第一篇：中國(guó)電信需要打造客戶品牌

營(yíng)銷中心 商客部

陳中楠

中國(guó)電信需要打造客戶品牌

品牌是什么？

品牌是品牌形式和品牌內(nèi)容兩方面的有機(jī)結(jié)合體。品牌形式是由名稱、標(biāo)志、顏色、術(shù)語(yǔ)、口號(hào)等組成；品牌內(nèi)容及核心的東西則是文化，是交流，是關(guān)愛(ài)，是承諾和信用。而世界品牌大師弗郎西斯麥奎爾說(shuō)的更簡(jiǎn)單：品牌最基本也是最根本的東西，就是“信任”?？煽诳蓸?lè)公司總裁對(duì)此做了最好的注解，他說(shuō)：就算一夜之間我們的工廠全部燒光，只要 “可口可樂(lè)”名字還在，我們就可以迅速恢復(fù)，因?yàn)椤翱煽诳蓸?lè)”已經(jīng)在大家的心里。

想想也是，當(dāng)面對(duì)同一性質(zhì)的產(chǎn)品，我們寧愿拿更多的錢去購(gòu)買“牌子貨”，就是相信名牌能帶給我們更好的質(zhì)量、更佳的體驗(yàn)。

品牌如此重要，然而它恰恰是中國(guó)企業(yè)的短板。

根據(jù)國(guó)外某著名專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)100家知名企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：中國(guó)企業(yè)在生產(chǎn)管理、質(zhì)量控制、營(yíng)銷水平已經(jīng)接近國(guó)外先進(jìn)企業(yè)，然而在客戶細(xì)分、品牌經(jīng)營(yíng)方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外先進(jìn)企業(yè)，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)只能成為國(guó)外企業(yè)的加工廠。

在品牌經(jīng)營(yíng)上中國(guó)電信也同樣存在著問(wèn)題。由于缺乏有效的細(xì)分和營(yíng)銷，許多業(yè)務(wù)品牌，如“ADSL網(wǎng)絡(luò)快車”，都是對(duì)各類消費(fèi)者通吃，同質(zhì)化的市場(chǎng)定位和無(wú)差異市場(chǎng)細(xì)分致使許多電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)喪失了應(yīng)有的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)活力。試想：同樣的2M/512K的ADSL公眾客戶只需要200元/月，為什么商業(yè)客戶就要500元一月？電話月租為什么公眾客戶只要18元/每月，商業(yè)客戶需要35元/月？在我們多收取商業(yè)客戶群體的費(fèi)用的同時(shí)我們有沒(méi)有考慮到我們?yōu)榭蛻魩?lái)什么樣的差異化體驗(yàn)？（注意是體驗(yàn)）。

更為浪費(fèi)的是這種單純以技術(shù)或業(yè)務(wù)為分類的品牌有嚴(yán)格的時(shí)間周期，當(dāng)該技術(shù)落后面臨淘汰時(shí)，之前對(duì)該業(yè)務(wù)品牌的投入也就化為烏有，如ISDN。

顯然，單純的業(yè)務(wù)品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)不符合市場(chǎng)的要求，特別是電信業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中心的品牌制定原則顯然更適合。因此，通過(guò)細(xì)分客戶群體打造專業(yè)的客戶品牌，讓客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌相互支援，以期通過(guò)品牌競(jìng)爭(zhēng)鎖定目標(biāo)客戶群，是中國(guó)電信需要認(rèn)真考慮并亟待解決的問(wèn)題。建立客戶品牌起碼有以下幾項(xiàng)好處：

1、客戶品牌將成為中國(guó)電信的戰(zhàn)略資源。

在今年全新的世界品牌排名中，可口可樂(lè)公司再次以高達(dá)696.4億美元的品牌價(jià)值位居榜首。作為一種無(wú)形資產(chǎn)，品牌為企業(yè)創(chuàng)造著大量的超額利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)的銷售額和市場(chǎng)占有能力產(chǎn)生著不可低估的影響。客戶品牌以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，不像業(yè)務(wù)品牌有嚴(yán)格的生命周期，它因客戶的存在而存在，因此中國(guó)電信對(duì)于客戶品牌的成功經(jīng)營(yíng)將成為企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，成為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資源。

2、客戶品牌的形成有利于避免單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，任何行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都包含兩個(gè)基本的層次：以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為代表的低層次競(jìng)爭(zhēng)和以品牌經(jīng)營(yíng)為內(nèi)涵的高水平競(jìng)爭(zhēng)?？蛻羝放平?jīng)營(yíng)是避開低層次價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，是電信運(yùn)營(yíng)商面向未來(lái)的戰(zhàn)略性投資，是企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。中國(guó)電信現(xiàn)在飽受對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的困擾，而通過(guò)品牌的競(jìng)爭(zhēng)是避免單純價(jià)格戰(zhàn)唯一途徑。

3、客戶品牌的形成有利于與客戶建立長(zhǎng)久的信任與關(guān)系。品牌就等于客戶，擁有客戶才意味著擁有品牌，滿足客戶需求和維系客戶關(guān)系的能力是衡量企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于以客戶為中心的組織，而不是市場(chǎng)營(yíng)銷，客戶品牌作為一種關(guān)系，是基于企業(yè)和客戶之間相互信任的前提條件下而建立起來(lái)的，它對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系，形成以客戶為中心的組織起著關(guān)鍵的作用。

