第一篇：餐飲服務基本技能教案一

餐飲服務基本技能教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解托盤服務基礎知識和操作技能的演練，達到熟練端托、運用自如的效果

【學習要求】通過學習，了解托盤的種類和用途。掌握托盤的操作程序與操作要領

【教學重點與難點】本部分重點包括托盤的使用方法、托盤行走及托盤注意事項 【教學內(nèi)容】 第一節(jié) 托盤

一、托盤的種類及其用途

（一）托盤的種類

1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。

2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。圓托盤的直徑大于36厘米的為大圓托盤；直徑在32－36厘米之間的為中圓托盤；直徑在20－32厘米的為小圓托盤。長方托盤也按此規(guī)格分大、中、小三種。

（二）托盤的用途

1、方盤和中方盤，用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。

3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。

二、托盤的使用方法

按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。

（一）輕托

輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點。輕托的動作要領：

1、兩肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

4、手肘離腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：

1、用左手。

2、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉(zhuǎn)動手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準。手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。

目前，為了安全省力，餐飲企業(yè)一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。

三、托盤行走

1、托盤行走的步伐

托盤行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健Ｋ椴绞切】觳?，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。

2、托盤下蹲

正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。

3、甩盤

這個動作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時用得最多的一個動作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動作要領：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前平行移動至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個動作時，要求服務員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時或盛器內(nèi)有湯汁時。

四、托盤注意事項

1、理盤

根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。整理好的托盤應整潔美觀，并且每使用一次托盤都應及時清理盤內(nèi)雜物。

2、裝盤

根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項原則：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。

3、起盤

在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。

4、卸盤

若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應當先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個托盤推進去放好，這個動作剛好與起盤相反。

5、托盤安全

托盤時要量力而行，不要勉強，寧可多走幾次也要保證安全。

餐飲服務基本技能教案二

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解斟酒服務基礎知識和操作技能的演練，達到熟練操作，斟酒效果做到不滴不灑、不少不溢

【學習要求】通過學習，了解斟酒服務方式；掌握斟酒前的檢查、酒水的溫度服務；掌握斟酒的程序及方法

【教學重點與難點】本部分重點包括斟酒的姿勢和位置、斟酒量的控制、斟酒程序、紅葡萄酒的服務及斟酒的注意事項 【教學內(nèi)容】 第二節(jié) 斟酒

一、準備酒水

開餐前，各種酒水應當事先備齊。檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時應及時調(diào)換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類擺放在酒水服務臺或酒水車上。

除此基本的準備外，酒水準備工作還包括對酒水溫度的處理。服務員需了解餐廳常用酒水的最佳飲用溫度。

（一）冰鎮(zhèn)（降溫）

1、冰鎮(zhèn)的目的。許多酒水的最佳飲用溫度是低于室溫的。如啤酒的最佳飲用溫度為4℃－8℃；白葡萄酒的最佳飲用溫度為8℃－12℃；香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4℃－8℃。因此在飲用前需要對此類酒作冰鎮(zhèn)處理，這是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的一個重要內(nèi)容。

2、冰鎮(zhèn)的三種方法

（1）冰箱冷藏法。直接將酒瓶放入冰箱冷藏室。應注意冷藏和冷凍是有區(qū)別的，有些酒類如啤酒在低于－10℃時，酒液就變得混濁不清了。啤酒和軟飲料貯存在接近4℃的溫度下較為理想。

（2）冰塊冰鎮(zhèn)法。冰塊冰鎮(zhèn)法又包括兩種方法，一種是直接將冰塊放入酒液飲料中，一種是將酒瓶插入放有冰塊的冰桶中約10分鐘，即可達到冰鎮(zhèn)的效果。

（3）溜杯。這種方法是用冰塊對杯具進行降溫處理，常用于調(diào)制雞尾酒。服務員手持酒杯下部，在杯中放入一塊冰塊，轉(zhuǎn)動杯子，使冰塊沿杯壁滑動，以此達到降低杯子溫度的目的。

（二）溫燙（升溫）

1、溫燙的目的。需要在常溫以上飲用效果更佳的酒，如黃酒、加飯酒、日本清酒以及某些雞尾酒的飲用。

2、溫燙的四種方法

（1）水燙。將酒液倒入溫酒壺，放入熱水中，以水為媒介的加熱方法。（2）燒煮。將酒液倒入耐熱器皿，直接放置于火上的加熱方法。

（3）燃燒。將酒液倒入杯后，將杯子置于酒精液體內(nèi)，點燃酒精加熱的方法。（4）注入。將熱飲注入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬛猩郎氐姆椒āＫ疇C和燃燒一般是當著客人的面操作。

二、示瓶

當客人點完酒之后，就進入斟酒程序，而示瓶是斟酒服務的第一道程序，它標志著服務操作的開始。示瓶是向客人展示所點的酒水。這樣做的目的有兩個，一是對客人表示尊重，請客人確定所點酒水無誤；二是征詢客人開酒瓶及斟酒的時間，以免出錯。

三、開瓶

酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種。

（1）正確使用開瓶器。餐廳常用開瓶器（見圖7-2-1）

圖7-2-1多功能開瓶器 圖7-2-2翼型開瓶器

（2）開瓶時動作輕，盡量減少瓶體的晃動。開啟軟木塞瓶蓋時，如出現(xiàn)斷裂危險，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞，同時再轉(zhuǎn)動酒鉆拔出軟木塞。

（3）開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質(zhì)量問題，也可以通過嗅聞瓶塞插入酒瓶部分的氣味是否正常來判斷。

（4）隨手收拾開瓶后留下的雜物。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應養(yǎng)成隨手收拾的好習慣。

四、斟酒

（一）斟酒的姿勢與位置

斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。

1、右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。

2、右手持酒瓶的下半部，商標朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。

3、徒手斟酒時，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時托盤的左手自然拉開甩盤，注意掌握好托盤的重心。

4、斟倒時酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當杯中酒斟倒適度時，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身100℃－180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時不要碰到旁邊客人。

（二）斟酒量的控制

1、白酒斟酒量為八成。

2、紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。

3、香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。

4、啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。

（三）斟酒的程序

1、斟酒順序

（1）中餐宴會斟酒時間及順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按順時針方向進行斟酒服務，也可根據(jù)客人需要從年長者或女士開始斟倒。正式宴會一般提前五分鐘，由服務員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從主賓對面的副主賓開始，均按順時針方向進行。

（2）西餐宴會斟酒順序。西餐用酒較多也較講究，比較高級的西餐宴會一般要用七種酒左右，菜肴和酒水的搭配必須遵循一定的傳統(tǒng)習慣，菜肴、酒水和酒杯的匹配都有嚴格規(guī)定。西餐宴會應先斟酒后上菜，斟酒的順序是先賓后主，女士優(yōu)先。

2、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒的服務方法及標準如下表： 品名 程序 標準

紅葡萄酒服務

1、準備工作

（1）準備好酒籃，并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中。

（2）將葡萄酒放在酒籃中，商標向上。

（3）在賓客的水杯右側(cè)擺放紅葡萄酒杯，間距均為1.5厘米，2、示瓶

（1）服務員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃，走到賓客座位的右側(cè)，另外取—個小碟子放在賓客餐具的右側(cè)，用來放開瓶后取出的木塞。

（2）服務員右手持酒籃，左手輕托住酒瓶的底部，傾斜45度，商標向上，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否可以立即開瓶。

3、開瓶

（1）將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用—塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。

（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。

（3）將木塞放入準備好的小碟子中，并擺在賓客紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1～2厘米。

4、斟酒服務

（1）服務員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標向上，同時用右手拿起酒籃，從賓客右側(cè)斟倒1/5杯紅葡萄酒，請賓客品評酒質(zhì)。

（2）賓客認可后，按照先客后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時站在賓客的右側(cè)，斟酒量為1/2杯。

（3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動酒籃，避免酒滴在餐臺上。

（4）倒完酒后，把酒籃放在賓客餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對著賓客。

5、續(xù)杯服務

（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。

（2）當整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。

（3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。白葡萄酒服務

1、準備工作

（1）準備一個冰桶，在冰桶中放人1／3桶冰塊，再放人1／2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條形口布。

（2）將客人所點的白葡萄酒放入冰桶中，商標向上。

（3）在賓客的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。

2、示瓶

（1）將準備好的冰桶架、冰桶、酒、條形餐巾布及裝木塞的小碟子放到賓客座位的右側(cè)。

（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀餐巾布的中間部位，再將口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出。

