第一篇：KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧

一、突然遇到客人時(shí)怎么辦？

1、要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。

2、如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。

3、對(duì)不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說(shuō)先生小姐晚上好。

4、平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)您好，不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。

5、如遇到較熟的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講某某先生很高興在這減到您，您好嗎？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一個(gè)人過(guò)來(lái)玩嗎？祝您玩的開(kāi)心等。

二、節(jié)日遇到客人時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。

2、新年期間，可講新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)、新春快樂(lè)。

3、圣誕節(jié)祝您圣誕快樂(lè)等。

三、包廂內(nèi)突然事件？

1、沒(méi)電了，馬上點(diǎn)起蠟燭通知電工。

2、檢查是否沒(méi)有接好，或馬上通知電工。

3、注意別讓客人有機(jī)會(huì)跑單（離開(kāi)有事必須有交接）

4、喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領(lǐng)班

5、看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問(wèn)暖遞水送紙。

四、客人不小心摔倒怎么辦？

1、馬上去扶起，安排暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)哪里碰傷沒(méi)有，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。

2、公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫(yī)用。

3、事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。

4、做好情況登記上交經(jīng)理部門(mén)以備查詢(xún)。

五、客人提出問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？

1、一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況，這樣才會(huì)避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，不懂難以回答。

2、如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍等，弄清楚后給答復(fù)，經(jīng)努力無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，并要耐心解釋表示歉意。

六、客人在談話我們有事找他怎么辦？

1、絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人，客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下向你詢(xún)問(wèn)，首先應(yīng)向客人致歉，先生小姐對(duì)不起打擾您一下。

2、向所要找的客人講述找他的事由，說(shuō)話要簡(jiǎn)明等客人答復(fù)后致謝，謝謝，對(duì)不起打擾了。禮貌的離開(kāi)

3、如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開(kāi)。

七、行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)先對(duì)客人講，先生小姐對(duì)不起借過(guò)一下，再超越。

2、如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人中間穿越。

八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦？

1、細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。

2、態(tài)度和藹、服務(wù)耐心、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練。

3、盡量滿(mǎn)足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。

4、要使用敬語(yǔ)安慰客人，服務(wù)人員要積極打造良好的氛圍引領(lǐng)他走出不愉快的心情。（不可再背后議論譏笑、指點(diǎn)等不禮行為）

九、當(dāng)客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？

1、首先我們要堅(jiān)持讓每一個(gè)客人切身感到酒吧是把自己當(dāng)“貴賓”看待，做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務(wù)精神。

2、可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究的客人，用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。

十、員工在心情不佳時(shí)怎么辦？ 只要記住時(shí)刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會(huì)自信的說(shuō)微笑才是永遠(yuǎn)的，切記時(shí)刻反省自己！

十一、在服務(wù)中工作出現(xiàn)小錯(cuò)時(shí)怎么辦？

1、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問(wèn)題發(fā)生。

2、客人在場(chǎng)要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。

3、事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)上報(bào)同事吸取教訓(xùn)避免再次發(fā)生。

4、凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不得隱瞞，如自己不能及時(shí)解決要馬上輕視同事或上司代為解決。

十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？

1、首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應(yīng)靈活躲開(kāi)，以免造成傷害，并保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生正面沖突，并根據(jù)情況主動(dòng)向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇一般有理性的客人都會(huì)感到自己的行為過(guò)份。

2、如對(duì)工作人員態(tài)度輕浮、動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理?yè)Q男服務(wù)員去服務(wù)。

3、如情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜絕對(duì)不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，根據(jù)不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚?，將詳情做好記錄備查?/p>

十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)怎么辦？

1、如客人當(dāng)面批評(píng)應(yīng)虛心聽(tīng)取，并分析點(diǎn)頭表示尊重與接受真誠(chéng)感謝。

2、在客人未講完前不要急于辯解，而對(duì)自己的工作不足之處加以糾正。

3、如誤解提出建議，也要在適當(dāng)時(shí)機(jī)做出解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對(duì)我們工作的幫組與改進(jìn)，謝謝。

4、如書(shū)面批評(píng)，同樣虛心接受，根據(jù)書(shū)面意見(jiàn)加以分析，好的采納并改正。

5、如客人還未離店面應(yīng)主動(dòng)上前征求意見(jiàn)，向客人道歉并表示感謝。

十四、遇到刁難的客人怎么辦？

1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮主動(dòng)、細(xì)心為客服務(wù)，力求將工作做在客人開(kāi)口之前。

