第一篇：服務(wù)接待知識點總結(jié)（大全）

服務(wù)的分類

1按照服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞的過程分 有形的 和 無形的 2按照客戶與服務(wù)者的接觸程度和創(chuàng)造價值的程度來劃分

（1）按被服務(wù)者參與程度劃分

高接觸性服務(wù)業(yè)

中接觸性服務(wù)業(yè)

低接觸性服務(wù)業(yè)

（2）根據(jù)純粹服務(wù)成分的高低劃分

高服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)

中服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)

低服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)

客戶滿意：客戶的期望也就是指客戶對服務(wù)的心理預(yù)期

客戶對汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及渴望服務(wù)與可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)

客戶忠誠客戶的忠誠的基礎(chǔ)源于客戶滿意，高度滿意的客戶更容易成為一名忠誠的客戶 服務(wù)接觸的關(guān)鍵時刻：接車、等待、交車等 服務(wù)的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？

1服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)：指處理投入并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的要素，由實現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造所要求的人員、設(shè)備、設(shè)施組成

2服務(wù)傳遞系統(tǒng)：指如何組裝企業(yè)服務(wù)提供的各個單元，并傳遞給客戶

3服務(wù)營銷系統(tǒng)：包括所有與客戶有關(guān)的接觸，如廣告、宣傳冊、財務(wù)人員開票、門衛(wèi)迎送

交際風(fēng)格的類型

心理學(xué)家總結(jié)出人的六個基本個性需求：權(quán)利、成就、認(rèn)同、秩序、合作和安全 分析型（藍(lán)色）

權(quán)威型（紅色）

合作型（綠色）

表現(xiàn)型（黃色）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？

1擁有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度2要注意調(diào)整車主的期望3確定恰到好處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4提高服務(wù)接觸的效益5塑造完美的服務(wù)流程6擁有良好的職業(yè)操守7及時準(zhǔn)確的服務(wù)保證8關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)9服務(wù)是“利他”精神的體現(xiàn)

汽車維修服務(wù)的核心是什么？為車主提供最基本的利益——使車輛恢復(fù)正常的功能 汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？1核心產(chǎn)品2附加性服務(wù)3傳遞過程4服務(wù)傳遞的時間次序 服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識點？

1較強(qiáng)的溝通能力2專業(yè)的汽車知識3服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧4熟練的業(yè)務(wù)處理能力 服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？

（一）在預(yù)約場景中的主要職責(zé) 1在主動預(yù)約場景中的主要職責(zé)：（1）服務(wù)接待要做好客戶檔案（2）根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備工作 2 在被動預(yù)約場景中的主要職責(zé)：（1）做好服務(wù)咨詢工作（2）做好預(yù)約登記工作（3）根據(jù)預(yù)約流程做好預(yù)約準(zhǔn)備

（二）在接待場景中的主要職責(zé)

（1）問候車主，確認(rèn)車主需求（2）進(jìn)行問診、預(yù)檢，做好記錄（3）估價、估時、制單（4）工作安排

（三）在維修過程中的主要職責(zé)

（1）維修過程監(jiān)督及服務(wù)溝通（2）項目變更處理（3）進(jìn)行交車錢的車輛檢查

（四）在交車場景中的主要職責(zé)

（1）服務(wù)接待在交車前要核實維修項目及備件（2）解釋維修項目，并提供咨詢（3）處理好可能出現(xiàn)的客戶抱怨（4）根據(jù)雙方的約定結(jié)清費(fèi)用后，送車主離去

（五）在服務(wù)跟蹤處理情景的主要職責(zé)

（1）電話回訪，了解車輛使用情況，解答客戶疑問（2）車?yán)镘囍鞅г?、投訴事件（3）安排車輛進(jìn)行返修 預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？

（一）預(yù)約作業(yè)計劃的指定：1收集客戶的信息資料2選擇預(yù)約時段

（二）預(yù)約作業(yè)的前期準(zhǔn)備：1預(yù)約工時確認(rèn)2任務(wù)分解3再次確認(rèn)

（三）客戶是否預(yù)約：1預(yù)約的時機(jī)選擇（預(yù)約電話的黃金時間段為上午8：30—10：00，下午14：00—17：00）2服務(wù)接待打電話3客戶來電預(yù)約4現(xiàn)場預(yù)約

（四）填寫預(yù)約單

（五）預(yù)約作業(yè)安排：1維修預(yù)約作業(yè)確認(rèn)2預(yù)約看板登記

（六）預(yù)約作業(yè)接待

5W2H技巧：5W的含義指When（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）

why（為什么）2H的含義指how（如何進(jìn)行）how much（多少次）

接車環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？

1友好的接待客戶 2詢問客戶需求3對車輛進(jìn)行問診 4對維修進(jìn)行估價和估時

5填寫好問診表6安排好客戶以及報修車輛

車輛維護(hù)保養(yǎng)的主要工作：清潔、檢查、緊固、調(diào)整、潤滑、補(bǔ)給 車輛問診、預(yù)檢工作的流程是怎樣的？

（1）（2）（3）（4）（5）（6）服務(wù)接待在車旁接待后，進(jìn)行車輛問診、預(yù)檢環(huán)節(jié) 服務(wù)接待首先要進(jìn)行環(huán)車外觀檢查并開始車輛問診 服務(wù)接待在進(jìn)行問診時應(yīng)把握從簡的原則

服務(wù)接待要將在問診環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的故障記錄到問診表

對需要進(jìn)一步預(yù)檢的車輛，服務(wù)接待可按照增項服務(wù)流程進(jìn)行處理 在維修環(huán)節(jié)出現(xiàn)增項時，要一次性與客戶進(jìn)行交流

問客戶故障癥狀的技巧：1開放式詢問 2閉鎖式詢問

緊急救援時服務(wù)準(zhǔn)備：1服務(wù)接待告知服務(wù)經(jīng)理或車間主管，安排出車救助人員 2援助服務(wù)人員根據(jù)“24小時援助服務(wù)受理單”的內(nèi)容準(zhǔn)備工具并攜帶相應(yīng)配件3服務(wù)接待要告知客戶出車和預(yù)計到達(dá)時間4救援車輛出發(fā)前，服務(wù)接待要與客戶再次確認(rèn)地點、車輛故障

