第一篇：問題特殊食品處理辦法

問題特殊食品處理辦法

第一章

總

則

第一條

為加強和規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查后處理工作，提高監(jiān)督檢查的有效性，促進企業(yè)加強質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查管理辦法》等法律、法規(guī)規(guī)定，制定本辦法（以下簡稱“辦法”）。

第二條

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查后處理（以下簡稱“后處理工作”）是指質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)部門”）在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查后依法對企業(yè)進行處理和后續(xù)監(jiān)管所采取的行政措施。內(nèi)容包括通報、公告、責(zé)令整改、責(zé)令召回、整改復(fù)查、對嚴重問題的依法實施行政處罰等。

第三條

本辦法適用于國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、省內(nèi)各級質(zhì)監(jiān)部門組織的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查和外省質(zhì)監(jiān)部門移送的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的后處理工作。

第二章

職責(zé)分工

第四條

后處理工作應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、分級實施、各負其責(zé)、依法行政的原則，由各級質(zhì)監(jiān)部門負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查（以下簡稱“監(jiān)督檢查”）的機構(gòu)具體執(zhí)行。

第五條

省質(zhì)監(jiān)部門職責(zé)

（一）負責(zé)全省監(jiān)督檢查后處理工作的組織、協(xié)調(diào)、督辦、匯總和信息反饋；

（二）負責(zé)國家監(jiān)督抽查后處理工作；

（三）負責(zé)向省政府報告監(jiān)督檢查質(zhì)量信息；

（四）負責(zé)對市（州）質(zhì)監(jiān)部門后處理工作進行指導(dǎo)、督查和考核。

（五）負責(zé)省級監(jiān)督檢查結(jié)果的通報、公告等。

第六條

市（州）質(zhì)監(jiān)部門職責(zé)

（一）受省質(zhì)監(jiān)部門委托執(zhí)行省級監(jiān)督檢查后處理工作，負責(zé)組織實施市（州）級監(jiān)督檢查后處理工作，承擔(dān)省質(zhì)監(jiān)部門交辦的其它后處理工作；

（二）負責(zé)對縣（市）質(zhì)監(jiān)部門后處理工作進行指導(dǎo)、督查和考核。

（三）建立、完善后處理工作檔案；

（四）負責(zé)向市（州）政府報告監(jiān)督檢查質(zhì)量信息；

（五）負責(zé)市（州）級監(jiān)督檢查結(jié)果的通報；

（六）匯總上報后處理工作信息。

第七條

縣（市）質(zhì)監(jiān)部門職責(zé)

（一）受市（州）質(zhì)監(jiān)部門委托執(zhí)行市（州）級監(jiān)督檢查后處理工作，負責(zé)組織實施縣（市）級監(jiān)督檢查后處理工作，承擔(dān)市（州）質(zhì)監(jiān)部門交辦的其它后處理工作；

（二）建立、完善后處理工作檔案；

（三）負責(zé)向縣（市）政府報告監(jiān)督檢查質(zhì)量信息；

（四）負責(zé)縣（市）級監(jiān)督檢查結(jié)果的通報；

（五）匯總上報后處理工作信息。

第八條

質(zhì)檢機構(gòu)職責(zé)

受省、市、縣質(zhì)監(jiān)部門委托，對后處理企業(yè)須復(fù)檢的產(chǎn)品實施復(fù)查檢驗，并按規(guī)定及時提交檢驗報告。

第三章

工作程序及要求

第九條

組織實施監(jiān)督檢查的質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)檢查情況，負責(zé)對不合格產(chǎn)品及其企業(yè)和相關(guān)內(nèi)容進行通報。

第十條

各級質(zhì)監(jiān)部門要注重對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查信息的分析和運用，及時為相關(guān)部門提供決策依據(jù)。對于某一地區(qū)被檢查企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題突出的，要及時向地方政府匯報。

對監(jiān)督檢查中反映出有傾向性和區(qū)域性的嚴重質(zhì)量問題，實施監(jiān)督檢查的質(zhì)監(jiān)部門可以組織技術(shù)專家或者行業(yè)協(xié)會、檢驗機構(gòu)召開產(chǎn)品質(zhì)量分析會，并及時啟用預(yù)警機制。

