第一篇：崗位勝任力與創(chuàng)新研究力學(xué)習(xí)資料

崗位勝任力與創(chuàng)新研究力學(xué)習(xí)資料

1.勝任力

勝任力(competency)是70年代初由著名的組織行為研究者David McClelland針對組織在人員的選聘和甄選中采用傳統(tǒng)的智力測驗、性向測驗、學(xué)校的學(xué)術(shù)測驗及等級分?jǐn)?shù)等手段,不能預(yù)測其從事復(fù)雜工作和高層次職位工作的績效,或在生活中是否能取得成功,同時對某些特定人群還存在不公平性而提出的。所謂勝任力是指在特定工作崗位、組織環(huán)境和文化氛圍中有優(yōu)異成績者所具備的任何可以客觀衡量的個人特質(zhì)。這些個人特質(zhì)包括如下幾個方面:

①知識,是指對某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用。

②技能,是指將事情做好的能力。

③社會角色,是指一個人在他人面前想表現(xiàn)出的形象。

④自我概念,是指對自己身份的認(rèn)識或知覺。

⑤人格特質(zhì),是指一個人的身體特征及典型的行為方式。

⑥動機(jī)/需要,是指決定一個人外顯行為的自然而穩(wěn)定的思想。

上述勝任特征常用水中漂浮的一座冰山來描述)。知識、技能屬于表層的勝任特征,漂浮在水上,很易發(fā)現(xiàn);社會角色、自我概念、人格特質(zhì)和動機(jī)/需要,屬于深層的勝任特征,隱藏在水下,且越往水下,越難發(fā)現(xiàn)。深層特征是決定人們的行為及表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。

勝任力的概念提出后,受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注,勝任力研究成為全球的焦點。對勝任力的廣泛、深入研究為新經(jīng)濟(jì)時代的人力資源管理提供了新思路。人力資源管理向以勝任力為基礎(chǔ)的人力資源管理轉(zhuǎn)變,員工的勝任力成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)可見的鍵,成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。對勝任力的合理利用和有效開發(fā)被視為企業(yè)的戰(zhàn)略性武器。

2.基于勝任力的人力資源管理內(nèi)涵

基于勝任力的人力資源、管理,就是對員工的勝任力資源進(jìn)行管理,包括對員工的勝任力資源進(jìn)行合理利用和有效開發(fā)。合理利用,就是對具有公司需要的勝任力的人才的獲取(包括:發(fā)現(xiàn)、鑒別、獲取)、配置和科學(xué)合理使用。有效開發(fā),是指對員工的現(xiàn)有勝任力的發(fā)揮、潛在勝任力的有效挖掘以及勝任力的發(fā)展。

勝任力資源包括力的資源和心的資源。力的資源是由知識、技能等表層的勝任特征決定的;心的資源是由價值觀、自我定位、人格特質(zhì)、需求/動機(jī)等深層勝任特征決定的。人才的短缺使得人才具有更多的職業(yè)選擇權(quán)與工作的自主決定權(quán),人才流動的范圍拓寬。在人才主權(quán)時代資本所有者與知識所有者之間的博弈關(guān)系、企業(yè)與知識型員工之間的利益關(guān)系發(fā)生了深刻變化,知識型員工具有獨立性、自主性、很強(qiáng)的利潤與信息分離、成就欲望與專業(yè)興趣、較高的流動意愿,這些都要求人力資源管理必須樹立員工是客戶的觀念,向員工持續(xù)提供客戶化的人力資源管理產(chǎn)品和服務(wù),在企業(yè)與員工之間建立以勞動契約和心靈契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,實行自我管理式團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu),讓信任、溝通、承諾、學(xué)習(xí)成為企業(yè)管理層與知識型員工之間新的互動關(guān)系。

二、勝任力資源的合理利用

價值導(dǎo)向的基于勝任力的人力資源管理,無論在理念還是在方法方面,都有別于通常的人力資源管理。下面從工作分析和人員選拔兩方面來分析對勝任力資源的合理利用。

1.工作分析

人的勝任力資源的獲取、配置和科學(xué)合理使用,首先要解決獲取什么樣的勝任力資源問題,這就需要進(jìn)行工作分析。

基于勝任力的人力資源管理,在進(jìn)行工作分析時,研究對象是具有強(qiáng)烈使命感、在工作職位上做得好的人,找出其與優(yōu)異表現(xiàn)/績效相關(guān)聯(lián)的特征與在于為,根據(jù)有優(yōu)異表現(xiàn)的人的特征和行為的等級及結(jié)合的模式,來定義這一工作職位的職責(zé),并確定該工作職位所需的每一勝任特征。其采用的方法為“行為事件訪談法”。

該法是一種開放式的行為回顧式探察技術(shù),是提示勝任特征的主要途徑。在具體操作時,通過對在工作中績效優(yōu)秀的人和績效普通的人進(jìn)行訪談,然后對談話資料進(jìn)行主題分析,分析出該工作的勝任特征,據(jù)此就可以為人員選拔、培訓(xùn)、激勵、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

基于勝任力的人力資源管理中,開展工作分析時,關(guān)注的是該工作崗位的優(yōu)異表現(xiàn)/績效及能取得此優(yōu)異表現(xiàn)績效的人所具備的勝任特征和行為。價值導(dǎo)向的基于勝任力的人力資源管理在其基礎(chǔ)工作--工作分析中就體現(xiàn)其目標(biāo):優(yōu)異表現(xiàn)/績效。

2.人員選拔

人員選拔包括兩方面,一是指將外部具有企業(yè)需要的勝任力的人招聘進(jìn)來并安置在合適的位置上;二是指對企業(yè)內(nèi)部員工按其具備的勝任力進(jìn)行合理的崗位配置。無論是外部招聘的人員選拔,還是內(nèi)部的人員配置,都需要對候選人進(jìn)行測試與評價。

