第一篇：中庚當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)總結(jié)

中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)2013年工作總結(jié)及工作計(jì)劃

在即將過去的半年是我職業(yè)生涯中至關(guān)重要的半年，是努力學(xué)習(xí)和發(fā)展的半年。自從4月1日加入大連中庚地產(chǎn)以來在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事之間相互的配合下，逐步讓我了解了物業(yè)管理的特性。

以下我將對(duì)中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)上半年的工作情況做一個(gè)簡(jiǎn)要的總結(jié)。

2013年上半年工作總結(jié)：

一.中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)內(nèi)部裝修方面：

中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)案場(chǎng)是整個(gè)營(yíng)銷策略中一個(gè)重要的組成部分，現(xiàn)場(chǎng)的裝修和布置即是一個(gè)樓盤的實(shí)力體現(xiàn)，同時(shí)也直接刺激著購(gòu)房者的購(gòu)房欲望。因此，案場(chǎng)妥善合理美觀的裝修和布局對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售起到直接的影響。

目前當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)外圍和樣板間庭院，由于前期裝修改造無負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，導(dǎo)致售樓處門前多出石材由于前期裝修涂料的侵蝕導(dǎo)致石材變色，案場(chǎng)內(nèi)接待大廳由于冬季裝修導(dǎo)致石材開裂、起堿。售樓處經(jīng)過7月初的大暴雨導(dǎo)致售樓處多出漏雨，某些家私已經(jīng)變形。

客戶洽談區(qū)域多數(shù)茶幾由于5月25開業(yè)前采用的鮮花布置，后期由于鮮花成本及保養(yǎng)的原因，暫時(shí)未配花瓶，顯得洽談區(qū)比較單調(diào)。

多功能廳內(nèi)的遮光窗簾一直未安裝，與軟裝公司“美美”聯(lián)系后由于報(bào)價(jià)較高，導(dǎo)致做活動(dòng)期間出現(xiàn)不美觀效果。

※.前期管理部與營(yíng)銷、程控部、研發(fā)部溝通初步整改方案如下： 1.樣板間庭院區(qū)域購(gòu)置紅色迎賓地毯，未客戶營(yíng)造隆重的迎賓儀式。

2.售樓處門前石材處理上，前期管理部已采購(gòu)小型角磨機(jī)，由外圍保潔負(fù)責(zé)石材拋光清洗，使之恢復(fù)美觀。

3.售樓處內(nèi)的接待大廳在石材拋光的周期上做調(diào)整，改為每月拋光一次，使客戶感受到大廳的富麗堂皇。

4.售樓處內(nèi)由于前期暴雨導(dǎo)致的漏水點(diǎn)已經(jīng)由項(xiàng)目部、內(nèi)裝公司“金螳螂”重新整改。

5.已于研發(fā)部溝通重新布置洽談區(qū)域的花卉布置。預(yù)計(jì)7月18日更換完畢。

6.多功能廳內(nèi)窗簾、洽談區(qū)茶幾的桌布、桌旗前期管理部已經(jīng)做市場(chǎng)調(diào)研及樣品詢價(jià)，待營(yíng)銷定款后可進(jìn)行采購(gòu)。

二.人員招聘、培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理：

前期由于東港區(qū)域內(nèi)的樓盤相繼出現(xiàn)惡意競(jìng)爭(zhēng)，以及當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)前期員工薪資較低，經(jīng)過與公司協(xié)調(diào)，調(diào)整薪資及編制后后，通過行政辦在智聯(lián)招聘、前程無憂相繼做了一定的招聘廣告，當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)員工編制在6月中旬基本招聘結(jié)束。

崗位定編后新入職員工均經(jīng)過七天的試崗期，初步達(dá)到了上崗的要求。但由于工裝數(shù)量及碼數(shù)，導(dǎo)致一部分員工出現(xiàn)工裝短缺或混搭現(xiàn)象。

人員培訓(xùn)方面，由于員工均來自不同地產(chǎn)公司或無物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，案場(chǎng)均組織各崗位員工進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，同時(shí)了解項(xiàng)目的數(shù)據(jù)、后期物業(yè)管理知識(shí)等。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，由于東港遠(yuǎn)離市區(qū)，員工基本均住在工地宿舍，為了使員工對(duì)公司有歸屬感，前期管理部已舉辦兩次部門聚餐活動(dòng)，使員工之間有了進(jìn)一步相互交流，溝通的環(huán)境?！?前期管理部與營(yíng)銷部溝通初步整改方案如下：

1.前期招聘已結(jié)束，現(xiàn)案場(chǎng)員工37人。通過此次行政辦為其招聘，案場(chǎng)準(zhǔn)備建立一個(gè)人才儲(chǔ)備庫，方便后期編制擴(kuò)展。

2.培訓(xùn)工作將做到持之以恒的方式，已經(jīng)與營(yíng)銷總監(jiān)溝通，在培訓(xùn)工作上主要注重以下幾個(gè)方面：

（1）個(gè)人儀表和裝束（2）微笑的魔力（3）語言的使用（4）禮貌和職場(chǎng)規(guī)則

（5）行為及專業(yè)知識(shí)的自我提升（6）與置業(yè)顧問之間的相互配合

3.鑒于團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，案場(chǎng)員工將與營(yíng)銷部一起定期搞員工活動(dòng)日，同時(shí)拉進(jìn)部門之間的合作。

三.案場(chǎng)物資采購(gòu)及倉庫保管制度的建立：

1.完成工作方面

完善制度，職責(zé)明確，制定采購(gòu)預(yù)算與估計(jì)成本。為節(jié)約資金，防止庫存積壓、堅(jiān)持零庫存管理方法、在采購(gòu)量大、部分物資緊缺的情況下，千方百計(jì)，精心組織尋找貨源。案場(chǎng)現(xiàn)除升降平臺(tái)未到貨外，各種固定資產(chǎn)已經(jīng)申購(gòu)到貨，開始正常使用。

2.建立庫房管理

中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)現(xiàn)根據(jù)實(shí)際情況已經(jīng)劃分一個(gè)房間作為案場(chǎng)庫房，同時(shí)已安裝組合貨架，是物品進(jìn)行分類擺放，集中管理。低值易耗類用品做到專人管理，以舊換新。本月大連公司行政班已經(jīng)對(duì)其物品盤點(diǎn)，盤點(diǎn)中未出現(xiàn)物品短缺。

※.前期管理部對(duì)庫房、采購(gòu)類用品初步整改方案如下：

加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào), 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類登記, 確保每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。合作過程中, 采購(gòu)人員必須公正嚴(yán)明, 杜絕徇私舞弊。最終為案場(chǎng)選擇最佳供應(yīng)商戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

2.圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開展工作。采購(gòu)時(shí)充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià)。

3.公開透明的按采購(gòu)制度程序辦事。在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中都主動(dòng)接受財(cái)務(wù)及其他部門監(jiān)督。有問題第一時(shí)間反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo).4.逐步加強(qiáng)對(duì)材料、設(shè)備價(jià)格信息的管理。每一次材料設(shè)備的計(jì)劃、詢比價(jià)都進(jìn)行了復(fù)印留底，保持了信息資料的完整，同時(shí)與行政辦配合把資料輸入電腦保存，建立采購(gòu)資料、設(shè)備信息庫，以備隨時(shí)查閱、對(duì)比。

5.對(duì)現(xiàn)有庫房進(jìn)行細(xì)化分類，是前期采購(gòu)的物品物盡其用，同時(shí)做好出庫、入庫登記，方便公司隨時(shí)進(jìn)行抽查。