2、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對(duì)客人的服務(wù)。

3、注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。

十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？

1、要分析罵你的原因，是服務(wù)中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因？（發(fā)脾氣時(shí)盡量少說(shuō)話少爭(zhēng)辯）

2、保持冷靜的心理與頭腦，針對(duì)性解決并表示歉意。

十六、客人糾纏時(shí)怎么辦？

1、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩不禮貌的言行沖撞客人。

2、要想辦法擺脫糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的同事干別的工作，避開(kāi)糾纏。

3、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)婉言擺脫，如實(shí)在對(duì)不起，我還有重要的事沒(méi)有做完請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4、借故找一些其工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏扔無(wú)效果可向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映換人服務(wù)或暫時(shí)請(qǐng)假。

十七、如何處理客人損壞物品的事件？

1、發(fā)現(xiàn)破損的物品要及時(shí)和氣的告訴客人有什么物品損壞了，可采用的語(yǔ)言，對(duì)不起您打破的物品我可以幫你您清理一下好嗎？以免造成危險(xiǎn)。

2、把破損物品放于吧臺(tái)開(kāi)破損單到該臺(tái)位，告知收銀員，收銀員根據(jù)客損單劃價(jià)。

3、服務(wù)員要向客人言明并把破損物品給客人看，協(xié)助收銀結(jié)賬。

十八、顧客要求服務(wù)員代他外出購(gòu)物時(shí)怎么辦？

1、我們公司有的就告訴他公司有提供的，如果顧客要你出去買(mǎi)應(yīng)委婉解釋?zhuān)瑢?duì)不起上班時(shí)間是不能外出的，請(qǐng)您原諒。

2、如一再要求，根據(jù)情況向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映，根據(jù)指示行動(dòng)。

十九、如何處理低素質(zhì)的客人？

在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳臺(tái)面上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同事也禮貌的提醒客人把腳放低。

二十、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司部接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。

二十一、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您擦掉?！比缓笥酶蓛裟ú疾粮?，換掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，應(yīng)馬上遞上毛巾擦掉水跡，再遞上毛巾，吸干污物。二

十二、客人遺失物品怎樣處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員站姿現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同樣也檢查該服務(wù)員詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后又線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。二

十三、客人投訴房間音響效果不好怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，通知經(jīng)理和咨客，若有空房馬上安排轉(zhuǎn)房，經(jīng)理應(yīng)親自入房道歉并通知總控室盡量搞好該房音響，直到有房轉(zhuǎn)。

二十四、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生這樣的事，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍頁(yè)Q一瓶”，把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在此之前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。

二十五、當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到處罰，請(qǐng)客人原諒。

二十六、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么？ 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷，”并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈后請(qǐng)客人入座，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心幫助排憂(yōu)解難服務(wù)周到。

二十七、凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)該怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈(zèng)送的食品送到客人面前時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們某某領(lǐng)導(dǎo)送你的食品，請(qǐng)慢用?！?二

十八、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

誠(chéng)懇的向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下位客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人不是很滿(mǎn)意應(yīng)請(qǐng)上司出面不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

二十九、當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)你應(yīng)怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題，如果是質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查。如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品時(shí)這樣的如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)希望下次能夠使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

三

十、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未買(mǎi)單時(shí)你應(yīng)怎樣處理？

上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)而是去看節(jié)目時(shí)就找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了，”而客人說(shuō)不用時(shí)，設(shè)法通知上司協(xié)助看清客人去向，如果是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果 客人離場(chǎng)即時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。

三

十一、你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng)該怎么辦？ 及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。三

十二、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。三

十三、管理人員在房中被熟客拖住，常時(shí)間喝酒不能脫身你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。三

十四、客人提出找某某老總時(shí)怎么辦？

禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓，在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找某某老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要求的某某老總反映，看是否接見(jiàn)客人。三

十五、怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)買(mǎi)單？

1、從訂房哪里問(wèn)一下今晚誰(shuí)是主人。

2、從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩額且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。

3、察言觀色從服務(wù)過(guò)程中指導(dǎo)。

4、有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。

5、從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。三

十六、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來(lái)坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿(mǎn)后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）注意：不要斟一杯酒給客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）

三

十七、怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ 杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅的服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平，當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，首先禮貌示意客人然后先輕后優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。三

十八、怎樣為客人轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序造成不良影響。

三

十九、什么叫續(xù)單？

在夜場(chǎng)服務(wù)中?？腿速I(mǎi)單后沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)通知收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱(chēng)之為續(xù)單。四

十、什么叫補(bǔ)卡？

在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知前廳補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡稱(chēng)之為“補(bǔ)卡”（補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前賬單消費(fèi)的內(nèi)容）四

