第一篇：中國電信服務(wù)案例分析

中國電信服務(wù)案例分析

提及中國電信的服務(wù)，眾說紛紜。3月18日，我就體會(huì)到中國電信的服務(wù)，實(shí)在不敢恭維。特此案例一份，以供參考。

這一個(gè)實(shí)在很簡單的服務(wù)：寬帶續(xù)年費(fèi)。整個(gè)服務(wù)過程很簡單，只要體現(xiàn)一下關(guān)注就不會(huì)引起我的強(qiáng)烈反響。而這個(gè)過程偏偏就是要我耗上一陣子。

3月18日上午8：57，進(jìn)入長沙五一路中國電信營業(yè)廳，取了上述的號(hào)牌排隊(duì)，上面顯示還有0人在等待，前臺(tái)上大串服務(wù)員就坐閑扯，沒人理我，也未見顯視器顯視排隊(duì)人數(shù)，也沒有其他顧客，只得乖乖上前詢問，一個(gè)MM不爽答“我們還沒有上班”。沒上班開什么門，放什么號(hào)，坐在這里聊什么大天。心里想著，口里還不能說，只能耐下心來等著小姐們發(fā)話開工。這是我第一次的不滿。

過了一會(huì)，一個(gè)年輕的陳姓服務(wù)員接待了我，坐在旁邊的大姐們對(duì)小陳妹妹冷眼相對(duì)。小陳妹妹可能是新手，輸入我的寬帶賬后，說我的寬帶2010年有一筆費(fèi)用沒交。我非常清楚記得確實(shí)是當(dāng)年沒有按期續(xù)費(fèi)，２個(gè)月后續(xù)費(fèi)時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理完善了這個(gè)手續(xù)。把這一事一一向小陳妹妹述來，這小陳妹妹什么話也不說，默默在電腦前操作著，我只能等待。

09:16，等待中我發(fā)了第一條微博，同時(shí)也提示陳妹妹請(qǐng)師傅幫忙。“徒弟不行讓師傅來啊，中國電信太笨了，老師傅也欺負(fù)徒弟。干坐服務(wù)臺(tái)中！”這是我的第二次不滿。

小陳妹妹打電話請(qǐng)來師傅，旁邊的大姐們有的人對(duì)小陳妹妹哼了一下，接著聊天。師傅在小陳的電腦臺(tái)前操作了一下，還是不能解決，走了。兩人也沒向我解釋原因，更沒理會(huì)我，只能干等著。我已經(jīng)非常不滿了。

09：20，我再發(fā)一條微博“中國電信啊，這服務(wù)要提升了。寬帶續(xù)費(fèi)己辦理20分鐘了，還要頑等多久啊！”，希望能快點(diǎn)辦完。

時(shí)間過去近30分鐘，小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，什么話都不說，我提示她2010年的續(xù)費(fèi)是請(qǐng)值班經(jīng)理給處理的，這次也可以請(qǐng)經(jīng)理來處理。

09：25，再發(fā)一條微博“中國電信的續(xù)費(fèi)服務(wù)進(jìn)行中，請(qǐng)值班經(jīng)理，進(jìn)行中協(xié)調(diào)，等待！”值班經(jīng)理是一位漂亮的美女，胸前的工號(hào)牌顯示她是值班經(jīng)理，姓陳。接到小陳妹妹電話徑直走到小陳妹妹電腦前，二話不說指令小陳妹妹在電腦上如何處理。陳經(jīng)理指示完便離開服務(wù)臺(tái)，一句話也沒說。什么原因?我依舊不清楚。我還被涼在服務(wù)臺(tái)前，觀察著小陳妹妹的操作，觀察著小陳妹妹的同事們繼續(xù)聊大天。我有十二分的不滿了！

09：30，我發(fā)了一條微博“中國電信的小服務(wù)很受師傅的冷眼，續(xù)費(fèi)辦理中，31分鐘還沒完！繼續(xù)！”聊大天的大姐們興趣依然很高，沒有理會(huì)小陳妹妹，我有點(diǎn)同情小陳妹妹。