（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，用左手輕托住酒瓶底部，送至賓客面前，請賓客看清酒的商標，并詢問賓客是否立即開啟酒瓶。

3、開瓶

（1）賓客允許后，將酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割開封口，并用一塊干凈的餐巾布擦拭瓶口。

（2）將酒鉆垂直鉆入木塞。待酒鉆完全鉆入后，輕輕拔出木塞。

（3）將木塞放入小碟子中，放在賓客白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1～2厘米。

4、斟酒服務

（1）服務員右手持條形餐巾布包好的酒瓶，商標朝向賓客人，從主人右側(cè)斟倒1／5杯白葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。

（2）主人認可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒；斟酒的位置在賓客的右側(cè)，斟酒量為3／4杯。

（3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。

（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商標向上。

5、續(xù)杯服務

（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機。

（2）當瓶中酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶，如賓客不需加酒，待其喝完杯中酒后及時撤去空杯。

（3）如賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。

香檳酒服務

1、準備

（1）準備好冰桶。

（2）將香檳酒放于冰桶內(nèi)冰凍。

（3）將酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到賓客桌上。

2、開瓶

（1）將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向主人展示，主人確認后放回冰桶內(nèi)。

（2）用酒刀將瓶口處的錫紙割開。左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下。

（3）用干凈餐巾布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動并緩慢地上提瓶塞，直到瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。

（4）開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而驚動賓客。

3、品酒服務

（1）用餐巾布將瓶口和瓶身上的水跡擦掉，將酒瓶用餐巾布包住。

（2）向主人杯中注入1／5的酒，交由主人品嘗。

（3）待主人認可后，服務員須詢問是否可以立即斟酒。

4、斟酒服務

(1)斟酒時服務員右手持瓶，從主賓右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先、先賓后主。(2)斟酒量為杯量的3／4。

(3)每斟一杯酒分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋轉(zhuǎn)瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到臺面上。(4)酒的商標須始終朝向賓客。

(5)為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。

(6)酒瓶中只剩下一杯酒量時，須及時征求主人意見是否增加一瓶酒。(7)如賓客同意再加一瓶，再按以上服務方法和標準操作一遍。

五、斟酒注意事項

1、注意酒瓶的位置

斟酒時，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，應相距1－2厘米為宜，第一是不衛(wèi)生，傳染疾?。坏诙乐古銎票诨?qū)⒈优龅?。但也不要將瓶口拿得過高，以防控制不當酒水溢出。當服務人員操作不慎將碰倒或碰破時，應立即向客人道歉并更換酒杯，同時將干凈餐巾布鋪在酒漬之上。

2、注意控制斟酒量

服務員需隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。

3、謹慎斟倒帶泡沫的酒水

泡沫多的酒水應控制好斟倒速度，寧慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。

4、宴會服務注意客人情況

在宴會上，主賓通常要發(fā)言（祝酒詞、答謝詞等），通常服務員需提前將所有賓客酒杯都斟上酒水，并為臺上發(fā)言人也準備酒水。當發(fā)言結束時，通常主賓要提議干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主賓講話時，服務員要停止一切服務操作，在適當位置上站立，并隨賓客一起鼓掌，切不可竊竊私語，也不要無動于衷。

5、及時續(xù)杯

在餐中服務時，要隨時觀察每位客人酒水飲用情況。當賓客杯中的酒水少于1/3時，就應征詢客人需要，及時續(xù)杯。餐飲服務基本技能教案三

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解餐巾折花基礎知識和操作技能的演練，達到操作規(guī)范、熟練折疊的效果

【學習要求】通過學習，了解餐巾折花的種類、花型選擇與擺放要求；掌握餐巾折花的技法與要領

【教學重點與難點】本部分重點包括餐巾的作用；餐巾花型的基本要求；餐巾折花的技法與要領；餐巾花型的選擇與運用 【教學內(nèi)容】 第三節(jié) 餐巾折花

一、餐巾折花的作用與餐巾的種類(一)餐巾的作用

1、餐巾是一種衛(wèi)生用品。賓客可把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。

2、餐巾折花還能起到美化桌面的作用。服務員用一張小小的餐巾可創(chuàng)造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺在餐桌上既可起到美化餐臺的作用，又能給宴會增添熱烈氣氛。

3、餐巾折花還是一種無聲的形象語言，表達宴會主題，起到溝通賓主之間感情的作用。

4、表明賓主的座次，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。

（二）餐巾的種類

1、餐巾的質(zhì)地

餐廳選用的餐巾的質(zhì)地通常有兩種，全棉和亞麻質(zhì)地的。全棉質(zhì)地的餐巾布，造價比亞麻質(zhì)地的高，但在使用過程中容易起皺。

2、餐巾的規(guī)格大小

餐巾一般以50－65厘米見方較為適宜。

3、餐巾的色彩

可根據(jù)餐廳的整體風格進行選擇，力求和諧一致。白色餐巾布給人素潔之感；紅色、鵝黃、粉紅等暖色系列給人熱鬧之感，還可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等給人高貴之感。有一定主題的宴會配上適當色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。

二、餐巾花形的基本要求及分類

（一）餐巾花形的基本要求

餐巾花的樣式繁多，但基本要求是簡單美觀、挺括、形象、生動。

1、簡單美觀，使用方便

餐巾折花要求簡單實用，如果折花過程過于復雜，一則不衛(wèi)生，二則在使用的時候皺紋太多，反而影響美觀。

2、挺括生動、形象逼真

用餐巾折出的花鳥獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡潔明了，讓人一眼就能辨認出來。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強附會。

（二）餐巾花的種類

1、按擺放位置分類

餐巾花的種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種。

（1）杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復雜。

（2）盤花。盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡潔大方，美觀實用。所以現(xiàn)在高級酒店采用盤花的居多。

2、按造型餐巾花可分為植物類、動物類、實物類三種。

（1）植物類。如荷花、月季花、茨菇葉、芭蕉葉等。

（2）動物類。包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真，需反復練習。

（3）實物類。實物類是模仿日常生活中各種實物形態(tài)折疊而成，如立體扇面、皇冠等。

三、餐巾折花技法與要領

歸納起來，餐巾折花的技法主要有9種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。

（一）疊

疊是最基本的餐巾折花的手法。疊就是將餐巾一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等幾何圖形。疊的要領是：一次疊成、避免反復，否則餐巾上會留下折痕，影響造型的挺括美觀。

（二）推

推是打折時運用的一種手法。就是將餐巾折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。推折的動作要領：用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個折裥，兩個大拇指相對成一線，指面向外；兩手中指按住餐巾，并控制好下一個折裥的距離；拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外；用食指將推折的裥擋??；中指騰出去控制下一個折裥的距離；三個手指相互配合，使折裥均勻整齊。

推折又可分為直線推折和斜線推折，斜線推折時用一手固定所折餐巾的中點不動，另一手按直線推折法圍繞中心點進行圓弧形推折，其指法與直線推折相同。

（三）卷

將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法。卷可分為平行卷和斜角卷兩種。平行卷時，餐巾兩頭一定要卷平；斜角卷就是將餐巾一頭固定，只卷另一頭，或是一頭多卷另一頭少卷，形成的卷筒一頭大一頭小。

（四）穿

穿是用工具從餐巾的夾層折縫中間，邊穿邊收，形成皺褶，使造型更加逼真美觀的一種手法。但采用這種手法后，使餐巾花散開時太多皺紋而影響使用，所以現(xiàn)在用這種方法越來越少。

（五）攥

為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位。

（六）翻

翻是在折疊過程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需花樣，以構成花、葉、鳥翅、動物頭等形狀。

（七）拉

拉是在翻的基礎上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸，花的莖葉等時，通過拉的手法可使餐巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣。

（八）掰

制作時，將餐巾疊好的層次，按順序一層一層掰出來。例如富有立體感的月季花，就采用這種手法。

（九）捏

這種方法主要用作鳥的頭部折疊。操作方法是先將餐巾的一角拉挺直作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住頸部頂端，食指在上，將巾角尖端向下壓，用中指與拇指在下，將壓下的巾角捏緊，捏出尖嘴狀，即可作為鳥的頭部。

四、餐巾花型的選擇與運用

1、根據(jù)宴會的主題確定花型的類別、總體造型特點。比如婚宴宜選擇并蒂蓮、鴛鴦、喜鵲等造型的餐巾花，而不宜選擇扇子，因為“扇”的諧音為“散”；壽宴宜選擇仙鶴、壽桃等餐巾花造型，而不宜選用吊鐘花、菊花等。

