第一篇：郵政營業(yè)系列標準 第1部分：管理規(guī)范

郵政營業(yè)系列標準 第1部分：管理規(guī)范

中國郵政集團公司 2012年1月

目 次

前言.............................................................................III 1 2 3 4 范圍.................................................................................4 規(guī)范性引用文件.......................................................................4 術(shù)語和定義...........................................................................4 職責.................................................................................5

4.1 支局長.............................................................................5 4.2 營業(yè)班長...........................................................................5 4.3 質(zhì)量檢查員.........................................................................6 4.4 系統(tǒng)管理員.........................................................................6 5 郵政營業(yè)局所設(shè)置和管理...............................................................6 5.1 管理模式...........................................................................6 5.2 網(wǎng)點布局...........................................................................6 5.3 設(shè)置原則...........................................................................6 5.4 營業(yè)時間...........................................................................6 5.5 經(jīng)辦業(yè)務(wù)...........................................................................7 5.6 郵政營業(yè)局所的設(shè)置和撤銷...........................................................7 6 基礎(chǔ)管理.............................................................................7 6.1 基礎(chǔ)資料...........................................................................7 6.2 業(yè)務(wù)資料...........................................................................7 6.3 勞動管理...........................................................................8 6.4 郵政營業(yè)局所的用戶維護.............................................................8 7 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境.......................................................................8 7.1 營業(yè)廳外部服務(wù)設(shè)施.................................................................8 7.2 營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)設(shè)施.................................................................8 7.3 環(huán)境衛(wèi)生...........................................................................9 7.4 對外公示和宣傳品張貼...............................................................9 8 作業(yè)現(xiàn)場管理.........................................................................9 8.1 營業(yè)作業(yè)現(xiàn)場管理原則...............................................................9 8.2 物品碼放...........................................................................9 8.3 定置管理...........................................................................9 9 業(yè)務(wù)管理............................................................................10 9.1 班前班后..........................................................................10 9.2 排班..............................................................................10 9.3 工作交接..........................................................................10 9.4 信息化管理........................................................................10 9.5 業(yè)務(wù)處理..........................................................................10 9.6 郵政用戶專用信箱..................................................................11 9.7 包裹庫房管理......................................................................11 9.8 資費和票證........................................................................12

I

9.9 郵政專用發(fā)票......................................................................12 9.10 大宗欠費管理.....................................................................12 9.11 營業(yè)檔案.........................................................................13 10 郵政專用品管理.....................................................................13 10.1 郵政日戳.........................................................................13 10.2 郵資機...........................................................................13 10.3 郵政業(yè)務(wù)單據(jù).....................................................................13 10.4 郵政夾鉗.........................................................................14 10.5 郵袋和其他郵件專用容器...........................................................14 11 設(shè)備和系統(tǒng)使用管理.................................................................14 12 安全管理...........................................................................14 12.1 郵件安全.........................................................................14 12.2 勞動安全.........................................................................14 12.3 信息安全.........................................................................14 13 服務(wù)紀律...........................................................................14 14 監(jiān)督管理...........................................................................15 14.1 檢查考核的內(nèi)容和方法.............................................................15 14.2 服務(wù)監(jiān)督.........................................................................15 14.3 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督.....................................................................15 參考文獻..............................................................................16

II

前 言

本文件由中國郵政集團公司市場經(jīng)營部提出。

本文件由中國郵政集團公司企業(yè)發(fā)展與科技部歸口。本文件技術(shù)審查單位：郵政科學研究規(guī)劃院。本文件起草單位：北京市郵政公司。

本文件主要起草人：高慶茂、秦莉、陳燕、賈躍、王冠華、袁銘潞、劉嘉、王京衍、張建輝。III

郵政營業(yè)系列標準 第1部分：管理規(guī)范 范圍

本文件規(guī)定了郵政營業(yè)局所職責、郵政營業(yè)局所設(shè)置和管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、作業(yè)現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)管理、郵政專用品管理、設(shè)備和系統(tǒng)使用管理、安全管理、服務(wù)紀律和監(jiān)督管理等方面的要求。

本文件適用于對郵政營業(yè)局所和營業(yè)員的管理。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本文件，然而，鼓勵根據(jù)本文件達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

YZ/T 01292009中的6.1的規(guī)定，并由省郵政公司審批。

5.5 經(jīng)辦業(yè)務(wù)

郵政營業(yè)局所經(jīng)辦的主要業(yè)務(wù)包括郵件寄遞、郵政匯兌、集郵票品銷售、國內(nèi)報刊/圖書等出版物訂閱和零售、電子商務(wù)等。5.6 郵政營業(yè)局所的設(shè)置和撤銷

郵政企業(yè)設(shè)置、撤銷郵政營業(yè)場所，應(yīng)按照《關(guān)于加強郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所審批管理工作的通知》執(zhí)行，上報集團公司和各?。ㄊ校┼]政管理部門審批、登記后，方可設(shè)置或撤銷。設(shè)置要書面上報各省（市）郵政管理部門備案；撤銷提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所，應(yīng)經(jīng)中國郵政集團公司和各?。ㄊ校┼]政管理部門批準后予以公告。撤銷后由省郵政公司報集團公司和各省（市）郵政管理部門備案并撤銷機構(gòu)代碼。6 基礎(chǔ)管理 6.1 基礎(chǔ)資料

6.1.1 營業(yè)班組的基礎(chǔ)資料

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)郵政營業(yè)管理規(guī)范（試行）的通知》實施。基礎(chǔ)資料采用信息化手段管理。6.1.2 郵政營業(yè)臺帳

6.1.2.1 臺賬內(nèi)容包括：

a)郵政營業(yè)班組人員情況表； b)郵政支局（所）對外功能、概況； c)郵政業(yè)務(wù)收入完成情況； d)郵政業(yè)務(wù)量完成情況； e)進出口郵件作業(yè)計劃； f)主要用品用具和設(shè)備清單。6.1.2.2 郵政營業(yè)班組管理工作日記包括：

a)月工作計劃、周計劃；

b)人員出勤情況、每日業(yè)務(wù)檢查項目、差錯登記、記事等； c)表揚、來信、來電、來訪記錄和處理結(jié)果；

d)會議記錄（包括會議時間、參加人員和會議內(nèi)容。會議包括班組經(jīng)營、服務(wù)、通信質(zhì)量分析，業(yè)務(wù)學習、練功記錄等）。6.1.3 郵政業(yè)務(wù)簿冊

6.1.3.1 郵政營業(yè)班組業(yè)務(wù)簿冊主要包括：

a)日戳打印簿；

b)郵資機使用登記簿（郵1631）；

c)進出口查單、驗單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）； d)交接班登記簿。

6.1.3.2 郵政營業(yè)班組應(yīng)遵循的重點規(guī)章制度：

a)郵政法和地方性郵政法規(guī)； b)各類郵件（業(yè)務(wù)）處理規(guī)則；

c)郵件禁寄物品目錄； d)郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范；

e)崗位責任制。6.2 業(yè)務(wù)資料

6.2.1 郵政營業(yè)局所應(yīng)配備的業(yè)務(wù)資料包括：

a)《中華人民共和國郵政法》 b)國內(nèi)郵件處理規(guī)則

c)國際及臺港澳郵件處理規(guī)則

d)郵政業(yè)務(wù)規(guī)定匯編

e)國內(nèi)郵件處理規(guī)則——特快專遞分冊 f)國際特快專遞郵件處理規(guī)則 g)國內(nèi)普通、快遞包裹資費表 h)國際港澳包裹資費表 i)郵政資費手冊 j)危險物品目錄 k)郵政業(yè)務(wù)制度匯編

l)用郵指南

6.2.2 業(yè)務(wù)資料應(yīng)設(shè)專人保管，營業(yè)員因公借閱，應(yīng)進行登記，限時歸還。資料管理人員調(diào)動工作時，應(yīng)將保管的業(yè)務(wù)資料進行移交。應(yīng)保持業(yè)務(wù)資料的準確、完整、連續(xù)。

6.2.3 接到上級業(yè)務(wù)變動通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修改相關(guān)內(nèi)容，并組織營業(yè)員學習，營業(yè)班組長應(yīng)對業(yè)務(wù)資料修改部分進行檢查，發(fā)現(xiàn)遺漏或錯誤及時通知相關(guān)人員更正。業(yè)務(wù)變動涉及計算機系統(tǒng)的，應(yīng)與主管部門聯(lián)系，及時修改。6.3 勞動管理

6.3.1 應(yīng)按照《中華人民共和國勞動合同法》和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行勞動管理。

6.3.2 根據(jù)通信生產(chǎn)的實際情況，按照中國郵政集團公司定額定員的規(guī)定組織生產(chǎn)作業(yè)，合理安排營業(yè)員。

6.3.3 職工應(yīng)遵守國家的各項法律、法規(guī)和企業(yè)的各項規(guī)章制度，愛護郵件和各種通信設(shè)備，保守通信機密。

6.4 郵政營業(yè)局所的用戶維護

6.4.1 隨時了解郵政市場信息，定期進行市場調(diào)研和預測分析，掌握用戶用郵需求。6.4.2 對用戶進行業(yè)務(wù)宣傳，提供業(yè)務(wù)咨詢，并對用戶使用業(yè)務(wù)進行指導。6.4.3 建立用戶檔案，并進行動態(tài)維護。

6.4.4 采用走訪、電話服務(wù)等形式，定期與用戶溝通。7 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境 7.1 營業(yè)廳外部服務(wù)設(shè)施

7.1.1 郵政營業(yè)局所外部醒目位置應(yīng)設(shè)置中國郵政店招，中國郵政店招應(yīng)按照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》4.1的規(guī)定制作和安裝。

7.1.2 郵政營業(yè)局所應(yīng)設(shè)置局所名稱牌和營業(yè)時間牌。局所名稱牌和營業(yè)時間牌應(yīng)按照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》4.2的規(guī)定制作和安裝。

7.1.3 局所名稱牌上的機構(gòu)名稱應(yīng)為“××郵政支局”、“××郵政所”或“××郵政代辦所”。7.1.4 營業(yè)廳落地玻璃門窗上應(yīng)粘貼防撞條，防撞條的制作和粘貼應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》4.6的規(guī)定。

7.1.5 郵政營業(yè)局所門前應(yīng)按照YZ/T 0129-2009中5.3.2的規(guī)定設(shè)置信筒（箱），信筒（箱）上應(yīng)標注開取時間和頻次。

7.1.6 遇雨雪天氣，郵政營業(yè)局所應(yīng)在營業(yè)廳門前設(shè)置“小心地滑”的提示牌，并加設(shè)防滑墊。7.1.7 有條件的郵政營業(yè)局所門口應(yīng)設(shè)有殘疾人無障礙通道。

7.2 營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)設(shè)施

7.2.1 有條件的營業(yè)廳的醒目位置應(yīng)擺放營業(yè)廳平面圖，并注明業(yè)務(wù)功能區(qū)域和臺席功能。

7.2.2 營業(yè)廳應(yīng)合理設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、用戶等待區(qū)，有條件的可設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)。7.2.3 營業(yè)廳應(yīng)按實際情況設(shè)置郵政綜合臺席、集郵臺席、服務(wù)臺席、值班局長（大堂經(jīng)理）臺席等業(yè)務(wù)處理臺席。營業(yè)臺席上方醒目位置應(yīng)用中英文標注臺席名稱和臺席編號。少數(shù)民族地區(qū)臺席名稱和

臺席編號參照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》5.10的規(guī)定執(zhí)行，并標注相應(yīng)的少數(shù)民族文字。

7.2.4 營業(yè)臺席前應(yīng)設(shè)置一米線，一米線的制作應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》5.2條的規(guī)定。

7.2.5 營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的公眾服務(wù)設(shè)施包括：信筒（箱）、書寫臺、鐘表、日歷和垃圾筒。有條件的營業(yè)廳可配置等候椅、小推車、碎紙機、電子顯示屏、排隊叫號機、驗鈔機（燈）和多媒體業(yè)務(wù)查詢機等。7.2.6 營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置的用品用具包括：郵政編碼簿、訂閱報刊簡明目錄、用郵指南、意見簿、書寫筆、單據(jù)盒、漿糊機或膠水盒、老花鏡、擦手巾和針線。有條件的營業(yè)廳可為用戶提供地圖、小藥箱、消毒用品、計算器、放大鏡和雨傘等。

7.2.7 營業(yè)廳內(nèi)可根據(jù)實際情況設(shè)置公告提示牌，包括：“請勿吸煙”、“請勿喧嘩”、“請勿攜帶寵物入內(nèi)”和“請保管好錢物”等，并在適當位置公布服務(wù)監(jiān)督電話。7.3 環(huán)境衛(wèi)生 7.3.1 營業(yè)廳外部

7.3.1.1 應(yīng)保持中國郵政店招、局所名稱牌和營業(yè)時間牌的清潔完整。

7.3.1.2 營業(yè)廳門前信筒（箱）應(yīng)做到逢開必擦，保持開取時間牌清晰、信筒（箱）整潔。7.3.1.3 防護門（欄）在營業(yè)時間應(yīng)打開并保持清潔。

7.3.1.4 應(yīng)保持營業(yè)廳門前干凈整潔、地面無煙頭紙屑等雜物。7.3.2 營業(yè)廳內(nèi)部

7.3.2.1 營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)做到“四凈四無”。

注： “四凈”指地面凈、桌面凈、墻面凈和門窗凈；“四無”指無塵土、無紙屑、無雜物和無異味。

7.3.2.2 營業(yè)員在班前應(yīng)對責任區(qū)內(nèi)的工作臺席、地面、設(shè)備進行擦拭；班中、班后應(yīng)及時清理現(xiàn)場，保持責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔。

7.3.2.3 營業(yè)臺席設(shè)備、郵政專用品等應(yīng)保持整潔，營業(yè)現(xiàn)場不得存放私人物品。7.3.2.4 公眾服務(wù)設(shè)施和用品用具應(yīng)保持清潔完好。7.3.2.5 有條件的營業(yè)廳可在適當位置擺放綠色植物。7.4 對外公示和宣傳品張貼

7.4.1 營業(yè)廳應(yīng)在醒目位置對外公示業(yè)務(wù)信息，包括：禁限寄物品規(guī)定、國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)主要資費表、國際郵政業(yè)務(wù)主要資費表、港澳臺地區(qū)郵政業(yè)務(wù)主要資費表和主要出售品價格表。

