第一篇：KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

一、突然遇到客人時怎么辦？

1、要主動打招呼，主動讓路。

2、如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。

3、對不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說先生小姐晚上好。

4、平時遇到客人時，也要點頭示意，或說您好，不能只顧走路，視而不見毫無表示。

5、如遇到較熟的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講某某先生很高興在這減到您，您好嗎？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一個人過來玩嗎？祝您玩的開心等。

二、節(jié)日遇到客人時怎么辦？

1、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。

2、新年期間，可講新年快樂、恭喜發(fā)財、新春快樂。

3、圣誕節(jié)祝您圣誕快樂等。

三、包廂內(nèi)突然事件？

1、沒電了，馬上點起蠟燭通知電工。

2、檢查是否沒有接好，或馬上通知電工。

3、注意別讓客人有機會跑單（離開有事必須有交接）

4、喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領(lǐng)班

5、看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問暖遞水送紙。

四、客人不小心摔倒怎么辦？

1、馬上去扶起，安排暫時休息，細(xì)心詢問哪里碰傷沒有，是否需要請醫(yī)生。

2、公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫(yī)用。

3、事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等，防止再有類似事故發(fā)生。

4、做好情況登記上交經(jīng)理部門以備查詢。

五、客人提出問題自己不清楚難以回答時怎么辦？

1、一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況，這樣才會避免出現(xiàn)客人提出問題時，不懂難以回答。

2、如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時可請客人回臺位稍等，弄清楚后給答復(fù)，經(jīng)努力無法解答時也應(yīng)給客人一個回復(fù)，并要耐心解釋表示歉意。

六、客人在談話我們有事找他怎么辦？

1、絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人，客人一般都會意識到你有事找他，便會主動停下向你詢問，首先應(yīng)向客人致歉，先生小姐對不起打擾您一下。

2、向所要找的客人講述找他的事由，說話要簡明等客人答復(fù)后致謝，謝謝，對不起打擾了。禮貌的離開

3、如果用上述的辦法，客人仍未覺察你要找他時，應(yīng)禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開。

七、行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

1、應(yīng)先對客人講，先生小姐對不起借過一下，再超越。

2、如兩個客人同時走，切忌從客人中間穿越。

八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦？

1、細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。

2、態(tài)度和藹、服務(wù)耐心、語氣簡練。

3、盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。

4、要使用敬語安慰客人，服務(wù)人員要積極打造良好的氛圍引領(lǐng)他走出不愉快的心情。（不可再背后議論譏笑、指點等不禮行為）

九、當(dāng)客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？

1、首先我們要堅持讓每一個客人切身感到酒吧是把自己當(dāng)“貴賓”看待，做到客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務(wù)精神。

2、可采用“身教”的誠意感動不講究的客人，用無聲語言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。

十、員工在心情不佳時怎么辦？ 只要記住時刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會自信的說微笑才是永遠(yuǎn)的，切記時刻反省自己！

十一、在服務(wù)中工作出現(xiàn)小錯時怎么辦？

1、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問題發(fā)生。

2、客人在場要表示歉意，及時采取補救的辦法。

3、事后要仔細(xì)查找原因，如實上報同事吸取教訓(xùn)避免再次發(fā)生。

4、凡是出現(xiàn)差錯，均不得隱瞞，如自己不能及時解決要馬上輕視同事或上司代為解決。

十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？

1、首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應(yīng)靈活躲開，以免造成傷害，并保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生正面沖突，并根據(jù)情況主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇一般有理性的客人都會感到自己的行為過份。

2、如對工作人員態(tài)度輕浮、動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換男服務(wù)員去服務(wù)。

3、如情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜絕對不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報告，根據(jù)不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚?，將詳情做好記錄備查?/p>