第十一條

對監(jiān)督檢查產(chǎn)品質(zhì)量不合格的企業(yè)，除因停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)、倒閉等原因不再繼續(xù)生產(chǎn)、銷售的以外，均應(yīng)針對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理等問題，提出整改方案，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。執(zhí)行后處理工作的質(zhì)監(jiān)部門負責(zé)對企業(yè)的整改工作指導(dǎo)、督辦、考核和驗收。

第十二條

負責(zé)實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門接到上級質(zhì)監(jiān)部門《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查不合格產(chǎn)品及企業(yè)移交處理通知書》（附件2）和監(jiān)督檢查不合格產(chǎn)品的檢驗報告后，應(yīng)及時將不合格產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)的情況在《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)（經(jīng)銷）企業(yè)后處理工作登記表》（附件1）上進行登記，并在5個工作日內(nèi)向企業(yè)下達《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查責(zé)令改正通知書》（附件3），明確具體的整改要求和整改時限，并告知企業(yè)現(xiàn)場復(fù)查檢查內(nèi)容及相關(guān)事項。

第十三條

接受后處理整改的企業(yè)整改期一般不超過45天（食品可視實際情況適當(dāng)縮短），具體以《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查責(zé)令改正通知書》確定的時間為準。

企業(yè)因以銷定產(chǎn)、季節(jié)性生產(chǎn)等原因短期內(nèi)不再繼續(xù)生產(chǎn)的，應(yīng)在整改截止日期前10日內(nèi)向通知后處理整改的質(zhì)監(jiān)部門提出延期申請，經(jīng)負責(zé)具體實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查核實后，向企業(yè)發(fā)出《延期復(fù)查企業(yè)告知書》(附件7)，并報上級質(zhì)監(jiān)部門備案，但延期時間不得超過45天，對季節(jié)性產(chǎn)品不得超過90天。

負責(zé)具體實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)在企業(yè)延期期間內(nèi)組織跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)繼續(xù)生產(chǎn)、銷售不合格產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條規(guī)定嚴肅處理。

第十四條

承擔(dān)后處理工作的各級質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，保障轄區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量安全，堅持公平、公正的原則開展后處理工作，注重整改效果，同時根據(jù)產(chǎn)品不合格嚴重程度，有區(qū)別的幫助和監(jiān)督企業(yè)完成整改：

對實物質(zhì)量合格、標(biāo)簽不合格的產(chǎn)品生產(chǎn)（銷售）企業(yè)（食品標(biāo)簽被判為較嚴重不合格的除外），應(yīng)簡化后處理程序，督促企業(yè)限期改正標(biāo)簽，在規(guī)定期限內(nèi)改正標(biāo)簽且經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門確認符合國家有關(guān)規(guī)定的，為整改合格，一般不再進行現(xiàn)場復(fù)查和產(chǎn)品復(fù)查檢驗，不應(yīng)進行行政處罰。

對實物質(zhì)量輕微不合格（一般不合格）的產(chǎn)品生產(chǎn)（銷售）企業(yè)，應(yīng)積極幫助企業(yè)查找原因，進行幫扶整改；

對實物質(zhì)量較嚴重不合格的產(chǎn)品生產(chǎn)（銷售）企業(yè)，應(yīng)嚴格按照本辦法規(guī)定程序整改；

對實物質(zhì)量嚴重不合格的產(chǎn)品生產(chǎn)（銷售）企業(yè)，在嚴格按照本辦法規(guī)定程序整改的同時，可依法查處。

對拒檢企業(yè)依照實物質(zhì)量嚴重不合格的產(chǎn)品生產(chǎn)（銷售）企業(yè)處理。

第十五條

生產(chǎn)、銷售企業(yè)在接到監(jiān)督檢查不合格產(chǎn)品檢驗報告和《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查責(zé)令改正通知書》后，應(yīng)及時、主動按照下列要求進行整改：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量屬嚴重不合格的，必須立即停止該種不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售；

（二）企業(yè)負責(zé)人應(yīng)向全體職工通報監(jiān)督檢查情況，制訂整改方案，落實整改工作責(zé)任制；

（三）查找不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因，查清質(zhì)量責(zé)任，對有關(guān)責(zé)任者進行處理；

（四）對在制、庫存及售出產(chǎn)品進行全面清理，不合格產(chǎn)品不準繼續(xù)出廠、銷售；對危及人體健康、人身財產(chǎn)安全的不合格產(chǎn)品，要按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)規(guī)定進行召回、監(jiān)督銷毀或者作必要的技術(shù)處理；

