第一篇：如何有效處理收費(fèi)糾紛

淺談崗上糾紛如何有效處理

吉草高速公路開通已有四年之久，我也在收費(fèi)站站長(zhǎng)這一崗位也工作了四年之久。收費(fèi)人員每天要與形形色色的司乘人員打交道，這些司乘人員素質(zhì)高低各不相同，在崗收費(fèi)隨時(shí)都會(huì)有各種突發(fā)事件，這就要求我們有一個(gè)正確的態(tài)度，良好處理解決問題的方式、方法，才能夠有效處理好司機(jī)與收費(fèi)站之間的各種矛盾，有效化解崗?fù)さ母鞣N糾紛，保障收費(fèi)環(huán)境良好暢通，樹立良好的收費(fèi)形象。收費(fèi)人員怎么樣才能有效的處理好車道上發(fā)生的收費(fèi)糾紛，我認(rèn)為可以從以下幾方面入手：

第一、熟悉收費(fèi)站各類車道糾紛產(chǎn)生的原因。產(chǎn)生車道糾紛的原因包括以下幾種情況：

1、收費(fèi)人員文明服務(wù)較差，同時(shí)因?yàn)椴皇煜な召M(fèi)業(yè)務(wù)對(duì)司乘人員的詢問不能夠給出合理的解答，司機(jī)產(chǎn)生不滿情緒后與收費(fèi)人員惡語相向，收費(fèi)人員與司機(jī)產(chǎn)生口角糾紛（例如：司機(jī)在高速公路行駛過程沖，因路面上有雜物造成扎胎等車輛損壞情況，下路時(shí)詢問收費(fèi)站這類情況由那個(gè)部門負(fù)責(zé)，收費(fèi)員不能作出合理解答或者語言生硬“不歸我們管”，“我們不負(fù)責(zé)這個(gè)事”）。

2、繳費(fèi)車輛出入口照片不相符或因?yàn)槠渌?，收費(fèi)站進(jìn)行查詢時(shí)，司機(jī)抱怨查詢時(shí)間過長(zhǎng)產(chǎn)生糾紛(例如：上路時(shí)因?yàn)槠渌厥庠蛭搭I(lǐng)卡上路，下路時(shí)收費(fèi)站要查詢車輛入口信息，但是司機(jī)違法提供正確的入口信息，收費(fèi)站查詢時(shí)間過長(zhǎng))。

3、司機(jī)對(duì)收費(fèi)政策的理解和掌握不全面，產(chǎn)生糾紛。（例如：ETC司機(jī)不熟悉收費(fèi)政策，上路時(shí)由正常車道領(lǐng)卡上路，下路時(shí)要求用ETC付費(fèi)，不同意使用現(xiàn)金支付，或者U型返回車輛，車輛U型返回時(shí)按照政策應(yīng)當(dāng)按照最遠(yuǎn)路程收費(fèi)，司機(jī)埋怨收費(fèi)過高拒不繳費(fèi)產(chǎn)生糾紛）。

4、車主為達(dá)到偷逃通行費(fèi)的目的，使用假行車證，降低車型，收費(fèi)人員按照規(guī)定查看車輛行車證，車主拒不提供車輛信息產(chǎn)生糾紛。

5、一些綠通車輛存在超載行為，不符合減免標(biāo)準(zhǔn)，但仍要求收費(fèi)人員給予免費(fèi)放行，收費(fèi)人員拒絕后，投訴收費(fèi)站地秤稱重不準(zhǔn)產(chǎn)生糾紛。

6、收費(fèi)站受惡劣天氣影響，實(shí)行交通管制，封閉入口時(shí)，司機(jī)由于個(gè)人原因著急趕路，對(duì)收費(fèi)站封路做法不滿意而產(chǎn)生糾紛。

7、因收費(fèi)站自身原因從而產(chǎn)生的收費(fèi)糾紛（例如：收費(fèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，無法及時(shí)收費(fèi)，司機(jī)投訴繳費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)或者因雷雨天氣造成收費(fèi)設(shè)備故障,自動(dòng)欄桿突然落下對(duì)繳費(fèi)車輛造成損壞）。