十一、對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

為客人關(guān)小空調(diào)，為客人提供披巾處處關(guān)心客人，為客人點(diǎn)“可樂(lè)煲姜”讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。

四

十二、什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知后覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？

1、先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做你看見(jiàn)了，沒(méi)等客人開(kāi)口第一時(shí)間已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。又稱(chēng)之為“醒目”

2、后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，只做客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出了才去完成的服務(wù)。

3、不知不覺(jué)指在服務(wù)過(guò)程中客人要求的服務(wù)告訴你，你知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。四

十三、怎么大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費(fèi)或消費(fèi)特別多時(shí)要大聲禮貌的感謝客人說(shuō)：“某某先生/小姐謝謝您的小費(fèi)，您的消費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到使給小費(fèi)的客人面子大增。

四

十四、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的某某領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里特意來(lái)看您來(lái)了?！?/p>

四

十五、你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？

1、當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。

2、進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新干凈、整潔、物品擺放美觀。

3、中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

四

十六、怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)該做到哪些）?

1、能合群、服眾望。

2、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。

3、遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4、工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。

5、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。

6、頭腦靈活、醒目。

7、“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

8、做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。

9、不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。

10、關(guān)注女人、特別是漂亮及智慧的女人。四

十七、怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？

1、向訂房人詢(xún)問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)

2、禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。

3、觀察細(xì)致。

4、認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。

5、從咨客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

四

十八、客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？

1、向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。

2、婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。

3、如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。四

十九、客人要向員工敬酒怎么辦?

1、婉言謝絕并感謝客人。

2、主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。

3、借故為其他客人服務(wù)。

五

十、開(kāi)臺(tái)定食（水果、小食、紙巾）要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

1、禮貌地向客人講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。

2、如果客人堅(jiān)持告訴上司出面解決。

五

十一、因在工作中引起的失誤，而客人與服務(wù)員都有責(zé)任，假如造成了客人的某些損失，客人在投訴中責(zé)怪服務(wù)員全部賠償責(zé)任那該怎么辦？ 首先向客人道歉，禮貌地向客人解釋?zhuān)尶腿酥雷约阂灿胁糠重?zé)任分情節(jié)嚴(yán)重來(lái)處理。

五

十二、客人叫你拿來(lái)酒水，你打開(kāi)后客人又說(shuō)不是他點(diǎn)的品牌，要求換另一種時(shí)該怎么辦？

當(dāng)酒水拿來(lái)，應(yīng)該給客人確認(rèn)結(jié)果試過(guò)后客人同意的話那就沒(méi)有理由更換品牌，如果沒(méi)有確認(rèn)開(kāi)瓶后客人要求更換，那也應(yīng)盡全力向客人推銷(xiāo)或更換。如確實(shí)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)買(mǎi)單。

五

十三、客人消費(fèi)完畢后，離店又回來(lái)說(shuō)他的手機(jī)或貴重物品遺留在包廂，而我們找掃時(shí)又沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該怎么辦？

盡力協(xié)助調(diào)查，若公司密切的調(diào)查過(guò)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品公司不負(fù)責(zé)任。五

十四、買(mǎi)單者客人買(mǎi)單給假錢(qián)過(guò)后又不承認(rèn)該怎么辦？

買(mǎi)單時(shí)應(yīng)認(rèn)真的點(diǎn)清認(rèn)準(zhǔn)真假，若收到假錢(qián)后應(yīng)立即用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言要求客人調(diào)換，如果客人離開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)若客人不承認(rèn)，那就該服務(wù)員負(fù)責(zé)。五

十五、如有客人要求服務(wù)員坐下聊天或喝酒時(shí)該怎么辦？ 若出現(xiàn)此事，首先向客人解釋上班時(shí)間公司不允許，如客人堅(jiān)持應(yīng)告知上級(jí)在允許的情況下方可意思一下，不能長(zhǎng)時(shí)逗留。如上司不同意應(yīng)適當(dāng)委婉的向客人說(shuō)明原因然后繼續(xù)服務(wù)。

五

十六、客人買(mǎi)單時(shí)因消費(fèi)高而要求打折時(shí)怎么辦？

如果客人的消費(fèi)真的到了一定的數(shù)額而要求打折，可以請(qǐng)示上司給予打折。五

十七、客人說(shuō)先出去一下，回來(lái)再買(mǎi)單時(shí)怎么辦？ 如果客人只是到大門(mén)外辦點(diǎn)小事或是到車(chē)內(nèi)取東西的話，可以要保安注意，如果太遠(yuǎn)那只有向客人解釋爭(zhēng)得客人的諒解。