基于勝任力的人力資源管理中,在進(jìn)行人員選拔測評時,依據(jù)的是該工作崗位的優(yōu)異表現(xiàn)/績效,以及能取得此優(yōu)異表現(xiàn)/績效的人所具備的勝任特征和行為。這樣做的理由是,處于勝任特征結(jié)構(gòu)中表層的知識和技能,相對易于改進(jìn)和發(fā)展,培訓(xùn)是最經(jīng)濟(jì)有效的方式;處于勝任特征結(jié)構(gòu)中最底層的核心動機(jī)和人格特質(zhì),則難于評估和改進(jìn),所以它是最具有選拔經(jīng)濟(jì)價值的;位于勝任特征結(jié)構(gòu)中部的社會角色和自我概念,決定人的態(tài)度和價值觀,對其進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展,雖然需要一定的時間和具有一定的困難,但還是可以通過培訓(xùn)、心理治療或曾經(jīng)有過的成功經(jīng)歷來改善?；趧偃瘟Φ娜肆Y源管理在人員選拔時重視考察人員的人格特質(zhì)和動機(jī)/需要,其基本假設(shè)是:只有具有與企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)使命一致的人格特質(zhì)和動機(jī)的人,才可能與企業(yè)建立以勞動契約和心靈契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,才可能被充分激勵,具有持久的奮斗精神,才能將企業(yè)的核心價值觀、共同愿景落實到自己的日常的行為過程中,才能造就卓越的組織。

三、勝任力資源的有效開發(fā)

勝任力資源的有效開發(fā),側(cè)重于對人的勝任力的發(fā)揮與發(fā)展,讓人力資本獲得增值。下面從激勵和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行分析。

1.激勵

基于勝任力分析而設(shè)計的激勵,更多的考慮勝任力資源中的心的資源。要求企業(yè)與員工之間的關(guān)系是以勞動契約和心靈契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合伙伴關(guān)系,讓員工與企業(yè)共同成長和發(fā)展,形成企業(yè)與員工雙贏的局面。

(1)建立合理、公正的績效管理體系

合理、公正的績效管理體系應(yīng)包括三方面內(nèi)容:第一,績效目標(biāo)是在信任的基礎(chǔ)上,通過上司與員工的溝通而形成的承諾;第二,整個績效管理過程中,管理者給予員工更多的授權(quán)、指導(dǎo)、支持與援助,推動員工成長、滿足員工的事業(yè)發(fā)展期望;第三,績效考核體系具有能讓員工體會到的較高的公平、公正性。

(2)建立與知識型員工的需求相配合的價值管理體系

價值管理體系包括兩方面內(nèi)容:一是價值評價體系,二是價值分配體系。價值評價是指對員工的勝任力潛能和貢獻(xiàn)進(jìn)行評價。對員工的勝任力潛能評價,是為了向員工提供面向未來的人力資源開發(fā)內(nèi)容與手段,幫助員工開展生涯規(guī)劃,使人力資本不斷增值,提高其終身就業(yè)能力;對員工貢獻(xiàn)進(jìn)行評價,是使員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)得到承認(rèn),讓真正優(yōu)秀、具有企業(yè)需要的勝任力的員工脫穎而出。價值分配是指在價值評價的基礎(chǔ)上,通過設(shè)計多元的價值分配形式來回報員工對企業(yè)的貢獻(xiàn),滿足員工的需要。多元的價值分配形式包括:各種權(quán)力、機(jī)會、工資、獎金、福利、附加社會保險、股權(quán)、期權(quán)等。

(3)建立知識工作系統(tǒng),形成創(chuàng)新授權(quán)機(jī)制

在人才主權(quán)時代,尊重知識型員工的個性、對員工進(jìn)行授權(quán)賦能、采取自我管理式團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu)、使組織成為學(xué)習(xí)型組織、形成創(chuàng)新授權(quán)機(jī)制的理論依據(jù)是“領(lǐng)導(dǎo)替代”理論。

“領(lǐng)導(dǎo)替代”是由Keer和Jermier提出。他們認(rèn)為員工希望從工作環(huán)境中得到指導(dǎo)并具有良好的感覺。指導(dǎo)可來自于角色任務(wù)的結(jié)構(gòu)化;而良好的感覺則來自任何形式的認(rèn)可。雖然組織中必須具有這些因素,但是不一定要由領(lǐng)導(dǎo)者來提供,其他資源(女日工作本身、技術(shù)、工作環(huán)境)同樣可以提供指導(dǎo)與認(rèn)可。在此情況下,人們對于正式領(lǐng)導(dǎo)的需求就會下降,“領(lǐng)導(dǎo)替代”就會發(fā)生。

在以知識型員王為主體的部門或企業(yè)中,不少員工具有“自我領(lǐng)導(dǎo)”能力,可以指導(dǎo)自己,同時工作本身、技術(shù)能夠?qū)λ龅氖虑樘峁┲笇?dǎo),團(tuán)體成員也能夠彼此支持,員工可從工作本身、技術(shù)、工作環(huán)境等無生命的資源、中得到原以為由領(lǐng)導(dǎo)者才能提供的服務(wù)。這時,領(lǐng)導(dǎo)功能與某人的職位或權(quán)威已無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的界限在事實上已模糊化、“領(lǐng)導(dǎo)替代”已事實上存在,領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系應(yīng)以信任、溝通、承諾、學(xué)習(xí)為基本互動準(zhǔn)則,創(chuàng)新授權(quán)機(jī)制開始形成。

2.培訓(xùn)

基于勝任力分析設(shè)計的培訓(xùn),是對員工進(jìn)行特定職位所需的關(guān)鍵勝任特征的培養(yǎng),培訓(xùn)的重點內(nèi)容是高績效者比普通績效者表現(xiàn)突出的特征,培訓(xùn)的目的是增強(qiáng)員工取得高績效的能力、適應(yīng)未來環(huán)境的能力和勝任力發(fā)展?jié)撃堋?/p>

