第一篇：淺析營銷服務對于航空公司的影響

淺析營銷服務對于航空公司的影響

摘要：隨著社會經濟的不斷發(fā)展和人們消費理念以及賣家市場向買家市場的轉變，營銷服務對于公司發(fā)展變得越來越重要，對于突出服務特性的航空業(yè)更是如此。雖然目前我國航空公司在營銷服務方便已經有很大進步，但是相較于發(fā)達國家的航空服務而言，還是有很大欠缺，且存在一些營銷服務發(fā)展中的不足，需要及時改進。本文基于此，在對航空公司服務現狀進行深入分析的基礎上，對營銷服務對于航空公司的影響展開分析，并從服務意識、服務管理、服務創(chuàng)新和服務戰(zhàn)略四個方面提出建議措施。

關鍵字：營銷服務；航空公司；服務管理

一、文獻綜述

隨著社會經濟的不斷向前發(fā)展，人們的消費理念和消費文化也在不斷變化，其中尤為突出的是對于服務至上理念的推崇。服務業(yè)作為國民經濟的第三產業(yè)，其在一國經濟中的比重高低，反映著一國經濟的發(fā)展水平，服務業(yè)占比越高，表明一國經濟越發(fā)達，由此可見服務無論是對于一國經濟還是一個行業(yè)來說都在至關重要的。

突出服務的現代航空運輸業(yè)，其對于服務質量有著更高的要求，且服務質量的高低及營銷服務的好壞，對于航空公司的發(fā)展而言有著重要影響。國內外學者對此也展開了較為廣泛的研究與探討。趙鳳彩，吳婧（2009）以SKYTRAX公布的2007-2008年度中的五星航空公司的服務質量作為分析對象，并將其與國內航空公司的服務進行對比分析，得出服務質量的高低對于航空公司發(fā)展的重要性。劉亞婷（2007）以海南航空公司為例，就我國航空公司的服務質量現狀及其發(fā)展的戰(zhàn)略進行了研究，并提出從關注客戶和關注員工兩方面來提高海航的服務質量。陳力華、康紅恩（2002）專門就航空公司的服務補救管理進行了研究，在分析服務補救的意義和形式的基礎上，提出了服務補救的體系。謝泗薪（1999）早在上世紀就開始了對于航空公司服務營銷與管理的研究，從航空公司的服務特征、服務產品的角度，提出了加強服務營銷的措施。帥家盛（2001）研究探討了航空公司如何通過服務營銷來取得競爭優(yōu)勢，并從服務理念、服務質量和服務創(chuàng)新等幾個方面提出建議措施。龍繼林、劉光才（2011）就我國航空公司的服務創(chuàng)新能力提升路徑進行了研究，在分析我國航空公司創(chuàng)新能力的整體現狀的基礎上，探討了影響航空服務創(chuàng)新的主要因素，最后就如何提升及提升路徑提出了建議。

二、營銷服務的概念與基本內容

（一）營銷服務的概念 營銷服務理念的產生是基于服務對于企業(yè)發(fā)展的重要性，是指企業(yè)為滿足消費者的需求在營銷過程中所采取的一系列服務活動。服務是營銷組合的要素之一，在買方市場下，其在營銷中所占的比重也越來越大。與傳統(tǒng)的營銷方式相比，服務營銷是一種創(chuàng)新、一種理念，企業(yè)不僅關注產品的成功售出，更關注消費者在購買過程中的服務感受。

1977年美國銀行副總裁列尼·休斯旦克發(fā)表文章《從產品營銷中解放出來》，從而標識著服務營銷作為一種全新的營銷模式被提出來，而進入20世紀90年代以來，服務營銷逐漸成為我國營銷理論界和企業(yè)界關注的熱點。

（二）營銷服務的基本內容

營銷服務具有自身的某些特點，首先營銷服務具有供求分散性，這一特點是由于服務產品的供求分散性所決定的，根據這一特點，對于營銷服務的要求就是服務網點要廣泛而分散，并且要求盡可能的與消費者接近。其次，營銷方式具有單一性，這一特點源于生產與消費的統(tǒng)一，服務是直接的消費產品，不能流通與存儲，而這一特點也導致營銷服務市場規(guī)模的有限性。最后，營銷服務的需求彈性較大，服務需求作為一種無形產品，在人們的消費清單中處于靠后位置，因而隨著人們收入、消費理念以及宏觀政治經濟社會環(huán)境的變化會出現較大波動，平抑這種波動也是一個非常急切的問題。

營銷服務根據其服務目的可以分為兩類，一是服務促銷，即將營銷服務作為有形產品的保障與促銷，二是服務產品或服務行業(yè)營銷，即作為產品或行業(yè)運營的服務營銷。而營銷服務的作用包括增強用戶購買信心、增強產品競爭力、建立品牌忠誠、提高企業(yè)利潤及提高社會服務價值等方面。

三、國內航空公司營銷服務現狀

雖然早在2006年中國民航協(xié)會用戶委員會公布的用戶滿意度指數測評結果，顯示我國航空業(yè)用戶滿意度已經能基本滿足旅客的要求，但是我國航空公司服務質量不高的現狀不容忽視。我國航空公司服務質量不高包括以下幾個方面，如航班正常性較差、航空公司服務人員態(tài)度較差、以及服務中出現的差錯，此外服務分包方的服務質量也嚴重制約航空公司服務質量的提高，優(yōu)質服務正成為航空公司走向成功的一個關鍵。

