第一篇：通過細(xì)節(jié)管理提升的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的探究

通過細(xì)節(jié)管理提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的探究

護(hù)理管理是一種行為，護(hù)理管理的優(yōu)劣直接影響護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量 [1]。在護(hù)理工作中，護(hù)士任何一個細(xì)節(jié)的疏忽，都有可能影響患者安全。因此，加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)管理，提高護(hù)士主動服務(wù)及風(fēng)險防范意識，提升護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全顯得尤為重要。建立制度，完善標(biāo)準(zhǔn)，把細(xì)節(jié)管理賦予動態(tài)監(jiān)控中 1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責(zé)及操作規(guī)范

為了更好開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，修訂了原有的護(hù)理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護(hù)理管理手冊》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范操作及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等，使護(hù)理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。1.2 實施動態(tài)質(zhì)量監(jiān)控

為確保護(hù)理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)、高效，嚴(yán)格實行三級質(zhì)量控制，每月按計劃檢查各科的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)之中。2 健全體系，探索管理，把護(hù)理人力資源納入細(xì)節(jié)管理中 2.1 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系

醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，對護(hù)士實行分層級管理。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院、護(hù)士長負(fù)責(zé)病區(qū)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長每晨評估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護(hù)士能力分管患者，體現(xiàn)能級對應(yīng)。2.2 完善護(hù)士績效考核

根據(jù)護(hù)理工作質(zhì)、量、技術(shù)風(fēng)險及患者滿意度等要素制訂護(hù)士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)士工作積極性。2.3 探索護(hù)理人力資源管理

護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護(hù)士，成立可調(diào)配護(hù)士人員庫，實行應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時段人力，保障工作質(zhì)量及患者安全。評估風(fēng)險，防患未然，把護(hù)理安全提高到細(xì)節(jié)管理的重中之重 3.1 建立風(fēng)險因素評估制度

患者入院時即進(jìn)行風(fēng)險因素評估，根據(jù)風(fēng)險狀況采取相應(yīng)措施，并將其作為重點觀察內(nèi)容及各班重點關(guān)注對象，不斷提升護(hù)士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護(hù)理查房、護(hù)理會診等，指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，防患于未然。

3.2 使用安全警示標(biāo)識 3.2.1 建立不同的安全警示標(biāo)識

對患者進(jìn)行動態(tài)風(fēng)險評估，建立不同的安全警示標(biāo)識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導(dǎo)管滑脫等警示標(biāo)識；不同管道分別給予標(biāo)識，并向患者或家屬叮囑有關(guān)注意事項，保障患者安全。3.2.2 建立備用藥品標(biāo)識

內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標(biāo)識，專人管理，認(rèn)真記錄與交接，保證患者用藥安全。3.2.3 加強(qiáng)急救物品管理

急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行班班交接、專人管理、護(hù)士長定期檢查的原則。3.3 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度 3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接

完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強(qiáng)重點病人、重點時段、重點環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時巡視觀察患者病情，各班之間認(rèn)真做好交接工作。3.3.2 病區(qū)間交接

患者轉(zhuǎn)科時，不同病區(qū)之間責(zé)任護(hù)士認(rèn)真交接并記錄。4 規(guī)范行為，提高素質(zhì)，把服務(wù)做得細(xì)中更細(xì) 4.1 培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣

大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護(hù)士每個動作、每項操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的服務(wù)行為。4.2 提升業(yè)務(wù)技能與服務(wù)水平

重視和加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)是細(xì)節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護(hù)理部定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)章制度、服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化主動及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；定期進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作示教、訓(xùn)練、考核及比武活動；鼓勵護(hù)士自學(xué)及職稱晉升；積極為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及進(jìn)修機(jī)會，加強(qiáng)對外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。4.3 做實基礎(chǔ)護(hù)理

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，各病區(qū)認(rèn)真落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)周計劃、日重點，根據(jù)工作量安排晨晚間護(hù)理的人數(shù)和時間，切實做好基礎(chǔ)護(hù)理。4.4 做精?？谱o(hù)理

根據(jù)病人需求及特點完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的?？谱o(hù)理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進(jìn)行集體宣教或個性化?？浦笇?dǎo)，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護(hù)理服務(wù)。豐富內(nèi)涵，提升亮點，把細(xì)節(jié)管理融入人性化服務(wù)中 5.1 推行“五聲、八點、五個之前”服務(wù)準(zhǔn)則

為了給患者提供及時服務(wù)，護(hù)理部在全院護(hù)理人員中推行“五聲、八點、五個之前”服務(wù)準(zhǔn)則?！拔迓暋奔床∪巳朐河杏暎委熥o(hù)理有請聲，病人配合有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，病人出院有送聲?！鞍它c”即查對再仔細(xì)一點兒，操作再規(guī)范一點兒，服務(wù)再周到一點兒，理由再少說一點兒，行動再迅速一點兒，效率再提高一點兒，笑容再燦爛一點兒，語言再溫馨一點兒。“五個之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務(wù)準(zhǔn)則，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。5.2 增添服務(wù)用具，營造溫馨環(huán)境

制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護(hù)理用具；對病區(qū)進(jìn)行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。

5.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，凸顯服務(wù)亮點

在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)亮點。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務(wù)、骨科實行責(zé)任護(hù)士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機(jī)制定注射胰島素時間鬧鐘等特色服務(wù)。5.4 將人性化服務(wù)融入護(hù)理全過程