(1)培訓(xùn)成本分析

對于表層的基準(zhǔn)性勝任力(Threshold Competency)特征,即勝任特征結(jié)構(gòu)冰山圖中的水上冰山部分(知識、技能),相對易于改進(jìn)和發(fā)展,培訓(xùn)是最經(jīng)濟(jì)有效的方式。但基準(zhǔn)性勝任力特征只是對勝任者基礎(chǔ)素質(zhì)的要求,它不能把表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)別開來;對于深層的鑒別性勝任力(Differentiating Competency)特征,即勝任特征結(jié)構(gòu)冰山圖中水下冰山部分(社會角色、自我概念、人格特質(zhì)和動機(jī)/需要),則相對難于改進(jìn)和發(fā)展,且越往水下,難度越大,培訓(xùn)需要的時間和花費的成本越大。但鑒別性勝任力特征又是區(qū)別表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者的關(guān)鍵因素。這時就要進(jìn)行權(quán)衡分析,當(dāng)需要的勝任力培訓(xùn)的項目所花費的成本超過選拔招聘的成本時,則干脆進(jìn)行招聘。這就是俗語說的:“你可以教會一只火雞爬樹,但更簡單的是找來一只松鼠”。

(2)培訓(xùn)對象、內(nèi)容、方法的分析

國外已有的應(yīng)用研究發(fā)現(xiàn),在不同的職位、不同行業(yè)、不同文化環(huán)境中的勝任特征模型是不同的。這就要求企業(yè)在確定某一職位的勝任力特征時,必須從上往下進(jìn)行分解,即由“企業(yè)使命”確定“企業(yè)核心戰(zhàn)略能力”;由”企業(yè)核心戰(zhàn)略能力“確定”企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的能力”；由“企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的能力”確定“職位需要的勝任力”,將勝任力概念置于“人-職-組織”匹配的框架中。根據(jù)各特定職位需要的勝任力,找出它們中比較共同的勝任特征,然后進(jìn)行歸類,據(jù)之確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法,開發(fā)培訓(xùn)課程。

以管理人員這一對象為例,來討論基于勝任力分析的培訓(xùn)設(shè)計。目前,國外研究認(rèn)為,能預(yù)測大部分行業(yè)工作成功的最常用的勝任特征分為六大類:成就特征、服務(wù)特征、影響特征、管理特征、認(rèn)識特征和個人特征。對于管理人員而言,上述六大類勝任特征中有兩大類是他們共同需要的:一類是成就特征,表現(xiàn)為個體內(nèi)部優(yōu)異特質(zhì)。這類特征表現(xiàn)出想把事情做得更好、會提前思考和計劃、以新的見解看待問題等。

另一類是影響特征,表現(xiàn)為個體對工作群體進(jìn)行組織的特征。這類特征表現(xiàn)出影響他人、形成團(tuán)體意識或群體領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)這兩大類勝任特征,基于勝任力的管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括:管理溝通、領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新思維訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)、自我管理、時間管理、概念性思維訓(xùn)練、團(tuán)隊建設(shè)、如何做有高附加價值的經(jīng)理等方面。

第二篇：勝任力讀后感

《勝任才是硬道理》讀后感

《勝任才是硬道理》是一本專題的勵志書，其中以勝任力作為本書的核心內(nèi)容，以翔實的實際案例圍繞著這個主題論述了何為勝任力，勝任力的重要性，以及如何提高、保持你的勝任力。讀后感慨良多，歸納于以下三個小題目，算是這本書的讀后感。

一、人無遠(yuǎn)慮必有近憂

人無遠(yuǎn)慮必有近憂語出《論語.衛(wèi)靈公第十五》，《四書集注》注道：容足之外皆為無用之地，而不可廢也。故慮不在千里之外，則患在幾席之下矣。人生一世，所生活的環(huán)境，所立足的社會，所交際的人和事，總須經(jīng)過無數(shù)變幻，這些變化往往突如其來，令一些只活在當(dāng)下的人措手不及，無從應(yīng)對，只好慨嘆命運捉弄，而后陷于困頓，不知所以。明者遠(yuǎn)見于未萌，智者得避危于無形。只有將眼光放得更遠(yuǎn)才能照見你的前途。當(dāng)我們僅僅是討論勝任這個話題時你可以視之為一時一事，而當(dāng)你考慮自身的勝任與否時怎能只看當(dāng)下？天行健，君子當(dāng)自強(qiáng)不息。面對時刻變化著的社會，人便如逆水行舟，不進(jìn)則退。正如書中所舉微軟的例子，沒有人可以因為曾經(jīng)的成就而駐足不前，一時的成功只意味著你可以完成的更好，居功而傲將使你遠(yuǎn)離你的目標(biāo)，乃至成為整個團(tuán)隊的拖累。明天的我是否依然勝任我的工作，把勝任與否的危機(jī)感時刻灌注于你的思維，于人于我于所在的整個團(tuán)隊都將有百益而無一害。

二、激發(fā)你的潛能

有人說過：潛能無限，只未發(fā)現(xiàn)。人的潛能是否真的無限不得而

知，可以知道的事實是很多人在潛能被激發(fā)的時候，才知道原來自己也可以，只是缺乏一個前進(jìn)的動力，所以說如何獲取前進(jìn)的動力才是你激發(fā)潛能的關(guān)鍵。如本書中指出的勝任的危機(jī)感就是個不錯的動因，但卻未必能成為你的動力，只有結(jié)合以正確的行為方式才會轉(zhuǎn)變?yōu)槟闼璧膭恿?。同處于危機(jī)感的壓力之下可以有許多方式去應(yīng)對，比如尋找一個漂亮的借口推卸掉自己的責(zé)任，或者遠(yuǎn)離壓力置身于事外，再比如將壓力轉(zhuǎn)為前行的動力。怎樣才是最正確的選擇自是不言而喻的，而為什么許多人喜歡選擇前兩者，我認(rèn)為是前兩者更容易達(dá)成，而前進(jìn)則意味著艱辛的付出。不斷的審視自身，掃描自己的缺點，每當(dāng)自己前進(jìn)乏力時，認(rèn)真思考一下，這的確是我無法勝任的嗎？還是被懈怠的行事方式所羈絆？克服你內(nèi)心對于自身變革的恐懼，去除對于辛勤付出的厭倦，才能將你所面臨的壓力轉(zhuǎn)換為動力，不找借口找方法，只有不懼于勇敢的變革和辛勤的付出，甚至于自我加壓以尋求不斷前進(jìn)的動力，這樣的人和團(tuán)隊才能不斷進(jìn)取，激發(fā)自我潛能，讓個人和集體充滿前進(jìn)的活力，遠(yuǎn)離被社會和時代淘汰的命運。