（一）航空服務的基本特征

航空服務既具有服務的一般特征，同時又具有自身的特殊性。首先就服務的一般特征而言，航空服務具有無形性、不可分性、差異性、易逝性、無所有全轉移五個特征；而就航空服務的特殊性而言，其又有服務安全性和產品同質性的重要特征，下面分別就一般特征和安全性及同質性特征進行闡述。所謂無形性，是相對于有形產品而言的，即不具有有形、可接觸到的形狀等。不可分性是指服務的生產與消費是同時進行的，服務開始即消費，正是由于這種不可分性，要求航空公司的服務營銷必須是一個系統(tǒng)的完整過程。差異性是指服務因人、時間、地點等不同因素的變化而具有不同的組成及質量水平等。易逝性是指服務的不可儲存性，對于時間和管理提出了更高的要求。無所有權轉移是相對于有形產品交易的所有權與使用權的轉移等，服務消費產生即消費，因而不存在轉移的說法。對于航空服務的安全性，這是與航空業(yè)的特殊性所決定的，因為航空服務是一種運輸服務，不管是人身還是貨物，都直接與風險、安全掛鉤，對于安全有著更高的要求。而航空服務產品的同質性則是指航空公司之間的服務的無差異性，同樣這一特點要求航空公司必須著重加強自身的形象塑造，其中最基本的要求就是服務的安全性、便利性和服務的優(yōu)質，這些特點反映到服務營銷上就表現為注重員工素質，以及廣告和公共關系等，此外這一特性還要求航空公司應當對服務進行創(chuàng)新，以占領市場。

（二）航空服務的產品結構

航空服務的產品結構即產品構成，根據其內容大致可以分為三個方面，核心服務、便利性服務和支持性服務。

核心服務，顧名思義是指為顧客提供的最本質和最基本的服務，對于航空公司而言其核心服務便是提供安全運輸，當然核心服務并不是只有一個。而便利性服務則是在提供核心服務的基礎上，為滿足顧客需求所提供的一些附加服務，它們是核心服務的必要補充，并且缺一不可。最后，所謂支持性服務是為了是服務更加具有競爭力或區(qū)別于競爭者，而所增設的一些服務，同時包括對于核心服務的基礎性服務。在實際中便利性服務與支持性服務之間并沒有清晰的界限。但是一般而言便利性服務是一種強制性的，不可缺少的，且航空公司以其作為服務差異化和特色化的一種手段。而支持性服務僅僅是作為增強競爭力而所采取的，當然在現代航空業(yè)里兩者都是必不可少的。

（三）國內航空公司營銷服務的不足

在改革發(fā)展初期，國內航空運輸在消費者心中有著良好的口碑，航空式服務也一度成為服務業(yè)效仿的對象，但是隨著我國經濟的不斷發(fā)展，國內航空公司的服務水平卻沒有明顯提高，沒能滿足現代買方市場和適應以消費者至上的大環(huán)境。

從2001年開始，隨著國際先進經營理念在國內的傳播，尤其是國外大型航空公司的實踐學習，國內航空公司也加速了自身適應和滿足市場需求的步伐。但是國內航空公司的營銷服務現狀并不樂觀，從航空服務產品的結構來進行分析，可以概括為以下幾點。

首先就核心服務而言，國內航空公司已經具有良好的基礎和品質信賴，這與我國的政府主導及社會制度有關，甚至在國際市場上也頗具競爭力。不過在現代市場條件下，這是對于航空公司服務的最基本要求，因而不會給航空公司帶來較大競爭力。

其次，便利性服務。便利性服務整個航空公司服務營銷中服務于核心服務，但又必不可少的一些配套服務，國內航空公司在這一方面存在巨大不足，無論是航班的正常性，還是處理客戶投訴及不滿時的做法，都完全不能適應現代市場需求，在現代媒體高度發(fā)達的情況下，更是給航空公司的品牌戰(zhàn)略及服務營銷帶來巨大阻礙。這也是我國航空公司所亟待解決的重要問題。

最后，支持性服務。支持性服務在國內也基本形成，但是支持性服務是一種在基礎性服務上的附加服務，目的在于在市場服務同質化的條件下增強航空公司的競爭力。但是我國目前連便利性服務都未完善，而已經跨越到支持性服務，已經顯得本末導致，服務營銷戰(zhàn)略失策等。

四、營銷服務對于航空公司的影響

隨時經濟全球化及信息傳播的及時性，營銷服務對于航空公司的重要性不言而喻，直接關系到航空公司的生存與發(fā)展。具體而言可以從新客戶的開發(fā)、老客戶的保留、企業(yè)品牌口碑的傳播以及公司發(fā)展戰(zhàn)略四個方面來分析其作用機制。

（一）新客戶的開發(fā)

多數新航空客戶或消費者對于航空公司沒有太大的心理與感官認知，因而也沒有忠誠于哪一家航空公司的說法，而其所接受的第一次航空服務可能會讓其拒絕或接受一家航空公司。因而要想很好的進行新客戶的開發(fā)，就必須時刻保持最好的航空服務，讓每一位消費者都能得到最大滿足。但是絕大多數航空公司卻沒能在新客戶開發(fā)過程中處理好服務營銷這一環(huán)節(jié)，更多選擇從價格優(yōu)惠等其它營銷模式入手，這種營銷模式不僅不能增強企業(yè)可持久的發(fā)展力，而且會導致航空業(yè)的惡心價格戰(zhàn)，最終導致航空業(yè)的不良發(fā)展。當然優(yōu)惠的價格是經濟發(fā)展的趨勢，對于現代市場來說，僅有優(yōu)惠的價格還不足以能得到新客戶的認可，尤其是具有高端要求的客戶。

服務營銷能通過員工與消費者之間的溝通與交流，從物質、心理等多維度來滿足顧客的需求，讓其能夠忠誠于一家航空公司，最終為公司帶來長久利益。

（二）老客戶的保留

除了新客戶的開發(fā)需要注重服務營銷外，老客戶的保留同樣需要營銷服務。老客戶是指已經對該航空公司進行認可與接受的消費者，并且多次消費的群體。老客戶對于航空公司而言是一筆非常寶貴的財富，他們不僅能帶來直接的經濟收益，更是能擴大公司影響力，通過口碑增強公司信譽。因而對于老客戶也需要提供一些特別的服務，一方面讓其能感受到老客戶或多次消費所帶來的榮譽感，另一方面又要寄予較多的服務。