2、根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會選用造型簡單、美觀的花形；小型而規(guī)格高的宴會可選用造型較為復雜且形象逼真的花型。

3、根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花型。

4、根據(jù)賓主座位的安排選擇花型。宴會主人座位上的餐巾花稱為主位花。因為宴會需要突出主位的尊貴，所以主位應選擇有高度的、美觀而醒目的花型。

五、餐巾折花實例簡介（參見教材）

第二篇：餐飲服務基本技能教案一

第七章

餐飲服務基本技能教案六

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解餐廳插花的基礎知識和操作技能的演練，達到能夠根據(jù)餐廳環(huán)境需要熟練應用和設計插花的目的 【學習要求】通過學習，了解餐廳用鮮花禮儀。掌握餐桌插花要領

【教學重點與難點】本部分重點包括插花的特點、餐桌插花的要領及花材的選擇 【教學內(nèi)容】

第六節(jié) 餐臺插花

插花，是以切取植物可供觀賞的部位，如花枝、枝葉等為材料，運用藝術技巧創(chuàng)作、再現(xiàn)自然美和生活美的一種立體造型藝術。餐桌插花既能美化餐廳，創(chuàng)造出一種熱烈、愉快的氣氛，還可以起到突出宴會的主題或表達美好祝愿的作用。

一、插花知識

（一）東西方插花簡史

由于東西方文化的淵源不同，以及東西方人的性格的較大差異，因而插花藝術可分為東西兩大體系：東方插花藝術和西方插花藝術。東方插花體系以中國和日本為代表；西方插花藝術的體系是歐洲體系，后又由歐洲傳播到美洲各地。

中國是東方插花藝術的發(fā)源地，中國的插花歷史可追溯到一千五百年前的南北朝時期，后傳入日本。東方插花的特點是：所用花枝數(shù)量少，但可用的素材廣泛，崇尚自然形態(tài)，色彩趨于淡雅，追求意境的完美，以達到借景抒情，情景交融的藝術效果。

西方的插花是從古埃及時期開始的，發(fā)展到14世紀以后，西方插花才有了圖案化的幾何形體表現(xiàn)，這為以后西方的插花形式奠定了基礎。西方插花藝術的特點是：所用花枝數(shù)量多，顏色濃厚，對比度強，講究對稱、比例、均衡，以人工美取勝。

總的來說，東方插花首重意趣，形式次之，輕色彩。西方插花注重物象瞬間變化，刺激感觀，首重色彩，其次形式，輕意趣。

（二）宴會鮮花禮儀

1、各種主題宴會宜選用的花材

（1）節(jié)日宴會上，可選擇玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、蘭花、鶴望蘭、吉祥草等，色彩喜慶的花材。（2）布置婚宴臺時，可選擇紅色玫瑰、百合、紅掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝?！鞍倌旰煤稀薄岸鲪郯最^”。

（3）在布置壽宴臺時，可選擇百合花、富貴竹、康乃馨、吉祥草、報春花等，祝福“健康長壽”“富貴吉祥”。

（4）迎賓宴上，可選擇紅掌、一品紅、百合花、蝴蝶蘭、仙客來、鶴望蘭等，表示熱烈的歡迎。

（5）圣誕宴會可選用一品紅。傳說耶穌被釘死在十字架上，他的鮮血染紅了這種花，人們?yōu)榱思o念他，所以用一品紅作為具有特殊意義的圣誕用花。

2、特殊情況應避免選用

（1）壽宴、生日宴不能選用吊鐘花，因吊鐘與“吊終”諧音。（2）喜慶的宴會插花忌用白色的菊花，除非是喪宴。

（3）在接待外賓時，應了解他們國度的用花禮儀。比如接待日本人不能插制菊花，日本人認為菊花是皇室專用；巴西人忌諱紫羅蘭，視黃色為兇兆；而在德國，百合花和水芋花象征著死亡，菊花則可在任何場合贈送；法國人只在葬禮上使用菊花，不喜愛黃色的花，認為是不忠的表示。

所以，在選擇花材時，應充分考慮花材代表的象征意義及接待對象的特殊喜好，營造和諧氛圍，避免引起客人誤解或不快。

二、餐桌插花要領

（一）花的選擇

1、餐桌上的花卉固然以視覺美感為考慮，但是也有一些事項值得注意。

2、接待對象忌諱的花卉。

3、易落葉或枯萎的花葉。

4、香氣太濃或有異味的花葉。

5、花粉多且易隨風飄灑的花卉。

6、有毒的花卉。

（二）餐桌插花的基本造型介紹

一般來說，餐桌上的插花沒有固定模式，但基本要求是：任何角度均能觀賞，作品高度以不擋住客人的視線為準。以下介紹兩種在餐廳常用的插花造型：

1、水平式盆插 水平式花型即主枝沿水平方向伸展橫插的花型。形狀有橢圓形、圓形、菱形等。第一主枝和第二主枝長度約為盆的直徑加高，分別水平插于花器兩側(cè)，決定整個作品的寬度。第三主枝為第一主枝的2/3倍，但最高不能擋住客人視線，它決定整個作品的高度。（如圖7-6-1/7-6-2）

圖7-6-1三主枝定位

圖7-6-2花枝定位順序

2、瓶插

餐桌上用瓶插花的形式比較多見。瓶插花材不宜繁瑣，以自然簡約為主?；ㄆ康纳珴杉纫匮糯蠓剑c花朵顏色相協(xié)調(diào)，而且應保持一定的對比性。比如素色的花瓶配上淡雅的菊花；華貴的牡丹宜配金屬銅器。而且切花的花枝長短與姿態(tài)一定要與花瓶相稱，否則瓶小、花大，則顯得臃腫，頭重腳輕。

第三篇：第七章餐飲服務基本技能教案一

第七章

餐飲服務基本技能教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解托盤服務基礎知識和操作技能的演練，達到熟練端托、運用自如的效果

【學習要求】通過學習，了解托盤的種類和用途。掌握托盤的操作程序與操作要領

【教學重點與難點】本部分重點包括托盤的使用方法、托盤行走及托盤注意事項 【教學內(nèi)容】

第一節(jié) 托盤

一、托盤的種類及其用途

（一）托盤的種類

1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。

2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。圓托盤的直徑大于36厘米的為大圓托盤；直徑在32－36厘米之間的為中圓托盤；直徑在20－32厘米的為小圓托盤。長方托盤也按此規(guī)格分大、中、小三種。

（二）托盤的用途

1、方盤和中方盤，用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。

3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。

二、托盤的使用方法

按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。

（一）輕托

輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點。輕托的動作要領：

1、兩肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

4、手肘離腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托

重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：

1、用左手。

2、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向后轉(zhuǎn)動手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。

3、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準。

4、手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。

目前，為了安全省力，餐飲企業(yè)一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。

三、托盤行走

1、托盤行走的步伐

托盤行走的步伐通?？煞譃槌２健⒖觳?、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。

2、托盤下蹲

正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。

3、甩盤

這個動作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時用得最多的一個動作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動作要領：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前平行移動至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個動作時，要求服務員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時或盛器內(nèi)有湯汁時。

四、托盤注意事項

1、理盤

根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。整理好的托盤應整潔美觀，并且每使用一次托盤都應及時清理盤內(nèi)雜物。

2、裝盤

根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項原則：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。

3、起盤

在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。

4、卸盤

若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應當先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個托盤推進去放好，這個動作剛好與起盤相反。

5、托盤安全

托盤時要量力而行，不要勉強，寧可多走幾次也要保證安全。

第四篇：劉瑞喜教案餐飲服務基本技能

第一模塊餐飲服務之餐廳操作基本技能

教學目的：熟悉各種餐具，熟練掌握餐飲服務操作之基本技能：托盤、餐巾折花、中西餐擺臺、斟酒

授課方法：講授、示范、實訓 教具：多媒體、實訓設施設備

教學重點：托盤、餐巾折花、中西餐擺臺、斟酒 教學難點：中西餐擺臺

作業(yè)：參考教材《餐飲服務與管理》（第三版、東北財經(jīng)大學出版社）之基本訓練題和觀念應用題

課時設計：該部分內(nèi)容以實訓為主，共需38課時

托盤——知識講解、操作示范2課時；學生訓練3課時；測試1課時； 餐巾折花——知識講解、操作示范2課時；學生訓練3課時；測試1課時； 斟酒——知識講解、操作示范2課時；學生訓練3課時；測試1課時； 中餐擺臺——知識講解、操作示范2課時；學生訓練4課時；測試2課時； 西餐擺臺——知識講解、操作示范2課時；學生訓練4課時；測試2課時； 綜合測試——4課時； 教學內(nèi)容：