那么如何經(jīng)營(yíng)好一個(gè)客戶品牌呢？下面做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述。品牌經(jīng)營(yíng)：優(yōu)秀品牌本體和良好品牌形象的和諧統(tǒng)一，是品牌經(jīng)營(yíng)的最高境界。

品牌經(jīng)營(yíng)需從以下四個(gè)方面著手：

首先，明晰品牌定位。定位就是建立差異性，建立不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特身份，定位是品牌成功的關(guān)鍵。

其次，開展整合營(yíng)銷傳播。成功的品牌經(jīng)營(yíng)要求運(yùn)營(yíng)商保持定位宣傳的一致性，需要運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行長(zhǎng)期始終如一的定位宣傳。所謂整合營(yíng)銷傳播就是將廣告、促銷、公關(guān)、直銷、CI、包裝、新聞媒體等一切傳播活動(dòng)都涵蓋到運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷活動(dòng)之中，保持“一種形象，一個(gè)聲音”。所以如果想成功經(jīng)營(yíng)該品牌就需要在廣告、客戶經(jīng)理的形象和營(yíng)銷口徑、甚至產(chǎn)品的包裝如話機(jī)、ADSL MODEM 等都進(jìn)行統(tǒng)一包裝?？傊褪且龅健坝猛粋€(gè)聲音說(shuō)話”，突現(xiàn)品牌。

再次，實(shí)施客戶關(guān)系管理。關(guān)注消費(fèi)者是當(dāng)今運(yùn)營(yíng)商面臨的重要課題?？蛻絷P(guān)系管理致力于建立消費(fèi)者的良好品牌體驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的品牌經(jīng)營(yíng)具有重要作用。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)致力于用戶資料的深入分析，善于挖掘消費(fèi)者的特點(diǎn)和需求，與消費(fèi)者開展有效的互動(dòng)交流，對(duì)不同價(jià)值和需求的消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用客戶關(guān)系管理推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng)。

最后，建立品牌文化，營(yíng)造品牌生態(tài)圈。品牌經(jīng)營(yíng)不是單純的營(yíng)銷行為，而是需要通信運(yùn)營(yíng)商所有人力資源的全力投入。內(nèi)化于企業(yè)每個(gè)員工心中的品牌文化，是品牌經(jīng)營(yíng)獲得成功的有力保證。這也就要求我們從一線營(yíng)銷服務(wù)人員到后臺(tái)支撐人員到管理者都要對(duì)自己的品牌有深刻的認(rèn)識(shí)和高度的認(rèn)同，并在與客戶接觸中處處宣傳和維護(hù)我們的品牌，并使我們的言談舉止符合我們的品牌定位。同時(shí)在同行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于同質(zhì)的形勢(shì)下，與其他行業(yè)企業(yè)在達(dá)成某項(xiàng)共識(shí)的基礎(chǔ)上組成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的跨行業(yè)聯(lián)盟，聯(lián)合各自的影響力、品牌號(hào)召力吸引消費(fèi)者，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力成為企業(yè)拓展生存空間的有益手段。像中國(guó)移動(dòng)與麥當(dāng)勞的合作，百事可樂(lè)與肯德基的合作，都顯示了很好的效果

已經(jīng)站在市場(chǎng)大潮中的中國(guó)電信無(wú)可避免要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)將成為新興運(yùn)營(yíng)商最有力的武器。作為電信市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者我們是否要更高層次的思考，除了單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)我們是否要開始經(jīng)營(yíng)我們的客戶品牌，把業(yè)務(wù)、服務(wù)整合到品牌的經(jīng)營(yíng)，對(duì)品牌進(jìn)行戰(zhàn)略性的投資，通過(guò)品牌與客戶建立起互信的關(guān)系，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

營(yíng)銷中心 商客部

陳中楠 2004-7

第二篇：2014年中國(guó)電信市場(chǎng)打造社區(qū)品牌

2014年中國(guó)電信市場(chǎng)打造社區(qū)品牌 智研咨詢網(wǎng)訊：

內(nèi)容提示：隨著電信業(yè)重組步伐的加快深入，三大電信運(yùn)營(yíng)商在綜合業(yè)務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇。

一、明確劃小職責(zé)權(quán)限，進(jìn)一步下放給營(yíng)業(yè)部“營(yíng)業(yè)職能”打造社區(qū)品牌

《2014-2019年電信服務(wù)外包市場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研及投資價(jià)值預(yù)測(cè)分析報(bào)告》顯示，市公司和縣級(jí)分公司要給以營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)更大的靈活性，雖然有別與完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)技式下的私人業(yè)主店鋪，但對(duì)于營(yíng)業(yè)劃小的關(guān)鍵是實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。首先是自主經(jīng)營(yíng)，目前營(yíng)業(yè)部己物理上貼近各個(gè)社區(qū)，但是在營(yíng)業(yè)權(quán)限方而急待進(jìn)一步的權(quán)力和資源下發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)容戶在社區(qū)內(nèi)就能辦理任何電信業(yè)務(wù)的可能，發(fā)揮營(yíng)業(yè)部劃小的真正優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)在責(zé)權(quán)方面，更多是涉及CRM營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化和開發(fā)。其次在店鋪職能方面一是明確責(zé)任，店長(zhǎng)承擔(dān)店而經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量等責(zé)任：二是資源下沉，通過(guò)營(yíng)銷中心二次切塊人工成本及促銷費(fèi)用到店面，保障店長(zhǎng)對(duì)可控成本的有效調(diào)配及使用：三是賦予權(quán)限，確保店長(zhǎng)享有人員管理權(quán)、激勵(lì)分配權(quán)、駐店商管理權(quán)及促銷費(fèi)使用權(quán)，并可對(duì)專業(yè)管理部門進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，形成雙向、互動(dòng)的考核機(jī)制。在營(yíng)業(yè)部上級(jí)管理部門營(yíng)銷中心簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)的同時(shí)，注意保留相關(guān)崗位承接市公司職能部門的管理要求。

