擇方案提供全面的建議。3.預(yù)測(cè)今后發(fā)展中可能出現(xiàn)的新問題和各種機(jī)會(huì)，制定及時(shí)且務(wù)實(shí)的對(duì)策。

咨詢工具：

麥肯錫：著名的三層面理論和7S模型

麥肯錫在咨詢理論上提出了比較著名的三層面理論和7S模型。

三層面理論的核心是在確保核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，選擇第二層面業(yè)務(wù)，使其迅速發(fā)展為第一層面，同時(shí)為未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展選擇第三層面業(yè)務(wù)。

7S模型指出了企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面考慮各方面的情況，包括結(jié)構(gòu)、制度、風(fēng)格、員工、技能、戰(zhàn)略、共同的價(jià)值觀。也就是說，企業(yè)僅具有明確的戰(zhàn)略和深思熟慮的行動(dòng)計(jì)劃是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在模型中，戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和制度被認(rèn)為是企業(yè)成功的“硬件”，風(fēng)格、人員、技能和共同的價(jià)值觀被認(rèn)為是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的“軟件”。

二、波士頓（BCG）

波士頓咨詢公司(BCG)是一家著名的美國(guó)企業(yè)管理咨詢公司，在戰(zhàn)略管理咨詢領(lǐng)域公認(rèn)為先驅(qū)。公司的最大特色和優(yōu)勢(shì)在于公司已經(jīng)擁有并還在不斷創(chuàng)立的高級(jí)管理咨詢工具和理論，管理學(xué)界極為著名的“波士頓矩陣”就是由公司20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的。BCG的四大業(yè)務(wù)職能是企業(yè)策略、信息技術(shù)、企業(yè)組織、營(yíng)運(yùn)效益。作為一家極具創(chuàng)新精神的咨詢公司，從該公司走出了不少的咨詢界的奇才，國(guó)際著名咨詢公司的創(chuàng)始人都是來自波士頓咨詢公司。波士頓咨詢已發(fā)展為一家提供全方位企業(yè)策略的顧問機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)關(guān)注金融服務(wù)、快速消費(fèi)品、工業(yè)、醫(yī)療保健、電信和能源業(yè)；

管理理論：

波士頓咨詢公司為管理理論的發(fā)展也作出了卓越的貢獻(xiàn)，他們率先提出并成功運(yùn)用推廣一些著名的管理理念和分析模型，豐富了管理理論：

波士頓咨詢公司提出了一系列分析工具和管理概念：

·經(jīng)驗(yàn)曲線(Experience curve)

·以時(shí)間為本的競(jìng)爭(zhēng)(Time-based competition)

·針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷法(Segment-of-one marketing)

·投資或產(chǎn)品組合策略（增長(zhǎng)/占有率矩陣）(Portfolio strategy,the growth/share matrix)·以價(jià)值為本的管理模式(Value-based management)

·持續(xù)增長(zhǎng)方程式(Sustainable growth formula)

·股東總值(Total shareholder value)

·策略性的市場(chǎng)細(xì)分(Strategic segmentation)

·拓展準(zhǔn)顧客(Customer discovery)

·價(jià)值鏈分析(Value chain analysis)

業(yè)務(wù)范圍：

公司的主要業(yè)務(wù)范圍涉及消費(fèi)品及零售業(yè)、工業(yè)品、能源與公用事業(yè)、醫(yī)療保健、高新科技、金融服務(wù)等行業(yè)。主要為企業(yè)提供以下幾個(gè)方面的咨詢服務(wù)：

不同企業(yè)范疇間的資源分配；發(fā)展多元化的新業(yè)務(wù)；制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的策略，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力和經(jīng)營(yíng)方針；拓展新品牌以及為原有品牌重新定位；在銷售、制造、營(yíng)運(yùn)及開發(fā)新產(chǎn)品等方面，改善對(duì)顧客需求的回應(yīng)；識(shí)別恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，建立策略性聯(lián)盟、合營(yíng)企業(yè)及進(jìn)行收購(gòu)與分拆；協(xié)助新創(chuàng)建的企業(yè)走上正常營(yíng)運(yùn)的軌道。目前波士頓正逐步開拓其他專項(xiàng)領(lǐng)域，其中包括采礦業(yè)、紙漿及造紙業(yè)、環(huán)境生態(tài)等行業(yè)；以及為企業(yè)策略創(chuàng)新而發(fā)展的“價(jià)值為本管理模式” 及“企業(yè)再造工程”等管理概念。

波士頓特色：用知識(shí)管理占據(jù)市場(chǎng)