一、托盤（注意：介紹技能操作時，手持餐具、酒具、用具的方式正確?。┩斜P的種類和作用

1．規(guī)格：大托盤、中托盤——托運菜點、酒水、盤碟等重物； 小托盤——飲料、小器皿等。

2．形狀：圓形托盤、長方形托盤。

3．質(zhì)地：木質(zhì)托盤、金屬托盤（銅、鋁、不銹鋼等）、塑料托盤、膠木托盤（輕便、防滑、防腐、耐用，所以比較常用）托盤的操作方法

托盤操作總體要求：衛(wèi)生、平穩(wěn)、湯汁不灑、菜型不變。

1、輕托/胸前托（5公斤左右以內(nèi)，多用中小型托盤）（1）理盤：清理干凈、防滑處理（必要時）

（2）裝盤：物品擺放與托盤形狀一致；重物、高物在里檔；先上桌的在上、在前；重心靠中心；物品之間有間隔。

（3）起托：大手臂、小手臂、肘、手法、左腳在前，屈腰膝，起托。（4）站立

（5）行走：常步、快步、碎步、墊步、巧步、上樓梯步等

（6）卸盤：放在工作臺上與起拖盤過程相反；托盤上取物品時注意調(diào)節(jié)重心。

2、重托（5-10公斤）

起托時，右手協(xié)助左手托起，左手向上同時向左后方旋轉(zhuǎn)180度，托于左肩外上方，托盤底部不擱在肩上，前不靠嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或輕扶助托盤前內(nèi)角。其他與輕托一樣。

3、托盤注意：三平——眼平、盤平、肩平三穩(wěn)——盤穩(wěn)、身穩(wěn)、步穩(wěn) 面部表情放松，遇障礙而不停。

二、斟酒（注意：介紹技能操作時，手持餐具、酒具、用具的方式正確！）酒水準備

1、酒水知識（補充）

2、酒水冰鎮(zhèn)

（1）種類：常見的酒水有啤酒4-10度、白葡萄酒8-12度、香檳酒和其他有汽葡萄酒4-8度；另外還有金酒、伏特加酒、威士忌酒。

（2）冰鎮(zhèn)方法：冰桶冰鎮(zhèn)、冰箱冷藏、冰塊降溫酒杯、酒杯放在冰箱冷藏；

3、溫酒——升溫處理的酒水一般有： 種類：中國黃酒（溫度60度以下）、日本清酒、白蘭地可以稍微升溫。方法：水燙、燒煮、熱沖等。酒杯和開酒器

1、酒杯（補充）

2、開酒器：（1）酒啟子（2）酒鉆：“T”型酒鉆、酒刀（客前專用酒鉆）、開瓶鉆（吧臺專用酒鉆）。開酒

1、示酒：擦凈酒瓶，檢查質(zhì)量，站在點酒水客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人

2、開酒（1）種類

A、沖壓式封蓋的（如啤酒）：左手扶瓶頸，右手一次性開瓶，擦拭瓶口；帶氣的酒品，盡量減少晃動，瓶頸可以略微傾斜。

B、螺口或塑料螺旋式封蓋的：左手扶瓶頸上部，右手用餐巾蓋在酒封口處擰開。C、軟木塞或塑料塞封的（多為紅、白葡萄酒）：用小刀切開并剝掉鉛封箔紙——左手握住瓶頸上部——右手將酒鉆順時針鉆入瓶塞約2/3處——拔起瓶塞——擦拭瓶口。D、開香檳酒：（瓶上蓋餐巾，右手在餐巾下操作，）去錫紙——左手扶瓶頸上部，拇指緊壓瓶塞頂——右手扭開鐵絲——右手輕轉(zhuǎn)、輕拔瓶塞，注意不要劇烈晃動酒瓶。（2）開瓶時間（針對有預定賓客）： 葡萄酒、白酒——賓客到齊后、入座前； 啤酒、香檳等汽酒——賓客入座時。斟酒

1、持瓶：右手叉開拇指，其余四指稍微并攏（食指也可以叉開），掌心貼于瓶身中下部，商標朝向賓客，握穩(wěn)酒瓶。

2、站位：在兩位賓客的座椅之間，站在客人右側(cè)身后； 在為靠墻賓客斟酒時，以不影響賓客用餐為標準。

右腳在前、腳掌落地，左腳在后、腳尖著地呈后蹬勢，身體略前傾； 忌諱身體貼靠賓客，也不可離得太遠； 不可一次為左右或同方向的兩位賓客斟酒。

3、斟酒方法與姿勢：（1）桌斟（最常使用）：左手持一塊干凈的餐巾按站立要求，右臂抬起與身體約成45度，小臂彎曲約90度，瓶口距杯口1-2厘米，用手腕的轉(zhuǎn)動將酒勻速斟到杯中（啤酒：順沿杯壁或酒水沖向?qū)γ娴谋谏习氩糠?；葡萄酒沖向?qū)γ姹谙掳氩糠郑?，每斟好一杯時，將酒瓶順時針方向旋轉(zhuǎn)90度左右，同時收回酒瓶，左手迅速自然地用餐巾擦拭瓶口，身體恢復直立狀。

（2）捧斟（酒會和酒吧服務中）：左手拿杯子下半部，在餐臺以外的空間斟酒，杯口不能碰到瓶口，斟好酒后放在賓客的右手邊。*****忌諱：斟酒時彎腰、探頭或直立； 酒液流速不勻或過猛，聲音太大； 托盤斟酒時，托盤碰到賓客。（左手托盤應盡量向外展，托盤要穩(wěn)）

4、斟酒量：

白酒：8分紅葡萄酒：7-8分（3/4杯）或5分 黃酒：8分白葡萄酒：6-7分（2/3杯）啤酒：8-9分（1-2分泡沫）甜酒：8分

雞尾酒：3/4杯香檳：先1/3，泡沫消退后斟至7-8分

5、斟酒順序：

總體上：順時針（先賓后主）：主賓—主人

亞洲：順時針：主賓—女賓—主人—其他賓客；或先賓后主 歐美：順時針（女士優(yōu)先、先賓后主）：女主賓—女賓—男主賓—主人—男賓 若兩名服務員同時服務：分別從主賓、副主賓順時針開始依次進行。

6、斟酒時機：

（1）宴會前：賓客在進餐前選定所飲酒水，宴會開始時5分鐘前斟好白酒、葡萄酒；賓客入座后，斟到啤酒和其他飲料。

（2）宴會中：不足半杯時（啤酒應該飲完后再斟）、賓客相互敬酒前、敬酒后； *****注意：當賓客之間祝酒講話時，不要斟酒和進行其他服務，保持安靜。

三、餐巾折花（多媒體教學）（注意：介紹技能操作時，手持餐具、酒具、用具的方式正確！）餐巾按質(zhì)地可以分為純棉和混紡兩種，尺寸一般為45*45厘米、51*51厘米和61*61厘米三種。

按擺放形式餐巾花分為杯花和盤花；按造型一般為植物、動物和實物三種。杯花一般用于中餐宴會，盤花一般用于西餐。

作用：餐巾是保潔用品；可美化餐廳；無聲語言（餐巾花的含義）趨勢：美觀大方、造型簡單、中西餐傾向大量使用盤花。

1、基本手法：折疊、推折、卷、翻拉、穿、捏等（莫用嘴咬）；

2、種類：

杯花16種：植物10種（芭蕉葉、雙葉、冰玉水仙、馬蹄蓮、單葉荷花、大葉海棠、雙葉爭輝、雙葉慈姑、節(jié)節(jié)高升、一帆風順）、動物6種（松鼠遠眺、四尾金魚、孔雀開屏、龍須蝴蝶、比翼雙飛、松鶴延年）。盤花8種：（公主皇冠、三角帳篷、十字星、出水芙蓉、東方折扇、主教帽、三部曲、扇面）。

3、擺放藝術：突出主位、注意協(xié)調(diào)、花的朝向、插入杯內(nèi)深度（一般到2/3）、餐巾花距離均勻。

四、擺臺（中餐、西餐）（注意：介紹技能操作時，手持餐具、酒具、用具的方式正確！）包括：餐桌的布局、餐臺擺放設計、客人席位安排、鋪臺布、擺放餐具等?；疽螅赫R、美觀、配套、齊全、方便。注意：拿餐具的手勢正確。