小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，默默無語，始終對(duì)我也不說也不笑，冷冷的。旁邊的姐妹們有人看見小陳妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服務(wù)臺(tái)干坐著，發(fā)著微博。

09：32，小陳妹妹終于默默地遞過一張讓我在無法看清的《中國電信業(yè)務(wù)受理單》讓我簽字！

09: 33, 我為此服務(wù)發(fā)了最后一條微博：“中國電信一個(gè)寬帶續(xù)費(fèi)手續(xù)30分鐘不能搞定，差啊！”。我在服務(wù)大廳待了30多分鐘，對(duì)小陳妹妹多次提出解決方案，來了兩個(gè)人處理賬單，就是沒有一個(gè)人對(duì)我說一句“對(duì)不起！”能給我一個(gè)解釋，能給我一個(gè)安撫，能給我一個(gè)理由。這可憐的小陳妹妹，面對(duì)我干等，只能傻等、傻坐、無語！這是中國電信的服務(wù)？

從8：57到9：33，這么一個(gè)寬帶續(xù)費(fèi)，我辦了30多分鐘。我想投訴，誰能應(yīng)訴？誰能讓中國電信的服務(wù)提升？投訴，只能讓小陳妹妹吃一張?zhí)幜P單，扣個(gè)不痛不癢的幾塊錢獎(jiǎng)金，只能引發(fā)對(duì)我的不滿。我放棄了。

我只能對(duì)中國電信說：老大，放下你高貴的架子，關(guān)注你的用戶，你可以做得好一些。

第二篇：中國電信CRM案例分析

中國電信CRM案例分析

一、背景

在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運(yùn)營環(huán)境下，越來越多的企業(yè)開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運(yùn)營商競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，中國電信實(shí)施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。

二、電信實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

（1）變革運(yùn)營模式和經(jīng)營思想

實(shí)施CRM的先導(dǎo)CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進(jìn)與目標(biāo)客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價(jià)值、提高公司的利潤，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略。

總體而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過程就是中國電信在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。

客戶關(guān)系管理的實(shí)施首先是作為一種先進(jìn)的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施CRM的必要性和重要性，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計(jì)劃到市場的轉(zhuǎn)變，才能使每個(gè)員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當(dāng)成中國電信經(jīng)營的重要資源與財(cái)富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個(gè)CRM的建設(shè)和實(shí)施提供正確的戰(zhàn)略方向。

（2）真摯、坦誠地溝通

實(shí)施CRM的有力保證，應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動(dòng)的。它要求員工在無形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有把客戶當(dāng)作“老師”“、朋友”“、家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時(shí)開拓供需對(duì)路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。只有及時(shí)貼切地了解客戶的所思所想和所需，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過程。

（3）建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實(shí)現(xiàn)的重要途徑 一級(jí)關(guān)系營銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。

二級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。

三級(jí)關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)客戶具有較高價(jià)值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。

三、客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)中國電信的成效

（1）渠道層面的CRM可以幫助電信運(yùn)營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務(wù)市場拓展的需要,當(dāng)前運(yùn)營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外,市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運(yùn)營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運(yùn)營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運(yùn)營商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面,從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

（2）操作層面的CRM可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作層面的CRM，運(yùn)營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。此外，基于對(duì)客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會(huì)提高，運(yùn)營商可以為用戶提供更個(gè)性化、專業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)，CRM還幫助電信運(yùn)營商更好地進(jìn)行營銷策劃。

（3）分析層面的CRM能夠幫助運(yùn)營商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識(shí)。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，從而幫助運(yùn)營商更好地了解客戶的消費(fèi)模式;此外，通過對(duì)客戶進(jìn)行分類（如根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)電信運(yùn)營商最為重要的大客戶）,從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在新的電信運(yùn)營環(huán)境下，中國電信成功地從以生產(chǎn)為主的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營模式，來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。

第三篇：中國電信客戶經(jīng)理訪談及案例分析

中國電信客戶經(jīng)理訪談及案例分析

問卷

1、客戶忠誠對(duì)任何一家企業(yè)來說都非常重要、那么中國電信是如何去判斷哪些是忠誠客戶呢?

