第一篇:KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧
KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧
一、突然遇到客人時(shí)怎么辦?
1、要主動(dòng)打招呼,主動(dòng)讓路。
2、如果知道客人姓名,某某先生(小姐)晚上好等。
3、對(duì)不熟的客人面帶微笑,有禮貌的說(shuō)先生小姐晚上好。
4、平時(shí)遇到客人時(shí),也要點(diǎn)頭示意,或說(shuō)您好,不能只顧走路,視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。
5、如遇到較熟的客人,相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn),相遇時(shí)應(yīng)講某某先生很高興在這減到您,您好嗎?很忙吧?都在哪工作呢?今天是一個(gè)人過(guò)來(lái)玩嗎?祝您玩的開(kāi)心等。
二、節(jié)日遇到客人時(shí)怎么辦?
1、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼,講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。
2、新年期間,可講新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)、新春快樂(lè)。
3、圣誕節(jié)祝您圣誕快樂(lè)等。
三、包廂內(nèi)突然事件?
1、沒(méi)電了,馬上點(diǎn)起蠟燭通知電工。
2、檢查是否沒(méi)有接好,或馬上通知電工。
3、注意別讓客人有機(jī)會(huì)跑單(離開(kāi)有事必須有交接)
4、喝醉的客人怎么辦?先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家,叫DJ領(lǐng)班
5、看到客人要吐怎么辦?馬上送上垃圾桶,安排到有條件休息的地方,并噓寒問(wèn)暖遞水送紙。
四、客人不小心摔倒怎么辦?
1、馬上去扶起,安排暫時(shí)休息,細(xì)心詢(xún)問(wèn)哪里碰傷沒(méi)有,是否需要請(qǐng)醫(yī)生。
2、公司要有自己的小藥箱,以防各種小病小傷醫(yī)用。
3、事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等,防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。
4、做好情況登記上交經(jīng)理部門(mén)以備查詢(xún)。
五、客人提出問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦?
1、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度熟練的服務(wù)技巧,豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外,還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況,這樣才會(huì)避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí),不懂難以回答。
2、如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜,一下弄不清楚時(shí)可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍等,弄清楚后給答復(fù),經(jīng)努力無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),并要耐心解釋表示歉意。
六、客人在談話我們有事找他怎么辦?
1、絕不冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人,客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事找他,便會(huì)主動(dòng)停下向你詢(xún)問(wèn),首先應(yīng)向客人致歉,先生小姐對(duì)不起打擾您一下。
2、向所要找的客人講述找他的事由,說(shuō)話要簡(jiǎn)明等客人答復(fù)后致謝,謝謝,對(duì)不起打擾了。禮貌的離開(kāi)
3、如果用上述的辦法,客人仍未覺(jué)察你要找他時(shí),應(yīng)禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙,表示歉意后再敘述,并表示謝意,不好意思打擾你了,禮貌離開(kāi)。
七、行走中,有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?
1、應(yīng)先對(duì)客人講,先生小姐對(duì)不起借過(guò)一下,再超越。
2、如兩個(gè)客人同時(shí)走,切忌從客人中間穿越。
八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦?
1、細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài),做好服務(wù)工作。
2、態(tài)度和藹、服務(wù)耐心、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練。
3、盡量滿(mǎn)足客人的要求,有事血藥幫助盡快的為他辦妥。
4、要使用敬語(yǔ)安慰客人,服務(wù)人員要積極打造良好的氛圍引領(lǐng)他走出不愉快的心情。(不可再背后議論譏笑、指點(diǎn)等不禮行為)
九、當(dāng)客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦?
1、首先我們要堅(jiān)持讓每一個(gè)客人切身感到酒吧是把自己當(dāng)“貴賓”看待,做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,任勞任怨,克己為客的服務(wù)精神。
2、可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究的客人,用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范,客人扔到那里,吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。
十、員工在心情不佳時(shí)怎么辦? 只要記住時(shí)刻保持微笑和禮貌,并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會(huì)自信的說(shuō)微笑才是永遠(yuǎn)的,切記時(shí)刻反省自己!
十一、在服務(wù)中工作出現(xiàn)小錯(cuò)時(shí)怎么辦?
1、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力將工作做得完美妥帖,避免問(wèn)題發(fā)生。
2、客人在場(chǎng)要表示歉意,及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。
3、事后要仔細(xì)查找原因,如實(shí)上報(bào)同事吸取教訓(xùn)避免再次發(fā)生。
4、凡是出現(xiàn)差錯(cuò),均不得隱瞞,如自己不能及時(shí)解決要馬上輕視同事或上司代為解決。
十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦?
1、首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應(yīng)靈活躲開(kāi),以免造成傷害,并保持冷靜和克制的態(tài)度,不能和客人發(fā)生正面沖突,并根據(jù)情況主動(dòng)向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠(chéng)懇一般有理性的客人都會(huì)感到自己的行為過(guò)份。
2、如對(duì)工作人員態(tài)度輕浮、動(dòng)手動(dòng)腳,女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅,并迅速回避,告知經(jīng)理?yè)Q男服務(wù)員去服務(wù)。
3、如情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人,則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜絕對(duì)不能和客人發(fā)生硬性沖突,凡情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告,根據(jù)不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚?,將詳情做好記錄備查?/p>
十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)怎么辦?
1、如客人當(dāng)面批評(píng)應(yīng)虛心聽(tīng)取,并分析點(diǎn)頭表示尊重與接受真誠(chéng)感謝。
2、在客人未講完前不要急于辯解,而對(duì)自己的工作不足之處加以糾正。
3、如誤解提出建議,也要在適當(dāng)時(shí)機(jī)做出解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人諒解并向客人表示感謝,如多謝您對(duì)我們工作的幫組與改進(jìn),謝謝。
4、如書(shū)面批評(píng),同樣虛心接受,根據(jù)書(shū)面意見(jiàn)加以分析,好的采納并改正。
5、如客人還未離店面應(yīng)主動(dòng)上前征求意見(jiàn),向客人道歉并表示感謝。
十四、遇到刁難的客人怎么辦?
1、在正常工作中揣摩客人心理,掌握客人的性格和生活特點(diǎn),更要注意熱情、有禮主動(dòng)、細(xì)心為客服務(wù),力求將工作做在客人開(kāi)口之前。
2、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察分析客人刁難的原因,以便做好對(duì)客人的服務(wù)。
3、注意保持冷靜,尋找刁難的原因和解決辦法,以禮相待。
十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦?
1、要分析罵你的原因,是服務(wù)中有失誤還是讓客人看了不順眼,還是其他原因?(發(fā)脾氣時(shí)盡量少說(shuō)話少爭(zhēng)辯)
2、保持冷靜的心理與頭腦,針對(duì)性解決并表示歉意。
十六、客人糾纏時(shí)怎么辦?