二、建立常態(tài)化的培訓(xùn)體系，喚醒后臺(tái)部門管理職能

通過(guò)劃小后各專業(yè)部門人員的下發(fā)和重新組合，人員素質(zhì)參差不齊，各縣分公司和營(yíng)銷中心勢(shì)必呈現(xiàn)百?gòu)U待興之象，如何保證眾多最小營(yíng)業(yè)單元的運(yùn)作、核實(shí)和管理，做到散而不亂，市公司要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種形式與營(yíng)業(yè)部對(duì)接，解決業(yè)務(wù)困難、工作疑慮，爭(zhēng)取利用4-5個(gè)月時(shí)間做到市公司上面信息發(fā)出，營(yíng)業(yè)部下面能聽(tīng)到。除了IT系統(tǒng)的改革支撐外，各營(yíng)銷中心的管理協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)的人員崗位要明確，同時(shí)建立人力資源常態(tài)化的培訓(xùn)體系，具體包括數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用、產(chǎn)品介紹、果道運(yùn)營(yíng)、人力資源管理、績(jī)效考核等多方而的培訓(xùn)，在市公司后臺(tái)挑選各專業(yè)專家，建立一支內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)隊(duì)伍。

三、從統(tǒng)籌決策轉(zhuǎn)為實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)，及時(shí)延伸優(yōu)化IT系統(tǒng)

針對(duì)營(yíng)業(yè)部收入分析支撐不足，分析不夠透徹，只有結(jié)果報(bào)表，沒(méi)有客戶清單在及分析，不知漲在哪里，跌在哪里，不能做到有的放矢.CRM每日著數(shù)無(wú)法看到營(yíng)業(yè)部詳細(xì)個(gè)人放號(hào)潔單、套餐資費(fèi)信息等問(wèn)題。建議數(shù)據(jù)支撐部門多到一線了解，咨詢營(yíng)業(yè)部主任數(shù)據(jù)需求，修訂出數(shù)據(jù)模板。建立有市場(chǎng)部調(diào)研、IT部門開發(fā)構(gòu)建基于市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)。用戶新增數(shù)據(jù)、收入流失放據(jù)、成本耗用到數(shù)據(jù)的支持系統(tǒng)和支撐流程。做到各營(yíng)銷中心將會(huì)有的放矢，避免盲人摸象，營(yíng)業(yè)部團(tuán)隊(duì)要及時(shí)了解片區(qū)的銷售情況，在普遍優(yōu)化服務(wù)的同，有針對(duì)性制定個(gè)性化營(yíng)銷策策略。具體包括：一是在BSS中建立立了管理組織和營(yíng)銷組織、用戶和支局、基站和支局的對(duì)應(yīng)關(guān)系，把業(yè)務(wù)量、收入、傭金、終端補(bǔ)貼等歸集到最底層：二是在MSS的核算、報(bào)銷、預(yù)算、庫(kù)存、人力系統(tǒng)中將成本結(jié)構(gòu)擴(kuò)展到營(yíng)銷中心支局；三是在OSS的資源系統(tǒng)中提供本地網(wǎng)、區(qū)縣公司、支局的資源端口數(shù)據(jù)和利用率。四是進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，在EDA中統(tǒng)一整合劃小涉及的所有用戶、業(yè)務(wù)量、收入、成本、資源等各類數(shù)據(jù)，而向各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者、分析人員和一線員工提供分角色的展現(xiàn)形式和內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)PC、手機(jī)、Pad等多終端展示。

四、加強(qiáng)基層活動(dòng)組織和經(jīng)驗(yàn)交流，建設(shè)“直通車”文化

劃小后眾多員工脫離辦公室，去店鋪上班。在員工不斷挑戰(zhàn)，完善自身的同時(shí)，在收入無(wú)法快速提到的情況下，員工思想波動(dòng)需要重點(diǎn)關(guān)注，以人為本，是企業(yè)發(fā)展的核心，更是改革的成敗段關(guān)鍵因素。為了激發(fā)基層開展劃小工作的積極性，選拔和樹立更多典型，通過(guò)易信群、電子書等加大優(yōu)秀劃小工作案例的挖掘和總結(jié)提煉、定期發(fā)布各級(jí)單位劃小工作進(jìn)度和典型經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)各級(jí)單位相互借鑒學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，建立劃小文化“直通車直如網(wǎng)上交流、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等通過(guò)改革者的行動(dòng)來(lái)傳遞信心、愛(ài)心和關(guān)心，打造一支有向心力的電信隊(duì)伍。

如何在成熟的移動(dòng)市場(chǎng)分得一杯羹，同時(shí)有效保障提升原有寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何從企業(yè)最基本單元開始，深入解決國(guó)有企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式固化，從而更好地激發(fā)企業(yè)內(nèi)在活力和創(chuàng)新動(dòng)力，充分調(diào)動(dòng)基層管理者和員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和效益持續(xù)提升，是擺在電信行業(yè)面前的一個(gè)不得不解決的問(wèn)題。