7.4.2 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置宣傳架，用于階段性業(yè)務(wù)宣傳品的擺放或張貼。階段性業(yè)務(wù)宣傳品應(yīng)按照發(fā)放單位要求的起止日期及時撤換。宣傳架的制作應(yīng)按照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》5.11.4條的規(guī)定。墻壁、門窗玻璃（臺席防護玻璃）等位置不允許張貼業(yè)務(wù)宣傳單、通知和公告等。7.4.3 營業(yè)廳用戶用郵區(qū)應(yīng)擺放《常用郵政業(yè)務(wù)單式填寫樣張》、《用郵指南》、《郵政編碼簿》和《意見簿》。

7.4.4 有條件的營業(yè)廳，可利用電子顯示屏或燈箱等設(shè)施宣傳業(yè)務(wù)變動、階段性業(yè)務(wù)介紹和公告等。7.4.5 營業(yè)臺席應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)情況，適時擺放“請到鄰臺辦理業(yè)務(wù)”和“暫停服務(wù)”等桌牌。桌牌應(yīng)按照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》5.10條的規(guī)定制作。8 作業(yè)現(xiàn)場管理

8.1 營業(yè)作業(yè)現(xiàn)場管理原則

8.1.1 營業(yè)作業(yè)現(xiàn)場、工作臺席布局應(yīng)科學合理。

8.1.2 應(yīng)合理組織現(xiàn)場生產(chǎn)，做到“作業(yè)優(yōu)化、質(zhì)控嚴格、物流有序、設(shè)備良好、信息準確、環(huán)境整潔”。

8.2 物品碼放

郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應(yīng)在指定位置碼放整齊，設(shè)專人管理并有安全防護措施。8.3 定置管理

8.3.1 營業(yè)廳應(yīng)按方便操作和使用的原則，根據(jù)實際情況實行定置管理，規(guī)范公眾服務(wù)設(shè)施和用品用具的碼放位置，落實管理責任。

8.3.2 定置管理的范圍包括：臺席、各類郵件、包裹庫房、郵件容器和消防器材等。放置區(qū)應(yīng)設(shè)有明顯標識。

8.3.3 臺席內(nèi)明顯位置應(yīng)張貼定置圖和文字說明，定置定位圖應(yīng)納入臺賬內(nèi)容妥善保存。9 業(yè)務(wù)管理 9.1 班前班后

9.1.1 每天上崗前，營業(yè)員應(yīng)按要求穿標志服、戴工號章/卡。

9.1.2 營業(yè)員應(yīng)做好營業(yè)前的業(yè)務(wù)準備工作，將當班使用的郵政日戳、業(yè)務(wù)單據(jù)、業(yè)務(wù)戳記、郵票、備用金（包括零錢）、出售品、用品用具、封裝用品、常用工具等準備齊全，按定置管理要求碼放整齊。9.1.3 班前開啟營業(yè)廳內(nèi)各類機具，檢查各種生產(chǎn)系統(tǒng)能否正常運行，校正電子秤、鐘表、日歷，檢查并調(diào)整電子顯示屏信息。

9.1.4 班后關(guān)閉各類機具，做到“三凈”，負責人做好班后檢查。

注： 三凈”指桌面凈、地面凈和格眼凈。

9.2 排班

根據(jù)生產(chǎn)實際需要，按照“雙定”標準合理排班。9.3 工作交接

9.3.1 營業(yè)員日終交接 9.3.1.1 交接內(nèi)接

營業(yè)員日終交接內(nèi)容包括: a)空白憑證；

b)郵政專用品；

c)作有關(guān)的其他交接事項。

9.3.1.2 交接手續(xù)

營業(yè)員日終交接手續(xù)包括:填寫各類交接登記薄，與相關(guān)人員核點實物，簽章確認并交接。9.3.2 營業(yè)員與郵件運輸人員的交接 9.3.2.1 交接內(nèi)容

營業(yè)員與郵件運輸人員的交接內(nèi)容包括：

a)各類郵件總包；

b)請領(lǐng)的空袋、信盒。

9.3.2.2 交接手續(xù)

營業(yè)員與郵件運輸人員交接手續(xù)包括：按交接路單清點實物無誤后，與接收人員簽章交接。9.4 信息化管理

各類郵件應(yīng)通過郵政電子化支局系統(tǒng)進行收寄、封發(fā)、交接處理。9.5 業(yè)務(wù)處理 9.5.1 郵件驗視

9.5.1.1 應(yīng)按照各類郵件處理規(guī)則規(guī)定的準寄范圍和9.5.1.2的規(guī)定進行驗視。

9.5.1.2 禁寄限寄范圍應(yīng)包括各類郵件處理規(guī)則中規(guī)定的禁寄限寄物品和特殊時期規(guī)定的禁寄限寄物品。

9.5.1.3 營業(yè)員應(yīng)按照郵件詳情單所列物品與用戶眼同驗視。驗視時應(yīng)保證用戶物品完好。

9.5.1.4 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)郵件的內(nèi)件性質(zhì)、大小、輕重、郵寄路程遠近等情況選擇適當?shù)牟牧戏庋b郵件，妥善包裝。

9.5.1.5 驗視并眼同封裝合格后，驗視人員應(yīng)對郵件進行稱重，并在郵件詳情單和包裝箱正面加蓋驗視戳記，并批注郵件重量和驗視人員姓名。

9.5.2 郵件復重

郵件驗視完畢后，應(yīng)對郵件再次稱重，確認與詳情單上標注重量相符。如不相符，應(yīng)重新驗視。9.5.3 郵件收寄

9.5.3.1 收寄郵件時，應(yīng)檢查郵件詳情單和郵件上書寫的收件人、寄件人名址等內(nèi)容是否完整。9.5.3.2 按照郵件種類、重量、寄達地等計算資費，向用戶收取資費并出具收據(jù)。9.5.3.3 收寄后的郵件應(yīng)按8.3的要求存放。

9.5.3.4 如遇用戶自帶郵票交寄郵件時，應(yīng)予以收寄。用自帶郵票交寄普通和快遞包裹時，需按集團公司的相關(guān)規(guī)定做好登記。

9.5.3.5 郵資郵簡、郵資信封和郵資明信片上剪下的郵票圖案，不得作為郵資憑證使用。9.5.4 郵件封發(fā)出口

9.5.4.1 應(yīng)執(zhí)行出口郵件作業(yè)計劃，按頻次、種類封發(fā)出口各類郵件，不允許積壓、延誤、遺漏郵件。9.5.4.2 應(yīng)按各類郵件處理規(guī)則的要求封發(fā)郵件總包。

9.5.4.3 執(zhí)行交接驗收、勾挑核對、平衡合攏三項基本制度，按照路單逐袋勾挑核對郵件總包，按出口頻次對各類郵件進行平衡合攏。9.5.5 營業(yè)繳款

每日營業(yè)終了，打印《郵政電子化支局營業(yè)日報》，與當日收寄郵件收據(jù)存根核對無誤后，將《郵政電子化支局營業(yè)日報》與營業(yè)款交財務(wù)部門，收據(jù)存根交稽核部門。郵資機使用記錄和郵資機系統(tǒng)信息交財務(wù)人員審核并蓋章。9.5.6 查詢賠償 9.5.6.1 郵件查詢

郵件查詢應(yīng)做到：

a)郵政營業(yè)局所應(yīng)受理給據(jù)郵件的查詢。郵件查詢可采用系統(tǒng)、書面、電話和傳真等形式； b)能當時查明原因的，應(yīng)立即答復；由于客觀原因不能當時答復的，應(yīng)及時上報當班管理人員或業(yè)務(wù)主管部門處理，并做好備案記錄。9.5.6.2 郵件賠償

由業(yè)務(wù)檔案部門負責受理賠償事宜（各省可根據(jù)實際情況自定）,發(fā)生以下情況的，應(yīng)予以賠償：

a)給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去全部或部分價值的； b)自受理查詢之日起，查詢?nèi)虝r限已滿，仍無結(jié)果的，視為丟失。9.5.6.3 驗單處理

各類郵件的驗單處理應(yīng)符合相關(guān)郵件處理規(guī)則的規(guī)定。9.6 郵政用戶專用信箱

9.6.1 用戶租用郵政用戶專用信箱，應(yīng)向郵政支局提出申請，經(jīng)審理批準后辦理相關(guān)手續(xù)。9.6.2 用戶接收平常郵件和報刊時，應(yīng)自行開箱提取。

9.6.3 用戶接收給據(jù)郵件時，營業(yè)員應(yīng)將“領(lǐng)取郵件通知單（郵1402）”投入郵政用戶專用信箱內(nèi)，用戶憑 “領(lǐng)取郵件通知單（郵1402）”和有效身份證件到郵政營業(yè)局所領(lǐng)取郵件。9.6.4 郵政企業(yè)應(yīng)對租用郵政用戶專用信箱的用戶名址信息保密。9.7 包裹庫房管理

9.7.1 包裹開拆

對進口普通包裹總包應(yīng)雙人眼同開拆，開拆后的包裹詳情單應(yīng)與投遞部門做好交接處理。9.7.2 包裹存放

窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹應(yīng)分別建賬、上架碼放。保價包裹應(yīng)單獨入柜、上鎖保存。

9.7.3 包裹的催領(lǐng)

“包裹詳情單（郵1106）”自投遞之日起，七日內(nèi)未來領(lǐng)取的，應(yīng)填發(fā)“郵件催領(lǐng)單（郵1403）”。包裹催領(lǐng)的手續(xù)應(yīng)符合《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》第240條和第241條的規(guī)定。

9.7.4 包裹的逾期退回

包裹經(jīng)催領(lǐng)仍不領(lǐng)取的，從“包裹詳情單（郵1106）”投遞之日起保管1個月，期滿仍未領(lǐng)取的，按無法投遞郵件處理，退回原收寄局。9.7.5 無著包裹處理

逾期退回原收寄局的包裹保管1個月后，用戶仍未領(lǐng)取的，按無著郵件處理。9.7.6 包裹盤庫

9.7.6.1 郵政支局應(yīng)指定專人管理包裹庫房。

9.7.6.2 每日營業(yè)終了，包裹庫房管理人員應(yīng)核對包裹和包裹合攏表，做到平衡合攏。

9.7.6.3 每月月底，包裹庫房管理人員應(yīng)對包裹進行勾挑核對，如有不符，應(yīng)單獨登抄，在盤庫登記表上注明原因，盤庫后的包裹應(yīng)帳實相符。9.8 資費和票證

9.8.1 應(yīng)按照國務(wù)院物價主管部門制定的資費標準和經(jīng)當?shù)匚飪r部門批準的延伸服務(wù)費標準收取各項費用。

9.8.2 出售品應(yīng)明碼標價。

9.8.3 郵資機的使用應(yīng)符合10.2的規(guī)定。

9.8.4 收取的各項資費應(yīng)及時上繳，不得截留、挪用。應(yīng)指定專人對各類資費的收取進行稽查，定期匯總上報檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

9.8.5 各類票款、有價證券、重要空白憑證應(yīng)做到請領(lǐng)有手續(xù)、結(jié)存有登記、帳實相符。預發(fā)給營業(yè)員的營業(yè)預付款在班后應(yīng)集中存放在營業(yè)預付款柜中。

9.8.6 郵資機符志應(yīng)打印完整，當日使用有效。不得重疊粘貼、剪切拼補和涂改郵資機符志。9.9 郵政專用發(fā)票

9.9.1 郵政營業(yè)局所應(yīng)設(shè)專人負責管理郵政專用發(fā)票。營業(yè)員在開具發(fā)票時，應(yīng)做到開具金額與實收款相符。

9.9.2 使用郵政專用發(fā)票時，應(yīng)按發(fā)票號碼連續(xù)使用，并加蓋發(fā)票專用章、經(jīng)手人名章。作廢的收據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并連同收據(jù)一并退回，不得自行銷毀。9.9.3 票款應(yīng)按以下要求管理：

a）各類票款、有價證券應(yīng)眼同交接點數(shù)，并用驗鈔工具點驗；

b）營業(yè)員應(yīng)每周至少盤點營業(yè)預付款一次，并將營業(yè)預付款記錄交營業(yè)班組長備案、核查； c）班后，營業(yè)員應(yīng)將票款、空白收據(jù)存放在營業(yè)預付款柜內(nèi)； d）萬元以上取送款應(yīng)使用機動車取送。9.10 大宗欠費管理

9.10.1 對非現(xiàn)金交寄的大宗用戶，應(yīng)簽訂用郵協(xié)議，未簽訂用郵協(xié)議的用戶不允許發(fā)生欠費。用郵協(xié)議中應(yīng)注明業(yè)務(wù)種類、結(jié)算周期、結(jié)算方式。用郵協(xié)議到期后，如不續(xù)簽，用郵協(xié)議自動終止。9.10.2 “整付零寄郵件交寄單(郵1131)”應(yīng)有用戶簽章，并與用郵協(xié)議中的備案相符。非現(xiàn)金交寄的大宗用戶在電子化支局系統(tǒng)中注冊的名稱應(yīng)與用郵協(xié)議一致，在收寄和還款時應(yīng)選擇正確的名稱。9.10.3 非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應(yīng)做到當月發(fā)生，次月繳款，欠費最長不得超過3個月。如遇特殊情況，用戶需超過3個月結(jié)算的，應(yīng)由主管部門審批備案，并與用戶簽訂延期還款協(xié)議。延期還款協(xié)議規(guī)定的還款期限最長不得超過6個月。

9.10.4 非現(xiàn)金交寄的大宗用戶欠費超過6個月的，應(yīng)由責任人先行墊付。在欠費期內(nèi)若遇責任人變動，欠費責任人應(yīng)將欠費事宜處理完畢后再行調(diào)動。超期欠費最終無法追回的，應(yīng)由責任人予以賠付。9.10.5 應(yīng)按財務(wù)規(guī)定開具發(fā)票，發(fā)票上的單位名稱應(yīng)與用郵協(xié)議、業(yè)務(wù)單據(jù)以及用戶支票上的單位名稱一致，發(fā)票金額應(yīng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)算金額、用戶支票上的金額一致。

9.10.6 每月月末日，收寄部門應(yīng)在電子化支局系統(tǒng)里，統(tǒng)計每個用戶欠費發(fā)生額、欠費余額和預收款余額情況，并與會計總帳進行核對，核對一致后雙方共同簽字確認。9.10.7 應(yīng)按照集團公司的相關(guān)要求，規(guī)范大宗用戶資費管理內(nèi)容。

9.11 營業(yè)檔案

9.11.1 檔案內(nèi)容

郵件業(yè)務(wù)檔案包括涉及郵件查詢和記載郵政營業(yè)局所內(nèi)部處理手續(xù)、交接責任、郵費的各種業(yè)務(wù)單據(jù)和憑證。

