第一篇：業(yè)務(wù)受理員崗位職責(zé)（最終版）

1.向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

2.負(fù)責(zé)受理電話故障、裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)、停機(jī)和公司開展的其他業(yè)務(wù)。

3.及時(shí)將所受理的業(yè)務(wù)，填單下發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)。

4.負(fù)責(zé)與市電信公司聯(lián)系銷障等工作。

5.完成公司安排的其他任務(wù)。

第二篇：業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員崗位職責(zé)

業(yè)務(wù)受理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)天然氣初裝、改裝及熱水器、壁掛爐、報(bào)警器等燃?xì)庥镁咪N售業(yè)務(wù)的接待、受理工作。

二、辦理天然氣初裝、維修、拆遷改造及產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的收費(fèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格履行各項(xiàng)審批制度，所收款項(xiàng)要日結(jié)日清，及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

三、負(fù)責(zé)與用戶簽訂天然氣安裝合同，合同主要條款要按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真填寫，并及時(shí)通知有關(guān)部門安排施工。

四、負(fù)責(zé)所轄業(yè)務(wù)的年、季、月度報(bào)表編制，并確保報(bào)表的及時(shí)、準(zhǔn)確。

五、嚴(yán)格遵守公司營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)規(guī)范和現(xiàn)時(shí)辦結(jié)制度，提高工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司良好的社會(huì)形象。

六、做好上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

收費(fèi)員崗位職責(zé)

一、為新用戶辦理微機(jī)建檔手續(xù)，用戶信息的錄入要準(zhǔn)確無(wú)誤，便于統(tǒng)計(jì)查詢。

二、熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)軟件的各項(xiàng)功能，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程和業(yè)務(wù)權(quán)限、審批程序等進(jìn)行收費(fèi)、補(bǔ)卡、補(bǔ)氣、統(tǒng)計(jì)、匯總等業(yè)務(wù)操作。

三、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度，正確填寫、使用票據(jù)，嚴(yán)禁隨意作廢票據(jù)，嚴(yán)禁在票據(jù)上弄虛作假、謀取私利，做到系統(tǒng)數(shù)據(jù)、票據(jù)、款項(xiàng)三相符，日結(jié)日清，款項(xiàng)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

四、嚴(yán)格遵守公司營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)規(guī)范和現(xiàn)時(shí)辦結(jié)制度，提高工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋用戶各種疑問(wèn)，維護(hù)公司良好的社會(huì)形象。

五、按規(guī)定做好收費(fèi)報(bào)表及發(fā)票使用明細(xì)表。

六、做好公司安排的其它工作任務(wù)。

第三篇：受理審理員崗位職責(zé)

1.認(rèn)真受理各種舉報(bào)、投訴，對(duì)來(lái)信、來(lái)電等方式的舉報(bào)及時(shí)記錄并向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不得拒絕任何來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的舉報(bào)。

2.注重形象，用語(yǔ)文明規(guī)范，做到接待熱情，禮貌待人，耐心聽取細(xì)節(jié)情況，解答舉報(bào)人提出的問(wèn)題，解釋水務(wù)執(zhí)法范疇，并且為舉報(bào)人保密。

3.認(rèn)真審理調(diào)查取證后的案件材料,依據(jù)法律法規(guī)作出擬處罰的具體意見，出具相應(yīng)的法律文書，不盲目結(jié)案。

4.按要求裝訂案宗，做到準(zhǔn)確、全面、整潔、規(guī)范。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：2012年第四季度業(yè)務(wù)受理員調(diào)考題庫(kù)(終)

2012年第四季度業(yè)務(wù)受理員

調(diào)考復(fù)習(xí)資料

（題庫(kù)類）

河北省電力公司 2012年12月

一、填空題：

1.《河北省電力公司集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》中規(guī)定，95598服務(wù)管理要求包括現(xiàn)場(chǎng)管理要求、（）管理要求和（）管理要求。

