第一篇：“雙錄”是銀行與金融消費(fèi)者共同使命

“雙錄”是銀行與金融消費(fèi)者共同使命

“雙錄”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作，事關(guān)銀行服務(wù)形象和金融消費(fèi)者權(quán)益，做好了能起到“一箭雙雕”功效。

近日，銀監(jiān)會(huì)主席尚福林在“部長(zhǎng)通道”上回應(yīng)如何保護(hù)消費(fèi)者關(guān)于金融產(chǎn)品的消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題時(shí)表示，2016年底，有條件的、主要的商業(yè)銀行，要全面推行“雙錄”工作。之前，北京、上海、廣州已進(jìn)行“雙錄”實(shí)驗(yàn)，廣東作為先行試點(diǎn)，已全面推行“雙錄”工作（3月17日《廣州日?qǐng)?bào)》）。

所謂“雙錄”是指銀行業(yè)從業(yè)人員在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品或銷(xiāo)售代理其他金融產(chǎn)品時(shí)，同步進(jìn)行錄音錄像。從當(dāng)前看，全面推行“雙錄”工程意義重大：一方面，它有利于準(zhǔn)確記錄并保存銀行、金融消費(fèi)者雙方在辦理某項(xiàng)金融服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品時(shí)的真實(shí)意愿及態(tài)度。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，起到了對(duì)金融消費(fèi)者盡詳細(xì)告知義務(wù)的約束力，督促銀行真實(shí)介紹金融產(chǎn)品性能及其收益和風(fēng)險(xiǎn)，避免銀行弱化或回避風(fēng)險(xiǎn)等蒙騙消費(fèi)者行為發(fā)生；對(duì)于金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則起到了真實(shí)、清楚地了解金融產(chǎn)品性質(zhì)、自己的權(quán)利、責(zé)任和所需承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等方面作用，以便準(zhǔn)確做出金融消費(fèi)決定，避免日后把責(zé)任推給銀行的現(xiàn)象發(fā)生。另一方面，“雙錄”有利更好劃分責(zé)任，即便于在金融業(yè)務(wù)活動(dòng)終止時(shí)產(chǎn)生的金融糾紛或金融消費(fèi)隱患時(shí)，能為銀行監(jiān)管部門(mén)提供準(zhǔn)確裁決依據(jù)，讓監(jiān)管部門(mén)根據(jù)錄音錄像來(lái)處理，判明雙方責(zé)任，有效化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益。

隨著銀行中間業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，推出的各類(lèi)金融理財(cái)產(chǎn)品及其他金融產(chǎn)品不斷增加，“雙錄”工作顯得尤為重要。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，截至2015年年底，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)資金賬面余額23.50萬(wàn)億元，較2014年年底增加8.48萬(wàn)億元，增長(zhǎng)了56.46%。而且，不少銀行有意弱化風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益、承諾保本保收益等現(xiàn)象依然較嚴(yán)重，金融消費(fèi)者反響較大。因而，“雙錄”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作，事關(guān)銀行服務(wù)形象和金融消費(fèi)者權(quán)益，做好了能起到“一箭雙雕”功效，做不好則會(huì)加劇銀行與金融消費(fèi)者之間矛盾，最終陷入“兩敗俱傷”困局。

但從廣東試點(diǎn)情況看，“雙錄”工作存在不少值得重視的問(wèn)題：一是一些銀行客戶(hù)經(jīng)理一開(kāi)始或多或少嫌“雙錄”繁瑣，或?yàn)閼?yīng)付監(jiān)管規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行辦理業(yè)務(wù)時(shí)“雙錄”同步進(jìn)行規(guī)定，不少是錄音錄像分開(kāi)進(jìn)行，使“雙錄”實(shí)質(zhì)流于形式，埋下了金融消費(fèi)隱患。二是一些大客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)怕露富，不想讓太多人知道，不情愿留下語(yǔ)音影像資料，給“雙錄”工作帶來(lái)了不少障礙。