1、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩不禮貌的言行沖撞客人。
2、要想辦法擺脫糾纏,當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的同事干別的工作,避開(kāi)糾纏。
3、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)時(shí),又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)婉言擺脫,如實(shí)在對(duì)不起,我還有重要的事沒(méi)有做完請(qǐng)?jiān)彙?/p>
4、借故找一些其工作干,不停的忙著擺脫客人的糾纏扔無(wú)效果可向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映換人服務(wù)或暫時(shí)請(qǐng)假。
十七、如何處理客人損壞物品的事件?
1、發(fā)現(xiàn)破損的物品要及時(shí)和氣的告訴客人有什么物品損壞了,可采用的語(yǔ)言,對(duì)不起您打破的物品我可以幫你您清理一下好嗎?以免造成危險(xiǎn)。
2、把破損物品放于吧臺(tái)開(kāi)破損單到該臺(tái)位,告知收銀員,收銀員根據(jù)客損單劃價(jià)。
3、服務(wù)員要向客人言明并把破損物品給客人看,協(xié)助收銀結(jié)賬。
十八、顧客要求服務(wù)員代他外出購(gòu)物時(shí)怎么辦?
1、我們公司有的就告訴他公司有提供的,如果顧客要你出去買(mǎi)應(yīng)委婉解釋?zhuān)瑢?duì)不起上班時(shí)間是不能外出的,請(qǐng)您原諒。
2、如一再要求,根據(jù)情況向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映,根據(jù)指示行動(dòng)。
十九、如何處理低素質(zhì)的客人?
在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳臺(tái)面上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同事也禮貌的提醒客人把腳放低。
二十、如何處理客人自帶酒水、食物?
這時(shí),應(yīng)向客人解釋公司部接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司解決??墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。
二十一、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上服務(wù)員應(yīng)怎樣做? 如果服務(wù)員倒酒在桌面上,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我馬上幫您擦掉?!比缓笥酶蓛裟ú疾粮?,換掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水,如果是客人不小心自己倒得,應(yīng)馬上遞上毛巾擦掉水跡,再遞上毛巾,吸干污物。二
十二、客人遺失物品怎樣處理? 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員站姿現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決,經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員檢查客人所使用過(guò)的地方,詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友一起,是否朋友拿去用了,同樣也檢查該服務(wù)員詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如沒(méi)有找到就叫保安做記錄,以便以后又線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。二
十三、客人投訴房間音響效果不好怎么辦? 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響效果,有問(wèn)題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿(mǎn)服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人,通知經(jīng)理和咨客,若有空房馬上安排轉(zhuǎn)房,經(jīng)理應(yīng)親自入房道歉并通知總控室盡量搞好該房音響,直到有房轉(zhuǎn)。
二十四、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理? 如發(fā)生這樣的事,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我?guī)湍頁(yè)Q一瓶”,把房間內(nèi)的事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在此之前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確,減少損耗。
二十五、當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎樣處理? 應(yīng)先謝謝客人的邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞和吃東西的,否則會(huì)受到處罰,請(qǐng)客人原諒。
二十六、當(dāng)客人不小心摔壞杯子,你應(yīng)做些什么? 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷,”并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈后請(qǐng)客人入座,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心幫助排憂(yōu)解難服務(wù)周到。
二十七、凡主管以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)該怎樣向客人表明情況? 當(dāng)你將贈(zèng)送的食品送到客人面前時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“這是我們某某領(lǐng)導(dǎo)送你的食品,請(qǐng)慢用?!?二
十八、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)該怎樣做?
誠(chéng)懇的向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人允許的情況下位客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人不是很滿(mǎn)意應(yīng)請(qǐng)上司出面不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上應(yīng)大方的笑一笑說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,我到外面擦擦就行了。”
二十九、當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)你應(yīng)怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),找出問(wèn)題,如果是質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換?!背纷邧|西,然后通知上司,送回出品檢查。如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題只是口味問(wèn)題,應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起,我們公司的出品時(shí)這樣的如果您不滿(mǎn)意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)希望下次能夠使您滿(mǎn)意?!比缓笤O(shè)法補(bǔ)救必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
三
十、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未買(mǎi)單時(shí)你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單,當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)而是去看節(jié)目時(shí)就找借口說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi),是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見(jiàn)了,”而客人說(shuō)不用時(shí),設(shè)法通知上司協(xié)助看清客人去向,如果是看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果 客人離場(chǎng)即時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
三
十一、你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng)該怎么辦? 及時(shí)跟蹤查單,如果飲品已經(jīng)到了房間,應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要更換。三
十二、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)你怎么辦?
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)感到茫然時(shí),迅速上前問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)情況,看有什么需要幫助的并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。三
十三、管理人員在房中被熟客拖住,常時(shí)間喝酒不能脫身你怎么辦? 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。三
十四、客人提出找某某老總時(shí)怎么辦?
禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓,在哪里發(fā)財(cái),了解客人找某某老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要求的某某老總反映,看是否接見(jiàn)客人。三
十五、怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)買(mǎi)單?
1、從訂房哪里問(wèn)一下今晚誰(shuí)是主人。
2、從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩額且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。
3、察言觀色從服務(wù)過(guò)程中指導(dǎo)。
4、有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。
5、從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。三
十六、怎樣為客人斟第一輪酒水?
當(dāng)客人剛剛到來(lái)坐下飲第一杯酒時(shí),服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后,把酒杯一字排列,全部斟滿(mǎn)后一杯一杯雙手捧給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)注意:不要斟一杯酒給客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要過(guò)量。(一般為1/3杯或少許)
三
十七、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)? 杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅的服務(wù)方式,反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平,當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí),首先禮貌示意客人然后先輕后優(yōu)雅的放下杯墊,再把凍飲放在杯墊上,請(qǐng)客人慢用。三
十八、怎樣為客人轉(zhuǎn)房?
當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)首先禮貌請(qǐng)客人稍等,然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房,再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房,以免搞亂工作程序造成不良影響。
三
十九、什么叫續(xù)單?
在夜場(chǎng)服務(wù)中??腿速I(mǎi)單后沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座,還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)通知收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱(chēng)之為續(xù)單。四
十、什么叫補(bǔ)卡?
在服務(wù)過(guò)程中,由于其他原因,廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失,通知前廳補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡稱(chēng)之為“補(bǔ)卡”(補(bǔ)卡開(kāi)出以后,服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前賬單消費(fèi)的內(nèi)容)四
十一、對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)?
為客人關(guān)小空調(diào),為客人提供披巾處處關(guān)心客人,為客人點(diǎn)“可樂(lè)煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。
四
十二、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知后覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)?
