第一篇：《民航地勤服務(wù)》教案1

《民航地勤服務(wù)》教案

名稱：民航地勤服務(wù)

性質(zhì)和任務(wù)：民航地勤服務(wù)這一課程是從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來講授航空公司、機(jī)場等相關(guān)的企業(yè)為旅游提供的各種服務(wù)。通過學(xué)習(xí)本課程，讓學(xué)生了解、掌握售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：

1、基礎(chǔ)知識要求:了解民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和概念，掌握民航地勤服務(wù)人員需具備的行為規(guī)范以及本書中所講授的各種地勤服務(wù)的基本內(nèi)容。

2、素質(zhì)要求：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備民航地勤服務(wù)基本理論知識。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務(wù)的基本常識。

3、實(shí)踐操作要求：學(xué)以致用，認(rèn)真實(shí)踐，深化對理論知識的理解與應(yīng)用，掌握民航地勤崗位必要的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第一章民航地勤服務(wù)概論

內(nèi)容要點(diǎn)和基本要求：

民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展

一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1、從航空替代品來看，國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正經(jīng)受著來自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。

2、隨著中國加入WTO，發(fā)達(dá)國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進(jìn)入中國市場參與競爭迫不及待。

我國民航運(yùn)輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務(wù)能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。民航運(yùn)輸空中服務(wù)的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的顯著特點(diǎn)，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架

（一）航空公司

航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

（二）機(jī)場

機(jī)場主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

（三）空中交通管理

空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)并按照國家統(tǒng)一制定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。

（四）航油

航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油服務(wù)，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。

（五）航空銷售

航空銷售服務(wù)部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩個(gè)部分，但都需要信息服務(wù)系統(tǒng)的支持。

（六）飛機(jī)維修服務(wù)

飛機(jī)維修服務(wù)由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。根據(jù)具體項(xiàng)目性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修服務(wù)收費(fèi)分別采取了市場調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。

（七）其他

為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。

三、民航地勤服務(wù)概念

“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。

廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。

第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系

一、機(jī)場

（一）機(jī)場的分類

1.按機(jī)場用途劃分：軍用機(jī)場和民用機(jī)場

2.按航線性質(zhì)劃分：國際航線機(jī)場和國內(nèi)航線機(jī)場。

3.按服務(wù)航線和規(guī)模劃分：樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場。

樞紐機(jī)場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機(jī)場。

干線機(jī)場是以國內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場。

支線機(jī)場一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場，以地方航線或短途支線為主。4.按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場、經(jīng)停機(jī)場、中轉(zhuǎn)機(jī)場。5.備降機(jī)場

（二）民用機(jī)場的類別

（三）機(jī)場的功能區(qū)域

機(jī)場作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。

第三節(jié) 地勤服務(wù)人員

一、儀容儀表

航空企業(yè)對地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。

二、行為規(guī)范

第二篇：民航地勤服務(wù)教案

名稱：民航地勤服務(wù)

性質(zhì)和任務(wù)：民航地勤服務(wù)這一課程是從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來講授航空公司、機(jī)場等相關(guān)的企業(yè)為旅游提供的各種服務(wù)。通過學(xué)習(xí)本課程，讓學(xué)生了解、掌握售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

目標(biāo)：

1、基礎(chǔ)知識要求:了解民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和概念，掌握民航地勤服務(wù)人員需具備的行為規(guī)范以及本書中所講授的各種地勤服務(wù)的基本內(nèi)容。

2、素質(zhì)要求：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備民航地勤服務(wù)基本理論知識。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務(wù)的基本常識。

3、實(shí)踐操作要求：學(xué)以致用，認(rèn)真實(shí)踐，深化對理論知識的理解與應(yīng)用，掌握民航地勤崗位必要的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)容要點(diǎn)和基本要求：

第一章 民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展

一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架

三、民航地勤服務(wù)概念

第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系

一、機(jī)場

二、航空公司

三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系

第三節(jié) 地勤服務(wù)人員

一、儀容儀表

二、行為規(guī)范 第二章 售票服務(wù)

第一節(jié) 訂座服務(wù)

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統(tǒng)

三、旅客訂座記錄

第二節(jié) 售票服務(wù)