尊重、理解、關(guān)懷患者。從患者進(jìn)院開始就把其作為一個需要幫助的個體給予全程關(guān)注，直至出院，并進(jìn)行出院后跟蹤回訪。5.5 了解患者需求，積極改進(jìn)工作

每月進(jìn)行滿意度調(diào)查和工休座談會，認(rèn)真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。6 體會

通過細(xì)節(jié)管理護(hù)理工作向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展；護(hù)理服務(wù)更全面、細(xì)致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)

[1]劉啟華，王玉玲，鄭宜萍.以人為本的理念在護(hù)士長管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2006,41（1）：57.[2] 李珍珍，王海英，譚文京等.影響神經(jīng)外科患者 CT 檢查的護(hù)理安全 因素與管理 [J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012,9（15）：50.下面為贈送的述職報告 不需要的可以編輯刪除

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁： 大家好！

本人被組織任聘為。。副校長已有五年，主抓德育教育工作，分管學(xué)校后勤、德育、藝體、安全、衛(wèi)生、綜合治理等工作。身為副校長，我努力學(xué)習(xí)黨的教育方針，學(xué)習(xí)鄧小平教育理論。用全新的教育教學(xué)理念武裝自己，努力提高自身教育理論素養(yǎng)。我在黨的組織生活中，學(xué)習(xí)黨建理論；在政治學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策、法規(guī)；在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)人文文化，加強(qiáng)自身政治理論，道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高層次的道德感、責(zé)任感。

工作幾年來，我以強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心力抓好德育工作，確保學(xué)校教育教學(xué)工作運(yùn)作正常。我的工作原則是倡導(dǎo)培養(yǎng)“勤奮樂干，善于思索，不斷創(chuàng)新”三種優(yōu)秀品質(zhì)。以獎勵機(jī)制為主，及時勉勵，激發(fā)老師團(tuán)隊精神，從而完成教育教學(xué)任務(wù)。其出發(fā)點是一切為了學(xué)生，為了學(xué)校的生存、發(fā)展而不輟勞作。下面我就德育工作管理談?wù)勛约旱淖龇?，將一年工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，聯(lián)系實際，提高認(rèn)識

教師是一門終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。社會在不斷發(fā)展，不學(xué)習(xí)就會跟不上時代的步伐，特別是作為一名校級領(lǐng)導(dǎo)和德育工作者，必須始終站在社會發(fā)展的前列，德育工作更要求緊跟社會形勢的發(fā)展。因此，我堅持做到每天看新聞和閱讀一小時的書，提高自己對政治的敏銳性，提高對教育的認(rèn)識和個人品德修養(yǎng)，提高管理能力。在這一年里，我先后閱讀了《德育文集》、《成功學(xué)校內(nèi)部管理全書》、《教育管理》等各類書籍，這些為我提高思想認(rèn)識、更新教育理念、加快德育創(chuàng)新提供了扎實的基礎(chǔ)。

（一）嚴(yán)格要求自己，以身作則

古人云“直而影正，以己以正而為人之標(biāo)”，作為一名校級干部，在很多方面都要對自己有嚴(yán)格的要求，否則就沒有進(jìn)步，就不能為人之標(biāo)，就沒有能力去管理別人。作為校級領(lǐng)導(dǎo)成員、黨的教育工作者，面對當(dāng)今變革的時代，面對不斷膨脹的知識信息和日趨多元性的社會給我們的教育工作帶來的新問題、新情況，常常使我有一種危機(jī)感，因此，我必須不斷努力充實自己、豐富自己。因此，我對自己提出了“凡事為先”的工作要求，只有自己身體力行，嚴(yán)以責(zé)己，嚴(yán)以律己才能在師生中樹立良好的形象，才能使工作更好地開展，才能更好的服務(wù)于全校師生。

（二）健全德育領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，重視班主任工作

（1）加強(qiáng)班主任隊伍建設(shè)，成功召開班主任經(jīng)驗交流會和例會；

（2）迎接各類驗收，打造學(xué)校品牌。一年內(nèi)，學(xué)校三度受到省級表彰，先后被評為“省綠色學(xué)校”、“省先進(jìn)體育學(xué)?！?、“省文明單位”；

（3）建立德育長效機(jī)制，注重活動育人。先后舉行校第六屆藝術(shù)節(jié)、第六屆校體育運(yùn)動會，開展了“陽光體育活動”，迎接了省“四個一”驗收并獲一等獎，開展“感恩教育”系列活動成效顯著，舉行元旦文娛晚會，多次召開家長會，宣傳學(xué)校品牌；

（4）狠抓學(xué)生常規(guī)管理，養(yǎng)成良好習(xí)慣。中午靜校、桌椅歸位、三禁止等活動有聲有色；（5）成功組織高一新生軍訓(xùn)，為學(xué)生奠定了學(xué)習(xí)和生活基礎(chǔ)。三個年級在班主任的管理下，教學(xué)秩序穩(wěn)定、教師培訓(xùn)和考核到位，無論教學(xué)工作還是學(xué)生管理都有條不紊，開創(chuàng)地開展了學(xué)生小型體育競賽活動，使管理工作充滿生機(jī)與活力，且成效顯著。

一是健全德育領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。成立了由。校長、書記、我、政教處主任、團(tuán)委書記組成的德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組。我們定期召開會議，研究德育工作，由我負(fù)責(zé)具體落實執(zhí)行。

二是建立德育工作網(wǎng)絡(luò)。在德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，建立了由政教處、年級組、團(tuán)委、學(xué)生會、班主任、家長委員會組成的德育工作網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了學(xué)校的各個層面。