（五）根據(jù)不合格產(chǎn)品查找的原因和質(zhì)監(jiān)部門提出的整改要求，在管理、技術(shù)、工藝設(shè)備等方面采取切實有效的措施，建立和完善企業(yè)的質(zhì)量保證體系；

（六）積極參加質(zhì)監(jiān)部門組織的產(chǎn)品不合格的企業(yè)廠長（經(jīng)理）學(xué)習(xí)班或產(chǎn)品質(zhì)量分析會；

（七）在規(guī)定時間完成整改后，應(yīng)及時以書面形式向負責(zé)具體實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門提交《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查不合格企業(yè)整改復(fù)查申請書》（附件4）和整改報告；

（八）接受質(zhì)監(jiān)部門組織的現(xiàn)場復(fù)查驗收、復(fù)查檢驗。

第十六條

對需要現(xiàn)場復(fù)查的企業(yè)，有關(guān)質(zhì)監(jiān)部門在接到企業(yè)復(fù)查申請7個工作日內(nèi)，應(yīng)組成復(fù)查驗收組對企業(yè)整改情況進行現(xiàn)場復(fù)查驗收。

現(xiàn)場復(fù)查驗收應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的整改方案、整改效果逐條進行核實，對整改措施的有效性予以確認，并在《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查不合格企業(yè)整改復(fù)查申請書》上予以記錄。

質(zhì)監(jiān)部門在進行現(xiàn)場復(fù)查驗收的同時，應(yīng)向有承檢能力的質(zhì)檢機構(gòu)發(fā)出《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查復(fù)查檢驗委托書》（附件5）。質(zhì)檢機構(gòu)應(yīng)在接到《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查復(fù)查檢驗委托書》后5個工作日內(nèi)實施復(fù)查檢驗，復(fù)查檢驗應(yīng)按原監(jiān)督檢查方案進行。原產(chǎn)品已停產(chǎn)的，可抽取同類產(chǎn)品進行復(fù)查檢驗，復(fù)查檢驗的檢驗費用，由被復(fù)查企業(yè)承擔(dān)。

第十七條

負責(zé)實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)根據(jù)復(fù)查現(xiàn)場驗收情況和復(fù)查檢驗結(jié)果，及時作出復(fù)查是否合格的結(jié)論，并將《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查整改復(fù)查結(jié)果通知書》（附件6）送達被復(fù)查企業(yè)。

整改合格應(yīng)符合以下條件：

（一）對企業(yè)現(xiàn)場復(fù)查驗收合格。

（二）整改后的產(chǎn)品實物質(zhì)量經(jīng)復(fù)查檢驗合格。

第十八條

企業(yè)逾期不提出復(fù)查申請的，由負責(zé)具體實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門在整改期滿5日內(nèi)實施強制復(fù)查。

第十九條

生產(chǎn)企業(yè)注冊地與實際生產(chǎn)地不一致時，監(jiān)督檢查后處理原則上由企業(yè)生產(chǎn)所在地的質(zhì)監(jiān)部門負責(zé)，需注冊地質(zhì)監(jiān)部門配合的，應(yīng)當(dāng)積極配合。

企業(yè)因關(guān)停并轉(zhuǎn)等原因無法進行后處理的，負責(zé)實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)如實記錄。

第四章 檔案信息管理

第二十條

負責(zé)實施后處理的質(zhì)監(jiān)部門在對不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)登記造冊工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立后處理工作檔案制度，其內(nèi)容為后處理過程中的全部資料，其保管期限不少于兩年。整理后的檔案資料應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上報組織監(jiān)督檢查的質(zhì)監(jiān)部門。

第二十一條

建立監(jiān)督檢查后處理工作季報制度。各市、州質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)在每季度末月25日前將上一季度國家、省監(jiān)督檢查后處理工作小結(jié)、《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)（經(jīng)銷）企業(yè)后處理工作登記表》以及檔案資料，通過電子郵件方式報送省質(zhì)監(jiān)部門。

第五章 罰則

第二十二條 屬下列情形之一者，省質(zhì)監(jiān)部門可通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等方式在公眾媒體或生產(chǎn)經(jīng)營場所、銷售場所予以公告：