8、收費(fèi)員文明服務(wù)意識(shí)差、責(zé)任心不強(qiáng)引起駕駛員不滿，導(dǎo)致糾紛（例如：收費(fèi)人員更換車道時(shí)，未及時(shí)下班，車道信號(hào)燈未關(guān)閉，繳費(fèi)車輛誤入，在倒車時(shí)車輛發(fā)生碰撞從而引起糾紛）。

在車道發(fā)生收費(fèi)糾紛后，怎樣才能在不影響正常收費(fèi)秩序的情況下更好的處理這些收費(fèi)糾紛，個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面做一些嘗試：

首先要了解情況、劃分責(zé)任。

在收費(fèi)站發(fā)生收費(fèi)糾紛后，收費(fèi)班長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)要第一時(shí)間及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向收費(fèi)人員和司機(jī)了解情況，要能夠及時(shí)的判斷出收費(fèi)糾紛的嚴(yán)重性，如果情況較為嚴(yán)重，無法進(jìn)行及時(shí)處理，影響通行，要指揮其他收費(fèi)人員及時(shí)增開車道，引導(dǎo)后面待繳費(fèi)車輛快速通行，確保暢通，同時(shí)要能夠準(zhǔn)確的劃分出產(chǎn)生本次收費(fèi)糾紛事件的責(zé)任，到底是因?yàn)樗境巳藛T的原因，還是因?yàn)槭召M(fèi)人員文明服務(wù)態(tài)度較差或者是因?yàn)槭召M(fèi)設(shè)備故障原因從而產(chǎn)生的收費(fèi)糾紛。

其次要做好解釋工作、避免激化矛盾。

收費(fèi)站屬于服務(wù)窗口行業(yè)，我們始終要把堅(jiān)持文明服務(wù)放在首位，在處理車道糾紛過程中，我們要保持良好的工作心態(tài)，不要因?yàn)橐恍┧境巳藛T的惡語相向，而影響到我們的工作情緒，遇到糾紛時(shí)不驚、不亂，不被對(duì)方情緒所感染，頭腦冷靜，合理有效地采取處理措施。只要我們利用一下談話技巧，就能夠獲得意想不到的收獲。相對(duì)來說在遇到年紀(jì)大一些的司機(jī)時(shí)，只要我們放低一些姿態(tài)，在語言上熱情一點(diǎn)，還是會(huì)很容易受到司機(jī)的理解，這些情況還是比較好處理的，（例如：有一次一輛貨車從我們站下路，司機(jī)年級(jí)40歲左右，在收費(fèi)人員告知需要繳納35元通行費(fèi)后，對(duì)我們退出了質(zhì)疑，說每次走都交30元，為什么這次就是35元，同時(shí)拿出了以往繳費(fèi)的票據(jù)，隨后要收費(fèi)站做出解釋，并堵塞了車道，班長(zhǎng)趕到了解情況后，先是對(duì)有可能造成5元差額的原因進(jìn)行了，1、有可能是每次通行時(shí)，車上裝載的貨物重量不一樣。

