第一篇：高職旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法探討

高職旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法探

討

旅游服務(wù)禮儀課程作為高職教育體系中的重要課程，具有較強(qiáng)的綜合性、交性和實踐性，要求學(xué)生具備良好的實踐操作能力和較高的職業(yè)意識。在高職旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程中，教師必須要準(zhǔn)確把握學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，積極探索課程的教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式等，繼而培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)與核心職業(yè)能力，提高教學(xué)質(zhì)量，滿足旅游行業(yè)對高端技能型人才的需求。本文就對高職旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法進(jìn)行分析和探討。

中國論文網(wǎng) /7/view-12955791.htm

一、優(yōu)化教學(xué)方法

通常在學(xué)習(xí)過程中，視覺和聽覺的同時使用可以促進(jìn)記憶與學(xué)習(xí)效率的提升。由于旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)相對枯燥沉悶，以往單一的教學(xué)方法已經(jīng)難以滿足學(xué)生的實際學(xué)習(xí)需求，這就需要教師在實際教學(xué)中創(chuàng)新教學(xué)方法，科學(xué)運用現(xiàn)代化的教學(xué)方式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)寬松自由的學(xué)習(xí)環(huán)境，增強(qiáng)課堂教學(xué)的多樣性、趣味性、直觀性。在實際教學(xué)活動中，教師可以從具體的教學(xué)內(nèi)容出發(fā)，對互聯(lián)網(wǎng)、多媒體課件、視頻、音頻等教學(xué)手段進(jìn)行合理選擇，激發(fā)學(xué)生的參與興趣，調(diào)動學(xué)生的好奇心，生動形象地展示教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生更好地理解旅游禮儀內(nèi)容。如講解“儀態(tài)禮儀”中的手勢禮儀、蹲姿、坐姿、站姿等知識時，教師可以利用動態(tài)視頻教學(xué)和現(xiàn)場演示，讓學(xué)生通過即時模仿學(xué)習(xí)來掌握動作要領(lǐng)；又如學(xué)習(xí)“儀表禮儀”的相關(guān)內(nèi)容時，利用視頻或圖片使學(xué)生切實感受到人際交往中良好儀表發(fā)揮的積極作用，增強(qiáng)教學(xué)效果。

二、加強(qiáng)實踐課程教學(xué)

實踐課程教學(xué)不僅可以對學(xué)生基本理論知識的掌握程度與所學(xué)知識的運用能力進(jìn)行綜合考察，還能有效實現(xiàn)理論與實踐的統(tǒng)一，提高學(xué)生的專業(yè)知識水平、實踐創(chuàng)新能力和服務(wù)意識。首先，開展情景模擬式教學(xué)。情境模擬式教學(xué)主要指的是虛擬再現(xiàn)或模擬事件發(fā)展和發(fā)生的環(huán)境過程，使學(xué)生更好地掌握所學(xué)知識，能在短時間內(nèi)提高能力；將其應(yīng)用到旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中，可以通過模擬形象具體的情境，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實踐訓(xùn)練與操作，準(zhǔn)確掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自行分成不同的小組，自由搭配服裝或自行編創(chuàng)服務(wù)場景，模擬時間和小組人數(shù)不受限制。在設(shè)置情景的過程中，場景安排可以是旅行社、酒店或其他，從而使學(xué)生產(chǎn)生身臨其境之感，在模擬的實踐活動中獲得提高與發(fā)展[2]。其次，培養(yǎng)基礎(chǔ)服務(wù)技能。當(dāng)前高職院校的旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)活動中，多是以現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室為基礎(chǔ)進(jìn)

行基本技能的訓(xùn)練，并且受學(xué)時的限制，課程設(shè)置中缺乏實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。面對這種情況，必須要適當(dāng)調(diào)整的教學(xué)計劃，以現(xiàn)有課時為基礎(chǔ)，增加一定課時的實訓(xùn)教學(xué)課程，通過分組的方式進(jìn)行訓(xùn)練和講解示范，在訓(xùn)練過程中可搭配輕松舒緩的音樂。這樣可以減輕學(xué)生學(xué)習(xí)的壓力，使學(xué)生之間相互糾錯，共同提高禮儀舉止，如目光語、微笑語、蹲姿、坐姿、站姿等。