（一）中餐擺臺（宴會、正餐）

1、擺臺準備

選擇餐臺：中餐臺面有圓桌和方桌2種； 圓桌規(guī)格（直徑）：150厘米——4-6人

160厘米——6-8人

170厘米——8-10人

180厘米——10-12人 方桌：90厘米、100厘米、110厘米見方。餐臺布局和席位安排：

A、宴會一般選用圓桌，大小顏色一致； B、主賓入座、退席通道寬敞； C、合理利用燈光；

D、臺形布局：中心第一、先右后左、近高遠低（中心第一：在設備、裝飾、臺布、餐椅、餐具和口布等方面突出主桌；先右后左：主人右邊賓客高于左邊賓客；進高遠低：身份高的賓客離主桌和主人進，低的離主桌和主人遠。）E、確定主人位置：

參考方法：A、各桌主人位置同一朝向；B、第一桌主人與其他桌主人位相對。F、賓客座次：（見圖）

2．鋪臺布、放轉(zhuǎn)盤、椅子：

A、臺布規(guī)格：普遍有160、180、200、240、260厘米見方的臺布；160厘米的臺布可以鋪90、100、110厘米見方的臺面；180厘米的臺布鋪直徑150厘米的圓形臺面；200厘米見方的臺布鋪直徑180厘米的圓形臺面等等。

B、鋪臺布的方法：折疊式、平鋪式、推拉式、撒網(wǎng)式等（見實操內(nèi)容）要求：站在副主人位置向主人位置鋪；臺布正面股縫朝上；四角垂下均等；鋪好平整無皺紋。C、放轉(zhuǎn)盤方法 D、椅子定位 3．餐具擺放

***中餐擺臺一般原則： 先骨碟、后其它；

先瓷器、后玻璃、再其它； 先矮平、再高； 先個人、后公用。

（1）認識桌面所需餐具、用品 A、個人席位：土司盤（骨碟）、筷子和筷套、筷架、調(diào)味碟、口湯碗、調(diào)羹、餐巾、白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯（飲料杯）、茶杯和茶杯墊等。

B、公用及服務用：公筷、公勺、公筷架、小毛巾和毛巾托、牙簽盅、煙缸、火柴、花瓶、托盤、開瓶器、臺號等等。（2）中餐宴會餐具擺放（圖）

——骨碟定位（盤邊距桌邊1.5厘米）

——口湯碗、調(diào)羹（口湯碗在骨碟左前方1.5厘米，調(diào)羹把朝左）——味碟（骨碟右前方1.5厘米）

——筷架、筷子、湯勺（筷外、勺內(nèi)）

——牙簽（袋裝牙簽在筷勺之間、若牙簽桶在公用餐具左側(cè)）

——葡萄酒杯、白酒杯、水杯（葡萄酒杯中間定位，距離骨碟3厘米，最后放插好杯花的水杯，杯肚各距1厘米，三杯一直線）

——公共筷勺（2副分別位于主人和副主人位前方，勺把朝左、筷把朝右）

——煙缸、火柴（分別從正副主人右前方開始，每隔1-2位擺放，煙缸一孔對中心，火柴擺在煙缸上，正面朝上）

——菜單、臺號（10人桌2份菜單，正副主人筷子旁）——檢查并擺花瓶（瓶花不要阻礙賓客視線）（3）零點（早、正）餐具擺放（圖）西餐宴會（宴會、正餐）

1、擺臺準備

（1）餐臺：西餐臺面有長方形和正方形2種； 正方形規(guī)格：

（2）臺型設計及席位安排： A、基本臺型：“一”、“T”、“U”、“M”

B、臺形布局：中心第一、先右后左、近高遠低（中心第一：在設備、裝飾、臺布、餐椅、餐具和口布等方面突出主桌；先右后左：主人右邊賓客高于左邊賓客；近高遠低：身份高的賓客離主桌和主人近，低的離主桌和主人遠。）C、席位安排：

——家庭、朋友式宴會

C先生

E太太

D先生

B太太

A太太

A先生

B先生

D太太

E先生

C太太 ——外交、商貿(mào)等正式宴會

法式：

主賓夫人主人

主人夫人主賓英式：

主賓夫人 女主人男主人

主賓

注意：主人翻譯坐在客人左側(cè)，客人翻譯坐在主人左側(cè)； 2．鋪臺布、椅子定位：

A、臺布規(guī)格：長方形和正方形。

B、鋪臺布的方法：推拉式、平鋪式、撒網(wǎng)式、肩上式等（見實操內(nèi)容）要求：臺布正面股縫朝上；四角垂下均等；鋪好平整無皺。C、椅子定位 3．餐具擺放

***西餐擺臺一般原則： A、由內(nèi)向外、由下到上；

B、一餐盤、二餐具、三酒具、四其他 C、先矮平、再高；先個人、后公用。（1）認識桌面所需餐具、用品（宴會）

A、個人席位：餐盤、色拉刀和叉、湯勺、魚刀和叉、主餐刀和叉、面包盤、黃油刀、甜品刀叉和勺、餐巾、白酒杯、葡萄酒杯、啤酒杯（飲料杯）、咖啡杯、咖啡杯墊、咖啡匙。B、公用及服務用：蠟燭臺、花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅、煙缸、火柴、托盤、開瓶器、等等。西餐宴會餐具擺放（圖）——餐盤（墊盤、裝飾盤）定位（盤邊距桌邊1.5厘米，盤距相等，圖案店徽正面朝向賓客）——擺放刀、叉、勺（左叉、右刀和勺，由里到外依次為主餐叉刀、魚叉刀、湯勺、色拉叉刀，刀口朝左，叉和勺正面朝上，主餐叉刀距餐盤2-3厘米，其余刀叉勺平行間距依次為0.5厘米，魚叉刀距桌邊6厘米，其余叉刀勺距桌邊1.5厘米）

——甜品刀、叉、勺（刀勺柄朝右，叉柄朝左，甜品刀距餐盤1.5厘米，其余平行相距0.5厘米，）

——面包盤、黃油刀、黃油碟（面包盤距色拉叉1.5厘米，黃油刀口朝左擺放在黃油盤右1/4處，黃油碟位于黃油刀正前方2-3厘米處）——玻璃杯具（水杯定位在魚刀正前方2-3厘米處，紅白葡萄酒杯依次45度角右下成直線，杯身分別相距1厘米）

——花瓶、燭臺、椒鹽瓶、牙簽桶等（花瓶1個或3個，燭臺晚餐才用，距離花瓶10厘米，椒鹽瓶和牙簽桶按4人一副，鹽左椒右以上物品在長餐臺中線上，煙缸從正副主人右側(cè)開始，每2位一個，菜單每人一份）——擺放盤花并檢查。

（3）西餐零點（早、正）餐具擺放（圖）

五、其他服務技能

（一）遞送小毛巾：

賓客坐定鋪好餐巾——卷好的消毒過的小毛巾齊放在托盤 從主賓開始——逆時針方向——最后是主人 左手托盤，右手遞送——開餐后將小毛巾收回；

賓客用甜品、水果前——再遞送小毛巾——用過甜品、水果后收回小毛巾。

（二）斟茶服務：

詢問茶飲品種——右手拿壺把——左手輕扶壺蓋 先主賓或長者——賓客右側(cè)斟茶——順時針 斟茶八成——茶壺擺放時壺嘴不能對著賓客。（泡茶時，不能用手直接抓取茶葉，應用茶勺。）

（三）點菜

1．注意觀察賓客是否有意點菜，禮貌與主人確認是否開始點菜； 2．點菜服務姿勢正確（站立賓客旁邊、稍微前傾），不要將記錄本放在餐桌上記錄賓客所點菜肴； 3．（西餐）從主賓開始——逆時針依次點菜——最后是主人 4．介紹并推薦菜肴（時機、立場、方式、內(nèi)容）----單獨再講

5．迅速、規(guī)范寫下菜名，記下特殊要求（如大小份、速度、口味、生熟程度）6．（西餐）記下每位賓客所點菜肴——56（圖形測試）7．重復所點內(nèi)容 8．詢問酒水。