2、有可能是車輛在駛?cè)胲嚨罆r(shí)速度過快，造成地秤稱重?cái)?shù)據(jù)不準(zhǔn)確，同時(shí)班長(zhǎng)也希望司機(jī)同志能夠理解，司機(jī)說：我不差這5塊錢，但是多交錢你也的讓我明白因?yàn)樯?，班長(zhǎng)聽后馬上說到：你年級(jí)比我大，叫你聲大哥，你看你也說了，咱不查這5塊錢，我們收費(fèi)員也挺不容易的，后面還有車等著，你就當(dāng)這5塊錢給老弟買了盒煙抽行不？你繳了費(fèi)，也不耽誤你趕路的時(shí)間。司機(jī)聽后笑了笑說：你要是這么說我就繳費(fèi)。這次糾紛也得到了圓滿的解決。但是如果是一些年輕的司機(jī)，糾紛解決起來就會(huì)比較困難，年輕司機(jī)在情緒上會(huì)比較沖動(dòng)，往往幾句話不到就會(huì)惡語相向，這就需要我們收費(fèi)人員做出冷靜的判斷，如果確實(shí)是因?yàn)樗境巳藛T的無理取鬧，收費(fèi)人員一定要堅(jiān)持原則，利用宣傳收費(fèi)政策及法律法規(guī)作為處理糾紛的突破口，解決車道糾紛，也可以通過路政和交警部門的幫助來解決，但是，因?yàn)槭召M(fèi)站的一些客觀原因產(chǎn)生的車道糾紛，這類情況處理起來比較困難，有一次晚上下雨，一輛轎車在繳費(fèi)后駛出車道時(shí)正好打雷，造成欄桿機(jī)導(dǎo)電，自動(dòng)欄桿突然落下，將車輛刮碰受損，遇到這樣的情況，我們不要抱著沒多大事，只要我們給修就好了就沒事的思想進(jìn)行解決，這樣往往會(huì)讓司機(jī)在語言上感受不到我們對(duì)事件的重視，也感受不到我們對(duì)這件事上的歉意還有解決這件事的誠(chéng)意，我們首先不妨將姿態(tài)放低一些，對(duì)司機(jī)車輛受損情況表達(dá)一下歉意，然后詢問一下司機(jī)對(duì)車輛維修情況有哪些看法，千萬不要推卸責(zé)任，千萬不要對(duì)司機(jī)說一些那沒辦法，這是天氣原因造成的，我們也沒辦法處理的話。而我們的處理方法是，先向司機(jī)表示了歉意，并答應(yīng)司機(jī)將車輛受損的部位進(jìn)行修復(fù)，司機(jī)先是對(duì)我們表示了不滿，也說了難聽的話，但是我們并沒有和司機(jī)惡語相向，還是耐心的對(duì)司機(jī)進(jìn)行了勸解，司機(jī)感受到我們對(duì)此事件所表達(dá)出的歉意后，也不在說些難聽的話，在等待保險(xiǎn)公司人員期間，我們給司機(jī)拿來了飲用水，并向司機(jī)同志表明，這件事收費(fèi)站不會(huì)推卸責(zé)任，一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，如果司機(jī)著急趕路，我們可以先對(duì)受損對(duì)位進(jìn)行照相取證，雙方保留照片后，等司機(jī)時(shí)間允許后在進(jìn)行解決，如果司機(jī)是外地的車輛，也可以留下銀行卡號(hào)，在事件解決后，我們將賠償款打入司機(jī)賬號(hào)，在與司機(jī)進(jìn)行溝通的半個(gè)多小時(shí)里，天上一直下著雨，由于司機(jī)在等保險(xiǎn)公司人員，未接受我們?nèi)莾?nèi)等待的邀請(qǐng)，我們的收費(fèi)人員打著傘一直在雨中陪著司機(jī)，后來司機(jī)看到我們能夠做到這樣，也是被我們的行為所感動(dòng)，他拿出電話告訴保險(xiǎn)公司人員不用來了，也不在要求收費(fèi)站進(jìn)行賠償?？偟膩碚f，出現(xiàn)收費(fèi)糾紛不可怕，只要我們能夠在收費(fèi)過程中堅(jiān)持做到文明服務(wù)，堅(jiān)持唱收唱付，同時(shí)熟練的掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)工作流程，準(zhǔn)確的把握好各項(xiàng)政策規(guī)定，工作期間始終保持開朗、溫和、不急不燥的心態(tài)，不帶情緒工作。遇到糾紛時(shí)不驚、不亂，不被對(duì)方情緒所感染，要學(xué)會(huì)敢于面對(duì)，善于解決、敢于擔(dān)當(dāng)。糾紛多數(shù)是可以現(xiàn)場(chǎng)解決的。只要收費(fèi)人員特別是站負(fù)責(zé)人要有細(xì)心、耐心，精通業(yè)務(wù)，熟悉文件政策法規(guī)，很多糾紛都能夠得到圓滿解決，千萬不能放任糾紛不管、推卸責(zé)任，導(dǎo)致本該當(dāng)場(chǎng)解決的糾紛升級(jí)復(fù)雜化。只要依法依規(guī)，有理有據(jù)，就可以放心大膽地面對(duì)、處理收費(fèi)糾紛。