答案：知識(shí)、質(zhì)量

（出自《河北省電力公司集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

2.國(guó)家電網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”是指國(guó)家電網(wǎng)公司（）、國(guó)家電網(wǎng)公司（）、國(guó)家電網(wǎng)公司（）。答案：供電服務(wù)“十項(xiàng)措施”，員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”

（出自新“三個(gè)十條”）

3.《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》規(guī)定：不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶（）、（）、（）等。答案：禮品、禮金、有價(jià)證券

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

4.各市、縣公司應(yīng)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)維護(hù)客戶檔案、營(yíng)業(yè)流程、業(yè)擴(kuò)工程、電量電費(fèi)、（）、（）、（）等信息，確保信息的準(zhǔn)確性。

答案：計(jì)量信息、用電檢查、欠費(fèi)停送電

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）5.當(dāng)涉及臺(tái)區(qū)或線路故障停電時(shí)，遠(yuǎn)程工作站應(yīng)第一時(shí)間維護(hù) 2（），送電后及時(shí)錄入（）。答案：停電相關(guān)信息、實(shí)際送電時(shí)間

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

6.《河北省電力公司集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》中規(guī)定：對(duì)于投訴、舉報(bào)工單，接單部門應(yīng)于（）個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，投訴（）天內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果，舉報(bào)（）天內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。答案：1

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）7.供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的（）或（）的服務(wù)場(chǎng)所。答案：固定，流動(dòng)

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

8.A級(jí)廳為（）營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于（），每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)。

答案：地區(qū)中心，地級(jí)及以上城市

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

9.D級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備：（）、（）以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。

答案：電費(fèi)收取，發(fā)票打印

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

10.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的（）和（）標(biāo)識(shí)。

答案：“國(guó)家電網(wǎng)”，“95598供電服務(wù)熱線”（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

11.各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮（）、（）以及（）等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。

答案：供電區(qū)域內(nèi)客戶需求，現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況，實(shí)際具備的服務(wù)能力

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

12.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》規(guī)定裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶（）內(nèi)送電，非居民客戶（）內(nèi)送電。答案：3個(gè)工作日，5個(gè)工作日

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

13.供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如臨時(shí)發(fā)生故障，應(yīng)有（），并及時(shí)修復(fù)。

答案：明顯的提示性語(yǔ)言

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

14.客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容是指供電企業(yè)通過(guò)（）、（）、（）或客戶定制的其它方式，告知客戶欠費(fèi)停電信息，提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)的服務(wù)。

答案：電話，郵寄，送單

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

15.保供電服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容是供電企業(yè)針對(duì)客戶需求，對(duì)涉及（）、（）、（）等有重大影響的活動(dòng)提供保電的服務(wù)。答案：政治，經(jīng)濟(jì)，文化

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

16.《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》規(guī)定，投訴事件每件每超時(shí)1天扣（）分 答案：0-1（出自《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》）

17.一型五化是指客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、（）（）（）。答案：管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化（出自《河北省電力公司三集五大建設(shè)學(xué)習(xí)資料》）

18.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》明確了電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在（）活動(dòng)中，為（）應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以滿足廣大電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求。答案：電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)，客戶提供供電服務(wù)時(shí)（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

19.在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬(wàn)千瓦及以上的，供電頻率的允許偏差為（）；電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬(wàn)千 5 瓦以下的，供電頻率的允許偏差為（）；在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過(guò)±1.0赫茲。答案：±0.2赫茲，±0.5赫茲

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

20.在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的（）；10千伏及以下三相供電的，為額定值的（）；220伏單相供電的，為額定值的（）。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的（）。

答案：10％，±7％，＋7％，-10％，±10％（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

21.城市客戶年平均停電時(shí)間不超過(guò)（）（對(duì)應(yīng)供電可靠率不低于99.6％）。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓供電的用戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)（）；對(duì)10千伏供電的用戶，每年停電不應(yīng)超過(guò)（）。答案：37.5小時(shí)，一次，三次

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

22.對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)期限：自受理之日起，高壓供電的不超過(guò)（）個(gè)工作日；低壓供電的不超過(guò)（）個(gè)工作日。