三、科學(xué)設(shè)計教學(xué)內(nèi)容

禮儀的內(nèi)涵十分豐富且涉及面廣，良好禮儀習(xí)慣的形成需要經(jīng)過較長的時間，但是高職院校的學(xué)制較短，在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)過程中必須要準(zhǔn)確把握核心內(nèi)容，做到有的放矢。通常高職院校整合旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)的內(nèi)容時，應(yīng)該遵循“以就業(yè)為導(dǎo)向、服務(wù)為宗旨、能力為本位”的原則，深入調(diào)查用人單位和學(xué)生雙方，制定能滿足用人單位崗位需求和符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的教學(xué)內(nèi)容。同時教師在實際教學(xué)過程中，應(yīng)該

結(jié)合學(xué)生的發(fā)展特點，科學(xué)設(shè)計“五步教學(xué)階梯”，即認(rèn)識禮儀、做好自己、無障礙溝通、崗位服務(wù)有風(fēng)采、游刃有余，使學(xué)生掌握基本的禮儀常識與服務(wù)技能，引導(dǎo)學(xué)生正確實現(xiàn)由在校生到職場人的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)學(xué)生就業(yè)能力、實踐能力、職業(yè)能力的提高。

四、構(gòu)建校企合作的教學(xué)平臺

高職院校在實施旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)活動時，應(yīng)該積極與地方旅游企業(yè)進(jìn)行合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，使企業(yè)的人才需求與自身的人才培養(yǎng)形成良性互動，達(dá)到資源共享、互動雙贏的目的。由于旅游服務(wù)禮儀專業(yè)要求學(xué)生具備較高的實際操作能力，通過校企合作可以彌補(bǔ)高職院校在基礎(chǔ)設(shè)施和資金等方面的缺陷，提高學(xué)生的實踐操作技能和職業(yè)素質(zhì)。一方面，學(xué)生可以利用假期到旅游企業(yè)進(jìn)行頂崗實習(xí)，熟練掌握服務(wù)操作技能，在旅游服務(wù)實踐中靈活運用所學(xué)的禮儀知識，實現(xiàn)理論與實踐的有機(jī)統(tǒng)一。另一方面，高職院?？梢赃x擇績效

顯著和管理理念先進(jìn)的知名企業(yè)進(jìn)行合作，共同構(gòu)建旅游服務(wù)禮儀課程，聘請企業(yè)管理者來指導(dǎo)課程教案和教學(xué)大綱的修訂或者是邀請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作為旅游服務(wù)禮儀課程的客座講師，直接參與教學(xué)過程?？傊?，旅游高職教育的發(fā)展與行業(yè)事業(yè)、旅游企業(yè)進(jìn)行密切合作，通過產(chǎn)教學(xué)結(jié)合、依靠企業(yè)、依托行業(yè)等方式來培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作能力與職業(yè)適應(yīng)能力。

五、結(jié)語

總之，旅游服務(wù)禮儀課程作為一門交叉性和應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科，教師在實際教學(xué)過程中需要創(chuàng)新教學(xué)模式，優(yōu)化教學(xué)方法，加強(qiáng)實踐課程教?W，科學(xué)設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，合理構(gòu)建校企合作的教學(xué)平臺，通過機(jī)動靈活的考核形式評價學(xué)生。這樣才能充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，使學(xué)生進(jìn)一步掌握所學(xué)的禮儀知識，并將其靈活運用到實踐中，提高學(xué)生的核心職業(yè)能力和科學(xué)文化素

養(yǎng)，為旅游行業(yè)培養(yǎng)出更多高素質(zhì)技能型人才。

（作者單位：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

第二篇：高職秘書禮儀課程教學(xué)方法探究

高職秘書禮儀課程教學(xué)方法探究 【摘要】本文根據(jù)高職教育的特點，結(jié)合自身教學(xué)實踐，對于如何提高秘書禮儀課程教學(xué)的實效性，在教學(xué)方法上進(jìn)行了探索與實踐，以期提高教學(xué)質(zhì)量和效果，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會及職業(yè)發(fā)展的需要。

【關(guān)鍵詞】秘書禮儀；教學(xué)方法；改革

秘書禮儀課程是高職院校文秘專業(yè)普遍開設(shè)的一門專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，提高他們禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。在課程教學(xué)過程中，如何調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，取得較好的教學(xué)效果，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，是值得每位任課教師用心探索、深入研究的教學(xué)實踐課題。

