第一篇：常見買家 注意問題,天貓快捷回復(fù)語!

常見買家問題快捷回復(fù)短語

各位親愛的商家：大家好

我們提供給大家常見的買家問題快捷回復(fù)，各位商家可以根據(jù)店鋪內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，建議這類問題可以統(tǒng)一培訓(xùn)客服小二規(guī)范店鋪回答，以免引發(fā)不必要的糾紛；

發(fā)票: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? A: 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B: 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；

關(guān)于發(fā)貨問題

買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？

商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)：

1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾； 3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

信用卡: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢? 商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：

1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)

3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的

泄露信息：

買：親，我剛剛另外一個(gè)號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：

1)商家不能以任何形式透露買家的信息

7天無理由退換貨問題

買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？

商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)； 買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？

商：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：

1、交易發(fā)生退款以及退貨；

2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。

提醒及注意點(diǎn)：

1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)； 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；

以下是售后快捷回復(fù)語 1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？； 7)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)； 10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？ 13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣； 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； 23)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 27)您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步； 33)（客戶不滿意但不追究時(shí)）；謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好； 37)您這次問題解決后盡管放心使用?。?/p>

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； 42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； 45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善； 46)您的建議很好，我很認(rèn)同 ；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ；

50)盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您對我店鋪活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動； 52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；

53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； 64)感謝您耐心的等候；

65)請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映??；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒油瞥鲆院笫褂玫牟蛔?，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們； 69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個(gè)問題，請放心，我們會給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果??；

70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報(bào)故障處理，請您稍后再試，好嗎？ 72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法；

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時(shí))；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）；

76)“請輸入您的密碼驗(yàn)證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用； 77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們店鋪有其它活動時(shí)，我們再聯(lián)系您？；

78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄?。?79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平； 83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；

85)也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ； 87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ； 88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時(shí)間幫助到您！

90)祝您生活愉快！91)祝您中大獎！

92)當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全； 93)祝您生意興?。?/p>

94)希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)！95)請路上小心； 96)祝您一路順風(fēng)；

97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖； 98)今天下雨，出門請記得帶傘； 99)祝您周末愉快！100)祝您旅途愉快！

希望廣大賣家注重店鋪的服務(wù)，付出總有回報(bào)！最后祝賣家們生意興隆！每天好心情，快樂工作、快樂生活！

第二篇：淘寶商城常見買家問題快捷回復(fù)短語

常見買家問題快捷回復(fù)短語

各位親愛的商家：大家好

我們提供給大家常見的買家問題快捷回復(fù)，各位商家可以根據(jù)店鋪內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，建議這類問題可以統(tǒng)一培訓(xùn)客服小二規(guī)范店鋪回答，以免引發(fā)不必要的糾紛；

發(fā)票: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? A: 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B: 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； 3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；

關(guān)于發(fā)貨問題

買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？

商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)：

1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

2)請務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費(fèi)才承諾；

3)大促期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

信用卡: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢? 商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點(diǎn)：

1)天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi) 3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的

包郵: 買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:這個(gè)包郵嗎？

商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發(fā)給我。

商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。提醒及注意點(diǎn)：

1)請務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息）2)請盡快使用運(yùn)費(fèi)模版

貨到付款：

買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買：可以貨到付款嗎？

商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：

1)請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答 2)請謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間 3)請按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)

泄露信息：

買：親，我剛剛另外一個(gè)號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：

1)商家不能以任何形式透露買家的信息

7天無理由退換貨問題

買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？

商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)； 買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？

商：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：

1、交易發(fā)生退款以及退貨；

2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：

1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)； 3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；

第三篇：淘寶客服常見快捷回復(fù)語

Y-Leather皮，環(huán)保無味，耐磨性和阻燃性很好，壽命較久。

客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買家在付款前咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù)，是指買家在付款后咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注 話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持30天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個(gè)款式什么顏色的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦!

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？ 話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，這款是品牌正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不抹零，謝謝諒解?。?）若拒絕后再次議價(jià)，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解?。?）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時(shí)客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有汽車用品專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時(shí)請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔(dān)心，只要寶貝無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服

話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責(zé)任的感覺。

銷售話術(shù)：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問題呢？

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第四篇：客服快捷回復(fù)語設(shè)計(jì)++

客服快捷回復(fù)語設(shè)計(jì)

1.當(dāng)天第一次收到賣家消息時(shí)自動回復(fù)

/:814親愛的，歡迎光臨“柯林斯貝旗艦店”，客服/:girl綠蘿很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！/:8092 2.當(dāng)我的狀態(tài)為忙碌時(shí)自動回復(fù)

/:065親愛的親親~?客人比較多哦，不要著急呢，我會一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，看我三頭六臂/:012 3.當(dāng)我的狀態(tài)為離開時(shí)自動回復(fù)

/:^$^親愛的~~~不好意思！綠蘿思密達(dá)有一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小事暫時(shí)需要去解決，可能沒及時(shí)的回復(fù)您！稍后我會飛奔回來等候差遣的，一定要等我哦!看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，寶貝是廠家直接供貨，質(zhì)量絕對保證，定不負(fù)恩澤！祝親愛的生活愉快，親有空多來坐坐哦！/:^x^