1、先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中,客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做你看見(jiàn)了,沒(méi)等客人開(kāi)口第一時(shí)間已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。又稱(chēng)之為“醒目”
2、后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中,只做客人要求的服務(wù)??腿税l(fā)現(xiàn)或提出了才去完成的服務(wù)。
3、不知不覺(jué)指在服務(wù)過(guò)程中客人要求的服務(wù)告訴你,你知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。四
十三、怎么大聲感謝客人?
當(dāng)客人給你小費(fèi)或消費(fèi)特別多時(shí)要大聲禮貌的感謝客人說(shuō):“某某先生/小姐謝謝您的小費(fèi),您的消費(fèi)太多了,讓我受寵若驚!”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到使給小費(fèi)的客人面子大增。
四
十四、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員? 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房,向客人敬酒時(shí)你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo):“先生/小姐!這位是我們公司的某某領(lǐng)導(dǎo),他聽(tīng)說(shuō)您在這里特意來(lái)看您來(lái)了?!?/p>
四
十五、你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感?
1、當(dāng)客人走入KTV房,服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。
2、進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適,空氣清新干凈、整潔、物品擺放美觀。
3、中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù),熟練的操作技巧。
四
十六、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地(應(yīng)該做到哪些)?
1、能合群、服眾望。
2、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。
3、遵守公司一切規(guī)章管理制度。
4、工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。
5、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。
6、頭腦靈活、醒目。
7、“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。
8、做事小心謹(jǐn)慎,保持低調(diào)、謙虛。
9、不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我,也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。
10、關(guān)注女人、特別是漂亮及智慧的女人。四
十七、怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好?
1、向訂房人詢(xún)問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)
2、禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。
3、觀察細(xì)致。
4、認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。
5、從咨客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。
四
十八、客人擅自拿取公司器具,你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦?
1、向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。
2、婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。
3、如果客人不聽(tīng)、不歸還,應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。四
十九、客人要向員工敬酒怎么辦?
1、婉言謝絕并感謝客人。
2、主動(dòng)為其服務(wù),避開(kāi)客人注意力。
3、借故為其他客人服務(wù)。
五
十、開(kāi)臺(tái)定食(水果、小食、紙巾)要收費(fèi),當(dāng)客人提出不要時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
1、禮貌地向客人講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的,公司規(guī)定不可以取消。
2、如果客人堅(jiān)持告訴上司出面解決。
五
十一、因在工作中引起的失誤,而客人與服務(wù)員都有責(zé)任,假如造成了客人的某些損失,客人在投訴中責(zé)怪服務(wù)員全部賠償責(zé)任那該怎么辦? 首先向客人道歉,禮貌地向客人解釋?zhuān)尶腿酥雷约阂灿胁糠重?zé)任分情節(jié)嚴(yán)重來(lái)處理。
五
十二、客人叫你拿來(lái)酒水,你打開(kāi)后客人又說(shuō)不是他點(diǎn)的品牌,要求換另一種時(shí)該怎么辦?
當(dāng)酒水拿來(lái),應(yīng)該給客人確認(rèn)結(jié)果試過(guò)后客人同意的話那就沒(méi)有理由更換品牌,如果沒(méi)有確認(rèn)開(kāi)瓶后客人要求更換,那也應(yīng)盡全力向客人推銷(xiāo)或更換。如確實(shí)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)買(mǎi)單。
五
十三、客人消費(fèi)完畢后,離店又回來(lái)說(shuō)他的手機(jī)或貴重物品遺留在包廂,而我們找掃時(shí)又沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該怎么辦?
盡力協(xié)助調(diào)查,若公司密切的調(diào)查過(guò)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品公司不負(fù)責(zé)任。五
十四、買(mǎi)單者客人買(mǎi)單給假錢(qián)過(guò)后又不承認(rèn)該怎么辦?
買(mǎi)單時(shí)應(yīng)認(rèn)真的點(diǎn)清認(rèn)準(zhǔn)真假,若收到假錢(qián)后應(yīng)立即用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言要求客人調(diào)換,如果客人離開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)若客人不承認(rèn),那就該服務(wù)員負(fù)責(zé)。五
十五、如有客人要求服務(wù)員坐下聊天或喝酒時(shí)該怎么辦? 若出現(xiàn)此事,首先向客人解釋上班時(shí)間公司不允許,如客人堅(jiān)持應(yīng)告知上級(jí)在允許的情況下方可意思一下,不能長(zhǎng)時(shí)逗留。如上司不同意應(yīng)適當(dāng)委婉的向客人說(shuō)明原因然后繼續(xù)服務(wù)。
五
十六、客人買(mǎi)單時(shí)因消費(fèi)高而要求打折時(shí)怎么辦?
如果客人的消費(fèi)真的到了一定的數(shù)額而要求打折,可以請(qǐng)示上司給予打折。五
十七、客人說(shuō)先出去一下,回來(lái)再買(mǎi)單時(shí)怎么辦? 如果客人只是到大門(mén)外辦點(diǎn)小事或是到車(chē)內(nèi)取東西的話,可以要保安注意,如果太遠(yuǎn)那只有向客人解釋爭(zhēng)得客人的諒解。
五
十八、客人說(shuō)香煙或其他東西是假的時(shí)該怎么辦?
應(yīng)向客人表示本公司的香煙是煙草公司進(jìn)來(lái)的或說(shuō)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查的,若證明該物品真的是假的應(yīng)向客人誠(chéng)懇的道歉或給公司找個(gè)充分的理由,并無(wú)條件的給予調(diào)換。
五
十九、咨客如果帶錯(cuò)房,而正好此房有預(yù)定,而那批客人同時(shí)到達(dá)都要這一個(gè)包廂怎么辦?
最好向沒(méi)預(yù)定的客人介紹其他同檔次的包廂,誠(chéng)懇向客人道歉,以得到客人的諒解。
六
十、客人故意為難服務(wù)員,說(shuō)三道四并向公司提出上訴時(shí)怎么辦?
嚴(yán)格要求自己,努力提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),盡量避免客人投訴,如果客人投訴的話首先應(yīng)檢查自己是否有錯(cuò),若收到客人的上訴時(shí)應(yīng)妥善真誠(chéng)換取真誠(chéng),并做好筆錄匯報(bào)上司。
六
十一、客人無(wú)理辱罵或毆打服務(wù)員時(shí)怎么辦?