老客戶雖然已經認可一家航空公司，但是并不代表其只認可這一家公司，因而如果其中一家航空公司不能提供與其他航空公司一樣甚至更好的服務的話，其可能會轉向另一家公司進行消費。這對于公司的長遠發(fā)展具有巨大破壞力，而能否很好的保留住老客戶也反映一家公司的服務營銷與管理能力。

（三）品牌口碑的傳播

在現代信息膨脹的時代，以及信息高速傳播的背景下，品牌口碑的影響力已經在一個公司的影響力傳播中占據越來越重要的位置，也是一家公司與企業(yè)吸引開發(fā)新客戶的重要手段，其中較為典型的案例就是餐飲界的海底撈火鍋。由此可見品牌口碑的傳播能給一家公司帶來多大的效應，它能為一家公司帶來大量客戶與資源，但也能把一家公司毀滅殆盡。

但品牌口碑的正面效應不是說有就有的，沒有真實的服務質量與產品要求肯定不能長久，反而會畫蛇添足。今天的航空公司更是如此，要想在航空業(yè)更好的發(fā)展，必須提高自身質量要求，做好服務營銷，讓顧客得到最大滿足，自然而然會有好的口碑傳播，慢慢客戶資源也會累積起來，最終使得公司獲得長遠發(fā)展。

（四）影響航空公司發(fā)展戰(zhàn)略

服務營銷屬于營銷策略中的一種，因而是從屬于公司發(fā)展戰(zhàn)略的，但是其又反作用于公司發(fā)展戰(zhàn)略，一項好的服務營銷策略能夠促進公司的發(fā)展，但與此相對應，若營銷服務策略不對或出現重大失誤也會導致整個公司發(fā)展戰(zhàn)略的失敗，至少會受到很對阻礙。

目前國內航空公司就出現了營銷服務策略的失誤，如忽視便利性服務，跳躍到支持性服務，導致服務重要性本末倒置，這既是整個航空業(yè)的不足，也是航空公司管理層管理能力不足的表現。其次，對于基本的航空服務保障目前航空公司都不能滿足，無故出現航班不正常，但消費者也得不到任何解釋，這種管理能力與影響服務是航空公司服務營銷的最大詬病。不能通過服務營銷來解決公司與客戶及社會公眾的關系，自然會導致公司在整體發(fā)展戰(zhàn)略上的失敗，營銷服務既是一個單體，但更是航空公司大機器運行系統(tǒng)里不可缺少的組成部分，且對于其他組成部分相互影響，相互作用，最終影響系統(tǒng)的運行與發(fā)展。

五、改善營銷服務的建議措施

通過上述分析，我們可以明確營銷服務對于航空公司發(fā)展的重要性，但是我國航空公司營銷服務還存在較多不足，下面從強化營銷服務管理意識、創(chuàng)新營銷服務、提高營銷服務質量管理及注重研究和制定服務營銷戰(zhàn)略四個方面提出建議措施。

（一）強化營銷服務的管理意識

所謂服務管理是一種以服務為導向的、全面的組織管理方式，通過服務管理能使旅客深刻感知服務質量是航空公司經營決策較強大的推動力，航空公司必須注重服務管理，將其當做組織管理的核心內容進行研究。對營銷服務的管理者進行定期培訓，以保證其營銷服務的意識。管理者自身的服務營銷意識的強弱，直接決定服務團隊的服務產品質量，一個好的管理層與主導者，自然能很好的提高航空公司的服務產品的質量，提高顧客忠誠度與滿意度。

（二）創(chuàng)新營銷服務

創(chuàng)新營銷服務是指在市場經濟條件下，企業(yè)為使顧客獲得的服務增值而引入或推出新觀念、制度、職能、方法等新手段，或引入手段的過程與活動。營銷服務創(chuàng)新是保持航空公司活力與競爭力的必要手段，而航空公司進行營銷服務創(chuàng)新的路徑或者說方法主要有以下三點：第一，換位思考。這是對人服務者的基本要求，但是要做好這一點卻并不是那么容易。站在顧客的角度，可以便于航空公司充分利用資源，從被動服務到主導服務，提高顧客滿意度。第二，動員全體。航空服務是一個系統(tǒng)的工程，涉及公司的各個組織與部門，從公司管理層到基層員工，任何創(chuàng)新都將有助于航空公司改善整體服務質量。第三，改善基礎設施條件。創(chuàng)新硬件設計，提供更加創(chuàng)意的產品與食品，都能更好的提升顧客滿意度。第四，提供個性化服務。現代社會強調人的個性發(fā)展，企業(yè)也是如此，通過提供差異化的產品才能在市場中保持競爭力，這種個性服務可以是某一細分領域，亦可以是整個公司。

（三）提高營銷服務質量管理

服務質量是航空公司滿足甚至超越顧客要求與期望的能力，而服務質量管理是為了達到這標準而所采取的措施。一般而言，國內航空公司目前服務質量管理還處于效仿學習階段，因而可以參照世界最先進的服務企業(yè)，實施服務質量的標桿管理，以迅速提升自己的營銷服務管理質量。

首先，建立公司外部診斷系統(tǒng)。航空公司監(jiān)控與改進服務質量，尤其是提升管理質量，要求建立一系列跨部門的服務質量診斷小組。通過分析將可能存在的問題提出，然后進行深入分析，最終找出可能有助于解決問題的方案。

其次應當建立航空公司服務質量的監(jiān)控與評價指標體系。沒有良好的服務質量控制機制，服務營銷的質量自然無法得到保障。根據服務的環(huán)節(jié)時間先后，制度內部質量控制標準，對個部門和服務環(huán)節(jié)的工作進行質量控制。而所謂的評價指標體系主要是針對航空公司的顧客滿意度而言，管理層可以將其作為服務質量管理的考核標準。