第三篇：中國(guó)電信品牌營(yíng)銷策略

中國(guó)電信品牌營(yíng)銷策略

引 言

品牌在一個(gè)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用。品牌的好壞對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生直接影響,因此品牌營(yíng)銷成為公司整體發(fā)展戰(zhàn)略中極其重要的組成部分，品牌具有品性、個(gè)性、文化性和自我性等幾大特性，特定的品牌對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),意味著一定的產(chǎn)品質(zhì)量水平,代表著特定的企業(yè)形象, 因?yàn)樗水a(chǎn)品的內(nèi)涵, 是產(chǎn)品實(shí)體以外的一個(gè)重要因素,它可以區(qū)別其他同類企業(yè)的產(chǎn)品,能給企業(yè)帶來(lái)附加值。同時(shí)也是消費(fèi)者對(duì)某個(gè)公司 某種產(chǎn)品的期望的總結(jié)。

一、品牌介紹

“天翼”，英文名稱“esurfing”，是中國(guó)電信為滿足廣大客戶的融合信息服務(wù)需求而推出的移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌。

“天翼”的推出，有效填充了中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵，進(jìn)一步深化“綜合信息服務(wù)提供商”的企業(yè)品牌定位，充分發(fā)揮中國(guó)電信的融合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，更好滿足廣大客戶特別是中高端企業(yè)、家庭及個(gè)人客戶的綜合信息服務(wù)需求。

“天翼”強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)通信”的核心定位，面對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等綜合業(yè)務(wù)需求高的中高端企業(yè)、家庭及個(gè)人客戶群，提供無(wú)所不在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和便捷話音溝通服務(wù)?！疤煲怼钡臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化中國(guó)電信在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢(shì)，并不斷通過(guò)豐富的游戲、娛樂(lè)、影音、社區(qū)群體等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，讓客戶體驗(yàn)“科技創(chuàng)新、自信、時(shí)尚活力”的品牌個(gè)性，成為“領(lǐng)先一步、掌握未來(lái)”的信息時(shí)代先鋒。

?“天翼”的英文名稱為e surfing，e是信息、互聯(lián)網(wǎng)、信息時(shí)代的濃縮；e surfing，信息沖浪，充分體現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的定位。

“天翼”的LOGO是一朵由e變形而成的祥云。整個(gè)LOGO以e為主，與翼字諧音，充分體現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)及信息應(yīng)用的相關(guān)性；變形的e字形似云彩，很好地詮釋了“天翼”的寓意，代表“天翼”將人們帶入自由自在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代；圖案既有傳統(tǒng)特色，又富含未來(lái)感和科技感。

二、天翼的需求分析及品牌定位

天翼的推出,有效填充了中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵,進(jìn)一步深化了。綜合信息服務(wù)提供商的企業(yè)品牌定位,充分發(fā)揮了中國(guó)電信的融合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì),能更好地滿足廣大客戶特別是中高端企業(yè)家庭及個(gè)人客戶的綜合信息服務(wù)需求 “天翼的本質(zhì)是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代集即時(shí)通訊，在線獲取信息即時(shí)辦公等所有可與網(wǎng)絡(luò)連接作業(yè)的功能于一身的移動(dòng)平臺(tái),即廣義的綜合性 移動(dòng)平臺(tái), 為消費(fèi)者提供終端使用體驗(yàn) ” 最終的使用用戶是有綜合性需求的消費(fèi)者, 當(dāng)前來(lái)看即潛在的手機(jī)購(gòu)買

者，目前手機(jī)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)單純用來(lái)接聽(tīng)電話和收發(fā)短信的通訊工具,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，手機(jī)越來(lái)越廣泛地被用于瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、在線作業(yè)、移動(dòng)即時(shí)通訊、移動(dòng)辦公等領(lǐng)域。

三、需求分析

天翼品牌的定位根據(jù)中國(guó)電信對(duì)天翼的品牌描述, 天翼強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)通信的核心定位,面對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)等綜合業(yè)務(wù)需求高的中高端企業(yè)。家庭及個(gè)人客戶群,提供無(wú)所不在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和便捷的話音溝通服務(wù)，這是我的新號(hào)碼,它不止是手機(jī)號(hào),還是上網(wǎng)賬號(hào),走到哪兒,用它都能上網(wǎng),聊天號(hào)碼也是它, E-m a i 也一樣,記郵箱再也不麻煩,寬帶還能漫游，這就是天翼,你也可以擁有天翼的廣告語(yǔ)充分地表明了它存在的價(jià)值和面向的客戶群體,塑造出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的潮流精英人士“在交流日益頻繁，人際關(guān)系日益增多的今天,更換個(gè)人手機(jī)號(hào)和手機(jī)都是一件麻煩的事情,人脈越多的精英人士就越覺(jué)得麻煩,親朋好友事業(yè)伙伴都要一個(gè)個(gè)去通知改號(hào), 電話資料要導(dǎo)人新手機(jī),一不留神還可能全部丟失, 所以要讓老用戶換號(hào)碼換手機(jī), 就必須要有足夠的賣點(diǎn)和理由，集眾多身份賬號(hào)于一身的天翼絕對(duì)符合精英人士的需求，只需要記住一個(gè)號(hào)碼,就能實(shí)現(xiàn)多種通信模式的使用,在信息資料過(guò)度繁雜的今天，精英人士需要更簡(jiǎn)單易記的商務(wù)功能，天翼正好迎合了這種發(fā)展趨勢(shì)