三、為明天而積累

“勝任力是一種動態(tài)能力”“為了讓自己保持勝任，必須讓自己不斷成長！”“成長何來？靠學(xué)習(xí)！” 文憑的取得不應(yīng)該成為學(xué)習(xí)的終點，“未來，我們很難靠學(xué)歷來取得終身受雇的機(jī)會，但卻可以靠培養(yǎng)‘終身受雇的能力’而存活下來?！币虼诉@不僅不是學(xué)習(xí)的終點，更是你進(jìn)一步學(xué)習(xí)的起點?！鞍l(fā)憤忘食，樂以忘憂，不知老之將至云爾?！泵鎸θ~公的發(fā)問，孔子這樣描述自己，我們對于孔子的印象更

多的是他的廣博和睿智，而孔子卻自得于自己的勤奮。即便是被譽為“天不生仲尼，萬古如長夜”的孔子都不能不學(xué)，何況是常人如你我？常常可以聽到一些厭倦讀書的言論，以工作繁忙為借口，把讀書充電作為一種工作以外的負(fù)擔(dān)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地推卻掉。但我們的工作真的繁重到擠不出一點點時間來讀讀書充充電嗎？著名的馬上皇帝趙匡胤因年輕時所學(xué)不足，成為皇帝后著力為自己的知識欠缺進(jìn)行彌補，每天都要讀二、三卷書，有人勸他說國事繁忙，不必如此辛苦。而趙匡胤卻深得其樂，不以為勞，并由此留下一個開卷有益的典故。與之相似的是另外一個馬上皇帝李世民，同樣是年少時讀書不多，唐朝立國以后清醒的意識到不能單單以武力統(tǒng)治一個國家，于是在繁重的軍務(wù)和政務(wù)之外致力于書卷。恰恰正是這兩個當(dāng)年的馬上皇帝開創(chuàng)了中國歷史上兩個最燦爛的文化時代。既是，我們又怎么能以煩勞為借口逃避進(jìn)一步的學(xué)習(xí)呢？

現(xiàn)今社會發(fā)展的腳步越來越快，知識更新和淘汰的速度也在不斷的加速，只有不斷的學(xué)習(xí)才能使得自己不至于落于時代之后。知識是勝任力的基礎(chǔ)，脫離開這個基礎(chǔ)我們的勝任力無從談起，所以今天你每一點滴的知識所得必將成為明天勝任力的積累，為明天而積累，何樂而不為呢？

2012年3月27日

第三篇：銀行柜員崗位勝任力及其測量

銀行柜員崗位勝任力及其測量

1、學(xué)習(xí)能力

目前銀行大部分網(wǎng)點實行綜合柜員制，一個人兼做多項業(yè)務(wù)，由原來的“專才”變成了“通才”，光會一門知識和技能是吃不開的。原來在學(xué)校里的專業(yè)知識是有限的，許多知識技能需要在 崗位上重新學(xué)習(xí)。目前，銀行不斷推陳出新，更要求銀行柜員在短時間內(nèi)盡快掌握新的金融 產(chǎn)品，學(xué)會如何熟練快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，才不至于影響工作效率。而一個人的學(xué)習(xí)能力 的高低，跟一個人是否聰明有著直接的關(guān)系。在進(jìn)行柜員招聘選拔時，應(yīng)該把應(yīng)聘者分析思 考能力和學(xué)習(xí)新知識的能力作為一個重要因素來考察。當(dāng)前對銀行柜員的考試，大多是一些 知識性的考試，而非能力的測試，往往不能有效篩選出學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的候選人。為了解決這 個問題，使用一些推理測驗是很有效的做法。推理測驗?zāi)軌驕y出候選人的邏輯分析和思考能 力，而這正是學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)。

2、工作速度與準(zhǔn)確性

為了減少銀行排隊現(xiàn)象，提高每一個柜員的工作效率是非常重要的。銀行柜員的工作操作性 特別強(qiáng)，需要在短時間內(nèi)快速處理業(yè)務(wù)，并避免在過程中不出現(xiàn)失誤。其實人做事的速度和 準(zhǔn)確性天生是有差異的，每個人各有所長。天生速度與準(zhǔn)確性不高的人，即使經(jīng)過相當(dāng)長時 間的訓(xùn)練，也不太容易趕上那些天生素質(zhì)好的人。從人崗匹配的角度，應(yīng)該把那些在速度和 準(zhǔn)確性上最適合做柜臺業(yè)務(wù)的人員招聘進(jìn)來。為了預(yù)測將來在崗位上是不是一位做事敏捷、出錯率低的前臺柜員，可以通過知覺速度與準(zhǔn)確性測驗進(jìn)行測評。這一測驗?zāi)軌驕y評候選人 在短時間內(nèi)處理文字或符號作業(yè)的速度和準(zhǔn)確性。

3、溝通與表達(dá)

近些年，隨著銀行競爭的加劇，許多銀行提倡全員營銷的理念。前臺柜員在為客戶辦事業(yè)務(wù) 的同時，應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶的需求，建立良好的客戶關(guān)系，適時合理地向客戶推 介銀行的產(chǎn)品。不善于溝通表達(dá)的人，或者想表達(dá)但條理性不強(qiáng)，極短的時間內(nèi)，不能及時

