第一篇：崗位認(rèn)知(民航地勤)

民航招錄 · 崗位認(rèn)知

1.安檢護(hù)衛(wèi)部招聘

一、招聘崗位：

1、旅檢員；

2、行檢員；

3、監(jiān)護(hù)員；

4、護(hù)衛(wèi)員；

5、消防員。

二、工作內(nèi)容：

1、旅檢員：主要負(fù)責(zé)對出港航班的旅客及其隨身行李物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對進(jìn)入候機隔離區(qū)的其他人員及其物品的安全檢查。

2、行檢員：主要負(fù)責(zé)對出港旅客的托運行李的安全檢查。負(fù)責(zé)對福州公司貨站的出港貨物、郵件的安全檢查。負(fù)責(zé)對進(jìn)入貨庫控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

3、監(jiān)護(hù)員：主要負(fù)責(zé)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機坪短暫停留期間的監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)候機隔離區(qū)相關(guān)區(qū)域的安全管理和登機口監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)對進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

4、護(hù)衛(wèi)員：主要負(fù)責(zé)對進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對候機樓和公司辦公樓的夜間護(hù)衛(wèi)。

5、消防員：主要負(fù)責(zé)機場消防應(yīng)急救援和公司所轄區(qū)域的各種火災(zāi)以及可能影響飛行安全的其他火災(zāi)的撲救工作；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域消防器材的配備和保養(yǎng)工作，參與公司組織的消防安全檢查、監(jiān)督和管理；負(fù)責(zé)飛行區(qū)內(nèi)的圍界巡視和巡場道護(hù)衛(wèi)。

三、招聘條件：

1、年齡：18-22周歲（含）；

2、性別：男女不限；

3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；

4、學(xué)歷：高中(含)以上,會應(yīng)用簡單的英語或日語會話者優(yōu)先考慮；

5、五官端正、身體健康，文、體等有專長者優(yōu)先考慮；

6、非福州地區(qū)生源（含五區(qū)八縣、市）；

7、其他:與福州空港公司現(xiàn)有員工無直系親屬關(guān)系。

四、用工原則與待遇：

（一）用工：經(jīng)政審、體檢、全面考核后擇優(yōu)錄取，簽訂5年期勞動合同，試用期6個月。

（二）待遇：

1、簽訂勞動合同后的薪酬是根據(jù)其所在崗位的績效考核，每半年評定1次，月薪實行分檔制工資：旅檢員月均工資在2850元至3500元之間；行檢員、監(jiān)護(hù)員、護(hù)衛(wèi)員、消防員月均工資在2700元至3600元之間；此外還享受服務(wù)貢獻(xiàn)津貼20元/年；合同期內(nèi)按規(guī)定繳交五險一金（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險和公積金）；

2、食宿:公司為外地員工提供免費住宿，行裝等生活用品自備；在公司職工食堂就餐，費用自理；

3、帶薪年休假：員工與公司簽訂勞動合同并連續(xù)工作滿1年不滿10年的，每年可享受帶薪年休假5天。

五、面試通過后，應(yīng)聘人員到公司后需參加體檢，體檢通過后方可錄用。

2.北京各航空公司客服

一、職位名稱：客服

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)航空公司乘客業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)咨詢，投訴與建議處理和升級；

三、職位要求：

1.?？茖W(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，男女不限；

2.性格開朗，喜歡與人溝通，愿意長期在呼叫中心行業(yè)發(fā)展； 3.善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強、誠實敬業(yè)、做事耐心細(xì)致、穩(wěn)定、踏實；

4.了解計算機知識，熟練使用Windows操作系統(tǒng)，打字速度在30字/ 分鐘以上； 5.能夠按照公司的流程和標(biāo)準(zhǔn)工作，能夠為他人著想，圓滿處理各類客戶問題； 6.樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)工作壓力，并具有團(tuán)隊合作意識；

四、工作條件：

1、上班時段：8:00-20:00，每個班次8小時，每周雙休（輪休）；

2、實習(xí)生在實習(xí)期間提供免費住宿，水電費自負(fù)，宿舍步行到公司約30分鐘；

五、薪金待遇：

1、合同首簽合同1年； 2、1550（基本工資）+364（車飯補）+0~700（浮動績效，平均500左右）；

3、第一個月純培訓(xùn)期只有基本工資；

4、第二個月基本工資+績效+補助；

5、五險一金（北京戶口），四險一金（外地戶口），補充醫(yī)療保險及雇主責(zé)任險；

6、全年發(fā)13薪（年底雙薪），工作滿一年每年6天帶薪年假及6天帶薪病假；

3.貴賓廳要客部

一、工作地點：北京首都國際機場T2、T3航站樓貴賓廳；

二、工作內(nèi)容：為貴賓提供前臺接待等客服；

三、人員要求： 1、17--26歲，女165以上；

2、身體勻稱，形象好普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染??；

3、高中或中專（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：

五、工作安排：機場指定授權(quán)單位首簽合同6年，六、福利待遇：

實習(xí)1-3個月，實習(xí)工資1200-1500/月；

轉(zhuǎn)正工資稅后1500+績效600，提成、獎勵等另計；

有公寓,管理費200； 工作滿一年享受工齡工資及帶薪年假；5險1金；

七、工作時間: 白夜休休；（上1個白班休1天，上一個夜班，休2天）

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸 全身站立正面照片）審核后面試通知入職；

4.消防巡視員

一、工作地點：北京首都國際機場航站樓各服務(wù)區(qū)；

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)消除安全隱患和消防監(jiān)控及巡視等工作；

三、人員要求：

18—28歲，男172CM以上； 身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病;?？茖W(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)一寸藍(lán)底彩色電子版照片和身份證復(fù)印件；

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）資料審核—面試—體檢—交齊資料

—

簽

合同

—

入

職

五、工作安排：

實習(xí)3個月，首簽融德合同3年；福利待遇：實習(xí)期工資每月2450×80%元；

六、轉(zhuǎn)正后工資2450,綜合3000以上；本地戶口五險一金，外地戶口四險一金；

七、工作滿一年享受工齡工資和帶薪年假等統(tǒng)一福利；工作時間：白夜休休；（上一個白班休一天，上一個夜班休兩天）。

5.國航會服

一、崗位名稱：國航會議指揮中心服務(wù)