三是重視班主任工作。學(xué)期初，我和政教處的全體同志都要精心挑選班主任，并對班主任及后備班主任進(jìn)行了2次為期3天的崗位培訓(xùn)。組織召開全校 班主任老師工作總結(jié)暨經(jīng)驗交流會。在學(xué)校閱覽室為班主任老師訂閱了《班主任之友》、《中國德育》和《德育報》。通過經(jīng)驗交流，崗位培訓(xùn)、教育管理理論學(xué)習(xí)，提高了全體班主任老師對學(xué)生思想教育工作的理論水平和工作藝術(shù)水平，為我校德育工作奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。

二、建立有效的德育機(jī)制，把德育工作落到實處

（一）是規(guī)劃機(jī)制。學(xué)校所有規(guī)劃都體現(xiàn)德育為首，都有德育內(nèi)容。

1、在我的組織下，政教處編印了《德育工作手冊》，收錄了我校多年來德育工作的規(guī)定及一年來制定的各項規(guī)章制度，下發(fā)到全體教師及學(xué)生手中，作為德育工作的導(dǎo)向。

2、學(xué)期初我負(fù)責(zé)制定德育工作規(guī)劃和政教處工作計劃。

（二）是管理機(jī)制。德育工作重在管理，重在落實。

目標(biāo)責(zé)任制。我按德育工作目標(biāo)層層分解、層層落實、層層簽定責(zé)任狀，學(xué)期末總評兌現(xiàn)。

一年來，我和政教處的同志一起以經(jīng)驗交流、學(xué)習(xí)材料、請專家做講座等各種形式對班主任和年級組長進(jìn)行培訓(xùn)，同時，也通過加強(qiáng)日常工作情況的檢查和細(xì)化考核內(nèi)容，來提高他們對德育工作的認(rèn)識和工作責(zé)任心，鼓勵班主任、年級組長發(fā)現(xiàn)問題，大膽創(chuàng)新，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。通過各類學(xué)習(xí)活動，豐富了班主任、年級組長的工作理論和經(jīng)驗，提高了他們的工作水平，大大推進(jìn)了德育工作的進(jìn)程。作為管理者，在日常工作中我盡量仔細(xì)、實事求是地評價教師的工作，抓住細(xì)微的工作亮點去看待其工作，給予充分的肯定和鼓勵。并經(jīng)常和教師探討研究，進(jìn)一步提高他們的工作實效。同時，我建立了學(xué)校德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度，每周一與政教處成員召開德育工作例會，商討學(xué)校近期工作，研究學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r。

（三）是加強(qiáng)管理，提高工作效率

1）加強(qiáng)德育隊伍建設(shè)。德育工作的順利開展，最重要的是培養(yǎng)一支有敬業(yè)精神、能力強(qiáng)，工作有特色，團(tuán)結(jié)互助的以班主任和年級組長為主的德育隊伍。加強(qiáng)班主任和年級組長隊伍的建設(shè)，首先是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，其次是挖掘典型，鼓勵創(chuàng)新。

2）完善管理制度。通過幾年德育工作的實踐，使我認(rèn)識到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明確各項制度，能正確引導(dǎo)教師開展工作。今年，我和政教處的幾位同志，通過研究和探討，調(diào)整了各項考核內(nèi)容，細(xì)化了考核依據(jù)，使班級考核和班主任考核既有機(jī)結(jié)合，又有所區(qū)別，從一定程度上促進(jìn)了班主任工作的責(zé)任心和積極性，使班主任工作目標(biāo)更明確、更具體。同時，在管理制度上，充分利用網(wǎng)絡(luò)管理，發(fā)揮年級組的作用，大膽放心地發(fā)動年級組長承擔(dān)起組長的職責(zé)。各個年級組長根據(jù)本年級的情況，在開學(xué)初和某些重要活動中制定了具體詳細(xì)的工作計劃，使家長會、學(xué)生會議、教師會議和師生活動等各類活動順利開展。各個年級組在自主管理的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮了個體作用和主動性，積極開展工作，形成了各個年級的工作特色。

3）構(gòu)建全員德育機(jī)制。拓寬育人渠道，拓展育人隊伍，構(gòu)建“三位一體”的全員育人機(jī)制，是我校德育工作的長期目標(biāo)。在校內(nèi)，我著重加強(qiáng)了德育團(tuán)建設(shè)和學(xué)生自主管理建設(shè)，學(xué)生通過自主管理委員會，能基本參與到學(xué)校的管理；“德育團(tuán)”工作使教師人人都成為了德育工作者，使家長、學(xué)生成為德育工作者成為可能。在家庭，我著重加強(qiáng)了家校合作途徑的建設(shè)，通過數(shù)次的家委會會議，完善了《學(xué)學(xué)生家庭行為準(zhǔn)則》和《學(xué)生家長行為準(zhǔn)則》，并付諸于實施，使學(xué)生、家長的行為都有了明確的目標(biāo)。這一項工作得到了社會的一致好評。這一系列的工作，使我校的德育基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固和發(fā)展。4）加強(qiáng)安全管理，完善管理機(jī)制。

校園安全工作是學(xué)校各項工作的重中之重，我始終牢固樹立“安全第一”的思想，居安思危，做到警鐘長鳴，常抓不懈。在校長和學(xué)?？倓?wù)部門的支持下，我通過落實和完善各種規(guī)章制度，進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)管理，做到：人員進(jìn)出嚴(yán)格把關(guān)；學(xué)校24小時有人值班；每月對學(xué)校的安全設(shè)施進(jìn)行檢查；學(xué)校各項管理措施嚴(yán)格到位；學(xué)校安全知識宣傳長期堅持。同時加強(qiáng)與校外力量的合作，與派出所、消防站和區(qū)綜合治理辦建立了長久的輔導(dǎo)和合作關(guān)系，基本形成了學(xué)校安全管理上的“內(nèi)外合力管理模式”，確保了學(xué)校無重大安全事故的發(fā)生。