日常保養(yǎng)維修作業(yè)的跟蹤，跟蹤作業(yè)要注意的三個時間段：一是開工半小時左右服務(wù)接待要注意檢查進(jìn)度；二是預(yù)計時間過半時；三是接近預(yù)計時間要進(jìn)行跟蹤。

服務(wù)接待必須巡查的兩個階段：上午11點左右必須到車間巡查；下午兩三點必須到車間巡查

增項服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？

1維修過程控制2服務(wù)增項3新增項目確認(rèn)4服務(wù)溝通5服務(wù)銷售6項目確認(rèn)7下達(dá)派工單

有形物品的銷售技巧：

FFBS原則：Feature特征 Function功能 Benefit益處 Suggest建議 增項服務(wù)銷售技巧：PRS原則 增項處理銷售技巧：PCFR原則 服務(wù)變更處理技巧：PCRS原則

服務(wù)接待應(yīng)該掌握的洽談技巧有哪些？1傾聽技巧：（1）專心致志的傾聽（2）有鑒別的傾聽（3）不因反駁而結(jié)束傾聽（4）傾聽時要積極的回應(yīng)2提問技巧：（1）求索式問句（2）證明式問句（3）選擇式問句（4）引導(dǎo)式問句3答辯：（1）答辯要簡明扼要，意在澄清事實（2）避免與客戶正面爭論（3）講究否定藝術(shù)（4）保持冷靜4說服：（1）尋找共同點（2）耐心細(xì)致（3）開具“保票”（4）把握時機(jī)（5）循序漸進(jìn)（6）不可用脅迫或欺詐的方法

服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語言技巧有哪些？ 1用文字泛寫2富蘭克林法3引證4贊美 交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？

1車輛質(zhì)檢2手續(xù)核實3準(zhǔn)備交車4客戶溝通5付款交車6恭送客戶 熟悉交車時必須掌握的信息

（1）能夠認(rèn)出客戶，可以叫出客戶的姓

（2）要基本上可以回憶起在接待過程中為客戶作出的服務(wù)承諾（3）要基本可以復(fù)述各個維修項目的實施情況以及相應(yīng)的價格

（4）準(zhǔn)備好在交車時需要向客戶提醒的關(guān)于汽車使用及維護(hù)方面的問題（5）要回顧服務(wù)過程中有無不足之處，想好與客戶進(jìn)行溝通的方法

交款方式：1匯票2支票3匯兌4信用卡 不同類型非真實性意見的處理方式

1判斷客戶是由于自身的情緒問題：冷卻法或隔離法 2判斷客戶是為了表現(xiàn)自己的專業(yè)水準(zhǔn)：贊美法和回避法

3判斷客戶是為了獲得價格或其他方面的優(yōu)惠：為對方提供臺階或讓步

處理價格異議的技巧：

（1）安全利益法（2）價格分解法（3）總體計算法（4）補(bǔ)償法（5）暗示提醒成交法（6）送“臺階”法

哪些行為容易導(dǎo)致客戶抱怨？

（1）維修質(zhì)量差（2）維修過程中發(fā)生意外或故障（3）認(rèn)錯客戶、疏忽對客戶的承諾（4）備件到貨時間出錯（5）讓客戶久等（6）服務(wù)接待說明技術(shù)差（7）服務(wù)接待介紹項目錯誤（8）不把客戶的抱怨當(dāng)回事（9）估價過高（10）不是原來的服務(wù)接待（11）顧問接待溝通技術(shù)差（12）用戶等待交車時間過長（13）交車時不給用戶看舊件（14）服務(wù)接待不知道停車位（15）交車時不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容

處理客戶抱怨的技巧

1理解發(fā)現(xiàn)法2反復(fù)法3反射法4處理與競爭對手有關(guān)的客戶抱怨技巧：（1）贊美對手（2）用通俗語言講解（3）學(xué)會定位客戶，有針對性地解釋

跟蹤回訪服務(wù)流程

1準(zhǔn)備客戶資料，選定回訪對象2電話回訪3問題歸納和跟進(jìn)4整理資料，制定改進(jìn)計劃 5定時提醒

★需要服務(wù)接待跟蹤回訪的客戶★

1對未查出故障的客戶進(jìn)行跟蹤回訪2對大修車輛主動跟蹤回訪3對經(jīng)歷過服務(wù)失誤的客戶進(jìn)行跟蹤回訪

電話回訪的時間：上午9：00~11：00或下午16：00~18：30 哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠

1利用財務(wù)紐帶維系客戶群2利用社會和心理紐帶維系客戶群3利用組織結(jié)構(gòu)紐帶維系客戶群4用戶紐帶

投訴的方式：

1一般性投訴2嚴(yán)重投訴或公關(guān)危機(jī)3惡意投訴

客戶投訴訴求方式：

（1）出現(xiàn)的故障免費(fèi)予以維修（2）對于服務(wù)失誤或質(zhì)量問題導(dǎo)致的時間、精神和經(jīng)濟(jì)損失要求賠償（3）要求對存在重大質(zhì)量問題的車輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在批量問題的車輛（5）要求企業(yè)對現(xiàn)在的失望進(jìn)行認(rèn)錯并道歉

處理投訴的原則：

1先處理心情，再處理事情2不回避3第一時間處理4找出原因，控制局面防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大5運(yùn)用團(tuán)隊力量解決問題6服務(wù)接待不要作職權(quán)以外的承諾

處理投訴的技巧：

1表示歉意2讓客戶放松3不爭辯4換時、換地、換人5轉(zhuǎn)移話題 ☆汽車售后服務(wù)流程☆

1．預(yù)約、咨詢作業(yè)

（1）電話回訪員或服務(wù)接待根據(jù)企業(yè)的客戶資料和預(yù)約條件，選定客戶群，進(jìn)行客戶答疑和服務(wù)預(yù)約，并由服務(wù)接待進(jìn)行預(yù)約安排