二、工作地點：

首都機場國航行政大樓、國航貨運辦公大樓、國航綜合辦公大樓、國航飛行總隊等各行政樓會議指揮中心；

三、工作內(nèi)容：為中國國際航空公司總部領(lǐng)導(dǎo)的會議指揮工作提供會務(wù)服務(wù)工作；

四、職位要求：

1、女17--24歲身高160--175cm

3、矯正視力1.0以上；無斜視，無較重的沙眼或倒睫；

4、無骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無“O”型或“X”型腿；

5、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴；

6、無傳染病史、精神病家族史、癲癇病史，無面部五官明顯不對稱；

五、工作時間：會服早8:00--17：00，六日雙休；接待上、下午倒班；

六、福利待遇：實習(xí)期2個月工資1600；

七、轉(zhuǎn)正工資(會服1800-2000）（接待2100-2400），免費宿舍；同國航指定服務(wù)單位(非派遣）首簽合同2年，按戶口性質(zhì)辦理社保；

2、高中以上學(xué)歷，2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；

6.物流管理

一、工作地點：北京首都國際機場航站樓；

二、工作內(nèi)容：為乘客需托運物品進(jìn)行防水、打包、寄存等服務(wù)；

三、人員要求：

28歲以下，女（收銀）162以上，男173以上； 身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染??；

?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）審核——面試——體檢——交 料——通知簽合同入職；

五、工作安排：實習(xí)3個月，機場授權(quán)指定單位首簽合同6年；社保辦理根據(jù)戶口性質(zhì)4險或5險一金；

六、福利待遇：

實習(xí)工資1260--2000元； 轉(zhuǎn)正后綜合工資：2500—5500元； 單位公寓交管理費200元、員工食堂； 工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時間: 上12休24或上24休48；（8:30--23:00--值班室休息--5:00--8:30)其它說明：本簡章如有變動，最終以用人單位面試時說明為準(zhǔn)

7.機務(wù)維修

一、工作單位：中國國際航空股份有限公司北京飛機維修有限公司；

二、工作內(nèi)容：為飛機進(jìn)行維修和常規(guī)保養(yǎng)，對進(jìn)出北京首都國際機場的航班進(jìn)行航前和航后檢查等工作；

三、人員要求：

年齡30歲以下，男170以上，身體健康； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

有駕駛證C本或英語基礎(chǔ)者優(yōu)先；

五、工作安排：實習(xí)3個月，航空公司授權(quán)指定派遣首簽合同2年；可考機務(wù)證按單位規(guī)定轉(zhuǎn)入直簽待遇

四、入職流程：體檢—面試—辦理隔離區(qū)證件—簽合同—入職；

提高；

六、福利待遇：

剛?cè)肼毠べY2500/月左右，有加班費、獎勵等； 工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時間: 白夜休休；（上一個白班休一天，上一個夜班休兩天）

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份； 戶口所在地派出所出具的(2個月內(nèi))無犯罪記錄證明； 戶口本戶主頁及本人頁復(fù)印件3份； 畢業(yè)證和身份證正反兩面復(fù)印件3份；

九、其它說明：本簡章如有變動，最終以用人單位面試時說明為準(zhǔn)

8.機場行政辦公大樓文員

一、工作地點：北京首都國際機場各行政管理辦公區(qū)

二、工作內(nèi)容：為機場領(lǐng)導(dǎo)和來訪領(lǐng)導(dǎo)提供接待、報修、前臺、物業(yè)費結(jié)算、后勤、機場集團(tuán)公寓管理等工作。

三、人員要求：

28歲以下，女165以上，身體勻稱，形象好 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病

?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷；

四、入職流程：體檢—面試—簽合同—入職；

五、工作安排：

實習(xí)3個月機場授權(quán)單位首簽合同6年五險一金;工作期滿一年后按各部門規(guī)定參加單位的工作考評，合格后轉(zhuǎn)入管理文員；

六、福利待遇：

客服期間實習(xí)工資1360/月，轉(zhuǎn)正后工資2500/月左右；

工作一年以上享受工齡工資及帶薪年假等統(tǒng)一福利；

七、工作時間: 周一至周五早8:30—17:00，六日雙休；

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份； 戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明；

戶口所在地計劃生育委員會辦理的未婚未育證；戶口本戶主頁及本人頁復(fù)印件3份； 畢業(yè)證和身份證正反兩面復(fù)印件3份；

9.國際、國內(nèi)航空票務(wù)

一、工作地點： 以北京為首全國各大城市航空票務(wù)銷售、預(yù)訂公司；

各航空公司票務(wù)公司和客服中心；

二、工作內(nèi)容： 機票預(yù)訂、售票業(yè)務(wù)和客服投訴、咨詢、會員管理；

三、人員要求：

18--26歲，女160cm以上，男170cm以上； 聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染?。??？疲ê┮陨蠈W(xué)歷，計算機打字40/分鐘以上；

四、入職流程：

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸 全身站立正面照片）審核----面試----通知，崗

五、工作安排：

國內(nèi)票務(wù)：實習(xí)期1--3個月，轉(zhuǎn)正后與航空票務(wù)公司或航空公司指定服務(wù)單位首簽合同1--6年； 國際票務(wù)須先從事國內(nèi)票務(wù)1-3年后達(dá)到要求轉(zhuǎn)國際

六、福利待遇： 實習(xí)綜合工資1500左右，轉(zhuǎn)正工資1500/月+獎金

七、票務(wù)公司：初始員工綜合工資國內(nèi)3000以上、國際5000以上；按各地區(qū)勞動局規(guī)定，由單位統(tǒng)一辦理社保；工作滿一年后開始享受工齡工資及帶薪年假；