9.11.2 檔案理訂

郵件業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按期、按類別歸檔。歸檔目錄、送繳時間、處理手續(xù)、檔案室接收、檢查、理訂與保管辦法由各省郵政公司自定。9.11.3 檔案寄送

應(yīng)按規(guī)定時間向主管部門上交郵政業(yè)務(wù)檔案。10 郵政專用品管理 10.1 郵政日戳

郵政日戳的使用應(yīng)符合以下規(guī)定：

a)班前應(yīng)更換日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換；凡處理業(yè)務(wù)有時間記載要求的，日戳上應(yīng)加表示時間的字釘，并按規(guī)定的封發(fā)交運時刻更換；

b)郵政日戳更換字釘后，應(yīng)在“日戳打印簿（郵1615）”上清晰加蓋戳樣，經(jīng)檢查無誤后方可使用；

c)郵政日戳和字釘應(yīng)根據(jù)磨損程度，適時更換，舊郵政日戳應(yīng)同時上交主管部門；

d)郵政日戳用于蓋銷郵票和加蓋在相關(guān)郵件封皮、各種郵政業(yè)務(wù)單據(jù)和憑證上，不允許加蓋在空白紙張、與郵政業(yè)務(wù)無關(guān)的各種單冊上；

e)郵政日戳應(yīng)建立交接制度，妥善保管，防止丟失、盜用。10.2 郵資機

10.2.1 應(yīng)保持郵資機清潔。

10.2.2 郵資機鑰匙（密碼）應(yīng)建立交接制，并由專人保管。

10.2.3 郵資機應(yīng)設(shè)立《郵資機使用記錄》，一機一本?！多]資機使用記錄》每月（按自然月）一裝訂，每臺一冊?！多]資機使用記錄》封皮上應(yīng)標明使用單位、郵資機型號、表頭號和使用起止時間。10.2.4 應(yīng)做好班前檢查，查看電源、郵資機封志是否完好，《郵資機使用記錄》與表頭數(shù)據(jù)是否一致。10.2.5 業(yè)務(wù)部門應(yīng)會同財務(wù)部門按規(guī)定對郵資機進行注資。

10.2.6 郵資機戳樣應(yīng)清晰、時間應(yīng)準確，每日營業(yè)前應(yīng)將郵資符志完整粘貼在《日戳打印簿》（郵1615）上，加蓋經(jīng)手人、檢查人名章。10.2.7 每日營業(yè)終了，應(yīng)在電子化支局系統(tǒng)中上傳郵資機表頭數(shù)據(jù)，全部數(shù)據(jù)上傳后應(yīng)在電子化支局系統(tǒng)中生成《郵資機系統(tǒng)信息表》，做為待查依據(jù)。每日應(yīng)核對郵資機的表頭數(shù)據(jù)與《郵資機系統(tǒng)信息表》、《個人營業(yè)收入統(tǒng)計》和《郵資機使用記錄》是否相符。

10.2.8 郵資機使用記錄按日起止，處理大宗郵件的郵資機還需按戶、按郵件種類分別登記，有每日小計，并注明付費方式。

10.2.9 郵資機使用記錄按日起止，處理大宗郵件的郵資機還需按戶、按郵件種類分別登記，有每日小計，并注明付費方式。

10.2.10 郵資機錯制時應(yīng)及時處理，寫出文字說明,詳細記錄錯制郵資符志數(shù)量、款額，并根據(jù)錯制款額分級審批備案。

10.2.11 郵資機表頭應(yīng)使用專用夾鉗夾封，發(fā)現(xiàn)表頭有開啟痕跡時，應(yīng)及時查明原因并妥善處理。10.2.12 郵資機的其他管理應(yīng)符合中國郵政集團公司的相關(guān)規(guī)定。10.3 郵政業(yè)務(wù)單據(jù)

使用郵政業(yè)務(wù)單據(jù)應(yīng)符合以下要求：

a)根據(jù)實際需要及時使用所需郵政業(yè)務(wù)單據(jù)；

b)各種郵政業(yè)務(wù)單據(jù)應(yīng)按規(guī)定的用途使用，不允許另作他用；

c)有編號的票據(jù)應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定保管，按號連續(xù)使用，交接班時應(yīng)履行交接手續(xù)，作廢的票據(jù)應(yīng)粘貼在存根上或上繳稽核部門。

10.4 郵政夾鉗

10.4.1 應(yīng)妥善保管郵政夾鉗，并建立交接制度。

10.4.2 定期檢查封軋字跡是否清晰，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并修復。10.5 郵袋和其他郵件專用容器

10.5.1 郵袋和其他郵件專用容器只允許在封發(fā)郵件時使用，不準挪作他用。10.5.2 應(yīng)按照郵件種類和寄遞范圍正確使用郵袋，做到“四有四無”。

注： “四有四無”是指“管理有專責、使用有計劃、處理有手續(xù)、存放有專處，無積壓、無挪用、無散落、無損毀”。

10.5.3 應(yīng)建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，應(yīng)每日在電子化支局系統(tǒng)中錄入郵件容器使用情況。

10.5.4 郵政部門交寄郵政票券、業(yè)務(wù)單式等公物，不得使用郵袋封裝交寄。不允許將郵袋借給或連同郵件直接封寄到郵政部門以外的單位或個人。11 設(shè)備和系統(tǒng)使用管理

設(shè)備和系統(tǒng)使用管理應(yīng)做到：

a)正確使用各類生產(chǎn)系統(tǒng)和郵政營業(yè)設(shè)備，并按規(guī)定做好日常維護。包括：郵政電子化支局系統(tǒng)、電子秤、郵資機、打印機、掃碼器、打包機等；

b)執(zhí)行計算機系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)定，電子匯兌復核和營業(yè)崗位、營業(yè)主管和操作崗位不得相互兼任； c)工作時間營業(yè)員中途暫離崗位，應(yīng)及時做臨時簽退，待回崗后重新簽到； d)遇有設(shè)備故障應(yīng)及時報修。12 安全管理

12.1 郵件安全

為保證郵件安全營業(yè)班組應(yīng)做到：

a)執(zhí)行收寄郵件的驗視制度，做到收寄無誤，處理郵件過程中不丟失、不損毀、不泄密； b)生產(chǎn)現(xiàn)場實行封閉式作業(yè)，不允許無關(guān)人員在現(xiàn)場逗留或翻閱郵件；

c)收寄的郵件應(yīng)按時限頻次出口，特殊情況應(yīng)報業(yè)務(wù)主管部門備案。郵件在未出口之前，應(yīng)有專人看管；

d)存有待投、再投郵件的場地應(yīng)有安全管理制度，有防盜、防火、防水濕措施；

e)愛護郵件，不得私拆、隱匿、毀棄、盜竊郵件，不允許私自剝?nèi)∴]件和郵件單據(jù)上的郵票；不允許摔、拖、拋等各類野蠻作業(yè)行為。12.2 勞動安全

為保證勞動安全管理營業(yè)班組應(yīng)做到： a)營業(yè)員經(jīng)崗前培訓，持證上崗；

b)營業(yè)員應(yīng)按操作規(guī)程使用設(shè)備，確保安全生產(chǎn)。

12.3 信息安全

12.3.1 郵政企業(yè)應(yīng)保護用戶的信息安全和通信秘密，確保用戶使用郵政服務(wù)的信息不被竊取、泄露。未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意，郵政企業(yè)不得將用戶用郵的信息提供給任何組織或者個人，但公安機關(guān)、國家安全機關(guān)、檢察機關(guān)等部門依法行使職權(quán)時除外。

12.3.2 營業(yè)員在使用電子化支局系統(tǒng)時，應(yīng)按照《郵政電子化支局系統(tǒng)管理辦法（試行）》（中國郵政〔2007〕364號）的相關(guān)要求執(zhí)行。13 服務(wù)紀律

13.1 郵政營業(yè)局所應(yīng)按照規(guī)定的營業(yè)時間對外營業(yè)，見5.4,不得推遲開門或提前關(guān)門。

13.2 營業(yè)時間內(nèi)不得拒辦應(yīng)辦的各項業(yè)務(wù)，不得人為中斷營業(yè)工作。對關(guān)門時滯留在營業(yè)場所內(nèi)的用戶，應(yīng)予以辦理業(yè)務(wù)。

13.3 應(yīng)執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行郵件收寄的驗視把關(guān)制度。

13.4 不允許積壓、私拆、隱匿、毀棄、盜竊郵件，不允許摔、拖、拋、甩郵件。

13.5 嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標準，不得擅自提高或降低收費標準，不得強迫或變相強迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搭配銷售。

13.6 嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。

13.7 嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關(guān)的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。

13.8 嚴格執(zhí)行“首問負責制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實清楚后給用戶一個明確的答復；如果不是本人職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復。14 監(jiān)督管理

14.1 檢查考核的內(nèi)容和方法

主要對郵政營業(yè)班組的業(yè)務(wù)簿冊進行檢查，檢查方法見《關(guān)于印發(fā)郵政營業(yè)管理規(guī)范（試行）的通知》。

14.2 服務(wù)監(jiān)督

營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境和對外服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容按7的要求執(zhí)行。14.3 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

14.3.1 窗口收寄監(jiān)督內(nèi)容按9.5.1、9.5.2、9.5.3的要求執(zhí)行。14.3.2 包裹庫房管理監(jiān)督內(nèi)容按9.7的要求執(zhí)行。14.3.3 班組基礎(chǔ)資料管理應(yīng)按6.1的要求執(zhí)行。14.3.4 安全防范監(jiān)督應(yīng)按按12的要求執(zhí)行。

14.3.5 查詢賠償監(jiān)督內(nèi)容按9.5.6的要求執(zhí)行

14.3.6 進、出口郵件出口時限和規(guī)格質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容按9.5.4的要求執(zhí)行。14.3.7 郵資機檢查監(jiān)督內(nèi)容按10.2的要求執(zhí)行。14.3.8 郵政營業(yè)班組應(yīng)重點檢查下列項目：

a)各種票券和出售品盤存是否相符；

b)信箱、信筒信件是否按規(guī)定頻次和時間開?。?c)營業(yè)終了后，現(xiàn)場有無遺留郵件； d)e)f)g)系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否正確，是否并按規(guī)定封發(fā)頻次傳輸數(shù)據(jù)； 各種有價空白單據(jù)、票據(jù)的管理使用情況； 各類郵件和袋套交接驗收執(zhí)行情況；

各類給據(jù)郵件和袋套進出口平衡合攏執(zhí)行情況；

h)各項業(yè)務(wù)通知是否及時轉(zhuǎn)發(fā)，有關(guān)人員摘要記錄情況和相關(guān)資料(包括系統(tǒng)內(nèi)的有關(guān)資料)修正情況； i)無著郵件的寄送、交接處理是否按規(guī)定執(zhí)行。

參考文獻

［1］GB/T 15498 企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系 ［2］Q/YB 0043.1 – 2009 中國郵政集團公司標準編寫指南

［3］《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》 中華人民共和國交通運輸部令 2011年第2號 ［4］《國內(nèi)郵件處理規(guī)則 特快專遞分冊》 國家郵政局

［5］《郵政服務(wù)規(guī)范 第一部分：營業(yè)》 國家郵政局 2005年10月 ［6］《國際郵件處理規(guī)則》 中國郵政集團公司 2009年

［7］《北京郵政文明行業(yè)標準匯編》 北京郵政管理局 1994年 ［8］《郵政服務(wù)規(guī)范》（北京郵政奧運培訓教材）［9］《郵政通信組織管理》 王為民

第二篇：郵政營業(yè)系列標準 第3部分：服務(wù)規(guī)范

郵政營業(yè)系列標準 第3部分：服務(wù)規(guī)范

中國郵政集團公司 2012年1月

目 次

前言..............................................................................II 1 范圍.................................................................................1 2 規(guī)范性引用文件.......................................................................1 3 術(shù)語和定義...........................................................................1 4 服務(wù)理念、方針.......................................................................1 5 職業(yè)道德.............................................................................1 6 服務(wù)紀律.............................................................................1 7 營業(yè)服務(wù)禮儀.........................................................................2 附 錄 A（規(guī)范性附錄）郵政營業(yè)服務(wù)用語和忌語........................................5 A.1 用語和忌語.........................................................................5

I

前 言

本文件的附錄A為規(guī)范性附錄。

本文件由中國郵政集團公司市場經(jīng)營部提出。本文件由中國郵政集團公司企業(yè)發(fā)展與科技部歸口。本文件技術(shù)審查單位：郵政科學研究規(guī)劃院。本文件起草單位：北京市郵政公司。

本文件的主要起草人：高慶茂、秦莉、陳燕、賈躍、王冠華、袁銘潞、劉嘉、王京衍、張建輝。

II

郵政營業(yè)系列標準 第3部分：服務(wù)規(guī)范 范圍

本文件規(guī)定了郵政營業(yè)服務(wù)禮儀的服務(wù)理念、方針、職業(yè)道德、服務(wù)紀律和營業(yè)服務(wù)禮儀。本文件適用于郵政營業(yè)局所、營業(yè)班組的生產(chǎn)和管理人員。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本文件，然而，鼓勵根據(jù)本文件達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。

YZ/T 0129-2009 郵政普遍服務(wù)

《郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一部分：營業(yè)》 國家郵政局 2005年10月 《中國郵政企業(yè)形象管理手冊（第二部分）》 國家郵政局 2006年 《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》 國家郵政局 2000年 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

營業(yè)服務(wù)禮儀

營業(yè)員在服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。4 服務(wù)理念、方針

4.1 服務(wù)理念：用戶是親人

4.2 服務(wù)方針：迅速、準確、安全、方便 5 職業(yè)道德

5.1 職業(yè)道德核心：愛崗敬業(yè)，文明生產(chǎn)

5.2 職業(yè)道德內(nèi)容：盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新 5.2.1 盡職：熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作 5.2.2 盡責：堅守通信崗位，確保通信暢通 5.2.3 創(chuàng)優(yōu)；保證通信質(zhì)量，精通業(yè)務(wù)技術(shù) 5.2.4 守紀：遵守通信紀律，嚴守通信秘密 5.2.5 協(xié)作：全網(wǎng)一盤棋，全線一條心 5.2.6 為民：急用戶所急，幫用戶所需 5.2.7 文明：文明生產(chǎn)，禮貌待人 5.2.8 創(chuàng)新：銳意進取，開拓創(chuàng)新 6 服務(wù)紀律

6.1 嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。6.2 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗視把關(guān)制度。