（2）接受客戶服務(wù)預(yù)約，并填寫預(yù)約登記表，并通知服務(wù)接待進(jìn)行預(yù)約作業(yè)安排（3）電話回訪員或服務(wù)接待確認(rèn)客戶預(yù)約，同時解答客戶提出的服務(wù)疑問

2．接待、問診

（1）服務(wù)接待友好地接待客戶，如果是預(yù)約客戶，優(yōu)先予以安排

（2）服務(wù)接待對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，同時詢問車輛使用情況，并填寫車輛問診表（3）對需要通過路試方可確定的故障車安排路試（4）請客戶在問診表上簽字，確定待修項目 3．估價、制單

（1）

服務(wù)接待確定待修項目，并進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)確認(rèn)，與車間確定是否有工位，與庫房確認(rèn)備件是否有貨

（2）

預(yù)計維修作業(yè)時間，預(yù)估維修費(fèi)用，制作委托書、派工單

（3）

服務(wù)接待向客戶推薦服務(wù)項目，解釋委托書，無疑問時請客戶簽字確認(rèn)（4）

服務(wù)接待安排好顧客后，將車開到維修工位，并與維修技師交接車輛手續(xù) 4．維修等待與服務(wù)溝通

（1）

客戶休息區(qū)服務(wù)生根據(jù)客戶的習(xí)慣奉茶或咖啡（2）

登記客戶待修信息，幫助客戶關(guān)注車輛維修情況（3）

維修技師領(lǐng)取備件，進(jìn)行維修作業(yè)

（4）

維修技師發(fā)現(xiàn)新故障后，通知服務(wù)接待，由服務(wù)接待為客戶進(jìn)行解釋，客戶確認(rèn)后派工維修

（5）

為客戶推薦關(guān)聯(lián)服務(wù)，客戶確認(rèn)后提供服務(wù) 5．交車前的準(zhǔn)備

（1）

竣工后，維修技師進(jìn)行完工質(zhì)檢，質(zhì)檢員進(jìn)行總檢。檢驗合格后安排洗車工進(jìn)行車輛清潔

（2）

質(zhì)檢員向服務(wù)接待移交手續(xù)及車輛，服務(wù)接待進(jìn)行車輛終檢（3）

將車停到交車區(qū)，準(zhǔn)備好維修舊件，以供客戶確認(rèn)（4）

服務(wù)接待整理相關(guān)手續(xù)，制作交車明細(xì)表和結(jié)算單 6．客戶交款、取車

（1）

服務(wù)接待向客戶解釋維修項目，處理客戶異議，提醒客戶相關(guān)注意事項（2）

服務(wù)接待處理可能產(chǎn)生的客戶抱怨（3）

向客戶展示竣工后的車輛

（4）

協(xié)助客戶完成交款，并進(jìn)行車輛交接（5）

目送客戶離開 7．服務(wù)跟蹤

（1）

由專職的信息回訪員整理客戶資料，確定回訪比例

（2）

回訪員利用電話對客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解客戶車輛使用情況，解答客戶疑問（3）

回訪員負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并填寫投訴事件處理單

（4）

服務(wù)接待對存在遺留問題的客戶進(jìn)行回訪，處理可能出現(xiàn)的客戶抱怨（5）

服務(wù)接待根據(jù)回訪員的預(yù)約通知，安排服務(wù)預(yù)約（6）

對需要返工維修的車輛，按照返修作業(yè)流程安排返修

第二篇：接待服務(wù)規(guī)范

接待服務(wù)規(guī)范

一、微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真誠、親切、友好、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機(jī)賣場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發(fā)出不必要聲響。

三、說話要注意藝術(shù),多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請

稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。

四、不準(zhǔn)在客戶聽到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進(jìn)情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機(jī)”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來迎接顧客。顧客離柜時，應(yīng)以“請慢走”“歡迎下次光臨”等敬語送之。

六、顧客臨柜20秒內(nèi)必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見

和要求。

八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求?？腿?/p>

提出過份要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

九、經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識、推銷技巧及商品擺放藝術(shù)。不斷提高業(yè)

務(wù)技能。

十、銷售中應(yīng)正確向顧客介紹商品，講清操作要領(lǐng)、保養(yǎng)方法及注意

事項。

十一、銷售中禁止接打電話。

十二、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷售中謹(jǐn)防商品被盜和丟失，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)負(fù)責(zé)人匯報，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經(jīng)濟(jì)損失由銷售人員賠償。

十四、銷售人員應(yīng)積極,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對本賣場有興趣,包括同行愿意接受銷售人員 介紹的來訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時詢問第二位顧客德購買意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負(fù)責(zé)人并按有關(guān)規(guī)定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責(zé)任。

第三篇：接待服務(wù)程序

領(lǐng) 隊 的 接 待 服 務(wù) 程 序

1、準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊需要了解以下幾方面的情況；

①旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；

②旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；

③旅游團(tuán)內(nèi)的重點人物、需要特殊照顧的對象；

④旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；

⑤旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；

⑥旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；

⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；

⑧旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；

⑨旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；

⑩ 旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；

旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；

旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。主要包括旅游計劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。（3）介紹情況。領(lǐng)隊的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項?？上蚵糜螆F(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關(guān)、動植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。

2、實際接待階段

（1）第一天的工作。

①在旅游團(tuán)預(yù)定啟程的當(dāng)天，領(lǐng)隊須根據(jù)旅游計劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時間有無變化；

②向旅游者做自我介紹；

③幫助他們辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)；

④與旅游團(tuán)一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的一些規(guī)定；

⑤領(lǐng)隊在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)，并將盡力維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，隨時為他們解決各種旅途中的困難。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：

①每天向旅游團(tuán)通報當(dāng)天的活動日程；

②在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時間和地點；

③在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內(nèi)容；

④在前往下一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內(nèi)的氣氛；⑤同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實下一項或第二天的活動日程；

⑥向旅游團(tuán)通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項活動內(nèi)容及出發(fā)時間和乘車地點