八、國航票務(wù)： 每年享6張免票、5險2金、工齡工資、帶薪年假；

九、其它航空公司票務(wù)：直系親屬享2.5折不限數(shù)機票、5險1金；

前技能培訓(xùn)1--3個月—取得崗位證件--入職。

10.東方航空公司與太平洋保險公司

兩大國企聯(lián)合招聘信息

一、工作地點：上海浦東機場航站樓

二、合同性質(zhì)：與太平洋保險公司（國企）人力資源部直接簽訂勞動合同，首簽3年。

三、薪資待遇：試用期1個月，月薪2900元，轉(zhuǎn)正后月薪4500-6500元，五險一金，提供住宿（費用自理，450元/月）。

四、工作內(nèi)容：呼出業(yè)務(wù)，東方航空公司機票積分換車險。

五、招錄條件：大專以上學(xué)歷（特別優(yōu)秀的高中畢業(yè)生），18-24周歲，男女均可，男身高170cm以上，女身高160cm以上，普通話標(biāo)準(zhǔn)，身體健康，形象氣質(zhì)佳。

六、工作時間：08：00-16：00（8小時工作制）

七、行 政 班： 每周一至周五上班，周六、日休息。

八、操作流程：先報資料（個人簡歷、近期半身及全身照），資料初審合格后到上海面試，面試前須交預(yù)付款3000元/人，面試合格后付清余款（如果面試不合格，所交預(yù)付款全款退還）。

九、面試時間：2014年1月15日前面試第一批（招20名）。2014年2月18日前面試第二批（招20名）。

十、面試地點：東航辦公樓

11.東方航空公司電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)客服人員

東方航空公司電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)客服人員

一、企業(yè)介紹

東航集團(tuán)攜手上海電信集團(tuán)共同打造專業(yè)電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)運營平臺。項目已成熟運作 三年，目前在職員工達(dá)800余人，到2014年預(yù)計將達(dá)成上千人的規(guī)模，成為全國航空業(yè)電子商務(wù)票務(wù)系統(tǒng)最先進(jìn)、最優(yōu)質(zhì)的客服運營中心。

二、薪資待遇

1、全職員工：中文席：稅前2900元／月一5000元／月，(計件工資多勞多得，每個電話根據(jù)技能

種類難度按0．60元／個或0．90元／個或1．00元廠個計)(另含車貼及飯貼500元左右)

2、學(xué)生實習(xí)：稅前2000~-4000元／月(另含車貼及飯貼500元左右)

三、其他福利

有員工宿舍，年底雙薪，高溫發(fā)放，帶薪休假，旅游療養(yǎng)，免費體檢等(以上福利實習(xí)生基本同全職)

四、崗位要求

入職需參加培訓(xùn)，為期15個工作日，考核通過后簽訂兩年勞動合同。(中文席)：

(1)口齒清晰、聲音悅耳，普通話標(biāo)準(zhǔn)(能聽懂滬語優(yōu)先)；(2)反應(yīng)敏捷、親切耐心；(3)中文聽打輸,40字／分鐘以上：(4)熟練應(yīng)~office軟件；

(5)具有良好的人際溝通能力和語言表達(dá)能力；(6)性格開朗、成熟自信，應(yīng)交能力強：

五、職場及工作時間

工作地點：徐匯區(qū)東航話務(wù)中心

工作時間：三班倒(不能上夜班者不錄用)

第二篇：民航地勤工作總結(jié)

2013年個人總結(jié)

2013年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、在政治思想方面

能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動的參加單位的各項活動，努力提高自己的人生觀、價值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、在工作和學(xué)習(xí)方面

熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對待每一項工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度，按時參加理論學(xué)習(xí)。

作為后勤服務(wù)人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，擠時間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經(jīng)驗，但是這些成績的取得、經(jīng)驗的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平。

二O一四年一月二十四日

第三篇：民航地勤年終總結(jié)

作為一名專業(yè)性質(zhì)強的民航地勤人員，不僅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出現(xiàn)的問題，得出經(jīng)驗。本文的內(nèi)容為大家?guī)淼氖敲窈降厍谀杲K總結(jié)，請看看：

篇一：民航地勤年終總結(jié)

20XX年很快就過去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、在政治思想方面

能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個代表”重要思想牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動的參加單位的各項活動，努力提高自己的人生觀、價值觀、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

二、在工作和學(xué)習(xí)方面

熱愛自己的本職工作能夠認(rèn)真對待每一項工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門的各項規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度，按時參加理論學(xué)習(xí)。

作為后勤服務(wù)人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，擠時間學(xué)，正確處理工作中碰到的問題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績積累了一些經(jīng)驗，但是這些成績的取得、經(jīng)驗的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開的，工作中對

自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平。

【拓展閱讀】民航地勤工作內(nèi)容

第一章 民航地勤服務(wù)概論

名詞解釋

1.機場：機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務(wù)，同時按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費用。

2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務(wù)，同時按照國家有關(guān)規(guī)定收取費用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國家統(tǒng)一規(guī)定收費。

4.我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架: 航空公司、機場、空中交通管理、航油、航空銷售、飛機維修服務(wù)、其他。

一.民航地勤服務(wù)概念

廣義包括機場、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

狹義主要是指向航空公司、機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機樓商業(yè)服務(wù)等。

二.機場的分類

1、按用途分為 軍用機場和民用機場兩大類,軍用機場包括軍用機場、軍民合用機場；民用機場包括航空港（重要機場、一般機場）、通用機場、單位或私人機場

2、按航線性質(zhì):國際航線機場和國內(nèi)航線機場

3、按服務(wù)航線和規(guī)模：樞紐機場、干線機場、支線機場

4、按旅客乘機目的地劃分：始發(fā)/終點機場、經(jīng)停機場、中轉(zhuǎn)機場

5、備降機場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。

機場的定義及分類 國際民航組織將機場（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機場可分為軍用機場和民用機場，民用機場主要分為運輸機場和通用航空機場，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機研制試飛、航空俱樂部等使用的機場。運輸機場的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機場主要供專業(yè)飛行之用，使用場地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對場地的要求不高，設(shè)備也相對簡陋。機場還可分為：

國際機場：為國際航班出入境而指定的機場，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動植物檢疫和類似程序手續(xù)的機構(gòu)。