一、售票的程序和要求

二、旅客購票證件

三、客票的使用

第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定

一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限

二、航班的銜接時(shí)間

三、座位再證實(shí)

四、候補(bǔ)購票 第三章 通用服務(wù)

第一節(jié) 地面交通服務(wù)

一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論

二、機(jī)場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 候機(jī)樓問詢服務(wù)

一、問詢服務(wù)的分類

二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù)

一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語

三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求

二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號

第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)

一、國外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)

二、當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題 第四章 值機(jī)服務(wù)

第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、值機(jī)服務(wù)的程序

二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定

三、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類

第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)

一、值機(jī)準(zhǔn)備工作

二、查驗(yàn)客票

三、座位安排

四、收運(yùn)行李

五、值機(jī)柜臺關(guān)閉

六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)

第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量

一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第五章 行李服務(wù)

第一節(jié) 行李的一般規(guī)定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定

第二節(jié) 行李運(yùn)輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運(yùn)

三、行李退運(yùn)

四、特殊行李的托運(yùn)程序

第三節(jié) 行李不正常運(yùn)輸

一、遲運(yùn)行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付

五、行李破損

六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節(jié) 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償

三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任

五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)

六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理 第六章 安檢服務(wù)

第一節(jié) 民航安檢的規(guī)章 制度

一、安檢服務(wù)的定義

二、民航安檢的相關(guān)制度

三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介

第二節(jié) 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節(jié) 人身檢查

一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領(lǐng)和程序

四、人身檢查的重點(diǎn)對象

第四節(jié) 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節(jié) 飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)

一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)

二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù) 第七章 聯(lián)檢服務(wù)

第一節(jié) 海關(guān)

一、進(jìn)出境旅客通關(guān)

二、進(jìn)出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節(jié) 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運(yùn)輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節(jié) 檢驗(yàn)檢疫

一、衛(wèi)生檢疫

二、動植物檢疫 第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第一節(jié) 出港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、登機(jī)前的準(zhǔn)備工作

二、登機(jī)口的檢票工作

三、引導(dǎo)工作

四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第二節(jié) 進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、準(zhǔn)備工作

二、引導(dǎo)工作

三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第三節(jié) 引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)

二、引導(dǎo)員崗位要求 第九章 特殊旅客運(yùn)輸

第一節(jié) 重要旅客運(yùn)輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節(jié) 無成人陪伴兒童服務(wù)

一、無成人陪伴兒童的定義

二、無成人陪伴兒童服務(wù)

第三節(jié) 孕婦服務(wù)

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務(wù)

第四節(jié) 病殘旅客服務(wù)

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務(wù)

第五節(jié) 其他特殊旅客的服務(wù)

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)

一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘

二、登機(jī)牌遺失

三、無票乘機(jī)

四、航班超售

五、旅客拒絕登機(jī)

第二節(jié) 航班不正常服務(wù)一、一般規(guī)定

二、航班延誤、取消

三、補(bǔ)班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時(shí)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

第一節(jié) 飛機(jī)維修

一、飛機(jī)維修的定義

二、飛機(jī)維修的工作方式

三、航空公司的飛機(jī)維修工作

四、飛機(jī)排故

第二節(jié) 飛機(jī)維修過程中的地面保障

一、飛機(jī)備件(航材)管理與保障

二、機(jī)場地面保障

第三篇：《民航地勤服務(wù)》教案2015.1

《民航地勤服務(wù)》教案目錄

第一章 民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展

一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架

三、民航地勤服務(wù)概念

第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系

一、機(jī)場

二、航空公司

三、機(jī)場和航空公司的關(guān)系

第三節(jié) 地勤服務(wù)人員

一、儀容儀表

二、行為規(guī)范 第二章 售票服務(wù)

第一節(jié) 訂座服務(wù)

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統(tǒng)

三、旅客訂座記錄

第二節(jié) 售票服務(wù)

一、售票的程序和要求

二、旅客購票證件

三、客票的使用

第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定

一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限

二、航班的銜接時(shí)間

三、座位再證實(shí)

四、候補(bǔ)購票 第三章 通用服務(wù)

第一節(jié) 地面交通服務(wù)