6.3 嚴格遵守營業(yè)時間的規(guī)定，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。

6.4 嚴格執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)定的郵政資費標準，不得擅自提高或降低收費標準，不得強迫或變相強迫用戶使用高附加值業(yè)務(wù)，不得利用各種名目搞搭配銷售。6.5 嚴格執(zhí)行保密制度，自覺為用戶保守通信、儲蓄、匯兌等私人秘密。6.6 嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。

6.7 嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關(guān)的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。

6.8 嚴格執(zhí)行“首問負責制”。即受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來電來訪時，如是本人職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)核實清楚后給用戶一個明確的答復；如果不是本人職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)將用戶的相關(guān)訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復。

6.9 接待用戶時應(yīng)自覺使用服務(wù)禮儀用語，耐心解答用戶提出的問題，不得怠慢、斥責、刁難用戶，任何情況下不得與用戶發(fā)生爭吵。7 營業(yè)服務(wù)禮儀 7.1 儀容儀表

7.1.1 營業(yè)員在對外服務(wù)工作中應(yīng)保持衣著整潔美觀，容貌端正，修飾得體。

7.1.2 同一營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員的標志服應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一更換，配套穿著。標志服（包括領(lǐng)帶）應(yīng)保持干凈整潔，不可有皺褶污漬，缺損；襯衫扣子應(yīng)扣緊，領(lǐng)帶拉至脖頸，不可松垮戴在胸前。穿著制服時襯衫下擺不可露出制服外，男營業(yè)員襯衫下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)；不可挽袖子或褲管。

7.1.3 工號牌（卡）應(yīng)佩戴在左胸上方或擺放在臺席的固定位置。佩戴時保持直線水平，不能歪斜或戴在上衣兜內(nèi)半遮半露，位置以不低于標志服第二顆鈕扣為宜。

7.1.4 營業(yè)員應(yīng)穿深色皮鞋和襪子，皮鞋應(yīng)保持干凈，鞋帶系好，不可隨意趿拉著皮鞋；工作時間內(nèi)不能穿露出腳趾的涼鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超過4cm為宜；女營業(yè)員應(yīng)穿與膚色相近，無花紋、不跳線的襪子，襪口應(yīng)高于褲口或裙擺。

7.1.5 發(fā)型應(yīng)端莊大方，發(fā)色和發(fā)型不得怪異夸張。男營業(yè)員前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女營業(yè)員前發(fā)不遮眼，不梳披肩發(fā)，長發(fā)束扎盤結(jié)。

7.1.6 佩戴飾品應(yīng)簡單得體，原則上不宜超過2件，每種飾物不得超過2種，不佩戴另類、夸張、嬌艷、過分華麗的飾品，耳飾不能懸垂。

7.1.7 營業(yè)員面部應(yīng)保持清潔，男營業(yè)員不蓄胡須；女營業(yè)員淡妝上崗，指甲修剪不得長于指尖，指甲油用淺色或透明色。帶眼鏡的營業(yè)員應(yīng)保持鏡片清潔。7.2 站姿

7.2.1 營業(yè)員站立時兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹。

7.2.2 男營業(yè)員可雙腳分開，與肩同寬，兩手自然下垂或自然交叉于腹前或背后。

7.2.3 女營業(yè)員雙腳并攏或呈丁字步，兩手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。7.3 坐姿

7.3.1 營業(yè)員坐在工作座椅上時，上身應(yīng)保持端正，下肢不應(yīng)亂晃或抖動，不翹二郎腿。

7.3.2 接待用戶時應(yīng)正座在椅子上，不倚靠椅背和座滿椅面，占椅面1/2—2/3為最佳；身體挺直，胸部挺起，腹部內(nèi)收，雙手自然地放在桌子上或操作機器，后背離椅子應(yīng)保持一拳的距離。7.4 行姿

7.4.1 行走時應(yīng)保持一條直線，步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)。不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，眼睛應(yīng)自然地向前看。

7.4.2 迎面遇見用戶，應(yīng)主動為其讓路，靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左轉(zhuǎn)微笑點頭問候。

7.4.3 與用戶并排行進時，按照“以右為尊”的原則，營業(yè)員應(yīng)位于用戶的左側(cè)。

7.4.4 用戶從背后過來，應(yīng)停步為其讓路，身體向左邊轉(zhuǎn)向來人，向旁邊稍退半步，并微笑點頭問候。7.4.5 與用戶前后行走時，應(yīng)走在用戶前側(cè)或后側(cè)，距離60cm—100cm左右為宜。

7.4.6 經(jīng)過通道、走廊時應(yīng)放輕腳步，主動靠右側(cè)行走，不得大聲喧嘩。遇到用戶應(yīng)禮讓，不得搶行。如需經(jīng)過拐角或樓梯、障礙物時，應(yīng)及時地提醒客戶，不應(yīng)將客戶置于身后不顧。7.5 手勢

7.5.1 引導手勢：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上。拇指彎曲、緊貼食指，另四指并攏伸直，肘微彎曲，肘低于腕。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目視用戶，面帶微笑，表示出對用戶的尊重和歡迎。

7.5.2 握手手勢：手掌與地面垂直，用右手手指握住對方手掌。站立時上身略向前傾，目視對方，表情友好、親切，適當用力，上下抖動3次，握手時間以l－3秒為佳。7.6 表情

7.6.1 用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意。

7.6.2 與用戶面對面時，相距以60cm—100cm之間為宜，目光應(yīng)停留在用戶鼻眼三角區(qū)，視線應(yīng)保持平穩(wěn)，變化時注意過渡自然。

7.6.3 接待用戶、同事間打招呼應(yīng)真誠、友善、面帶微笑，給對方表里如一的感覺。7.7 服務(wù)語言

7.7.1 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)適時使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字服務(wù)用語。7.7.2 營業(yè)員服務(wù)時宜使用普通話并做到五個有聲，即“來有迎聲、辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲、問有答聲、收付款有唱聲、走有送聲?！?/p>

7.7.2.1 來有迎聲是指根據(jù)用戶的不同身份選擇適當?shù)姆Q謂，主動向用戶說：“您好,請問您辦什么業(yè)務(wù)”等問候語。

7.7.2.2 辦理業(yè)務(wù)有關(guān)照聲是指有多個用戶等待辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到“接

一、問

二、照顧三”。7.7.2.3 問有答聲是指用戶在咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)做到準確無誤地解答。7.7.2.4 收付款有唱聲指營業(yè)員在收付款時，應(yīng)主動說明收付款金額，做到唱收唱付。7.7.2.5 走有送聲指營業(yè)員在用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，應(yīng)主動向用戶說：“再見！”等道別語。7.7.3 營業(yè)員在解答用戶問題時，應(yīng)避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，便于用戶理解。7.7.4 營業(yè)員應(yīng)適當掌握外語、手語，為不同需求的用戶提供語言無障礙服務(wù)。7.7.5 營業(yè)窗口應(yīng)推廣使用服務(wù)用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，見附錄A。7.8 電話禮儀

7.8.1 接聽電話

7.8.1.1 電話鈴響時應(yīng)盡快接聽。以免因接電話慢，引起對方反感。

7.8.1.2 接聽電話時應(yīng)首先自我介紹：您好！××郵局。做到咬字清楚，發(fā)音準確、態(tài)度親切、熱情、平和。

7.8.1.3 受理完畢，等對方掛機后，方可輕放話機。

7.8.1.4 接電話時遇到解釋不清的問題，應(yīng)及時請其他人進行解釋。在轉(zhuǎn)交話筒前，應(yīng)將用戶所提問題簡明進行轉(zhuǎn)達，說明情況后，再轉(zhuǎn)交話筒，避免來電用戶重復相關(guān)內(nèi)容。

7.8.1.5 接到用戶關(guān)于業(yè)務(wù)咨詢、郵件查詢、投訴建議等內(nèi)容的電話時，應(yīng)認真解答并做好記錄。如果當時無法解決，需向用戶說明原因，及時轉(zhuǎn)給負責部門或相關(guān)人員盡快處理，并在規(guī)定時間答復用戶。7.8.2 撥打電話

7.8.2.1 打電話前，應(yīng)先理順思路，確定好電話中所要表述的內(nèi)容。7.8.2.2 電話接通后，應(yīng)先確認對方，再介紹自己。7.8.2.3 簡單寒暄之后，再說具體內(nèi)容。

7.8.2.4 事情說完后，示意對方結(jié)束通話，再掛電話。7.9 服務(wù)行為

7.9.1 值班局長（大堂經(jīng)理）應(yīng)站立接待用戶。

7.9.2 營業(yè)員與用戶面對面，突然打噴嚏或咳嗽時，應(yīng)及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對用戶，之后向用戶道歉。

7.9.3 營業(yè)員在工作過程中，遇有重要事情需暫時離開臺席時，應(yīng)在本柜臺放置“暫停服務(wù)”提示牌。7.9.4 營業(yè)員結(jié)束工作時，應(yīng)辦理完本臺席用戶的最后一筆業(yè)務(wù)，并將工作臺面收拾干凈，在柜臺放置“暫停服務(wù)”提示牌后，方可離開臺席。

7.9.5 遇有用戶在營業(yè)廳與營業(yè)員發(fā)生爭議時，值班局長（大堂經(jīng)理）應(yīng)請用戶到辦公室協(xié)商解決。7.10 服務(wù)態(tài)度

7.10.1 對外服務(wù)工作中應(yīng)做到六個一樣：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。

7.10.2 在用戶說話時，應(yīng)做到不插話、不打斷，以免用戶重復說話。邊聽用戶說話，邊點頭或應(yīng)答，以表示在認真聽對方講話。

7.10.3 在給用戶找錢時，應(yīng)盡量付整錢，便于用戶清點，沒有整錢須付零錢時，應(yīng)表示歉意。遇用戶無零錢又找不開時，營業(yè)員應(yīng)在內(nèi)部協(xié)調(diào)換零，不得讓用戶自行解決。7.10.4 愛護用戶的郵件、證件、圖章，做到輕拿輕放。

附 錄 A（規(guī)范性附錄）郵政營業(yè)服務(wù)用語和忌語

A.1 用語和忌語

A.1.1 當用戶進入營業(yè)廳時：

用語：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

忌語：“辦什么？”、“什么事？”

A.1.2 請用戶到本臺席辦理業(yè)務(wù)時：

用語：“請您（或后面排隊的用戶）到這邊辦理業(yè)務(wù)。” 忌語：“喂，到這邊來！”

A.1.3 如果用戶需要辦理非本臺業(yè)務(wù)時：

用語：“對不起，請您到××號柜臺辦理?！保ㄍ瑫r用手勢引導正確方向）。忌語：“我這兒不能辦！”、“該找誰找誰去！” A.1.4 當用戶等候時間過長發(fā)牢騷時：

用語：“請大家按順序排好隊等候，不要著急?！?/p>

“對不起，讓您久等了?！?“您別著急，我盡量加快速度。” 忌語：“后面排隊去！” “急什么，都在等著呢！” “沒看見我正忙著呢！”

“著什么急，我也沒閑著呀！”

A.1.5 當優(yōu)先為老、弱、病、殘、孕用戶辦理業(yè)務(wù)，需要向其他排隊等候用戶進行解釋時：

用語：“這位用戶身體不方便，我先給他辦了，我替他謝謝您?！?忌語：“先給他辦了怎么了？沒看見這位用戶不方便嗎？” A.1.6 當用戶因為特殊原因要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時：

用語：“對不起，請您先征得其他用戶的同意后，我才能為您辦理?！?忌語：“后面排隊去?！?/p>

A.1.7 當用戶詢問的業(yè)務(wù)無法解釋清楚時：

用語：“對不起，我請示一下，請您稍等?！?/p>

忌語：“我不知道?！薄安惶宄??！被颉白约嚎磁谱印?。A.1.8 當用戶所辦業(yè)務(wù)非本局業(yè)務(wù)范圍時：

用語：“對不起沒有這項業(yè)務(wù)，請您到××（地方）辦理?！?忌語：“辦不了?！被颉皼]聽說過?！?/p>

A.1.9 當由于停電或機器故障不能辦理業(yè)務(wù)時：

用語：“對不起，現(xiàn)在設(shè)備出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍候。”

忌語：“機器壞了，到別處去辦?！被颉皺C器在傳數(shù)，這會兒辦不了?！?A.1.10 當快下班時用戶來辦理業(yè)務(wù)：

用語：“您別著急，我等您！”

忌語：“真煩，剛結(jié)完賬，又來了?！薄翱煜掳嗔?，明天再來！”“怎么才來呀？”或“也不早點來？”

A.1.11 向用戶介紹封裝用品及收費時：

用語：“我們這里有各種型號的郵政封裝箱?！被颉罢埬斗庋b費?！?忌語：“我們這兒大盒小盒都有，您買個盒兒吧。”或“請您付盒兒錢。” A.1.12 當書寫有困難的用戶辦業(yè)務(wù)要求書寫單據(jù)時：

用語：“您別著急，我馬上幫您填寫?！碧詈煤蠼唤o用戶并指示簽名位置，“請您核對后在這里簽名?！?/p>

忌語：“我們這兒不給寫，你找人去寫。”

A.1.13 當用戶填寫單式或填寫業(yè)務(wù)單式有誤時：

用語：“對不起，請您把××填寫齊全，然后我先給您辦理?！?/p>

“請您仔細閱讀文字說明，特別是關(guān)于郵件無法投遞時選擇退回應(yīng)注意的事項?！?/p>

“對不起，您××處寫錯了，需要重新填寫，填好后我先給您辦理?！保ㄞk理時，做好排隊等侯用戶的解釋工作）”。

忌語：“怎么不填好？寫全了再過來！” A.1.14 當用戶郵政編碼有誤時：

用語：“對不起，您的郵政編碼有誤，請您正確書寫。” 忌語：“郵政編碼不對，自己查去！”

A.1.15 當營業(yè)員要求驗視郵件內(nèi)件時：

用語：“請協(xié)助我們工作，打開您的郵件（包），謝謝合作。”

忌語：“打開，檢查！”、“拆開，都拿出來！”或“讓你拿出來聽見沒有？” A.1.16 當用戶郵寄物品封裝不合格時：

用語：“對不起，為了郵件安全，您的包裹需要重新封裝（或做好襯墊），我們可以協(xié)助您。” 忌語：“拆了，重新包?！被颉安荒芗木褪遣荒芗?。” A.1.17 當用戶使用非標準信封時：

用語：“對不起，請您使用國家標準信封。” 忌語：“這信封不能用，換標準信封去！”

A.1.18 當用戶郵寄禁寄物品時：

用語：“對不起，您的物品屬于禁寄范圍，不能郵寄，請您理解?！?忌語：“這東西寄不了！”或不加解釋說：“這是上級規(guī)定?！?A.1.19 當用戶郵寄限寄物品時：

