第一篇：轉(zhuǎn)變觀念 提高服務(wù) 重拳出擊 凈化市場

轉(zhuǎn)變觀念 提高服務(wù) 重拳出擊 凈化市場”

依法規(guī)范道路運(yùn)輸市場秩序

2010年在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，結(jié)合本市道路運(yùn)輸市場發(fā)展實(shí)際，稽查支隊(duì)與公安部門建立了長效管理機(jī)制，工作中不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加大稽查力度，凈化運(yùn)輸市場秩序，運(yùn)政執(zhí)法工作呈現(xiàn)出科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的可喜局面，在全體運(yùn)政稽查隊(duì)員的努力下，全市道路運(yùn)輸市場實(shí)現(xiàn)安全、穩(wěn)定、和諧發(fā)現(xiàn)。一年來，稽查支隊(duì)主要做了以下工作：

一、開展?爭先創(chuàng)優(yōu)?活動(dòng)，強(qiáng)化運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍

在市處的統(tǒng)一安排部署下，全市稽查隊(duì)伍開展?爭先創(chuàng)優(yōu)?活動(dòng)，改變工作作風(fēng)，建設(shè)學(xué)習(xí)型稽查隊(duì)伍，提高執(zhí)法人員素質(zhì)。首先，堅(jiān)持每周二例會(huì)學(xué)習(xí)制度，由處領(lǐng)導(dǎo)及有資質(zhì)的法律專家親自授課，組織全體稽查隊(duì)員學(xué)習(xí)國家政策及有關(guān)法律文件。5月17日，組織全市稽查人員赴二四八團(tuán)參加市運(yùn)管處組織的軍事訓(xùn)練暨執(zhí)法培訓(xùn)活動(dòng)，采取全封閉式方式對道路運(yùn)輸行政執(zhí)法工作規(guī)范、道路運(yùn)輸行政執(zhí)法業(yè)務(wù)知識及相關(guān)法律法規(guī)、隊(duì)列訓(xùn)練等進(jìn)行了學(xué)習(xí)。其次，下大力氣狠抓稽查隊(duì)員的勞動(dòng)紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、工作紀(jì)律、文明服務(wù)意識等方面，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)政執(zhí)法人員管理規(guī)定的?六條禁令?，杜絕公路?三亂?，杜絕運(yùn)政稽查人員在執(zhí)法過程謀取私利，賣人情走關(guān)系，提高運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

二、加大監(jiān)管力度，維護(hù)道路運(yùn)輸市場秩序

（一）春運(yùn)工作和?五一?、?十一?期間的專項(xiàng)稽查 春運(yùn)前，全市稽查人員對轄區(qū)內(nèi)的客運(yùn)車輛進(jìn)行了全面的安全執(zhí)法大檢查，同時(shí)市稽查支隊(duì)對客運(yùn)總站和客運(yùn)北站加強(qiáng)了駐站辦監(jiān)管力量，確保春運(yùn)源頭安全監(jiān)管到位。春運(yùn)期間，領(lǐng)導(dǎo)包片、責(zé)任到崗、責(zé)任到人，在客運(yùn)站建立了旅客運(yùn)輸車輛技術(shù)管理檔案以及春運(yùn)安全檢查登記表，嚴(yán)把車輛安全關(guān)和司機(jī)手續(xù)關(guān)，絕不允許存在安全事故隱患和超員超載等問題的客運(yùn)車輛運(yùn)營。同時(shí)，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各類違章、違法營運(yùn)行為。特別是郊區(qū)運(yùn)管所，為了進(jìn)一步完善春運(yùn)責(zé)任管理制度，全所進(jìn)行了春運(yùn)工作責(zé)任目標(biāo)的細(xì)化和分解、分層次、分類別的召開春運(yùn)工作會(huì)議，層層簽訂責(zé)任書，強(qiáng)化道路運(yùn)輸組織和安全管理。

春運(yùn)期間，全市運(yùn)政稽查隊(duì)伍共出動(dòng)稽查人員2551人次，檢查車輛4700輛次，檢查行李18000余件，安全運(yùn)送旅客400000人/次，糾正各類違章272起，取締站外非法停車點(diǎn)一處，行政處罰30起42800元。

?五一?期間，市稽查支隊(duì)嚴(yán)格履行?三關(guān)一監(jiān)督?職責(zé)，對全市各個(gè)汽車站及各條客運(yùn)線路的每個(gè)車輛進(jìn)行了安全檢查，繼續(xù)與多部門聯(lián)合對非法?黑車?進(jìn)行查處，確保道路運(yùn)輸市場秩序平穩(wěn)有序。

?十一?期間，吳鶊鳴副處長和稽查支隊(duì)支隊(duì)長趙永忠以身作則，深入一線，與縣區(qū)運(yùn)管所聯(lián)動(dòng)稽查、點(diǎn)面結(jié)合、維護(hù)穩(wěn)定。市運(yùn)政稽查人員共分為四個(gè)稽查組對對旅游車輛、客運(yùn)車輛、危貨車輛進(jìn)行路面巡查監(jiān)管。市稽查支隊(duì)內(nèi)勤人員全部充實(shí)到第一 線，加強(qiáng)駐站管理人員管理力度，層層落實(shí)、各司其職、各負(fù)其責(zé)以全面而扎實(shí)細(xì)致的工作將各項(xiàng)安保措施落實(shí)到實(shí)處。

從9月15日起，對各個(gè)客運(yùn)站場提前進(jìn)行了檢查，所有的站內(nèi)客運(yùn)車輛逐車進(jìn)行客運(yùn)安全檢查登記。嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，加強(qiáng)流動(dòng)巡查、強(qiáng)化路面監(jiān)督檢查，維護(hù)道路運(yùn)輸市場秩序。根據(jù)客流情況合理調(diào)配運(yùn)力和調(diào)整班次，統(tǒng)籌安排加班、包車運(yùn)輸，對陽泉至盂縣、陽泉至北京、太原、石家莊等多條線路協(xié)同站務(wù)管理人員一起及時(shí)調(diào)配車輛，并維持了現(xiàn)場秩序，保證了假日期間旅客安全運(yùn)輸。

?五一?、?十一?假日期間，全市運(yùn)政稽查隊(duì)伍共出動(dòng)稽查車120輛次，出動(dòng)稽查人員760人次，檢查車輛1860輛次，糾正違章86輛次，行政處罰5車罰款5500元，96566舉報(bào)21起，均已落實(shí)處理。

（二）打擊非法經(jīng)營站點(diǎn)和非法營運(yùn)工作：

全市運(yùn)政稽查隊(duì)伍根據(jù)省交通運(yùn)輸廳、省運(yùn)管局、市交通運(yùn)輸局下發(fā)文件工作要求，結(jié)合我市實(shí)際情況，以早部署、早行動(dòng)、見實(shí)效為目的，積極協(xié)調(diào)各縣（區(qū)）稽查力量，與公安部門形成聯(lián)合機(jī)制，在全市范圍內(nèi)開展了打擊非法經(jīng)營站點(diǎn)和非法經(jīng)營行為的專項(xiàng)稽查行動(dòng)。

4月16日，市交通運(yùn)輸局召開全市打擊?黑車?非法營運(yùn)的專項(xiàng)稽查行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。利用電臺、電視臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體多角度全方位對這次打?黑?行動(dòng)進(jìn)行了深入細(xì)致地廣泛宣傳，累計(jì)出動(dòng)宣傳車輛125余輛，懸掛條幅20條，張貼標(biāo)語 400條，發(fā)放宣傳資料1500余份。

?零點(diǎn)?行動(dòng)旗開得勝。4月16日晚?零時(shí)?許，由分管領(lǐng)導(dǎo)吳鹒鳴副處長總指揮，稽查支隊(duì)長、副支隊(duì)長帶隊(duì)，24余名運(yùn)政稽查人員分兩個(gè)稽查組，分別在義白路、李蔭路、南外環(huán)、307復(fù)線主要路段，結(jié)合源頭治超，利用高科技移動(dòng)稽查設(shè)備，在主要公路路段、路口、建筑工地、車站等地對從事非法運(yùn)輸?shù)奈Ｘ涇?、土方車等進(jìn)行了拉網(wǎng)式突擊檢查，對未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可，擅自從事道路運(yùn)輸經(jīng)營活動(dòng)的車輛以及未取得相關(guān)經(jīng)營許可證，非法從事危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v和從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)厲查處。當(dāng)晚，全市稽查人員出動(dòng)人數(shù)58人，檢查車輛96輛，共查處非法?黑車?9部。此次?零點(diǎn)?行動(dòng)，拉開了全市打?黑?行動(dòng)序幕，打響了第一仗，有效地震懾了非法營運(yùn)者的囂張氣焰。

稽查支隊(duì)打擊非法運(yùn)營信心足，任務(wù)明，與公安部門建立了長效機(jī)制，采取高壓態(tài)勢，堅(jiān)決取締非法經(jīng)營站點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營站點(diǎn)和非法營運(yùn)車輛。

6月4日，市稽查支隊(duì)副支隊(duì)長毛靜濤帶領(lǐng)數(shù)名運(yùn)政稽查執(zhí)法人員和公安人員奔赴盂縣，與盂縣運(yùn)管所運(yùn)政稽查執(zhí)法人員相互配合，對在盂縣范圍及縣城附近懸掛有?出租?字樣的并在繁華街道喊客、攬客搞非法經(jīng)營運(yùn)輸?shù)能囕v進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

7月中旬，平定運(yùn)管所稽查大隊(duì)在分管副所長趙奮華的帶領(lǐng)下，重點(diǎn)打擊利用微型自用小轎車從事道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營，和擅自從事出租車經(jīng)營活動(dòng)的行為，行政立案21件，行政處罰39500 4 元。9月24日，市處稽查支隊(duì)依法查處被電視臺暗訪曝光的微型面包車。

在打擊?黑車?等非法營運(yùn)專項(xiàng)行動(dòng)的高壓態(tài)勢下，濱河北站原有近40輛?黑車?紛紛退出客運(yùn)市場，?黑車?拉客基本絕跡。陽泉汽車北站站長張樹文說：?‘打黑’行動(dòng)使客運(yùn)市場經(jīng)營環(huán)境得到凈化，維護(hù)了合法經(jīng)營車主的利益，車站、車主都贊成。?

