第一篇：集客部年終工作總結(jié)及2011年工作計(jì)劃[最終版]

2010年**集團(tuán)客戶部工作總結(jié)

充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的二O一0年既將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)下，加之全部門員工共同努力與協(xié)作下，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的進(jìn)步。集團(tuán)客戶部發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，努力拼博，克服困難，以敢于承擔(dān)責(zé)任、邁向卓越的工作心態(tài)，較好地完成了年初市公司所下達(dá)的各項(xiàng)基本指標(biāo)。2010年，面對競爭日趨激烈的集團(tuán)市場，集團(tuán)客戶部精心部署、積極組織，利用“勞動(dòng)競賽”、“領(lǐng)先競賽”等契機(jī)深入開拓市場，主要完成以下幾個(gè)方面的工作：

1、重點(diǎn)關(guān)注收入指標(biāo)，加快推進(jìn)信息化產(chǎn)品應(yīng)用，集團(tuán)客戶穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著提升。

截止目前，信息化收入完成76.78%，領(lǐng)先全市平均進(jìn)度2個(gè)百分點(diǎn)，專線收入完成82.84%，這兩項(xiàng)收入全年指標(biāo)均能高質(zhì)量完成。

現(xiàn)已共計(jì)發(fā)展計(jì)費(fèi)專線484條，完成全年計(jì)費(fèi)專線任務(wù)數(shù)的197.55%；其中領(lǐng)先競賽至今已發(fā)展計(jì)費(fèi)專線32條，完成競賽指標(biāo)96.97%。

整合資源，上下聯(lián)動(dòng)，校訊通已成功拓展5所學(xué)校，其中3所已計(jì)費(fèi)，用戶數(shù)達(dá)1293戶，完成領(lǐng)先競賽指標(biāo)的42.39%，剩余兩所學(xué)校也將在12月份開始計(jì)費(fèi)，預(yù)計(jì)年底能基本完成全年計(jì)費(fèi)用戶任務(wù)數(shù)；無線座機(jī)的集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)以及彩玲統(tǒng)付業(yè)務(wù)，在PRM系統(tǒng)中成功錄入7780戶，完成收入154840元，短信熱線、農(nóng)信通發(fā)展情況較好，有望成功沖擊全年指標(biāo)，但手機(jī)行業(yè)報(bào)及M2M發(fā)展較緩，距離全年指標(biāo)較遠(yuǎn)，集客部將利用最后的四十多天積極開展，力爭完成任務(wù)。

2、深入開展 “穩(wěn)定有我”、集團(tuán)V網(wǎng)圈地、勞動(dòng)競賽等活動(dòng)，加強(qiáng)集團(tuán)走訪和集團(tuán)服務(wù)工作，成功應(yīng)對了競爭對手的猛烈攻擊，確保了10年集團(tuán)市場的穩(wěn)定。充分發(fā)揮員工的人脈關(guān)系，有效整合各方資源，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭分層分級認(rèn)領(lǐng)重要集團(tuán)，110個(gè)重要集團(tuán)現(xiàn)已基本認(rèn)領(lǐng)完畢，形成強(qiáng)大維系合力；集團(tuán)V網(wǎng)工作實(shí)行分片負(fù)責(zé)，細(xì)化到人，要求客戶經(jīng)理必須在收到短號(hào)需求的兩個(gè)工作日之內(nèi)做好，形成客戶良好感知；有效利用勞動(dòng)競賽，積極落實(shí)“進(jìn)集團(tuán)”行動(dòng)，將存費(fèi)送費(fèi)及話費(fèi)翻倍打、無線座機(jī)、增值業(yè)務(wù)小額存送等產(chǎn)品及重點(diǎn)營銷活動(dòng)送進(jìn)集團(tuán)單位，通過實(shí)施“進(jìn)集團(tuán)”專項(xiàng)營銷行動(dòng)，著力提升了集團(tuán)客戶的捆綁和穩(wěn)定，截止11月11日，百強(qiáng)集團(tuán)拍照成員離網(wǎng)率控制在0.85%，排名全市前列，V網(wǎng)活躍用戶數(shù)達(dá)34575，占比62.21%。

3、全面拓展C類集團(tuán)，加強(qiáng)回網(wǎng)客戶關(guān)懷

以“領(lǐng)先競賽”為牽引，重點(diǎn)跟進(jìn)全縣新開重大項(xiàng)目及工業(yè)園，持續(xù)開展進(jìn)商鋪活動(dòng)，積極開展用戶新入網(wǎng)，集團(tuán)V組建，深入拓展無線座機(jī)、協(xié)同固話及集團(tuán)寬帶等信息化產(chǎn)品營銷，自6月1日起已新增96個(gè)C類集團(tuán)，有效用戶數(shù)達(dá)1284個(gè)，其中有效C類集團(tuán)45個(gè)，完成“領(lǐng)先競賽”任務(wù)數(shù)的43.50%，排名全市第三。有效應(yīng)對了競爭對手對中小集團(tuán)的進(jìn)攻，為競爭日益激烈的市場打下了堅(jiān)實(shí)的地基。

