第一篇：談杜絕壽險營銷員銷售誤導問題

談杜絕壽險營銷員銷售誤導問題

前不久，北京商報聯(lián)合和訊網(wǎng)保險頻道進行在線調(diào)查：在保險行業(yè)，保監(jiān)會主席換帥后一年中，保監(jiān)會主席項俊波進行了大刀闊斧的改革，推出一系列新政，取得了不少成就。在眾多新政中，哪一項最引人關(guān)注？令人吃驚的是，在參與投票的近3萬人中，其中關(guān)注打擊銷售誤導的占比高達57.78%。

什么是銷售誤導呢就是不合格的銷售人員以不正確的方式將不適合的產(chǎn)品提供給客戶出現(xiàn)其中一項或多項情形即可界定為銷售誤導。銷售誤導的根源在于客戶和保險公司之間存在嚴重的信息不對稱由于保險產(chǎn)品的特殊性無形產(chǎn)品、附合合同、條款復雜、專業(yè)性強等銷售人員在保險條款、保險實務(wù)等方面掌握客戶不具備的信息這種信息不對稱使得銷售誤導很容易發(fā)生。因此管控銷售誤導的對策就是盡量減少客戶和保險公司之間的信息不對稱。

近年來，我國保險業(yè)在快速發(fā)展的同時，銷售誤導問題一直不同程度地存在，歷來是監(jiān)管機構(gòu)整頓規(guī)范市場秩序的重點。目前，銷售誤導集中在個人營銷和銀郵代理渠道，主要表現(xiàn)為銷售人員不能全面、準確、真實地告知有關(guān)情況。許多保險公司對此也十分為難，在現(xiàn)階段，對營銷員的考核，壽險行業(yè)仍以客戶簽單提成為主要的衡量指標。因此，有時保險業(yè)務(wù)人員為了獲取保費，不惜以擴大保險功能、隱瞞除外責任、混淆理財產(chǎn)品概念等方式誤導保險消費者。項俊波主席認為，誤導銷售已成過街老鼠，打擊這一不規(guī)范行為成為今年維護保險消費者權(quán)益的重點工作。

對此，網(wǎng)絡(luò)媒體也進行了瘋狂的轉(zhuǎn)載，諸多的調(diào)查、討論，有利于讓保險重新回到人們的視線當中，銷售誤導受眾廣泛、形式多樣、后果嚴重，如果不能得到及時有效解決，不僅將削弱保險業(yè)誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)，也將嚴重侵害被保險人合法權(quán)益，影響保險業(yè)社會地位和形象，制約保險業(yè)又好又快發(fā)展。這都說明壽險行業(yè)這種粗放式經(jīng)營已難以為繼，要實現(xiàn)良性發(fā)展，就要從粗放式經(jīng)營向精細化經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從過去盲目追求數(shù)量轉(zhuǎn)向以品質(zhì)、服務(wù)為重的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來。因此，有必要對該問題認真研究，積極采取治理措施。

首先，作為保險公司，追求保費規(guī)模、注重市場份額排名的“傳統(tǒng)習慣”根深蒂固，經(jīng)營行為和管理方式以業(yè)務(wù)增長為先導。使得營銷員受到“保費至上，規(guī)模至上”的影響，保險公司自上而下對營銷人員的宣導教育以“賣出保單”為主，日常培訓偏重銷售技巧而忽視道德教育。因此，首要的是面向全員建立客戶導向文化、灌輸誠信經(jīng)營理念?？蛻魧蚓褪钦驹诳蛻艚嵌瓤紤]問題，深入理解客戶的需求和體驗；嚴格《保險法》中的營銷員的誠實守信原則。

其次，銷售誤導與保險公司內(nèi)部管控不到位有關(guān)，在國內(nèi)大多數(shù)保險公司中，實行的均為“代理制”，根據(jù)民事法律關(guān)系，保險公司與營銷員為平等的民事權(quán)利主體，“代理關(guān)系”使得保險公司對營銷員的日常管控粗放、簡單，難以采取有效措施進行約束，使得保險公司對營銷人員行為管控不力。在保險公司嚴格管控的時候，在短時間來看，就會影響營銷員的利益，再加上行業(yè)間的特殊性和人才流動性，代理關(guān)系就很容易在這種情況下喪失。此外，各家保險公司、各類保險產(chǎn)品傭金率不同，但總體特點是首傭比例較高、續(xù)傭比例遞減較快，并在較短期內(nèi)傭金全部支付完畢，這就容易引發(fā)營銷人員的短期投機行為，直接導致客戶利益受損。同時，與其他行業(yè)相比，公眾對保險行業(yè)認知不深。保險產(chǎn)品無有形實體、條款復雜等特點進一步增加了消費者準確甄別的難度，客觀上為不法營銷人員帶來了可乘之機。

再次，由于行業(yè)起步晚，社會認知度不高，加上行業(yè)準入門檻偏低、人員流動較快，造成整體素質(zhì)低，而營銷員自身缺乏保險法律法規(guī)知識，加上與保險公司關(guān)系相對松散，主動接受培訓教育的意愿不強，“不懂法、不守法”的現(xiàn)象時有發(fā)生，對于進入行業(yè)時間不長、收入波動性大的營銷員而言，誠信展業(yè)的動力普遍不足，更容易產(chǎn)生不服從所在機構(gòu)或團隊管理的心理，也更容易為了眼前利益而誤導客戶。也不可避免的出現(xiàn)銷售誤導，而壞的影響又直接導致高素質(zhì)的人才缺失，如此下去，形成惡性循環(huán)。