四.案場(chǎng)前期活動(dòng)接待能力展示：

前期管理部為配合中庚.當(dāng)代藝術(shù)項(xiàng)目銷售工作，真正讓準(zhǔn)客戶第一次接觸到中庚物業(yè)其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)，我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：

1.應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供服務(wù)；2.進(jìn)出車輛及物品的管理工作；

3.巡視售樓處及樣板間的衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況； 4.維護(hù)售樓處及樣板間內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行； 5.負(fù)責(zé)售樓處及樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔工作； 6.協(xié)助策劃公司及營(yíng)銷、企劃做好銷售活動(dòng)的舉辦；

自售樓處5月25日開始對(duì)外開放以來，已成功接待“中庚.當(dāng)代藝術(shù)售樓處及樣板間耀世公開暨賓利新飛馳”發(fā)布會(huì)。在接待過程中基本滿足了營(yíng)銷活動(dòng)的需求，得到營(yíng)銷部同事的認(rèn)可。

前期管理部為配合營(yíng)銷對(duì)案場(chǎng)各類活動(dòng)順利舉辦初步整改方案如下：

經(jīng)與營(yíng)銷溝通，在案場(chǎng)后期各類策劃活動(dòng)中，前期管理部將對(duì)以下幾點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注:

1.提供物業(yè)管理咨詢

負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)就客戶及置業(yè)顧問提出的問題給予解答，并就營(yíng)銷反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)客戶信心。

2.開展客戶意見征詢

在案場(chǎng)服務(wù)過程中，我們擬通過問卷、面談等方式開展2—3次客戶意見征詢，就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。

3.提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

（1）．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂。

（2）．在售樓處提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等“酒店式”服務(wù)。

4.提供安全管理及保潔服務(wù)

為售樓處及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持案場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來的物業(yè)管理有初步的感受。

五.前期管理部員工各種制度的建立： 案場(chǎng)管理制度的目的為維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障營(yíng)銷工作順利進(jìn)行。

1.考勤/值班制度

班次： 8：00——17：00

班次： 9：00——18：00

特殊情況因工作需要時(shí)，公司將安排值班?？记谥贫雀鶕?jù)公司規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行。

2.勞動(dòng)紀(jì)律

3.例會(huì)制度

案場(chǎng)實(shí)行例會(huì)制（每日目標(biāo)、完成情況、前期管理部工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項(xiàng)目營(yíng)銷建議）。

日例會(huì)：每天早上9：00—9：30為例會(huì)時(shí)間。周例會(huì)：每周六召開全體案場(chǎng)人員工作會(huì)議。

月例會(huì)：每月30日為例會(huì)時(shí)間。（如果30日為休息日則提前）。前期管理部為配合營(yíng)銷對(duì)案場(chǎng)管理制度整改方案如下：

1.與大連公司行政辦溝通，為了更好的制定考勤制度準(zhǔn)備給案場(chǎng)安裝指紋考勤機(jī)，合理的管理監(jiān)督員工考勤。2.是制度在管理人，而非人在管理人。員工拒絕的是人，而非制度。

在日常的工作中對(duì)員工的激勵(lì)必不可少，第一，我認(rèn)為表揚(yáng)要掌握好時(shí)機(jī)，每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)可，但不是什么時(shí)間都適合去表揚(yáng)。第二，表揚(yáng)要把握好“度”。表揚(yáng)的目的應(yīng)該是讓員工更好的為工作服務(wù)，心甘情愿的服務(wù)。讓員工更積極、更主動(dòng)的投入到工作當(dāng)中去。表揚(yáng)太過，容易讓員工飄飄然適得其反，又達(dá)不到效果。批評(píng)也要講方法，批評(píng)的目的，我認(rèn)為是為了讓員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，并能夠加以改正。批評(píng)要注意自己的言語，不能傷害員工的自尊心，這樣很容易員工走極端。

六.案場(chǎng)管理方面存在的不足：

1.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方面的不足

對(duì)團(tuán)隊(duì)的打造目標(biāo)不明確比較籠統(tǒng)，培訓(xùn)的計(jì)劃做的更加籠統(tǒng)，因此在培訓(xùn)工作開展時(shí)想到什么就培訓(xùn)什么，感覺團(tuán)隊(duì)缺少什么就培訓(xùn)什么，有的時(shí)候很少培訓(xùn)，有的時(shí)候即使天天培訓(xùn)也達(dá)不到培訓(xùn)的預(yù)期和效果。

2.監(jiān)督、督促工作方面的不足

很多事情都是及時(shí)的安排下去，但是沒有給予及時(shí)的督促和監(jiān)督，導(dǎo)致安排下去的事情做的不理想甚至是基本上沒有完成。

3.及時(shí)總結(jié)學(xué)習(xí)方面的不足

當(dāng)工作期間遇到一定難題的時(shí)候，自己很少去總結(jié)學(xué)習(xí)更談不上將自己總結(jié)的東西傳授給團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候難題過去就過去了，不再過多的進(jìn)行回顧總結(jié)和傳授。當(dāng)遇到問題的時(shí)候，總是想盡一切辦法給予解決但總是忽略產(chǎn)生這些問題的根源在那，因而重復(fù)的問題不斷出現(xiàn)，如何將該問題在前期解決掉或避免該問題的產(chǎn)生自己卻不做總結(jié)和傳授。

4.與公司上層溝通方面的不足

在團(tuán)隊(duì)管理中提到這點(diǎn)不足，但在這我還要著重談一下溝通中存在的不足。

首先是跟領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通存在一定的不足，有時(shí)候自己產(chǎn)生某種想法想和領(lǐng)導(dǎo)溝通，但又怕領(lǐng)導(dǎo)否定自己的觀點(diǎn)，因此總是在和領(lǐng)導(dǎo)溝通中猶猶豫豫不敢發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見解，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)否定自己觀點(diǎn)的時(shí)候，自己也就不再為自己的觀點(diǎn)找佐證，由于自己的這種心理導(dǎo)致自己不能很好的拿出自己的觀點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。

其次是和下屬之間的溝通重視程度不夠，以及溝通機(jī)制缺失?？傄宰约旱南敕▉硐牍ぷ魅藛T的想法，不能完全占到服務(wù)人員的角度去想問題。

※.案場(chǎng)管理方面整改方案如下：

1.首先在個(gè)人心態(tài)方面不僅好好調(diào)整，無論在任何的困境下都要和公司和團(tuán)隊(duì)榮辱與共，共渡難關(guān)。用自己的良好的心態(tài)去影響身邊的人和案場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)。

2.其次對(duì)于個(gè)人在團(tuán)隊(duì)管理上存在的不足自己要制定出詳細(xì)的團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)和實(shí)施方案。學(xué)習(xí)招聘面試方面的技巧，重視每次的招聘面試工作，每次在面試之前都要設(shè)計(jì)出面試的方案，盡最大可能為公司吸納和留住優(yōu)秀人才。3.在培訓(xùn)工作方面，制定出詳細(xì)的全年培訓(xùn)方針和大綱，每個(gè)月末都要根據(jù)實(shí)際情況做出下個(gè)月詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)新人和老人區(qū)別做出培訓(xùn)計(jì)劃。并盡最大努力嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。制定完善項(xiàng)目部日常的管理制度，并嚴(yán)格按照管理制度去執(zhí)行，無論任何人只要觸犯公司的原則問題都一視同仁絕不姑息，牢牢記住“管理即是嚴(yán)格的愛”。

4.針對(duì)自己的溝通不足問題。向領(lǐng)導(dǎo)提出的每個(gè)觀點(diǎn)自己都要在底下深思熟慮，找出充足的論據(jù)然后再和領(lǐng)導(dǎo)探討，爭(zhēng)取說服領(lǐng)導(dǎo)采取自己的建議和觀點(diǎn)。和下屬溝通采用及時(shí)固定兩種模式，除根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)和案場(chǎng)人員進(jìn)行溝通外，每周固定兩次和案場(chǎng)人員進(jìn)行有效溝通。及時(shí)的了解并掌握前期管理部人員的心態(tài)和動(dòng)態(tài)。七.福州出差考察后的感受：