答案：20,8（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

23.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，應(yīng)提前（）天通知重要客戶；臨時(shí)檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前（）小時(shí)通知重要客戶。答案：7,24（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

24.供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理（）以及（）營(yíng)業(yè)廳客戶的投訴舉報(bào)。

答案：95598

95598網(wǎng)上

（出自河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

25.《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》規(guī)定，投訴事件缺少必要的佐證材料，未形成證據(jù)鏈條，或偽造證據(jù)材料，每發(fā)現(xiàn)一次扣（）分。答案：0.1-0.5（出自《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》）

26.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，（）個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，（）個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。答案：5,7（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

27.不準(zhǔn)為客戶指定（）、（）、（）。

答案：設(shè)計(jì)，施工，供貨單位

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

28.不準(zhǔn)違反（），造成客戶重復(fù)往返。

答案：業(yè)務(wù)辦理告知要求

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）29.不準(zhǔn)違規(guī)（）、無(wú)故（）。答案：停電，拖延送電

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）30.不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶（）及（）。答案：個(gè)人信息，商業(yè)秘密

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）31.不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取（）。答案：不正當(dāng)利益

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

32.城市地區(qū)：供電可靠率不低于（），居民客戶端電壓合格率（）；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率不低于（），居民客戶端電壓合格率（）。

答案：99.90%，96%，99.45%，95%（出自《河北省電力公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

33.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前（）向社會(huì)公告。對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前（）送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié) 8 清后（）恢復(fù)供電。答案：7天，7天，24小時(shí)內(nèi)

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

34.供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)（）工作日，低壓電力客戶不超過(guò)（）工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)（）工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)（）工作日。答案：3個(gè)，7個(gè)，15個(gè)，30個(gè)

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

35.供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶投訴舉報(bào)的（）工作，客戶投訴舉報(bào)實(shí)行（）回訪。答案：全回訪

100%（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

36.各地市供電公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)本單位供電區(qū)域內(nèi)的客戶投訴舉報(bào)調(diào)查處理及全過(guò)程的（）、（）、（）投訴舉報(bào)的考核等管理工作。答案：監(jiān)督、檢查、屬實(shí)

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

37.審核合格的投訴舉報(bào)調(diào)查報(bào)告，（）內(nèi)（夜間21：00至早7：00不回訪）回訪客戶并填寫回訪結(jié)果、客戶滿意度。答案：1小時(shí)

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

38.各縣供電公司接到市95598遠(yuǎn)程工作站轉(zhuǎn)派的投訴舉報(bào)工單后，（）內(nèi)通知到責(zé)任單位。答案：20分鐘

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

39.客戶投訴舉報(bào)處理工作實(shí)行（），（），（）。答案：分級(jí)管理，逐級(jí)考核，責(zé)任到人

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

40.《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》中提出重點(diǎn)工作包括制度建設(shè)、（）、（|）、（）和（）五個(gè)方面。

答案：工作機(jī)制和流程、技術(shù)支撐方面、隊(duì)伍建設(shè)、創(chuàng)新管理 出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》 41.市公司的計(jì)劃停電，“實(shí)際開始時(shí)間”、“實(shí)際送電時(shí)間”應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作完成后（）分鐘內(nèi)維護(hù)完畢。答案：15（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》（）、42.是對(duì)各單位（）、（）等方面明確了評(píng)價(jià)要求。

（出自《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》）

答案：調(diào)查工作質(zhì)量、每百萬(wàn)營(yíng)業(yè)戶投訴數(shù)量、每百萬(wàn)營(yíng)業(yè)戶投訴屬實(shí)數(shù)量

二、判斷題

1.工單回退率指標(biāo)是指因信息不完整、不準(zhǔn)確被回退的工單比例。（正確）

（出自《河北省電力公司集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

2.提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（正確）

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

3.各市、縣公司應(yīng)確保營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)95598模塊公共信息“停電信息查詢”中信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（正確）（出自《河北省電力公司集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