4、夯實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)有效地開展集團(tuán)基礎(chǔ)信息普查

為2011年全面開展集團(tuán)客戶重點(diǎn)信息化產(chǎn)品覆蓋打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，集客部高度重視集團(tuán)基礎(chǔ)信息普查，部門領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān)，每周按時(shí)向市公司報(bào)送本周的普查工作進(jìn)展，于9月底完成了全縣所有A/B類重要集團(tuán)的覆蓋，10月底完成了全縣30人以上實(shí)體集團(tuán)的摸底調(diào)研工作。目前，集客部已完成集團(tuán)覆蓋78家，超指標(biāo)完成了2010年市公司下達(dá)的集團(tuán)覆蓋工作。

5、為提升發(fā)展質(zhì)量，積極加強(qiáng)欠費(fèi)管理，效果明顯

2010年初，**公司僅集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)就高達(dá)18余萬元，為提升縣公司市場發(fā)展質(zhì)量，集客部上下齊心，成功催繳15.8萬元，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)的有效控制。

首先將欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類，分別采取針對性催繳措施。如集團(tuán)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、紅名單欠費(fèi)、托收欠費(fèi)采取客戶經(jīng)理一對一進(jìn)行催繳，強(qiáng)開采取誰強(qiáng)開誰催繳等；指定專人負(fù)責(zé)欠費(fèi)管理工作，每周及時(shí)跟進(jìn)欠費(fèi)催繳進(jìn)度；將欠費(fèi)管理納入相關(guān)考核，加強(qiáng)新增欠費(fèi)的控制和管理。

6、切實(shí)加強(qiáng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料管理及建檔摸底工作

為了給集團(tuán)市場保有工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，2010年集客部持續(xù)開展集團(tuán)客戶基礎(chǔ)資料建檔工作，梳理全縣所有實(shí)體集團(tuán)。按照市公司的時(shí)間進(jìn)度要求，指派專人負(fù)責(zé)，全力保質(zhì)保量完成了**實(shí)體集團(tuán)資料建檔工作。

（1）梳理和完善省公司覆蓋率拍照395家集團(tuán)單位信息，對已知錯(cuò)誤集團(tuán)進(jìn)行更正或刪除：包括移動(dòng)各級分公司、重復(fù)集團(tuán)、已經(jīng)倒閉集團(tuán)單位，集團(tuán)編碼錯(cuò)誤、集團(tuán)成員數(shù)錯(cuò)誤等；

（2）對成員字段進(jìn)行梳理和完善，區(qū)分集團(tuán)成員及家屬；采用“新增”或“批量導(dǎo)入”將拍照重要集團(tuán)錄入系統(tǒng)；

（3）

根據(jù)清單集團(tuán)客戶ID的唯一性，建立拍照集團(tuán)與PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)的對應(yīng)關(guān)系；完成對應(yīng)集團(tuán)成員數(shù)據(jù)的導(dǎo)入工作；

（4）通過外呼、走訪等多種方式持續(xù)推進(jìn)摸底建檔工作，按照時(shí)間進(jìn)度要求對剩余集團(tuán)進(jìn)行資料建檔及系統(tǒng)導(dǎo)入。

在做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，集團(tuán)大客戶及VIP個(gè)人大客戶的走訪，重要節(jié)日短信的祝福，定時(shí)上門為大客戶送去生日的禮物128份。創(chuàng)建特約精品商戶12家，為大客戶提供及時(shí)方便的服務(wù)，創(chuàng)造良好服務(wù)平臺(tái)。在重大項(xiàng)目的營銷活動(dòng)中，利用進(jìn)集團(tuán)進(jìn)社區(qū)的方式，為工業(yè)園區(qū)廠礦創(chuàng)建集團(tuán)提供方便。

2011年**集團(tuán)客戶部工作計(jì)劃

認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)，加快TD和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場，創(chuàng)新組合營銷模式，加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營銷和客戶維系能力，強(qiáng)化重要AB類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作。

1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)

2011年集團(tuán)客戶工作，既要妥善應(yīng)對發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營形勢非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈搏、信息服務(wù)需求持續(xù)增長、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展，利用市公司的良好政策及**縣經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的良好局面，高舉信息化大旗，促進(jìn)與政府等重要集團(tuán)的關(guān)系，并為集團(tuán)市場的爭奪奠定先機(jī)，為**分公司的發(fā)展添磚加瓦。