此次按大連地產(chǎn)公司顧巖總經(jīng)理的要求，6月24日——6月28日到福建進(jìn)行考察和學(xué)習(xí)，主要了解中庚.紅鼎天下、中庚城、青年廣場(chǎng)、香開新城、香山春天、中庚.喜來登大酒店等集團(tuán)項(xiàng)目。同時(shí)了解、參觀其它項(xiàng)目如“世歐王莊、華潤(rùn)橡樹灣、世茂上游墅、陽光凡爾賽等項(xiàng)目的案場(chǎng)服務(wù)、綠化設(shè)計(jì)、案場(chǎng)布置、員工服裝等事項(xiàng)。

此次出差使自己的眼界及相關(guān)知識(shí)得到了長(zhǎng)足的增長(zhǎng)，使自己更明確中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)服務(wù)應(yīng)該朝著什么方向發(fā)展，怎樣更能迎合市場(chǎng)需求。

2013年下半年工作計(jì)劃

2013年上半年已經(jīng)過去，深知在這半年自己身上存在各種各樣的問題和不足，下班年我要給自己進(jìn)行重新定位，振奮信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力學(xué)習(xí)知識(shí)提高自身各方面的能力。同時(shí)作出如下計(jì)劃迎接中庚.當(dāng)代藝術(shù)的盛大開盤。一.中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)整體工裝樣式的更換

更具大連地產(chǎn)公司顧總現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的要求，通過福州之行的參觀，及配合營(yíng)銷整體換裝的需求，準(zhǔn)備將案場(chǎng)內(nèi)迎賓員、水吧員、管家、保潔、保安員的整體服裝重新定型、定款，進(jìn)行采購(gòu)制作。二.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善管理機(jī)制

1.在現(xiàn)有的服務(wù)方案基礎(chǔ)上，根據(jù)工作及營(yíng)銷需要不斷完善服務(wù)手冊(cè)。使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我，服務(wù)客戶的目的。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高案場(chǎng)員工的服務(wù)水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

3.對(duì)前期管理部員工自身特點(diǎn)、專場(chǎng)、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱職員工堅(jiān)決撤換。

三.積極配合營(yíng)銷工作的開展

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對(duì)公司及樓盤增強(qiáng)信心。

1.根據(jù)中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)的裝修及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注意的環(huán)節(jié)。

3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過案場(chǎng)及樣板間的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于物業(yè)公司的形象，發(fā)覺和展示物業(yè)公司的服務(wù)及亮點(diǎn)。

5.對(duì)后期物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)服務(wù)及管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)，而又避免隨意許諾，對(duì)客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。

四.開展前期意向客戶意見調(diào)查

積極參加與營(yíng)銷開展的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解客戶反饋的信息，在置業(yè)顧問的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求。通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

五.加強(qiáng)中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)外圍綠植養(yǎng)護(hù)的外包管理工作

1.做到有檢查、有監(jiān)督、有管理，不斷提高外圍的形象管理。

2.發(fā)現(xiàn)有損于中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)外圍的破換現(xiàn)象，立即進(jìn)行整改，并報(bào)公司研發(fā)部或行政班備案。

六.密切配合大連中庚地產(chǎn)各部門的工作，及時(shí)妥善處理案場(chǎng)與承建單位的糾紛，同時(shí)接受各類意見和建議。

七.完善案場(chǎng)制度和服務(wù)流程，確保前期管理部員工的業(yè)務(wù)水平有顯著提高?；仡?013年上半年，工作中充滿艱辛和坎坷，卻收獲了成長(zhǎng) 和成績(jī)，展望下半年，迎接我們中庚.當(dāng)代藝術(shù)案場(chǎng)全體員工是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，前期管理部全體員工將團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力確保下半年的項(xiàng)目開盤和售樓處正式開放，為大連中庚地產(chǎn)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

大連中庚地產(chǎn)開發(fā)有限公司 前期管理部經(jīng)理助理

馮蓄 2013年7月10日

第二篇：淺談當(dāng)代藝術(shù)中的材料形式語言

淺談當(dāng)代藝術(shù)中的材料形式語言

在當(dāng)代藝術(shù)這個(gè)繽彩紛呈的藝術(shù)時(shí)代，不同的藝術(shù)風(fēng)格、流派都不約而同的采用材料形式這種新形式來表達(dá)自己所見所聞，所感所想。所幸的是這種新的形式語言在藝術(shù)中產(chǎn)生了積極的推進(jìn)作用，并用它自身的優(yōu)勢(shì)在當(dāng)代藝術(shù)中占有了一席之地，隨著藝術(shù)家對(duì)它探索研究的深入，很有越演越烈的趨勢(shì)。本文旨在說明材料形式藝術(shù)的本質(zhì)，內(nèi)涵，對(duì)藝術(shù)、對(duì)藝術(shù)家、對(duì)人類生活所起到的作用，及與其他藝術(shù)形式的關(guān)系。讓材料形式藝術(shù)能被更多人了解，接受，運(yùn)用或欣賞，從而不論是藝術(shù)家還是觀賞者都能從材料形式藝術(shù)中體會(huì)到愉悅與欣喜。

一、材料形式在當(dāng)代藝術(shù)中的產(chǎn)生與發(fā)展

在當(dāng)代藝術(shù)與設(shè)計(jì)中，材料形式被藝術(shù)家當(dāng)作最為直接的表現(xiàn)思想與觀念的媒介廣泛運(yùn)用，材料形式具有了獨(dú)立的審美價(jià)值，材料形式在當(dāng)代藝術(shù)中扮演越來越重要的角色。所謂材料形式語言，是指非繪畫性物質(zhì)材料形式（如雜草，木塊，報(bào)紙，纖維質(zhì)地的物品等等）直接拼貼應(yīng)用到創(chuàng)作中，使它成為闡述作品的一種形式語言。材料形式語言是當(dāng)代藝術(shù)表現(xiàn)形式新的擴(kuò)展，因?yàn)樗某霈F(xiàn)，打破了傳統(tǒng)繪畫和非繪畫的界限，同樣傳統(tǒng)的繪畫和雕塑的界限也打破了，藝術(shù)貼近了人類的生活。在傳統(tǒng)形式語言的基礎(chǔ)上，加入了肌理語言和材料形式語言，表現(xiàn)形式更加豐富有力，是人類視覺、觸覺、和心里感受的綜合的抽象表達(dá)。在當(dāng)代藝術(shù)中形成全新的藝術(shù)觀念和全新的形式語言。

（一）、材料形式語言的產(chǎn)生是必然的，是社會(huì)不斷發(fā)展的產(chǎn)物

材料形式為什么能以一種藝術(shù)語言形式出現(xiàn)在當(dāng)代藝術(shù)中呢？藝術(shù)形式的發(fā)展與歷史的演化、社會(huì)的變遷有著密切的關(guān)系。藝術(shù)是一種物質(zhì)文明和精神文明的共有的視覺形式。在物質(zhì)上，當(dāng)代藝術(shù)創(chuàng)作不論是作為運(yùn)用的藝術(shù)形式還是藝術(shù)媒介，傳統(tǒng)的材料形式手段已不能滿足需要。在精神上，藝術(shù)觀念的發(fā)展就像發(fā)動(dòng)機(jī)，促使藝術(shù)創(chuàng)作中一切造型因素獲得新的動(dòng)力的源泉。隨著物質(zhì)文明的發(fā)展，社會(huì)帶來了越來越多的屬性、質(zhì)地各異的材質(zhì)，這就給藝術(shù)家們的創(chuàng)作帶來了更多的表現(xiàn)形式的選擇，去更好的表達(dá)他們的思想，理念，以及情感的發(fā)泄。