4.非故障報(bào)修類綜合工單派發(fā)后，接單部門應(yīng)于30分鐘內(nèi)接單并轉(zhuǎn)派，否則供電服務(wù)中心可采取相應(yīng)措施，例如工單下發(fā)1小時(shí)未接單并轉(zhuǎn)派，向接單單位營(yíng)銷部責(zé)任人告知相關(guān)情況。（錯(cuò)誤）

答案：應(yīng)向稽查信息室責(zé)任人告知相關(guān)情況

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

5.95598值班員在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)工單信息不完整、不準(zhǔn)確的情形，應(yīng)將工單回退給接單部門，且注明需要補(bǔ)充完善的內(nèi)容。(正確)（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

6.95598業(yè)務(wù)主流程包括故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、咨詢查詢、意見表?yè)P(yáng)和其他業(yè)務(wù)。（錯(cuò)誤）

主流程包括故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和其他業(yè)務(wù)，其中其他業(yè)務(wù)內(nèi)包括投訴舉報(bào)、咨詢查詢、意見表?yè)P(yáng)。

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）7.95598遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)24小時(shí)受理95598服務(wù)熱線、95598互動(dòng)網(wǎng)站以及政府、電力監(jiān)管部門轉(zhuǎn)來(lái)的供電客戶訴求，實(shí)時(shí)監(jiān)督媒體輿情動(dòng)態(tài)。（錯(cuò)誤）是供電服務(wù)中心職責(zé)

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）8.市公司稽查信息室（縣公司客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程工作站服務(wù)過(guò)程中重大和突發(fā)性事件進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)處理。（F）是市公司營(yíng)銷部的職責(zé)

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）9.“業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請(qǐng)，故障報(bào)修，校表，用電指導(dǎo)，信息訂閱，以及投訴、舉報(bào)和建議；辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。（正確）（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

10.保供電服務(wù)流程為：由供電企業(yè)受理客戶保供電需求開始，經(jīng)過(guò)制定保供電方案、專項(xiàng)用電檢查、指導(dǎo)客戶進(jìn)行整改、保供電設(shè)施準(zhǔn)備、保供電人員和設(shè)施按時(shí)到位、直至保電服務(wù)結(jié)束。12（正確）

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

11.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等同于向客戶的承諾。（錯(cuò)誤）

正確答案：《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》不等同于向客戶的承諾。

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

12.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或機(jī)構(gòu)。(錯(cuò)誤)正確答案：客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個(gè)人。

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

13.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)24小時(shí)受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，服務(wù)人員在2個(gè)工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)。(錯(cuò)誤)正確答案：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)24小時(shí)受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，服務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)。（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

14.對(duì)高壓業(yè)擴(kuò)工程，送電后應(yīng)100％回訪客戶。(正確)（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

15.對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件情況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見，可以以口頭形式多次進(jìn) 13 行告知。(錯(cuò)誤)正確答案：對(duì)客戶用電申請(qǐng)資料的缺件情況、受電工程設(shè)計(jì)文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗(yàn)的整改意見，均應(yīng)以書面形式一次性完整告知。

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

16.供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理電力監(jiān)管熱線12398等政府部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴舉報(bào)；配合省公司營(yíng)銷部開展與“12398”的聯(lián)動(dòng)。（正確）

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

17.經(jīng)專家座席審核屬于重大投訴舉報(bào)事件的，30分鐘內(nèi)進(jìn)行派單處理。（錯(cuò)誤）

改正：經(jīng)專家座席審核屬于重大投訴舉報(bào)事件的，30分鐘內(nèi)呈報(bào)省公司營(yíng)銷部。

（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

18.建立覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)地址與臺(tái)區(qū)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)用戶信息與停電信息的關(guān)聯(lián)。（正確）（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》）19.各供電單位分析總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)搶修、投訴舉報(bào)調(diào)查、咨詢答復(fù)等工作，優(yōu)化內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)流程，加強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)與配合，對(duì)供電服務(wù)中心工單質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（正確）

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》）

20.供電服務(wù)中心和各供電單位設(shè)專人負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)收集、審核，確保知識(shí)庫(kù)信息的有效性、及時(shí)性、完整性，有效解決因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò)問(wèn)題；（正確）