門戶機場：國際航班第一個抵達(dá)和最后一個始發(fā)地的國際機場。

國內(nèi)機場：供國內(nèi)航班使用的機場。

地區(qū)機場：經(jīng)營短程航線的中小城市機場。

軸心機場：有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機場。

備降（用）機場：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機可以前往的另一機場。

三.機場功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機樓、地面運輸三大部分，下面主要說下機場飛行區(qū)等級表

四.機坪：飛機停放和旅客登機下機的地方。也可以分為登機坪和停機坪。飛機在登機坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機坪過夜、維修和長時間停放。機坪上設(shè)有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。

五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。

第二章 售票服務(wù)

一.訂座的途徑和要求：訂座是對旅客預(yù)訂的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購票乘機。

二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。

1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

（1）實時性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時間一般不超過3秒鐘；

（2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運行在任何時間都不能中斷；

（3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套主機、隨時備份等措施。

2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

ICS為航空公司專用，CRS面向銷售代理。在中國CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。

ICS加入CRS的協(xié)議等級主要有如下幾種方式（1）無協(xié)議級；（2）次高等級——直接存取級(Direct Access)；（3）較高等級——直接銷售級DS(Direct Sell)。

3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無協(xié)議級、AVS級、直接存取級、直接銷售級

4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測試訂座電腦--檢查購票證件--接受訂座--填開客票--向旅客交代有關(guān)事項

5購票證件的一般規(guī)定

（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。

（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證或公安機關(guān)出具的其他有效證件。

（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

（4）16周歲以下未成年人購票乘機，可以使用學(xué)生證、戶口簿。12周歲以下兒童出票憑戶口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。

6.客票有效期

一般規(guī)定：正常票價客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。

延長的情況（簡寫了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長至第一個航班為止，但延長期不得超過七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長但不得超過死亡之日起45天。

7.航班銜接時間：一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當(dāng)延長。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際不得少于3小時。

8.座位再證實：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行座位再證實，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對，完成座位再證實程序。

第三章 通用服務(wù)

1.機場客流特征變化

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客 的構(gòu)成有了實質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

同樣，我國的航空運輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場的顧客群基數(shù)擴大，航空市場的增長迅速。同時新的旅客群體對價格非常敏感，相反對航班時間要求不高，冷門航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對交通方式的多樣性提出了要求。

2.往返機場的主要交通方式：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車、出租車

3.機場周邊客運系統(tǒng)

機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動的路線，參照一定的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動順暢，無物理障礙。接下來才考慮各個公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。

停機坪和候機樓之間的接駁是一種特殊情況，在機場沒有登機口的設(shè)備或者登機口設(shè)備不可用的情況下使用。

4.問詢服務(wù)的分類

問詢服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢問、機場詢問、聯(lián)合詢問;根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場詢問和電話詢問（人工電話和自動語音答應(yīng)問詢）；根據(jù)服務(wù)柜臺的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問詢服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務(wù)。

4.1問詢服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動態(tài)，耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場旅客問詢。2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機場服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

5.首問責(zé)任制

“首問責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人

首問責(zé)任制最早來源于政府行政部門為解決長期以來存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問題而制定與實施的一項制度。

6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素

標(biāo)志說明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問詢、行李手推車、辦理乘機手續(xù)、托運行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機廳、頭等艙候機室、貴賓候機室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機口。

非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車服務(wù)、地鐵、停車場、直升機場、飛機場。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書報、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動扶梯、向下自動扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

7.國外候機樓零售業(yè)發(fā)展特點：1）、始終確立以消費者需求為中心的原則 2）、機場商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點逐步向安檢區(qū)集中 3）、運用6p+2c的營銷組合加強日常候機樓零售業(yè)的經(jīng)營管理 4）、為旅客提供一流機場購物體驗，提示機場品牌形象。

8.當(dāng)前我國候機樓零售業(yè)存在的問題 1）商業(yè)場地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個大類，旅客選擇機會非常有限;4）候機樓商品價格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價;5）免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對外宣傳;6）視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

9.候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

第四章 值機服務(wù)

1.什么叫做值機服務(wù)、值機時間規(guī)定

即航空公司的旅客運輸服務(wù)有關(guān)部門為旅客辦理乘機手續(xù)的整個服務(wù)過程，其主要包括辦理乘機手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務(wù)和旅客運輸不正常情況的處理。

關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開放值機柜臺時間：一般規(guī)定200以上的機型，在航班到站時間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

2.查驗客票包括四個方面：合法性、有效性、真實性、正確性。

3.值機員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機手續(xù)；清點機票，核實航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類業(yè)務(wù)電報、填制航班相關(guān)報表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對候補旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時報告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報；航班不正常時協(xié)助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評估打開應(yīng)急出口是否會增加由于暴露旅客而帶來的傷害。6）遵循機組成員給予的口頭指示或手勢。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過。10）評估選擇和沿著安全路線從應(yīng)急出口離開。

第五章 行李服務(wù)

1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個人財物。

2.行李的分類

行李的分類有多種方法，可以按照運輸責(zé)任將行李分為托運行李和非托運行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李

常見的行李類型有：托運行李、非托運行李、占座行李、聲明價值行李、輕泡行李

聲明價值附加費=（行李價值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價值行李的重量））*千分之五

3.逾重行李

逾重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費。

按經(jīng)濟(jì)艙單程運價，即，每千克逾重行李費率=使用單程普通運價*1.5%，逾重行李費=每千克逾重行李費率*行李超出的重量

4.常見行李牌的種類

直達(dá)運輸行李牌、聯(lián)程運輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運行李牌、免除責(zé)任行李牌

5.免費行李額：國內(nèi)航線免費行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無免費行李額

國際：飛往美國加拿大的航線采取的是計件制，其他航線是計重制（國際、國內(nèi)一樣）。

計件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費托運兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費可托運兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃一輛。

6.行李破損原因：行李運輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過多；機場搬運工野蠻裝卸；飛機起降過程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。

7.臨時生活用品補償費

一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國際航班三艙分別為500、400、300；國內(nèi)300、200、100.行李損失：國內(nèi)100元每公斤；國際20美元每公斤。最高不超過1000元。

第六章 安檢服務(wù)

1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國際公約 2）.《中華人民共和國民用航空法》3）.《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》 4）.《中國民用航空安全檢查規(guī)則》 5）.《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》