1963年，波士頓咨詢公司成立之初就在總部建立起高度集中的智力資源中心，走出一條“用知識(shí)管理占據(jù)市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)之路。

波士頓：波士頓矩陣領(lǐng)跑系列咨詢工具

波士頓的經(jīng)營(yíng)理念影響了世界上無數(shù)公司?，F(xiàn)在商界流行的競(jìng)爭(zhēng)手法如價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、上市鬧劇、傾銷與反傾銷，似乎都可以從波士頓顧問們那里找到根源。

波士頓咨詢集團(tuán)法（又稱波士頓矩陣、四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等）是由美國(guó)大型商業(yè)咨詢公司——波士頓咨詢集團(tuán)（Boston Consulting Group）首創(chuàng)的一種規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法。

對(duì)于一個(gè)擁有復(fù)雜產(chǎn)品系列的企業(yè)來說，一般決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基本因素有二個(gè)：即市場(chǎng)引力與企業(yè)實(shí)力。市場(chǎng)引力包括企業(yè)銷售量（額）增長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)弱及利潤(rùn)高低等。其中最主要的是反映市場(chǎng)引力的綜合指標(biāo)——銷售增長(zhǎng)率，這是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的外在因素。企業(yè)實(shí)力包括市場(chǎng)占有率，技術(shù)、設(shè)備、資金利用能力等，其中市場(chǎng)占有率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的內(nèi)在要素，它直接顯示出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。銷售增長(zhǎng)率與市場(chǎng)占有率既相互影響，又互為條件：市場(chǎng)引力大，銷售增長(zhǎng)率高，可以顯示產(chǎn)品發(fā)展的良好前景，企業(yè)也具備相應(yīng)的適應(yīng)能力，實(shí)力較強(qiáng)；如果僅有市場(chǎng)引力大，而沒有相應(yīng)的高銷售增長(zhǎng)率，則說明企業(yè)尚無足夠?qū)嵙?，則該種產(chǎn)品也無法順利發(fā)展。相反，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)，而市場(chǎng)引力小的產(chǎn)品也預(yù)示了該產(chǎn)品的市場(chǎng)前景不佳。

通過以上兩個(gè)因素相互作用，會(huì)出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的產(chǎn)品類型，形成不同的產(chǎn)品發(fā)展前景：①銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率“雙高”的產(chǎn)品群（明星類產(chǎn)品）；②銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率“雙低”的產(chǎn)品群（瘦狗類產(chǎn)品）；③銷售增長(zhǎng)率高、市場(chǎng)占有率低的產(chǎn)品群（問號(hào)類產(chǎn)品）；④銷售增長(zhǎng)率低、市場(chǎng)占有率高的產(chǎn)品群（現(xiàn)金牛類產(chǎn)品）。

對(duì)于企業(yè)來說，如果能同時(shí)具有問號(hào)產(chǎn)品，明星產(chǎn)品和現(xiàn)金牛產(chǎn)品這三類，就有希望保持企業(yè)當(dāng)前的利潤(rùn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的穩(wěn)定，形成合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，維持資金平衡。

亨德森提出的許多管理思想如經(jīng)驗(yàn)曲線、增長(zhǎng)份額矩陣分析模型（即波士頓矩陣）等為BCG在戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)域的地位奠定了智力基礎(chǔ)。

品牌倡導(dǎo)是來自客戶的口碑推薦，它是顯示品牌成功與否的信號(hào)。品牌倡導(dǎo)水平越強(qiáng)，企業(yè)或產(chǎn)品在顧客心目中所占的分量就會(huì)越重，其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力就越大。企業(yè)如果能夠量化品牌的倡導(dǎo)水平，就能掌握品牌倡導(dǎo)對(duì)企業(yè)營(yíng)收的影響，并制定戰(zhàn)略來提高品牌的口碑。BCG為此專門推出了品牌倡導(dǎo)指數(shù)——這是一個(gè)衡量品牌倡導(dǎo)水平的戰(zhàn)略指標(biāo)，其準(zhǔn)確程度大大超出現(xiàn)有方法。BCG于2013年第三季度開展了針對(duì)中國(guó)技術(shù)、媒體和電信行業(yè)的品牌倡導(dǎo)

指數(shù)調(diào)查，涵蓋手機(jī)、平板電腦、智能電視、個(gè)人電腦和電信產(chǎn)品品類。本報(bào)告對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了深入分析，并為企業(yè)借助品牌倡導(dǎo)力量實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)提出了切實(shí)可行的建議。