再次要教育收費(fèi)員工學(xué)會(huì)換位思考。

在收費(fèi)工作中有很多的糾紛是因?yàn)檐囍鞑恢獣允召M(fèi)政策或者是我們收費(fèi)員工沒有及時(shí)的把車主提出的質(zhì)疑解釋清楚，所以我們很有必要在發(fā)生糾紛時(shí)進(jìn)行換位思考，比如我們自己在交電話費(fèi)、水電費(fèi)時(shí)也會(huì)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或其他問題進(jìn)行詢問，同樣的道理，轎車按照車型收費(fèi)，繳費(fèi)金額都是固定的，但是貨車司機(jī)在繳納通行費(fèi)時(shí)也會(huì)對(duì)自己每次繳費(fèi)金額不同、計(jì)重收費(fèi)到底是怎么個(gè)收法等問題進(jìn)行詢問，因?yàn)槲覀儚氖逻@個(gè)行業(yè)我們比較熟悉，但是司機(jī)是不太了解的，在回答司機(jī)提出的質(zhì)疑時(shí)，我們不要存在不耐煩的情緒，要在堅(jiān)持做好文明服務(wù)基礎(chǔ)上，耐心的未司機(jī)進(jìn)行講解，司機(jī)們都了解了，我們的收費(fèi)工作也會(huì)很好開展。

最后，我們的收費(fèi)人員要在工作上做到細(xì)致細(xì)心，千萬不要因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ魃系氖韬龆鴮?dǎo)致收費(fèi)糾紛，更換車道時(shí)看一看是否已經(jīng)關(guān)閉車道，是否將車道欄桿關(guān)閉，封路時(shí)，是否已經(jīng)按照要求將所有車道入口封閉，千萬不要發(fā)生車輛誤入車道，在倒車時(shí)發(fā)生刮碰的情況。在遇到惡劣天氣封路期間，要做好司機(jī)的解釋工作，要告訴他們路面的惡劣情況，不讓他們走高速并不是故意刁難，而是從安全角度出發(fā)，是收費(fèi)站在為他們的人身安全負(fù)責(zé)。

只要收費(fèi)工作人員能夠熟練的掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)言語上多加注意，保持良好的工作心態(tài)，遇到突發(fā)情況沉著冷靜，注意交談技巧很多的收費(fèi)糾紛還是很快能夠解決的。

第二篇：淺析如何有效處理交通事故引發(fā)的矛盾糾紛

淺析如何有效處理交通事故引發(fā) 的矛盾糾紛

近年來我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，交通環(huán)境日益改善，人民生活水平穩(wěn)步提升，機(jī)動(dòng)車數(shù)量大幅增加，使交通安全形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻，因交通事故引發(fā)的矛盾糾紛也不斷增多。一些交通事故當(dāng)事人為追求自身利益最大化，以攔路上訪、違法堵路、聚眾鬧事等方式脅迫政府和交警部門，成為讓人棘手的問題。因此，如何有效處理交通事故引發(fā)的矛盾糾紛已成為事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定的重大問題，不得不引起政府和公安交管部門的重視。

一、交通事故引發(fā)矛盾糾紛的表現(xiàn)形式 1.交通事故賠付不到位，引發(fā)矛盾糾紛。

交通安全事故一旦發(fā)生，受害方的身心將受到重創(chuàng)，通常會(huì)尋求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償來撫慰身心的創(chuàng)傷，這也在情理之中。但是，受到事故責(zé)任劃分、當(dāng)事人賠付能力、辦案程序、時(shí)限等多種因素的影響，受害方往往得不到及時(shí)、足額的賠付，便遷怒和責(zé)怪辦案部門、辦案人員，或前往事故對(duì)方的單位及家中鬧事，由此引發(fā)矛盾糾紛。此類矛盾可說是當(dāng)前交通安全事故引發(fā)的主要矛盾。

2.交通事故責(zé)任認(rèn)定不明，引發(fā)矛盾糾紛。

當(dāng)事故發(fā)生后，人們最關(guān)心的是交警部門結(jié)合證據(jù)材料對(duì)事故依法下達(dá)的責(zé)任認(rèn)定。有關(guān)部門作出的事故責(zé)任認(rèn)定稍有偏頗，當(dāng)事人就會(huì)緊抓不放，制造許多麻煩。少數(shù)當(dāng)事人因法律意識(shí)淡薄，以自身利益為中心，再加上主觀臆想，自以為交警執(zhí)法不公，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，從而無端圍攻公安交管部門、刁難執(zhí)法人員，甚至散發(fā)傳單、上網(wǎng)發(fā)帖，利用公共輿論混淆視聽。