除此之外，從消費者的角度，雖然近幾年來，隨著社會主義法治社會的不斷進步，越來越多的人懂得用法律的武器來維權(quán)，但是由于現(xiàn)階段受營銷員素質(zhì)的影響，中國的壽險業(yè)走的仍然是“人海戰(zhàn)術(shù)”的路線，大多數(shù)營銷員仍然以緣故市場為主，在“面子”下，消費者便缺失了理性消費，喪失警惕而輕信他人或礙于情面而冒然投保，而現(xiàn)實中真正做出理性思考才決定投保的投保人為數(shù)不多。

因此，要治理銷售誤導并非一時之需，更非一己之力、一朝一夕就能完成，需要多管齊下：

首先，法律法規(guī)上，逐步健全監(jiān)管政策體系，一方面，適當提高準入門檻，把好營銷人員基礎(chǔ)素質(zhì)關(guān)。另一方面，規(guī)范行為準則。對營銷人員的行為標準、行為后果予以細化，加大對保險公司的風險管控查處，加強執(zhí)法力度；其次，制度上，構(gòu)建長效機制，建立健全保險機構(gòu)和保險營銷員的信用檔案，嚴格披露營銷人員違規(guī)展業(yè)、誤導客戶等信息披露制度。同時，借助輿論監(jiān)督這一外在力量，進一步促進營銷人員規(guī)范自身展業(yè)行為。保險機構(gòu)也應(yīng)細化展業(yè)過程中的“如實告知”事項，建立全行業(yè)統(tǒng)一的銷售人員“黑名單”制度將存在嚴重銷售誤導不誠信的銷售人員納入行業(yè)黑名單并設(shè)置行業(yè)禁入期；再次，社會上，加大對保險的宣傳教育，做好社會公眾保險常識的普及工作，引導消費者自覺維權(quán)，讓銷售誤導無機可乘，營造良好的保險新形象。

我們始終相信這樣一句話，任何事物的發(fā)展都不是一帆風順的，因為新事物的發(fā)展總要經(jīng)歷一個由小到大，由不完善到比較完善的過程；我們也有理由相信，通過整個行業(yè)的共同努力，社會上對保險的認識會達到一個新的高度，那些低素質(zhì)的從業(yè)人員就會面臨要么適應(yīng)市場要么被市場淘汰的選擇，那整個行業(yè)就能走上健康發(fā)展的道路，道路是曲折的，但前途一定是光明的！

第二篇：整治壽險銷售誤導現(xiàn)象

昨日，保監(jiān)會主席項俊波主持召開主席辦公會，研究壽險銷售誤導專項治理工作。項俊波指出，保險監(jiān)管部門要堅定不移地抓好壽險銷售誤導治理工作，強化保險公司責任，強化高管人員責任，采取嚴查重處的舉措，形成治理銷售誤導的公開評價體系，建立治理銷售誤導的長效機制。

不同于車險理賠要求用3年時間解決理賠難的問題，壽險并沒有具體的時間上要求。項俊波指出，保險監(jiān)管部門要充分認識壽險銷售誤導治理工作的長期性、復雜性和艱巨性。目前，經(jīng)過保險監(jiān)管部門多年的整頓規(guī)范，銷售誤導問題雖然在一定程度上有所好轉(zhuǎn)，但情形依然嚴重，并且在某些領(lǐng)域影響還較惡劣。銷售誤導危害巨大，直接侵害投保人和被保險人的合法權(quán)益，甚至可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展，綜合治理刻不容緩。但由于部分壽險從業(yè)人員素質(zhì)的提高、壽險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整還需要一個過程，同時銷售誤導存在取證困難、查處難度較大的情況，治理將是一項長期、復雜、艱巨的工作。對此，保險監(jiān)管部門認識清醒，做好了打一場銷售誤導治理持久戰(zhàn)的充分準備。

項俊波強調(diào)，保險監(jiān)管部門要下決心、動真格、出重拳，堅定不移地抓好壽險銷售誤導治理工作。具體體現(xiàn)在多個方面。

首先，應(yīng)強化保險公司責任。壽險銷售誤導雖然表現(xiàn)在銀郵代理機構(gòu)和營銷員環(huán)節(jié)，但根子在保險公司。保險公司要做好自查自糾工作，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任。在建立健全內(nèi)控制度的同時，抓緊建立銷售誤導責任追究機制。對于基層機構(gòu)出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為的，保險監(jiān)管部門要追究上級公司和總公司的責任。

其次，強化高管人員責任。要制定規(guī)范，加大對高管人員的責任追究和處罰力度，提高違法違規(guī)成本。

第三，建立評價體系。要制定量化指標，指導行業(yè)協(xié)會建立治理銷售誤導效果評價指標體系，其中包括銷售誤導投訴率等。擇機將各壽險公司的評價結(jié)果定期向社會公布。