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》）21.供電服務(wù)中心、各供電單位建立95598創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)評(píng)選和交流機(jī)制，建立激勵(lì)機(jī)制，在各單位評(píng)審的基礎(chǔ)上，年底爭(zhēng)取2項(xiàng)創(chuàng)新成果列入省公司職工創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。（正確）（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》）22.農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)的故障停電信息，直接傳入95598系統(tǒng)，要求縣公司在故障發(fā)生后的2小時(shí)內(nèi)維護(hù)“預(yù)計(jì)送電時(shí)間”，并在“變更原因”欄中簡(jiǎn)要填寫搶修進(jìn)展情況。（正確）

（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

23.市公司發(fā)生10kV線路跳閘等故障后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)發(fā)布故障停電信息。（錯(cuò)誤）

答案：市公司發(fā)生10kV線路跳閘等故障后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)發(fā)布故障停電信息。

（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

24.縣公司的計(jì)劃停電，“實(shí)際開始時(shí)間”、“實(shí)際送電時(shí)間”以農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)通過(guò)接口傳入95598系統(tǒng)的時(shí)間為準(zhǔn)。（正確）

15（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

25.計(jì)劃停電信息的發(fā)布時(shí)間為提前7天，計(jì)劃結(jié)束時(shí)間前，應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)送電時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。（錯(cuò)誤）

答案：計(jì)劃停電信息的發(fā)布時(shí)間為提前7天，距計(jì)劃結(jié)束時(shí)間1小時(shí)前，應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)送電時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，延期的應(yīng)在“變更原因”中注明“延期”。

（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

26.對(duì)于因農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)誤判等原因發(fā)布錯(cuò)誤停送電信息，造成的工單差錯(cuò)，由遠(yuǎn)程工作站進(jìn)行后繼的處理。（正確）（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

27．在搶修工單處理中，合并操作是將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與修復(fù)完成的時(shí)間進(jìn)行合并回令。（錯(cuò)誤）答案：不能合并回令。

（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

28.在停電信息發(fā)布中，可以使用變更功能，對(duì)已有停電信息內(nèi)容進(jìn)行更改。（正確）

（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

29.當(dāng)某條停電信息不用執(zhí)行時(shí)，對(duì)該停電信息進(jìn)行撤銷操作。16 撤銷后，該停電信息的信息狀態(tài)由有效變?yōu)闊o(wú)效，撤銷后，該停電信息無(wú)法再操作更改。（正確）（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

30.全部送電后，該停電信息的現(xiàn)場(chǎng)送電類型由未送電變?yōu)槿?，這時(shí)該停電信息無(wú)法再操作更改。（正確）（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

31.停電信息發(fā)布中停電范圍和停電區(qū)域所填寫的內(nèi)容一樣。（錯(cuò)誤）

答案：填寫內(nèi)容不一樣

（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

32.停電信息發(fā)布中停電范圍是從客戶居住的地理位置角度填寫。（正確）

（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

33.停電信息發(fā)布中停電區(qū)域是從電氣設(shè)備角度填寫。（正確）（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

34.在已發(fā)布的停電信息中如需要延時(shí)可進(jìn)行變更操作。（正確）（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

35.為了提高工作效率，停電信息發(fā)布后無(wú)需審核發(fā)布成功。（錯(cuò)誤）

答案：必須經(jīng)過(guò)審核才可發(fā)布成功（出自SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

36.《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》中對(duì)屬實(shí)投訴扣分最終。（錯(cuò)誤）答案：對(duì)調(diào)查質(zhì)量

37.投訴流程歸檔前最終評(píng)審環(huán)節(jié)由供電服務(wù)中心完成。（錯(cuò)誤）答案：由省公司營(yíng)銷部填寫最終評(píng)審意見后，轉(zhuǎn)由供電服務(wù)中心歸檔。

38.投訴流程運(yùn)轉(zhuǎn)中，填寫調(diào)查結(jié)果后必須經(jīng)市公司營(yíng)銷部主任審批，才能提交供電服務(wù)中心回訪。（正確）