如何填寫點菜單——57和100（點菜單一式四份：自己、收銀、出品部、廚房。酒水單一式三份：自己、吧臺、收銀。）

（四）上菜

1．中餐（菜系不同、地域不同，上菜有區(qū)別）

1）上菜順序：涼菜——主菜（高貴的菜）——熱菜（豬肉、牛羊肉、家禽、野味、海鮮、素菜）——湯——甜點——水果

2）一般原則：先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先炒后燒、先肥厚濃后清淡、先優(yōu)質(zhì)后一般、先無湯后有湯。（如全鴨席中的北京烤鴨為最后一道菜：“千呼萬喚始出來”。）3）上菜時機：

先上冷菜，當冷菜吃剩余1/3時或得到主人暗示，開始上熱菜；

大型宴會開始前15分鐘左右、小型10分鐘左右擺放冷盤；零點餐廳一般在10分鐘之內(nèi)上齊冷菜，熱菜10或15分鐘左右開始上（賓客特殊要求除外）； 和賓客、傳菜部、廚房溝通，掌握好上菜時間和節(jié)奏。

4）上菜位置：在非主要賓客之間（陪同與翻譯之間，避開老人、小孩和時髦女性），左手托盤右手上菜，清楚報菜名。

為座位靠墻的賓客上菜時，以不妨礙賓客用餐為標準。5）菜肴擺放： 基本要求：造型藝術、注意禮貌、尊重主賓、方便食用。具體要求：A、大拼盤和大菜中的頭菜擺在轉(zhuǎn)盤中間；

B、每上一道新菜先轉(zhuǎn)到主人與主賓面前或按當?shù)仫L俗，同時報菜名；

C、將有造型的菜的圖案正面朝向主賓，供主人和主賓欣賞，帶頭的菜肴按當?shù)仫L俗擺放（如“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”）；

D、對稱擺放：菜肴色彩、形狀、盛具對稱；葷素、口味對稱；盤盤距離相等；形狀美觀（一中、二平、三角、四方、五梅花）

E、不可以疊放菜盤（特殊要求除外）

6）帶有佐料、小菜或帶殼食品的菜肴時：先上佐料、小菜或洗手盅（向賓客說明洗手用），后上菜肴，但要一次上齊；另外，有些菜需向賓客有特殊說明的，一定及時說到（如需趁熱、介紹吃法的）；

7）需要分派的菜肴，賓客觀賞之后，按分菜要求及時操作； 8）上湯時，配上公用湯勺，為賓客分湯； 9）每上一道菜，在點菜單上做注明；

10）菜上齊時，告訴賓客并詢問還需要其他否？。2．西餐

1）上菜方式： 美式服務

俄式服務

法式服務

服務員用左手從客左側(cè)上菜/飲料右手右側(cè)上。逆 / 順時針順序服務

服務員用右手從客右側(cè)上空盤、順時針進行；右手拿服務叉匙從客左側(cè)派菜、逆時針進行

用右手從客右側(cè)上菜及其他服務

2）上菜程序：面包、黃油——頭盤（開胃品）——湯——主菜——三明治——甜食、水果——餐后酒——咖啡或茶

服務面黃油和面包：西餐宴會前幾分鐘擺上黃油，再分派面包，或用面包藍直接送上面包； 服務佐餐酒：根據(jù)頭盆配酒，先女賓、后男賓、最后主人；

上頭盆：頭盆可以是果蔬色拉、蝦仁雞尾杯、鮮果汁、湯，放在墊盤里，用完后連帶墊盤撤走；

上湯：湯可以代替頭盆，有酒則配（一般不配酒水），加墊盤，帶蓋的話，揭去該放在托盤里帶走；

魚類/肉類：先斟白葡萄酒/紅葡萄酒（白肉配白酒，紅肉配紅酒），有時還要配蔬菜色拉，餐具不夠是先補齊餐具；

上甜點、水果：先擺好甜品叉匙，再上甜品，可繼續(xù)用主菜的酒水，也可以配甜葡萄酒或缽酒；

咖啡、茶：用甜品同時時上，配（補充）糖和奶； 敬煙、煙灰缸。3）上菜時注意事項

左叉右刀、一般左菜右酒、先賓后主、女士優(yōu)先； 先撤用過的餐具、再斟酒水、后上菜；（刀叉平行或并攏放在盤子里表示賓客吃完了這道菜，可以撤餐盤或餐具，最好還是先征詢賓客意見；呈“八”字形，表示不需要撤。）上菜是不要再詢問這是誰點的菜；

上菜時不要碰到賓客，注意手持盤的動作，講究衛(wèi)生； 斟倒酒水時，不要端起賓客的杯具或酒具； 特殊情況下，靈活運用標準（如靠墻賓客），方便賓客即可；

（五）分菜

1．分菜工具的使用

（1）服務刀、叉、勺的使用（中、西餐）：（2）公用勺、筷的使用（中餐）： 2．分菜的方法

（1）分讓（派菜）式：（一名服務員運用叉、勺到每位賓客面前分菜）第一步：服務員將菜肴展示后，左手墊上餐巾拖起餐盤，站在賓客左側(cè)；

第二步：右手拿分菜叉和勺，依照主賓、主人、順時針繞桌進行；分菜一勺準，不可以一勺分兩人；

第三步：可以邊分菜邊介紹菜肴，聲音不要太大，頭不可離客太近；

第四步：每分均勻，余下1/10的菜，整理好放在餐桌上，以示寬裕，以便賓客需時添加。（2）服務桌（邊桌）分菜

服務員將菜肴展示后，放回服務桌；

一名服務員分菜（右手握勺叉，左手用長柄勺接住下方以防菜汁滴落），另一名服務員撤下臟盤，并將分好的菜碟逐一從賓客右側(cè)送到賓客面前；

每分均勻，余下1/10的菜，整理好放在餐桌上，以示寬裕，以便賓客需時添加； 操作時面向賓客。

（六）撤換餐具

1．以下情況需要撤換餐具： 裝過魚腥味食物的骨碟； 吃甜菜、甜點、甜湯之前；

食用風味獨特、調(diào)味特別、味道有別或汁芡各異的菜肴； 酒水、飲料或異物灑落在餐具內(nèi)； 餐具內(nèi)殘渣比較多時。

2．撤換方法：先撤后上，先長后幼，先賓后主，女士優(yōu)先；撤換時向賓客示意，不可交叉疊撤、疊換；不要把湯汁灑到賓客身上。

3．刀叉盤：刀叉平行或并攏放在盤子里表示賓客吃完了這道菜，可以撤餐盤或餐具，最好還是先征詢賓客意見；呈“八”字形，表示不需要撤。

（七）撤換煙灰缸

1．撤換時機：煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過三個；煙灰缸內(nèi)雜物多時。

2．撤換方法：用右手從賓客右邊撤換；干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，兩個同時撤到托盤中，臟的留在托盤里，將干凈的煙灰缸擺在原來的位置。3．注意：及時熄滅未熄滅的煙蒂。

（八）結賬服務

1．方式：現(xiàn)金、簽單、信用卡、支票。2．過程：賓客示意結賬，服務員迅速用結賬夾或托盤將賬單遞送給賓客（注意語言：不要“宣布”賓客的消費金額，提示賓客自己核對）； ——現(xiàn)金結賬：賓客付現(xiàn)金（注意數(shù)量和假幣），將零錢和發(fā)票呈送給賓客。

——簽單：賓客出示房卡，服務員迅速確認后，簽單，服務員核對簽字確認無誤后，迅速將簽過字的賬單遞交收銀臺?！?6頁“樣本”

——信用卡結賬：賓客示意信用卡結賬，服務員請賓客出示信用卡和身份證，確認信用卡是否本飯店受理的信用卡，并檢驗信用卡的真假和有效期，與賓客的身份證核對姓名、性別；遞交收銀臺再次核對；一切無誤后填上金額，刷卡；送還身份證，并請賓客簽刷卡單，服務員核對簽名，然后將信用卡和簽單的顧客聯(lián)交還賓客。

——支票結賬：賓客示意支票結賬，服務員接過賓客的支票，核對支票的有效期，請持票賓客出示有效證件；將支票、賬單和有效證件遞交收銀臺辦理；服務員將支票的副聯(lián)、發(fā)票和賓客的有效證件還給賓客。

3．注意：耐心等待賓客對賬，賓客若有疑問，應耐心解釋；碰到無理取鬧的賓客立即匯報上級處理；結賬后向賓客表示感謝。

第五篇：第一章餐飲服務概述教案一

第一章

餐飲服務概述教案一

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解服務的概念、餐飲服務的基本概念及餐飲服務理念的概念

【學習要求】通過學習，掌握服務的含義、餐飲服務的基本概念和餐飲服務的理念

【教學重點與難點】本部分重點包括服務、餐飲服務的基本概念和餐飲服務理念的具體表現(xiàn) 【教學內(nèi)容】

第一節(jié)