三、樹立品牌意識，增強(qiáng)辦學(xué)特色優(yōu)勢

我校在08、09年文體、教學(xué)都取得好成績的基礎(chǔ)上，明確提出了“以師生同步發(fā)展為本”的辦學(xué)理念；以“打造新農(nóng)村品牌學(xué)?！钡霓k學(xué)方向；以“興文體教育，促學(xué)生全面發(fā)展；強(qiáng)師風(fēng)建設(shè)，促學(xué)校快速發(fā)展”的辦學(xué)特色；師生齊努力，要把我校辦成師資一流、質(zhì)量領(lǐng)先、設(shè)施先進(jìn)的新農(nóng)村品牌學(xué)校。我校的課外活動豐富多彩，有男、女籃球隊，有男、女排球隊，有美術(shù)繪畫興趣班、有舞蹈、合唱文藝隊等，學(xué)校為每一個學(xué)生搭建展示自我才華的舞臺。09年11月我校舉行秋季田徑運(yùn)動會、學(xué)校藝術(shù)節(jié)活動。主題是“攜手共建和諧校園”，（其他德育獎項）學(xué)校特色更加彰顯，學(xué)校聲譽(yù)日益提高，從而更好地提升了學(xué)校的品牌力和競爭力，為學(xué)校的發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。我校還充分利用校園的廣播站、宣傳欄、標(biāo)語、橫幅宣傳黨的政策，勵志格言等。讓校園處處充滿育人的氣息。今年五月我校被推薦為洛陽市“綠色學(xué)?！?。今年我校榮獲“河南中小學(xué)衛(wèi)生優(yōu)秀學(xué)校”、“洛陽市規(guī)范化管理‘十佳’學(xué)?！?、“洛陽市基礎(chǔ)教育課程改革先進(jìn)學(xué)?！钡葮s譽(yù)稱號。培養(yǎng)我校學(xué)生熱愛祖國，積極向上，團(tuán)結(jié)友愛，文明禮貌的精神風(fēng)貌．培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和集體榮譽(yù)感。讓德育之花在洛陽一高校園怒放。

總之，學(xué)校各項工作都充滿生機(jī)和活力，成績的取得是全體教職工團(tuán)結(jié)一心、艱苦創(chuàng)業(yè)、勇于創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)、扎實工作的結(jié)果。我們也清醒地看到，學(xué)校發(fā)展過程中還存在一些問題和不足。隨著辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，生源質(zhì)量的下降，致使學(xué)生管理和教學(xué)工作顯得困難，在今后的工作中需要我們高度重視，并希望在上級組織的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，依靠廣大教職工的共同努力，認(rèn)真加以解決。而我更應(yīng)該自覺堅持馬克思主義的知行統(tǒng)一觀，努力把自己造就成為一名既有正確而穩(wěn)定的管理意識，又勇于實踐，善于實踐的教育管理專家。

一、理清工作思路，制定工作要點

要當(dāng)好職工代表，首先必須干好本職工作。而工作的好壞，首先必須有一個好的思路。辦公室承擔(dān)著我局行政、黨委、紀(jì)檢監(jiān)察三項職能，如何在眾多職能中把握規(guī)律，理清頭緒，更好地抓落實、出成效，必須有一個清晰的工作思路。因此，辦公室認(rèn)真貫徹全市郵政工作會和職代會精神和省局辦公室、黨務(wù)工作部、紀(jì)檢監(jiān)察工作要求，堅持以科學(xué)發(fā)展為指導(dǎo)，按照局領(lǐng)導(dǎo)提出的“嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)格、客觀務(wù)實、開闊開朗、耐心恒心、機(jī)智靈活”的要求，制定了綜合辦公室“建設(shè)一支隊伍、突出兩個重點、強(qiáng)化三大職能、實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)五種意識”的工作思路，堅持在工作中轉(zhuǎn)變觀念，突出重點，明確職責(zé)、強(qiáng)化協(xié)作，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地完成各項工作。同時，根據(jù)省局黨務(wù)工作部、市直工委、省局監(jiān)察室的有關(guān)要求制定了2006年黨建工作要點和紀(jì)檢監(jiān)察工作要點、黨委中心組理論學(xué)習(xí)計劃、政研會工作要點等黨建工作要點和計劃，從而為全年黨建工作有條不紊推進(jìn)指明了方向。

二、加強(qiáng)隊伍建設(shè)，全面提高素質(zhì)

要做一名合格的職工代表，首先必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，為推進(jìn)各項工作開展奠定堅實的基矗 我堅持把強(qiáng)化理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)作為提高隊伍素質(zhì)的重要途徑，常抓不懈，并提出了要以政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好為目標(biāo)，全面加強(qiáng)辦公室隊伍建設(shè)。在理論學(xué)習(xí)方面，分階段對辦公室理論學(xué)習(xí)進(jìn)行安排，積極探索和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，通過全體工作人員集體學(xué)習(xí)、自學(xué)，學(xué)以致用等多種學(xué)習(xí)形式，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。力求通過強(qiáng)化政治意識、大局意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，加強(qiáng)思想建設(shè)，今年以來，利用每周學(xué)習(xí)時間，先后組織開展了黨章、社會主義榮辱觀、“讓機(jī)關(guān)大門向群眾暢開”、“全面提高領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展的能力”、“沒有研究就抓不好落實”等各種理論知識。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上，以網(wǎng)上辦公為契機(jī)，抓公文處理流程規(guī)范，推動公文管理“有序運(yùn)作，無縫銜接”。今年是網(wǎng)上辦公的開始，各項工作都處于起步階段，我們通過兩次大規(guī)模培訓(xùn)，讓大家了解網(wǎng)上辦公的基本流程和操作程序。