三、不定項(xiàng)選擇題：

1.當(dāng)各市、縣公司電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和用電申請(qǐng)手續(xù)發(fā)生變更時(shí)，各市、縣公司應(yīng)提前（）個(gè)工作日通過(guò)知識(shí)收集流程提出變更申請(qǐng)，供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)及時(shí)更新IVR相關(guān)內(nèi)容。A、1 B、3

C、5 D、7 答案：B

（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）

2.《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》規(guī)定：不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的（）向客戶收費(fèi)。

A、收費(fèi)項(xiàng)目

B、電價(jià)

C、標(biāo)準(zhǔn)

D、項(xiàng)目 答案：AC

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

3.新“三個(gè)十條”規(guī)定：對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前（）18 天送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié)清后（）小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。A、7

B、5

C、7

D、24 答案：CD（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

4.供電客戶服務(wù)渠道是指供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體（）。

A、方式

B、方法

C、辦法

D途徑 答案：D（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

5.電力系統(tǒng)公共連接點(diǎn)正常電壓不平衡度允許值為（），短時(shí)不得超過(guò)（）。

A、1% B、2% C、3% D、4% 答案：B D（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

6.客戶繳費(fèi)日期、地點(diǎn)和方式發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)在變更前（）個(gè)工作日告知客戶。

A、1

B、4

C、7

D、10（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

7.市、縣遠(yuǎn)程工作站系統(tǒng)出現(xiàn)故障后的報(bào)送渠道包括（）A系統(tǒng)運(yùn)維商朗新公司人員

B供電服務(wù)中心技術(shù)運(yùn)維24小時(shí)電話

C向市公司遠(yuǎn)程工作站備案

D 省公司營(yíng)銷部

答案：BC 8.受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，非居民客戶（）內(nèi)送電。

A、3個(gè)工作日

B、3天

C、5個(gè)工作日

D、5天 答案：C（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

9.專家座席收到值班員轉(zhuǎn)來(lái)的投訴舉報(bào)工單后，()分鐘內(nèi)調(diào)聽投訴舉報(bào)錄音，根據(jù)錄音內(nèi)容審核工單，有必要時(shí)可以撥打客戶電話再次核實(shí)投訴舉報(bào)內(nèi)容。

A、3

B、7

C、10

D、30 答案：C（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

10.各單位應(yīng)建立健全客戶投訴舉報(bào)管理獎(jiǎng)懲與考核體系，制定獎(jiǎng)懲與（）與（）。

A、分級(jí)管理

B、逐級(jí)考核C、考核標(biāo)準(zhǔn)

D、細(xì)則 答案： CD（出自《河北省電力公司客戶投訴舉報(bào)管理辦法》）

11.以下哪項(xiàng)不是95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)內(nèi)容（D）

A用一個(gè)月時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題 B一個(gè)月時(shí)間完善系統(tǒng)功能、提升管理水平

C一個(gè)月時(shí)間挖掘各單位創(chuàng)新思路和方法 D用一個(gè)月制定服務(wù)方案

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》）12.對(duì)于縣公司10kV線路故障停電，已通過(guò)接口上傳故障停電信息但遠(yuǎn)程工作站未維護(hù)搶修進(jìn)展和“預(yù)計(jì)送電時(shí)間”的，座席以（）工單處理，僅答復(fù)線路故障時(shí)間，告知客戶相關(guān)單位已安排工作人員正在搶修。A咨詢B搶修C投訴D建議 答案A（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

13.各市、縣公司在搶修完成后，應(yīng)在“現(xiàn)場(chǎng)搶修記錄”中簡(jiǎn)要填寫故障原因，應(yīng)標(biāo)明為（）等，便于管理部門統(tǒng)計(jì)分析。A 10kV某某線路停電

B 某某臺(tái)區(qū)停電

C 低壓故障

D 故障設(shè)備 答案：ABC（出自《關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知》）

14．客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)渠道包括（）。

A 營(yíng)業(yè)大廳

B 客戶現(xiàn)場(chǎng)