2、我們知道實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃成本是很高的、這就需要我們對(duì)忠誠客戶進(jìn)行細(xì)分并實(shí)施差異化計(jì)劃、我想了解針對(duì)徐州中國電信開展了哪些為維護(hù)客戶忠誠而做的活動(dòng)、具體內(nèi)容是?

3、對(duì)低端客戶和高端客戶您分別提供了哪些差異化業(yè)務(wù)和服務(wù)？（高端用戶對(duì)于資費(fèi)不是非常敏感、但對(duì)質(zhì)量和服務(wù)關(guān)注高、進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的心理滿足預(yù)期較高)

4、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通相繼推出無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)、這是否對(duì)電信移動(dòng)服務(wù)部門的“以壟斷寬帶換移動(dòng)市場”的方針造成比較大的沖擊？中國電信針對(duì)競爭對(duì)手采取了怎樣的具體應(yīng)對(duì)對(duì)策?

5、忠誠度有幾個(gè)至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價(jià)格（價(jià)值）、質(zhì)量、服務(wù)、中國電信是如何獲取客戶滿意度的反饋信息的?

6、我們知道一個(gè)企業(yè)不管是營銷還是客戶關(guān)系管理都應(yīng)該是全員參與的、那么中國電信營銷部門、銷售部門與服務(wù)部門在客戶關(guān)系管理上是如何進(jìn)行協(xié)同工作的? 市場部主任吳剛：在中國電信處于轉(zhuǎn)型期很多東西都涉及公司內(nèi)部機(jī)密、一些具體的業(yè)務(wù)我們也不方便透露、我們有一套健全的信息收集處理并且將它反應(yīng)到營銷及服務(wù)上來的系統(tǒng)。但他強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn)：全員服務(wù)意識(shí)與從內(nèi)外部(滿意度)去判斷企業(yè)服務(wù)的好壞或成果。

第四篇：中國電信營銷案例

中國電信營銷綜合案例

1.案例介紹

目前，IT業(yè)和通信產(chǎn)品逐步趨向“整合思維”，隨著市場的需求的變化，寬帶運(yùn)行商和制造商的關(guān)系更加密切。三門峽電信充分利用這一趨勢，創(chuàng)新寬帶銷售模式，自2011年3月開始積極開展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)，受到了廣大客用戶的普遍關(guān)注。截止7月底活動(dòng)結(jié)束，河南鄭州、洛陽、三門峽、盧氏等地已有18余萬戶通過安裝電信寬帶而成為臺(tái)灣宏基電腦的客戶，獲得了理想的市場營銷效果。

（1）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手出新招

“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)是三門峽電信與宏基電腦股份有限公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手推出的。其主要的優(yōu)惠方式有兩種：一種是凡是一次性付完一年費(fèi)用的，一年內(nèi)無限時(shí)間上網(wǎng)，送調(diào)制解調(diào)器一臺(tái)。另一種是凡是連續(xù)用三年中國電信上網(wǎng)者送手機(jī)999元智能的一部。