為了使網(wǎng)上辦公效率更高，操作更便捷，我們又針對每個人提出的問題進(jìn)行百問不厭的指導(dǎo)和幫助，可謂手把手的教，并對容易出現(xiàn)的具體的，形式上的問題，發(fā)通知進(jìn)行解釋規(guī)范，經(jīng)過半年運(yùn)作，目前大家已經(jīng)基本掌握了網(wǎng)上辦公技能，網(wǎng)上辦公已經(jīng)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，效率日漸顯現(xiàn)。以文字把關(guān)為重點，嚴(yán)把材料關(guān)，深入一線，加強(qiáng)調(diào)研，力求精益求精。對材料的起草和修改，我都本著實事求是，尊重規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，尊重科學(xué)、重視制度的理性精神，深入基層，加強(qiáng)調(diào)研，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)辦公室全體人員去思考、去探索，力求出精品、出亮點。為了加強(qiáng)信息和新聞報道工作，近期，又出臺了《晉城市郵政局信息及新聞宣傳報道管理考核辦法》，力求信息和新聞宣傳工作有目標(biāo)、有組織、有制度、有考核。以ISO9001貫標(biāo)工作為依托，探索貫標(biāo)工作與企業(yè)管理相結(jié)合的最佳途徑，力促企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的提高。近期印發(fā)了《晉城市郵政局近期需要落實重點規(guī)章制度的通知》，堅持強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)內(nèi)控，突出重點，重心下移四項原則，加強(qiáng)企業(yè)管理，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，并制定了最基本規(guī)章制度落實分解表，不斷推進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理。以辦出高水平的會為要求，要求各種會議做到超前考慮，及早部署，會前訂出會議詳細(xì)的議程安排進(jìn)度表，會中盡心盡職搞好服務(wù)，會后總結(jié)經(jīng)驗和不足，力求通過辦會鍛煉大家的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌考慮能力。同時，認(rèn)真組織大家學(xué)習(xí)《2006年市直機(jī)關(guān)黨的工作會議文件匯編》、《機(jī)關(guān)黨建工作規(guī)章制度文件匯編》等各種黨的規(guī)章制度，不斷掌握和熟悉黨的理論知識，提高綜合素質(zhì)。

三、把握工作重點，增強(qiáng)工作實效

1、積極主動，認(rèn)真履行工作職能。一是當(dāng)好參謀助手。根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的總體工作思路，辦公室構(gòu)思起草了全市郵政工作會議的主報告，國家局、省局調(diào)研和視察指導(dǎo)我市工作的匯報材料、經(jīng)驗材料等各類材料多篇。二是貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。為有力地推動全局各項重大決策的貫徹執(zhí)行，為解決基層關(guān)心的熱、難點問題，為方便各縣(市)局、各專業(yè)單位辦事，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)要求，健全和完善了督查工作制度，按照立項、辦事、催辦、辦結(jié)歸檔的程序，按照嚴(yán)格工作程序、強(qiáng)化辦事時限，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)的要求開展督查，使全局各項決策和工作達(dá)到“交必辦、辦必果，果必報”的要求，做到督查事項件件有著落，事事有回音，真正做到了督在點子上，查在關(guān)鍵處，提高了工作的前瞻性、針對性和時效性。

第二篇：提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院

外二科 王淑俐

當(dāng)前，全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，我院也積極采取了一系列的措施，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我也應(yīng)當(dāng)響應(yīng)醫(yī)院的號召，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院出一份力！

提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)當(dāng)提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識。為人民服務(wù)是我們的宗旨，每一名醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)“不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，要把病人當(dāng)作最親的人來照顧。只有全體醫(yī)護(hù)人員都有了這種服務(wù)意識，才會提高我們的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

再次，注意細(xì)節(jié)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵手段。細(xì)節(jié)是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應(yīng)該多注意觀察，看病人是否需要其它服務(wù)，比如說，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕頭是否舒服？等等細(xì)節(jié)方面的關(guān)心，將讓病人感到無比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關(guān)心病人，平時多去病房走動，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個人都在關(guān)心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉(zhuǎn)。

最后，微笑是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為護(hù)士，大家難免都會接觸到脾氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應(yīng)當(dāng)保持微笑，多多理解病人的痛苦，設(shè)身處地的為病人著想，以病人為中心，時刻保持微笑服務(wù)，為病人解決問題。只有這有這樣，病人才會減少挑剔，同樣以微笑來面對我們的服務(wù)。

總之，“以患者的需求至上，創(chuàng)建品牌醫(yī)院”是我們的共同奮斗目標(biāo)，作為一名醫(yī)護(hù)人員，不遺余力的為病人服務(wù)是我們的職責(zé)，我們將提高服務(wù)意識，注重細(xì)節(jié)，時刻保持微笑，讓病人感覺到家的溫暖和關(guān)愛，為創(chuàng)建品牌醫(yī)院貢獻(xiàn)一份力量！