由此，下一步銀行與金融消費(fèi)者雙方都應(yīng)以積極心態(tài)面對(duì)，并把“雙錄”當(dāng)成一項(xiàng)重要金融使命：首先，銀行應(yīng)端正金融服務(wù)理念，主動(dòng)作為，把化解金融矛盾、維護(hù)銀行經(jīng)營(yíng)形象和金融消費(fèi)者權(quán)益放在重要經(jīng)營(yíng)位置，杜絕以各種理由引發(fā)敷衍塞責(zé)現(xiàn)象發(fā)生，做實(shí)做細(xì)“雙錄”工作；自上而下建立推行機(jī)構(gòu)和考核機(jī)制，使“雙錄”工作落到實(shí)處，為順利推行“雙錄”工程奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其次，金融消費(fèi)者應(yīng)消除各種思想顧慮，積極配合銀行“雙錄”工作，并充分發(fā)揮自身監(jiān)督作用，對(duì)不執(zhí)行“雙錄”工作的銀行向金融監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)反映；尤其保持理性金融消費(fèi)行為，不要被“超高”投資收益誘惑，在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，仔細(xì)閱讀理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，了解募集資金具體投向、收益、期限等；并掌握購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資金是否匯入銀行賬戶(hù)，凡被要求向個(gè)人或第三方公司賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬或匯款的，應(yīng)提高警惕。再次，銀行監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大監(jiān)管力度，各級(jí)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)不定期開(kāi)展明查暗訪(fǎng)，對(duì)一些拒不執(zhí)行“雙錄”規(guī)定行為的，給予嚴(yán)厲懲處，為“雙錄”工作營(yíng)造嚴(yán)厲監(jiān)管環(huán)境。

第二篇：銀行與金融

第一章 銀行與金融

工作紙(一)

A

1.以下有關(guān)支票的描述哪一項(xiàng)正確?A.支票是匯票的一種，受票人是銀行。

B.收款人是付款和簽署支票的人。

C.不論支票上填寫(xiě)甚麼日期，銀行都會(huì)兌現(xiàn)。

D.支票可用來(lái)支付任何款項(xiàng)。

2.支票上必須有下列哪些資料?(1)收款人姓名

(2)支付款額

(3)發(fā)票人簽署

A.(1)(2)

B.(1)(3)

C.(2)(3)

D.(1)(2)(3)

3.無(wú)劃線(xiàn)支票是 _______________。A.寫(xiě)上收款人姓名的支票。

B.沒(méi)有寫(xiě)明收款人姓名的支票。

C.讓收款人能提取現(xiàn)金的支票。

D.沒(méi)有留空位給發(fā)票人劃線(xiàn)的支票。

4.持牌銀行是 _________________。A.發(fā)鈔銀行。

B.香港特別行政區(qū)政府的顧問(wèn)銀行。

C.只接受100元或100元以上存款的銀行。

D.可提供往來(lái)存款賬戶(hù)的銀行。

5.以下有關(guān)最優(yōu)惠利率的描述哪些正確?(1)是最優(yōu)惠貸款利率

(2)是銀行向貸款客戶(hù)收取的最低息率

(3)其息率固定

A.(1)(2)

B.(1)(3)

C.(2)(3)

D.(1)(2)(3)

中五商業(yè) – 第一章銀行與金融1/4

6.1998年9月1日，一名銀行櫃位職員收到以下幾張支票，只有哪一張可以?xún)冬F(xiàn)?

7.以下哪些支票的有效期限受所填寫(xiě)日期所影響?

(1)未到期支票

(2)倒填日期支票

(3)期票

A.(1)(2)

B.(1)(3)

C.(2)(3)

D.(1)(2)(3)

8.以下哪一項(xiàng)不是香港銀行服務(wù)的近期發(fā)展?

A.電話(huà)理財(cái)服務(wù)

B.全球分行網(wǎng)

C.保險(xiǎn)

D.視像會(huì)議

9.作為金融中心，香港在哪方面較新加坡有利? A.健全的法制

B.以英語(yǔ)作為官方語(yǔ)言

C.地理位置

D.低稅率

10.信用證是 __________________。

A.買(mǎi)家發(fā)出證明本身信用的函件。

B.銀行代表進(jìn)口商發(fā)出的文件。

C.通常用以支付本地貿(mào)易賬項(xiàng)。

D.出口商發(fā)出的發(fā)票。

B.短答題(24分)

1.退票的原因有可能與發(fā)票人有關(guān)，試舉出四個(gè)例子。(4分)