3.交通事故肇事者逃逸，引發(fā)矛盾糾紛。

交通事故突發(fā)后，肇事者因懼怕負(fù)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和賠償倉(cāng)皇逃竄，導(dǎo)致事故受害方的賠付，尤其是急救費(fèi)、安葬費(fèi)等無法兌現(xiàn)，同時(shí)肇事者逃逸后在一定時(shí)間內(nèi)無法歸案，給受害方情感上也造成嚴(yán)重打擊。所以，交通逃逸案一旦發(fā)生且久未偵破，我交警部門就將面對(duì)事故受害方的巨大壓力，易釀成當(dāng)事人圍攻政府部門、攔路上訪等群體性違法行為。

二、交通事故引發(fā)矛盾糾紛的主要原因 1.交通事故造成人員傷亡。

人的身體突然受到嚴(yán)重創(chuàng)傷、生命權(quán)在事故中瞬間消失等，極易造成家屬情感和情緒的突變，對(duì)社會(huì)或當(dāng)事者不滿，甚至不能控制自我，容易激化矛盾，出現(xiàn)“逢死必鬧”、“大鬧才能快速解決”的不正常現(xiàn)象。

2.受害方得不到相應(yīng)賠償。

受害方得不到相應(yīng)的賠償就會(huì)引發(fā)糾紛，尤其是有的事故車保險(xiǎn)過期或沒有保險(xiǎn)、當(dāng)事人家境困難，高額醫(yī)療費(fèi)、賠償費(fèi)用難以支付，特別是死亡、傷人造成嚴(yán)重后遺癥的事故，得不到應(yīng)有的賠償，就會(huì)引起矛盾糾紛。

3.民警綜合素質(zhì)不強(qiáng)。

交警部門少數(shù)民警的事故處理業(yè)務(wù)不精，或面對(duì)疑難復(fù)雜事故現(xiàn)場(chǎng)處臵不當(dāng)，或者沒有及時(shí)有效地對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查處理，或缺乏群眾思想工作經(jīng)驗(yàn)、面對(duì)事故受害方的疑問無法有效答復(fù)，因而不能有效化解事故處理中的各種矛盾。

4.受害方法律觀念淡薄。

一些受害者及家屬因思想習(xí)慣和社會(huì)養(yǎng)成的不良風(fēng)氣，法律觀念淡薄，對(duì)交通安全法、交通事故處理程序、保險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定知之甚少，對(duì)國(guó)家政策缺乏了解，從而漫天要價(jià)，蠻不講理。

三、有效處理交通事故矛盾糾紛的措施 1.強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升民警綜合素質(zhì)。

公安交管部門要積極開展科技練兵活動(dòng)，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)等高科技知識(shí)培訓(xùn)，注重提升公安交警運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)做好交管工作的專業(yè)水平，盡心盡力做好交通事故預(yù)防工作，公正公平做好每一次交通事故處理工作。還要進(jìn)行職業(yè)思想道德教育，調(diào)動(dòng)廣大民警爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作積極性和主動(dòng)性，切實(shí)提高公安交警隊(duì)伍的基本素質(zhì)，尤其是要學(xué)會(huì)做群眾工作，盡量讓交通事故當(dāng)事雙方都能滿意，有效化解事故處理中的各種矛盾。

2.加大法制宣傳，降低事故發(fā)生率。

公安交管事業(yè)責(zé)任重于山，對(duì)于交通事故要做到防范于未然。作為交管部門要轉(zhuǎn)變觀念，從重視事故處理轉(zhuǎn)移到事故預(yù)防上來。交通安全事故主要是過失違法犯罪，對(duì)交通法律法規(guī)的缺乏了解是發(fā)生交通事故的主要原因。因此，政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，抓好全民的交通法律法規(guī)學(xué)習(xí)和教育，交警、教育、宣傳、新聞媒體等相關(guān)部門要協(xié)同作戰(zhàn)，勇于擔(dān)責(zé),齊心協(xié)力從根本上有效預(yù)防和降低交通安全事故的發(fā)生。