準(zhǔn)確傳達(dá)信息，甚至造成誤解，這些勢必影響溝通的效果。為了適應(yīng)銀行營銷的業(yè)務(wù)需要，提高銀行前臺人員的業(yè)務(wù)拓展能力，在銀行柜員招聘工作中，除了通過面試，對柜員人際溝 通與表達(dá)能力進(jìn)行測評之外，還應(yīng)該使用專門的言語理解與表達(dá)測驗來測評。言語理解與表 達(dá)測驗主要考察候選人是否能夠準(zhǔn)確地理解言語，并用他人易于理解的方式進(jìn)行表達(dá)的能 力。

4、吃苦耐勞和抗壓力

當(dāng)前銀行柜員的工作穩(wěn)定性問題非常突出，許多銀行網(wǎng)點柜員的流失率達(dá)到 20-30%。主要 的原因有兩個：一個原因是銀行柜員的工作壓

力非常大。柜員一到崗位上，就沒有停下來的 時候，連上洗手間都要跑著去，因為有客戶等著。在這種緊張的工作條件下，還要保證工作 的速度和準(zhǔn)確性。出錯了，按照銀行的規(guī)定還要罰款，一些人員抵抗不了這種壓力，只好跳 槽，更換工作內(nèi)容。另一方面，許多新招聘的柜員缺少吃苦精神，入行前覺得在銀行工作好，到了崗位上干一段時間，就跳槽了。在這種情況下，盡量招聘一些能夠吃苦、抗壓力能力強(qiáng) 的人，會減少銀行柜員的流失率。一些有針對性的個性測驗?zāi)軌蚩疾煦y行柜員的工作職業(yè)興 趣和抗壓能力。

5、服務(wù)意識

銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，銀行柜員在較大的工作壓力下，仍需要保持良好的精神面貌，體現(xiàn) 出銀行的服務(wù)意識?，F(xiàn)實當(dāng)中，來到銀行的客戶復(fù)雜多樣，常有一些非理性的言行。按照現(xiàn) 代心理學(xué)的觀點，銀行柜員不得不進(jìn)行情緒勞動（指違心地做出積極情緒的努力），達(dá)到銀 行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。要想考察候選人是否具備這種服務(wù)意識和能力，可以進(jìn)行兩方面的 測評，一是服務(wù)意識和態(tài)度測評，二是情緒穩(wěn)定性測評。

6、誠信守信

即使在銀行不斷強(qiáng)化風(fēng)險管理的情況下，一些銀行的案件還是時有發(fā)生，許多的案件都與銀 行柜員的工作直接相關(guān)。因此，誠實守信是銀行柜員非常重要的素質(zhì)。心理學(xué)研究表明一些 責(zé)任感差、重視利益又特別敢于冒險的人，更容易在利益面前鋌而走險，而這種不良的個性

特征很難在短時間內(nèi)改變。如果在招聘過程中，把具備誠實守信個性特征的人篩選出來，對 減少銀行的操作風(fēng)險非常有利，能夠減少操作風(fēng)險的發(fā)生概率。為此，我們開發(fā)了誠信測驗，用于測查與誠信度有關(guān)的個性特征。針對銀行柜員六個方面最關(guān)鍵的勝任能力，我們分別開發(fā)了相應(yīng)的測評工具，這對提高傳統(tǒng) 銀行柜員招聘的質(zhì)量有重要意義。

柜員勝任力及其測評工具

勝任力 學(xué)習(xí)能力 工作速度與準(zhǔn)確性 溝通與表達(dá) 吃苦耐勞和抗壓能力 服務(wù)意識 誠實正直

測評工具 圖形推理測驗、數(shù)字推理測驗 知覺速度與準(zhǔn)確性測驗 言語理解與表達(dá)測驗和面試 職業(yè)興趣測驗 職業(yè)價值觀測驗和情緒穩(wěn)定性測驗 誠信度測驗

第四篇：辦公室主任如何提高崗位勝任力

辦公室主任如何提高崗位勝任力

作為辦公室主任首先需要充分理解辦公室主任工作的性質(zhì)和作用才能逐步提高崗位勝任力。我認(rèn)為辦公室主任的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、作為辦公室主任，首先要認(rèn)清自己工作角色，找準(zhǔn)位置，前后有據(jù)，進(jìn)退有序，把握角色需要審時度勢，不缺位，不越位，工作要到位。該發(fā)言的時候必須講話，不該發(fā)言的時候絕不講話，最忌諱不分場合高談闊論，指手劃腳。

二、做好總經(jīng)理參謀助手。作為辦公室主任需要能正確理解公司的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展方向，有全局意識，能理解總經(jīng)理的工作思路，把握重點，能參善謀，同時還要能深入基層，通過不通的形式了解各個層級包括商品部和柜組的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，準(zhǔn)確反饋，在輔助總經(jīng)理決策過程中發(fā)揮積極作用。

三、要發(fā)揮組織中的潤滑劑作用。能夠上通下達(dá)，左右協(xié)調(diào)，促進(jìn)前后勤之間、科室之間的有效合作。重點是處理好上下級之間的關(guān)系，加強(qiáng)溝通，消除矛盾，促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)，推動八大科室和樓層緊緊圍繞總經(jīng)理的經(jīng)營重心齊心協(xié)力開展工作。

四、推動企業(yè)文化建設(shè)工作。企業(yè)文化建設(shè)重點是兩個方面：一個是內(nèi)部的文化推進(jìn)；一個是企業(yè)形象的塑造。內(nèi)部的企業(yè)文化推進(jìn)就是切實采取有效措施，推進(jìn)企業(yè)文化宣貫，促進(jìn)文化落地。比如用身邊的案例，闡述企業(yè)文化理念，小故事，大道理，讓企業(yè)文化理念不再是墻上的口號，能真正的指導(dǎo)我們的工作；開展豐富多彩的文化活動，通過文化活動讓大家更好的理念文化理念，踐行企業(yè)文化理念。你要倡導(dǎo)什么就必須激勵什么，抓典型樹榜樣，倡導(dǎo)優(yōu)秀理念，激勵踐行。形象就是榮譽，形象就是方向，我們圍繞文明信譽工程的推進(jìn)，逐步開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比”、“崗位技能大練兵”、增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高商場服務(wù)水平，全方位建業(yè)購物廣場的社會形象。