應(yīng)該立即離開(kāi)客人向上級(jí)反應(yīng),檢查是否有錯(cuò),有否嚴(yán)格操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù),若有應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的態(tài)度代替服務(wù)員向客人道歉,以取得客人的諒解。若沒(méi)有做錯(cuò),曉之以理,動(dòng)之以情的予以解釋?zhuān)瑺?zhēng)取以真誠(chéng)換真誠(chéng)。但服務(wù)員絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或毆打。
六
十二、當(dāng)客人提出小吃難吃時(shí)怎么辦? 如果客人只是嘗試了一點(diǎn),首先向客人介紹小吃的口味特點(diǎn)及正確食用方法。如客人扔不滿(mǎn)意,那就換一份,或向客人推銷(xiāo)其他小吃。同時(shí)把需更換的食品交于部長(zhǎng)并說(shuō)明情況。由部長(zhǎng)進(jìn)行取消或更換,處理結(jié)果作好筆錄。六
十三、當(dāng)客人提出不買(mǎi)單時(shí)怎么辦? 首先要問(wèn)清客人不買(mǎi)單的原因,在作出判斷,如仍無(wú)法解決應(yīng)向上級(jí)報(bào)告進(jìn)行處理。
六
十四、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)食物不潔時(shí),要求見(jiàn)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理該怎么辦?
立即更換食物,把不潔食物盡快的移開(kāi)客人的視線,以真誠(chéng)的語(yǔ)言向客人道歉,先找部門(mén)的部長(zhǎng)解決(可以以打折或免費(fèi)贈(zèng)送該食品的方式平息客人的火氣,事情解決后需向總經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果。)
六
十五、當(dāng)客人買(mǎi)單時(shí)反映太貴并向上級(jí)投訴時(shí)怎么辦? 服務(wù)員應(yīng)耐心的向客人把所有的食品或單價(jià)一一對(duì)照,并進(jìn)行核算,有禮貌地向客人解釋。
六
十六、客人走時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備丟失怎么辦?
應(yīng)仔細(xì)檢查和了解證明是否客人拿走,若真是客人拿走,就應(yīng)立即知會(huì)上司和保安人員。
六
十七、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用怎么辦?
多想客人推銷(xiāo)飲品或瓶裝啤酒,多巡臺(tái),勤幫客人斟酒把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺搬走,立即送到清潔部清洗或看其他區(qū)域可否挪用。
第二篇:ktv營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧
ktv營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧
1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗?
發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角,應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。、如何處理素質(zhì)低的客人?
在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。、如何處理客人自帶酒水、食物?
這時(shí),應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司解決??墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi),或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?
如果服務(wù)員倒酒水在桌面上,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉?!比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理?
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。、打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過(guò)往客人注意,另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人遺失物品怎樣處理?
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決,經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方,詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?
此時(shí),廁工應(yīng)馬上扶起客人,通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。、發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開(kāi)怎么辦?
應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。、客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做?
服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi),以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn),應(yīng)立即通知經(jīng)理,經(jīng)理上前勸阻并警告。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)怎么做?
發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的,如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷。、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做?
服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。、客人投訴房間音響效果怎么辦?
在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果,有問(wèn)題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿(mǎn),服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?
應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。、客人醉酒后鬧事怎么辦?
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開(kāi),如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化,若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理?
如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上說(shuō):“對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確,減少耗損。、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí),服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水,不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理,客人是否會(huì)加酒水。、當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做些什么工作? 點(diǎn)清客人人數(shù),知會(huì)領(lǐng)班,通知前廳,把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)面,迎接下一批客人。、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開(kāi)心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。、當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎樣處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?
在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟客人說(shuō):“No”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開(kāi)客人干擾。、當(dāng)客人不小心摔壞杯子,你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”,并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng),把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。24、若發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?
在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人:“沒(méi)事,很快就會(huì)有電,可能是有點(diǎn)小問(wèn)題,我們的工程部正在搶修,請(qǐng)先座一會(huì)兒,再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”、凡主管以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西,請(qǐng)慢用?!?、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí),你怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說(shuō):“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見(jiàn),我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿(mǎn)意,謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)該怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意,應(yīng)該請(qǐng)上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上,應(yīng)大方地笑一笑說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,我到外面擦擦就行了?!?、當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),找出問(wèn)題所在,如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換?!背纷邧|西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題,只是口味問(wèn)題,應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起,我們公司的出品是這樣的,如果您不滿(mǎn)意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿(mǎn)意?!比缓笤O(shè)法補(bǔ)救,有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。、當(dāng)客人飲醉酒,嘔吐物滿(mǎn)地都是或是發(fā)酒瘋時(shí),你應(yīng)采取哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),然后通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng),迅速擦干凈。、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí),你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單,當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí),而是去看節(jié)目時(shí),應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi),是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見(jiàn)了”,而客人說(shuō)不用時(shí),應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人是看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果客人離場(chǎng),即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。
31、節(jié)目表演時(shí)間,怎樣追蹤客人行蹤,以免跑單?
記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品,是自然來(lái)客,還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人,要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人,一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。
32、大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通,服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?
向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33、你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng),該怎么辦?
及時(shí)跟蹤查單,如果飲品已經(jīng)到了房間,應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要更換。
34、上班時(shí)間,需要離開(kāi)工作崗位,你該怎么辦?
向領(lǐng)班請(qǐng)假,知會(huì)在崗?fù)抡湛?,盡快返回。
35、客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?
迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo),以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司的意見(jiàn),按公司規(guī)定價(jià)格賠償。
36、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),你怎么辦?
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,感到茫然時(shí),迅速上前問(wèn)候客人,并詢(xún)問(wèn)情況,看有什么需要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。
37、服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客,并且在吃檳榔,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?
吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好,此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾,并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。
38、管理人員在房中被熟客拖住,長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身,你怎么辦? 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。
39、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦?
禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái),了解客人找xx老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映,看是否接見(jiàn)客人。
40、當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí),該如何處理?
一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí),不論事態(tài)嚴(yán)重與否,都必須采取如下措施:
1)保持鎮(zhèn)靜,不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講:“各位貴賓,我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患,目前正得到控制,請(qǐng)諸位不要驚慌。”
3)了解客人有無(wú)埋單,并知道消費(fèi)情況。
4)呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向,防止跑單。
5)通知保安(附近的),說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。
6)在安全的情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用“1211”型號(hào)滅火器;因漏電短路而引起的火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器;一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類(lèi))。
如果火勢(shì)蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng),以免客人受到損傷。
二、客人打架、斗毆時(shí),根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級(jí)處理:
1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員,讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并控制場(chǎng)面,防止事態(tài)擴(kuò)大。
2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)):
如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應(yīng)盡快加以勸阻,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級(jí)。
4)中度沖突的處理:
以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng),控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。
5)極度沖突的處理:
通過(guò)保安部門(mén),盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開(kāi),并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞,如有損壞,客人需照價(jià)賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失,則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理,等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。
41、突發(fā)事件發(fā)生時(shí):
例1、外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司,員工應(yīng)如何處理?