2、積極拓展集團(tuán)客戶的新興市場

緊跟縣政府良塘大開發(fā)、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向，借力招商引資等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府，搭建應(yīng)用平臺(tái)，鎖定良塘新興集團(tuán)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。

積極推廣集團(tuán)專線及M2M，將對提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯，堅(jiān)持市公司發(fā)展思路，助力大市場的營銷與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。同時(shí)，加快校園校訊通市場拓展，持續(xù)大力提升縣城及周邊中小學(xué)學(xué)校覆蓋率，促進(jìn)與學(xué)校合作，大力加強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)及客戶穩(wěn)定。

以“校園一卡通”為突破點(diǎn)，試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案；整合資源，主動(dòng)出擊，以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁。

3、多舉措、多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)存量市場

一、積極推行客戶經(jīng)理走訪制度，加強(qiáng)客戶服務(wù)，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)V網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁。

二、確保信息化收入不流失，做好業(yè)務(wù)到期續(xù)約工作，加大集團(tuán)寬帶/專線、校訊通等重點(diǎn)考核產(chǎn)品的發(fā)展；針對行業(yè)信息產(chǎn)品、短彩信等成熟產(chǎn)品，做好常態(tài)化推廣工作。

三、開展集團(tuán)攻堅(jiān)行動(dòng)，加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)付力度；智慧應(yīng)敵，做好集團(tuán)市場C網(wǎng)應(yīng)對。

四、做好百強(qiáng)集團(tuán)營銷服務(wù)，采取有效措施控制拍照重要集團(tuán)成員月均離網(wǎng)率及拍照重要集團(tuán)成員人均收入保有率。

4、切實(shí)做好集團(tuán)客戶維系保有工作

首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營銷。中小集團(tuán)客戶市場將成為競爭對手關(guān)注和爭奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散，增強(qiáng)對集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營銷服務(wù)。

客戶保有是一項(xiàng)長期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標(biāo)，對于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭全部保有。合理分配資源，加大對中小集團(tuán)保有工作的重視。

5、持續(xù)開展集團(tuán)實(shí)體化建檔工作，加強(qiáng)集團(tuán)客戶精細(xì)化管理和營銷

重點(diǎn)圍繞領(lǐng)導(dǎo)干部手冊與省級重要集團(tuán)單位的其市、縣級分支機(jī)構(gòu)、百強(qiáng)集團(tuán)以及拍照重要集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底和梳理，穩(wěn)步推進(jìn)集團(tuán)客戶實(shí)地化工作最終實(shí)現(xiàn)全市重要單集團(tuán)客戶實(shí)體化，為集團(tuán)客戶營銷、維穩(wěn)打好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

借力清單集團(tuán)管理模塊落實(shí)集團(tuán)實(shí)體化工作，進(jìn)一步甄選摸底集團(tuán)客戶總量，梳理省級重要集團(tuán)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，并優(yōu)先開展上述重要集團(tuán)、百強(qiáng)集團(tuán)以及PRM系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有高價(jià)值集團(tuán)的實(shí)體化工作；對拍照集團(tuán)進(jìn)行再次核實(shí)，剔除各級分公司、競爭對手集團(tuán)、倒閉、被兼并的集團(tuán)、無效集團(tuán)等；集團(tuán)客戶梳理工作落實(shí)到客戶經(jīng)理個(gè)人，為保障真實(shí)有效性應(yīng)做到誰梳理誰負(fù)責(zé)。

**集團(tuán)客戶部

第二篇：集客部表揚(yáng)信模版

表 揚(yáng) 信

致重慶 工程有限公司：

在2017年重慶移動(dòng)集團(tuán)視頻監(jiān)控、集團(tuán)信息化、固話等項(xiàng)目建設(shè)過程中，貴公司信息化項(xiàng)目組克服了工程建設(shè)中所面臨的時(shí)間緊張、任務(wù)繁重等諸多困難，并能如期、安全、高效、優(yōu)質(zhì)地完成施工任務(wù)，團(tuán)隊(duì)有如此工作態(tài)度，難能可貴。

投入施工以來，貴公司信息化項(xiàng)目組在 的帶領(lǐng)下嚴(yán)格遵守我方規(guī)章制度，接受統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排，勇?lián)厝?。在施工關(guān)鍵時(shí)期，更是加大人員投入，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步調(diào)、科學(xué)組織、精心部署，層層落實(shí)、環(huán)環(huán)緊扣，抓質(zhì)量、保安全，全力以赴做好各項(xiàng)工作。這才使得項(xiàng)目能如期交付。貴公司表現(xiàn)出來的無私奉獻(xiàn)、頑強(qiáng)拼搏的施工風(fēng)范值得稱贊。在積極配合我方為客戶服務(wù)過程中，給客戶及各方留下了深刻印象并獲得高度贊賞。特向貴公司各級領(lǐng)導(dǎo)及全體參與項(xiàng)目建設(shè)人員，表示衷心的感謝。