五、加強(qiáng)行政管理。保持政令暢通，督促和落實重點工作的開展，高效快捷處理相關(guān)事務(wù)，及時跟進(jìn)、檢查、督促相關(guān)工作的開展，為前后勤提供高質(zhì)量的服務(wù)。

六、做好服務(wù)工作。服務(wù)是辦公室主任的本質(zhì)工作，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門、服務(wù)前勤。服務(wù)水平體現(xiàn)著辦公室主任的能力。

總之，辦公室就主任就是要發(fā)揮承辦、參謀、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)的五項職能，簡而言之參與政務(wù)，管理事務(wù)，保障服務(wù)。就是要充分調(diào)動前后勤緊緊圍繞總經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計劃有效的開展工作。綜上所述，辦公室主任需要具備以下素質(zhì)和工作能力：

一、大局意識

辦公室主任需要對企業(yè)文化有深刻的理解和感悟，正確把握企業(yè)文化內(nèi)涵。既要立足于辦公室的職能職責(zé)，更要著眼于公司的整體發(fā)展。要能全盤考慮，圍繞公司的中心工作，站在公司整體利益去籌劃工作。不能只是考慮辦公室的利益，計較部門得，失計較個人得失。提高思想高度，工作才更會有前瞻性和統(tǒng)一性，才能做到統(tǒng)籌兼顧。

二、責(zé)任心

辦公室的工作是牽一發(fā)而動全身，其復(fù)雜性和重要性可想而知。而且在具體工作中還會有各種各樣的矛盾和困難需要面對和解決。因此，辦公室主任需要有高度的責(zé)任感。管理者就是要管理問題，這是管理者的價值和作用，職責(zé)所在，在所不辭。面對矛盾和困難，必須勇于擔(dān)當(dāng)，知難而上。俗話說：辦公室是個潲水缸，什么都往里面裝。必須有舍我其誰的擔(dān)當(dāng)。需要具備積極樂觀，勇于奉獻(xiàn)的責(zé)任心。

三、專業(yè)能力

建亭老總以前講過，辦公室主任需要“伏案能寫、上臺能講、與人能處、遇事能辦”。要想做到這些就需要具備相應(yīng)的專業(yè)能力。具體而言就是豐富的知識面、深厚的文字功底、良好的口才、組織協(xié)調(diào)能力、高效的執(zhí)行力、優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力和良好的社交能力。掌握良好的協(xié)調(diào)能力實際上是形成良好的工作藝術(shù)的重要環(huán)節(jié)。特別是有效溝通和組織協(xié)調(diào)是工作能力的重要體現(xiàn)。辦公室主任通常要協(xié)調(diào)各種事務(wù)，協(xié)調(diào)化解各種內(nèi)外部矛盾，在處理過程中最重要的是有效溝通和協(xié)調(diào)，做到心中有數(shù)，游刃有余。因此，協(xié)調(diào)能力是出色的辦公室主任所應(yīng)具備的較高層次的能力，也是辦公室主任能力水平的集中體現(xiàn)。

四、執(zhí)行力

辦公室主任不僅是決策的參與者，更是決策的執(zhí)行者，抓好各項工作任務(wù)的落實是辦公室主任履行職責(zé)的重點，也是辦公室主任工作的價值和意義。辦公室主任需要有強(qiáng)烈的時效觀念，求真務(wù)實、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，在有限的時間里辦好應(yīng)辦之事。從某種意義上說，辦公室主任必須拿結(jié)果來說話。執(zhí)行力就是把想法變?yōu)樾袆?，把行動變?yōu)榻Y(jié)果。所以辦公室主任不但自身需要具備高強(qiáng)的執(zhí)行力，更要把辦公室打造高強(qiáng)執(zhí)行力的團(tuán)隊。

五、具備創(chuàng)新能力。辦公室主任要想發(fā)揮參謀作用，必須圍繞中心工作，開拓思路，勇于創(chuàng)新。把工作能力轉(zhuǎn)換為工作成效需要有高度的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。也就是積極謀劃，敢為人先。就是要思維有新意，工作有創(chuàng)意。不但要把事情做對做好，更要把工作做出亮點、閃光點。不能抱殘守缺，因循守舊，否則就會影響團(tuán)隊作用。

六、綜合素質(zhì)

辦公室主任需要具備良好的心態(tài)（自信、積極、樂觀、豁達(dá)）、人格魅力（親和力、影響力）、文化素養(yǎng)（文化品味、審美情趣、知識淵博、思想觀念、道德修養(yǎng)）、學(xué)習(xí)力和豐富的社會閱歷。綜合素質(zhì)所體現(xiàn)的是辦公室主任的綜合能力，綜合素質(zhì)的背后更是彰顯辦公室主任所需要具備的影響力。

辦公室主任經(jīng)常被大家稱為“大管家”，說明了辦公室主任應(yīng)該企業(yè)不可或缺人物，辦公室主任的工作也更富有挑戰(zhàn)性。俗話說：火車跑得快，全靠車頭帶。辦公室能否最大限度的發(fā)揮很大程度取決于辦公室主任能力的大小。辦公室主任只有全面提高崗位勝任力，才能夠更好的發(fā)揮辦公室作用。

第五篇：勝任力測試

勝任力測試

1、（1）冒險性——對新事物下決心做好；（2）適應(yīng)性——輕松自如融入任何環(huán)境；（3）生動性——表情生動多手勢；

（4）分析性——準(zhǔn)確知道所有細(xì)節(jié)之間的邏輯關(guān)系；

2、（1）持久性——要完成一事才接手新事；（2）娛樂性——充滿樂趣與幽默感；（3）說服性——用邏輯與事實服人；

（4）和平性——在任何沖突中，不受干擾，保持平靜；

3、（1）包容性——易接受他人觀點或喜歡，不堅持已見；（2）犧牲性——愿意放棄個人意見迎合大家；（3）社交性——認(rèn)為與人相處好玩，且是娛樂；（4）強(qiáng)烈意識——決心依自己的方式做事；