打擊非法經(jīng)營專項(xiàng)稽查行動(dòng)中，全市共出動(dòng)稽查執(zhí)法人員4740人，檢查車輛6638輛次，查處違規(guī)車輛837輛，糾正違章行為65起，行政處罰74車104900元。

（三）道路運(yùn)輸市場監(jiān)管

客運(yùn)市場的專項(xiàng)治理卓有成效。由于陽泉火車站的遷移，道路運(yùn)輸旅客人數(shù)急劇增長，運(yùn)力嚴(yán)重不足，客運(yùn)車輛超范圍經(jīng)營、不按核定線路運(yùn)營、站外組客、攬客、倒客，路上甩客、宰客和超員超載等違規(guī)經(jīng)營行為時(shí)有發(fā)生。市稽查支隊(duì)根據(jù)情況，由支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，把稽查人員分四個(gè)組在火車站、客運(yùn)總站、濱河汽車站等主要路段進(jìn)行監(jiān)督檢查，所有稽查人員每日工作十四小時(shí)，實(shí)行全天候值班，不間斷巡查，認(rèn)真履行?三關(guān)一監(jiān)督?職責(zé)，采取靈活機(jī)動(dòng)的稽查方式，在客運(yùn)站場內(nèi)、外及車輛運(yùn)行途中對車輛進(jìn)行安全監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊非法營運(yùn)，杜絕安全事故隱患。

10月1日，趙永忠支隊(duì)長帶領(lǐng)數(shù)名運(yùn)政稽查人員在平定高速路口對出省客運(yùn)車輛檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一輛道口——陽泉豫E88858 號客運(yùn)車輛行駛可疑，待稽查人員上前檢查，該車許可線路的途徑路線是107國道、318國道、207國道，但卻不按規(guī)定線路行駛，擅自在高速公路從事旅客運(yùn)輸活動(dòng)，并在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者私自將后排增加了6個(gè)座位，存在著重大的安全隱患，鑒于此違法行為，執(zhí)法人員立即將乘客進(jìn)行分流，暫扣有關(guān)營運(yùn)手續(xù)。鑒于該車違法事實(shí)確鑿，根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》有關(guān)規(guī)定，對豫E88858號客車經(jīng)營者責(zé)令改正違法行為，恢復(fù)車輛技術(shù)狀況。并給予停班三天，行政處罰三千元的罰款。

維修市場專項(xiàng)稽查行動(dòng)初見成效。隨著汽車的普及，我市出現(xiàn)了一些不規(guī)范的汽車維修點(diǎn)，嚴(yán)重?cái)_亂了維修行業(yè)的健康發(fā)展，降低了維修行業(yè)的誠信度。市運(yùn)政稽查支隊(duì)與維修科從10月27日起，聯(lián)合對維修市場進(jìn)行了突擊檢查整頓。在執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員文明執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法，耐心的向業(yè)戶講解相關(guān)的法律法規(guī)知識。對沒有維修廠房，占用道路修車的業(yè)戶下達(dá)了《限期整改通知書》。進(jìn)一步規(guī)范維修業(yè)戶各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，著重從安全、設(shè)備、生產(chǎn)、配件等四個(gè)方面搞好管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提高維修和服務(wù)質(zhì)量。此次專項(xiàng)稽查行動(dòng)，共取締非法經(jīng)營場所5處，依法扣留維修洗車工具5件，糾正違規(guī)維修廠房6處。

危貨市場的專項(xiàng)稽查行動(dòng)立竿見影。4月初，市運(yùn)政稽查支隊(duì)統(tǒng)一安排部署，各縣（區(qū)）所稽查大隊(duì)積極配合，集中稽查力量，在所屬轄區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行了危貨市場專項(xiàng)稽查行動(dòng)，取得了明顯的效果。此次行動(dòng)，全市運(yùn)政稽查人員重點(diǎn)在公路路口、路段、危貨源頭企業(yè)進(jìn)行了全面實(shí)施監(jiān)督檢查。危險(xiǎn)貨物專項(xiàng)稽查共檢查90車輛，查扣20車輛，行政處罰8600元，有效地防止重特大安全責(zé)任事故的發(fā)生，確保危險(xiǎn)品貨物運(yùn)輸安全，保障了危貨市場秩序良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

旅游客運(yùn)市場稽查規(guī)范有序。為落實(shí)市局文件精神，切實(shí)加強(qiáng)旅游客運(yùn)市場管理，打擊非法營運(yùn)現(xiàn)象，市運(yùn)政稽查支隊(duì)對旅游客運(yùn)車輛進(jìn)行了有效監(jiān)管。10月1日早晨，支隊(duì)接到舉報(bào)投訴，在市政府家屬院門口有兩輛太原籍豪華大巴承接旅游運(yùn)輸任務(wù)。市運(yùn)管處吳鶊鳴副處長立即安排并帶領(lǐng)稽查人員火速趕往現(xiàn)場。經(jīng)現(xiàn)場檢查取證，2輛太原籍旅游客車，均超越許可范圍，違規(guī)從事道路客運(yùn)經(jīng)營的事實(shí)確鑿?；槿藛T立即制止該2輛車的違法行為，并作出了滯留的決定。按照交通部4號令89條規(guī)定做出了行政處罰。

平定運(yùn)管所始終堅(jiān)持依法稽查、文明執(zhí)法、以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，公正、公開、公平的處理了一批違法經(jīng)營者。山西海威旅游汽車有限公司晉KA7367號?北方?牌大客車，未取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可，擅自從事道路旅客運(yùn)輸活動(dòng)，經(jīng)平定運(yùn)政稽查大隊(duì)人員調(diào)查違法事實(shí)清楚，并處于10000元罰款的行政處罰，有效地遏制了非法經(jīng)營者的違法行為。

（四）開展了為期一周的城市客運(yùn)車輛安全大檢查專項(xiàng)行動(dòng)。

9月2日市運(yùn)管處召開安全會(huì)議，緊急部署安排運(yùn)管處稽查支隊(duì)與相關(guān)部門聯(lián)合開展了為期一周的客運(yùn)車輛安全大檢查行 動(dòng)。檢查內(nèi)容包括客運(yùn)車輛的安全技術(shù)狀況（安全錘、燈光、輪胎、滅火器、車容車貌、車輛例檢）車輛營運(yùn)手續(xù)（車輛運(yùn)營證、服務(wù)資格證、第三責(zé)任險(xiǎn)）。另外的運(yùn)政駐站人員對客運(yùn)總站、濱河路汽車站站內(nèi)的所有客運(yùn)車輛安全技術(shù)狀況進(jìn)行了逐車檢查。

突擊檢查一個(gè)星期，共檢查車輛560輛，查扣非法營運(yùn)黑車2輛，輪胎磨損、車容車貌、超員、燈光、滅火器等存在安全隱患的車輛38輛。服務(wù)資格證過期未檢5個(gè)（全部為城市中巴車輛），未攜帶營運(yùn)證件車輛1輛，處理違規(guī)車輛9輛次。

三、運(yùn)行中的96566運(yùn)政熱線

96566充分利用GPS車載定位裝臵，對隨意超速行駛、擅自改變線路兜客、疲勞駕駛等違章行為進(jìn)行跟蹤。運(yùn)政熱線執(zhí)行24小時(shí)值班制度，配合運(yùn)政稽查對投訴舉報(bào)案件及時(shí)給予反饋信息，使96566投訴熱線真正成為既可以傾聽群眾呼聲的、又可以接受乘客舉報(bào)，還可以進(jìn)行執(zhí)法監(jiān)督的平臺。截止目前共受理舉報(bào)投訴96起，全部案件在規(guī)定的工作日之內(nèi)已辦結(jié)，結(jié)案率100％。

2010年1—10月，全市共出動(dòng)運(yùn)政稽查人員16086人次，檢查車輛 30839輛次，行政處罰184車244700 元。投訴舉報(bào)101起。一年來，全體稽查人員強(qiáng)化服務(wù)，轉(zhuǎn)變觀念，樹立創(chuàng)新意識，開拓工作，進(jìn)一步建立健全運(yùn)政執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用科學(xué)合理的管理方法全面提升行政執(zhí)法水平，在社會(huì)上樹立了良好文明執(zhí)法形象。但執(zhí)法人員素質(zhì)的良薦不齊，行政處罰中的執(zhí)法難，執(zhí)行更難；以及如何創(chuàng)造?以人為本、和諧執(zhí)法?，處罰和教育相結(jié)合的執(zhí)法模式等諸多熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，嚴(yán)重制約著道路運(yùn)輸執(zhí)法工作的健康發(fā)展。

今后，我市稽查部門將進(jìn)一步加大稽查力度，依法打擊各類違法違規(guī)行為，凈化道路運(yùn)輸市場發(fā)展環(huán)境，在上級政府政策、法規(guī)指導(dǎo)下，開拓創(chuàng)新，打造一支政治合格、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、執(zhí)法文明、監(jiān)管有力的交通品牌隊(duì)伍。

陽泉市道路運(yùn)輸管理處稽查支隊(duì)

二〇一〇年十一月五日

第二篇：轉(zhuǎn)變觀念 用心服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念 用心服務(wù)

當(dāng)前，公司上下正在大力推行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，這是順應(yīng)高速公路收費(fèi)站發(fā)展潮流，根本上扭轉(zhuǎn)高速公路行業(yè)社會(huì)形象，不斷滿足市場化機(jī)制下廣大司乘朋友的消費(fèi)需求的一次大飛躍。是科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求，體現(xiàn)了“以人為本”的理念。收費(fèi)站是實(shí)踐優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的“前哨”，這項(xiàng)工作是否做到位，開展有效，關(guān)鍵看收費(fèi)站的落實(shí)，所以領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該把工作重心放在抓收費(fèi)站的落實(shí)上。作為一名收費(fèi)站管理人員，對此談?wù)勛约旱谋梢姟?/p>

1.轉(zhuǎn)變觀念是根本。我在1997年就認(rèn)識了收費(fèi)站，因?yàn)樽钤绲膞x高速公路經(jīng)過我家附近，那時(shí)收費(fèi)站給人的映象就是國家強(qiáng)制收費(fèi)，當(dāng)然收費(fèi)成了理所當(dāng)然的事。那時(shí)是路政收費(fèi)，收費(fèi)人員的收費(fèi)態(tài)度很差，很多司機(jī)逃費(fèi)，甚至抵制交費(fèi)，收費(fèi)站成了矛盾頻發(fā)的代名詞。隨著我省“橋頭堡”戰(zhàn)略的實(shí)施，高速公路建設(shè)里程的突飛猛進(jìn)，高速公路在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用越發(fā)凸顯，老百姓越來越清楚的認(rèn)識到政府大力建設(shè)高速公路是在為老百姓謀福利，為國家謀發(fā)展。值此，大家都很自覺的交費(fèi)，收費(fèi)工作的難度也在降低，收費(fèi)站因?yàn)樗緳C(jī)拒交通行費(fèi)的矛盾也在減少。在高速公路事業(yè)大力引進(jìn)市場化機(jī)制的今天，廣大收費(fèi)人員一定要順應(yīng)時(shí)代潮流，與時(shí)俱進(jìn)，從根本上轉(zhuǎn)變強(qiáng)制收費(fèi)的觀念，意識到市場化條件下司機(jī)享受我們的高速公路產(chǎn)品和服務(wù)，我們收取服務(wù)費(fèi)，所以我們的服務(wù)應(yīng)該用心做好，才會(huì)“物有所值”。

2.培訓(xùn)強(qiáng)化是前提。讓廣大收費(fèi)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能是做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)的前提，作為一個(gè)正在發(fā)展壯大的國有企業(yè)來講，對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)絕不是一件無關(guān)緊要的小事，而是一件關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的大事，必須從戰(zhàn)略高度加以重視。形成一套有效的、適用的培訓(xùn)方法不僅是企業(yè)的文化財(cái)富，也是一張展現(xiàn)自身實(shí)力、吸引人才的最好名片。建議在人事科設(shè)立培訓(xùn)辦，總結(jié)吸收培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作，形成一個(gè)書面的、系統(tǒng)的、獨(dú)具特色的培訓(xùn)計(jì)劃。讓員工能受到良好的上崗培訓(xùn)和其它業(yè)務(wù)培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)就需要一個(gè)培訓(xùn)強(qiáng)化的過程，來提高員工的服務(wù)能力，營造出一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。