（四）注重研究和制定服務營銷戰(zhàn)略 營銷服務的執(zhí)行以其戰(zhàn)略思想為主導，并服從于航空公司發(fā)展的整體訴求，因而國內航空公司根據其目前營銷服務戰(zhàn)略中所出現的不足，應當在戰(zhàn)略思想上有著更為明確、清晰的認知，抓住提高公司服務質量的關鍵與核心，在健全核心服務和便利性服務的基礎上，完善支持性服務。除了在思想上要求進行總體認知外，在戰(zhàn)略具體執(zhí)行思路方面也應當有著更為明確的發(fā)展方向，可以依據服務的兩個主要主體，即客戶和員工，進行雙向的改進，其中客戶方面，可以細分客戶群體，便于提供更為個性化和特殊需要的服務，以建立自身特殊，培育客戶忠誠；而員工方面，首先應當統(tǒng)一員工服務營銷的思想，強化服務營銷重要性，為此可以對員工進行定期培訓等。

參考文獻

[1] 安濤.大韓航空公司服務質量改進策略研究[D].大連海事大學, 2011年.[2] 趙鳳彩.國內外航空公司服務質量的對比分析[J].中國民用航空, 2009年(第9期):57-59.[3] 劉亞婷.航空服務質量現狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究—以海南航空公司為例[D].上海交通大學, 2007.[4] 謝泗薪.航空公司服務營銷與管理[J].民航經濟與技術, 1999年(第10期):46-49.[5] 李琪.航空公司服務質量管理體系研究[D].中國民航大學, 2006.[6] 沙永全.航空公司服務質量問題的成因分析[J].世界標準化與質量管理, 2005年(第7期):34-36.[7] 帥家盛.航空公司通過服務營銷如何取得競爭優(yōu)勢[D].對外經濟貿易大學, 2001.[8] 龍繼林, 劉光才.我國航空公司服務創(chuàng)新能力提升路徑研究[J].經濟問題探索, 2011年(第11期):142-145.[9] 高珺.中國東方航空公司服務質量提升策略研究[D].華東師范大學, 2011年.

第二篇：談航空公司如何開展服務營銷

談航空公司如何開展服務營銷

摘要：當今服務業(yè)快速發(fā)展，服務在經濟中的主導性日益加強，但是人們對于服務的認識仍然十分膚淺，對于經濟發(fā)展迫切需求的服務策略的開發(fā)與創(chuàng)新僅停留在表面的理解上，整個服務經濟正處于過渡階段。伴隨著航空市場競爭日趨激烈的今天，如何通過優(yōu)質服務贏得旅客的信任，獲得滿意度，提高忠誠度已至關重要。關鍵詞:航空公司服務營銷

傳統(tǒng)的營銷組合包括4P：產品、價格、分銷渠道和促銷，服務營銷組合除傳統(tǒng)的4P之外，還包括人員、有形展示和服務過程。服務的生產過程是營銷過程的一部分，在旅客看來，提供服務的員工也是產品的一部分，員工在服務過程中的表現影響著旅客的滿意度，這使得旅客與員工的接觸成為服務營銷中的一個關鍵部分，因此說員工滿意是服務營銷的基礎。

一）如何提高員工滿意度。

員工滿意落實服務營銷的摹礎航空企業(yè)的利潤來自于旅客的忠誠度，而旅客的忠誠度受到旅客滿意度的直接影響，兩者呈正向的關系，旅客滿意度則受到提供給旅客的服務價值的影響，而服務價值的創(chuàng)造，來自于有工作滿足感的員工。因此航空公司要贏得利潤，擁有忠誠度、滿意度高的員工，有賴于培訓、教育、企業(yè)文化等等多種影響因素。

一)影響員工滿意度的因素。

按影響員工滿意度因素的重要性進行排列：對工作的滿意度、培訓、收入、提升的公平性、別人對自己的尊重、團隊合作、公司對員工福利的重視程度等等，航空公司應根據員工認為最有價值的因素，重新審視相關政策，同時根據員工的服務能力進行培訓，鼓勵員工與旅客進行溝通，了解旅客的需求，進而改進服務工作。

二)提高員工滿意度的措施。

重視員工的招聘目前航空公司地面服務人員采用校園招聘、社會招聘、內部招聘三種形式，以校園招聘為主，用工性質是短期合同工，例如某公司地面服務保障部門8O％是短期合同工，入職后需要經過短期培訓l后經考核持證上崗。航空公司的地面服務人員，特別是登機口服務員、行李查詢員、值機員等等通常不具備高學歷，綜合素質不高，但需要有良好的服務意識，正如美西南總裁說：雇傭從尋找擁有良好態(tài)度的人員開始，那才是航空公司要尋找的，愿意為他人服務的人。

三）在招聘中選擇優(yōu)秀員工。

在招聘中，應重點觀察的是他們的服務意識、敬業(yè)精神、職業(yè)態(tài)度、是否熱愛服務工作、是否對旅客的需要感興趣。由于電子商務的迅猛發(fā)展，自助購票、自助值機業(yè)務的不斷推廣，旅客需要的更多的是一線服務人員提供解決出行問題的方案，更多的是需要服務人員協(xié)助解決乘機環(huán)節(jié)之外的問題，諸如預定酒店，目的地天氣，行李托運、回程座位預留、航班延誤的服務、目的地的風土人情等等，這可能與航空公司傳統(tǒng)的服務范圍有些偏差，因此一線員工的服務意識、友善意識、知識結構在與旅客的交往中至關重要。

二）重視一線員工的培訓。

為使一線員工更好的服務旅客，明確責任，必須進行一系列培訓，使他們更好的了解旅客的需求，同時有效地幫助旅客解決實際問題，旅客的目的是提高旅行的便利，一線員工的責任就是最大限度的滿足旅客的要求，提供優(yōu)質服務。