4、（1）體貼性——關(guān)心別人的感覺與需要；（2）控制性——控制自己的情感，極少流露；

（3）競爭性——把一切當(dāng)成競賽，總是有強(qiáng)烈贏的欲望；（4）信服性——因個人魅力或性格使人信服；

5、（1）清新振作性——給旁邊人清新振奮的刺激；（2）敬仰型——對人誠實尊重；

（3）保守型——自我約束情緒與熱情；

（4）機(jī)智型——對任何情況都能很快做出有效的反應(yīng)；

6、（1）滿足性——容易接受任何情況；

（2）敏感性——對周圍的人、事十分在乎；

（3）自立性——獨立性強(qiáng)，憑自己的能力，判斷與機(jī)智；（4）生氣性——充滿動力與興奮；

7、（1）計劃性——事前做詳盡計劃，依據(jù)計劃進(jìn)行工作；（2）耐性——不因延誤而懊惱、冷靜且容忍度大；（3）積極——確信自己有轉(zhuǎn)危為安的能力；

（4）推廣——運用魅力或性格推動別人加入?yún)⑴c；

8、（1）確信——自信極少猶豫；

（2）草率性——不喜歡預(yù)先計劃，或受計劃牽制；

（3）程序性——生活與處事均依照時間表，不喜歡受干擾；（4）害羞——安靜，不易啟開話閘子的人；

9、（1）井然有序——有系統(tǒng)方法安排事情；（2）遷就——很快與人配合遷就；

（3）直言不諱——毫不保留，坦率發(fā)言；（4）樂觀——自信任何事都會轉(zhuǎn)好；

10、（1）友善——不主動交談，經(jīng)常是被動的回答者；（2）信心——保持可靠、忠心、穩(wěn)定；

（3）趣味性——時時表露幽默，任何事情都能表達(dá)成震天動地的故事；

（4）強(qiáng)迫性——發(fā)號施令者，別人不敢造次反抗；

11、（1）大膽——敢于冒險，下決心做好；

（2）愉快——帶給別人歡樂，令人喜歡，接近相處；（3）外交——待人得體有耐性；

（4）細(xì)節(jié)——做事秩序井然，記憶清新；

12、（1）振奮——始終精粹愉快，并把快樂推廣到周圍；（2）堅持——貫情緒平衡、反應(yīng)永遠(yuǎn)能讓人預(yù)料到；

（3）文化性——對學(xué)術(shù)、藝術(shù)特別愛好，如戲劇、交響樂等；（4）自信——確信自己個人能力與成功。

13、（1）理想主義——把一切事物標(biāo)準(zhǔn)定到合乎自己的要求；（2）獨立性——自給自足，自我支持、自信，無須他人幫忙；（3）無攻擊性——從不說或做引起別人不滿與反對的事；（4）激發(fā)性——游戲般的鼓勵別人參與、加入；

14、（1）感情處露——忘情的表達(dá)自己的情感、喜歡與人娛樂時不由自主接觸別人；

（2）果斷——有很快做出判斷與結(jié)論的能力；（3）尖刻的幽默——直接的幽默近乎諷刺；（4）深沉——認(rèn)真，不喜歡膚淺的談話或喜好；

15、（1）調(diào)解者——經(jīng)常居中調(diào)解不同的意見，為避免雙方?jīng)_突；（2）音樂性——愛好且認(rèn)同音樂的藝術(shù)性，不單為表演的樂趣；（3）行動者——沉浸在工作中，是別人跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者，閑不住；（4）結(jié)交性——喜好周旋于宴會中，結(jié)交新朋友；

16、（1）考慮周到——善解人意，能記住特別的日子，擅于幫助別人；（2）固執(zhí)者——不達(dá)到目的誓不休者；（3）發(fā)言者——不斷地說話，講笑娛樂周圍的人，任性的要填滿所有的沉默，（2）無同情心——不易理解別人的問題與麻煩；

（3）無熱忱——不易興奮，經(jīng)常感到喜事難成；（4）不寬恕的——不寬恕或忘記別人的傷害；

23、（1）保留性—不愿意參與，尤其當(dāng)事物復(fù)雜;

（2）怨恨性——把實際或想象別人的冒犯經(jīng)常放心上；（3）抗拒——抗拒或猶豫接受別人的方法；

（4）重復(fù)——重復(fù)講同一件事或故事，忘記自己已重復(fù)多次，總是不斷找話使別人愉快；

（4）容忍者——易接受別人的想法或方法，不愿與別人意思相左；

17、（1）聆聽者——愿意聽別人想說的；

（2）忠心——對自己的理想，對朋友，對工作有不可言諭的信心；（3）領(lǐng)導(dǎo)者——天性導(dǎo)演帶領(lǐng)者，不相信別人的工作能力如自己；

（4）活力充沛——充滿活力，精力充沛。

18、（1）知足型——滿足自己擁有的，甚少羨慕人；（2）首領(lǐng)型——要求別人跟隨及導(dǎo)地位；

（3）制圖者——用圖表、數(shù)字來組織生活，解決問題；（4）可愛型——討人喜歡，喜歡結(jié)交心朋友；

19、（1）完美主義者——對別人，對自己訂高標(biāo)準(zhǔn)：一切事都有秩序；（2）和氣型——易相處，易說話，易讓人接近；（3）生產(chǎn)者——不停的工作，完成任務(wù)，不愿休息；（4）受歡迎者——是聚會時的靈魂人物，受歡迎的賓客； 20、（1）跳躍型——充滿活力、生氣的性格;