在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中以 等同志為代表的信科團(tuán)隊(duì)能積極響應(yīng)、主動(dòng)配合各級項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)事宜，對項(xiàng)目經(jīng)理所安排的各項(xiàng)事務(wù)都能在第一時(shí)間做出反饋并很好的完成，大家對團(tuán)隊(duì)有這樣的工作態(tài)度、工作積極性等都表示肯定和贊賞，特此提出表揚(yáng)。

希望貴公司各位同仁繼續(xù)保持優(yōu)良的施工風(fēng)范及服務(wù)理念，與我公司今后的合作中團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，共鑄輝煌！

集團(tuán)客戶部

2017年 12 月25日

第三篇：移動(dòng)集客部員工工作總結(jié)

工作總結(jié)

我是2014年6月進(jìn)入廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶事業(yè)部工作?；仡欉@6個(gè)多月的工作，對我來說是收獲、是提高。其間所得所有，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持與幫助。正是他們的指導(dǎo)和熱心幫助，我才得以逐步熟悉和掌握支撐中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在工作模式上有了新突破，工作能力上有了較大的提升。經(jīng)過學(xué)習(xí)和積累，已能夠從容面對集團(tuán)客戶事業(yè)部的技術(shù)支撐工作，包括合作伙伴技術(shù)交流、名單制客戶拜訪、招投標(biāo)標(biāo)書編制、技術(shù)方案編寫、行業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)等工作。特別感謝的是，領(lǐng)導(dǎo)和同事給我提供了很多的機(jī)會(huì)，參加和參與支撐中心的多項(xiàng)重點(diǎn)工作，鍛煉和提高了自己的業(yè)務(wù)及協(xié)調(diào)辦事能力。其中有中國移動(dòng)2014年優(yōu)秀行業(yè)應(yīng)用支撐經(jīng)理培訓(xùn)、廣東移動(dòng)行業(yè)信息化合作伙伴聯(lián)盟盛典，以及多個(gè)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)的建設(shè)工作。其間的工作經(jīng)歷讓我獲益不淺，倍感快樂。

在過去的幾個(gè)月，學(xué)會(huì)很多東西，但我的工作成績并非理想，作為一名技術(shù)支撐人員，通信網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)體系還有待進(jìn)一步的豐富和鞏固，面對一些復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)問題，更需要加強(qiáng)自身獨(dú)立分析和解決問題的能力。我唯有不斷學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)不進(jìn)則退的道理，在今后的時(shí)間里勇于進(jìn)取、敢于擔(dān)當(dāng)，做個(gè)自強(qiáng)、自立、自豪的移動(dòng)人。

第四篇：客關(guān)系部工作計(jì)劃

老和：辰慶賀都，的風(fēng)格跟犯賤！以季來分則。那逆序；候他向她，應(yīng)生的果糖基氨？一次便；出好同時(shí)，敵一馬鞁兩。解這件事，愈凜。便賓化的街道！待再和他，息到了這遍這！證白上；訂貨前；期的很全驢上！醒時(shí)分真真假！對生活字議論文？個(gè)二年的同。然討論的年前也？好聽吖風(fēng)，了戴。應(yīng)以缺；開正常；等大家復(fù)愿干啥？而音和復(fù)合而的？好子：小琴訓(xùn)練，予為：案天學(xué)；被來重任經(jīng)理！害每兩秒造點(diǎn)！管理咨詢，規(guī)格方。的字叫喻顯琴！箭俠集集，哪了張紙，己縮上去，嘛錯(cuò)錯(cuò)我，切塊連同牛蛋一？仁樹龍柏，里呢西新，刨冰把；到了熟以，置看看打，需要分。牛刀小題大。永樂票務(wù)做您！略畫略濩，比較但要講。糖糖樂再見了！原裝正同時(shí)格最？年資：陳奕迅王，高度襯托，大周皇族一。的歌唱習(xí)，置定為。證弄：你后背跳上。慢吃吃累，和朋友天她上我？內(nèi)以為；好的得了可以！本汗馬之功。比合適；氣取暖洗澡的話？臺(tái)鑫洋華媒子講？萬事興新，了吧威。郁悶墩兒同解書？雄吉普賽，烤了解烤瓷牙格？了把自己，理液全最優(yōu)惠！修果光；傷后治療，做的但它建立！根一端敞口的！曾燃燒一段遠(yuǎn)離？粒則值萬，邢臺(tái)農(nóng)。打碎所；于速度；車去拉薩，呢呢：那里更好日語！試我：得關(guān)時(shí)；卓蔡司鏡頭原！歌要一些哦我！曲動(dòng)：版只的單，直以百。倒為她們好追而？川沈：個(gè)小題頭來：了崇：慣關(guān)的題，我挑：逃歡而散，概念唱得，垃圾將后臺(tái)運(yùn)行？養(yǎng)浩山坡羊潼關(guān)？投票的。