三、埃森哲：

1953年安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所為幫助通用電氣公司（GE）提高薪資處理效率，安裝了美國(guó)第一臺(tái)商用電腦，從此開創(chuàng)了數(shù)據(jù)處理時(shí)代，當(dāng)時(shí)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人Joe Glickauf之后被稱為是電腦和高科技咨詢之父，為管理咨詢開創(chuàng)了使用電腦和高科技解決問題的先河，這個(gè)項(xiàng)目標(biāo)志著安達(dá)信咨詢業(yè)務(wù)的開始，隨著咨詢業(yè)務(wù)的利潤(rùn)最終超過了審計(jì)部分，膨脹的咨詢部門已經(jīng)不甘寄人籬下，1989年成立安盛咨詢公司(Andersen Consulting)，2000年與安達(dá)信從經(jīng)濟(jì)上徹底分開，2001年公司更名為埃森哲(Accenture)。

埃森哲新辦公樓

作為《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一的管理咨詢、信息技術(shù)和外包服務(wù)公司，埃森哲是全球領(lǐng)先的企業(yè)績(jī)效提升專家.憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、廣泛的全球資源和在本土市場(chǎng)的成功實(shí)踐，埃森哲幫助客戶明確戰(zhàn)略，優(yōu)化流程，集成系統(tǒng)，引進(jìn)創(chuàng)新，提高整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 成為績(jī)效卓越的組織。

優(yōu)勢(shì)：

埃森哲每年將高達(dá)2.5億美元左右的資金投入到研發(fā)領(lǐng)域。利用這些研發(fā)投資，幫助客戶制定創(chuàng)新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和技術(shù)，將其商業(yè)化并加以推廣，并為客戶開發(fā)市場(chǎng)化的解決方案。埃森哲的研究和創(chuàng)新項(xiàng)目旨在向客戶提供制定創(chuàng)新解決方案的前瞻性洞察力，并為客戶制定以高績(jī)效企業(yè)為目標(biāo)的戰(zhàn)略。

埃森哲的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在于：既能夠?yàn)榭蛻粼O(shè)計(jì)制勝戰(zhàn)略，又具有強(qiáng)大的實(shí)施能力幫助客戶實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略愿景。埃森哲在中國(guó)的項(xiàng)目涵蓋了廣泛的行業(yè)和各種類型的解決方案。埃森哲為大型的國(guó)有企業(yè)提供企業(yè)轉(zhuǎn)型的咨詢和服務(wù)，幫助它們轉(zhuǎn)變成更加以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)。埃森哲還為客戶提供組織架構(gòu)重組或人員績(jī)效管理方面的咨詢服務(wù)。此外，在電子商務(wù)和信息系統(tǒng)咨詢服務(wù)領(lǐng)域，埃森哲在中國(guó)市場(chǎng)也一直占據(jù)領(lǐng)先地位。

業(yè)務(wù)服務(wù)范圍：

在埃森哲的戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，為了全方位地滿足客戶的需求，正在不斷拓展自身的業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括管理及信息技術(shù)咨詢、企業(yè)經(jīng)營(yíng)外包、企業(yè)聯(lián)盟和風(fēng)險(xiǎn)投資。除了以產(chǎn)品制造業(yè)、通信和高科技、金融服務(wù)、資源、政府機(jī)構(gòu)等不同行業(yè)劃分服務(wù)內(nèi)容之外，還從以下幾方面提供咨詢服務(wù)：

客戶關(guān)系管理

通過與客戶合作，努力使企業(yè)對(duì)其顧客群的認(rèn)識(shí)與公司現(xiàn)有的資源狀況相適應(yīng)，以達(dá)到在提高公司利潤(rùn)率的同時(shí)為客戶增值的目的。

企業(yè)業(yè)務(wù)解決方案

致力于幫助客戶通過實(shí)施企業(yè)資源計(jì)劃等解決方案提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

電子商務(wù)

通過有預(yù)見性的效益分析，幫助客戶制定切實(shí)有效的電子商務(wù)方案并幫助客戶更快地實(shí)現(xiàn)這些方案。為客戶提供全新的見解和卓越的方法，克服或者完全避免在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)過程中的各種障礙。

供應(yīng)鏈管理

在以下幾個(gè)方面具有深入的技能：產(chǎn)品開發(fā)、制造策略和運(yùn)作、采購(gòu)及供應(yīng)商選擇、運(yùn)輸管理、分銷、庫存管理、價(jià)值鏈規(guī)劃、供應(yīng)鏈協(xié)同作業(yè)以及第四方物流方案等。