（2）勇敢型——大無畏、大膽前進(jìn)、不怕冒險；

（3）規(guī)范性——時時堅持自己舉止合乎認(rèn)同的道德規(guī)范；（4）平衡型——穩(wěn)定，中間路線；

21、（1）茫然——面上極少流露感情或情緒；（2）忸怩——躲避別人的注意力；

（3）露骨——好表現(xiàn)，華而不實，聲音大；（4）專橫——喜歡命令支配，有時略傲慢；

22、（1）無紀(jì)律——生活任性無秩序；

題說話；

24、（1）挑剔——堅持瑣事細(xì)節(jié)，要求注意細(xì)節(jié)；（2）恐怕——經(jīng)常感到強(qiáng)烈關(guān)心，焦慮，憂慮；

（3）健忘——缺乏自我紀(jì)律，導(dǎo)致健忘，不愿記無趣的事；（4）率直——直言不諱，不介意把自己的看法直說；

25、（1）不耐煩——難以忍受等待別人；（2）無安全感——恐懼且無自信心；（3）優(yōu)柔寡斷——很難下決心；

（4）好插嘴——是一個好滔滔不絕的發(fā)言者，不是好聽眾，不留意別人也在講話；

26、（1）不受歡迎的——強(qiáng)烈要求完美，而拒人千里之外；（2）不參與的——不愿參與任何團(tuán)體或別人生活；（3）難預(yù)測的——時興奮，時低潮，答案又無法兌現(xiàn)；（4）不熱情的——很難在語言或肢體上表達(dá)感情；

27、（1）堅持已見——堅持已自己的意見行事；（2）突發(fā) ——無貫徹方法作事；

（3）難討好型——標(biāo)準(zhǔn)太高，很難滿意；

（4）猶豫不決——遲遲才有行動，不易加入或參與；

28、（1）平淡——中間性格，無高低潮；很少表現(xiàn)情緒；

（2）悲觀——盡管期待好結(jié)果，但往往首先看到事情的反面；（3）自負(fù)——自我評價高，認(rèn)為自己是最好人選；

（4）放任——允許別人（包括孩子）做他們喜歡的事，只為討好別人，喜歡自己；

29、（1）易怒——有小孩似的情緒，易激動，發(fā)完脾氣又忘了；（2）無目標(biāo)的——不喜訂目標(biāo)，依目標(biāo)行事；

（3）好爭吵——易與人爭吵，在任何事中經(jīng)常感到自己是對的；

（4）疏離感——容易感到被人疏離，經(jīng)常由于無安全感或擔(dān)心別人不喜歡與自己相處；

30、（1）天真——孩子般的單純，不夠喜歡去理解生命深度德鎮(zhèn)易；（2）消極——往往就只看到事物消極面、黑暗面；

（3）有膽量——充滿自信、堅韌、膽識，尤其在消極情況下；（4）漠不關(guān)心——不關(guān)心、得過且過、以不變應(yīng)萬變；

31、（1）擔(dān)憂——時時感到不確定、焦慮、心煩；（2）孤獨離群——感到需要大量時間獨處；

（3）工作狂——激進(jìn)訂目標(biāo)，保持工作中，對休息感到內(nèi)疚，為了成就感與回報而做；

（4）需要認(rèn)同——需要旁人的認(rèn)同，贊賞，就如同演藝，需要觀眾的掌聲、笑聲與接受；

32、（1）過分敏感——被人誤解時感到冒犯；

（2）不圓滑老練——經(jīng)常用冒犯或不體貼的方式表達(dá)自己；（3）膽怯的——遇到困難退縮；

（4）喋喋不休——難以自控，滔滔不絕，不是好聽眾；

33、（1）多疑——事事不確定，對事情缺乏信心；（2）無組織的——缺乏組織生活秩序的能力；（3）擅權(quán)——不能自控的去控制事情，指揮他人；（4）沮喪——很多時候情緒低落；

34、（1）不能堅持——反復(fù)無常，互相矛盾，情緒與行動不合邏輯；

（2）內(nèi)向性格——思想興趣向內(nèi)心發(fā)展，活在自我心中；（3）不能包容——不能接受他人的態(tài)度，觀點、做事的方式；（4）無異議——多數(shù)事情均漠不關(guān)心；

35、（1）雜亂無章——生活無秩序，經(jīng)常找不到東西；

（2）情緒化——情緒不易高漲，已陷入低潮，經(jīng)常感到不被理解；（3）含糊語言——低聲說話，不在乎說不清楚；

（4）喜操縱——精明處理，影響事情，是自己的利；

36、（1）緩慢—行動思想元氣慢，通常是因懶的動；（2）頑固——決心依自己的意思，不易被說服；

（3）好表現(xiàn)者——要吸引人看，要做注意力的集中點；

（4）懷疑論——不易相信別人，追尋所有語言背面真正的動機(jī)；

37、（1）性格孤僻——需要大量時間獨處，喜歡避開人群；（2）統(tǒng)治欲——毫不猶豫地表示自己的控制力；（3）懶散——總是先估量每一件事要花耗多少精力；（4）大嗓門——說話聲與笑聲總是滿冠全場；

38、（1）拖延型——凡事起步慢，需要推動力；（2）猜疑——凡事懷疑，不相信別人；

（3）易怒——當(dāng)別人不能合乎自己的要求，動作不夠快時，易感到不耐煩，發(fā)怒；

（4）不專注——無法專心或集注意力；

39、（1）報復(fù)性——難以捉摸情感，記恨并力懲冒犯自己的人；（2）煩燥——喜新厭舊，不能長期做相同的事；（3）勉強(qiáng)——不甘愿的，掙扎不愿參與或投入；（4）輕率——因沒耐性，不經(jīng)思考，草率行動；

40、（1）妥協(xié)——為避免矛盾，寧放棄自己的立場；

（2）好批評——不斷衡量和下判斷，經(jīng)常表達(dá)消極反應(yīng)；（3）狡猾——精明，總是有辦法達(dá)到目的；

（4）善變——孩子般注意力短暫，需要各種變化，怕無聊；