20世紀(jì)初，起源于歐洲的表現(xiàn)主義在藝術(shù)、文學(xué)、文藝諸多領(lǐng)域中有明顯的反映表現(xiàn)主義的成員多為青年知識(shí)，對(duì)機(jī)械文明壓制人性和個(gè)性反感，對(duì)保守傳統(tǒng)的藝術(shù)形式表示反抗，尋求新的藝術(shù)形式與風(fēng)格。他們強(qiáng)調(diào)藝術(shù)本身的表現(xiàn)力，提倡形式的重要性，表現(xiàn)精神的美和傳達(dá)內(nèi)在的信息。藝術(shù)家們雖然從不明確發(fā)表表現(xiàn)主義的觀點(diǎn)，但我們?cè)诜治鏊麄兊膭?chuàng)作動(dòng)機(jī)和設(shè)計(jì)理念時(shí)，卻能發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)主義藝術(shù)精神的內(nèi)在影響。此時(shí)，材料形式語言應(yīng)運(yùn)而生。藝術(shù)家將現(xiàn)成品引入繪畫中，這種新的形式語言使繪畫的表現(xiàn)空間更為寬廣。這種新形式肇始于西方現(xiàn)代派大師畢加索。畢加索的《靜物和滕椅》（圖1）是現(xiàn)代藝術(shù)中第一副加入材料形式形式的作品。畫中的藤椅用印刷漆布拼貼，而外框用的是草繩。這種將日常用品拼貼在作品中的手法，在后來的波普藝術(shù)中成為主要手法。畢加索還用金屬片和金屬絲做成一個(gè)裝置雕塑品《吉他》。而名叫《公?！返淖髌肥怯米孕熊囎蛙嚢炎龀傻模两窨胺Q經(jīng)典。這些實(shí)驗(yàn)直接影響了棄物雕塑和裝置藝術(shù)。由于不同的材料形式帶有不同的屬性，肌理和表面觸摸感，而這些材料形式的自身語言，不斷被藝術(shù)家發(fā)掘引用到自己的作品中。從立體派到未來派到當(dāng)代，許多不同流派的藝術(shù)家對(duì)不同的肌理、粗糙的顆粒或光滑的表面的材料形式有著濃厚的興趣。材料形式語言作為一種藝術(shù)語言的出現(xiàn)是必然的，并且會(huì)繼續(xù)發(fā)展，因?yàn)樯鐣?huì)在發(fā)展，科技在進(jìn)步，越來越多的新材料形式也在隨之產(chǎn)生，豐富的材料形式語言也將在藝術(shù)中充當(dāng)越來越廣的角色。

圖（1）

（二）、材料形式形式語言的功能、分類與運(yùn)用

1、形狀、美感、表現(xiàn)是材料形式自身的三大功能

（1）材料形式的形狀功能。形狀功能，主要是指畫面所運(yùn)用的材料形式，是以描摹和反映客觀對(duì)象為目的的。例如欲表現(xiàn)藤椅，就可剪一塊藤椅實(shí)物或別的現(xiàn)實(shí)中有的物體在畫面上或作品中，如畢加索的《靜物和藤椅》。產(chǎn)生的真實(shí)感效果，不是超寫實(shí)畫出來的，而是被拼貼物體本身的真實(shí)效果。

（2）材料形式的美感功能。美感功能，主要是指材料形式在作品中的適當(dāng)運(yùn)用，是以創(chuàng)造美感為目的的，給人帶來心理上的愉悅感，如纖維材料形式作品米羅的毛線編織《壁掛》，以抽象的幾何形為主體，配以和諧輕鮮艷的色彩，給人以美感，其材料形式所具有的輕松、含蓄的美感是極為悅目的。

材料形式的美感功能，是一種現(xiàn)代性觀念，以非繪畫性材料形式作為一種創(chuàng)作語言，構(gòu)成一種悅目的美感效果，是對(duì)傳統(tǒng)藝術(shù)形式語言的推進(jìn)。運(yùn)用材料形式產(chǎn)生美感的作品，具有精致，和諧，微妙，工巧，豐富等特色。創(chuàng)作時(shí)，對(duì)與非繪畫性材料形式的選擇很重要。因?yàn)椴牧闲问竭x擇的合理與否，直接影響整體作品色調(diào)是否和諧，意念是否統(tǒng)一，這也直接反映出藝術(shù)家審美眼光的高低。選擇材料形式本身具有美感的材料形式入畫，是實(shí)現(xiàn)材料形式美感功能的第一步。進(jìn)而在藝術(shù)家一定的精神寄托下材料形式從表現(xiàn)的媒介和手段轉(zhuǎn)化為創(chuàng)作內(nèi)容的一部分被賦予深層的涵義。此時(shí)，材料形式本身就具有獨(dú)立的美感。（3）材料形式的表現(xiàn)功能。表現(xiàn)功能指的是材料形式的運(yùn)用，將非繪畫性材料形式合理選擇運(yùn)用表達(dá)或傳達(dá)出藝術(shù)家的意圖和情感，這是對(duì)傳統(tǒng)藝術(shù)的又一推進(jìn)。在創(chuàng)作時(shí)應(yīng)根據(jù)表現(xiàn)的需要，選擇運(yùn)用材料形式。如基弗的綜合材料形式作品《鐵皮·稻子》，以鐵皮的冷硬和稻子的散亂表達(dá)出蒼涼的悲劇感。他的《歷史之書》，以500本固定的鐵架上的鉛制書，表達(dá)了蒼茫的歷史感。材料形式的表現(xiàn)功能具有激化沖突，宏大壯觀，變化多端，粗獷，狂熱等特征。

2、材料形式可分為為加工過的物質(zhì)和現(xiàn)成品兩種類型。現(xiàn)成品材料形式與其他材料形式的區(qū)別就在于現(xiàn)成品材料形式是已經(jīng)具有一定價(jià)值的成品，其自身已具有特殊的社會(huì)生活信息內(nèi)涵，通過藝術(shù)家的變形重組，又被賦予了新的信息含量。現(xiàn)成品材料形式又可分為生活材料形式和棄物材料形式等類型。在創(chuàng)作中材料形式可分為生活材料形式，如鐵釘，報(bào)紙，光盤，玻璃杯，毛毯，椅子等；另一種為廢棄材料形式。多為工業(yè)用品棄物，如就零件，木塊，鐘表，易拉罐，舊輪胎等。這些材料形式在選擇和運(yùn)用時(shí)，前者通過組合、拼貼、手繪構(gòu)成具有全新意義的作品，物品的原有意義被忽視，成為新的象征語言的載體；后者可通過擠壓變形，激發(fā)情趣，發(fā)現(xiàn)新的視點(diǎn)，構(gòu)成畫面，表達(dá)思想和宣泄情緒。

3、在材料形式運(yùn)用方面，除了要注意不同材料形式的意蘊(yùn)及對(duì)比關(guān)系外，更需要注意材料形式的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于材料形式的對(duì)比變化（如質(zhì)地、色彩、面積、形狀、肌理等）已構(gòu)成豐富性和表現(xiàn)力，同時(shí)必須關(guān)注畫面整體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，避免雜亂無章的羅列材料形式。在每件作品中，應(yīng)以一二種材料形式為主調(diào)，形成統(tǒng)一的大效果，其他材料形式比重應(yīng)減小，能夠起變化和輔助作用就可以了。作為材料形式形式語言，運(yùn)用時(shí)還應(yīng)注意內(nèi)在的結(jié)構(gòu)關(guān)系和精神意蘊(yùn)的統(tǒng)一，處理關(guān)系的原則和傳統(tǒng)藝術(shù)的畫面處理的原則基本相一致。