用語：“對不起，您的物品屬于限寄范圍，只能郵寄××（件、盒、公斤）?！?忌語：“寄不了這么多！”或不加解釋說：“這是上級規(guī)定?！?A.1.20 當用戶所寄的包裹超大、超重時：

用語：“對不起，您的郵件超過規(guī)定的最大重量（尺寸），需要分開封裝，如果您需要，我們可以協(xié)助您?！?/p>

忌語：“太大（重）了，寄不了，分好了再拿來?！?A.1.21 當用戶所寄包裹較大、較重，營業(yè)員不便搬動時： 用語：“麻煩您幫我把包放在秤上，謝謝！” 忌語：“把包裹放秤上?！?/p>

A.1.22 當用戶在交寄的包裹內(nèi)夾寄信函時：

用語：“對不起，按規(guī)定包裹內(nèi)不能夾寄信函，請您將信另行郵寄，謝謝合作?！?忌語：“包裹里不能夾信，拿出去！” A.1.23 辦理業(yè)務(wù)中要求用戶核對時：

用語：“請您核實后簽上姓名?！保ㄍ瑫r指示簽名的位置）忌語：“簽個字”。

A.1.24 當用戶不愿意在包裹或速遞封裝箱上書寫名址時：

用語：“為了保證郵件妥收，請您在包裝箱上詳細寫明收寄人名址，防止運輸途中詳情單脫落影響郵件寄達?！?忌語：“不寫，沒法寄。”或“東西丟了找誰去呀?！?A.1.25 請用戶交付郵費時：

用語：“請您付郵費××元。” 忌語：“給我錢！”

A.1.26 當接、遞用戶錢款唱收唱付時：

用語：“您給我的是××元錢（即錢的數(shù)額）！”“這是找給您的××元錢，請收好?！?忌語：“給我錢！”“找你錢！”

A.1.27 當用戶沒帶零錢找不開錢時：

用語：“對不起，請您稍等，我跟鄰臺換一下零錢。”

忌語：“沒零錢，找不開！”、“自己換零錢去！”

A.1.28 當用戶交寄完給據(jù)郵件時：

用語：“請把收據(jù)保存好，可以在×個月內(nèi)持據(jù)辦理查詢?！?忌語：“拿好收據(jù)，如果收據(jù)丟了沒法查詢。”

A.1.29 當用戶無法提供有效證件還要求領(lǐng)取給據(jù)郵件時：

用語：“對不起，掛號郵件需要憑有效證件領(lǐng)取，我們應(yīng)對郵件負責，請您理解?！?忌語：“沒有有效證件取不了（不能給你），出了問題誰負責！”

“不寫，沒法寄?！被颉皷|西丟了找誰去呀?！?/p>

A.1.30 當需要查驗用戶證件時：

用語：“請您出示一下證件?！?/p>

忌語：“給我證件！”或“把證件拿來！” A.1.31 當還給用戶證件時：

用語：“謝謝，請您收好。”

忌語：“給你證件！”或“把證件給你！” A.1.32 當需要詢問用戶姓名時：

用語：“請問您怎么稱呼？”

忌語：“你叫什么？”

A.1.33 當有包裹需要交納逾期保管費時：

用語：“對不起。您的包裹已經(jīng)超過了保管期×天，需要交納逾期保管費××元。”如果用戶強調(diào)剛剛收到包裹單，“如果您對投遞日期有異議，您可以到××投遞部進行核對?！?/p>

忌語：“過期了，交××元保管費（或罰款）！”或“沒及時收到通知單我不管（跟我沒關(guān)系），你找投遞員去！”

A.1.34 當用戶不愿意交納逾期保管費時：

用語：“包裹逾期保管費是經(jīng)國家物價部門批準的統(tǒng)一收費項目，請您協(xié)助我們的工作。” 忌語：“不交保管費（或罰款）不能取?！被颉罢l讓你不早取?！?/p>

A.1.35 當將用戶取的錢交給用戶時：

用語：“這是您取的××元錢，請您驗鈔（同時指示驗鈔燈位置；沒有儲蓄隔間的局所，營業(yè)員應(yīng)盡可能壓低本句用語音量，以只讓該用戶聽清為宜）。忌語：“點點啊，不點錯了自負?！?/p>

A.1.36 當用戶詢問報刊代號、發(fā)行期限時：

用語：“請您稍等，我?guī)湍橐幌?。?/p>

忌語：“自己查目錄?！?、“自己看收據(jù)。”或“不知道?！?A.1.37 當用戶分幾次辦理業(yè)務(wù)時：

用語：“請問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”、“您所有業(yè)務(wù)我可以一次幫您辦理完畢。” 忌語：“你一次辦完行不行？也不嫌麻煩！”

A.1.38 當用戶交寄的郵件不明原因被退回，用戶到郵局咨詢時： 用語：“您別著急，我?guī)湍橐幌??！保ㄈ绱_屬郵局責任或無法查明原因，除向用戶道歉外，還要免費為用戶重新郵寄）。

忌語：“我不知道，這不是我的責任?！被颉斑@事不歸我管，我管不了?！?/p>

A.1.39 當用戶查詢平信時：

用語：“對不起，平常郵件因為沒有登記手續(xù)無法辦理查詢，不過我們會幫您留意您的郵件?！?忌語：“平信（平刷）不能查！”或“對方寄沒寄還不知道呢！” A.1.40 當用戶查詢外埠進口給據(jù)郵件時：

用語：“對不起，我們營業(yè)支局沒有郵件進口投遞檔案，請您到××投遞部接洽此事?！?、“請您稍等，我們查一下進口郵件登記和投遞清單。”或“對不起，您的郵件我們沒有收到，請您讓寄件人持收據(jù)到收寄郵局辦理查詢?！?/p>

忌語：“沒來呢，來了就給你投了。”或“查不了，在哪寄的上哪查去！” A.1.41 當用戶查詢沒收到的報刊雜志時：

用語：“這個問題我已經(jīng)記錄完畢，我盡快找投遞部門（或具體投遞員、投遞資料、發(fā)行局、報刊社）問清楚后馬上給您回復?！?/p>

忌語：“找投遞員問去！”、“不歸我管?！薄ⅰ斑€沒到我們這兒呢！”或“報刊社（或發(fā)行局）沒給我們！”

A.1.42 因營業(yè)員疏忽錯訂報刊，用戶要求退訂時：

用語：“對不起，給您添麻煩了。我現(xiàn)在就按您的要求辦理退訂。”

忌語：“甭說了（或有什么大不了的），給你退了不就完了?！?A.1.43 當用戶購買郵品、信封、雜志等要求挑選、更換時： 用語：“我會盡量幫您選擇滿意的。”

忌語：“全這樣，有什么可挑的，你愛要不要?！?A.1.44 當用戶要看工號章時：

用語：“我的工號是××，如果您對我的服務(wù)不滿意，請您批評指正?！?忌語：“看吧!誰怕你呀（愛哪告哪告去）！” A.1.45 當用戶對我們的工作不理解或提出批評時：

用語：“謝謝您的指點，下次我們一定注意。”

忌語：“有意見找領(lǐng)導去！”或“我們就這么規(guī)定的，愿意上哪告上哪告去！” A.1.46 當用戶辦完業(yè)務(wù)離開時：

用語： “歡迎您再來！”，“再見！”??

忌語：“辦完還不走？”

第三篇：郵政營業(yè)試卷

營業(yè)試卷（1）

一、單項選擇題：

1、郵政通信的使用價值就是（D）。

A 郵件本身價值 B 郵件價值 C 時間 D 空間位移價值

2、按郵件種類的不同，郵件容器基本分為（C）大類。A 2 B 3 C 4 D 5

3、袋牌分為條碼袋牌和（B）兩類。

A 手工袋牌 B 標志袋牌 C 航空袋牌 D 大宗袋牌

4、《郵政法》第三十三條規(guī)定，郵件損失賠償實行（B）賠償。A 按實際損失 B 法定限額 C 實際價值 D 按資費

5、我國郵政編碼采用的是（C）制結(jié)構(gòu)。

A 二級六位 B 三級五位 C 四級六位 D 五級六位

6、prepaid Postcard的中文詞語是（B）。A 包裹 B 郵資明信片 C 郵筒 D 郵資信封

7、郵件按處理手續(xù)分為平常郵件和（A）。

A 給據(jù)郵件 B 掛號郵件 C 特快專遞郵件 D 回執(zhí)郵

件

8、函件按寄遞區(qū)域分為本埠函件和（C）

A 國際函件 B 省際函件 C 外埠函件 D 國內(nèi)函件

9、用戶郵寄雪茄煙每件以（A）條為限。

A 2 B 3 C 4 D5

10、如發(fā)現(xiàn)違規(guī)交寄的金銀，應(yīng)通知當?shù)兀ˋ）處理。

A 中國人民銀行 B 中國建設(shè)銀行

C 中國郵政儲蓄 D 中國工商銀行

11、對于（B）千克以上的印刷品必須使用封裝箱或堅韌包裝材料妥為包裝。

A 3 B 5 C 10 D 15

12、郵簡按（A）處理。

A 信函 B 印刷品 C 盲人讀物 D 明信片

13、“總付郵費登記證”號中順序號按（D）編換。

A 月 B 季 C 半年 D 年

14、開拆發(fā)現(xiàn)給據(jù)郵件未附清單的，應(yīng)(B)A退回封發(fā)局 B 按實際收到的郵件代補清單，并向封發(fā)局繕驗 C 按實際收到的郵件代補清單，不用向封發(fā)局繕驗 D 不用代補清單，直接發(fā)往前途，并向封發(fā)局繕驗

15、對于尚未從收寄的分支機構(gòu)發(fā)出的包裹撤回時，除(A)不退外，其余資費如數(shù)退還寄件人。

A 掛號費 B 保價費 C 基本資費 D 保險費

16、在支局窗投郵件信息錄入時，如不需要錄入郵件備注、清單號、內(nèi)件數(shù)、郵件重量、收件人名址等信息，則可打開(A)屏蔽功能鍵，錄入時光標會直接跳過此類輸入項。

A [F6] B [F12] C [F7] D [F11]

17、全球優(yōu)先函件按信封尺寸大小計收郵費，小信封限重(D)克，大信封限重1000克。

A 100 B 300 C 400 D 500

18、國際包裹的重量以(B)克為單位。

A 10 B 100克 C 500克0 1000克

19、可以申請使用航空撤回的郵件是(D)A 信函 B 明信片 C 印刷品 D 包裹

20、中速快件業(yè)務(wù)自(A)在全國范圍內(nèi)正式開辦。

A 2000年6月1日 B 2001年6月1日

C 2000年10月1日 D 2001年10月1日

二、多項選擇題：

1、國際盲人讀物可以免收的費用有(ABCD)。

A 水陸路郵費 B 掛號費

C 回執(zhí)費 D 撤回或修改更正收件人姓名地址申請費

2、國際普通包裹內(nèi)可以附寄(ABC)。

A 包裹內(nèi)件清單、發(fā)票、貨單

B 與內(nèi)件有關(guān)的產(chǎn)品說明書、使用說明書 C 收寄件人姓名地址簽條 D 重量少于10克的信函

3、郵政通信的公用性主要表現(xiàn)在（ABC）

A 服務(wù)范圍的廣泛性 B 服務(wù)對象的普遍性 C 使用的平等性 D 郵件傳遞的及時性

4、郵政職業(yè)道德的核心是（BC）。

A 遵紀守法 B 愛崗敬業(yè) C 文明生產(chǎn) D 安全生產(chǎn)

5、四川省的簡稱有（AC）

A 川 B 渝 C 蜀 D 成

6、“收件人”的英文寫法有（ABC）。

A addressee B recipient C receiver D advice

7、營業(yè)服務(wù)應(yīng)做到“四個有聲”，其中除來有迎聲外，還有（ABC）。A 問有答聲 B 去有送聲 C 收付款有唱聲 D 說話有笑聲

8、下面關(guān)于義務(wù)兵免費信件，說法正確的是（ABD）。

A 從部隊發(fā)出的具有私人通信內(nèi)容的 B 每件重量不超過20克C 每件重量不超過10克 D 必須是國內(nèi)平信或明信片

9、國內(nèi)特快專遞郵件資費采用（AB）的付費方式。A 交付現(xiàn)金 B 總付郵費 C 粘貼郵票 D 粘貼郵資機符志

10、下面關(guān)于存局侯領(lǐng)郵件資費說法正確的是（AB）。A 函件每件1.00元 B 包裹每件3.00元 C 函件每件3.00元 C 包裹每件1.00元

11、信箱信筒主要用來收寄(AB)。A平常信函 B平常明信片 C平常印刷品 D平常盲人讀物

12、收寄零星掛號函件時，各種業(yè)務(wù)戳記應(yīng)加蓋在(AC)上。A 郵件封面左上方 B 郵件封面右上方 C 相關(guān)收據(jù)上 D 郵件背面

13、寄件人交寄包裹時應(yīng)填寫“國內(nèi)普通包裹詳情單”，包內(nèi)裝寄物品的(AB)和寄件人聲明欄必須在詳情單上批注。A 名稱 B 數(shù)量 C 性質(zhì) D 用途

14、對于存局侯領(lǐng)郵件，可登列一覽表或書寫黑板等方式公布，公布的節(jié)目，以(ABC)為限。A 郵件類別 B 到達日期 C 收件人姓名 D寄件人名址

15、驗單是反映(ABC)的重要依據(jù)。

A 郵件處理質(zhì)量 B 判明責任

C 督促改進工作 D 反映郵件傳遞時限

16、下面對于特快專遞郵件查詢處理時限說法正確的有(ABCD)。

A 收寄局從受理客戶查詢至查單由本局發(fā)出最大時限為6小

時

B 經(jīng)轉(zhuǎn)局自收到查單到查明郵件出口節(jié)目發(fā)出查單傳真，局內(nèi)最大處理時限為：省會局為48小時，其他局為24小時 C 投遞局從收到進口查單至辦妥查復手續(xù)并將答復結(jié)果發(fā)出，最大處理時限為24小時

D 超出直投范圍和“飛地”投遞的投遞局從收到進口查單至辦妥查復手續(xù)并將答復結(jié)果發(fā)出，最大處理時限為36小時

17、下列各項中，屬于電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)檔案及查／驗單功能的是(ABC)。

A 進出口郵件、總包發(fā)驗及復驗功能 B 進出口查單、催單及回查單登記管理功能 C 歷史數(shù)據(jù)的查詢、打印功能 D 清單、路單、總清單打印功能