十三、客人對我們提出批評意見怎么辦？

1、如客人當(dāng)面批評應(yīng)虛心聽取，并分析點頭表示尊重與接受真誠感謝。

2、在客人未講完前不要急于辯解，而對自己的工作不足之處加以糾正。

3、如誤解提出建議，也要在適當(dāng)時機做出解釋，爭取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對我們工作的幫組與改進，謝謝。

4、如書面批評，同樣虛心接受，根據(jù)書面意見加以分析，好的采納并改正。

5、如客人還未離店面應(yīng)主動上前征求意見，向客人道歉并表示感謝。

十四、遇到刁難的客人怎么辦？

1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮主動、細(xì)心為客服務(wù)，力求將工作做在客人開口之前。

2、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對客人的服務(wù)。

3、注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。

十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？

1、要分析罵你的原因，是服務(wù)中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因？（發(fā)脾氣時盡量少說話少爭辯）

2、保持冷靜的心理與頭腦，針對性解決并表示歉意。

十六、客人糾纏時怎么辦？

1、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩不禮貌的言行沖撞客人。

2、要想辦法擺脫糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合讓被糾纏的同事干別的工作，避開糾纏。

3、當(dāng)一個人在服務(wù)臺時，又不能離開現(xiàn)場的話應(yīng)運用語言的藝術(shù)婉言擺脫，如實在對不起，我還有重要的事沒有做完請原諒。

4、借故找一些其工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏扔無效果可向部門領(lǐng)導(dǎo)反映換人服務(wù)或暫時請假。

十七、如何處理客人損壞物品的事件？

1、發(fā)現(xiàn)破損的物品要及時和氣的告訴客人有什么物品損壞了，可采用的語言，對不起您打破的物品我可以幫你您清理一下好嗎？以免造成危險。

2、把破損物品放于吧臺開破損單到該臺位，告知收銀員，收銀員根據(jù)客損單劃價。

3、服務(wù)員要向客人言明并把破損物品給客人看，協(xié)助收銀結(jié)賬。

十八、顧客要求服務(wù)員代他外出購物時怎么辦？

1、我們公司有的就告訴他公司有提供的，如果顧客要你出去買應(yīng)委婉解釋，對不起上班時間是不能外出的，請您原諒。

2、如一再要求，根據(jù)情況向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，根據(jù)指示行動。

十九、如何處理低素質(zhì)的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳臺面上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙缸或收拾臺面來干擾客人，同事也禮貌的提醒客人把腳放低。

二十、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司部接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

二十一、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您擦掉?！比缓笥酶蓛裟ú疾粮?，換掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，應(yīng)馬上遞上毛巾擦掉水跡，再遞上毛巾，吸干污物。二

十二、客人遺失物品怎樣處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員站姿現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同樣也檢查該服務(wù)員詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如沒有找到就叫保安做記錄，以便以后又線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。二

十三、客人投訴房間音響效果不好怎么辦？ 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，通知經(jīng)理和咨客，若有空房馬上安排轉(zhuǎn)房，經(jīng)理應(yīng)親自入房道歉并通知總控室盡量搞好該房音響，直到有房轉(zhuǎn)。

二十四、開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生這樣的事，應(yīng)馬上說：“對不起，我?guī)湍頁Q一瓶”，把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在此之前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

二十五、當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞和吃東西的，否則會受到處罰，請客人原諒。

二十六、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么？ 以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷，”并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場打掃干凈后請客人入座，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心幫助排憂解難服務(wù)周到。

二十七、凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)該怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈送的食品送到客人面前時應(yīng)主動說：“這是我們某某領(lǐng)導(dǎo)送你的食品，請慢用。” 二

十八、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？

誠懇的向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下位客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人不是很滿意應(yīng)請上司出面不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

二十九、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題，如果是質(zhì)量問題應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查。如果食物或飲品沒問題只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品時這樣的如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報希望下次能夠使您滿意。”然后設(shè)法補救必要時請上司出面。