首先保持鎮(zhèn)定,不要慌張亂,先通知保安部主管,經(jīng)理打110 報(bào)警,即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。
例2、公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查,員工應(yīng)如何處理?
保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況,等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示,同時(shí)調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂(lè),以靈活的方式服務(wù)客人。
例3、公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克,應(yīng)如何處理?
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),打110報(bào)警或打120 急救電話(在安全情況下,不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。
第三篇:突發(fā)事件處理及技巧 ktv 夜場(chǎng)
KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧 1. 如何處理素質(zhì)低的客人?
在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。
2. 如何處理喝醉酒到處****的客人?
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。
3. 如何處理客人發(fā)生口角、打斗?
發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角,應(yīng)立即通知主管馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。
4. 如何處理客人自帶酒水、食物?
這時(shí),應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司解決??墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi),或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。,5. 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?
如果服務(wù)員倒酒水在桌面上,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉?!比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物?
6. 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理?
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該樓層領(lǐng)主管,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。
7. 打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)該怎樣做?
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過(guò)往客人注意,另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴空氣清新劑。
8. 客人遺失物品怎樣處理?
服務(wù)員應(yīng)馬上通知主管,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決,主管應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方,詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。
9. 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?
此時(shí),服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)馬上扶起客人,通知主管,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。
10. 發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開(kāi)怎么辦?
應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人,親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。
11. 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做?
服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi),以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn),應(yīng)立即通知經(jīng)理,經(jīng)理上前勸阻并警告。
12. 客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做?
服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。
13. 客人投訴房間音響效果怎么辦?
在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果,有問(wèn)題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿(mǎn),服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。
14. 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?
應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。
15. 客人醉酒后****怎么辦?
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將****者拉開(kāi),如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化,若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。
16. 開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理? 如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上說(shuō):“對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另外一瓶,”把房間內(nèi)的事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確,減少耗損。
17. 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做些什么工作?
點(diǎn)清客人人數(shù),知會(huì)領(lǐng)班,通知前廳,把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)面,迎接下一批客人。
18. 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開(kāi)心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
19. 當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎樣處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。
20. 若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?
在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟客人說(shuō):“No”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開(kāi)客人干擾。
21. 當(dāng)客人不小心摔壞杯子,你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”,并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng),把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
22. 若發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?
在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人:“沒(méi)事,很快就會(huì)有電,可能是有點(diǎn)小問(wèn)題,我們的工程部正在搶修,請(qǐng)先座一會(huì)兒,再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?!?/p>
23. 凡主管以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西,請(qǐng)慢用?!?/p>
24. 若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí),你怎樣做? 在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說(shuō):“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見(jiàn),我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿(mǎn)意,謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
25. 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)該怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意,應(yīng)該請(qǐng)上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上,應(yīng)大方地笑一笑說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,我到外面擦擦就行了。” 26. 當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),找出問(wèn)題所在,如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換?!背纷邧|西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題,只是口味問(wèn)題,應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起,我們公司的出品是這樣的,如果您不滿(mǎn)意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿(mǎn)意?!比缓笤O(shè)法補(bǔ)救,有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
27. 當(dāng)客人飲醉酒,嘔吐物滿(mǎn)地都是或是發(fā)酒瘋時(shí),你應(yīng)采取哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),然后通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng),迅速擦干凈。
28. 當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí),你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單,當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí),而是去看節(jié)目時(shí),應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi),是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見(jiàn)了”,而客人說(shuō)不用時(shí),應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人是看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果客人離場(chǎng),即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。
29. 營(yíng)業(yè)高峰期,怎樣確認(rèn)客人是否你包房的客人,以免跑單?
記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品,要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人,一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。
30. 你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng),該怎么辦?
及時(shí)跟蹤查單,如果飲品已經(jīng)到了房間,應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要更換。
31. 上班時(shí)間,需要離開(kāi)工作崗位,你該怎么辦?
向領(lǐng)班請(qǐng)假,知會(huì)在崗?fù)抡湛?,盡快返回。32. 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?
迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo),以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司的意見(jiàn),按公司規(guī)定價(jià)格賠償。
33. 無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),你怎么辦?
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,感到茫然時(shí),迅速上前問(wèn)候客人,并詢(xún)問(wèn)情況,看有什么需要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。
34. 管理人員在房中被熟客拖住,長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身,你怎么辦?
進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。
35. 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦?
禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái),了解客人找xx老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。(有必要的應(yīng)該通知樓層領(lǐng)導(dǎo),讓領(lǐng)導(dǎo)解決)
36. 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí),該如何處理?
一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí),不論事態(tài)嚴(yán)重與否,都必須采取如下措施:
1)保持鎮(zhèn)靜,不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講:“各位貴賓,我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患,目前正得到控制,請(qǐng)諸位不要驚慌?!? 3)了解客人有無(wú)埋單,并知道消費(fèi)情況。
4)呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向,防止跑單。
5)通知保安(附近的),說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。
6)在安全的情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用“1211”型號(hào)滅火器;因漏電短路而引起的火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器;一定要用“1211”干粉滅火器。
7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類(lèi))。
8)如果火勢(shì)蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng),以免客人受到損傷。
二、客人打架、斗毆時(shí),根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級(jí)處理:
1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員,讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并控制場(chǎng)面,防止事態(tài)擴(kuò)大。
2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)):
如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應(yīng)盡快加以勸阻,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級(jí)。
4)中度沖突的處理:
以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng),控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。
5)極度沖突的處理:
通過(guò)保安部門(mén),盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開(kāi),并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞,如有損壞,客人需照價(jià)賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失,則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理,等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。
37. 突發(fā)事件發(fā)生時(shí):
例1. 外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司,員工應(yīng)如何處理?
首先保持鎮(zhèn)定,不要慌張亂,先通知保安部主管,經(jīng)理打110 報(bào)警,即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。
例2. 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查,員工應(yīng)如何處理?
保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各包房?jī)?nèi)的的客人,防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況,等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示,同時(shí)調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂(lè),以靈活的方式服務(wù)客人。
例3. 公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克,應(yīng)如何處理?
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),打110報(bào)警或打120 急救電話(在安全情況下,不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。
38. 中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)?
在服務(wù)過(guò)程中,當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí),要輕輕地來(lái)到主客面前,禮貌小聲地告訴他:“酒水快喝完了,是否需要添加?!? 1)注意:不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。
2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí),不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”,以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。
4)不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意,而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。
39. 怎樣為客人斟第一輪酒水?
當(dāng)客人剛剛到來(lái),坐下飲第一杯酒時(shí),服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后,把酒杯一字排列,全部斟滿(mǎn)后,然后一杯一杯雙手捧給客人(順時(shí)針、先賓后主、先女后男)。
注意:不要斟一杯酒給客人,再斟第二杯……;斟第一杯酒不要過(guò)量。(一般為1/3杯或少許)
40. 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房?