一、增加學(xué)生對課程的認(rèn)同感

古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指通過這門課程的學(xué)習(xí)，首先要讓學(xué)生深刻認(rèn)識到禮儀在社會生活和秘書工作中的重要作用和意義，以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。所謂知禮，是指在重禮的基礎(chǔ)上，要讓學(xué)生了解禮儀的基礎(chǔ)知識，理解并領(lǐng)會禮儀的基本原則和核心內(nèi)涵，熟練掌握日常生活和秘書工作中常用的各種禮儀規(guī)范。如果不了解或不熟悉這些規(guī)范，必然會在人際交往和秘書工作中失禮失儀。所謂行禮，是指秘書禮儀課程教學(xué)的目的不僅僅要求學(xué)生掌握相關(guān)禮儀知識，更重要的是使知識內(nèi)化為學(xué)生的一種自覺意識和行為，在人際交往和秘書工作中靈活運用，使學(xué)生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。另外，在教學(xué)過程中還要注意引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀以及人際交往態(tài)度，使學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)得到提升，為日后的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，這也是高等職業(yè)教育區(qū)別于和一般職業(yè)培訓(xùn)的不同之處。

二、改革教學(xué)方法，提高教學(xué)效果

長期以來，我國許多高職院校的文秘專業(yè)仍然采用突出以“教師為中心，教材為中心，課堂為中心”的教學(xué)模式，不注重學(xué)生的實踐認(rèn)識，“滿堂灌”的現(xiàn)象非常普遍，嚴(yán)重制約了學(xué)生綜合職業(yè)技能的提高。教師在教學(xué)中重視理論知識的傳授是必要的，但不能脫離實踐。近年來興起的情境教學(xué)法在一定程度上使理論與實踐得到了進(jìn)一步的結(jié)合。

1、情景教學(xué)法

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中針對一些教學(xué)內(nèi)容設(shè)置模擬情境，便于形象教學(xué)的方法。文秘專業(yè)是理論性和應(yīng)用性結(jié)合很強(qiáng)的專業(yè)，因而在課程設(shè)置中應(yīng)突出本專業(yè)的特色，必須改變以往以知識傳授為中心的課程體系，應(yīng)以能力培養(yǎng)為中心確定新的課程體系，增設(shè)技能實踐課程，并在教學(xué)中采用情境教學(xué)法，如講授辦公室禮儀時，有接聽電話、接待來賓的模擬訓(xùn)練；個人禮儀中有頭發(fā)的修飾、女士化妝、著裝原則等模擬訓(xùn)練。只有多采用案例分析，模擬訓(xùn)練，課堂示范等情境教學(xué)法，才能更好地培養(yǎng)學(xué)生的秘書角色意識和專業(yè)技能。因此，合理地處理好理論知識與專業(yè)技能學(xué)習(xí)的關(guān)系，才能在有限的課時中，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識，迅速提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，這既是對理論知識的強(qiáng)化，也是專業(yè)實習(xí)實訓(xùn)前的預(yù)演。

2、建立系統(tǒng)性的實訓(xùn)教學(xué)體系，強(qiáng)化理論與實踐的結(jié)合在教學(xué)過程中，有針對性地在一些課程中采用情境教學(xué)法，這對于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深對專業(yè)的認(rèn)識有一定的幫助，但對于培養(yǎng)學(xué)生動手能力的作用不大。目前，情境教學(xué)法的運用帶有較大的隨意性，因此，其教學(xué)效果較難得到保證。為了配合理論知識的講授，讓學(xué)生在實踐中充分感受實際操作經(jīng)驗的重要，在理論講授之后開設(shè)模擬實訓(xùn)課不失為一種行

之有效的方法。具體來講，如在講到站姿、坐姿、奉茶、引領(lǐng)等具體的禮儀內(nèi)容時，首先由教師進(jìn)行示范和講解，然后組織安排學(xué)生分組練習(xí)，互相觀摩、互相糾正，反復(fù)練習(xí)，直到掌握。另外，在日常生活中，要求學(xué)生從點滴做起，學(xué)以致用，提倡學(xué)生自我約束、相互監(jiān)督，共同提高。通過這種課內(nèi)課外相結(jié)合的方式，使學(xué)生從掌握知識到運用知識再到習(xí)慣的養(yǎng)成逐步提高。在此過程中，可較好地培養(yǎng)學(xué)生的注意力、觀察力和實際操作能力，實現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化教學(xué)。

