第一篇：律師出庭,必備規(guī)范用語總結(jié)

律師出庭，必備規(guī)范用語總結(jié)

一、程序問題

1.（申請法庭不公開審理）審判長，鑒于本案涉及被告人***的個(gè)人隱私/**公司的商業(yè)秘密，辯護(hù)人申請法庭對本案不公開審理。

2.（申請回避）審判長，因本案審判員/書記員/公訴人/鑒定人/翻譯具有（具體說明回避理由）情形，根據(jù)《刑事訴訟法》第二十八條的規(guī)定，辯護(hù)人申請其回避。

3.（不申請回避）審判長，辯護(hù)人依法不申請回避。

二、法庭詢問環(huán)節(jié)

1.（公訴人對被告人進(jìn)行誘導(dǎo)性發(fā)問時(shí)）反對。審判長，公訴人預(yù)設(shè)答案要求被告人作答，屬于誘導(dǎo)性訊問，請法庭予以制止。

2.（公訴人以威脅、恐嚇方式對被告人進(jìn)行發(fā)問時(shí)）反對。審判長，公訴人的發(fā)問具有明顯威脅、恐嚇被告人的意思，請法庭予以制止。3.（公訴人訊問語言中帶有侮辱、詆毀被告人的意思表示時(shí)）反對。審判長，公訴人的發(fā)問具有明顯侮辱、詆毀被告人的意思，請法庭予以制止。4.（公訴人武斷確定被告人有罪時(shí)）反對。審判長，刑訴法規(guī)定任何人未經(jīng)法庭判決不得確定有罪，公訴人武斷確定被告人有罪的發(fā)問方式不當(dāng)，請法庭予以制止。

5.（公訴人訊問的問題與案件無關(guān)或者超出被告人回答的范圍時(shí)）反對。審判長，公訴人的發(fā)問與本案事實(shí)無關(guān)，請法庭予以制止。

人證言/**書證/物證存在矛盾（或違反了一般生活常識），且沒有其他證據(jù)予以佐證，辯護(hù)人認(rèn)為，該份證據(jù)不具有真實(shí)性，質(zhì)證意見發(fā)表完畢。4.（對證據(jù)關(guān)聯(lián)性存在異議的）審判長，公訴人出示的該份證據(jù)，與本案事實(shí)無關(guān)，辯護(hù)人認(rèn)為，該份證據(jù)不具有關(guān)聯(lián)性，質(zhì)證意見發(fā)表完畢。5.（如公訴人當(dāng)庭出示新證據(jù)，請法庭要求公訴人說明理由）審判長，公訴人出示的**證據(jù)，庭前并未移送法院，辯護(hù)人請求審判長要求公訴人說明理由。

6.（如公訴人當(dāng)庭出示新證據(jù)，無法當(dāng)庭質(zhì)證的）審判長，公訴人出示的**證據(jù)，庭前并未移送法院，辯護(hù)人申請給予必要的質(zhì)證準(zhǔn)備時(shí)間，本次庭審暫不發(fā)表質(zhì)證意見，請審判長允許。

7.（如公訴人當(dāng)庭出示新證據(jù)，需要申請休庭進(jìn)行核實(shí)的）審判長，公訴人出示的**證據(jù)，庭前并未移送法院，辯護(hù)人申請休庭對該份證據(jù)進(jìn)行核實(shí)并進(jìn)行必要的質(zhì)證準(zhǔn)備，請審判長允許。

8.（辯護(hù)人舉證）審判長，辯護(hù)人向法庭出示**書證/物證（并簡要說明證據(jù)來源），該份書證記載的內(nèi)容是**（簡要陳述證據(jù)內(nèi)容），能夠證實(shí)**事實(shí)，該份證據(jù)出示完畢。

9.（證人出庭）審判長，辯護(hù)人提請法庭傳喚證人***出庭作證。10.（告知出庭證人的法律義務(wù)）證人***，根據(jù)我國法律規(guī)定，凡是知道案件情況的人都有作證的義務(wù)，故意作虛假證明、意圖陷害還他人或者隱匿罪證的，需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，你是否清楚。