1.1安檢工作勤務(wù):1)對國內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機身份證件、客票和登機牌。2）對旅客實施安檢時，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個通過安全門。3）旅客的托運行李和非托運行李都比須經(jīng)過安全檢查儀器檢查。4）空運的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過安全檢查或存放24小時，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護(hù)。

2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機飛行安全而采取的一種強制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產(chǎn)安全。

3..證件的種類：

（一）乘機的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機有效身份證可歸為四大類:居民身份證、軍人類證件、護(hù)照類證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機的有效證件。

其他有效證件：本屆全國人大代表證、全國政協(xié)委員證、出席全國或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會、政協(xié)會，工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團(tuán)級以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級以上）出具的臨時身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機關(guān)出具的身份證明等。

過期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過期時間不到6個月的，可予以放行；旅客所持的臨時居民身份證過期，15天以內(nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。

4.證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問相結(jié)合的方法?？梢钥偨Y(jié)為“一看”、“二對”、“三問”。

5.飛機監(jiān)護(hù)：飛機監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機為中心，周圍三十米區(qū)域。

第七章 聯(lián)檢服務(wù)

1.聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，對人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。

2.護(hù)照的種類及有效期

目前世界上大多數(shù)國家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個別國家只發(fā)一種護(hù)照（如英國）；少數(shù)國家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國家發(fā)四五種護(hù)照（如美國和法國等）。

我國頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國旅行證為中華人民共和國護(hù)照的代用證件。

有效期：一般地說，各國使館在頒發(fā)簽證時都要求護(hù)照的有效期必須在6個月以上。

我國的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿2年后可延長但不得超過兩年。有效期為5年的護(hù)照，過期前可申請延期兩次，每次不得超過5年。

普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。中華人民共和國旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國國境多次有效）和1年（入、出中國國境一次有效）。滿期不得延期。

3.簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或經(jīng)過國境的一種許可證明。

4.簽證種類

根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。

根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。

根據(jù)時間長短分為：長期簽證和短期簽證。

常見的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。

我國的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請入境的外國人。

第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第九章 特殊旅客運輸

1..特殊旅客

又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可運輸?shù)穆每?。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機要交通員、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分類

最重要旅客VVIP：我國黨和領(lǐng)導(dǎo)人；外國國家元首和政府首腦；外國國家會議議長和副議長；聯(lián)合國正、副秘書長。

一般重要旅客VIP:外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當(dāng)于這一級的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國大使；外國大使；國際組織負(fù)責(zé)人、國際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國省、自治區(qū)、直轄市人大常委會主任、省長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長和相當(dāng)于這一級的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國和外國全國性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國際空運企業(yè)組織、重要的空運企業(yè)負(fù)責(zé)人。

3..無成人陪伴兒童服務(wù)

無成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。

無成人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)：值機人員需根據(jù)機票上所附的電報和對無成人陪伴兒童運輸申請書的內(nèi)容，核對無誤后方能準(zhǔn)予乘機----值機人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口或上客艙----值機人員通知服務(wù)人員到柜臺迎接無成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無成人陪伴兒童辦理乘機手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。

4.孕婦旅客的服務(wù)

1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適合乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機，應(yīng)辦理乘機醫(yī)療許可。

2）承運人對孕婦旅客運輸?shù)南拗茥l件。1.懷孕8個月或不足8個月的孕婦乘機，可按一般旅客運輸；2.懷孕超過8個月的孕婦乘機一般不予接受；

3.如有特殊情況，懷孕超過8個月不足9個月的孕婦乘機，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4.診斷證明書應(yīng)在旅客乘機前72小時內(nèi)填開，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5.懷孕超過9個月的孕婦，一般不接受運輸。

5.不予承運病殘旅客 1）.患有甲類傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；3）.可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；4）.如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。

6.接受運輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限

運輸犯人必須由運輸始發(fā)地最高一級的運輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運輸始發(fā)地點沒有上列運輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須必須事先申請總局，遵照總局指示辦理。

7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運人不接受承運。承運人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停點下機。在旅客上機地點，對于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運人有權(quán)拒絕其乘機。酒醉旅客被拒絕乘機，退票時，按非自愿退票處理。

8特殊餐飲旅客：1）.特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時間允許的情況下，值機員方可為旅客申請臨時加餐；2）.在值機過程中注意查看有無特殊餐食信息，并向旅客核實；3）.及時通報相關(guān)部門，并填寫“特殊服務(wù)通知單”。

第十章 不正常運輸服務(wù)

1.旅客運輸不正常情況：主要包括誤機、漏乘、錯乘、超售、無票登機、登機牌遺失等情況。

2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。3）航班發(fā)生不正常，運輸服務(wù)部門對旅客的膳宿及交通問題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。

一般規(guī)定

（一）有下列情況之一的，承運人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

1.為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令；

2.為保證飛行安全；

3.其他無法控制的原因。

（二）承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。

3.登機牌遺失：

（一）隔離區(qū)外登機牌遺失：1）.旅客辦完乘機手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時登機牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機柜臺向值機商務(wù)人員說明情況，并出示有效客票。2）.值機商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗相對應(yīng)的乘機聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補發(fā)新登機牌。3）.登機時，請遺失登機牌的旅客最后登機。

（二）隔離區(qū)內(nèi)登機牌遺失：1：.旅客通過安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機牌遺失，應(yīng)立即到承運人登機門的服務(wù)臺向工作人員說明情況，并在登機門等候。2：.辦理該航班的值機商務(wù)人員應(yīng)查驗該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機手續(xù)后，按原座位補發(fā)新登機牌，并應(yīng)讓旅客重新補蓋安檢章。3：.登機時，請遺失登機牌的旅客最后登機。

4.航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過了該航班本身所具有的實際運力（座位數(shù)）。

5.無票乘機：未滿二周歲的嬰兒無票乘機，應(yīng)按嬰兒票價補收票款。成人或兒童無票乘機，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。

6.補班 :航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機故障、航班計劃等原因，無法按原班期時刻完成運輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補班。

7.航班備降:航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點。

第十一章 飛機維修與地面保障服務(wù)