四、中國(guó)電信“天翼”品牌上市推廣案例

“天翼”是中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下推出的個(gè)人移動(dòng)通信品牌，在中國(guó)電信接收聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)后正式推出，填補(bǔ)了中國(guó)電信原本在個(gè)人業(yè)務(wù)方面的不足，天翼將逐漸與“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”共同成為中國(guó)電信融合通信業(yè)務(wù)分別面向個(gè)人、家庭、企業(yè)三大用戶群體的客戶品牌。

號(hào)段方面，中國(guó)電信在CDMA網(wǎng)絡(luò)原有的133、153號(hào)段基礎(chǔ)上將推出全新的189號(hào)段，打造全新的品牌形象，擺脫原有的聯(lián)通印記。中國(guó)電信于2008年7月啟動(dòng)天翼計(jì)劃，并于10月21日的通信展上首次推出“天翼”品牌，計(jì)劃于12月下旬正式對(duì)189號(hào)段放號(hào)。

業(yè)務(wù)內(nèi)容方面，天翼品牌包括CDMA話音業(yè)務(wù)、移動(dòng)增值業(yè)務(wù)以及相應(yīng)的定制終端等全方位的移動(dòng)通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)?！疤煲怼钡钠放圃V求為“互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)”，業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。中電信在定制機(jī)菜單中，加入了即時(shí)通訊、搜索引擎等熱門應(yīng)用和網(wǎng)站，突出無(wú)線上網(wǎng)開放與資費(fèi)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提供游戲、娛樂(lè)、影音、社區(qū)等豐富的互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用吸引高端用戶。

網(wǎng)絡(luò)方面，雖然中國(guó)電信WiFi網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有很大興趣，但是由于工信部仍然禁止WiFi手機(jī)，因此目前中國(guó)電信并沒(méi)有推出支持C+W的手機(jī)。

營(yíng)銷背景方面，從中國(guó)電信自身原有的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，重組以前中國(guó)電信除

PHS業(yè)務(wù)以外，完全沒(méi)有移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，而PHS業(yè)務(wù)更多則只是作為固定電話的延伸，除了短信之外，幾乎沒(méi)有數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。而近三年來(lái)，固網(wǎng)話音業(yè)務(wù)在移動(dòng)業(yè)務(wù)的替代下，出現(xiàn)用戶數(shù)和收入的雙重下滑，因此新并入的CDMA業(yè)務(wù)將成為中國(guó)電信收入增長(zhǎng)的重要支撐。

從競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商重組以后，恰逢年底，移動(dòng)、聯(lián)通兩大傳統(tǒng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商均推出了較大力度的話費(fèi)優(yōu)惠。相對(duì)而言中國(guó)電信在移動(dòng)業(yè)務(wù)方面較為弱勢(shì)，原有的CDMA用戶數(shù)在三大運(yùn)營(yíng)商中位居最末，僅4200萬(wàn)用戶。

移動(dòng)業(yè)務(wù)方面的落后，以及固網(wǎng)話音業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)乏力，這些因素使得中國(guó)電信大力發(fā)展CDMA業(yè)務(wù)的需求更加迫切，中國(guó)電信需要利用其他兩家運(yùn)營(yíng)商重組之初業(yè)務(wù)整合的階段的時(shí)間差，迅速推廣新的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)品牌，縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。

因此中國(guó)電信對(duì)天翼品牌的總體營(yíng)銷思路包括以下幾點(diǎn)：

1、第一時(shí)間、全方位的媒體覆蓋，迅速提高天翼品牌認(rèn)知度。

2、突出互聯(lián)網(wǎng)的開放性及應(yīng)用的豐富，以此作為天翼品牌區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性。

3、用戶定位于中高端群體，進(jìn)一步降低用戶的換號(hào)成本。

無(wú)線營(yíng)銷策略,融合了無(wú)線媒體的諸多特性，相較于傳統(tǒng)媒體,如電視、報(bào)紙、無(wú)線媒體更具有易傳播性易接受性及實(shí)時(shí)性等優(yōu)勢(shì)，在用戶上網(wǎng)頁(yè)面設(shè)計(jì)方面,一定要充滿時(shí)代感與現(xiàn)代感。

選擇的不同, 給出相應(yīng)的反饋意見(jiàn) ” 當(dāng)用戶對(duì) 3G有一定熱衷度時(shí),瀏覽頁(yè)面將指引用戶前往電信營(yíng)業(yè)廳辦理3G 業(yè)務(wù), 以促使業(yè)務(wù)量的上升 “ 當(dāng)用戶的選擇反映其對(duì) 3G 關(guān)注度不高時(shí),則指引用戶前往3G 生活暢想版塊,看看故事主人公如何暢享他的3G 生活, 以此來(lái) 調(diào)動(dòng)用 戶對(duì) 3G 的關(guān)注度與興趣。

六、破群營(yíng)銷:為客戶創(chuàng)造價(jià)值

破群就是要打破用戶在選擇號(hào)碼方面的、從眾、隨大流等常規(guī)心理,在搶奪其他運(yùn)營(yíng)商客戶時(shí),并不只考慮單個(gè)客戶的需求,而是要從整個(gè)用戶群體角度出發(fā)來(lái)看待群體需求 ” 為此應(yīng)做好以下工作:)營(yíng)銷上,提供群優(yōu)惠: 天翼所面臨的市場(chǎng)是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所占據(jù)的存量市場(chǎng),天翼要獲得新增市場(chǎng),其中一個(gè)重要的手段就是策反，設(shè)想這樣一個(gè)營(yíng)銷方案,大學(xué)新生 5 人以上憑學(xué)生_證就可以享受購(gòu)機(jī)特別優(yōu)惠，還可以免2年的短號(hào)費(fèi)用，中國(guó)移動(dòng)的新生營(yíng)銷就非常成熟,只要新生一來(lái)，校園網(wǎng)立馬就將其進(jìn)行了捆綁沒(méi)有基于群體的策反,是難以挖到墻腳的。)傳播上,放大群價(jià)值:我們的傳播一定是為了滿足一個(gè)群體的溝通需求,而不是某一個(gè)人的需要，所以,我們?cè)趥鞑ド弦攸c(diǎn)突出產(chǎn)品所帶來(lái)的溝通價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、情感價(jià)值比如說(shuō),我們針對(duì)情侶可以推出短號(hào)免費(fèi)打, 天翼更親密等主