3、案例教學(xué)法

案例教學(xué)法在管理類學(xué)科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學(xué)生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實務(wù)教學(xué)當(dāng)中來。在案例教學(xué)的過程中，教師的重任就是組織學(xué)生積極參與案例學(xué)習(xí)。秘書禮儀是一門實踐性非常強(qiáng)的課程，在教學(xué)中采用案例教學(xué)具有十分重要的意義。從學(xué)生接受的角度講，如果教師只是介紹一些商務(wù)禮儀知識而不是與實際運用聯(lián)系起來，會給人枯燥乏味之感，也不能充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；從促進(jìn)學(xué)生能力發(fā)展的角度看，案例教學(xué)是學(xué)生了解現(xiàn)實問題的重要媒介，可以培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，促進(jìn)所學(xué)知識的靈活運用。在實施案例教學(xué)的過程中，要注意以下兩個方面。

（1）采用案例教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精選案例。因為案例是案例教學(xué)的核心，案例的選編是案例教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實性和分析價值等。案例中所涉及的知識應(yīng)當(dāng)是學(xué)生已學(xué)過的或即將學(xué)習(xí)的知識，這樣才能保證案例教學(xué)的順利進(jìn)行。盡管教材上提供了一些禮儀小故事作為案例，但是在這些案例之后緊跟著就給出了分析和點評，學(xué)生不必分析和討論，自然也談不上培養(yǎng)學(xué)生的分析能力和靈活運用知識的能力。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學(xué)生討論、分析。在案例的編寫上，要力求客觀生動。即在保證真實客觀事例的基礎(chǔ)上，可采用場景描寫、心理刻畫、人物對白等手法，使其生動，旨在調(diào)動學(xué)生的興趣。

（2）在教學(xué)過程中，教師可采用多種方式來實施案例教學(xué)。首先，我們可以用案例作為導(dǎo)入，以激起學(xué)生對即將學(xué)習(xí)的知識的興趣。比如在講授職業(yè)形象這一課時，我們用到了下面這個案例：鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)合作，而且希望盡快與他會面。到了雙方會面的那一天，鄭偉對自己的形象刻意進(jìn)行了一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足凳旅游鞋。無疑，他希望自己給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。講完這個案例后，給學(xué)生留下思考的問題：你認(rèn)為鄭偉和德國公司的董事長能否就合作之事達(dá)成共識？鄭偉的著裝有何不妥？他應(yīng)該如何穿著？讓學(xué)生帶著問題進(jìn)入到新知識的學(xué)習(xí)中，從而使所學(xué)知識印象更深刻。其次，我們可將案例作為課堂討論用，即在講完某一章節(jié)后，呈現(xiàn)多個案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識，討論并分析對錯、原因和解決的方法。

4、行為教學(xué)法

首先，我們通過結(jié)合校企合作的方式，組織學(xué)生參與社會實踐，使學(xué)生在實踐中掌握禮儀理論知識和技能。比如在講授商務(wù)拜訪和接待模塊后，讓學(xué)生參加各種展覽展銷活動、慶典活動、新聞發(fā)布會以及由政府或企業(yè)舉行的大型活動，讓學(xué)生頂崗實習(xí)，參與這些活動中的對領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機(jī)場或車站的接待、會議和宴會的接待。通過親身實踐，增強(qiáng)學(xué)生的實際操作能力，提高學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)及待人接物的禮儀技巧。其次，可通過情境模擬活動來實現(xiàn)實踐教學(xué)。模擬活動是一種模仿性的準(zhǔn)實踐活動。我們將學(xué)生分成若干個小組，進(jìn)行情境模擬，還可在組與組之間進(jìn)行比賽。由老師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，提供各種情境，如機(jī)場接待、辦公室接待、商務(wù)介紹和交換名片、接聽電話和留言、商務(wù)贈禮、關(guān)于價格與交貨日期的談判、西餐點菜等。學(xué)生根據(jù)情境要求設(shè)計語言、表情、服裝、動作、情節(jié)，最后表演出來。在課堂教學(xué)組織方面，要注意兩點：一是學(xué)生的廣泛參與性，應(yīng)該讓每個學(xué)生都參與進(jìn)來。二是活動的各個環(huán)節(jié)放手讓學(xué)生自己去組織，老師只是加以引導(dǎo)，真正實現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)的教學(xué)模式。