3.落實(shí)到位是關(guān)鍵。收費(fèi)站經(jīng)過10余年的建設(shè)發(fā)展，已經(jīng)形成了一種固有的管理思路和運(yùn)行機(jī)制。搞好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開每位收費(fèi)人員的辛勤工作，意味著工作難度提高，工作流程增加，工作壓力加大，對收費(fèi)員的素質(zhì)要求在提高，很多人都喜歡把復(fù)雜的東西簡單化，所以工作起來都喜歡“偷懶”，簡化程序。但是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)又恰好與人們的習(xí)慣相悖，必須在收費(fèi)人員的“收費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成”上下功夫，在激勵(lì)機(jī)制上做文章。建議一方面大力推行民主管理，把服務(wù)之星列入星級管理范疇，分為幾個(gè)星級，每月評選一次，評選結(jié)果由收費(fèi)人員民主投票、稽查考核成績、投訴率加權(quán)產(chǎn)生。另一方面成立獨(dú)立于收費(fèi)站的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考評辦，由收費(fèi)站的上級管理部門領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對收費(fèi)人員的優(yōu)質(zhì)文明抽查考核及對收費(fèi)站的收費(fèi)服務(wù)工作的督導(dǎo)。

4.形象塑造是靈魂。形象是一張名片，代表社會(huì)對一個(gè)行業(yè)的認(rèn)可，代表一個(gè)群體的整體素質(zhì)。良好的形象有利于激發(fā)員工熱情、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。要大力宣傳身邊的優(yōu)秀典型，營造大家爭相學(xué)習(xí)先進(jìn)積極進(jìn)取的良好氛圍，消除墨守成規(guī)、不求上進(jìn)的陋習(xí)。員工間要比奉賢、比業(yè)務(wù)水平、比工作成績，而不是比收入、比待遇。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)重視、員工參與、駕乘朋友認(rèn)可的上下、內(nèi)外連動(dòng)體系建設(shè)，以換裝為契機(jī)，全力打造收費(fèi)服務(wù)全新形象，以態(tài)度可親、服務(wù)熱情、語言文明、業(yè)務(wù)專業(yè)、口碑良好為原則。

總之，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是潮流所向，形勢所趨。只有毫不動(dòng)搖的把這項(xiàng)工作抓牢、抓實(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，變強(qiáng)制收費(fèi)為服務(wù)收費(fèi)，培訓(xùn)強(qiáng)化，變重點(diǎn)培訓(xùn)為系統(tǒng)培訓(xùn)，落實(shí)到位，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)服務(wù)，形象良好，變嚴(yán)肅古板的執(zhí)法形象為熱情可親的服務(wù)形象。提高廣大司乘朋友的交費(fèi)自覺性和收費(fèi)人員的服務(wù)主動(dòng)性，我們收費(fèi)站的各項(xiàng)工作才會(huì)良性的開展下去，我們的事業(yè)才會(huì)更加紅火，我們的社會(huì)才會(huì)更加和諧。

第三篇：轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念

優(yōu)化服務(wù) 創(chuàng)建國家級計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣 推動(dòng)人口計(jì)生工作新跨越

劉 劍

（2010年12月20日）

人口計(jì)生2011第一季度即將過去，省、市對我縣2010的各項(xiàng)檢查考核已經(jīng)全部結(jié)束，經(jīng)縣委研究決定，同意在省、市計(jì)生工作會(huì)議召開之前，召開全縣2011人口和計(jì)劃生育工作暨創(chuàng)建國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣動(dòng)員大會(huì)，這充分體現(xiàn)了縣委、縣政府對計(jì)生工作的前瞻性認(rèn)識，說明了開好這次會(huì)議的重要性，所有參會(huì)同志務(wù)必集中精力開好這次會(huì)議，準(zhǔn)確把握會(huì)議精神，回去后認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

剛才，忠陽同志認(rèn)真總結(jié)了2010年計(jì)生工作，安排部署了2011年計(jì)生工作，我完全贊同。縣委、縣政府還對2010年工作成績突出、責(zé)任目標(biāo)完成較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰；與鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門簽訂了目標(biāo)責(zé)任狀，希望大家戒驕戒躁，再接再厲，認(rèn)真履行職責(zé)，扎實(shí)開展工作，爭取在新的一年里取得更好的成績。下面，我就如何更好地做好2011人口計(jì)生及創(chuàng)優(yōu)工作，講三點(diǎn)意見。

一、認(rèn)清形勢，找準(zhǔn)問題，以更加扎實(shí)的工作推動(dòng)全縣人口計(jì)生工作更好開展

2010，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，全縣各級各部門努力工作，我縣人口計(jì)生工作全面完成了年初與市委、市政府簽訂的責(zé)任目標(biāo)，取得了明顯成效。一是各項(xiàng)主體指標(biāo)全面完成。人口出生率10.74‰，比目標(biāo)值低2.16個(gè)千分點(diǎn)；常住人口和流動(dòng)人口符合政策生育率分別為97.18%和66.98%，分別比目標(biāo)值高4.18和4.98個(gè)百分點(diǎn)；二女戶結(jié)扎完成576例，超過任務(wù)196例。二是出生人口性別比降到116.64，實(shí)現(xiàn)了控制在120以內(nèi)的目標(biāo)，查處性別比案件35件，超出基本任務(wù)29件，成功實(shí)現(xiàn)了退出市級出生人口性別比重點(diǎn)管理縣的目標(biāo)，省委、省政府調(diào)研組及省人口計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組在專項(xiàng)檢查中對我縣工作取得的成效給予了充分肯定。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)。全縣按照“一年打基礎(chǔ)，兩年創(chuàng)國優(yōu)”的工作思路，實(shí)行分類管理，建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制和技術(shù)服務(wù)人員職稱晉升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，引入“瑪麗斯特普”服務(wù)理念，推行試點(diǎn)，全力打造符合醫(yī)學(xué)規(guī)范的家庭式、人性化的計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式，得到了上級人口計(jì)生部門的一致好評。四是創(chuàng)新流動(dòng)人口服務(wù)管理模式取得實(shí)效，按照流入人口“屬地化管理、市民化服務(wù)”的要求，探索建立 “以房管人”、“以業(yè)管人”和“以單位管人”的工作新模式；進(jìn)一步強(qiáng)化流出人口戶籍地管理，不讓問題外流；落實(shí)共同管理制度，先后與20多個(gè)縣區(qū)建立流動(dòng)人口兩地雙向協(xié)作機(jī)制，積極參與建立“三省十縣”區(qū)域協(xié)作聯(lián)席會(huì)議制度；組織開展兩次流動(dòng)人口集中清理服務(wù)活動(dòng)，清查清理流動(dòng)人口10萬余人，其中落實(shí)計(jì)劃生育節(jié)育手術(shù)479 例（其中二女戶結(jié)扎18例），征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)23.52萬元，為4667戶房屋出租戶、833個(gè)用工單位建立信息庫。五是“立體化、全覆蓋” 的計(jì)劃生育宣傳教育工作格局基本形成，基本實(shí)現(xiàn)了“八個(gè)有、兩個(gè)建、三個(gè)下鄉(xiāng)”的目標(biāo)，即“廣播里有聲音、電視上有圖像、報(bào)紙上有文字、網(wǎng)絡(luò)上有信息、手機(jī)上有短信、公路上有國策宣傳碑、村組有永久性宣傳標(biāo)語、群眾家中有宣傳品”，“建成生育文化一條路（紅威公路）、建成婚育新風(fēng)文化大院（灑基鎮(zhèn)鍋廠河村）”，“婚育新風(fēng)文藝演出下鄉(xiāng)、關(guān)愛女孩行動(dòng)下鄉(xiāng)、優(yōu)育優(yōu)教知識下鄉(xiāng)”。六是利益導(dǎo)向成效明顯。全縣上下在國家普惠政策的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新計(jì)劃生育利益導(dǎo)向機(jī)制，采取提高獎(jiǎng)扶標(biāo)準(zhǔn)，增加獎(jiǎng)扶內(nèi)容，擴(kuò)大獎(jiǎng)扶范圍的方式，更加凸顯了計(jì)劃生育優(yōu)先優(yōu)惠政策，有力地促進(jìn)了群眾婚育觀念的轉(zhuǎn)變。七是計(jì)生依法行政、信訪維穩(wěn)工作平穩(wěn)推進(jìn)，計(jì)生依法行政水平和執(zhí)政能力明顯增強(qiáng)。這些成績的取得，是縣委、縣政府高度重視，縣人大、縣政協(xié)關(guān)心支持，全縣各級各部門密切配合，全縣人口計(jì)生干部辛勤努力和廣大人民群眾支持的結(jié)果。在此，我代表縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)向大家表示衷心的感謝！我們在看到成績的同時(shí)，也要看到計(jì)生工作中面臨的嚴(yán)峻形勢、存在的不少困難和問題，一定要警鐘常鳴。剛才，忠陽同志在總結(jié)2010工作時(shí)，指出了存在的幾個(gè)問題，我認(rèn)為這些問題總結(jié)得很好，都是客觀存在的，都是必須引起我們高度重視的，要認(rèn)真予以解決。一是一部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生工作出現(xiàn)下滑的趨勢必須堅(jiān)決遏止。一小部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生工作下滑，拖了全縣計(jì)生工作的后腿，影響了全縣計(jì)生工作的整體推進(jìn)，2010年全縣符合政策生育率為93.83%，比2009年下降了4.5個(gè)百分點(diǎn)，這說明我們的工作力度還不夠大、工作措施還不夠有力，必須引起高度重視，采取有力措施迎頭趕上，努力扭轉(zhuǎn)下滑趨勢。二是重視不夠、麻痹松懈的思想必須糾正。這個(gè)問題有些普遍，不是個(gè)別現(xiàn)象。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)認(rèn)為工作只要不在人前、不在人后，過得去就行，在思想上缺乏創(chuàng)先爭優(yōu)意識，缺乏對人口計(jì)生工作形勢的正確認(rèn)識和判斷。我們要清醒地認(rèn)識到，抓人口計(jì)生工作就是抓經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，人口問題解決不好，勢必影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，必須堅(jiān)持統(tǒng)籌解決好人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)和資源環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展問題?？h委、縣政府之所以每年都要將計(jì)劃生育列入全縣工作總體部署來安排，這充分說明計(jì)劃生育還是我們當(dāng)前階段的一項(xiàng)重要工作，堅(jiān)決不能疏忽大意。三是厭戰(zhàn)情緒必須糾正。我們有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)對工作信心不足，缺乏主動(dòng)思考，工作中出現(xiàn)了問題，不認(rèn)真從主觀上找原因，一味地強(qiáng)調(diào)客觀理由，這是非常危險(xiǎn)的。大家一定要振奮精神，克服厭戰(zhàn)情緒，隨時(shí)繃緊這根弦，善于查找問題的根源，認(rèn)真分析和解決問題?？h人口計(jì)生局要多開展調(diào)查研究，和鄉(xiāng)鎮(zhèn)一道探索建立有效的激勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)人口計(jì)生干部的工作積極性，激發(fā)工作熱情。四是性別比治理工作必須加強(qiáng)。2008年、2009年、2010年連續(xù)三年我縣被納入市級出生人口性別比治理重點(diǎn)管理縣，2010年被省人口計(jì)生領(lǐng)導(dǎo)工作小組在全省通報(bào)批評。為此，今年元月份我們召開了全縣近年來參加人數(shù)最多、參會(huì)范圍最廣的計(jì)劃生育單項(xiàng)工作會(huì)議?？傮w上，我們的工作是有成效的，實(shí)現(xiàn)了退出市級出生人口性別比治理重點(diǎn)管理縣的目標(biāo)。但是，我們要認(rèn)識到，我們116.64的結(jié)果仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常值，任務(wù)還很艱巨，壓力還很大，形勢不容樂觀，要繼續(xù)做好這項(xiàng)工作。五是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作認(rèn)識必須轉(zhuǎn)變。新時(shí)期人口計(jì)生工作強(qiáng)調(diào)依法行政、以人為本。如何依法行政，怎樣才能以人為本，靠的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)有效管理。只有通過在宣傳教育、優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教、避孕節(jié)育、辦證換證的過程中開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想群眾之所想、急群眾之所急、辦群眾之所需的事，才能使群眾理解，促群眾參與，最終實(shí)現(xiàn)管理的目的。所以說，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就是做好全方位的服務(wù)工作，這不只是技術(shù)服務(wù)部門一家就能做好的事，而是要靠大家齊心協(xié)力才能做好的事。六是流動(dòng)人口服務(wù)管理必須強(qiáng)化。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實(shí)強(qiáng)化“以房管人、以業(yè)管人、以單位管人”的工作原則，強(qiáng)化對流入人口 “市民化服務(wù)”的職責(zé)，強(qiáng)化源頭管理，履行好戶籍地管理的職責(zé)，堅(jiān)決不讓問題外流，落實(shí)好兩地協(xié)作機(jī)制，及時(shí)與流出、流入地互通信息，進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，政策外生育的必須及時(shí)足額征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)，促進(jìn)生育公平。七是必須進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要健全完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)責(zé)任追究制度。對在工作中成績突出的，予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對工作玩忽職守、弄虛作假的，給予相應(yīng)處罰。八是信訪維穩(wěn)工作必須加強(qiáng)。由于歷史的原因，當(dāng)前我縣計(jì)劃生育信訪形勢嚴(yán)峻，纏訪、鬧訪、越級上訪有所抬頭，各級各部門一定要頂住壓力，努力將矛盾化解在基層，為維護(hù)好人口計(jì)生工作的良好形勢作出積極努力。