（三）、材料形式語言為情感表達(dá)所運(yùn)用的不同形式

材料形式具有心理要素（對(duì)人而言），它是指一種心理反映的聯(lián)想感受。由于在每一件材料形式內(nèi)部都充滿了一種緊張力，這種蘊(yùn)涵著的力，形成一種重要的心理感受要素。不同材料形式的感受，大都來自各種材料形式對(duì)人視覺的不同刺激，而材料形式外表的肌理，形態(tài)，色彩的感覺，會(huì)通過人的視覺和觸覺影響到人審美主題的心里。此時(shí)材料形式的意義就超出了人的視覺領(lǐng)域，進(jìn)入人心里的感受領(lǐng)域。正是材料形式的這一重要特點(diǎn)，激發(fā)了藝術(shù)家的思想理念、創(chuàng)作激情，及藝術(shù)造型上的多端變化，是藝術(shù)形式多元化發(fā)展的動(dòng)力源泉之一。

美國(guó)纖維藝術(shù)家卡瑞爾·辛桑的《突突容器》是一件別出心裁的作品。作者選用日常用品木制衣夾和拉練為主要要素，在造型上突顯出材料形式本身的特質(zhì)及被作者巧妙編織造型組合所產(chǎn)生的異乎尋常的美感，使人產(chǎn)生幽默的心理。材料形式自身的特質(zhì)在作品里得到的充分發(fā)揮，是作者對(duì)材料形式自身特制的敏感發(fā)現(xiàn)及獨(dú)具匠心的造型運(yùn)用的巧妙結(jié)合的表現(xiàn)，正是這樣使這件作品獨(dú)具魅力。有時(shí)材料形式自身所具的特質(zhì)，激發(fā)藝術(shù)家的創(chuàng)作靈感。現(xiàn)實(shí)世界充斥著有趣的物品，藝術(shù)家只要做出某種選擇，就能創(chuàng)作出不同凡響的藝術(shù)作品。《泉》，是杜桑在小便器上簽名后直接展出的一件作品。這種“現(xiàn)成品”幾乎成為后現(xiàn)代雕塑形式的核心因素。杜桑還在達(dá)·芬奇的《蒙娜麗莎》的照片畫上胡子，這種表現(xiàn)形式已經(jīng)成為藝術(shù)無主義語言的一部分了。杜桑的藝術(shù)實(shí)踐和藝術(shù)觀念，直接影響了現(xiàn)成品藝術(shù)、活動(dòng)雕塑、波普藝術(shù)、棄物雕塑、概念藝術(shù)、裝置藝術(shù)等等。

以材料形式作為藝術(shù)語言產(chǎn)生新的藝術(shù)形式。美國(guó)波普藝術(shù)家勞申伯于1955年推出了“結(jié)合繪畫”，即實(shí)物與手繪結(jié)合的繪畫。代表形式有三種：一種是平面性材料形式拼貼在作品中再加以手繪；一種是用立體性材料形式與手繪相結(jié)合；再一種是以實(shí)物裝配加以手繪。他的作品《床》，包含了一個(gè)真實(shí)的被窩和枕頭，在作品上半部滴灑了一些。在他的《組字畫》（圖2）作品中把一個(gè)剝制的公羊，套在一個(gè)汽車輪胎里，站立在一個(gè)拼貼繪制的底盤畫面上，畫面是自由筆觸的抽象繪畫，在公羊的臉上也滴灑了顏料。這些作品都不同程度的表現(xiàn)出，波普藝術(shù)家反叛現(xiàn)代主義，摒棄現(xiàn)代主義“崇尚自我，蔑視大眾文化”的意識(shí)，他們要求藝術(shù)應(yīng)回到現(xiàn)實(shí)，回到物體。

圖（2）

材料形式語言所具有的獨(dú)特的表現(xiàn)力，使藝術(shù)家們的作品更具有真實(shí)性、描述性、以及充滿生活情趣，材料形式語言的存在，不僅創(chuàng)造新的藝術(shù)形式，創(chuàng)造新的視覺造型，表達(dá)比并傳遞新的精神觀念，還制造出新的觀賞方式，達(dá)到與大眾交流的目的；而材料形式語言自身的特質(zhì)和外界賦予它的更深一層的內(nèi)涵，又使人類能夠更加自由的釋放自己，從而對(duì)生活、對(duì)環(huán)境、對(duì)世界產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)，這些都預(yù)示著材料藝術(shù)還將在藝術(shù)長(zhǎng)河中繼續(xù)發(fā)展，繼續(xù)綻放它的光芒。

臨泉縣

趙靜

第三篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場(chǎng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場(chǎng)員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場(chǎng)的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對(duì)象：案場(chǎng)全體員工。

第二章案場(chǎng)考勤管理辦法

一、案場(chǎng)實(shí)行上班簽到制度。

二、上班時(shí)間：8：30—18：00

三、簽到時(shí)間：8：20—8：30。

四、午餐時(shí)間：12：00—13：00，案場(chǎng)人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時(shí)間，按時(shí)簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級(jí)以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請(qǐng)假，可電話請(qǐng)假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十三、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時(shí)間計(jì)入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計(jì)入考勤。

十五、加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場(chǎng)人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場(chǎng)人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場(chǎng)資料管理辦法

一、案場(chǎng)資料按其保密性分為三個(gè)類別：

a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購(gòu)、未購(gòu)表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場(chǎng)內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場(chǎng)人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場(chǎng)物品管理辦法

一、案場(chǎng)人員須貫徹公司“對(duì)物珍惜”的原則，對(duì)物品要節(jié)約使用。

二、案場(chǎng)人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場(chǎng)物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章案場(chǎng)電話使用規(guī)定

一、案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡(jiǎn)短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話進(jìn)行聊天。

第六章案場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場(chǎng)人員須保證其干凈整潔。

二、案場(chǎng)人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場(chǎng)人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場(chǎng)銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場(chǎng)人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場(chǎng)報(bào)銷規(guī)定

一、案場(chǎng)人員如購(gòu)買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報(bào)銷。

二、案場(chǎng)人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

四、案場(chǎng)采購(gòu)原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購(gòu)的，需事先請(qǐng)示專案。

第八章案場(chǎng)處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；

e)在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭(zhēng)吵；

d)同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；

e)違反案場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

a)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g)累計(jì)警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個(gè)人請(qǐng)求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過：扣除100元；

d)記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)開除留用查看：根據(jù)國(guó)家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)凡違反已有的案場(chǎng)規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長(zhǎng)指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評(píng)估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電者到現(xiàn)場(chǎng)。

8、對(duì)電話中詢問銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對(duì)于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者來現(xiàn)場(chǎng)。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對(duì)廣告商來電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來人請(qǐng)先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場(chǎng)劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。

5、對(duì)來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對(duì)來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。

四、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購(gòu)書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購(gòu)、末購(gòu)等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺(tái)留存之資料需及時(shí)辦理，以免給柜臺(tái)作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺(tái)，防止一房?jī)少u；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場(chǎng)，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時(shí)請(qǐng)代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時(shí)間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時(shí)，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對(duì)待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競(jìng)爭(zhēng)。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長(zhǎng)批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。

8、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場(chǎng)員工每天依照案場(chǎng)部考勤制度按時(shí)出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場(chǎng)員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會(huì)