3.加強(qiáng)教育引導(dǎo)，辯證處理矛盾糾紛。

交通事故引發(fā)矛盾糾紛的導(dǎo)火索是責(zé)任認(rèn)定和善后賠償，是個(gè)人、群體與執(zhí)法單位之間矛盾激化的結(jié)果。這種矛盾屬于人民內(nèi)部矛盾，要用民主的方法、說服教育的方法、調(diào)解的方法去解決。在交通事故矛盾糾紛中，一些交通事故損害賠償權(quán)益人唯利是圖，他們往往“獅子大開口”，提出遠(yuǎn)超法律限額的賠償要求，達(dá)不到目的就無理取鬧。對(duì)于這類人，堅(jiān)決不能為了所謂的“大局穩(wěn)定”而做無原則的退讓，否則今后的矛盾糾紛化解工作將更加舉步維艱。要辯證處理交通事故引發(fā)的矛盾糾紛，做到思想教育、政策引導(dǎo)和依法懲處相結(jié)合，形成良好的交通事故調(diào)處環(huán)境。

4.形成部門聯(lián)動(dòng)，建立事故處理協(xié)作機(jī)制。

交通安全事故矛盾糾紛的排查處理復(fù)雜而艱難，涉及到社會(huì)的各行各業(yè)。一要積極爭(zhēng)取政府支持，協(xié)調(diào)衛(wèi)生、財(cái)政、保險(xiǎn)公司等部門建立交通事故救助基金。二要完善交通事故損害賠償?shù)恼{(diào)解機(jī)制，盡力化解交通事故損害賠償糾紛。三要會(huì)同司法行政、法院和信訪部門，建立交通事故損害賠償人民調(diào)解機(jī)制，使人民法院和司法行政部門的法律服務(wù)前移，讓當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上盡快達(dá)成賠償協(xié)議，更好地解決交通事故當(dāng)事人之間的損害賠償糾紛，依法維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。四要會(huì)同人民法院建立交通事故速裁法庭，及時(shí)、公正、高效審理交通事故案件，提高交通事故損害賠償司法調(diào)解效率，有效防范因交通事故損害賠償糾紛引發(fā)的群體性、突發(fā)性事件及信訪、上訪案件的發(fā)生。五要嘗試交通事故“一站式”快速處理和保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心建設(shè)，與保險(xiǎn)公司聯(lián)合辦公，積極推進(jìn)交通事故快處快賠機(jī)制，拓展當(dāng)事人自行協(xié)商處理和簡(jiǎn)易程序處理的適用范圍。

第三篇：物業(yè)管理收費(fèi)糾紛處理措施有哪些

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物業(yè)管理收費(fèi)糾紛處理措施有哪鞋：bj.yofang.cn

物業(yè)管理收費(fèi)糾紛處理措施有哪些

目前物業(yè)管理收費(fèi)糾紛日益增多，糾紛焦點(diǎn)集中在業(yè)主或使用人認(rèn)為有關(guān)服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量不合理、不合格，而物業(yè)管理公司認(rèn)為業(yè)主或使用人不遵守物業(yè)管理公約，不按時(shí)交納管理費(fèi)，雙方各執(zhí)一詞，莫衷一是。目前，由于物業(yè)管理剛剛起步，問題不單是某一方的過錯(cuò)那么簡(jiǎn)單，因此購(gòu)房者為避免糾紛可采取如下措施：

①簽署物業(yè)管理公約時(shí)，應(yīng)就有關(guān)收費(fèi)的條款仔細(xì)審核，有不合理的要經(jīng)過協(xié)商修改后才能簽署;

②入住時(shí)一定要嚴(yán)格驗(yàn)房，查驗(yàn)建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收合格證，并實(shí)地看房，有問題的及時(shí)向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提出，并妥善解決;

③房屋在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，及時(shí)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聯(lián)系，敦促其采取措施修復(fù);

④盡早成立物業(yè)管理委員會(huì)，簽訂物業(yè)管理合同，對(duì)住、管雙方的行為加以規(guī)范、約束。

糾紛出現(xiàn)后，可以采取如下措施進(jìn)行解決：

①業(yè)主或使用人可向小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)反映，由管委會(huì)與物業(yè)管理公司協(xié)商解決;

②不能協(xié)商解決的，有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又是由物價(jià)部門核定的，業(yè)主、使用人或管委會(huì)可提請(qǐng)物價(jià)部門重新核定，物價(jià)部門可依據(jù)物業(yè)管理實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，結(jié)合其服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、深度及用戶的意見重新核定;