2010，我縣人口計(jì)生工作總體向好，保田、城關(guān)、板橋、紅果等一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)大膽創(chuàng)新，迎頭趕上，取得了不錯(cuò)的成績，在今后的工作中一定要再接再厲，爭取更好的效果。灑基、坪地、石橋三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，近年來一直是盤縣人口計(jì)生工作的三個(gè)典型，希望你們繼續(xù)保持，勇往直前。但是，我們也還有少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，工作信心要增強(qiáng)、工作態(tài)度要端正、工作措施要加強(qiáng)、工作方式要轉(zhuǎn)變、工作成效要提高?？h人口計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組要對2010綜合目標(biāo)考核黨政線排在后十位的老廠、英武、?；ⅠR場、新民、民主、劉官、雞場坪、普田、火鋪等鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行重點(diǎn)督查，并在元月底前將督查結(jié)果報(bào)縣委、縣政府。重點(diǎn)督查中發(fā)現(xiàn)工作仍不重視、仍無有效措施的，按照“一票否決”制相關(guān)規(guī)定，納入重點(diǎn)管理，并予以誡勉談話。老廠鎮(zhèn)要重塑信心、振奮精神，對工作中的問題進(jìn)行再思考，及時(shí)整改提高。新民鄉(xiāng)要進(jìn)一步加強(qiáng)性別比治理、孕情消失案件查處工作。火鋪鎮(zhèn)要調(diào)整思路，進(jìn)一步明確責(zé)任，選好配強(qiáng)村級人口計(jì)生專干。全縣各級各部門一定要認(rèn)清我縣當(dāng)前的計(jì)生工作形勢，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，以堅(jiān)定的信心、飽滿的熱情、創(chuàng)新的勇氣、科學(xué)的方法，扎實(shí)抓好人口計(jì)生工作，為全縣人民交上一份滿意的答卷。

二、轉(zhuǎn)變觀念，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣為契機(jī)，努力推進(jìn)全縣人口計(jì)生工作新跨越

2011年是“十二五”的開局之年，全縣上下一定要高舉發(fā)展、團(tuán)結(jié)、奮斗的旗幟，以更加昂揚(yáng)的精神狀態(tài)，更加扎實(shí)的工作作風(fēng)，全力推動(dòng)全縣人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速發(fā)展、加快轉(zhuǎn)型和推動(dòng)跨越。2011全縣計(jì)生工作的思路已經(jīng)很明確，就是要始終把穩(wěn)定低生育水平作為第一要?jiǎng)?wù)抓緊抓實(shí)抓好，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、性別比治理、流動(dòng)人口服務(wù)管理作為工作重點(diǎn)，不斷推進(jìn)利益導(dǎo)向機(jī)制、目標(biāo)考核機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制和基層群眾自治機(jī)制創(chuàng)新，努力創(chuàng)建為國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全縣2011人口計(jì)生工作的重中之重，切實(shí)抓好。今天我想重點(diǎn)講一下這個(gè)內(nèi)容，就算是對創(chuàng)建工作的動(dòng)員部署，同時(shí)也涵蓋了計(jì)劃生育工作的方方面面。

（一）要統(tǒng)一思想，切實(shí)增強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)工作重要性和必要性的認(rèn)識

首先，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，人口和計(jì)劃生育工作的本質(zhì)是促進(jìn)人的全面發(fā)展。只有牢牢抓住人口這個(gè)關(guān)鍵，深刻認(rèn)識人口問題對資源、環(huán)境和社會(huì)承受力的影響，穩(wěn)定低生育水平，提高人口素質(zhì)，正確處理好經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人口增長的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。其次，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣，是構(gòu)建和諧社會(huì)的內(nèi)在要求。新形勢下的人口計(jì)生工作，已不再是就計(jì)生抓計(jì)生，單純控制人口數(shù)量的業(yè)務(wù)工作，而是要通過統(tǒng)籌解決人口問題，實(shí)現(xiàn)人口與資源、環(huán)境的和諧，促進(jìn)家庭、社會(huì)的和諧，實(shí)現(xiàn)黨群、干群關(guān)系的和諧，從而為構(gòu)建和諧社會(huì)創(chuàng)造良好的環(huán)境。第三，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣，是提高人口計(jì)生工作水平的重要舉措。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣就是要加快建立“依法管理、村民自治、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、政策推動(dòng)、綜合治理”的工作機(jī)制，在穩(wěn)定低生育水平的同時(shí)，更加注重提高人口素質(zhì)，優(yōu)化人口結(jié)構(gòu)，以全新的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，推動(dòng)全縣計(jì)劃生育工作向更高的層次邁進(jìn)。

國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣是全國計(jì)劃生育工作領(lǐng)域的最高榮譽(yù)。我縣于2005年取得省級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣的稱號。今年省、市推薦我縣創(chuàng)建國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣，這既是對我縣計(jì)劃生育工作的充分肯定，也是對我們工作提出了新的更高要求。省市領(lǐng)導(dǎo)對我縣創(chuàng)建工作寄予了厚望，創(chuàng)建成敗與否，不只是關(guān)乎盤縣的形象，更重要的是關(guān)乎全市乃至全省的形象。為此，我們必須舉全縣之力，以志在必奪、志在必得的堅(jiān)定信心，確保創(chuàng)建工作一舉成功。根據(jù)創(chuàng)建日程安排，2011年10月份左右將對我縣進(jìn)行考核評估，時(shí)間緊，任務(wù)重。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門必須充分認(rèn)識到創(chuàng)建工作的重要性和緊迫性，全面、客觀地分析現(xiàn)狀，堅(jiān)定信心，振奮精神，制定計(jì)劃，精心組織，迅速行動(dòng)起來，以更高的熱情、更大的勁頭、更實(shí)的作風(fēng)，把各項(xiàng)工作做實(shí)、做細(xì)，確保創(chuàng)建工作取得成功。

（二）要明確重點(diǎn)，扎實(shí)抓好各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)具體工作的落實(shí) 一要強(qiáng)化生育管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要認(rèn)真對近年來的生育情況進(jìn)行一次大排查，全面摸清育齡人口、出生漏報(bào)人口、節(jié)育措施落實(shí)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，認(rèn)真落實(shí)節(jié)育措施，特別是對重點(diǎn)對象實(shí)行重點(diǎn)管理，堅(jiān)決杜絕政策外生育。要切實(shí)加強(qiáng)流動(dòng)人口計(jì)生服務(wù)管理。全面落實(shí)流動(dòng)人口跟蹤服務(wù)和動(dòng)態(tài)管理，建立健全流動(dòng)人口信息共享機(jī)制、區(qū)域協(xié)作機(jī)制和流動(dòng)人口聯(lián)系會(huì)議制度，積極探索社區(qū)管理新模式，進(jìn)一步落實(shí)“以房管人”、“以業(yè)管人”、“以單位管人”制度，實(shí)行流動(dòng)人口計(jì)劃生育“屬地化管理、市民化服務(wù)”，有效控制計(jì)劃外生育。

二要健全完善利益導(dǎo)向機(jī)制。要全面落實(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策，特別要注重抓好農(nóng)村部分計(jì)生家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助、少生快富、重點(diǎn)扶助、二女戶結(jié)扎獎(jiǎng)勵(lì)等政策的兌現(xiàn)，嚴(yán)格政策標(biāo)準(zhǔn)，只準(zhǔn)提高、不準(zhǔn)降低。繼續(xù)創(chuàng)新利益導(dǎo)向的形式和內(nèi)容，在計(jì)生家庭子女成才和發(fā)展致富方面凸現(xiàn)普惠政策之外的計(jì)生特惠政策，形成正確的工作導(dǎo)向，確實(shí)讓計(jì)劃生育家庭政治上有地位、經(jīng)濟(jì)上有實(shí)惠、生活上有保障。

三要加快硬件建設(shè)。2010我縣基本配齊縣鄉(xiāng)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)部門的法定設(shè)備，當(dāng)前要全面強(qiáng)化縣鄉(xiāng)服務(wù)站“瑪麗斯特普”服務(wù)理念，配齊配全辦公設(shè)備，全力打造符合醫(yī)學(xué)規(guī)范的家庭式、人性化、溫馨化的服務(wù)環(huán)境，達(dá)到“環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理規(guī)范、群眾滿意”的要求，真正做到舊貌換新顏。要按照標(biāo)準(zhǔn)完善村計(jì)生服務(wù)室建設(shè)，進(jìn)行資源整合，確保達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。

四要夯實(shí)基層群眾自治基礎(chǔ)。按照“抓基層強(qiáng)基礎(chǔ)”的要求，認(rèn)真抓好鄉(xiāng)、村兩級基層組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。按照抓隊(duì)伍、強(qiáng)素質(zhì)的要求，加大培訓(xùn)力度，制訂工作責(zé)任制，配齊配強(qiáng)村級計(jì)生專干。按照基層群眾自治的要求，制定好自治章程和村規(guī)民約，計(jì)劃生育協(xié)會(huì)積極參與組織自治活動(dòng)，定期評議計(jì)劃生育工作，聽取和反映群眾的意見和需求，全面形成群眾自我教育、自我服務(wù)、自我管理、自我監(jiān)督的工作格局。