⑦當(dāng)旅游者全部下車后，同其導(dǎo)游員一起對車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①調(diào)動旅游者情緒；

②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；

④與旅游者相互贈送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；

⑤代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。

3、總結(jié)階段

（1）處理旅游團(tuán)接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等；（2）向旅行社結(jié)清賬目，歸還啟程前從旅行社借到的物品；

（3）填寫領(lǐng)隊日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過。如旅游者的表現(xiàn)及反映；

（4）旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃的情況；

（5）全程導(dǎo)游員和地方導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、知識水平、語言表達(dá)能力、處理問題的能力及與領(lǐng)隊合作的情況等。

全 程 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。

①研究旅游團(tuán)的接待計劃；

②熟悉旅游團(tuán)的情況和旅游路線的情況；

③了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；

④確定接待計劃的重點和服務(wù)方向；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。全程導(dǎo)游員所需準(zhǔn)備的物品基本上同領(lǐng)隊相同。

（3）聯(lián)系地陪。

①在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；②了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準(zhǔn)時前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點迎接；

③如果由全程導(dǎo)游員兼任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系，落實接站事宜。

迎接服務(wù)階段

（1）入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①迎接旅游團(tuán)后，并在接到旅游團(tuán)后主動與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊聯(lián)系，了解并核實旅游團(tuán)的實際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；

②與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；

③代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭，做自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠愿望并預(yù)祝旅行順利愉快；

④協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)定下榻的飯店。

在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全程導(dǎo)游員的工作主要是：

①協(xié)助旅游團(tuán)領(lǐng)隊辦理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

②協(xié)助有關(guān)人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

③與領(lǐng)隊核對并商定旅游團(tuán)的活動日程；

④掌握領(lǐng)隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進(jìn)行聯(lián)系；

⑤掌握旅游團(tuán)的住房分配名單；

⑥掌握飯店總服務(wù)臺電話號碼；

⑦同地方導(dǎo)游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。

（2）國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；

②介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；

③介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；

④介紹旅游線路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；

⑤介紹旅游目的地居民對外來旅游者的態(tài)度；

⑥介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項；

⑦向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；

⑧為旅游團(tuán)分配在飯店或旅館的住房；

⑨介紹地方導(dǎo)游員，并請他向旅游團(tuán)介紹當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘蹋?/p>

⑩ 協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。

途中服務(wù)階段

（1）做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報旅游團(tuán)旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。

（2）協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點的導(dǎo)游講解服務(wù)等。

（3）照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。

（4）注意保護(hù)旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠(yuǎn)離危險地區(qū)和物品。

（5）征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。

（6）在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再度光臨。

結(jié)束階段

（1）結(jié)清賬目。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M(fèi)用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費(fèi)用的具體情況。

（2）處理遺留問題。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事故的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項。

（3）填寫《全陪日志》。全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》，實事求是地總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，詳細(xì)、真實地反映旅游者的意見和建議。

（4）歸還所借物品。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時向有關(guān)部門歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。

地 方 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）研究旅游接待計劃。

（2）安排和落實旅游活動日程。

（3）做好知識準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備等。

迎接服務(wù)階段

（1）出發(fā)接站前，再次核實旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時間，并通知旅行社的行李員。

（2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r到達(dá)接站地點，并與司機(jī)商定停車等候的位置。

（3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團(tuán)的到來。

（4）旅游團(tuán)出站后，主動上前同旅游者及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游同打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他

們表示熱烈歡迎。

（5）與領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員核實旅游團(tuán)成員的實到人數(shù)和托運(yùn)的行李件數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。

（6）及時引導(dǎo)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。待全部人員到齊后，請司機(jī)發(fā)車。

（7）致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。

（8）旅游者下車并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務(wù)設(shè)施及其位置和營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。

（9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對，協(xié)助將行李送至旅游者房間。

（10）同旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒影才挪⒓皶r通知每一位旅游者。

（11）掌握領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的房間號碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。

（12）帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用好第一餐。

導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段

（1）在每次活動之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。（2）旅游者上車后，應(yīng)及時清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日的重要新聞、天氣情況、當(dāng)日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。

（3）當(dāng)全部旅游者到齊后，應(yīng)請司機(jī)發(fā)車，并開始介紹沿途的風(fēng)景、建筑物等。

（4）到達(dá)景點后，應(yīng)介紹景點的歷史背景、風(fēng)格特點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。

（5）在游覽過程中，應(yīng)始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。

（6）除導(dǎo)游講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣⒐?jié)目內(nèi)容及特點、回答旅游者的各種問題、隨時解決出現(xiàn)的問題等。

（7）旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項。

（8）在旅游團(tuán)離開飯店乘車前往飛機(jī)場（火車站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。

（9）當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機(jī)揚(yáng)（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李運(yùn)票據(jù)移交給全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊或旅游者。

（10）如果旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。

（11）如果旅游團(tuán)乘坐國際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至海關(guān)前與旅游者告別。當(dāng)旅游者進(jìn)入海關(guān)后，地方導(dǎo)游員即可離開送別地點。

結(jié)束階段

（1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時認(rèn)真、妥善地處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時遣留下的問題。（2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項。

（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。

（4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填寫“地方陪同日志”。

景區(qū)（點）導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）自身準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備；

（2）知識的準(zhǔn)備：對景區(qū)（點）的了解、對自己的了解、對游客的了解；

（3）計劃的準(zhǔn)備：對景區(qū)、點導(dǎo)游人員，通常需要了解的信息有：

①聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式。如果是旅游團(tuán)隊，還需掌握旅行社的名稱，團(tuán)隊編號等。②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客。

③客源地，基本的旅游動機(jī)。

④游客有無特殊要求和注意事項。

⑤收費(fèi)問題，有無可減免對象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備 ：主要包括導(dǎo)游證、話筒、其他相關(guān)證件、景區(qū)、點的介紹以及相關(guān)禮品（如果有）等。