時(shí)間：每日上午8：30—8：40

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場(chǎng)每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場(chǎng)電話接聽可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場(chǎng)客戶接待實(shí)行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時(shí)填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺(tái)領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺(tái)核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會(huì)

時(shí)間：每日下午5：00—5：15

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶

第四篇：案場(chǎng)管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時(shí)間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。

7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關(guān)的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。

9、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

13、在案場(chǎng)不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

14、各案場(chǎng)應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時(shí)召開晨例會(huì)，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客戶來到售樓中心時(shí)，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠(chéng)自然，其他售樓人員與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行過目禮。

2、適時(shí)迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個(gè)人及公司形象。

3、接待任何客戶時(shí)要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察客戶心理。介紹物業(yè)時(shí)要細(xì)致、耐心、實(shí)際、全面，遇到客戶對(duì)物業(yè)進(jìn)行咨詢

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開時(shí)，要用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。

5、對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)殘疾顧客要主動(dòng)幫助其開門、接拿物品等。

6、客戶對(duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告案場(chǎng)經(jīng)理及主管。

7、本物業(yè)暫時(shí)沒有客戶所需房源時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時(shí)詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時(shí)收集、管理。

10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時(shí)全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時(shí)到崗；案場(chǎng)經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來訪客戶時(shí)，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。當(dāng)有客戶來訪時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請(qǐng)問您是第一次來訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時(shí)，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時(shí)最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來訪時(shí)，如沒有指明哪個(gè)銷售員接待時(shí)，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售員。

（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來訪時(shí)，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時(shí)，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢，查詢時(shí)間一般為一天時(shí)間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動(dòng)把接待情況告之原始接待員，移交過去。

（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報(bào)公司營(yíng)銷部裁決、處理。

3、客戶來訪后，銷售員要及時(shí)追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎(jiǎng)勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個(gè)月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績(jī)還是作為新的銷售員業(yè)績(jī)。

4、關(guān)于來電客戶的分配問題：

首先每個(gè)銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場(chǎng)經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場(chǎng)經(jīng)理或主管至少每周對(duì)來電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時(shí)聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時(shí)反映有銷售員進(jìn)行過約訪，當(dāng)值銷售員又無法確認(rèn)時(shí)，必須積極認(rèn)真接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢。查詢時(shí)間為一天時(shí)間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。

如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員。

6、展會(huì)期間的客戶分配：

業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場(chǎng)平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場(chǎng)銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)對(duì)指定銷售員對(duì)其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場(chǎng)接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場(chǎng)經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；

3、購(gòu)房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場(chǎng)經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個(gè)人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費(fèi)用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時(shí)公司將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

4、簽約時(shí)，銷售員到案場(chǎng)經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場(chǎng)經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時(shí)歸還合同；

5、合同簽約時(shí)應(yīng)提前計(jì)算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費(fèi)用，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或主管復(fù)核審定。

6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場(chǎng)經(jīng)理或主管收到合同后要對(duì)合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時(shí)登記，做好銷售臺(tái)帳。

8、合同中如需簽補(bǔ)充協(xié)議，必須有案場(chǎng)經(jīng)理或主管報(bào)開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領(lǐng)取購(gòu)房合同時(shí)，要及時(shí)讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。

2、員工實(shí)行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時(shí)的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規(guī)定請(qǐng)?。ㄊ拢┘?，臨時(shí)請(qǐng)假超過3小時(shí)的，按事假一天計(jì)算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因特殊情況不能事先請(qǐng)假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時(shí)銷假，出外人員

實(shí)行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請(qǐng)假，一天內(nèi)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。

6、沒有正當(dāng)理由無故遲到、早退時(shí)間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個(gè)月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個(gè)月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，應(yīng)提前15日逐級(jí)向公司提交辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時(shí)間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時(shí)返回崗位，超時(shí)且無正當(dāng)理由者按遲到處理。

10、下班時(shí)間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)每日的考勤工作，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報(bào)到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實(shí)無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理罰款100元，案場(chǎng)主管罰款60元，給予公司通報(bào)批評(píng)；再次發(fā)現(xiàn)的，案場(chǎng)經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場(chǎng)固定人員休息時(shí)間，各案場(chǎng)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。

13、每天按時(shí)上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場(chǎng)經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場(chǎng)召開晨例會(huì)，安排當(dāng)日工作。

15、案場(chǎng)員工請(qǐng)假，案場(chǎng)必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場(chǎng)的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場(chǎng)調(diào)休人員名單需提前報(bào)到營(yíng)銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。

第五篇：案場(chǎng)保潔

成都中心城市項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)部外包保潔管理辦法

一、目的

確保外包保潔公司的清潔服務(wù)工作得到有效監(jiān)控和管理。

二、適用范圍

適用于成都中心城市項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)部各案場(chǎng)保潔外包的管理。

三、職責(zé)

（一）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面掌控所轄案場(chǎng)保潔工作整體進(jìn)程，針對(duì)實(shí)際情況從經(jīng)營(yíng)的角度把控并向公司申請(qǐng)建議變更保潔工作的提議。

（二）各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按照部門負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一安排，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況完成對(duì)外包保潔公司日常工作的監(jiān)控與管理。

（三）部門保潔業(yè)務(wù)責(zé)任人負(fù)責(zé)外包保潔工作服務(wù)能力的評(píng)估，對(duì)各案場(chǎng)外包管理工作提供專業(yè)指導(dǎo)；

（四）外包保潔公司根據(jù)合同約定、約談、共同商議等決策內(nèi)容履行服務(wù)。

四、具體管理方法：

（一）內(nèi)部檢查：對(duì)分包方的內(nèi)部檢查包括日檢、周檢、月檢。

1、日檢

各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人每天對(duì)清潔外包方工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查須由清潔外包方現(xiàn)場(chǎng)主管或清潔外包方指派的專人一同參加，若清潔外包方因故不能參加，應(yīng)對(duì)檢查結(jié)果予以認(rèn)可，并作好記錄，雙方在《保潔工作檢查記錄表》上簽字確認(rèn)后，各保留一份存檔。檢查內(nèi)容包括：

（1）員工出勤情況每天檢查2次，圖片反饋并做好記錄；（2）各崗位工作質(zhì)量情況（流線品質(zhì)每天全面覆蓋1次）；

（3）員工BI 含以下內(nèi)容，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)調(diào)整好后方可上崗作業(yè);a、服裝合身，干凈整潔（不得出現(xiàn)過大過小或過長(zhǎng)過短的情況出現(xiàn)）;b、保潔日常工作中不得出現(xiàn)卷衣袖、卷褲腳的情況；

c、工服不允許出現(xiàn)開扣或不扣；

d、工服不得混穿：男保潔穿女裝或女保潔穿男裝；

e、保潔班組長(zhǎng)服裝搭配規(guī)范（未穿統(tǒng)一工服的保潔班組長(zhǎng)必須穿特制西服西褲）；

f、在崗期間不得戴手鐲、耳連、紅色繩子等； g、上班期間可著淡妝(根據(jù)地產(chǎn)要求進(jìn)行)；（4）員工在崗工作狀態(tài)，含以下內(nèi)容: a、聚崗聊天;b、值班期間玩手機(jī)； c、值班期間坐崗；

d、脫崗或不按時(shí)上崗、早退； e、面客缺乏微笑，表情僵硬；

f、站姿不標(biāo)準(zhǔn)，靠墻、手插褲兜、雙手抱拳等不規(guī)范行為； g、客戶見面不問好，不謙讓、客戶提問不回答或態(tài)度不友好； h、崗位客戶見面問好不標(biāo)準(zhǔn)； i、值班期間在崗位吃零食或抽煙；（5）工具管理及作業(yè)要求，含以下內(nèi)容: a、工具不隨人走，隨意擺放;b、流線存放保潔工具或工具亂丟亂放；

c、不按工具操作標(biāo)準(zhǔn)使用工具，如毛巾未折成塊、室內(nèi)外工具混用； d、作業(yè)進(jìn)行無提示標(biāo)識(shí)，如洗地、洗手間作業(yè)、開放期濕擦地面等； e、臨時(shí)指定工具存放點(diǎn)無標(biāo)識(shí)； f、作業(yè)后工具不及時(shí)清理；

g、雜物車、保潔籃臟亂、工具配置不符合標(biāo)準(zhǔn)； h、洗手間作業(yè)不敲門或不放標(biāo)識(shí)； i、樣板間存放私人物品；

（6）各項(xiàng)定期作業(yè)及臨時(shí)工作任務(wù)完成情況；（7）各項(xiàng)問題點(diǎn)的糾正措施落實(shí)；

（8）崗位物品管理（作業(yè)中違規(guī)操作造成物品損壞的照價(jià)賠償）;