五要嚴(yán)格堅(jiān)持依法行政。計(jì)生部門要協(xié)調(diào)紀(jì)檢監(jiān)察、公安、檢察、法院、司法等部門參與人口計(jì)生違法案件的查處，進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法程序，提高執(zhí)法公信力和透明度。依法征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)，嚴(yán)格征收標(biāo)準(zhǔn)，對拒不交納或拖繳社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)的依法申請法院開展聯(lián)合執(zhí)法，強(qiáng)制執(zhí)行。

六要加強(qiáng)宣傳教育。要充分利用廣播、電視、報(bào)紙、標(biāo)語、黑板報(bào)等各種形式，大力營造創(chuàng)建氛圍，在全縣迅速掀起創(chuàng)建熱潮。要大力開展計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健和相關(guān)法律法規(guī)知識等的宣傳教育。計(jì)生、宣傳等相關(guān)部門要結(jié)合創(chuàng)建活動(dòng)，根據(jù)自身工作職責(zé)，積極開展計(jì)生知識下鄉(xiāng)入村等活動(dòng)，迅速拉開我縣創(chuàng)建工作局面，努力形成全民動(dòng)員、人人參與的濃厚創(chuàng)建氛圍。

七要嚴(yán)厲打擊“兩非”行為。以查處“兩非”案件為抓手，以全程服務(wù)管理為手段，加強(qiáng)對醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和藥品批發(fā)零售市場的經(jīng)常性管理，協(xié)調(diào)衛(wèi)生、工商等部門依法加強(qiáng)對B超、終止妊娠手術(shù)、終止妊娠藥品及醫(yī)療廣告市場的管理。公安、檢察、法院、司法等部門要積極配合，嚴(yán)厲打擊非法鑒定胎兒性別和選擇性別終止妊娠的行為，努力降低出生人口性別比。

八要完善檔案資料。檔案資料作為創(chuàng)建工作的記載和見證，是檢查驗(yàn)收的重要依據(jù)。計(jì)生部門要盡快制定計(jì)生檔案規(guī)范管理措施，抽派技術(shù)骨干指導(dǎo)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分門別類建好檔案。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要對照全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，做好各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和檔案資料，做到資料種類齊全，裝訂存檔規(guī)范。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，為全縣人口計(jì)生工作持續(xù)發(fā)展提供組織保障

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)“一把手”責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門的“一把手”要切實(shí)履職盡責(zé)，親自安排部署、督查落實(shí)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本部門的計(jì)劃生育工作，看好自己的門，管好自己的人。如果哪個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、哪個(gè)部門計(jì)生工作出現(xiàn)漏洞或問題，縣委、縣政府要追究“一把手”及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任?？h人口計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要加大督查考評力度，凡出生人口符合政策生育率低于責(zé)任目標(biāo)的，出生人口性別比嚴(yán)重失調(diào)或繼續(xù)升高的，要立即采取有力措施整改，并及時(shí)向縣委、縣政府報(bào)告，適時(shí)將其列入重點(diǎn)管理，根據(jù)情況，必要時(shí)予以誡勉談話、通報(bào)批評直至兌現(xiàn)“一票否決”制。

二是堅(jiān)持部門聯(lián)動(dòng)，實(shí)施綜合治理。搞好人口計(jì)生工作、統(tǒng)籌解決人口問題是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，必須齊抓共管、綜合治理?？h人口計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位要認(rèn)真履行工作職責(zé)，在出臺政策措施過程中，充分考慮到有利于做好穩(wěn)定低生育水平和提高人口素質(zhì)。要積極落實(shí)人口計(jì)生工作任務(wù)，不推不拖，相互配合，形成合力，做到群眾相信、引導(dǎo)準(zhǔn)確、扶持有力、保障到位、責(zé)任明確、成效顯著，努力營造綜合治理人口計(jì)生工作的良好氛圍。

三是落實(shí)責(zé)任追究制，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門必須制定嚴(yán)格的目標(biāo)管理責(zé)任制，對獎(jiǎng)懲作出明確規(guī)定并認(rèn)真兌現(xiàn)，做到一級向一級負(fù)責(zé)，壓力一級向一級傳遞，強(qiáng)化工作責(zé)任。按照各自所擔(dān)負(fù)的職責(zé)，明確分工，把具體工作落實(shí)到人，具體到事，做到事事有人管，人人有事做，件件有著落。2011，創(chuàng)建國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣是個(gè)硬任務(wù)，凡在檢查驗(yàn)收中因措施不得力、工作不到位等原因，影響檢查驗(yàn)收的，將嚴(yán)格追究責(zé)任。

四是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高干部隊(duì)伍素質(zhì)。人口計(jì)生工作開展得如何，不僅取決于計(jì)生干部工作作風(fēng)的好壞，更取決于計(jì)生干部業(yè)務(wù)水平的高低。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門一定要把那些工作能干、作風(fēng)扎實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)、有奉獻(xiàn)精神的干部充實(shí)到計(jì)生工作隊(duì)伍中，加強(qiáng)工作力量。人口計(jì)生部門要認(rèn)真抓好計(jì)生干部隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，真正培養(yǎng)出一支思想好、作風(fēng)正、業(yè)務(wù)精、管理強(qiáng)的計(jì)生干部隊(duì)伍。

五是加強(qiáng)督促檢查，促進(jìn)工作落實(shí)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各有關(guān)部門要加大對人口計(jì)生工作的督促檢查力度，健全完善督查與考核相結(jié)合、指導(dǎo)與服務(wù)相結(jié)合、獎(jiǎng)勵(lì)與懲處相結(jié)合的工作機(jī)制?？h人口計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)指導(dǎo)，認(rèn)真督促，嚴(yán)格落實(shí)常規(guī)工作月督查和優(yōu)質(zhì)服務(wù)月督查、季評比的工作機(jī)制，并將月督查結(jié)果納入全年考核之中。對階段目標(biāo)任務(wù)完成較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）和單位要給予表揚(yáng)；對工作長期打不開局面、完不成責(zé)任目標(biāo)、出現(xiàn)嚴(yán)重滑坡的，要嚴(yán)格問責(zé)。

同志們，2011年是“十二五”規(guī)劃的開局之年，做好今年的人口計(jì)生工作意義深遠(yuǎn)、責(zé)任重大，大家一定要進(jìn)一步振奮精神，同心同德，真抓實(shí)干，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)抓好人口計(jì)生工作，為創(chuàng)建國家級計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣、全面推進(jìn)人口計(jì)生事業(yè)更上一個(gè)新臺階而努力奮斗！

王剛同志的講話

（2010年12月20日，根據(jù)錄音整理）

同志們，今天的會(huì)議，忠陽副縣長對2010工作進(jìn)行了總結(jié)，對2011年的工作進(jìn)行了安排；縣委、縣政府對工作做得好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門以及在工作中成績突出的先進(jìn)個(gè)人給予了表彰；簽訂了2011年計(jì)生工作目標(biāo)管理責(zé)任書。會(huì)上，縣委劉書記作了重要講話，充分肯定了我縣過去一年人口計(jì)生工作取得的成績，提出了解決問題的意見和要求，并對今后工作指出了明確的方向，劉書記的講話的三個(gè)意見，內(nèi)容很豐富，分析很透徹，要求很嚴(yán)格，措施很得力。希望各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門會(huì)后要召開會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真研究部署，認(rèn)真抓好落實(shí)。為了把會(huì)議精神貫徹落實(shí)好，我再強(qiáng)調(diào)四點(diǎn)。

一是要保持頭腦清醒。盤縣人口和計(jì)劃生育工作取得當(dāng)前的成績來之不易，這是全縣各級各部門努力工作的結(jié)果，值得欣慰。但是，我們必須保持清醒的頭腦，不能盲目樂觀。剛才，忠陽同志總結(jié)了我們工作中存在的問題，劉書記針對存在的問題給我們講了很好的意見。這些問題的存在，如果不及時(shí)加以解決，我們的計(jì)生工作就會(huì)受到相當(dāng)大的影響。希望各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門從各自職責(zé)職能的角度出發(fā)，認(rèn)真分析研究，好的要繼續(xù)鞏固，差的要拿出具體措施來追趕，不能一成不變。我們排名靠后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)要將最近三年的排名情況拿出來作一比較，看是原地不動(dòng)，還是前進(jìn)上升了，或者是掉下來了。要自增壓力，現(xiàn)在全省上下都在調(diào)整工作狀態(tài)，按照“四幫四促”和“三個(gè)建設(shè)年”的要求來進(jìn)位爭先，爭先進(jìn)位。講得通俗一點(diǎn)就是人要臉、樹要皮，干工作就是要爭一口氣，想干事一定有辦法，不想干事一定有借口。大家一定要對照存在的問題，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)克服麻痹松懈思想和畏難情緒，進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任心，責(zé)任感，扎實(shí)抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保在2011年人口計(jì)生及創(chuàng)優(yōu)工作中取得好成績。

二是要認(rèn)真查找差距。我縣人口計(jì)生工作縱向比，發(fā)展態(tài)勢、工作機(jī)制、工作成績總體向好。但是，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展不平衡，基層基礎(chǔ)薄弱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、性別比治理任務(wù)艱巨。去年我縣性別比治理工作被省人口計(jì)生領(lǐng)導(dǎo)小組通報(bào)批評，省領(lǐng)導(dǎo)專門對我縣的性比治理工作提了要求，經(jīng)過一年的努力，我們的工作有了很大的進(jìn)步，但是工作發(fā)展不平衡，有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)在這項(xiàng)工作上還需再努力，再花大力氣來改進(jìn)，來扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層組織網(wǎng)絡(luò)不健全，作用發(fā)揮不好；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作認(rèn)識上有偏差，重視程度不夠，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作滿足不了群眾的需求；個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)性別比治理工作推進(jìn)難，無有效的監(jiān)管措施，對孕情消失和非法終止妊娠行為打擊不力，導(dǎo)致出生人口性別比一直持續(xù)在高位運(yùn)行；還有少數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)對流動(dòng)人口監(jiān)管不到位，放任自流，導(dǎo)致政策外生育屢禁不止，瞞報(bào)漏報(bào)現(xiàn)象嚴(yán)重。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一定要結(jié)合各自工作實(shí)際，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)，及時(shí)調(diào)整思路，拿出具體工作措施，突出工作重點(diǎn)和難點(diǎn)，努力推動(dòng)工作取得新進(jìn)展。針對當(dāng)前工作中存在的問題，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門的主要領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真研判，不能大而化之，不能以會(huì)代會(huì)。要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)，拿出具體的工作措施，調(diào)整工作狀態(tài)，把工作隊(duì)伍建設(shè)好，嚴(yán)明紀(jì)律，責(zé)任到位，抓好工作落實(shí)。