題傳播。)產(chǎn)品上,服務(wù)群溝通:在我們產(chǎn)品的開發(fā)或包裝上,一定要強(qiáng)調(diào)群體的價(jià)值, 比如寬帶就可以突出視頻分享的快樂(lè),天翼時(shí)尚套餐也可 以考慮推出5人共享套餐等。)平臺(tái)上,捆綁群客戶:天翼真正要捆住客戶，光把客戶拉進(jìn)來(lái)還是不夠的，要讓客戶真正成為天翼的忠實(shí)客戶，沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的價(jià)值創(chuàng)造，沒(méi)有互動(dòng)平臺(tái)是難以實(shí)現(xiàn)的，所以,天翼需要借助現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，搭建持續(xù)推動(dòng)客戶互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的承諾。

七、天翼品牌營(yíng)銷過(guò)程中的戰(zhàn)略問(wèn)題分析

天翼作為中國(guó)電信全新打造的移動(dòng)通信產(chǎn)品,與其他電信運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)通信產(chǎn)品有著較大的區(qū)別 “ 由于用戶并不清楚這其中的區(qū)別, 所以, 用戶就容易陷人產(chǎn)品價(jià)格誰(shuí)低廉,就買誰(shuí)的的誤區(qū) 因此,中國(guó)電信在對(duì)天翼及其套餐產(chǎn)品進(jìn)行推廣時(shí),應(yīng)做好差異化營(yíng)銷 ”

加強(qiáng)天翼及其套餐產(chǎn)品特殊功能的宣傳

天翼產(chǎn)品是中國(guó)電信為滿足客戶的融合信息服務(wù)需求而打造的移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌, 它有著與其他電信運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)通信產(chǎn)品所不具備或難以具備的融合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)以及豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用功能 “比如:/189號(hào)段,不僅是國(guó)內(nèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)繼 130號(hào)段和150號(hào)段之后首次開放的18開頭的號(hào)段, 而且是客戶的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息!應(yīng)用平臺(tái) ” 為此, 189不僅是手機(jī)號(hào)碼,還可以成為客戶的寬帶上網(wǎng)賬號(hào)聊天號(hào)郵箱號(hào)等 “。

加強(qiáng)天翼及其套餐產(chǎn)品品牌個(gè)性的宣傳

在當(dāng)前信息量呈爆炸式增長(zhǎng)信息以光速進(jìn)行傳播的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,在進(jìn)行品牌差異化營(yíng)銷時(shí),必須從客戶感知的角度出發(fā), 介紹天翼產(chǎn)品品牌與其他電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)通信產(chǎn)品的不同的個(gè)性體驗(yàn) ” 例如:伴隨189的放號(hào),移動(dòng)全球眼、手機(jī)下載、號(hào)碼管家 P I M、愛(ài)音樂(lè)、手機(jī)報(bào)、彩信、W A P、I V PN、統(tǒng)一充值、移動(dòng)版號(hào)碼百事通、同時(shí)振鈴等新產(chǎn)品將同步融合,進(jìn)人天翼產(chǎn)品系列 “要做好天翼及其套餐產(chǎn)品的差異化營(yíng)銷, 中國(guó)電信應(yīng)加大對(duì)員工的培訓(xùn)和體驗(yàn),使其盡快熟知并掌握此類產(chǎn)品的差異化知識(shí),進(jìn)而向用戶進(jìn)行極具針對(duì)性的展示, 以達(dá)到理想的營(yíng)銷效果”

八、結(jié)束語(yǔ)

“天翼”品牌的核心概念是整合,包括資源整合、服務(wù)整合、需求整合等，而這種整合,正是運(yùn)營(yíng)商重組完成后走向轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，相信在天翼之后,還會(huì)有其他類似的品牌出現(xiàn)在我們的視野之中,而目前正是天翼?yè)屨际袌?chǎng)先機(jī)的大好時(shí)機(jī), 先入為主, 并以此促進(jìn)天翼品牌乃至中國(guó)電信整體業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展。

第四篇：中國(guó)電信客戶服務(wù)管理

淺析中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究

【論文關(guān)鍵詞】中國(guó)電信 服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

四、結(jié)論

隨著我國(guó)電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)主體數(shù)量增加，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；另一方面，服務(wù)對(duì)電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信必須適應(yīng)新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第五篇：如何打造個(gè)人品牌

親愛(ài)的安妮：您最近有一篇專欄文章，談到了在工作中因害羞不敢大聲發(fā)言的問(wèn)題。我對(duì)這個(gè)話題很感興趣，因?yàn)槲业那闆r與文章有點(diǎn)類似。在有高層出席的會(huì)議上，我的上司總是搶先提出我的創(chuàng)意，而我自己根本沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)言；而且，他在提出這些解決方案的時(shí)候，就好像都是他想出來(lái)的，對(duì)我卻只字不提。