一）提高一線員工綜合能力。

一線員工的培訓不應局限于業(yè)務范疇，更應擴大到能力、素質、心智、軟性技巧等方面，一線培訓項目應層次豐富，培訓資源多元化，培訓方式靈活多變，既要結合一線員工的工作實際又要有助于員工能力的提升，針對地面服務人員，特殊旅客的服務尤其重要，員工的服務技巧、工作能力、知識結構都會在為旅客的服務過程中一一體現；但是實際工作中多數培訓集中在新業(yè)務規(guī)定及服務禮儀方面，對于拓展知識面，豐富知識結構方面的培訓較欠缺，所以培訓課程上需要增加簡易的專業(yè)知識項目，例如簡易的外傷護理、包扎技術，急救常識、擔架旅客的注意事項，導盲犬的習性，針對無人陪伴的幼兒心理輔導等等諸如此類。管理層要鼓勵并積極支持員工參加培訓，使員工意識到在職培訓是一種福利，不是考核，目的是提高員工的服務技能，增加員工的協(xié)調能力，有利于員工的個人成長，根據《美西南航空案例》分析，一線員工的協(xié)調能力每增長一倍，可使飛機轉場時間減少 21％，員工的工作效率提高 42％，此外旅客的投訴量、行李丟失及航班延誤的發(fā)生率也會分別下降20％、31％、50％。要通過培訓形成一種學習的氛圍，逐步使員工轉向自覺的學習。

二）適當授權員工。

適當授權管理層應支持一線員工的工作，因為這些員工是直接面對旅客的人，管理層應為一線員工提供支持旅客全面旅行體驗服務內容所需的信息和資源。

授權員工要保證所有的旅客得到一個制兌的、物有所值的旅行體驗。通過授權給員工使其努力滿足旅客的需要、安慰不滿意的旅客，從而改善與旅客的關系，建立信任，增加滿意度。管理層要懂得適當授權給一線員工，讓他們有足夠的自由來為旅客解決問題，同時員工也希望并清楚管理層對他們的權利做出的限制。這種限制性描述有時可能是細微的、主觀的，例如西南航空建議一線員工為旅客做任何你認為能使你心里感到舒坦的工作。

越來越多的事實表明，一線員工的工作成就感來自為旅客提供服務的能力和權利，在西南航空公司，只有當前臺員工覺得自己單獨處理旅客意見不太合適時，他們才會請求主管的幫助，在其他情況之下，他們自主決定，或者事后向主管匯報。在利茲一卡爾頓酒店設定一美元作為員工能夠用來解決旅客機會的成本限制，超過限制的行為就需要得到上級的同意。

三）重視一線員工的成長。

企業(yè)要針對一線員工設計職業(yè)成長規(guī)劃，在新員工入職的時候，就明確的知道通過自身的努力在未來的幾年時間里他們將獲得的職位或者薪酬。管理層要為一線員工成功完成任務提供他們所需要地支持。增強一線員工的歸屬感，促使他們更積極的參與公司的發(fā)展，組織他們參加集體活動，使他們感到自己與企業(yè)密不可分，另一方面讓其他人了解一線員工的特長，尤其要保證在工作中充分展現他們的特長，這樣他們會感受到尊重，基層管理者要懂得留住一線員工的心。管理層要習慣于為那些為旅客提供服務的人服務，即為一線員工服務，要用更多的時間與員工一起在一線服務，親自領導推進工作，為提供更多的服務權限而設計職位，為一線員工取得更大的成功引入技術，并實際地支持提高工資。盡最大努力讓一線員工與中層管理人員參與服務質量的改進工作，并積極采納他們的建議。對于表現突出的員工給予獎勵，鼓勵更多的一線員工為改進服務質量出謀劃策。一線主管要時刻跟員工并肩工作，與他們建立共同的目標，并進行有效地業(yè)務輔導，要舍得花費更多的時間與一線員工溝通，共同解決問題，同時發(fā)現他們當中的優(yōu)秀人才。

四）重視員工的流失。

一線員工流失率高的原因：

一是因為他們對即將開始的工作缺乏全面的了解，沒有充分的心理準備，誤解了工作的實際需要及對于工作的難度所知甚少等等。

二是因員工招聘不當，培訓l不足，低工資和高辭職率導致 失敗循環(huán)的狀況。

三是員工離職率高還有一個重要因素，就是一線員工對于自己的直接領導即主管表示不認同，在價值觀上有差異，也會影響一線員工重新選擇工作，導致員工流失。

五）注重一線員工心里培訓。

由于旅客服務是一項情緒勞動，特別是在航班延誤時，面對部分旅客的維權意識，使一線員工產生較大心理壓力，他們的心理狀況值得管理人員重視，需要通過培訓和心理咨詢來引導員工積極面對工作中遇到的問題，適時緩解工作壓力，管理層要給予員工正激勵，使員工意識到對于旅客需要的敏感度是逐步培養(yǎng)起來的，不是與生俱來的，需要經驗的積累才能完成量變到質變的轉變，管理者應特別重視并減少一線員工的流失，將流失率控制在合理的范圍內。

三）一線員工與旅客滿意度關系。

眾所周知，員工流失率是衡量員工滿意度的重要指標，一線員工處于航空公司的邊緣，并非核心人才，企業(yè)在留住人才的過程中，常常會忽略這部分員工，所以這些員工更有可能離職，他們的離職會帶來兩種風險：專長流失和外部知識流失。比如航空公司地面服務保障部的特殊服務小組，他們擁有一些特殊專長，熟知各種政策法規(guī)及特殊服務案例，這些專長對日常工作并不重要，但是在危機中卻顯露鋒芒。比如當遇到航班大面積延誤時，這些員工便是處理復雜問題的高手，如果是其他員工來處理可能需要更長的時間花費更多的精力。此外這些處于邊緣的員工還有一個優(yōu)勢，就是由于他們與企業(yè)的核心業(yè)務接觸較少，他們的想法可能不受約束，會有嶄新的視角和思路，會有超乎尋常的有價值的創(chuàng)新，尤其是在與旅客旅客的滿意度會正向顧地影響旅客重復購買的行客為，而旅客的重復購買是價值忠誠度的一種表現方式。