活動(dòng)開始后，各地的電信公司充分的利用客戶的集聚地是點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)和營銷渠道暢達(dá)的優(yōu)勢，進(jìn)行了一系列的業(yè)務(wù)宣傳與促銷活動(dòng)。三門峽電信公司為擴(kuò)大此次活動(dòng)的影響范圍，通過報(bào)紙、電視臺(tái)、戶外廣告、橫幅、信息號(hào)的群發(fā)等方式，營造出“用寬帶上網(wǎng)的”的新概念的濃濃氛圍，同時(shí)在城市中心、社區(qū)里弄設(shè)點(diǎn)，下農(nóng)村等現(xiàn)場進(jìn)行辦寬帶、電腦演示和受理等服務(wù)。一時(shí)間，電信各營業(yè)窗口的來人來辦理“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的那是樂意不絕。12月份以來中國電信市場的高速擴(kuò)張，造成了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)量迅猛增長。系統(tǒng)的容量、處理能力及可靠性已無法滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為了更好地配合我國電信寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，改善面向用戶的服務(wù)，促進(jìn)我國電信業(yè)務(wù)的現(xiàn)代化，中國電信局決定采用光纖到戶的方案對(duì)客戶統(tǒng)進(jìn)行改造，以保證在3-5年內(nèi)滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求。中國電信為把寬帶市場推向農(nóng)村，三門峽電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)推出，制訂了針對(duì)性的營銷方案，開展了一系列的業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶經(jīng)理們分別到當(dāng)?shù)氐墓S學(xué)校、村民小組與農(nóng)民的家里，散發(fā)寬帶業(yè)務(wù)的宣傳資料，介紹互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和光纖到戶享用電腦上網(wǎng)的功能，激發(fā)農(nóng)村廣大鄉(xiāng)民們的享用快帶上網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求。

（2）電信營銷的春天

作為在電信行業(yè)具有豐富解決方案設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的國際廠商，宏基在對(duì)中國光纖到戶業(yè)的務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)并實(shí)施了一套具備高可用性、高穩(wěn)定性和高可擴(kuò)展性的業(yè)務(wù)，這套開放、靈活、網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)設(shè)施，能夠周密、可靠地連接和管理各類程序、資源，拓廣客戶經(jīng)驗(yàn)，為電信部提供了一個(gè)具備價(jià)值持久性的解決方案?！皩拵Ю夒娔X”業(yè)務(wù)作為電信的營銷的一種產(chǎn)品，越來越受到了廣大客戶新的歡迎與青睞！這種終端捆綁業(yè)務(wù)的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶，可以迅速的擴(kuò)大市場的占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，同時(shí)也曾加了電腦供應(yīng)商的銷售量，從而增加了寬帶的用戶量，又增加了電信運(yùn)營商的收益，這無疑是雙贏的促銷策略和方法。值得一提的是寬帶捆綁后，所有的電腦都是從廠商直接劃給電信部門，大大的減少或取消了經(jīng)營商從中賺取的差價(jià)。

2分析與點(diǎn)評(píng)

根據(jù)近幾年電信業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，宏基對(duì)中國電信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量預(yù)測如下：用戶可以享有4M的寬帶。在對(duì)數(shù)據(jù)量現(xiàn)狀作出估算的基礎(chǔ)上，電信局現(xiàn)有的客戶可以處理這樣大的數(shù)據(jù)量。而且，電信與各省業(yè)務(wù)處理中心連接時(shí)，可以用來FTP文件傳輸協(xié)議。FTP文件傳輸協(xié)議不能夠很好地傳輸大文件，特別是在線路中斷一段時(shí)間，漫游前置機(jī)積攢的數(shù)據(jù)量較大時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、傳輸中斷等現(xiàn)象，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和線路資源，這些問題均要在本方案中得到很好的解決。確保了廣大客戶的利益。

第五篇：中國電信優(yōu)劣勢分析

中國電信優(yōu)劣勢分析：

1、優(yōu)勢分析：

（1）人才儲(chǔ)備方面：中國電信從分營后的十年歷程中，為積累了一大批富有經(jīng)驗(yàn)的人才隊(duì)伍。這支隊(duì)具備了較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，而且在思想觀念和管理理念上符合中國電信在新時(shí)期的發(fā)展方向。通過近幾年大量招收高校畢業(yè)生，作為技術(shù)儲(chǔ)備力量，使得中國電信獲得移動(dòng)牌照后，能迅速發(fā)揮其人才儲(chǔ)備的優(yōu)勢；（2）中國電信遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)的支局機(jī)構(gòu)：雖然許多人將支局機(jī)構(gòu)的龐大認(rèn)為是企業(yè)的一種負(fù)擔(dān)，但從市場競爭角度來看，中國電信較為完善的基層機(jī)構(gòu)，能覆蓋到市場的各個(gè)角落，而且其機(jī)構(gòu)的人員匹配完整，對(duì)于高層下達(dá)各項(xiàng)營銷指令能迅速執(zhí)行；