C 95598供電服務(wù)熱線

D網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

答案：BC（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）15.供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在（）容易辨識(shí)的地方。A交通閉塞

B人流較大

C交通方便

D 風(fēng)景秀麗

答案：C（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

四、簡(jiǎn)答題：

1.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后如何處理？

答案：受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。（出自國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”）

2.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中供電方案答復(fù)期限如何要求？

答案：供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)30個(gè)工作日。

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》）

3.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中裝表接電期限期限如何要求？

答案：裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個(gè)工作日內(nèi)送電。

22（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》）

4.國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中受理投訴舉報(bào)期限如何要求？

答案：受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》）5.供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式有那些？

答：供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式包括：①面對(duì)面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。

（出自《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》）

6.《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》規(guī)定，對(duì)投訴內(nèi)容沒有進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查分析的內(nèi)容包括哪幾方面？如何扣分？ 答：（1）調(diào)查內(nèi)容未涵蓋客戶全部置疑點(diǎn)；（2）調(diào)查內(nèi)容前后矛盾，或違背常理；

（3）調(diào)查過(guò)程敷衍了事，走過(guò)場(chǎng)，未發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題；（4）缺少必要的佐證材料，未形成證據(jù)鏈條，或偽造證據(jù)材料；

（5）事件發(fā)生的原因描述不清晰，存在疑點(diǎn)；（6）對(duì)投訴事件分析不到位，未達(dá)舉一反三的效果； 以上內(nèi)容每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.1-0.5分。

（出自《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》）

7.《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》規(guī)定，被投訴單位認(rèn)定不屬實(shí)，省公司調(diào)查屬實(shí)的投訴事件，加倍扣分。包括什么內(nèi)容？

答：（1）被投訴單位瞞報(bào)或者謊報(bào)事件處理情況；（2）協(xié)助當(dāng)事人偽造證據(jù)以改變事實(shí)；

（3）其他原因造成被投訴單位對(duì)投訴事件認(rèn)定錯(cuò)誤；（出自《河北省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考評(píng)細(xì)則》）

8.《河北省電力公司95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》中明確要求達(dá)到的量化的指標(biāo)包括哪些？

答：月度人工電話接通率達(dá)到95%以上，咨詢當(dāng)場(chǎng)解答率達(dá)到85%以上；月度搶修重復(fù)派單、錯(cuò)誤派單比例分別下降到5%、1%以下，供電單位回退工單比例下降到3%以下，供電服務(wù)中心二次派單比例下降到2%以下；平均通話時(shí)長(zhǎng)下降到120秒以內(nèi)，平均案頭時(shí)長(zhǎng)下降到60秒以內(nèi)；座席服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上。

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提升“三個(gè)一”活動(dòng)實(shí)施方案》）9.停電信息管理應(yīng)用中，用電地址模塊中的農(nóng)村、市區(qū)和縣城標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)分別按什么要求進(jìn)行維護(hù)？

答：農(nóng)村按照縣、鄉(xiāng)、村（按自然村）三級(jí)維護(hù)；市區(qū)按照區(qū)、街道、小區(qū)（宿舍、單位）維護(hù)；縣城中小區(qū)較為集中 24 的部分可參照市區(qū)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)。小區(qū)（宿舍、單位）、村作為標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)的基本單元，在三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)中作為必填項(xiàng)。

（出自關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知）

10.哪些信息列入停送電信息維護(hù)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)范圍？ 答：（1）臨時(shí)停電信息未在實(shí)際停電時(shí)間前發(fā)布的；（2）縣公司線路故障停電信息未通過(guò)農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)自動(dòng)上傳的；

（3）市公司10kV線路故障，在停電后15分鐘未發(fā)布停電信息的；

（4）停電（計(jì)劃、臨時(shí)、故障、欠費(fèi)等）送電后15分鐘內(nèi)未維護(hù)實(shí)際送電時(shí)間的；

（5）疑似停電工單超過(guò)2小時(shí)未發(fā)布確認(rèn)信息的。（出自關(guān)于規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量的通知）