（一）拒絕接受依法進行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的；

（二）產(chǎn)品有嚴重質(zhì)量問題的；

（三）同類產(chǎn)品在省級以上監(jiān)督檢查中連續(xù)兩次不合格的；

（四）拒絕整改、現(xiàn)場復(fù)查驗收、復(fù)查檢驗的；

（五）其他違反國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。

第二十三條 屬下列情形之一者，可由后處理實施部門移送專職執(zhí)法機構(gòu)依法進行查處：

（一）監(jiān)督檢查產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重的；

（二）同類產(chǎn)品在省級以上監(jiān)督檢查中連續(xù)兩次不合格的；

（三）拒絕依法進行的監(jiān)督檢查情節(jié)嚴重的；

（四）拒絕整改、現(xiàn)場復(fù)查驗收、復(fù)查檢驗，經(jīng)公告后仍不執(zhí)行的；

（五）復(fù)查（現(xiàn)場復(fù)查驗收、復(fù)查檢驗）不合格的；

（六）其他違反國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。

第二十四條 對已取得生產(chǎn)許可證、安全認證、質(zhì)量認證等證書和質(zhì)量標(biāo)志的不合格產(chǎn)品，應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。

第二十五條 對在復(fù)查檢驗過程中弄虛作假的檢驗機構(gòu)，由組織實施監(jiān)督檢查的質(zhì)監(jiān)部門作出通報批評，并按《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十七條進行處罰。

第二十六條 負責(zé)監(jiān)督檢查后處理的質(zhì)監(jiān)部門和工作人員違反本辦法規(guī)定的，由上級質(zhì)監(jiān)部門責(zé)令改正，限期整改。

對工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。

第六章

附 則

第二十七條

本辦法由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)解釋。

第二十八條

本辦法未明確事項，按照有關(guān)法律、法規(guī)和《產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。特殊產(chǎn)品如有其它規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十九條

本辦法自發(fā)布之日起施行，原《湖北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查后處理辦法》同時廢止。

第二篇：導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力 問題

導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力 問題.txt如果背叛是一種勇氣，那么接受背叛則需要更大的勇氣。愛情是塊磚，婚姻是座山。磚不在多，有一塊就靈；山不在高，守一生就行。導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力 問題

1、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

2、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。

3、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。

4、由于遇到暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。

5、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。

6、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查

驗。

7、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

8、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

9、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。

10、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

11、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

12、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

13、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

14、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；

（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

15、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

16、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

第三篇：導(dǎo)游特殊問題處理與應(yīng)變能力

特殊問題處理與應(yīng)變能力

（一）、什么是游客的個別要求？游客的個別要求為哪幾種類型？導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則？

游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。

游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處臵有度，方法恰當(dāng)，效果則會更好。

游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進行處理。

1.努力滿足需求的原則

努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“

不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。

貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)生較大影響。

2.認真傾聽、耐心解釋的原則

游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。

對上述要求，導(dǎo)游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊瑢τ慰偷倪@類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。

3.旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正?；顒樱瑢?dǎo)游人員不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。

（二）、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求？

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。

2.一游客認為旅游團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團應(yīng)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

（三）、住房方面?zhèn)€別要求的處理？

1.一游客發(fā)現(xiàn)所住客房低于協(xié)議標(biāo)準而表示不滿，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標(biāo)準，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標(biāo)準，游客更會有意見，旅行社必須負責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。

2、住雙人間的一名游客因與另一位游客在生活習(xí)慣上不同要求而住單人間時，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待？

住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可以滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費）。

（四）、購物方面?zhèn)€別要求的處理

1.部分游客要求晚上外出購物，導(dǎo)游人員將如何處理？

游客要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等》但在旅游團快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻游客單獨外出購物。

2.一海外游客在游覽景點地攤上看中了一幅中國古代字畫，正與攤主討價還價，見導(dǎo)游人員過來后便征求其意見，此時導(dǎo)游人員應(yīng)如何表態(tài)？海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，如有火漆印的話不要將其去掉，以便海關(guān)檢查。游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)

定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的堅定證明，否則不準攜帶出境，地攤是無法為其提供這種證明的。若發(fā)現(xiàn)個別游客走私文物的可以行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。