迎接服務(wù)階段

致歡迎詞

商定游覽行程及線路

游覽階段

導(dǎo)游講解：

（1）歷史背景或成因，即景區(qū)、點何年所建，當(dāng)時的歷史背景是什么。對于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。

（2）景區(qū)、點用途，就是為什么而建，或者說當(dāng)時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。（3）景區(qū)、點的特色，景觀上有何獨(dú)特之處，景觀的觀賞點的分布。建筑結(jié)構(gòu)布局有何特點。觀賞意義何在，美學(xué)價值如何。

（4）景區(qū)、點的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學(xué)術(shù)價值、旅游價值、美學(xué)價值、教育功能等。

（6）名人的評論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點受人贊頌的情況。

導(dǎo)游人員在講解時要靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法，使用生動、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。

結(jié)束階段

（1）送別：

①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。②送別時，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。

③致好歡送詞

（2）寫好接待總結(jié)

具體內(nèi)容包括：

①接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團(tuán)隊，還需記錄團(tuán)隊的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點。

③重點游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客對景區(qū)、點景觀及建設(shè)情況的感受和建議。

⑤對接待工作的反映。

⑥尚需辦理的事情。

⑦自己的體會及對今后工作的建議。

⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報告。

第四篇：2018初中化學(xué)知識點總結(jié)與2018前臺接待工作總結(jié)

2018初中化學(xué)知識點總結(jié)

化學(xué)被喻為“理科中的文科”。因為化學(xué)有很多知識點要背誦和熟記。特別是化學(xué)物質(zhì)的基本屬性。這是歷年中考化學(xué)?？嫉膬?nèi)容。下面學(xué)習(xí)頻道為大家提供XX年中考化學(xué)必背知識點，同學(xué)們跟著一起來學(xué)習(xí)一下吧!

一、物質(zhì)的學(xué)名、俗名及化學(xué)式

⑴金剛石、石墨：c ⑵水銀、汞：hg(3)生石灰、氧化鈣：cao(4)干冰(固體二氧化碳)：co2(5)鹽酸、氫氯酸：hcl(6)亞硫酸：h2so3(7)氫硫酸：h2s(8)熟石灰、消石灰：ca(oh)2(9)苛性鈉、火堿、燒堿：naoh(10)純堿：na2co3 碳酸鈉晶體、純堿晶體：na2co3·10h2o(11)碳酸氫鈉、酸式碳酸鈉：nahco3(也叫小蘇打)(12)膽礬、藍(lán)礬、硫酸銅晶體：cuso4·5h2o(13)銅綠、孔雀石：cu2(oh)2co3(分解生成三種氧化物的物質(zhì))(14)甲醇：ch3oh 有毒、失明、死亡(15)酒精、乙醇：c2h5oh(16)醋酸、乙酸(16.6℃冰醋酸)ch3cooh(ch3coo-醋酸根離子)具有酸的通性(17)氨氣：nh3(堿性氣體)(18)氨水、一水合氨：nh3·h2o(為常見的堿，具有堿的通性，是一種不含金屬離子的堿)(19)亞硝酸鈉：nano2(工業(yè)用鹽、有毒)

二、常見物質(zhì)的顏色的狀態(tài)

1、白色固體：mgo、p2o5、cao、naoh、ca(oh)

2、kclo3、kcl、na2co3、nacl、無水cuso4;鐵、鎂為銀白色(汞為銀白色液態(tài))

2、黑色固體：石墨、炭粉、鐵粉、cuo、mno2、fe3o4▲kmno4為紫黑色

3、紅色固體：cu、fe2o3、hgo、紅磷▲硫：淡黃色▲ cu2(oh)2co3為綠色

4、溶液的顏色：凡含cu2+的溶液呈藍(lán)色;凡含fe2+的溶液呈淺綠色;凡含fe3+的溶液呈棕黃色，其余溶液一般不無色。(高錳酸鉀溶液為紫紅色)

5、沉淀(即不溶于水的鹽和堿)：①鹽：白色↓：caco3、baco3(溶于酸)agcl、baso4(也不溶于稀hno3)等②堿：藍(lán)色↓：cu(oh)2 紅褐色↓：fe(oh)3白色↓：其余堿。

6、(1)具有刺激性氣體的氣體：nh3、so2、hcl(皆為無色)

(2)無色無味的氣體：o2、h2、n2、co2、ch4、co(劇毒)

▲注意：具有刺激性氣味的液體：鹽酸、硝酸、醋酸。酒精為有特殊氣體的液體。

7、有毒的，氣體：co 液體：ch3oh cuso4(可作殺菌劑 ,與熟石灰混合配成天藍(lán)色的粘稠狀物質(zhì)——波爾多液)

三、物質(zhì)的溶解性

1、鹽的溶解性

含有k+、na+、no3+、nh4+的物質(zhì)都溶于水 氯化合物中只有agcl不溶于水，其他都溶于水;含so42-不溶于水，其他都溶于水;含co32-的物質(zhì)只有k2co3、na2co3、(nh4)2co3溶于水，其他都不溶于水

固體：nano2、;的化合物只有baso4

2、堿的溶解性

溶于水的堿有：氫氧化鋇、氫氧化鉀、氫氧化鈣、氫氧化鈉和氨水，其他堿不溶于水。難溶性堿中fe(oh)3是紅褐色沉淀，cu(oh)2是藍(lán)色沉淀，其他難溶性堿為白色。(包括fe(oh)2)注意：沉淀物中agcl和baso4 不溶于稀硝酸，其他沉淀物能溶于酸。如：mg(oh)

2、caco3、baco3、ag2co3 等

3、大部分酸及酸性氧化物能溶于水，(酸性氧化物+水→酸)大部分堿性氧化物不溶于水，能溶的有：氧化鋇、氧化鉀、氧化鈣、氧化鈉(堿性氧化物+水→堿)