三

十、當(dāng)全部客人離開廳房而未買單時你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時而是去看節(jié)目時就找借口說：“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了，”而客人說不用時，設(shè)法通知上司協(xié)助看清客人去向，如果是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果 客人離場即時通知上司及保安協(xié)助買單。

三

十一、你下單時不小心寫錯了飲品名稱該怎么辦？ 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。三

十二、無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)感到茫然時，迅速上前問候客人并詢問情況，看有什么需要幫助的并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。三

十三、管理人員在房中被熟客拖住，常時間喝酒不能脫身你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。三

十四、客人提出找某某老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓，在哪里發(fā)財，了解客人找某某老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要求的某某老總反映，看是否接見客人。三

十五、怎樣辨認(rèn)客人今晚誰買單？

1、從訂房哪里問一下今晚誰是主人。

2、從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩額且比較容易溝通的客人那里問。

3、察言觀色從服務(wù)過程中指導(dǎo)。

4、有客人主動問你房間消費情況。

5、從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。三

十六、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）注意：不要斟一杯酒給客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

三

十七、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ 杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅的服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平，當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，首先禮貌示意客人然后先輕后優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。三

十八、怎樣為客人轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序造成不良影響。

三

十九、什么叫續(xù)單？

在夜場服務(wù)中?？腿速I單后沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。四

十、什么叫補卡？

在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡稱之為“補卡”（補卡開出以后，服務(wù)員要補寫之前賬單消費的內(nèi)容）四

十一、對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

為客人關(guān)小空調(diào)，為客人提供披巾處處關(guān)心客人，為客人點“可樂煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

四

十二、什么是夜場服務(wù)中先知后覺、后知后覺、不知不覺？

1、先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做你看見了，沒等客人開口第一時間已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。又稱之為“醒目”

2、后知后覺是指在服務(wù)過程中，只做客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出了才去完成的服務(wù)。

3、不知不覺指在服務(wù)過程中客人要求的服務(wù)告訴你，你知道而又沒去做的服務(wù)。四

十三、怎么大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費或消費特別多時要大聲禮貌的感謝客人說：“某某先生/小姐謝謝您的小費，您的消費太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場的客人都能聽到使給小費的客人面子大增。

四

十四、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的某某領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里特意來看您來了。”

四

十五、你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

1、當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2、進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新干凈、整潔、物品擺放美觀。

3、中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

四

十六、怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)該做到哪些）?

1、能合群、服眾望。

2、學(xué)會贊揚別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。

3、遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4、工作勤奮、踏實、認(rèn)真。

5、熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。

6、頭腦靈活、醒目。

7、“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。

8、做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。

9、不要太過于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過于老實、表現(xiàn)遲鈍。

10、關(guān)注女人、特別是漂亮及智慧的女人。四

十七、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1、向訂房人詢問或向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問

2、禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3、觀察細(xì)致。

4、認(rèn)真聆聽客人相互介紹。

5、從咨客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

四

十八、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？

1、向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

2、婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3、如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。四

十九、客人要向員工敬酒怎么辦?

1、婉言謝絕并感謝客人。

2、主動為其服務(wù)，避開客人注意力。

3、借故為其他客人服務(wù)。

五

十、開臺定食（水果、小食、紙巾）要收費，當(dāng)客人提出不要時，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

1、禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。

2、如果客人堅持告訴上司出面解決。

五

十一、因在工作中引起的失誤，而客人與服務(wù)員都有責(zé)任，假如造成了客人的某些損失，客人在投訴中責(zé)怪服務(wù)員全部賠償責(zé)任那該怎么辦？ 首先向客人道歉，禮貌地向客人解釋，要讓客人知道自己也有部分責(zé)任分情節(jié)嚴(yán)重來處理。