一、機(jī)場地面交通服務(wù)概論

二、機(jī)場地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 候機(jī)樓問詢服務(wù)

一、問詢服務(wù)的分類

二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù)

一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語

三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求

二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號

第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)

一、國外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)

二、當(dāng)前我國候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題 第四章 值機(jī)服務(wù)

第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識

一、值機(jī)服務(wù)的程序

二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定

三、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類

第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)

一、值機(jī)準(zhǔn)備工作

二、查驗(yàn)客票

三、座位安排

四、收運(yùn)行李

五、值機(jī)柜臺關(guān)閉

六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)

第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量

一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第五章 行李服務(wù)

第一節(jié) 行李的一般規(guī)定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定

第二節(jié) 行李運(yùn)輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運(yùn)

三、行李退運(yùn)

四、特殊行李的托運(yùn)程序

第三節(jié) 行李不正常運(yùn)輸

一、遲運(yùn)行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付

五、行李破損

六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節(jié) 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償

三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任

五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)

六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理 第六章 安檢服務(wù) 第一節(jié) 民航安檢的規(guī)章 制度

一、安檢服務(wù)的定義

二、民航安檢的相關(guān)制度

三、《中國民用航空安全檢查規(guī)則》簡介

第二節(jié) 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節(jié) 人身檢查

一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領(lǐng)和程序

四、人身檢查的重點(diǎn)對象

第四節(jié) 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節(jié) 飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)

一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)

二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù) 第七章 聯(lián)檢服務(wù)

第一節(jié) 海關(guān)

一、進(jìn)出境旅客通關(guān)

二、進(jìn)出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節(jié) 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運(yùn)輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節(jié) 檢驗(yàn)檢疫

一、衛(wèi)生檢疫

二、動植物檢疫 第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第一節(jié) 出港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、登機(jī)前的準(zhǔn)備工作

二、登機(jī)口的檢票工作

三、引導(dǎo)工作

四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第二節(jié) 進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、準(zhǔn)備工作

二、引導(dǎo)工作

三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第三節(jié) 引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)

二、引導(dǎo)員崗位要求 第九章 特殊旅客服務(wù)

第一節(jié) 重要旅客運(yùn)輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節(jié) 無成人陪伴兒童服務(wù)

一、無成人陪伴兒童的定義

二、無成人陪伴兒童服務(wù)

第三節(jié) 孕婦服務(wù)

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務(wù)

第四節(jié) 病殘旅客服務(wù)

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務(wù)

第五節(jié) 其他特殊旅客的服務(wù)

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)

一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘

二、登機(jī)牌遺失

三、無票乘機(jī)

四、航班超售

五、旅客拒絕登機(jī)

第二節(jié) 航班不正常服務(wù)一、一般規(guī)定

二、航班延誤、取消

三、補(bǔ)班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時(shí)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

第一節(jié) 飛機(jī)維修

一、飛機(jī)維修的定義

二、飛機(jī)維修的工作方式

三、航空公司的飛機(jī)維修工作

四、飛機(jī)排故

第二節(jié) 飛機(jī)維修過程中的地面保障

一、飛機(jī)備件(航材)管理與保障

二、機(jī)場地面保障

第四篇：民航地勤服務(wù)復(fù)習(xí)

復(fù)習(xí)題

1、懷孕不足8個(gè)月的健康孕婦，可按一般旅客運(yùn)輸。規(guī)定新生嬰兒出生不足14天不能乘機(jī)。

2、正?？推钡挠行谧月眯兄盏拇稳樟銜r(shí)起，一年內(nèi)有效。如客票全部未使用，從客票填開之日的次日零時(shí)起，一年內(nèi)有效。

3、兒童按適用成人票價(jià)的50% 購買兒童票，嬰兒按適用成人票價(jià)10%，購買嬰兒票。

4、根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任，行李可分為托運(yùn)行李、自理行李、隨身攜帶物品。

5、愈重行李是指超過計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶愈重行李乘機(jī)，應(yīng)支付愈重行李費(fèi)。

6、特殊旅客是指需要給予特別禮遇或者給予特別照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特別照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

7、旅客運(yùn)輸不正常情況主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘等情況。

8、廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分銷系統(tǒng)”，銷售代理通過此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。