三、改革課程的評價體系傳統(tǒng)秘書禮儀課程考核評價體系存在評價方式、評價內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)單一的問題，基于行為導(dǎo)向的秘書禮儀教學(xué)考核評價不以學(xué)生知識的掌握程度為中心，而是以學(xué)生技能的應(yīng)用及解決實際問題的能力為中心。這一考核評價體系的建立，需要構(gòu)建多元化的評價方式、多元化的評價主體、動態(tài)化的評價過程以及職業(yè)化的評價標(biāo)準(zhǔn)。

多元化評價方式是以學(xué)生為本、以實施素質(zhì)教育為出發(fā)點，根據(jù)考核的目的、性質(zhì)、內(nèi)容及特點采用多樣性、開放式的評價因子，改變單一的閉卷、筆試的考核方式，全方位、立體化地考核學(xué)生的能力與素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。為確保評價的有效性及合理性，應(yīng)盡可能探索多樣化的考核方式，采用技能測試、模擬練習(xí)、口頭面試、書面問答、直接觀察等多種評價方法，著重考核學(xué)生綜合運用所學(xué)禮儀知識解決實際問題的能力。除考核禮儀素質(zhì)和禮儀技能外，教師還要兼顧學(xué)生的其他職業(yè)能力，如工作的責(zé)任心和敬業(yè)精神、能夠與他人合作的能力、自主學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力等。

構(gòu)建多元化的評價主體。秘書禮儀課程的考核要建立由教師、學(xué)生、企業(yè)專家等構(gòu)成的多元化評價主體，以真實地反映學(xué)生的禮儀學(xué)習(xí)狀態(tài)、禮儀技能應(yīng)用和禮儀素質(zhì)水平。如秘書禮儀實訓(xùn)考核，根據(jù)不同案例的實訓(xùn)要求，采取學(xué)生小組和教師共同評分的辦法，從態(tài)度、知識、技能、形象、團(tuán)隊合作等方面進(jìn)行總體評價。學(xué)生首先對自己的“工作”即禮儀課程的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行自我評價，在此基礎(chǔ)上教師進(jìn)行指導(dǎo)性評價。同時，邀請企業(yè)和行業(yè)專家參與，成立禮儀課程考核評價工作小組，對學(xué)生進(jìn)行全面考核驗收。

構(gòu)建職業(yè)化的評價標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的評價標(biāo)準(zhǔn)即在課程考核中引入職業(yè)資格鑒定的要求，將職業(yè)技能培訓(xùn)引入具體課程。職業(yè)資格鑒定經(jīng)過專家的研討和多年實踐的檢驗，其知識內(nèi)容的深度與廣度、技能要求的比重及其與專業(yè)的關(guān)聯(lián)度、知識與能力的考核比例等要素相對客觀、合理。構(gòu)建職業(yè)化的評價標(biāo)準(zhǔn)不僅可以提高考核的效度和合理性，而且可以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，縮短畢業(yè)后崗位適應(yīng)期。

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)滿足社會生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)等方面需要的實用型、技能型高級人才。增強(qiáng)學(xué)生的禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)是培養(yǎng)高素質(zhì)秘書人才的需要。本文根據(jù)高職教育的特點，結(jié)合自身教學(xué)實踐，對于如何提高秘書禮儀課程教學(xué)的實效性，在教學(xué)方法上進(jìn)行了探索與實踐，以期提高教學(xué)質(zhì)量和效果，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會及職業(yè)發(fā)展的需要。

【參考文獻(xiàn)】

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第三篇：《旅游服務(wù)禮儀》考試卷

《旅游服務(wù)禮儀》考試卷

課號：

課名： 《旅游服務(wù)禮儀》

1、在為他人作介紹時，應(yīng)如何把握介紹的先后順序？（10分）

2、簡答餐廳服務(wù)員迎送賓客、為賓客拉椅讓座的服務(wù)禮儀（10分）

3、請談?wù)劼糜螛I(yè)制服（或正裝）的穿著規(guī)范。（10分）考試班級： 學(xué)號： 姓名：

5.簡答導(dǎo)游員的接站、送站服務(wù)禮儀？（10分）

二、實踐操作題（共50分）

1、作為宋城集團(tuán)旗下首家五星級酒店杭州第一世界大酒店的公關(guān)營銷部經(jīng)理，你要代表酒店總經(jīng)理***女士感謝你們的客戶單位DALY 公司長期以來在業(yè)務(wù)上的支持，并邀請DALY 公司總經(jīng)理黃彪先生及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加本酒店12月20日舉行的年終晚會及答謝晚宴。為確定對方是否出席、出席人數(shù)及身份等信息，你還要通過電話的方式與他們進(jìn)行溝通。請運用所學(xué)的禮儀知識及專業(yè)知識，簡答你落實此事的主要過程及應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。（18分）（共 頁）1 課號： 考試班級：