當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí),首先禮貌請(qǐng)客人稍等,然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房,再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房,以免搞亂工作程序,造成不良影響。
41. 對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)?
我們除了關(guān)心慰問(wèn)外,還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾。
42. 什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)? 1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中,客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做,你看見(jiàn)了,第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之為“醒目”。
2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中,客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的,而告知你后才去完成的服務(wù)。
3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中,客人要求的服務(wù)告訴你,你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。
43. 怎樣大聲感謝客人?
當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí),要大聲禮貌地感謝客人,說(shuō):“X X先生/小姐,謝謝您的小費(fèi),您的小費(fèi)太多了,讓我受寵若驚!”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到,使給小費(fèi)的客人面子大增。
44. 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?
當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房,向客人敬酒時(shí),你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo):“先生/小姐!這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo),他聽(tīng)說(shuō)您在這里,特意來(lái)看您來(lái)了?!?/p>
45. 你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感?
1)當(dāng)客人走入KTV房,服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。
2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適,空氣清新,干凈、整潔,物品擺放美觀。
3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù),熟練的操作技巧。
46. 什么是獲得高額小費(fèi)定律?
高額小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件與軟件服務(wù))+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。
47. 怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好?
1)向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。
3)觀察細(xì)致。
4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。
48. 客人擅自拿取公司器具,你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦? 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。
2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。
3)如果客人不聽(tīng)、不歸還,應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。
49. 客人要向員工敬酒怎么辦?
1)婉言謝絕并感謝客人。
2)主動(dòng)為其服務(wù),避開(kāi)客人注意力。
3)借故為其他客人服務(wù)。
50. 服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?
不論何時(shí),工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事,把心思投入到工作中去,時(shí)刻提醒自己面帶微笑。
51. 電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦?
首先穩(wěn)住客人情緒,可說(shuō):“不好意思,可能是比較多客人點(diǎn)這首歌,造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。” 52. 當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦?
“不好意思,您點(diǎn)的歌非常流行,現(xiàn)在不能滿(mǎn)足您的要求,我做了登記反饋給公司,下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。”
53. 客人向新員工提出問(wèn)題,而新員工不知道怎樣回答怎么辦?
“先生/小姐,對(duì)不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管來(lái),他一定能幫到您?!?/p>
54. 客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦?
不要指責(zé)客人,應(yīng)避開(kāi)客人,引開(kāi)他的注意力,向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位,更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。
55. 向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí),要注意哪些問(wèn)題?
1)面帶微笑。
2)態(tài)度溫和,不要太刻板,缺少感情。
3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律,讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語(yǔ)言。
56. 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)?
1)熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。
2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。
3)熟悉各種飲品的制作方法。
4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
第四篇:夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧
夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧
1.如何處理素質(zhì)低的客人?
在服務(wù)中時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人?
應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?
發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角,應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門(mén)并注意事態(tài)的發(fā)展。
4.如何處理客人自帶酒水、食物?
這時(shí)應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如 客人一定要的話,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決??墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒水單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)的價(jià)錢(qián)。5.客人先談好折扣再消費(fèi),咨客該怎么做?
咨客應(yīng)先安頓好客人,讓客人坐下,然后通知該區(qū)經(jīng)理處理(注意:咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),盡量讓客人坐下,留住客人)。6.客人在大廳不消費(fèi),應(yīng)該怎么做?
此時(shí)服務(wù)員應(yīng)多次詢(xún)問(wèn)客人要不要飲品,并禮貌地說(shuō):“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料?”如詢(xún)問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等,(注意:服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解)服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。
7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?
如果服務(wù)員倒酒水在桌上,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉?!比缓笥酶蓛舨寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。8.客人損壞公司財(cái)務(wù)應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。
9.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過(guò)往客人注意,另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴清新劑。
10.客人走上舞臺(tái)自我表演應(yīng)怎樣做?
服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人,應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理,由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸客人走下舞臺(tái),服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合,再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理?
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決,經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方,詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。
12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?
此時(shí)廁工應(yīng)馬上扶起客人,通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開(kāi)怎么辦?
應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人,親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。
14.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做?
發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢(qián)詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的,如果沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷。15.客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦?
服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理,并做好登記,方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦?
在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果,有問(wèn)題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿(mǎn)座,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。
17.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦?
應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。
18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦?
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開(kāi),如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)情況是否會(huì)變化,若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安逆,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。19.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理?
如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上向客人說(shuō):“對(duì)不起,我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)瓶的技能和手勢(shì)要正確,減少損耗。20.如何處理刷錯(cuò)卡金額?
將刷劃信用卡的單拿回給收銀員,讓其在POSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖,然后在擦另一張正確的金額單,此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理,最后將正確的金額單給客人簽署。
21.客人結(jié)帳后,如不是客人要求,經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間,一面讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。
22.當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí),服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水,不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理,客人是否會(huì)加酒水。23.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完,你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?
應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子,增添氣氛和節(jié)目效果,使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺(jué),把氣氛推向高潮。
24.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做什么工作?
點(diǎn)清楚客人人數(shù),知會(huì)主管,通知咨客,開(kāi)一個(gè)適合他們?nèi)藬?shù)的房間,確定房間之后,把客人臺(tái)面剩余東西送如房間,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)凳,迎接下一批客人。
25.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果客人方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,一面遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開(kāi)心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
26.當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食,你怎樣處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間的不能跳舞或吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。27.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?
在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟可熱說(shuō)“NO”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開(kāi)客人干擾。
28.當(dāng)客人不小心摔爛杯子,你應(yīng)怎樣處理?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”,并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng),把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
29.凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西,請(qǐng)慢用?!?/p>
30.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí),你怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說(shuō):“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見(jiàn),我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿(mǎn)意,謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時(shí),及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意,應(yīng)該請(qǐng)上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上,應(yīng)大方一笑說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,我到外面擦擦就行了?!?32.當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),找出問(wèn)題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題,應(yīng)馬上跟 道歉:“不好意思,我馬上幫您換?!背纷邧|西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒(méi)有問(wèn)題,只是口味問(wèn)題,應(yīng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起,我們公司的出品方式是這樣的,如果您不滿(mǎn)意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿(mǎn)意。”然后設(shè)法補(bǔ)救,有必要請(qǐng)上司出面。
33.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用,你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒,多巡臺(tái),勤幫客人斟酒,把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走,立即送到清潔部清洗,或查看其他區(qū)域可否挪用。
34.當(dāng)客人飲醉酒,嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)酒瘋時(shí),你應(yīng)采取哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),然后通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng),迅速擦干凈。
35.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未曾埋單時(shí),你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單,當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí),而是去跳舞或看節(jié)目時(shí),應(yīng)找借
口說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi),是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見(jiàn)了”,而客人說(shuō)不用時(shí),應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人跳舞或看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果客人離場(chǎng),及時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通,服務(wù)員怎么辦?