3.一位隨團來訪的澳籍華人欲購買一些北京同仁堂的中成藥攜帶出境，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)告知其我國海關(guān)的哪些規(guī)定？

海外游客想購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定；進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。

（五）、旅游團游客要求自由活動，導(dǎo)游人員是否都應(yīng)該滿足其要求？應(yīng)怎樣分別處理？參加集體旅游的游客處于種種原因要求自由活動或單獨活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，并認真回答游客的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。

旅游團中有的游客已多次來華游覽過某一景點。因而希望不隨團活動，如果提醒其帶上飯店的點徽，寫一便條較給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。

到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規(guī)定的路線游覽而希望自由游覽或攝影時，若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠，不要去秩序亂得場所，不要太晚回飯店等。

有些情況需勸阻游客自由活動：

1.如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團行動。

2.如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。要勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。

3.河或湖時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能臵旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。

4.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。

總之，出現(xiàn)以上情況時，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。

（六）、探視親友，親友隨團活動要求的處理

1.一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助尋找其在華親友時，導(dǎo)游人員將如何幫助？

游客到達某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是其到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，應(yīng)設(shè)法予以滿足。

一般處理方法：

如游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體乘車路線。如游客只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫助其聯(lián)系；若旅游期間沒有找到，可請游客留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。若海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作，捐款捐物或進行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。若海外游客慕名求訪某位名人導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。應(yīng)注意的事項：

導(dǎo)游人員在幫助外國游客聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參與會見，沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。若外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后方可前往。

2.海外游客提出在其在中國的親友團隨團參加當(dāng)?shù)鼗蛳乱坏氐穆糜位顒?，?dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

有的游客到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況處理。先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費用。若是外國外交官隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

（七）、游客要求中途退團的處理

1.一外國旅游團因家人突然亡故要求提前回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客因換病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團并中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。

2.某旅客因其不合理要求未的得到滿足，而要求中途退團，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊

做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團的可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機做，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用有游客自理。