課名： 《旅游服務(wù)禮儀》 學(xué)號： 姓名：

2、后天你將去一家你向往已久的旅游企業(yè)面試，你需要做一下面試準(zhǔn)備。到了企業(yè)，見到人力資源部周經(jīng)理和陳主管，他們要求你先作自我介紹。請你運用相關(guān)禮儀知識，將你的面試準(zhǔn)備工作和自我介紹內(nèi)容寫下來，力求使這兩位領(lǐng)導(dǎo)對你留下很好的印象。（18分）

3、根據(jù)所學(xué)的中、西餐禮儀，請你用圖示的方式表示中餐10人圓桌、西餐“一”字長臺（6人）宴請的座次安排禮儀，圖后附以恰當(dāng)?shù)奈淖终f明。（14分）

要求：座次安排符合國際上通行的次序禮儀規(guī)范，文字說明語言簡潔，符合邏輯，調(diào)理清楚。頁）2（共

第四篇：淺析旅游服務(wù)禮儀

淺談學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的必要性

摘要：中國素有“文明古國”、“禮儀之邦”的美譽，縱觀中國五千年的燦爛歷史，“禮儀”是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是如今社會主義和諧社會每一個公民必須具備的社會公德。旅游服務(wù)禮儀教育對于旅游管理的學(xué)生來說是必不可少的專業(yè)技能之一。旅游行業(yè)在某種意義上被稱為“禮貌行業(yè)”，其中工作在一線的從業(yè)人員的素質(zhì)在某種程度上決定著旅游業(yè)的整體水平。因此在旅游管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)過程中開展旅游服務(wù)禮儀教育，提高旅游管理專業(yè)學(xué)生的基本素質(zhì)對改善我國旅游業(yè)環(huán)境，促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀教育 旅游管理人才 必要性

一 旅游服務(wù)禮儀的分類

二 旅游服務(wù)禮儀的重要意義

（一）旅游服務(wù)禮儀。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品以服務(wù)為主，（二）周到禮儀解決服務(wù)糾紛

（三）規(guī)范禮儀服務(wù)帶來美的享受

三 旅游服務(wù)的必要性

第五篇：旅游服務(wù)禮儀教案

第一章 客旅游服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點、作用及意義 2.掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑

教學(xué)重點：

深化對旅游服務(wù)禮儀的理解，加強(qiáng)對客服務(wù)禮儀意識 教學(xué)難點：

讓學(xué)生將禮儀運用于旅游工作實踐

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則

（第1—2課時）

一、旅游服務(wù)禮儀的概念

禮：

儀：

案例導(dǎo)讀與分析：見書P.2

二、旅游服務(wù)禮儀的特點 1.廣泛性

2.實用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務(wù)禮儀的原則

（一）服務(wù)禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務(wù)對象 2.重視—真心實意地重視服務(wù)對象 3.贊美—恰到好處的贊美服務(wù)對象

課后小結(jié)：

本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識了服務(wù)禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運用的禮儀有所了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)并將禮儀運用于生活中，完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)：

旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？

第二節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的意義及作用

（第3課時）

一、加強(qiáng)旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義

1.禮儀是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要

2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要

二、禮儀在旅游服務(wù)中的作用

1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展

知識鏈接

2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境

3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務(wù)糾紛

5.有助于提升國家形象

課后小結(jié)：

這節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學(xué)們多運用禮儀。

作業(yè)： 第三節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運用

一、端正服務(wù)態(tài)度

二、培養(yǎng)職業(yè)道德

1.愛崗敬業(yè)

2.公平誠信

3.嚴(yán)于律己

三、學(xué)習(xí)禮儀知識

四、參加社會實踐

五、增強(qiáng)文化底蘊

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學(xué)會在生活中運用。

作業(yè)：

預(yù)習(xí)下章節(jié)內(nèi)容

（第4課時）第二章 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用 2.掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

教學(xué)重點：

把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學(xué)難點：

讓學(xué)生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生預(yù)防流感，多喝水 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述

一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義

1.儀容：

指一個人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個人的外表。

5課時）（第

3.儀態(tài)：

指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用

1.有助于塑造良好的個人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心

四、旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求

1.儀容：

發(fā)型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)