_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

2.試舉出存款證和定期存款的兩項(xiàng)分別。(4分)

_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

3.銀行匯票跟銀行本票有甚麼不同?(4分)

_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

4.簡(jiǎn)述香港銀行提供的電話(huà)銀行服務(wù)及保險(xiǎn)服務(wù)。(4分)

_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

5.下面的支票是張嘉雯從其中一個(gè)客戶(hù) – 利文貿(mào)易公司收到的。

a.試根據(jù)上面支票的資料，寫(xiě)出下列各項(xiàng)目的內(nèi)容：(4分)

1.發(fā)票人______________________________________________________

2.受票人______________________________________________________

3.付款人______________________________________________________

4.收款人______________________________________________________

b.支票左上角的兩條平行線(xiàn)和 ‘NON NEGOTIABLE, A/C PAYEE ONLY’ 的字句表示甚麼?(2分)

___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

c.張嘉雯在2000年5月5日嘗試兌現(xiàn)上面的支票，但被銀行拒絕兌現(xiàn)，為什麼?(2分)

___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

第三篇：淺談銀行與金融

河南大學(xué)軟件學(xué)院

——《經(jīng)濟(jì)學(xué)論文》課程論文

姓名：李飛

學(xué)號(hào)：1045033250 專(zhuān)業(yè)：軟件工程一班 年級(jí)：2010屆

論文題目：《淺談銀行與金融》

成績(jī)：

2012年6月1日

摘要：隨著金融技術(shù)的不斷進(jìn)步和國(guó)際金融市場(chǎng)一體化進(jìn)程的加快，金融衍生工具成為商業(yè)銀行規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行金融創(chuàng)新的不可或缺的交易媒介。金融改革開(kāi)放30多年來(lái)，國(guó)有銀行經(jīng)歷了幾次大的改革，包括劃向政策性業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變、去除不良資產(chǎn)、改其結(jié)構(gòu)形式以及促其上市等等。當(dāng)前，在國(guó)內(nèi)國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我國(guó)國(guó)有四大商業(yè)銀行，在管理方面越來(lái)越市場(chǎng)化，并且越來(lái)越看重金融創(chuàng)新的作用，他們?cè)阢y監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》的全面指引下，充分運(yùn)用金融創(chuàng)新工具，不斷提升自己走向國(guó)際金融舞臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行金融創(chuàng)新商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策

按照國(guó)際通行原則，一般在評(píng)價(jià)一家銀行或一國(guó)銀行業(yè)的金融創(chuàng)新能力和水平時(shí)，主要是通過(guò)分析銀行的收入結(jié)構(gòu)來(lái)獲得其金融創(chuàng)新水平高低的結(jié)論。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際大銀行的非利息收入占總收入的比例普遍超過(guò)50%，有的銀行甚至達(dá)到80%，但是在我國(guó)，商業(yè)銀行的主要收入來(lái)源仍然是傳統(tǒng)的利差收入，非利息收入占總收入的比例甚至還不到30%，還有相當(dāng)多的商業(yè)銀行非利息收入占比在1位數(shù)徘徊。顯然，從當(dāng)時(shí)我國(guó)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新水平和能力來(lái)看，與國(guó)際銀行業(yè)相比，還存在著較大的差距。正是在這樣一個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)大背景之下，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)開(kāi)始把《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》的起草納入議事日程。

一、金融產(chǎn)品創(chuàng)新

從商業(yè)銀行發(fā)展的大方向上看，當(dāng)代商業(yè)銀行創(chuàng)新雖然有利有弊，而且利弊作用都放大了，但其利始終占主導(dǎo)地位。用事物發(fā)展的自然規(guī)律來(lái)分析商業(yè)銀行發(fā)展的歷史，我們完全有理由認(rèn)為，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有當(dāng)代商業(yè)銀行所表現(xiàn)出來(lái)的高層次和高水平，就不可能使商業(yè)銀行在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有巨大的能量和貢獻(xiàn)。而商業(yè)銀行創(chuàng)新過(guò)程中的弊端多是一種潛在的危險(xiǎn)，這種弊端是可以通過(guò)不同創(chuàng)新活動(dòng)予以克服或減輕的。