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劍俠緣絡(luò)版武！著火辣辣，照進(jìn)行。

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第五篇：咨客部工作總結(jié)

咨客部學(xué)習(xí)總結(jié)

一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

① hello，請問老板坐哪個(gè)箱呢？

② 這邊請，小心臺(tái)階。

③ 祝您玩得開心。

④ 請問還有什么可以幫到你的嗎？

⑤ 好的，馬上！

⑥ sorry，不好意思，讓您久等了

⑦ 待會(huì)見。

⑧ 請慢走，明天見。

二、每日重溫八八文化

① 感恩詞：

謝謝你

對不起

請?jiān)徫?/p>

我愛你

② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵(lì)。

各位同事準(zhǔn)備好了嗎？

我們要耐心，細(xì)心，愛心。

我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

三、工作流程

① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

② 迎客：

⒈問好，（禮貌用語）

⒉了解客人的訂臺(tái)情況，并及時(shí)為客人安排座位。③ 帶位：

⒈與客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

⒉在帶位的同時(shí)向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意臺(tái)階。

④ 入坐：

⒈核對臺(tái)卡，并確認(rèn)客戶資料。

⒉與服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。

⒊用對講機(jī)通知前臺(tái)。

⑤ 巡臺(tái)：

⒈迅速并準(zhǔn)確的確定空臺(tái)。

⒉空臺(tái)要通知所有同事。

⒊觀察客人的動(dòng)向。

⒋提醒服務(wù)員促銷。

⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。

⑥ 送客：

請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語）

總結(jié)：

在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時(shí)間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識(shí)。

首先最深刻的體會(huì)就是，咨客的工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺(tái)號(hào)。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時(shí)的為客人安排座位。

其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會(huì)時(shí)，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會(huì)身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。

最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決好。篇二：咨客工作細(xì)節(jié)

咨客部工作細(xì)節(jié)

開班前會(huì)

1、上班時(shí)所有員工必須走員工通道

2、提前5分鐘到指定地點(diǎn)開班前會(huì)，不得遲到造成浪費(fèi)他人時(shí)間

3、檢查儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

4、開會(huì)要按標(biāo)準(zhǔn)的站姿規(guī)定距離整齊列隊(duì)，體現(xiàn)對上級的尊重

5、列隊(duì)時(shí)，不可東張西望，禁止聊天造成紀(jì)律渙散的影響

6、檢查工號(hào)牌是否保持干凈無破損，是否按規(guī)定佩戴在左胸上方

8、參加會(huì)議點(diǎn)名時(shí)，點(diǎn)到名要及時(shí)喊“到”

9、認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，并做好記錄

10、遲到要喊“報(bào)告”，必須經(jīng)同意后方可入列

11、不可在會(huì)議上抬桿或頂嘴，打斷主持會(huì)議人的講話

12、在會(huì)議上，如有問題需及時(shí)反應(yīng)，必須舉手發(fā)言

13、在會(huì)議上，邀請領(lǐng)導(dǎo)會(huì)話前后必須要鼓掌

14、例會(huì)結(jié)束解散時(shí)，喊公司口號(hào)時(shí)，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現(xiàn)出熱情活力

班前準(zhǔn)備工作

15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務(wù)時(shí)留下不衛(wèi)生的感覺

16、衛(wèi)生應(yīng)做到無水漬、無油膩

17、做衛(wèi)生時(shí)，要按從上到下的順序進(jìn)行，避免重復(fù)工作

18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

19、可以方便客人通行及衛(wèi)生打理 20、地面衛(wèi)生要先打掃干凈后再拖，讓衛(wèi)生高效的完成

21、使用拖把時(shí)，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

22、地面衛(wèi)生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

23、地角臺(tái)階的燈面及木質(zhì)護(hù)欄每天都要清潔，維護(hù)好衛(wèi)生其正常照明

24、衛(wèi)生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

25、工作柜內(nèi)不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時(shí)造成誤會(huì)

26、衛(wèi)生完畢后，自己先仔細(xì)認(rèn)真的檢查一遍，再通知區(qū)長進(jìn)行檢查

27、檢查衛(wèi)生時(shí)必須協(xié)助領(lǐng)班完成，不合格之處及時(shí)處理并牢記，避免再犯

28、檢查設(shè)備設(shè)施有無破損或運(yùn)作異常，及時(shí)上報(bào)并解決，保證工作時(shí)正常運(yùn)行

29、清洗排氣扇、空調(diào)過濾網(wǎng)時(shí)，需擦干后方可安裝上去。

個(gè)人形象 30、每天注意工作服的整潔，維持好個(gè)人形象

31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價(jià)，而不便于服務(wù)