向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng),該怎么辦?
及時(shí)跟蹤查單,如故飲品已經(jīng)到了房間、臺(tái)應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要換。
38.上班時(shí)間需要離開(kāi)工作崗位,你該怎么辦?
向當(dāng)班主管請(qǐng)假,知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。
39.客人因事與臨臺(tái)、房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?
迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo),以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司意見(jiàn),按公司規(guī)定價(jià)格賠償。40.無(wú)額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),你怎么辦?
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,感到茫然時(shí),迅速上前問(wèn)候客人,并詢(xún)問(wèn)情況,看有什么要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。
41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客,并且在吃檳榔,服務(wù)員該怎么辦?
吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好,此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾,并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。
42.管理人員在房中被熟客拖住,長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身,你怎么辦?
進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時(shí),怎么辦?
禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的貴姓、在哪里發(fā)財(cái),了解客人找××老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映,看是否接見(jiàn)客人。44.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí),該如何處理?
⑴當(dāng)火警發(fā)生時(shí),不論事態(tài)嚴(yán)重與否,都必須采取如下措施: ① 保持鎮(zhèn)靜,不能驚惶失措、大喊大叫。
② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講:“各位貴賓,我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患,目前正得到控制,請(qǐng)諸位不要驚惶?!?③ 了解客人有無(wú)埋單,并知道消費(fèi)情況。
④ 呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向,防止跑單。⑤ 通知保安(附近的),說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。
⑥ 在安全情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用“1211”型號(hào)滅火器;因漏電短路而引起火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器,一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類(lèi))。
⑧ 如果火勢(shì)蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng),以避免客人受到損傷。
⑵客人打架、斗毆時(shí),根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級(jí)處理:
① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員,讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并控制場(chǎng)面,防止事態(tài)擴(kuò)大。
② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和
協(xié)調(diào),并視請(qǐng)寬泛不同而分級(jí)、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)):
如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應(yīng)盡快加以勸阻,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級(jí)。④ 中度沖突處理:
以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng),控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理:
通過(guò)保安部門(mén),盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開(kāi),并采取一些基本的急救措施,同時(shí)第一施加檢查公司物品有無(wú)損壞,如有損壞客人需要照價(jià)賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品,則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理,等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時(shí):
例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司,員工應(yīng)如何處理?
首先保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,先通知保安主管,經(jīng)理打110報(bào)警,及時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng),員工應(yīng)如何處理?
保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單,匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況,等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示,同時(shí)調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂(lè),以靈活的方式服務(wù)客人。
例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克,應(yīng)如何處理?
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話(在安全情況下,不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。
第五篇:酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧
酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧
1.如何處理素質(zhì)低的客人?
在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人,這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人,同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人?
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。
3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗?
發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角,應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解,如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司,如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安,讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。
4.如何處理客人自帶酒水、食物?
這時(shí),應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物,如客人一定要的話,應(yīng)通知上司進(jìn)行解決??墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒水單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。
5.客人先談好折扣再消費(fèi),咨客怎么做?
咨客應(yīng)先安頓好客人,讓客人坐下,然后通知該區(qū)經(jīng)理處理(注意:咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),盡量讓客人坐下,留住客人)。
6.客人在大廳不消費(fèi),應(yīng)該怎么做?
此時(shí),服務(wù)員應(yīng)多次詢(xún)問(wèn)客人要不要飲品,并禮貌地說(shuō):“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料?”如詢(xún)問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等,(注意:服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解)服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。
7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?
如果服務(wù)員倒酒水在桌上,應(yīng)馬上說(shuō):“對(duì)不起,我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應(yīng)馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。
8.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償,如客人繼續(xù)其行為,通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。
9.打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務(wù)員應(yīng)怎樣做?
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng),提醒過(guò)往客人注意,另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng),有異味應(yīng)噴清新劑。
10.客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做?
服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人,應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理,由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸客人走下舞臺(tái),服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合,再由經(jīng)理將客人送回座位。
11.客人遺失物品怎樣處理?
服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理,負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決,經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方,詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同時(shí)也檢查該服務(wù)員,詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況,并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜,如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄,以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人,下班后認(rèn)真檢查員工手袋。
12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?
此時(shí),廁工應(yīng)馬上扶起客人,通知經(jīng)理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī),事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生,保持地面干爽清潔。
13.發(fā)現(xiàn)假酒,但酒已打開(kāi)怎么辦?
應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假,如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉,即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人,親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告,留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒,酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。
14.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做?
服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi),以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行,使客人有所避忌,如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn),應(yīng)立即通知經(jīng)理,經(jīng)理上前勸阻并警告。
15.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng),到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做?
發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的,如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位,讓其消費(fèi),經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài),有可能是小偷。
16.客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦?
服務(wù)員要有高尚的品德,客人走前應(yīng)提醒帶齊物品,如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記,方便客人領(lǐng)取。
17.客人投訴房間音響效果怎么辦?
在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果,有問(wèn)題即通知總控室處理,如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房,但房間已滿(mǎn)座,服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人,即通知經(jīng)理,經(jīng)理知會(huì)咨客,若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房,自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響,直至有房轉(zhuǎn)。
18.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦?
應(yīng)做到你惱我不惱,用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情,不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì),并立即通知上級(jí)。
19.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦?
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒,并盡量將鬧事者拉開(kāi),如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安,以免事情再擴(kuò)展惡化,但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休,則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化,若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部,讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時(shí)予以支援。
20.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理?
如發(fā)生以上事件,服務(wù)員馬上向客人說(shuō)“對(duì)不起,我?guī)湍銚Q另一瓶”,把房間內(nèi)事情安排好后,通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確,減少損耗。
21.如何處理刷錯(cuò)卡金額?
將刷劃信用卡的單拿回給收銀員,讓其在pOSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖,然后再擦另一張正確的金額單,此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理,最后將正確的金額單給客人簽署。
22.客人結(jié)賬后,如不是客人要求,經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間,以免讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。
23.當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí),服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候,詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水,不可以直接詢(xún)問(wèn)該房?jī)?nèi)的經(jīng)理,客人是否會(huì)加酒水。
24.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完,你應(yīng)作出哪些反應(yīng)?
應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子,增添氣氛和節(jié)目效果,使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺(jué),把氣氛推向高潮。
25.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí),你應(yīng)做些什么工作?