五

十八、客人說(shuō)香煙或其他東西是假的時(shí)該怎么辦？

應(yīng)向客人表示本公司的香煙是煙草公司進(jìn)來(lái)的或說(shuō)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查的，若證明該物品真的是假的應(yīng)向客人誠(chéng)懇的道歉或給公司找個(gè)充分的理由，并無(wú)條件的給予調(diào)換。

五

十九、咨客如果帶錯(cuò)房，而正好此房有預(yù)定，而那批客人同時(shí)到達(dá)都要這一個(gè)包廂怎么辦？

最好向沒(méi)預(yù)定的客人介紹其他同檔次的包廂，誠(chéng)懇向客人道歉，以得到客人的諒解。

六

十、客人故意為難服務(wù)員，說(shuō)三道四并向公司提出上訴時(shí)怎么辦？

嚴(yán)格要求自己，努力提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，盡量避免客人投訴，如果客人投訴的話首先應(yīng)檢查自己是否有錯(cuò)，若收到客人的上訴時(shí)應(yīng)妥善真誠(chéng)換取真誠(chéng)，并做好筆錄匯報(bào)上司。

六

十一、客人無(wú)理辱罵或毆打服務(wù)員時(shí)怎么辦？

應(yīng)該立即離開(kāi)客人向上級(jí)反應(yīng)，檢查是否有錯(cuò)，有否嚴(yán)格操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，若有應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的態(tài)度代替服務(wù)員向客人道歉，以取得客人的諒解。若沒(méi)有做錯(cuò)，曉之以理，動(dòng)之以情的予以解釋?zhuān)瑺?zhēng)取以真誠(chéng)換真誠(chéng)。但服務(wù)員絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或毆打。

六

十二、當(dāng)客人提出小吃難吃時(shí)怎么辦？ 如果客人只是嘗試了一點(diǎn)，首先向客人介紹小吃的口味特點(diǎn)及正確食用方法。如客人扔不滿(mǎn)意，那就換一份，或向客人推銷(xiāo)其他小吃。同時(shí)把需更換的食品交于部長(zhǎng)并說(shuō)明情況。由部長(zhǎng)進(jìn)行取消或更換，處理結(jié)果作好筆錄。六

十三、當(dāng)客人提出不買(mǎi)單時(shí)怎么辦？ 首先要問(wèn)清客人不買(mǎi)單的原因，在作出判斷，如仍無(wú)法解決應(yīng)向上級(jí)報(bào)告進(jìn)行處理。

六

十四、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)食物不潔時(shí)，要求見(jiàn)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理該怎么辦？

立即更換食物，把不潔食物盡快的移開(kāi)客人的視線，以真誠(chéng)的語(yǔ)言向客人道歉，先找部門(mén)的部長(zhǎng)解決（可以以打折或免費(fèi)贈(zèng)送該食品的方式平息客人的火氣，事情解決后需向總經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果。）

六

十五、當(dāng)客人買(mǎi)單時(shí)反映太貴并向上級(jí)投訴時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)耐心的向客人把所有的食品或單價(jià)一一對(duì)照，并進(jìn)行核算，有禮貌地向客人解釋。

六

十六、客人走時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備丟失怎么辦？

應(yīng)仔細(xì)檢查和了解證明是否客人拿走，若真是客人拿走，就應(yīng)立即知會(huì)上司和保安人員。

六

十七、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用怎么辦？

多想客人推銷(xiāo)飲品或瓶裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺搬走，立即送到清潔部清洗或看其他區(qū)域可否挪用。

第二篇：ktv營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

ktv營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。、如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。、客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。、客人醉酒后鬧事怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。、當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。24、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”、凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?、當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿(mǎn)地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

31、節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。

32、大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33、你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng)，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34、上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。

35、客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

36、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。

37、服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38、管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

39、客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？

禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見(jiàn)客人。

40、當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。”

3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。

如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

41、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1、外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2、公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3、公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

第三篇：突發(fā)事件處理及技巧 ktv 夜場(chǎng)

KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧 1． 如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。，5． 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該樓層領(lǐng)主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知主管，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，主管應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

10． 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。

11． 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

14． 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將****者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

16． 開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

17． 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？

點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。

18． 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

19． 當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

20． 若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。

21． 當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。

22． 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?/p>

23． 凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?/p>

24． 若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。” 26． 當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

27． 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿(mǎn)地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

28． 當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

29． 營(yíng)業(yè)高峰期，怎樣確認(rèn)客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。