（9）其它。檢查頻次：

（1）每日檢查內(nèi)容包括：?jiǎn)T工BI、崗位狀態(tài)、工具管理和銷售大廳、車場(chǎng)、樣板間、衛(wèi)生間、景觀道及上一日不合格項(xiàng)復(fù)檢;（2）每周檢查覆蓋內(nèi)容：保潔檔案資料、新員工崗前及在崗培訓(xùn)、外圍綠化帶、周圍廣告牌、消防設(shè)施等無法日覆蓋的部位及定期清潔項(xiàng)目。

2、周檢

（1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周組織各案場(chǎng)人會(huì)同清潔外包方現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并做好記錄，由雙方簽字確認(rèn);（2）每月3 日前，各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)上月檢查情況、客戶投訴以及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié)，將匯總結(jié)果紙質(zhì)打印讓現(xiàn)場(chǎng)保潔責(zé)任人簽字后，并匯總結(jié)果及清潔情況填寫《清潔外包月度評(píng)估報(bào)告》的電子版及供方簽字的紙質(zhì)版拍照郵件反饋給部門保潔責(zé)任人。

3、月檢

部門品控每月組織一次各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，季度組織一次對(duì)分包方該季度總體工作情況的全面檢查和評(píng)估。內(nèi)容包括：查閱該季度清潔檢查記錄、工作記錄；客戶意見、調(diào)查以及現(xiàn)場(chǎng)抽查等內(nèi)容和方式。（具體的檢查時(shí)間、內(nèi)容和方法均不提前知會(huì)分包方）。

4、其它檢查方式各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人收集、匯總公司各部門人員在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的保潔問題點(diǎn)，并與日檢結(jié)果一同與分包方對(duì)接。

（二）外部監(jiān)控辦法：客戶評(píng)估

各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查、處理保潔方面的投訴及意見，并根據(jù)投訴事項(xiàng)對(duì)清潔外包方予以處理，每月將客戶評(píng)估意見列入評(píng)估報(bào)告。收集意見方式如下：（1）客戶滿意度調(diào)查；（2）客戶走訪；（3）客戶投訴；（4）客戶隨機(jī)反饋。

（三）評(píng)審細(xì)則

1、各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人每月評(píng)審主要以內(nèi)部檢查的不合格項(xiàng)和合同約定作為評(píng)審依據(jù)，不合格包括一般和嚴(yán)重不合格，各類不合格項(xiàng)的最高限度如下：清潔外包方每日一般不合格項(xiàng)不超過5 個(gè)，每月一般不合格項(xiàng)不超過20 個(gè)，每季度累計(jì)不超過55 個(gè)；

2、一般不合格項(xiàng)一天內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)超過以上限度，每超過一項(xiàng)，扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)20元，依此類推。各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人每月匯總當(dāng)月扣款項(xiàng)，并下發(fā)當(dāng)月《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》，另附《保潔月度扣款單》；

3、各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常檢查中，如發(fā)現(xiàn)清潔外包方未按照《清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)及 頻次提供服務(wù)，可根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，于當(dāng)月保潔費(fèi)中扣除，每分折合人民幣20元，如分包方未按規(guī)定時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)整改，雙倍扣分；

4、當(dāng)出現(xiàn)以下七種情況中，被列為嚴(yán)重不合格，前四種情況的，每出現(xiàn)一次，各案場(chǎng)要求清潔外包方包方在整改期限內(nèi)進(jìn)行整改，如復(fù)檢達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn)，則扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)100 元，依此類推，出現(xiàn)第五-七種情況的，每出現(xiàn)一次，則扣除清潔外包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)200元；

（1）在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；

（2）在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格；（3）在三日以內(nèi)的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格；（4）在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗力）；

（5）員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為；（6）樣板間值班期間做門崗或玩手機(jī)；（7）值班期間在崗吃零食；

5、合同約定扣款：

（1）甲方嚴(yán)禁自己的任何員工接受乙方的禮品、娛樂性招待、金錢等的饋贈(zèng)，乙方如有任何饋贈(zèng)或賄賂甲方人員行為的。且甲方還將扣除乙方當(dāng)月承包費(fèi)用作為違約處罰；

（2）乙方服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或乙方違反本合同規(guī)定義務(wù)，經(jīng)甲方三次口頭或書面警告及罰款仍無效果的。甲方將全額扣除當(dāng)月承包費(fèi)用（因不可抗力、第三方人為惡意破壞等因素造成的，不在此列）；

（3）如因乙方在清潔服務(wù)過程中造成甲方客戶在一個(gè)自然月內(nèi)投訴（含網(wǎng)絡(luò)投

訴），每發(fā)生一單有效投訴甲方將扣除當(dāng)月承包費(fèi)用的2000元，若投訴引發(fā)地產(chǎn)扣款，甲方將在當(dāng)月費(fèi)用中進(jìn)行同等考核（地產(chǎn)考核甲方金額，將同等考核乙方）；（4）如乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員擅離職守或未經(jīng)甲方書面許可擅自撤場(chǎng)或派駐現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)不足本合同約定配備人數(shù) 80 %的。同時(shí)，甲方將全額扣除當(dāng)月承包費(fèi)用；（5）乙方員工向甲方客戶或外部散布查無實(shí)據(jù)的謠言，嚴(yán)重影響甲方形象或被媒體負(fù)面曝光的。甲方除全額扣除當(dāng)月費(fèi)用外，乙方還須向甲方支付不低于5000元的名譽(yù)損害賠償責(zé)任；

（6）供方現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)均由乙方獨(dú)立完成，若果乙方培訓(xùn)效果達(dá)不到現(xiàn)場(chǎng)要求，乙方將無條件配合甲方將派人進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，甲方培訓(xùn)將收?。?000元-3000元/次）的培訓(xùn)費(fèi)，費(fèi)用將在乙方的服務(wù)費(fèi)里扣除；

（7）如乙方不遵守合同規(guī)定造成他人或自身損害的，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任;（8）合同期內(nèi)，甲方如受到業(yè)務(wù)調(diào)整等客觀原因影響的，可在提前一個(gè)月書面知會(huì)乙方的情形下單方面終止本合同，并予以及時(shí)結(jié)清款項(xiàng)，而無須承擔(dān)其他責(zé)任；

（9）乙方員工嚴(yán)禁向甲方客戶索取財(cái)物或私拿、盜竊他人物品的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，每發(fā)生一單，甲方將扣除當(dāng)月承包費(fèi)用的500元。情況嚴(yán)重的，甲方有權(quán)隨時(shí)解除合同；