③物業(yè)管理公司認(rèn)為有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)過低的，不得擅自提價(jià)，一方面可與管委會(huì)協(xié)商一致后提價(jià)，一方面可提請(qǐng)物價(jià)部門根據(jù)有關(guān)費(fèi)用的變化情況調(diào)整其標(biāo)準(zhǔn)。

違法后果：

(l)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人不按合同規(guī)定繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)管理公司可要求其限期繳納并按規(guī)定收取滯納金;逾期仍不繳納的，物業(yè)管理公司可向人民法院起訴，申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行;

(2)物業(yè)管理公司有下列行為的，政府價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)關(guān)可依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定予以處罰：

①越權(quán)定價(jià)，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的;

②擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，亂收費(fèi)用的;

③不按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的;

④提供服務(wù)質(zhì)價(jià)不符的;

⑤只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)的。

物業(yè)管理收費(fèi)糾紛處理措施有哪鞋：bj.yofang.cn

第四篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時(shí)）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：周蘭（院 長(zhǎng)）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。

2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級(jí)查房及會(huì)診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。

（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱?，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。

（5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對(duì)主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級(jí)醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長(zhǎng)匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會(huì)決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對(duì)醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對(duì)造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第五篇：勞動(dòng)糾紛處理,勞動(dòng)糾紛怎么處理？

勞動(dòng)糾紛處理，勞動(dòng)糾紛怎么處理？

1、停薪留職人員在約定期滿后，未與單位辦理延續(xù)手續(xù)，也未對(duì)單位付出實(shí)際勞動(dòng)，而單位未對(duì)其支付勞動(dòng)報(bào)酬。

2、在這種情況下，雙方之間已沒有勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)，單位可行使對(duì)“空殼”勞動(dòng)關(guān)系的單方解除權(quán)。

3、根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，勞動(dòng)糾紛訴訟時(shí)效是從勞動(dòng)糾紛發(fā)生之日起開始計(jì)算，當(dāng)勞動(dòng)者就報(bào)酬被拖欠、克扣與雇傭方發(fā)生糾紛時(shí)，有關(guān)方面判斷糾紛發(fā)生的時(shí)間，不能簡(jiǎn)單地把“發(fā)薪日未發(fā)薪”視為糾紛發(fā)生之日，而應(yīng)以勞動(dòng)者追索被拒絕之日算起，以避免不法單位借助“時(shí)效”來逃避法律責(zé)任。

4、企業(yè)辭退、解聘或開除嚴(yán)重違反勞動(dòng)合同規(guī)定的員工本是正常現(xiàn)象。但由于一些企業(yè)開具的處理意見書中使用的是人力資源部門的印章，而不是具有法人資格的單位印章，結(jié)果被勞動(dòng)仲裁部門認(rèn)定為無效。

5、用人單位變動(dòng)員工工作崗位未進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，員工拒絕服從安排，從而引發(fā)勞動(dòng)糾紛，仲裁部門因?yàn)橛萌藛挝粵]有履行相關(guān)程序而認(rèn)定其決定無效。上述現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都存在。

6、這就告訴用人單位：企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛時(shí)應(yīng)依法進(jìn)行，否則將會(huì)形成無效處理意見，無法及時(shí)處理犯錯(cuò)誤的員工，還白白浪費(fèi)了精力和時(shí)間。

7、企業(yè)在處理勞動(dòng)糾紛、糾紛過程中容易忽略的法律問題還有：處理證據(jù)不充分，缺少有力證明；忽視處理時(shí)效性規(guī)定和處理書送達(dá)手

續(xù)不完善等，以上任何一個(gè)方面的疏忽都可能導(dǎo)致企業(yè)處理意見無效。

8、企業(yè)處理勞動(dòng)糾紛、糾紛留有法律“漏洞”的現(xiàn)象說明，一些企業(yè)處理員工存在隨意性，沒有充分重視員工的辯駁權(quán)利，以為勞動(dòng)糾紛糾紛處理僅是企業(yè)內(nèi)部管理問題，而沒有意識(shí)到必須依照法律規(guī)定程序嚴(yán)格執(zhí)行。

9、企業(yè)如果繼續(xù)忽視這些問題，被處理員工依據(jù)法律規(guī)定要求仲裁，不僅人力資源管理無法正常進(jìn)行，而且企業(yè)的聲譽(yù)也會(huì)受到損害。