18、下面關(guān)于國際郵件重量限度的說法正確的有(ABC)。

A 信函最高限重2千克 B 印刷品的最高限重為5千克

C 盲人讀物最高限重7千克 D 小包最高限重31．5千克

19、寄件人在交寄(AC)時，均應(yīng)填寫報關(guān)單。

A 小包 B 信函 C 包裹 D 印刷品

20、當計算機出現(xiàn)（ABCD）情況時，可能是感染了病毒。

A 計算機速度突然變得很慢 B 計算機莫名其妙地重新啟動或死機 C 計算機中的文件丟失或被更改，常用的程序不能運行 D 計算機的外設(shè)不能正常工作

三、判斷對錯：

1、（×）直遞包裹的保價金額每件最多以人民幣200000元為限。

2、（×）郵政通信是通過生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，并通過物質(zhì)產(chǎn)品的空間位移提供通信服務(wù)的。

3、（√）“誠實守信、禮貌待人”是社會公德的最基本要求。

4、（×）郵袋（容器）如裝有郵件，可連同郵件直接封發(fā)給郵政通信部門以外的單位或個人。

5、（×）甘肅省的省會是西安。

6、（×）郵政編碼的前三位代表縣、市局。

7、（×）計算機關(guān)機時要先關(guān)閉外設(shè)，再關(guān)閉電源。

8、（×）各類報表均必須按信函寄遞。

9、（√）郵資信封、郵資明信片、郵資郵簡交寄時可不另貼郵票，但郵票圖案的面值不足應(yīng)付郵費時，應(yīng)加貼郵票補足。

10、（×）郵政日戳及各類機械上的戳記均必須使用黑色油墨。

11、（×）各種首日封、紀念封、明信片，所貼的郵票用紀念郵戳蓋銷的，可以承認其納付郵資。

12、(√)整付零寄登記后，如果不按照整付零寄相關(guān)規(guī)定辦理，郵局可以主動撤銷其登記。

13、(×)郵票貼用時，如重疊粘貼，被遮蓋的郵票如能看清面值的可視為交付郵資。

14、（×)開拆郵件時，發(fā)現(xiàn)漏登清單，應(yīng)將郵件退回相關(guān)封發(fā)局。

15、(×)對交回郵局，符合規(guī)定的改、退函件，按照原函件種類的發(fā)寄方式改寄退回，一律不收改寄退回費。

16、(×)袋套在驗收合格的情況下內(nèi)件短少，則相關(guān)封發(fā)局為責任局。

17、(√)收寄禮儀特快時，如輸入定時投遞時間則表示定時投遞，如“0401011030”表示“2004年1月1日1O時30分”。

18、(√)全球優(yōu)先函件一律在窗口收寄。

19、(×)國際商業(yè)回函信封或明信片上收件人名址如有修改，應(yīng)加蓋經(jīng)手人名章后予以寄發(fā)。

20、(×)幾件國際郵件合填一份“撤回郵件／修改更正名址申請書” 的，申請費應(yīng)按郵件件數(shù)收取。

四、填空：

1、郵政通信是國民經(jīng)濟中一個獨立的以傳遞（附有信息）的實物為主的產(chǎn)業(yè)，也稱為郵政通信行業(yè)。

2、郵政通信的任務(wù)是由郵政通信的（性質(zhì)）所決定的。

3、郵路按運輸工具分為（航空）郵路、鐵路郵路、汽車郵路和、水路

郵路、摩托車郵路以及其他郵路等。

4、郵政日戳是郵政企業(yè)處理各項業(yè)務(wù)時使用的刻有（地名）和日期的特制專用戳記。

5、《郵政法》規(guī)定郵政通信企業(yè)要履行（普遍服務(wù)）的義務(wù)。

6、“中國郵政”的英文寫法是（China Post）。

7、與人交談時，一般說來，注視對方的時間應(yīng)占全部談話時間的（30％-60％）。

8、普通郵件是按照一般時限規(guī)定傳遞處理的郵件，包括普通函件和（普通包件）。

9、包裹最短一面不應(yīng)少于（2）厘米。

10、筒箱開出的平常郵件漏貼郵票、貼廢票時，應(yīng)在郵件封面加蓋紅色（“欠資戳記”），并在戳記內(nèi)相關(guān)欄批注欠資應(yīng)補金額，發(fā)投遞局處理。

11、為了及時處理投入箱（筒）內(nèi)的郵件，各局應(yīng)當根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計劃，規(guī)定開取信件的（次數(shù)）和時間。

12、印刷品應(yīng)在（郵局窗口）經(jīng)收寄人員驗視內(nèi)件后封裝交寄。

13、臨時直封袋上應(yīng)在接收局名前冠以（寄達?。┟?/p>

14、開拆郵袋時，應(yīng)當剪斷繩扣（一）股。

15、在進行局內(nèi)投交時，如領(lǐng)取人為收件人本人的，應(yīng)當交驗（本人有效證件），并由收件人簽章領(lǐng)取。

16、對于無法投遞的函件，一律退回（寄件人）。

17、對相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的給據(jù)郵件和按給據(jù)郵件手續(xù)投交的通知單，要依式填寫“接收交回給據(jù)郵件收據(jù)”一式兩份，將正份交給(交回人)。

18、在郵政營業(yè)基本業(yè)務(wù)處理流程中，新上線時，網(wǎng)點主管應(yīng)在系統(tǒng)主界面做（票據(jù)入庫），分配給各臺席。

19、國際地名查詢模塊實現(xiàn)對（國際地名）信息的查詢功能。20、寄件人提交申請書的同時，還應(yīng)隨附與原寄郵件同式的信封或(地址簽條)，以便于相關(guān)局或寄達局查找相關(guān)郵件。

五、簡答題：

1、郵件改寄退回時，收取改寄、退回費的規(guī)定有哪些？P109 答：（1）函件：對交回郵局，符合規(guī)定的改、退函件，按照原函件種類的發(fā)寄方式改寄退回，一律不收改寄退回費，但本埠函件改寄到外埠時應(yīng)補收差額。

（2）包裹：在本市、縣范圍內(nèi)改寄的，免收改寄費，改寄退回至其他市、縣的，按原投遞局至新投遞局包裹資例（包括掛號費，不再收取保價費）計收改退費。

補收改寄、退回費時，由窗口開具“退還|補收郵費收據(jù)”。

2、不可以表示納付郵費的郵票（或郵票圖案）有哪些？（P73）答：（1）經(jīng)國家郵政主管部門公告停止使用的郵票。（2）已經(jīng)蓋銷或劃銷的郵票。

（3）污染、殘缺、退色或變色，難以辨別真?zhèn)蔚泥]票。（4）外國郵票及港澳臺郵票。

（5）從郵資郵簡、郵資信封和郵資明信片上剪下的郵票。（6）畸形郵票（如倒印、折痕、漏齒、復齒等）。

（7）在郵票表面涂抹膠水、漿糊、粘貼透明膠帶或剪貼拼補偽造的郵票。

第四篇：郵政營業(yè)高級

郵政營業(yè)高級(樣卷), 僅供參考!

一、填空題(第1題～第20題,每題1分，滿分20分。)1.北京—廣州—________________是中國到新加坡的航空郵路之一。2.將“By airmail? ”譯成漢語：________________。

3.營業(yè)操作系統(tǒng)出口郵件查單模塊主要完成支局________________查單的填寫、登記功能。4.Singapore是________________的英文國名。

5.國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按期、按________________歸檔，妥善保管。6.將“ It is prohibited from being posted.”譯成漢語： ________________。

7.營業(yè)操作系統(tǒng)出口郵件催查模塊主要實現(xiàn)________________的催查單的錄入、登記功能。8.寄往臺灣重量為500克以內(nèi)的文件類國際特快專遞郵件資費為________________元。9.省局或省會局設(shè)立________________辦理無著郵件的開拆處理工作。

10.郵區(qū)中心局體制是以郵區(qū)中心局為基本________________和網(wǎng)路組織的基本節(jié)點。11.國際特快專遞郵件最大重量每件40KG，易碎和液體狀物品每件限重________________KG。12.保管期滿的國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)檔案，應(yīng)登列清單，報請主管部門批準，予以________________。13.局域網(wǎng)的功能主要在于資源共享，通常采用“________________--服務(wù)器模式”。

14.按照萬國郵政公約規(guī)定，寄件人或其他有權(quán)人要求查詢在________________郵局交寄的郵件時，各郵政均應(yīng)受理。

15.郵政合同是指明確郵政企業(yè)與用戶之間相互________________關(guān)系的協(xié)議，是有關(guān)郵政企業(yè)提供各種服務(wù)的各種合同的總稱。

16.國際明信片最小尺寸長度________________毫米，寬度90毫米。17.內(nèi)容重要、需要答復的普郵驗單按照公事________________手續(xù)寄發(fā)。

18.物流產(chǎn)品利用郵政________________優(yōu)勢，具有非常強烈的市場競爭性和靈活性。

19.?。ㄗ灾螀^(qū)）郵政編碼劃分為10個大區(qū)，分別用0——9表示，遼寧的代碼是________________。20.全球優(yōu)先函件________________時限不超過7天。

二、單項選擇(第21題～第40題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分20分。)21.國內(nèi)（），在退回時不粘貼“改退批條”。

A、平常函件 B、掛號函件 C、保價信函 D、以上全不對

22.本省內(nèi)或各省之間（除青海、新疆、西藏外）互寄的郵件的查詢?nèi)虝r限為（）。A、半個月 B、一個月 C、二個月 D、三個月 23.下列城市中，（）不屬于廣東省管轄。A、東莞市 B、江門市 C、佛山市 D、撫州市 24.遼寧省簡稱遼，省會設(shè)在（）。A、長春 B、哈爾濱 C、沈陽 D、太原

25.收寄臺灣快件時，如果用戶未在臺灣快件發(fā)遞單上注明快件在無法投遞時的處理意見的，快件將按（）處理。

A、無著快件 B、退回 C、無法投遞 D、放棄

26.營業(yè)操作系統(tǒng)系統(tǒng)登錄首先輸入（）對應(yīng)密碼、臺席后，回車進入系統(tǒng)。A、員工工號 B、員工姓名 C、員工等級 D、大客戶姓名 27.郵寄卷煙、雪茄煙每件以（）為限。A、一條。B、二條。C、5千克。D、10千克。

28.按規(guī)定，對國際郵件在原查單發(fā)出后（）個月內(nèi)未收到答復或答復不明的，出口互換局應(yīng)繕發(fā)查單副份向?qū)Ψ洁]政主管部門進行催查。A、1 B、2 C、3 D、4 29.國內(nèi)函件按照寄遞區(qū)域分為（）。

A、本埠函件和外埠函件 B、本埠郵件和外埠郵件 C、本地函件和外地函件 D、進口函件和出口函件

30.國內(nèi)特快專遞郵件進口驗單，需要查明原因的，應(yīng)從驗單收到之日起（）內(nèi)，將查明結(jié)果或尚待查明的情況用“特快專遞郵件復驗”或復電答復發(fā)驗局。A、二日 B、三日 C、五日 D、十日

31.從信箱中開出的，批注“掛號”字樣的國內(nèi)信函的處理，下列說法正確的是（）。A、不論是否付足掛號函件資費，一律按平常信件處理 B、未付足掛號信函資費的，按平常信件處理 C、已付足掛號信函資費的，按掛號信件處理

D、不論是否付足掛號函件資費，一律按掛號信件處理

32.發(fā)現(xiàn)國內(nèi)郵件中違規(guī)夾寄需要消除污染的危險物品，應(yīng)報請（）等部門處理。A、公安機關(guān) B、縣、市級政府 C、上級郵政 D、衛(wèi)生防疫 33.（）可以要求所寄的國際郵件在寄達地存局侯領(lǐng)。A、收件人 B、經(jīng)手人 C、寄件人 D、代收人

34.中速快件體積重量的計算公式為：體積重量＝（）。A、長 ×寬 ×高÷3000 B、長 ×寬 ×高÷4000 C、長 ×寬 ×高÷5000 D、長 ×寬 ×高÷6000 35.局內(nèi)投交的國內(nèi)特快專遞郵件，自第一次發(fā)出領(lǐng)取通知之日起滿（）天仍未領(lǐng)取的，按無法投遞郵件處理。

A、12 B、15 C、30 D、60 36.尚未從收寄的分支機構(gòu)發(fā)出的國內(nèi)保價包裹，資費共為28.60元，保價金額為500元，撤回時應(yīng)向寄件人退還（）元郵費。

A、3.00 B、23.60 C、25.60 D、28.6 37.中速快件單件重量不超過（）KG，其中澳大利亞不超過27KG。A、27 B、28 C、30 D、35 38.辦理儲蓄的郵政機構(gòu)必須符合國家（）規(guī)定的條件并接受監(jiān)督。A、銀監(jiān)委 B、人民銀行 C、郵政局 D、財政部

39.營業(yè)操作系統(tǒng)（）切換交易類型，提供快捷切換到指定的操作界面。A、F4 B、F3 C、F2 D、F1 40.從信箱中取出的義務(wù)兵免費信件，應(yīng)（）。A、退回寄件人 B、退回相關(guān)軍事單位

C、按欠資信件處理 D、按義務(wù)兵免費信件收寄

三、多項選擇(第41題～第60題,選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分20分。)41.計算機故障排除方法有（）、直接觀察法、綜合法。A、拔插法 B、替換法 C、升溫法 D、敲擊法

42.“什么可以按印刷品郵寄？”翻譯成英文錯誤的是（）A、What can be mailed printed matter? B、What can be mailed as printtd matter? C、What can mailed as printed matter? D、What can be mailed as printed matter? 43.應(yīng)在接受查詢的相關(guān)郵件收據(jù)背面批注“查詢”字樣，加蓋（），并將收據(jù)退交查詢?nèi)恕、日戳 B、查詢?nèi)嗣?C、受理人名章 D、寄件人名章

44.下列關(guān)于國內(nèi)特快專遞郵件資費的納付方式，說法正確的有（）。A、國內(nèi)特快專遞郵件的資費一律采用交付現(xiàn)金方式 B、國內(nèi)特快專遞郵件的資費不能采用總付郵費方式 C、國內(nèi)特快專遞郵件的資費可以采用交付現(xiàn)金方式 D、國內(nèi)特快專遞郵件的資費可以采用總付郵費方式

45.我國郵政編碼采用的是四級六位制結(jié)構(gòu)，即采用六位阿拉伯數(shù)字組成，分別代表（）四級。A、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）B、郵區(qū) C、市（縣）局 D、投遞局