五

十二、客人叫你拿來酒水，你打開后客人又說不是他點的品牌，要求換另一種時該怎么辦？

當(dāng)酒水拿來，應(yīng)該給客人確認(rèn)結(jié)果試過后客人同意的話那就沒有理由更換品牌，如果沒有確認(rèn)開瓶后客人要求更換，那也應(yīng)盡全力向客人推銷或更換。如確實服務(wù)出現(xiàn)差錯，應(yīng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)買單。

五

十三、客人消費完畢后，離店又回來說他的手機或貴重物品遺留在包廂，而我們找掃時又沒有發(fā)現(xiàn)該怎么辦？

盡力協(xié)助調(diào)查，若公司密切的調(diào)查過并沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品公司不負(fù)責(zé)任。五

十四、買單者客人買單給假錢過后又不承認(rèn)該怎么辦？

買單時應(yīng)認(rèn)真的點清認(rèn)準(zhǔn)真假，若收到假錢后應(yīng)立即用婉轉(zhuǎn)的語言要求客人調(diào)換，如果客人離開后才發(fā)現(xiàn)若客人不承認(rèn)，那就該服務(wù)員負(fù)責(zé)。五

十五、如有客人要求服務(wù)員坐下聊天或喝酒時該怎么辦？ 若出現(xiàn)此事，首先向客人解釋上班時間公司不允許，如客人堅持應(yīng)告知上級在允許的情況下方可意思一下，不能長時逗留。如上司不同意應(yīng)適當(dāng)委婉的向客人說明原因然后繼續(xù)服務(wù)。

五

十六、客人買單時因消費高而要求打折時怎么辦？

如果客人的消費真的到了一定的數(shù)額而要求打折，可以請示上司給予打折。五

十七、客人說先出去一下，回來再買單時怎么辦？ 如果客人只是到大門外辦點小事或是到車內(nèi)取東西的話，可以要保安注意，如果太遠(yuǎn)那只有向客人解釋爭得客人的諒解。

五

十八、客人說香煙或其他東西是假的時該怎么辦？

應(yīng)向客人表示本公司的香煙是煙草公司進來的或說經(jīng)過嚴(yán)格檢查的，若證明該物品真的是假的應(yīng)向客人誠懇的道歉或給公司找個充分的理由，并無條件的給予調(diào)換。

五

十九、咨客如果帶錯房，而正好此房有預(yù)定，而那批客人同時到達(dá)都要這一個包廂怎么辦？

最好向沒預(yù)定的客人介紹其他同檔次的包廂，誠懇向客人道歉，以得到客人的諒解。

六

十、客人故意為難服務(wù)員，說三道四并向公司提出上訴時怎么辦？

嚴(yán)格要求自己，努力提高自身的專業(yè)素質(zhì)，盡量避免客人投訴，如果客人投訴的話首先應(yīng)檢查自己是否有錯，若收到客人的上訴時應(yīng)妥善真誠換取真誠，并做好筆錄匯報上司。

六

十一、客人無理辱罵或毆打服務(wù)員時怎么辦？

應(yīng)該立即離開客人向上級反應(yīng)，檢查是否有錯，有否嚴(yán)格操作規(guī)范進行服務(wù)，若有應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠的態(tài)度代替服務(wù)員向客人道歉，以取得客人的諒解。若沒有做錯，曉之以理，動之以情的予以解釋，爭取以真誠換真誠。但服務(wù)員絕對不能與客人爭吵或毆打。

六

十二、當(dāng)客人提出小吃難吃時怎么辦？ 如果客人只是嘗試了一點，首先向客人介紹小吃的口味特點及正確食用方法。如客人扔不滿意，那就換一份，或向客人推銷其他小吃。同時把需更換的食品交于部長并說明情況。由部長進行取消或更換，處理結(jié)果作好筆錄。六

十三、當(dāng)客人提出不買單時怎么辦？ 首先要問清客人不買單的原因，在作出判斷，如仍無法解決應(yīng)向上級報告進行處理。

六

十四、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)食物不潔時，要求見董事長或總經(jīng)理該怎么辦？