1.（發(fā)表辯護(hù)詞）審判長、審判員，**律師事務(wù)所接受***的委托，指派我擔(dān)任本案被告人***的一審辯護(hù)人。庭前辯護(hù)人查閱了全部卷宗材料并會見被告人，了解了本案的基本情況，今天又經(jīng)過法庭調(diào)查、質(zhì)證，對本案有了全面、客觀的認(rèn)識，現(xiàn)發(fā)表以下辯護(hù)意見，誠望合議庭采信。（注：本人極不喜歡冗長而無用的開篇，通常直奔主題：審判長、審判員，受被告人***的委托，**事務(wù)所指派我擔(dān)任其一審辯護(hù)人。辯護(hù)人認(rèn)為**人民檢察院起訴書指控被告人**犯有**罪不成立/被告人***的行為應(yīng)當(dāng)構(gòu)成**罪而非**罪，現(xiàn)發(fā)表如下辯護(hù)意見）

2.（無罪辯護(hù)結(jié)束語）綜上所述，辯護(hù)人認(rèn)為，被告人***的行為不構(gòu)成**罪，請合議庭予以充分考慮。

3.（定性辯護(hù)結(jié)束語）綜上所述，辯護(hù)人認(rèn)為，被告人***的行為應(yīng)當(dāng)構(gòu)成**罪不構(gòu)成**罪，請合議庭予以充分考慮。

4.（法庭答辯）辯護(hù)人認(rèn)真聽取了公訴人的意見和答辯意見，現(xiàn)針對本案爭議的焦點(diǎn)問題答辯如下（條理清晰、邏輯嚴(yán)密地發(fā)表針對性答辯意見）。

五、其他程序

1.（二審程序）辯護(hù)人在二審程序中的語言和一審程序基本一致，需要注意的是稱呼的改變。上訴的一審被告人稱上訴人，未上訴的一審被告人稱原審被告人，而出庭的檢察人員此時(shí)不再稱呼為公訴人，而是稱呼檢察員或出庭檢察員。這是很多律師經(jīng)常搞錯(cuò)的一點(diǎn)，至于為什么檢察人員的稱呼會發(fā)生改變，沒有明確的法律條文予以規(guī)定，最高檢公訴廳的一位領(lǐng)導(dǎo)

第二篇：律師出庭函

山東魯創(chuàng)律師事務(wù)所函

（）年〔

〕代字第 號

人民法院：

你院受理

訴

現(xiàn)在告已委托本所

訴訟代理人。

特此函告

年

附：授權(quán)委托書一份。

月

案件，律師為其

日（章）

第三篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第四篇：規(guī)范用語

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報(bào)臺語

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實(shí)習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

1.2.3話費(fèi)查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費(fèi)查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費(fèi)查詢。請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費(fèi)結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費(fèi)，請您3日上午7時(shí)以后通過自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費(fèi)直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實(shí)后給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個(gè)人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機(jī)嗎?(如非本機(jī)請用戶提供手機(jī)號碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗(yàn)證

A、您好，女士/先生，請問是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請用戶提供手機(jī)號碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)，請您根據(jù)語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗(yàn)證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗(yàn)證成功，請稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會在XX小時(shí)內(nèi)受理成功，請您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗(yàn)證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗(yàn)證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯(lián)通營業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)描述一下反映的情況，我會及時(shí)幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細(xì)記錄（將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補(bǔ)充），會盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請留下您的聯(lián)系電話，我們會在**小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系?！保▍⒖纪对V用戶承諾時(shí)限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會在承諾時(shí)限內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時(shí)間），處理完畢后，我們會盡快將結(jié)果通知您?！?/p>

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來，會盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，感謝您對聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語

普通座席：

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請您評價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價(jià)我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價(jià)我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個(gè)簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時(shí)間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語

A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對、好的。

B、當(dāng)對用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請?jiān)试S我重新解釋。”

D、當(dāng)用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務(wù)?！?/p>

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時(shí)，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點(diǎn)，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進(jìn)行問題核實(shí)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語時(shí)：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對這個(gè)業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯(cuò)了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅(jiān)持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請您留下聯(lián)系電話，我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺等待接通時(shí)間過長時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！。” M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）

O、當(dāng)聽不清楚對方講話時(shí)：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時(shí)：“對不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個(gè)人信息，請您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請手續(xù)。”

Q、當(dāng)用戶來電咨詢其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時(shí)：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實(shí)后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時(shí)：“請您稍等”，如所需時(shí)間較長可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時(shí)間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯(cuò)．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點(diǎn)不行（或你著什么急?。〈呤裁创撸?！

J、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點(diǎn)行嗎！

M、你怎么不早說?。?/p>

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講?。≌f?。÷犚娏藛?！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會錯(cuò)的！

V、我沒錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點(diǎn)！

第五篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯(cuò)。