第四，建立長效機制。治理銷售誤導要標本兼治，關(guān)鍵在于建立長效機制。要建立健全制度體系，研究制定銷售誤導行為處罰規(guī)范，研究制定銷售人員分級分類管理辦法。此外，“加大對銷售誤導查處情況的通報力度，歡迎新聞媒體對銷售誤導行為明察暗訪、公開曝光，營造治理銷售誤導的輿論聲勢?！表椏〔ㄕf。

第三篇：黑龍江綜合治理壽險銷售誤導調(diào)查報告

黑龍江綜合治理壽險銷售誤導調(diào)查報告(1)2012年7月24日 14點10分 來源：中國保險報 作者：楊春風 劉偉 字號：T|T

[標簽]壽險 銷售誤導

壽險銷售誤導問題深受社會各界詬病，嚴重損害消費者權(quán)益，嚴重影響行業(yè)形象，危及行業(yè)生存、行業(yè)長遠發(fā)展，成為“頑疾”。綜合治理，刻不容緩。著眼于綜合治理壽險銷售誤導，重點把脈剖析“根源”，尋求綜合治理之策，黑龍江省保險行業(yè)協(xié)會和黑龍江保險學會聯(lián)合開展了對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導問題的深入調(diào)查。

壽險銷售誤導的主要表現(xiàn)形式與特點

在調(diào)查中，各家公司列舉的銷售誤導表現(xiàn)形式大同小異，在業(yè)界也有著廣泛共識。歸納起來，對消費者權(quán)益危害較大的主要有夸大宣傳、混淆概念、片面介紹、同業(yè)詆毀、存單變保單等。銷售過程中，主要圍繞客戶更多關(guān)注的“收益、保障”兩大方面進行誤導，表現(xiàn)形式集中為“三個夸大”，即，夸大產(chǎn)品收益率、夸大產(chǎn)品保障功能、夸大本公司產(chǎn)品，甚至把保險產(chǎn)品說成其他產(chǎn)品。

銷售誤導主要特點可概括為“四不”：1.不講誠信。保險合同是最大誠信合同，保險經(jīng)營遵循最大誠信原則，銷售誤導本質(zhì)就是“不講誠信”。2.不講道德。有的銷售誤導行為，純屬于銷售者的主觀行為。3.不講法律。有的銷售誤導涉嫌欺詐，違背客戶意愿或是不征求客戶意愿，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名，或是引導消費者隱瞞不符合投保條件的事實。4.不當銷售。作為一種產(chǎn)品，要銷售給需要的人，銷售給有消費能力的人。

綜合治理銷售誤導 逐步改善保險消費環(huán)境

一、積極倡導綠色保險發(fā)展之路，逐步改善保險消費大環(huán)境。

綠色保險發(fā)展之路，是借用的概念，將生態(tài)觀念引入保險業(yè)。旨在通過整合保險業(yè)各方面資源，逐步改善保險消費大環(huán)境，追求保險消費者和保險經(jīng)營者、保險業(yè)與社會和諧共贏的發(fā)展局面，滿足行業(yè)持續(xù)發(fā)展需要。

各保險市場主體從固本興業(yè)出發(fā)，確立科學發(fā)展理念，更加注重長期發(fā)展規(guī)劃，實施“綠色營銷”戰(zhàn)略，明確目標市場，持續(xù)提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和效益，從根本上轉(zhuǎn)變發(fā)展方式；切實加強市場需求分析，推出適合國情、適合消費需求的保險產(chǎn)品，積極推進保險條款通俗化；更加注重引導銷售人員誠信銷售，高度重視并堅持執(zhí)行投保提示工作，正確引導消費者理性消費，自覺抵制銷售誤導等“有害營銷”，努力維護消費者合法權(quán)益；健全和完善科學的考核機制、內(nèi)控管理機制，逐步改變行業(yè)粗放發(fā)展、粗放管理的模式，以自身的發(fā)展促進地方經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展。

監(jiān)管部門組織行業(yè)協(xié)會、學會和各保險主體積極開展保險正面宣傳，加強保險市場培育，加快保險知識普及力度；審慎推進保險費率一定范圍內(nèi)和幅度下的市場化，盡量改變保險產(chǎn)品同質(zhì)化；高度重視信息披露，進一步加強保險主體信息披露管理，公開“行政處罰、人事任免、辦事程度”等監(jiān)管信息，讓消費者獲得更加充分的消費信息，引導社會公眾逐步樹立綠色保險消費理念；強化與銀監(jiān)局等代理渠道主管部門的協(xié)作，進一步規(guī)范保險代理市場；加強保險業(yè)保護消費者利益的機制建設(shè)，利用好12378保險消費者投訴維權(quán)熱線，健全糾紛調(diào)處機制，聘請社會監(jiān)督員，使消費者維權(quán)途徑便捷、高效；加大行業(yè)誠信自律建設(shè)和保險企業(yè)信用監(jiān)管，建立健全覆蓋全行業(yè)誠信激勵機制和失信懲罰機制，加大對失信行為的懲戒力度。