增因此推論旅客滿意度與旅加的客忠誠度為正相關，即旅百客越滿意忠誠度越高。當分比然也存在一種情況，旅客滿意度高，但是并不產生重復購買，因為經濟原因或者其他因素可能導致旅客對于某一航空公司滿意圖有關行業(yè)中顧客忠誠度上升 5個百分點帶來的利潤增加但是卻沒有忠誠度。比如競爭性減價會誘使旅客離接觸的這個環(huán)節(jié)，他們掌握更多的旅客需求，因為他們最開優(yōu)秀的航空公司，而不管旅客對現有的服務滿意度有多貼近旅客。當他們離職時，他們會帶走這些資源，不可否高，這就瓦解了現有的短期關系，促使航空公司重新審視相認一線員工活躍的思想使企業(yè)避免孤立的思考，更全面、關政策。

一線員工能更靈活的處理問題。據研究結果表明：滿意度高的員工，今天的旅客具有強烈的價值導向，旅客要求服務時，他工作轉換率非常低，這不僅可以促進員工的職業(yè)發(fā)展，使們重視結果和過程質量，遠遠超過了價格和獲得成本。因為員工更好的理解工作要求，在實踐中不斷學習，而且還有高度的旅客滿意來源于頻繁的起飛、準時服務、友好的員工利于提升員工在部門之間的協(xié)調能力，有利于員工增加與低票價。

一線員工有對旅客需求的認識。更好的理解并執(zhí)行公司的制度，實現旅客忠誠度的經濟意義公司的目標，比如改變旅客的滿意度，增加忠誠度。旅客忠誠度由四個指標構成：旅客的重復購買、向他人推薦公司或品牌的意圖、價格容忍度、客戶交叉購買的意圖。

四）旅客的忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要。

據有關分析，服務業(yè)中，旅客忠誠度上升5個百分點時，利潤的上實現服務營銷的目標升幅度將達到2 5～85％。如圖所示。因此，市場份額的 質一)什么是旅客滿意量(用顧客忠誠度來表示)遠比市場份額的 數量重要。

菲利普.科特勒認為，顧客滿意 是指一個人通過對正因為如此，美西南航空致力于提高旅客忠誠度，使之一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成達到全行業(yè)最高水平，即使公司除了常旅客計劃外，幾乎沒的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。亨利.阿塞爾也認為，當商品有其他的測量忠誠度的工具(如旅客的機票預算份額)。在的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否美西南，建立旅客對公司的忠誠意味著旅客至少可以給公則，則會導致顧客不滿意。司提供三次機會，公司可以借此來證明自己提供的服務對二)旅客滿意的重要性 于旅客來說是最重要的，比如提供可靠、頻繁的短途飛行、．旅客滿意影響旅客忠誠度員工態(tài)度友好、機票價格低廉。美西南行政副總裁巴雷特說旅客滿意度與忠誠度的關系是一種非線性相關。當過：旅客如果有三次乘坐航空公司的飛機，那么他將成為旅客滿意度高于滿意水準的臨界點時，滿意度的增加會忠誠旅客。

五）確定服務標準。

一）服務標準應以旅客最重要的需求為基礎而制定。因為旅客會對航空公司的服務及產品提出很多要求，為滿足大多數旅客的要求，航空公司需要重點關注旅客最重要的需求，進而提高整體旅客滿意度。

二）服務標準易于員工理解并掌握。

因為員工只有在理解、接受和可以控制服務標準的行為時才能夠不折不扣的執(zhí)行。因此，服務標準應當包含員工在工作中可以控制的部分，只有員工可以接受，標準才能順利執(zhí)行。

三）服務標準應滿足旅客的預期。

旅客的服務標準不應建立在投訴或者消極形式反饋的基礎上，因為消極反饋與旅客過去關心的問題有關，與目前或未來旅客的期望無關，應該在投訴發(fā)生前積極尋找旅客期望的積極方面與消極方面并據此改進服務。

五）服務標準要有挑戰(zhàn)性又切合實際。

因為標準有挑戰(zhàn)性又切合實際才能產生最佳績效。

六）建立服務標準的反饋機制。

征求旅客對于服務的滿意程度，監(jiān)聽客戶服務電話，目的是獲得反饋，關注員工如何充分把握旅客的需求，是否從旅客的角度解決問題。

六)改進服務流程重視關鍵。

當航空公司開始分析旅客乘坐飛機旅行的需求時，旅行體驗就已經開始了，之后，選擇機場，航班，車輛，酒店，通知朋友、家人、出行計劃，出發(fā)去機場，辦理值機手續(xù)，接受安檢，登機，享受航班服務，機上就餐，娛樂設施，落地之后提取行李等等。北歐航空公司較早認識到，航空旅行的意義遠非僅僅在空中的幾個小時。所有旅客都有其個性化的需求，他們都會把自己起飛前的所有體驗和起飛之后的恐懼感(行李是否及時運到，是否趕上下～個航班)一同帶到飛機上。

為此，北歐航空公司利用其對旅客全面旅行體驗的了解以及與其相關的服務活動，改進了顧客體驗的內容同時也改善了公司的管理方法。在其他航空公司還繼續(xù)堅持為顧客提供最基本的航空旅行服務的時候，北歐航空公司已經通過開發(fā)服務，成功地迎合了旅客個性化體驗的需要。

第三篇：航空公司地面服務調查報告

航空公司地面服務調查報告

調查地點：南昌昌北國際機場 調查對象：旅客 調查時間：2016年4月

調查目的：為了使旅客在本機場得到溫馨、舒適、愉快、滿意的服務，旅客將真實的感受反饋給我們，以便能更好的向顧客提供最佳的航空地面代理服務。

當今社會服務業(yè)在國民經濟中的地位是越來越重要，民航機場服務與人們的關系尤為密切。作為民用航空運輸服務鏈的最終端,機場地面服務企業(yè)不僅要與時俱進,在搞好安全生產經營、提高經濟效益的同時,而且要不斷提升服務品質,滿足各類旅客服務的需求,維護社會和諧，提高企業(yè)整體競爭力。