（10）乙方員工之間發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除乙方當(dāng)月300元 的承包費(fèi)用；乙方員工與任何第三方（包括業(yè)主）發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除乙方當(dāng)月1000元的承包費(fèi)用，如造成第三方人身傷害被判定輕傷以上級(jí)別的，除全額扣除當(dāng)月承包費(fèi)用外，乙方還須承擔(dān)由此給甲方及第三方所造成損失的賠償責(zé)任，同時(shí)，甲方有權(quán)要求乙方撤換該員工或隨時(shí)單方面解除合同；（11）合同期內(nèi)，如甲方證實(shí)乙方派駐人員有曠工、人員補(bǔ)充不及時(shí)等不足規(guī)定人數(shù)的，甲方有權(quán)按照￥【100元/人/次】的標(biāo)準(zhǔn)在乙方當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)中扣除相應(yīng)比例費(fèi)用。

（12）乙方保證現(xiàn)場(chǎng)主管（或負(fù)責(zé)人）流動(dòng)更換頻率不高于 2 人/年，每超出1人次扣除乙方當(dāng)月承包服務(wù)費(fèi)用的 5 %（甲方要求更換的除外）；

（13）甲方負(fù)責(zé)為乙方駐場(chǎng)人員提供上下班考勤打卡設(shè)施，乙方現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤打卡制度，嚴(yán)禁遲到早退。乙方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須做好相關(guān)工作紀(jì)律的監(jiān)督執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)乙方存在代為打卡或其他考勤作弊情況的，甲方有權(quán)按200元/人/次進(jìn)行罰款；（14）其他約定

6、為激勵(lì)清潔外包方員工積極進(jìn)取，減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生，在檢查中被判定一般不合格的項(xiàng)目，在案場(chǎng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改完畢并復(fù)查合格，可將判定的不合格項(xiàng)轉(zhuǎn)為合格項(xiàng)。被判定為嚴(yán)重不合格的項(xiàng)目，在甲方規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改并復(fù)查合格，可將判定的嚴(yán)重不合格項(xiàng)轉(zhuǎn)為一般不合格項(xiàng)（合同約定除外）；

7、各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)清潔外包方服務(wù)質(zhì)量及人員狀態(tài)等方面提出問題達(dá)三次以上，經(jīng)雙方現(xiàn)場(chǎng)主管查證屬實(shí)，而清潔外包方屢次得不到徹底有效的改正的，各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》的形式，交清潔外包方簽收，清潔外包方需在收到整改通知書兩日內(nèi)，做出書面答復(fù)。以此形式每下發(fā)一次《質(zhì)量問題整改/處罰通知單》，最低罰款額為200 元；

8、如因乙方在清潔服務(wù)過程中造成甲方客戶在一個(gè)自然月內(nèi)連續(xù)投訴達(dá)三次（含 網(wǎng)絡(luò)投訴），經(jīng)整改且在下一個(gè)自然月投訴仍達(dá)三次的。且每發(fā)生一單有效投訴，甲方將在當(dāng)月費(fèi)用中扣除500元。如乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員擅離職守或未經(jīng)甲方書面許可擅自撤場(chǎng)或派駐現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)不足本合同約定配備人數(shù) 80 %的同時(shí)，甲方將全額扣除當(dāng)月承包費(fèi)用；

9、社會(huì)有關(guān)單位檢查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)一項(xiàng)，扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)200 元，依次類推。環(huán)衛(wèi)部門檢查衛(wèi)生不合格的罰款由清潔外包方負(fù)責(zé)全部繳清；

10、清潔外包方員工必須遵守萬科物業(yè)的行為規(guī)范，不合格項(xiàng)的判定以萬科物業(yè)員工行為規(guī)范為準(zhǔn)；

11、清潔外包方員工之間發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除外包方當(dāng)月300 元 的承包費(fèi)用；外包方員工與任何第三方（包括業(yè)主）發(fā)生沖突的，每發(fā)生一單甲方將扣除外包方當(dāng)月1000 元的承包費(fèi)用，如造成第三方人身傷害被判定輕傷以上級(jí)別的，除全額扣除當(dāng)月承包費(fèi)用外，外包方還須承擔(dān)由此給甲方及第三方所造成損失的賠償責(zé)任，同時(shí)，甲方有權(quán)要求乙方撤換該員工或隨時(shí)單方面解除合同；

12、各案場(chǎng)嚴(yán)禁自己的任何員工接受乙方的禮品、娛樂性招待、金錢等的饋贈(zèng)，外包方如有任何饋贈(zèng)或賄賂甲方人員行為的。且甲方還將扣除乙方當(dāng)月承包費(fèi)用作為違約處罰；

13、無論任何原因，分包方員工出現(xiàn)大批量罷工、聚眾鬧事等影響物業(yè)公司正常服務(wù)秩序，造成負(fù)面影響的，分包方應(yīng)承擔(dān)給物業(yè)公司造成的全部損失，物業(yè)公司視情況可扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)費(fèi)的30%或全部費(fèi)用。

（四）人員管理

1、清潔外包方保證現(xiàn)場(chǎng)主管（或負(fù)責(zé)人）流動(dòng)更換頻率不高于 2人/年，每超出1 人次扣除乙方當(dāng)月承包服務(wù)費(fèi)用的20%（甲方要求更換的除外）。新上任主管在正式上任前，必須與原主管現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、熟悉環(huán)境至少兩周時(shí)間（案場(chǎng)不承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用）；

2、清潔員工年齡必須在合同約定的范圍內(nèi)，每超出1-2歲，扣款50元/人/月/次；每超出3-5歲，扣款200元/人/月/次；每超出5歲及以上，扣款1000元/人/月/次；

3、清潔外包方每月25 日前根據(jù)下月度工作、培訓(xùn)計(jì)劃編制《保潔月份工作計(jì)劃表》，并報(bào)各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人；

4、為確保工作質(zhì)量，分包方每周至少對(duì)清潔人員進(jìn)行一次技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)、工作程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)、員工紀(jì)律等，每次培訓(xùn)時(shí)間不得少于30 分鐘并定期組織人員考核；

5、清潔外包方每月5 日前整理《保潔分包方人員名冊(cè)》報(bào)至物業(yè)服務(wù)中心保潔主管備案，新員工入職前告知物業(yè)服務(wù)中心保潔主管進(jìn)行面試合格后方可上崗；

6、考勤管理

（1）各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)為清潔外包駐場(chǎng)人員提供上下班考勤打卡設(shè)施，清潔外包現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤打卡制度，嚴(yán)禁遲到早退。清潔外包現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須做好相關(guān)工作紀(jì)律的監(jiān)督執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)乙方存在代為打卡或其他考勤作弊情況的，甲方有權(quán)按200 元/人/次進(jìn)行罰款；

（2）清潔外包方員工考勤執(zhí)行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡；

（3）打卡超過、先于規(guī)定時(shí)間按遲到、早退處理，1 個(gè)小時(shí)以內(nèi)每人/次罰款50 元；1 至2 個(gè)小時(shí)每人/次罰款100 元；超過2 個(gè)小時(shí)按照曠工1天處理200元/人；

（4）未打卡的，員工本人向各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)道，填寫《未打卡說明》，根據(jù)報(bào)道時(shí)間按遲到、早退管理辦法處理；

（5）分包方未按照合同要求上崗人數(shù)上崗的，各案場(chǎng)負(fù)責(zé)人按照現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際出勤人數(shù)進(jìn)行保潔費(fèi)結(jié)算。

7、附相關(guān)表格：

VK-WY／TX08-H02-F1（供方）工作評(píng)估報(bào)

樣板間值班記錄表.docxVK-WY／TX08-H02-F4保潔工作檢查記錄表處罰通知單.docx定期保潔工作記錄表.docx服務(wù)整改報(bào)告.docx

洗手間定時(shí)清潔記錄表.docx