二、穩(wěn)妥審慎推進營銷體制改革，逐步實現(xiàn)保險銷售隊伍職業(yè)化。

綜合治理銷售誤導，必須從源頭上治理銷售人員的銷售誤導行為。在目前尚不成熟的營銷體制下，保險營銷員管理粗放、大進大出、素質(zhì)不高、關(guān)系不順等問題日益突出。作為保險業(yè)銷售主力的營銷員銷售行為的“短期化”，已經(jīng)成為銷售誤導產(chǎn)生的主要根源之一?？梢哉f，改革保險營銷員管理體制勢在必行。但因其涉及到保險業(yè)內(nèi)諸多利益關(guān)系的重新調(diào)整，是深層次上的體制改革，務(wù)必穩(wěn)妥審慎。應(yīng)該在保持現(xiàn)有營銷隊伍基本穩(wěn)定的前提下，分層次、分步驟穩(wěn)步推進各項改革工作，需要保險業(yè)各方面的共同努力與積極探索，需要勞動、人事、法律和監(jiān)管部門的協(xié)作與配合，不可能一步到位、一蹴而就。

改革的基本方向是依法理順和明確保險公司與保險營銷員的法律關(guān)系，切實維護保險營銷員的合法權(quán)益，走保險營銷隊伍職業(yè)化發(fā)展之路。建立營銷員與公司、與消費者之間“利益共同體”的關(guān)系，增強營銷員的職業(yè)歸屬感、行業(yè)忠誠度和社會責任感，有助于促進保險營銷隊伍穩(wěn)定發(fā)展，有助于從體制上治理營銷員的銷售誤導行為。

三、切實突出綜合治理重點和難點，立足當前實際務(wù)求治理取得實效。

營造綠色保險消費環(huán)境，改革保險營銷員體制是根本之策，也是一個較為漫長的漸進過程。綜合治理銷售誤導，不能等，不能觀望，必須拿出切實可行、行之有效的治理措施。

黑龍江保監(jiān)局于2011年開始積極探索治理銷售誤導的根本之策，在全省范圍內(nèi)進行了廣泛調(diào)研，聽取了消費者、消費者協(xié)會、新聞媒體、律師、保險公司及保險銷售人員等各層面的意見和建議。學習借鑒了其他地區(qū)的一些經(jīng)驗和做法，制定出臺了《關(guān)于加強治理壽險銷售誤導工作的意見》，配套制定了《黑龍江省綜合治理銷售誤導工作方案》，多層次、多角度、系統(tǒng)性安排了近幾年全行業(yè)在治理銷售誤導方面要開展的重點工作。

如，狠抓電話回訪環(huán)節(jié)、狠抓銷售人員素質(zhì)、狠抓銀郵等重點領(lǐng)域。這“三個狠抓”切中了要害。通過統(tǒng)一壽險公司電話回訪話術(shù)標準，規(guī)范回訪工作，可以提醒消費者理性消費，也可以使保險公司及時發(fā)現(xiàn)問題、及時加以解決，起到發(fā)現(xiàn)和化解銷售誤導的作用；通過嚴把營銷員入口關(guān)，要求營銷員100％持證上崗，可以一定程度上提高營銷員的專業(yè)素質(zhì)，對于持證率低的公司，保監(jiān)局堅決給予省級公司分管副總警告及罰款處理，體現(xiàn)了監(jiān)管的嚴肅性，顯示了治理銷售誤導、保護消費者利益的決心；通過重點加強銀郵類機構(gòu)兼業(yè)代理資質(zhì)監(jiān)管，細化商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引等相關(guān)要求，初步遏制了銀郵渠道銷售誤導行為。

四、建立起行業(yè)內(nèi)綜合治理工作互動機制，努力打造保險市場主體共同治理銷售誤導的工作格局。

在綜合治理銷售誤導工作上，黑龍江省各保險市場主體態(tài)度端正，按照保險監(jiān)管部門和上級總公司的部署，扎實有效地開展了治理工作，按照要求開展了自查自糾活動。有的公司提出要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，遇有公司在履行保單責任，與客戶之間產(chǎn)生理解分歧、各種矛盾和糾紛時，從保護客戶的合法權(quán)益和合理訴求出發(fā)，不去機械地執(zhí)行保單條款，積極主動承擔保單責任，履行社會責任。

綜合治理銷售誤導，務(wù)必治本抓源頭，務(wù)必從保險市場主體的治理出發(fā)。為此，黑龍江保監(jiān)局在全省壽險業(yè)建立了綜合治理銷售誤導互動機制，不定期地組織各保險市場主體進行治理銷售誤導工作的交流與研討活動，相互借鑒，相互學習，形成了“保監(jiān)局牽頭，行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)，保險主體抓落實”的“資源整合與資源共享、共同治理與綜合治理相結(jié)合”的治理銷售誤導工作格局。

通過此次對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導工作的調(diào)查，我們認為，全行業(yè)對于治理銷售誤導達成了廣泛共識，能夠客觀承認行業(yè)上存在的種種銷售誤導亂象，能夠深入剖析銷售誤導產(chǎn)生的深層次根源，能夠真正認識到銷售誤導對于行業(yè)的嚴重危害，能夠按照監(jiān)管部門的部署，自覺主動地開展治理銷售誤導工作。我們相信，綜合治理銷售誤導是壽險業(yè)長治久安的固本興業(yè)之策，通過堅持不懈、持之以恒的努力，就一定能夠得到根治。