南昌昌北國際機場建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，員工千余人，資產10.5億元，是中部地區(qū)重要的干線機場之一。周圍又無噪音源影響，自然條件優(yōu)越，綠化率30%以上，環(huán)境優(yōu)美舒適，加上其整體設計、規(guī)劃和工程都本著環(huán)保的宗旨，亦被譽為“低碳綠色機場”。2013年年初，國際機場協(xié)會（簡稱ACI）正發(fā)布了全球各大機場2012旅客滿意度測評報告，報告顯示南昌昌北國際機場2012旅客整體滿意度為4.68分，在全球199個機場中名列第17名、獲500-1500萬旅客吞吐量機場組第7名。據了解，在測評報告中，ACI同時發(fā)布了各機場各項指標的具體得分情況，其中南昌機場34項指標平均得分4.57分，與2011年相比提升0.04分，其中19項指標得分水平進入單項全球前十。2008年9月26日召開的南昌昌北國際機場安全審計情況通報會上，民航華東地區(qū)管理局安全審計組副組長宣布，經過嚴格審計，南昌昌北國際機場審計結果為：符合率為98.11%。這標志著南昌機場以華東地區(qū)機場安全審計第1名的好成績，順利通過民航安全審計。在民航局2007年文明機場考評中，南昌昌北機場取得最佳購物服務獎，2006年和2011年的調查，南昌昌北國際機場連續(xù)六年獲得“中國服務最佳機場”之列。南昌昌北國際機場不斷提升服務水平，為江西省經濟發(fā)展和對外開放創(chuàng)造快捷，舒適的交通環(huán)境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北國際機場先后在國內、國際候機廳和遠機位候車廳新開設了4個登機口，有效緩解了出港工作的壓力。機場正式開通航班動態(tài)信息短信查詢服務，旅客可發(fā)短信知曉到達、起飛航班的各類信息。以往因為天氣變化航班延誤，乘飛機出行的旅客在機場等待好幾個小時，造成出行不便。在遭遇臺風、冰凍天氣時，只需發(fā)送短信，就可知道所乘航班的更新信息。發(fā)送完成后，航班有任何信息變化時，如有預計起飛、預計到達、起飛、到達、延誤等相關信息時，或機場有其他特殊情況時，手機用戶都能在第一時間收到相關航班的資訊。該服務適用于昌北機場的所有到達和始發(fā)航班，在推廣期內只收取正常短信費。機場的服務缺陷的內容包括四項：支持性的設施、輔助物品、顯形服務和隱性服務。支持性的設施是指提供服務的資源，如機場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動化的值機柜臺；顯性服務是指可以觀察到的好處，如服務質量；隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當然，我們機場有不少自己的優(yōu)勢，如機場的通透性、較好的廣播音質等，因為是學習體會，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進步。從以上服務四方面結合參觀**機場，我歸納了一下，我們的服務主要有如下缺陷：

1、人性化的設施不足。仔細觀察**機場的有關設施，一些設施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標識，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色；出發(fā)廳設置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服。

2、旅客感受不到服務的規(guī)范性和優(yōu)質性。說實在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機員一個人負責一個航班，在短時間內一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉難看的狀況確實影響了服務質量。如果大家都從事服務行業(yè)的，可以仔細觀察一下，每個值機員的肢體、語言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓練。當然訓練的不僅是規(guī)范語言和肢體動作的訓練，還有心里承受能力、語言技巧的訓練等。

3、個性化的特色服務不多。應對專門的節(jié)假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務，但我們還是要有長期化的特色服務。如**機場推出的航前溝通服務、陸空轉運服務、航延時特殊旅客毛毯提供服務，這些方面我們做得不夠。

4、流動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以流動，其他崗位相對大都是固定的，面對大量的流動旅客，要以固定的崗位去應對，在服務上會顯得比較被動，無論從**機場也好，香港機場也好，他們的地勤服務在手續(xù)廳都有流動的人員，主要任務是解決旅客的疏導和引導工作，向下一流程的工作人員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們。

在航空業(yè)競爭激烈的今天，機場面對的不僅僅是同行的競爭，更有來自鐵道處高鐵的競爭。而我相信，提高旅客滿意度才是贏得競爭最長遠的打算。滿意度的理念已經開始深入人心，企業(yè)主也好，消費者也好，越來越看重滿意度的重要性

常言道，“顧客就是我們的上帝”，作為一名服務人員，我們的本職工作就是讓每一位顧客享受到最優(yōu)質的服務，不僅是貼心的熱情的，更要是專業(yè)的。這就需要我們對服務理念有充分的認識，理解，并在工作中根據實際的情況靈活運用。把不斷完善創(chuàng)新優(yōu)質服務理念，提供金牌服務作為工作主旨，為提升旅客滿意度而努力.

第四篇：航空公司空乘服務用語

空姐/空乘服務英語 來源： 李幽的日志

空乘英語——服務（service）

1、您想看這些報紙或雜志嗎?

Would you like to read these news papers or magazines?

2、您想先喝點什么?

Would you like anything to drink first?

3、這是今天的菜單，你想吃些什么?

Here is today''s menu．What would you like to have?

4、謝謝，讓您久等了。這是您的飯和咖啡，還要點什么?

Thank you for waiting sir．Here you are．anything more?

5、甜食要不要?

How about the sweet?

6、現在可以收拾您的桌子嗎?

May i clear up your table now?

7、你是去學習還是只去旅游?

Are you going to study there or just for sight seeing?