第四篇：問題帳款處理辦法

第一條 為妥善處理“問題帳款”，爭取時效，以維護本公司與銷貨經(jīng)辦人的權(quán)益，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的“問題帳款”系指本公司營業(yè)人員于銷貨過程中(含表演與試用)所發(fā)生被騙、被倒帳、收回票據(jù)無法如期兌現(xiàn)或部分貨款未能如期收回等情形的案件。第三條 因銷貨而發(fā)生的應(yīng)收帳款自發(fā)票開立之日起逾兩個月尚未收回，亦未按公司規(guī)定辦理銷貨退回者，視同“問題帳款”。但情形特殊經(jīng)呈報副總經(jīng)理特準者不在此限。第四條 “問題帳款”發(fā)生后，該單位應(yīng)于2日內(nèi)據(jù)實填妥“問題帳款報告書”(以下簡稱報告書)，并檢附有關(guān)證據(jù)、資料等依序呈請單位主管查證并簽注意見后，轉(zhuǎn)請人事部協(xié)助處理。第五條 前條報告書上的基本資料欄由單位會計員填寫；經(jīng)過情形、處理意見及附件明細等欄由銷貨經(jīng)辦人填寫。第六條 人事部應(yīng)于收到報告書后2日內(nèi)與經(jīng)辦人及單位主管會商、了解情況后擬訂處理辦法，呈請直屬副總經(jīng)理批示，并協(xié)助經(jīng)辦人處理之。第七條 經(jīng)批示后的報告書，人事部應(yīng)即復(fù)印一份通知財務(wù)部備案，如為尚未開立發(fā)票的“問題帳款”，則應(yīng)另復(fù)印一份通知財務(wù)部備案。第八條 倉庫部接到人事部轉(zhuǎn)來的報告書后，應(yīng)將“問題帳款”的商品，專案列帳，免受試用日數(shù)的限制。第九條 經(jīng)辦人填寫報告書后，應(yīng)注意：(一)務(wù)必親自據(jù)實填寫，不得遺漏。(二)發(fā)生原因欄如勾填“其他”時，應(yīng)在括弧內(nèi)注明簡略原因。(三)經(jīng)過情形欄應(yīng)從與客戶接洽時起，依時間的先后，逐一載明至填報日期止的所有經(jīng)過情形。本欄空白若不敷填寫，可另加粘白紙?zhí)顚憽?四)處理意見欄乃供經(jīng)辦人自己擬具賠償意見之用，如有需公司協(xié)助者，亦請在本欄內(nèi)填明。第十條 報告書未依前條規(guī)定填寫者，人事部得退回經(jīng)辦人，請其于收到原報告書2天內(nèi)重新填寫提出。第十一條 “問題帳款”發(fā)生后，經(jīng)辦人未依規(guī)定期限提出報告書，請求協(xié)助處理者，人事部應(yīng)不予受理。逾15天仍未提出者，該“問題帳款”應(yīng)由經(jīng)辦人負全額賠償責(zé)任。第十二條 會計員未主動填寫報告書的基本資料或單位主管疏于督促經(jīng)辦人于規(guī)定期限內(nèi)填妥并提出報告書，致經(jīng)辦人應(yīng)負全額賠償責(zé)任者，該單位主管或會計員應(yīng)連帶受行政處分。第十三條 “問題帳款”處理期間，經(jīng)辦人及其單位主管應(yīng)與人事部充分合作，必要時，人事部得借閱有關(guān)單位的帳冊、資料，并請求有關(guān)單位主管或人員配合查證，該單位主管或人員不得拒絕或借故推拖。第十四條 人事部協(xié)助直線單位處理的“問題帳款”自該“問題帳款”發(fā)生之日起40天內(nèi)，尚未能處理完畢，除情形特殊經(jīng)報請副總經(jīng)理核準延期賠償者外，財務(wù)部應(yīng)依外務(wù)人員、營業(yè)主任待遇辦法中有關(guān)倒帳賠償?shù)囊?guī)定，簽擬經(jīng)辦人應(yīng)賠償?shù)慕痤~及其償付方式，呈請執(zhí)行副總經(jīng)理核定。第十五條 本辦法各條文中所稱“問題帳款發(fā)生之日”如為票據(jù)未能兌現(xiàn)，系指第一次收回票據(jù)的到期日；如為被騙，則為被騙的當(dāng)日；此外的原因，則為該筆交易發(fā)票開立之日起算第60天。第十六條 經(jīng)核定由經(jīng)辦人先行賠償?shù)摹皢栴}帳款”，人事部仍應(yīng)尋求一切可能的途徑繼續(xù)處理。若事后追回商品或貨款時，應(yīng)通知財務(wù)部于追回之日起5天內(nèi)依比率一次退還原經(jīng)辦人。第十七條 人事部對“問題帳款”的受理，以報告書的收受為依據(jù)，如情況緊急時，得由經(jīng)辦人先以口頭提請人事部處理，但經(jīng)辦人應(yīng)于次日補具報告書。第十八條 經(jīng)辦人未據(jù)實填寫報告書，以致妨礙“問題帳款”的處理者，除應(yīng)負全額賠償責(zé)任外，人事部并得視情節(jié)輕重簽請懲處。第十九條 本辦法經(jīng)總經(jīng)理核準后公布實施，修正時相同。

第五篇：問題學(xué)籍和錯誤學(xué)籍處理辦法

問題學(xué)籍及錯誤學(xué)籍處理辦法

一、學(xué)生身份證號碼重復(fù)：

【情況1】本校內(nèi)學(xué)生身份證號碼重復(fù)：此情況在模板“開始檢查”中是無法檢查出來的,即“查重有問題”，查看后顯示為本校內(nèi)學(xué)生身份證號重復(fù)。

解決途徑：【學(xué)籍注冊】→【問題學(xué)籍處理】→【選住重復(fù)的學(xué)生】→【刪除】→返回原模板→找到系統(tǒng)中因重復(fù)被刪除的學(xué)生→核對身份證信息→修改身份證號→重新上傳該學(xué)生。

【情況2】本校與本縣內(nèi)與外校身份證號碼重復(fù)：即“查重有問題”，查看后顯示為本校與外校學(xué)生身份證號重復(fù)。

解決途徑：與重復(fù)校聯(lián)系→確認學(xué)生應(yīng)該所在?！环絼h除→

一方：【學(xué)籍注冊】→【問題學(xué)籍處理】→【選住重復(fù)的學(xué)生】→【刪除】

另一方：【學(xué)籍注冊】→【問題學(xué)籍處理】→【選住重復(fù)的學(xué)生】→【刪除】→返回原模板→找到系統(tǒng)中因重復(fù)被刪除的學(xué)生→核對身份證信息→修改身份證號→重新上傳該學(xué)生。