46.給據(jù)郵件錯收資費，則（）。A、按“多退少補”的原則退補郵費 B、多收的郵費不退還，少收的要補足

C、相關(guān)郵件如果尚未發(fā)出，待補退郵費手續(xù)完畢后，再發(fā)寄

D、相關(guān)郵件如果尚未發(fā)出，一律照常發(fā)寄，事后再辦理補退郵費手續(xù)

47.（）對郵政速遞業(yè)務(wù)均稱為“特快專遞郵件業(yè)務(wù)”Expree Mail Service。A、中國 B、美國 C、日本 D、荷蘭 48.（）是郵政格式條款。

A、信函標準 B、包裹詳情單 C、EMS詳情單 D、包裹標準 49.對市場來說（）這三個要素，互相制約，缺一不可。A、人類 B、人口 C、購買力 D、購買欲望 50.郵路按級別分為（）和區(qū)內(nèi)郵路。A、國際及港澳臺郵路 B、全國干線郵路 C、市內(nèi)郵路 D、省內(nèi)干線郵路

51.《中華人民共和國海關(guān)對進出境快件監(jiān)管辦法》規(guī)定：未經(jīng)海關(guān)許可，未辦結(jié)海關(guān)手續(xù)的進出境快件不得（）重換包裝、更換標記、提取、派送和發(fā)運等作業(yè)。A、移出海關(guān)監(jiān)管場所 B、裝卸 C、開拆 D、收寄

52.國內(nèi)郵件按傳遞時限分為（）。

A、普通郵件 B、特快專遞郵件 C、平常郵件 D、全球優(yōu)先函件 53.下列不接受撤回申請的國內(nèi)郵件有（）。

A、個人寄給黨和國家領(lǐng)導人以及縣級以上（含縣級）黨政機關(guān)的信函 B、已由收寄局發(fā)出的平常郵件 C、特快專遞郵件 D、保價信函

54.營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)達到（）、門面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。A、地面凈 B、桌面凈 C、墻面凈 D、著裝干凈

55.營業(yè)操作系統(tǒng)窗口收寄平常函件在錄入郵件（）信息后回車。A、號碼 B、備注 C、件數(shù) D、重量

56.營業(yè)臺席布局合理，設(shè)置醒目的（），指明辦理各種業(yè)務(wù)的方向和位置。A、窗口編號 B、業(yè)務(wù)標識 C、窗口 D、編號

57.集郵是以郵票及以郵票為載體的集郵品為主要對象的（）與研究活動。A、收集 B、收買 C、收藏 D、鑒賞 58.國際（）可以附寄回執(zhí)。

A、保價函件 B、全球優(yōu)先函件 C、掛號函件 D、各類包裹 59.完整的產(chǎn)品包括三個層次：（）。

A、核心產(chǎn)品 B、實物產(chǎn)品 C、形式產(chǎn)品 D、附加產(chǎn)品 60.營銷刺激包括企業(yè)的（）和促銷等四個方面。A、產(chǎn)品 B、價格 C、價值 D、分銷渠道

四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分18分。)61.()國際郵件未經(jīng)海關(guān)查驗放行，郵政企業(yè)不得寄遞。國際郵袋出入境，開拆和封發(fā)，應(yīng)當由海關(guān)監(jiān)管。62.()營業(yè)人員如果強迫用戶匯轉(zhuǎn)儲或強迫用戶搭售商品，則違反《反不正當競爭法》。

63.()按寄件人總付郵費辦法交寄掛號函件時，應(yīng)請寄件人填寫“交寄大宗掛號函件清單”一式三份，并逐件分別粘貼“大宗掛號函件條形碼標簽。

64.()對大宗交寄的化工產(chǎn)品一律不執(zhí)行自封免驗內(nèi)件收寄。

65.()市、縣郵政局寄送無著郵件，封發(fā)時，要封成專袋專套，袋牌和套簽要寫明“××局無著郵件處”。66.()營業(yè)操作系統(tǒng)檔案及查/驗單功能（支局長和質(zhì)檢）包括出口查單、催查單及回查單登記管理功能。67.()中央處理器也稱CPU，是存儲器的核心部件，由控制器和運算器組成。

68.()國際保價函件信封必須用堅韌、完整的紙張制成，不得使用透明或有透明窗的信封。

69.()臺灣快件最高限重為不超過35千克，最大規(guī)格為長度不超過1.5米，長度及長度以外的最大橫周合計不超過3米。

70.()郵冊是為適應(yīng)集郵者保存郵票需要而專門制作的本子，其種類有普通冊、年票冊、首日封冊、小本票冊、紀念冊等多種。

71.()計算機速度突然變得很慢，計算機有可能感染了病毒。72.()姓氏中，“轷”姓的讀音為“shū”。

73.()郵件處理中心是郵政通信網(wǎng)的始端，是各級郵運中心和郵件傳遞過程中的集散中心。74.()國際郵件附寄的回執(zhí)和相關(guān)郵件分別稱重計收郵費，并另按片收取回執(zhí)費。75.()消費者的購買過程，主要是消費者的購買決策過程。

76.()國內(nèi)包裹退回時，應(yīng)將包裹詳情單上的收件人地址劃銷，注一“退”字，不用粘貼改（轉(zhuǎn)）退批條，在詳情單上批注退回費數(shù)目。

77.()國際普通包裹的重量以100克為單位，不足100克的零數(shù)進為100克。

78.()營業(yè)窗口業(yè)務(wù)宣傳要做到統(tǒng)一規(guī)范。主要包括展示宣傳、櫥窗宣傳兩個方面的內(nèi)容。

五、簡答題(第79題～第81題,每題4分，滿分12分。)79.出售郵資憑證有何規(guī)定？

80.顯示器在做日常擦拭時要注意哪些問題？

81.開拆給據(jù)郵件進口袋套時，發(fā)現(xiàn)未附清單，如何處理？

六、計算題(第82題～第82題,每題4分，滿分4分。)82.國內(nèi)保價普通包裹一件重3580克，包裹資例為1.90元，保價金額為600元，由于郵局的責任造成內(nèi)件短少，剩余部分價值為400元，應(yīng)向用戶賠償多少？郵費是否要退，如果要退，應(yīng)退還多少郵費？

七、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)83.國際掛號函件收寄的手續(xù)是什么？

您好，根據(jù)您的描述，說明您開立了銀行戶口，因此系統(tǒng)不允許自助注冊網(wǎng)銀的操作。

請您本人持有效身份證件（開卡/賬戶證件）及牡丹卡/活期存折，到提供個人網(wǎng)上銀行服務(wù)的網(wǎng)點柜面申請注冊。如需通過網(wǎng)上銀行向任意他人賬戶或本人非網(wǎng)銀注冊賬戶轉(zhuǎn)賬匯款、進行B2C在線購物或在線繳費，請一同開通網(wǎng)上銀行的“對外轉(zhuǎn)賬”功能、“電子商務(wù)”功能或“繳費業(yè)務(wù)”功能，并同時申請口令卡或U盾，之后方可支付（香港信用卡無法開通電子商務(wù)功能、國際卡無法使用跨行匯款功能）。

第五篇：郵政營業(yè)投遞

郵政營業(yè)投遞“三個規(guī)范”知識有獎答題競賽試題

35、服務(wù)電話應(yīng)在鈴響（）內(nèi)

18、無著包裹處理逾期退回原接聽。

1、服務(wù)方針：（）。

1、營業(yè)員收寄盲人讀物時應(yīng)在收寄局的包裹保管()，用戶仍未領(lǐng)A.20秒B.30秒A.迅速B.準確()加蓋“盲人讀物”戳記。取的，按無著郵件處理。C.40秒D.50秒C.安全D.方便 A.封面右上角B.封面左上角A.15日后B.1個月后C.封面右下角D.封面左下角C.2個月后D.3個月后

36、《簽到簿》保管期限(),保管

2、郵政支局（所）的外部形象包 期滿，報主管部門批準后，監(jiān)督銷毀。括（）。

2、匯款人自辦理匯款之日起，19、郵件復重：郵件驗視完畢后，A.1年B.2年A.店招B.局所名稱牌（）申請對匯款進行查詢的免收查應(yīng)對郵件再次稱重，確認與詳情單上C.6個月D.長期有效C.營業(yè)時間牌D.外置信筒詢費。標注重量相符。如不相符，應(yīng)()。

A三個月內(nèi)B.一年內(nèi)A.更改詳情單重量B.重新計

37、投遞生產(chǎn)機構(gòu)的室內(nèi)應(yīng)布

3、郵政營業(yè)廳用戶用郵區(qū)應(yīng)擺C.二年內(nèi)D.三年內(nèi)費C.重新稱重D.重新驗視局合理、光線充足，榮譽稱號等各類放()。

牌匾、獎狀、獎杯等，應(yīng)懸掛或放置A.《常用郵政業(yè)務(wù)單式填寫

3、改寄的報刊每次每種按（）20、遇有用戶在營業(yè)廳與營業(yè)在區(qū)（）樣張》的標準計收手續(xù)費（改址與原址在員發(fā)生爭議時，值班局長（大堂經(jīng)A.主任室或非生產(chǎn)區(qū)域B.《用郵指南》同一投遞網(wǎng)點的不收手續(xù)）。理）應(yīng)請用戶到()協(xié)商解決。B.主任室或休息室C.《郵政編碼簿》

A.1.00元B.2.00元A.大廳一旁B.局所外面C.內(nèi)部處理室D.《意見簿》C.3.00元D.5.00元C.咖啡廳D.辦公室D.掛號室或分刊室

4、營業(yè)員日終交接內(nèi)容包括:（4、遇有寄達同一中心局的包裹

21、憑證補打：普通柜員對打印

38、場地較大的投遞部應(yīng)設(shè)置)等有關(guān)的其他交接事項。重量夠（）的、每件包裹夠裝入（）失敗的業(yè)務(wù)憑證進行補打，需要網(wǎng)郵政投遞生產(chǎn)作業(yè)計劃、（）、郵政A.工號B.臺席整袋的、脆弱包裹（“紅杯”或“紅杯點()進行授權(quán)。補打時憑證類型投遞服務(wù)規(guī)范、郵政投遞部各崗位C.郵政專用品D.空白憑證水”）滿（）的應(yīng)臨時建立直封。是必選項。職責、投遞服務(wù)五條禁令和現(xiàn)場 A.10千克、1號、10千克A.營業(yè)員B.綜合柜員“5S”管理制度、現(xiàn)場定置圖等看板。

5、郵件封班出口執(zhí)行郵件作業(yè)B.20千克、1號、10千克C.票據(jù)管理員D.支局長A.郵政定額定員標準B.鄉(xiāng)郵計劃，按頻次、種類封發(fā)出口各類郵C.20千克、2號、10千克排單管理制度C.郵政投遞生產(chǎn)作件，不允許（）郵件。D.20千克、2號、15千克

22、()應(yīng)通過郵政電子化支業(yè)管理制度D.信報箱管理制度A.積壓B.交接 局系統(tǒng)進行收寄、封發(fā)、交接處理。C.延誤D.遺漏

5、行姿：與用戶前后行走時，應(yīng)A.包裹B.平信C.特快D.郵件

39、空信盒應(yīng)在指定位置按同走在用戶前側(cè)或后側(cè)，距離（）左右一方向、同一高度（）依次排列。

6、票款應(yīng)按哪些要求管理：為宜。

23、愛護用戶的郵件、證件、圖A．1.2-1.52米B.1.3-1.5米()A.60cm—100cm章，做到()。C.1.3-1.65米D.1.3-1.6米A.各類票款、有價證券應(yīng)眼同B.50cm—100cmA.排放整齊B.輕拿輕放交接點數(shù)，并用驗鈔工具點驗；C.60cm—120cmC.認真D.和自己的東西一樣40、投遞生產(chǎn)機構(gòu)和用戶簽訂B.營業(yè)員應(yīng)每周至少盤點營業(yè)D.50cm—120cm《用戶郵件插箱協(xié)議書》一式()預付款一次，并將營業(yè)預付款記錄

24、營非現(xiàn)金交寄的大宗用戶份，經(jīng)投遞生產(chǎn)機構(gòu)負責人審核、簽交營業(yè)班組長備案、核查；

6、()是指包括郵政日戳、郵欠費超過（）的，應(yīng)由責任人先行章后生效。C.班后，營業(yè)員應(yīng)將票款、空白資機、郵政業(yè)務(wù)單據(jù)、郵政夾鉗、郵墊付。在欠費期內(nèi)若遇責任人變A.一B.二收據(jù)存放在營業(yè)預付款柜內(nèi)；袋和其他郵件專用容器。動，欠費責任人應(yīng)將欠費事宜處理C.三D.四D.萬元以上取送款應(yīng)使用機動

A.郵政專用品完畢后再行調(diào)動。超期欠費最終無車取送。B.郵政工具法追回的，應(yīng)由責任人予以賠付。

41、《用戶郵件存局自取協(xié)議C.郵政特殊用品A.1個月B.3個月書》有效期最長不超過1年。過期

7、設(shè)備和系統(tǒng)使用管理應(yīng)做D.郵政辦公用品C.6個月D.一年協(xié)議由投遞生產(chǎn)機構(gòu)保管()。到：()A.6個月B.1年A.正確使用各類生產(chǎn)系統(tǒng)和郵

7、（）是指由兩人或兩人以上

25、營業(yè)員與郵件運輸人員的C.2年D.18個月政營業(yè)設(shè)備，并按規(guī)定做好日常維共同驗證處理郵件的方式。交接內(nèi)容包括：各類郵件總包；請領(lǐng)護。包括：郵政電子化支局系統(tǒng)、電

A.共同B.匯同的()。

42、收件人變更地址的，應(yīng)按子秤、郵資機、打印機、掃碼器、打C.驗視D.眼同A.夾鉗B.空白憑證規(guī)定通知當?shù)剜]政企業(yè)并辦理郵件包機等；

C.發(fā)票D.空袋、信盒改寄新址手續(xù)。投遞生產(chǎn)機構(gòu)在辦B.執(zhí)行計算機系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)

8、（）要每周向支局長匯報檢理改寄新址手續(xù)后，對仍按原址寄定，電子匯兌復核和營業(yè)崗位、營業(yè)查情況，對各班組發(fā)生的質(zhì)量差錯

26、投交住宅用戶的給據(jù)函件達的郵件改寄新址投遞，改寄期限主管和操作崗位不得相互兼任；應(yīng)及時登記、報告；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患和經(jīng)兩次班仍未投出的，應(yīng)當場填發(fā)(為（）。C.工作時間營業(yè)員中途暫離崗重大問題應(yīng)及時請示，妥善處理。)。A.一個月B.二個月位，應(yīng)及時做臨時簽退，待回崗后重