1.飛機維修工作方式

（一）潤滑勤務(wù)工作（Lubrication /Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）

（二）操作/目視檢查（Operational/Visual Check，OPC/VCK）（適用于隱蔽類功能故障）

（三）檢查/功能檢查（Inspection/Function Check，IN/FNC）（適用于所有故障）

（四）恢復(fù)工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類型）

（五）報廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）

（六）綜合工作（Combination Task，CBT）（適用于安全性）

2.航材管理: 加強航材的管理對控制營運成本具有十分重要的作用。

3.航空氣象服務(wù)機構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀測哨、機場氣象臺（站）、區(qū)域航空管制中心氣象室和國家范圍的航空氣象中心等各級組成。

4.航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(探)測設(shè)備、氣象情報傳遞和終端設(shè)備、各類計算機以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。

第四篇：民航地勤求職信

民航招錄 · 崗位認(rèn)知 1.安檢護(hù)衛(wèi)部招聘

一、招聘崗位：

1、旅檢員；

2、行檢員；

3、監(jiān)護(hù)員；

4、護(hù)衛(wèi)員；

5、消防員。

二、工作內(nèi)容：

1、旅檢員：主要負(fù)責(zé)對出港航班的旅客及其隨身行李物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對進(jìn)入候機隔離區(qū)的

其他人員及其物品的安全檢查。

2、行檢員：主要負(fù)責(zé)對出港旅客的托運行李的安全檢查。負(fù)責(zé)對福州公司貨站的出港貨物、郵件

的安全檢查。負(fù)責(zé)對進(jìn)入貨庫控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

3、監(jiān)護(hù)員：主要負(fù)責(zé)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機坪短暫停留期間的監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)候機隔離區(qū)

相關(guān)區(qū)域的安全管理和登機口監(jiān)護(hù)；負(fù)責(zé)對進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查。

4、護(hù)衛(wèi)員：主要負(fù)責(zé)對進(jìn)入控制區(qū)的人員、車輛和物品的安全檢查；負(fù)責(zé)對候機樓和公司辦公樓

的夜間護(hù)衛(wèi)。

5、消防員：主要負(fù)責(zé)機場消防應(yīng)急救援和公司所轄區(qū)域的各種火災(zāi)以及可能影響飛行安全的其他

火災(zāi)的撲救工作；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域消防器材的配備和保養(yǎng)工作，參與公司組織的消防安全檢查、監(jiān)督

和管理；負(fù)責(zé)飛行區(qū)內(nèi)的圍界巡視和巡場道護(hù)衛(wèi)。

三、招聘條件：

1、年齡：18-22周歲（含）；

2、性別：男女不限；

3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；

4、學(xué)歷：高中(含)以上,會應(yīng)用簡單的英語或日語會話者優(yōu)先考慮；

5、五官端正、身體健康，文、體等有專長者優(yōu)先考慮；

6、非福州地區(qū)生源（含五區(qū)八縣、市）；

7、其他:與福州空港公司現(xiàn)有員工無直系親屬關(guān)系。

四、用工原則與待遇：

（一）用工：經(jīng)政審、體檢、全面考核后擇優(yōu)錄取，簽訂5年期勞動合同，試用期6個月。

（二）待遇：

1、簽訂勞動合同后的薪酬是根據(jù)其所在崗位的績效考核，每半年評定1次，月薪實行分檔制

工資：旅檢員月均工資在2850元至3500元之間；行檢員、監(jiān)護(hù)員、護(hù)衛(wèi)員、消防員月均工資在2700 元至3600元之間；此外還享受服務(wù)貢獻(xiàn)津貼20元/年；合同期內(nèi)按規(guī)定繳交五險一金（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險和公積金）；

2、食宿:公司為外地員工提供免費住宿，行裝等生活用品自備；在公司職工食堂就餐，費用

自理；

3、帶薪年休假：員工與公司簽訂勞動合同并連續(xù)工作滿1年不滿10年的，每年可享受帶薪

年休假5天。

五、面試通過后，應(yīng)聘人員到公司后需參加體檢，體檢通過后方可錄用。2.北京各航空公司客服

一、職位名稱：客服

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)航空公司乘客業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)咨詢，投訴與建議處理和升級；

三、職位要求：

1.?？茖W(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，男女不限；

2.性格開朗，喜歡與人溝通，愿意長期在呼叫中心行業(yè)發(fā)展； 3.善于學(xué)習(xí)、責(zé)任心強、誠實敬業(yè)、做事耐心細(xì)致、穩(wěn)定、踏實；

4.了解計算機知識，熟練使用windows操作系統(tǒng)，打字速度在30字/ 分鐘以上； 5.能夠按照公司的流程和標(biāo)準(zhǔn)工作，能夠為他人著想，圓滿處理各類客戶問題； 6.樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承擔(dān)工作壓力，并具有團(tuán)隊合作意識；

四、工作條件：

1、上班時段：8:00-20:00，每個班次8小時，每周雙休（輪休）；

2、實習(xí)生在實習(xí)期間提供免費住宿，水電費自負(fù)，宿舍步行到公司約30分鐘；

五、薪金待遇：

1、合同首簽合同1年； 2、1550（基本工資）+364（車飯補）+0~700（浮動績效，平均500左右）；

3、第一個月純培訓(xùn)期只有基本工資；

4、第二個月基本工資+績效+補助；

5、五險一金（北京戶口），四險一金（外地戶口），補充醫(yī)療保險及雇主責(zé)任險；

6、全年發(fā)13薪（年底雙薪），工作滿一年每年6天帶薪年假及6天帶薪病假； 3.貴賓廳要客部

一、工作地點：北京首都國際機場t2、t3航站樓貴賓廳；

二、工作內(nèi)容：為貴賓提供前臺接待等客服；

三、人員要求： 1、17--26歲，女165以上；

2、身體勻稱，形象好普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染?。?/p>

3、高中或中專（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：

五、工作安排：機場指定授權(quán)單位首簽合同6年，六、福利待遇：

實習(xí)1-3個月，實習(xí)工資1200-1500/月；

轉(zhuǎn)正工資稅后1500+績效600，提成、獎勵等另計；

有公寓,管理費200； 工作滿一年享受工齡工資及帶薪年假；5險1金；

七、工作時間: 白夜休休；（上1個白班休1天，上一個夜班，休2天）

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸 全身站立正面照片）審核后面試通知入職；

4.消防巡視員

一、工作地點：北京首都國際機場航站樓各服務(wù)區(qū)；

二、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)消除安全隱患和消防監(jiān)控及巡視等工作；

三、人員要求：

18—28歲，男172cm以上； 身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病;?？茖W(xué)歷；有英語口語基

礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)一寸藍(lán)底彩色電子版照片和身份證復(fù)印件；

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）資料審核—面試—體檢—交

齊資料—簽合同—入職

五、工作安排：

實習(xí)3個月，首簽融德合同3年；福利待遇：實習(xí)期工資每月2450×80%元；

六、轉(zhuǎn)正后工資2450,綜合3000以上；本地戶口五險一金，外地戶口四險一金；

七、工作滿一年享受工齡工資和帶薪年假等統(tǒng)一福利；工作時間：白夜休休；（上一個白班休一天，上一個

夜班休兩天）。

5.國航會服

一、崗位名稱：國航會議指揮中心服務(wù)

二、工作地點：

首都機場國航行政大樓、國航貨運辦公大樓、國航綜合辦公大樓、國航飛行總隊等各行政樓會議指揮

中心；

三、工作內(nèi)容：為中國國際航空公司總部領(lǐng)導(dǎo)的會議指揮工作提供會務(wù)服務(wù)工作；

四、職位要求：

1、女17--24歲身高160--175cm

3、矯正視力1.0以上；無斜視，無較重的沙眼或倒睫；

4、無骨骼與關(guān)節(jié)疾病或畸形，無“o”型或“x”型腿；

5、無久治不愈的皮膚病，無耳朵流膿、聽力差、經(jīng)常耳鳴；

6、無傳染病史、精神病家族史、癲癇

病史，無面部五官明顯不對稱；

五、工作時間：會服早8:00--17：00，六日雙休；接待上、下午倒班；

六、福利待遇：實習(xí)期2個月工資1600；

七、轉(zhuǎn)正工資(會服1800-2000）（接待2100-2400），免費宿舍；同國航指定服務(wù)單位(非派遣）首簽合同2 年，按戶口性質(zhì)辦理社保；

2、高中以上學(xué)歷，2、五官端正，膚色健康，身材勻稱，舉止端莊，語言流暢，有親和力；

6.物流管理

一、工作地點：北京首都國際機場航站樓；

二、工作內(nèi)容：為乘客需托運物品進(jìn)行防水、打包、寄存等服務(wù)；

三、人員要求：

28歲以下，女（收銀）162以上，男173以上；

身體勻稱，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染?。?/p>

?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷；有英語口語基礎(chǔ)者優(yōu)先錄用；

四、入職流程：

發(fā)電子版簡歷（必須附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）審核——面試——體檢——

交 料——通知簽合同入職；

五、工作安排：實習(xí)3個月，機場授權(quán)指定單位首簽合同6年；社保辦理根據(jù)戶口性質(zhì)4險或5險一金；

六、福利待遇：

實習(xí)工資1260--2000元；

轉(zhuǎn)正后綜合工資：2500—5500元；

單位公寓交管理費200元、員工食堂；

工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時間: 上12休24或上24休48；（8:30--23:00--值班室休息--5:00--8:30)其它說明：本簡章如有變動，最

終以用人單位面試時說明為準(zhǔn) 7.機務(wù)維修

一、工作單位：中國國際航空股份有限公司北京飛機維修有限公司；

三、人員要求：

年齡30歲以下，男170以上，身體健康；

普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病；

有駕駛證c本或英語基礎(chǔ)者優(yōu)先；

五、工作安排：實習(xí)3個月，航空公司授權(quán)指定派遣首簽合同2年；可考機務(wù)證按單位規(guī)定轉(zhuǎn)入直簽待遇

四、入職流程：體檢—面試—辦理隔離區(qū)證件—簽合同—入職；

提高；

六、福利待遇：

剛?cè)肼毠べY2500/月左右，有加班費、獎勵等；

工作滿一年以上享受工齡工資及帶薪年假；

七、工作時間: 白夜休休；（上一個白班休一天，上一個夜班休兩天）

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份；

戶口所在地派出所出具的(2個月內(nèi))無犯罪記錄證明；

戶口本戶主頁及本人頁復(fù)印件3份；

畢業(yè)證和身份證正反兩面復(fù)印件3份；

九、其它說明：本簡章如有變動，最終以用人單位面試時說明為準(zhǔn) 8.機場行政辦公大樓文員

一、工作地點：北京首都國際機場各行政管理辦公區(qū)

二、工作內(nèi)容：為機場領(lǐng)導(dǎo)和來訪領(lǐng)導(dǎo)提供接待、報修、前臺、物業(yè)費結(jié)算、后勤、機場集團(tuán)公寓管理等

工作。

三、人員要求：

28歲以下，女165以上，身體勻稱，形象好 普通話標(biāo)準(zhǔn)，無遺傳疾病和傳染病

專科（含）以上學(xué)歷；

四、入職流程：體檢—面試—簽合同—入職；

五、工作安排：

實習(xí)3個月機場授權(quán)單位首簽合同6年五險一金;工作期滿一年后按各部門規(guī)定參加單位的工作考評，合格后轉(zhuǎn)入管理文員；

六、福利待遇： 客服期間實習(xí)工資1360/月，轉(zhuǎn)正后工資2500/月左右；

工作一年以上享受工齡工資及帶薪年假等統(tǒng)一福利；

七、工作時間: 周一至周五早8:30—17:00，六日雙休；

八、經(jīng)辦資料：

一寸白底照片8張兩寸4張，同底電子版一份；

戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明；

戶口所在地計劃生育委員會辦理的未婚未育證；戶口本戶主頁及本人頁復(fù)印件3份； 畢業(yè)證和身份證

正反兩面復(fù)印件3份； 9.國際、國內(nèi)航空票務(wù)