若不刪除，也可以佐證，學(xué)校補充意見一定寫清楚理由并上傳證明材料。

【情況3】本校與外縣學(xué)校身份證號碼重復(fù)：即“查重有問題”，查看后顯示為本校與外縣學(xué)校學(xué)生身份證號重復(fù)。

解決途徑：確認學(xué)生在本校就讀→【學(xué)籍注冊】→【問題學(xué)籍處理】→【選住重復(fù)的學(xué)生】→【佐證】→上傳學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)或能證明學(xué)生在本校就讀手續(xù)（只能上傳doc.rar.jpg格式的文件，文件大小不能超過2M）→保存。（佐證申請上報到教育局。等待教育局審核。如果教育局審核通過，則該學(xué)籍變?yōu)檎綄W(xué)籍。如果教育局審核不通過，那么學(xué)校必須按照教育局審核意見重新進行問題學(xué)籍處理）學(xué)校補充意見一定寫清楚

如果確認學(xué)生已轉(zhuǎn)出或經(jīng)查證該學(xué)生已不在本校就讀，只進行【刪除】操作即可。

二、上報后發(fā)現(xiàn)錯誤信息錯誤需修改

解決途徑：1.聯(lián)系教育局→找到學(xué)?！e誤學(xué)生→審核不通過→返回本學(xué)?！緦W(xué)籍注冊】→【問題學(xué)籍處理】→選住錯誤的學(xué)生→【刪除】→返回原模板→找到系統(tǒng)中被刪除的學(xué)生→核對身份證信息→修改錯誤信息→重新上傳該學(xué)生→教育局單獨審核。

2.學(xué)校在綜合查詢里的在校生查到該學(xué)生提出刪除申請，區(qū)縣審核后重新上傳即可。

學(xué)校審核上報信息，區(qū)縣也已審核后，發(fā)現(xiàn)有錯誤，怎么處理？

1、如是受控字段（學(xué)校用戶對設(shè)置的受控學(xué)生信息進行變更，發(fā)起申請報上級主管教育部門進行審核）學(xué)校需做 第一步 學(xué)校需點擊選擇【學(xué)籍管理->日常管理->關(guān)鍵數(shù)據(jù)變更申請】進入關(guān)鍵數(shù)據(jù)變更申請界面。

點擊“申請”按鈕，進入發(fā)起申請界面。查詢需要修改的學(xué)生信息。

將受控字段修改后的信息填上點擊保存發(fā)起關(guān)鍵數(shù)據(jù)變更申請。

在此界面選中記錄，點擊“修改”按鈕?？梢詫ξ磳徍说淖兏俅涡薷?。點擊“刪除”可將此條申請刪除。

第二步 關(guān)鍵數(shù)據(jù)變更學(xué)校審核

選擇【學(xué)籍管理->日常管理->關(guān)鍵數(shù)據(jù)變更申請學(xué)校審核】，進入到關(guān)鍵數(shù)據(jù)變更學(xué)校審核界面。

根據(jù)條件查詢出需要審核的申請，選中該條申請進行審核

2、如是非受控字段（學(xué)校用戶對學(xué)生基本信息，家庭成員，家庭經(jīng)濟情況等用于修改非受控字段的信息的修改）

學(xué)校點擊學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)維護

選擇【學(xué)籍管理->日常管理->學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)維護】進入到學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)維護界面。

根據(jù)年級——班級選擇需修改的學(xué)生

選中該學(xué)生的記錄，點擊列表右上角的“維護”按鈕進入學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)維護界面如下圖?？梢詫W(xué)生基板信息、家庭成員信息、家庭經(jīng)濟情況、學(xué)習(xí)簡歷、獎懲情況中的非受控字段進行修改

點擊保存，完成學(xué)籍?dāng)?shù)據(jù)修改。

***部分學(xué)校看不見上傳的數(shù)據(jù)，只能看見條數(shù)增加，建議使用ie8 ****、學(xué)校已上報，區(qū)縣已審核，學(xué)校想刪除一個班的學(xué)生，重新上傳，怎么辦？

這樣就將區(qū)縣審核過的學(xué)生刪除了，學(xué)校需要重新導(dǎo)入學(xué)生重新上報