三是要強(qiáng)化工作落實(shí)。今后一段時(shí)期，控制人口數(shù)量依然是我縣人口計(jì)生工作的首要任務(wù)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一定要切實(shí)加強(qiáng)全程服務(wù)和管理，扎實(shí)抓好孕情環(huán)情檢查工作，有效杜絕政策外生育，并合理引導(dǎo)群眾有計(jì)劃地生育，促進(jìn)人口均衡發(fā)展。要突出抓好當(dāng)前的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作。第一，創(chuàng)建國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣工作必須抓緊抓實(shí)，抓出成效。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門必須引起高度重視，明確責(zé)任，制定相應(yīng)措施，真抓實(shí)干，確保全縣創(chuàng)建工作順利通過國家和省的檢查驗(yàn)收。這項(xiàng)工作是今年全縣計(jì)生工作的總抓手，要抓住這個(gè)工作的牛鼻子來統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，在落實(shí)和推進(jìn)這項(xiàng)工作下功夫。計(jì)生局要加強(qiáng)調(diào)度指導(dǎo)，薄弱的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、薄弱的工作要采取措施努力推進(jìn)，確保一年創(chuàng)建、一年成功，是一項(xiàng)硬工作，也是縣委縣政府的重要工作，在今年的全省經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上，趙克志省長明確要求，在2011年一定要把人口計(jì)生工作作為一項(xiàng)極其重要的工作來抓好，我們作為創(chuàng)建縣，絕對是重中之重，所以，我們從現(xiàn)在開始，要有緊迫感，要及時(shí)調(diào)整工作思路，強(qiáng)有力的推進(jìn)工作開展，扎扎實(shí)實(shí)把工作抓好，人、財(cái)、物都要保證。第二，性別比治理工作只能加強(qiáng)，不能削弱。從2010的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，我縣雖然實(shí)現(xiàn)了退出市級重點(diǎn)管理縣的目標(biāo)，但形勢不容樂觀，壓力還很大，任務(wù)還很艱巨。特別是性別比持續(xù)在高位運(yùn)行的幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，務(wù)必引起高度重視。2011，創(chuàng)建國家級計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣和性別比治理是全縣人口計(jì)生工作的重中之重，誰影響了考核，就要追究誰的責(zé)任。計(jì)劃生育工作是三個(gè)“一票否決”的工作之一，剛才，劉書記也說了，“壓力要逐級傳遞，動(dòng)力要逐層提升”，一起來攻堅(jiān)克難，一起來把工作的不利因素變成有利的條件，在這個(gè)工作的緊要關(guān)頭，需要大家奮力拼搏，各級各部門務(wù)必引起高度重視。第三，流動(dòng)人口服務(wù)管理工作必須到位。從近年的報(bào)表數(shù)據(jù)來看，流動(dòng)人口的“一高一低”（出生人口性別比高，符合政策生育率低）現(xiàn)象一直是制約我縣人口計(jì)生工作長足發(fā)展的瓶頸。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一定要借2011年春節(jié)之機(jī)，全面開展流動(dòng)人口集中清理清查活動(dòng)，切實(shí)摸清流動(dòng)人口底數(shù)，掌握他們的流向，全面了解他們生育節(jié)育情況，做到流動(dòng)人口服務(wù)管理底數(shù)清、情況明。第四，常規(guī)工作要跟進(jìn)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)一定要充分利用好本次村委會(huì)換屆，切實(shí)把敢抓、敢管計(jì)劃生育的同志充實(shí)到村委班子中來，健全完善村級人口計(jì)生網(wǎng)絡(luò)，配齊配強(qiáng)村級人口計(jì)生專干和育齡婦女小組長。要結(jié)合全國第六次人口普查工作，抓好全員人口信息統(tǒng)計(jì)錄入，全面提高人口信息數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量。要進(jìn)一步建立完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，切實(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，落實(shí)責(zé)任追究，促進(jìn)經(jīng)常性工作的開展。

四是要講求實(shí)效。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門一定要堅(jiān)持求實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)的工作原則。求實(shí)，就是要準(zhǔn)確、客觀分析當(dāng)前的形勢，既要充分肯定取得的成績，切實(shí)增強(qiáng)做好人口計(jì)生工作的信心，又要看到我們與其他縣（區(qū)、市）的差距，增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感，以更加昂揚(yáng)的斗志，更加奮發(fā)的精神狀態(tài)，勤奮工作，積極作為，千方百計(jì)加快發(fā)展。務(wù)實(shí)，就是要腳踏實(shí)地，深入基層，深入群眾，深入實(shí)際，在扎實(shí)搞好調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深入思考，認(rèn)真分析琢磨，使我們的發(fā)展思路和工作措施更加符合工作的要求，經(jīng)得起檢驗(yàn)。落實(shí)，就是要把心思和精力放在工作上，對每一項(xiàng)工作、每一件事都要有具體的目標(biāo)和措施，都要有人抓、有人管，有人負(fù)責(zé)，一抓到底，抓出成效。

同志們，2011年是“十二五”的開局之年，也是我縣人口計(jì)生工作能否邁上新臺階、實(shí)現(xiàn)新跨越的關(guān)鍵之年。要在鞏固成果的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)我縣人口計(jì)生工作的新發(fā)展，這就要求我們的各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，始終保持清醒的頭腦，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，真抓實(shí)干，務(wù)求實(shí)效。我相信：有縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，有各級各部門的支持和配合，有全縣人口計(jì)生干部的辛勤工作和廣大人民群眾積極支持，2011的人口和計(jì)劃生育工作一定會(huì)結(jié)出豐碩的成果。

第四篇：轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念優(yōu)化納稅服務(wù)

納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。新的《征管法》對稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。

作為基層的稅務(wù)機(jī)關(guān)，**區(qū)國家稅務(wù)局大力推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際出臺了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)明星評定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》等幾項(xiàng)制度，受到納稅人的一致好評。

通過學(xué)習(xí)教育，使辦稅服務(wù)大廳的工作人員都能在思想上牢固樹立以“執(zhí)法讓國家放心，服務(wù)使納稅人滿意”的理念；認(rèn)真貫徹《納稅服務(wù)工作規(guī)范》所要求的依法服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；落實(shí)好“一窗式”、“一站式”、“限時(shí)制”的納稅服務(wù)直通車制度和公開辦稅制度，簡化辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，得到了廣大納稅人的一

致認(rèn)可。然而，在提供納稅服務(wù)的整個(gè)過程中也存在一些問題，應(yīng)進(jìn)一步加以完善。

第一，要進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。

以往說到提供納稅服務(wù)，大家都認(rèn)為是大廳的職責(zé)，納稅服務(wù)出現(xiàn)問題是大廳人員的工作沒做好。特別是一些稅收管理員對納稅人總是認(rèn)為，為納稅人提供服務(wù)只是辦稅大廳人員的義務(wù)，而我是替國家收稅的,你必須聽我的。一味強(qiáng)調(diào)對納稅人的管理，而忽視了為納稅人提提供服務(wù)。由于這種錯(cuò)誤思想的存在，他們在執(zhí)法的過程中總是擺出一副管理者的姿態(tài)，簡單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更談不上想納稅人所想，急納稅人所急。

第二，納稅服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)程度有待提高。通過這次機(jī)構(gòu)改革，我局按照上級要求成立了納稅服務(wù)科。進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)的職責(zé)，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、稅收法律救濟(jì)等六項(xiàng)職責(zé)。這對下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強(qiáng)與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過程。

第三，納稅服務(wù)的方式比較單

一、質(zhì)量有待提高。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，納稅人的主人翁意識逐步覺醒，對服務(wù)的要求越來越多，標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。然而，在實(shí)際工

作中，還沒有形成一套完整的納稅服務(wù)體系。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。對于一些一線稅務(wù)人員因長期在一個(gè)崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機(jī)所表現(xiàn)出的服務(wù)主動(dòng)性不高這個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，各級領(lǐng)導(dǎo)也要引起高度注意。如何建立一個(gè)行之有效的進(jìn)出機(jī)制，在一定程度上已成為制約納稅服務(wù)開展的瓶頸。同時(shí)一些稅務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和責(zé)任意識，對納稅人的問題不是主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，而是互相推諉，消極對待。稅收執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率低……納稅人的投訴也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象。

第四，缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量考評體系。

只有那些對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志，時(shí)刻把服務(wù)牢記在心，并能主動(dòng)的為納稅人提供服務(wù)。但是由于缺少相應(yīng)考核評價(jià)制度，服務(wù)不服務(wù)一個(gè)樣，服務(wù)好和服務(wù)壞一個(gè)樣，“為納稅人服務(wù)”對很多同志來說只是一個(gè)口號，因而，更談不上讓他們真正履行這個(gè)義務(wù)了。

鑒于此，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。

首先，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。﹙一﹚牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職責(zé)，是機(jī)關(guān)每個(gè)部門，每個(gè)崗位，每個(gè)稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。﹙二﹚牢

固樹立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。不斷提高納稅人的稅法遵從度，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開展“假如我是納稅人”大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

其次，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。加大對納稅人法律宣傳力度。各相關(guān)科室要分工明確。納稅服務(wù)科負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，大廳負(fù)責(zé)對前來咨詢的納稅人提供稅法宣傳；辦公室負(fù)責(zé)對外學(xué)傳；各個(gè)分局負(fù)責(zé)向各自轄區(qū)的納稅宣傳。例如，有新政策出臺，要及時(shí)組織相關(guān)科室向納稅人發(fā)布并給予詳細(xì)解釋。使納稅人在第一時(shí)間知道新的政策和法規(guī)，為他們的經(jīng)營提供參考。定期收集納稅人反映的問題及合理的建議，并及時(shí)給予匯總反饋。

再次，完善并落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，在全局建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制，真正把納稅服務(wù)放在稅收工作全局的重要位置。圍繞服務(wù)好納稅人迅速建立多形式、全方位、立體化的服務(wù)體系。﹙一﹚認(rèn)真貫徹落實(shí)《**市納稅服務(wù)投訴辦法》，對納稅人針對我局納稅服務(wù)的投訴要高度重視，及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)查清楚，做到件件有回音，責(zé)任落實(shí)到人。﹙二﹚加強(qiáng)稅

務(wù)人員的教育培訓(xùn)。開展“服務(wù)明星”評比活動(dòng)，崗位練兵，向服務(wù)能手學(xué)習(xí)等活動(dòng)，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。﹙三﹚充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。崗位的設(shè)定要因人而異。在全局范圍內(nèi)定期開展交流輪崗活動(dòng)，使每個(gè)稅務(wù)人員都能到一線服務(wù)窗口為納稅人提供服務(wù)。真正體會(huì)到為納稅人服務(wù)是每個(gè)稅務(wù)人員的義務(wù)。﹙四﹚對納稅人反映較多的代開發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時(shí)可以對納稅人的最高用票量改為一個(gè)季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時(shí)間。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個(gè)性化的服務(wù)。

最后，建立考核機(jī)制，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。對于納稅服務(wù)的考核應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，建立和完善納稅服務(wù)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲制。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格責(zé)任追究。對于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評。對那些侵害納稅人合法權(quán)益的，按有關(guān)規(guī)定追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

江源區(qū)國稅局開展納稅人滿意度調(diào)查

2011-06-02 15:28 來源：長白山日報(bào) 打印本頁 關(guān)閉

本報(bào)訊(史雙成)為準(zhǔn)確掌握納稅人合理需求,日前,江源區(qū)國稅局對轄區(qū)企業(yè)開展了納稅人滿意度調(diào)查工作,并根據(jù)調(diào)查內(nèi)容,進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)。向納稅人發(fā)放調(diào)查問卷,輔導(dǎo)企業(yè)通過稅企QQ群交流平臺,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流、在線咨詢。通過滿意度調(diào)查,了解納稅人的需求,并針對納稅人對涉稅事項(xiàng)的辦理時(shí)間、稅務(wù)事項(xiàng)公開等方面的進(jìn)一步訴求,各業(yè)務(wù)科室按照歸口業(yè)務(wù),重新梳理,進(jìn)一步優(yōu)化辦稅程序,提高辦稅效率。

對納稅人滿意度評價(jià)調(diào)查的思考

2008-05-13

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內(nèi)容摘要: 北京地稅堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會(huì)的監(jiān)督。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評價(jià)結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析了本部門納稅服務(wù)中存在的問題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進(jìn)措施。