手勢得體

表情自然

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。

第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表

（第6--8課時）

一、發(fā)型設(shè)計 1.發(fā)型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國字臉）

三角臉型

長臉型

菱形臉

知識鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)

2.發(fā)型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實訓(xùn)項目一：

老師進(jìn)行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學(xué)出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實訓(xùn)項目二：

化妝技巧的練習(xí)

要求：知道規(guī)范的洗臉方法

掌握化生活妝的技巧 掌握化妝原則

教學(xué)工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評價

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場合 2.細(xì)節(jié) 3.儀態(tài)

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標(biāo)

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領(lǐng)帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學(xué)的化妝技能。

作業(yè)：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節(jié)

旅游服務(wù)人員的儀態(tài)

一、儀態(tài)的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯誤站姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時）

3.不雅坐姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導(dǎo)步

前行轉(zhuǎn)身走

3.不雅走姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

二、肢體語言的運用

1、手勢的注意事項

2、常用的手勢

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進(jìn)行練習(xí)

三、表情

（一）表情的特點

1.外露性強(qiáng)

2.配合語氣

3.復(fù)雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實訓(xùn)項目：

表情的練習(xí)

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習(xí)

互相評價

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。

作業(yè)：

如何在旅游服務(wù)中更好的運用肢體語言？

第三章 旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮貌用語的概念、要求及特點 2.掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)重點：

加強(qiáng)對旅游服務(wù)禮貌用語的認(rèn)識 教學(xué)難點：

讓學(xué)生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)運用禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù): 【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則

（第13課時）

一、旅游服務(wù)禮貌用語的概述

（一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念

（二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義

二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求

（一）標(biāo)準(zhǔn)的語音和適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

（二）恰當(dāng)?shù)姆Q謂

（三）精煉的語言

（四）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調(diào)

（五）文雅的用詞

三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹(jǐn)語

2.委婉語

（三）語言的生動性

（四）表達(dá)的靈活性

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學(xué)們預(yù)習(xí)下一節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)： 第二節(jié)

常見的旅游服務(wù)禮貌用語

（第14—16課時）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請托語

1、標(biāo)準(zhǔn)式請托語

2、求助式請托語

3、組合式請托語

四、致謝語

1、標(biāo)準(zhǔn)式致謝語

2、加強(qiáng)式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應(yīng)答語

1、肯定式應(yīng)答語

2、道歉式應(yīng)答語

3、謙恭式應(yīng)答語

4、諒解式應(yīng)答語

七、贊賞語

1、評價式贊賞語

2、認(rèn)可式贊賞語

八、祝賀語

1、應(yīng)酬式祝賀語

2、節(jié)慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉(zhuǎn)移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實訓(xùn)拓展：

服務(wù)禮貌用語

要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法

掌握使用服務(wù)禮貌用語時的正確儀態(tài)

方法：將學(xué)生分組

學(xué)生分組練習(xí)，老師指導(dǎo)

學(xué)生分組考核，用器材記錄學(xué)生考核過程

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在生活中運用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

如客人提一下我們達(dá)不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務(wù)人員職場禮儀

教學(xué)目標(biāo)：

1.掌握旅游服務(wù)人員職場禮儀的內(nèi)容

2.掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學(xué)重點：

加強(qiáng)對涉外交往禮儀的認(rèn)識 教學(xué)難點：

讓學(xué)生將禮儀運用于旅游工作實踐中

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生愛護(hù)生命，不打架斗毆。

2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準(zhǔn)確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼

（四）國際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢 2.握手的時間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內(nèi)容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動電話禮儀 1.使用移動電話的禮儀 2.使用移動電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規(guī)范

2、信息明確

3、注意事項

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規(guī)范

2、發(fā)送講究

3、主要安全 知識鏈接

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在以后的工作崗位上運用禮貌語，在生活中我們也應(yīng)該多運用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、握手時，哪一方應(yīng)該先伸手？

2、應(yīng)該按照何種順序為他人做介紹？

3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？

第二節(jié)

辦公室禮儀

（第21—22課時）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團(tuán)結(jié)互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評講究藝術(shù)

3.鼓勵下屬

4.關(guān)心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力

（二）與領(lǐng)導(dǎo)交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士優(yōu)先

（二）注意個人衛(wèi)生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導(dǎo)讀與分析：

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應(yīng)該多運用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、上下級如何交往才能夠更加和諧？