第四篇：壽險銷售誤導成因及對策分析

壽險銷售誤導成因及對策分析

第 23卷 第 3 期 保險職業(yè)學院學報 雙月刊 1 V ol 23 N o132009 年 6 月 OU N J RNAL O F I SURAN CE PRO FESS I m ONAL COLLEG E B i onth ly Jun1 2009 壽險銷售誤導成因及對策分析趙存見 中國保險監(jiān)督管理委員會河南監(jiān)管局 河南 鄭州 450008 摘 要 壽險業(yè)銷售誤導伴生于產(chǎn)品、渠道、銷售方式的創(chuàng)新 并隨著創(chuàng)新的逐步推進 誤導主體、誤導方 式、誤導產(chǎn)品以及 被誤導人群也不斷發(fā)生新變化。從市場反映看 銷售誤導的危害日趨嚴重 風險隱患日益突出 已經(jīng)成為侵蝕壽險業(yè)健 康發(fā)展根基的痼 疾。本文分析了其產(chǎn)生根源 查找影響治理效果的關(guān)鍵因素 提出了系統(tǒng)化治理措施。關(guān)鍵詞 壽險業(yè) 銷售誤導 誤導危害 治理困境 對策分析 制度杠桿 中圖分類號 F84 文獻標識碼 A 文章編號 1673-1360 2009 03-0033-04 Ab stract A ccom panying w ith the new trails in in surance products sa le-channels and sale-m ethods sale m isguidance of th e life insurance is arising and w ith the fu rther go ing of th ese new tra ils the subjects of m isgu id ance m isgu id ing m ethods and products vary a lot asw ell as the people who are m isguided1 According to th e m arket feedback sa le m isgu id ance is be ing m ore and m ore serious day by day as w ell as the risks and h id--den troubles w hich is consid ered to be th e chron ic illness to th e sound developm ent of life in surance1 T he thesis is search in g the causes of the sa le m isguidance o f life insurance and find in g out the key facto rs that a ffect the cure and at last offering the system at ic m easures to deal w ith th ism isgu id ance1 KeyW ord s L ife in surance Sale m isguidance H arm of m isgu id ance D ifficulties in the cure Analysis on counter m easures L ever system 銷售誤導 是許多行業(yè)的垢病 在 保險行業(yè)特 資型為主 被誤導的人群越來越廣。別是壽險業(yè) 這一問題更為突出 已經(jīng)成為侵蝕壽 一 誤導主體多元化。一是由個人行為向機險業(yè)健康發(fā)展根基的痼疾。在過去的一年里 因 構(gòu)行為滲透。目前 從市場反映的情況看 壽險銷銷售誤導引發(fā) 的風險事件再次警示我們 防范銷 售誤導不僅有營銷員的 個人行為 也有公司的 機售誤導造成的風險累積已刻不容緩。要切實把握 構(gòu)行為 一些保險公司默許營銷員和代理機構(gòu) 的銷售誤導的新變化 深入探索綜合治理的新方法 誤導活動 個別公司甚至直接參 與策劃。二是 由從根本上加以整治。單一渠道向多個渠道蔓延。當前 銷售誤導行 為 不僅存在個人代理渠道 同時也向其他各類渠 道 壽險銷售誤導的新變化