一位朋友知道這件事后對(duì)我說(shuō)，我應(yīng)該“宣傳我的個(gè)人品牌”，這樣公司和其他地方的人才會(huì)知道。我在自己所在的領(lǐng)域，即流程簡(jiǎn)化和提高運(yùn)營(yíng)效率方面，已經(jīng)是專家。但要讓我自吹自擂，宣揚(yáng)自己曾經(jīng)做過(guò)的事情，有點(diǎn)難度。有沒(méi)有其他更巧妙的方式，能夠讓公司高層知道我所做出的貢獻(xiàn)呢（又不會(huì)讓我看起來(lái)是在批評(píng)上司竊取我的功勞），或者我就應(yīng)該這樣順其自然？——無(wú)名英雄

親愛(ài)的無(wú)名英雄：你朋友的建議非常明智。但在聽(tīng)從朋友的建議之前，你應(yīng)該了解什么才是個(gè)人品牌。與普遍存在的一種誤解不同，建立品牌與自我吹噓是完全不同的兩碼事。

凱倫?康發(fā)現(xiàn)：“人們一聽(tīng)到‘自我推銷’或‘自我營(yíng)銷’這些詞，通常都會(huì)退縮，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這就是要自我吹噓，而他們并不想這么做。實(shí)際上，創(chuàng)建個(gè)人品牌是一個(gè)教育的過(guò)程，是要分享信息，參與討論。創(chuàng)建個(gè)人品牌的目標(biāo)是要決策者意識(shí)到你所具備的能力和能夠帶來(lái)的價(jià)值?！?/p>

康曾是硅谷營(yíng)銷界泰斗雷吉斯?麥肯納【蘋果（Apple）、英特爾（Intel）等公司品牌建設(shè)背后的智囊】的合伙人，目前在帕洛阿爾托經(jīng)營(yíng)自己的公司BrandingPays，曾指導(dǎo)美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）、惠普公司（HP）和自動(dòng)柜員機(jī)生產(chǎn)商N(yùn)CR公司的高管如何宣傳自己的專長(zhǎng)。她還曾出版過(guò)一本書——《品牌化價(jià)值：五步重塑個(gè)人品牌》（Branding Pays: A Five-Step System to Reinvent Your Personal Brand）。

互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，打造個(gè)人品牌并沒(méi)有實(shí)際意義。畢竟，你的整個(gè)職業(yè)生涯都要在一家公司，或者最多兩至三家公司里，一步步往上爬，你身邊的所有人幾乎都知道你擅長(zhǎng)什么。而如今，時(shí)代不同了，職業(yè)安全感早已過(guò)時(shí)，大多數(shù)人要在更換八到十家公司（甚至更換職業(yè)），然后才會(huì)安定下來(lái)。或許只有我們自己才知道這一路走來(lái)自己所取得的成就。

康說(shuō)：“如今我們每個(gè)人都是自由人。要想成為真正的自由人，則需要人們努力打造自身的品牌。任何人想要啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目，組建一支新團(tuán)隊(duì)，或達(dá)到某個(gè)特定目標(biāo)，都需要知道誰(shuí)具備必要的技能，可以提供什么樣的專業(yè)知識(shí)。”

Dear Annie: I read your recent column on being too shy to speak up at work with interest, because my situation is kind of similar.I work for someone who keeps bringing up my ideas in meetings with senior management before I get the chance to speak;and he talks about these solutions I've come up with as if they were his own, with no mention of me at all.A friend who has witnessed this tells me I need to “promote my personal brand” so that people in the company and elsewhere know that I've become something of an expert in my area, which is streamlining processes and improving operational efficiency.But it's really hard for me to blow my own horn and brag about what I've done.Isn't there some other, more subtle way of letting higher-ups know what I've contributed(without seeming to criticize my boss for swiping the credit), or should I just let it go?--Unsung Hero

Dear Unsung: Your friend is giving you smart advice.But before you can follow it, you need to understand exactly what a personal brand is.Contrary to a widespread misconception, branding and bragging are not at all the same thing.“Often, people hear words like 'self-promotion' and 'marketing yourself,' and they just cringe, because they think it's about boasting, and they don't want to do that,” observes Karen Kang.“But creating a personal brand is really a process of education.It's about sharing information and participating in discussions about ideas.The goal is to make decision-makers aware of what skills you have and what value you can add.”

A former partner in Silicon Valley marketing powerhouse Regis McKenna(the branding brains behind Apple(AAPL)and Intel(INTC), among others)Kang now runs her own Palo Alto-based firm, BrandingPays, and has coached executives at companies like AT&T(T), HP(HPQ),and NCR on how to become known for their expertise.She also wrote a book, Branding Pays: A Five-Step System to Reinvent Your Personal Brand.Once upon a time, in the pre-Internet economy, polishing your very own brand was not really necessary.After all, if you were going to spend your whole career climbing the ladder at one company, or two or three at the most, everyone who mattered already knew firsthand what you were good at.But now that job security is a discarded relic, and most people change companies(or even careers)eight or 10 times before hanging up their spurs, it's a much different world.Each of us is probably the only one keeping track of our achievements along the way.“We're all free agents now,” says Kang.“And that doesn't work unless people make the effort to brand themselves.Anyone who's trying to launch a project, put a new team together, or reach any particular goal needs to know who's out there with the required skills and what expertise is available.” 那么，這對(duì)于你目前的狀況意味著什么呢？康認(rèn)為，你不必費(fèi)力讓現(xiàn)在公司的高層知道，原先的某些創(chuàng)意都來(lái)源于你，而是應(yīng)該從更宏大、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考問(wèn)題。一個(gè)很好的起點(diǎn)是在商務(wù)社交網(wǎng)站LinkedIn中的個(gè)人資料。她建議：“保證及時(shí)更新自己的資料，其中應(yīng)該包括人們可能會(huì)搜索的關(guān)鍵詞。把你的專業(yè)技能放到大標(biāo)題中，而不要把它放到頁(yè)面的最下面?！庇脩?zhàn)略術(shù)語(yǔ)（如“簡(jiǎn)化流程”），不要用戰(zhàn)術(shù)術(shù)語(yǔ)（如“削減成本”）。