四、化學(xué)之最

1、地殼中含量最多的金屬元素是鋁。

2、地殼中含量最多的非金屬元素是氧。

3、空氣中含量最多的物質(zhì)是氮?dú)狻?/p>

4、天然存在最硬的物質(zhì)是金剛石。

5、最簡單的有機(jī)物是甲烷。

6、金屬活動順序表中活動性最強(qiáng)的金屬是鉀。

7、相對分子質(zhì)量最小的氧化物是水。

8、相同條件下密度最小的氣體是氫氣。

9、導(dǎo)電性最強(qiáng)的金屬是銀。

10、相對原子質(zhì)量最小的原子是氫。

11、熔點最小的金屬是汞。

12、人體中含量最多的元素是氧。

13、組成化合物種類最多的元素是碳。

14、日常生活中應(yīng)用最廣泛的金屬是鐵。

15、最早利用天然氣的是中國;

16、中國最大煤炭基地在：山西省;

17、最早運(yùn)用濕法煉銅的是中國(西漢發(fā)現(xiàn)[劉安《淮南萬畢術(shù)》“曾青得鐵則化為銅” ]、宋朝應(yīng)用);

18、最早發(fā)現(xiàn)電子的是英國的湯姆生;

19、最早得出空氣由n2和o2組成的是法國的拉瓦錫。

20、最簡單的有機(jī)化合物ch4。

五、初中化學(xué)中的“三”

1、構(gòu)成物質(zhì)的三種微粒是:分子、原子、離子。

2、還原氧化銅常用的三種還原劑:氫氣、一氧化碳、碳。

3、氫氣作為燃料有三大優(yōu)點：資源豐富、發(fā)熱量高、燃燒后的產(chǎn)物是水不污染環(huán)境。

4、構(gòu)成原子一般有三種微粒：質(zhì)子、中子、電子。

5、黑色金屬只有三種：鐵、錳、鉻。

6、構(gòu)成物質(zhì)的元素可分為三類：即(1)金屬元素、(2)非金屬元素、(3)稀有氣體元素。

7，鐵的氧化物有三種，其化學(xué)式：為(1)feo、(2)fe2o3、(3)fe3o4。

8、溶液的特征有三個：(1)均一性;(2)穩(wěn)定性;(3)混合物。

9、化學(xué)方程式有三個意義：(1)表示什么物質(zhì)參加反應(yīng)，結(jié)果生成什么物質(zhì);(2)表示反應(yīng)物、生成物各物質(zhì)問的分子或原子的微粒數(shù)比;(3)表示各反應(yīng)物、生成物之間的質(zhì)量比?；瘜W(xué)方程式有兩個原則：以客觀事實為依據(jù);遵循質(zhì)量守恒定律。

10、生鐵一般分為三種：白口鐵、灰口鐵、球墨鑄鐵。

11、碳素鋼可分為三種：高碳鋼、中碳鋼、低碳鋼。

12、常用于煉鐵的鐵礦石有三種：(1)赤鐵礦(主要成分為fe2o3);(2)磁鐵礦(fe3o4);(3)菱鐵礦(feco3)。

13、煉鋼的主要設(shè)備有三種：轉(zhuǎn)爐、電爐、平爐。

14、常與溫度有關(guān)的三個反應(yīng)條件是：點燃、加熱、高溫。

15、不飽和溶液變飽和溶液有三種方法：降溫、加溶質(zhì)、恒溫蒸發(fā)溶劑;飽和溶液變不飽和溶液有兩種方法：(1)升溫、(2)加溶劑;(注意：溶解度隨溫度而變小的物質(zhì)如：氫氧化鈣溶液由飽和溶液變不飽和溶液：降溫、加溶劑;不飽和溶液變飽和溶液有三種方法：升溫、加溶質(zhì)、恒溫蒸發(fā)溶劑)。

16、收集氣體一般有三種方法：排水法、向上排空法、向下排空法。

17、水污染的三個主要原因：(1)工業(yè)生產(chǎn)中的廢渣、廢氣、廢水;(2)生活污水的任意排放;(3)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中施用的農(nóng)藥、化肥隨雨水流入河中。

18、通常使用的滅火器有三種：泡沫滅火器;干粉滅火器;液態(tài)二氧化碳滅火器。

19、固體物質(zhì)的溶解度隨溫度變化的情況可分為三類：(1)大部分固體物質(zhì)溶解度隨溫度的升高而增大;(2)少數(shù)物質(zhì)溶解度受溫度的影響很小;(3)極少數(shù)物質(zhì)溶解度隨溫度的升高而減小。

20、co2可以滅火的原因有三個：不能燃燒、不能支持燃燒、密度比空氣大。

21、單質(zhì)可分為三類：金屬單質(zhì);非金屬單質(zhì);稀有氣體單質(zhì)。

22、當(dāng)今世界上最重要的三大礦物燃料是：煤、石油、天然氣。

23、應(yīng)記住的三種黑色氧化物是：氧化銅、二氧化錳、四氧化三鐵。

24、氫氣和碳單質(zhì)有三個相似的化學(xué)性質(zhì)：常溫下的穩(wěn)定性、可燃性、還原性。

25、教材中出現(xiàn)的三次淡藍(lán)色：(1)液態(tài)氧氣是淡藍(lán)色(2)硫在空氣中燃燒有微弱的淡藍(lán)色火焰、(3)氫氣 在空氣中燃燒有淡藍(lán)色火焰。

26、與銅元素有關(guān)的三種藍(lán)色：(1)硫酸銅晶體;(2)氫氧化銅沉淀;(3)硫酸銅溶液。

27、過濾操作中有“三靠”：(1)漏斗下端緊靠燒杯內(nèi)壁;(2)玻璃棒的末端輕靠在濾紙三層處;(3)盛待過濾液的燒杯邊緣緊靠在玻璃捧引流。

28、三大氣體污染物：so2、co、no2。

29、酒精燈的火焰分為三部分：外焰、內(nèi)焰、焰心，其中外焰溫度最高。

30、取用藥品有“三不”原則：(1)不用手接觸藥品;(2)不把鼻子湊到容器口聞氣體的氣味;(3)不嘗藥品的味道。

31、古代三大化學(xué)工藝：造紙、制火藥、燒瓷器。

32、工業(yè)三廢：廢水、廢渣、廢氣。

33、構(gòu)成物質(zhì)的三種粒子：分子、原子、離子。

34、可以直接加熱的三種儀器：試管、坩堝、蒸發(fā)皿(另外還有燃燒匙)