第三篇：從細(xì)節(jié)入手,提升服務(wù)質(zhì)量

從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新課題類型：管理創(chuàng)新 課題負(fù)責(zé)人和主要參與人員：

課題負(fù)責(zé)人： 任歡

主要參與人員： 朱明

孫衍海

杜國強(qiáng) 課題創(chuàng)新過程：

適應(yīng)新形勢的要求,實現(xiàn)辦公室傳統(tǒng)職能的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新是辦公室工作的需要,更是企業(yè)發(fā)展的需要。“創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力，也是一個政黨永葆生機(jī)的源泉?！薄皠?chuàng)新就是要不斷解放思想，實事求是，與時俱進(jìn)。實踐沒有止境，創(chuàng)新也沒有止境?！?/p>

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無價之寶，它不僅能產(chǎn)生巨大的社會效應(yīng)，還會帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在同等水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，有助于增強(qiáng)企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、新聞界和社會大眾的聯(lián)系，從而提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)大企業(yè)的影響面，把企業(yè)形象通過各種渠道推向社會各個階層。

辦公室是企業(yè)的職能部門，起著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的作用，它還是企業(yè)的窗口，是對外聯(lián)系和溝通的主要渠道，在一定程度上，辦公室的辦事效率和形象代表著 企業(yè)的整體形象

為充分發(fā)揮好辦公室的窗口形象作用，切實加強(qiáng)辦公室系統(tǒng)的作風(fēng)建設(shè)，樹立企業(yè)良好社會形象，為全面落實集團(tuán)公司“科技興企”和“科技興安”戰(zhàn)略，充分調(diào)動我公司廣大干部職工技術(shù)創(chuàng)新的積極性，積極開展科技攻關(guān)，確保巴彥高勒礦井安全、優(yōu)質(zhì)、快速地建設(shè)，根據(jù)集團(tuán)公司科技創(chuàng)新方面的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實際情況，辦公室組織制定了《公司辦公室系統(tǒng)服務(wù)工作規(guī)程》，并提出從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)質(zhì)量。

隨著企業(yè)的發(fā)展和對外交往的增多，服務(wù)工作的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象。通過創(chuàng)新，制定統(tǒng)一的服務(wù)工作規(guī)程，增強(qiáng)超前服務(wù)意識，實現(xiàn)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)工作的主動性和計劃性，努力爭取工作的主動權(quán)，以實現(xiàn)工作的零差錯為目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地做好每一個環(huán)節(jié)的工作，從而為企業(yè)的發(fā)展增磚添瓦。

在實施創(chuàng)新過程中，辦公室按照“遵循程序，規(guī)范管理，熱情服務(wù)，塑造形象”的要求，對照辦公室的職責(zé)范圍，從文明禮儀、日常服務(wù)工作規(guī)范、會務(wù)接待等三個方面進(jìn)行了系統(tǒng)整理和規(guī)范，進(jìn)一步細(xì)化、量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格辦事程序，優(yōu)化服務(wù)流程，努力增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方式。通過一個階段的組織實施，在服務(wù)能力上實現(xiàn)了新的提高，在服務(wù)質(zhì)量上實現(xiàn)了新的突破。辦公室文明語言規(guī)范、禮儀方面：(1)準(zhǔn)確性。即無論是闡述觀點、分析問題或判斷是非，都要能清晰明了地表達(dá)自己的本意，既不可信口開河、主觀臆斷，也不可模糊不清、含糊其辭。切忌夸張、虛假、帶“水分”，盡量不用“好像”、“大概”、“基本上”之類的彈性大的字眼。語言準(zhǔn)確，可以使對方暢通無阻地接受你發(fā)出的信息，而不致被曲解。(2)規(guī)范性。各行各業(yè)都有自己的一套“行話”，也就是在本行業(yè)內(nèi)流行的通用化的標(biāo)準(zhǔn)語言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看漲”等，如果辦事用語不規(guī)范，就不僅不會被人們接受，而且還會被對方視為“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性?！把詾樾穆暋保Z言是一個人文化教養(yǎng)、思想品格、道德情操等內(nèi)在氣質(zhì)的表現(xiàn)，也是一個人性格、特征和處世態(tài)度的體現(xiàn)?？鬃诱f：“文質(zhì)彬彬，然后君子。”辦事用語應(yīng)該顯示出辦事主體誠摯的態(tài)度、謙遜的風(fēng)格、寬容的氣量，所以需要盡可能多地選擇使用禮貌語言，避免使用尖刻、挖苦、諷刺、嘲笑的語言。(4)針對性。辦事用語要緊扣主題，有的放矢，切中要害，講到點子上。古人講：“言不在多，達(dá)意則靈?！本褪钦f話者要用最經(jīng)濟(jì)的語言手段槍出最大的信息量，使聽者在較短的時間內(nèi)領(lǐng)會你的辦事意圖；反之，空話連篇，言之無物，必然誤人時光，招人厭煩。(5)趣味性。馬雅可夫斯基曾說：“詩歌就像科技發(fā)明，一個字如同一克鐳的發(fā)現(xiàn)?！?辦事用語也同樣要精心雕琢，生動有趣，能引入人勝，使對方產(chǎn)生愉悅感。如果語言干巴、貧乏、蒼白，就會使聽者產(chǎn)生沉悶壓抑、味同嚼蠟的感覺，更談不上引起對方的共鳴，給你心悅誠服地辦事了。所以辦事主體平時就應(yīng)該注意語言的錘煉，從社會生活實踐中去學(xué)習(xí)，從文學(xué)藝術(shù)寶庫中去發(fā)掘，從報刊傳媒上去領(lǐng)略，使自己的語言“佐料”豐富，說話更具有魅力，令人聽起來擊掌稱贊。這樣不但辦起事來效果更好，而且還能給人留下深刻的印象。(6)藝術(shù)性。要求說話者機(jī)智幽默，敏捷善變，委婉含蓄，富有人情味，能應(yīng)對各種難題和尷尬的場面。辦事中有許多情況是“只可意會，不可言傳”的，需要借助比喻、雙關(guān)、暗示、烘托等修辭方法來表達(dá)自己的意思，這樣能使局促緊張的氣氛變得輕松，能更抓住聽者的心。（7）堅持使用日常生活中禮貌用語。辦公室系統(tǒng)工作人員要認(rèn)真使用文明服務(wù)用語“十字”，即：問候語“您好”，請求語“請”，感謝語“謝謝”，道歉語“對不起”，告別語“再見”。接待外來客人或本單位員工要態(tài)度和藹，說話和氣；說話、辦事要簡明扼要，不拖泥帶水。對前來辦事的客人要做到“一起身、二讓座、三倒水、四辦事、五送客”。