餐飲服務的概念

一、服務的概念

（一）“服務”一詞在漢語中的解釋

服務就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。

（二）“服務”一詞在英文SERVICE（服務）中的解釋

1、Smile(微笑)Smile for everyone，意指微笑待客

2、Excellence(優(yōu)秀)Excellence in everything you do，意指精通業(yè)務

3、Ready(準備好)Ready at all times，意指隨時準備為客人提供服務

4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物。

5、Invitation(邀請)Inviting your customer to return，意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨

6、Creating(創(chuàng)造)Creating a warm atmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛。

7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care，意指要用眼神表達對客人的關心

二、餐飲服務的概念

（一）餐飲服務的定義

餐飲服務，國際標準化組織和我國國家技術監(jiān)督局制定的國家標準GB/T16766-1997《旅游服務基礎術語》所下的定義是：“為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果”。

（二）餐飲服務的主要構成要素

1、人力和物力要素

2、效率要素

3、能力要素

4、文明要素

5、安全要素

6、實用要素

三、餐飲服務的理念

（一）餐飲服務的概念

是指服務員在為就餐客人服務的過程中所產(chǎn)生的思維和指導其本人為客人提供服務行動時的意識。

（二）具體表現(xiàn)

1、態(tài)度決定一切

2、強調(diào)友好、高效和溫馨的服務氛圍

3、每一個員工（含管理者）都要做到眼里有活!

4、每一個員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力！

5、有工作激情才能做好每一件事情！

6、追求個性化服務

7、追求人性化服務

8、追求零缺點服務?。ㄗ⒁夥諉T吃飯時段的服務真空問題）

9、服務無小事。

10、大事做細，小事做透。

11、服務無止境！

12、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)(如幫客人拉椅讓座、幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊、熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務！

13、展現(xiàn)在客人面前的永遠是最美好的、高品位高質(zhì)量的東西；諸如抹布、盆是不應該讓客人看見的！

14、服務公式：100--1≤0

15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方（不卑不亢）

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有其他別的方法？哪種做法最好？

18、經(jīng)常性地進行換位思考：如果你是客人，如果你是清潔阿姨，如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板…等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是來受氣的，也能體會到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛，能體會到廚師做菜的不易。

19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過來餐廳的每一位客人！那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條。

20、不要忽視與客人的溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合，不同時機，話應該怎么說；比如在送客人時可以這樣說：“各位，吃好了，今天的菜怎么樣？好吃嗎？服務怎么樣？請多提寶貴意見?！?/p>

第一章

餐飲服務概述教案二

【教學目的】通過本部分教學，使學生了解餐廳的分類、餐飲服務的特點、餐飲個性化服務和人性化服務；餐飲服務實訓的意義、餐飲服務實訓的原則及餐飲服務實訓的內(nèi)容和類型

【學習要求】通過學習，掌握餐飲服務的特點及餐飲服務的個性化服務和人性化服務之間的關系。理解餐廳的分類標準與餐飲服務的關系、餐飲服務實訓的內(nèi)容和類型。了解餐飲服務實訓的意義、原則

【教學重點與難點】本章重點包括餐飲服務的特點及餐飲服務的個性化服務和人性化服務之間的關系 【教學內(nèi)容】

第二節(jié)

餐飲服務的特點

一、餐廳的分類

餐廳是通過提供服務、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。

在我國，餐廳大致可做如下分類：

（一）按服務方式分類

1、餐桌服務型餐廳

餐桌服務型餐廳是指有服務員引領客人入座并提供點菜，送餐上桌服務的餐廳，這類餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大，常稱為酒樓、酒家、飯莊、飯館、小吃部等。其特點是經(jīng)營品種豐富、菜品風味突出、服務較全面，以中低檔次為主。

這類餐廳可以是中式的，也可以是西式的。

2、外帶服務式餐廳

這種餐廳主要提供外帶服務，即廚師將菜制作以后，不是裝盤上給客人，而是將菜品用餐盒包裝好，由客人帶至餐廳以外的地方去吃。

3、自助餐廳

此類餐廳的特征：

（1）由客人自己將食物端至桌前，而不是有服務員。（2）大多數(shù)食品、飲料均在餐臺上陳列，由客人自取，然后付款。

（3）用餐后，客人將托盤等餐具放在指定位置。

（4）有時連最后的加工都是由客人自己完成的，如火鍋，燒烤等。

4、柜臺服務式餐廳 在這種餐廳里，客人坐在柜臺旁，可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝。菜是由服務員或廚師直接上給顧客。由于這種餐廳的服務速度非?？?，所以也被稱為“速簡餐廳”。

（二）按風味特色分類

1、特色餐廳

這類餐廳通常采用較單一的產(chǎn)品組合策略來滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要，如：

（1）海鮮餐廳。經(jīng)營燕窩、魚翅、鮑魚等海鮮。以鮮活海、河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳。

（2）野味餐廳。以經(jīng)營蛇、昆蟲、野菜等野味為主的餐廳。（3）古典餐廳。以經(jīng)營宮廷菜、官府菜、仿膳菜為主的餐廳。

（4）食街。以經(jīng)營全國各地風味小吃為主的餐廳。（5）燒烤廳。專門供應各式燒烤的餐廳。（6）火鍋廳。專門供應各式火鍋的餐廳。

（7）旋轉(zhuǎn)餐廳。一般設在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中、西式自助餐。

2、突出某一地方、民族或國家的風味餐廳

按照這一分類標準，所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳。中式餐廳是提供中式菜式，飲料和服務的餐廳。如上述分類中的特色餐廳。西式餐廳是向客人提供西式菜式、飲料及服務的餐廳，包括法國菜，俄國菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族風味的菜。

西式餐廳的種類有：

（1）扒房。作為高級西餐廳或行政西餐廳，主要以法式大餐為主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。

（2）酒吧。是為客人提供飲料、娛樂、休閑的社交場所。通常供應的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料。

（3）咖啡廳 提供簡單西餐的西餐廳。在我國也加進一些中式小吃。

（三）按服務的對象分類

1、商業(yè)型餐廳

這類餐廳通常盈利目的性較強，其服務對象流動性較大，這類餐廳如酒店、飯店中的餐飲、餐飲與娛樂綜合經(jīng)營等。

2、非商業(yè)型餐廳

這類餐廳通常是企，事業(yè)單位餐廳。盈利目的性不強，其服務對象是固定的，如學校的餐廳、醫(yī)院、部隊的餐廳等。

（四）按餐飲創(chuàng)新經(jīng)營形式分類

1、外賣餐飲

外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品，采用保溫式運輸設備，按客人要求的時間送到指定就餐場所的經(jīng)營方式。

2、休閑餐飲

休閑餐飲指娛樂，休閑與餐飲經(jīng)營結合的經(jīng)營方式。

（五）按經(jīng)營的組織形式分類

1、獨立經(jīng)營的餐廳

是指獨立核算，有經(jīng)營自主權、有自己的注冊資本、具有法人資格。我國絕大多數(shù)餐廳屬于獨立經(jīng)營的餐廳。

2、依附經(jīng)營的餐廳

這類餐廳是指飯店餐飲部系統(tǒng)的餐廳，它從屬于飯店，沒有自己的注冊資本、不具備法人資格。

二、餐飲服務的特點

1、無形性

是指餐飲服務只能憑客人對就餐過程中服務員所提供的服務的感覺好壞、是否滿意來衡量；是看不到摸不著的。

2、一次性

是指餐飲服務只能當場使用，當場享受，過時不補。

3、同步性

是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費是同步進行的，生產(chǎn)服務過程同時也是客人的消費過程。

4、差異性

是指餐飲服務會因不同的客人、不同的服務員、不同場合、不同的時間以及客人的不同情緒階段而形成服務差異。

三、餐飲個性化服務和人性化服務

（一）差異性與無差異性服務

由于前來用餐的客人其性別、國籍、宗教及個人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時，餐廳服務 員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住飯店登記時，總臺接待員應該給其安排不含有“13”或“3”房號的房間…… 飯店員工的這些服務就稱之為差異性服務。無差異性服務則是 對所有客人提供的服務是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱情、周 到、主動、耐心”的態(tài)度對所有客人都適用。這些內(nèi)容所構成的服務模式稱之為：“無差異性服務模式”。