北京地稅多年來堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，努力營造依法征收、誠信納稅的和諧稅收環(huán)境，接受納稅人和社會(huì)的廣泛監(jiān)督。目前，門頭溝地稅局已連續(xù)十年對納稅人進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其在2002年以后，該局采取委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展征詢調(diào)查工作，取得了良好的效果，這對提高地稅系統(tǒng)工作作風(fēng)和工作質(zhì)量起到了重要作用。2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查暨征詢納稅人意見工作已經(jīng)結(jié)束，在此次調(diào)查過程中，共調(diào)查普通納稅人485戶，調(diào)查納稅人高層82戶，共計(jì)567戶，占全局所轄總戶數(shù)的4％。納稅人綜合滿意度為90.57，略低于市局平均水平。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計(jì)18戶，占全局所轄總戶數(shù)的3％。本文將對此次調(diào)查中王平稅務(wù)所的情況和主要問題進(jìn)行分析。

一、納稅人滿意度基本情況

2007年門頭溝地稅局納稅人加權(quán)滿意度為90.39，王平稅務(wù)所加權(quán)滿意度為90.58，略高于局平均滿意度。但在單項(xiàng)評價(jià)中，除納稅人高層滿意度高于局平均水平外，普通納稅人滿意度、辦稅服務(wù)質(zhì)量與效率滿意度、涉稅信息和稅法宣傳滿意度、咨詢及首問責(zé)任制滿意度項(xiàng)目均低于局平均水平。

二、納稅人滿意度評價(jià)反映的問題

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率需進(jìn)一步提高

此次調(diào)查結(jié)果反映，普通納稅人對王平稅務(wù)所的滿意度低于全局平均水平。這說明在為納稅人服務(wù)過程中，管理人員的整體素質(zhì)仍需提高，稅收管理員直接面對企業(yè)辦稅人員，一言一行都代表著地稅機(jī)關(guān)的形象，服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、工作的及時(shí)性和專業(yè)知識等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）涉稅信息和稅法宣傳需更加細(xì)致全面

通過調(diào)查評價(jià)，發(fā)現(xiàn)了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，因該地區(qū)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件制約，山區(qū)納稅人多數(shù)不具備上網(wǎng)條件，造成該所管戶中網(wǎng)上申報(bào)戶相對較少，納稅人大部分采取上門申報(bào)方式，這就給管理員在涉稅信息和稅法宣傳方面造成一定的局限性。

（三）在咨詢和首問責(zé)任制方面需進(jìn)一步改進(jìn)

納稅人對我所咨詢和首問責(zé)任制滿意度較低，說明稅收管理員的稅收專業(yè)知識急需更新，綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

三、解決方案

通過2007納稅人滿意度評價(jià)反映出的問題，王平稅務(wù)所認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作中存在的不足，制定如下解決方案：

（一）辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率方面

1、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員管理，完善各項(xiàng)服務(wù)措施。窗口工作人員要有良好的精神風(fēng)

貌，儀表整潔。受理納稅人事宜，要主動(dòng)熱情，按規(guī)定使用文明用語，回答問題準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范、全面。認(rèn)真維護(hù)各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對相關(guān)物品進(jìn)行管理，保證各種設(shè)施齊全、實(shí)用、及時(shí)，以方便納稅人使用。

2、加強(qiáng)稅收管理員的管理。稅收管理員要積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對納稅人的輔導(dǎo)要準(zhǔn)確、熟練，新的政策或信息要及時(shí)宣傳和告知。稅收管理員要和納稅人及時(shí)、有效地溝通，積極解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，做好耐心細(xì)致地輔導(dǎo)，嚴(yán)禁刁難納稅人、對納稅人不尊重、不禮貌的語言和行為，不準(zhǔn)與納稅人發(fā)生爭執(zhí)。嚴(yán)格按時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)。

３、繼續(xù)加強(qiáng)“全天候”值班服務(wù)，完善預(yù)約上門服務(wù)。針對山區(qū)納稅人交通不便的狀況，我們堅(jiān)持以為納稅人服務(wù)為宗旨，教育干部學(xué)會(huì)換位思考，涉稅事項(xiàng)納稅人隨到隨辦。對于三級重點(diǎn)戶，管理員要定期下戶走訪，了解企業(yè)需要，適時(shí)開展預(yù)約上門服務(wù)，簡化辦稅程序，提高辦事效率。

４、堅(jiān)持稅收管理員全程代理個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)。針對轄區(qū)納稅人多為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，具備上網(wǎng)條件的企業(yè)不多，再加上辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，該所采取由納稅人提供紙質(zhì)報(bào)表，稅收管理員代為錄入個(gè)人所得稅明細(xì)申報(bào)，既方便了納稅人，又提高了申報(bào)率。2007年9月，在信息科的大力協(xié)助下，王平稅務(wù)所在服務(wù)廳安裝了一臺便民電腦，接入ADSL與內(nèi)網(wǎng)分開，為納稅人提供上網(wǎng)條件，并派專人進(jìn)行輔導(dǎo)，提高山區(qū)辦稅人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

（二）涉稅信息和稅法宣傳方面

１、堅(jiān)持重點(diǎn)納稅人走訪制度。加強(qiáng)與企業(yè)高層管理人員、辦稅人員的溝通，對三級重點(diǎn)戶建立臺帳，管理員定期走訪，堅(jiān)持管理到戶，責(zé)任到人，充分了解企業(yè)經(jīng)營狀況及需要，加強(qiáng)征納雙方溝通交流，做好政策送達(dá)和稅法宣傳工作，重點(diǎn)做好與企業(yè)高層管理人員的溝通工作，讓納稅人更好地了解稅收，我們將更多地征求它們對工作的意見和建議，支持稅收工作,從而構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。

２、落實(shí)納稅人座談會(huì)制度。納稅人座談會(huì)每年至少舉行一次，通過與納稅人座談，及時(shí)了解和掌握納稅人關(guān)于稅收征管工作的意見和建議，為納稅人解決實(shí)際問題，宣傳稅收政策法規(guī)，為納稅人提供一個(gè)交流的平臺，互通有無，共同發(fā)展。

３、稅收政策宣傳突出人性化。通過本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機(jī)短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達(dá)給納稅人，滿足不同層次納稅人對涉稅信息的需求，同時(shí)適當(dāng)印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無上網(wǎng)條件納稅人的需要。

（三）咨詢和首問責(zé)任制方面

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《首問責(zé)任制度》，第一個(gè)受理納稅人辦稅事宜的稅務(wù)人員負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，保證指導(dǎo)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜。

2、強(qiáng)化工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確率和熟練程度。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對納稅人的咨詢，要耐心、認(rèn)真地解答，保證咨詢電話暢通。

3、嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納稅清算等事項(xiàng)，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時(shí)間、送出時(shí)間及責(zé)任人簽字，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。納稅人對納稅服務(wù)的需求不僅僅

是稅務(wù)干部的熱情服務(wù)，更重要的是辦稅程度簡捷、高效。為此，提高全所干部自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，是當(dāng)務(wù)之急。2008年，該所制定計(jì)劃，在配合本局定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，每周安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不定期與其他科、室、所進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，通過學(xué)習(xí)，凝聚人心，提高干部業(yè)務(wù)素質(zhì)，使全所工作效率更上一個(gè)新臺階。

王平稅務(wù)所 李茂從

錄入時(shí)間:2009-04-23 07:12:32 編輯：辦公室-袁昌浩

為了更加全面、準(zhǔn)確地了解納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的真實(shí)評價(jià)，掌握納稅人對納稅服務(wù)的實(shí)國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作，黔西南州國稅局精心制作了《黔西南州國家稅務(wù)局對納稅人服務(wù)需求及對國稅意度的調(diào)查問卷》，由第三方——國稅機(jī)關(guān)聘請的特邀監(jiān)察員組織發(fā)放調(diào)查、匯總統(tǒng)計(jì)的方式，組織開展了的問卷調(diào)查。此次問卷調(diào)查全州共發(fā)出問卷1460份，收回1294份，收回率為88.6％。其中：單位納稅人稅人811份，作廢2份。

一、問卷調(diào)查的特點(diǎn)

首先，在問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，將納稅人的需求放在第一位。州局站在納稅人的角度，從稅收工作的各個(gè)旨在掌握納稅人最需要的是什么，什么服務(wù)方式最貼近納稅人的需求。其次，在問卷調(diào)查的主體上，由稅各個(gè)行業(yè)和社會(huì)各個(gè)階層的特邀監(jiān)察員即第三方來組織實(shí)施，讓納稅人消除顧慮，說真話、道實(shí)情，反映的想法，客觀地評價(jià)國稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作水平和質(zhì)量，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供方向。第三，本次問卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動(dòng)員，問卷統(tǒng)一由各縣局聘請的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計(jì)的獨(dú)立性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

二、問卷調(diào)查的結(jié)果及分析

(一)納稅人的需求，歸納為五個(gè)方面：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場證占69％；先提供資料，事后打證占31％。二是對于納稅申報(bào)采取的方式，納稅人意向是直接上門申報(bào)點(diǎn)申報(bào)占27％；無所謂占7％。三是對于稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行稅務(wù)登記的受理采取的方式，納稅人意向是由主管41％；國地稅聯(lián)合辦證占52％；無所謂占7％。四是現(xiàn)由納稅人方使用的相關(guān)稅務(wù)軟件應(yīng)采取的培訓(xùn)方式現(xiàn)場指導(dǎo)占46％；集中培訓(xùn)占51％；不培訓(xùn)占3％。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。

不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會(huì)有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實(shí)效。

(二)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的滿意度調(diào)查，歸納為七個(gè)方面：一是對于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員在行政執(zhí)法行法、文明服務(wù)，尊重和保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，納稅人滿意為83％，基本滿意為16％，不滿意為l％。二納稅服務(wù)制度、要求、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等辦稅公開事項(xiàng)、服務(wù)承諾、接受社會(huì)和納稅人的監(jiān)督等方面，納稅人本滿意為26％，不滿意為6％，不清楚為5％。三是對于稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員對新開業(yè)戶、新購票戶和其稅輔導(dǎo)，宣傳送達(dá)納稅人所適用的稅收法律、行政法規(guī)和稅收政策等方面，納稅人滿意為74％，基本滿意意為l％。四是對于通過“12366納稅服務(wù)熱線”進(jìn)行咨詢、舉報(bào)、投訴等，坐席接聽人員的服務(wù)態(tài)度、答復(fù)準(zhǔn)確性、對舉報(bào)投訴的核查落實(shí)等，納稅人滿意為51％，基本滿意為29％，不清楚為20％。五是納稅人的其他納稅服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等的總體評價(jià)是：滿意為67％，基本滿意為32％，六是對國稅行業(yè)風(fēng)氣的總體評價(jià)：滿意為69％，基本滿意為30％，不滿意為l％。七是您認(rèn)為國稅部門行比：滿意為73％，基本滿意為27％，不滿意為0％，不清楚為0％。

問卷結(jié)果顯示出，我們的執(zhí)法服務(wù)總體水平基本上得到了納稅人的肯定，在部門行風(fēng)建設(shè)上經(jīng)過努力改進(jìn)，但是仍存在執(zhí)法不規(guī)范、個(gè)別干部不嚴(yán)格遵守紀(jì)律制度的情況，對征納環(huán)境的構(gòu)建造成極大的影響我們在落實(shí)公開、公示制度上的力度不夠，沒有完全達(dá)到接受社會(huì)監(jiān)督，公平稅負(fù)的目的。尤其對于“123620％的納稅人“不清楚”，沒有將這一重要服務(wù)手段的效能最大程度發(fā)揮。