35、質(zhì)量守恒解釋的原子三不變：種類不改變、數(shù)目不增減、質(zhì)量不變化

36、與空氣混合點燃可能爆炸的三種氣體：h2、co、ch4(實際為任何可燃性氣體和粉塵)。

37、煤干餾(化學(xué)變化)的三種產(chǎn)物：焦炭、煤焦油、焦?fàn)t氣。

38、濃硫酸三特性：吸水性、脫水性、氧化性。

39、使用酒精燈的三禁止：對燃、往燃燈中加酒精、嘴吹滅。

40、溶液配制的三步驟：計算、稱量(量取)、溶解。

41、生物細(xì)胞中含量最多的前三種元素：o、c、h。

42、原子中的三等式：核電荷數(shù)=質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)=原子序數(shù)。

六、化學(xué)口訣

1、基本反應(yīng)類型：

化合反應(yīng)：多變一 分解反應(yīng)：一變多

置換反應(yīng)：一單換一單 復(fù)分解反應(yīng)：互換離子

2、常見元素的化合價：

一價鈉鉀氫氯銀，二價氧鈣鎂銅鋅，三價鋁來四價硅;二三鐵三五氮磷。

3、實驗室制取氧氣的步驟：

“茶(查)、莊(裝)、定、點、收、利(離)、息(熄)”

“查”檢查裝置的氣密性 “裝”盛裝藥品，連好裝置

“定”試管固定在鐵架臺 “點”點燃酒精燈進(jìn)行加熱

“收”收集氣體 “離”導(dǎo)管移離水面

“熄”熄滅酒精燈，停止加熱。

4、用co還原氧化銅的實驗步驟：

“一通、二點、三滅、四停、五處理”

“一通”先通氫氣，“二點”后點燃酒精燈進(jìn)行加熱;

“三滅”實驗完畢后，先熄滅酒精燈，“四?！钡鹊绞覝貢r再停止通氫氣;“五處理”處理尾氣，防止co污染環(huán)境。

5、電解水的實驗現(xiàn)象：

“氧正氫負(fù)，氫二氧一”：正極放出氧氣，負(fù)極放出氫氣;氧氣與氫氣的體積比為1：2。

6、組成地殼的元素：養(yǎng)閨女(氧、硅、鋁)

7、原子最外層與離子及化合價形成的關(guān)系：

“失陽正，得陰負(fù)，值不變”：原子最外層失電子后形成陽離子，元素的化合價為正價;原子最外層得電子后形成陰離子，元素的化合價為負(fù)價;得或失電子數(shù)=電荷數(shù)=化合價數(shù)值。

8、化學(xué)實驗基本操作口訣：

固體需匙或紙槽，一送二豎三彈彈;塊固還是鑷子好，一橫二放三慢豎。

液體應(yīng)盛細(xì)口瓶，手貼標(biāo)簽再傾倒。讀數(shù)要與切面平，仰視偏低俯視高。

滴管滴加捏膠頭，垂直懸空不玷污，不平不倒不亂放，用完清洗莫忘記。

托盤天平須放平，游碼旋螺針對中;左放物來右放碼，鑷子夾大后夾小;

試紙測液先剪小，玻棒沾液測最好。試紙測氣先濕潤，粘在棒上向氣*。

酒燈加熱用外焰，三分之二為界限。硫酸入水?dāng)嚥煌?，慢慢注入防沸濺。

實驗先查氣密性，隔網(wǎng)加熱杯和瓶。排水集氣完畢后，先撤導(dǎo)管后移燈。

9、金屬活動性順序：

金屬活動性順序由強(qiáng)至弱：k ca na mg al zn fe sn pb(h)cu hg ag pt au(按順序背誦)鉀鈣鈉鎂鋁 鋅鐵錫鉛(氫)銅汞銀鉑金

10、“十字交叉法”寫化學(xué)式的口訣：

“正價左負(fù)價右，十字交叉約簡定個數(shù)，寫右下驗對錯”

11、過濾操作口訣：

斗架燒杯玻璃棒，濾紙漏斗角一樣;過濾之前要靜置，三靠二低莫記忘。

12、實驗中的規(guī)律：

①凡用固體加熱制取氣體的都選用高錳酸鉀制o2裝置(固固加熱型);

凡用固體與液體反應(yīng)且不需加熱制氣體的都選用雙氧水制o2裝置(固液不加熱型)。

②凡是給試管固體加熱，都要先預(yù)熱，試管口都應(yīng)略向下傾斜。

③凡是生成的氣體難溶于水(不與水反應(yīng))的，都可用排水法收集。

凡是生成的氣體密度比空氣大的，都可用向上排空氣法收集。

凡是生成的氣體密度比空氣小的，都可用向下排空氣法收集。

④凡是制氣體實驗時，先要檢查裝置的氣密性，導(dǎo)管應(yīng)露出橡皮塞1-2ml，鐵夾應(yīng)夾在距管口1/3處。

⑤凡是用長頸漏斗制氣體實驗時，長頸漏斗的末端管口應(yīng)插入液面下。

⑥凡是點燃可燃性氣體時，一定先要檢驗它的純度。

⑦凡是使用有毒氣體做實驗時，最后一定要處理尾氣。

⑧凡是使用還原性氣體還原金屬氧化物時，一定是“一通、二點、三滅、四停”

13、反應(yīng)規(guī)律： 置換反應(yīng)：

(1)金屬單質(zhì) + 酸 →鹽 + 氫氣 ： h前，非氧化性酸

(2)金屬單質(zhì) + 鹽(溶液)→另一種金屬 前置后、鹽需溶，k、ca、na不可行。

(3)金屬氧化物+木炭或氫氣→金屬+二氧化碳或水

復(fù)分解反應(yīng)：

+

另一種鹽：

雙交換、價不變

生成氣體、水、沉淀

鹽-鹽、鹽-堿(之間的反應(yīng))必須溶(于水)