日常服務(wù)工作行為規(guī)范方面：著裝要整齊潔凈，衣冠端正，莊重大方，符合禮儀規(guī)范。認(rèn)真落實好上級部門的工作部署和相關(guān)工作安排，特別是遇有上級電話通知等重要內(nèi)容 時，應(yīng)做好詳盡筆錄，然后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報或轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，不得延誤，以免給工作造成損失。去領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，要先輕輕敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。送批文件時，要在離領(lǐng)導(dǎo)稍遠(yuǎn)位置等候，待領(lǐng)導(dǎo)閱示后，如無其他交代，應(yīng)迅速離開領(lǐng)導(dǎo)辦公室。對到機(jī)關(guān)聯(lián)系工作的基層人員要熱情接待，杜絕“三不”語言即“我不管”、“我不知道”、“我解決不了”。對基層單位請示的問題，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，或督促相關(guān)部(科)室認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)敷衍推諉。在職權(quán)范圍內(nèi)的要立即辦理，不能立即辦理的，應(yīng)盡快拿出處理方案，按有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示時限辦理。

會務(wù)接待方面：對公司的大型會議等活動，應(yīng)主動協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好會前的各項準(zhǔn)備工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好會前、會中、會后服務(wù)工作，服務(wù)要熱情、周到，妥善處理會務(wù)有關(guān)事宜，使其達(dá)到預(yù)期效果。接待工作要事先了解清楚來客身份和職務(wù)以及所在單位和此行來訪的目的，以便安排與之身份基本相等的人員前去迎接。同時，為幫助客人盡快熟悉情況，要提前編制接待手冊或日程安排表。宴請活動要提前做好宴請的準(zhǔn)備工作，宴席前賓客到達(dá)時，要到門口迎接，并引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳。同時，要注意把握好原則，既要熱情接待，又不能鋪張浪費(fèi)。

在創(chuàng)新實施過程中，辦公室注意增強(qiáng)辦公室系統(tǒng)綜合協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮橋梁和樞紐作用。做到上情下達(dá)，下情上傳，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一步調(diào)，協(xié)同作戰(zhàn)；通過協(xié)調(diào)，使集團(tuán)公司的決定、決議、部署上下貫通，相輔相成，發(fā)揮整體優(yōu)勢。同時，注意加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，不斷提高工作能力。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)政治理論知識，學(xué)習(xí)文秘、信息、保密等業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)，不斷提高綜合素質(zhì)和能力，倡導(dǎo)從我做起，從身邊的點滴小事做起，努力樹立良好形象，為企業(yè)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

本課題應(yīng)用后所產(chǎn)生的成效或者效益：

在實施創(chuàng)新課題過程中，通過在全公司辦公室系統(tǒng)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)，使辦公室系統(tǒng)的服務(wù)工作有了明顯提高，特別是在大型公務(wù)接待、日常對外交往中樹立了良好的內(nèi)蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責(zé)任公司形象，提升了內(nèi)蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責(zé)任公司的美譽(yù)度和知名度。

第四篇：如何通過工作規(guī)范化來提升服務(wù)質(zhì)量

如何通過工作規(guī)范化來提升服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵詞：工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)、員工職業(yè)化、酒店 員工職業(yè)化、酒店 工作標(biāo)準(zhǔn)、酒店 工作規(guī)范、酒店 服務(wù)質(zhì)量

客 戶 評 價

華恒智信顧問團(tuán)隊所提出的工作規(guī)范化思路，使得我們會所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標(biāo)準(zhǔn)，確實有效地提升了服務(wù)的質(zhì)量，所來的賓客都一致稱贊我們的服務(wù)人員有素質(zhì)、有特色，這都?xì)w功于華恒智信顧問團(tuán)隊的指導(dǎo)。

——北京某商務(wù)會所總經(jīng)理

【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)

【問題類型】工作規(guī)范

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

北京某商務(wù)會所地處京城黃金地段，其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計風(fēng)格，受到了無數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多，加之地處黃金地段的因素，給會所保安的停車服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗。