一、蔓延。特別是銀郵機構(gòu)憑借積淀下來的較高信任 銷售誤導伴生壽險業(yè)創(chuàng)新 并隨著壽險 業(yè)產(chǎn) 度 誤導方式更具迷惑性 逐漸成為銷售誤導的重 渠道、品、銷售方式不斷創(chuàng)新而發(fā)生新變化 誤導 災(zāi)區(qū)。三是由個別行為向普遍行為演變。銷售誤主體不斷擴大 誤導方式更加多樣 誤導產(chǎn)品以投 少數(shù)人的行為 當前已經(jīng)演 導原來只是少數(shù)機構(gòu)、作者簡介: 趙存見 男 山東棗莊人 中國保險監(jiān)督管理委員會河南監(jiān)管局 研究方向: 商業(yè)保險、保險監(jiān)管。34 保險職業(yè)學院學報 雙月刊 2009年第 3期變成為壽險行業(yè)的普遍現(xiàn)象。性和真實性。各類銷售渠道拉長了 信息鏈 信 息 二 誤導 方式多樣 化。從 目前的 市場情 況 在傳遞過程中會受到人 為地篩選和再加工 致 使 故意隱瞞或含糊解釋保險合同看 夸大保單利益、信息或扭 曲 嚴 重影響 信息的 完整性 和真 實性。中重要信息、代簽名等傳統(tǒng)的銷售誤 導方式仍然 二是保險合同條款更加復雜化。投資型保險產(chǎn)品存在。同時 一些新的誤導方式不斷出現(xiàn) 如在銀 的特性決定了其條款的 專業(yè)性更強 合同內(nèi)容 更 基金或其他理財型郵代理渠道 混淆保險與儲蓄、繁瑣 給消費者的閱讀和理解帶來困難 銷售人員產(chǎn)品的區(qū)別 把保險合同主體說成銀行 不如實告 的講解成為投保人了解 產(chǎn)品的主要途徑 這為 誤知繳費期限 期繳產(chǎn)品 / 變 0躉繳 長期產(chǎn)品 / 變 0短 導埋下了伏筆。三是消費者的保險知識欠缺。保期。2008年 6月 某公司銀郵代理中 把年金產(chǎn)品 險傳統(tǒng)和保險理念的缺乏限制了消費者學習保險/ 變?yōu)?0一年期產(chǎn)品大肆推介 誤導了大批消費者 知識的積極性 雖然經(jīng)過行業(yè)的努力 保險知識大當月銀郵代理渠道保費收入環(huán)比增長近四倍。在 眾化進程加快 但整體上消費者的保險知識仍 十保險直銷渠道 中 有些公司利用產(chǎn)品 說明會把賣 分欠缺 許多保險消費者對銷售人員的講解難 辨保險與逢兇化吉聯(lián)系起來 個別公司利用電話、電 真?zhèn)?往往是偏聽偏信。視和網(wǎng)絡(luò)等新 型銷售渠道進行誤導 在直銷廣告 二 現(xiàn)行制度杠桿失靈?，F(xiàn)行的營銷制度中使用誘惑性 的詞語 在收益演示過 程中未按規(guī) 以及公司內(nèi)部管控制度 和考核激勵機制 對防 范定進行分紅演示和風險提示。銷售誤 導存在 失靈的 現(xiàn)象。一是營 銷制 度的 缺 三 誤導產(chǎn)品新型化。壽險銷售誤導起始于 松 陷。從個人 營銷 制度來 看 過低 門檻、散式 管重大疾病保險 等保障型產(chǎn)品 隨著新 型產(chǎn)品的不 尷 理、尬的法律 地位 使營銷員 隊伍整體 素質(zhì) 不斷面世 銷售誤導的主要險種由保障 型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向 高 穩(wěn)定性較差 歸屬感不強。從專兼業(yè)代理體制投資理財型產(chǎn)品。其原因: 一是各公司把主 推方 看 保險公司與代理機構(gòu)不存在明確的管理與 被向轉(zhuǎn)到投資型 產(chǎn)品上 紛紛加大了對 新型產(chǎn)品銷 管理關(guān)系 加之代理機構(gòu)的強勢地位 保險公司難售的激勵力度 二是前期資本市場的良好表現(xiàn) 容 以對銷售行為進行有效監(jiān)督。營銷制度對道德約易讓消費者產(chǎn) 生非理性的回報預(yù)期 激發(fā)出購買 束不力 造成銷售人員責任心不強 易產(chǎn)生短期逐沖動 銷售人員抓住這一弱點進行誤導。利行為。二是考核激勵 機制不盡合理。目前 多 四 誤導群體擴大化。隨著保險覆蓋面的不 數(shù)公司考核以保費規(guī)模 為導向 任務(wù)目標計劃 指斷擴大 被誤導人群也 呈現(xiàn)出擴大趨勢。壽 險銷 令性較強。面對經(jīng)營壓力 各級高管人員任期 內(nèi)售誤導剛出現(xiàn) 時 被誤導人群主要是 一些農(nóng)村居 多采取急功近利的經(jīng)營 模式 不惜以違規(guī)為代 價 老年人、民、文化水平較低的消費者 但隨著人們 賺取業(yè)績。營銷員激勵機制的科學 性不足 首 傭投資理財需求 不斷增長 被誤導人群 呈現(xiàn)逐步擴 在傭金總額和首期保費 中占比過高 不同等級 之大之勢 具有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的儲戶和 有投資需求的高端客戶也逐漸成為誤導受害者。間獎勵性收入差距過大。為完成任務(wù)目標獲得更 大的利益 營銷員會使出了渾身解數(shù) 甚至冒道德 銷售誤導產(chǎn)生的原因分析