二、國(guó)外金融產(chǎn)品創(chuàng)新

金融機(jī)構(gòu)的舊有經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)種類(lèi)伴隨著宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而失去市場(chǎng)，同時(shí)又給金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了新的潛在業(yè)務(wù)和巨大的發(fā)展空間。與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展及金融理論的突破促使金融機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新能力突飛猛進(jìn)，而創(chuàng)新成本卻日益降低。目前國(guó)際金融市場(chǎng)動(dòng)蕩不定，國(guó)際金融新秩序有待形成。對(duì)于金融領(lǐng)域內(nèi)為了應(yīng)對(duì)這種動(dòng)蕩不安的現(xiàn)狀而發(fā)生的這些變革，我們將其統(tǒng)稱(chēng)為“金融創(chuàng)新”。

自現(xiàn)代銀行出現(xiàn)以來(lái)，無(wú)論是金融機(jī)構(gòu)、金融市場(chǎng)、國(guó)際貨幣制度，還是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、銀行的支付和清算系統(tǒng)、銀行資產(chǎn)負(fù)債管理，乃至整個(gè)金融體系都經(jīng)歷了一次又一次的金融創(chuàng)新。

三、我國(guó)金融創(chuàng)新的現(xiàn)狀

目前我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展程度從過(guò)去單一的銀行業(yè)務(wù)發(fā)展為銀行、保險(xiǎn)、證券、信托、投資基金、租賃等多種業(yè)務(wù)，這樣一來(lái)社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求就基本上滿(mǎn)足。銀行業(yè)務(wù)也從存款、貸款、匯款三大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展為貸款、本外幣存款、結(jié)算、證券、信用卡、外匯業(yè)務(wù)以及代理、委托、咨詢(xún)、保管、評(píng)估等多種服務(wù)性業(yè)務(wù)并存的新局面；資產(chǎn)業(yè)務(wù)從工商企業(yè)流動(dòng)資金信用貸款發(fā)展到抵押貸款、質(zhì)押貸款、汽車(chē)貸款、消費(fèi)貸款、按揭貸款、貿(mào)易循環(huán)授信等；中間業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的匯兌結(jié)算擴(kuò)大到銀行卡、代客理財(cái)、代收代付、代賣(mài)保險(xiǎn)與投資基金、代售國(guó)債等新業(yè)務(wù)。

四、商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的對(duì)策

（一）培養(yǎng)和引進(jìn)專(zhuān)家型人才,發(fā)展中堅(jiān)力量

（二）科技創(chuàng)新

（三）平衡業(yè)務(wù)間創(chuàng)新比重

（四）加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債期限結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理

（五）加快收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，提高中間業(yè)務(wù)收入

（六）金融創(chuàng)新與法制完善

五、商業(yè)銀行金融衍生工具的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策

商業(yè)銀行金融衍生工具運(yùn)用得當(dāng)，可以使投資者減少風(fēng)險(xiǎn)和避免損失，甚至可以獲得較大收益，根據(jù)上文對(duì)商業(yè)銀行金融衍生工具風(fēng)險(xiǎn)的成因分析，提出以下完善我國(guó)商業(yè)銀行金融衍生工具風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策：

（一）加強(qiáng)事前、事中、事后金融衍生品的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制

商業(yè)銀行金融衍生品的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)是微觀(guān)經(jīng)濟(jì)主體自身面臨的風(fēng)險(xiǎn)，而這些自身面臨的風(fēng)險(xiǎn)也正是宏觀(guān)風(fēng)險(xiǎn)滋生和形成的微觀(guān)基礎(chǔ)。因此，參與交易的商業(yè)銀行和其他金融機(jī)構(gòu)確保獲利和避免滅頂之災(zāi)的關(guān)鍵就是建立完善而有效的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制體系，從而從源頭上控制宏觀(guān)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行如何在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有效的達(dá)到其目的，就應(yīng)該從事前監(jiān)督、事中監(jiān)督、事后監(jiān)督三個(gè)角度來(lái)控制金融衍生品的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

（二）加大政府部門(mén)的調(diào)控與監(jiān)管，從宏觀(guān)上為商業(yè)銀行金融衍生工具風(fēng)險(xiǎn)防范創(chuàng)造條件