（3）固網(wǎng)和寬帶網(wǎng)的優(yōu)勢：中國電信作為最早的固話運(yùn)營商，其經(jīng)過多年的摸爬滾打，早已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)布進(jìn)街頭巷尾。而通過固網(wǎng)和寬帶網(wǎng)建立起來的傳輸網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該成為其目前最為值得炫耀的資本，也是其賴以競爭的最大優(yōu)勢。

（4）廣泛的公共關(guān)系人脈網(wǎng)絡(luò)：中國最早使用通信產(chǎn)品的應(yīng)該是大量的政府企事業(yè)單位人員，而早期作為一家壟斷的企業(yè)—中國電信，作為當(dāng)時(shí)的老大自然是各家追捧的香餑餑，而正是利用這樣一種關(guān)系，讓中國電信迅速建立起廣泛的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。中國電信在建立起這種關(guān)系后，不斷通過各種優(yōu)惠政策長期維系著這樣一種關(guān)系。而到寬帶網(wǎng)建立之時(shí)，其產(chǎn)品的解決方案也正是各家所急需的，因此使得公共關(guān)系得到了進(jìn)一步鞏固。

（5）中國電信的集團(tuán)產(chǎn)品解決方案：中國電信在近幾年受到個(gè)人移動(dòng)市場的擠壓，因此其將大量的精力投入到集團(tuán)產(chǎn)品的解決方案中去。包括其主打的“商務(wù)領(lǐng)航”涵蓋了大量的商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品，獲得集團(tuán)用戶的信賴。如全球眼、企業(yè)總機(jī)、互聯(lián)星空寬帶、網(wǎng)絡(luò)及it外包等等業(yè)務(wù)，都是有極具市場競爭力的產(chǎn)品。

2、劣勢分析：

（1）資金流的短缺：近幾年由于中國電信的固話業(yè)務(wù)不斷萎縮，而其他的利潤產(chǎn)品還未完全展現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢而未帶來大量的現(xiàn)金流。再加上此次收購聯(lián)通C網(wǎng)的巨額支出，因此中國電信應(yīng)該在未來的近幾年，困擾其發(fā)展最大的一塊應(yīng)該是現(xiàn)金流。說得通俗點(diǎn)就是缺錢，沒錢自然在網(wǎng)絡(luò)、廣告、營銷、定制終端等等方面的投入顯得縮手縮腳，無法充分發(fā)揮成本的優(yōu)勢，用勒緊褲腰帶、掰著手指過日子來形容中國電信一點(diǎn)也不過分。

（2）缺乏個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)：雖然中國電信經(jīng)過了小靈通的磨煉，掌握了一些基本的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但與中國移動(dòng)和中國聯(lián)通這兩大巨頭而言，其在個(gè)人移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來說，簡直就是“濕濕水”。而此次從聯(lián)通手上接手的CDMA，更是聯(lián)通手上的“燙山芋”，試想中國電信要么把聯(lián)通以往失敗的經(jīng)驗(yàn)作為教材，避免再走老路，要么連學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)都沒有，直接就搞砸了；移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)是中國電信急需補(bǔ)上的一課。

（3）銷售渠道網(wǎng)絡(luò)的薄弱：中國電信長期以來受業(yè)務(wù)制約的原因，其主要渠道分為以下三種：一個(gè)是自有營業(yè)廳，數(shù)量少，服務(wù)范圍全面，服務(wù)質(zhì)量高，但銷售能力弱；第二是直銷渠道，依靠電信的客戶經(jīng)理或者全員直銷發(fā)展客戶，在小靈通的時(shí)代，發(fā)揮了重要作用；第三就是代理渠道，由于小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)低于手機(jī)用戶的發(fā)展，因此該種渠道往往都是其他運(yùn)營商的主經(jīng)銷商，而銷售中國電信產(chǎn)品只是作為一種附帶，因此其忠誠度自然也不怎么樣。中國聯(lián)通優(yōu)劣勢分析：