4、關(guān)于快遞：親，請問您是寄到什么地方呢？我們默認(rèn)順豐快遞。如需要發(fā)其他快遞（申通、圓通、中通、韻達(dá)、XXX）請留言。

5、發(fā)貨時(shí)間：親，我們會按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般3-4天都可以到達(dá)，我會盡量給您安排，請親耐心等待哦！16點(diǎn)以前付款的訂單基本當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，16點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍。

1親！已是促銷活動不議價(jià)哦！不好意思哈。

6、產(chǎn)品價(jià)格： ○2.親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，○本小店超級實(shí)在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

7、退換貨問題：寶貝全國聯(lián)保，30日無理由退貨，一年只換不修，贈送一年濾網(wǎng)，每機(jī)配送一個(gè)手機(jī)無線充電配件，所以親盡可放心購買！

客戶來店的問候

4，您好，歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下，我是客服“001” 5，親, 您有需要請隨時(shí)通知我，我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

6，現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦,不錯(cuò)嘀有時(shí)間可以了解一下哦。

對客戶的疑問進(jìn)行應(yīng)答

1，親、您真有眼光。這可是我們店主打產(chǎn)品哦。我能為您做些什么? 您還有什么需要?不必客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝 3，多長時(shí)間可以到貨啊/ 親~正常情況下發(fā)貨次日起3個(gè)工作日左右可為您送達(dá)，如遇特殊天氣，機(jī)場及公路關(guān)閉可能會有所延誤，還請您理解。

10，親~ 我們店現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，請?jiān)敿?xì)瀏覽一下小店的公告，不要錯(cuò)過哦

21，親，頁面顯示的價(jià)格就是我們實(shí)際的賣價(jià)的哦，公司規(guī)定的小二不能隨便修改的哦~ 商品售出后的回復(fù)

1，謝謝您的光臨！如果還有什么問題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨！2，祝你購物愉快,天天開心!再見!

3，多謝關(guān)照，有空來再小店逛逛啦！

4，請您耐心等待收貨，如有問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系，我一定保證解決您的任何問題！謝謝惠顧，下次光臨親可以享受本店的會員折扣了哦！5，我已經(jīng)付款了，親~感謝您對**的支持和關(guān)注，期待您的再次光臨，祝您購物愉快(*^__^*)★我們會盡快給您安排發(fā)貨，請您在收到貨后先檢查一下包裝盒與密封條是否完好，如有破損請勿直接簽收。如有什么問題請及時(shí)聯(lián)系我們哦~~~ ★溝通從心開始，交流創(chuàng)造價(jià)值；您提出的問題我們一定會盡快為您處理，請不要直接給予中差評哦~~ ★服務(wù)不周之處，還請您多多包涵哦~我是客服**，有什么問題可以直接聯(lián)系我~~ ★全國統(tǒng)一客服電話：******* 6，親~，請進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

7，親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作, 9，親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付

七、親，收藏一下小店哦，以后有活動或新款上架方便直接聯(lián)系！

支付方式：

1，親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

2，親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

3，親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦，轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.4，親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付

5，親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20，淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種

7，親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，廣東省內(nèi)是次日到達(dá)~ 8，親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

9，親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請?jiān)俨榧埐灰谕砩掀唿c(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

溫馨提醒：

1，收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！

2，郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨，有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

3，由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時(shí)回復(fù)：

1，親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！2，親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

3，親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！4,親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

缺貨，退換貨

2,您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)的哦。3,您好~ 退回的寶貝請寄：北京市，朝陽區(qū)工體東路美林大廈6-601B 盛世嘉和科技有限公司

電話：85871567（附上字條備注：您購買寶貝的旺旺名）4,您好~ 你的申請退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)，請不要著急，我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的，請?bào)w諒！

5,您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

第五篇：淘寶客服快捷語回復(fù)（定稿）

淘寶客服快捷語回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候、首語 用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：⑴親，您好，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2、尾語 適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

⑵感謝您對我們店鋪的支持，希望您繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活愉快！/:-F ⑶ 親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快

二、庫存咨詢

1.顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。2.若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 3.若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢 4.客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術(shù)：⑴親，您好，這個(gè)您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您絕對可以放心的哈；對于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到寶貝就知道了哈?、票镜瓴枞~都是專柜品牌正品，質(zhì)量保證，請親放心購買。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是一品佳茗品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！（2）若拒絕后再次議價(jià)，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問題哈！謝謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了，都沒優(yōu)惠嗎？

答： 親，非常感謝您這么長時(shí)間對我們的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，商城的價(jià)格是固定的改不了，真心希望能獲得親的諒解，我們會給您贈送禮品的。

議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞（1）詢問客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/中通/順豐（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶說這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢? ⑶本店默認(rèn)圓通快遞和天天快遞。一般情況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：⑴親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

⑵聚劃算活動統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動結(jié)束后第二天開始計(jì)算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催著急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時(shí)客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+ 客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有茶葉專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時(shí)請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎？

話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，沒有想象中的好等問題造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1.退換運(yùn)費(fèi)如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)哦。2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個(gè)人原因退換 來回運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的。3.買家要退貨

答：親，非常抱歉讓您麻煩了，請問您是什么原因要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）4.買家要換

答：親，如果商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的情況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。

如果您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名 和 退換原因）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請務(wù)必寫清楚，否則無法核實(shí)您的退件，謝謝麻煩您把旺旺號和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過來。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易成功了”

答：親，很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?.親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！