二、風險誤導消費者。三是管控制度不完善。銷售行 銷售誤 導產(chǎn)生 的原 因有 主客 觀因素 多個 方 為監(jiān)督制度、簽單質(zhì)量綜合評價考核制度等制 度面 究其根源 主要有以下三個方面。體系不健全 對誠信經(jīng)營的管控措施不到位 針對 一 信息不對稱。信息的對稱性是公平交易 銷售誤導的專項管控制 度不完善 為銷售誤導 提的重要條件 當信息出現(xiàn)不對稱時容 易引發(fā)道德 供了可能。風險。保險行業(yè)具有典型 的信息不對稱性 主要 三 追求個人利益最大化。在展業(yè)過程中體現(xiàn)在: 一是銷售渠道的延伸影響了 信息的完整 誤導策略對于銷售人員 來說是優(yōu)選項 因為在 完2009 年第 3期 總第 124 期 趙存見 : 壽險銷售誤導成因及對策分析 35全守信的情況下交易成功率較低。銷售人員的話 流造成壓力 制約了保險資金市場配置效率 影響術(shù)在博弈過程 中起到重要作用 能夠 引導和激發(fā) 資金融通的安全性。再次 誤導行為引發(fā)的群 體投保人的需求 提高交易成功率 而誤導性話術(shù)能 性事件 在一定程度上影響了社會穩(wěn)定 削弱了保進一步增加交易成功的砝碼。因此 在展業(yè) 過程 險服務(wù)和諧社會的作用。中 銷售人員優(yōu)選誤導 策略。作出這種策略 選擇 三是存在巨大風險隱患。銷售誤導對保險行的利益動因有 三: 一是與未來相比更 看重眼前的 業(yè)健康、安全、可持續(xù)發(fā)展會產(chǎn)生以下風險: 一 是即時利益。如續(xù)期保單的折現(xiàn)因子明顯低于新單 非正常退保風險。因銷售誤導而引 發(fā)的退保 往的有效收益率 銷售人員便會勸說投 保人退掉老 往會帶動不了解情況的 保戶跟風退保 導致退 保買新 二是對誤導得到的即時收益預(yù) 期大于未來 趨勢蔓延 出現(xiàn)大規(guī)模集中退保。不久前發(fā)生 在需要承擔的違規(guī)成本。因為誤導行為可以提高交 天津生命人壽和山東?？等藟鄣膬善鸺型吮Ｊ乱琢?增加收益總額 而當誤導行為被發(fā)現(xiàn)后 往 件 警示作用明顯。二是公眾信心 風險。在暈 輪往已得收益不被追回 受到的懲罰低于誤導收益 效應(yīng)與人們對負面消息 傳播偏好的契合下 人 們?nèi)钦`導行為對橫向博弈持續(xù)下去的概率影響較 會加速對銷售誤導的負 面宣傳 進而引發(fā)信心 風小。誤導行為被發(fā)現(xiàn)后 與單個投保人的縱 向博 險。當公眾產(chǎn)生不信任或失去信 心的時候會 / 用弈結(jié)束 但由于其他消費者不了解銷 售人員的誤 腳投票 0。美 國 M arsh 保險經(jīng)紀 公司股票一天 下導行為 因此橫向博弈仍能持續(xù)。跌 24 起因就是欺詐企業(yè)客戶。三是哈定悲 劇

三、銷售誤導危害及治理困境 風險。行業(yè)的所有個體不僅有利用公共信譽的權(quán) 利 更有維護的責任。如果銷售誤導由個體的 理 一 主要危害。銷售誤導在個人行為與機構(gòu) 性變成集體行為的非理 性 并任其發(fā)展而不加 以行為的共同作 用下 其危害后果和風 險程度產(chǎn)生 整體治理 最終會引發(fā)哈定悲劇 整個行業(yè)將失去了乘積效應(yīng) 破壞力被進一步放大 成為影響行業(yè) 生存的基礎(chǔ)?？茖W發(fā)展的重大風險隱患。二 銷售誤導的治理困境。銷售誤導是一種 一是損害保險消費者正當權(quán)益。營銷過程中 趨利的投機行為 對其進行治理存在很大難度 除的誤導行為使 交易信息不對等 損害 了保險消費 了有保險產(chǎn) 品自身 特性和 保險公 司內(nèi)部 制度 設(shè)者的知情權(quán) 干擾了投保人的選擇 破壞了交易的公平性 此時消費者做出的購買行為 往往并非真 運行機制等方面的因素 還有存在以下問題。計、一是經(jīng)營主體治理積極性不高。銷售誤導的實意思表示。在欺騙和隱 瞞的環(huán)境下 投保 人甚至會做出錯誤 的投保選擇 無法獲得 最佳的保險 責任歸根結(jié)底在于保險 公司 治理銷售誤導的 關(guān)收益。如超出自身經(jīng)濟承 受能力購買保險、因高 鍵也在于保險公司。但現(xiàn)實情況是 許多保險 公額收益預(yù)期而購買高風險投資產(chǎn)品或因未如實告 司不能兼顧自身利益和 行業(yè)利益、眼前利益和 長知而出險后遭到拒賠等等。即使投保人發(fā)覺后退 遠利益 對銷售誤導危害的嚴重性認識不足 治理保 其經(jīng)濟利益也因現(xiàn)金價值受損。積極性不高。有些公司高管對銷售誤導存在錯誤 二是制約保險功能有效發(fā)揮。銷售誤導行為 認識 只看到劣幣驅(qū)逐良幣 合規(guī)就是吃虧 沒 有是對保險市場 資源的破壞性開發(fā) 嚴 重影響保險 看到自己對誠信經(jīng)營所 負的責任 對監(jiān)管部門 的功能的有效發(fā)揮。首先 降低了保險的保障作用。規(guī)范性制度落實不到位。個別高管人員甚至主動誤導條件下完成的保險合同不能反映投保人的真 謀劃誤導活動 使治理環(huán)境遭到進一步惡化。實需求 限制保險補償?shù)尼槍π院陀行?另外還 二是銷售誤導舉證困難。保險銷售活動在銷會影響準客 戶選擇 保險工 具進行 風險 防范。其 售人員和投保人之間進 行 推銷話術(shù)中的誤導 信次 誤導行為引發(fā)的大面積退保 給保險公司現(xiàn)金 息難以留下痕跡 另外 也很難 留下其他的旁證。36 保險職業(yè)學院學報 雙月刊 2009年第 3期在案件查處過 程中 經(jīng)常出現(xiàn)投保人 無法提供有 人員的誠 信教育 增強 其合規(guī) 意識和 誠信 意識。力證據(jù)證明其 購買行為是因誤導所致 保險公司 二是完善營銷制度。探索個人代理人制度改革新也極力否認存 在誤導行為 舉證困難 給案件查處 路徑 升級營銷員選人標準 加強營銷員隊伍職業(yè)帶來很大阻力?；ㄔO(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 實現(xiàn)激勵機制合理化、傭金收 三是監(jiān)管政策執(zhí)行效力遞減。在監(jiān)管政策落 入持續(xù)化 增強其歸屬感、榮譽感和責任心。進一地過程中 由于一些客觀環(huán)境因素和 政策執(zhí)行人 步理順保險公司與代理 機構(gòu)的關(guān)系 明確代理 機主觀裁量因素 經(jīng)常出現(xiàn)執(zhí)行力度不夠 政策效力 構(gòu)的誠信義務(wù)和誤導責任。三是制定科學的業(yè)績遞減。如在查實的銷售誤 導案件處理上 處 罰常 評價體系。改造以保費規(guī)模為導向的業(yè)績評價體是就低不就高 該罰款的給予警告 該重罰的僅象 經(jīng)營效益、系 增加合規(guī)情況、誠信記錄、隊伍建設(shè)征性地輕罰 無法達到 懲戒和震懾的效果。違規(guī) 等軟指標在評價體系中的比重。增強保費任務(wù)指成本過低 不但規(guī)范市場行為的目的難以實現(xiàn) 相 令的合 理 性 避免 因 任務(wù) 壓 力迫 使 違規(guī) 現(xiàn) 象 的反 會 產(chǎn) 生 / 示 范 效 應(yīng) 0 加 劇 銷售 誤 導 行 為 的 發(fā)生。蔓延。三 在 / 懲 0字上下功夫。當市場自身調(diào)節(jié)無 法有效解決銷售誤導問 題時 應(yīng)當發(fā)揮監(jiān)管部 門 多措并舉綜合治理銷售誤導