點(diǎn)清楚客人人數(shù),知會(huì)主管,通知咨客,開(kāi)一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間,確定房間之后,把客人臺(tái)面剩余東西送入房間,然后馬上返回崗位,清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生,擺好臺(tái)凳,迎接下一批客人。
26.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便,請(qǐng)把東西拿去寄存,如果不需要,應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品,以免遺失,造成不必要的麻煩,引起客人不開(kāi)心,同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
27.當(dāng)班時(shí)間,客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎樣處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng),然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人,公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的,否則會(huì)受到公司的處罰,請(qǐng)客人原諒。
28.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為,服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?
在不得罪客人的情況下,堅(jiān)決地跟客人說(shuō)“NO”,請(qǐng)客人顧及身份,在表明立場(chǎng)之后,如果對(duì)方還糾纏不休,應(yīng)通知上司,進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換,避開(kāi)客人干擾。
29.若客人不小心摔爛杯子,你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”,并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位,立即清理現(xiàn)場(chǎng),把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位,讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
30.若發(fā)生停電故障,你應(yīng)怎樣處理?
在臺(tái)面增置蠟燭杯,點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人:“沒(méi)事,很快就會(huì)有電,可能是有點(diǎn)小問(wèn)題,我們的工程部正在搶修,請(qǐng)先坐一會(huì)兒,再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
31.凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí),你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí),應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西,請(qǐng)慢用?!薄?/p>
32.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí),你怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí),應(yīng)說(shuō):“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見(jiàn),我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使你們滿(mǎn)意,謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
33.若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),你應(yīng)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意,并想法進(jìn)行補(bǔ)救,在獲得客人同意時(shí),及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服,女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭,動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意,應(yīng)該請(qǐng)上司出面,不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上,應(yīng)大方地笑一笑說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,我到外面擦擦就行了?!?/p>
34.當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí),你應(yīng)怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),找出問(wèn)題所在,如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題,應(yīng)馬上跟客人道歉:“不好意思,我馬上幫您換。”撤走東西,然后通知上司,送回出品檢查,如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題,只是口味問(wèn)題,應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起,我們公司的出品方式是這樣的,如果您不滿(mǎn)意,我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),希望下次能夠使您滿(mǎn)意?!比缓笤O(shè)法補(bǔ)救,有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
35.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用,你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒,多巡臺(tái),勤幫客人斟酒,把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走,立即送到清潔部清洗,或查看其他區(qū)域可否挪用。
36.當(dāng)客人飲醉酒,嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)酒瘋時(shí),你應(yīng)采取哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部,讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),然后,通知清潔部,并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng),迅速擦干凈。
37.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未曾埋單時(shí),你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單,當(dāng)回答說(shuō)不是,而是去跳舞或看節(jié)目時(shí),應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi),是不是留下一兩個(gè)人看包,避免貴重物品不見(jiàn)了”,而客人說(shuō)不用時(shí),應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,看清客人去向,如果客人是跳舞或看節(jié)目,應(yīng)派人看住客人,如果客人離場(chǎng),即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。
38.Disco時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間,怎樣追蹤客人行蹤,以免跑單?
記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品,是自然來(lái)客,還是營(yíng)銷(xiāo)或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人,要加以注意與判斷。如果包房消費(fèi)客人,一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。
39.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通,服務(wù)員該怎么辦?
向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。
40.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng),該怎么辦?
及時(shí)跟蹤查單,如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)應(yīng)向客人道歉,并征求客人要不要更換。
41.上班時(shí)間,需要離開(kāi)工作崗位,你該怎么辦?
向當(dāng)班主管請(qǐng)假,知會(huì)在崗?fù)聨椭湛?,盡快返回。
42.客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架,并損壞了公司物品,你怎么辦?
迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo),以防事情惡化延續(xù)。注意安全,看客人有否受傷,是否需要急救;打壞的東西,根據(jù)上司意見(jiàn),按公司規(guī)定價(jià)格賠償。
43.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),你怎么辦?
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域,感到茫然時(shí),迅速上前問(wèn)候客人,并詢(xún)問(wèn)情況,看有什么要幫助的,并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況,開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。
44.服務(wù)途中,發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客,并且在吃檳榔,服務(wù)員該怎么辦?
吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好,此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾,并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。
45.管理人員在房中被熟客拖住,長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身,你怎么辦?
進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。
46.客人提出找××老總時(shí)怎么辦?
禮貌地詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪發(fā)財(cái),了解客人找××老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映,看是否接見(jiàn)客人。
47.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí),該如何處理?
(1)當(dāng)火警發(fā)生時(shí),不論事態(tài)嚴(yán)重與否,都必須采取如下措施:
① 保持鎮(zhèn)靜,不驚惶失措、大喊大叫。
② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講:“各位貴賓,我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患,目前正得到控制,請(qǐng)諸位不要驚慌?!?/p>
③ 了解客人有無(wú)埋單,并知道消費(fèi)情況。
④ 呼喚附近同事援助,幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向,防止跑單。
⑤ 通知保安(附近的),說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。
⑥ 在安全情況下,利用就近的滅火器,配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災(zāi),用“1211”型號(hào)滅火器;因漏電短路而引起的火災(zāi),切記不能用水和泡沫液體型滅火器,一定要用“1211”干粉滅火器。
⑦ 關(guān)掉一切電源開(kāi)頭(含電器用具類(lèi))。
⑧ 如果火勢(shì)蔓延,必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng),以避免客人受到損傷。
(2)客人打架、斗毆時(shí),根據(jù)事態(tài)情況,酌情分級(jí)處理:
① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員,讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并控制場(chǎng)面,防止事態(tài)擴(kuò)大。
② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因,并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。
③ 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)):
④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦,應(yīng)盡快加以勸阻,并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰,避免事態(tài)升級(jí)。
⑤ 中度沖突的處理:
⑥ 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng),控制雙方人員沖突的可能,并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為,防止再度引發(fā)沖突。
⑦ 極度沖突的處理:
⑧ 通過(guò)保安部門(mén),盡量壓制事態(tài),如發(fā)生流血事件,則督促其迅速離開(kāi),并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞,如有損壞客人需照價(jià)賠償,通知收銀打單,主管埋單,確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品,則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理,等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。
48.突發(fā)事件發(fā)生時(shí):
例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司,員工應(yīng)如何處理?
首先保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,先通知保安部主管,經(jīng)理打110報(bào)警,即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理,便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。
例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng),員工應(yīng)如何處理?
保持鎮(zhèn)定,不要慌亂,穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人,防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況,等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示,同時(shí)調(diào)亮燈光,轉(zhuǎn)換輕音樂(lè),以靈活的方式服務(wù)客人。
例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克,應(yīng)如何處理?
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話(在安全情況下,不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方,加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。