立即更換食物，把不潔食物盡快的移開客人的視線，以真誠的語言向客人道歉，先找部門的部長解決（可以以打折或免費贈送該食品的方式平息客人的火氣，事情解決后需向總經(jīng)理匯報處理結(jié)果。）

六

十五、當(dāng)客人買單時反映太貴并向上級投訴時怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)耐心的向客人把所有的食品或單價一一對照，并進行核算，有禮貌地向客人解釋。

六

十六、客人走時發(fā)現(xiàn)設(shè)備丟失怎么辦？

應(yīng)仔細(xì)檢查和了解證明是否客人拿走，若真是客人拿走，就應(yīng)立即知會上司和保安人員。

六

十七、營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用怎么辦？

多想客人推銷飲品或瓶裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒把臺面不用的洛杯、扎壺搬走，立即送到清潔部清洗或看其他區(qū)域可否挪用。

第二篇：ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。、客人醉酒后鬧事怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。、開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。、當(dāng)客人所點酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。、當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。、若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?、凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！薄?dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。、當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

31、節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

32、大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33、你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。

35、客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。

36、無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

37、服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

39、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。

40、當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”

3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2)詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

41、突發(fā)事件發(fā)生時：

例1、外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2、公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入。

第三篇：突發(fā)事件處理及技巧 ktv 夜場

KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧 1． 如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。，5． 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該樓層領(lǐng)主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知主管，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，主管應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

10． 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。

11． 客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

14． 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將****者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

16． 開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

17． 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。

18． 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

19． 當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

20． 若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

21． 當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

22． 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?/p>

23． 凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?/p>

24． 若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！? 26． 當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。

27． 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

28． 當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

29． 營業(yè)高峰期，怎樣確認(rèn)客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。

30． 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。

33． 無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。（有必要的應(yīng)該通知樓層領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決）

36． 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2)詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

37． 突發(fā)事件發(fā)生時：

例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2． 公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各包房內(nèi)的的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3． 公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入。

38． 中途服務(wù)怎樣進行第二次促銷？

在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！? 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

45． 你的服務(wù)怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2)進入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3)如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務(wù)，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

50． 服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點歌時未按客人點歌播放應(yīng)怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。” 52． 當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?/p>

53． 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

54． 客人對服務(wù)員不禮貌時怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

55． 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。

2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

56． 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準(zhǔn)備時間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

第四篇：夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)的價錢。5.客人先談好折扣再消費，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛舨寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財務(wù)應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務(wù)員此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14.客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

17.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時情況是否會變化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安逆，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。19.開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負(fù)的金額對沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。

22.當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。23.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

25.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

26.當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。27.若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

28.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

29.凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。”

30.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?32.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應(yīng)跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要請上司出面。

33.營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

35.當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借

口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如故飲品已經(jīng)到了房間、臺應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

39.客人因事與臨臺、房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。40.無額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

⑴當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶?！?③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào)，并視請寬泛不同而分級、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安主管，經(jīng)理打110報警，及時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單，匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入。

第五篇：酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1．如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。

5．客人先談好折扣再消費，咨客怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。

6．客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8．客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10．客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務(wù)員此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11．客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14．客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務(wù)讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15．客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

16．客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

19．客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20．開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21．如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在pOSS機上刷一次負(fù)的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22．客人結(jié)賬后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23．當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。

24．當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

25．當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做些什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27．當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28．若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

29．若客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

30．若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

31．凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！薄?/p>

32．若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

34．當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。

35．營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

36．當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

37．當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。

38．Disco時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，要加以注意與判斷。如果包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。

39．大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。

40．你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41．上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛?，盡快返回。

42．客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。

43．無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44．服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45．管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

46．客人提出找××老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。

47．當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

（1）當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?/p>

③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。

⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關(guān)掉一切電源開頭（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

（2）客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

48．突發(fā)事件發(fā)生時：

例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入。