康補(bǔ)充說(shuō)：“公司不論從外部還是內(nèi)部尋找新人才時(shí)，通常都會(huì)去LinkedIn，所以你需要在個(gè)人資料中明確說(shuō)明自己能做出哪些貢獻(xiàn)?！彼€建議主動(dòng)申請(qǐng)參加跨部門項(xiàng)目，“這樣你才能向你所在部門之外的人展示自己的能力，也可以在沒(méi)有上司出席的會(huì)議上發(fā)言?！?/p>

除了LinkedIn，互聯(lián)網(wǎng)還提供了其他各種方式，可以讓你所在的公司與行業(yè)內(nèi)的許多人了解你的個(gè)人品牌。例如，康建議：“向行業(yè)網(wǎng)站與出版物投稿，或者關(guān)注你所在領(lǐng)域內(nèi)有一定影響力的博客，同時(shí)發(fā)表經(jīng)過(guò)深思熟慮、有建設(shè)性的評(píng)論，來(lái)展示自己的能力。然后你可以把這些網(wǎng)址鏈接到你的Facebook主頁(yè)或公司內(nèi)部網(wǎng)，或者把鏈接告訴Twitter上的粉絲——不要說(shuō)：‘看看我這篇文章，很精彩！’而應(yīng)該這么說(shuō)：‘這里有一些有關(guān)XYZ的觀點(diǎn)，大家可能會(huì)感興趣?！?/p>

另外一種數(shù)字品牌推廣方式：“可以考慮建一個(gè)自己的網(wǎng)站，就以自己的名字作為網(wǎng)址，你可以在上面發(fā)表自己的工作成果，或者分享你對(duì)于所在領(lǐng)域各個(gè)方面的想法與分析，”康建議?！澳憧梢栽贚inkedIn的個(gè)人資料中添加網(wǎng)站的鏈接，這樣一來(lái)，人們便能更詳細(xì)地了解你和你的工作?！?/p>

一旦開始建立一份可以廣泛傳播的信譽(yù)，你很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更多新的機(jī)會(huì)接踵而來(lái)。而此時(shí)，你那位總愛(ài)竊取他人成果的上司也只有干瞪眼的份兒?？嫡f(shuō)：“分享你的知識(shí)，這是你自己的義務(wù)。只有這樣，有需要的人才能找到你。我的許多客戶最初都認(rèn)為，品牌建設(shè)其實(shí)就是自我吹噓。然而，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)，個(gè)人品牌建設(shè)實(shí)際上是與整個(gè)世界建立聯(lián)系時(shí)，他們才恍然大悟?！?/p>

反饋：如果你曾經(jīng)打造過(guò)自己的個(gè)人品牌，而且推動(dòng)了自己的職業(yè)發(fā)展，其中對(duì)你幫助最大的是什么因素？歡迎留言評(píng)論。（財(cái)富中文網(wǎng)）

譯者：劉進(jìn)龍/汪浩

So what does that imply for your current situation? Instead of trying to let senior managers at your current company know that certain specific ideas were really yours, think bigger and longer-term, Kang says.A good place to start is with your LinkedIn profile.“Make sure it's up to date, and contains key words that people might look for,” she advises.“Mention your expertise in the headline, instead of burying it farther down on the page.” Use strategic terms(for example, “streamlining processes”)rather than tactical ones(e.g., “cost-cutting”).Kang adds, “People often go to LinkedIn when they're looking for fresh talent, either external or internal, so you want your profile to clearly state what you have to offer.” She also recommends volunteering for cross-functional projects, “so you can demonstrate your knowledge to people outside your own department, and speak up in meetings where your boss isn't.”

The Internet provides a slew of ways besides LinkedIn to get your brand across to vast numbers of people in your company and industry.For instance, “contribute articles to industry websites and publications, or follow the influential blogs in your field and make thoughtful, informative comments that showcase what you know,” Kang suggests.“Then you can link to these on Facebook or your company intranet, and tweet the link to your followers--not to say, 'Look at this cool thing I wrote!' but rather, 'Here are some insights about XYZ that might interest you.'”

Another digital brand booster: “Consider having your own website, called simply Yourname.com, where you can put up work product or share your thoughts and analyses of different aspects of your field,” Kang suggests.“You can link to it from your LinkedIn profile, to give people a more detailed look at who you are and what you can do.”

Once you've begun to build a widespread reputation, you're likely to find new opportunities

coming your way that transcend the reach of your limelight-stealing boss.“It's really your obligation to share what you know, so that the people who need you can find you,” says Kang.“When I work with clients who initially think that branding is about bragging, there's always an 'aha moment' when they see that it's really about engaging with the world.”

Talkback: If you've created a personal brand that has furthered your career, what has worked best for you? Leave a comment below.