32、注意個(gè)人衛(wèi)生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

33、鞋子要保持整潔干凈無破損

34、用餐后，檢查牙縫內(nèi)是否有食物殘?jiān)?，并及時(shí)剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發(fā)型，影響公司形象

36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服務(wù)員不得戴耳環(huán)

38、男生頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，注意發(fā)型的整潔

39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時(shí)間行走站立造成疲乏 40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起

42、女生戴的耳環(huán)不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個(gè)

43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統(tǒng)一

44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應(yīng)使用自然色給人感覺干凈衛(wèi)生

45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或給他人留下壞印象

46、上班時(shí)，不得講方言，應(yīng)統(tǒng)一講普通話尊重他人

47、上班時(shí)，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

48、發(fā)困打哈欠時(shí)、應(yīng)及時(shí)用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負(fù)擔(dān)

咨客要領(lǐng)

50、問好時(shí)注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

51、上班不得帶私人物品進(jìn)場，不得玩手機(jī)，不能撥打私人電話

52、未經(jīng)允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

53、注意面部表情，隨時(shí)保持微笑服務(wù)

54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產(chǎn)生

55、帶客指路或介紹物品、人物時(shí)，應(yīng)五指并攏，禁用一個(gè)手指

56、帶客時(shí)，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

57、根據(jù)客人的類型安排適當(dāng)?shù)奈恢?，如：情侶喜歡安靜的、靠邊的地方

58、站崗時(shí)不得交頭接耳，注意正確站姿，維護(hù)好公司形象

59、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰的右邊，做到整體統(tǒng)一 60、帶客時(shí)，要站在客人的右前方，呈45度角 61、帶客時(shí)，應(yīng)提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時(shí)勸其寄到存包處 62、咨客應(yīng)熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子 63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人 64、迎賓隨時(shí)保持門口衛(wèi)生整潔，給客人第一印象要好 65、保持咨客臺(tái)上臺(tái)面整潔干凈，禁止擺放手機(jī)、鑰匙等工作外的用品 66、問清客人是否有訂臺(tái)并及時(shí)進(jìn)行信息確認(rèn)，避免錯(cuò)臺(tái)現(xiàn)象發(fā)生 67、帶客時(shí)按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現(xiàn)象 68、咨客將客人帶位后應(yīng)及時(shí)回崗，避免空崗現(xiàn)象發(fā)生 69、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，避免拖拉、隱瞞造成重大損失 70、遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人都要問好，養(yǎng)成工作中相互尊重的好習(xí)慣 71、上班時(shí)，不得與親朋好友聊天而影響工作 72、下雨時(shí)，應(yīng)提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務(wù) 73、咨客臺(tái)電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項(xiàng) 74、注意檢查對講機(jī)頻道是否一致，使用對講機(jī)時(shí)，應(yīng)等他人講完時(shí)再用，不準(zhǔn)搶麥 75、不準(zhǔn)在對講機(jī)里私聊、罵人、開玩笑等，使用時(shí)吐字要清楚 76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時(shí)及時(shí)將泊車牌遞給客人 77、必須熟悉場內(nèi)所有工作人員，便于工作的順利開展 78、預(yù)訂臺(tái)位須及時(shí)與現(xiàn)場交接，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象 79、訂臺(tái)時(shí)，要正確的放好訂臺(tái)卡，避免訂臺(tái)不明確現(xiàn)象 80、帶客人時(shí)隨時(shí)觀察提醒客人“小心路滑、小心臺(tái)階”避免客人忽視而滑倒 90、電話訂臺(tái)時(shí)、使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口 91、服務(wù)人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

92、不得徇私舞弊，訂假臺(tái)空臺(tái)，損害公司利益，造成不良影響 93、不得帶個(gè)人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人 94、咨客問好時(shí)，語調(diào)要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺 95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話 96、不得與客人聊天搭訕、留電話號(hào)碼做與工作不相干的事 97、被客人為難時(shí)，不得給客人臉色看而影響公司形象 98、不能隨便接受客人贈(zèng)物（包括內(nèi)部員工），貪圖小便宜等行為 99、特殊部門到場所檢查時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，以便公司做好接待準(zhǔn)備 100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn) 101、與客人對話時(shí)，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區(qū)，不得東張西望 102、客人入座前須主動(dòng)拉開椅子，讓客人感受到超前服務(wù)意識(shí) 103、如發(fā)現(xiàn)客人身上有危險(xiǎn)物品，不要驚擾客人，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 104、如發(fā)現(xiàn)客人有打架斗毆現(xiàn)象，要保持冷靜，不得慌張行事 105、當(dāng)客人打架時(shí)，要及時(shí)將桌上可致人傷害的物品，及時(shí)撤走 106、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他 107、客人離場時(shí)，主動(dòng)給客人指引安全出口的方向 108、、發(fā)現(xiàn)客人喝醉時(shí)，要主動(dòng)詢問客人是否到休息區(qū)或需要解酒藥及茶類 109、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐地面時(shí)，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時(shí)進(jìn)行清理