四、外部約束作用 進行違規(guī)懲治。一是建立銷售 誤 明確公司的治理責任 落實系統(tǒng)化治理措施 導的認定標準 嚴格認定程序 切實保護消費者的加強制度杠桿建設(shè) 加大道德約束力度 提升違規(guī) 合法權(quán)益 但同時對借銷售誤導之名謀求不當 利成本等等 都能從根本上有效防治銷 售誤導行為 益的行為堅決予以遏制。二是加大銷售誤導行為 疏、發(fā)生。此外 在制度約束上 還必須在防、懲三 的違規(guī)成本。及時跟蹤檢查保險主體對監(jiān)管政策個方面著力。的貫徹落實情況 對執(zhí)行不到位的公司嚴格依 法 一 在 / 防 0字上做文章。在宣傳環(huán)節(jié)上 完 查處 并加大懲罰力度 提高違規(guī)成本 特別是 對 產(chǎn)品說明會備案制度 由善宣傳品印制報備制度、影響惡劣的依法從重處罰。三是加大違規(guī)主體的上級公司對宣傳內(nèi)容和話術(shù)進行合規(guī)審核。在銷.

第五篇：銷售誤導

近年來，隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民的生活品質(zhì)進一步得到了提升，人們越來越注重自身及家人保障問題，使得中國保險事業(yè)得到了長足的發(fā)展，但是在發(fā)展的同時，也存在很多問題，某些保險公司一味的追求保費的規(guī)模，沒有確實做到以客戶服務(wù)為核心，產(chǎn)生諸如：理賠難、銷售誤導等現(xiàn)象，從而導致國內(nèi)的保險形象不佳。

中國保監(jiān)會于2月份下達了“關(guān)于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關(guān)工作的通知”，可以說此次文件的頒布，預(yù)示著中國保險行業(yè)即將面臨著一場“革命”！同時中國保監(jiān)會主席項俊波2月10日主持召開主席辦公會，研究壽險銷售誤導專項治理工作。項主席強調(diào)今年將重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導問題，保險監(jiān)管部門要做到下決心、動真格、出重拳，堅定不移地抓好壽險銷售誤導治理工作。一是強化保險公司責任。二是強化高管人員責任。三是建立評價體系。四是建立長效機制。五是做好輿論監(jiān)督。

中荷人壽保險公司對14號文件的頒布極度重視，并對公司各個省市員工組織學習，通過切實的例子，讓我們再次深刻領(lǐng)會想在這個行業(yè)扎根生存，必須切實做到合序、合規(guī)、合法。

追根揭底，銷售誤導產(chǎn)生原因主要源于以下幾方面：片面追求簽單成功率、圖省事簡化銷售環(huán)節(jié)、熟人么不用說的太多、自身業(yè)務(wù)不精通錯誤理解保險條款、缺乏職業(yè)認同感片面追求短期利益。誤導的產(chǎn)生對銷售人員、客戶、公司以及行業(yè)帶來了巨大的傷害及不信任感。在以后的工作中要通過不斷宣導讓客戶經(jīng)理認識到誤導的危害，做到自己及客戶經(jīng)理自查自糾、自負其責。把誤導現(xiàn)象消滅于萌芽中。杜絕“誤導”違規(guī)行為，是我們?nèi)w銷售伙伴的共同目標，讓我們一起努力！