A.營業(yè)員B.班組長A.通知便條B.郵件催領(lǐng)單C.三個月D.四個月新簽到；C.質(zhì)量檢查員D.管理員C.再投批條D.領(lǐng)取郵件通知單D.遇有設(shè)備故障應(yīng)及時報修。

43、進口郵件每班次的投遞作

9、進口總包郵袋或封志破損及

27、投交()，應(yīng)會同收件人當業(yè)時限內(nèi)外比例原則上應(yīng)控制在8、散件交接的流程包括：()封裝有拆動重封痕跡的，應(yīng)()。面開拆，按內(nèi)裝詳情單點驗內(nèi)件。（），并盡可能縮短內(nèi)部作業(yè)時A.交出局的收寄人員在營業(yè)信

A.簽收B.自行封好A.保價函件B.普通包間，延長外部作業(yè)時間?！⑾到y(tǒng)中將所需交接的郵件以散件C.共同封發(fā)D.拒收C.國際掛號小包D.國際包裹A.1:1B.1:2的形式按班次、分種類、依頻次匯總

C.1:3D.1:4交給接收局；

10、服務(wù)語言：營業(yè)員在解答用

28、利用集中分揀前置子系統(tǒng)B.接收局的封發(fā)人員應(yīng)核點實戶問題時，應(yīng)使用（），便于用戶理接收的郵件信息不詳時，應(yīng)根據(jù)

44、進口信函城市每日至少投物并在營業(yè)信息系統(tǒng)中確認接收；解。（）補錄完整的郵件信息。遞()頻次。C.接收局的封發(fā)人員在營業(yè)信

A.普通話B.詳細解答A.清單B.路單A.一個B.二個息系統(tǒng)中做好信息補錄。C.郵政專業(yè)術(shù)語D.簡單明了語術(shù)C.實物D.郵件詳情單C.三個D.四個D.交出局、接收局均應(yīng)與趟車 押運人員做好交接處理。

11、郵件容器的使用管理必須

29、采用集中分揀前置作業(yè)的45、進口印刷品城市范圍內(nèi)遇達到（）。投遞生產(chǎn)機構(gòu)，應(yīng)按作業(yè)計劃的頻有進口業(yè)務(wù)量較大的情況，經(jīng)市郵

9、新郵預訂準備工作包括：()A.“三有四無”B.“四有四無”次、時限利用()接收集中分揀前置政局批準，可順延（）投遞頻次。A.設(shè)立專柜，安排專人辦理預C.“三有三無”D.“管理有序”子系統(tǒng)已分揀到段的給據(jù)函件、包A.一個B.二個訂業(yè)務(wù)；

裹郵件的電子信息。C.三個D.四個B.準備好辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備、工

12、用戶租用郵政用戶專用信A.電子化支局系統(tǒng)具等，包括日戳、營業(yè)員名章、筆、找箱，應(yīng)向郵政支局提出申請，()B.報刊投遞子系統(tǒng)

46、郵政專用信箱是指設(shè)置在零、夾子、打印機、色帶；辦理相關(guān)手續(xù)。C.郵編名址系統(tǒng)()內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)一編號，C.按集郵公司和市局的通知領(lǐng)

A.與營業(yè)員B.與支局長D.投遞生產(chǎn)作業(yè)子系統(tǒng)向用戶出租，供其自行開箱提取郵取宣傳單、公告、宣傳畫、預訂申請C.辦理登記D.經(jīng)審理批準后件的設(shè)施。表等；

30、報刊投遞業(yè)務(wù)量中等的投A.郵政投遞機構(gòu)B.郵政營業(yè)D.按集郵公司的通知領(lǐng)取預訂

13、電話禮儀：接聽電話時應(yīng)首遞生產(chǎn)機構(gòu)，應(yīng)于()最后一日的機構(gòu)C.單位收發(fā)室D.物業(yè)代投點證，領(lǐng)取時對照發(fā)單領(lǐng)取，點清數(shù)先（），做到咬字清楚，發(fā)音準確、當?shù)剜]政營業(yè)機構(gòu)營業(yè)結(jié)束后，利量，核對預訂證號；領(lǐng)回預訂證應(yīng)妥態(tài)度親切、熱情、平和。用系統(tǒng)生成()電子報簿。善保管，不得遺失。

A.詢問客戶B.介紹業(yè)務(wù)A.每月,次月B.每季,次季

47、無法投入信報箱的住宅用C.自我介紹D.推銷業(yè)務(wù)C.每半年,下半年D.當年,次戶的（）屬于用戶領(lǐng)取的郵件范

10、報刊訂閱改址的流程包括： 圍。()14.包裹經(jīng)催領(lǐng)仍不領(lǐng)取的，從

31、全國郵政郵編名址維護系A(chǔ).平信B.報紙A.驗看訂戶的原報刊費收據(jù)或“包裹詳情單（郵1106）”投遞之日起統(tǒng)中的報刊非標名址數(shù)據(jù)，應(yīng)在產(chǎn)C.期刊D.印刷品證明材料；保管（），期滿仍未領(lǐng)取的，按無法生之日()起內(nèi)維護完畢。B.訂戶填寫訂閱申請單；投遞郵件處理，退回原收寄局。A.12小時B.24小時

48、郵政基礎(chǔ)投遞網(wǎng)是指履行C.系統(tǒng)輸入相關(guān)信息查找出滿

A.1個月B.2個月C.36小時D.48小時國家郵政普遍服務(wù)職責，經(jīng)辦（）足條件的記錄。輸入要改址的序C.3個月D.6個月業(yè)務(wù)的郵政投遞網(wǎng)絡(luò)。號，系統(tǒng)顯示訂閱詳情輸入改址份

32、投遞人員的語速適中，每分A.普遍服務(wù)B.特殊服務(wù)數(shù)、改址起期、新姓名、新單位、新地

15、表情：用戶走入視線（）范鐘應(yīng)保持在()左右。C.機要服務(wù)D.保密服務(wù)址；圍內(nèi)用目光迎接用戶，當與用戶視A.90個字B.100個字D.收取手續(xù)費，按規(guī)定改寄時線接觸時，微笑并點頭示意。C.110個字D.120個字

49、()按址投遞時，用戶要按每種報刊每次每種2.00元的標準

A.1米B.2米求當場開拆驗視的郵件改為用戶領(lǐng)計收手續(xù)費（改址與原址在同一投C.3米D.4米

33、投遞人員敲門、按鈴應(yīng)以取。遞網(wǎng)點的不收手續(xù)費）。打印手續(xù)()為限，不能有應(yīng)不等，或常按A.平常郵件B.給據(jù)郵件費收據(jù)，核對收據(jù)號碼，確認付款，16、郵資機表頭應(yīng)使用（）封，不已。C.代收貨款郵件D.福彩包裹并打印改址單。發(fā)現(xiàn)表頭有開啟痕跡時，應(yīng)及時查A.一次B.二次明原因并妥善處理。C.三次D.四次50、協(xié)議給據(jù)函件城市專網(wǎng)投

11、下列關(guān)于給據(jù)郵件表述正

A.繩子B.封條遞時，執(zhí)行()作業(yè)規(guī)定。確的是（）。C.專用夾鉗夾D.專用鉗志

34、采用集中分揀前置作業(yè)的A.無頻次滾動B.日投遞一個頻A.收寄時給出收據(jù)，處理時進 投遞生產(chǎn)機構(gòu)，掛號室、（）、分發(fā)次C.日投遞兩個頻次D.日投遞三行登記

17、檔案寄送應(yīng)按規(guī)定時間向室可合設(shè)。個頻次B.投遞時收件人要進行簽收（）上交郵政業(yè)務(wù)檔案。A.分刊室B.主任室C.郵政企業(yè)接受寄件人查詢

A.班組長B.主管部門C.內(nèi)部處理室D.微機室

二、多選題（共20題，營業(yè)、投D.郵政企業(yè)承擔賠償責任的郵件

一、單項選擇（共50題，營業(yè)、投遞各25題）C.支局長 D.市局

遞各10題）

12、下列選項中，（）屬于郵 政職工安全保密事項的內(nèi)容。A.處理郵件所使用的鉛志、夾鉗和日戳，必須注意保管，不得任意隨處放置 B.發(fā)現(xiàn)隱匿、毀棄或非法開拆他人信件、侵犯公民通信權(quán)利的，須及時報告領(lǐng)導 C.申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關(guān)證件 D.郵件的種類 身體協(xié)調(diào)。（）

20、()、報刊以及城區(qū)范圍內(nèi) 的快遞包裹等，實行按址投遞。

16、郵政服務(wù)理念為：用戶是親

A．平常函件B.給據(jù)函件人。（）C.特快專遞郵件D.領(lǐng)取郵件通知單

17、投遞人員提供投遞服務(wù)時

應(yīng)保持主動熱情的態(tài)度。（）

三、判斷題（共30題。營業(yè)、投遞各15題）

18、投遞人員指示方向時，上身 略向后傾，手臂由下而上從身前自

1、函件是指信函、明信片、印刷然劃過。（）品和盲人讀物的總稱。國際函件還包括小包。（）

19、投遞人員站立迎接用戶時，應(yīng)面向用戶，保持身體直立，同時送

13、郵政地址信息的采集主要

2、從郵資信封、郵資明信片、出歡迎語或問候語。（）有（）等方式。郵資郵簡、郵資信卡以及各種印刷

A.導入現(xiàn)存的地址數(shù)據(jù)品上剪下的郵票圖案可繼續(xù)作為郵20、投遞人員行走時與用戶相遇，B.組織投遞員進行廣泛的地址資使用。（）應(yīng)暫停腳步，與用戶點頭示意。（）采集

C.提取電力、公安等第三方外

3、義務(wù)兵免費信件是指現(xiàn)役義

21、投遞人員包括郵政投遞員部數(shù)據(jù)的地址信息務(wù)兵從部隊發(fā)寄的具有私人通信內(nèi)和從事郵政投遞生產(chǎn)內(nèi)部作業(yè)的人 D.由用戶自行申報容，每件在30克以內(nèi)，免付郵資的員。（）國內(nèi)水陸路平常信件。（）

14、投遞生產(chǎn)機構(gòu)的用品用具

22、郵政投遞員指使用郵政專管理規(guī)定：人員離開操作臺席時，應(yīng)

4、服務(wù)語言：營業(yè)員在解答用用工具、設(shè)備，按規(guī)定進行郵件投遞將（）放回抽屜或鎖入柜內(nèi)，鑰匙戶問題時，應(yīng)使用郵政專業(yè)術(shù)語，便的郵政工作人員。（）隨人走。于用戶理解。（）

A.鉛志B.袋牌

23、道段是指為郵政投遞員劃C.郵政日戳D.郵政夾鉗

5、郵政支局（所）的外部形象包定投遞報刊的區(qū)域范圍和行走（駛）括店招、局所名稱牌營業(yè)時間牌和路線。（）

15、滿足下列哪些情況可以認外置信筒。（）定該郵件為無法投遞郵件（）。

24、定置管理指對生產(chǎn)現(xiàn)場中

A.無法退給寄件人

6、郵政營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的宣傳的物品進行整理，把生產(chǎn)中不需要B.寄件人聲明拋棄架，用于永久性的業(yè)務(wù)宣傳品張的物品清除掉，把需要的物品放在C.拒付應(yīng)付的費用貼。（）規(guī)定位置上，使之與生產(chǎn)中的人、場D.在投退局保管期滿，寄件人所達到最佳結(jié)合狀態(tài)的一種管理方仍未來領(lǐng)取

7、蓋銷、劃銷、污損、殘缺、褪色法。（）或變色、難以辨認、畸形的郵票是無

16、按照《郵政定額定員標準效票。（）

25、投遞服務(wù)區(qū)域圖上應(yīng)上標第x部分：投遞崗位》規(guī)定，結(jié)合生有街道、社區(qū)和企事業(yè)單位的名產(chǎn)流程、進口郵件投遞業(yè)務(wù)量、服務(wù)

8、保價封志是指粘貼在保價郵稱。（）面積、服務(wù)戶數(shù)、投遞里程、（）等件上封口標志。（）因素，設(shè)置投遞道段。

26、用戶領(lǐng)取是指由郵政營業(yè)

A.投遞工具B.投遞方式

9、職業(yè)道德守紀：遵守通信紀機構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機構(gòu)保管郵件，C.投遞對象D.投遞負重律，嚴守通信秘密。（）并通知收件人到指定郵政營業(yè)機構(gòu) 或投遞生產(chǎn)機構(gòu)領(lǐng)取郵件的方

17、設(shè)置城市投遞道段時，應(yīng)根

10、嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和式。（）據(jù)地形特點、組織機構(gòu)、街道門牌分規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各布情況，遵循（）的原則。項郵政業(yè)務(wù)，可拒辦業(yè)務(wù)。（）

27、郵政專用信箱是指設(shè)置在

A.投遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及郵政報刊時郵政投遞機構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)限要求

11、嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄統(tǒng)一編號，向用戶出租，供其自行開

B.段間勞動強度均衡郵件，可摔、拖、拋各類郵件。（）箱提取郵件的設(shè)施。（）C.段界清晰

D.先送重點組織機構(gòu)后送零戶

12、儀容儀表：穿著制服時襯衫

28、存局候領(lǐng)郵件在郵件封面

下擺不可露出制服外，男營業(yè)員襯（包裹詳情單）上寫明收件人的姓

18、重點報紙是指（）的衫下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)；可挽起袖子或名，指定存留的郵政營業(yè)機構(gòu)名稱日報。褲管。（）和寄件人名址，并注明“××郵政營

A．中央級黨報B.省級黨報業(yè)機構(gòu)存局候領(lǐng)”字樣的給據(jù)郵C.本地印刷出版D.外地印刷出版

13、儀容儀表：男營業(yè)員前發(fā)不件。（）覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。（）

19、被代處理投遞生產(chǎn)機構(gòu)是

29、班期是指投遞生產(chǎn)機構(gòu)在指未配備集團公司()的投遞生

14、郵政營業(yè)廳門前要保持干城市每周投遞郵件的次數(shù)。（）產(chǎn)機構(gòu)。凈整潔，地面可有煙頭紙屑等雜

A.報刊投遞子系統(tǒng)物。（）30、協(xié)議給據(jù)函件是指用戶與B.投遞生產(chǎn)作業(yè)子系統(tǒng)地市及以上郵政企業(yè)簽訂寄遞商業(yè)C.電子化支局系統(tǒng)

15、行姿：行走時應(yīng)保持一條直性給據(jù)函件合同，并按合同批量交D.投遞業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)線，步幅適度，速度均勻，重心放準，寄的給據(jù)函件。（）