由于來會所的人員大多是高層人士，自然都是驅(qū)車而來；鑒于會所地處黃金地段，停車場位置有限，如何合理安排車輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好，并且體現(xiàn)出會所人員的高級服務(wù)特色，是保安人員的關(guān)鍵職責(zé)所在。同時，考慮到人工成本問題，會所的保安人員，其職責(zé)是既有保安的迎賓送賓職責(zé)，又有停車服務(wù)職責(zé)，所以如何將兩個職責(zé)履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是影響會所形象的關(guān)鍵，也是會所管理人員所重點關(guān)注的一點。因為，會所曾經(jīng)發(fā)生過多次由于停車服務(wù)不到位，導(dǎo)致賓客生氣而去的現(xiàn)象，如何有效杜絕類似事件發(fā)生，提升服務(wù)水平，是會所亟待解決的問題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過分析會所的消費(fèi)人群，我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)也都相對較高，對服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會高一點，這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對于該會所保 安人員而言，既提供迎賓送賓的服務(wù)，又提供指揮車輛停放的服務(wù)，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對整個會所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升，除了工作態(tài)度之外，最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么，如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量呢？ 華恒智信顧問團(tuán)隊提供如下建議：

首先，要對保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為：送賓——開、關(guān)車門——導(dǎo)車——送車。

其次，確定每一個工作程序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主要包括服務(wù)語言和行為標(biāo)準(zhǔn)兩個方面。在服務(wù)語言方面，要處處以禮貌、細(xì)節(jié)為重，因為每一個小細(xì)節(jié)，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，如賓客下車后，要記得提醒賓客“請鎖好車門，帶好您的貴重用品，里面請”，這樣一句溫馨提示，也許會來拉近賓客與你的距離；同時，在服務(wù)用語時，一定要注意輔之以相配套的規(guī)范行為才好；在行為標(biāo)準(zhǔn)方面，更多體現(xiàn)在動作的規(guī)范化，如保安人員在接車時，手勢的規(guī)范與否對于賓客對服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響，規(guī)范化的動作標(biāo)準(zhǔn)，會讓賓客感受到人員的專業(yè)化，也就會感受到服務(wù)的高水準(zhǔn)（以保安接車手勢為例，詳見下圖）。

最后，為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準(zhǔn)，華恒智信顧問團(tuán)隊為會所設(shè)計了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地指導(dǎo)該會所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)（詳見下表：保安迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)）。

工作的規(guī)范化，體現(xiàn)著員工的職業(yè)化，只有工作有了標(biāo)準(zhǔn)，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發(fā)生，所以，工作的規(guī)范化，對于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。

第五篇：“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”護(hù)理工作方案

“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”護(hù)理部實施方案

為貫徹落實全市衛(wèi)生工作會議精神，按照【市委辦公室、市政府辦公室關(guān)于印發(fā)《“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案》的通知】文件要求，護(hù)理部開展了以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題的活動方案。

一、指導(dǎo)思想

以“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”為契機(jī)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實基礎(chǔ)，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

三、工作重點內(nèi)容

1.及時修訂完善各種制度、工作流程，制定臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范，使護(hù)士有法可依，有章可循。

2.在臨床工作中,越來越多新技術(shù)、新儀器的應(yīng)用，以及強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念，要求護(hù)士有更全面的專業(yè)知識。故繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)工作，派護(hù)士到泰安市醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，回來后分享進(jìn)修體會，傳授工作經(jīng)驗。3.加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)和日常監(jiān)管，提高護(hù)士綜合素質(zhì)，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悅，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。4.加強(qiáng)護(hù)理安全管理，保證患者安全。

（1）繼續(xù)加強(qiáng)日常質(zhì)控、行政查房、夜查房，做好護(hù)理安全隱患排查，傾聽患者心聲。

（2）床頭交接班落到實處，以加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)、重點病人管理。

5、落實晨間護(hù)理，夯實基礎(chǔ)護(hù)理。

保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，為病人創(chuàng)建一個安全、舒適的修養(yǎng)環(huán)境；督促責(zé)任護(hù)士夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者舒適度。

6、嚴(yán)格落實責(zé)任制整體護(hù)理

（1）護(hù)士長落實好排班制度，實行彈性排班。保證責(zé)任護(hù)士為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

（2）責(zé)任護(hù)士全面履行崗位職責(zé)。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。

（3）深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

7、做好患者滿意度調(diào)查工作

（1）科室設(shè)立意見本，每月組織工休座談會，定期聽取患者對護(hù)理工作的意見和建議。（2）病房對所有住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，護(hù)理部每季度進(jìn)行調(diào)查，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實情況，及時總結(jié)反饋。每季度評選出三名“護(hù)理服務(wù)之星”，登病房光榮榜，并與評先樹優(yōu)、績效考核掛鉤，提高護(hù)士的工作積極性。

8、加強(qiáng)患者健康教育

責(zé)任護(hù)士隨時做好健康教育指導(dǎo)及安全防范措施，護(hù)理部將每周四定為健康宣教加強(qiáng)日，提高護(hù)士責(zé)任意識及人性化主動服務(wù)的理念。

四、保障措施

1.建立績效考核機(jī)制，嚴(yán)格督促各種制度的執(zhí)行。

護(hù)理部根據(jù)每月質(zhì)控分?jǐn)?shù)，加強(qiáng)護(hù)士長和科室績效考核工作，以提高護(hù)士工作積極性。

2.護(hù)理部每季度召開聯(lián)席會議，加強(qiáng)全院性支持護(hù)理工作的力度。洗衣房、總務(wù)科、設(shè)備科全面實行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，滿足臨床需要；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)。

3.進(jìn)一步優(yōu)化臨床護(hù)士隊伍，改善護(hù)理人力資源配置，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置。

護(hù)理部

2016年3月17日