10、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。

11、旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。

12、不滿5周歲的無成人陪伴兒童，原則上是不予承運(yùn)的。13、16周歲以下未成年人購買機(jī)票乘機(jī)，可使用學(xué)生證或 戶口簿。12 周歲以下兒童購買機(jī)票乘機(jī)憑戶口薄，嬰兒票應(yīng)提供出生證明。

14、無成人陪伴兒童的年齡為5周歲或5周歲以上、12周歲以下。

15、聯(lián)檢是指由口岸單位對出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，包括：海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫。

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16、托運(yùn)行李的重量和體積限制為50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐經(jīng)濟(jì)艙的免費(fèi)行李額為20kg,頭等艙的免費(fèi)行李額為40KG

18、購買1/10票的嬰兒，沒有免費(fèi)行李額。

19、乘座飛機(jī)時(shí)需要輪椅的病人或傷殘旅客，分三種不同情況，旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自行走到座位上的，用WCHS代號表示。

20、飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心周圍30米區(qū)域。

21、飛機(jī)維修是為了保持和恢復(fù)系統(tǒng)或產(chǎn)品的良好工作狀態(tài)而對其進(jìn)行維護(hù)和修理的簡稱，它通常包括預(yù)防性維修、修復(fù)性維修。

22、完整的PNR（旅客訂座記錄）包括13項(xiàng)內(nèi)容。

23、護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民用來出入國境、在國外旅行或居住的合法身份證明和國籍證明。

24、旅客購票須持本人有效證件或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

25、旅客行李的聲明價(jià)值附加費(fèi)的計(jì)算為聲明價(jià)值的0.5%。

26、由于航空公司工作失誤原因，需將旅客艙位由Y艙升至F艙，旅客無需補(bǔ)齊機(jī)票差價(jià)。

27、托運(yùn)行李每件不得超過50公斤，體積不超過40X60X100厘米。

28、一般情況，純國內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。國際轉(zhuǎn)國內(nèi)或國內(nèi)轉(zhuǎn)國際的航班的不得少于3小時(shí)。

29、按服務(wù)航線和規(guī)模劃分，可以分為樞紐機(jī)場、干線機(jī)場、支線機(jī)場。

30、地勤服務(wù)人員在工作崗位上尤其要注意儀表，女員工著裙裝時(shí)必須穿長筒肉色或淡灰色絲襪但不能穿加厚的長筒襪。

31、停機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。

32、同一航班，不認(rèn)識的兩個(gè)或兩個(gè)以上的旅客不可以將免費(fèi)行李額度合并計(jì)算，嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識或不了解的人捎帶行李。

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33、安檢人員實(shí)行崗位證書制。

34、飛機(jī)停靠停機(jī)坪時(shí)，需要通過擺渡車引導(dǎo)上機(jī)。

35、關(guān)閉值機(jī)柜臺的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。

36、按民航局規(guī)定旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，最遲應(yīng)不得晚于飛機(jī)離站前30分鐘。

37、下面屬于可以承運(yùn)的病殘旅客有：患有傳染行疾病者、精神病患者、可能對旅客自身或其他旅客造成不必要的損害者。

38、列舉重要旅客的范圍。

*省、部級以上負(fù)責(zé)人；*軍隊(duì)在職將官以上負(fù)責(zé)人；*公使、大使級外交人員； *由各部委以上單位或我駐外使館提出按重要旅客接待的客人。

39、簡述“首問責(zé)任制”的主要內(nèi)容。

即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題，并提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。40、簡述國內(nèi)、國際航線免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。

*是根據(jù)旅客所付運(yùn)價(jià)、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線決定的。*國內(nèi)：F艙40公，C艙30公，Y艙20公，嬰兒票無免費(fèi)行李額。*國際：分為計(jì)重制與計(jì)件制二種。計(jì)重制與國內(nèi)相同。

*計(jì)件制：飛美 國和加拿大航線采取計(jì)件制。F艙和C艙：每人可免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超過158CM，每件重量不超過32 KG。Y艙：每人免費(fèi)托運(yùn)二件行李，每件體積（三邊之和）不超158CM，二件體積（三邊之和）不超過273CM，重量不超32CM。持嬰兒票的任何艙位等級均可免費(fèi)托運(yùn)一件行李，體積（三邊形之和）不超過115CM，重量不超過32KG。