11.95598業(yè)務(wù)工單的回復(fù)期限是如何規(guī)定？

答案：（1）咨詢：接單部門應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。（2）投訴、舉報(bào)：接單部門應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，投訴5天內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果，舉報(bào)10天內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。（3）綜合業(yè)務(wù)：需兩個(gè)及以上部門協(xié)同處理的綜合業(yè)務(wù)，接單部門應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

（4）意見、建議、表?yè)P(yáng)：接單部門應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。（出自《河北省電力公司95598集中運(yùn)營(yíng)管理辦法》）12.省公司大營(yíng)銷體系建設(shè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的主要方面包括哪些？ 答案：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、計(jì)量檢定、電費(fèi)抄核收、營(yíng)銷稽查監(jiān)控、營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)。

（出自《河北省電力公司三集五大建設(shè)學(xué)習(xí)資料》）

五、論述題：（僅做參考，以答卷為準(zhǔn)）

1.結(jié)合崗位實(shí)際，談?wù)勀壳?5598大集中后存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議？

2.95598業(yè)務(wù)大集中后，在哪些方面體現(xiàn)出工作質(zhì)量的提升？

3.在營(yíng)銷服務(wù)方面，您有什么創(chuàng)新想法？

第五篇：受理組組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織本組員工依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)定及其形式審查要求,對(duì)行政許可事項(xiàng)或非行政許可事項(xiàng)申請(qǐng)資料進(jìn)行形式審查,并按要求完成相關(guān)受理工作。

2.負(fù)責(zé)組織本組員工處理與受理工作相關(guān)的各種問(wèn)題，必要時(shí)按照規(guī)定程序與相關(guān)業(yè)務(wù)司室協(xié)調(diào)解決。

3.負(fù)責(zé)組織本組員工承辦與本組業(yè)務(wù)相關(guān)的公文。

4.負(fù)責(zé)組織本組員工及時(shí)整理、研究、總結(jié)受理工作中的各種問(wèn)題，并向受理中心辦公會(huì)議提出改進(jìn)建議或措施，以不斷提高受理工作質(zhì)量與效率。

5.負(fù)責(zé)組織本組員工制定本組崗位工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(SOP)，并監(jiān)督執(zhí)行。

6.按受理中心統(tǒng)一安排，負(fù)責(zé)組織本組員工對(duì)各業(yè)務(wù)司起草或修訂的行政許可事項(xiàng)申辦須知和申請(qǐng)資料的形式審查要求進(jìn)行審核；并按受理中心統(tǒng)一安排,組織本組員工協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)司起草或修訂行政許可事項(xiàng)申辦須知和申請(qǐng)資料的形式審查要求。

7.負(fù)責(zé)組織本組員工做好受理業(yè)務(wù)專用印章的日常保管工作。

8.負(fù)責(zé)組織本組員工做好申請(qǐng)人提交的但尚未向資料制證組移交的申請(qǐng)資料的保管、流轉(zhuǎn)、安全及保密工作。

9.負(fù)責(zé)組織本組員工按受理中心統(tǒng)一安排，提供受理組需要對(duì)外發(fā)布的相關(guān)的信息；維護(hù)和支持受理中心網(wǎng)頁(yè)中的有關(guān)內(nèi)容與功能;對(duì)與受理組有關(guān)的行政審批相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提出工作建議。

10.組織本組員工根據(jù)工作實(shí)際，根據(jù)公開、公平、公正的原則,不斷優(yōu)化相關(guān)工作流程，提出改進(jìn)措施，并報(bào)請(qǐng)受理中心辦公會(huì)議審議。

11.負(fù)責(zé)檢查本組工作質(zhì)量，督促本組員工遵守受理中心的規(guī)章制度，做好服務(wù)、廉政、安全和保密工作。負(fù)責(zé)考核組員工作。

12.負(fù)責(zé)組織本組員工做好本組辦公環(huán)境的管理和辦公安全工作。

13.對(duì)本組工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題需及時(shí)向受理中心分管副主任匯報(bào)。

14.完成主任、副主任交辦的其他工作。