（二）全方位性與超值性服務

全方位性服務是餐飲在自身擁有服務項目的基礎上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供服務的一種模式，這種模式一般不具有主動性，適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級階段，隨著市場競爭的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不滿足于這種服務模式而是選擇“超值服務”。超值服務是餐飲在給客人提供硬件設施、軟件服務的基礎上，額外提供的具有價值含量的服務。

（三）心理性（情感性）服務

餐廳通過服務員熱情的服務態(tài)度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到在餐廳中自己永遠不會錯而主動滿意地掏錢購買餐飲產(chǎn)品。

（四）短期服務與長期服務

短期服務一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人的服務；長期服務指餐廳為就餐次數(shù)較多、?？?、友好單位、協(xié)約公司客人的服務。

（五）定期與隨機服務

定期服務主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營目標，定時推出吸引客人、挖掘市場的各項服務。隨機服務是針對客人的隨機要求，隨時隨地為客人提供有關服務，不帶有預先規(guī)定性。

（六）特色與常規(guī)服務

特色服務指具有個性化的,與其他餐飲完全不同的服務項目的形式。而常規(guī)服務指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務。

（七）收費與免費服務

這主要體現(xiàn)在餐廳加收服務費與免費的兩部分經(jīng)營項目中。

（八）獨家提供與聯(lián)合提供服務

這類服務模式主要體現(xiàn)于餐廳的歸屬。目前，國內(nèi)大部分餐廳都屬于某一個集團、某一個企業(yè)或某一機構管轄。因此，其提供的服務只能依照自身的經(jīng)營性質(zhì)、特點、目標，再借鑒其他成功管理的餐廳之經(jīng)驗來形成一種獨立的、具有特定個性的模式；另一些加入了世界一流飯店組織的餐廳，世界一些著名的飯店管理集團所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳，其所提供的服務也具有獨家提供的性質(zhì)。其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間，在保持各自獨立性的基礎上，再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經(jīng)營的服務，這種模式就具有聯(lián)合提供服務的性質(zhì)。

第三節(jié)

餐飲服務的實訓

一、餐飲服務實訓的意義

（一）餐飲服務實訓的必要性

1、餐飲客源市場的變化及需要

（1）客源市場需求發(fā)生了根本性的變化。（2）休假制度發(fā)生了較大變化。（3）外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化。

（4）客人就餐要求發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

2、餐飲企業(yè)的管理需要

餐飲企業(yè)的一個特征是，餐廳的工作大多數(shù)要同顧客發(fā)生直接或間接的接觸。餐飲企業(yè)的另一個重要特征是人員的流動性大，這一特點決定了餐飲企業(yè)要達到預期經(jīng)營水平，也要強化訓練不可。

（二）餐飲服務實訓對企業(yè)的意義

1、增進對企業(yè)的了解

入職實訓可使員工工作更快走上正軌，不至于茫然。對企業(yè)了解的越多，越有利于以后的工作。

2、降低能耗

一個不曾經(jīng)歷過實訓的員工，因不能正確使用和維護企業(yè)財產(chǎn)及愛護公物的意識，將令企業(yè)蒙受損失。

3、提高勞動效率

實踐證明，經(jīng)過訓練的服務員可比未經(jīng)訓練的多照顧幾張餐桌。許多工作的實訓結果難以用數(shù)量表示，但可以從顧客滿意程度來反映。

4、提高服務質(zhì)量

通過實訓，可以使員工掌握正確的工作方法。避免差錯。

5、減少管理人員的工作量

如果員工素質(zhì)低下，工作中將不斷出錯。通過實訓，將員工素質(zhì)得以提高。使餐飲企業(yè)的工作有條不紊地進行，從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量，也使管理者的管理工作變得輕松、愉快。

6、提高團隊合作、協(xié)調(diào)能力

通過實訓，使員工有統(tǒng)一意識，增進相互間的溝通和了解，也可以使員工提高協(xié)作思想及獲得相關方法。有助于團隊更具凝聚力，作用更為強大，1加1的力量將會大于兩個人的力量。

（三）餐飲服務實訓對員工的意義

1、提高員工的個人素質(zhì)

實訓是員工獲得發(fā)展的重要途徑。通過實訓，可以使員工增強服務意識。獲得專業(yè)知識，掌握服務技能和技巧，從而使員工的個人素質(zhì)得到全面提高。

2、為晉升創(chuàng)造條件

通過實訓，使員工學會本職工作，并開始學習上一層次的工作。如果有能力，就有機會晉升為管理人員。

3、提高員工的修養(yǎng)

通過實訓，使員工知道儀容儀表、言談舉止、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、樂業(yè)精神，達成良好修養(yǎng)風貌。

4、提高自信心，增強安全感

受過實訓的員工對工作自豪感，能夠相對獨立、自由地作出決策，并有工作安全感。

（四）餐飲服務實訓對學生的意義

1、在校期間

因為理論知識學習的比較扎實，部分學生會因為有專業(yè)的理論知識的緣故，而瞧不起實際操作的服務工作。因此，應強調(diào)技能操作的實訓。

2、實習上崗前

此階段的重點是思想上的認識，即：一方面做好“吃苦受氣”的思想準備。學生到企業(yè)實習面臨角色轉(zhuǎn)換等的問題。在校時多是腦力勞動，而到企業(yè)要付出相當大的體力勞動，這對不少學生是一個考驗；在學校時被服務的對象，而到企業(yè)則是為別人服務，遇到不講理的客人時還可能要受委屈，在這方面要應當有充分的思想準備。另一方面是強調(diào)歸屬感和榮譽感的建立。

二、餐飲實訓的原則

（一）系統(tǒng)性原則 餐飲實訓工作的系統(tǒng)性具體表現(xiàn)為，系統(tǒng)化的餐飲實訓要求實訓內(nèi)容、實訓計劃具有連續(xù)性和計劃性，而不能漫無邊際、毫無目的地安排實訓內(nèi)容，更不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。

同時，可以根據(jù)企業(yè)用人的要求、各崗位工作的特點和受訓者的素質(zhì)條件，有針對性地制定實訓計劃。確立短期、中期、長期訓練目標，確定不同階段的實訓主題。通過系統(tǒng)的實訓循序漸進地提高受訓者的素質(zhì)。

（二）實用性原則

餐飲服務的內(nèi)容應具有實用性，便于受訓者在實際工作中運用。實訓內(nèi)容的選擇應以具體經(jīng)營環(huán)境和具體崗位的實際工作需要為依據(jù)。同是餐飲基本技能訓練，普通餐飲企業(yè)和高檔餐飲企業(yè)的訓練要求就有很大的差異；就算同處于同一檔次的餐飲企業(yè)，也會因為所處地區(qū)差異和主要消費者市場的不同，訓練的內(nèi)容也會有所不同。以接待語言為例，普通餐飲企業(yè)只要求掌握基本禮貌用語，而高檔的餐飲企業(yè)則要求在此基礎上還要掌握語言的運用技巧和一定程度的外語。

（三）靈活性原則

由于餐飲企業(yè)各部門分工較細，工作方式和服務方式各具特色工作時間也有很大差異，所以很難組織起長時間的集中實訓，各部門、各崗位的訓練方式、方法以及時間安排可靈活多樣，不要盲目同一。

三、餐飲服務實訓的內(nèi)容和類型

（一）餐飲服務實訓的內(nèi)容

1、職業(yè)實訓

職業(yè)實訓的主要對象是操作層的員工。因此，重點放在培養(yǎng)和開發(fā)操作人員的技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識、方法、步驟和過程。

2、發(fā)展實訓

發(fā)展實訓的主要對象是企業(yè)的管理人員。因此，發(fā)展實訓的核心在于培養(yǎng)和發(fā)展管理人員的觀念技能。

（二）餐飲服務實訓的類型

1、按培訓形式劃分

（1）集中實訓。即集中組織員工參加的普及型實訓，訓練內(nèi)容普遍適用于餐飲企業(yè)的各個崗位。

（2）單獨訓練。企業(yè)根據(jù)每個員工不同的能力和技能特點所進行的有關業(yè)務知識、業(yè)務技能和管理理論等方面的系統(tǒng)訓練。

2、按員工在崗情況劃分

（1）崗前實訓。包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規(guī)范以及基本的服務技能的訓練等。

（2）日常實訓。即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行實訓。它可以在不影響日常工作的情況下，進行一些個別指導。（3）專題實訓。主要是對員工就某個專項課題進行的實訓。