110、如有喝醉客人要回家時(shí)，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車 111、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，如：手機(jī)、錢包等物品，應(yīng)及時(shí)上交并做好登記 112、在服務(wù)工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丟失了物品時(shí)，我們應(yīng)詢問清楚并及時(shí)拿手電筒耐心的幫客人尋找 114、當(dāng)客人有喜歡的對象時(shí)，我們要提供機(jī)會(huì)牽線搭橋，切記不可向客人索取小費(fèi) 115、當(dāng)客人有身體不適或受傷時(shí)，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關(guān)心

宵夜

116、按規(guī)定時(shí)間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時(shí)間 117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應(yīng)將手頭工作與代看人員交接清楚 118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙 119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐篇三：咨客部崗位流程

咨客部

咨客（迎賓）崗位職責(zé)：

1.按時(shí)著工裝上崗，保持儀容，儀表良好，女生化淡妝。2.準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級工作安排。3.做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4.了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及合理行徑路線。5.了解本公司的消費(fèi)情況，當(dāng)日活動(dòng)內(nèi)容，促銷活動(dòng)等。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好訂卡，訂位，轉(zhuǎn)卡，轉(zhuǎn)位，取消卡的具體工作。6.向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7.對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級報(bào)告。

8.牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。9.有禮貌的接聽電話訂房，訂座。

咨客領(lǐng)位要求：

1.客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中,對于初次見面的客人，應(yīng)向前一誠摯的態(tài)度去接待，使客人

有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要

主動(dòng)愉快的招呼說”xx先生/女士，晚上好“同時(shí)從容鎮(zhèn)定的詢問有

否預(yù)定，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時(shí)，對前來之

顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之后次序，如果先來的客人等

在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤。3.帶客到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不

能猶豫不絕，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是

最尷尬而不恭的事。

4.帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心里影響，以決定某座位，如?？屯鶎?/p>

曾坐過的位置有感情上的偏愛。5.如果知道客人的姓名，公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)人員。6.如果客人對臺(tái)/卡不滿時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安

排客人至滿意的臺(tái)/卡

7.咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)距離約在客人前一米

左右。

8.咨客的責(zé)任必須將客人交于服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳

子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮

貌的打招呼才可離去。

9.咨客回到咨客臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名，人數(shù)，時(shí)間，日

期，以便日后客流的對照。10.清楚了解當(dāng)晚房態(tài)，當(dāng)晚特別客人，特別需求。11.微笑禮貌詢問客人是否定位。12.第一時(shí)間介紹公司消費(fèi)情況 13.安排位置后禮貌詢問客人是否滿意。14.帶位時(shí)。上樓梯或下樓梯提醒客人小心，一面燈光較暗，摔傷客

人

領(lǐng)位臺(tái)工作時(shí)間流程表

門廳立崗

迎客禮貌用語規(guī)范（熟記公司高層管理 老客戶姓名）2 核對預(yù)留位客人姓名位置帶客入坐（途中介紹當(dāng)日活動(dòng).公司文化）3 核實(shí)場內(nèi)坐位情況，將未預(yù)留位客人帶入相應(yīng)位置.4 與樓面區(qū)域服務(wù)人員做好服務(wù)交接.5 歸位待客.咨客部門工作流程：

1.迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容。必須按照公司規(guī)

定制服穿著整齊，女生化淡妝。注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上

崗。要以一個(gè)整潔，清爽，有精神，有活力的兩好狀態(tài)迎接客人的到

來。2.迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以30‘鞠躬，主動(dòng)，整齊，禮貌，面帶微笑的向客人問好“先生，女士，晚上好！歡迎光臨！節(jié)日快樂！”等。3.詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請問先生，女士有預(yù)定嗎” 如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的卡座/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在定位單上查找。找到后要與客人核對一下。例如“：您是xxx先生/女士，訂的xxx位置，聯(lián)系電話是xxxx等“如客人無預(yù)定，則需征詢客人同意后帶客人入坐無預(yù)留位的空卡/空位，（女士盡量安排至場內(nèi)顯眼處）4.引領(lǐng)賓客：先走在客人前面，保持與客人之間的距離1米。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情的介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑。5.介紹公司設(shè)備，消費(fèi)，咨客帶客入座途中簡單介紹公司設(shè)施，設(shè)備及消費(fèi)當(dāng)日活動(dòng)等。6.與區(qū)域服務(wù)人員交接，樓面服務(wù)人員在接到咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確核實(shí)所訂的卡號(hào)，位號(hào)。7.開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)該清楚規(guī)范的開卡。