弱酸制強(qiáng)不能行(如h2co3+cacl2=caco3+2hcl不能反應(yīng))

①堿性氧化物+酸→鹽+h2o ②堿+酸→鹽+h2o

③酸+鹽→新鹽+新酸 ④鹽1+鹽2→新鹽1+新鹽2

⑤鹽+堿→新鹽+新堿

14、金屬+酸→鹽+h2↑中：

①等質(zhì)量金屬跟足量酸反應(yīng)，放出氫氣由多至少的順序：al>mg>fe>zn

②等質(zhì)量的不同酸跟足量的金屬反應(yīng)，酸的相對分子質(zhì)量越小放出氫氣越多。

③等質(zhì)量的同種酸跟足量的不同金屬反應(yīng)，放出的氫氣一樣多。

④在金屬+酸→鹽+h2↑反應(yīng)后，溶液質(zhì)量變重，金屬變輕。

金屬+鹽溶液→新金屬+新鹽中：

①金屬的相對原子質(zhì)量>新金屬的相對原子質(zhì)量時，反應(yīng)后溶液的質(zhì)量變重，金屬變輕。

②金屬的相對原子質(zhì)量<新金屬的相對原子質(zhì)量時，反應(yīng)后溶液的質(zhì)量變輕，金屬變重。

15、催化劑：一變二不變(改變物質(zhì)的反應(yīng)速率，它本身的化學(xué)性質(zhì)和質(zhì)量不變的物質(zhì)是催化劑)

氧化劑和還原劑：得氧還，失氧氧(奪取氧元素的物質(zhì)是還原劑，失去氧元素的物質(zhì)是氧化劑)

16、用洗氣瓶除雜的連接：長進(jìn)短出

用洗氣瓶排水收集氣體的連接：短進(jìn)長出

用洗氣瓶排空氣收集氣體的連接：密小則短進(jìn)長出，密大則長進(jìn)短出

17、實驗除雜原則：先除其它，后除水蒸氣

實驗檢驗原則：先驗水，后驗其它。

總結(jié)：以上就是中考化學(xué)必背知識點的介紹了，希望以上的內(nèi)容能對你有所幫助，也希望考生們都能積極備考，保持一個好心態(tài)，最終能取得好成績!

“學(xué)在苦中求，藝在勤中練?！毕嘈磐瑢W(xué)們只要堅持努力復(fù)習(xí)，中考一定會有收獲。同學(xué)們，我們一起來加油，堅持到最后一秒

2018前臺接待工作總結(jié)

作為前臺代表公司企業(yè)的一個直觀形象，因此我們前臺在工作中一定要把自己最好的一面展示出來，下文為大家介紹前臺接待工作總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;

⑴負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

⑵負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的

第五篇：接待總結(jié)

接待總結(jié)

作為賽扶的一名普通干事,我很榮幸的參與了這次賽扶峰會的接待工作.這次接待工作使我學(xué)會了很多，收獲了很多。以下是我對本次參加接待工作的總結(jié)。

作為本次峰會的東道主，我們整個賽扶團(tuán)隊都對這次工作高度重視。特別是接待工作，更是是重中之重。因此，我們不僅做了詳細(xì)的計劃與周密的部署，而且提前一周就開始分配任務(wù)，并對參加接待的人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)與指導(dǎo)以確保接待任務(wù)的順利完成。在此次接待中我與孫賀同學(xué)負(fù)責(zé)接待河南師范大學(xué)的safer代表們，在分配任務(wù)時，部長一再強(qiáng)調(diào)說：“負(fù)責(zé)接待的同學(xué)不僅僅代表著你們自己，更代表著華北水利水電學(xué)院每一個同學(xué)，我希望大家都能把自己最好的一面展現(xiàn)出來，展現(xiàn)出華水人的風(fēng)采?！币虼耍?月16日我們就與河南師范大學(xué)的領(lǐng)隊李文超同學(xué)取得了聯(lián)系，并像事先計劃好的那樣，安排好了他們的乘車時間及乘車路線等問題。第二天早上，河南師范大學(xué)的代表一行六人順利的到達(dá)了學(xué)校門口，并在我和孫賀同學(xué)的陪同下到達(dá)了會場——第二報告廳。一路上，他們并沒有因一路顛簸而顯現(xiàn)出一絲的疲憊，反興致勃勃的與我們交流了許多關(guān)于學(xué)校的歷史、建筑等問題。

會議在上午十一點半的時候暫時告一段落，到用餐時間了，在了解了河師大的同學(xué)們沒有餐飲上的特殊習(xí)俗與忌諱后我跟孫賀同學(xué)把他們領(lǐng)到了學(xué)校的餐廳，并向他們推薦了幾道口碑不錯的飯菜，席間，我們聊得很輕松而且了解到今天竟然是河師大的一位同學(xué)的生日，于是，切蛋糕，吹蠟燭，唱生日歌成了我們接下來的主旋律，這令那位過生日的同學(xué)非常的感動，說自己怎么也不會想到會這樣度過自己的生日。飯后，趁著休息的時間，我們一起在學(xué)校轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，學(xué)校男女比例1比7的他們驚訝于華水竟然是男女比例7比1，同時，他們也對校園美麗的景色贊不絕口。

由于還要趕火車，河師大的同學(xué)們在會議結(jié)束后并沒有做太長的停留，在互相留了聯(lián)系方式后，我和孫賀同學(xué)目送他們乘公交車慢慢遠(yuǎn)去。

直到晚上，在收到他們平安到達(dá)的短信后我們的任務(wù)終于圓滿的完成了。雖然忙了一天確實感覺稍有點累，但能為這次峰會的成功貢獻(xiàn)自己的一份力量，能讓其它學(xué)校的同學(xué)了解我們學(xué)校，能與其他學(xué)校的safer們成為朋友，并一起交流，讓我感到十分的欣慰。通過這次接待工作，我深切感受到了所有safer的友好，也深深感受到了賽扶這個大家庭的溫暖與團(tuán)結(jié)。