30． 你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng)，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

33． 無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？

禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。（有必要的應(yīng)該通知樓層領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決）

36． 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。

8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

37． 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1． 外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2． 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各包房?jī)?nèi)的的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3． 公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

38． 中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)？

在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！? 1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。

2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。

4)不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿(mǎn)后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？ 1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之為“醒目”。

2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了?！?/p>

45． 你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？

1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。

2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費(fèi)定律？

高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？

1)向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。

3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。

3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

50． 服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？

不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員。” 52． 當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦？

“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿(mǎn)足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。”

53． 客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您?！?/p>

54． 客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

55． 向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？

1)面帶微笑。

2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語(yǔ)言。

56． 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)？

1)熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。

2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

第四篇：夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)的價(jià)錢(qián)。5.客人先談好折扣再消費(fèi)，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)服務(wù)員應(yīng)多次詢(xún)問(wèn)客人要不要飲品，并禮貌地說(shuō)：“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料？”如詢(xún)問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛舨寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財(cái)務(wù)應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺(tái)自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸客人走下舞臺(tái)，服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。

14.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢(qián)詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的，如果沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

17.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)情況是否會(huì)變化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安逆，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。19.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)瓶的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯(cuò)卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，一面讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。

22.當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。23.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺(jué)，把氣氛推向高潮。

24.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做什么工作？

點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開(kāi)一個(gè)適合他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

25.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果客人方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

26.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間的不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。27.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟可熱說(shuō)“NO”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。

28.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)怎樣處理？

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。

29.凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?/p>

30.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?32.當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)有問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上司出面。

33.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

35.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未曾埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借

口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員怎么辦？

向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng)，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如故飲品已經(jīng)到了房間、臺(tái)應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時(shí)間需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

39.客人因事與臨臺(tái)、房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。40.無(wú)額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時(shí)，怎么辦？

禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見(jiàn)客人。44.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

⑴當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚惶?！?③ 了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。

⑧ 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào)，并視請(qǐng)寬泛不同而分級(jí)、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施，同時(shí)第一施加檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞客人需要照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安主管，經(jīng)理打110報(bào)警，及時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單，匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

第五篇：酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

酒吧夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1．如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。

2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4．如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。

5．客人先談好折扣再消費(fèi)，咨客怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，盡量讓客人坐下，留住客人）。

6．客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？

此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢(xún)問(wèn)客人要不要飲品，并禮貌地說(shuō)：“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料？”如詢(xún)問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。

7．服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8．客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。

10．客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸客人走下舞臺(tái)，服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。

11．客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

13．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。

14．客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

15．客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

16．客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

17．客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

18．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

19．客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

20．開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說(shuō)“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。

21．如何處理刷錯(cuò)卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在pOSS機(jī)上刷一次負(fù)的金額對(duì)沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時(shí)負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯(cuò)的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22．客人結(jié)賬后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，以免讓客人誤解要問(wèn)其拿小費(fèi)。

23．當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢(xún)問(wèn)該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

24．當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺(jué)，把氣氛推向高潮。

25．當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？

點(diǎn)清楚客人人數(shù)，知會(huì)主管，通知咨客，開(kāi)一個(gè)適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺(tái)面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)凳，迎接下一批客人。

26．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

27．當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

28．若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)“NO”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。

29．若客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。

30．若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

31．凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！薄?/p>

32．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。

33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?/p>

34．當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

35．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

36．當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

37．當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未曾埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

38．Disco時(shí)間和節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是營(yíng)銷(xiāo)或會(huì)員部經(jīng)理的訂房/臺(tái)客人，要加以注意與判斷。如果包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。

39．大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？

向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。

40．你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品名稱(chēng)，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺(tái)應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41．上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)聨椭湛?，盡快返回。

42．客人因事與臨臺(tái)/房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

43．無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)咨客臺(tái)。

44．服務(wù)途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45．管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

46．客人提出找××老總時(shí)怎么辦？

禮貌地詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪發(fā)財(cái)，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見(jiàn)客人。

47．當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

（1）當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?/p>

③ 了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動(dòng)向，防止跑單。

⑤ 通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。

⑦ 關(guān)掉一切電源開(kāi)頭（含電器用具類(lèi)）。

⑧ 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以避免客人受到損傷。

（2）客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

① 第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

② 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。

③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

⑤ 中度沖突的處理：

⑥ 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

⑦ 極度沖突的處理：

⑧ 通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺留物品，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

48．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1．外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防范及采取相應(yīng)措施。

例2．公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3．公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)打110報(bào)警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。