1、優(yōu)勢分析：

（1）價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個(gè)“野孩子”，必須自力更生，在其它運(yùn)營商的夾縫中生存。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個(gè)城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價(jià)格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級(jí)主管的批準(zhǔn)，但作為一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷售價(jià)格，可見其政策的靈活性。相信，在價(jià)格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國聯(lián)通，在面對(duì)新的一輪競爭仍然會(huì)一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來迫使其它兩家運(yùn)營商不得不跟隨。（2）資金的暫時(shí)充裕：中國聯(lián)通花了這么多年的時(shí)間，終于把CDMA這個(gè)女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。CDMA的出手，著實(shí)讓中國聯(lián)通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及CDMA無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴(yán)重的是以“G”養(yǎng)“C”的做法，讓中國聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。而這次足足1100億的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實(shí)帶來了充足的彈源，同時(shí)它再也不必為手中2個(gè)網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個(gè)好的選擇。而其手中的資源集中于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，“價(jià)格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法似乎也會(huì)讓其它兩家運(yùn)營商感到一絲的寒意！而與中國網(wǎng)通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營銷日子了。

2、劣勢分析：

（1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實(shí)中國聯(lián)通歷來有個(gè)毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個(gè)“主心骨”，完全是用感覺在做市場，有時(shí)即使是感覺對(duì)了也無法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業(yè)??！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅(jiān)持不了1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁，店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施殘缺不全也無人管理。其實(shí)除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、UP新勢力、到世紀(jì)風(fēng)可以說都是“朝三暮四”，今天是這個(gè)形象，明天又換一個(gè)形象，總之到最后，沒幾個(gè)人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時(shí)，營業(yè)人員有時(shí)說可以，有時(shí)說不可以，自己也說不出個(gè)所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時(shí)間來沉淀的；（2）人才的儲(chǔ)備：中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲(chǔ)備。其實(shí)，中國聯(lián)通與其它運(yùn)營商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國移動(dòng)和中國電信那頭去。中國移動(dòng)這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲(chǔ)備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信。因此無論是技術(shù)人才還是管理、營銷人才，中國聯(lián)通的儲(chǔ)備都遠(yuǎn)低于其它競爭對(duì)手。

（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說存在先天的缺點(diǎn)，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實(shí)力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個(gè)別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運(yùn)營的牌照

聯(lián)通優(yōu)勢就是成熟的WCDMA技術(shù)，劣勢在過去給人們?cè)斐梢欢ǖ牟缓糜∠?。移?dòng)優(yōu)勢就是資金多，TD有國家支持，劣勢技術(shù)不成熟。電信優(yōu)勢寬帶互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)，劣勢處于中間。

各有各的特點(diǎn)，1，移動(dòng)：全面服務(wù)好處理問題快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，技術(shù)成熟，收費(fèi)略高。2，聯(lián)通：全面服務(wù)略好，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，技術(shù)略弱一點(diǎn)，收費(fèi)比移動(dòng)略低一點(diǎn)。3，電信：全面服務(wù)好處理問題快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，技術(shù)略弱一點(diǎn)，收費(fèi)比移動(dòng)聯(lián)通略高。

聯(lián)通：3G技術(shù)最成熟，寬帶主要集中在北方，但資金短缺，全業(yè)務(wù)經(jīng)營

電信：3G技術(shù)也還好，保密性強(qiáng)，寬帶業(yè)務(wù)很成熟，固話的老大，但移動(dòng)用戶數(shù)太少，手機(jī)終端種類太少

移動(dòng)：3G技術(shù)不成熟，2G移動(dòng)用戶數(shù)最多，但不能經(jīng)營有線寬帶業(yè)務(wù)，只能TD無線寬帶業(yè)務(wù)，固話領(lǐng)域也只能經(jīng)營依靠TD技術(shù)的固話，限制過多