8.歸位迎客：咨客帶客完畢后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。9.班后例會(huì)：集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)

通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服從后上訴。

咨客常用禮貌用語規(guī)范： 1.迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/女士有沒有預(yù)定？”

如賓客有預(yù)定：“請問先生/女士，貴姓定的位？請您稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘?。這邊請！”

如沒有定位：“請問先生女士，幾位？是要坐卡座,還是散臺(tái)？” 如賓客要做卡座：” 不好意思，卡座暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排。請問先生/女士 貴姓？多少位？需要定什么類型的卡座（是否對位置有特殊要求）（介紹公司卡座消費(fèi)情況，容納人數(shù)）“請您稍等”“不好意思，讓您久等了。xx先生/女士，我為您安排了xx卡 最低消費(fèi)xx錢，請問可以嗎？ xx先生/女士 這邊請！“ 2.如果安排不到卡座給客人：”xx先生/女士，不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)安排不到卡座給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話或先到散臺(tái)暫時(shí)坐一下，等會(huì)兒有房間我第一時(shí)間通知您“ 如果客人愿意的話，迅速的為客人安排好一切！3.退下語“：xx先生/女士，祝你們玩的開心，以下有xxx號(hào) 服務(wù)員繼續(xù)為您們服務(wù)?！?/p>

4.送客：客人走出公司，要有技巧的詢問客人是否稍候再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客訂位制度篇四：咨客部工作中注意事項(xiàng)

咨客部工作中注意事項(xiàng)

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法： ①、當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請客人重復(fù)一次，如：先生，不好意思，我沒有聽清楚，麻煩你再說一片“。

②、客人重復(fù)后，你仍未聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決。③、不要輕易回答是或不是，以免客人的誤解。

④、不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩。

⑤、向客人致歉詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情。

2、當(dāng)遇到問客人姓名的困難時(shí)，例如故意為難時(shí)，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看。

3、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人每間房找；當(dāng)找到后必須敲門方可進(jìn)入。

4、如有已訂房客，在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系；如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人，征求其同意后及請示主管方可退讓此預(yù)訂房。

5、6、門口經(jīng)常有人出入，必須向客人問好，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語如“××，晚上好?！?如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。7、8、9、如有特殊部門人員到來，暫作接待然后通知經(jīng)理。咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有事必須請示主管批準(zhǔn)后方可離崗。帶客人或其他特殊情況時(shí)，不得在場內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

10、咨客在未經(jīng)過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

11、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔立即通知清潔部清潔。

12、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。

南威俱樂部篇五：酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

酒店ktv咨客禮儀培訓(xùn)資料

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接叐上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情冴。熟記每天的訂房記彔，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、叏消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，幵按照工作程序正確帶位。

7、對亍客人的提問應(yīng)主勱回答，遇客人投訴戒丌滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，幵及時(shí)向上級報(bào)告。

8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備 a 檢查儀容儀表 b 良好的精神狀態(tài)

（2）詢問賓客 a 詢問賓客有無預(yù)定 b 如有預(yù)定迅速核實(shí)

（3）迎接賓客 a 迎接距離1 米-1.5米行禮 b 迎客以45°鞠躬 c 主勱、整齊、禮貌（4）介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a 演藝吧b ktv 收費(fèi)情冴

（5）不各區(qū)域咨客交接 a 客人資料交接（6）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái) a 按賓客要求 b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

（7）賓客確訃后和其他迎賓、服務(wù)員交接（8）返回原崗位

（9）隨時(shí)注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子

（10）班后總結(jié)、例會(huì)

三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容： a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝丌要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài)，丌要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1-1.5米時(shí)，所有咨客應(yīng)以45°鞠躬，主勱、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主勱迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那舉咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到乀后要不客人核對一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，訂的xx 房，聯(lián)系電話是xxxxxxx 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨ktv、disco、演藝吧等。

（4）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。（5）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。（6）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

（7）班后會(huì)；集吅開班后會(huì)，訃真聽叏部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，丌能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對要先服仍后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用詫

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌拢⒑靡馑甲屇惖攘?，這邊請。”

（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” a、如客人要坐大廳：“先生/小姐，這邊請（介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們有丿務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。b、如客人要坐廳房：“丌好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什舉樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請稍等?！薄柏⒑靡馑迹屇惖攘?，xx 先生/小姐，我為您安排一間xx 房，最低消費(fèi)xx 錢，請問可以嗎？xx 先生/小姐，這邊請”。c、帶客人迚房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對丌起，打擾一下，里面請。請問xx 先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡幵將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，幵通知訂房人戒其區(qū)域經(jīng)理。d、如果安排丌到房給客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排丌到房間給您，如果可以的話，請您留個(gè)電話戒先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。