加強(qiáng)對(duì)從事創(chuàng)新金融工具交易的金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，規(guī)定從事交易的金融機(jī)構(gòu)的最低資本額，確定風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)限額，對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)的定期與不定期的檢查，建立財(cái)政部門(mén)、中央銀行和金融監(jiān)管等有關(guān)部門(mén)之間的金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)如金融監(jiān)管協(xié)調(diào)委員會(huì)，以適應(yīng)金融業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)的需要。不僅要對(duì)中資金融機(jī)構(gòu)的海外投資和資產(chǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，以防其海外風(fēng)險(xiǎn)敞口過(guò)大，還必須加強(qiáng)對(duì)在華外資金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。

（三）加強(qiáng)金融衍生工具的信息披露，引入風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值披露

首先，要在信息披露過(guò)程中要做到公平競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楣礁?jìng)爭(zhēng)是金融衍生工具市場(chǎng)的重要特征，是確保市場(chǎng)不被少數(shù)交易人員操縱壟斷，是防范金融衍生工具市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的重要保證。其次，應(yīng)該披露一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)策略、整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)的措施等，此外還應(yīng)披露用于記錄交易行為的收入確認(rèn)方法及會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，建立高品質(zhì)的信息披露手段。再次，引入風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值披露，以彌補(bǔ)公允價(jià)值計(jì)量對(duì)風(fēng)險(xiǎn)披露的不足。

（四）加強(qiáng)商業(yè)銀行金融衍生工具法制建設(shè)，積極參與對(duì)金融衍生工具風(fēng)險(xiǎn)防范的國(guó)際合作

盡管我國(guó)在金融立法方面已取得了一些進(jìn)展，制訂了《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《中國(guó)銀行間市場(chǎng)金融衍生產(chǎn)品交易協(xié)議》等相關(guān)法律，但對(duì)金融衍生工具風(fēng)險(xiǎn)的立法目前還十分薄弱，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足我國(guó)金融衍生工具發(fā)展的需要因此加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新金融工具的國(guó)際監(jiān)管和國(guó)際合作，已經(jīng)成為國(guó)際金融界和各國(guó)金融當(dāng)局的共識(shí)。我國(guó)在這方面要積極借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)監(jiān)管與合作，使各項(xiàng)金融衍生工具發(fā)揮更加規(guī)范、有效的作用。

參考文獻(xiàn)：

1、王愛(ài)儉.金融衍生工具特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究

2、燕文斌.金融衍生工具風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].長(zhǎng)春工程學(xué)院學(xué)報(bào)

第四篇：銀行 關(guān)于 金融 消費(fèi)者 權(quán)益 保護(hù)工作 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

浙江泰隆商業(yè)銀行衢州分行

關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將我分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：

1、工作機(jī)制建設(shè)情況

針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。

同時(shí)我分行各支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確規(guī)定我行的客戶(hù)投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴處理工作。對(duì)客戶(hù)投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。

2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施

我們分行各支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行 公平交易等，具體如下：

（1）購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者

在開(kāi)展理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶(hù)合法權(quán)益，遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理，對(duì)有意愿購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，不誤導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷(xiāo)售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。

（2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者

在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊(cè)，通過(guò)宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客 戶(hù)，使顧客有冊(cè)可查，更好地維護(hù)自身利益。

（3）購(gòu)買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者

開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展針對(duì)性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。

3、宣傳推動(dòng)情況

在營(yíng)業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。

在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全意識(shí)。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶(hù)管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。

以上便是我分行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)問(wèn)題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，在自身發(fā)展的同時(shí)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第五篇：XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

2015年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)零投訴，切實(shí)樹(shù)立企業(yè)良好形象。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確保活動(dòng)正常開(kāi)展。

二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶(hù)與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶(hù)投訴處理辦法》，明確客戶(hù)投訴的首問(wèn)責(zé)任制、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開(kāi)通多項(xiàng)客戶(hù)投訴渠道，包括電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻?hù)投訴渠道通暢、處理及時(shí)有效。

四、加強(qiáng)公益宣傳。

開(kāi)展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛(ài)日”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。結(jié)合“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，送金融知識(shí)、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識(shí)、技能。

五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶(hù)公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開(kāi)收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營(yíng)造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。