(三)納稅人圍繞問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容，提出了上百條建議，歸納起來主要有五個(gè)方面：

一是對納稅服務(wù)的要求：規(guī)范、簡便、優(yōu)質(zhì)、文明、熱情。二是對發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實(shí)解決領(lǐng)購發(fā)票人多、排隊(duì)難、等侯時(shí)間長的問題；(2)加強(qiáng)發(fā)票的使用推行，有時(shí)由于經(jīng)營者沒有發(fā)票不能補(bǔ)開發(fā)票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經(jīng)營行業(yè)(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。(4)剪貼式發(fā)票在使用時(shí)用“剪”起來很不方便，能否簡化。三是對稽查工作的要求：稅務(wù)稽查實(shí)施中查處結(jié)合起來，注重思想上的引導(dǎo)和教育，不要將處罰當(dāng)成最終目的。四是對日常稅收宣傳輔導(dǎo)等的要求稅法宣傳方式，讓企業(yè)及時(shí)掌握新的稅法知識，了解自己的權(quán)力和義務(wù)，做到依法納稅；(2)加強(qiáng)對稅收政讓企業(yè)用足用好稅收優(yōu)惠政策，強(qiáng)化企業(yè)在賬務(wù)核算、涉稅知識方面的輔導(dǎo)，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展壯大；區(qū)分批發(fā)商與零售商的不同，不能僅以門面的位置來確定；(4)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的學(xué)習(xí)盡量不要安排在上班時(shí)辦理。五是對國稅干部的要求：(1)進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，尤其要提高辦事效率，對改進(jìn)工作態(tài)度。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。

由此可以看出，納稅人需要國稅機(jī)關(guān)提供規(guī)范、簡潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們在辦稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時(shí)間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。

在普通發(fā)票推廣使用方面，國稅機(jī)關(guān)就應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，既要充分滿足用票人領(lǐng)購發(fā)票的需要，又要盡用方便快捷，還不能因?yàn)槭堋鞍l(fā)票推廣使用面”之類考核指標(biāo)的推動(dòng)而強(qiáng)制地讓那些確無用票必要的經(jīng)營者

又如稅務(wù)稽查作為懲治稅收違法行為的有力手段，通過處罰可以對稅收違法活動(dòng)起到震懾作用，有效地但是處罰不應(yīng)是最終目的，重要的是引導(dǎo)、教育納稅人正確認(rèn)識依法納稅的義務(wù)性、稅收違法的危害性，納稅服務(wù)工作一方面是讓納稅人學(xué)習(xí)好稅法，提高稅法的遵從度，促進(jìn)稅收工作的開展，同時(shí)納稅人策的掌握應(yīng)用，為自身發(fā)展服務(wù)。

三、問卷調(diào)查后的感受與思考

通過問卷調(diào)查，筆者有幾個(gè)方面的感受：

(一)依法納稅是納稅人的法定義務(wù)，而納稅服務(wù)的目的在于提高納稅人的依法誠信納稅意識和稅法遵稅人更為方便、及時(shí)地覆行義務(wù)，從而促進(jìn)征管質(zhì)量的提高。因此對于稅收征管與納稅服務(wù)應(yīng)有機(jī)融合，中提高納稅服務(wù)水平，以優(yōu)化納稅服務(wù)促進(jìn)稅收管理。

(二)納稅服務(wù)應(yīng)以納稅人的合理需求為第一位，以納稅人的滿意度為著力點(diǎn)，以提高納稅人的的，解決納稅人感受最直接、最關(guān)心的問題，提高納稅服務(wù)的針對性與實(shí)效性，而不能僅從管理者的角度

人不必要的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也不能將納稅服務(wù)極端化，將納稅人等同于商業(yè)中的“顧客”，由稅務(wù)機(jī)關(guān)替代納稅納稅義務(wù)，弱化稅務(wù)機(jī)關(guān)作為執(zhí)法部門的剛性。

(三)納稅人既是稅收的直接來源者，也是經(jīng)濟(jì)建設(shè)者，為納稅人服務(wù)也就是為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，充分發(fā)向調(diào)節(jié)作用，幫助納稅人用好、用足稅收政策，為其提供稅收建議，減輕其稅收負(fù)擔(dān)，促進(jìn)其發(fā)展壯大，濟(jì)的目的。

綜合問卷調(diào)查的結(jié)果，作者對如何做好當(dāng)前的納稅服務(wù)工作有幾個(gè)方面的建議：

——樹立正確的納稅服務(wù)觀。正確認(rèn)識納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在征納關(guān)系上平等的法律地位，尊重和相信管理與服務(wù)的關(guān)系。把握納稅服務(wù)工作重心，從單純的態(tài)度尊重型向質(zhì)量效率型轉(zhuǎn)變，將公正執(zhí)法作為對務(wù)，通過嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)法，維護(hù)良好的稅收秩序，為納稅人發(fā)展提供良好的公平競爭環(huán)境和法律保障。

——規(guī)范納稅服務(wù)體系。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。納稅服務(wù)工作是一個(gè)長期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標(biāo)任務(wù)，杜絕管理部門職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實(shí)、執(zhí)行不力的問題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開展。健全納稅服務(wù)監(jiān)督管理體制。建立納稅服務(wù)指標(biāo)考核體系，強(qiáng)化對納稅服核，完善服務(wù)公開制度，通過納稅人與第三方對納稅服務(wù)質(zhì)量的評議、監(jiān)督，由自我衡量型向社會(huì)評價(jià)型服務(wù)行為，提升服務(wù)層次。嚴(yán)格執(zhí)行稅收法律法規(guī)，規(guī)范稅收執(zhí)法行為，建立公正、公平、的稅收執(zhí)法環(huán)代信息手段，綜合應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)及多種媒介的傳播作用，拓展納稅服務(wù)方式，注重形式與效果相統(tǒng)一。根據(jù)納有針對性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性。

——提高稅務(wù)干部素質(zhì)。提高干部的思想政治素質(zhì)。通過學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)干部確立正確的價(jià)值取向和合理的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立，激發(fā)干部自主自發(fā)、愛崗敬業(yè)的熱情，提高為納稅人服務(wù)的自覺性、主動(dòng)性務(wù)素質(zhì)。積極開展多種形式的崗位學(xué)習(xí)、崗位練兵，根據(jù)干部實(shí)際情況和崗位需求，制定培訓(xùn)方案，有計(jì)好技術(shù)及人員保障。

（作者：陳文勝 付筑燕 梁 正，單位：黔西南州國稅局）培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對《征管法》等相關(guān)稅收法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高干部的掌握程度，增強(qiáng)崗位操作技能，為

第五篇：轉(zhuǎn)變觀念,創(chuàng)新思維,提高工作水平

轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新思維，提高工作水平

劉大勝

（《江西通訊》2002年第9期）

在加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)黨的建設(shè)工作中，我們注重轉(zhuǎn)變觀念，自覺地把機(jī)關(guān)黨建工作放在新世紀(jì)、新形勢、新任務(wù)的大背景下去思考、去把握，放到經(jīng)濟(jì)建設(shè)主旋律中去審視、去謀劃，放到加快江西經(jīng)濟(jì)發(fā)展這個(gè)大局、為實(shí)現(xiàn)江西在中部地區(qū)崛起這個(gè)主題中去部署、去落實(shí)，將整體與局部有效結(jié)合，充分發(fā)揮黨建工作對經(jīng)濟(jì)建設(shè)的保證和促進(jìn)作用，不斷增強(qiáng)機(jī)關(guān)黨的工作的生機(jī)和活力。

一是實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)型到服務(wù)型轉(zhuǎn)變。我們以“三個(gè)代表”重要思想、“5·31”重要講話精神統(tǒng)一黨員、干部的思想，不斷增強(qiáng)為中心服務(wù)、為大局服務(wù)的意識。抓住“與時(shí)俱進(jìn)”這個(gè)關(guān)鍵創(chuàng)新黨建工作，在工作思路、工作方式和工作機(jī)制這幾個(gè)“點(diǎn)”上大膽探索，摒棄過去那種傳統(tǒng)的就黨建抓黨建的思維定勢，勇于創(chuàng)新，帶動(dòng)機(jī)關(guān)黨建工作這個(gè)“面”躍上新臺階。省第十一次黨代會(huì)提出，今后五年全省工作的主要任務(wù)是，以加快工業(yè)化為核心，以大開放為主戰(zhàn)略，以體制創(chuàng)新和科技創(chuàng)新為強(qiáng)動(dòng)力，大力推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和農(nóng)村工業(yè)化，加快推進(jìn)城市化和城市工業(yè)現(xiàn)代化，不失時(shí)機(jī)地推進(jìn)信息化，全面提升綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，努力使我省成為“三個(gè)基地，一個(gè)后花園”，實(shí)現(xiàn)江西在中部地區(qū)的崛起。因此，我們把黨的建設(shè)擺到服從、服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作的位置上，找準(zhǔn)黨建工作與經(jīng)濟(jì)工作的最佳結(jié)合點(diǎn)。

二是實(shí)現(xiàn)從封閉型到開放型轉(zhuǎn)變。我們要求機(jī)關(guān)黨組織認(rèn)清

形勢，把握大局，圍繞中心，服務(wù)大局，找準(zhǔn)位置，明確職責(zé)，做服從大局、服務(wù)大局的表率，把過去自我封閉型的機(jī)關(guān)黨建工作向開放型的格局轉(zhuǎn)變。在具體工作中，明確了全省機(jī)關(guān)黨建工作的上下指導(dǎo)關(guān)系，改變了過去那種只有橫向交流、沒有縱向指導(dǎo)的狀況；嘗試了“走出去、請進(jìn)來”的工作方法，今年，我們既組織了本省機(jī)關(guān)黨委專職書記走出江西赴外省學(xué)習(xí)考察團(tuán)，也舉辦了全國部分省區(qū)市機(jī)關(guān)黨建工作理論研討會(huì)，從而加大了省際之間機(jī)關(guān)黨建工作的交流力度，收到顯著效果。

三是實(shí)現(xiàn)從事務(wù)型到學(xué)習(xí)型轉(zhuǎn)變。省直機(jī)關(guān)是全省各方面工

作的組織協(xié)調(diào)部門，處在重要的地位，發(fā)揮著重要作用。為使黨務(wù)干部實(shí)現(xiàn)從忙于事務(wù)型向?qū)W習(xí)務(wù)實(shí)型轉(zhuǎn)變，我們加大工作力度，著力提高機(jī)關(guān)黨務(wù)干部的創(chuàng)造性。我們提出了要在機(jī)關(guān)營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，把省直機(jī)關(guān)建設(shè)成學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，機(jī)關(guān)黨務(wù)干部成為學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、務(wù)實(shí)型干部。率先提出了塑造“勤奮好學(xué)、求實(shí)創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、廉潔高效、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的機(jī)關(guān)工委形象，并要求機(jī)關(guān)工委的干部牢記于心、付諸行動(dòng)。我們堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合、脫產(chǎn)培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)相結(jié)合等方法，組織機(jī)關(guān)黨務(wù)干部系統(tǒng)學(xué)習(xí)基本理論和新知識，使之不斷拓展知識面，提高工作水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。