一、工作地點： 以北京為首全國各大城市航空票務(wù)銷售、預(yù)訂公司；

各航空公司票務(wù)公司和客服中心；

二、工作內(nèi)容： 機票預(yù)訂、售票業(yè)務(wù)和客服投訴、咨詢、會員管理；

三、人員要求：篇二：自薦信

求職信

尊敬的高鐵領(lǐng)導(dǎo)：您好！

我知道這是服務(wù)性工作，要做好服務(wù)工作首先要注重自己的形象，能給乘客留下美好的第一印象才能開展好工作。不僅服務(wù)工作要細(xì)致、耐心，還要對旅客安全負(fù)責(zé)、做好車廂內(nèi)的服務(wù)工作、對旅客提出的問題盡力解決、我在經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)和實踐。

我有扎實的專業(yè)知識。在校期間，我學(xué)習(xí)了民航英語、空乘服務(wù)禮儀，空乘地勤服務(wù)等課程，此外，我閱讀了大量的書籍，還學(xué)習(xí)了人力資源管理，知識產(chǎn)權(quán)等的相關(guān)課程，為做一名合格的乘務(wù)員打下了堅實的基礎(chǔ)。還利用課余時間報名了學(xué)校社團(tuán)禮儀社，參加過市級的禮儀展示，還為省級美容美發(fā)技能大賽做出貢獻(xiàn)。

我有良好的身體和心理素質(zhì)，也有吃苦耐勞的品質(zhì)；長期兼職的經(jīng)歷又鍛煉了我面對壓力、誤解甚至憤怒時也能微笑面對的心理品質(zhì)。這些為我真正從事乘務(wù)員工作打下了基礎(chǔ)，如蒙錄用，本人將竭盡全力，為貴局的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！恭候佳音。篇三：民航地勤服務(wù)論文

民航地勤服務(wù)論文 ? 專業(yè)：空乘專業(yè) ? 班級：空乘1101班 ? 姓名：張玉妍 ? 學(xué)號：21號

? 任課老師：吳巧洋

——第一章：民航地勤服務(wù)概論

服務(wù)理念對航空發(fā)展的因素影響

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。

航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機票和貨運，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對客戶對航空運輸需求的服務(wù)，航空運輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？

其中之一就是“準(zhǔn)點民航”。目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所

以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實現(xiàn)各方多贏，單純強調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面： 1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)

格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機應(yīng)急機制或系統(tǒng)》（方案落實到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機應(yīng)急機制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。

4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取

一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態(tài)度是最重要的。7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達(dá)，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會影響到普通民眾對航班延誤的認(rèn)識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導(dǎo)致被動。8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。

第五篇：民航地勤服務(wù)復(fù)習(xí)

復(fù)習(xí)題

1、懷孕不足8個月的健康孕婦，可按一般旅客運輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機。

2、正?？推钡挠行谧月眯兄盏拇稳樟銜r起，一年內(nèi)有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時起，一年內(nèi)有效。

3、兒童按適用成人票價的50% 購買兒童票，嬰兒按適用成人票價10%，購買嬰兒票。

4、根據(jù)運輸責(zé)任，行李可分為托運行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過計重或計件免費行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機，應(yīng)支付愈重行李費。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運輸?shù)穆每汀?/p>

7、旅客運輸不正常情況主要包括誤機、漏乘、錯乘等情況。

8、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。

10、候機樓廣播服務(wù)系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應(yīng)當(dāng)在承運人規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領(lǐng)取登機牌等乘機手續(xù)。

12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運的。13、16周歲以下未成年人購買機票乘機，可使用學(xué)生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購買機票乘機憑戶口薄，嬰兒票應(yīng)提供出生證明。

14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，包括：海關(guān)、邊防、檢驗檢疫。

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16、托運行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經(jīng)濟(jì)艙的免費行李額為20kg,頭等艙的免費行李額為40KG

18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費行李額。

19、乘座飛機時需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機，但在機艙內(nèi)能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。

20、飛機監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機為中心周圍30米區(qū)域。

21、飛機維修是為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)或產(chǎn)品的良好工作狀態(tài)而對其進(jìn)行維護(hù)和修理的簡稱，它通常包括預(yù)防性維修、修復(fù)性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項內(nèi)容。

23、護(hù)照是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

24、旅客購票須持本人有效證件或有效護(hù)照或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價值附加費的計算為聲明價值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補齊機票差價。

27、托運行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。

28、一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際的航班的不得少于3小時。

29、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機場、干線機場、支線機場。

30、地勤服務(wù)人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。

31、停機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方。

32、同一航班，不認(rèn)識的兩個或兩個以上的旅客不可以將免費行李額度合并計算，嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識或不了解的人捎帶行李。

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33、安檢人員實行崗位證書制。

34、飛機?？客C坪時，需要通過擺渡車引導(dǎo)上機。

35、關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。

36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機手續(xù)，最遲應(yīng)不得晚于飛機離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級以上負(fù)責(zé)人；*軍隊在職將官以上負(fù)責(zé)人；*公使、大使級外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡述“首問責(zé)任制”的主要內(nèi)容。

即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題，并提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。40、簡述國內(nèi)、國際航線免費行李額的相關(guān)規(guī)定。

*是根據(jù)旅客所付運價、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內(nèi)：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費行李額。*國際：分為計重制與計件制二種。計重制與國內(nèi)相同。

*計件制：飛美 國和加拿大航線采取計件制。F艙和C艙：每人可免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費托運二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費托運一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。

41、訂座應(yīng)遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應(yīng)向承運人定妥座位后方能使用；

2）已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 3）承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；

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4）承運人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

42、談?wù)労娇展驹谶\輸過程中，行李不正常運輸具體指哪些？

行李不正常運輸是指行李在運輸過程中，由于承運人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運輸差錯或行李運輸事故，如行李遲運、錯運、錯卸、漏卸、錯發(fā)、損壞、遺失等。

43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。

1）認(rèn)證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機票上姓名是否一致；二是核對機票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機牌所注航班是否與機票一致；四是查看證件是否有效，同時查對持證人是否屬查控對象。

3）蓋章放行：查驗無誤后，按規(guī)定在登機牌上加蓋驗訖章放行。

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