41、訂座應(yīng)遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；

2）已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購票，否則座位不予保留； 3）承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；

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4）承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。

42、談?wù)労娇展驹谶\(yùn)輸過程中，行李不正常運(yùn)輸具體指哪些？

行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。

43、簡述下安檢過程中檢查證件的程序。

1）認(rèn)證對照：觀察持證人的五官特征與證件上的照片是否相符。2）核對“三證”：一是核對證件上姓名與機(jī)票上姓名是否一致；二是核對機(jī)票是否有效，有無涂改痕跡；三是核對登機(jī)牌所注航班是否與機(jī)票一致；四是查看證件是否有效，同時(shí)查對持證人是否屬查控對象。

3）蓋章放行：查驗(yàn)無誤后，按規(guī)定在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行。

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第五篇：民航地勤服務(wù)教學(xué)大綱

《民航地勤服務(wù)》課程教學(xué)大綱

【課程編號】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務(wù)

【學(xué)時(shí)學(xué)分】48學(xué)時(shí) 【實(shí)驗(yàn)和上機(jī)學(xué)時(shí)】0學(xué)時(shí) 【課程類型】系級必修課

【開課模式】必修課 【先修課程】

【開課單位】國際民航與安全學(xué)院

【開課學(xué)期】2010年第2學(xué)期 【授課對象】08、09法律事務(wù)（航空港方向）

【考核方式】考試

一、本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課,系級必修課。通過學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容,使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎(chǔ)。

二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時(shí)分配

1.民航地勤服務(wù)概論（3學(xué)時(shí)）①理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；

②了解民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展過程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； ③了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；

④掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2.售票服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①訂座服務(wù)的途徑和要求；

②訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；

③售票服務(wù)的程序和要求；

④購票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定；

⑤旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限規(guī)定；

⑥理解航班的銜接時(shí)間、座位再證明，候補(bǔ)購票的相關(guān)規(guī)定；

3.通用服務(wù)（6學(xué)時(shí)）①掌握通用服務(wù)的概念；

②了解機(jī)場地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

③掌握候機(jī)樓問詢的種類，問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④了解候機(jī)樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能；

⑤熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語；

⑥熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志；

○7了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

4.值機(jī)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握值機(jī)服務(wù)概念、值機(jī)服務(wù)柜臺的種類；

②了解值機(jī)服務(wù)程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；

④確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

5.行李服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握行李的概念

②熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定；

③判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定； ④掌握行李收運(yùn)的流程；

⑤初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題；

⑥了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

6.安檢服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規(guī)定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識。

7、聯(lián)檢服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義；

②掌握海關(guān)對出入境物品的相關(guān)規(guī)定； ③了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；

④掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。

8、引導(dǎo)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；

②掌握飛機(jī)靠近廊橋和停機(jī)坪時(shí)的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)工作； ③能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作；

④熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。

9、特殊旅客運(yùn)輸（6學(xué)時(shí)）

①掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無成人陪伴兒童的收運(yùn)程序；

④了解孕婦旅客的服務(wù)；

⑤了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識；

⑥了解其他特殊旅客的服務(wù)。

10、不正常運(yùn)輸服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握不正常運(yùn)輸服務(wù)的分類； ②理解誤機(jī)、漏機(jī)、錯(cuò)乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；

⑤理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

11、飛機(jī)維修與地面保障工作（3學(xué)時(shí)）①了解飛機(jī)維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機(jī)維修工作的內(nèi)容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識。

基本要求：掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。了解民航運(yùn)輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解

飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。

三、教材及主要參考書

著

者

書

名

出版社

出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務(wù)》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 張曉明編

《民航旅客運(yùn)輸》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黃永寧等

《民航概論》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航機(jī)場地面服務(wù)概論》西南交通大學(xué)出版社

2006.12

四、其他必要說明

1.主要以課堂教學(xué)為主，側(cè)重基礎(chǔ)知識以及對各種案例的分析能力； 2.有習(xí)題課、作業(yè)及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國際民航與安全學(xué)院于2010年9月制訂，周志慧執(zhí)筆）