8、由于天氣惡劣，航班已經延誤。

The flight has been delayed because of bad weather．

9、由于低能見度，機場關閉，我們不能起飛。

We can''t take off because the airport is closed due to poor visibility.10、我們的飛機顛簸得厲害，請系好安全帶。

Our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened?？粘擞⒄Z——起飛前（before take-off）

1.Morning, madam（sir）.Welcome aboard!

早上好，女士（先生）。歡迎登機！

2.May i introduce myself, I'm ___, the chief purser of

this flight.請允許自我介紹。我叫___，本次航班的乘主任務長。

3.Morning, sir.Welcome aboard.business class or economy? 早上好，先生。歡迎登機。坐公務還是經濟艙？

4.Follow me, please.Your seat is in the middle of the cabin.請跟我來，您的座位在客艙中部。

5.An aisle seat on the left side------here you are, sir.是左邊靠走廊座位------這是您的座位。

6.I'm afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle.恐怕您坐錯位子了，20c正好在那邊走廊的后二排。

7.Excuse me for a second, I'll check.請稍等一下，我查查看。

8.The plane is about to take off.please don't walk about in the cabin.飛機馬上要起飛了，請不要在客艙內走動。

9.You know the weather in hongkong is not so good.It has been delayed.你知道香港的天氣不太好，飛機延誤了。

10.Air China flight ca937 leaves at 0730 in the morning.中國國際航空公司ca937航班，上午7：30起飛。

11.Flight no.926, leaving Tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing.ca926航班17：40離開東京直飛回北京。

12.You’re flying economy class, is that right?

您是坐經濟艙，對嗎？

空乘英語——緊急情況（emergency situation）

1.Fasten your seat belts immediately.The plane will make an emergency landing because of the sudden

breakdown of an engine.馬上系好安全帶。由于飛機發(fā)動機出現故障，將做緊急迫降。

2.Don''t panic!

不要驚慌。

3.Our captain has confidence to land safely.All the crew members of this flight are well

trained for this kind of situation.So please obey instructions from us.我們的機長完全有信心安全著陸。我們所有的機組人員在這方面都受過良好的訓練，請聽從我們的指揮。

4.Take out the life vest under your seat and put it on!

從座椅下拿出救生衣，穿上它！

5.Don''t inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by

pulling down the red tab.請不要在客艙內將救生衣充氣！一離開飛機立即拉下小紅頭充氣。

6.Put the mask over your face!

戴上氧氣面罩！

7.Bend your head between your knees!

把你的頭彎下來放在兩膝之間！

8.Bend down and grab your ankles.彎下身來，抓住腳踝。

9.Get the extinguisher.拿滅火器來！

10.Open seat belts.Leave everything behind and come this way!

解開安全帶，別拿行李，朝這邊走！

11.This plane has eight emergency exits.Please locate the exit nearest to you.本架飛機有八個安全門，請找到離你最近的那個門。

12.Jump and slide down!

跳滑下來

第五篇：航空公司服務提升年心得體會

2014年是我們航空公司服務提升年，公司高瞻遠矚，已經將“提升服務品質，拓展高端市場”上升為公司戰(zhàn)略重點，努力為客戶提供最優(yōu)質的服務和最大的附加值，不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，開創(chuàng)星級服務與高端客戶市場互動的新局面。新的形勢，新的起點，新的要求，作為我們客艙部乘務人員，如何提升乘務員的工作責任心，如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務工作等十點，我想就自己的工作實踐，談談自己的工作感受和體會：

一、抓學教，加強團隊建設是前提

如何提升乘務員的工作責任心？如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認為，抓好學習教育，進一步加強團隊建設是做好這三項工作的前提。為什么這樣講？

因為工作責任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過組織人員學習政治業(yè)務和開展各種教育活動，來加強團隊建設，不僅可以增強乘務員的工作責任心，提高他們與旅客溝通的藝術，同時，組織安全監(jiān)察員形成學習教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅持原則，一絲不茍，實施全方位安全監(jiān)察。

在學習教育活動中，需要創(chuàng)新形式，通過經驗交流會，理論研討會、航線專題會、班組協(xié)調會等以會代訓式會議提升工作能力，增加隊伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務員和安全監(jiān)察員隊伍個個有壓力、人人有動力，能夠真正各負其責，盡職盡責。同時，搭建內部宣傳平臺，展現隊伍先進風采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵先進，鞭策后進，以比學趕超為載體形成相互促進，良性互動的競爭局面。

二、抓質量，提升服務品質是關鍵

如何做好兩艙旅客的服務工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機上投訴？將為民服務十項承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務理念，做到“對客戶熱心、對崗位誠心、對公司忠心、對業(yè)務精心”，同時，制定多管齊下提升服務質量和服務水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對我們人員服務滿意，和使機上投訴為零，就是要在提高服務質量上下功夫。

具體地，就是注重我們的服務語言、服務技巧的養(yǎng)成和提高，應該帶給客人一個良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個服務過程中就要求我們乘務員立足自我，注重細節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務，體現票務全心全意為顧客服務的誠信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點一滴的需要，將服務承諾兌現在一點一滴之服務行動中，為他們提供人性化和貴賓式服務，不斷提高服務質量。

三、抓創(chuàng)新，細化管理是基礎

如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要創(chuàng)新服務理念，創(chuàng)新服務機制，創(chuàng)新服務作風等。細節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進一步細化管理，實行精細化管理，如為旅客服務，從客艙各種專業(yè)服務到各種生活基本服務，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務員、通訊員和勤務員，同時，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應，排憂解難。一句話，通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實實享受到超值服務。

因此，在創(chuàng)新管理的過程中，在提高服務質量的同時，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務意識上側面對其了解，為我們的服務提供有力的依據，使我們在提供整個服務過程中給他們一個意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們再次消費．通過我們專業(yè)形象與細心周到的服務，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務給乘客留下最美好的印象，當他們再次選擇旅行時，我們航空公司成為他們的首選。

沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點工作新要求，有效貫穿于航班各個服務管理之中，落實在我們每天實實在在的服務行動上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。